Município de Alfândega da Fé — Câmara Municipal
GABINETE QUALIDADE, SEGURANÇA e AMBIENTE (GQSA)
RELATÓRIO de Avaliação do Grau de Satisfação dos Munícipes - 2015
INTRODUÇÂO ........................................................................................................................................................................ 2
CONCLUSÕES FINAIS:........................................................................................................................................................ 15
Comparação 2014/2015 ........................................................................................................................................................ 15
Gráfico 1 - Número dos munícipes segundo a faixa etária...................................................................................................... 2
Gráfico 2 - Número dos munícipes segundo o sexo ............................................................................................................... 2
Gráfico 3 - ATENDIMENTO TELEFÓNICO............................................................................................................................. 3
Gráfico 4 – RECEÇÃO / EXPEDIENTE GERAL ..................................................................................................................... 3
Gráfico 5 - AÇÃO SOCIAL E EDUCAÇÃO.............................................................................................................................. 5
Gráfico 6 - ÁGUAS E SANEAMENTO .................................................................................................................................... 5
Gráfico 7 - LICENCIAMENTO DE OBRAS PARTICULARES (URBANISMO) ........................................................................ 6
Gráfico 8 – LICENÇAS DIVERSAS (ADMINISTRATIVAS) ..................................................................................................... 6
Gráfico 9 - GABINETE DE APOIO DA PRESIDENTE E VEREADORES ............................................................................... 7
Gráfico 10 – GABINETE DE APOIO AO EMPREENDEDOR.................................................................................................. 7
Gráfico 11 - TESOURARIA ..................................................................................................................................................... 8
Gráfico 12 - POSTO DO TURISMO ........................................................................................................................................ 8
Gráfico 13 – CASA DA CULTURA E ACTIVIDADES CULTURAIS E RECREATIVAS ........................................................... 9
Gráfico 14 – BIBLIOTECA....................................................................................................................................................... 9
Gráfico 15 – TRANSPORTES ESCOLARES ........................................................................................................................ 10
Gráfico 16 – RECOLHA DO LIXO/ECOCENTRO/ECOPONTO............................................................................................ 10
Gráfico 17 – LIMPEZA URBANA .......................................................................................................................................... 11
Gráfico 18 – SANEAMENTO E ABASTECIMENTO DE AGUA............................................................................................. 11
Gráfico 19 – ILUMINAÇÃO PUBLICA ................................................................................................................................... 12
Gráfico 20 – MANUTENÇÃO DE CAMINHOS E ESTRADAS MUNICIPAIS......................................................................... 12
Gráfico 21 - CENTRO DE FORMAÇÃO FORMATIVA .......................................................................................................... 13
Gráfico 22 – PISCINAS DA ASSOCIAÇÃO RECREATIVA ALFANDEGUENSE .................................................................. 13
Gráfico 23 – GABINETE DE VETERINÁRIA MUNICIPAL .................................................................................................... 14
Gráfico 24 – GABINETE DE PROTEÇÃO CIVIL MUNICIPAL .............................................................................................. 14
PG.01_PROC.07_IMP.00
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INTRODUÇÂO
Este relatório foi realizado em seguimento do procedimento PG.01_PROC.09 (Avaliação da Satisfação dos Munícipes).
Este procedimento permite que os munícipes avaliem o município no seu todo, tendo em conta os vários serviços que o
município presta.
Existem 5 pontos de recolha existentes, sendo estes a Biblioteca, a Casa da Cultura, a Receção do edifício dos Paços do
Concelho, o Balcão de Atendimento do edifício dos Paços do Concelho e a receção do edifício antigo dos Paços do
Concelho. Foi igualmente realizado uma auscultação dos munícipes por via eletrónica.
Irá ser feita uma avaliação da satisfação dos munícipes no seu todo.
Existem 3 áreas para os munícipes avaliarem a eficácia:
1ª – Atendimento Telefónico e Receção/Expediente Geral;
2ª – Atendimento ao Público nos serviços;
Neste ponto irão ser avaliados os serviços onde existe atendimento pessoal.
3º – Outros Serviços Municipais.
No final é reservado um espaço para apresentarem sugestões.
Por baixo de cada questão, se houver lugar a comentários por parte dos inquiridos, os mesmos irão ser colocados
nessa seção.
Identificação dos munícipes
Gráfico 1 - Número dos munícipes segundo a faixa etária
Neste gráfico pode-se concluir que dos 61 munícipes que responderam ao inquérito, a maioria deles situam-se entre os 31 e
os 45 anos.
Gráfico 2 - Número dos munícipes segundo o sexo
Neste gráfico pode-se concluir que dos 59 munícipes que responderam, 26 munícipes são do sexo feminino e 33 munícipes
são do sexo masculino.
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Receção e Atendimento ao Público (geral)
Gráfico 3 - ATENDIMENTO TELEFÓNICO
Analisando este gráfico pode-se concluir dos 61 munícipes que avaliaram o atendimento telefónico, 28 consideram-se
muito satisfeitos com o mesmo, 24 satisfeitos e apenas três munícipes estão pouco satisfeitos com o serviço. Seis
munícipes não souberam avaliar o atendimento telefónico.
Comentários por parte dos munícipes:
- “A Colaboradora é simpática e amigável para o público.”
- “Demora no tempo de atendimento”
- “Por norma, quando telefono para o município sou sempre bem atendida.”
- “Tive sempre um bom acolhimento.”
- “Por vezes espera-se tempo demais”
Gráfico 4 – RECEÇÃO / EXPEDIENTE GERAL
Analisando o serviço de expediente geral/receção, 29 munícipes consideram-se satisfeitos com o atendimento na receção
e 24 consideram-se muito satisfeitos. Há a considerar que 4 munícipes consideram-se pouco satisfeitos com este serviço.
Comentários por parte dos munícipes:
- “A nível geral é satisfatório apesar da pouca informação disponibilizada por alguns funcionários.”
- Demasiada gente "à volta das redes sociais / facebook". É lamentável usar o tempo de trabalho para "navegar" por outros
sítios.”
- “Prontidão e eficiência no atendimento”
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Resumo:
Em conclusão, pode-se afirmar analisando as avaliações ao serviço de atendimento telefónico e receção/expediente Geral
três pontos:
1º - Os munícipes no geral mostram-se muito satisfeitos com o atendimento que lhes é feito nestes serviços. A taxa de
satisfação média é de 86,1%. Esta percentagem inclui os que estão satisfeitos e os que estão muito satisfeitos.
2º - A taxa média dos munícipes que estão pouco satisfeitos ou nada satisfeitos é de 5,7%
3º - A taxa média dos munícipes que não souberam avaliar os serviços de atendimento ao público ou que não quiseram
responder à questão foi de 7,4% e de 0,8% respetivamente.
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Atendimento ao Público (nos serviços)
Gráfico 5 - AÇÃO SOCIAL E EDUCAÇÃO
Analisando o serviço de ação social e educação, 28 munícipes consideram-se satisfeitos com o atendimento na receção e
apenas 15 consideram-se muito satisfeitos. Há a considerar que 3 munícipes consideram-se pouco satisfeitos com este
serviço. 11 Munícipes não souberam avaliar este serviço e 3 não quiseram responder à questão.
Comentários por parte dos munícipes:
- “Demasiada gente "à volta das redes sociais / facebook". É lamentável usar o tempo de trabalho para "navegar" por
outros sitios”
Gráfico 6 - ÁGUAS E SANEAMENTO
Relativamente ao serviço de águas e saneamento, 31 munícipes mostraram-se satisfeitos com o atendimento neste
serviço, 15 muito satisfeitos e 9 pouco ou nada satisfeitos.
Comentários por parte dos munícipes:
- “Nos últimos 12 meses demasiados cortes sem aviso prévio”
- “O valor a pagar é demasiado alto, sobretudo para um concelho que, felizmente, tem tanta água.”
- “Longa espera para determinados serviços”
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Gráfico 7 - LICENCIAMENTO DE OBRAS PARTICULARES (URBANISMO)
No que respeita ao Licenciamento de Obras particulares, 27 de 61 munícipes responderam estar satisfeitos com o
atendimento e 13 munícipes consideram-se muito satisfeitos. Há a salientar que 3 munícipes responderam-se estarem
pouco satisfeitos com o serviço e 2 munícipes responderam estarem mesmo nada satisfeitos com o mesmo. 14 dos 61
munícipes não souberam responder a esta questão.
Comentários por parte dos munícipes:
- “Muita morosidade nos processos”
Gráfico 8 – LICENÇAS DIVERSAS (ADMINISTRATIVAS)
Avaliando o serviço das licenças diversas (administrativas), 33 munícipes estão satisfeitos, 8 muito satisfeitos e apenas 3
se consideram pouco satisfeitos com o serviço prestado. Não existem munícipes nada satisfeitos com o mesmo. Houve 12
munícipes que não o souberam avaliar e cinco que não responderam a esta questão.
Comentários por parte dos munícipes:
- “Muita morosidade”
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Gráfico 9 - GABINETE DE APOIO DA PRESIDENTE E VEREADORES
Em relação ao Gabinete de Apoio à Presidente e Vereadores, 33 dos 61 munícipes afirmam estar muito satisfeitos com o
apoio prestado pelo gabinete, 17 afirma estar satisfeito e apenas 1 afirma estar pouco ou nada satisfeitos com o mesmo.7
munícipes não souberam avaliar este item.
Gráfico 10 – GABINETE DE APOIO AO EMPREENDEDOR
Ao avaliar o atendimento prestado pelo gabinete de apoio ao empreendedorismo, 23 Munícipes consideram-se satisfeitos
com o apoio prestado, 7 munícipes avaliaram como muito satisfeito e apenas 2 consideraram-se pouco satisfeitos com o
serviço prestado pelo gabinete. 24 Munícipes não souberam avaliar.
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Gráfico 11 - TESOURARIA
Relativamente ao serviço de tesouraria, mais de metade dos munícipes que avaliaram este serviço (52%) mostraram-se
satisfeitos com o serviço prestado. 17 Munícipes estão muito satisfeitos e apenas 4 não se encontram satisfeitos com o
serviço prestado.
Gráfico 12 - POSTO DO TURISMO
Relativamente ao Posto de turismo, 39% (24 de 61) dos munícipes avaliaram como satisfatório o atendimento no posto de
turismo e 16% avaliaram como muito satisfatório. Seis munícipes encontram-se pouco ou nada satisfeito com este serviço
e sete não o souberam avaliar.
Comentários por parte dos munícipes:
- “Funciona????????????????”
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Gráfico 13 – CASA DA CULTURA E ACTIVIDADES CULTURAIS E RECREATIVAS
Analisando este serviço, verifica-se que 39 dos 61 munícipes mostram-se satisfeitos e 14 munícipes mostram-se muito
satisfeitos com este serviço. Dois munícipes encontram-se pouco satisfeitos com o serviço prestado na casa da cultura e
quatro munícipes não souberam avaliar o serviço prestado.
Comentários por parte dos munícipes:
- “Nem sempre fazem as melhoras escolhas e deveriam apostar em formação aos funcionários.”
Gráfico 14 – BIBLIOTECA
Relativamente à Biblioteca, 44% dos munícipes manifestam estar muito satisfeitos com o mesmo, 24 afirmam estar
satisfeitos e apenas um afirma estar pouco satisfeito com o serviço prestado. No entanto sete munícipes não souberam
avaliar este serviço.
Comentários por parte dos munícipes:
- “Pouco iniciativa”
Resumo:
Em conclusão, pode-se afirmar analisando as avaliações dos serviços de atendimento ao público três pontos:
1º - Os munícipes no geral mostram-se muito satisfeitos com o atendimento que lhes é feito nestes serviços. A taxa de
satisfação média é de 71,6%. Esta percentagem inclui os que estão satisfeitos e os que estão muito satisfeitos.
2º - A taxa média dos munícipes que estão pouco satisfeitos ou nada satisfeitos é de 6,1%
3º - A taxa média dos munícipes que não souberam avaliar os serviços de atendimento ao público foi de 16,4%
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Outros Serviços Municipais
Gráfico 15 – TRANSPORTES ESCOLARES
Relativamente aos transportes escolares, 23 munícipes avaliaram como satisfeitos, 5 como satisfeitos e 5 como pouco
satisfeitos. Pode-se verificar que 34% (21 de 61 munícipes) dos munícipes não souberam avaliar este serviço.
Gráfico 16 – RECOLHA DO LIXO/ECOCENTRO/ECOPONTO
No serviço da recolha do Lixo, Ecocentro ou Ecoponto, 36 dos 61 munícipes mostram-se satisfeitos com o serviço
prestado, 9 mostram-se muito satisfeitos e 5 pouco satisfeitos.
Comentários por parte dos munícipes:
- “Poucos pontos de reciclagem”
- A distribuição dos ecopontos podia ser melhor. E uma campanha de sensibilização à população também faz falta.”
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Gráfico 17 – LIMPEZA URBANA
Relativamente à Limpeza Urbana, pode-se concluir que 33 munícipes estão satisfeitos com este serviço, 8 muito satisfeitos
e 12 pouco satisfeitos. Existe 4 que se encontram descontente com o mesmo.
Comentários por parte dos munícipes:
- “Nem sempre se verifica a limpeza. Existindo muitas folhas e residuais dos jardins pelas ruas.”
- “Ruas chamadas "não principais" raramente são limpas e os jardins não são tratados”
- “Continua a haver grandes falhas. Ausência de caixotes do lixo apropriados (e não uns de faz de conta) lavagem e
desinfeção das ruas.”
Gráfico 18 – SANEAMENTO E ABASTECIMENTO DE AGUA
Relativamente ao Saneamento, 35 dos 61 munícipes mostraram-se satisfeitos,9 muito satisfeitos e 10 munícipes
encontram-se pouco satisfeitos com o serviço.
Comentários por parte dos munícipes:
- “Nos últimos 12 meses demasiados cortes sem aviso prévio”
-“Quando fazem cortes é imperativo avisar a população. Se o fazem nas grandes cidades não entendo qual a dificuldade
numa pequena Vila.”
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Gráfico 19 – ILUMINAÇÃO PUBLICA
Relativamente à iluminação Publica, 34 dos 61 munícipes mostram-se satisfeitos com o serviço prestado, 9 apresentam-se
como muito satisfeitos e 10 como pouco satisfeitos. 5 Munícipes não sabem ou não quiseram responder a esta questão e
três munícipes não se encontram satisfeitos com este serviço.
Comentários por parte dos munícipes:
- “Existe pouca iluminação em algumas ruas do concelho”
- “Não entendo porque durante tantos dias ficamos com a iluminação dos candeeiros da rua ligados durante o dia.”
Gráfico 20 – MANUTENÇÃO DE CAMINHOS E ESTRADAS MUNICIPAIS
No serviço da manutenção de caminhos e estradas municipais, há a salientar que 26 munícipes se encontram satisfeitos
com este serviço. Existem 5 munícipes que estão muito satisfeitos sendo que mesmo assim ainda existem 12 munícipes
que se encontram pouco satisfeitos. Existem 9 munícipes que não se encontram nada satisfeitos com este serviço e 9
munícipes não souberam avaliar ou não quiseram responder a esta questão.
Comentários por parte dos munícipes:
- “Algumas estradas ou caminhos no nosso concelho são esquecidos.
- “Obras efetuadas em locais de grande passagem não são reparadas devidamente, provocando alguns danos a veículos”
- “Muito lixo”
-“Algumas estradas em mau estado.”
-“Cheio de buracos”
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Gráfico 21 - CENTRO DE FORMAÇÃO FORMATIVA
No Centro de Formação Desportiva 41% dos munícipes afirma estar satisfeito com o serviço prestado e 10% afirma estar
muito satisfeito com o mesmo. Há a salientar que 17 dos 61 munícipes não souberam avaliar este serviço.
Gráfico 22 – PISCINAS DA ASSOCIAÇÃO RECREATIVA ALFANDEGUENSE
Relativamente a este serviço, 32 munícipes afirmaram estar satisfeitos, 17 muito satisfeitos e outros 7 não souberam
avaliar os serviços das piscinas do ARA.
Comentários por parte dos munícipes:
- “Ia-me lá afogando.”
-“ Águas de excelente qualidade.”
- “Neste mesmo ponto deveria ser possível adicional um grau de satisfação que seria "nada satisfeito", esta nota deve-se a
não formação dos nadadores salvadores presentes no recinto e ao grau de incompetência e serem muito pouco prestáveis
a população em geral. Seria de melhor agrado ter menos pessoas com esta função mas devidamente credenciados assim
como pessoas que gostassem de estar ali a fazer o seu trabalho e não exclusivamente apanharem "banhos de sol" como
acontece com a sua maioria.”
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Gráfico 23 – GABINETE DE VETERINÁRIA MUNICIPAL
No gabinete de Veterinário, 24 munícipes afirmam estar satisfeitos e 4 muito satisfeitos. 21 dos 61 munícipes que
responderam ao inquérito, não souberam avaliaram e 4 avaliaram como pouco satisfeito com a prestação deste serviço.
Comentários por parte dos munícipes:
- “Informações pouco precisas ou nenhumas do ajudante presente no gabinete”
Gráfico 24 – GABINETE DE PROTEÇÃO CIVIL MUNICIPAL
Relativamente a este serviço, 28 munícipes encontram-se satisfeitos, 7 muito satisfeito e 3 munícipes afirmam estar pouco
ou nada satisfeitas. 18 munícipes não souberam avaliar este serviço.
Resumo:
Avaliando outros serviços que a Câmara Municipal presta aos seus munícipes, pode-se concluir que em média os
munícipes se encontram satisfeitos com os serviços prestados pelo município, sendo a taxa de satisfação de 61,5%.
2º - A taxa média dos munícipes que estão pouco satisfeitos ou nada satisfeitos é de 16,1%
3º - A taxa média dos munícipes que não souberam avaliar os serviços municipais foi de 15,9%
Sugestões dos munícipes:
Verificaram-se duas sugestões por parte dos munícipes:
- “Em geral o nosso município deveria atender melhor as reais necessidades dos munícipes e não a um grupo restrito
como tem-se visto nos últimos anos.”
- “Deveria haver mais transparência na interactividade com a população e incentivar que a população em geral se sinta
confiante para expor as suas opiniões e são sentirem-se restringidos devido a cor politica que esta no poder autárquico.”
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CONCLUSÕES FINAIS:
Avaliando os serviços no seu todo pode-se concluir:
1º - Relativamente ao ATENDIMENTO TELEFÓNICO e RECEÇÃO/EXPEDIENTE GERAL:
Os munícipes no geral mostram-se muito satisfeitos com o atendimento que lhes é feito nestes serviços.
A taxa de satisfação média é de 86,1%. Esta percentagem inclui os que estão satisfeitos e os que estão muito
satisfeitos. A taxa dos munícipes que estão pouco satisfeitos ou nada satisfeitos é de 5,7%.
2º - Relativamente a avaliação dos SERVIÇOS QUE TÊM ATENDIMENTO AO PÚBLICO:
Os munícipes no geral mostram-se muito satisfeitos com o atendimento que lhes é feito nestes serviços.
A taxa de satisfação média é de 71,6%. Esta percentagem inclui os que estão satisfeitos e os que estão muito
satisfeitos. A taxa dos munícipes que estão pouco satisfeitos ou nada satisfeitos é de 6,1%.
3º - Relativamente aos RESTANTES SERVIÇOS MUNICIPAIS, ou seja serviços que não possuem atendimento pessoal:
Em média os munícipes encontram-se satisfeitos com os estes serviços prestados, sendo a taxa de satisfação de 61,5%.
A taxa dos munícipes que estão pouco satisfeitos ou nada satisfeitos é de 16,1%.
Em termos globais tendo em conta o inquérito no seu todo:
A TAXA DE SATISFAÇÃO é de 68,3%, o que se conclui por isso que em média os munícipes estão muito satisfeitos com
os serviços prestados pelo município.
Percentagem dos munícipes que se encontram pouco ou nada satisfeitos é de 10,6%.
Comparação 2014/2015
1º - Relativamente ao ATENDIMENTO TELEFÓNICO e RECEÇÃO/EXPEDIENTE GERAL:
Taxa de Satisfação (Esta percentagem inclui os que
estão satisfeitos e os que estão muito satisfeitos)
Taxa de Insatisfação (Esta percentagem inclui os que
estão pouco satisfeitos e os que estão nada satisfeitos)
Taxa de Não resposta (Esta percentagem inclui os que
não responderam a esta questão)
Taxa de Não resposta (Esta percentagem inclui os que
não souberam responder a esta questão)
2014
2015
Diferença
85,7%
86,1%
+0,4%
7,1%
5,7%
-1,4%
1,8%
0,8%
-1,0%
5,4%
7,4%
+2,0%
2º - Relativamente a avaliação dos SERVIÇOS QUE TÊM ATENDIMENTO AO PÚBLICO:
Taxa de Satisfação (Esta percentagem inclui os que
estão satisfeitos e os que estão muito satisfeitos)
Taxa de Insatisfação (Esta percentagem inclui os que
estão pouco satisfeitos e os que estão nada satisfeitos)
Taxa de Não resposta (Esta percentagem inclui os que
não responderam a esta questão)
PG.01_PROC.07_IMP.00
2014
2015
Diferença
66,8%
71,6%
+4,8%
14,3%
6,1%
-8,2%
1,8%
5,9%
+4,1%
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Taxa de Não resposta (Esta percentagem inclui os que
não souberam responder a esta questão)
17,1%
16,4%
-0,7%
3º - Relativamente aos RESTANTES SERVIÇOS MUNICIPAIS, ou seja serviços que não possuem atendimento pessoal:
Taxa de Satisfação (Esta percentagem inclui os que
estão satisfeitos e os que estão muito satisfeitos)
Taxa de Insatisfação (Esta percentagem inclui os que
estão pouco satisfeitos e os que estão nada satisfeitos)
Taxa de Não resposta (Esta percentagem inclui os que
não responderam a esta questão)
Taxa de Não resposta (Esta percentagem inclui os que
não souberam responder a esta questão)
2014
2015
Diferença
61,4%
61,5%
+0,5%
13,9%
16,1%
+2,2%
5,0%
6,6%
+1,6%
19,6%
15,9%
+3,7%
2014
2015
Diferença
66,1%
68,3%
+2,2%
13,5%
10,6%
-2,9%
3,2%
5,7%
+2,5%
17,2%
15,4%
-1,8%
Em termos globais tendo em conta o inquérito no seu todo:
Taxa de Satisfação (Esta percentagem inclui os que
estão satisfeitos e os que estão muito satisfeitos)
Taxa de Insatisfação (Esta percentagem inclui os que
estão pouco satisfeitos e os que estão nada satisfeitos)
Taxa de Não resposta (Esta percentagem inclui os que
não responderam a esta questão)
Taxa de Não resposta (Esta percentagem inclui os que
não souberam responder a esta questão)
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