Manual
do
Fornecedor
Dezembro/2010
Paulo César Hartung Gomes
Governador do Estado do Espírito Santo
Ricardo de Rezende Ferraço
Vice-Governador do Estado do Espírito Santo
Angelo Roncalli de Ramos Barros
Secretário de Estado da Justiça
Instituto Estadual de Proteção e Defesa
do Consumidor - PROCON- ES
Antonio Caldas Brito
Diretor-Presidente
Ademir Santos Cardoso
Diretor Administrativo e Financeiro
Lorena Tamanini Tavares
Diretora Jurídica
ÍNDICE
01 – Afixação de preços.......................................................... 7
02 – Cadastro......................................................................... 9
03 – Contrato....................................................................... 13
04 – Embalagem, rotulagem e etiquetas................................ 17
05 – Equipamento não retirado............................................. 19
06 – Errata........................................................................... 21
07 – Formas de pagamento................................................... 23
08 – Garantia....................................................................... 29
09 – Ensino privado.............................................................. 33
10 – Meia-entrada................................................................ 37
11 – Nota fiscal.................................................................... 39
12 – Peças de reposição........................................................ 41
13 – Prazo de validade.......................................................... 43
14 – Promoção..................................................................... 45
15 – Trocas........................................................................... 49
16 – Vendas internet / fora do estabelecimento comercial...... 51
17 – Vício do produto / vício.................................................. 53
A construção de uma sociedade
moderna com harmonia de relações
entre consumidores e fornecedores
Este Manual do Fornecedor, produzido pelo Procon-ES, disponibiliza, de forma clara e acessível, orientações com o propósito de proporcionar bom relacionamento entre
fornecedores de produtos e serviços e consumidores.
O Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES) entende que
harmonia é a palavra-chave para as relações entre consumidores e fornecedores.
O Código de Proteção e Defesa do Consumidor (CDC) fornece subsídios legais para
eliminar ou minimizar prejuízos financeiros, danos materiais ou morais sofridos por
consumidores frequentemente expostos a falhas ou erros dos mais diversos no que
adquirem ou contratam.
O consumidor de hoje é diferente, muito diferente, do consumidor de 10, 15 anos atrás.
A velocidade e o enorme número de informações disponíveis formam consumidores cada dia mais conscientes, exigentes e conhecedores dos seus direitos.
Além disso, canais como o Procon Estadual e congêneres, o Ministério Público, Vigilâncias Sanitárias, Delegacias de Consumidores, organizações civis e órgãos diversos
do governo federal proporcionam ao cidadão esclarecimento, proteção e defesa nas
suas relações de consumo.
Enquanto são relativamente recentes as entidades e legislação em prol dos consumidores, fornecedores há muito contam com entidades classistas próprias para a
defesa dos seus interesses. Muitas dessas entidades têm alto nível de excelência e são
providas de alguns dos melhores meios e recursos humanos e materiais.
Atento a esse quadro e com o intuito de bem informar, esclarecer e orientar fornecedores e a favor, é bom repetir, da harmonia nas relações de consumo, o Procon
Estadual editou este Manual.
O texto está sob forma de “perguntas e respostas”, o que deverá facilitar e agilizar
sua consulta.
Vitória, dezembro de 2010
Antonio Caldas Brito
Diretor-Presidente – Procon-ES
Os fornecedores deverão sempre atender ao que determina o Código de Proteção
e Defesa do Consumidor e a Lei Federal nº 10.962, de 11 de outubro de 2004,
regulamentada pelo Decreto nº 5.903/06.
São admitidas as seguintes formas de afixação de preços em vendas a varejo para
o consumidor:
I - no comércio em geral, por meio de etiquetas ou similares afixados diretamente
nos bens expostos à venda, e em vitrines, mediante divulgação do preço à vista em
caracteres legíveis. A etiqueta deve ter sua face principal voltada ao consumidor, a
fim de garantir a pronta visualização do preço, independentemente de solicitação do
consumidor ou intervenção do comerciante.
II - em auto-serviços, supermercados, hipermercados, mercearias ou estabelecimentos
comerciais onde o consumidor tenha acesso direto ao produto, sem intervenção do
comerciante, mediante impressão ou afixação do preço do produto na embalagem, ou
a afixação de código referencial, ou ainda com a afixação de códigos de barras.
A modalidade de relação de preços de produtos expostos e de serviços oferecidos
aos consumidores somente poderá ser empregada quando for impossível o uso das
modalidades acima descritas.
Os preços, escritos de forma clara, devem ser facilmente visualizados pelo
consumidor.
Caso opte pelo uso do código de barras para identificação do preço, será necessária
a instalação de equipamentos de leitura ótica para consulta do consumidor. Estes
equipamentos devem estar localizados na área de venda ou em locais de fácil acesso.
E SE O PREÇO FOR AFIXADO POR
TABELA OU CÓDIGO REFERENCIAL?
Neste caso as relações dos produtos e de seus respectivos preços devem estar
visualmente unidos e fisicamente ligados, em contraste de cores e em tamanho que
facilite a visualização pelo consumidor.
Estas exigências, segundo o artigo 6º do Decreto nº. 5.903/06, devem ser
obedecidas para fácil e imediata percepção do consumidor, sem que esse necessite de
qualquer esforço ou deslocamento para a pronta identificação do preço.
EXISTE LEI PARA REGULAR A
DISPOSIÇÃO DOS LEITORES ÓTICOS?
Sim. Segundo o artigo 7º do Decreto nº. 5.903/06, os leitores óticos deverão estar
localizados a uma distância máxima de 15 (quinze) metros de qualquer produto e do
leitor ótico mais próximo.
Os leitores óticos devem ser identificados por cartazes suspensos, de forma a
garantir sua rápida e correta localização.
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Afixação de
preços
COMO SE DEVE AFIXAR PREÇOS?
O fornecedor deve observar, ainda, os seguintes requisitos:
I – as informações relativas ao preço à vista, características e código deverão estar
no produto, garantindo a pronta identificação do consumidor;
II – as informações sobre as características devem compreender o nome, quantidade
e demais elementos que o particularizem;
III – as informações deverão ser disponibilizadas em etiquetas com caracteres
ostensivos e em cores de destaque em relação ao fundo;
O FORNECEDOR FICA DESOBRIGADO
DE ETIQUETAR PRODUTOS NO CASO
DE OPTAR PELO CÓDIGO DE BARRAS
OU REFERENCIAL?
Não. Caso o estabelecimento comercial adote o código de barras ou código referencial
como forma de afixação de preços, não estará desobrigado de etiquetar os produtos ou
de informar os preços nas gôndolas, uma vez que são instrumentos que possibilitam a
confirmação do preço pelo consumidor. (Artigo 2º, parágrafo único, da Lei 10.962/04)
O FORNECEDOR É OBRIGADO A
INFORMAR OS JUROS NO CASO DE
PARCELAMENTO?
Sim. O fornecedor, ao proporcionar a outorga de crédito, deverá realizar a afixação
de preço da seguinte forma:
I – o valor total a ser pago com financiamento;
II – o número, periodicidade e valor das prestações;
III – os juros; e
IV – os eventuais acréscimos e encargos que incidirem sobre o valor do financiamento
ou parcelamento;
(artigo 3º da Lei 5.903/06)
O artigo 52 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor determina ainda
que, no caso de outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor, o
fornecedor deverá informar previamente:
yy o preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;
yy montante de juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;
yy acréscimos legalmente previstos;
yy número e periodicidade das prestações;
yy soma total a pagar, com e sem financiamento.
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Sim. O consumidor deve ser informado por escrito sobre a existência de arquivo onde
constem seus dados. A qualquer hora o consumidor pode acessar estas informações e,
inclusive, solicitar correção de dados.
(Artigo 43 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
O QUE É CADASTRO DE PASSAGEM?
O “cadastro de passagem” ou “cadastro de consultas anteriores” é um banco
de dados onde os comerciantes registram as consultas feitas por consumidores que
realizaram pesquisa de preços ou solicitaram informações gerais sobre as condições
de financiamento ou crediário.
O Procon Estadual considera essa prática abusiva, com base nos artigos 39, inciso
VII, e 43 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor.
POR QUE O CADASTRO DE
PASSAGEM É CONSIDERADO
PRÁTICA ABUSIVA?
Porque não respeita os princípios da boa-fé e equilíbrio das partes em uma relação
de consumo.
Quando há o registro de dados do consumidor, após simples consulta, sem que o
negócio seja realizado, os demais comerciantes que têm acesso ao cadastro poderão
suspeitar que o consumidor já contraiu diversas dívidas e presumir sua má-fé, podendo
resultar em eventual restrição ou negativa de crédito na efetivação de uma compra.
Além disso, o Código de Proteção e Defesa do Consumidor determina que, nos
cadastros, o fornecedor deve inserir apenas informações verdadeiras, claras e objetivas,
ou seja, que não induzam a erro quem fizer a consulta.
(Artigos 39, inciso VII, e 43, parágrafo 1º, do Código de Proteção e Defesa do
Consumidor)
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2
Cadastro
A EXISTÊNCIA DO CADASTRO
DE UM CONSUMIDOR DEVE SER
INFORMADA?
QUAIS INFORMAÇÕES PODEM
CONSTAR NO CADASTRO?
Poderão estar somente as informações objetivas, como por exemplo, se o consumidor
atende a dados importantes para o estabelecimento de relações de consumo.
O cadastro não deve apresentar avaliações pessoais, subjetivas ligadas a aspectos
de personalidade, da intimidade do consumidor ou que demonstrem juízo de valor, tais
como: seu caráter, modo de vida, dentre outras.
(Artigo 43, parágrafo 1º, do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
QUAIS DOCUMENTOS PODEM
SER EXIGIDOS PARA O
CADASTRAMENTO?
Podem ser exigidos: comprovante de endereço e documentos oficiais de
identificação, tais como, RG, CPF, CNH, etc.
O cadastro deverá conter somente informações objetivas restritas à relação de
consumo. Não deverá conter informações referentes a dados pessoais do consumidor,
sobre seu caráter, sua família, características pessoais ou modo de vida.
(Artigo 43, parágrafo 1° do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
QUAIS SÃO OS DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR EM RELAÇÃO AO
BANCO DE DADOS ONDE ELE ESTEJA
CADASTRADO?
Quando um fornecedor cadastrar um consumidor em seu banco de dados, deve
remeter um comunicado, por escrito, informando o fato a essa pessoa.
O consumidor tem o direito ao acesso de seus dados nesse banco, bem como exigir
a correção de qualquer dado ou informação cadastrada incorretamente, sendo que a
correção deve ser feita no prazo máximo de cinco dias úteis.
(Artigo 43, parágrafo 3º do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
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QUANDO O CONSUMIDOR
NEGOCIAR OU QUITAR SUA DÍVIDA,
QUEM DEVERÁ RETIRAR SEU NOME
DO SPC/SERASA?
O fornecedor é o responsável pelo encaminhamento do nome do consumidor ao
banco de dados e cadastro, sendo o responsável por essa exclusão quando:
1 - a dívida ou débito forem pagos;
2 - na ocorrência da prescrição do título;
3 - a questão estiver sendo discutida em juízo;
4 - após cinco anos da inclusão.
No caso de acordo para o pagamento de dívidas, os dados negativos do consumidor
nos cadastros de proteção ao crédito, devem ser excluídos em 05 dias, a partir do
pagamento da 1ª parcela.
(Artigo 43 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
11
(Artigo 42 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
O CONTRATO PODE SER ALTERADO
APÓS SUA ASSINATURA?
Sim, desde que seja de comum acordo entre as partes envolvidas.
Qualquer alteração deverá ser feita por um documento em separado, o qual ficará sendo
parte integrante do contrato, devendo o consumidor ficar com uma cópia da alteração.
O QUE É CONTRATO DE ADESÃO?
É o contrato redigido somente pelo fornecedor, sem que o consumidor possa
discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo.
Para esses contratos, a lei determina que as cláusulas que limitam o direito do
consumidor sejam redigidas com destaque.
O CDC confere ao consumidor a possibilidade de propor a revisão das cláusulas do
contrato, caso fique evidenciada a excessiva onerosidade de seu conteúdo, implicando
desequilíbrio entre as partes interessadas.
(Artigos 6º, inciso V, e 54 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
O QUE É PRECISO SABER PARA
ELABORAR UM CONTRATO QUE NÃO
VIOLE O CÓDIGO DE PROTEÇÃO E
DEFESA DO CONSUMIDOR?
A relação contratual que envolve fornecedor e consumidor deve ser pautada pela
harmonia, equilíbrio dos interessados e boa-fé.
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3
É direito do fornecedor efetuar a cobrança de dívidas, desde que o faça diretamente
ao consumidor. É ilegal expor o devedor ao ridículo ou submetê-lo a qualquer tipo de
constrangimento ou ameaça.
Contrato
COMO O FORNECEDOR DEVE
PROCEDER NA COBRANÇA DE
EVENTUAIS VALORES EM ABERTO?
Assim, o contrato deve ser redigido de forma clara e transparente, em letra tamanho
corpo 12, facilitando sua total compreensão, e o consumidor deve ser previamente
informado sobre o conteúdo integral de todas as cláusulas.
Além disso, no ato da contratação, o fornecedor deve esclarecer todas as dúvidas
do consumidor.
Importante lembrar que qualquer informação ou publicidade ofertada é parte
integrante do contrato e resulta em obrigações para o fornecedor veicular.
(Artigos 4º, inciso III, 30 e 46 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
O QUE NÃO PODE CONSTAR NOS
CONTRATOS?
Não podem constar nos contratos cláusulas que:
yy exonerem responsabilidades do fornecedor ou as transfiram a terceiros;
yy estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, ou que coloquem o
consumidor em desvantagem exagerada;
yy sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade;
yy estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor;
yy deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigue
o consumidor a cumpri-lo.
O QUE SÃO CLÁUSULAS ABUSIVAS?
Diversas cláusulas podem ser consideradas abusivas em um contrato.
O Código de Proteção e Defesa do Consumidor, no seu Artigo 51, apresenta alguns
exemplos de cláusulas abusivas, inseridas nos contratos, que podem ser consideradas
nulas, ou em outras palavras, as chamadas ‘letras mortas’, pois não afetam a
contratação.
Para melhor exemplificar, destacamos alguns tipos de cláusulas:
yy impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por
vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços, que impliquem renúncia
ou disposição de direitos (...);
yy transfiram a responsabilidade a terceiros;
yy deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigue
o consumidor a cumpri-lo;
(Artigo 51 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
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O QUE SÃO PRÁTICAS ABUSIVAS?
Diversas práticas podem ser consideradas abusivas.
O Código de Proteção e Defesa do Consumidor, no seu Artigo 39, apresenta
algumas práticas abusivas, relativas ao fornecimento de produtos e serviços.
Algumas práticas consideradas abusivas:
yy é vedado ao fornecedor condicionar o fornecimento de serviços a outro (venda
casada);
yy exigir vantagem manifestamente excessiva;
yy elevar sem justa causa o preço;
yy deixar de estipular prazo para cumprimento de sua obrigação ou deixar a
fixação de seu início a seu exclusivo critério;
yy aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente
estabelecido. (Artigo 39, inciso XIII).
(Artigo 39 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
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E NOS PRODUTOS IMPORTADOS? AS
INFORMAÇÕES TAMBÉM TÊM QUE
ESTAR EM PORTUGUÊS?
Sim. Todos os produtos, inclusive os importados, devem conter informações
claras, legíveis e em língua portuguesa a respeito das suas características, qualidades,
composição, preço, data de validade, garantia e origem.
Além disso, os produtos, inclusive os importados, devem vir acompanhados de manual
de instrução, instalação e uso, certificado de garantia devidamente preenchido, rol de
assistências técnicas, origem, dados do fabricante e do importador, canal de atendimento
ao cliente e toda informação necessária para que o consumidor saiba exatamente o que
está adquirindo, com redação em português, conforme determina a Lei.
(Artigo 31 e 50 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
EM CASO DE DANOS CAUSADOS
POR PRODUTOS IMPORTADOS, DE
QUEM É A RESPONSABILIDADE?
Qualquer integrante, nacional ou estrangeiro, da cadeia de produção pode ser
responsabilizado: produtor, construtor e importador.
Todos respondem independentemente de culpa, pela reparação dos danos que
venham causar aos consumidores por defeitos, bem como por informações insuficientes
ou inadequadas sobre utilizações e riscos.
(Artigo 12 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
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4
A embalagem do produto deve assegurar ao consumidor informações claras,
precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre as características, qualidades,
quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros
dados, bem como sobre os riscos que apresentam à sua saúde e segurança.
A identificação do fabricante, importador ou distribuidor é obrigatória, assim como
é recomendada a existência de um canal de atendimento gratuito, de forma a garantir
que o consumidor possa esclarecer eventuais dúvidas.
(Artigos 6°, inciso III, e 31, do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
Embalagem,
rotulagem e
etiquetas
QUAIS INFORMAÇÕES DEVEM
CONSTAR NA EMBALAGEM OU
APRESENTAÇÃO DOS PRODUTOS?
EM CASO DE VÍCIO DE PRODUTOS
IMPORTADOS, DE QUEM É A
RESPONSABILIDADE?
No caso do produto ser adquirido por um importador e revendido ao consumidor,
será o importador e o revendedor responsável por qualquer vício que o produto
possa apresentar, cabendo a estes solidariamente promover a troca, o reembolso
monetariamente atualizado ou o abatimento proporcional no preço do produto,
conforme escolha do consumidor.
NO CASO DE REDUZIR OU
AUMENTAR A QUANTIDADE DE UM
PRODUTO, COMO O FORNECEDOR
DEVE PROCEDER?
Caso haja alterações na quantidade em que o produto normalmente é
comercializado, esta informação deverá constar no rótulo do produto, de forma
destacada e clara.
O fornecedor também deverá comunicar a alteração de quantidade ao Inmetro
(Portaria nº. 81, de 23 de janeiro de 2002 do Ministério da Justiça).
ONDE MAIS O FORNECEDOR PODE
APRESENTAR INFORMAÇÕES SOBRE
O PRODUTO?
A informação poderá ser feita tanto na embalagem e apresentação, quanto nos
impressos ou publicidades veiculadas pelo fabricante.
O fornecedor deverá garantir que a informação seja clara, evitando dúvidas e
desencontro de dados.
O manual de instrução, instalação e uso do produto, deve estar em linguagem
didática, em português e conter ilustrações.
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APÓS ESSE PRAZO POSSO VENDER
OU DOAR OS EQUIPAMENTOS?
Não. A ninguém é dado o direito de disponibilizar ou vender um objeto que não é seu.
Assim, mesmo que seja determinado prazo para que o consumidor retire o
produto deixado para conserto ou orçamento e que haja informação prévia sobre
o procedimento, não poderá o fornecedor colocar à venda o produto, visto que o
fornecedor ou a assistência técnica têm apenas a posse precária do produto, e não
sua propriedade.
Para ocorrer o abandono é necessário que o titular (proprietário do produto) venha
a abrir mão, formalmente por escrito, de seu direito de propriedade. Esquecimentos
por parte do consumidor são comuns numa sociedade de consumo, não sendo possível
aplicar sanção de perda de propriedade do produto.
Faz-se necessário estabelecer um mecanismo de equilíbrio entre o fornecedor e
o consumidor. É certo que cláusula constante no orçamento prévio que autorize a
apropriação do patrimônio alheio é abusiva. Logo isso é considerado nulo de pleno
direito na forma do Artigo 51, inciso IV, do CDC, pois ofende o princípio da boa-fé,
sujeitando o fornecedor a responder pela indenização do produto vendido.
COMO O CONSUMIDOR DEVE SER
INFORMADO DO PRAZO?
O consumidor deve ser comprovadamente informado de que o bem se encontra
à sua disposição para sua retirada, de acordo com os princípios do equilíbrio e da
harmonia entre as partes.
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Sim. É eventual a cobrança pela permanência do bem na empresa após o prazo
ajustado para retirada; deve ter valor previamente estipulado no orçamento conhecido
e aprovado pelo consumidor.
Porém, informações nesse sentido devem ser prestadas previamente ao consumidor
e devem estar na própria ordem de serviço, com destaque, de maneira a permitir a
total compreensão pelo consumidor, para evitar possíveis divergências.
(Artigo 6º, inciso III, do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
O orçamento deverá ser o mais completo possível contendo informações
detalhadas.
(Artigo 40 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
Equipamento
não retirado
POSSO FIXAR UM PRAZO PARA
RETIRADA DE EQUIPAMENTOS?
Assim, o fornecedor deverá comprovar por todos os meios possíveis que buscou
informar o consumidor da possibilidade de retirada do bem, por exemplo, por meio da
carta com Aviso de Recebimento.
E, SE MESMO CIENTIFICADO, O
CONSUMIDOR NÃO RETIRAR O
PRODUTO. O QUE PODE SER FEITO?
Nesse caso, o fornecedor poderá ingressar com Ação de Obrigação de Fazer,
cumulada com Ação de Cobrança, visando receber pela prestação de serviço realizada
e demais despesas comprovadas, bem como a devolução do produto não retirado
pelo consumidor. Vale lembrar que o orçamento é um pré-contrato. Aprovado pelo
consumidor, o orçamento obriga o fornecedor a executar os serviços nos moldes da
apresentação, e obriga o consumidor a promover o pagamento tal como consignado
e por ele aceito.
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O QUE ACONTECE COM A
MENSAGEM ERRONEAMENTE JÁ
VEICULADA?
Essa mensagem poderá ser considerada publicidade enganosa, e o fornecedor
estará sujeito à imposição de sanção administrativa.
Para a caracterização de publicidade enganosa não é necessária a ocorrência de
fatos, bastando haver potencial de enganosidade.
(Artigo 37, parágrafo 1º, do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
QUANDO A OFERTA DO PRODUTO
FOR ANUNCIADA COM ERRO, O QUE
DEVE SER FEITO?
Deve ser publicada uma errata no mesmo veículo utilizado pelo anúncio. A
errata deve ser divulgada nas mesmas proporções ocupadas pela oferta do anúncio,
assegurando que a mesma seja lida e conhecida pelos consumidores, evitando criar
uma expectativa de consumo.
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6
A responsabilidade é do fornecedor.
Qualquer oferta feita ao consumidor, seja por encartes, folhetos ou qualquer outro
tipo de mídia, obriga o fornecedor a cumpri-la.
No caso do erro ser de terceiro contratado pelo fornecedor, a empresa poderá
mover ação de regresso contra a mesma, para recuperar os prejuízos sofridos.
(Artigo 30 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
Errata
DE QUEM É A RESPONSABILIDADE
NO CASO DE ERRO NA OFERTA DE
PRODUTOS OU SERVIÇOS?
E, COM A ERRATA VEICULADA
ADEQUADAMENTE, AINDA PODE
HAVER ALGUMA CONSEQUÊNCIA?
Se a errata chegar ao conhecimento do consumidor antes da oferta ou
simultaneamente a ela, de modo a não criar legítima expectativa de consumo, desobriga
o fornecedor do cumprimento da oferta, mas não afasta a conduta infracional, a qual
ficará sujeita a análise de caso concreto.
22
A EXIGÊNCIA DA APRESENTAÇÃO DE
CARTÃO DO BANCO PARA ACEITAR
O CHEQUE É VÁLIDA?
Não. Essa exigência é considerada prática abusiva.
De acordo com o Banco Central, o fornecimento de cartão magnético é
disponibilizado alternativamente ao do talonário de cheque, portanto não são todos
os consumidores que possuem esses dois documentos.
Não. Essa exigência é discriminatória e fere o princípio da igualdade e da boa-fé.
O consumidor não pode ser prejudicado pelo fato da sua conta ser recente, uma
vez que o tempo de abertura de conta não comprova o poder de compra, nem as
condições econômicas do consumidor. Tal prática é expressamente vedada pela Lei
Estadual nº 665/03, que proíbe a imposição de limitação temporal de abertura de
conta corrente para aceitação de cheque.
(Artigo 4º, inciso III do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
CHEQUES DE TERCEIRO OU DE
PESSOA JURÍDICA PODEM SER
RECUSADOS?
Sim. É direito do fornecedor aceitar ou não cheques de pessoa jurídica e de
terceiros.
Porém, essas restrições devem ser informadas antecipadamente ao consumidor,
de forma prévia, clara e ostensiva, por meio de cartazes afixados no estabelecimento,
evitando qualquer tipo de dúvida ou constrangimento.
23
7
CHEQUES DE CONTAS RECENTES
PODEM SER RECUSADOS?
Formas de
pagamento
(Artigo 39 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor e Resolução nº.
2.303/96 do Banco Central)
COMO PODE SER REALIZADO O
PARCELAMENTO NO CARTÃO DE
CRÉDITO?
O fornecedor pode cobrar juros no parcelamento de um produto quando pago
com cartão, porém deve informar previamente ao consumidor todas as condições da
venda a prazo.
Junto ao produto ou ao prospecto do serviço deverá constar o valor total, a
quantidade de parcelas e os respectivos valores de cada uma e principalmente o valor
diferenciado caso o preço da venda parcelada seja diferente da venda à vista.
Se o preço estiver em etiquetas, também deverá conter os dados acima, evitando
confusões e dúvidas.
É VALIDO ESTABELECER LIMITES
MÁXIMOS E MÍNIMOS DE VALOR
PARA ACEITAR O PAGAMENTO
ATRAVÉS DO CARTÃO DE CRÉDITO?
Não. Este tipo de restrição fere os princípios básicos da boa-fé e transparência
entre as partes envolvidas na relação de consumo.
O FORNECEDOR É OBRIGADO A
ACEITAR CHEQUE COMO FORMA DE
PAGAMENTO?
Não. A aceitação de cheque é opcional.
Porém, se o fornecedor não quiser aceitar cheque como forma de pagamento,
deverá informar de maneira clara, precisa e principalmente ostensiva, com cartazes em
local de fácil visualização, sobre a restrição.
O meio de pagamento obrigatório é a moeda corrente nacional (Artigo 315 do
Código Civil).
(Artigos 6º, inciso III, e 31, do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
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O FORNECEDOR É OBRIGADO A
ACEITAR O CARTÃO DE CRÉDITO
OU DÉBITO COMO FORMA DE
PAGAMENTO?
Não. Se o fornecedor optar por não aceitar essa forma de pagamento, deve informar
prévia e adequadamente o consumidor, com cartazes em local de fácil visualização.
Se o fornecedor optar por aceitar essa forma de pagamento, não poderá repassar
ao consumidor os encargos da administradora do cartão, nem descontar eventuais
taxas caso haja a necessidade da devolução do valor pago pelo consumidor.
O repasse desses custos caracteriza prática abusiva.
(Artigos 6º, inciso III, 31 e 39 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
O FORNECEDOR É OBRIGADO
A INFORMAR O VALOR TOTAL,
PARCELADO E OS JUROS?
Sim. Eventuais acréscimos feitos sobre o valor à vista na venda a prazo devem ser
informados ao consumidor.
Deve ser informado o total dos juros de mora cobrado, da taxa anual efetiva de
juros, bem como a soma total a pagar com ou sem financiamento.
A multa de mora por atraso no pagamento da obrigação não poderá ser superior
a 2% (dois porcento) do valor da prestação.
(Artigo 52, parágrafo 1º, do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).
O FORNECEDOR PODE EXIGIR
O CADASTRAMENTO DO
CONSUMIDOR PARA ACEITAR O
PAGAMENTO COM CHEQUE?
Sim, desde que informe previamente o consumidor com cartazes distribuídos no
estabelecimento comercial.
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O PRODUTO PODE TER PREÇO
DIFERENTE PARA O PAGAMENTO À
VISTA OU A PRAZO?
Sim, desde que o fornecedor informe clara, precisa e ostensivamente quais são as
diferenças.
Se houver outorga de crédito ou concessão de financiamento, deverá ser informado
prévia e adequadamente ao consumidor, dentre outros requisitos:
I – o preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;
II – o montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;
III – os acréscimos legalmente previstos;
IV – o número e periodicidade das prestações;
V – a soma total a pagar, com e sem financiamento.
(Artigo 52 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
PODE SER COBRADA A EMISSÃO
DO BOLETO?
Não. Se a empresa trabalhar com boletos bancários ou cartão de crédito/débito,
na modalidade à vista, devem ser considerados sempre os valores ofertados, sem
acréscimo.
Se a empresa parcelar os pagamentos, todos os custos e encargos devem ser
previamente informados.
PARA ACEITAR O PAGAMENTO EM
CHEQUES, O FORNECEDOR PODE
ESTIPULAR VALORES (MÁXIMO
OU MÍNIMO) OU, AINDA, ACEITAR
SOMENTE CHEQUE ESPECIAL?
Não. Qualquer uma dessas restrições fere o princípio constitucional da isonomia e
é considerada prática abusiva.
(Artigo 39 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
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COMPRAS COM CARTÃO DE
CRÉDITO SÃO CONSIDERADAS
PAGAMENTO À VISTA?
Sim. O entendimento do Procon-ES é que as compras feitas com cartão de crédito
são consideradas à vista e somente o fornecedor deve arcar com as taxas cobradas
pelas administradoras do serviço. Qualquer benefício oferecido pelos lojistas ao
pagamento à vista deve também ser aplicado às compras com cartão.
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O FORNECEDOR É OBRIGADO
A PREENCHER O TERMO DE
GARANTIA?
Sim. O termo de garantia contratual deve ser preenchido pelo fornecedor. Deixar
de fazer isso é crime contra a relação de consumo.
(Artigo 74 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
O QUE É GARANTIA CONTRATUAL?
É a garantia concedida pelo fornecedor mediante texto escrito, especificando
quais as condições oferecidas. Esta garantia se soma à garantia legal, sendo a ela
complementar.
O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira
clara, no que consiste a garantia, a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada
e o ônus a cargo do consumidor.
O termo de garantia deverá ser entregue no ato do fornecimento, acompanhado
de manual de instrução, de instalação e uso do produto em linguagem didática e com
ilustrações.
(Artigo 50 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
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8
É uma modalidade de seguro regulada pela Resolução nº. 122/2005 da
Superintendência de Seguros Privados – Susep.
Essa resolução dispõe sobre a oferta, no momento da aquisição de bens ou durante
a vigência de sua garantia original de fábrica, sendo possibilitada a sua renovação.
Essa possibilidade visa fornecer ao segurado a extensão e/ou complementação da
garantia original de fábrica, prevista no contrato de compra e venda de bens, mediante
o pagamento de prêmio.
A garantia estendida deve ser fornecida mediante texto escrito e com todas as
informações indispensáveis ao consumidor, para seu exercício.
Todas as restrições de direitos devem estar escritas de forma destacada,
facilitando a compreensão do consumidor, assim como todo conjunto de regras do
estabelecimento.
Garantia
O QUE É A GARANTIA ESTENDIDA?
O QUE É GARANTIA LEGAL?
É a garantia que todo produto tem, independentemente do fornecedor oferecer
“termo de garantia” por escrito.
No prazo da garantia legal, o fornecedor é responsável por todo o produto, ainda
que usado, respeitados o desgaste natural do bem e os vícios que foram informados
no momento da contratação.
(Artigo 24 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
PODEM SER ESTABELECIDAS
CONDIÇÕES PARA QUALQUER
GARANTIA?
Não. Somente na garantia contratual e na estendida podem ser estabelecidas condições.
Nesse caso, o fornecedor deve informar discriminadamente todas as condições.
É importante ressaltar que a garantia só pode ser cancelada se o fornecedor
provar que houve mau uso ou uso indevido do produto ou do serviço. Caso contrário,
permanecerá o fornecedor responsável pelo que a garantia cobre.
PRODUTO USADO TEM GARANTIA?
Sim, a garantia legal também é valida para produto usado.
É indispensável que o fornecedor descreva detalhadamente os possíveis vícios do
produto/serviço. É direito do consumidor receber essas informações.
Não é suficiente incluir cláusula que diga que o consumidor está adquirindo o
produto no “estado” em que se encontra. Essa cláusula (entendimento concretizado
nos tribunais) é nula, isto é, não tem validade.
QUAL A DIFERENÇA ENTRE
SERVIÇOS OU PRODUTOS DURÁVEIS
E NÃO DURÁVEIS?
Produtos ou serviços não duráveis são aqueles que se esgotam no ato da utilização
ou em pouco tempo após a aquisição ou contratação.
Os produtos ou serviços duráveis não são necessariamente inutilizados pelo
consumo. O que pode ocorrer é o desgaste natural com a sua utilização.
30
QUAL É O PRAZO DA GARANTIA
LEGAL?
O prazo de garantia legal é de 90 dias.
A contagem deste prazo tem início a partir da entrega efetiva do produto ou
término da execução do serviço.
No caso de vício oculto, a contagem do prazo inicia-se no momento em que ele
ficar evidente.
O consumidor terá prazo para reclamar sobre os vícios aparentes ou de fácil
constatação de 30 dias para produtos e serviços não duráveis e de 90 dias, tratandose de produtos e serviços duráveis.
(Artigos 24 e 26 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
QUANDO O CONSUMIDOR PERDE O
DIREITO À GARANTIA?
Quando terminar o prazo de garantia ou quando o fornecedor provar que o vício
apresentado no produto ou serviço é decorrente de mau uso ou de uso indevido por
parte do consumidor.
Para tanto, cabe ao fornecedor por meio de laudo técnico confeccionado por um
profissional qualificado, comprovar de maneira inequívoca que o consumidor deu
causa ao vício apresentado. Caso não haja essa comprovação, o fornecedor permanece
responsável pelos vícios apresentados durante a vigência da garantia.
QUEM É O RESPONSÁVEL PELA
GARANTIA ESTENDIDA?
Pode ser o fabricante, o importador, o revendedor e o comerciante.
O consumidor deverá ser informado sobre quem é o responsável por essa garantia,
qual o prazo de duração, o que ela cobre ou deixa de cobrir, bem como onde poderá
ser exercida.
31
QUEM É O RESPONSÁVEL
PELAS DESPESAS COM FRETE E
ASSISTÊNCIA TÉCNICA?
Durante a vigência da garantia, o fornecedor deve tomar providências para sanar o
vício apresentado no produto ou serviço, arcando com quaisquer despesas necessárias
para essas providências, tais como preço do frete e assistência técnica.
Não pode haver o repasse desses custos ao consumidor.
(Artigo 18 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
32
A ESCOLA PODE COBRAR RESERVA
DE MATRÍCULA?
Sim. A taxa de reserva de vaga em estabelecimento escolar particular pode ser
cobrada, mas esse valor deve ser descontado na matrícula ou na primeira mensalidade
do período que se inicia.
E SE A DESISTÊNCIA OCORRER APÓS
O INÍCIO DAS AULAS?
Não. Solicitar garantias mercantis, tais como fiador com imóvel, cheques prédatados e notas promissórias, para a concretização de contratação de serviços em
escolas particulares de ensino regular é considerada prática abusiva.
A prestação de serviços educacionais jamais pode ser considerada um investimento
financeiro, com objetivo de lucro, uma vez que deve respeitar as diretrizes traçadas
pela Política Nacional de Educação.
Dessa forma, não se justifica a exigência da apresentação de fiador para firmar
contrato de prestação de serviços educacionais, uma vez que não se trata de uma
relação mercantil.
(Artigos 6º, 170, inciso V, 193, 205, 206, inciso I e 209 da Constituição Federal
de 1988 (abaixo inseridos) e Artigos 51, inciso IV, parágrafo 1º, incisos I, II, e III, e 52,
parágrafo 1º do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).
Constituição Federal:
Art. 6º: São direitos sociais a educação, a saúde, o trabalho, a moradia, o lazer, a
segurança, a previdência social, a proteção à maternidade e à infância, a assistência
aos desamparados, na forma desta Constituição.
Art. 170: A ordem econômica, fundada na valorização do trabalho humano e na
livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos existência digna, conforme os ditames
da justiça social, observados os seguintes princípios:
33
9
GARANTIAS MERCANTIS PODEM
SER EXIGIDAS EM CONTRATO
ESCOLAR?
Ensino
privado
Neste caso a escola poderá cobrar uma taxa, ou multa.
Importante lembrar que a escola não poderá reter toda quantia paga, devendo
demonstrar os gastos que já obteve ou eventuais prejuízos decorrentes da desistência,
através de planilha que pode ser solicitada pelo consumidor, a qualquer tempo.
...
V- defesa do consumidor
...
Art. 193: A ordem social tem como base o primado do trabalho, e como objetivo o
bem-estar e as justiças sociais.
Art. 205: A educação, direito de todos e dever do Estado e da família, será promovida
e incentivada com a colaboração da sociedade, visando ao pleno desenvolvimento da
pessoa, seu preparo para o exercício da cidadania e sua qualificação para o trabalho.
Art. 206: O ensino será ministrado, com base nos seguintes princípios:
I - igualdade de condições para o acesso e permanência na escola;
Art. 209: O ensino é livre à iniciativa privada, atendidas as seguintes condições:
I - cumprimento das normas gerais da educação nacional;
II - autorização e avaliação de qualidade pelo Poder Público.
MATRÍCULA, DOCUMENTOS DE
TRANSFERÊNCIA, DIPLOMAS E
OUTROS SERVIÇOS PRESTADOS
AO CONSUMIDOR PODEM SER
COBRADOS?
Conforme a Resolução nº. 1 de 14/01/1983, do Conselho Federal de Educação, o
valor pago como anuidade escolar engloba não só a educação efetuada, mas também
a prestação de serviços a ela diretamente ligados, tais como matrícula, estágios,
expedição de 1ª via de documentos para fins de transferência (incluindo o histórico
escolar) e 1ª via de certificados ou diplomas (modelo oficial) de conclusão de cursos.
NO CASO DE DESISTÊNCIA DA
MATRÍCULA, O QUE DEVE SER
DEVOLVIDO E O QUE PODE SER
COBRADO?
Se a desistência for realizada antes do início das aulas (curso superior, fundamental
e médio), deverá ser devolvido o valor total pago pelo consumidor, uma vez que não
houve a prestação de serviço e a vaga pode ser ocupada por outro aluno.
34
Só poderão ser cobradas as despesas administrativas que forem devidamente
comprovadas, discriminadas por escrito e que estejam previstas em contrato no ato
da matrícula.
O ALUNO DEVEDOR PODE SER
IMPEDIDO DE TRANCAR SUA
MATRÍCULA, REALIZAR PROVAS OU
PEDIR TRANSFERÊNCIA?
Não. É proibido qualquer tipo de punição pedagógica em razão das dívidas do
aluno perante o estabelecimento de ensino.
O estabelecimento de ensino não pode impedir o trancamento da matrícula nem
a transferência do aluno devedor para outra escola, mas poderá cobrar uma taxa para
cobrir as despesas com este procedimento, desde que os valores destas despesas
sejam comprovados.
Para receber os valores atrasados, a escola pode realizar uma cobrança judicial.
(Lei nº. 9870/99 e Artigo 42 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
AS MENSALIDADES ESCOLARES
PODEM SER REAJUSTADAS A
QUALQUER TEMPO?
Não. O valor das parcelas da anuidade ou semestralidade dos contratos não pode
ser reajustado em prazo inferior a um ano.
Os estabelecimentos de ensino devem divulgar, em local de fácil acesso ao público,
o valor total da anuidade ou semestralidade, com antecedência mínima de 45 dias da
data da matrícula.
Qualquer reajuste deve ser compatível com a prestação do serviço. Caso
contrário, tal prática é caracterizada como abusiva. (Lei Federal nº. 10.192, de 14
de fevereiro de 2001)
COMO DEVO CONSIDERAR O VALOR
DA MATRÍCULA?
A matrícula nada mais é do que uma das parcelas da anuidade ou semestralidade.
35
O VALOR TOTAL DO CURSO PODE
SER DIVIDIDO EM PARCELAS?
Sim, o valor total do curso (semestral ou anual) pode ser pago em uma única vez
ou dividido em parcelas, normalmente de doze ou seis.
Podem existir outras formas de pagamento, desde que não ultrapassem a quantia
contratada.
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A MEIA-ENTRADA DEVE SER
CONCEDIDA EM QUALQUER TIPO DE
EVENTO ARTÍSTICO?
Sim. É assegurado ao consumidor o direito de pagar meia-entrada do valor
efetivamente cobrado para o ingresso em eventos artísticos e culturais, como
espetáculos teatrais, musicais, circenses, de exibição cinematográfica, praças esportivas
e similares das áreas de esporte, cultura e lazer.
PODE SER EXIGIDO ALGUM
DOCUMENTO QUE COMPROVE A
CONDIÇÃO DE ESTUDANTE OU
IDOSO?
Sim. Pode ser exigido documento de identificação estudantil expedido pelos
correspondentes estabelecimentos de ensino. Para os idosos, qualquer documento
oficial com foto fará prova desta condição.
Para os doadores de sangue pode ser exigida a carteira de controle das doações de
sangue, emitida pela Secretaria Estadual de Saúde.
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10
Para estudantes matriculados em estabelecimentos de ensino de primeiro, segundo
e terceiro grau (fundamental, médio e superior) é assegurado o direito à meia-entrada,
de acordo com a Lei Estadual 4.955/94; para pessoas com idade igual ou superior
a sessenta anos, como determina o Estatuto do Idoso e para doadores de sangue e
órgãos, de acordo com a Lei Estadual 7737/04, dentre outras hipóteses previstas em
leis específicas.
Meia-entrada
EM QUAIS CASOS É OBRIGATÓRIA A
VENDA DE MEIA-ENTRADA?
A EMISSÃO DA NOTA FISCAL É
OBRIGATÓRIA?
Sim. A emissão da nota é obrigatória. Há determinados estabelecimentos que
emitem, além da nota fiscal, um comprovante de venda – que deve ser preenchido
com os dados relacionados à venda realizada.
39
11
Não. Caso o consumidor perca a nota fiscal, poderá fazer uso do comprovante de
venda para exercer o direito de garantia ou solicitar a reparação de vício apresentado
no produto.
O fabricante não pode limitar esse direito pelo fato do consumidor apresentar
outro documento que não seja a nota fiscal.
O comprovante de venda possui informações suficientes, como local da venda do
produto, data e características do mesmo.
O fabricante pode inclusive verificar a procedência do produto, ou seja, se o mesmo
foi por ele colocado no mercado, por meio do número de série do aparelho ou mesmo
do código de barras presente na embalagem.
O fornecedor somente ficará isento de qualquer assistência caso verifique por
todos esses meios que o produto não foi por ele comercializado.
Se a nota fiscal não estiver preenchida corretamente, o consumidor não pode
ser responsabilizado e o fornecedor não pode negar assistência. A obrigação do
preenchimento correto é do fornecedor.
Nota Fiscal
SE O CONSUMIDOR PERDER A NOTA
FISCAL, ELE PERDE O DIREITO À
GARANTIA?
O QUE SÃO PEÇAS PARA REPOSIÇÃO
DOS PRODUTOS?
As peças ou componentes de reposição são todas as partes indivisíveis necessárias
ao uso do produto.
POR QUANTO TEMPO DEVO
GARANTIR PEÇAS DE REPOSIÇÃO?
A vida útil de um produto é questão técnica, e o fabricante ou importador deve
verificar se há ou não legislação específica determinando o prazo em que as peças de
reposição devem ficar disponíveis.
No caso da inexistência de lei específica, deve o fornecedor, com base na natureza
do produto, fixar um tempo razoável de vida útil.
(Artigo 32, parágrafo único, do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
É OBRIGATÓRIO UTILIZAR PEÇAS
NOVAS NA REPOSIÇÃO?
Sim. Quando se pretende reparar produtos em assistência técnica, há a
obrigação do emprego de componentes de reposição originais, adequados e novos,
ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, peças conhecidas
como “paralelas”.
41
12
O período razoável de tempo deve ser estabelecido por lei.
O Decreto nº. 2.181/97 dispõe sobre a organização do Sistema Nacional de Defesa
do Consumidor, e estabelece as normas gerais da aplicação das sanções administrativas
da Lei nº. 8.078/90 – Código de Proteção e Defesa do Consumidor.
O Artigo 13, inciso XXI, do decreto determina ser prática infrativa deixar de
assegurar a oferta de componentes e peças de reposição.
O fornecedor, no caso de descumprimento, fica sujeito às sanções administrativas.
Peças de
reposição
SE O FORNECEDOR NÃO GARANTIR
PEÇAS DE REPOSIÇÃO, O QUE PODE
ACONTECER?
As peças “paralelas” somente poderão ser utilizadas quando o consumidor
autorizar por escrito, previamente ao reparo. As peças usadas ou recondicionadas
também podem ser utilizadas após a autorização, por escrito, do consumidor, antes da
execução do serviço.
(Artigo 21 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
42
QUAIS INFORMAÇÕES DEVEM
CONSTAR NO RÓTULO DOS
PRODUTOS?
Todas as informações necessárias para que o consumidor saiba exatamente o que
está adquirindo e se o produto atende ou não as suas necessidades.
A resolução número 259, de 20 de setembro de 2002, da Agência Nacional de
Vigilância Sanitária (Anvisa) determina as características mínimas que devem estar
nos rótulos dos alimentos.
QUANDO UM PRODUTO É
CONSIDERADO IMPRÓPRIO?
São impróprios ao uso e consumo os produtos que apresentam prazo de validade
vencido, ou que estejam deteriorados, alterados, avariados, falsificados, corrompidos,
fraudados, sejam nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou aqueles em desacordo com
as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação.
(Artigo 18 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
13
O consumidor poderá procurar qualquer fornecedor, importador, distribuidor ou
fabricante nacional ou estrangeiro que colocou o produto no mercado, pois todos
respondem solidariamente, independentemente de culpa, por fornecimento de
produtos impróprios ao uso e consumo.
Prazo de
validade
QUEM DEVERÁ ATENDER O
CONSUMIDOR NESSE CASO?
43
COMO DEVEM SER REALIZADAS
AS TROCAS DE PRODUTOS
COMERCIALIZADOS NA
PROMOÇÃO?
O fornecedor é responsável por reparar o vício de qualquer produto, nos termos
do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, independentemente da forma como
foi comercializado.
O fato do produto ter sido adquirido em promoção não permite ao fornecedor se
negar a solucionar o problema ou recusa de troca, nos casos de vício de produto.
(Artigo 18 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
COMO O PRAZO PARA SANAR O
VÍCIO É CONTADO?
Os 30 dias são corridos. A contagem deve ser realizada a partir da reclamação, que
ocorre, geralmente, na emissão da primeira ordem de serviço.
O QUE FAZER SE FOR IMPOSSÍVEL A
SUBSTITUIÇÃO DO PRODUTO?
Se o consumidor optar pela troca e não for possível a substituição do produto
por outro da mesma espécie, poderá ocorrer a substituição por outro de espécie,
marca ou modelo diferente, com a complementação ou devolução de eventual
diferença de preço.
45
14
Sim. No caso de vício do produto, estando ou não em promoção, há solidariedade
entre os fornecedores que fazem parte da cadeia de consumo, fabricante, importador,
distribuidor e comerciantes, ficando todos responsáveis pela solução do vício
apresentado, dentro dos prazos previstos em lei.
Promoção
O FORNECEDOR É RESPONSÁVEL
PELOS VÍCIOS APRESENTADOS EM
PRODUTOS EM PROMOÇÃO?
O QUE SÃO PRODUTOS ESSENCIAIS?
São aqueles que atendem às necessidades básicas do consumidor, bem como
aqueles em que a separação e substituição de peças não é possível.
POSSO ALTERAR O PRAZO PARA
CONSERTO?
Sim. O prazo de 30 dias poderá ser reduzido ou aumentado por acordo entre as
partes, consumidor e fornecedor, não podendo ser inferior a sete nem superior a 180
dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser acordada em separado,
por meio de manifestação expressa do consumidor.
QUAIS INFORMAÇÕES DEVEM
SER PRESTADAS NO CASO DE
PROMOÇÕES?
Quando ocorrer promoções, o consumidor deve ser previamente informado de
todas as condições, tais como: duração da promoção (início e término), quais os
produtos que fazem parte da promoção, etc.
Toda divulgação deverá ser realizada de forma clara, precisa, correta e ostensiva.
QUAL O PRAZO PARA O
FORNECEDOR SANAR O VÍCIO
DO PRODUTO?
O fornecedor terá o prazo máximo de 30 dias para solucionar o vício do produto ou
do serviço, e se este não for resolvido, o consumidor poderá exigir à sua escolha:
yy a substituição do produto por outro da mesma espécie;
yy a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada;
yy abatimento proporcional do preço do produto devolvido para a compra de
outro artigo.
O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas acima mencionadas,
sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder
comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se
tratar de produto essencial.
46
QUAL O PRAZO PARA RECLAMAR
DO VÍCIO APRESENTADO EM
PRODUTO EM PROMOÇÃO?
O consumidor poderá reclamar dos vícios aparentes ou de fácil constatação em 30
dias em se tratando de produtos ou serviços não duráveis, e em 90 dias para produtos
ou serviços duráveis.
A contagem deste prazo tem início a partir da entrega efetiva do produto ou
término da execução do serviço.
No caso de vício oculto, aquele que se manifesta após certo tempo de uso, o prazo
para reclamar inicia-se a partir do momento em que ele ficar evidenciado.
(Artigo 26 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
47
O FORNECEDOR É OBRIGADO A
TROCAR UM PRODUTO QUE NÃO
APRESENTA VÍCIO?
Não. A troca de produtos não viciados é uma opção do fornecedor. Porém, se
o consumidor for informado pelo fornecedor que existe a possibilidade de troca de
produto nessas condições, será obrigado a fazer.
Assim, se o fornecedor optar por trocar produtos não viciados, pode definir as
condições para realizá-la, mas deve sempre informar clara e previamente essas
condições ao consumidor.
O QUE FAZER SE FOR IMPOSSÍVEL A
SUBSTITUIÇÃO DO PRODUTO?
Se o consumidor optar pela troca e não for possível a substituição do produto por
outro da mesma espécie, poderá ser substituída por outro de espécie, marca ou modelo
diferente, com a complementação ou devolução de eventual diferença de preço.
QUAL SERÁ O VALOR PARA EFEITO
DE TROCA DO PRODUTO?
Os 30 dias são corridos e a contagem deve ser realizada a partir da formalização
da reclamação que ocorre, geralmente, na emissão da primeira ordem de serviço.
49
15
COMO O PRAZO PARA SANAR O
VÍCIO É CONTADO?
Trocas
O valor para troca do produto será o mesmo pago pelo consumidor no ato da
compra, mesmo que este esteja em promoção ou tenha sofrido qualquer acréscimo
no seu valor.
Este procedimento deve ser adotado para troca de qualquer peça da loja
independentemente do produto estar em promoção ou não.
POSSO ALTERAR O PRAZO PARA
CONSERTO?
Esse prazo de 30 dias poderá ser reduzido ou aumentado por acordo entre as partes,
consumidor e fornecedor, não podendo ser inferior a sete nem superior a 180 dias. Nos
contratos de adesão, as cláusulas de prazo deverão ser acordadas separadamente, por
meio de manifestação expressa do consumidor.
QUEM É O RESPONSÁVEL
PELAS DESPESAS COM FRETE E
ASSISTÊNCIA TÉCNICA?
Se o produto apresentar qualquer vício e, estiver dentro do prazo para reclamar,
o consumidor poderá acionar qualquer fornecedor que participou da cadeia e que
resultou na introdução da cadeia no mercado. Todos respondem solidariamente, não
só pelas soluções dos vícios apresentados, mas também por quaisquer despesas
decorrentes dele, como por exemplo, o preço do frete.
Ao consumidor não poderá ser repassado qualquer custo e despesas para a
solução do problema apresentado, cabendo ao fornecedor acionado cobrir as
referidas despesas.
50
A EMISSÃO DA NOTA FISCAL
É OBRIGATÓRIA MESMO NOS
CASOS DE VENDA FORA DO
ESTABELECIMENTO?
Sim. Além da nota fiscal, a empresa deve informar ao consumidor um telefone
de contato, inclusive no seu website, para disponibilidade de acesso ao serviço de
atendimento ao consumidor.
COMO É POSSÍVEL VENDER PELA
INTERNET SEM CONTRARIAR O
CÓDIGO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO
CONSUMIDOR?
Se houver venda através de outorga de crédito ou financiamento, o fornecedor
deve informar, entre outros requisitos:
51
16
O QUE O FORNECEDOR DEVE
INFORMAR NO CASO DE
FINANCIAMENTO OU OUTORGA DE
CRÉDITO?
Vendas
internet/ fora do
estabelecimento
comercial
Vendas pela internet devem ser seguras e cabe ao fornecedor disponibilizar os
meios necessários para garantir a segurança.
Basicamente, para não contrariar o Código de Proteção e Defesa do Consumidor,
toda oferta e prestação de produtos e serviços deveriam assegurar informações
corretas claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características,
qualidade, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem,
entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança
dos consumidores.
O fornecedor deve ainda fazer constar na publicidade, na embalagem dos produtos
e em todos os impressos utilizados na transação comercial, o nome e endereço do
fabricante.
I – preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;
II – montante dos juros de mora e a taxa efetiva anual dos juros;
III – acréscimos legalmente previstos;
IV – número e periodicidade das prestações;
V – soma total a pagar, com ou sem financiamento.
O QUE SIGNIFICA DIREITO DE
ARREPENDIMENTO?
Todo consumidor que realizar uma compra feita fora de um estabelecimento
comercial (telefone, catálogo, internet, domicílio, etc.) tem o direito de se arrepender
da compra em sete dias e desfazer o negócio, sem ter que dar qualquer justificativa.
Esse prazo começa a ser contado na data da assinatura ou recebimento do produto
ou serviço.
Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento, os valores que foram pagos,
a qualquer título, deverão ser devolvidos, de imediato e monetariamente atualizados.
(Artigo 49 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
PODE SER COBRADA A EMISSÃO
DO BOLETO?
Não. Se a empresa trabalhar com boletos bancários ou cartão de crédito/débito,
no pagamento à vista devem ser considerados sempre os valores ofertados, sem
acréscimo.
Se a empresa parcelar os pagamentos, todos os custos e encargos devem ser
previamente informados.
52
COMO O PRAZO PARA SANAR O
VÍCIO DO PRODUTO É CONTADO?
A oportunidade de o fornecedor solucionar o vício apresentado no produto deverá
ser exercida em única situação e no prazo máximo de 30 dias.
EM QUE SITUAÇÕES PODEM SER
EMPREGADAS PEÇAS USADAS NA
EXECUÇÃO DO SERVIÇO?
No conserto de qualquer produto devem ser utilizadas peças novas, originais ou
que atendam às especificações técnicas do fabricante do produto a ser consertado.
Peças usadas somente poderão ser utilizadas se tiverem a autorização expressa do
consumidor, antes da realização do serviço.
Assim, o consumidor deve ser consultado antes da realização do reparo, se deseja
o uso de peças novas ou usadas. Esta será uma escolha do consumidor.
O QUE FAZER SE FOR IMPOSSÍVEL A
SUBSTITUIÇÃO DO PRODUTO?
Se o consumidor optar pela troca e não for possível a substituição do produto por
outro da mesma espécie, poderá ser substituído por outro de espécie, marca ou modelo
diferente, com a complementação ou devolução de eventual diferença de preço.
(Artigo 18 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
O QUE SÃO SERVIÇOS IMPRÓPRIOS?
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17
Vício do
Produto /
Vício
São os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente
deles se esperam, bem como aqueles que não atendam às normas regulamentares
de prestabilidade.
(Artigo 20, parágrafo 2º, do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
QUAL A RESPONSABILIDADE CIVIL
DOS FORNECEDORES QUANDO O
PRODUTO OU A PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS CAUSAREM DANO AO
CONSUMIDOR?
Segundo o artigo 12 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, “o
fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem,
independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos
consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem,
fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como
por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos”. Somente não
responderão pelos defeitos do produto os entes citados acima quando provarem:
I - que não colocou o produto no mercado;
II - que embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;
III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Segundo o artigo 14 do CDC, que trata de responsabilidade civil, “o fornecedor
de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos
danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços,
bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos”.
Assim, o fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:
I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;
II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
(Artigos 12 e 14 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
QUAL O PRAZO PARA O
FORNECEDOR RESOLVER O
PROBLEMA DO PRODUTO?
O fornecedor terá o prazo máximo de 30 dias para solucionar o vício do produto. Se
isso não for resolvido, o consumidor poderá escolher entre exigir: a substituição do produto
por outro da mesma espécie; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente
atualizada, ou ainda, o abatimento proporcional do preço.
O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas acima, sempre que, em razão
da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade
ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
(Artigo 18º, §3, do Código de Proteção e Defesa do Consumidor). São considerados
produtos essenciais, dentro outros, a geladeira, o fogão e o aparelho celular.
54
QUAL O PRAZO QUE O
CONSUMIDOR TEM PARA
RECLAMAR DO VÍCIO DO PRODUTO?
O consumidor poderá reclamar dos vícios aparentes ou de fácil constatação em
30 dias no caso de produtos ou serviços não duráveis, e em 90 dias para produtos ou
serviços duráveis.
A contagem deste prazo tem início com a entrega efetiva do produto ou término
da execução do serviço.
No caso de vício oculto, em que o problema se manifesta após certo tempo de uso,
o prazo para reclamar inicia-se a partir do momento em que ele ficar caracterizado.
(Artigo 26 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
QUANDO O FORNECEDOR
RESPONDE POR VÍCIO DO SERVIÇO?
Quando na execução do serviço ocorrer vícios que diminuíram o seu valor, tornando
o serviço impróprio ou inadequado.
Nesse caso, o consumidor poderá escolher entre exigir: a reexecução do serviço,
sem custo adicional e, quando cabível, a restituição imediata da quantia paga,
monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos ou o abatimento
proporcional do preço.
(Artigo 20 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
QUANDO PODERÁ OCORRER A
REEXECUÇÃO DO SERVIÇO POR
TERCEIRO?
Se houver a necessidade de refazer o serviço, este poderá ser feito por um terceiro
devidamente capacitado, por conta e risco do próprio fornecedor.
A escolha de terceiro para a reexecução do serviço dependerá do caso, podendo
tanto o consumidor quanto o fornecedor selecionar esse terceiro.
Caberá ao consumidor a escolha do profissional, terceiro devidamente capacitado,
para reexecução do serviço nas seguintes hipóteses:
1. Em caso de recusa do fornecedor em reexecutar o serviço;
55
2. Houver a demora do fornecedor em realizar a reexecução do serviço;
3. Falta de capacidade técnica para reexecução do serviço.
Nas demais situações é o fornecedor quem escolhe o terceiro para reexecução do
serviço.
(Artigo 20 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)
56
Anotações
Anotações
Agradecimentos
Agradecimentos especiais à Fundação Procon (Procon São Paulo) pela
autorização do uso referencial das “Questões mais Frequentes” no item
“Fornecedores”, como disponibilizado no site www.procon.sp.gov.br, em
27 de junho de 2008.
Colaboração
Colaboraram para a realização deste trabalho Andressa Albani, Breno Arêas,
Denize Izaita Pinto Simões, Elba Xible Luchi, Lorena Tamanini e Marcela Pedroni, servidores do Procon-ES.
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