Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI
Jorge H C Fernandes, 2005
A Gestão do Conhecimento
por Meio da Aplicação de
Modelos de Qualidade em
Tecnologia da Informação
Prof. Dr. Jorge H C Fernandes
Departamento de Ciência da Computação
Universidade de Brasília
Junho de 2005
http://www.cic.unb.br/~jhcf
Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI
Jorge H C Fernandes, 2005
Resumo
• Organizações precisam dominar plenamente o ciclo
de gestão de TI
• A perspectiva unificadora é a adoção de modelos de
qualidade
– Orientados a operações (operacionais)
• COBIT e ITIL
– Orientados a projeto e inovação
• PMBOK
• CMMI
• SPICE
• Em ambas classes se destacam elementos básicos e
avançados de gestão do conhecimento
– Representação e aperfeiçoamento dos processos de
trabalho.
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Necessidade de Interação
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Organizações precisam
interagir com mais agilidade
• Ambiente de extrema
competitividade,marcado por
– heterogeneidade organizacional quanto ao foco
de atuação e tamanho
– mortalidade e natalidade de organizações de
pequeno porte
– comoditização de transações operacionais
– constante surgimento de nichos e oportunidades
para concepção e inserção de novos produtos e
serviços
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Percepção
Ação
Negócios
Organização
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Sistemas de informação são
o sistema nervoso das
organizações maduras
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Sistemas de Informação
Negócios
O
r
g
Estratégicas
a
n
i
Táticas
Operacionais
z
a
ç
ã
o
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A Tecnologia de Informação
cria e mantém os sistemas
de informação
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Sistemas de Informação
Estratégicas
Negócios
Táticas
Operacionais
Tec. Informação
TI - Tecnologia da Informação
O
r
g
a
n
i
z
a
ç
ã
o
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O elemento Tecnologia oferece soluções de
que tornam concreta a existência dos sistemas
de informações.
As Pessoas que participam da função de TI
garantem a flexibilidade organizacional, na qual
a certeza da mudança é a principal regra de
sobrevivência.
Os Processos disciplinam a execução de
projetos e operações que dirigem as
atividades das pessoas e o uso da tecnologia.
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Sistemas de Informação
Hardware
Telecom
Bases de Dados
r
g
a
n
Táticas
Operacionais
Tec. Informação
Projetos
Operações
i
z
a
Pessoas
Software
Processos
Tecnologia
Negócios
O
Estratégicas
ç
Clientes
Usuários
Gerentes
Técnicos
ã
o
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Por meio da Governança da
TI é possível alinhar-se a TI
aos Negócios
Governança de TI faz com que a
função de TI deixe de ser
percebida como um fardo, e
passe a cumprir o seu papel de
apoiar o sucesso organizacional
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Tec. Informação
Negócios
Tecnologia
Funções
Software
Telecom
Bases de Dados
Processos
Projetos
Operações
Pessoas
Finanças e Contabilidade
Sistemas de Informação
Hardware
Fabricação e Produção
Recursos Humanos
Vendas e Marketing
Níveis
Clientes de TI
Estratégico
Usuários de TI
Tático
Gerentes de TI
Técnicos de TI
O
r
g
a
Operacional
n
i
z
a
ç
ã
o
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Alguns Fatores
Complicadores do Alcançe da
Governança de TI
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É necessária a Ordem
• Manutenção das Operações que são a
razão da existência e dos lucros da
organização
• Aperfeiçoamento das Operações
visando aproveitamento de
oportunidades
http://www.echo-software.de
/images/logo-six-sigma.gif
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Mas é necessário o Caos
• Como saber onde estão as
oportunidades?
• Como fugir dos máximos e mínimos
locais?
• Desenvolvimento de novos conceitos e
idéias
• Desenvolvimento de projetos
http://www.gfd-dennou.org/
arch/oboro/doc/images/SIGEN.htm
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Ordem e Caos nos Elementos
que Compõem a TI
•
•
•
•
•
•
Infra-Estrutura Tecnológica
Software
Dados
Pessoas
Processos
Políticas
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Como Balancear o Caos e a
Ordem?
A solução é a Gestão de
Conhecimento
Diálogo constante
Construção coletiva de experiências
Auto-conhecimento das pessoas e da
organização
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www.1stnclass.com/
images/des_cntr_plan.gif
Modelos de qualidade
provêem um caminho para a
gestão do conhecimento por
meio da representação e
aperfeiçoamento dos
processos de trabalho
http://www-i5.informatik.rwth-aachen.de
/CBdoc/PIC/cb40gb-bpr.gif
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Duas Categorias de Modelos
de Qualidade…
• Modelos para gerenciar operações
– ITIL
– COBIT
• Modelos para gerenciar inovação
– PMBOK
– CMMI®/CMM
– SPICE/ISO-15.504
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ITIL®
Information Technology
Infrastructure Library
Uma coleção das melhores
práticas em Tecnologia da
Informação, preparada pela
OCG[OCG 1], do Governo do
Reino Unido
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Quebra-Cabeça de Perspectivas
do Modelo ITIL [ITIL 1]
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Núcleo de Áreas Funcionais
do ITIL
Suporte a Serviços [ITIL 2]
• Relacionadas com o
usuário final
–
–
–
–
Função Birô de Serviço
Gerência de Incidentes
Gerência de Problemas
Gerência de
Configuração
– Gerência de Mudança
– Gerência de Liberação
Entrega de Serviço [ITIL 1]
• Relacionadas com os
clientes pagantes
– Gerência de Nível de
Serviço
– Gerência de
Disponibilidade
– Gerência de Capacidade
– Gerência de
Continuidade de Serviço
de TI
– Gerência Financeira
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Processos e Funções de
Entrega de Serviços [ITIL 1]
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Service Delivery Processes Model
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Processos e Funções de
Suporte a Serviços [ITIL 2]
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COBIT®
Control Objectives for
Information Technology
Um Framework de Governança
de TI concebido pela Information
Systems Audit and Control
Foundation [17]
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O Cenário RegulatórioTecnológico de TI
Information Technology
Infrastructure Library - ITIL
Control Objectives for
Information Technology - COBIT
COSO Framework for
Internal Auditing
IT Governance
EnterpriseGovernance
Sarbanes-Oxley Act
Business Processes
Capability Maturity
Models
OECD Corporate Governance
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Objetivos do COBIT
• Um meta-método (framework) para alinhar
– Riscos de negócio
– Necessidades de controle
– Necessidades técnicas
• Visando a
– Maximizar benefícios da TI
– Capitalizar em oportunidades de TI
– Ganhar vantagem competitiva em TI
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O COBIT Framework [4]
Visão Executiva
COBIT Framework com
Objetivos de Controle de Alto Nível
Guias Gerenciais
Modelos de
Maturidade
Objetivos de Controle
Detalhados
Fatores Críticos
de Sucesso - CSF
Indicadores-Chave
de Metas - KGI
Ferramentas de
Implementação
Guias de
Auditoria
Indicadores-Chave
de Desempenho - KPI
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Framework COBIT
Objetivos de Controle de Alto Nível
[1]
• Definem 34 áreas de processos de TI,
agrupadas em 4 domínios
–
–
–
–
PO - Planejamento e Organização
AI - Aquisição e Implementação
DS - Entrega e Suporte
M - Monitoramento
• Garante a implementação de um sistema de
controle adequado para o ambiente de TI
através da análise de informações e recursos
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Fernandes,
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M1 Monitore
processos
M2 Avalie a adequação dos controles internos
M3 Obtenha garantia independente
M4 Providencie auditoria independente
PO1 Defina um plano estratégico de TI
PO2 Defina a arquitetura de informação
PO3 Estabeleça o direcionamento tecnológico
PO4 Defina a organização de TI e seus relacionamentos
PO5 Gerencie investimentos de TI
PO6 Comunique intenções e direcionamentos da gerencia
PO7 Gerencie recursos humanos
PO8 Garanta conformidade com requisitos externos
PO9 Avalie riscos
PO10 Gerencie projetos
PO11 Gerencie qualidade
DS1 Defina e gerencie níveis de serviço
DS2 Gerencie serviços de terceiros
DS3 Gerencie desempenho e capacidade
DS4 Garanta continuidade dos serviços
DS5 Garanta segurança dos sistemas
DS6 Identifique e aloque custos
DS7 Eduque e treine usuários
DS8 Apóie e oriente clientes
DS9 Gerencie configuração
DS10 Gerencie problemas e incidentes
DS11 Gerencie dados
DS12 Gerencie instalações
DS13 Gerencie operações
AI1 Identifique soluções automatizadas
AI2 Adquira e mantenha software aplicativo
Ai3 Adquira e mantenha infraestrutura tecnológica
AI4 Desenvolva e mantenha procedimentos
AI5 Instale e ateste sistemas
AI6 Gerencie mudanças
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O Cubo COBIT [1]
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PMBOK – Corpo de
Conhecimento da Gerência de
Projetos
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Projetos tem Início, Meio e
Fim [PMBOK 2000]
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Áreas e Processos da Gerência de Projetos [PMBOK 2000]
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Grupos de Processos se
Soprepõem durante o Ciclo de
Vida do Projeto [PMBOK 2000]
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E os processos se distribuem ao longo do
Ciclo de Vida [PMBOK 2000]
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Modelo de Qualidade de
Software e Sistemas
CMMI®: Capability Maturity
Model Integration
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Modelo CMMI: Um
Framework de Modelos
• Guia de melhoria de processos e habilidades
de organizações de engenharia
• Visando gerenciar o desenvolvimento,
aquisição e manutencão de produtos ou
serviços tecnológicos
• Representação Contínua ou em Estágios
– Flexibiliza a ordem de melhoria das áreas de
processos
• Disciplinas
– Software, Sistemas, IPPD, Aquisição, Operações
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CMMI: Categorias de
Áreas de Processo
•
•
•
•
Processos de Engenharia
Processos de Suporte
Processos de Gerência de Projetos
Processos de Gerência de Processos
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CMMI:
Processos de Engenharia
•
•
•
•
•
•
RM – Gerência de de Requisitos
RD - Desenvolvimeno de Requisitos
TS – Solucão Técnica
PI – Integração de Produto
VER – Verificação
VAL - Validação
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Engineering Processes [CMMI 1]
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Processos de Supporte
• CM – Gerência de Configuração
• PPQA – Garantia de Qualidade de
Produto e Processo
• MA – Medição e Análise
• DAR – Análise e Resolução de
Decisões
• CAR - Análise e Resolução de Causas
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Basic Support Processes
[CMMI 1]
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Advanced Support Processes
[CMMI 1]
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Processos de Gerência de
Projetos
• PP – Planejamento de Projetos
• PMC – Monitoramento e Controle de Projetos
• SAM – Gerência de Acordo com
Fornecedores
• IPM – Gerência Integrada de Projetos
• RM – Gerência de Riscos
• QPM – Gerência Quantitativa de Projetos
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Basic Project Management Processes
[CMMI 1]
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Advanced Project Management Processes
[CMMI 1]
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Processos de Gerência de
Processos
• OPF – Foco Organizacional em
Processos
• OPD – Definição Organizacional de
Processos
• OT – Treinamento Organizacional
• OPP – Desempenho de Processos
Organizacionais
• OID – Inovação Organizational
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Basic Process Management
Processes [CMMI 1]
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Advanced Process Management Processes
[CMMI 1]
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SPICE e ISO 15504
SPICE: Software (and Systems
Engineering) Process
Improvement and Capability
dEtermination
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SPICE: Um Framework para a Avaliação Integrada de Processos
de Engenharia de Software e Sistemas[SPICE 1]
Processo
Descreve
Mudanças
para
É Examinado por
Identifica
Capacidades
e Riscos do
Avaliação de
Processo
Conduz a
Melhoria de
Processo
Conduz a
Motiva a
Determinação da
Capacidade
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Guia para Melhoria de
Processo
Método para aplicação do SPICE
na gestão e implantação de
melhorias de processos
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Jorge
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Examine
organisation's
needs
Or ganisation's needs
S oftwar e pr ocess
im pr ovem ent r equest
8
Institutionalised
im pr ovem ents
Monitor
performance
Identified
scope and
pr ior ities
7
Im pr ovem ent
initiation
6
R e-assessm ent
r equest
2
Confirm the
improvement
Initiate process
improvement
Im plem ented
im pr ovem ents
P r elim inar y
pr ocess
im pr ovem ent
pr ogr am m e plan
A nalysed
r e-assessm ent
r esults
3
A ssessm ent
r equest
V alidated
im pr ovem ent
r esults
Sustain
improvement
gains
4
Prepare and
Analyse results
conduct process
A ssessm ent
and derive
assessment r esults
action plan
5
Implement
improvements
A ppr oved
action plan
(Parts 3 and 4)
cur r ent assessed
capability
Industr ial
benchm ar ks
P r actice descr iptions
fr om pr ocess m odel
(Part 2)
(Part 8)
P r ocess im pr ovem ent
pr ogr am m e plan for
capability deter m ination
Tar get capability
pr ofiles fr om capability
deter m ination
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Guia para Determinação de
Capacidade de Fornecedor
Método para usar o SPICE na
definição e negociação de alvos
de capacidade e gaps de
processos
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Target Capability
Specified
Requirement
Process
Capability Report
Independent
Assessment
Define
Target
Capability
Target Scope
Target Capability
Analyse
Risk
Proposed Capability, plus:
Assessed Capability
Process Improvement Plan
Process Improvement Record
Capability Shortfall Plan
Verify
Proposed
Capability
PCD Sponsor
Organisation
Determine
Proposed
Capability
Assessed
Capability
Assess
Current
Capability
SelfAssessment
Target Definition Stage
Response Stage
Verification and Risk Analysis Stage
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Processo Genérico de
Avaliação SPICE
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Conclusões
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O que há de comum entre os
Modelos?
Todos são baseados na
identificação e representação de
processos de trabalho
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Da Gestão Clássica aos
Modelos de Qualidade em TI
Gestão
Clássica
Funções Clássicas
Operações
Ordem
Função TI
Evolução
Tecnológica
Caos
AutoConhecimento
Inovação
Projetos
Processos
de Trabalho
CobiT
Qualidade
ITIL
Modelos
CMMI
PMBOK SPICE
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O gestor do Futuro
• Atuará em uma Organização baseada
em Processos,
• Deve ser capaz de tratar o Rotineiro
(Operações) e a Novidade (Projetos)
por meio da adoção de modelos de
excelência operacional associados a
modelos de excelência em projetos e
engenharia
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Jorge H C Fernandes, 2005
A Gestão do Conhecimento
por Meio da Aplicação de
Modelos de Qualidade em
Tecnologia da Informação
Prof. Dr. Jorge H C Fernandes
Departamento de Ciência da Computação
Universidade de Brasília
Junho de 2005
http://www.cic.unb.br/~jhcf