Modelo ISO 9000
1- 1
Qualidade do Processo de Software A Série ISO 9000
Modelo ISO 9000
1- 2
O que é a ISO?
 ISO
(The International Organization for Standartization) é
uma federação mundial de organizações nacionais de
normalização, fundada em 1946 e localizada em Genebra,
Suiça.
 A missão da ISO é prover padronização internacional para
facilitar a comercialização de bens e serviços no mundo.
 A ISO tem cerca de 100 membros, sendo que a maioria
aceita a série ISO 9000 como base para sistemas de
qualidade.
Modelo ISO 9000
1- 3
O que é a ISO ?
O
Comitê Técnico ISO 176 elabora as normas ISO
da série 9000, que trata de assuntos de gestão e
garantia da qualidade.
 Brasil : ABNT - Associação Brasileira de Normas
Técnicas
 E.U.A. : ANSI - American National Standards
Institute
 Inglaterra : BSI - British Standards Institution
Modelo ISO 9000
1- 4
O que é a ISO 9000 ?
 “Padrões de Gerenciamento e de Garantia de Qualidade -
Diretrizes para Seleção e Uso”.

Série de padrões ISO 9000:
– conjunto de documentos que trabalham com sistemas de qualidade
que podem ser usados para propostas de garantia de qualidade
externa.
– normas genéricas para a construção, operação e documentação de
sistemas de gestão da qualidade.
– descreve os elementos de sistemas de garantia de qualidade (estrutura
organizacional, procedimentos, processos e recursos) em termos
gerais.

A série 9000 foi elaborada em 1977 pelo ISO-TC-176, porém
a primeira versão foi publicada em 1987.
Modelo ISO 9000
1- 5
AS NORMAS ISO SÉRIE 9000
ISO 9000
DIRETRIZES PARA SELEÇÃO E USO DAS
NORMAS ISO SÉRIE 9000
ISO 9001
MODELO PARA GARANTIA DA QUALIDADE
EM PROJETO/DESENVOLVIMENTO, PRODUÇÃO
INSTALAÇÃO E ASSISTÊNCIA TÉCNICA
ISO 9002
MODELO PARA GARANTIA DA QUALIDADE
EM PRODUÇÃO E INSTALAÇÃO
ISO 9003
MODELO PARA GARANTIA DA QUALIDADE
EM INSPEÇÃO E ENSAIOS FINAIS
ISO 9004
DIRETRIZES PARA A GESTÃO DA QUALIDADE
Modelo ISO 9000
1- 6
Normas da Série ISO 9000
ISO 8402
ISO 9000-1
ISO 9000-2
ISO 9000-3
ISO 9000-4
Vocabulário
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
Garantia da Qualidade
Guias
ISO 10011-1
ISO 10011-2
ISO 10011-3
ISO 10012
ISO 10013
Normas Complementares
ISO 9004-1
ISO 9004-2
ISO 9004-3
ISO 9004-4
ISO 9004-5
ISO 9004-6
Gestão
Modelo ISO 9000
1- 7
Normas da Série ISO 9000





ISO 8402 Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade Vocabulário.
ISO 9000-1 Guia para seleção e uso de uma das três
normas (9001, 9002, 9003).
ISO 9000-2 Diretrizes para aplicação da ISO 9001, ISO
9002 e ISO 9003.
ISO 9000-3 Diretrizes para aplicação da ISO 9001 ao
desenvolvimento, fornecimento e manutenção de software.
ISO 9000-4 Aplicação para a gestão de dependabilidade
Modelo ISO 9000
1- 8
Normas da Série ISO 9000



ISO 9001 Modelo para a garantia da qualidade em
projetos/desenvolvimento, produção, instalação e
assistência técnica.
ISO 9002 Modelo para a garantia da qualidade em
produção e instalação.
ISO 9003 Modelo para a garantia da qualidade em
inspeção e ensaios finais.
Modelo ISO 9000
1- 9
Normas da Série ISO 9000






ISO 9004-1 Diretrizes para a gestão da qualidade e dos
elementos da qualidade.
ISO 9004-2 Diretrizes para os serviços.
ISO 9004-3 Diretrizes para os materiais processados.
ISO 9004-4 Diretrizes para o melhoramento da
qualidade.
ISO 9004-5 Diretrizes para o plano da qualidade.
ISO 9004-6 Diretrizes para a gestão de configuração.
Modelo ISO 9000
1- 10
Normas da Série ISO 9000





ISO 11011-1 Diretrizes para auditoria do sistema da
qualidade.
ISO 11011-2 Diretrizes para critério de qualificação de
auditores do sistema da qualidade.
ISO 11011-3 Diretrizes para o gerenciamento de
programas de auditoria.
ISO 10012 Requisitos para a garantia da qualidade de
equipamentos de medição.
ISO 10013 Guia para o desenvolvimento do Manual
da Qualidade.
Modelo ISO 9000
1- 11
ISO 9000: processo de certificação







A empresa estabelece o seu sistema de qualidade;
A empresa faz uma solicitação formal a um órgão certificador, incluindo
detalhes do negócio da empresa, escopo da certificação solicitada e cópia do
manual de qualidade;
O órgão certificador faz uma visita à empresa, colhe mais dados e explica o
processo de certificação;
O órgão certificador verifica se a documentação do sistema de qualidade está
de acordo com a norma ISO;
O órgão certificador envia uma equipe à empresa com fins de auditoria. Nesta
visita, será verificado se todos na empresa cumprem o que está documentado
no manual de qualidade;
O órgão certificador emite o certificado de qualidade (validade de 3 anos);
O órgão certificador realiza visitas periódicas (a cada 6 meses) à empresa para
assegurar que o sistema continua sendo efetivo.
Modelo ISO 9000
1- 12
Certificação ISO 9000
Há valor comercial possuindo a certificação?
 Por que receber a certificação?
 Quais os custos da certificação?
 Certificação parece ser um negócio. Que
precauções tomar?
 Que passos seguir para conseguir a certificação?
 O que acontece após a certificação?
 O que é certificado? O produto ou a organização?

Modelo ISO 9000
1- 13
Quais são as organizações certificadoras?
 INMENTRO
 Fundação
Vanzolini
 UCIEE - União Certificadora da Indústria EletroEletrônica
 ABS Quality Evaluations, Inc
 BVQI - Bureau Veritas Quality International
 DNV - Det Norske Veritas
Modelo ISO 9000
1- 14
Empresas Certificadas no Mundo Segundo a
Série ISO 9000
 Cerca
de 30.000 no U.K.
 Cerca de 3.000 nos E.U.A.
 Cerca de 2.000 na França
(dados do final de 1994, para ISO 9001/2/3)
ISO 9001/Ronald A. Radice
Modelo ISO 9000
1- 15
Empresas Certificadas no Mundo Segundo a
Série ISO 9000
700
600
Brasil
500
Noruega
400
Espanha
300
India
Hong Kong
200
Taiw an
100
0
jan/93
set/93
jun/93
LEVANTAMENTO MOBIL / PESQUISA 1995 - SERVIÇOS TECNOLÓGICOS - CNI
Modelo ISO 9000
1- 16
ISO 9000: o crescimento brasileiro
FONTE: Ministério da Indústria, Comércio
(março 95)
2.200
1.100
470
228
80
92
93
94
95
96
CERTIFICADOS
5.500
97
Modelo ISO 9000
ISO 9001
“Sistemas de Qualidade - Modelo para
Garantia de Qualidade em Projeto,
Desenvolvimento, Produção, Instalação e
Serviço”;
 Aplicado para todas as engenharias.

1- 17
Modelo ISO 9000
1- 18
O que é um sistema de qualidade ?


“É a estrutura, as responsabilidades, os procedimentos,
os processos e os recursos da organização necessários
para implementar a gestão da qualidade para atingir os
objetivos estabelecidos na Política da Qualidade.”(ISO
8402)
“É um mecanismo o qual coordena e controla as
atividades necessárias para atingir a qualidade requerida
de um produto ou serviço. Envolve todo elemento de
uma organização que direta ou indiretamente afeta o
fornecimento de um produto ou serviço”. (TickIT)
Modelo ISO 9000
1- 19
Gestão da qualidade total - TQM
“Uma abordagem de gerenciamento para uma
organização centrada na qualidade, que se baseia
na participação de todos os seus membros,
visando ao sucesso a longo prazo por meio da
satisfação do cliente e dos benefícios para os
membros da organização e da sociedade.” (ISO
8402)
Modelo ISO 9000
1- 20
ISO 9001: requisitos

Define requisitos que devem estar presentes em
um sistema de garantia de qualidade efetivo:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Gerência de responsabilidades
Documentação do sistema de qualidade
Revisões de contrato
Controle de projeto
Controle do processo
Inspeções e testes
Inspeções, medidas e testes de equipamentos
Treinamento
Servicing
Técnicas estatísticas para verificar a aceitação do produto
etc.
Modelo ISO 9000
1- 21
Críticas à ISO 9001




Tem limitados requisitos para a melhoria contínua.
Apesar da ISO 9004-4 prover diretrizes para a
implementação da melhoria contínua, estas não são
requeridas como critério de auditoria.
ISO 9001 é projetada para assegurar a adequação de um
dado sistema de qualidade e para uso nas auditorias de
modo a assegurar sua aderência aos padrões.
Certificação não é uniforme ou é menos uniforme do que
aparenta. Diferença entre países, dos certificadores e dos
próprios auditores.
Modelo ISO 9000
1- 22
Críticas à ISO 9001





Se você define um processo pobre, mas executa como
definido, ISO 9001 dá crédito para certificação.
Os padrões são genéricos para todos os tipos de
organizações, deixando muito para interpretação.
Aparenta promover uma resposta baseada no papel
(burocracia) para as organizações que procuram a
certificação.
Auditores para o software parecem não ter experiência em
todos os domínios de aplicação.
Preço alto da certificação para pequenas e médias
empresas.
Modelo ISO 9000
1- 23
ISO 9000-3




Orientação para a aplicação da ISO 9001 no processo de
Engenharia de Software;
Todas as orientações giram em torno de uma “situação
contratual”, onde uma empresa contrata outra empresa para
desenvolver um produto de software;
A norma e os guias relacionados assumem que o
fornecedor gerencie o desenvolvimento de projetos usando
um modelo de ciclo de vida;
Nenhum modelo particular é requerido ou recomendado
pela norma.
Modelo ISO 9000
1- 24
ISO 9000-3: definição de software
Criação intelectual compreendendo programas,
procedimentos, regras e qualquer documentação
associada, pertinente à operação de um sistema
computacional. (ISO 9000-3)
Modelo ISO 9000
1- 25
ISO 9000-3: bens de processo de software

Uma coleção de entidades, mantidas por uma organização, para uso no
desenvolvimento, adaptação, manutenção e implementação de suas
práticas de software.

Incluem:
– processo de software padrão da organização
– descrição dos ciclos de vida de software aprovados para uso
– diretrizes e critérios para adaptar o processo de software padrão
da organização
– base de dados do processo de software da organização
– uma biblioteca de documentação de assuntos relacionados com
o processo de software
Modelo ISO 9000
1- 26
Contexto para Bens de Processo de Software na Organização
Política de Software
Restringido por
Padrões do Produto
de Software
Processo de Software Padrão
Ciclo de vida
do software
padrão
Critérios e
diretrizes para
adaptação
Ambiente e
ferramentas de
engenharia de sw
Arquitetura do Processo
de Software
Organizado por
Elementos do Processo
de Software
Implementado por
Métodos e
Procedimentos
Treinamento
Suportado por
Modelo ISO 9000
1- 27
ISO 9000-3: tipos de organizações onde se aplica

Todas organizações de software que desenvolvem
produtos e serviços de software:
– software sob encomenda
– pacote de software
– fornecedor interno da organização


Qualquer tamanho de organização
Qualquer modelo de ciclo de vida
Modelo ISO 9000
ISO 9000-3: processos definidos

Estrutura do sistema de qualidade
– Responsabilidade do fornecedor;
– Responsabilidade do comprador;
– etc.

Atividades do ciclo de vida
– Análise crítica do contrato;
– Especificação de requisitos do comprador;
– etc.

Atividades de apoio
– Gerenciamento de configuração;
– Controle de documentos;
– etc.
1- 28
Modelo ISO 9000
1- 29
Diferenças entre a ISO 9001 e a ISO 9000-3

forma de descrição, passou a ser em três partes
– capítulo 4 - Sistema da Qualidade-Estrutura
– capítulo 5 - Sistema da Qualidade-Ciclo de Vida
– capítulo 6 - Sistema da Qualidade-Atividades de Apoio


inclusão, de forma explícita, de responsabilidade
do cliente
tradução para uma linguagem da informática
Modelo ISO 9000
1- 30
Referência Cruzada entre ISO 9001 e ISO 9000-3
N B R IS O 9 0 0 1
4 - R e q u is it o s p a r a o s is t e m a d a q u a lid a d e
4 . 1 - R e s p o n s a b ilid a d e d a a d m in is t r a ç ã o
4 . 2 - S is t e m a d a q u a lid a d e
4 . 3 - A n á lis e c r ít ic a d e c o n t r a t o
4 . 4 - C o n t r o le d e p r o je t o
4 . 5 - C o n t r o le d e d o c u m e n t o s
4
4
4
4
.6
.7
.8
.9
- A q u is iç ã o
- P r o d u t o f o r n e c id o p e lo c o m p r a d o r
- I d e n t if ic a ç ã o e r a s t r e a b ilid a d e d e p r o d u t o
- C o n t r o le d e p r o c e s s o s
4 . 1 0 - I n s p e ç ã o e e n s a io s
4 . 1 1 - E q u ip . d e in s p e ç ã o , m e d iç ã o e e n s a io s
4 . 1 2 - S it u a ç ã o d a in s p e ç ã o e e n s a io s
4 . 1 3 - C o n t r o le d e p r o d u t o s n ã o - c o n f o r m e
4 . 1 4 - A ç ã o c o r r e t iv a
4 . 1 5 - M a n u s e io , a r m a z . , e m b a la g e m e e x p e d .
4
4
4
4
4
.1
.1
.1
.1
.2
6
7
8
9
0
-R
-A
-T
-A
-T
e g is t r o s d a q u a lid a d e
u d it o r ia s in t e r n a s d a q u a lid a d e
r e in a m e n t o
s s is t ê n c ia t é c n ic a
é c n ic a s e s t a t is t ic a s
N B R IS O 9 0 0 0 -3
4 -E stru tu ra
5 - A t iv id a d e s d o c ic lo d e v id a
6 - A t iv id a d e s d e s u p o r t e
4 . 1 - R e s p o n s a b ilid a d e d a a d m in is t r a ç ã o
4 . 2 - S is t e m a d a q u a lid a d e
5 . 5 - P la n e ja m e n t o d a q u a lid a d e
5 . 2 - A n á lis e c r ít ic a d e c o n t r a t o
5 . 3 - E s p e c . d o s r e q u is it o s d o c o m p r a d o r
5 . 3 - E s p e c . d o s r e q u is it o s d o c o m p r a d o r
5 . 4 - P la n e ja m e n t o d o d e s e n v o lv im e n t o
5 . 5 - P la n e ja m e n t o d a q u a lid a d e
5 . 6 - P r o je t o e im p le m e n t a ç ã o
5 . 7 - E n s a io s e v a lid a ç ã o
6 . 1 - G e s t ã o d a c o n f ig u r a ç ã o
6 . 1 - G e s t ã o d a c o n f ig u r a ç ã o
6 . 2 - C o n t r o le d e d o c u m e n t o s
6 . 7 - A q u is iç ã o
6 . 8 - P r o d u t o f o r n e c id o p e lo c o m p r a d o r
6 . 1 - G e s t ã o d e c o n f ig u r a ç ã o
5 . 6 - P r o je t o e im p le m e n t a ç ã o
6 . 5 - R e g r a s , p r á t ic a s e c o n v e n ç õ e s
6 . 6 - F e r r a m e n t a s e t é c n ic a s
5 . 7 - E n s a io s e v a lid a ç ã o
5 . 8 - A c e it a ç ã o
5 . 9 - C ó p ia , e n t r g a e in s t a la ç ã o
5 . 7 - E n s a io s e v a lid a ç ã o
6 . 5 - R e g r a s , p r á t ic a s e c o n v e n ç õ e s
6 . 6 - F e r r a m e n t a s e t é c n ic a s
6 . 1 - G e s t ã o d e c o n f ig u r a ç ã o
5 . 6 - P r o je t o e im p le m e n t a ç ã o
5 . 7 - E n s a io s e v a lid a ç ã o
5 . 8 - C ó p ia , e n t r e g a e in s t a la ç ã o
6 . 1 - G e s t ã o d e c o n f ig u r a ç ã o
4 . 4 - A ç ã o c o r r e t iv a
5 . 8 - A c e it a ç ã o
5 . 9 - C ó p ia , e n t r e g a e in s t a la ç ã o
6 . 3 - R e g is t r o s d a q u a lid a d e
4 . 3 - A u d it o r ia s in t e r n a s d o s is t . d a q u a lid a d e
6 . 9 - T r e in a m e n t o
5 .1 0 -M a n u te n ç ã o
6 . 4 - M e d iç ã o
Modelo ISO 9000
1- 31
Documentos e interpretações disponíveis para
entendimento da ISO 9001 para software.
ISO 9000-3 Diretrizes para aplicação da ISO 9001
no desenvolvimento, fornecimento e manutenção
de software.
 TickIT Um guia para a construção de sistema de
qualidade para software e certificação conforme a
ISO 9001.
 MSQH Modelo de um manual para a qualidade de
software.

Modelo ISO 9000
1- 32
Ciclo de vida do processo de software
É
um modelo que governa todas as atividades
executadas para definição, realização e entrega do
produto final dentro de um processo de produção.
 A norma e os guias relacionados assumem que o
fornecedor gerencie o desenvolvimento de projetos
usando um modelo de ciclo de vida.
 Nenhum modelo particular é requerido ou
recomendado pela norma.
Modelo ISO 9000
1- 33
Normalização de Software no Brasil
 ABNT-Associação
Brasileira de Normas Técnicas
 CB-21 Comitê Brasileiro de Informática
 SC-21:10 Subcomitê de Software
 Comissões Técnicas
 Comissões de Estudo
Modelo ISO 9000
2. SISTEMA DE QUALIDADE
1- 34
Modelo ISO 9000
1- 35
Objetivos de um sistema de gestão da qualidade (QMS)
 Um
sistema de gestão da qualidade deve permitir
uma organização atingir os objetivos da qualidade:
– atender as necessidades declaradas e implícitas dos
clientes;
– confiança no seu próprio processo de gerenciamento;
– confiança do cliente nos produtos e serviços da
empresa.
 A ISO
9001 atende totalmente estes objetivos.
Modelo ISO 9000
1- 36
Qual a melhor abordagem para construir um QMS?






Elabore políticas que apoiem seu QMS para atender os objetivos de seu
negócio em primeiro lugar, e a conformidade com a ISO 9001 em segundo.
Elabore procedimentos que atendam as necessidades do seu negócio e que
permitam você demonstrar conformidade com os requisitos da norma.
Tome como base a ISO 9000-3 ou qualquer outro guia que melhor atenda
os objetivos do seu negócio e da qualidade.
Elabore instruções de trabalho que atenda as necessidades do seu negócio e
que tenham conformidade com os procedimentos.
Mapeie a norma ISO 9001 para o seu QMS, mas não construa o QMS ao
redor da norma. Construa o QMS para atender as necessidades e objetivos
do seu negócio.
Faça uma referência cruzada do seu QMS com a ISO 9001 para ajudar os
auditores.
Faça e mantenha o seu QMS tão simples quanto possível!
Modelo ISO 9000
1- 37
Documentação do Sistema de Gestão da Qualidade
PLANO DE NEGÓCIOS
(Estratégico)
(POLÍTICA DA QUALIDADE)
MANUAL DA QUALIDADE
(Descreve o sistema de Gestão)
R
E
G
I
S
T
R
O
S
D
A
PROCEDIMENTOS
(Gerencial)
INSTRUÇÕES DE TRABALHO
(Operacional)
Q
U
A
L
I
D
A
D
E
Modelo ISO 9000
1- 38
Pontos sensíveis que devem ser considerados quando do
desenvolvimento do QMS





não chocar a organização com um programa que exija
trabalho extra e intenso;
considerar que está realizando uma mudança cultural
na empresa;
envolvimento da alta administração é essencial;
reunir todo pessoal da empresa e informá-los do que
está acontecendo;
envolver e utilizar todas as pessoas que irão usar os
procedimentos e instruções de trabalho na elaboração e
revisão das mesmas;
Modelo ISO 9000
1- 39
Pontos sensíveis que devem ser considerados quando do
desenvolvimento do QMS
 distribuir os documentos para todas as áreas que
necessitam deles;
 treinar todo o pessoal da organização em técnicas da
qualidade;
 se os procedimentos e Instruções de Trabalho estão sendo
elaborados pela primeira vez, documentar o que está sendo
feito atualmente e não o que alguns desejam que seja feito;
 implementar o que foi definido no QMS;
 fazer medidas do progresso em direção aos objetivos do
negócio da empresa.
Modelo ISO 9000
1- 40
Como desenvolver um bom sistema de gestão da qualidade?







Usar um modelo de QMS.
Estabelecer claramente os objetivos e o planejamento da qualidade.
Fazer a estrutura da organização com descrição de
responsabilidades, autoridade e interface com relação ao QMS, clara
e entendida por gerentes, desenvolvedores e membros do grupo da
qualidade.
Investir em tecnologia e nas pessoas.
Escolher um gerente competente, respeitado e com credibilidade
para liderar o processo.
Demonstrar que a melhoria da qualidade é possível e está sendo
atingida.
Educar e envolver todo o pessoal que executa o trabalho da
atividade fim.
Modelo ISO 9000
1- 41
O que é Responsabilidade da Administração?
Além do fato da administração da empresa ser
responsável pela qualidade ou falta dela nos produtos
desenvolvidos
pela
empresa,
as
seguintes
responsabilidades são importantes destacar:
apoiar a iniciativa e mostrar isso visivelmente;
 definir e documentar a política da qualidade;
 assegurar que a mesma é entendida por todos;
 definir responsabilidade e autoridade;
 designar um representante da administração;
 disponibilizar os recursos necessários;
 executar revisões da qualidade.
Modelo ISO 9000
1- 42
3. AUDITORIAS
Modelo ISO 9000
1- 43
O que são auditorias?


Auditorias são inspeções sistemáticas e independentes
que são planejadas e executadas usando procedimentos
documentados e listas de verificação para determinar se
as atividades da qualidade do fornecedor (auditado) está:
conforme com o sistema de qualidade planejado;
– efetivamente implementado (em uso);
– atingindo os objetivos definidos para a qualidade.
 Auditoria
da qualidade é um meio pelo qual são avaliados
os sistemas e os processos da qualidade a fim de
determinar sua conformidade com a ISO 9000.
Modelo ISO 9000
1- 44
Existem 3 tipos de auditoria.
 Auditoria
de primeira-parte
– realizada por equipe interna
 Auditoria
de segunda-parte
– realizada pelo cliente
 Auditoria
de terceira-parte
– realizada por empresa especializada
e independente
Modelo ISO 9000
Atividades
de auditoria
1- 45
1. Planejamento
– Preparação
– Reunião com o fornecedor (auditado)
– Planejamento de reuniões
– Notificação
2. Execução
– Reunião de abertura
– Auditoria
– Reunião de conclusão
3. Encerramento
– Relatório da auditoria
– Ações preventivas/corretivas
Modelo ISO 9000
1- 46
Pontos verificados pela auditoria de software

conformidade da documentação do sistema da
qualidade com a norma ISO 9001;

a implementação do sistema da qualidade, i.e., se
está sendo usado como definido;

a eficácia do sistema da qualidade.
Modelo ISO 9000
1- 47
Ocorrência de discrepâncias mais citadas (Europa)
Item da ISO 9001
4.5 - Controle de Documentos
4.4 - Controle de Projeto
4.6 - Aquisição
4.10 - Inspeção/Ensaios
4.2 - Sistema da Qualidade
4.9 - Controle de Processo
Percentual de
não-conformidade
18 %
12 %
9%
8%
7%
6%
Journal of European Business
Modelo ISO 9000
1- 48
Ocorrência de discrepâncias mais citadas (E.U.A.)
Item da ISO 9001
4.1 - Responsabilidade da Administração
4.18 - Treinamento
4.9 - Controle de Processo
4.10 - Inspeção/Ensaios
4.13 - Controle de Produto Não-Conforme
4.14 - Ações Preventivas e Corretivas
ISO 9001/Ronald A. Radice
Modelo ISO 9000
1- 51
“Um Software de Qualidade deve
encantar o consumidor, e não apenas
funcionar direito e não ter erros.”
Bill Gates