FACULDADE DE PARÁ DE MINAS - FAPAM
Curso de Adminstração de Empresas
Bruno Batista Rodrigues
ANÁLISE DE SATISFAÇÃO DE REVENDEDORAS NO SETOR
ATACADISTA: UM ESTUDO DA EMPRESA “STICK MODA ÍNTIMA”
Pará de Minas
2012
1
Bruno Batista Rodrigues
ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DAS REVENDEDORAS NO SETOR
ATACADISTA DA “STICK MODA ÍNTIMA”
Monografia
apresentada
Coordenação
do
Administração
de
à
Curso
de
Empresas
da
Faculdade de Pará de Minas como
requisito parcial para a conclusão do
curso
de
Administração
de
Empresas.
Orientadora: Márcia Beatriz Amaral
Pará de Minas
2012
2
Bruno Batista Rodrigues
ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DAS REVENDEDORAS NO SETOR
ATACADISTA DA “STICK MODA ÍNTIMA”
Monografia
apresentada
Coordenação
do
Administração
de
à
curso
de
Empresas
da
Faculdade de Pará de Minas como
requisito parcial para a conclusão do
curso
de
Administração
de
Empresas.
Orientadora: Márcia Beatriz Amaral
Aprovada em
de
de
.
_________________________________________________________
Dante Grassi
_________________________________________________________
Márcia Beatriz Amaral
3
Dedico
este
trabalho
de
conclusão
da
graduação a principalmente meus pais, irmãos,
familiares, e amigos que de muitas formas me
incentivaram e ajudaram para que fosse
possível a concretização deste trabalho.
4
AGRADECIMENTOS
Agradeço a todas as pessoas do meu convívio que acreditaram e contribuíram,
mesmo que indiretamente, para a conclusão deste Curso.
Aos meus pais, pelo amor incondicional e pela paciência. Por nunca terem
deixado que as dificuldades acabassem com os meus sonhos, serei
imensamente grato.
Aos
meus
professores
por
toda
sabedoria
passada
compartilhados.
Agradeço a Deus por ter me dado força nas horas mais difíceis.
e
conselhos
5
RESUMO
A empresa conta com pouco mais de duzentas revendedoras e tem a
necessidade de saber como está a satisfação das mesmas para concretizar
relações duradouras entre empresa/cliente.
A empresa produz um mix de produtos variados, procurando sempre
modernizar o seguimento, fazendo lançamentos semanalmente.
A pesquisa quantitativa aplicada às revendedoras analisou que no geral
a qualidade dos produtos foi designada de forma positiva, no entanto o quesito
preço e catálogo de produtos tiveram um resultado negativo que deve ser
analisado. Outro ponto analisado foi a relação produtos/concorrência que
negativaram em partes os nossos preços e variedade de produtos. O estudo,
portanto indicou soluções para sanar esses problemas e solucionar os pontos
negativos. Os resultados da pesquisa foram analisados e interpretados,
identificando um cenário realista dos produtos e atendimento. A opinião das
revendedoras foi avaliado em relação a preço, qualidade, variedade,
atendimento, dentre outros.
PALAVRAS CHAVES: marketing, satisfação, concorrência e setor atacadista.
6
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 07
1.1 Considerações Iniciais ..................................................................................... 07
1.2 Situação Problemática ..................................................................................... 09
1.3 Objetivos .......................................................................................................... 10
1.3.1 Objetivo Geral ............................................................................................ 10
1.3.2 Objetivos Específicos................................................................................. 10
1.4 Justificativa ...................................................................................................... 10
1.5 Caracterização da Organização ....................................................................... 12
2. REFERENCIAL TEÓRICO .................................................................................... 13
2.1 Conceituando o Marketing ............................................................................... 13
2.1.1 4P’s, 4 C’s e 4 A’s do Marketing ................................................................ 15
2.2 Analisando o setor atacadista e a Empresa alvo ............................................. 20
2.3 Satisfação Total do Cliente .............................................................................. 22
2.4 A Concorrência ................................................................................................ 29
3. METODOLOGIA.................................................................................................... 33
3.1 Propósito do Projeto......................................................................................... 33
3.2 Delineamento da Pesquisa .............................................................................. 33
3.3 Definição do Público Alvo ................................................................................ 33
3.4 Técnicas de Coleta de Dados .......................................................................... 34
3.5 Técnicas de Análise ......................................................................................... 34
3.6 Roteiro do Questionário para Coleta de Dados ............................................... 34
4. TRATAMENTO E ANÁLISE DOS RESULTADOS ................................................ 35
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................. 48
5.1 Conclusão ........................................................................................................ 48
5.2 Sugestões e Recomendações para a Empresa ............................................... 49
5.3 Sugestões e Recomendações para a Empresa ............................................... 50
5.4 Sugestões e Recomendações para a Empresa ............................................... 50
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................................... 51
ANEXO ...................................................................................................................... 53
7
1. INTRODUÇÃO
1.1 Considerações Iniciais
Toda Empresa sabe do compromisso que tem de vender e deixar sua
marca no mercado competitivo de hoje e que também precisa manter seus
clientes fiéis e ainda, atrair mais. Sabem da necessidade de investimentos em
qualificação,
atendimento,
e
mix
de
produtos
que
ofereçam
maior
competitividade aos clientes e seus negócios.
Para Cobra (2009), satisfazer a necessidade do consumidor significa
descobrir não apenas o que ele quer ou deseja para saciar suas necessidades.
Pois, a grande maioria das pessoas não sabe exatamente o que querem.
Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento
resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou
resultado) em relação às expectativas da pessoa. (KOTLER, 2007)
Segundo o autor, a satisfação do consumidor depois de adquirir um
determinado produto ou serviço, depende do desempenho da oferta em relação
às suas expectativas. Então, se o desempenho após a prestação do serviço,
não for alcançado e nem a sua expectativa de consumo, ele ficará insatisfeito.
Os
clientes
experimentam
vários
níveis
de
satisfação
ou
descontentamento após cada experiência de serviço de acordo com a medida
na qual suas expectativas foram atendidas ou ultrapassadas. “A satisfação é
um estado emocional, suas reações pós-compra podem envolver raiva,
insatisfação, irritação, indiferença ou alegria”. (LOVELOCK, 2005)
A satisfação do cliente depende da maneira que o cliente percebeu o
produto, às suas expectativas de compra. Os clientes satisfeitos tendem a
repetir a compra e a realizarem um boca a boca positivo, da boa experiência
que tiveram. A satisfação do cliente está ligada à qualidade, a melhoria dos
produtos, serviços e processos de marketing. A qualidade começa com a
necessidade do cliente e acaba com a sua satisfação.
Para Lovelock (2005), uma empresa deve melhorar os níveis de
satisfação do cliente e inicialmente descobrir o quanto seus clientes atuais
8
estão realmente satisfeitos ou insatisfeitos. Uma maneira de medir a satisfação
é pedir aos clientes que identifiquem quais fatores são importantes em sua
satisfação e depois avaliem o desempenho de um concorrente. O autor sugere
a aplicação de uma pesquisa de satisfação para estimar o número de clientes
fiéis possuídos por uma dada empresa, assim como quantos clientes estão em
risco de desistir e mudar.
Depois que uma empresa coletou de seus clientes dados de satisfação,
o próximo passo é decidir as estratégias mais adequadas para aumentar os
níveis de satisfação. Segundo Lovelock (2005) nos resultados de insatisfação,
os clientes esperam que a empresa seja capaz de fornecer um serviço, devese certificar que o produto básico da empresa cumpre os padrões definidos
pelo cliente. Nos casos de indiferença ou de clientes meramente satisfeitos,
eles estão contentes com o serviço básico, mas gostaria de ter um conjunto de
serviços suplementares que tornem o produto mais eficaz. Nesse caso, a
empresa deve dispor de processos sensíveis de recuperação quando ocorrer
problemas, para que os clientes não migrem para a categoria dos insatisfeitos.
Devem-se desenvolver estratégias de recuperação preventiva para corrigir
problemas que ocorram durante a entrega do serviço ou produto.
Clientes inteiramente satisfeitos acreditam que uma empresa
compreende e atende a totalidade de suas preferências,
necessidades, expectativas e problemas pessoais. [...] as empresas
devem ouvir constantemente os clientes e descobrir novas maneiras
de encantá-los (LOVELOCK, 2005).
Quanto maior for a satisfação, as informações positivas da empresa pelo
cliente, maior será a fidelidade. Os clientes satisfeitos são menos suscetíveis
às ofertas dos concorrentes. A reputação e a comunicação verbal são fontes de
informação fundamentais para atrair clientes novos (LOVELOCK, 2005).
9
1.2 Situação Problemática
Em um mercado competitivo, com concorrência acirrada, conhecer o que
os clientes de uma empresa pensam a respeito dela pode constituir-se em um
diferencial. Uma empresa é capaz de fornecer valor superior, quando satisfaz
as necessidades do cliente melhor do que seus concorrentes.
A informação sobre a satisfação dos clientes mostra-se importante no
ambiente competitivo, pois, é a partir dela que qualquer organização pode
descobrir suas falhas e corrigi-las, para criar na mente desses clientes, um
posicionamento sobre a empresa que contribua para diferenciá-la em relação
aos seus concorrentes.
Essa abordagem parece facilitar a inferência de que a gestão da
informação acerca dos seus clientes contribuirá para que a empresa possa
estabelecer relacionamentos duradouros com esses clientes e identificar o que
realmente eles desejam e necessitam. Dessa maneira, poderá satisfazê-los e,
por conseguinte, estarão praticando a orientação voltada para o mercado. A
gestão da informação sobre a satisfação dos clientes passa, então, a constituir
um diferencial, porquanto contribui para a conquista de clientes, alvo
perseguido pelas organizações que acreditam que manter clientes antigos é
mais barato do que conquistar novos.
Assim, o problema da pesquisa é: Como está o nível de satisfação das
revendedoras atacadistas do segmento de Moda Íntima, especificamente, a
“Stick Moda Íntima”? Justifica-se tal problematização pelo fato de serem elas a
mola propulsora que direciona a empresa ao sucesso.
10
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo Geral
•
Analisar e identificar o grau de satisfação das revendedoras de produtos
“Stick moda íntima”.
1.3.2 Objetivos Específicos
• Identificar o grau de satisfação das revendedoras com relação aos
produtos e serviços da empresa;
• Propor melhorias quanto ao nível de satisfação em relação aos produtos
e serviços a partir da pesquisa aplicada;
• Apresentar sugestões e recomendações de melhorias para a empresa
em estudo.
1.4 Justificativa
Com o mercado cada vez mais competitivo e concorrido, as empresas
buscam a melhor maneira de satisfazer cada vez mais seus clientes na hora da
sua compra, vinda desde o início da venda até a finalização, oferecendo um
produto de alta qualidade.Este assunto traz grandes importâncias para as
empresas que estão no mercado, pois, qualquer que seja sua divulgação vai
estar gerando custos, e com isso deve-se atingir cada vez mais o público alvo,
ganhando sua confiança.
O desenvolvimento deste trabalho traz para os donos da empresa, seus
colaboradores e principalmente para os leitores da pesquisa, a necessidade de
alimentar cada vez mais expectativas, desenvolvendo campanhas, a fim de que
se tornem importantes, e que tragam sempre bons resultados, de maneira que
atraiam os clientes já existentes e também novos clientes, por que clientes
11
satisfeitos sempre recomendam os mesmos serviços. É como coloca
Chiavenato (2007):
“Não importa apenas saber quem é o cliente, mas como ele é: quais
são as suas características, seus hábitos de compra, suas
preferências, suas expectativas etc” [...] (CHIAVENTO, 2007, p.209)
Chiavenato (2007) coloca com muita razão que os clientes são capazes
de impulsionar ou derrubar um negócio afinal é ele quem compra os
produtos/serviços oferecidos pela empresa por isso, é ele quem determina
direta ou indiretamente se o negócio será bem-sucedido ou não. Por essa
razão, o cliente deve ser encarado como o principal patrimônio da empresa.
Usando as palavras de Kotler (2007), a satisfação do cliente está
relacionada com o sentimento na realização da compra o que pode resultar
num cliente encantado e altamente satisfeito. Se o desempenho do produto
ficar abaixo de suas expectativas, ele fica insatisfeito. Se o desempenho ficar à
altura de suas expectativas, fica satisfeito. Se o desempenho exceder as
expectativas, fica extremamente satisfeito ou encantado.
Desde um simples atendimento, como a obtenção de informações sobre
o produto ou o serviço, o preço, o prazo há que se desenvolver um diferencial;
pensar em como melhorar seus serviços e produtos e atingir seus objetivos.
Torna-se imprescindível neste trabalho apresentação dos princípios e conceitos
de marketing para o atacado e a sua relação com a realidade empresarial.
O Marketing surge como uma ferramenta eficaz que irá ajudar a
empresa a se posicionar no mercado, atraindo novos parceiros, clientes,
abrindo novos mercados e produtos. Por ser tão importante, terá lugar de
destaque na pesquisa que realizo como estudante de Administração de
Empresas. Ao término da mesma, quero mostrar que cada vez mais, o
Marketing vem se tornando a “menina dos olhos” de qualquer empresa e é o
meu desejo para o futuro de sucesso do ramo em que atuo. O sucesso da
Empresa é sinônimo de vínculo empregatício, crescimento pessoal e
profissional.
12
1.5 Caracterização da Organização
A empresa alvo desta pesquisa é uma empresa familiar, criada em 05 de
janeiro de 1992, no ramo atacadista de lingerie. Esta empresa faz parte de um
empreendimento da empresária Anísia Pinto Batista Rodrigues e do
empresário Cristiano Rodrigues que há 20 anos começaram seu primeiro
negócio no ramo atacadista, comercializando lingeries, o qual hoje possui 4
lojas.
A empresa conta com um quadro no total de 30 funcionários diretos,
todos estes qualificados e prontos para o mercado consumidor.
Analisando a tendência do mercado e as necessidades que vem
aparecendo, a empresa procura se desenvolver cada vez mais, buscando
sempre os melhores produtos e qualidade para estar atendendo os desejos de
seus clientes, adquirindo ali mesmo os seus fidelizadores.
A STICK MODA ÍNTIMA desenvolve lingeries ricas em criatividade,
qualidade e muito bom gosto. Além da tradição e experiência de mercado, a
STICK tem constante interesse em estudos e análise de tendências, novos
tecidos, acabamentos e tecnologias, com o objetivo de desenvolver produtos
de alto nível, que levem conforto e a satisfação a seus clientes.
Com uma equipe especializada e matéria-prima qualificada, a STICK
oferece o que há de mais moderno e sofisticado. Usando microfibras, micromodal, cotton, suplex, rendas, fitas, elásticos, brilhos, bordados e aplicações;
tudo muito bem sincronizado.
A empresa produz um mix de produtos variados, procurando sempre
modernizar o seguimento, vem fazendo lançamentos semanalmente para que
as revendedoras STICK estejam sempre atualizadas e prontas a satisfazer a
imaginação dos seus clientes.
13
2. REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 Conceituando o Marketing
Marketing é o processo de planejar e executar a concepção,
estabelecimento de preços, promoção e distribuição de idéias, produtos e
serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e
organizacionais. (MCDONALD, 2004)
Para Kotler e Keller (2007) “Marketing é um processo social por meio do qual,
pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a
criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros”.
Churchill (2000) define marketing como “[...] processo de planejar a concepção,
o preço, a promoção e a distribuição de bens e serviços para criar trocas que
satisfaçam aos objetivos individuais e organizacionais”.
De acordo com Dualib & Simonsen (2000), Marketing é a interação e a
integração de todos os fatores operacionais da empresa e todas as suas
atividades funcionais, orientadas para a satisfação do consumidor e de seus
produtos, ideias ou serviços, com objetivos de tornar ótimos os seus lucros em
longo prazo e prover condições de sobreviver.
Ainda em Kotler (2007), o marketing é um instrumento eficaz e constante
para que as empresas possam utilizar suas ferramentas de forma consciente e
direcionada. Desta forma podem se adequar às novas tendências mundiais de
mercado e de grande concorrência.
Segundo Las Casas (2007) Marketing pode ser definido como a área do
conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de
troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos
consumidores, visando alcançar determinados objetivos da organização ou
indivíduo e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que
estas relações causam no bem estar da sociedade.
.
14
O Marketing é uma atividade de comercialização que teve a sua base
no conceito de troca. No inicio não havia concentração de mercado.
As pessoas moravam longe uma das outras o que dificultava o
comercio. Mas a partir do momento em que estas começaram a se
organizar e a viver em cidades o comércio cresceu e se desenvolveu.
Surgiram novas formas de pagamento diferenciadas, intermediários e
outras inovações. Estava formada a estrutura do Marketing. (LAS
CASSAS, 2007, p.3)
Para Kotler (2007) Marketing é um processo social do qual as pessoas e
os grupos de pessoas obtêm aquilo que necessitam e que desejam com a
criação, ofertas e livre negociação de produtos e serviços de valor com outras.
O mercado busca suprir a demanda de produtos e serviços que todas as
pessoas procuram. Quando o cliente adquire um determinado produto, ele se
refere a um processo de marketing, pois este produto atende seus desejos e
necessidades.
Este autor coloca que devido a grande concorrência e constantes
mudanças no cenário econômico atual é indispensável para as empresas que
desejam se destacar diante das concorrentes diretas ou indiretas, pensar em
como melhorar seus serviços e produtos (KOTLER, 2007).
É importante destacar que o Marketing é considerado uma peça
fundamental nos resultados atingidos da empresa, conquistando mercados e
consumidores, e as grandes empresas que possuem departamentos de
marketing devem contar com profissionais especializados, treinados e
atualizados sobre as ferramentas mais modernas de marketing. E para as
empresas pequenas ou ainda em fase de consolidação no mercado que não
possuem departamento treinado para isso, o marketing pode ser uma
excelente opção para definir estratégias gerais, rever conceitos e ampliar as
possibilidades de sucesso da empresa. Muitas vezes, entre outros problemas
gerenciais, a falta de gestão em marketing pode estar impedindo ou adiando o
sucesso da empresa.
Segundo Kotler (2007), para que uma empresa adote uma orientação
para o mercado, a eficiência operacional também é importante. Isto implica
avaliar o modo como as estratégias de marketing são comunicadas e
implementadas em todos os níveis da empresa. Além disso, para se avaliar a
eficiência operacional, é preciso saber se a gerência tem utilizado efetivamente
os recursos de marketing disponíveis e se as comunicações escritas
15
destinadas ao mercado têm qualidade e são adequadas ao público da
empresa, tanto interno quanto externo.
Desta forma fica mais fácil conquistar clientes, atingir seus objetivos a
curto e longo prazo e melhorar seu relacionamento com seu cliente-alvo. Um
de seus instrumentos são os 4P’s que trabalhados em conjunto podem
recuperar uma empresa, melhorar suas vendas, enfim, direcionar seu foco a
um caminho de sucesso, bons desempenhos e resultados satisfatórios.
2.1.1 4P’s, 4 C’s e 4 A’s do Marketing
O composto mercadológico foi formulado primeiramente por Jerome
McCarthy em seu livro Basic Marketing (1960) e trata do conjunto de pontos de
interesse para os quais as organizações devem estar atentas se desejam
perseguir seus objetivos de marketing. O composto é dividido em quatro
secções: Produto, Preço, distribuição e promoção (WIKIPÉDIA, 2011, acesso
em: 1jul. 2011).
De acordo com Kotler (2007), utilizando-se dos 4P’s do Marketing as
empresas podem reverter situações de risco e através de ações corretivas se
necessário podem investir em pessoal, treinamento e capacitação, infraestrutura para alcançar o objetivo primordial que é o lucro.
16
Figura 01 – Mix de Marketing
Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_mix
De acordo com Kotler (2007), “produto é algo que pode ser oferecido a
um mercado para satisfazer a um desejo ou necessidade”. Por sua vez, Las
Casas (2007) definem produto como “um bem ou serviço ou uma idéia que um
consumidor adquire através de uma troca de marketing para satisfazer uma
necessidade ou um desejo.”
Hoje, a exigência dos clientes em relação à qualidade aumentou muito,
e as empresas que não conseguirem manter um padrão de qualidade em sua
produção perdem competitividade frente à concorrência. O sucesso de uma
organização pode ser influenciado por vários fatores, e a superação das
expectativas dos clientes em relação a produtos e serviços pode ser um item
de grande valor em um mercado competitivo.
A variável “preço” é de grande importância, na concepção de Parente
(2000): “De todas as variáveis do marketing mix, a decisão preço é aquela que
mais rapidamente afeta a competitividade, o volume de vendas, as margens e
a lucratividade das empresas”. Kotler (2007) reforça ainda mais a importância
do preço numa organização quando afirma que “o preço é o único elemento do
composto de marketing que produz receita; os outros elementos geram custos”.
A empresa pode estabelecer o preço de seus produtos, ao se basear
em três objetivos principais: objetivo de vendas, objetivo de imagem de preço e
objetivo de lucro. Geralmente, as empresas estabelecem seus preços visando
a maximizar seus lucros, obter retorno sobre investimento, margem sobre
venda ou manter o status quo.
17
O mix de marketing ou composto promocional deve ser usado não só
para atrair os clientes para a loja mas também para motivá-los à compra.
Entretanto, é necessário que o consumidor saiba com antecedência da
existência da organização, quais são os produtos que ela oferece e seus
respectivos preços, a qualidade dos produtos e outras informações que são
necessárias para sensibilizar o cliente.
Parente (2000) cita as mais relevantes vantagens dos principais meios
de divulgação:
•
Propaganda: atração de grande audiência; baixo custo por leitor,
telespectador ou ouvinte; numerosas alternativas de mídia; padronização do
conteúdo da mensagem, tempo e duração do anúncio; na mídia impressa, o
leitor pode analisar o anúncio com maior atenção; o contexto editorial ajuda o
anúncio; e ocorre a redução dos custos operacionais no varejo, pois o ouvinte
fica sabendo dos produtos antes da compra.
•
Promoção: geralmente, é um apelo visual que capta a atenção do
cliente; os temas e ferramentas podem ser distintos; o consumidor deve
receber algo de valor, como um cupom ou mercadoria gratuita; ajuda a
incrementar o tráfego e mantém a lealdade do varejista; aumenta as compras
por impulso e clientes podem divertir-se, principalmente com demonstrações e
degustações.
•
Publicidade: sem custo para o varejista; alta credibilidade para o
consumidor; ajuda a criar uma imagem favorável de longo prazo; audiência
massificada; e uma fonte objetiva desperta muita atenção dos consumidores.
O composto promocional deve ser informativo e persuasivo (tentando
convencer os consumidores sobre a superioridade dos produtos ou serviços),
como também pode simplesmente reforçar a comunicação empresa-cliente.
Esses objetivos podem ser de curto prazo quando visam a aumentar o
desempenho de vendas ou de longo prazo, mais voltado para promover a loja
institucionalmente.
Com relação ao ponto de vendas, a tomada de decisão envolverá
dispêndios fixos que muitas vezes são elevados, além de demandarem tempo,
recursos e esforços no caso de uma reversão na escolha de uma localização
mal sucedida.
18
Parente (2000) aponta três alternativas de tipos de localização: centro
comercial não planejado, centro comercial planejado e loja isolada. Os centros
comerciais não planejados são pontos que tiveram sua evolução espontânea
por algum motivo, como por exemplo proximidade do mercado consumidor, e
que não foi programado. Já os centros comerciais planejados foram
anteriormente projetados com um objetivo, como oferecimento de produtos
específicos e variados. As lojas isoladas ou Free Standing, não possuem
outras lojas vizinhas para aumentar sua atratividade, podendo estar em
avenidas ou outros pontos de grandes fluxos de pessoas, ou por outro motivo
estratégico.
O Mix de Marketing são formas de influências sobre os canais de
comercialização e dos consumidores finais, que correspondem aos 4 C’s do
cliente. Consumidor, Custo, Conveniência, Comunicação.
Os 4C´s trazem uma abordagem mais moderna e com foco em quem
realmente interessa, os clientes. Os 4C´s são: cliente, custo, conveniência e
comunicação.
O “C” cliente se contrapõe ao “P” produto. A empresa que valoriza mais
o produto e não o cliente comete um erro chamado “miopia de marketing”.
Deve-se pensar no produto como solução da necessidade do cliente (FRANCO
JR, 2005).
O “C” custo além de abranger o preço do produto ou serviço leva em
conta outros valores que afetam a decisão do consumidor como o tempo gasto
para encontrar o produto, o desgaste psicológico no atendimento do
estabelecimento, localização da assistência técnica, etc (FRANCO JR, 2005).
Hoje o cliente quer Conveniência, quer facilidades. Seu produto deverá
ser fácil de encontrar, seu atendimento deverá ser diferenciado, os atendentes
devem saber explanar muito bem a respeito do produto e suas particularidades
(FRANCO JR, 2005). O tempo para adquirir o produto deve ser rápido, ele não
quer esperar muito tempo para ser atendido, quando tiver que esperar, irá
querer um sofá confortável, um cafezinho quente. Em relação à entrega do
produto, o cliente deseja recebê-lo na data e horário que lhe convém, nem
sempre a entrega rápida é o que ele deseja.
Por fim, a boa Comunicação é fundamental. O cliente gosta de ver o
produto que ele compra sendo divulgado, sendo anunciado e, aqui, coloca-se a
19
Internet como ferramenta que leva ao sucesso das vendas (FRANCO JR,
2005).
Outro instrumento muito utilizado também é um forte aliado das
organizações são os 4A’s do marketing que estão claramente interligados e
ajudam a entender esta cadeia de fatores que se utilizados de maneira
consciente e acertada compõem outro fator de sucesso.
De acordo com o artigo de Munhoz, Marketing Mix - 4 P's, C's, A's
(publicado em 01/04/2008 in www. htmlstaff.org.) os 4 A’s do marketing são:
estes: Análise, Adaptação, Ativação e Avaliação.
A Análise consiste basicamente em buscar e processar as informações
importantes e úteis ao processo decisório da empresa, permitindo a
identificação de oportunidades, ameaças, mudanças e tendências do mercado.
A Adaptação visa ao ajuste das características e à oferta de produtos e
serviços às forças vigentes no mercado para que o produto seja voltado às
necessidades e aos desejos dos clientes. A ativação ocorre após reavaliação
dos produtos com base nas informações obtidas via pesquisa de marketing
(análise) e reformulação da linha de produtos para adequá-la melhor às
mudanças do mercado (adaptação).
Nesta etapa, os meios de comunicação da empresa também serão
reavaliados e, se necessário, reestruturados para que o produto chegue de
forma adequada ao consumidor em potencial e, por meio da comunicação, seja
visto como atraente. A área de vendas, assim como a de produto, publicidade e
distribuição ou logística são as grandes responsáveis pela ativação do produto.
A Avaliação é exercida por meio da auditoria de marketing: um exame
periódico, formal e imparcial de todas as operações de marketing, a partir dos
objetivos e padrões de desempenho da empresa, e que abrange todos os
processos e métodos, bem como pessoas e estruturas envolvidas na
implantação das diretrizes de marketing.
Com tantos instrumentos dentro do Marketing o vendedor/revendedor se
dedica à produção, distribuição e promoção em massa de um produto para
todos os compradores, porém, sabe-se que os compradores de determinado
segmento possuem preferências e necessidades diferenciados e que, um fator
que traz riscos ao sucesso de empreendimentos deste tipo é o fato de que hoje
há muitas facilidades e meios para se comprar determinado produto: shopping
20
centers, lojas especializadas, lojas de departamentos, catálogos por correio,
redes de compras em domicílio e lojas virtuais na Internet.
O tempo todo clientes são bombardeados com mensagens divulgadas
por um numero crescente de meios: canais de televisão abertos ou fechados,
rádio, redes de computadores on-line, internet, serviços por telefone como fax e
telemarketing, revistas segmentadas e outros meios impressos. (KOTLER,
2007)
Conforme o autor, uma vez que a empresa tenha identificado as
oportunidades do seu segmento de mercado ela deve avaliar os vários
segmentos e decidir quantos e quais deles ter como alvo. Nos segmentos
avaliados, ela deve observar os indicadores de atratividade do segmento e os
seus objetivos e recursos. Escolhendo qual segmento, vários segmentos, um
produto específico, um mercado específico ou um mercado total. (KOTLER
2007)
2.2 Analisando o setor atacadista e a Empresa alvo
Atacados são empresas que têm como principal função de prover
atividades atacadistas, ou seja, vender para varejistas e outros mercadores
e/ou para usuários comerciais, industriais e institucionais. Ele não vende em
grandes quantidades para o consumidor final. (BORGES,2011)
Segundo Kotler, (2007), o atacado inclui todas as atividades envolvidas
na venda de bens ou serviços para aqueles que compram para revenda ou uso
industrial. De acordo com Borges (1995), a função engloba a compra e/ou
entrega de bens e serviços, e sua subseqüente revenda para usuários
organizacionais, varejo, e/ou outros atacadistas, mas não vendas em volume
significante para o consumidor final.
Mais importante do que definir o setor atacadista é o empreendedor ter
consciência de que precisam tomar decisões quanto aos mercados-alvo, ao
sortimento de produtos e serviços, ao preço, à promoção e também à
localização. Os atacadistas mais bem sucedidos são aqueles que adaptam
seus serviços para atender as necessidades dos fornecedores e dos clientes-
21
alvo, reconhecendo que estes existem para agregar valor ao canal. (CORRÊA,
2004)
Assim, a principal característica dos atacadistas é suas transações
comerciais serem efetuadas no âmbito empresarial, pois eles compram e
vendem produtos dos quais assumem a posse (CORRÊA, 2004), os riscos e
possuem autoridade na definição de preços. Todavia, existem vários tipos e
formatos de atacadistas que podem desempenhar total ou parcialmente estas
funções.
A empresa “Stick Moda Íntima” atua como atacadista de lingeries ricas
em criatividade, qualidade e muito bom gosto. Além da tradição e experiência
de mercado, a STICK tem constante interesse em estudos e análise de
tendências, novos tecidos, acabamentos e tecnologias, com o objetivo de
desenvolver produtos de alto nível, que levem conforto e a satisfação a seus
clientes. É numa escala de classificação, chamada atacadista de serviços
completos e desempenha praticamente todas as funções inerentes ao atacado.
Eles compram e estocam as mercadorias, fracionam e entregam no
armazém/loja do cliente, concedem crédito e serviços especiais, além de
manter equipe de vendas que periodicamente visita os clientes. (CORRÊA,
2004)
A empresa envolve todo o processo de planejamento das necessidades
de localização e seleção de fornecedores, aquisição de mercadorias por meio
de negociações de preço e condições de pagamento, bem como o
acompanhamento do processo junto ao fornecedor escolhido e recebimento,
inspeção, armazenagem e manuseio das mercadorias para controlar e garantir
o funcionamento do processo dentro das especificações (TINOCO, 2006).
Assim, os acordos de prazo e tipo de entrega (loja-a-loja, ou em centro de
distribuição) volume e preço, estão firmados em contratos comerciais
padronizados.
A preocupação com o nível de qualidade dos produtos é constante e
prioritária. Os donos do empreendimento tratam de selecionar fornecedores
qualificados uma vez que não querem nem podem colocar em risco a imagem
e a credibilidade da Empresa.
Para Tinoco (2006), uma eficiente medição de desempenho permite:
controlar as atividades operacionais da empresa; alimentar os sistemas de
22
incentivo dos funcionários; controlar o planejamento; criar, implantar e conduzir
estratégias competitivas; identificar problemas que necessitem intervenção dos
gestores; verificar se a missão da empresa está sendo atingida.
Analisando a tendência do mercado e as necessidades que vem
aparecendo, a empresa procura se desenvolver cada vez mais, buscando
sempre os melhores produtos e qualidade para estar atendendo os desejos de
seus clientes, adquirindo ali mesmo os seus fidelizadores.
2.3 Satisfação Total do Cliente
Uma das condições iniciais para compreender a satisfação dos clientes
é tentar entender as suas necessidades. Se não se podem compreender as
necessidades do cliente e de seus níveis de satisfação, não se poderá ser
capaz de tomar as decisões comumente exigidas para iniciar as mudanças e
melhorias em qualquer organização.
Como afirma Levitt (2009), “uma iniciativa de qualidade que não esteja
intrinsecamente ligada à satisfação do cliente está condenada ao fracasso”.
Quem decide o sucesso é o cliente e a recompensa final do sucesso são os
ganhos. Muitos empresários simplificam excessivamente o conceito de
satisfação do cliente.
Há uma tendência em visualizar o cliente médio como o que quer
somente uma ou algumas poucas coisas. Isso parece lógico, a partir de duas
perspectivas: a primeira é que cada empresário pode ter numerosos clientes e
que cada um desses clientes, em determinado momento, tem um nível único
de satisfação individual. A segunda é que cada um desses níveis de satisfação
do cliente muda com o tempo.
A satisfação do cliente, então, é um objetivo complexo, que muda
constantemente. Portanto, todo processo destinado a determinar a satisfação
do cliente deve poder detectar tanto essa complexidade quanto o ritmo da
mudança.
O propósito de melhorar a qualidade do atendimento aos clientes e
consumidores, conforme defende Las Casas (2009), sempre requer o aumento
23
da sensibilidade dos empregados com relação às expectativas, desejos,
necessidades e anseios dessas pessoas, o que pode ser conseguido por meio
de programas de desenvolvimento profissional oferecidos aos empregados; a
utilização de indicadores de desempenho relacionados com o mercado, tais
como o nível de empenho individual no sentido de se obter a máxima
satisfação dos clientes, também aparenta ter um efeito significativo sobre a
orientação para o mercado, conforme verifica McDonald (2004); ao relacionar a
compensação dos serviços prestados pelos empregados diretamente com os
índices de satisfação dos clientes ou ao recompensar os empregados que
contribuíram pessoalmente para o crescimento significativo na orientação para
o mercado da organização, a administração pode usar o sistema de
recompensas e incentivos para direcionar o comportamento individual no
sentido da orientação para o mercado (MCDONALD, 2004).
Campanhas promocionais e de divulgação têm retorno surpreendentes
(financeiramente), assim como, estrategicamente (estatísticas) sobre a
necessidade e expectativa dos clientes. Somente ações coordenadas
(estratégicas e práticas) é que levarão a empresa ao sucesso. O discurso deve
ser transformado em prática, tanto no mercado como, internamente, na
empresa se o objetivo for potencializar e aumentar a venda de seus produtos.
Em artigo divulgado no site da Revista Fator (www.revistafator.com.br),
muitas empresas têm investido em seus principais revendedores através da
capacitação da liderança e da equipe no planejamento, execução e controle de
ações fundamentais para a prosperidade do negócio. Ou seja: conquistar
novos clientes e fidelizá-los e satisfazer a todos requer um bom relacionamento
entre revendedor e o consumidor final. Foi-se o tempo em que o consumidor
procurava preço e qualidade apenas.
Hoje, o consumidor se preocupa muito mais com o modo em que ocorre
a transação comercial. Segundo Kotler e Keller (2007, p.142) a busca pela
satisfação depende muito mais do relacionamento que o cliente tem com o
fornecedor. Muitas vezes deixamos de comprar determinado produto que está
bem mais em conta num determinado estabelecimento para comprar em outro,
mais caro, mas que ao adentramos, somos bem recebidos, tratados com muita
cordialidade. Isto influencia muito o fechamento da compra, afinal, quem não
gosta de ser bem recebido e bem tratado?
24
A satisfação do cliente segue um padrão lógico. Para compreendê-lo,
pode-se contar com o modelo das etapas de satisfação do ser humano,
desenvolvido por Maslow. (1943)
Maslow (1943) acreditava que as necessidades deviam satisfazer-se
segundo seqüência fixa, que começava com as necessidades fisiológicas e
terminava com as necessidades de auto-realização. Além disso, essas
necessidades tinham que satisfazer-se cumulativamente. Então, se a
motivação atual de uma pessoa é a satisfação de uma necessidade superior,
como a de estima, por exemplo, as necessidades inferiores, como as
fisiológicas, as de segurança e a de participação, já deveriam ter sido
satisfeitas. Entretanto, se uma necessidade inferior como a de segurança deixa
subitamente de estar satisfeita, haverá uma mudança de comportamento.
Obter a estima já não será uma motivação.
O comportamento e a motivação do indivíduo buscarão satisfazer a
necessidade não satisfeita de sentir-se seguro. Uma vez que o indivíduo se
sinta novamente seguro, sua motivação então se concentrará em satisfazer a
necessidade imediatamente superior. Uma vez satisfeita, a necessidade
operativa será novamente a de conseguir obter a seguinte na hierarquia. Boa
parte do modelo de Maslow (1943) permite predizer o êxito ou o fracasso das
iniciativas de mudança cultural contemporâneas.
Como os indivíduos, os clientes têm hierarquias de necessidades
análogas. Torna-se crítico, para uma iniciativa de qualidade bem-sucedida,
compreender a hierarquia de satisfação do cliente e conhecer suas
necessidades atuais e seu nível de satisfação. Isto se converte, então, no
marco para a avaliação e a ação. As necessidades humanas inferiores são
fisiológicas: comida, descanso, etc. A necessidade análoga do cliente é que
funcionem os produtos ou serviços essenciais.
A necessidade seguinte é a segurança: estabilidade, proteção,
confiabilidade, ausência de ansiedades etc. A analogia com o cliente é a
necessidade de obter o conjunto de serviços básicos associados com o produto
principal (por exemplo, a entrega de produtos a tempo e sem danos).
Em uma atividade dedicada aos serviços, os equivalentes à segurança
são a facilidade de acesso, horas de operação apropriadas ou o acesso
localizado ao serviço. Tanto no campo dos produtos quanto no dos serviços,
25
existe a necessidade de que o faturamento seja preciso e confiável. Em uma
atividade muito sensível ao preço, como é o caso das atividades do setor de
produtos industriais, a confiança de que o preço do provedor seja competitivo é
uma
necessidade
de
segurança.
As
garantias
contemplam
essas
necessidades, oferecendo uma “rede de segurança” que respalda o
compromisso da confiabilidade.
A terceira necessidade humana (MASLOW, 1943) é a necessidade
social ou participação na sociedade; equivale à necessidade do cliente de
contar com uma relação aberta, acessível, interpessoal, humana e bilateral. Os
empregados dos provedores têm que escutar os empregados do cliente e
comunicar-se com eles para compreender suas expectativas únicas ou para
solucionar seus problemas.
A quarta necessidade na hierarquia de Maslow (1943) é a estima: a
necessidade humana de alcançar o reconhecimento, ou de ter prestígio,
reputação favorável ou experiência. Na atividade comercial, os fornecedores
dão ao cliente o prestígio e a estatura quando assinam unilateralmente
recursos destinados a compreender e antecipar as forças de mudança que
afetam o cliente e desenvolver novos produtos e/ou serviços. O fornecedor
toma a iniciativa e aceita o risco de apresentar idéias e soluções que os
próprios clientes não houvessem até mesmo considerado possíveis ou
valiosas.
O nível mais alto na escala de Maslow (1943) é a realização pessoal. O
indivíduo que se sente realizado tem a convicção interna de excelência e
domínio no que faz. A relação com o cliente realizado chega a um estado de
excelência que, amiúde, é considerada uma verdadeira sociedade entre
ambos. O cliente converteu o fornecedor em um participante completo e abriu
mão de uma conduta específica e de longo prazo com que realiza sua
atividade. É o domínio sobre a atividade do cliente que move essa relação.
Herrington (1999) estabelece uma hierarquia de necessidades de
satisfação do cliente, equivalente à hierarquia de necessidades de Maslow
(1943). Para ele:
(1) necessidades fisiológicas correspondem aos produtos essenciais que
funcionem;
26
(2) necessidades de segurança, aos serviços básicos confiáveis, relacionados
com os produtos e serviços essenciais;
(3) necessidades de participação, à interação humana que facilite a seleção e o
uso dos produtos existentes;
(4) necessidades de estima, às novas soluções comerciais desenvolvidas pelo
fornecedor; e
(5) necessidades de auto-realização, à associação que o cliente faz entre o
produto esperado e o recebido.
A satisfação dos clientes está diretamente relacionada à hierarquia de
suas necessidades, conforme evidências verificadas em estudos realizados
pela Eastman Chemical Company, citadas por Herrington (1999). Nesses
estudos, foi pedido aos clientes que indicassem quais eram suas necessidades
mais importantes. Eles indicaram o seguinte ranking de necessidades, por
ordem decrescente: qualidade do produto; uniformidade do produto; integridade
do fornecedor; entrega correta; política de preços; capacidade para escutar;
flexibilidade do fornecedor; continuidade; tempo de resposta à política de
preços; segurança do produto; práticas de frete; práticas de crédito;
reclamações/créditos;
relações
pessoais;
conhecimento
do
produto;
capacitação; entrada do pedido; serviço técnico; supervisão do produto; e
informação do fornecedor.
A hierarquia de atributos valorizados pelos consumidores da Eastman
Chemical Company parece atrelar a qualidade à satisfação. Assim, pressupõese que, se a empresa atender a todos os atributos, ou à maioria deles,
respeitando obviamente sua hierarquia, tenderá a ter clientes mais satisfeitos.
Pode-se utilizar a hierarquia de satisfação do cliente como critério de
prova para os profissionais que o atendem. Uma vez que cada cliente tem uma
prioridade específica de necessidades de informação e um nível de satisfação
particular em determinado tempo (HERRINGTON, 1999). Este autor propôs
uma nova hierarquia, relacionada às necessidades de informação:
(1) necessidades fisiológicas: informações sobre produtos e serviços
essenciais que funcionem;
(2) necessidades de segurança: informações sobre serviços básicos confiáveis,
relacionados com os produtos e serviços essenciais;
27
(3) necessidades de participação: informações sobre a interação humana que
facilite a seleção e o uso dos produtos e serviços existentes;
(4) necessidades de estima: informações sobre novas soluções comerciais
desenvolvidas pelo fornecedor;
(5) necessidades de auto-realização: informações sobre a associação que o
cliente faz entre o produto esperado e o recebido, proporcionadas pela
informação.
No que diz respeito às necessidades de informações sobre produtos e
serviços que funcionem, que se encontrem disponíveis convenientemente, que
sejam entregues a tempo e sem danos e que sejam faturados corretamente,
não se necessita muita sofisticação na investigação de mercado.
De acordo com Herrington (1999), quando o cliente percebe que todas
as suas necessidades anteriores foram satisfeitas, a associação é conseguida.
É provável que determinada pessoa ou fornecedor seja a única fonte de
informação que vá ao encontro das expectativas contidas nos planos
comerciais do cliente e que possa participar do crescimento e prosperidade
desse cliente. Essa pessoa ou fornecedor terá atendido todas as necessidades
da hierarquia de necessidades do cliente e, como conseqüência, atingido sua
satisfação. Se ela continuar nesse rumo, sua vantagem competitiva e seu
futuro estarão assegurados. Lembra Herrington (1999) que o cliente, em linhas
gerais, quer tudo. Mas o que ele quer, agora, depende de quais sejam as
necessidades que se está satisfazendo.
Para satisfazê-las, é preciso obter informações a respeito dos requisitos
que ele valoriza, o que atrela tais necessidades às necessidades de informação
anteriormente descritas. Ao satisfazê-las de modo seqüencial e acumulado,
finalmente poder-se-á dar tudo ao cliente e assim ele se converterá em um
sócio de dentro da empresa, em lugar de um demandante de fora.
Rossi & Slongo (1998) baseiam-se em Boulding et al. (1993) para
lembrar que a satisfação do cliente possui dois conceitos essenciais, que são a
satisfação específica em uma transação e a satisfação acumulada. Segundo
Rossi & Slongo (1998, p. 105):
Os pesquisadores de marketing e do consumidor concordam no que
tange à satisfação como medida individual, transação-específica ou
como avaliação de uma experiência particular com certo produto ou
28
serviço. Nesse caso, a visão de satisfação como algo transaçãoespecífica é útil para os encontros particulares e de curto prazo com
um produto ou serviço. Não se observa tal convergência, no entanto,
quando a discussão recai sobre a questão de quem vem primeiro, ou,
mais propriamente, qual é o antecedente: a qualidade percebida do
serviço ou a satisfação transação específica? (ROSSI & SLONGO,
1998, p. 5)
Boulding et al. (1993), de modo similar, também distingue dois conceitos
essenciais relativos à satisfação do cliente: a satisfação específica em uma
transação e a satisfação acumulada ou cumulativa. Os pesquisadores de
marketing e do consumidor, de acordo com Rossi & Slongo (1998), concordam
quanto à satisfação como medida individual, transação específica ou como
avaliação de uma experiência particular com certo produto ou serviço. Quando,
porém, a discussão recai sobre quem vem primeiro, se a qualidade percebida
do serviço ou a satisfação transação específica, percebe-se que não há
convergência entre os pontos de vista dos especialistas.
Para Rossi & Slongo (1998, p. 106), “sob um ponto de vista mais
aplicado ou gerencial, a satisfação acumulada é mais atraente, porque fornece
uma indicação clara (e fundamental) da performance atual e de longo prazo de
uma empresa ou mercado”.
A satisfação do cliente, conforme Tanur & Jordan (1996), refere-se a até
que ponto os consumidores estão felizes com os produtos e serviços
oferecidos por uma organização. Obter altos índices de satisfação dos clientes
é importante para qualquer empresa, porquanto os clientes satisfeitos tendem a
se tornar leais ao longo do tempo e a realizar compras com uma freqüência
maior, além de usar uma gama maior dos serviços da empresa.
Segundo Tanur & Jordan (1996), a empresa deve cuidar da satisfação
de seus clientes por pelo menos duas razões: melhorar o design de seus
produtos, a natureza de seus serviços e a sua qualidade, bem como assegurar
a repetição de compras e a renovação de contratos. A primeira razão sugere
que alguém deseja olhar o usuário como consumidor, enquanto a segunda
sugere olhar o consumidor como aquele que toma as decisões de compra.
Para as compras domiciliares ou em pequenas empresas descentralizadas, o
usuário e o tomador de decisões são freqüentemente a mesma pessoa ou, pelo
menos, estão próximos um do outro o suficiente para que o segundo saiba o
que o primeiro pensa sobre o produto ou serviço. Entretanto, reforçam Tanur &
29
Jordan (1996), quanto maior a conta do consumidor, provavelmente o usuário e
o tomador de decisões sejam indivíduos ou grupos de indivíduos distintos.
Da mesma forma que é crítico estar em sintonia com a totalidade dos
objetivos da organização, também é crítico estar ligado com as informações
referentes às expectativas e requisitos dos clientes e ao valor que eles
encontram nos produtos e serviços que lhes são oferecidos.
A maioria dos profissionais está preocupada em expandir suas
atividades e em atender melhor os seus clientes e consumidores. Manter uma
base de clientes ou usuários fiéis é a melhor e mais fácil maneira de fazer com
que o negócio cresça.
Desde que as empresas descobriram que é aproximadamente cinco
vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter os atuais (KOTLER,
2007), tem se tornado mais custo-efetivas ao crescerem desenvolvendo os
produtos e serviços atuais no sentido de tornar os seus clientes fiéis
comprometidos com a empresa. Para continuar mantendo a lealdade do
consumidor, os profissionais em geral devem monitorar os níveis de satisfação
e as percepções de valor de seus clientes. (KOTLER, 2007)
Estratégias para desenvolver novos negócios podem sempre ser
equilibradas por estratégias para manter os negócios existentes e assegurar a
satisfação dos atuais clientes. Uma vez que o desempenho da empresa afeta a
satisfação dos clientes, conforme comprovaram diversos estudos, entre os
quais o de Halstead, Hartman e Schmidt (1994), medir a satisfação dos clientes
parece ser outra maneira de se avaliar o desempenho da empresa sob a ótica
de seu mercado. (KOTLER, 2007)
2.4 A Concorrência
Segundo Bogmann (2000), uma empresa consegue destacar-se na
concorrência trabalhando basicamente em dois sentidos: tendo uma marca
forte que crie lealdade dos consumidores e envolvendo os clientes pelos
serviços que oferece.
De acordo com Bogmann (2000) “a competição é cada vez maior, e os
custos para atrair novos clientes sobem cada vez mais. Nesses mercados
30
poderia custar até cinco vezes mais atrair um novo cliente do que custa manter
um cliente atual satisfeito”.
Para Levitt (1990, p. 20) uma empresa deve criar e manter clientes, que
recebem grandes quantidades de opções para ajudá-los a resolver seus
problemas; “eles não compram coisas: mas soluções para problemas”. O autor
ainda afirma que quando uma empresa possui um cliente, ela possui um bem e
o cliente precisa saber o que a empresa tem feito para ele e administrar esse
relacionamento.
É preciso encontrar os pontos fortes e fracos da empresa, corrigir os
erros e reforçar os pontos positivos. Baseando-se na realidade de mercado e
na posição da empresa em relação à concorrência, estabelecem-se os
objetivos de marketing a serem alcançados. Metas financeiras também
precisam ser estabelecidas, pois, um plano de fidelização de clientes pode
levar anos para chegar ao ponto de equilíbrio trazendo assim resultado para
empresa. Para garantir o sucesso da ação é imprescindível estabelecer metas
e objetivos realizáveis, mesmo que ambiciosos.
Vencer a concorrência depende muitas vezes da capacidade que a
empresa tem de trabalhar a questão da lealdade. A lealdade do cliente é uma
tarefa muito difícil, nos tempos atuais. Segundo Rapp; Collins (2004, p. 15-18),
existem diferentes tipos de clientes leais:
a) Lealdade a loja: o consumidor sabe, em loja encontra o produto
que lhe agrada e, encontrado esse produto novamente na mesma
loja, a fidelidade é reforçada, isso aumenta a probabilidade de ele
querer repetir a compra no mesmo local, esse tipo de fidelidade se
relaciona com o desejo do consumidor de reduzir riscos na hora da
compra, pois tem um histórico de sucesso.
b) Lealdade à marca: ser leal nesse sentido significa buscar uma
marca específica. É redutor de riscos para detergentes, xampus,
comida enlatada, pois o cliente já consumiu e sebe o que irá
encontrar. É muito utilizada para produtos de alto risco percebido.
(RAPP, COLLINS, 2004)
Devido à globalização e o aumento da concorrência, o consumidor
acaba tendo a sua disposição uma variedade enorme de tudo. Com isso a
fidelidade à marca está agonizando, já que os consumidores estão dispostos a
experimentar novas marcas. (MACKENNA, 1996)
Para Rapp; Collins (2004) as marcas não desaparecerão, mas é preciso
que as empresas se esforcem para encontrar maneiras de acrescentar valor ao
31
produto ou serviço, sem acrescentar custo à produção, cortar possíveis
desperdícios de propaganda e promoção e melhorar substancialmente a
comunicação com os principais clientes em potencial e clientes atuais.
É preciso estabelecer relações sólidas com os clientes para envolvê-los,
mantendo-se assim a fidelidade. Essa relação é estabelecida através de um
contínuo processo de comunicação, que inclui todos os contatos entre
empresas e clientes: cartas, visitas pessoais, malas diretas, telemarketing etc.,
criando assim experiências de relações positivas e o diálogo completado por
feedback, mecanismo usado para a empresa ouvir o cliente, que vai desde
centrais de atendimento com sistema de discagem direta gratuita, painéis de
consumidores, caixa de sugestões, pesquisas no pós venda etc.
A empresa precisa armazenar as informações sobre contatos e
feedbacks em bancos de dados, deixando-os acessíveis, essas informações
também podem ser agrupadas e especialmente tratadas, para criar ações de
comunicação direcionadas para os clientes. Portanto, dois pontos são
fundamentais para obter seu envolvimento: os serviços e a expectativa do
cliente. A melhor forma de envolvimento sem dúvida é o serviço. O produto é
só uma parte do que a empresa está vendendo e a fidelização não ocorre
somente por sua causa.
Vencer a concorrência significa conquistar espaço neste setor. É preciso
chegar onde o cliente está. Clientes geram um faturamento seguro e o
orçamento de compras, despesas e investimentos no negócio depende disso.
Propaganda maior deve ocorrer sobre o ponto de venda e as
oportunidades que lá existem. Cabe aos distribuidores e seus vendedores,
saber argumentar, em prol dos seus produtos e isso pode ser feito através de
reuniões periódicas com seus fornecedores e funcionários, demonstrando
produtos, ressaltando as características técnicas e composição de cada um. Na
oportunidade ocorrerá maior interação entre vendedores, representantes e
demais funcionários, objetivando a harmonia de relacionamentos e descoberta
de novas oportunidades de negócios.
O “bom serviço geralmente é aquele que tem uma boa qualidade, ou
seja, que agrega valor para o consumidor” (LAS CASAS, 2007, p. 242). Nesta
perspectiva, Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 146) relatam que a avaliação
de qualidade de serviço “surge ao longo do processo de prestação de serviço”
32
e que “a satisfação do cliente com a qualidade do serviço pode ser definida
pela comparação da percepção de serviço prestado com as expectativas do
serviço”. Para eles, as “expectativas derivam de várias fontes, entre elas a
propaganda boca a boca, necessidades pessoais e experiências anteriores”.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 146) identificaram cinco pontos
que os clientes mais relevam quanto à avaliação da qualidade dos serviços que
recebem, pontos também que levam ao destaque frente aos concorrentes:
confiabilidade que é a capacidade de prestar o serviço prometido com
confiança e exatidão; a responsabilidade que é a disposição para auxiliar os
clientes e oferecer o serviço prontamente; a segurança que está relacionada ao
conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem como sua capacidade de
transmitir confiança e confidencialidade; a empatia que é a demonstração de
interesse
e
atenção
personalizada,
incluindo
nesta
a
acessibilidade,
sensibilidade e esforço para atender as necessidades do cliente; os aspectos
tangíveis relacionados à aparência das instalações físicas, equipamentos,
pessoal e materiais de comunicação.
Para que o cliente se sinta satisfeito com a prestação do serviço, é
necessário pelo menos que se confirme as expectativas que o cliente tem. Se o
serviço oferece mais do que se espera, o cliente perceberá como sendo
excepcional, o que irá diferenciá-los da concorrência. Para mensurar a
qualidade de um serviço, os clientes levam em consideração alguns fatores
que
são
intitulados
como
tangibilidade,
confiança,
responsabilidade,
autoconfiança e empatia Estes fatores servem de base para desenvolver
programas com a finalidade de mensurar a qualidade em serviços (LAS
CASAS, 2007).
Assim, a concorrência no mercado da moda tem sido baseada na
diferenciação da produção (preço-qualidade-criatividade), onde o estilo e o
design desenvolvidos para os produtos são os elementos de diferenciação no
mercado que, juntamente com uma gestão eficiente da marca, corroboram para
o sucesso da mercadoria no mercado, sintetizando e encerrando em si todas
as ações do marketing.
33
3. METODOLOGIA
3.1 Propósito do Projeto
Quer-se através da pesquisa e pela análise dos questionários
respondidos pelas revendedoras da “Stick Moda Íntima”, analisar e identificar o
nível de satisfação junto à empresa e conseqüentemente, os fatores que levam
a insatisfação de nossos clientes na hora da compra.
3.2 Delineamento da Pesquisa
O presente trabalho é uma pesquisa descritiva que, como o próprio
nome já diz, procura descrever situações de mercado a partir de dados
primários, obtidos originalmente por meio de entrevistas e questionários
relacionando e confirmando as hipóteses levantadas na definição do problema
(BEUREN et al., 2008) que, nesta pesquisa, tem como foco as necessidades
do consumidor e a avaliação da opinião das revendedoras sobre os mesmos;
motivos, preferências e influências na decisão de compra.
3.3 Definição do Público Alvo
A pesquisa foi aplicada em 50 revendedoras da “Stick Moda Íntima” (10
clientes não responderam ao questionário, ou seja, o total da amostra
analisada foi de quarenta revendedoras), localizada na Avenida JK, 1207, loja
53 – SHOPPING JK, Bairro Bom Pastor, Divinópolis – MG – CEP: 35500-155.
Esta é uma das três lojas filiais, sendo que a Indústria localiza-se à Rua
Lourenço José, 121, Bairro Coração de Jesus em Pará de Minas – MG - CEP:
35660-098.
34
3.4 Técnicas de Coleta de Dados
O método escolhido para esta pesquisa foi a quantitativa. Este tipo de
pesquisa é uma subdivisão da pesquisa descritiva e busca uma análise
quantitativa das relações de consumo (BEUREN et al., 2008), daí a
necessidade de esses estudos serem realizados a partir da elaboração de
amostras da população.
Os resultados da pesquisa serão analisados e interpretados buscando
identificar as motivações de consumo em um aspecto realista. Espera-se ser
possível conhecer a opinião das revendedoras sobre os produtos/serviços,
seus hábitos de compra e consumo assim como avaliar o uso e detectar
sugestões para novos produtos, entre outras situações de consumo que podem
ser adotadas pela “Stick Moda Íntima”. O questionário aplicado permitiu que os
participantes se expressem bem à vontade, buscando captar as sensações
apresentadas pelos mesmos quanto ao objeto do estudo.
3.5 Técnicas de Análise
As técnicas de análise foram métodos estatísticos simples (porém muito
importantes) e analisados por meio de gráficos e tabelas do Excel.
3.6 Questionário para Coleta de Dados
O roteiro que segue em anexo foi desenvolvido para atingir os objetivos
propostos na pesquisa qualitativa. Através destes pontos em avaliação foi
possível perceber qual a real situação em que se encontra o estabelecimento
em estudo, no que se refere ao grau de satisfação de nossos clientes.
As questões que constam no questionário serão anexadas ao término do
trabalho da forma que foram repassadas para as revendedoras.
35
4. TRATAMENTO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
Foram distribuídos às revendedoras da “Stick Moda Íntima” cinqüenta
questionários. Destes, conforme o gráfico 1, 80% foram respondidos ou seja
apenas quarenta questionários foram respondidos. Os 20% que retornaram
sem respostas se deve a um fator puramente cultural.
4.1 Total de Questionários
50
40
30
Distribuidos
20
Respondidos
Não Respondidos
10
0
Nº de
Questionários
Gráfico 1: Total de Questionários
Fonte: Elaborada pelo autor (2012)
4.2 Perfil do Revendedor – Sexo e Faixa etária
30
25
20
Masculino
15
Feminino
10
5
0
Sexo
Gráfico 2: Classificação dos Revendedores por Sexo
Fonte: Elaborada pelo autor (2012)
36
A maior parte dos revendedores pertence ao sexo feminino e a maioria
tem de 31 a 40 anos.
16
14
Menos de 20 anos
12
20 a 30 anos
10
de 31 a 40 anos
8
De 41 a 50 anos
6
De 51 a 60 anos
4
Mais de 60 anos
2
0
Idade
Gráfico 3: Classificação dos Revendedores por Idade
Fonte: Elaborada pelo autor (2012)
4.3 Tempo de Representação dos Produtos STICK
14
Entre 1 e 6 meses
12
de 6 meses a 1
ano
10
8
De 1 a 2 anos
6
4
De 2 a 5 anos
2
0
Nº de
Questionários
Mais de 5 anos
Gráfico 4: Tempo de Representação
Fonte: Elaborada pelo autor (2012)
Em relação ao tempo em que os revendedores estão na Empresa
revendendo seus produtos conforme o gráfico acima tem-se: 20% são clientes
da empresa há mais de 5 anos, 35% são clientes entre 2 e 5 anos, 25% são
clientes da empresa entre 1 e 2 anos, 12,5% entre 6 meses e 1 ano e 7,5% são
clientes a menos de 6 meses.
Conforme nos apresenta o gráfico, a Empresa nos últimos anos tem
conquistado muitos revendedores; destaca-se também que muitos são fiéis à
empresa.
37
4.4 Por que revender os Produtos STICK?
Quando indagados sobre os motivos que levaram os clientes a serem
revendedores dos produtos STICK, responderam da seguinte forma: 50% vêem
a possibilidade de aumentar a renda familiar, 27,5%já trabalhavam com
revenda de outros produtos e resolveram diversificar seus produtos. 10% dos
revendedores responderam que com a revenda dos produtos Stick, conseguem
custear os próprios estudos e 12,5% revendem por Hobby.
Conclui-se pelas respostas que, na verdade, todas as respostas
convergem para a questão do aumento da renda que propicia todas as demais
condições citadas.
20
15
Aumentar a renda
10
Aumentar o mix de
produtos
Por Hobby
5
0
Por que
revender
Produtos STICK
Custear os estudos
Gráfico 5: Motivos para a revenda dos produtos STICK
Fonte: Elaborada pelo autor (2012)
38
Mediante a pergunta: “Como conheceu a Empresa?” 55% responderam
que se interessou quando estava passando na porta da loja. 25% disseram que
um conhecido (a) indicou a marca e 20% visitou o site, conforme o gráfico
abaixo.
25
20
15
passando na porta da
Loja
10
Por indicação de
amigos
Pelo site
5
0
Como conheceu
a Empresa?
Gráfico 6: Como conheceu a Empresa
Fonte: Elaborada pelo autor (2012)
39
Oito questões compõem a sessão “Perfil dos Produtos”. Quanto ao grau
de satisfação em relação ao lançamento de novos produtos verificou-se que
nenhuma revendedora classificou como ruim ou péssimo porém, apenas
metade delas (es) classificaram como ótimo.37,5% disseram que está bom e e
12,5% classificaram como razoáveis os lançamentos.
A Empresa precisa investir em mais lançamentos que acompanhem e se
adequem às necessidades dos consumidores de maneira rápida e em larga
escala.
20
15
Ótimo
10
Bom
Razoável
5
0
Lançamento de
produtos
Gráfico 7: Lançamento de Produtos
Fonte: Elaborada pelo autor (2012)
40
Em relação aos produtos que a empresa oferece, percebem-se na
análise das respostas que qualidade, conforto e modelagem são três itens que
se completam e que um não sobrevive sem o outro. Nos quarenta
questionários distribuídos, embora cada item tivesse sido colocado em
questões individuais, todos foram respondidos de forma semelhante.
No gráfico abaixo, 90% das revendedoras classificaram os produtos
como sendo de ótima qualidade, da mesma forma classificaram também o
conforto e a modelagem. Entretanto, 10% classificaram os itens como bons.
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Ótimo
Bom
Razoável
Qualidade,
Conforto e
Modelagem
dos Produtos
Gráfico 8: Qualidade, Conforto e Modelagem dos Produtos
Fonte: Elaborada pelo autor (2012)
41
Em relação aos preços aplicados nos produtos, 75% das revendedoras
classificaram-nos como bons.12,5% como razoáveis e 12,5% como ótimos.
A Empresa possui a visão estratégica de oferecer produtos e serviços
aos clientes com ótima qualidade e preço competitivo.
Esta combinação só é possível devido a estrutura eficiente e enxuta da
empresa, resultado de um constante processo de aprimoramento das
atividades nela realizadas.
30
25
20
Ótimo
15
Bom
Razoável
10
5
0
Preços
Gráfico 9: Preços dos Produtos
Fonte: Elaborada pelo autor (2012)
42
A questão 11 foi sobre a variedade dos produtos. Perguntou-se qual era
o grau de satisfação das revendedoras (es). Constatou-se que a questão
seguinte que versava sobre o grau de satisfação quanto ao catálogo de
produtos teve as mesmas respostas em 100% dos questionários respondidos.
Todas as revendedoras (es) marcaram que no item variedade e catálogo de
produtos o grau de satisfação é bom, o que se encontra demonstrado em um
único gráfico.
Essas respostas vão de encontro com o que foi perguntado e respondido
na questão 6 sobre o lançamento de novos produtos. Entretanto deve-se estar
atento sobre o fato de que os novos produtos precisam atender a uma
necessidade (demonstrada ou não) ou satisfazer um desejo (também
demonstrado ou não) dos clientes. Fazer um produto que não tem essa
premissa em mente é, com certeza, um atalho para a perda de tempo e
dinheiro.
100
80
Ótimo
60
Bom
40
Razoável
20
0
Gráfico 10: Variedade e Catálogo de Produtos
Fonte: Elaborada pelo autor (2012)
43
Na questão treze foi perguntado: Qual o seu grau de satisfação em
relação às embalagens dos produtos? 75% responderam “ótimo”, 15% bom e
10% razoável, o que demonstra a preocupação da Empresa em levar
comodidade ao cliente.
30
25
20
Ótimo
Bom
15
Razoável
10
5
0
Gráfico 11: Embalagens dos Produtos
Fonte: Elaborada pelo autor (2012)
Nas questões específicas sobre a loja, perguntou-se: Qual o seu grau de
satisfação em relação ao atendimento realizado pelas vendedoras da loja?
60% afirmaram que são prontamente atendidos o que demonstra um ponto
positivo para a empresa mesmo levando em consideração uma minoria que
discorda desse fato em algum ponto. 40% afirmaram que o grau de satisfação
é bom. Realmente, toda e qualquer Empresa está sujeita a falhas e, que às
vezes elas ocorrem, mas, todos estão de certa forma, satisfeitos com a
Empresa neste quesito.
25
20
Ótimo
15
Bom
10
Razoável
5
0
Gráfico 12: Qualidade no Atendimento
Fonte: Elaborada pelo autor (2012)
44
Em relação ao atendimento realizado pelas vendedoras da loja por
telefone, a Empresa pesquisada faz o possível para manter um bom
relacionamento com seus clientes através dos atendentes da loja, através de
seus revendedores e, principalmente por telefone. 70% das revendedoras
disseram que o grau de satisfação neste serviço é ótimo, 20% acham que o
serviço é bom e 10% responderam que o atendimento por telefone é um
serviço razoável. Contudo, fica a sugestão de mais e melhor qualificação de
seus colaboradores para satisfazer cada vez mais seus revendedores. Afinal, o
bom relacionamento que a Empresa mantém com seus clientes induz a
alcançar bons resultados e melhora seu desempenho econômico.
Quando ocorrem eventuais problemas na Empresa com os clientes
como: demora de entrega dos produtos, perda de qualidade dos produtos, etc.
estes são resolvidos de forma muito natural e conjunta entre clientes, Empresa
e fornecedores, tudo sendo possível graças a excelente comunicação por
telefone. Mais uma vez o relacionamento facilita o atendimento aos anseios
dos clientes e revendedores.
30
25
20
15
10
Ótimo
Bom
Razoável
5
0
Gráfico 13: Qualidade no Atendimento por telefone
Fonte: Elaborada pelo autor (2012)
45
A questão 16 versa sobre o grau de satisfação das revendedoras em relação
ao conforto da loja. Percebe-se pelos dados coletados na pesquisa que a
Empresa possui com a maioria de suas revendedoras uma relação de
fidelidade, ou seja, esses revendedores fiéis que convivem todos os dias nas
lojas merecem receber todo conforto que puder ser ofertado pela
Empresa. Nota-se a importância deste item quando observa-se que 80% dos
respondentes acham que a Empresa oferece esse conforto aos revendedores.
80% deles estão satisfeitos e consideram ótimo em termos de conforto, 10%
marcaram “Bom” e outros 10% “razoável”.
35
30
25
Ótimo
20
Bom
15
Razoável
10
5
0
Gráfico 14: Conforto na Loja
Fonte: Elaborada pelo autor (2012)
46
Em relação ao item “Concorrência” foram feitas duas perguntas. A
questão 17 quis saber a opinião dos revendedores sobre os produtos da STICK
em relação aos produtos dos concorrentes. 75% dos revendedores julgaram os
produtos da Empresa como sendo de nível superior aos produtos concorrentes.
25% consideram os produtos de nível equiparado aos demais concorrentes e
nenhum questionário respondido apresentou resposta colocando os produtos
da Empresa como inferiores, afinal, ninguém gostaria de representar uma
empresa que produz peças de qualidade inferior aos demais, principalmente
neste ramo.
30
25
20
15
Nível Superior
Nível Equiparado
Nível Inferior
10
5
0
Gráfico 15: Qualidade do produto em relação à concorrência
Fonte: Elaborada pelo autor (2012)
47
A última pergunta feita foi a seguinte: O que a STICK poderia melhorar
nos seus produtos em relação aos produtos de seus concorrentes? Qualidade
Conforto e Modelagem foram pouco citadas até porque em outra parte do
questionário já haviam expressado uma opinião bem positiva sobre esses itens.
Cada um deles obteve 5% das respostas. 20% responderam que a Empresa
deveria ter maior variedade em peças e investir em novos modelos, voltados
mais para o dia a dia.
Esse “investimento” em novas peças foi inclusive, escrito ao lado da
resposta marcada por metade dos revendedores que responderam tal questão.
60% dos respondentes marcaram o preço como sendo a mais importante
modificação em relação aos produtos oferecidos pela concorrência.
25
20
15
Conforto
Qualidade
Modelagem
10
Variedade
Preço
5
0
Gráfico 15: Qualidade do produto em relação à concorrência
Fonte: Elaborada pelo autor (2012)
Contudo as indústrias têxteis do vestuário trabalham através de metas, a
principal delas é a qualidade nos produtos, tendo sempre o cliente em primeiro
lugar.
48
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
5.1 Conclusão
Após análise geral da pesquisa constatou-se que existem pontos fracos
e pontos fortes em relação a opinião das revendedoras.
No que diz respeito ao grau de satisfação em relação ao lançamento de
produtos obtivemos uma parcela de insatisfação e esse quadro deve ser
mudado.
Alguns pontos que foram bem classificados na pesquisa: modelagem,
qualidade e conforto,
Quanto ao assunto preço, deve-se aprofundar mais para que a
satisfação das revendedoras aumente em relação a isso. Outro motivo para
essa preocupação é que comparado com os preços de nossos concorrentes
elas citaram que deveria haver melhorias.
Em questão também foi citado que a empresa deve melhorar a
variedade em relação aos seus concorrentes.
Outro ponto citado foi em relação ao catálogo de produtos que não
contém todos os produtos fabricados pela empresa e deixa a desejar nesse
ponto.
A administração precisa incentivar ainda mais as práticas da qualidade,
pois é um ponto positivo da empresa que gera diferencial. Recompensas pelo
cumprimento de novas metas, etc.
Os tomadores de decisões devem se aproximar ainda mais dos
revendedores e proporcionar um canal direto de reclamações e sugestões com
os principais clientes.
Em relação ao treinamento dos funcionários precisa-se que eles façam
um trabalho de conscientização com as revendedoras repassando as
informações fornecidas pelos clientes de maneira informal. Outra necessidade
é conscientizar as revendedoras que nossos produtos têm um valor agregado
maior, porém nossa qualidade e design são de grande relevância. Para isso, é
preciso criar mecanismos de participação dos funcionários de forma a contribuir
nas melhorias e desenvolver um programa de reconhecimento em todos os
setores da empresa. Isso pode levar, inclusive, a atuação, por parte dos
49
atendentes e demais funcionários, de maneira mais crítica na análise das
reclamações e aumento na dinâmica de resposta aos clientes.
Deve-se criar um departamento de reclamações e sugestões para
alcançar melhorias através de análises freqüentes em forma de relatório.
Tentar buscar também diminuir o tempo do Feedback aos revendedores,
através de melhor definição das prioridades. Faz-se urgente a busca de
melhores resultados e, é imprescindível neste ramo, neste setor, nesta
empresa, a divulgação dos resultados em reuniões periódicas através de
confraternização entre os colaboradores; avaliação freqüente de alguns
resultados, principalmente aqueles relacionados à satisfação dos clientes.
Finalizando, é preciso disponibilizar diversos canais formais e informais
para envio de reclamações e sugestões dos clientes além dos que são usados
no atendimento aos clientes.
Não basta apenas dizer que é preciso buscar uma melhoria no
relacionamento revendedora-empresa; é preciso implantar ações de melhorias
baseadas nos melhores concorrentes.
5.2 Sugestões e Recomendações para a Empresa
Após a análise dos dados coletados e das teorias levantadas ficam a
seguir algumas propostas cujo objetivo trata da melhoria da Empresa em
relação à equipe de trabalho que nela se encontra, facilitando, assim, o que
deve ser realizado para reter os talentos da mesma e melhorar os pontos
negativos que foram analisados na pesquisa, fidelizando cada vez mais as
revendedoras:
• Oferecer treinamentos para os funcionários fazendo uma política de
conscientização junto as revendedoras em relação ao preço e valor
agregado dos produtos. Outra questão que deve ser relevante é o
treinamento na hora do atendimento na loja e o telemarketing.
• Aumentar a variedade dos produtos, fazendo ainda mais lançamentos.
• Fazer uma campanha para conscientização das revendedoras em
relação aos preços dos produtos indicando as variadas qualidades e
valor agregado.
• Aumentar o catálogo de produtos para que a venda seja facilitada e se
torne mais organizada.
50
• Fazer constantes pesquisas no mercado para acompanhar e verificar a
concorrência no que tange a qualidade, preços e tendências.
5.3 Limitações da Pesquisa
• A pesquisa foi feita em uma única loja, pesquisando apenas os clientes
dessa loja específica.
• Amostra pequena em relação ao volume de revendedoras. A empresa
conta com mais de duzentas revendedoras e apenas quarenta foram
pesquisadas.
5.4 Pesquisa Futuras
• Continuar com constantes pesquisas para verificar o nível de satisfação
das revendedoras.
• Pesquisar outros itens que não foram citados nessa pesquisa assim
como: custos, marketing, motivação dos funcionários dentre outros.
• Fazer uma pesquisa completa em todas as lojas que abranjam as mais
de duzentas revendedoras.
51
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estratégico no processo de gestão empresarial. São Paulo: Atlas, 2008.
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fidelização e suas implicações financeiras. São Paulo: Nobel, 2000.
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52
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TINOCO, M. A. Proposta de modelos de satisfação dos consumidores de
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Engenharia de Produção, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, 2006.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. 4. ed. São Paulo: Atlas,
2006.
53
ANEXO
QUESTIONÁRIO DE PESQUISA –
ANÁLISE E SATISFAÇÃO DOS
CLIENTES NO SETOR ATACADISTA DA STICK MODA ÍNTIMA
Aluno: Bruno Batista Rodrigues
Prezado Cliente:
A aplicação deste questionário tem a finalidade de compor um trabalho
acadêmico de conclusão de curso de Administração de Empresas da
Faculdade de Pará de Minas.
A pesquisa não deve ser identificada, basta apenas responder as
questões seguintes.
Para as questões abaixo, marque um X na resposta que representa a
situação.
Favor marcar apenas uma resposta.
54
PERFIL DO REVENDEDOR
1- Sexo:
( ) Masculino
( ) Feminino
2- Idade:
(
(
(
(
(
(
) Menos de 20 anos
) 20 a 30 anos
) De 31 a 40 anos
) De 41 a 50 anos
) De 51 a 60 anos
) Mais de 60 anos
3- Há quanto tempo você é revendedor(a) STICK?
(
(
(
(
(
) Entre 1 mês até 6 meses
) Mais de 6 meses até 1 ano
) Mais de 1 ano até 2 anos
) Mais de 2 anos até 5 anos
) Mais de 5 anos.
4- Porque você é revendedor(a) STICK?
(
(
(
(
(
) Revendo para aumentar minha renda
) Revendo por hobby
) Revendo para pagar os estudos
) Revendo outros produtos e resolvi revender lingerie
) Outro motivo.
5- Como conheceu a Empresa?
(
(
(
(
(
) Passando na porta da loja
) Um conhecido (a) me indicou a marca
) Conheci através do site
) Recebi um panfleto na rua
) Comprei os produtos de uma revendedora
PERFIL DOS PRODUTOS
6- Qual o seu grau de satisfação em relação ao lançamento de
novos produtos?
(
(
(
(
(
) Ótimo
) Bom
) Razoável
) Ruim
) Péssimo
7- Qual o seu grau de satisfação em relação à qualidade dos
produtos?
(
(
(
(
(
) Ótimo
) Bom
) Razoável
) Ruim
) Péssimo
55
8- Qual o seu grau de satisfação em relação ao conforto dos
produtos?
(
(
(
(
(
) Ótimo
) Bom
) Razoável
) Ruim
) Péssimo
9- Qual o seu grau de satisfação em relação à modelagem dos
produtos?
(
(
(
(
(
) Ótimo
) Bom
) Razoável
) Ruim
) Péssimo
10- Qual o seu grau de satisfação em relação aos preços aplicados
nos produtos?
(
(
(
(
(
) Ótimo
) Bom
) Razoável
) Ruim
) Péssimo
11- Qual o seu grau de satisfação em relação à variedade dos
produtos?
(
(
(
(
(
) Ótimo
) Bom
) Razoável
) Ruim
) Péssimo
12- Qual o seu grau de satisfação em relação ao catálogo dos
produtos?
(
(
(
(
(
) Ótimo
) Bom
) Razoável
) Ruim
) Péssimo
13- Qual o seu grau de satisfação em relação às embalagens dos
produtos?
(
(
(
(
(
) Ótimo
) Bom
) Razoável
) Ruim
) Péssimo
56
SOBRE A LOJA
14- Qual o seu grau de satisfação em relação ao atendimento
realizado pelas vendedoras da loja?
(
(
(
(
(
) Ótimo
) Bom
) Razoável
) Ruim
) Péssimo
15- Qual o seu grau de satisfação em relação ao atendimento
realizado por telefone?
(
(
(
(
(
) Ótimo
) Bom
) Razoável
) Ruim
) Péssimo
16- Qual o seu grau de satisfação em relação ao conforto da loja?
(
(
(
(
(
) Ótimo
) Bom
) Razoável
) Ruim
) Péssimo
A CONCORRÊNCIA
17-O que você acha dos produtos da STICK em relação aos
produtos dos concorrentes?
( ) Nível superior
( ) Nível equiparado
( ) Nível inferior
18- O que a STICK poderia melhorar nos seus produtos em relação
aos produtos de seus concorrentes?
(
(
(
(
(
) Qualidade
) Conforto
) Modelagem
) Preço
) Variedade