CANCELAMENTO
DE PEDIDOS
1
Cancelamento de pedidos
1
2.
Status do pedido x Cancelamento
2
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.6.1
2.6.1.1
2.6.1.2
2.6.2
2.6.3
3.
Pedidos em captação
Pedidos aprovados
Pedidos aprovados em Separação | Picking
Pedidos aprovados em Separação | Packing
Pedidos Disp. Fat | Disp. para Retirada / Entrega
Pedidos faturados
SAC para Cancelamento Pedido já Fat / NF Emitida
Devoluções
Faturamento incorreto
Como consultar ocorrências SAC
Como consultar se a NF foi cancelada
FAQ
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Pedidos do Revendedor
GERA VD
Neste documento você encontra todas as orientações relacionadas à Cancelamento de pedidos e
criação de Ocorrências SAC.
Publico Alvo: Back Office
Já publicamos conteúdos relacionados a todo o ciclo de pedido, mas você conhece quais são os
passos
paraentre
o cancelamento
pedido?
ração
as opções de do
SEFAZ
só será habilitada caso a SEFAZ padrão esteja inoperante (em
Veremos a seguir
todas
as dicas
para
que este processo
seja liberada
realizado
de oforma
correta.
vermelho)
e outra
SEFAZ
Contingência
já tenha sido
para
seu Estado.
1 Contém
Cancelamento
de pedidos
também orientações
sobre como consultar pedidos, produtos em falta, brindes, SAC,
devolução e cancelamento de pedidos.
Considerando o prazo de comunicação entre o GeraSGI e o Practico Live, o cancelamento de
pedidos pode ser realizado de acordo com o status em que o pedido se encontra. Vamos ver a
seguir de acordo com os status dos pedidos se é possível ou não cancelá-los:
Pedidos que não serão faturados devem ser cancelados para que os produtos empenhados
nesses pedidos voltem a ficar disponíveis para outros Revendedores.
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Pedidos do Revendedor
2.
GERA VD
Status do pedido x Cancelamento
É importante ficar atento ao status do pedido, pois de acordo com este é que você saberá se pode
ou não cancelar o pedido, e ainda, em que tela este cancelamento deve ser realizado.
Vamos aos status e procedimentos para cancelamento.
2.1 Pedidos em captação
São pedidos que ainda não foram aprovados, ou seja, que ainda está sendo captado:
Na tela de “Pedido” ou na tela de “Resumo” o Gera apresenta um botão que permite o
cancelamento deste pedido, conforme figura abaixo:
Tela de “Pedido”:
2
Pedidos do Revendedor
GERA VD
Tela de “Resumo”:
Após clicar sobre este botão o sistema solicitará o motivo do cancelamento, conforme tela abaixo:
Selecione o motivo do cancelamento e clique em “Ok”.
Atenção! Pedidos em captação e que são “abandonados” são cancelados automaticamente
após 2 horas.
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Pedidos do Revendedor
GERA VD
2.2 Pedidos aprovados
São pedidos que já foram captados e aprovados e estão com a situação fiscal “ Não faturado”,
Situação Comercial “Aprovado” e Detalhe Situação Comercial “Aprovado”:
Na Tela de Consulta do pedido, os status serão:

Situação: Aprovado;

Detalhe Situação Comercial: Aprovado;
Para cancelar pedidos com este status, acesse a aba Pedidos > Consultar Pedidos > Efetue a
busca do pedido > Clique em “Cancelar Pedido”.
4
Pedidos do Revendedor
GERA VD
O Gera solicitará uma confirmação de cancelamento:
Clicando em “Ok”, o pedido estará cancelado.
Na próxima consulta deste pedido a “Situação fiscal” continuará como “Não faturado”, porém a
“Situação” e “Detalhe Situação Comercial” estará como “Cancelado | Cancelado Pelo Usuário”.
Um a outra forma de pagamento também pode ser utilizada para pedidos com este status.
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Pedidos do Revendedor
GERA VD
Acesse o pedido através da tela de consulta pela aba Pedidos > Consultar pedidos > Selecionar o
pedido desejado e acessar a tela de “Pagamento e Retirada”.
Na nova tela de Checkout será apresentado o botão “Cancelar”. Selecionando este botão, o
sistema solicitará uma confirmação de cancelamento.
O cancelamento será efetivado.
Na tela de Checkout a “Situação Comercial” ficará como “Cancelado” e a “Situação de
Faturamento” ficará como “Não faturado”.
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Pedidos do Revendedor
GERA VD
Atenção! O Cancelamento do pedido através da tela de Pagamento e Retirada só será
possível em determinadas situações. Veja abaixo quais são elas:

Pedidos com opção de entrega a “Retirar na Central de Serviços;

Pedido com opção de entrega “No endereço do Revendedor” e que:
o
Estão com o Processo de Separação ainda não iniciado; (Aprovado);
o
Estão com o Processo de Separação já concluído. (Disponível para
Retirada/Entrega).
Pedidos que não serão faturados devem ser cancelados para que os produtos empenhados
nesses pedidos voltem a ficar disponíveis para outros Revendedores.
Na virada de ciclo, todos os pedidos com a situação “Aprovado” e ainda não faturados são
cancelados automaticamente pelo sistema. Essa ação é necessária para evitar impactos nos
indicadores de Venda Direta.
2.3 Pedidos aprovados em Separação | Picking
Depois de aprovado o pedido e iniciado o processo de Geração de lote, Separação e/ou
Conferência, o cancelamento do pedido só será possível após o término destes processos.
Este pedido apresenta os seguintes status:
o
Situação Fiscal: Não Faturado;
o
Situação Comercial: Separação;
o
Detalhe Situação Comercial: Em Picking.
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Pedidos do Revendedor
GERA VD
2.4 Pedidos aprovados em Separação | Packing
Depois de aprovado o pedido e iniciado o processo de Geração de lote, Separação e/ou
Conferência, o cancelamento do pedido só será possível após o término destes processos.
Este pedido apresenta os seguintes status:
o
Situação Fiscal: Não Faturado;
o
Situação Comercial: Separação;
o
Detalhe Situação Comercial: Em Packing.
2.5 Pedidos Disp. Faturamento | Disponivel para Retirada /
Entrega

Pedido com Conferência finalizada: É possível cancelar.
o
Situação Fiscal: Disp. Faturamento;
o
Situação Comercial: Separação;
o
Detalhe Situação Comercial: Disponível para Retirada / Entrega.
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Pedidos do Revendedor
GERA VD
Acesse o pedido através da tela de consulta pela aba Pedidos > Consultar pedidos > Selecionar o
pedido desejado e acessar a tela de “Pagamento e Retirada”.
Na nova tela de Checkout será apresentado o botão “Cancelar”. Selecionando este botão, o
sistema solicitará uma confirmação de cancelamento.
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Pedidos do Revendedor
GERA VD
O cancelamento será efetivado.
Na tela de Checkout a “Situação Comercial” ficará como “Cancelado” e a “Situação de
Faturamento” ficará como “Não faturado”.
2.6 Pedidos faturados
É quando o pedido já foi faturado e já possui NF-e integrada ao Practico Live. Sua situação Fiscal
é “NF Emitida”.
Após o cancelamento do pedido no Gera (realizado através de SAC – Devolução – Desistência.
(Vide tópico 12.2.1 Devolução – Desistência)) acontecerá também o cancelamento no Practico
Live através da integração entre os dois sistemas. Após a solicitação de cancelamento via SAC, é
enviado à SEFAZ a solicitação de cancelamento e assim que o sistema obtiver o
retorno positivo, cancela também no Practico Live.
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Pedidos do Revendedor
GERA VD
2.6.1 SAC para Cancelamento de Pedido já Faturado / NF
Emitida
Atenção! O Prazo máximo para cancelamento de notas fiscais via SAC é de 24 horas, de
acordo com a SEFAZ. Cancelamento de notas emitidas com prazo maior que 24 horas devem
ser consultados junto a sua Assessoria Contábil e Fiscal.
Para realizar um novo atendimento, acesse a aba Atendimento > SAC > Novo Atendimento,
conforme ilustra a figura abaixo:
Digite o código do Revendedor no campo “Busca Rápida”, na aba “Identificação”. Em seguida, as
informações do Revendedor e os atendimentos que já foram registrados para ele serão exibidos.
Se precisar editar uma ocorrência já existente, basta selecioná-la em “Ocorrências Já registradas”
e clicar em “Editar”.
Caso não possua nenhum registro de atendimento vinculado ao Revendedor informado, o campo
de “Ocorrências já registradas” ficará em branco.
Para realizar uma nova ocorrência, selecione a aba “Atendimento”.
Na tela “Classificação”, selecione a opção “Revendedor” e, então, as opções de assuntos para
registros ficarão disponíveis.
Aqui dividiremos dividir os assuntos em grupos:

Devoluções;

Faturamento incorreto;
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Pedidos do Revendedor
GERA VD
2.6.1.1 Devoluções

Devolução – Desistência
Quando o Revendedor desistir do pedido que foi faturado, por qualquer motivo.

Devolução – Não fez o pedido
Quando o pedido for faturado e o Revendedor alegar que não realizou o pedido em questão.

Devolução – Pedido não enviado
Quando o Revendedor desistir do pedido por este não ter sido enviado em tempo hábil para a
entrega ao consumidor final ou mesmo se o Revendedor tiver perdido a venda pelo não
recebimento do pedido.
Esta devolução poderá ser realizada desde que o pedido ainda não tenha sido faturado no Sistema
Operação
Ao clicar sobre o assunto, as perguntas obrigatórias serão visualizadas e deverão ser respondidas
de acordo com o ocorrido.
Alguns motivos serão solicitados para que a razão seja digitada, e não selecionada.
Após o preenchimento de todas as respostas, clique em “Confirmar”.
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Pedidos do Revendedor
GERA VD
Encerre o registro confirmando a ação que será tomada em relação ao atendimento.
Caso julgue necessário, escreva alguma observação. Em seguida, clique em “Confirmar”.
Um resumo da operação será demonstrado.
Caso seja necessário um novo atendimento para outro Revendedor, utilize o botão “Novo
Atendimento”. Se o atendimento for para o mesmo, utilize o botão “Novo Atendimento (mesma
pessoa)”. Ambos os botões estarão no rodapé da página.
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Pedidos do Revendedor
GERA VD
2.6.1.2 Faturamento incorreto

Produto faturado diferente do enviado
Quando ocorre o envio de um produto que não consta faturado na Nota Fiscal.
O sistema GeraSGI solicitará que seja informado o produto faturado e também o que foi enviado.

Produto faturado e não enviado
Quando o produto consta na Nota Fiscal, porém nenhum item é enviado, nem o correto e nem
mesmo o errado.
O sistema GeraSGI solicitará que sejam informadas as prováveis causas do não recebimento do
produto que foi faturado e não chegou até o Revendedor.

Produto faturado e não solicitado
Quando ocorre um faturamento de um produto que não foi solicitado pelo Revendedor, ou seja,
na Nota Fiscal consta um produto que o Revendedor não solicitou em seu pedido.
Pedido captado de forma incorreta.
Operação
Ao clicar sobre o assunto, as perguntas obrigatórias serão visualizadas e deverão ser respondidas
de acordo com o ocorrido.
Após o preenchimento de todas as respostas, clique em “Confirmar”.
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Pedidos do Revendedor
GERA VD
Encerre o registro confirmando a ação que será tomada em relação ao atendimento. Caso julgue
necessário, escreva alguma observação. Em seguida, clique em “Confirmar”.
Um resumo da operação será demonstrado.
Caso seja necessário um novo atendimento para outro Revendedor, utilize o botão “Novo
Atendimento”. Se o atendimento for para o mesmo, utilize o botão “Novo Atendimento (mesma
pessoa)”. Ambos os botões estarão no rodapé da página.
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Pedidos do Revendedor
GERA VD
2.6.2 Como consultar ocorrências SAC
Para realizar consultas de atendimentos realizados, acesse a aba Atendimento > SAC > Consultar
Atendimentos, conforme mostra a figura abaixo.
Preencha os filtros desejados e clique no botão “Pesquisar”.
É possível usar todos os filtros, porém os mais utilizados serão:

Cód. Pessoa;

Cód. Pedido;

Nota Fiscal;

Tipo;

Situação.
Será exibida na tela a lista com as informações dos atendimentos.
Para acessar um atendimento, posicione o mouse sobre a caixa de seleção e clique em “Editar”.
O atendimento será editado a partir do passo em que foi interrompido.
Se o atendimento já estiver sido finalizado, será demonstrado o seu resumo.
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Pedidos do Revendedor
GERA VD
É possível, nesta tela, realizar um “Novo Atendimento” ou mesmo um novo atendimento para o
mesmo Revendedor.
Se precisar voltar à tela de filtro, utilize o botão “Voltar”.
2.6.3 Como consultar se a NF foi cancelada
Para consultar se uma nota fiscal realmente foi cancelada acesse a aba Fiscal > Notas Fiscais >
Gerenciar Notas Fiscais, conforme figura abaixo:
Selecione os filtros desejados para buscar a nota fiscal que deseja consultar. Se quiser buscar
somente as NFs canceladas, utilize o filtro “Situação”. Clicando em Pesquisar o resultado será
apresentado
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Pedidos do Revendedor
3.
GERA VD
FAQ
1. O pedido já foi aprovado e ainda não foi faturado. Por que não consigo cancelar o
mesmo nem na tela de consulta de pedidos nem na tela de Pagamento e Retirada?
R.: Provavelmente o pedido já iniciou o processo logístico (Geração de Lote, Separação ou
Conferência). Neste caso, é necessário finalizar o processo logístico até que o pedido esteja com o
status “Disponível para Faturamento”. Ai, então, você poderá cancelar o pedido;
2. Depois de cancelar o Pedido, os produtos contidos nele retornarão para o Estoque
no sistema?
R.: Sim;
3. Registrei um SAC para cancelamento de um pedido já faturado. Como confirmo se
o pedido foi realmente cancelado?
R.: Acesso o tópico “2.6.3 Como consultar se a NF foi cancelada” e verifique o status da NF;
4. Cancelei o pedido no Gera. Preciso realizar algum procedimento no Practico Live
para que ele também reconheça este cancelamento?
R.: Não. Após cancelamento de um pedido faturado no Gera e confirmação de cancelamento na
SEFAZ, o cancelamento será reconhecido no Practico Live automaticamente, respeitando os
prazos de integração de informações entre os dois sistemas.
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