A Palavra Chave é Diferencial
Signos da Pós-Modernidade
São 3 as características principais deste último
período da História:
 Consumismo: “A atitude inerente no consumismo é
a de engolir o mundo todo. O consumidor é a eterna
criança de peito berrando pela mamadeira”. – Erich
Fromm.
 Pluralismo: “A característica central da expressão
cultural pós-moderna é o pluralismo”. – Stanley J.
Grenz.
 Privatismo: “Cada um na sua”. “Tô nem aí...”
Premissas Básicas Deste Período
O ciclo dos produtos será cada vez menor –
produtos e modelos são lançados e se tornam
obsoletos com incrível rapidez.
Terá medo da concorrência a empresa ou
organização que não compreender que é
preciso construir hoje a empresa de amanhã.
 O que de fato muda é a premissa de que
não será o maior que vencerá o menor, e, sim,
o mais ágil que vencerá o mais lento.
 É preciso ser ágil, pensar depressa e agir
mais rapidamente ainda.
O sucesso de hoje não garante o sucesso de amanhã. É preciso criar o
amanhã.
 A imaginação – criatividade – será o mais valioso capital daqui por diante.
 Quaisquer que sejam os produtos ou as empresas, é preciso agregar o
fator entretenimento para obter sucesso.
Mudança nas Igrejas
Hoje em dia, nas igrejas americanas modernas há até um
playground para as crianças. A própria religião está
descobrindo a importância do entretenimento. A Igreja
Católica se torna cada dia mais alegre, por exemplo. As
missas, que antes eram contemplativas, hoje são verdadeiras
festas, com cantos, gestos e abraços. – Luiz Marins.
Paradigmas da Pós-Modernidade
Pluralismo: "A Mattel, fabricante da mais
cobiçada boneca do mundo, passou a
oferecer uma Barbie sob medida no site
barbie.com. Lá as meninas escolhem a
tonalidade de pele, cor e tipo de cabelo, cor
dos olhos, roupas, acessórios e nome da
boneca. Ao todo são 6.000 combinações
possíveis. As crianças ainda preenchem um
questionário sobre o perfil psicológico da
boneca encomendada. A Barbie é entregue
via correio, com o nome escolhido pela
cliente gravado no pacote, seguido de um
breve parágrafo - gerado por computador que descreve a personalidade do brinquedo."
- Exame/ 3 de Maio de 2000
O Que o Povo Busca: Preço ou Valor?
Em pesquisas que fizemos com pessoas simples,
constatamos que elas escolhiam determinado bar
para freqüentar porque oferecia a “melhor
cerveja”, o “melhor chope”, os “melhores
petiscos”, embora fossem um pouco mais caros
que os dos concorrentes. E ficamos surpresos
pelo fato de que esses mesmos clientes
justificavam e defendiam o maior preço cobrado
em razão da qualidade dos produtos servidos, do
atendimento, da cortesia e do ambiente
agradável. – Luiz Marins.
O Que o Povo Busca: Preço ou Valor?
Conclusão Inapelável: Não existe, pois, “caro” nem “barato”.
Existe o “valor” que o cliente dá ao produto ou serviço. – Luiz
Marins.
Aplicação: Por que muitas pessoas deixam de vir aqui, para
ir a outras igrejas desta cidade? Será que é por causa da
nossa rigidez doutrinária? É a dificuldade em guardar o
Sábado? Com certeza, que não...
Sua Majestade, o Cliente
Um amigo me contou que precisava fazer uma cópia de um
pequeno trabalho. Foi a uma “prestadora de serviços de
copiagem” (sic). Chegou à loja às 11 horas e 50 minutos,
pediu o serviço e a atendente disse: “O senhor vem buscar na
segunda-feira?” Ele respondeu: “Minha senhora, eu preciso
devolver este trabalho hoje. Quanto tempo demora para fazer
a cópia?” A atendente respondeu: “Demora uns quinze
minutos. Mas já são dez para meio-dia, nós fechamos ao
meio-dia e eu não vou trabalhar além da hora num sábado”.
“Depois você volta, viu!”
Inconformado, meu amigo chamou o “dono” da
copiadora, que respondeu: “Não tenho culpa se o
senhor veio a esta hora. O senhor sabe que tudo
fecha ao meio dia. Se quiser deixar aqui, é para
pegar na segunda-feira. Se não quiser, paciência”.
Sem dúvida, essa pequena empresa de cópias ainda
vive no tempo em que não havia competição no
mercado. [Detalhe especial:] Esse amigo, por
acaso, é [era] um grande cliente dos serviços
prestados por essa empresa e foi lá pela primeira
vez para conhecer seu trabalho e talvez mandar a
ela muitos outros serviços. – Luiz Marins.
“Depois você volta, viu!”
O que aconteceu? Não preciso dizer, não é? A pequena
empresa perdeu um precioso cliente que, além de
deixar de recorrer a ela, contou o “atendimento” a muita
gente, inclusive a mim, que também jamais solicitarei
seus serviços. Esse “empresário” talvez não saiba que
um cliente insatisfeito fala de sua insatisfação para vinte
outros clientes, enquanto um cliente satisfeito passa
suas referências positivas a apenas cinco pessoas. A
cadeia da insatisfação é terrível para uma empresa. –
Luiz Marins. Aplicação: Quem são nossos clientes?
Qual tem sido o seu grau de satisfação? Em
contrapartida, como está a cadeia ou corrente da
insatisfação pelos serviços que prestamos?
Aproveitei o momento e perguntei às pessoas
que discutiam esse caso o que, em sua opinião, o
dono deveria ter feito.
Resposta geral: Deveria pedir à moça que
fizesse as cópias, mesmo que isso significasse
sair alguns minutos mais tarde. Se não tivesse
condições de pedir à moça, o próprio dono
deveria ter feito as cópias para o cliente, pois
pode haver justificativa para que um subordinado
saia na hora, mas jamais para o chefe e muito
menos para o dono do negócio. – Luiz Marins.
A pergunta: “Quando eu, como consumidor,
tenho um número grande de empresas e
produtos concorrentes à minha disposição, todos
de qualidade semelhante e preços similares, o
que me fará comprar de um e não de outro?”
A Resposta: É o fato de a empresa ser
“diferente”. O diferencial estará cada vez menos
nos produtos e cada vez mais na empresa. Esse
diferencial estará cada vez mais relacionado à
prestação de serviços, ao atendimento, ao
convívio entre empresa e cliente e à marca – e
ao que ela representa para o consumidor. – Luiz
Marins.
“Depois você volta, viu!”
Numa pesquisa que fizemos com donas-de-casa de todas as
classes sociais, perguntamos o seguinte: “Que supermercado a
senhora prefere:
1) Um supermercado que tenha todos os produtos possíveis e
imagináveis, mas exige 40 minutos de espera na fila do caixa?
2) Um supermercado com metade dos produtos do primeiro, mas
onde a senhora se livra da fila do caixa em apenas oito
minutos?
O resultado da pesquisa: 93% das mulheres preferiram o
supermercado 2, isto é, aquele que tem menos produtos, mas
libera o cliente mais rapidamente. A variável não é haver
“produtos nas gôndolas” – isso é obrigação! A variável é “tempo”!
Ninguém mais agüenta perder tempo! – Luiz Marins.
Aplicação: Escola Sabatina dinâmica – sem improvisações ou
leituras enfadonhas. Uma LES bem apresentada, com didática e
participação das pessoas. Cultos vibrantes, animados e curtos.
Mensagens com conteúdo prático, inspiradas e inspiradoras,
curtas e objetivas.
Mudança de Hábito, e de Enfoque
"Imediatamente o mercado descobriu que o
cliente não quer apenas o melhor produto, mas
especialmente o melhor atendimento, quer ser
bem tratado. Hoje, o cliente descobriu que tem o
direito de ser exigente". - Robson Marinho,
Revista Adventista, Novembro, 1998.
Características das Organizações Vencedoras
Assim, o atendimento será, cada vez mais, o diferencial
competitivo entre empresas vencedoras e perdedoras.
Vencerá a empresa [ou igreja] que for mais competente
no atendimento das necessidades e aspirações de seus
clientes. Vencerá a empresa que surpreender e
encantar os clientes com serviços fundamentalmente
novos e diferentes. Vencerá a empresa que tiver em
seus quadros os melhores colaboradores, totalmente
comprometidos com o bom atendimento – no sentido
mais amplo que a palavra pode ter. – Luiz Marins.
Aplicação: Por que não reformular o nosso
“atendimento ao público”? Que tal, cultos mais vibrantes
e uma recepção mais efetiva e calorosa?
O Grande Diferencial
“O comerciante de sucesso, hoje,
não é o que tem o melhor
produto, mas o que trata melhor
o cliente. ... se uma pessoa é
recebida com frieza numa Igreja
Adventista, ela tem dezenas de
igrejas evangélicas, no mesmo
bairro, para escolher”. – Robson
Marinho, Revista Adventista,
Novembro, 1998.
O QUE SE
ESPERA DA
IGREJA?
Que Seja Dinâmica e Solidária
“Nada desestimula mais as pessoas que uma igreja destituída de planos
e alvos, cujos talentos foram enterrados, sem nada a dizer ou fazer
numa sociedade carente como a nossa. Uma igreja assim nada tem de
especial ou significativo ... E não pense que alguém vai se dar ao
trabalho de lhe prestar atenção. Nem mesmo o diabo se sente na
necessidade de vigiá-la”. – José Armando Cidaco, Um Grito Pela Vida da
Igreja, pág. 70.
Comunicação Efetiva e Eficaz
“... o que você precisa é sintonizar na faixa de onda delas [das
pessoas], e tratar dos problemas que interessam a elas”. – Howard
Hendricks.
Comprometimento
“Nunca encontrei um só versículo na Bíblia que ordenasse aos
perdidos que fossem à igreja. Mas conheço uma porção deles
que ordenam aos crentes para irem ao mundo perdido”. –
Howard Hendricks.
“Almas serão atingidas quando
deixarmos nossas torres de marfim
e ampliarmos nosso círculo de
amigos, quando usarmos a
hospitalidade e nos misturarmos
com o povo. Este será um meio
simples mas eficiente de fazer
amizade e de atrair outros aos pés
de Jesus. Isto é amor em ação”. –
Testemunhando Por Cristo, págs. 29-30.