Serviços de Consultoria de TI Dell™ Descrição do serviço 1.
INTRODUÇÃO AO SEU CONTRATO DE SERVIÇO Serviços de Consultoria de TI: este é um pacote de serviços criado para reduzir o tempo de inatividade e ajudar a otimizar seu ambiente de TI por meio de recursos de relatórios, de análises, de consultoria e de manutenção proativa (os “Serviços” ou o “Serviço”). Esse pacote de Serviços inclui dois pacotes básicos (Pacote Essencial e Pacote Estratégico) com opções adicionais selecionáveis para adquirir mais visitas no local a serem entregues com o pacote escolhido. A Análise do gerenciamento do serviço de TI (ITSMr) é um serviço opcional adicional que pode ser adquirido independentemente, já que não exige a compra de um “pacote”. Os Serviços serão prestados principalmente da forma remota, salvo indicação contrária ou se considerado necessário pela Dell. Esta Descrição do serviço (“Descrição do serviço” ou “Contrato”) é firmada por você, o cliente (“você” ou “Cliente”) e a entidade da Dell identificada na fatura de compra deste Serviço entregue ao Cliente. Esse Serviço está sujeito ao, e é regido pelo, contrato mestre de serviços assinado em separado com a Dell e entregue ao Cliente, que autoriza explicitamente a venda dos Serviços de Consultoria de TI ou, na ausência de tal contrato, os Termos Comerciais de Venda da Dell, que estão disponíveis em www.Dell.com/terms ou seu Contrato mestre de serviços do cliente Dell local (“CMSA”), dependendo da localização do Cliente, disponível em www.Dell.com/Terms ou os sites locais www.Dell.com específicos de seu país, doravante incorporado por referência e disponível em cópia impressa mediante solicitação à Dell. O Cliente reconhece ter lido os termos online e concordado em acatá‐los. Este Contrato tem início na data de efetivação do pedido dos Serviços e continua pelo Prazo do Serviço. O “Prazo do Serviço” começa na data de compra e se estende pelo prazo indicado no Formulário de Pedido. A tarifa ou o preço e o Prazo de Serviço aplicável a cada um é indicado no formulário de pedido do Cliente ou em outra forma mutuamente estabelecida de fatura, reconhecimento de pedido ou pedido de compra (coletivamente, “Formulário de Pedido”). As aquisições de Serviços nos termos deste Contrato deverão se destinar exclusivamente ao próprio uso interno do Cliente e não à revenda nem a fins de escritório de serviços. Ao fazer o pedido dos Serviços, utilizando os Serviços ou o software associado, ou clicando no botão/marcando a caixa “I Agree” (Concordo) no site Dell.com em conexão com sua aquisição ou em uma interface de software Dell, você concorda em acatar esta Descrição do Serviço e os contratos incorporados nela por referência. Se estiver aceitando esta Descrição do Serviço em nome de uma empresa ou de outra pessoa jurídica, você declara que tem autoridade para vincular tal entidade a esta Descrição do Serviço, caso no qual “você” ou o “Cliente” referir‐se‐á a tal entidade. 2.
ESCOPO DOS SERVIÇOS Aplicativos Processos de negócios Consultoria Infraestrutura Suporte Os Serviços de Consultoria de TI são um portfólio criado para fornecer relatórios sobre incidentes, planejamento do suporte, e tendências e análises proativas a fim de reduzir o tempo de inatividade no ambiente de TI do Cliente. Esse portfólio do Serviço, que inclui sua opção entre os pacotes Essencial ou Estratégico, bem como as opções selecionáveis adicionais, está descrito a seguir: Pacote Essencial: •
O Gerente técnico de contas (TAM) nomeado pela Dell fornecerá remotamente recomendações, análise e tendência de relatórios voltadas a reduzir o tempo de inatividade no ambiente de TI do Cliente. Além disso, o Gerente técnico de contas (TAM) fornecerá assistência na escalação e atuará como a ligação dos Serviços para ajudar a direcionar o Cliente aos outros recursos da Dell a fim de lidar com problemas sistêmicos ou conduzirá avaliações voltadas à melhoria da eficiência operacional. Quaisquer serviços ou avaliações adicionais recomendados são opcionais e regidos fora desta Descrição do Serviço e serão cobrados separadamente. O Gerente técnico de contas (TAM) nomeado pela Dell não participará do suporte técnico, da resolução de problemas, do diagnóstico e da cotação ou venda de quaisquer produtos ou serviços. •
Relatórios trimestrais: este recurso inclui relatórios padrão sobre incidentes globais e acompanhamento de garantia dos Produtos Suportados. Os relatórios serão usados pelo Gerente técnico de contas (TAM) da Dell para fornecer análise de tendências e identificar oportunidades para orientar as eficiências operacionais no ambiente do Cliente. As solicitações de relatórios ad hoc ou personalizados podem incluir tarifas adicionais. o Relatório padrão sobre incidentes: inclui a taxa de despacho e os incidentes por produto, componente, idade do sistema e data; tempo no nível de Gravidade 1, 2 e 3; tendência do tempo de fechamento, impacto nos negócios, análise de causa básica e taxas de atividade mensais. o Relatório de acompanhamento da garantia: inclui Produtos com suporte total por qualificação, produto e data de expiração da garantia do hardware. O relatório de garantia também incluirá uma análise de serviços fora da garantia para ajudar o Cliente a mitigar o risco dos sistemas essenciais ficarem sem garantia. •
Visão geral de serviços essenciais: esse produto final é desenvolvido em colaboração com o Cliente e ele captura informações sobre o tipo, o tamanho e a localização das instalações do Cliente, tipos e localizações de ativos, bem como contratos de serviço para ativos e configuração de ativos. Esse produto final será atualizado conforme necessário para gerenciar qualificações à garantia. •
Verificação e avaliação anuais da integridade do armazenamento e do servidor: essa análise oferece recomendações de atualizações entre os Produtos suportados no formato de dispositivos de armazenamento, servidores e comutadores. A análise inclui a identificação de problemas de hardware e de software que possam estar afetando a operação adequada do ambiente. A Dell também fornecerá práticas recomendadas para configuração de armazenamento, do servidor e de comutadores. O relatório inclui recomendações para o gerenciamento de firmware, do bios e de patches de software. A verificação e a avaliação da integridade são conduzidas remotamente e exigirão que o Cliente forneça à Dell o acesso ao equipamento do Cliente a fim de executar a avaliação. A avaliação está limitada à coleta de informações sobre a configuração do sistema e exclui expressamente a coleta ou o acompanhamento de quaisquer dados do cliente. Observe que Serviços de consultoria de TI 2
alguns sistemas operacionais e produtos de software e de hardware não são cobertos pela avaliação. Antes da implementação, quaisquer outras exclusões serão comunicadas. •
Por uma tarifa adicional, a Dell pode implementar as atualizações e modificações recomendadas pela aquisição da atualização “IT Advisory Services ‐ Essential Package, Configuration and Patch Management” (Serviços de Consultoria de TI ‐ Pacote Essencial, Configuração e Gerenciamento de Patches). Análise de Valor com base em recomendações feitas pelo Gerente técnico de contas (TAM) da Dell. Essa análise de valor fornecerá uma lista de considerações sobre custo e benefício junto com uma recomendação com base em dados conhecidos. Ela está limitada a recomendações feitas pelo Gerente técnico de contas (TAM) da Dell mediante solicitação do Cliente. Uma Análise de Valor pode abranger decisões com relação à extensão de seu contrato de aluguel e suporte no hardware existente em comparação com a compra de novo hardware mais eficiente no consumo de energia. A fim de preparar a análise, pode ser necessário que o Cliente forneça à Dell o acesso a informações e recursos adicionais específicos do Cliente. Observe que essa não é uma análise completa do Retorno sobre o Investimento (ROI) e não implica em quaisquer economias de custo garantidas ou específicas. •
Notificações personalizadas sobre correções: esse produto final será enviado por e‐mail mensalmente e incluirá links e informações com relação a correções e atualizações de sistema urgentes, recomendadas e opcionais. •
6 horas de Serviços de Consultoria Remotos. Os Serviços de Consultoria Remotos (RAS) incluem acesso a consulta por telefone com especialistas sobre tópicos, como virtualização, tecnologia de armazenamento, gerenciamento de sistemas, Microsoft Exchange, Arquivamento de backup e recuperação (BURA), bem como sistemas de rede. Além disso, os RAS podem incluir tarefas remotas de configuração e armazenamento. Para obter detalhes sobre os RAS, consulte a Descrição do Serviço de Consultoria Remoto, consulte seu Gerente técnico de contas (TAM) da Dell, o representante de vendas local ou entre em contato com um dos seguintes endereços de e‐mail regionais: [email protected], [email protected], [email protected], [email protected], ou [email protected]. A disponibilidade pode variar dependendo do local. Para agendar os RAS ou perguntar sobre o uso de suas horas alocadas para os RAS (6), entre em contato com o Gerente técnico de contas (TAM) da Dell. Pacote Essencial, Opção de visita trimestral no local Essa opção no local oferece visitas trimestrais ao local da instalação designada pelo Cliente. A visita no local pode incluir uma análise do serviço na forma definida acima, junto com um plano de ação estabelecido de comum acordo para lidar com problemas de suporte identificados. Pacote Estratégico: •
Gerente de prestação de serviços nomeado pela Dell (SDM) a fim de fornecer recomendações, análise e tendências de relatórios para reduzir o tempo de inatividade no ambiente de TI do Cliente ou para otimizar a eficiência da TI. As recomendações feitas pelo Contato de suporte nomeado pela Dell tentarão alinhar o plano de suporte do Cliente e a estratégia de TI. Além disso, esse contato fornecerá assistência para a escalação. O Gerente de prestação de serviços da Dell (SDM) será também a pessoa de ligação dos Serviços para ajudar o orientar o Cliente a outros recursos da Dell Serviços de consultoria de TI 3
a fim de lidar com problemas sistêmicos ou conduzir avaliações voltadas à melhoria da eficiência operacional. A assistência à escalação normalmente está limitada a situações onde o Contrato de Nível de Serviço do contrato de suporte do hardware não é atendido, há um incidente de gravidade nível 1 ou houve um incidente contínuo que ficou sem solução. Quaisquer serviços ou avaliações adicionais recomendados são opcionais e regidos fora desta Descrição do Serviço e serão cobrados separadamente. O Gerente de prestação de serviços da Dell (SDM) não participará do suporte técnico, da resolução de problemas, do diagnóstico e da cotação ou venda de quaisquer produtos ou serviços. O Gerente de prestação de serviços da Dell (SDM) prestará a maioria dos Serviços descritos nesta Descrição do Serviço por e‐mail ou por telefone. Contudo, alguns desses Serviços serão abrangidos durante as visitas ao local inclusas no Pacote Estratégico ou adquiridas com a opção Strategic Package Monthly Onsite Visit (Visita mensal ao local do Pacote Estratégico). •
Plano estratégico de serviços com análise trimestral e gerenciamento por objetivos chave de negócios. Esse produto final é desenvolvido em colaboração com o Cliente e irá incorporar a estratégia de TI individual do Cliente e os planos de mudança no processo de negócios, na tecnologia, nos recursos e na infraestrutura. O plano Serviço Estratégico será analisado, acompanhado e revisado trimestralmente. O plano também inclui informações sobre o tipo, o tamanho e o local das instalações do cliente, tipos e locais de ativos, bem como contratos de serviços de ativos e configuração de ativos. •
Duas visitas ao local por ano. Essas visitas incluirão uma análise do serviço no local e uma sessão de planejamento estratégico. A análise do serviço pode incluir tópicos como tendências de incidentes ou problemas sistêmicos, bem como o gerenciamento contínuo do plano de suporte. A sessão estratégica se esforçará para alinhar o plano de suporte personalizado e o desenvolvimento ou a revisão de objetivos chave do Cliente. •
Relatórios mensais: inclui relatórios padrão sobre incidentes globais, acompanhamento de garantia e parâmetros comparativos de operação industrial (IOPB). Os relatórios serão usados pelo Gerente de prestação de serviços (SDM) para fornecer análise de tendências e identificar oportunidades para orientar a eficiência operacional no ambiente do Cliente. As solicitações de relatórios ad hoc ou personalizados podem incluir tarifas adicionais. Observe que os relatórios do IOPB podem não estar disponíveis até o início de 2012. o Relatório padrão de incidentes: inclui taxa de despacho e incidentes por produto, idade e data do sistema e componente; tempo em Gravidade nível 1, 2 e 3; tendência do tempo de fechamento, impacto nos negócios, análise de causa básica e taxas de atividade mensais. o Relatório de acompanhamento da garantia: inclui Produtos com suporte total por qualificação, produto e data de expiração da garantia do hardware. O relatório de garantia também incluirá uma análise de serviços fora da garantia para ajudar o Cliente a mitigar o risco dos sistemas essenciais ficarem sem garantia. o Relatório de parâmetros comparativos operacionais industriais: inclui métrica de incidentes (conforme descrito na seção de relatórios sobre incidentes) comparada entre o Cliente e outras empresas de tamanho e setor similares. Os dados de comparação serão derivados do extensivo banco de dados de clientes atuais da Dell. Nenhum dado confidencial será compartilhado entre os clientes. Serviços de consultoria de TI 4
•
Verificação e avaliação anuais de integridade do armazenamento e do servidor: a descoberta e a análise fornecem recomendações de atualizações entre todos os dispositivos de armazenamento, servidores e comutadores inclusos no contrato. A análise inclui a identificação de problemas de hardware e de software que possam estar afetando a operação adequada do ambiente. A Dell fornecerá também práticas recomendadas para a configuração de armazenamento, do servidor e de comutadores. O relatório será entregue dentro de trinta dias e incluirá recomendações de firmware, BIOS e gerenciamento de patches de software. •
Configuração de armazenamento e servidor e gerenciamento de patches anuais: esse recurso do Pacote Estratégico é a implementação dos serviços da verificação e avaliação de integridade descritos acima. A implementação inclui somente as atualizações e modificações aceitas pelo Cliente. Alguns sistemas operacionais e produtos de software e de hardware não são cobertos pelo contrato. As exclusões serão comunicadas antes da implementação. A verificação e avaliação de integridade e a implementação descritas acima (incluem a configuração de armazenamento e servidor e o gerenciamento de patches anuais) podem ser realizadas remotamente ou no local a critério da Dell e podem exigir que o Cliente forneça à Dell o acesso ao equipamento do Cliente a fim de executar a avaliação. Esses Serviços podem ser programados 24 horas por dia/ 7 dias na semana, 365 dias por ano. A Dell entrará em contato com você para agendar esse Serviço no período de seis meses após a compra ou você pode solicitar ao Gerente de prestação de serviços da Dell (SDM) que o ajude a agendar esse Serviço. •
Análise de Valor com base em recomendações feitas pelo Gerente de prestação de serviços da Dell (SDM): a análise de Valor oferecerá uma relação de benefícios, além de recomendações com base nas informações conhecidas. Ela está limitada a recomendações feitas pelo Gerente de prestação de serviços da Dell (SDM) mediante solicitação do Cliente. Uma Análise de Valor pode abranger decisões com relação à extensão de seu contrato de aluguel e suporte no hardware existente em comparação com a compra de novo hardware mais eficiente no consumo de energia. A fim de preparar a análise, pode ser necessário que o Cliente forneça à Dell o acesso a informações e recursos adicionais específicos do Cliente. •
Notificações personalizadas sobre patches: esse produto final será enviado por e‐mail mensalmente e incluirá links e informações com relação a correções e atualizações de sistema urgentes, recomendadas e opcionais. •
12 horas de serviços de consultoria remotos: os Serviços de consultoria remotos (RAS) incluem acesso a consulta por telefone com especialistas sobre tópicos, como virtualização, tecnologia de armazenamento, gerenciamento de sistemas, Microsoft Exchange, Arquivamento de backup e recuperação (BURA), bem como sistemas de rede. Além disso, os RAS podem incluir tarefas remotas de configuração e armazenamento. Para obter detalhes sobre os RAS, consulte a Descrição do Serviço de Consultoria Remoto, consulte seu Gerente de prestação de serviços da Dell (SDM), o representante de vendas local ou entre em contato com um dos seguintes endereços de e‐mail regionais: [email protected], [email protected], [email protected], [email protected], ou [email protected]. A disponibilidade pode variar dependendo do local. Pacote Estratégico, Visita mensal ao local Serviços de consultoria de TI 5
Essa opção no local acrescentará visitas mensais ao local na instalação designada pelo Cliente em adição a outros recursos do Pacote Estratégico. Durante as visitas mensais ao local, o plano personalizado de suporte e os objetivos estratégicos de TI e essenciais do negócio do Cliente podem ser analisados. Outras atividades de visita podem incluir a discussão e a oferta de recomendações relacionadas à solução de problemas sistêmicos, ao fornecimento de análise de decisões com relação a extensões de garantia e outras decisões relacionadas ao suporte. ITSMr (Análise do Gerenciamento de serviços de TI), Avaliação única com base na ITIL Essa opção dará ao Cliente o direito a uma avaliação e relatório. A avaliação produzirá um parâmetro comparativo inicial, com base nas práticas recomendadas da ITIL® (Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação), produzindo uma CMMI (Integração de Modelo de Maturidade de Recursos) em comparação com o qual o Cliente pode medir a eficácia das futuras melhorias no processo. Essa opção pode ser adquirida independentemente e não exige a compra de qualquer outro Serviço de consultoria de TI. O escopo da avaliação incluirá: •
Service Desk •
Gerenciamento de incidentes •
Gerenciamento de problemas •
Gerenciamento de alterações •
Gerenciamento de configurações O relatório de avaliação incluirá recomendações para melhorar o nível de maturidade na organização do Cliente, que pode levar à mitigação de riscos, melhoria na eficiência da operação e redução na taxa de atividade do caso. Quaisquer avaliações subsequentes forneceriam uma comparação com a medição anterior, ilustrando a alteração junto com recomendações atualizadas. O Serviço ITSMr expira 1 ano após a compra. Exceto até onde a lei imponha o contrário, você pode usar este serviço uma vez durante o período de 1 ano após a data da compra original (“DATA DE EXPIRAÇÃO”). A data de compra original é definida como a data da fatura referente ao serviço ou da confirmação do pedido pela Dell, a que for mais antiga. A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO PELA DELL SERÁ CONSIDERADA SATISFEITA APÓS A DATA DE EXPIRAÇÃO, MESMO SE VOCÊ NÃO USAR O SERVIÇO. Serviços excluídos: os Serviços de Consultoria de TI não incluem nenhum dos seguintes: •
Suporte técnico para solução de problemas, remotamente ou no local. •
Troca de peças, reparo e garantia de hardware. •
Administração de vendas, incluindo, mas não se limitando a, cotações de vendas ou respostas a RFQ (Solicitação de cotação). •
A equipe de Serviços Globais não oferecerá Gerenciamento de Escalação dos Produtos Suportados com uma qualificação de garantia Básica. Os Serviços de Consultoria de TI não mudam a qualificação de garantia subjacente do Produto Suportado. Os Clientes que entrem em contato com seu SDM/TAM de Serviços de Consultoria de TI para obter assistência na escalação dos Produtos Suportados com uma qualificação de garantia Básica serão encaminhados ao contato adequado. Serviços de consultoria de TI 6
•
3.
Qualquer outro serviço não mencionado especificamente no Escopo dos Serviços acima. PRODUTOS SUPORTADOS Os Serviços de Consultoria de TI estão disponíveis para qualquer produto Dell ou não‐Dell que tenha um Contrato de Serviço de Suporte da Dell ativo para reparos de hardware e/ou de software, incluindo, mas não se limitando a, Serviço de Hardware Básico, Dell ProSupport para OEM e Dell ProSupport. Para obter uma lista atualizada dos Contratos de Suporte da Dell, consulte www.Dell.com/ServiceContracts. Não há restrições de Produto Suportado para a Avaliação de ITSMr mencionada nesta Descrição do Serviço. 4.
OPÇÕES DE COMPRA Os Serviços de Consultoria de TI podem ser comprados por uma Tarifa Fixa ou através da opção Por Ativo. As opções de compra selecionadas serão indicadas na fatura Dell do Cliente conforme indicado a seguir. Note que as opções de compra podem variar; consulte seu representante de vendas local. Opção de compra de Tarifa Fixa: esta opção permite a compra do pacote de Serviços de Consultoria de TI de sua escolha com base em uma tarifa anual. A tarifa anual cobrirá toda a sua base instalada de Produtos Suportados. Se você adquiriu a opção Tarifa Fixa, ela será mencionada em sua fatura como um dos itens a seguir, dependendo de qual pacote foi adquirido: o “Serviços de Consultoria de TI da Dell, Pacote Essencial ‐ Relatórios proativos e análise do seu ambiente” o “Serviços de Consultoria de TI da Dell, Pacote Estratégico ‐ Relatórios proativos e análise do seu ambiente” Em determinados países ou regiões, os contratos com uma tarifa fixa dos Serviços de Consultoria de TI da Dell vêm com um Limite Máximo de Cobertura de Ativos (Tag‐Cap). Os serviços não cobrirão os ativos além do Tag‐Cap predefinido, salvo se o cliente tiver comprado um contrato adicional de tarifa fixa ou baseado em ativos para incluir os ativos excedentes. O Tag‐Cap pode variar por país ou região. Consulte o representante de vendas local para obter mais detalhes. A Dell se reserva o direito de alterar o Limite Máximo de Cobertura de Ativos sem aviso prévio. Opção de compra Por Ativo: esta opção permite que o Cliente adquira um contrato de Serviços de Consultoria de TI em separado para Produtos Suportados individuais especificados. Esta opção de compra exige também um contrato de Serviço ProSupport subjacente ativo para cada ativo que você passar para os Serviços de Consultoria de TI. Note que os ativos com Contratos de Serviço Básico de Hardware não se qualificam para este Serviço. Há uma quantidade mínima obrigatória de Etiquetas de Serviço; consulte a seção 5c para obter mais detalhes. Se você comprar a opção Por Ativo, ela será mencionada em sua fatura como um dos itens a seguir, dependendo de qual pacote foi adquirido e se você o adquiriu para um sistema Dell ou não‐Dell: o “Serviços de Consultoria de TI da Dell ‐ Pacote Essencial ‐ Relatórios proativos e análise de seu ativo” o “Serviços de Consultoria de TI da Dell ‐ Pacote Essencial ‐ Relatórios proativos e análise de seu ativo não‐Dell” o “Serviços de Consultoria de TI da Dell ‐ Pacote Estratégico‐ Relatórios proativos e análise de seu ativo não‐Dell” Serviços de consultoria de TI 7
o “Serviços de Consultoria de TI da Dell ‐ Pacote Estratégico ‐ Relatórios proativos e análise de seu ativo” 5.
RESPONSABILIDADES DO CLIENTE A. Autoridade para conceder acesso. O Cliente declara e garante que obteve permissão tanto para o Cliente quanto para a Dell de acessar e usar o Produto ao qual o suporte está sendo prestado, os dados nele contidos e todos os componentes de hardware e software nele incluídos, para a finalidade de prestar os Serviços. Se o Cliente ainda não tiver essa permissão, é responsabilidade do Cliente obtê‐la, à custa do Cliente, antes de solicitar à Dell a prestação dos Serviços. B. Manutenção da lista de ativos. Se o Cliente adquirir este Serviço por meio da opção Tarifa Fixa, o Cliente será responsável pela manutenção da lista atual de ativos a serem incluídos neste Serviço, no formato estabelecido de comum acordo ou, de outra forma, fornecer à Dell o acesso para fazer uma detecção de ativos remota ou no local antes da entrega dos relatórios. C. Quantidade mínima de Etiquetas de Serviço. Os Clientes que fizerem a compra nos termos da opção Por Ativo precisam manter um número mínimo de ativos com um Contrato de Serviço de Consultoria de TI da Dell. Se o Cliente não atender aos requisitos mínimos de ativos, a Dell pode descontinuar esse Serviço ou fornecer ao Cliente a opção de adquirir esse Serviço por meio da opção Tarifa Fixa em lugar de uma opção de compra Por Ativo. Veja as quantidades mínimas de etiquetas de serviço a seguir: a. Serviços de consultoria de TI, Pacote Essencial: i. Quantidade mínima de etiquetas de serviço corporativas (ativos de servidor, de armazenamento e de rede com um contrato ativo de suporte da Dell para ativos Dell ou não‐Dell): 50 globalmente ii. Quantidade mínima de etiquetas de serviço de cliente (notebooks e desktops com um contrato ativo de suporte da Dell para ativos Dell ou não‐Dell): 1000 globalmente OU iii. Uma quantidade mínima combinada de etiquetas de serviço onde 20 etiquetas de serviço de cliente são equivalentes a 1 etiqueta de serviço corporativa. Esta proporção pode ser usada para calcular o mínimo combinado de etiquetas. Por exemplo, se um Cliente tiver 20 ativos corporativos, ele precisaria de 600 etiquetas de serviço de cliente adicionais para atender ao mínimo de etiquetas de serviço. b. Serviços de consultoria de TI, Pacote Estratégico: i. Quantidade mínima de etiquetas de serviço corporativas (ativos de servidor, de armazenamento e de rede com um contrato ativo de suporte da Dell para ativos Dell ou não‐Dell): 150 globalmente ii. Quantidade mínima de etiquetas de serviço de cliente (notebooks e desktops com um contrato ativo de suporte da Dell para ativos Dell ou não‐Dell): 3000 globalmente OU iii. Mínimo combinado de marcação do serviço onde 20 marcações de serviço de cliente são equivalentes a 1 marcação de serviço corporativo. Essa proporção pode ser usada para calcular o mínimo combinado de marcações. Por exemplo, se um Serviços de consultoria de TI 8
Cliente tiver 120 ativos corporativos, ele precisaria de 600 marcações de serviço de cliente adicionais para atender ao mínimo da marcação de serviço. D. Lista de contatos do cliente: o Cliente tem que manter e fornecer à Dell uma lista de três contatos qualificados a receber o Serviço e ter acesso direto ao o Gerente técnico de contas da Dell (TAM) ou Gerente de prestação de serviços da Dell (SDM) por telefone, e‐mail e visitas ao local (se incluídas em sua compra). Os contatos do cliente especificados podem ser alterados ou atualizados conforme necessário mensal, trimestral ou anualmente. E. Backup de dados. O Cliente é responsável por fazer backup de todos os dados e programas existentes em todos os sistemas afetados antes da prestação deste Serviço pela Dell. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZA PELA PERDA OU RECUPERAÇÃO DE DADOS OU PROGRAMAS ou pela perda do uso do(s) sistema(s) decorrentes deste Serviço ou relacionadas às atividades de suporte ou a qualquer ato ou omissão, inclusive negligência, seja da Dell ou de um prestador de serviços terceirizado. F. Obrigações no local. Quando os Serviços exigirem reparos no local, o Cliente precisa fornecer acesso livre, seguro e suficiente às instalações do Cliente e aos Produtos Suportados. Acesso suficiente inclui amplo espaço de trabalho, eletricidade e linha telefônica local. 6.
INFORMAÇÕES ADICIONAIS IMPORTANTES A. Limites comercialmente razoáveis do escopo do Serviço. A Dell pode se recusar a fornecer os Serviços se, em sua opinião, o fornecimento dos Serviços criar um risco não razoável para a Dell e para os prestadores de serviços da Dell ou se estiver além do escopo dos Serviços. A Dell não se responsabiliza por nenhuma falha ou atraso no desempenho devido a qualquer causa fora de seu controle. O Serviço se estende somente aos usos para os quais o Produto a que o suporte está sendo prestado foi projetado. B. Serviços opcionais. Serviços opcionais (inclusive suporte em pontos de necessidade, instalação, consultoria, serviços gerenciados ou profissionais, suporte ou treinamento) podem estar disponíveis para compra da Dell e variarão de acordo com a localidade do Cliente. Os serviços opcionais podem estar sujeitos a termos e condições adicionais e/ou exigirem um contrato separado com a Dell. Na ausência de tal contrato, os serviços opcionais são fornecidos de acordo com este Contrato. C. Cancelamento. A Dell pode cancelar este Serviço a qualquer momento durante o período de vigência do Serviço, por qualquer dos seguintes motivos: •
O Cliente deixa de pagar o preço total deste Serviço de acordo com os termos da fatura; •
O Cliente se recusa a cooperar com o analista assistente, com o técnico no local ou com o Gerente técnico de contas (TAM) ou Gerente de prestação de serviços (SDM) nomeados pela Dell; •
O Cliente não mantém as quantidades mínimias de etiquetas de serviço (aplicáveis somente a compras Por Ativo); ou •
O Cliente deixa de respeitar os termos e condições estabelecidos nesta Descrição de Serviço. Se a Dell cancelar este Serviço, ela enviará um aviso de cancelamento por escrito ao Cliente para o endereço indicado na fatura do Cliente. O aviso incluirá o motivo do cancelamento e a data efetiva do cancelamento, que não será em menos de 10 (dez) dias da data de envio do aviso de cancelamento pela Dell para o Cliente, a menos que alguma lei estadual exija outras provisões de cancelamento que Serviços de consultoria de TI 9
não possam ser alteradas por contrato. SE A DELL CANCELAR O SERVIÇO DE ACORDO COM ESTE PARÁGRAFO, O CLIENTE NÃO TERÁ DIREITO A NENHUM REEMBOLSO DE TAXAS PAGAS OU DEVIDAS À DELL. D. Limitações geográficas e de idioma. O Serviço será prestado no(s) local(is) indicados na fatura do Cliente. O local do Gerente técnico de contas (TAM) ou Gerente de prestação de serviços (SDM) nomeados pela Dell será determinado na integração, com base na área de serviço preferencial do Cliente e na disponibilidade da equipe. As opções do Serviço, os pacotes e certos recursos do Serviço podem variar por região e/ou podem não estar disponíveis para compra no local do Cliente. Esses Serviços serão fornecidos no idioma local e no horário comercial do Gerente técnico de contas da Dell (TAM) ou Gerente de prestação de serviços da Dell (SDM). O Cliente pode escolher a localização geral, contudo, as localizações específicas podem estar limitadas pela disponibilidade da equipe. Tarifas adicionais podem ser aplicadas se o cliente especificar vários fusos horários ou vários idiomas. Cada Tarifa Fixa dá ao cliente o direito a um idioma adicional e a suporte no respectivo fuso horário. O horário comercial local pode variar por região e por país. Uma variação significativa nas limitações pode exigir uma solução de orçamento personalizado. E. Transferência do Serviço. Sujeito às limitações estabelecidas nesta Descrição do Serviço, o Cliente não pode transferir este Serviço a um terceiro. F. Responsabilidade das partes: esta seção se aplica apenas aos clientes que fazem negócios com a Dell no Brasil. NENHUMA DAS PARTES SERÁ RESPONSÁVEL POR QUAISQUER DANOS INCIDENTAIS, INDIRETOS, PUNITIVOS, ESPECIAIS OU CONSEQUENCIAIS DECORRENTES DESTE CONTRATO, OU A ELE RELACIONADOS, OU AOS SERVIÇOS, PRODUTOS OU SOFTWARE FORNECIDOS PELA DELL BRASIL. NENHUMA DAS PARTES SERÁ RESPONSÁVEL, DIRETA OU INDIRETAMENTE, POR: (A) LUCROS CESSANTES, (B) DADOS OU SOFTWARE PERDIDOS OU CORROMPIDOS, PERDA DE USO DE SISTEMA(S) OU REDE(S), OU A RECUPERAÇÃO DOS MESMOS, (C) PERDA DE OPORTUNIDADES DE NEGÓCIOS, (D) INTERRUPÇÃO DE NEGÓCIOS OU TEMPO DE INATIVIDADE, (E) PERDA DE REPUTAÇÃO, OU (F) INDISPONIBILIDADE DE SERVIÇOS, PRODUTOS OU SOFTWARE PARA USO OU PARA A COMPRA DE SERVIÇOS, PRODUTOS OU SOFTWARE SUBSTITUTOS. a) A responsabilidade total da Dell em relação a toda e qualquer reclamação que surja deste Contrato ou em conexão com o mesmo (incluindo qualquer serviço, produto ou serviço fornecido nos termos deste contrato) em qualquer ano do contrato não excederá o montante total pago pelo Cliente durante o ano de contrato anterior desta Descrição do Serviço. b) As limitações, exclusões e isenções de responsabilidade acima descritas se aplicarão, independentemente de a alegação de tais danos ser baseada em contrato, garantia, responsabilidade objetiva, negligência, delito ou de outra forma, para qualquer alegação. Se leis aplicáveis proibirem qualquer limitação descrita neste documento, as partes concordam que tal limitação será automaticamente modificada, mas somente até o ponto que torne a limitação permitida até a máxima extensão possível nos termos de tais leis. As partes concordam que as limitações de responsabilidade definidas neste documento são estimativas de risco estabelecidas de comum acordo e constituem, em parte, a consideração das vendas, pela Dell, de produtos, software e serviços ao Cliente, e tais Serviços de consultoria de TI 10
limitações se aplicarão não obstante a falha da finalidade essencial de qualquer recurso limitado e mesmo se uma das partes tiver sido notificada da possibilidade de tais responsabilidades. Para obter mais informações sobre qualquer oferta de serviço, entre em contato com o representante da Dell ou visite o site dell.com/services A disponibilidade varia de acordo com o país. Para obter mais informações, os clientes e os Parceiros de Canal da Dell devem entrar em contato com o representante de vendas. © 2011 Dell Inc. Todos os direitos reservados. Dell, o logotipo DELL, OptiPlex, Latitude, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic, e Dell | EMC Storage Systems são marcas comerciais da Dell Inc. Outras marcas e nomes comerciais podem ser usados neste documento como referência a entidades detentoras destas marcas e nomes ou a seus produtos. As especificações estão corretas na data da publicação, mas estão sujeitas a disponibilidade ou a alterações sem nenhum aviso. A Dell e suas afiliadas não se responsabilizam por erros ou omissões na tipografia ou fotografia. Os Termos e Condições de Vendas da Dell se aplicam e estão disponíveis no site www.Dell.com ou mediante solicitação. Serviços de consultoria de TI 11