COM-538 Sistemas de Informação Gerenciais
Estudo de Caso – Capítulo 12
A APCO PODE GARANTIR SEU FUTURO COM UM NOVO SISTEMA?
A APCO, acrônimo de Automobile Protection Co., uma empresa pouco conhecida no campo do seguro de
serviços automobilísticos, tem por meta administrar contratos que cubram tanto as garantias dos automóveis
quanto contratos de serviços. Com sede em Atlanta, Georgia, a empresa foi fundada em 1984 e adquirida
pela Ford, em 1999, por 165 milhões dólares. Seus contratos são, na verdade, apólices de seguro que
cobrem os custos de concertos de veículos – contratos que os revendedores ofereçam, eles mesmos,
seguros de conserto, na verdade esses contratos são em geral oferecidos por companhias de seguro em
nome dos revendedores, usualmente vendidos por intermediário dos revendedores.
A APCO não é revendedor, nem uma prestadora de serviços, nem uma empresa seguradora. O que faz é
acertar com diversas companhias de seguros as garantias e os serviços segurados. Então, comercializa
essas apólices como contratos de serviço ou garantias por meio de revendedoras de carros. Uma vez
vendidos os contratos aos compradores de veículos, a APCO os administra por meio dos revendedores.
Administra também contratos de serviço de marcas privadas para empresas parceiras, que financiam e
vendem seus próprios contratos e então contratam a APCO para administrá-los. Entre essas parceiras de
marcas privadas estão empresas bastante conhecidas, como Allstate, American Honda Finance, Banc One,
Manhein Auto Actions, Mazda USA e Volvo Canada.
Embora a APCO tivesse realizado apenas 8 milhões de dólares em vendas em 1989, seu quinto ano de
existência, no ano 2000 suas vendas tinham crescido para 165 milhões de dólares e a expectativa era um
crescimento de 9 a 10 por cento em 2001 (no ano 2000, a APCO tinha cerca de 1.200 revendedoras-clientes
nos Estados Unidos). Cerca de 2 por cento de todos os contratos de extensão de serviços vendidos nos
Estados Unidos são negociados por meio de revendedoras. Aí existe, portanto, um imenso mercado potencial
em aberto para a APCO expandir-se, além dos mercados do Canadá e da Europa. Os principais concorrentes
da APCO são os fabricantes de veículos, muitos dos quais também oferecem garantias apoiadas pela fábrica,
embora o preço seja mais alto.
Agora a APCO tem um grande problema, um problema que muitas empresas adorariam ter: a grande
ampliação do número de clientes que já ocorreu e que muito provavelmente continuará a ocorrer. A APCO
experimentou um surpreendente aumento de mais de vinte vezes nas vendas em apenas 11 anos. O
resultado é que tanto suas aplicações de apólices revendedora-cliente como a apresentação de reclamações
de consertos tornaram-se praticamente não-administráveis, bem como extremamente caras. Um elemento
significativo do problema é que a APCO emite e administra centenas de diferentes apólices para milhares de
contratantes de seguros, e todas são complexas. Revendedoras diferentes oferecem diferentes tipos e
quantidades de serviços nesses contratos e todos os clientes devem selecionar o nível e tipo de serviço pelo
qual pagarão quando fecharem seus contratos. A APCO enfrenta muitos desses mesmos problemas com os
milhares de contratos de marcas privadas que administra.
O trabalho da APCO requer muitos documentos e consome muito tempo. Todo esse tempo e trabalho manual
é ineficiente e encarece muito o processo. A primeira etapa é o projeto e criação de cada tipo de contrato que
as revendedoras requerem. Devido às centenas de diferentes contratos de revendedoras e todas as suas
possíveis opções, isso é algo extremamente complexo. Comumente, a APCO minimiza o número de contratos
que tem de apoiar, criando um grande número de contratos genéricos que, para serem emitidos para o
comprador do automóvel, precisam ser ajustados à revendedora específica e também a cada cliente. Esses
ajustes são feitos na seção de declarações do contrato, onde a revendedora registra quais outras seções se
aplicam a um contrato específico e quais não se aplicam, dependendo do que a revendedora quer oferecer e
de qual cobertura específica o cliente concordou em pagar. Uma vez concluída a seção de declarações, o
contrato precisa ser aprovado pela APCO e somente depois pode ser emitido para o comprador do carro.
Com o atual sistema, esse processo todo é muito lento e caro. Após a revendedora ter concluído a seção de
declaração, ela é enviada pelo correio à APCO, onde os dados são digitados manualmente nos
computadores. Em seguida, o computador processa a solicitação de seguro, após o que ela é enviada para
os analistas, que as digitam manualmente em seus computadores. Então, a seção de declaração é aprovada
– ou rejeitada e devolvida à revendedora pelo correio. Finalmente, supondo-se que o documento tenha sido
aprovado, o cliente deve voltar à revendedora para assiná-lo. O processo total demora entre cinco e dez dias
para ser concluído.
Como o processamento é predominantemente manual e requer que os dados sejam digitados diversas vezes,
o processo também está muito sujeito a erros, exigindo muitas correções e resultando em muitas solicitações
impróprias. Por exemplo, entre metade e três quartos das solicitações recebidas pela APCO pelo sistema
corrente são rejeitadas por falta de informações. Isso causa mais despesa e perda de tempo. Além disso, os
erros e a morosidade da aprovação prejudicam seriamente as relações da APCO com seus clientes – as
revendedoras –, bem como as relações das revendedoras com seus clientes – os compradores de
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automóveis. Os mesmo s problemas existem quando os clientes das parceiras de marca privada decidem
assinar um contrato com a APCO.
O processamento de reclamações usa um sistema semelhante ao do contrato e também toma muito tempo,
está sujeito a erros é caro. Esses processos caros e demorados interferem seriamente na capacidade da
APCO de manter seus clientes e conquistar novos. De fato, o custo e o tempo gastos para a criação e
aprovação de um contrato, juntamente com a administração das reclamações, estão a ponto de fazer a
empresa perder o controle sobre ambos os processos. A não ser que se descubra uma maneira melhor de
administrar tudo isso, expandir-se mais ainda dentro dos Estados Unidos e para os mercados externos só
aumentará os problemas, criando ainda mais dificuldades para a APCO e para os clientes das revendedoras.
Esse é o problema que a empresa enfrenta, e algo precisa ser feito.
No momento em que um cliente compra o automóvel, o que a APCO quer, no fundo, é “que o cliente saia da
revendedora com um contrato [da APCO] na mão”, explicou Brian Kohrman, diretor de SIG da empresa. Com
um sistema adequado, “poderíamos aprovar ou rejeitar uma solicitação imediatamente”, diz ele, e, “por fim
devolver rapidamente o contrato à revendedora para ser impresso e assinado lá mesmo”. Dan Walsh, vicepresidente e diretor de criação da APCO, acredita que, com o pacote certo, a empresa “pode começar a
oferecer aos clientes informações de cobertura mais específicas para aquilo que eles querem comprar. Fica
mais personalizado e dá ao cliente informações mais precisas”.
As revendedoras de automóveis sustentam que a experiência de compra precisa se tornar mais amigável,
porque os compradores de hoje ficam muito alarmados e até assustados quando vêem o preço de venda do
automóvel. Conseqüentemente, as revendedoras estão buscando novas maneiras de reduzir as tensões e
temores em todo o processo de venda, incluindo garantias e serviços. Além disso, serviços são
extremamente importantes para revendedoras por outras razões – são muito lucrativos. As revendedoras
geralmente realizam mais lucros com os serviços do que com as vendas de veículos. Quase todos os clientes
de serviços compraram seus veículos daquela revendedora, e as revendedoras precisam descobrir meios de
transformá-los em clientes de serviços e fazer com que continuem com elas. As taxas de retenção do setor de
serviços automobilísticos estão correntemente em 30 por cento ou menos quando o veículo está no período
de garantia e caem ainda mais quando a garantia expira. Fazer com que todo o processo de contratação de
serviços se torne mais amigável e mais rápido é uma maneira de conquistar mais clientes de serviços, pois
resultaria na venda de mais contratos.
Os sistemas de informações existentes na APCO armazenam a maior parte de seus dados em antigos
arquivos seqüenciais e não em sistemas de gerenciamento de bancos de dados relacionais mais modernos.
Como resultado, em diversas etapas do processo, cada documento de contrato, juntamente com seus dados
e outras informações importantes, deve ser transferido para a próxima solicitação, na qual devem ser
reformatados para atender aos requisitos dessa aplicação. Há diversa etapas em que os dados devem ser
novamente registrados manualmente no sistema seguinte. Contratos e registros em papel são passados
fisicamente para os analistas da APCO.
Embora a criação de cada documento de contrato exija a aprovação do departamento de conformidade, na
realidade o projeto e a criação do contrato deveriam ser responsabilidade desse departamento. O sistema da
APCO roda em estações de trabalho da IBM RS/600 usando o sistema operacional UNIX, Windows NT para
o sistema operacional de rede e Microsoft SQL Server como software de gerenciamento de dados. As
estações de trabalho clientes da APCO usam o sistema operacional Microsoft Windows juntamente com as
ferramentas de produtividade do Office para computadores de mesa e com o navegador Web Internet
Explorer. Embora a APCO use alguns pacotes de software modernos, como um pacote Adobe PageMarker
para criar os formulários de contrato, seus sistemas estão baseados primariamente em softwares isolados
desenvolvidos internamente.
A empresa quer automatizar todo seu processo de solicitação para acelerar tudo, tanto para a APCO quanto
para seus clientes, e eliminar o máximo possível da dependência de documentos em papel. Por exemplo,
segundo Korman, se um sistema novo, mais moderno, estivesse em funcionamento, o departamento de
conformidade “extrairia as informações o mais facilmente possível, sem grandes custos indiretos de TI”, uma
melhoria pode ser conseguida se a APCO começar a utilizar um DBMS relacional.
A APCO tomou a primeira iniciativa para resolver o problema publicando um pedido de proposta (PP) para a
primeira de uma série de mudanças que seu sistema requer. Sua meta é montar, para a empresa e seus
clientes, um sistema baseado na Web para criação e aprovação de contratos e para a administração de
veículos. O sistema deve simplificar e acelerar os processos de negócios para suportar o crescimento
planejado da empresa, aumentar o atendimento ao cliente e reduzir custos.
O primeiro passo é criar um sistema de gerenciamento eletrônico de documentos (ou gerenciamento de
conteúdo). A empresa quer que o sistema final de gerenciamento de conteúdo seja altamente automatizado,
de modo que possa administrar o processo todo, desde a criação da totalidade dos documentos até o
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manuseio de uma solicitação de seguro feita por um comprador de automóvel e a aprovação final. O novo
sistema deve reduzir a quantidade de conteúdo que a APCO precisa administrar, substituindo seu método de
armazenagem de documentos separados para cada programa e nível de cobertura. O novo sistema deve
habilitar a montagem de contratos específicos a partir de muitos componentes armazenados, alguns dos
quais exclusivos daquele determinado documento. Contudo, a maioria de documentos – se não todos – serão
compartilhados com muitos outros contratos. O sistema terá de coletar todos os componentes requeridos
segundo as regras para aquele programa particular e os requisitos estaduais.
A APCO está considerando de que modo a Web poderia ser utilizada para acelerar todo o processo e prover
um novo canal para conquistar e atender clientes e também se a tecnologia da Internet poderia ajudar a
reduzir seus custos (e os das revendedoras). A meta de Kohrman é conseguir que os clientes saiam das lojas
das revendedoras não somente com o carro que acabaram de comprar, mas também com uma garantia ou
contrato de serviços assinado.
Fontes: Ron Copeland, “Wanted: e-document strategy”, Information Week, 19 mar. 2001; Kristin Hooper,
“Building a content-management system, soup to nuts”, Information Week, 19 mar. 2001, e Bob Wallace,
“Software will customers book that oil change on-line”, Computerworld, 8 de fev. 1999.
PERGUNTAS DO ESTUDO DE CASO
1. Analise a APCO e seu modelo de negócio usando os modelos de forças competitivas e cadeia de valor.
2. Quão bem os sistemas da APCO apóiam seu modelo de negócio? Quais são os fatores de administração,
organização e tecnologia responsáveis por seus problemas?
3. Proponha uma solução para a APCO. Sua análise deve descrever os objetivos da solução, os requisitos a
serem cumpridos pelo novo sistema (ou série de sistemas) e a viabilidade de sua proposta. Inclua uma
visão geral dos sistemas que você recomendaria e explique como esses sistemas atacariam os problemas
citados em seus objetivos. Sua análise deve considerar questões organizacionais e administrativas a
serem abordadas pela solução, bem comol questões tecnológicas.
4. Imagine que você é o analista de sistemas desse projeto. Liste cinco perguntas que faria durante as
entrevistas para descobrir as informações de que precisa para seu relatório de estudo do sistema.
5. Qual método você usaria para desenvolver sua solução de sistema? Por quê?
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