CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO CEARÁ
FACULDADE CEARENSE
CURSO SERVIÇO SOCIAL
CATIA ALVES DE LIMA
A HUMANIZAÇÃO NO ACOLHIMENTO COM CLASSIFICAÇÃO DE RISCO AOS
USUÁRIOS EM PRIMEIRO ATENDIMENTO, EM UM HOSPITAL PEDIÁTRICO DA
REDE MUNICIPAL DE FORTALEZA
FORTALEZA, 2014
CATIA ALVES DE LIMA
A HUMANIZAÇÃO NO ACOLHIMENTO COM CLASSIFICAÇÃO DE RISCO AOS
USUÁRIOS EM PRIMEIRO ATENDIMENTO, EM UM HOSPITAL PEDIÁTRICO DA
REDE MUNICIPAL DE FORTALEZA
Monografia submetida à aprovação da
Coordenação do Curso de Serviço Social
do Centro Superior do Ceará, como
requisito parcial para obtenção do título
de graduada.
FORTALEZA
JANEIRO, 2014
CATIA ALVES DE LIMA
A HUMANIZAÇÃO NO ACOLHIMENTO COM CLASSIFICAÇÃO DE RISCO AOS
USUÁRIOS EM PRIMEIRO ATENDIMENTO, EM UM HOSPITAL PEDIÁTRICO DA
REDE MUNICIPAL DE FORTALEZA
Monografia apresentada como prérequisito para obtenção do título de
Bacharelado
em
Serviço
Social,
outorgado pela Faculdade Cearense –
FAC, tendo sido aprovada pela banca
examinadora composta pelos professores.
Data de aprovação: ____/ ____/____
Banca Examinadora
_______________________________________
Shirley Cristianne Ramalho Bueno de Faria
Mestre em Saúde Pública
_________________________________________________
Mariana de Albuquerque Dias Aderalda
Mestre em Saúde Pública
_________________________________________________
Mayra Rachel da Silva
Mestre em Política Pública e Sociedade
Dedico este trabalho ao meu amado
esposo, Emi, como eu o chamava de
maneira carinhosa que, por força maior,
nos deixou tão cedo. Na época estava
cursando o 3º semestre pensei até em
desistir, mas sentia a sua presença me
fortalecendo fazendo com que não
desistisse do meu sonho, por isso, onde
quer que esteja sei que estará sempre do
meu lado e do lado do nosso filho, Luis
Marlen, a nos iluminar estando muito feliz
com a minha conquista.
AGRADECIMENTOS
Agradeço, em primeiro lugar a Deus, que me deu a vida, e por estar sempre ao meu
lado, fortalecendo-me para superar os obstáculos para a realização de mais uma
conquista.
Ao meu lindo, carinhoso e amado filho, Luis Marlen, razão da minha existência, pela
compreensão nas minhas ausências, nos momentos difíceis e por ser meu maior
motivador. Se, muitas vezes, pensei em desistir, foi seu amor e seu carinho que me
deram força para continuar e jamais desistir. Obrigada amor da minha vida.
Aos meus pais Valfredo e Francisca, que sempre me educaram com sabedoria,
honestidade, responsabilidade e amor, e por estarem sempre ao meu lado me
apoiando nos momentos mais difíceis e por me ajudarem também financeiramente
para alcançar mais uma etapa de minha vida.
A todos os meus familiares, em especial as minhas irmãs Claudia e Clarice, que
estiveram sempre apoiando-me, contribuindo de todas as formas para que jamais
desistisse do meu sonho.
A todos os meus amigos que compartilharam comigo os meus momentos de
angústia e que estão felizes com o meu sucesso, especialmente a minha amiga
Norma Soely que sempre esteve comigo e acreditou no meu desempenho.
A todos os professores em especial a Valney, Richelly, e Eliane que acompanharam
toda a trajetória na realização deste trabalho e pelo apoio, paciência e ensinamento
que contribuíram para a realização do mesmo e que em muito irão contribuir
também para trilhar minha trajetória como profissional.
A minha orientadora Shirley Cristianne por tirar de mim o meu melhor, apesar de que
muitas vezes não pude corresponder a suas expectativas, mas quero que saiba, fiz
de tudo para acompanhá-la. Muito obrigada pela paciência, pelas orientações e por
me compreender em meus momentos de fraqueza tanto intelectual quanto pessoal e
por me incentivar a estudar, a me qualificar e a produzir.
As professoras Mariana Aderaldo e Mayra Rachel por aceitarem participar da banca,
pois sei que suas colocações muito contribuíram para aprimorar meu trabalho, o
meu mais sincero agradecimento.
A turma por todos os momentos que passamos, saibam que vou guardar todos em
meu coração.
A todos os que contribuíram para a realização deste trabalho, o meu mais profundo
reconhecimento.
A vida é um milhão de novos começos
movidos pelo desafio sempre novo de
viver e fazer todo sonho brilhar.
Autor desconhecido
RESUMO
Neste trabalho analisa-se o processo de humanização no acolhimento de um
hospital pediátrico municipal, cujo atendimento tem como sistemática a classificação
de risco. O tema foi escolhido diante do interesse construído como profissional do
hospital, Centro de Assistência à Criança Dra. Lúcia de Fátima (CACLF) e, mais
especificamente do setor referido, onde, cotidianamente, se vivencia a relação entre
profissional e usuário. O objetivo geral deste estudo foi analisar a percepção dos
usuários, em primeiro atendimento, no hospital quanto à humanização, com foco no
acolhimento com classificação de risco. Nessa perspectiva, procurou-se conhecer as
práticas de humanização da atenção propostas pelo CACLF; identificar que ações
foram percebidas pelos usuários como fomentadoras da política de humanização e
analisar o entendimento dos usuários sobre o processo de acolhimento com
classificação de risco, em primeiro atendimento no hospital acima mencionado.
Dada à natureza da investigação, trata-se, portanto, de uma pesquisa de cunho
qualitativo, no qual, utilizou-se a pesquisa explicativa. Como técnica utilizou-se a
entrevista semiestruturada, posteriormente, analisada por meio da análise temática
de Minayo. Pelo estudo, concluiu-se que os usuários em primeiro atendimento no
Hospital Centro de Assistência à Criança Dra. Lúcia de Fátima reconhecem o
tratamento humanizado e se sentem confortados com esse tipo de acolhimento
entendendo a classificação de risco como essencial à organização de um serviço
resolutivo.
Palavras-chave: Acolhimento humanizado. Classificação de risco. Relação entre o
profissional e o usuário.
ABSTRACT
This work analyzes the process of humanization in accommodating a municipal
children's hospital, whose service has as systematic risk classification, the theme
was chosen because of the interest built as a professional hospital, Child Care
Center Dr. Lucia of Fatima (CACLF) and, specifically but said the industry where,
every day, one experiences the relationship between professionals and users. The
aim of this study was to analyze the perception of users, first call at the hospital as
humanization, focusing on the host with the risk classification. In this perspective, we
sought to know the practices of humane approach proposed by CACLF; identify what
actions were perceived by users as exacerbating the humanization and analyze the
users' understanding of the process of care with risk rating, first in service hospital
mentioned above. Given the nature of the research, therefore, it is a qualitative
research, in which we used the explanatory research. Technique was used as a
semi-structured interview subsequently analyzed using thematic analysis Minayo. For
the study, it was concluded that users first attendance at the Service Center Hospital
for Children Dr. Lucia of Fatima, recognize the humane treatment and feel comforted
by this type of host understanding the risk classification as an essential organizing a
service resolute.
Keywords: Home humanized. Risk Rating. Relationship between the professional
and the user.
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
ACCR
Acolhimento com Classificação de Risco
CACLF
Centro de Assistência à Criança Dra Lúcia de Fátima
CAPs
Caixas de Aposentadorias e Pensões
CCIH
Comissão de Controle e Infecção Hospitalar
CEE
Comissão Ética de Enfermagem
CFT
Conselho de Farmacêutica e Terapêutica
CIPA
Comissão Interna de Prevenção de Acidente
CLS
Conselho Local de Saúde
COGETS
Coordenadoria de Gestão do Trabalho e Educação na Saúde
CPMT
Comissão de Prevenção aos Maus Tratos
CROA
Centro de Reidratação Oral e Alimentar
DNC
IM
Doenças de Notificação Compulsória
Intramuscular
IPEA
Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada
MS
Ministério da Saúde
NUHEPI
Núcleo Hospitalar de Epidemiologia
PNH
Política Nacional de Humanização
PNHAH
Programa Nacional de Humanização da assistência Hospitalar
POPs
Procedimentos Operacionais Padrão
SUS
Sistema Único de Saúde
SVS
Secretaria de Vigilância em Saúde
US
Unidade de Saúde
VE
Vigilância Epidemiológica
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO.................................................................................................. 10
1 PERCURSO METODOLÓGICO....................................................................14
1.1 Caracterização do estudo............................................................................14
1.2 Local do estudo............................................................................................15
1.3 Os participantes...........................................................................................15
1.4 Instrumentos de coleta...............................................................................16
1.5 Análise dos dados......................................................................................16
1.6 Aspectos Éticos..........................................................................................17
2 SAÚDE DIREITO DE TODOS: UMA CONQUISTA......................................18
2.1 O que tínhamos antes do SUS?..................................................................18
2.2 Sistema Único de Saúde............................................................................22
2.3 Humanização como política pública...........................................................25
2.4 Acolhimento como melhoria da atenção à saúde.......................................28
3 A PESQUISA..................................................................................................33
3.1 Breve histórico da instituição.......................................................................33
3.2 CACLF- Um modelo humanizado...............................................................37
3.3 Implantação do Acolhimento com Classificação de Risco no CAC............39
3.4 Entrevista com as mães participantes.........................................................42
CONSIDERAÇÕES FINAIS..............................................................................48
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.................................................................51
APÊNDICES......................................................................................................55
ANEXOS............................................................................................................59
10
INTRODUÇÃO
A Constituição Federal de 1988 declarou o direito à saúde como universal, não
condicionado à contribuição. As ações e serviços de saúde são concebidos em face
da redução do risco de doenças, no sentido do interesse público, assegurada a toda
a população, independente de sua condição social (SIMÕES, 2008).
Este é, portanto, o reconhecimento de que a saúde não é direito privado, mas
uma garantia pública que interessa a todos, na perspectiva da sua promoção,
proteção e recuperação (SIMÕES, 2008). O processo de implantação do Sistema
Único de Saúde (SUS) tem sido marcado por intensos debates que refletem a
presença de interesses antagônicos. Esses interesses perpassam a materialização
da universalidade, equidade, integralidade e participação da população no âmbito da
atenção em saúde pública (MOTTA, 2009).
Desde a implantação do SUS cuja meta seria, teoricamente, resolver todos os
problemas de saúde da população, emergiram desafios ao poder público e ao
controle social. O mais importante deles corresponde à qualificação dos serviços
públicos prestados à população. Isso incentivou o Governo Federal a formular outra
política pública que valorizasse o trabalho dos funcionários e que delegasse
responsabilidades aos usuários e gestores na construção de estratégias para a
humanização da assistência em saúde pública (BRASIL, 2006).
Em 2003, o Ministério da Saúde (MS) iniciou o processo de construção da
Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão do SUS (PNH), Humaniza
SUS (BRASIL, 2004), cujas ações eram direcionadas aos profissionais, gestores e
administradores, articulando-as aos interesses e necessidades dos usuários, em
busca da potencialização do cuidado e a garantia de que ele seja prestado de forma
integral e humanizado.
O tema humanização vem sendo discutido há vários anos, mas somente em
2004 foi instituída a Política Nacional de Humanização do SUS. Tal política visa,
entre outros aspectos, possibilitar um adequado acolhimento e escuta dos sujeitos
(BRASIL, 2006). Assim, a PNH aposta numa melhor receptividade desses usuários
para melhorar a imagem do SUS diante a sociedade.
11
O próprio governo, em relação ao SUS, reconhece: ”a fragmentação do
processo de trabalho, a precária interação das equipes de saúde, o desrespeito aos
direitos dos usuários, o baixo investimento em qualificação e a burocratização dos
sistemas de gestão” (BRASIL, 2005, p.7).
Dessa forma, a fim de atuar sobre essas problemáticas, a PNH se propõe a
valorizar o profissional, delegar atribuições à comunidade; desenvolver redes de
parceria; oferecer atendimento com qualidade e criar ambientes agradáveis e
acolhedores (BRASIL, 2010).
Entre os dispositivos da PNH-SUS, destaca-se a prerrogativa do acolhimento,
que surge como estratégia para atender a todos que procuram o serviço de saúde,
garantindo que os usuários sejam ouvidos, acolhidos, atendidos e tenham seus
problemas solucionados com maior eficácia (BRASIL, 2004).
O Ministério da Saúde vem esclarecer que:
Tradicionalmente, o acolhimento em saúde tem se configurado como atitude
voluntarista, de bondade e favor por parte de alguns
profissionais sendo
identificado ora a uma dimensão espacial, ora a uma ação de triagem
administrativa e repasse de encaminhamentos para serviços especializados
(2007, p.152).
O acolhimento é concebido pela PNH-SUS, como: compartilhamento de
saberes, angústia e invenções, no qual os funcionários, através de suas
responsabilidades e aplicando o princípio da resolutividade, sejam capazes de
“abrigar e agasalhar” esses usuários (BRASIL, 2006). Logo, ele não se constitui
apenas como uma etapa do processo, mas como uma ação que deve ocorrer em
todos os locais e momentos do serviço de saúde.
Nos últimos anos, diversas políticas governamentais têm pautado o
acolhimento no debate acerca do acesso da população aos serviços de saúde. Isso
ocorre por entendê-lo como ação importante para a resolução dos problemas de
acesso e na redução das filas de espera nesses serviços (BRASIL, 2004; 2006). A
saúde no Ceará apresenta avanços desde a constituição de 1988 apesar da
superlotação e da concentração da assistência em atendimentos complexos das
instituições (BRASIL, 2004).
12
O protocolo de Acolhimento com Classificação de Risco na Política Nacional de
Humanização do Estado de São Luís (2010) ressalta que:
A estratégia de implantação da sistemática do Acolhimento com
Classificação de Risco (ACCR) possibilita abrir processos de reflexão e
aprendizado institucional de modo a reestruturar as práticas assistenciais e
construir novos sentidos e valores, avançando em ações humanizadas e
compartilhadas, pois necessariamente é um trabalho coletivo e cooperativo.
Possibilita a ampliação da resolutividade ao incorporar critérios de avaliação
de riscos, que levam em conta toda a complexidade dos fenômenos
saúde/doença, o grau de sofrimento dos usuários e seus familiares, a
priorização da atenção no tempo, diminuindo o número de mortes evitáveis,
sequelas e internações (p.5).
A Classificação de Risco deve, portanto, ser um instrumento para melhor
organizar o fluxo de pacientes que procuram as portas de entrada de
urgência/emergência, gerando um atendimento resolutivo e humanizado.
Uma das unidades de saúde tidas como referência em Fortaleza é o Centro de
Assistência à Criança Dra. Lúcia de Fátima, que assumiu, em 2008, o atendimento
de urgência e emergência pautada no acolhimento com classificação de risco em
saúde. O processo tem como base as diretrizes da Política Nacional de
Humanização (PNH-SUS).
A escolha do tema „a humanização no acolhimento com classificação de risco‟,
partiu do interesse construído como profissional do hospital Centro de Assistência à
Criança Dra. Lúcia de Fátima (CACLF), no qual, faço parte há dezenove anos sendo
12 destes, somente, no setor de acolhimento exercendo a função de técnica de
enfermagem vivenciando, cotidianamente, a relação direta com usuários que
buscam atendimento.
Em seus princípios, o trabalho do hospital objetiva a humanização do
atendimento e um melhor relacionamento entre acompanhante e equipe de saúde.
Para autores como Batista (2009, p-13, 14) “a humanização depende da mudança
das pessoas, da ênfase em valores ligados ao relacionamento entre usuários dos
serviços e profissionais de saúde e na possibilidade de transformar o trabalho em
processo criativo e prazeroso.”
Diante do exposto foi possível identificar a necessidade de pesquisa relativa ao
seguinte questionamento: Qual a percepção dos usuários em primeiro atendimento
13
no Hospital Centro de Assistência à Criança Dra. Lúcia de Fátima, quanto à
humanização com foco no acolhimento com classificação de risco?
É objetivo geral deste estudo analisar a percepção dos usuários em primeiro
atendimento no hospital Centro de Assistência à Criança Dra. Lúcia de Fátima
(CACLF) quanto à humanização, com foco no acolhimento com classificação de
risco e são objetivos específicos: conhecer as práticas de humanização da atenção
propostas pelo CACLF; identificar que ações foram percebidas pelos usuários como
fomentadoras da política de humanização no primeiro Atendimento no Hospital
Centro de Assistência à Criança Dra. Lúcia de Fátima; analisar o entendimento dos
usuários sobre o processo do acolhimento com classificação de risco em primeiro
atendimento no hospital acima mencionado.
O estudo está organizado em três capítulos, contendo, no primeiro, o percurso
metodológico no qual se aborda a caracterização do estudo; local do estudo;
definem-se os participantes; descrevem-se os instrumentos de coleta; análise dos
dados dos aspectos éticos. O segundo capítulo inicia-se com uma abordagem sobre
a Saúde como direito de todos, uma conquista, de forma a relatar sobre a saúde
pública no Brasil; fala-se do que se tinha antes da existência do SUS; descreve-se o
sistema único de saúde; a humanização como política pública; o acolhimento como
melhoria da atenção. No terceiro e último capítulo, contempla-se a pesquisa, onde
faz-se um breve histórico da instituição, fala-se do CACLF, como modelo de hospital
humanizado, relata-se a implantação do acolhimento com classificação de risco no
hospital e finaliza-se o capítulo com o item onde apresentam-se as entrevistas às
mães participantes da pesquisa.
Espera-se que os resultados encontrados neste estudo possam subsidiar o
planejamento de ações para a melhoria da organização do trabalho no sentido de
tornar efetivo o ACCR no serviço de emergência do hospital acima mencionado e
assim aumentar a satisfação dos profissionais e usuários.
14
1 PERCURSO METODOLÓGICO
1.1 Caracterização do estudo
Este estudo buscou identificar no cotidiano do serviço a visão dos usuários,
especificamente as mães que buscam atendimento pela primeira vez para seus
filhos no Hospital Centro de Assistência à Criança Dra. Lúcia de Fátima, quanto à
humanização com foco no acolhimento com classificação de risco, a partir dos
dispositivos da Política Nacional de Humanização.
Assim, dada à natureza da investigação, trata-se de uma pesquisa de cunho
qualitativo, pela qual se procurou apreciar a realidade do tema em foco. Este tipo de
pesquisa, segundo Minayo (2007) preocupa-se com aspectos da realidade que não
podem ser quantificados, ou seja, ela não se preocupa com representatividade
numérica, mas busca o aprofundamento da compreensão e explicação da dinâmica
das relações sociais.
Nesse sentido, utilizou-se a pesquisa explicativa, pela qual se buscou entender
as questões sobre a humanização no acolhimento segundo a perspectiva dos
participantes da situação estudada e a partir deste estudo, só assim então, elaborar
uma própria interpretação. Segundo Gil (1991, p-46) “esse é o tipo de pesquisa que
mais aprofunda o conhecimento da realidade. Porque explica a razão, o porquê das
coisas”.
Quanto ao método, utilizou-se o „Método Hermenêutico‟ que é compreendido
como uma teoria geral da compreensão, de acordo com Martin Heidegger (2012). A
Hermenêutica é sempre uma compreensão de sentido: buscar o ser que me fala e o
mundo a partir do qual ele me fala; descobrir atrás da linguagem o sentido radical,
ou seja, o discurso. De acordo com Soares (2008 p.100, 101), o método
hermenêutico é [...] “o sistema pelo qual o significado se revelaria, para além do
conteúdo manifesto. O desafio hermenêutico seria tematizar reflexivamente a
realidade que esta por traz da linguagem humana”. Este estudo é, portanto, uma
forma de intermediar a comunicação,em que o intérprete busca elucidar o que se
coloca entre o local do estudo e a sociedade.
15
1.2 Local do estudo
Trata-se, portanto, de uma pesquisa de campo que foi realizada no setor de
acolhimento do Hospital Centro de Assistência à Criança Dra. Lúcia de Fátima,
pertencente à rede municipal de Fortaleza, localizado à Rua Guilherme Perdigão nº.
299, no bairro de Parangaba.
O hospital atende, atualmente, a crianças na faixa etária de 0 a 17 anos que,
inicialmente, são acolhidas por profissionais auxiliares de enfermagem que realizam
uma pré-consulta (dados antropométricos, peso, aferição de temperatura, pressão
arterial, e outros) e as encaminha para classificação de risco com a (o) enfermeira
(o), depois de realizada a classificação de risco, as mães que acompanham seus
filhos retornam à sala de espera, na qual aguardam o chamado, que é feito pelas
auxiliares de enfermagem para os consultórios dos médicos, de acordo com a
classificação de risco.
A classificação de risco, aqui referenciada, é um dos pilares da PNH, que
segundo o ministério da saúde é um processo dinâmico de identificação dos
pacientes que necessitam de tratamento imediato, de acordo com o potencial de
risco, agravos à saúde ou grau de sofrimento, ou seja, busca ver o paciente de
acordo com a sua gravidade (BRASIL, 2004).
Desse modo, de acordo com os sintomas referidos pelas mães, em relação aos
seus filhos, é utilizada uma escala de gravidade classificada por cores: vermelho
(emergência), cujo paciente tem que ter um atendimento imediatamente; amarelo
(urgente) deve ser atendido em até quinze minutos; verde (pouco urgente) pode
esperar até trinta minutos, com reavaliação a cada uma hora e azul (não urgente),
atendimento por ordem de chegada, podendo a espera se prolongar por até três
horas.
1.3 Os participantes
Os sujeitos da pesquisa foram mães que acompanhavam seus filhos ao
hospital pela primeira vez. A escolha pelo primeiro contato se deve ao fato de
existirem usuários que procuram atendimento sistematicamente, o que leva-nos a
16
estabelecer com tais usuários uma relação de vínculo que poderia interferir nos
dados obtidos . Ao todo, foram entrevistadas sete mães no período de uma semana,
esta abordagem foi feita após avaliação do paciente realizada pelo profissional
enfermeiro (a); desse modo, a entrevistada ofereceu subsídios sobre a dinâmica
funcional da atividade no referido setor.
O número de participantes foi determinado pela saturação das informações
que, para Thiry-Cherques (2009 p-20), “é o instrumento epistemológico que
determina quando as observações deixam de ser necessárias, pois nenhum novo
elemento permite ampliar o número de propriedades do objeto investigado.”
1.4 Instrumentos de coleta
Para tal, a técnica utilizada na coleta de dados foi à entrevista semiestruturada,
com questões abertas, previamente estabelecidas pelo pesquisador que, segundo
Triviños, “favorece não só a descrição dos fenômenos sociais, mas também sua
explicação e a compreensão de sua totalidade” (1987, p. 152).
1.5 Análise dos dados
Minayo (2008) coloca que a análise temática compreende a pré-análise,
exploração do material, tratamento dos resultados obtidos e interpretação.
As informações coletadas foram gravadas, mediante autorização das
participantes, transcritas e, minuciosamente, analisadas por meio da análise
temática de Minayo. De início, foi realizada a leitura e releitura do material obtido na
entrevista, e o tratamento e a interpretação das informações constataram de
interpretação, pelo pesquisador, com apoio de literatura pertinente ao tema.
17
1.6 Aspectos éticos
Antes de iniciar a entrevista, os sujeitos foram informados sobre os tópicos a
serem abordados e sobre a necessidade de assinarem o termo de consentimento
livre e esclarecido, autorizando suas participações voluntárias na pesquisa, bem
como sobre da permissão para que suas falas sejam gravadas. Ressalta-se, ainda,
que essas informações foram coletadas após a autorização do diretor executivo do
CACLF, da aprovação da Coordenadoria de Gestão do Trabalho e Educação na
Saúde (COGETS) e aprovação do projeto pela Plataforma Brasil, por se tratar de
uma pesquisa envolvendo seres humanos e, considerando a Resolução 196/96 do
Conselho Nacional de saúde.
18
2 SAÚDE DIREITO DE TODOS: UMA CONQUISTA
2.1 O que tínhamos antes do SUS?
É necessário sabermos um pouco o que tínhamos antes do SUS para
podermos então avaliá-lo, valorizá-lo e aperfeiçoá-lo. Para compreendermos que o
SUS representa uma conquista do povo brasileiro é necessário fazermos um resgate
histórico das políticas de Saúde Pública no Brasil, para que possamos observar seu
desenvolvimento ao longo dos anos e conhecermos um pouco da historia da
organização sanitária no Brasil.
Vargas, (2008) afirma que, para se entender o atual panorama do sistema de
saúde brasileiro é imprescindível o conhecimento dos determinantes históricos e
sociais inseridos nesse processo que recebem influências severas do contexto
político-social.
No período do Brasil colônia a política de saúde era precária, podemos dizer,
até mesmo inexistente, ficando a população refém de rústicas poções e rezas, nas
quais as práticas medicinais dividiam espaço com velhos métodos caseiros, essa
dura realidade pode ser confirmada pelo relato abaixo:
A assistência à saúde no Brasil praticamente inexistiu nos tempos de
colônia. O modelo exploratório nem pensava nessas coisas. O pajé, com
suas ervas e cantos, e os boticários, que viajavam pelo Brasil Colônia, eram
as únicas formas de assistência à saúde. Para se ter uma idéia, em 1789,
havia no Rio de Janeiro, apenas quatro médicos (VARGAS apud
INDRIUNAS, 2008, p.10).
De acordo com Edler (2010), durante o período histórico que compreendeu o
Brasil Colônia e o Império, a política de saúde era bastante precária, segundo ele:
No mundo da colônia, entretanto, a importância da rígida hierarquia entre
físicos, cirurgiões e boticários mostravam-se inócua. Quando aplicada,
recebia queixas dos representantes da coroa, em nome de realidade
colonial. O exercício da medicina [...] era facultado somente a físicos e
cirurgiões portadores de um atestado de habilitação, e licenciados pelos
comissários das autoridades medicas do reino: o cirurgião-mor e o físicomor. Estes representantes diretos do poder real residiam, inicialmente, nas
provações maiores, mas, a partir do sec. XVIII, os regimentos sanitários
passam a ser mais observados, com a presença de comissários em um
numero maior de cidades e vilas (EDLER, 2010, p. 43).
19
Mendes (2002), confirmando tais fatos, relata que antes da chegada da família
real, a forma de assistência à saúde eram as ervas, os cantos do pajé e os
boticários que viajavam pelo Brasil colônia.
Com a chegada da família real houve mudanças tanto na administração pública
colonial como na saúde, Vargas, citando Polignano (2008, p-11) diz que: “a vinda da
família real , em 1808, criou a necessidade da organização de uma estrutura
sanitária mínima, capaz de dar suporte ao poder que se instalava na cidade do Rio
de Janeiro”.
Nesse mesmo ano foram criadas as primeiras escolas de medicina do Brasil: o
Colégio Médico-Cirúrgico no Real Hospital Militar da Cidade de Salvador e a Escola
de Cirurgia do Rio de Janeiro. Todavia, essas foram às únicas formas de assistência
no âmbito saúde até a chegada do Brasil república (VARGAS apud INDRIUNAS,
2008).
Deste modo, fica visível que a saúde nesta época era limitada a ações pontuais
de cunho sanitarista,
Até 1850 as atividades de saúde pública estavam limitadas à delegação das
atribuições sanitárias as juntas municipais e ao controle de navios e saúde
dos portos. O interesse primordial estava limitado ao estabelecimento de um
controle sanitário mínimo na capital do império, tendência que se alongou
por quase um século (VARGAS apud POLIGNANO, 2008, p.11).
Essa forma de assistência foi mantida durante o século XIX. Em fins deste
mesmo século a estrutura da saúde pública no Brasil evidenciava um lugar
totalmente insalubre e cheio de problemas em virtude das condições sanitárias dos
centros urbanos e pela presença de epidemias e surtos que atingiam a população
(EDLER, 2010).
Os problemas que se agravam no país são resultados das mínimas condições
de higiene, pois o Brasil passava por um processo de urbanização e um crescimento
exacerbado da população aliados a falta de estrutura básica.
De acordo com Edler (2010), pode-se afirmar que no início do século XX foram
ampliadas ações para melhorar a saúde pública no Brasil, em virtude dos agravos
causados à economia, o Estado programa metas de combate às mazelas, tendo
como marco principal a saúde pública e o atendimento médico individualizado
20
propiciado pela medicina previdenciária. De acordo com essa lógica, o foco principal
do Estado era de combater as doenças transmissíveis principalmente aquelas
epidêmicas. Paim (2009, p.27), ressalta que
Durante a passagem do século XIX para o XX, inicio da industrialização do
Brasil, a saúde despontava como questão social, ou seja como problema
que não se restringia ao indivíduo, exigindo resposta da sociedade e do
poder público.
Com a Lei Eloi Chaves em 1923, foram criadas as caixas de aposentadorias e
pensões (CAPs), na tentativa de responder a esta implicação Estatal com os
problemas de saúde pública. Elas funcionavam como uma espécie de seguro social,
ou seja, aqueles que contribuíam garantiam benefícios como: aposentadorias e
assistência médica. Paim, (2003) destaca que: “Este modelo meritocrático, no qual
só tinha direito a assistência quem pudesse pagar, tivesse carteira assinada, gerava
segmentação e diferenciação”. Nesta lógica, somente aqueles que contribuíam
tinham direito à saúde.
Em 1975 o modelo de saúde previdenciário começa a mostrar as suas falhas
decorrente, principalmente, dos baixos salários, aumento do desemprego, da
marginalidade, das favelas nas grandes cidades e da mortalidade infantil. Tais fatos,
segundo Paim (2003, p.28) “geraram uma crise de financiamento na previdência
social, que, associada à recessão econômica da década de 1980, alimentou os
anseios pela reforma”.
A reforma sanitária, portanto, ganha espaço em meio a tantas denúncias dos
movimentos sociais, aliados aos sindicatos das diversas categorias profissionais da
saúde e estudantes universitários. Ainda citando Paim (2003, p, 28), “uma
característica fundamental da reforma sanitária brasileira é o fato de ela ter sido
conduzida pela sociedade civil, e não por governos, partidos políticos ou
organizações internacionais.”
Foi assim, em resposta a tanta insatisfação sobre a forma de organização do
sistema de saúde, por sede de acesso aos serviços e aos direitos de cidadania que
nasce o Sistema Único de Saúde (SUS),
O Sistema Único de Saúde aumentou o acesso ao cuidado com a saúde
para uma parcela considerável da população brasileira em uma época em
que o sistema vinha sendo progressivamente privatizado. Nos últimos vinte
21
anos houve muitos avanços, como investimento em recursos humanos, em
ciência, em tecnologia e na atenção básica, além de um grande processo
de descentralização, ampla participação social e maior conscientização
sobre o direito à saúde. Porém, para que o sistema de saúde brasileiro
supere os desafios atuais é necessária uma maior mobilização política para
reestruturar o financiamento e redefinir os papéis dos setores público e
privado (PAIM, 2003, p,11).
Destaca-se, ainda, a importante década 1980, quando foi promulgada a
Constituição de 1988, denominada constituição cidadã, por ser considerada a mais
completa entre as constituições brasileiras, com destaque para os vários aspectos
voltados à humanização e à cidadania.
Segundo Correia (2009, p.111-112),
A área da saúde foi pioneira neste processo devido à efervescência política
que a caracterizou desde o final da década de 1970 e à organização do
Movimento da Reforma Sanitária, que congregou movimentos sociais,
intelectuais e partidos de esquerda na luta contra a ditadura com vista a
mudança do modelo „médico-assistencial privatista‟ para um Sistema
Nacional de Saúde universal, público, participativo, descentralizado e de
qualidade.
A história da saúde brasileira se caracteriza por grandes mudanças no „Modelo
Assistencial‟
e,
simultaneamente,
pela
„reconquista‟
da
democracia
com
desdobramentos importantes, até a realidade atual. Foi em meio a lutas e
reivindicações de todas as categorias que se conquistou uma saúde mais
humanizada e igualitária para todos.
Como fruto dessas lutas a área da saúde foi a que mais obteve sucesso no
sentido do fortalecimento dos direitos sociais, assegurados por uma Constituição
que declarou o direito à saúde como universal, não condicionado à contribuição.
Assim, as ações e serviços de saúde passaram a ser concebidos com foco na
prevenção, visando à redução do risco de doenças, e no sentido do interesse
público, assegurando o atendimento preventivo e curativo à toda a população,
independentemente de sua condição social (SIMÕES, 2008).
Trata-se, portanto, do reconhecimento de que a saúde não é um direito
privado, mas uma garantia pública de interesse de todos, na perspectiva da sua
promoção, proteção e recuperação (MAUÉS e SIMÕES, p.1) vem definir a saúde,
Como direito fundamental, abre-se o caminho para que todos os cidadãos
brasileiros possam dela usufruir tendo em vista que a saúde passa a
constituir um direito público subjetivo que é garantido pela existência do
Sistema Único de Saúde.
22
O SUS, portanto, é uma conquista da sociedade civil organizada, mas que
enfrenta ainda muitos desafios para sua efetivação, que só será realmente plena
quando puder minimizar as desigualdades sociais e locorregionais no país, puder
assegurar o direito universal e fundamental do ser humano à saúde e, acima de
tudo, fortalecer o processo de democracia e a cidadania. A fim de compreendermos
um pouco desse sistema, destacaremos no próximo tópico, suas características.
2.2 Sistema Único de Saúde
A criação do Sistema Único de Saúde (SUS) está diretamente relacionada à
responsabilização do Estado pela prevenção, proteção e cura de doenças, a todas
as pessoas, de forma gratuita humanizada. O SUS,
Criado pela Constituição de 1988 e regulamentado, dois anos depois, pelas
Leis no. 8080/90 e no. 8142/90 é constituído por um conjunto de ações e
serviços de saúde prestados por órgãos e instituições públicas federais,
estaduais e municipais e, complementarmente, por iniciativa privada, que se
vincule ao Sistema (BRASIL, 1998, artigo, 194).
Segundo o Ministério da Saúde (2000), o SUS dispõe de três diretrizes básicas:
descentralização dos serviços, com direção única em cada esfera de governo;
atendimento integral, com prioridade para as atividades preventivas, sem prejuízo
das práticas assistenciais; e participação da comunidade.
A ação do SUS é fundamentada nos princípios da Universalização, da
Integralidade e da Equidade. A universalização do direito à saúde para todos deve
ser assegurada pelo poder público, que tem em suas competências para a provisão
de serviços e ações que garantam o direito à saúde (MATTOS, 2003).
De acordo com o Ministério da Saúde (2000, p.30) “A universalização, todavia,
não quer dizer somente a garantia imediata de acesso as ações e aos serviços de
saúde”, ele vem acrescentar que: “A universalização, diferentemente, coloca o
desafio de oferta desses serviços e ações de saúde a todos que dele necessitem,
todavia, enfatizando as ações preventivas e reduzindo o tratamento de agravos.”
Nessa perspectiva, entra um outro princípio, o da integralidade, onde a atenção
à saúde deve considerar as necessidades especificas de pessoas ou grupos de
23
pessoas, ainda que estes sejam minoritários, em relação ao total da população,
respeitando, assim, o nível de complexidade exigido para práticas de cuidados
eficazes e resolutivos (MATTOS, 2003).
Assim, enquanto a integralidade se volta à organização contínua do processo
de trabalho nos serviços de saúde, buscando, continuamente, ampliar as
possibilidades de apreensão das necessidades de saúde de um grupo populacional,
a equidade tem o objetivo de reduzir as disparidades sociais e regionais existentes
em nosso país (MATTOS, 2003).
De acordo com a Agência Nacional de Vigilância Sanitária, podemos definir
esses três princípios (2008, p. 11) em:
UNIVERSALIDADE, atendimento a todos, sem distinção, de acordo com
suas necessidades, e sem
cobrar nada pelo atendimento.
INTEGRALIDADE, porque a saúde da pessoa não pode ser dividida, deve
ser tratada como um todo. Por isso, as ações de saúde devem estar
voltadas tanto para o indivíduo quanto para a comunidade; e tanto para a
prevenção quanto para o tratamento, sempre respeitando a dignidade
humana. EQÜIDADE, ofertar os recursos de saúde de acordo com as
necessidades de cada um, ou seja, dar mais para quem mais precisa.
Diante desses princípios o SUS tem por objetivo proteger e promover a saúde
de todos os brasileiros independente de suas condições financeiras e se trabalha ou
não. O Sistema Único de Saúde, apesar de seus avanços no que se refere aos
princípios norteadores da atenção e da gestão, ainda enfrenta alguns problemas,
dentre eles, o Ministério da Saúde destaca:
A fragmentação do processo de trabalho e a relação entre os diferentes
profissionais; fragmentação da rede assistencial dificultando a
complementaridade entre a rede básica e o sistema de referência; precária
interação nas equipes e despreparo para lidar com a dimensão subjetiva na
praticas de atenção; sistema público de saúde burocratizado e verticalizado;
baixo investimento na qualificação dos trabalhadores, especialmente no que
se refere à gestão participativa e ao trabalho em equipe; poucos dispositivos
de fomento à co-gestão e a valorização e inclusão dos trabalhadores e
usuários no processo de produção a saúde; desrespeito aos direitos dos
usuários; formação dos trabalhadores da saúde distante do debate e da
formulação da política pública de saúde; frágil controle social dos processos
de atenção e gestão do SUS; e o modelo de atenção centrada na relação
queixa-conduta (BRASIL, 2006, p. 13,14).
Esses problemas estão visíveis no cotidiano atual, identificados pelas grandes
filas de espera nas unidades de saúde, a falta de leitos nos hospitais, pela falta de
recursos financeiros para a compra de matérias, manutenção dos estabelecimentos
24
públicos e contratações de profissionais. Apesar desses problemas serem
detectados, a meta dos SUS é de oferecer serviço a todos com equidade e
eficiência.
Entende-se, entretanto, que os direitos à saúde estão garantidos legalmente e
que, por isso, devam ser cobrados para que sejam cumpridos. Diante dessa
afirmação, Camargo citando Mioto e Nogueira, (p.218, 2007) ressalta que:
O processo de implantação do Sistema Único de Saúde (SUS) tem sido
marcado por intensos debates que refletem a presença de interesses
antagônicos em relação a sua consolidação, tanto como política pública
calcada na universalidade, equidade, integralidade, participação da
população e dever do Estado, quanto às dificuldades para construir modelos
assistenciais ancorados na concepção ampliada de saúde, que foi a base
do processo de proposição do próprio SUS.
Desse modo, é possível perceber que desde a implantação do Sistema Único
de Saúde (SUS) que, na prática, deveriam resolver todos os problemas de saúde da
população, emergiram desafios ao poder público e ao controle social. O mais
importante deles corresponde à qualificação dos serviços públicos prestados à
população. Isso incentivou ao governo federal formular outra política pública que
valorizasse o trabalho dos funcionários e que delegasse responsabilidades aos
usuários e gestores na construção de estratégia para a humanização da assistência
em saúde pública (BRASIL, 2006).
O próprio governo, em relação ao SUS, reconhece “a fragmentação do
processo de trabalho, a precária interação das equipes de saúde, o desrespeito aos
direitos dos usuários, o baixo investimento em qualificação e a burocratização dos
sistemas de gestão” (BRASIL, 2005, p.7).
Uma pesquisa do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA) salienta
que o principal problema do SUS é a falta de médicos. Entretanto, convivendo-se
com a realidade, vê-se que, ao lado desse problema existem outros agravantes do
mau atendimento no SUS, o que evidência que seu principal problema pode está
relacionado a corrupção no sistema de saúde, privando a população do direito social
previsto na Constituição, cuja lógica de mercado vem tratar a saúde como
mercadoria.
Com isso, o SUS se distancia dos seus princípios, o que exigiu a
25
implementação da Política Nacional de Humanização (PNH), como meio de
aprimorar o trabalho em equipe e a relação entre o profissional e o usuário de forma
a atender às suas necessidades, assunto que será destaque do próximo tópico.
2.3 Humanização como política pública
O tema humanização vem sendo discutido há vários anos, mas somente em
2004 foi instituída a Política Nacional de Humanização do SUS. Tal política visa,
entre outros aspectos, possibilitar um adequado acolhimento e escuta dos sujeitos
(BRASIL, 2006). Assim, a PNH aposta numa melhor receptividade desses usuários
para melhorar a imagem do SUS diante a sociedade.
Dessa forma, a fim de atuar sobre essas problemáticas, a PNH se propõe em:
valorizar o profissional, delegar com a comunidade; desenvolver redes de parceria;
oferecer atendimento com qualidade e criar ambientes agradáveis e acolhedores.
(BRASIL, 2010).
A humanização do atendimento à saúde e o melhor relacionamento entre
usuários e a equipe de saúde são necessidades, ansiosamente, esperadas pela
população brasileira. A humanização depende da mudança das pessoas, da ênfase
em valores ligados ao relacionamento entre usuários dos serviços e profissionais de
saúde e na possibilidade de transformar o trabalho em processo criativo e
prazeroso.
A humanização dos serviços de saúde é uma política pública que tem como
proposta viabilizar a melhoria da qualidade de atendimento à saúde do usuário e
visualiza, também, melhores condições de trabalho para os profissionais de saúde
(BRASIL, 2001).
Especificamente, o Programa Nacional de Humanização da Assistência
Hospitalar (PNHAH), instituído pela portaria nº. 210/01 (BRASIL, 2001), assumiu o
desafio de “ofertar atendimento de qualidade, articulando os avanços tecnológicos
com acolhimento e melhoria dos cuidados e das condições de trabalho dos
profissionais” (DESLANDES, 2004).
26
Portanto, o principal anseio desse programa é estreitar relações entre os
profissionais e os usuários do serviço e mudar o padrão de assistência nos
hospitais, fazendo com que esses ambientes tenham condições de atendimentos
dignos aos cidadãos.
Para o Ministério da Saúde, o PNHAH tem como objetivo:
Melhorar a qualidade e a eficácia da atenção dispensada aos usuários dos
hospitais públicos no Brasil; Capacitar os profissionais dos hospitais para
um novo conceito de assistência à saúde que valorize a vida humana e a
cidadania; Conceber e implantar novas iniciativas de humanização dos
hospitais que venham a beneficiar os usuários e os profissionais de saúde;
Fortalecer e articular todas as iniciativas de humanização já existentes na
rede hospitalar pública; Estimular a realização de parcerias e intercâmbio de
conhecimentos e experiências nesta área; Desenvolver um conjunto de
indicadores de resultados e sistema de incentivos ao tratamento
humanizado; Modernizar as relações de trabalho no âmbito dos hospitais
públicos, tornando as instituições mais harmônicas e solidárias, de modo a
recuperar a imagem pública dessas instituições junto à comunidade
(MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2001, p.14).
O atendimento humanizado é, pois, a base de um amplo conjunto de
iniciativas, designando, “a forma de assistência que valoriza a qualidade do cuidado
do ponto de vista técnico, associada ao reconhecimento dos direitos do paciente, de
sua subjetividade e cultura”, além do reconhecimento do profissional (DESLANDES,
2004). Nesse sentido,
A humanização em saúde volta-se para as práticas concretas
comprometidas com a produção de saúde e produção de sujeitos, de tal
modo que atender melhor ao usuário se dá em sintonia com melhores
condições de trabalho e de participação dos diferentes sujeitos implicados
no processo de produção de saúde, esse voltar-se para as experiências
concretas decorreu da necessidade de se considerar o ser humano em sua
capacidade criadora e singular, inseparável dos movimentos coletivos que o
constituem (CAMPOS, 2007, p. 186-187).
Assim, em busca de atender aos princípios da transversalidade e da
indissociabilidade entre atenção e gestão, a Política Nacional de Humanização
surgiu em busca de redefinir as políticas e programas de saúde e a relação entre os
colaboradores inseridos no processo de trabalho do Sistema Único de Saúde e a
população alvo, melhorando a comunicação dentro e entre os grupos e
implementando a democracia institucional, recorrendo a processos cogestivos no
27
âmbito da saúde e fazendo crescer o sentimento de corresponsabilidade no cuidado
e atendimento ao paciente (BRASIL, 2004).
Nessa perspectiva, é imprescindível que os trabalhadores sejam preparados
para que se tornem corresponsáveis pelo cuidado e pela equidade das ofertas de
um atendimento e acolhimento humanizado ao paciente. Nesse sentido, Barros e
Passos (2005, p. 569) consideram a humanização do SUS como “um processo de
subjetivação, que se efetiva com a alteração dos modelos de atenção e de gestão
em saúde, cujos sujeitos implicados são incluídos em novas práticas de saúde.”
Devido às muitas reclamações, por parte da população, em relação à forma de
como eram recebidos, da falta de estrutura para dar cabo de suas necessidades de
saúde e na busca de garantia desses direitos, tanto do usuário quanto do
profissional, a humanização surge, como resposta espontânea a um estado de
tensão, insatisfação e sofrimento tanto dos profissionais quanto dos pacientes,
diante de fatos e fenômenos que configuram o que chamamos de violência
institucional na saúde (BRASIL, 2011).
É possível dizer que os paradigmas que envolvem o atendimento à saúde
estão sendo modificados, busca-se, atualmente, a humanização do atendimento,
voltado para o acolhimento do paciente, onde a ideia de humanização é dirigir o
olhar para o ser humano em toda sua extensão quer de saúde, quer humana e
social. Buscando sempre melhorar a relação humana entre os usuários e os
profissionais de saúde.
Nesse sentido, destacam-se, entre os dispositivos da PNH, o acolhimento, pois
este visa à escuta, a valorização das queixas do paciente e da família, a
identificação das suas necessidades, o respeito às diferenças, e o vínculo de quem
cuida e quem é cuidado, enfim é uma tecnologia relacional permeada pelo diálogo.
(BRASIL, 2010).
Portanto, “O usuário qualquer, que ele seja, espera que a relação trabalhador
de saúde e usuário seja capaz de gerar acolhimento que permita uma atuação sobre
o seu sofrimento, o seu problema” (MERHY, 1997, p.122). De acordo com essa
colocação, busca-se detalhar um pouco mais do tema acolhimento no próximo item,
a fim de embasar um pouco mais a temática escolhida.
28
2.4 Acolhimento como melhoria da atenção à saúde
O Ministério da Saúde esclarece que:
Tradicionalmente o acolhimento em saúde tem se configurado como atitude
voluntarista, de bondade e favor por parte de alguns profissionais sendo
identificado ora a uma dimensão espacial, ora a uma ação de triagem
administrativa e repasse de encaminhamentos para serviços especializados
(BRASIL, 2007, p.152).
Para a PNH-SUS, o acolhimento é conceituado como: compartilhamento de
saberes, angústias e invenções, no qual os funcionários, através de suas
responsabilidades e aplicando o princípio da resolutividade, sejam capazes de
“abrigar e agasalhar” esses usuários. (BRASIL, 2006). Logo, ele não se constitui
apenas como uma etapa do processo, mas como uma ação que deve ocorrer em
todos os locais e momentos do serviço de saúde.
Nos últimos anos, diversas políticas governamentais têm pautado o
acolhimento no debate acerca do acesso da população aos serviços de saúde. Isso
ocorre por entendê-lo como ação importante para a resolução dos problemas de
acesso e na redução das filas de espera nesses serviços (BRASIL, 2004 e 2006).
O acolhimento, segundo Silva Jr. (2001) é um instrumento voltado à
organização humanizada da relação entre os profissionais da saúde e os pacientes
em atendimento, que exige a capacidade de solidariedade desses colaboradores do
sistema de saúde.
O acolhimento como ato ou efeito de acolher expressa, em suas várias
definições, uma ação de aproximação, um „estar com‟ e um „estar perto de‟,
ou seja, uma atitude de inclusão. Essa atitude implica, por sua vez, estar em
relação com algo ou alguém. É exatamente nesse sentido, que se considera
o acolhimento como uma das diretrizes de maior relevância ética estética e
política da Política Nacional de Humanização do SUS (BRASIL, 2006).
Ao acolher, permitimos o encontro, o estar presente, o relacionamento, a
criação de vínculo entre a família e o paciente (usuários) e trabalhadores da saúde.
O acolhimento gera as relações humanizadas entre quem cuida e quem é cuidado,
pois é uma ferramenta tecnológica imprescindível no cuidado em saúde é também,
29
uma estratégia de mudança do processo de trabalho em saúde, tendo como objetivo
reorganizar os serviços de saúde e modificar a lógica do atendimento, buscando
alterar as relações entre trabalhadores e usuários e dos trabalhadores entre si,
humanizar a atenção, estabelecer vínculo e responsabilidade entre as equipes e os
usuários, aumentando a capacidade de escuta às demandas apresentadas, resgatar
o conhecimento técnico da equipe de saúde, ampliando a sua intervenção (BRASIL,
2006-2008).
O acolhimento é, portanto, um dos recursos importantes para a humanização
dos serviços de saúde e, nesse sentido, o acolhimento não se restringe ao problema
à recepção da „demanda espontânea‟, devendo ser entendido como uma abertura
para o acolhimento nos processos de produção de saúde (BRASIL, 2006).
O Atendimento nas Unidades de Saúde do Brasil tem procurado reorganizar do
processo de trabalho, de forma a assegurar, aos usuários, um atendimento de
qualidade, com melhoria no acesso e resolutividade dos problemas, pois o que ainda
se pode observar é que muitos serviços de atendimento de urgência e emergência
convivem com grandes filas nas quais as pessoas disputam o atendimento sem
critério algum, a não ser a „ordem de chegada‟, sem serem considerados os níveis
de riscos e maiores urgências diante dos graus elevados de sofrimento, o que faz
com que alguns casos se agravem na fila, ocorrendo, às vezes, até mortes de
pessoas, pelo não-atendimento no tempo adequado.
A organização da forma de atendimento, considerando a gravidade do estado
do paciente, precisa levar em conta a classificação de risco sendo essa uma
estratégia de organização que deve ser realizada na porta de entrada hospitalar
considerando as demandas dos pacientes, o que, certamente, passará segurança
para, não apenas para os doentes e seus familiares, mas para toda equipe
multiprofissional, atendendo, assim, os princípios que fundamentam a filosofia do
Sistema Único de Saúde, principalmente no que se refere à manutenção da
equidade e da priorização os pacientes que necessitam de atendimento mais
imediato. Isso prescinde a avaliação dos riscos e a vulnerabilidade. Para isso, o
profissional recepcionista precisa estar atento ao grau de sofrimento físico quanto
psíquico do paciente que, embora não apresente sinais físicos de sofrimento, pode
estar mais necessitado de atendimento, diante do seu nível de vulnerabilidade.
30
Nessa perspectiva, todos os profissionais envolvidos no processo de
acolhimento de emergência devem fazer parte desse processo inicial do
atendimento ao usuário do sistema de saúde, participando do primeiro contato com
o usuário, identificando sua demanda e orientando-o e tranquilizando-o quanto aos
procedimentos a que será submetido.
No momento da sua chegada ao ambiente hospitalar, o paciente deve ser
classificado de acordo com o grau de risco apresentado, o que proporcionará uma
melhor organização do fluxo de pacientes que procuram atendimento de urgência e
emergência, gerando um atendimento resolutivo e humanizado. Essa classificação
é, portanto, uma ferramenta que, além de organizar a fila de espera e propor outra
ordem de atendimento diferente da ordem de chegada, tem também outros objetivos
importantes, como: garantir o atendimento mediato do usuário com grau de risco
elevado; informar o paciente que não corre risco imediato, assim como a seus
familiares, sobre o tempo provável de espera; promover o trabalho em equipe por
meio da avaliação contínua do processo; dar melhores condições de trabalho para
os profissionais pela discussão da ambiência e implantação do cuidado
horizontalizado; aumentar a satisfação dos usuários e, principalmente, possibilitar e
instigar a pactuação e a construção de redes internas e externas de atendimento.
A estratégia de implantação da sistemática do Acolhimento com
Classificação de Risco (ACCR) possibilita abrir processos de reflexão e
aprendizado institucional de modo a reestruturar as práticas assistenciais e
construir novos sentidos e valores, avançando em ações humanizadas e
compartilhadas, pois necessariamente é um trabalho coletivo e cooperativo.
Possibilita a ampliação da resolutividade ao incorporar critérios de avaliação
de riscos, que levam em conta toda a complexidade dos fenômenos
saúde/doença, o grau de sofrimento dos usuários e seus familiares, a
priorização da atenção no tempo, diminuindo o número de mortes evitáveis,
sequelas e internações (BRASIL, 2008, p. 7).
Na realidade apresentada por este trabalho o fluxo tomado pelo acolhimento
segue os seguintes passos: os usuários, inicialmente, são atendidos pelos auxiliares
de enfermagem, supervisionados por enfermeiros e respaldados pelo Manual de
Práticas de Enfermagem. A enfermagem realiza uma avaliação inicial, direcionando
o fluxo, conforme a gravidade do caso: na presença de sinais indicativos de
gravidade, as consultas são priorizadas para o mesmo dia, caso contrário, são préagendadas ou passíveis de atendimento de enfermagem (função delegada).
31
Esse fluxo se mantém em todos os turnos, facilitando o acesso do usuário ao
serviço, quebrando a lógica da fila. A equipe assume o compromisso de atender
toda a clientela que acessa a Unidade Hospitalar, em todos os turnos de trabalho,
procurando ser resolutiva, através dos recursos próprios, da rede credenciada ao
SUS 24 Horas.
Verifica-se, portanto, que o acolhimento modifica significativamente o processo
de trabalho da Unidade de Saúde (US). Apesar de ser uma diretriz para toda a
equipe, constata-se que o maior impacto ocorre sobre os profissionais de
enfermagem, que tiveram um incremento em suas funções. A enfermagem passa a
ser norteada por protocolos de condutas e, como consequência, observa-se a
melhoria da resolubilidade no atendimento.
Tem-se uniformizada, positivamente, a receptividade do usuário-cidadão que,
até então, só era praticada por alguns setores ou unidades de saúde com mais
sensibilidade para a questão.
Apesar de o acolhimento ser constituinte de todas as práticas de atenção e
gestão, elegemos os serviços de urgência como foco para este texto, por
apresentarem alguns desafios a serem superados no atendimento em
saúde: superlotação, processo de trabalho fragmentado, conflitos e
assimetrias de poder, exclusão dos usuários na porta de entrada,
desrespeito aos direitos desses usuários, pouca articulação com o restante
da rede de serviços, entre outros. É preciso, portanto, repensar e criar
novas formas de agir em saúde que levem a uma atenção resolutiva,
humanizada e acolhedora a partir da compreensão da inserção dos serviços
de urgência na rede local (BRASIL, 2009, p. 8).
O acolhimento com avaliação de risco é uma prática que muito melhorará a
organização do atendimento emergencial nas unidades de saúde e hospitalares,
promovendo a satisfação dos usuários e da equipe multiprofissional, extrapolando o
espaço de gestão local afirmando, no cotidiano das práticas em saúde, a
coexistência das macro e micropolíticas.
O Acolhimento com Classificação de Risco (ACR) nos Serviços de Urgência e
Emergência é um dispositivo de gestão da Política Nacional de Humanização (PNH),
no qual os usuários são classificados em quatro níveis de risco, do mais grave ao
menos grave: vermelho, amarelo, verde e azul. Surgiu diante das dificuldades de
lidar com a demanda nos serviços de atendimento de urgência, no qual há grandes
filas onde as pessoas disputam o atendimento somente pela hora da chegada.
32
Segundo o Ministério da Saúde (BRASIL, 2004), são objetivos da classificação
de risco: humanizar o atendimento, avaliando o paciente logo na sua chegada à
emergência; manter um fluxo contínuo, descongestionado a emergência; reduzir do
tempo de espera para o atendimento médico, dependendo da gravidade do caso,
será antecipado o atendimento; determinar a área de atendimento primário,
encaminhando o paciente diretamente às especialidades: ortopedia, traumatologia,
dermatologia, e outros; informar o tempo de espera, com previsão do atendimento;
ampliar a informação sobre o serviço; retornar informações aos familiares, enquanto
estes aguardam o atendimento dos entes.
Nesse sentido, Deslandes (2002) explicita que os serviços de emergência
contemporâneos contêm uma especificidade que os distinguem de quaisquer outros
serviços de saúde, pois ressaltam que a assistência deve ser realizada de forma
imediata, eficiente e integrada.
Entretanto, a realização da classificação de risco para assegurar a melhoria da
qualidade da assistência exige a construção de pactos internos e externos que
viabilizem a identificação clara dos níveis de risco e de sofrimento dos pacientes,
que exijam um rápido e efetivo atendimento na rede de atenção à saúde.
33
3 A PESQUISA
3.1 Breve histórico da instituição
A instituição pesquisada foi fundada em 1974 com o nome de Centro de
Reidratação e Orientação Alimentar (CROA), pois tinha como objetivo atender às
crianças desidratadas e fornecer alimentos à população carente, designação,
popularmente, utilizada até os dias de hoje em detrimento do seu papel inicial. No
entanto, passou por várias modificações e em 1978 foi integrado à rede de hospitais
coordenados pelo IJF, assumindo, assim, a função de hospital pediátrico. Alguns
anos depois, em 1992, passou por uma grande reforma, sua estrutura foi totalmente
demolida, no intuito de transformá-lo em um grande hospital, mas por problemas
externos, esse tão desejado sonho não foi concretizado. (PLANO DIRETOR, 2010)
Foi após a citada reforma que passou a se chamar Centro de Assistência à
Criança Dra. Lúcia de Fátima, sendo esta, uma instituição pertencente à rede
pública de Fortaleza, ligada a regional IV e, atualmente, constitui-se uma referência
em atendimento infantil para todo o município, em procedimentos de baixa e média
complexidade, como também em ensino e pesquisa.
Cabe salientar que no ano de 2005 ocorreu um grande marco histórico na
instituição. Com a implantação da Política Nacional de Humanização, pelo Ministério
da Saúde, o hospital sente a necessidade de melhorar o atendimento da população
e busca disparar os dispositivos da PNH. Nesse sentido, redefine sua ambiência
retirando as grades, colorindo e dando vida as suas paredes, com desenhos infantis
e muita cor, implanta a visita aberta, o direito a acompanhante e inicia o processo de
implementação do acolhimento com classificação de risco.
Não menos importante, neste mesmo período, foi a implantação da
capacitação
permanente
com
incentivo
ao
trabalho
multiprofissional
e
interdisciplinar, iniciado com treinamentos para boa parte dos funcionários, no intuito
de melhorar o relacionamento com os usuários e que, mais uma vez, evidenciava a
vontade de seus dirigentes de promover a PNH.
34
Atualmente, o CACLF possui, vinculado a sua estrutura, uma unidade com 30
leitos, distribuídos em seis enfermarias, cinco consultórios médicos, laboratório de
análise
clínicas,
unidade
de
radiologia,
farmácia
com
preparo
de
dose
individualizada, farmácia satélite e nutrição com preparo individualizado de pacientes
e funcionários.
Oferece atendimento clínico-ambulatorial, urgência e emergência 24 horas e
internamento a criança/adolescente de 0 a 17 anos, com acolhimento e classificação
de risco ao paciente, em sala específica para este fim, destinada ao profissional
enfermeiro, bem como sala individualizada do serviço social, numa busca
permanente da humanização da gestão e da atenção à saúde. Possui, ainda, uma
sala reservada, especialmente, para medicações intramusculares (IM), além de sala
de fisioterapia e terapia ocupacional; sala de observação com um consultório para
avaliação médica e capacidade para, aproximadamente, vinte e seis pacientes e
Unidade de Terapia de Urgência (UTU) com três (3) leitos.
Entre os serviços prestados podemos destacar: Ouvidoria, Serviço Social,
Médico, Enfermagem, Farmácia, Laboratório, Raios-X, Ultrassonografia, Fisioterapia
e Terapia Ocupacional, Nutrição e Lactário, Setor Pessoal, Finanças e Compras,
Centro de Processamento de Dados(CPD), Serviços Gerais, Almoxarifado,
Lavanderia e Manutenção; Conselho Local de Saúde e Educação Permanente e
Núcleo Hospitalar de Epidemiologia (NUHEPI).
Os profissionais que fazem parte do CACLF somam um total de 305
funcionários que se dividem em: 139 estatais, 27 celetistas, 54 terceirizados e 85
prestadores, onde eles são distribuídos por setores e turnos:

No Serviço Médico – diurno temos: 2 médicos no pronto atendimento, 1
médico na sala de observação e 1 médico na internação; noturno temos: 2
médicos no pronto atendimento e 1 médico na sala de observação.

Na Enfermagem – destacamos: 1 enfermeira por setor: ACCR, sala de
observação e unidade de internação, sob a coordenação de vários técnicos
de enfermagem distribuídos da seguinte forma: ACCR, 2 profissionais, na sala
de observação 4 profissionais, na unidade de internação 4 profissionais, na
35
esterilização 2 profissionais e 1 profissional para setor de medicação
intramuscular e transferência.

No Serviço Social - durante o dia temos 2 Assistentes Sociais e à noite,
destacamos, somente 1 profissional.

Na Nutrição - durante o dia temos: 1 nutricionista sob a supervisão de 1
cozinheira, 2 ajudantes de cozinha e 2 lactarista. E no período noturno
temos:1 cozinheira e 1 lactarista.

Na lavanderia: utilizamos o serviço terceirizado que mantém 2 profissionais
diurno e 1 noturno para recolhimento e entrega de material em todos os
setores.

Para os Serviços Gerais temos: 1 funcionário para cada área, assim
distribuídos: setores administrativos, ACCR, sala de observação, unidade de
internação e área externa.

Na Farmácia e no Laboratório temos: 1 bioquímico, 1 farmacêutico, 2
auxiliares de farmácia e 2 auxiliares de laboratório.
O CACLF possui uma proposta de gestão colegiada, democrática e
participativa, tendo como processo organizador os seguintes colegiados:

A Ouvidoria
A ouvidoria do SUS é canal de acesso para que nós, usuários do sistema,
possamos manifestar nossa opinião sobre o atendimento, os procedimentos médicohospitalares e os demais serviços que utilizamos na rede pública de saúde
(Ouvidoria SUS. Ministério da Saúde, 2009).
Atua como instrumento de gestão e controle social, através da escuta
qualificada visando acolher e responder as manifestações do cidadão, no sentido de
promover o aprimoramento dos serviços de saúde da instituição e elevar a qualidade
e credibilidade de um atendimento humanizado, conforme a Política Nacional de
Humanização.
A Ouvidoria do CACLF se propõe, também, a identificar deficiências do sistema
36
de saúde através das manifestações recebidas, como forma contínua de avaliação e
o propósito de produzir relatórios gerenciais que subsidiem novas recomendações e
novas tomadas de decisões, contribuindo assim, com o controle social e viabilizando
a articulação entre cidadãos e todos os atores envolvidos com a melhoria da
atenção a saúde, no hospital.
Para isso, toda demanda oriunda do cidadão, isto é, as críticas e sugestões
são recebidas, tratadas e encaminhadas aos gestores de cada setor, com
acompanhamento das devidas providências e devolvidas à Ouvidoria, com retorno
ao cidadão.
Neste momento, não posso deixar de mencionar a importância das
profissionais do Serviço Social, pois elas sempre estiveram à frente das mudanças
ocorridas na instituição, tais como: na implantação da ouvidoria, no processo de
humanização e na implantação do acolhimento com classificação de risco no
hospital CACLF entre outros acontecimentos. Esses profissionais são orientados e
norteados por direitos e deveres constantes no Código de Ética Profissional e na Lei
de Regulamentação da Profissão possibilitando um padrão de qualidade do serviço
ofertado e assegurando que os direitos aos programas propostos sejam efetivados.
A atuação do profissional de Serviço Social na área da saúde tem como
característica o entendimento sustentado no conhecimento da realidade e dos
sujeitos a qual trabalham. Em sua atuação na instituição, atende os usuários e seus
familiares, em garantir a eles os princípios do SUS. É também de responsabilidade
desses profissionais o controle das visitas, a regulação das transferências, fazer
reuniões no acolhimento, na emergência e nas enfermarias, buscando sempre
orientar os usuários dos seus direitos e deveres.

Conselho local de saúde
Enquanto instrumento de controle social, o Conselho do CACLF viabiliza a
participação efetiva dos usuários, com organização segmentada, distribuídos para
várias comissões, a seguir:
37
 A Comissão de Farmacêutica Terapêutica: Tem como objetivo o uso
racional de medicamentos.
 A Comissão de Controle de Infecção Hospitalar (CCIH): É responsável
para detectar e controlar as infecções hospitalares.
 Comissão de Prevenção aos Maus Tratos: tem papel fundamental nos
casos de violência contra a criança e adolescente. A função da comissão é
atender, avaliar, acompanhar e notificar os casos de maus tratos à criança e
ao adolescente atendida nos serviços do hospital, segundo a Lei Estadual nº
12.242/93. Também tem a importância de complementar o atendimento
médico à vítima.
 A Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA): Objetiva a
prevenção de acidentes e doenças decorrentes do trabalho, de modo a tornar
compatível, permanentemente, o trabalho com a preservação da vida e a
promoção da saúde do trabalhador, cuja responsabilidade fica a cargo de uma
Assistente Social.
 A Comissão Ética de Enfermagem: é responsável pela educação, opiniões,
consultas, fiscalização e de assessoramento nas questões de ética do
exercício profissional nas áreas de assistência, ensino, pesquisa e
administração.
 NUHEPI: Núcleo Hospitalar de Epidemiologia faz parte do subsistema de
Vigilância Epidemiológica (VE) em Âmbito Hospitalar da Secretaria de
Vigilância em Saúde (SVS) do Ministério da Saúde. Visa ampliar a detecção
de doenças de notificação e outros eventos de relevância para a saúde
pública. Foi instituído pela portaria nº 2.529/ GM, de 23 de novembro de 2004
e regulamentado pela Portaria nº 1/SVS de janeiro de 2005. A missão do
NUHEPI é realizar ações de vigilância epidemiológica das Doenças de
Notificação Compulsória (DNC) e outros agravos emergentes e reemergentes
dentro do ambiente hospitalar.
3.2 CACLF - Um modelo humanizado
Bem antes do Ministério da Saúde implantar a política nacional de
humanização o CACLF já se preocupava em internalizar em sua política de pessoal,
38
melhorias quanto ao atendimento, buscando desenvolver ações e estratégias que
aprimorassem o relacionamento entre o profissional e o usuário.
Desse modo, a política de humanização entra como reforço desse processo
pois, lembrando seu caráter de transversalidade, busca ferramentas e dispositivos,
para consolidar vínculos, integrar gestores, trabalhadores, usuários e a coresponsabilização entre eles. Conseqüentemente, o “aumento do grau de
comunicação intra e intergrupos; desestabilização das fronteiras dos saberes, dos
territórios de poder e dos modos instituídos da constituição das relações de trabalho”
(BRASIL, 2010).
Atualmente, também, é possível falar em integralidade, humanização e
qualidade da atenção segundo os valores de compromisso com a produção de
atos de cuidar de indivíduos, coletivos, grupos sociais, meio, coisas e lugares.
E seguindo a lógica de uma saúde em processo dinâmico, social e
historicamente construído, o CACLF se propõe a prestar serviços e uma gestão
em saúde que, também, sejam capazes de desenvolver estratégias dinâmicas,
sensíveis, capazes de passar dos arranjos rotineiros aos arranjos de risco, para
escutar, retraduzir e trabalhar necessidades de saúde.
Nesse intuito, no dia 28 de Abril de 2005 delibera, em reunião, dar início a
implantação da humanização, formando o Grupo de Trabalhadores de
Humanização (GTH), formado por todos os chefes, representante do controle
social, ouvidoria e funcionários interessados e, que de acordo com a portaria:
2067/05 define a política estatal de humanização e da carta de direitos e deveres
dos usuários e trabalhadores.
Uma das necessidades encontradas pelo GTH foi a implantação do
Acolhimento com Classificação de Risco, que marcou o início de uma fase de
mudanças significativas na instituição, desde a sua ambiência ao investimento na
capacitação das pessoas, a fim de produzir melhoria e qualidade ao processo de
trabalho, de todos que fazem o hospital.
Com isso, foi tomado o primeiro passo, esclarecer e convencer os gestores
39
e funcionários da importância dessa mudança, pois sem a cooperação
institucional, não haveria perspectiva de sucesso na referida operação.
Com uma instituição inteira sensibilizada para a questão, o GTH opera suas
propostas livremente e processa momentos de reflexões coletivas que buscam, no
cotidiano, elevar e transcender os aspectos normativos e quantitativos do
cumprimento de metas e passam a movimentos de aproximação com o aspecto
qualitativo das práticas e dos resultados.
O principal objetivo da instituição aqui analisada é, portanto, prestar
atendimento
humanizado
em
todos
os
serviços
oferecidos,
buscando,
cotidianamente, superar os desafios advindos das dificuldades existentes no sistema
de saúde e potencializar seu propósito de qualificar essa prestação de serviço, tendo
como base a Política Nacional de Humanização.
3.3 Implantação do Acolhimento com Classificação de Risco no CACLF
A concretização da universalidade, da integralidade e da equidade da atenção
em saúde, no cotidiano das instituições de saúde, depara-se com inúmeros
problemas
que
persistem
sem
solução,
impondo
a
urgência,
seja
de
aperfeiçoamento do sistema, seja de mudança de rumos.
Para a concretização da implantação do ACCR no hospital CACLF, o Grupo de
Trabalhadores de Humanização (GTH), já formado com profissionais capacitados
em treinamentos, não tiveram muita dificuldade em treinar, sensibilizar e capacitar os
gestores e os profissionais. Os primeiros a serem capacitados foram os funcionários
do setor do Acolhimento: os enfermeiros, as auxiliares de enfermagem, porteiros e
guarda municipais, este treinamento ocorreu no período de 04/10/2005 a
10/11/2005. Também foi realizado treinamento do pessoal da limpeza e higienização
no dia 06/10/2005.
De acordo com o Plano Diretor do CACLF (2010):
No início de Março de 2006 aconteceu em Fortaleza um grande evento
coordenado pelo então secretário de Saúde Dr. Odorico Monteiro, com a
40
participação de aproximadamente cinco mil trabalhadores de saúde. O
Humaniza-SUS foi o marco inicial e deflagrador de um processo que só tem
ganhado mais e mais adeptos, e mudado a realidade da saúde de
Fortaleza. (p.14)
Nesse
evento esteve presente um grande número de funcionários do hospital
CACLF. No dia 30/03/2006 a instituição iniciou a realização do curso complementar,
tendo obtido uma participação representativa de 130 profissionais treinados para a
implantação do Protocolo de Acolhimento com Classificação de Risco.
O setor de acolhimento foi inaugurado em setembro de 2006. Entretanto, só em
2008 foi publicado o Protocolo de Acolhimento com Classificação de Risco em
Pediatria (PACCRP), que resultou de vários encontros de profissionais da rede
hospitalar, sob a consultoria do Ministério da Saúde e coordenadoria de Fortaleza,
na pessoa da Dra Adriana Melo. O Protocolo de Acolhimento com Classificação
de Risco em Pediatria do Centro de Atenção à Criança Lúcia de Fátima foi
produzido e embasado nos protocolos Canadense e de Manchester (Plano diretor do
CACLF, 2010).
O CACLF passou, então, a desenvolver seu atendimento com embasamento
científico. E, na busca por melhoria, desde o aspecto físico, ressalta-se, mais uma
vez, a mudança de cores das paredes, a colocação de divisória leve e colorida, a
aproximação da bancada de atendimento aos usuários, com tampo de vidro, aço
inoxidável e madeira colorida sem anteparo de distanciamento, possibilitando fácil
acesso ao profissional e cadeiras nas cores representativas dos eixos de risco; azul
e verde = baixo risco, amarela= médio risco, vermelha=alto risco, proporcionaram ao
ambiente um ar festivo e de fácil identificação de gravidade.
Com a publicação do PACCRP o CACLF assumiu, definitivamente, o desafio
de um Atendimento Humanizado e Acolhedor aos seus usuários e pôs em prática os
princípios do SUS, fortalecendo-os e assumindo o compromisso com a Política
Nacional de Humanização (PNH), na qual a humanização é entendida como um
instrumento para a mudança nos modelos de atenção e gestão, tendo como foco as
necessidades dos cidadãos, a produção de saúde e o próprio processo de trabalho
em saúde, valorizando os trabalhadores e as relações sociais no trabalho (BRASIL,
2006).
41
O protocolo utilizado para o Acolhimento com Classificação de Risco trata-se
do processo de acolher e classificar. Mas, é importante destacar que a escuta e a
disposição para escutar é um requisito primordial para começar uma relação
acolhedora com o usuário, pois, só assim, se pode garantir um processo de
classificação de risco humanizado e com maior acesso da população aos serviços
de saúde, atingindo o objetivo central que é assistência qualificada ao usuário do
SUS.
Nessa instituição, o objetivo do Acolhimento com Classificação de Risco é
acolher todo usuário que a procura, fazendo uma escuta qualificada, responsável e
resolutiva, avaliando o grau de urgência das queixas dos pacientes e colocando-os
em ordem de prioridade para o atendimento.
Não se pode esquecer que o acolhimento é um modo de operar os processos
de trabalho em saúde, de forma a atender a todos que procuram os serviços de
saúde, sendo ouvidos em suas solicitações e assumindo, no serviço, uma postura
capaz de acolher, escutar e pactuar respostas mais adequadas aos usuários,
garantindo a continuidade da assistência e estabelecendo articulações com outros
serviços para que se possa garantir a eficácia desses encaminhamentos.
O dispositivo acolhimento com classificação de risco (ACCR), para a PNH,
representa um importante disparador dos processos de mudança. A citada
tecnologia pressupõe a determinação de agilidade no atendimento a partir da
análise, sob a óptica de protocolo pré-estabelecido, do grau de necessidade do
usuário, proporcionando atenção centrada no nível de complexidade e não na ordem
de chegada (BRASIL, 2004).
Depois da implantação do Protocolo de Acolhimento com Classificação de
Risco evidenciou-se um aumento de satisfação entre os profissionais e usuários.
Essa mudança pode ser evidenciada, claramente, na sala de espera onde se
presencia uma melhor organização do processo de trabalho, menos tumulto e
usuários menos insatisfeitos.
42
3.4 Entrevista com as mães participantes
Inicio colocando uma das minhas dificuldades junto ao processo de pesquisa,
pois ao chegar à instituição, ou diria melhor, ao campo de pesquisa, fiquei um pouco
apreensiva, mesmo conhecendo o espaço, os funcionários e parte dos usuários,
pois, ali estava não a funcionária mais sim, a pesquisadora. Creio que foi essa a
maior dificuldade encontrada.
No entanto, tal barreira foi superada ao passo que fui abordando as mães e
pondo em prática as etapas que foram propostas para a pesquisa, que fluiu
naturalmente.
A seguir, passa-se a analisar os resultados das entrevistas com as sete mães
cujos filhos foram atendidos pela primeira vez, no setor de acolhimento ao hospital
CACLF. Por questões éticas as mesmas tiveram seus nomes omitidos no qual,
serão representadas pelas iniciais.
A primeira entrevistada foi R.B. de 25 anos, casada e com um filho, tem grau
de escolaridade superior incompleto. Ela afirmou que a instituição presta um
excelente atendimento aos usuários, pois os profissionais sabem receber, mesmo
sem ter médico, mas sempre dando uma resposta ao atendimento solicitado. Sobre
a ação do profissional, a mãe disse que não conhecia por ser a primeira vez que
vinha a esse hospital, mas nessa instituição, para ela o atendimento é oferecido de
acordo com a gravidade do paciente.
Na verdade, eu gostei muito desse atendimento porque, às vezes, a gente
vê tanta falta de atendimento e de humanidade nos postos de saúde que,
eu vou ser bem sincera, eu esperava chegar aqui pegar uma fila enorme.
Só Deus sabe a hora que teria que sair daqui... por isso, em casa, deixei
tudo pronto, meu esposo ta avisado e se eu demorasse ele viesse direto pra
cá me salvar, pois a gente sabe que o atendimento é sempre muito precário
[...] alguns hospitais melhoraram bastante, mas, mesmo assim, é muito
precário sempre a gente vê as queixas da população pela televisão. Aqui,
entretanto, eu gostei muito do atendimento [...] não conhecia, mas entendo
que é um atendimento de acordo com a gravidade do paciente [...] não
esperava ser atendida tão rapidamente (MÃE 1).
A segunda entrevistada foi RMV, 33 anos, vive em união estável e tem dois
filhos e grau de escolaridade ensino médio completo. Referente às ações que
43
tornaram a atenção humanizada, a mesma citou “a agilidade dos profissionais”.
Sobre o acolhimento no Hospital ela referiu:
Eu gostei muito, também achei bom esse atendimento não demorou
muito. Já fui em outros hospitais onde demorei muito para ser
atendida [...] quando a gente chega fica ali, quando alguém tem boa
vontade é que vai lá [...]algumas vezes, a gente passa horas e horas
e as atendentes não estão nem aí. Eu disse ao meu marido que só
demora um pouco mais quando o problema não é muito grave,
porque se a criança tá grave tem direito de passar na frente. O
atendimento, tanto de quem tá ali fora quanto dos médicos é super
bom, pois tratam bem, tanto a nós quanto às crianças (MÃE 2).
Segundo a mãe entrevistada, o bom atendimento está relacionado às
explicações fornecidas pela equipe de trabalho, implicando em valores relacionais
que culminam com a política de humanização. Esse atendimento está sendo mais
delineado segundo os princípios da humanização que, segundo Negri (2006), exige
que se fique atento a princípios e valores como a solidariedade e a ética na relação
entre gestores, profissionais e usuários, em conformidade com uma ética que acolha
o desconhecido e o imprevisível, que aceite os limites de cada situação e que seja
pautada pela abertura e pelo respeito ao outro como um ser singular e digno.
Tal fato é reafirmado quando a referida mãe relata:
[...] me explicaram a forma de atendimento elas não foram ignorantes,
assim que eu cheguei mandaram eu sentar verificou a temperatura do meu
bebê e explicou que, se estivesse com febre entrava logo e não ia esperar.
Os outros hospitais que fui, na UPA e nos postos de saúde o atendimento
não é bom.. Eu não conhecia este hospital... a TIA JÚLIA (conhecido
popularmente por este nome por ser vizinho do Abrigo Tia Júlia) a minha
sogra, falou que eu teria que levar meu bebê lá, pois as meninas atendem
super bem. Cada cor tem sua emergência a vermelha tem que entrar logo e
a amarela também a verde tem que esperar um pouco eu não entendi a
azul. Os hospitais precisam mais é de médico o atendimento seria até mais
rápido. Em outros hospitais se não tiver nada eles mandam para casa aqui
não os médicos passam exames para saber realmente o que as crianças
tem, por isso gosto muito daqui (MÃE 2).
Vê-se, também, que a comunicação é um fator importante no atendimento,
situando as pessoas sobre como será providenciado o tratamento e outros fatores.
Bordenave (1997) dá um enfoque funcional ao processo de acolhimento e afirma
que a “comunicação serve para que as pessoas se relacionem entre si,
transformem-se mutuamente e também a realidade que as cerca”. Neste processo, o
mesmo ainda afirma que, os indivíduos compartilham experiências, idéias e
sentimentos. E considera como elementos básicos da comunicação, a realidade ou
44
situação onde ocorre e sobre a qual tem efeito transformador os interlocutores que
dela participam; as mensagens que compartilham; os signos que utilizam para
representá-los; e os meios que empregam para transmiti-los.
A terceira mãe entrevistada foi NSML de 38 anos, casada com três filhos,
grau de escolaridade ensino médio completo: para ela o ambiente deste hospital é
mais organizado, por isso ela achou bem melhor que os outros e ressaltou, mais
uma vez, a questão da rapidez no fluxo do atendimento e a atenção diferenciada
como podem ver na fala a seguir:
A gente chega, logo as pessoas já estão dando atenção... agora mudou muito,
achei rápido o atendimento tem mais atenção. Eu acho que é preciso os
atendentes terem mais atenção com a pessoa que tá doente, se preocupar, ver
que a pessoa tá mais doente que o outro e botar na frente aquela pessoa que tá
mal mesmo, aí o atendimento é mais rápido e se a pessoa ta menos doente
aguarda um pouco. Melhorou o cuidado a gente vê que é da faxineira ao médico...
até a faxineira tem atenção. Quando eu cheguei a pessoa foi logo perguntando e
agilizando, perguntou logo o que a minha filha tinha eu falei que tava com dor de
cabeça e ela teve logo agilidade colocou logo o termômetro e, quando ela viu, eu
perguntei se ia demorar e ela disse, não o atendimento é já. Entendi que foi uma
emergência preferencial, eles separaram as pessoas que estava mais doente para
ser logo atendida e as outras aguardavam. Eu gostei muito do rapaz do RX que
ate no final do plantão me atendeu muito bem (MÃE 3).
Vê-se que o hospital está respeitando as regras da classificação por riscos
dando prioridades aos atendimentos e dialogando coma comunidade assistida, bem
como com os outros setores da instituição a fim de proporcionar agilidade ao
serviço. Este atendimento está em conformidade como o Manual da PNHAH
(BRASIL, 2006, p. 5), segundo o qual:
Um hospital pode ser nota 10 tecnologicamente e mesmo assim ser
desumano no atendimento, por terminar tratando as pessoas como simples
objeto de intervenção técnica, sem serem ouvidas em suas angústias,
temores e expectativas (informação considerada desnecessária e perda de
um tempo precioso) ou sequer informada sobre o que está sendo feito com
elas (o saber técnico pressupõe qual é o bem do paciente, independente de
sua opinião)
A quarta mãe entrevistada foi ASS, de 21 anos, solteira, grau de escolaridade
correspondente ao ensino médio incompleto e mãe de um filho. Ela falou que a
atendente explicou sobre o atendimento humanizado, mas que ela não entendeu
nada:
[...] eu não tenho costume de andar no hospital. Sobre o atendimento o que
eu achei, gostei muito, quando eu fui para a UPA eu não fui atendida bem
só passaram dipirona para ele e eu não gostei... ontem ele queria ir para a
45
UPA, mas como eu não gostei, me orientaram para eu vir pra cá. A primeira
consulta foi com o enfermeiro, para depois ir para o Dr. [...] até agora eu não
tenho do que reclamar (MÃE 4).
Vê-se que a interação face a face, no processo de comunicação é fundamental
para auxiliar nas tentativas de compreender a si mesmo, compreender o outro
comunicador e ser compreendido. Nesse processo, incluem-se ainda a percepção
da pessoa, a possibilidade de conflitos – que podem ser intensificados ou reduzidos
pela comunicação- e de persuasão, como a indução e mudança de valores e
comportamentos (SILVA, 1996).
A quinta mãe entrevistada foi MCAS, 18 anos, solteira, tem um filho, grau de
escolaridade correspondente ao ensino fundamental II, incompleto, a referida mãe
apontou a clareza das informações passadas pelos profissionais, como uma ação no
qual tornou o atendimento humanizado, vem acrescentar dizendo:
Acho que atendimento humanizado é ser tratada bem, assim acho que as
pessoas devem ser tratadas bem, para mim é assim tem que ser com mais
satisfação no trabalho, trabalhar com mais alegria, o que é difícil ver nos
hospitais, mas aqui eu fui tratada bem, as pessoas trabalham com alegria.
As pessoas informam para onde a gente tem quer ir, o que a gente tem que
fazer, é bem informado aqui. Quando eu ia ao hospital com minha mãe,
acompanhando minha irmã, muitos hospitais não perguntavam o que a
minha irmã tinha, agora assim, a gente chega, perguntam e mandam para
uma pessoa depois para outra. Eu não conhecia isso, em outros hospitais
os enfermeiros não perguntam nada e a gente já era mandada logo para o
atendimento com o médico, aqui os enfermeiros perguntam o que a criança
tem (MÃE 5).
O cuidado eficiente e humanizado tem na comunicação um instrumento
básico e fundamental, bastante valorizado pelas mães entrevistadas, que, porém,
acaba sendo frequentemente fonte de conflitos ou pouco valorizado nas interações.
Littlejohn (1982 p.28) define comunicação como
Um processo complexo de eventos psicológicos e sociais, envolvendo a
interação simbólica; considerando que os eventos ocorrem dentro e entre
pessoas, em contextos interpessoais, grupais, organizacionais e de massa.
Assim, tais eventos envolvem diversas combinações, codificação,
significado, pensamento, informação e persuasão o que é imprescindível no
atendimento humanizado.
A sexta mãe a ser entrevistada foi SMRM, de 17 anos, solteira, mãe de um
filho, grau de escolaridade ensino médio completo. Ao perguntar que ações foram
identificadas no atendimento que tornaram a atenção humanizada, a mesma focou
na atenção com que os funcionários têm com os usuários principalmente com as
crianças e citou ainda:
46
O atendimento aqui é bom, até porque é muito difícil um atendimento assim,
é um atendimento bom, com mais paciência, com mais jeito porque nem
todo mundo sabe tratar a gente com atenção, e nem todos os hospitais
onde a gente chega é recebido bem... a maioria não sabe tratar a gente
assim, bem. Foi bom o atendimento daqui, é bom aqui, porque tem
crianças, que estão muito pior que as outras, uma chega melhorzinha e
outra chega pior e tem que ter prioridade, porque está mais doente que as
outras crianças que podem esperar mais um pouquinho [...] assim, se
organiza mais as coisas, porque as crianças que chegam com febre alta
têm que ser atendidas logo (MÃE 6).
Segundo o critério do ACCR o tempo é fundamental no atendimento de
urgência e emergência, pois quanto mais rápido o paciente for atendido garante ao
mesmo que chega com grau de risco elevado, um atendimento imediato, de forma a
evitar as complicações ou ate mesmo a óbito nas grandes filas de espera. Pode ser
evidenciado mais claramente de acordo com Brasil (2009, p, 22).
“O fator tempo deve ser priorizado em serviços médicos principalmente em
se tratando de pronto-atendimento ou emergência” (Mesquita, p.3).
Muitos serviços de atendimento às urgências convivem com grandes filas
onde as pessoas disputam o atendimento sem critério algum a não ser a
hora da chegada. a não-distinção de riscos ou graus de sofrimento faz com
que alguns casos se agravem na fila, ocorrendo às vezes até a morte de
pessoas pelo não-atendimento no tempo adequado.
A sétima mãe entrevistada foi MGN, de 20 anos, solteira, mãe de um filho,
com grau de escolaridade ensino fundamental II incompleto, disse não conhecer
esse tipo de atendimento humanizado:
[...] não sei, não conheço, pois é a primeira vez que trago o meu filho aqui,
mas achei bom, bem organizado, pois as pessoas recebem bem e tratam
bem, explicando o que acontece e o que não acontece. Não conhecia e
achei bom. Não tenho nada a reclamar.
Cabe aos hospitais a organização no processo de humanização, Aukes apud
Thompsom (1976, P.2) afirma que os hospitais são considerados uma das
organizações formais mais complexa, pois com toda sua rigidez enfrentam
ambientes operacionais dinâmicos e as permissões estão sob domínio dos
profissionais.
A pesquisa com as mães mostrou um elevado grau de satisfação com o novo
modelo de atendimento humanizado no hospital pesquisado, onde a base do
trabalho dos profissionais da área da saúde são as relações interpessoais que se
estabelecem, tanto entre o profissional e os pacientes e familiares, como entre a
47
equipe interdisciplinar. Não há, portanto, como discutir sobre a importância e
necessidade da humanização na atenção à saúde, considerando-se, principalmente,
aspectos como o da comunicação, das relações, da atenção, da organização e o
atendimento fundamentado em uma classificação que defina a prioridade do acesso,
sem contudo excluir qualquer tipo de procura dos usuários à unidade referida.
Temas, potencialmente, levantados pelas mães e agregados de valor ao
atendimento fornecido.
48
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A saúde pública no nosso país é caracterizada por ser carente e apresentar
deficiência tanto no âmbito qualitativo quanto no quantitativo. É imprescindível, pois,
buscar soluções rápidas e consistentes para obter uma melhoria significativa da
mesma.
Como já citado anteriormente, com base em divulgações nos meios de
comunicação, relatos e situações vivenciadas pelos usuários do SUS, alguns
desafios ou oportunidades de melhora na prestação de serviços, que ajudam a
compor a difícil realidade de saúde brasileira, podem ser agrupados em quatro áreas
críticas, a saber: acesso, gestão, fatores externos e financiamento.
Para o enfrentamento desses muitos problemas advindos da operacionalização
do Sistema Único de Saúde e do direito constitucional de saúde como um dever do
Estado, vão surgindo novas políticas que primam por alavancar os princípios e
diretrizes do SUS e buscam trazer à tona, novamente, a necessidade de toda
sociedade estar alerta e buscar os seus direitos. Dentre elas, a Política Nacional de
Humanização.
A PNH se propõe, dentre outros aspectos, promover protagonismo, coresponsabilidade, vínculos solidários e movimento que colaborem com o processo
democrático e coletivo de gerir os processos de trabalho (Brasil, 2006).
Enquanto política de caráter transversal, ou seja, que atravessa as diferentes
instâncias e ações do SUS possui, ainda, dispositivos que operam no sentido de
promover atenção integral, resolutiva e humanizada. Dentre eles o „acolhimento‟,
temática central deste trabalho.
O acolhimento no campo da saúde apresenta-se como ferramenta
potencialmente importante na transformação das relações entre
gestores-
trabalhadores-usuários, como espaço relacional dinâmico que contribui para a
reorganização e otimização da assistência.
O recorte dado ao acolhimento, neste trabalho, foi o da classificação de risco
49
que propicia a detecção da urgência no atendimento, dando prioridade aos casos
graves que adentram a emergência e no hospital em questão, o Centro de Atenção
a Criança Lúcia de Fátima, tem como referência protocolo baseado em estudos
Canadenses e de Manchester.
A Classificação de Risco é, portanto, um instrumento para melhor organizar o
fluxo de pacientes que buscam atendimento nas unidades de urgência e
emergência, gerando um atendimento resolutivo e humanizado.
Em face disso, considera-se que a instituição vem prestando um excelente
atendimento aos usuários, oferecendo, através dos profissionais, um acolhimento
humanizado e de acordo com o grau de risco e com a gravidade do paciente.
Como visto no decorrer do trabalho, as mães mostraram um elevado grau de
satisfação com o novo modelo de atendimento humanizado do hospital pesquisado,
que tem como base do trabalho as relações interpessoais que se estabelecem entre
os profissionais, os pacientes e os familiares, e, principalmente, entre a equipe
interdisciplinar.
Houve, ainda, por parte das mesmas, uma ênfase especial dada ao processo
de comunicação entre pacientes e profissionais da saúde, demonstrando que o
diálogo é instrumento básico e fundamental, capaz de minimizar conflitos e afetar a
opinião dos usuários sobres as instituições de saúde que os atendem.
Pode-se perceber, também, que o hospital está tratando preferencialmente os
atendimentos de emergência e priorizando as crianças que estão mais doentes.
Desse modo, a espera pelo atendimento independe da hora da chegada, trazendo
conforto às mães que reconhecem o valor do tempo para minimizar agravos, salvar
vidas e estabelecer uma terapêutica adequada.
Evidenciou-se, ainda, que os profissionais do setor do acolhimento no qual faço
parte, são diferenciados e elogiados pela preocupação em oferecer explicações
sobre as demoras e sobre o atendimento, pelo tratamento respeitoso às mães, aos
acompanhantes e às crianças doentes. Revelando, novamente que a comunicação é
um fator importante no atendimento, levando as pessoas a entenderem como está
sendo providenciado o tratamento.
50
Concluiu-se, que a humanização na atenção à saúde é necessária e de grande
importância no processo de trabalho e que o Acolhimento com Classificação de
Risco tem possibilitado mudanças legítimas que facilitam a construção da melhoria
do serviço prestado no campo da saúde.
Contudo, como qualquer outro processo de relevância social, o SUS necessita
de constante monitoramento da sociedade usuária, e de um empenho prioritário das
autoridades governamentais. Lembra-se que os direitos de acesso a qualquer
garantia social devem ser sempre respeitados e que o senso crítico e a
responsabilidade de todos, na mesma proporção, devem ser estimulados. Enfim,
que a luta por uma política pública de qualidade depende de todos nós, em todos os
níveis de atenção e gestão, pois só assim ela continuará tendo legitimidade.
51
REFERÊNCIAS
ALMEIDA, Nemésio. Dario. A Saúde no Brasil, impasses e desafios enfrentados pelo
Sistema Único de Saúde-SUS. Revista Psicologia e Saúde, Matogrosso do Sul, v.
5, n. 1, jan./jun. 2013, p. 01-09
BARROS, R. B.; PASSOS, E. A humanização como dimensão pública das políticas
de saúde. Cadernos de Saúde Coletiva. Rio de Janeiro, v. 10, n. 3, p. 561-571,
2005.
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APÊNDICES
56
TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
Prezado(a) participante:
Sou estudante do curso de graduação na Faculdade Cearense. Estou
realizando uma pesquisa sob supervisão da orientadora, Shirley Cristianne Ramalho
Bueno de Faria ( mestre em saúde pública), cujo o objetivo é analisar a percepção
dos usuários em primeiro atendimento no Hospital Centro de Assistência à Criança
Drª Lúcia de Fátima (CACLF) quanto à humanização, com foco no acolhimento com
classificação de risco.
Sua participação envolve uma entrevista que será gravada se assim você
permitir, e que tem a duração aproximada de 30 minutos.
A participação nesse estudo é voluntária e se você decidir não participar ou
quiser desistir de continuar em qualquer momento tem absoluta liberdade de fazê-lo.
Na publicação dos resultados desta pesquisa, sua identificação será mantida
no mais rigoroso sigilo. Serão omitidas todas as informações que permitam
identificá-lo(a).
Mesmo não tendo benefícios direto em participar, indiretamente você estará
contribuindo para a compreensão do fenômeno estudado e para a produção de
conhecimento científico.
Quaisquer dúvidas relativas à pesquisa poderão ser
esclarecidas pelo pesquisador ou pela entidade responsável, Faculdade Cearense,
fone: 3201-7000.
Atenciosamente
____________________________
Catia Alves de Lima
_______________________
Local e data
_______________________________________
Shirley Cristianne Ramalho Bueno de Faria
Consinto em participar deste estudo e declaro ter recebido uma cópia deste
termo de consentimento
___________________________________
_________________________
Assinatura do participante
Local e data
ROTEIRO DE ENTREVISTA
57
Pesquisa de TCC: A humanização no acolhimento com classificação de risco aos
usuários em primeiro atendimento no Hospital Centro de Assistência à Criança Drª
Lúcia de Fátima.
Pesquisadores: Shirley Cristianne Ramalho e Catia Alves de Lima.
Entrevista nº: _______
Data:___/___/___
Duração:___________
Gravação:_____________
1ª) Nome da entrevistada:__________________________________________
2ª) Idade:________________
3ª) Estado civil:_______________________
4ª) Quantos filhos você tem?________________________________________
5ª) Grau de escolaridade___________________________________________
6º) O que você entende por um Atendimento Humanizado?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
7ª) Que ações você identificou no atendimento que tornaram a atenção
humanizada?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
8ª) O que você entendeu por acolhimento com classificação de risco? Você já o
conhecia?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
DECLARAÇÃO DE CONCORDÂNCIA
58
Nós, Shirley Cristianne Ramalho Bueno de Faria e Catia Alves de Lima,
pesquisadores do projeto intitulado: A humanização no acolhimento com
classificação de risco aos usuários em primeiro atendimento no Hospital Centro de
Assistência à Criança Drª Lúcia de Fátima concordamos em apresentar após a
defesa, os resultados do estudo(oral e impresso) para a instituição acima
mencionada.
Fortaleza, 03 de outubro, de 2013
__________________________________________
Shirley Cristianne Ramalho Bueno de Faria
_________________________________________
Catia Alves de Lima
59
ANEXOS