Service Description
Consumer Basic Hardware Service
Descrição de serviço: serviço de assistência básica de
hardware para o consumidor
O seu Sistema. Para efeitos do presente Contrato, um Sistema é identificado como um sistema Dell
constituído pelos seguintes componentes: monitor; unidade de processamento central (CPU); dispositivo
de introdução (como um teclado); um dispositivo de armazenamento de dados (como uma unidade de
disco); e quaisquer outros componentes descritos especificamente na factura ou componentes padrão
(no momento da compra) do modelo do Sistema Dell adquirido. A Dell tem o prazer de fornecer o Serviço
de Assistência ao Domicílio do Hardware do Consumidor (o(s) “Serviço(s)”) através do Fornecedor de
Serviços Autorizado da Dell1 para determinados sistemas servidores, de armazenamento, de secretária
e portáteis, produtos de mobilidade, projectores, monitores e impressoras (“Produto(s) Suportado(s)”)
conforme descrito em baixo de acordo com esta Descrição de Serviço (“Descrição de Serviço”) como
descrito na factura. Para além das funcionalidades abaixo, este Serviço oferece opções de suporte técnico,
peças de reposição e respectiva mão-de-obra para reparação e/ou substituição de defeito(s) de fabrico
ocorridos durante o período de manutenção do hardware aplicável para o(s) Produto(s) Suportado(s) do
Cliente (“Reparação(ões) Qualificada(s)”). Nada estabelecido na presente descrição de serviço afecta ou
reduz quaisquer direitos legais aplicáveis as consumidores.
Como utilizar o serviço
1. Resolução de auto-ajuda: Para assistência de auto-ajuda, como actualizações de drivers, considere
o uso de ferramentas de auto-ajuda e de diagnóstico encontrado em www.support.dell.com
(em Inglês).
2. Contacte a Dell para obter assistência por telefone. Para assistência sobre serviços, ligue para
o número de telefone do Suporte Técnico Nacional indicado em www.dell.com/contactdell.
A assistência remota por telefone está disponível nos dias úteis locais e no horário indicado,
excluindo feriados nacionais.
O Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell (Dell ASP) é um Fornecedor de Serviços autorizado pela Dell que
fornece serviços de reparação ao abrigo da garantia.
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3. Prepare-se para a chamada. Para ajudar o Técnico de Assistência ao Hardware da Dell (“Técnico da
Dell”) a prestar-lhe um melhor atendimento, é importante ter preparado os materiais e informações
seguintes quando ligar: os números de série do Sistema; o número da etiqueta de serviço; a versão
actual do sistema operativo que está a utilizar; e os nomes das marcas e modelos de quaisquer
dispositivos periféricos (como um modem) que utilize.
4. Explique o problema ao técnico pelo telefone. Poderá agora descrever o problema que está a ter
com o Sistema. Indique ao Técnico da Dell qual a mensagem de erro que é apresentada quando
o problema ocorre; o que estava a fazer quando o erro ocorreu; e os passos que poderá ter que
executar para resolver o problema.
5. Colabore com o técnico da Dell para resolver o problema. A experiência tem revelado que
a maioria dos problemas e erros do Sistema podem ser corrigidos pelo telefone, como resultado
de uma cooperação próxima entre o Cliente e o Técnico da Dell. Ouça com atenção o técnico da
Dell e siga as sugestões dele.
6. Diagnóstico remoto. O termo "Diagnóstico Remoto" significa a determinação da causa do
problema ao usar ferramentas de diagnóstico online ou por contacto técnico via telefone
e pode ser necessário que Você aceda dentro do sistema, com sessões múltiplas ou prolongadas.
A conclusão do diagnóstico remoto é necessária para determinar os passos de resolução seguintes.
7. Serviço de recolhida (CIS)
a. Serviço de recolhida Dell. o Serviço de Recolhida é um serviço "drop-off" (entrega)
iniciado ao ligar para a Assistência Técnica de Hardware Dell, conforme descrito
acima. Durante o processo de detecção e resolução de problemas por telefone,
o Técnico da Dell irá verificar se o problema é causado por uma falha do hardware.
Se for esse o caso, então o Cliente deverá entregar o Produto Suportado num
centro de reparação indicado pela Dell ou num local de expedição (com os custos
pagos pelo Cliente). As horas de assistência normais são as horas de expediente
locais, cinco (5) dias úteis por semana, excluindo os feriados nacionais. Assim que
o Produto Suportado tiver sido reparado, o Fornecedor de Serviços Autorizado da
Dell irá contactar o Cliente no sentido de tomar as medidas necessárias à recolha
do produto pelo Cliente. Os acordos de nível de serviço de reparação podem variar
de país para país e de cidade para cidade.
b. Serviço de recolhida por parceiro. O Serviço de Recolhida é um serviço de
depósito iniciado através de uma chamada telefónica ou da entrega do Produto
Suportado num centro de reparação indicado pela Dell ou num local de expedição
(com os custos pagos pelo Cliente). As horas de assistência normais são as horas de
expediente locais, cinco (5) dias úteis por semana, excluindo os feriados nacionais.
Assim que o Produto Suportado tiver sido reparado, o Fornecedor de Serviços
Autorizado da Dell irá contactar o Cliente no sentido de tomar as medidas
necessárias à recolha do mesmo pelo Cliente. Os acordos de nível de serviço de
reparação podem variar de país para país e de cidade para cidade. O link identifica
informações de conctato com o país. www.dell.com/contactdell.
8. Serviço de recolha e devolução para o consumidor. O Serviço de recolha e devolução é iniciado
através de uma chamada telefónica para o Técnico da Dell, tal como acima mencionado. Se for
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diagnosticado um Incidente Qualificado no Produto Suportado e não for possível resolver o mesmo
através da detecção e resolução de problemas por telefone com o Técnico da Dell, um representante
Dell fará a recolha do Produto Suportado e encaminhá-lo-á para um centro de reparação designado
pela Dell. Este método de assistência inclui mão-de-obra e a reparação ou substituição de peças no
sistema principal, incluindo o monitor, teclado e rato, desde que não tenham sido encomendados
em separado. O tempo de ciclo típico é de dez (10) dias úteis, incluindo o transporte de/para
o centro de reparação.
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9. Serviço de assistência ao domicílio do hardware do consumidor. Este Serviço disponibiliza um
Técnico de Assistência Autorizado da Dell (“Técnico de Assistência”) e/ou peças no local para
reparar e/ou substituir peças na unidade principal do sistema (incluindo monitor, teclado e rato,
caso não tenham sido encomendados em separado), com respeito a problemas cobertos pela
garantia limitada dos Produtos Suportados no seguimento do diagnóstico remoto por telefone e/ou
online, e caso o problema não possa ser resolvido remotamente. Este Serviço é prestado pelo
Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell sujeito aos termos do presente Contrato, desde que
o serviço no local (“Serviço de Assistência ao Domicílio do Hardware do Consumidor”) esteja
disponível, caso o Produto Suportado seja movido do país onde o Sistema foi adquirido. Indique
ao Técnico da Dell o endereço completo do local onde se encontra o Sistema. Se seguir estes
procedimentos, na maioria dos casos, será destacado um Técnico de Assistência e/ou peça(s) para
chegar ao local indicado para o Serviço de Assistência ao Domicílio do Hardware do Consumidor
no dia útil seguinte, das 9:00 às 18:00 (hora local), nos dias úteis locais (com exclusão de feriados
praticados regularmente), após conclusão do diagnóstico remoto. Caso o Técnico de Assistência
seja destacado para o Serviço de Assistência ao Domicílio do Hardware do Consumidor após às
17:00 (hora local), o Técnico de Assistência poderá demorar mais um dia útil do que o normal
a chegar ao local indicado.
a. É exigida a presença de um adulto na residência. Para serviços prestados ao domicílio,
é necessária a presença de um adulto durante o tempo que dure a visita do Técnico
de Assistência.
b. A assistência que Você deve prestar. Deve ser dado ao Técnico de Assistência o acesso
total ao Sistema e (sem quaisquer custos para o Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell)
um espaço de trabalho, electricidade e uma linha telefónica local. Se estes requisitos não
forem satisfeitos, o Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell não é obrigado a prestar
assistência.
c. Em caso de Você perder a visita. Se o Cliente ou o seu representante autorizado não
se encontrar no local quando o Técnico de Assistência chegar, infelizmente o Técnico de
Assistência não poderá dar assistência ao Sistema. Se esta situação ocorrer, poderá incorrer
numa taxa adicional para uma nova visita de assistência.
10. Unidades substituíveis pelo cliente. Se o Técnico da Dell determinar que a unidade com defeito
pode ser facilmente desligada e ligada novamente, tal como um teclado, monitor, unidades de disco
rígido em computadores portáteis ou qualquer outro componente concebido periodicamente
como um componente que pode ser substituído pelo Cliente, poderá receber esse componente
para instalar pessoalmente sem um Técnico de Assistência no local.
11. Peças cobertas pela garantia. Se o Técnico da Dell determinar que o Sistema necessita de uma
peça de substituição, você autoriza o Técnico de Assistência a agir como seu agente de assistência
para providenciar a entrega e devolução das peças ao abrigo da garantia necessárias para proceder
a reparações no local. Poderá incorrer em custos se não permitir que o Fornecedor de Serviços
Autorizado da Dell devolva unidades/peças ao abrigo da garantia não funcionais/não usadas à Dell.
Caso não devolva as unidades/peças ao abrigo da garantia não funcionais/não usadas à Dell no
período de devolução de dez (10) dias, será cobrado o custo razoável de mercado das peças.
As peças de substituição poderão ser recondicionadas ou renovadas, onde tal seja permitido pelas
leis locais, e são substituídas com base na especificação e não na marca nem no modelo.
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12. Exclusões à assistência. Sem limitações, o âmbito do diagnóstico de falha remoto e o Serviço de
Assistência ao Domicílio para Hardware não inclui suporte para o que se segue:
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Uso geral e perguntas “como fazer” com o software da Dell instalado de fábrica.
Configuração e diagnóstico do sistema operativo da Dell instalado de fábrica ou aplicações
instaladas de fábrica para usar com hardware e aplicações instaladas pelo cliente.
Configuração, instalação e validação dos sistemas operativos, software, aplicações ou
controladores/correcções (não fornecidos pelo fabricante do equipamento).
Actualizações comerciais, independentemente de terem sido adquiridas junto do Revendedor
Autorizado da Dell como, por exemplo, produtos Microsoft®.
Configuração de todos os softwares de comunicação, a menos que tal seja necessário para
a resolução do problema.
Todo não-equipamento de fabrico fornecido com o hardware e periféricos, respectivo
à instalação e compatibilidade com o hardware da marca Dell. O fabricante original do
produto fornece o suporte.
Não-equipamento de fabrico fornecido com software e periféricos, salvo indicação
em contrário.
As actualizações de BIOS/Firmware para sistemas que não sejam da marca Dell, a menos
que façam parte de uma resolução com avaria.
Configurações de software e hardware inválidas.
Efectuar cópia de segurança e restaurar dados do cliente.
Aplicações e dados do Cliente.
Trabalho desnecessário segundo a avaliação do Revendedor Autorizado da Dell.
Consumíveis e desgaste normal de itens como plásticos e disquetes.
Falhas não críticas que se encontram dentro das tolerâncias especificadas da indústria, por
exemplo: ruído, pixels de LCD individuais.
Jogos e pacotes de suplementos da data de compra (por exemplo, pacotes educacionais).
Manutenção preventiva.
Reparação do sistema após infecção por vírus, para além da instalação do sistema operativo
com as definições de fábrica da Dell.
Os itens de integração de fábrica personalizados com mais de 30 dias não são suportados,
a menos que tal seja acordado especificamente por escrito e em separado pelo Revendedor
Autorizado da Dell.
13. Condições de pagamento. Se o pagamento for necessário, todas as facturas são pagáveis após
recepção.
14. Localização do sistema. O Serviço de Assistência ao Domicílio do Hardware do Consumidor
definido no presente Contrato está disponível para os clientes localizados nos países onde
o Produto Suportado foi adquirido junto de um Revendedor Autorizado da Dell ou Fornecedor
de Serviços Autorizado da Dell.
15. Transferência do presente Contrato. Sujeito às limitações estabelecidas no presente Contrato,
o Cliente pode transferir este Contrato a qualquer pessoa que adquira o Sistema completo, antes
de terminar o período de assistência (como especificado na factura), desde que seja o comprador
original do Sistema e titular deste Contrato ou tenha adquirido o Sistema e este Contrato ao
proprietário original (ou um cessionário anterior) e tenha cumprido todas as regras de transferência
definidas neste Contrato.
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16. Renovação. Antes da expiração do contrato, o Cliente pode prolongar o período de assistência com
base nas opções disponíveis na altura para o Sistema. Os prolongamentos do Serviço podem ser
adquiridos através de chamada telefónica para o número de telefone do Suporte Técnico nacional.
17. Subcontratação. O Revendedor Autorizado da Dell reserva-se o direito de subcontratar os direitos
e obrigações ao abrigo do presente Contrato a terceiros qualificados. Em caso de subcontratação,
o Cliente aceita recorrer unicamente ao cessionário terceiro para fins de execução ao abrigo do
presente Contrato.
18. Contrato integral. O PRESENTE CONTRATO É A EXPRESSÃO TOTAL E EXCLUSIVA DO ACORDO
ENTRE O CLIENTE E O REVENDEDOR AUTORIZADO DA DELL E SOBREPÕE-SE A TODAS AS
PROPOSTAS E COMUNICAÇÕES PRÉVIAS POR VIA ORAL OU ESCRITA COM RESPEITO À MATÉRIA
DO PRESENTE.
19. LIMITAÇÕES À COBERTURA DO SERVIÇO. ESTE CONTRATO TEM DURAÇÃO E COBERTURA
LIMITADAS. O presente Contrato aplica-se apenas aos compradores originais do Sistema indicados
na factura e localizados no país onde o Sistema foi adquirido e a qualquer pessoa que adquira
o Sistema e este Contrato ao comprador original ou um cessionário subsequente; desde que todos
os procedimentos de transferência tenham sido cumpridos. Os detalhes sobre o Serviço podem
variar em caso de mudança para um país que não conste da lista indicada neste documento.
A lista completa de países está disponível no Web site http://support.ap.dell.com. Se o Sistema for
transferido de ou para um país não indicado neste documento ou no Web site acima mencionado,
o Serviço poderá não estar disponível, poderá ser alterado ou ficar sujeito a custos adicionais.
O presente Contrato aplica-se apenas a utilizações para as quais o Sistema foi concebido. Excepto
nos casos indicados abaixo, os serviços que o Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell aceita
prestar ao abrigo do presente Contrato são unicamente de mão-de-obra que seja necessária devido
a qualquer defeito que exista ou ocorra nos materiais ou fabrico no Sistema ou em qualquer
componente do Sistema abrangidos pela garantia. Não está incluída a manutenção preventiva.
Não estão incluídos os serviços de instalação, desinstalação ou relocalização e os materiais de
operação. Não estão incluídas as reparações que sejam necessárias devido a problemas de software
ou resultantes da alteração, ajuste ou reparação por qualquer outra pessoa que não o Fornecedor
de Serviços Autorizado da Dell (ou respectivos representantes) e os serviços de reparação que
são necessários devido à retirada de Sistemas ou componentes de Sistemas pelo fabricante.
O Revendedor Autorizado da Dell não está obrigado a reparar qualquer Sistema ou componente
de Sistema nas seguintes situações:
a. Danos resultantes de acidente, uso indevido, negligência, incumprimento de instruções para
uma utilização correcta, cuidados ou limpeza do Sistema, ou uso abusivo de componentes
do Sistema (como, sem limitação, a utilização de tensões de linha incorrectas, utilização de
fusíveis incorrectos, utilização de dispositivos ou acessórios incompatíveis, consumíveis não
adequados) por qualquer pessoa exterior à Dell (ou respectivos representantes),
b. Danos resultantes de um evento natural como, sem limitação, relâmpagos, inundações,
tornados, terramotos, maremotos e furações,
c. Avaria devido a factor externo (incêndio, inundação, quebras ou flutuações da corrente
eléctrica ou ar condicionado),
d. Reparações devido a desgaste e uso excessivos,
e. Utilização de software ou componentes não fornecidos pela Dell,
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f.
A transferência do Sistema de uma localização geográfica para outra ou de uma entidade
para outra, ou
g. Se um técnico de assistência não detectar qualquer problema (por exemplo, o erro não pode
ser repetido).
20. Dados do cliente e perda de dados. O Revendedor Autorizado da Dell recomenda que sejam
efectuadas cópias de segurança dos dados regularmente. Nos casos em que for detectada uma
avaria da unidade de disco rígido, esta será substituída. Os dados armazenados na unidade de disco
rígido com defeito serão perdidos se a unidade for substituída. O Técnico de Assistência só irá
configurar o sistema operativo com as definições originais de fábrica se o Cliente poder
disponibilizar a imagem de software original ou o suporte de instalação do sistema operativo.
O Cliente deverá contactar o Técnico da Dell para obter assistência para reinstalar qualquer
software adicional fornecido na imagem de fábrica original.
É da responsabilidade do Cliente efectuar uma cópia de segurança de todos os dados, software
e programas existentes, antes do início da prestação de qualquer Serviço por parte do Fornecedor
de Serviços Autorizado da Dell. A DELL E/OU REVENDEDOR AUTORIZADO DA DELL NÃO SÃO
RESPONSÁVEIS PELA PERDA OU RECUPERAÇÃO DE DADOS E PROGRAMAS, NEM PELA
IMPOSSIBILIDADE DE UTILIZAÇÃO DO SISTEMA. O Cliente compreende e aceita que, em nenhuma
circunstância, a Dell ou o Revendedor Autorizado da Dell ou o Fornecedor de Serviços Autorizado
da Dell serão responsáveis, por qualquer perda de software, programas ou dados, mesmo que os
Técnicos de Assistência tenham tentado ajudá-lo a proceder à cópia de segurança, recuperação
e reinstalação de dados ou serviços semelhantes. Qualquer assistência deste género está fora do
âmbito de qualquer garantia e deste Serviço. Qualquer assistência é prestada à discrição exclusiva
do Revendedor ou Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell e sem qualquer garantia de qualquer
tipo. Nem o Revendedor nem o Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell dão qualquer tipo de
garantia com respeito a qualquer produto de terceiros que um técnico de assistência possa utilizar
para lhe prestar assistência.
21. Mudança no sistema geográfico. É de sua responsabilidade avisar a Dell se o sistema está a ser
transferido internacionalmente. Os Clientes devem preencher o formulário de transferência no Web
site, http://www.dell.com/globaltagtransfer. Tenha em atenção, como o proprietário original ou
proprietário subsequente, que se, transferir ou vender o Sistema para uma localização geográfica
onde a cobertura de assistência estabelecida na factura não esteja disponível, o serviço poderá ser
alterado automaticamente para categorias de serviço que estão disponíveis a esse preço ou a um
preço inferior nessa nova localização sem qualquer possibilidade de reembolso.
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