A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Mas, se a escrita mudou, a carta não deixou de ser, por isso, um veículo
muito eficiente de comunicação e transmissão de informações. E
continua a ser uma das imagens de marca de qualquer empresa.
Daí a importância da escolha do papel, que há-de ser de boa qualidade,
ou no logotipo, que deve ser sugestivo. Mas daí, também, a importância
de uma redacção cuidada e bem apresentada, do princípio ao fim da
carta, de modo a que não haja contradição entre a qualidade da
embalagem e o sentido da mensagem.
Há uma regra básica de cortesia: toda a carta é assinada, e tem
resposta. E esta deve ser dada num prazo razoável, mesmo que se limite
a afirmar que a carta foi recebida.
Outra regra de cortesia, nesta matéria, é a de que não se deve nunca
abrir ou ler uma carta diante de outra pessoa. Ao fazê-lo, estamos de
algum modo a virar as costas a essa pessoa, interrompendo a
comunicação que se tinha estabelecido com ela. Claro que, num
escritório, quando chega um fax ou um memorando com a indicação de
urgência, pode e deve verificar-se o seu conteúdo. É óbvio que,
tratando-se de uma carta de apresentação ou recomendação, trazida
pela pessoa que se recebe, é obrigatório abri-la de imediato e lê-la com
atenção.
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
ESTRUTURA
O timbre
É o cabeçalho que figura na parte superior da carta. Aparece geralmente
impresso. Inclui o nome da organização, a sua morada completa e os
números de telefone e de fax. No caso de não estar impresso, deve-se
escrever sempre em maiúsculas e sem sublinhar.
A data
Geralmente escreve-se na parte superior direita e a sua parte final deve
estar alinhada com a margem direita do texto da carta, a dois ou três
espaços abaixo da altura do timbre. Pode ser colocada também depois
do texto, antes da despedida, alinhada à esquerda. A data é precedida do
nome da localidade de onde se escreve e separada dele por uma vírgula.
Embora se possa escrever a data com números, é mais estético
escrever-se o nome do mês com letras e o ano completo.
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
ESTRUTURA
O destinatário
O nome e a morada da empresa a que se dirige o documento devem ser
escritas duas ou três linhas abaixo da data, formando um pequeno bloco
na parte esquerda da carta, a uns 2,5 cm da última linha do timbre. No
caso de serem utilizados envelopes de janela deve figurar do lado
direito.
Quando se envia ao cuidado de um funcionário da empresa, o nome
deste deve ser escrito por baixo da morada, utilizando-se o tratamento
completo, ou seja, Ex.mo. Senhor e o cargo. Se não se souber o nome
do destinatário, convém fazer referência ao cargo que ocupa (Sr.
Gerente, Sr. Director...).
O registo e a referência
Depois da morada e antes da saudação inicial, pode encontrar-se, à
direita ou à esquerda, o registo ou referência.
Normalmente, a correspondência da empresa tem um número
progressivo de registo ou de referência que facilita a sua procura e o
arquivo. Quando se responde a uma carta que apresente uma referência,
a referência do emissor deve ser relacionada com o número de registo e
com a data da carta a que se responde.
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
ESTRUTURA
O assunto
A dois espaços abaixo da data encontra-se o assunto, com o qual se
sintetiza o conteúdo global da carta. Geralmente encontra-se alinhado à
esquerda.
O cabeçalho
O cabeçalho é necessário nas cartas em que se estabelece uma primeira
relação e em todas as cartas de carácter protocolar. Na saudação inicial
não se deve escrever abreviaturas de qualquer tipo.
As formas mais frequentes de saudação são: Excelentíssimo Senhor,
quando o destinatário ocupa uma posição social de relevo, e Estimado
Senhor, menos protocolar.
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
ESTRUTURA
O texto
Começa-se a escrever a dois espaços do cabeçalho. É a parte central da
carta, onde se expõe o conteúdo do documento, centrado na folha e
devidamente distribuído por parágrafos.
A redacção tem de ser clara e concisa, o que resultará numa maior
facilidade de compreensão. Utilizar-se-ão frases de comprimento
reduzido e com um léxico oportuno. Os parágrafos não deverão ser
excessivamente compridos, tal como não se deve abusar das orações
subordinadas. Algumas vezes, para não se repetir frases ou termos
habituais, estes terão de ser substituídos pelas respectivas abreviaturas.
Por último, a linguagem utilizada manterá o tom certo, adequado à
seriedade que qualquer relação comercial minimamente séria exige.
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
ESTRUTURA
Despedida
Qualquer carta comercial termina com a frase de despedida. Escreve-se
a dois espaços por baixo do texto e sem ponto final, normalmente
utiliza-se a vírgula. Tem de estar alinhada com os parágrafos.
A despedida utilizada estará de acordo com o nível de relação que se
tenha com o destinatário e com a saudação utilizada. Não se usam
abreviaturas.
A fórmula mais utilizada, se se conhecer previamente o destinatário ou
se se mantiver uma relação de amizade com ele, será Cordialmente ou
então Saudações cordiais. Se, pelo contrário, não se conhecer o
interlocutor ou se este for uma pessoa importante, utilizar-se-á, entre
outras, as expressões que se seguem: Atentamente; Cumprimentos
respeitosos de; Sem mais assunto, cumprimentos de; Aproveitando a
ocasião para o cumprimentar atentamente; Esperando resposta,
cumprimenta-os; Com os melhores cumprimentos.
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
ESTRUTURA
A assinatura
Escreve-se geralmente na parte esquerda da folha e a uma distância
aproximada de dois espaços da despedida. Vem sempre acompanhada
da especificação do cargo do remetente na empresa.
Pode-se escrever inserindo, antes do nome do assinante, o do cargo que
este ocupa na empresa. Deve escrever-se, por baixo da assinatura, o
nome do assinante à máquina.
Quando o remetente não assina a carta, esta pode assinar-se por ordem
(p.o.), por poder (p.p.) ou por delegação (p.d.) e deve incluir o nome da
pessoa que a assina.
Na correspondência comercial também costuma figurar a referência da
pessoa que ditou a carta e a da pessoa que a escreveu.
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO VS QUANTIDADE
Nem sempre a grande quantidade de comunicação conduz a uma
melhor compreensão.
É preferível uma boa qualidade de comunicação do que enormes
quantidades de comunicados, circulares, ordens de serviço,
relatórios extensos, etc.
As grandes quantidades de comunicação apenas levam a que as
pessoas não leiam e não se interessem pela informação
necessária.
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO VS QUANTIDADE
A)
_ Informação tipo sintética: simples e clara
DEVERES E OBRIGAÇÕES DOS FUNCIONÁRIOS
HORÁRIO
DE
TRABALHO
9:00
12:30
HORAS DE
TRABALHO
DIÁRIO
DIAS DE
TRABALHO
SEMANAL
VENCIMENTO
INICIAL
FÉRIAS
ANUAIS
7 HORAS
5 DIAS
90.000$00
22 DIAS
ÚTEIS
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO VS QUANTIDADE
B)
_ Informação tipo extensa: complicada, contraditória
CIRCULAR n.º....
ANO DE 2000
DEPARTAMENTO DE
ASSUNTO : Deveres e obrigações dos funcionários
CLASS CLASSIFICAÇÃO: 2.4.2.1
INTRODUCAO : Sendo do conhecimento desta chefia que os funcionários destes
serviços, por vezes, descuidam as suas obrigações funcionais, levando a que os
serviços se ressintam negativamente...(blá, blá...)
Assim sendo, mais uma vez se faz lembrar a todos os funcionários que o horário
de trabalho deverá ser escrupulosamente cumprido para que não haja quebras no
ritmo das tarefas que terão que ser executadas.
Em face do que acima se refere recorda-se a todos os funcionários que devem
entrar às 9 horas da manhã, hora que se nos afigura....(blá,blá,blá...)
Cascais, ...... de
de 2000
O chefe de Departamento
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
LEGIBILIDADE
Todos sabemos que é muito frequente os técnicos serem atraídos por um
tipo de linguagem tão cheia de tecnicismo e complicada, nada acessível
ao cidadão comum, que acaba por não ser entendida por ninguém a não
ser pelos próprios técnicos do ramo.
Servindo-nos de uma caricatura, veja-se o exemplo dos jovens médicos
que às vezes falam assim ao doente que se queixa de urna simples dor
de barriga:
«O senhor tem um síndroma doloroso na fossa ilíaca lateral direita pelo
que deve permanecer inactivo e acamado.»
Realmente este tipo de linguagem, para o cidadão comum e que para
cúmulo se sente indisposto, esta linguagem é suficiente para o confundir
ainda mais...
Não seria muito mais eficaz que o médico informasse o doente nestes
termos
«0 senhor tem uma apendicite e precisa de ficar na cama.»
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS
A fase da compreensão dos textos é fundamental, porque ninguém
consegue dar uma resposta a uma pergunta que não tenha sido bem
compreendida. E quem diz responder diz igualmente formular um
despacho sobre um assunto proposto.
Do mesmo modo ninguém consegue resumir e qualquer assunto
exposto, desde que não compreendido o texto.
Então as primeiras regras serão:
Ler uma vez o texto
Ler uma segunda vez o texto
Assinalar ou sublinhar as «palavras chave»
É realmente importante o momento da compreensão do texto escrito
recebido.
Na maioria das vezes, de depois de uma breve leitura em «diagonal»,
somos impelidos, de imediato, para começar a escrever, sem reflectir, por
vezes sem ter compreendido o texto, o que logicamente nos leva muitas
vezes por caminhos errados.
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS
Estas atitudes são muitas vezes justificadas pelo nervosismo de vermos um
grande volume de trabalho à nossa frente e termos a tentação fácil de
«despachar serviço».
É preferível demorar um pouco mais a ler os textos, digeri-los bem, e depois
então ordenar as respostas.
O ideal, desde que se disponha de tempo para isso, seria resumir o texto que
acabamos de ler, uma vez que essa é uma actividade normal do nosso dia a
dia.
Ou não é verdade que, empírica e naturalmente, resumimos o episódio da
telenovela que vimos ontem, para hoje contarmos ou comentarmos com o
amigo do lado?
Estas actividades são de facto normais no nosso dia a dia.
Mas atenção!
Quando estamos a resumir oralmente, fazêmo-lo empiricamente e com
naturalidade, pois o nosso interlocutor está sempre em condições de pedir
explicações ou esclarecimentos adicionais.
Resumir será portanto distinguir entre o acessório e o principal e anotar só o
principal.
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS
REGRAS PARA SINTETIZAR TEXTOS
1 Dividir o texto em partes;
2 Dar um título/resumo a cada parte;
3 Anotar as palavras chave;
4 Sintetizar/organizar as ideias chave encontradas.
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS
ESTRUTURACAO DA RESPOSTA A DAR AO TEXTO ESCRITO
Se já tivermos lido duas vezes o texto, se já tivermos sublinhado as frases
chave, se já tivermos anotado em rascunho as nossas primeiras ideias,
então certamente já compreendemos o texto e já estamos prontos a
responder.
No entanto há aqui outra regra de ouro a cumprir:
Estruturar o que vamos escrever
Normalmente todos temos a necessidade de «introduzir» o assunto e
portanto a primeira reacção, quando iniciamos um texto resposta, é a de
começar a desenvolver, de imediato, a introdução.
É mais fácil planificar primeiro o desenvolvimento, para no fim pensar
como introduzir o tema.
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS
ESTRUTURACAO DA RESPOSTA A DAR AO TEXTO ESCRITO
Ao elaborarmos o desenvolvimento temos que pensar que os nossos
destinatários são:
São pessoas que têm pouco tempo para ler textos compactos, maçadores;
São pessoas que apenas lêem o indispensável;
São pessoas que, por não conhecerem a legislação que regulamenta o
problema, acham as referências legislativas desnecessárias;
São pessoas que gostam muito da clareza.
Por isso vamos escrever:
Frases curtas
Frases completas
Frases muito claras
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS
ESTRUTURACAO DA RESPOSTA A DAR AO TEXTO ESCRITO
Finalmente não esqueçamos a fase da conclusão.
Toda a gente sente a necessidade de fazer a leitura final o que normalmente
se consegue com urna conclusão.
Por isso, no final do seu «texto resposta» conclua sempre.
E para que tal aconteça também recomendamos 3 regras simples:
1 A conclusão deve ser o ponto de convergência das diferentes ideias
expostas;
2 A conclusão deve ser sintética; nada de repetições;
3 A conclusão deve culminar com o nosso ponto de vista, que deverá
igualmente ser bem definido.
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
O OFÍCIO COMO FORMA DE COMUNICAÇÃO EXTERNA
Esta forma de comunicação escrita revela, em muitos casos, O
«espelho» do Serviço que emite o documento.
Se um serviço é eficiente, os estilos por si utilizados nos textos
escritos dirigidos ao exterior, por via de regra, são simples,
correcto cordiais e directos.
Se um serviço não prima muito pela eficiência, por via de regra os
estilos utilizados costumam ser complicados, demasiado extenso
pouco objectivos e por vezes fazendo apelo a uma linguagem
demasiado técnica sem que alguém disso tire proveito.
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
O OFÍCIO COMO FORMA DE COMUNICAÇÃO EXTERNA
Por isso recomenda-se:
 Construa frases curtas (20 a 30 palavras)
Escreva apenas o indispensável para a compreensão da mensagem,
evitando informação inútil.
Sublinhe os aspectos mais importantes
Não se repita
Faça resumos ou conclusões sempre que possível
Aconselha-se, sempre que possível, a utilização de parágrafos
fraccionando deste modo os textos longos
Não utilize palavras susceptíveis de vários sentidos
Evite o uso de siglas ou abreviaturas, pois nem sempre estas são do
conhecimento geral
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
O OFÍCIO COMO FORMA DE COMUNICAÇÃO EXTERNA
Evite o uso de siglas ou abreviaturas, pois nem sempre estas são do
conhecimento geral
Quando tiver que utilizar referências legislativas, faça-o só no
essencial, mas que sejam perceptíveis, para evitar o recurso à
consulta, o que nem sempre é viável para o leitor do texto
Evite, sempre que possível, o uso de frases completas em letras
maiúsculas
 Utilize, de preferência, papel branco e impresso a preto
 Utilize sempre o papel de tamanho normalizado A4.
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
CIRCULAR COMO FORMA DE COMUNICACAO ESCRITA INTERNA
Este tipo de comunicação interna é muito utilizado nos serviços, não só
para regulamentar formas de procedimento interno, corno também
como meio especialmente vocacionado para fazer chegar a todos os
postos de trabalho o enorme manancial de legislação que normalmente
é publicada na imprensa oficial.
As vantagens que as circulares apresentam, neste último aspecto, são
de vária ordem:
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
CIRCULAR COMO FORMA DE COMUNICACAO ESCRITA INTERNA
Levam atempadamente aos funcionários a informação legislativa
necessária para o bom desempenho das suas funções
Normalmente a IegisIação veiculada por este melo é acompanhada de
textos explicativos e de aplicação prática, facilitando assim a leitura e a
interpretação adequada pelos funcionários que têm que aplicar as
normas legais;
Evitam um grande desperdício de tempo e de esforço por parte dos
funcionários,
para
se
manterem
desempenho das suas funções;
actualizados
e
eficientes
no
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
CIRCULAR COMO FORMA DE COMUNICACAO ESCRITA INTERNA
Evitam aos funcionários a tarefa penosa de, para se manterem sempre
informados, terem de consultar diariamente os textos legais que vão
aparecendo e de interesse para o serviço;
As circulares são também um meio de comunicação interna
privilegiado para transmitir despachos internos, determinações de
serviço com carácter de aplicação permanente e geral.
As circulares devem ser elaboradas com texto em tudo semelhante ao
que já se apurou para os ofícios e notas, com frases curtas, se possível
dividindo e numerando os parágrafos, esquematizando o mais possível.
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
FAX
O fax serve para enviar mensagens informais e urgentes. Existem
formulários para este tipo de correspondência que pouco variam de
empresa para empresa. A linguagem deve simplificar-se ao máximo para
que a mensagem seja clara e concisa.
Em princípio, não é necessário acusar a recepção, que é feita
automaticamente. Mas o fax não deve ser utilizado para substituir as
cartas. Se se tratar de uma correspondência formal ou oficial pode-se,
quanto muito, enviar por fax uma cópia da carta que foi mandada nesse
dia pelo correio, indicando isso mesmo no impresso de cobertura.
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
FAX
Não se deve mandar felicitações ou agradecimentos por fax. É preferível
fazê-lo pelo telefone. E o mesmo se aplica aos convites. Apenas numa
emergência, no caso de se ter perdido o convite enviado pelo correio, se
poderá mandar uma cópia por fax.
É escusado lembrar que os faxes não devem conter mensagens
confidenciais ou íntimas. Nunca se sabe quantas pessoas terão acesso
ao número de fax do seu interlocutor.
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Ofício e circular
1º parágrafo: apresentação da empresa/assunto
2º parágrafo: desenvolvimento/resolução do assunto
3º parágrafo: conclusão
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Requerimento
1º parágrafo: apresentação do requerente: nome completo,
filiação, B.I. – n.º, data, arq.ident., validade -, estado civil,
morada, telefone.
2º parágrafo: pedido
3º parágrafo: conclusão
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Curriculum Vitae
 Dados Pessoais
 Formação Académica
 Trabalhos e Estudos Elaborados
 Outros Cursos
 Estágios
 Experiência Profissional
 Acções de Formação
 Conhecimentos Linguísticos e outros
 Outras Informações
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Curriculum Vitae
 Dados Pessoais
Nome
Data de Nascimento
Estado Civil
Morada
Telefone
B.I.
Contribuinte
Carta de Condução
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Curriculum Vitae
 Formato
Curso do Ensino Secundário da Nova Reforma Curricular - Agrupamento 4, com a
média de 15 valores, obtendo média para acesso ao ensino superior de 17 valores.
Concluído no ano lectivo de 94/95. (anexo 1)
Curso “Lições de História de Arte” da EDICARTE com a duração de 12 horas.
17 de Outubro a 16 de Novembro de 1996 em Viseu. (anexo 2)
Estágio Curricular no Hotel Montebelo terminado com classificação de 16 valores :
Recepção;
Contabilidade;
Assistência à Direcção;
Relações Públicas;
Organização e Acompanhamento de Eventos.
11 de Maio a 30 de Junho de 1998 em Viseu. (anexo 3)
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Carta apresentação
1º parágrafo: apresentação do proponente
2º parágrafo: formação académica (sumária)
3º parágrafo: experiência profissional (sumária)
4º parágrafo: propostas (com identificação das
funções)
5º parágrafo: contactos e curriculum

A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Trabalho científico
Capa e Contra-capa
Capa:
nome do autor
título do trabalho
local e data da apresentação
Contra-capa: nome da instituição e respectivo departamento
curso
ano lectivo
título do trabalho
nome do autor
âmbito da realização do trabalho
orientação
local e data da apresentação
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Trabalho científico
Dedicatória (simples e directa)
Agradecimentos
Sumário (índice) títulos e páginas
Índices de figuras, gráficos, fotos…
Apresentação: área do trabalho
razões da escolha do tema e sua delimitação
método de investigação
dificuldades sentidas
Introdução: (já faz parte do conteúdo, é numerado)
abordagem sumária do conteúdo do trabalho, enumeração dos assuntos
tratados e a divisão que é feita do trabalho
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Trabalho científico
Corpo do trabalho: critérios de divisão
a sequência dos temas tratados deve ser feita de acordo com a
seguinte regra: do geral para o particular, essa mesma regra
dentro de cada uma das partes.
As partes são numeradas em capítulos (numeração romana) e
subcapítulos (numeração árabe)
Conclusão: principais ideias, ilações que se podem retirar de todo o trabalho,
principais inovações que o trabalho oferece, menção aos pontos fracos do
trabalho (o que ficou por estudar)
Bibliografia: lista de fontes utilizadas ordenada alfabeticamente
Anexos: numerados
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Trabalho científico
Questões formais:
Espaçamento: superior (4 cm), margem inferior (3,5 cm), margem esquerda (3,5 cm),
margem direita (2 cm).
Espaçamento entre linhas: 1,5
Tipo de letra: Times New Roman tamanho 12 e 10 nas notas de rodapé.
Figuras: numeração sequencial dentro de cada capítulo (ex: figura nº 1 da capítulo II:
Figura II.1), deve conter um título após a numeração (em cima) e a fonte (em baixo).
Numeração das páginas no canto inferior ou superior direito, eventualmente centrado
em baixo.
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Trabalho científico
Referências bibliográficas:
Artigo de Jornal
Fine, M. A., & Kurdek, L. A. (1993). Reflections on determining authorship credit
and authorship order on faculty-student collaborations. American Psychologist, 48
(1), 1141-1147.
Monografia (livro)
Nicol, A. A. M., & Pexman, P. M. (1999). Presenting your findings: A practical guide
for creating tables. Washington, DC: American Psychological Association.
Capítulo de um livro
O'Neil, J. M., & Egan, J. (1992). Men's and women's gender role journeys: Metaphor
for healing, transition, and transformation. In B. R. Wainrib (Ed.), Gender issues
across the life cycle (pp. 107-123). New York: Springer.
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Trabalho científico
Referências bibliográficas:
Site da Internet na totalidade
http://www.kidspsych.org.
Web page sem autor
New child vaccine gets funding boost. (2001). Retirado em 21 de Março, 2001, a
partir de http://news.ninemsn.com.au/health/story_13178.asp
Parte de página web com autor
ICEP (2001). Estatísticas de 2000. Retirado em 04 de Abril, 2002, a partir de
http://icep.pt/estatísticas/2001_2478.asp
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Trabalho científico
Referências bibliográficas:
Revisão de um livro
Schatz, B. R. (2000). Learning by text or context? [Review of the book The social life
of information]. Science, 290, 1304.
Citação de um livro sem autor nem editor
Merriam-Webster’s collegiate dictionary (10th ed.). (1993). Springfield, MA:
Merriam-Webster.
A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Trabalho científico
Referências bibliográficas:
CITAÇÕES
Integrais: até duas linhas no corpo do texto entre aspas, mais do que duas linhas
recolhido do texto em itálico entre aspas, referir autor data e página de onde foi
retirado (Baloglu, 1999, p.35).
Baseado em: autor e data (Bandura 1993).
Citações para um ou mais trabalhos dentro do mesmo parêntesis
Colocar por odem alfabética separados por vírgulas (Balda, 1980; Kamil, 1988;
Pepperberg & Funk, 1990)
Excepção: pode separar-se uma citação mais importante dizendo “ver também”
(Minor, 2001; see also Adams, 1999; Storandt, 1997).
Bibliografia: é ordenada alfabeticamente, independentemente da sua proveniência.
O TELEFONE
INSTRUMENTO DE IMAGEM
A comunicação telefónica é, muitas vezes, o primeiro contacto que se
tem com uma empresa. A primeira impressão é duradoura e por isso se
deve dar muita atenção ao modo como se atende o telefone.
Diz-se que a voz ao telefone deve ser tão atraente que apenas por ouvila desejemos conhecer quem fala. A voz, a entoação, a forma de atender
o telefone revelam-nos mais do que parece sobre a pessoa que está por
detrás do aparelho: a sua educação, o seu trato, a sua afabilidade, a sua
eficiência...
Convém não esquecer que a voz não transmite apenas factos, mas
também
atitudes
como
cortesia,
interesse
desinteresse, agressividade e insegurança.
e
encorajamento,
O TELEFONE
INSTRUMENTO DE IMAGEM
À telefonista não custa nada atender a chamada com um «Bons dias,
Pereira & Companhia», em lugar de um «Está» mal humorado.
Há muitas empresas que têm dois ou três números de telefone, mas
uma só telefonista. Com demasiada frequência a telefonista diz-nos «um
momento» e passa a atender outra chamada. Acontece esquecer-se de
nós durante imenso tempo, sem ter a atenção de repetir amavelmente,
de vez em quando, «um momento, por favor».
E que dizer das telefonistas que dizem «vou ligar» e nos deixam
eternamente à espera que a extensão atenda, sem se preocuparem em
averiguar se estamos realmente em comunicação?
O TELEFONE
INSTRUMENTO DE IMAGEM
Acontece, também, por vezes, a telefonista perguntar quem fala e
depois dizer que a pessoa com quem queremos falar não está ou não
pode atender porque está muito ocupado. Em primeiro lugar deveria
dizer que a pessoa não pode atender ou que não está, e depois
perguntar o nome, a empresa, a mensagem e o telefone.
O TELEFONE
INSTRUMENTO DE IMAGEM
Se atender uma chamada e não quiser identificar-se pode dizer
apenas o nome da empresa. Mas insista sempre para saber o nome do
interlocutor e use-o ao longo da conversa para tornar mais pessoal a
comunicação.
Deve falar de modo calmo e num tom um pouco abaixo do normal
visto que o telefone distorce a voz. Nunca levante a voz.
Sorria. Ainda que não se aperceba, a sua voz altera-se de facto se
estiver a sorrir. Por isso, se estiver irritado ou mal disposto,
experimente afivelar um sorriso antes de dizer «Está lá?».
O TELEFONE
INSTRUMENTO DE IMAGEM
Se se tratar de uma queixa, não comece logo a defender-se. Ouça até
ao fim. Repita o que ouviu para mostrar que percebeu e que está
interessado na resolução do problema. A melhor maneira de desarmar
uma pessoa que está irritada com a sua empresa (ou consigo) é
começar por se solidarizar com ela e mostrar vontade de resolver o
assunto. Se disser com voz calma «Estou a tomar nota de tudo o que
acaba de me dizer e vou tentar resolver este problema já. Deixe-me o
seu contacto para que lhe possa dar conta do que apurei, logo que
possível», a pessoa ficará bem impressionada consigo e com a sua
empresa.
O TELEFONE
INSTRUMENTO DE IMAGEM
Tente reconhecer vozes de clientes habituais. Toda a gente gosta de
ser reconhecido e tratado com mais deferência ou intimidade, mas sem
exageros.
Deve tomar nota das mensagens e transmiti-Ias. Se, depois de
escutar a pessoa em linha, chegar à conclusão de que o assunto não
lhe diz respeito e, se não for possível passar a chamada, diga que vai
tentar localizar a pessoa mais indicada para resolver aquele assunto e
transmitir-lhe o recado. Pergunte se prefere esperar ou que lhe ligue
logo que possível. Mesmo que o telefonema não seja para si, se
atendeu a chamada, deve oferecer-se para tomar nota do assunto e
garantir que vai entregar a mensagem logo que possível.
O TELEFONE
INSTRUMENTO DE IMAGEM
Deve saber dar informações. Se conseguir informar; faça-o - mas
sem ultrapassar competências. Se não for conveniente dizer «sim»
nem «não», deve utilizar a frase «pois, realmente não sei responder...».
Não se deve tapar o bocal com a mão, nem transmitir a sua opinião
pessoal sobre o assunto.
Deve encaminhar assuntos. Uma solução é solicitar o envio de um
memorando pelo correio (ou por fax). Se vir que o assunto pode ser
resolvido por outra pessoa, indique esse caminho, com tacto e
delicadeza. Nunca diga que o assunto não interessa à empresa,
mesmo que saiba que assim é. Convém certificar-se de que foi dado
seguimento ao assunto pela pessoa a quem transmitiu a mensagem
para que não voltem a ligar, queixando-se de nada ter sido feito.
O TELEFONE
INSTRUMENTO DE IMAGEM
Não faça um longo silêncio durante a conversação telefónica para
que o seu interlocutor não pense que pousou o telefone em cima da
mesa. Se numa conversa cara a cara é aceitável responder assentindo
com a cabeça, ao telefone é fundamental ir dizendo «claro, pois, sim,
tem razão».
 Se tiver de atender outro telefonema, peça licença à pessoa com
quem está a falar para o fazer e não se demore muito a atender a nova
chamada. Comece logo por dizer «Estava com o telefonema na outra
linha, por isso, se não se importa, diga-me onde está que eu ligo-lhe
já».
O TELEFONE
INSTRUMENTO DE IMAGEM
Existem, por outro lado, regras protocolares específicas para o
relacionamento telefónico e que facilitam a comunicação dentro e fora
das empresas.
Quando um superior telefona a uma pessoa que lhe é inferior através
das secretárias de ambos, este deve estar ao telefone antes da
secretária do superior passar a chamada ao seu chefe.
Quando se telefona a um superior deve-se fazê-lo pessoalmente, e
não através da secretária.
O TELEFONE
INSTRUMENTO DE IMAGEM
Quem faz a chamada, espera em linha. Claro que esta regra só se
aplica entre pessoas do mesmo nível hierárquico. Mas, se quem pediu
a chamada, entretanto, atendeu outro telefone directo, ou saiu do
gabinete, a pessoa para quem a secretária ligou e que está à espera em
linha, pode desligar ao fim de 30 segundos e aguardar nova ligação.
 Quem liga está, em princípio, disponível e interessado em
estabelecer a comunicação. A pessoa que atende a chamada pode ter
tido de interromper uma tarefa em que estava concentrado e, por isso,
não se deve obrigar essa pessoa a esperar muito tempo e a irritar-se
por não ter ninguém do outro lado da linha ou ter de ouvir musica...
 Quando cai uma chamada a meio, deve ser a pessoa que tomou a
iniciativa que volta a ligar. A outra pessoa pode até nem saber para
onde telefonar.
O TELEFONE
INSTRUMENTO DE IMAGEM
Quem estabeleceu a ligação telefónica é que a deve terminar.
Quando se está a falar ao telefone e entra um visitante deve desligarse a chamada o mais rapidamente possível. A pessoa que entra deve
fazer menção de sair, e quem está ao telefone deve fazer-lhe um sinal
para que se sente, enquanto acaba a conversa telefónica.
As secretárias que ocupam gabinetes contíguos aos seus chefes e
tenham de transmitir-lhes alguma mensagem não o devem fazer pelo
telefone. Passarão ao gabinete e darlha-ão pessoalmente.
Quando uma secretária fizer um convite em nome do seu chefe a uma
pessoa da mesma categoria deste, não o transmitirá directamente, mas
sim através da secretária daquele.