SUMÁRIO
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MÓDULO 8 - GESTÃO DE PESSOAS
8.1 – APRESENTAÇÃO ............................................................................................ 03
8.2 – IDENTIFICANDO TALENTOS .............................................................................. 04
8.3 – O GESTOR NO PAPEL DE TREINADOR .......................................................... 05 – 08
8.4 – AUTOLIDERANÇA .................................................................................... 09 – 10
8.5 – RELACIONAMENTO INTERPESSOAL .............................................................. 11 – 13
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Guia de Gestão de Rede de Parceiros
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GESTÃO DE PESSOAS
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8.1 - APRESENTAÇÃO
Gestão é o mesmo que administração ou gerenciamento. A gestão de pessoas passa por conceitos motivacionais que envolvem a qualidade de vida no trabalho, produtividade, imagem
institucional, treinamento e foco no cliente. (Foco no cliente é o mesmo que “colocar-se no
lugar do cliente” agindo sempre na busca de sua satisfação)
Quando se fala de “pessoas”, fala-se do cliente INTERNO e EXTERNO. Tanto o funcionário
(cliente interno) quanto o cliente da loja (cliente externo) têm papel de destaque no desempenho e, conseqüentemente, no sucesso e permanência da empresa no mercado.
O capital humano (funcionários ou colaboradores) são hoje o maior patrimônio das empresas.
A habilidade de relacionar-se com pessoas (talentos humanos) envolve dar direcionamento e
significado ao trabalho delas. O Empresário Lotérico precisa estar atento à Missão da Unidade
Lotérica, sempre disposto a motivar seu pessoal, criar condições para trabalho em equipe e
aumentar as chances de atingir seu objetivo mais importante de negócio – o lucro.
Relacionamento com pessoas é uma habilidade que pode ser desenvolvida e melhorada a cada
dia. Ao trocar idéias, ler livros e participar de cursos sobre gestão de pessoas, você pode desenvolver e melhorar seus relacionamentos com seus clientes.
No início do "negócio", é essencial que o gestor – Empresário Lotérico – garanta os recursos
necessários para que a empresa dê certo.
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8.2 - IDENTIFICANDO TALENTOS
Módulo 8 - GESTÃO DE PESSOAS
8.2 - IDENTIFICANDO TALENTOS
Como Selecionar Talentos:
1 - Selecionar não significa apenas recrutar pessoas para executar tarefas. A seleção é o
momento em que você escolhe as pessoas certas, os talentos para o seu time, com as
características adequadas ao exercício das atividades da Unidade Lotérica.
2 - Para tanto, defina previamente o perfil e as habilidades desejadas para o desempenho dessas atividades. Você precisa de um jogador que jogue na retranca ou de um que gosta de
estar sempre no ataque, que não é “fominha”, que quer fazer tudo sozinho, etc.
3 - Como a Unidade Lotérica lida prioritariamente com o público, é fundamental que as pessoas de sua equipe tenham uma boa apresentação pessoal, vocabulário adequado e saibam estabelecer uma excelente linha de comunicação com os clientes.
4 - Assim, o perfil de um vendedor/atendente da Unidade Lotérica que está situada dentro
de um shopping center não é o mesmo que o de outra instalada em um bairro popular.
O Empresário Lotérico, ao identificar o seu público-alvo, tem mais condições de estabelecer o perfil desejável para os seus colaboradores.
Em síntese: sua equipe deve estar sempre capacitada a
representar a Unidade Lotérica no mercado, de modo que
transmita solidez e credibilidade.
O Empresário Lotérico, ao entrevistar os candidatos, deverá perceber se eles possuem características ou potencial para desenvolver as habilidades necessárias ao negócio. Lance algumas questões ligadas ao negócio da Unidade Lotérica e outras que não estejam diretamente
ligadas ao trabalho:
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Qual a imagem que você tem de uma empresa?
Qual a imagem que você tem de uma Unidade Lotérica?
Como você espera contribuir para o sucesso da nossa empresa?
Quais são suas expectativas pessoais e profissionais?
O que o motivou a trabalhar numa Unidade Lotérica?
Fale-me sobre uma atividade bem sucedida que você tenha desenvolvido.
ATENÇÃO
Faça contato com as pessoas e empresas indicadas
como referências pelo candidato.
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8.3 - O GESTOR NO PAPEL DE TREINADOR
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8.3 - O GESTOR NO PAPEL DE TREINADOR
Cabe ao empresário comprometer-se com o seu próprio desenvolvimento pessoal e também com o investimento na capacitação e desenvolvimento profissional de seus colaboradores. Esse compromisso está em apoiar projetos de autodesenvolvimento, que fortaleçam a empregabilidade e a qualidade de vida no trabalho.
A empresa deve investir no desenvolvimento pessoal e profissional de seus empregados.
É fundamental conceder aos outros e a si próprio a oportunidade de ser criativo e aprender sempre.
No mundo dos esportes, o treinador atua como técnico,
professor, preparador e orientador. Em gestão de pessoas,
o gestor age como treinador.
Agir como treinador é um processo permanente e é fundamental ser praticado constantemente, de uma forma dinâmica. Conversar sempre com os seus colaboradores visando à constante melhoria do indivíduo e do grupo é papel
de quem lidera. Exemplo: em um time de futebol, para
ganhar o jogo, um jogador aprende muito com as dicas do
seu treinador e, também, com a experiência e união de
todos da equipe.
Exercite sua disponibilidade em perceber e compreender, em si e nos outros, sentimentos, preconceitos, falhas, defesas, e em saber lidar com eles de forma honesta e clara.
Atitudes do Treinador:
A) Ao receber um novo integrante da equipe
O treinador (Empresário Lotérico) é responsável por coordenar e acompanhar a integração do novo contratado.
É necessário que o novo empregado seja recebido de forma calorosa por alguém que, além
de ensinar as questões operacionais, transmita as informações necessárias para o entendimento do funcionamento da empresa e o foco do seu negócio (foco do negócio = objetivo principal do negócio).
É importante, também, preparar a equipe antiga para receber bem o novo
colaborador/funcionário.
No processo de entrosamento, o treinador (Empresário Lotérico) deve conscientizá-lo da
importância da leitura das normas e informações divulgadas. O repasse de conhecimento apenas boca a boca faz com que se percam partes importantes ao longo do tempo.
Retransmita as informações sobre o mercado em que a Unidade Lotérica está inserida,
sobre seus desafios e oportunidades, concorrentes e clientes potenciais. A informação é
fundamental para o sucesso da empresa.
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8.3 - O GESTOR NO PAPEL DE TREINADOR
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Faça com que o novo funcionário sinta o quanto ele é importante para a equipe e, também, co-responsável pelas futuras vitórias e fracassos da Unidade Lotérica.
B) Ao orientar permanentemente
O funcionário/colaborador deve saber claramente qual o seu papel diante dos objetivos
e metas da empresa, bem como conhecer todas as atividades da Unidade Lotérica.
O treinador (Empresário Lotérico) deverá ficar sempre atento ao processo de aprendizagem do funcionário/colaborador. Para isso, crie uma amizade sincera, observe suas falhas
e seus talentos, converse sempre com ele de maneira clara, direta e precisa, para não dar
margem a outras interpretações. Seja oportuno, converse com o funcionário o mais próximo possível do momento em que a ação (ação = erros ou acertos) ocorreu. Transmita
sua crítica construtiva com sentimento de verdade e amor. Diante dos erros, não acuse,
analise; veja o erro como chance de aprender. Se agir assim, o treinador consolidará o
processo de aprendizagem e terá sempre um aliado.
A orientação é feita pelo treinador com base na necessidade de cada funcionário.
O Empresário Lotérico deve criar o hábito de reunir-se periodicamente com a sua equipe
para conversar sobre os problemas da própria Unidade Lotérica, na busca de soluções.
Registre todos os tópicos e deliberações abordados em um fichário “Memória de
Reunião”. No futuro, servirá para consulta e acompanhamento das ações deliberadas.
O treinador deverá propiciar a seus funcionários/colaboradores um clima de troca de críticas
construtivas.
Em reuniões, para reflexão, repasse as seguintes questões:
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•
•
•
•
•
•
Sou responsável pela minha própria vida?
Se eu não conseguir fazer o melhor, só posso culpar a mim mesmo?
Sou co-responsável pelos sucessos da minha equipe?
Estou no trabalho certo?
Estou dando o melhor de mim?
Estou entusiasmado com o meu trabalho?
Estou satisfeito e tenho orgulho do meu trabalho?
Se eu estiver dando o melhor de mim mesmo, será apenas a empresa que se beneficiará
com isso?
• Sei receber críticas construtivas do meu Gestor (Empresário Lotérico) e dos componentes
da equipe? Se essas críticas forem verdadeiras, mesmo que eu não goste, sei analisar e
mudar de atitude?
• Sei criticar construtivamente as atitudes do meu Gestor (Empresário Lotérico) e dos componentes da equipe? Quando faço as críticas, tenho consciência da minha postura? A equipe recebe bem os meus questionamentos? Que faço para melhorar esse processo?
C) Ao acompanhar a evolução dos talentos
O treinador (Empresário Lotérico) deve acompanhar os níveis de conhecimento, habilidades
e atitudes dos colaboradores. São informações importantes para diagnosticar tudo de que os
empregados necessitam e quais ações ou correções devem ser adotadas.
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8.3 - O GESTOR NO PAPEL DE TREINADOR
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D) Ao valorizar o sentimento no time
O treinador (Empresário Lotérico) facilita apoio psicológico em relação a comportamentos individuais e valores do grupo. É fundamental criar condições para a qualidade de vida no trabalho.
Colaboram para a qualidade de vida no trabalho os sentimentos de orgulho pelo trabalho realizado, a vida emocional satisfatória, a auto-estima, o equilíbrio entre trabalho e lazer; horários e condições de trabalho sensato, justiça nas recompensas, diálogo no trabalho e, principalmente, a qualidade das relações interpessoais.
E) Ao desenvolver os talentos
• O treinador (Empresário Lotérico) é responsável pelo desenvolvimento profissional da equipe. Diariamente deve criar condições para treinamento dos membros da sua equipe no local
de trabalho. O desenvolvimento profissional e pessoal nunca termina, será sempre um processo de melhoria contínua.
• Transmitir as informações que chegam diariamente colabora para o desenvolvimento profissional. Dessa maneira, o treinador (Empresário Lotérico) terá sempre uma equipe atualizada e pronta para atender bem.
• O Empresário deverá estar constantemente preocupado em desenvolver as habilidades individuais e manter a sua equipe motivada.
Dicas para o treinador (Empresário Lotérico):
1. Discuta com sua equipe qual é o negócio da Unidade Lotérica, quais são os produtos e
serviços e suas características.
2. Abasteça seus empregados com informações sobre o mercado em que a Unidade Lotérica
está inserida, seus desafios e oportunidades, concorrentes e clientes potenciais. Essas
informações capacitam e transmitem segurança à sua equipe.
3. Elabore guias e rotinas de trabalho em conjunto com sua equipe. Procedimentos padronizados reduzem retrabalhos e erros operacionais. A construção dessas rotinas com os
colaboradores/funcionários evitará futuras reclamações da equipe.
4. Prepare os seus empregados para atender com excelência a seus clientes, de tal modo que
dispensem um tratamento adequado e cortês e garantam a imagem da Unidade Lotérica.
5. Auxilie a equipe a lidar com situações difíceis e resolver problemas, com o nível de tensão reduzido.
6. Valorize o mérito, reconhecendo os acertos de sua equipe.
7. Ensine sua equipe a aprender com os erros.
8. Elogie publicamente e repreenda particularmente.
9. Saiba ouvir atentamente as informações e sugestões dos seus funcionários/colaboradores. Elas lhe serão úteis para o crescimento da equipe e sucesso da Unidade Lotérica.
Experimente esse desafio e verá resultados surpreendentes.
10. Zele pelo ambiente de trabalho, seja organizado e promova a organização e consolidação da padronização; cuide para que a Unidade Lotérica permaneça sempre limpa. Um
visual agradável motiva mais a equipe. Evite poluir seu local de trabalho.
11. Não se esqueça de compartilhar com a equipe as datas festivas (aniversário dos colaboradores, Natal, Dia das Mães, Dia dos Pais, etc.), pois isso demonstra socialmente seu
interesse pela equipe. Fique atento.
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8.3 - O GESTOR NO PAPEL DE TREINADOR
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F) Ao avaliar constantemente o time
O treinador (Empresário Lotérico) necessita informar à equipe quais os critérios que serão
verificados na avaliação de desempenho.
É importante avaliar:
a) vendas/metas;
b) qualidade de atendimento;
c) pontualidade;
d) agilidade;
e) trabalho em equipe;
f) índice de retrabalho e erros operacionais;
g) desperdícios com materiais e tempo utilizado nas tarefas individuais;
h) iniciativa de autodesenvolvimento pessoal.
A avaliação deve ser feita periodicamente para melhoria contínua da equipe.
O estabelecimento de metas individuais reforça a importância do talento para o time.
O justo reconhecimento da contribuição dos funcionários para os resultados da empresa é um
poderoso instrumento de envolvimento e compromisso de todos com o sucesso dos negócios.
Incentive cada colaborador/funcionário a fazer um plano de crescimento individual com os “sonhos” pessoais e profissionais, bem como a fazer a previsão de prazos para que se tornem realidade. Incentive-os também a relacionar os obstáculos e a maneira de vencê-los. Você, como treinador, deverá acompanhar periodicamente esse planejamento, observando os avanços, desafios
e as necessidades de cada um. Converse, sempre individualmente, com cada um da equipe.
Construa uma equipe de campeões!
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8.4 - AUTOLIDERANÇA
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8.4 - AUTOLIDERANÇA
A autoliderança está ligada ao relacionamento do gestor com ele próprio (introspectivo).
Esse excelente relacionamento é fundamental para o sucesso de sua gestão e prosperidade para a empresa.
A autoliderança é a essência da liderança. É o caráter que cada pessoa traz para o papel da
liderança, que necessita de autoconhecimento, de saber fazer crítica de suas atitudes e posturas alterando-as, quando for o caso, para obter crescimento pessoal e profissional.
A equipe depende do líder. Líder é aquele em quem as pessoas acreditam, confiam;
seguem-no e o respeitam. Por sua atitude coerente entre discurso e prática é que a equipe o considera como líder e legitima sua liderança no grupo.
O relacionamento de liderança é resultante das fortes convicções pessoais que motivaram/motivam o empresário a entrar no ramo. É essa coragem e exemplo que estimulam a equipe.
O Gestor (Empresário Lotérico) deverá estar consciente da necessidade de aprendizado
contínuo e também da necessidade de desaprender o que não lhe é mais útil e, conseqüentemente, aprender com o novo. Esse processo, nós o chamamos de aceitação das
mudanças.
Toda mudança só ocorre se tiver começo na mudança de si mesmo (Gestor = Empresário
Lotérico). Para sustentação de qualquer iniciativa de mudança positiva, é necessário que
o líder incentive o talento de todos os participantes, oferecendo apoio para utilização
das idéias da sua equipe de modo eficaz na empresa.
O desempenho do Gestor = Conhecimento + Habilidade + Atitude (Motivação)
Quando o objetivo determinado não for atingido, o líder deve apoiar-se em seus valores
pessoais: caráter, honestidade, coragem e visão (visão = aonde quero chegar) para realinhar as ações estratégicas de alcance do objetivo.
É necessária uma preparação consciente, proativa e constante para lidar com a ameaça
externa do fracasso competitivo e também com a ameaça interna (controle emocional)
para saber reconduzir o seu planejamento estratégico.
Em algumas ocasiões, o Gestor/Líder (Empresário Lotérico) poderá sentir-se com uma
certa impotência para resolver os problemas e aumentar a produtividade da equipe.
Nessas situações, aja com bom senso.
Dicas para desfrutar da autoliderança
1. Identifique seu nível de estresse. O alto nível de estresse reflete-se no relacionamento
com a equipe, além de ser prejudicial à nossa saúde. Pergunte a si mesmo: Estou dormindo bem? Como está minha saúde? Sinto-me feliz? Estou realizado no trabalho?
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8.4 - AUTOLIDERANÇA
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2. Equilibre seu estilo de vida. Além de seu trabalho, tenha tempo para o lazer (tanto para
o corpo como para o espírito).
3. Faça exercícios físicos, cuide de sua espiritualidade, cultive os relacionamentos/amizades; permita-se fazer algo de que goste (hobby).
4. Verifique o que realmente gosta de fazer no seu trabalho; concentre-se nas suas habilidades. Ex: Existem sócios com habilidades para vendas e outros para controle da loja
(caixa, relatórios, etc.).
5. Sempre troque idéias com amigos e colegas de profissão. Acredite nas pessoas!
6. Busque novos desafios.
7. Tenha objetivos claros. Isso traz seguidores autênticos e motivados.
8. A chave para o alto desempenho é a integridade. Seja íntegro acima de tudo.
9. Nas situações difíceis, seja parceiro de sua equipe e garanta um clima favorável e compartilhado.
10. Filtre as notícias externas. Não seja vítima de influências negativas.Conheça seu mercado (concorrentes, clientes, fornecedores).
11. Seja proativo e se antecipe ao futuro: é a capacidade de ver na crise uma oportunidade
de crescimento e de aprendizado.
12. Saiba como gastar a sua moeda mais valiosa - o tempo.
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8.5 - RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
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8.5 - RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
O excelente relacionamento interno (com a equipe) e externo (com a CAIXA, clientes e
fornecedores) é imprescindível para a sobrevivência da empresa.
As habilidades individuais e a motivação da equipe são desafios do empresário lotérico.
A equipe é a “cara” do seu líder. A satisfação dos colaboradores e dos clientes espelha a
qualidade do relacionamento interpessoal.
As excelentes relações interpessoais facilitam os negócios. É prazeroso negociar com
equipes harmoniosas.
A) Atitudes quanto à equipe:
Dê suporte motivacional à sua equipe. Você precisa do apoio deles. Mostre-se feliz e
orgulhoso pela equipe que tem. Busque elogios verdadeiros e faça-os em público. Sempre
que precisar reclamar do seu colaborador, faça-o em particular. Ele lhe será grato – isso
também é motivar.
Forneça aos empregados informações sobre o mercado em que a Unidade Lotérica está
inserida, seus desafios e oportunidades, concorrentes e clientes potenciais. Essas informações capacitam e transmitem segurança à sua equipe.
Ouça as pessoas. Elabore guias e rotinas de trabalho em conjunto com sua equipe.
Excelentes idéias surgem quando é incentivada a colaboração daqueles que trabalham
diretamente com o cliente.
Compartilhe seus conhecimentos, suas experiências pessoais.
Crie oportunidades para trabalhar com sua equipe de forma que acumule e troque experiências.
Prepare seus empregados para atender bem a seus clientes: com respeito, cordialidade e
empatia (empatia = colocar-se no lugar do outro).
Valorize publicamente o excelente funcionário, reconhecendo atitudes positivas, desempenho e bom atendimento.
Valorize sempre sua equipe; pessoas representam o principal recurso de sua empresa.
Pessoas é que fazem sua empresa.
Mantenha sua equipe motivada, criando mecanismos de premiação e comissionamento
vinculados às vendas de jogos e prestação de serviços, de acordo com o alcance das
metas preestabelecidas.
Patrocine o desenvolvimento de sua equipe. Quando a empresa dá oportunidade para o
desenvolvimento pessoal, ela motiva, atrai e mantém funcionários talentosos.
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8.5 - RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
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Não centralize tarefas; lembre-se de que você trabalha em equipe. Saiba delegar tarefas.
Aproveite os talentos de sua equipe.
Reflita, pelo menos, 15 minutos por dia sobre suas prioridades. Elabore uma lista de prioridades para suas tarefas e realize por ordem crescente de urgência o que considerar prioritário. Pense no que é mais importante naquele dia. Saiba administrar o tempo. Delegue
as tarefas.
Seus funcionários se sentirão motivados pela confiança e retribuirão em comprometimento. A delegação de tarefas permite que:
a) na ausência do gestor, a loja funcione normalmente;
b) as pessoas se sintam valorizadas;
c) haja elevação da capacidade e competência dos integrantes da equipe;
d) haja maior autonomia e liberdade no trabalho.
Cultive a melhoria das condições de trabalho e o estreitamento de suas relações com toda
a equipe. Crie um ambiente de convivência agradável. Afinal, a maior parte do seu tempo
diário é de convivência com sua equipe.
O sucesso de uma empresa está determinado pelo comprometimento e preparo de todos
os seus integrantes.
B) Atitudes quanto à CAIXA e Fornecedores
Entenda que o seu problema é também um problema de todos, ou seja, da CAIXA e do
seu Fornecedor. Mantenha a cordialidade, por maior que lhe pareça o problema. O objetivo de todos é que a Unidade Lotérica tenha cada vez mais resultados positivos.
Encaminhe sugestões de melhoria sempre que achar conveniente. Os processos sempre
são melhorados pelas críticas e sugestões apresentadas. Sua experiência é bem-vinda.
No relacionamento profissional, tenha sempre uma postura ética, o que lhe dará credibilidade perante os parceiros.
C) Atitudes quanto aos clientes
Mantenha os seus clientes. Crie ‘laços de encantamento’. Isso é fidelizar. (Fidelizar = tornar o cliente fiel). No mercado, as empresas utilizam todos os seus esforços para conquistar e manter clientes fiéis.
Busque novos clientes. Conheça sua comunidade. Divulgue sua loja.
Use corretamente o telefone, pois constitui um elemento fundamental para o crescimento do negócio. Siga as regras de uma boa comunicação. Capacite sua equipe.
O atendimento pós-venda é um momento que abre as portas para novas vendas. Exemplo:
ao fornecer resultados de jogos, informe as loterias acumuladas.
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8.5 - RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Módulo 8 - GESTÃO DE PESSOAS
Atente para o respeito às culturas locais. Seja ético e responsável com a comunidade.
As mudanças no mercado envolvem investimento em tecnologia e aumentam seu poder
de concorrência. Propicie condições eficazes para o atendimento dos seus clientes.
Demonstre com atitudes a sua importância na comunidade. Seja reconhecido positivamente por todos. Essa é a chave do sucesso.
O comprometimento da equipe é fundamental para a
excelência do relacionamento interpessoal.
Responsáveis pela elaboração e revisão do conteúdo:
Escritório de Negócios SUL DE MINAS, MG
Escritório de Negócios ANAPOLIS, GO
Escritório de Negócios SUL FLUMINENSE, RJ
ELIANE ELOISA SILVA LEITE (Coordenadora)
MARCOS EDUARDO DE ALMEIDA
PEDRO HENRIQUE VIDAL PRADO
MIRIAN CELINA SANTIAGO BEIRES
ONILDO GOMES DA SILVA
ROSICLER RODRIGUES BITENCOURT
MARIA GERALDA FRANÇA FELIX
Colaboração Especial:
ANTONIO CARLOS DE PAULA DIAS
Especialista SUREH/GENEC - Educação Corporativa
Vigência: 28/03/2005
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