I CONGRESSO NACIONAL DE DIREITO BANCÁRIO
11 DE AGOSTO DE 2003 – SÃO PAULO
RESOLUÇÃO Nº 2.878 – CMN
VISÃO DO BANCO CENTRAL DO BRASIL
Diretoria de Normas e Organização do Sistema Financeiro
Sérgio Darcy da Silva Alves, Diretor
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INDICE
• Motivação para o CMN editar regulamentação sobre a Defesa do
Consumidor de produtos bancários;
• Principais aspectos da Regulamentação;
• Atuação do BACEN na implementação dos regulamentos;
• Notícias recentes nos Meios de Comunicação;
• Ação Direta de Inconstitucionalidade nº 2591/DF, requerida pela
Confederação Nacional do Sistema Financeiro – CONSIF;
• Posição da Advocacia Geral da União e do Ministro da Justiça;
• Manuais e Portabilidade;
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RESOLUÇÃO Nº 2878/2001: MOTIVAÇÃO
• PLEITOS DE ENTIDADES DE DEFESA DO
CONSUMIDOR;
• PLEITOS DE PROCURADORIAS E DOS
PROCONS;
• BACEN: ÓRGÃO QUE PODERIA
EXPLICITAR CLARAMENTE COMO SE
APLICA O CDC NO ÂMBITO DO SFN;
• CDC NO ÂMBITO DO SISTEMA
FINANCEIRO NACIONAL.
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RES. 2878 E 2892: PONTOS RELEVANTES
• A INFORMAÇÃO TRANSPARENTE PARA O
CLIENTE É MUITO IMPORTANTE;
• TRANSMITIR À POPULAÇÃO, E AOS
GERENTES DAS INSTITUIÇÕES
FINANCEIRAS, CONHECIMENTO SOBRE
AS CONDIÇÕES A SEREM OBSERVADAS
EM SEU RELACIONAMENTO (CONDUTA);
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RES. 2878: PONTOS RELEVANTES
• I - transparência nas relações contratuais, preservando os
clientes e o público usuário de praticas não eqüitativas,
mediante prévio e integral conhecimento das cláusulas
contratuais, evidenciando, inclusive, os dispositivos que
imputem responsabilidades e penalidades;
•
II - resposta tempestiva as consultas, as reclamações e aos
pedidos de informações formulados por clientes e publico
usuário, de modo a sanar, com brevidade e eficiência, duvidas
relativas aos serviços prestados e/ou oferecidos, bem como as
operações contratadas, ou decorrentes de publicidade
transmitida por meio de quaisquer veículos institucionais de
divulgação,
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RES. 2878: PONTOS RELEVANTES
• INCLUSÃO, NOS CONTRATOS, DE COMANDO
QUE TRATE DA POSSIBILIDADE DE
ANTECIPAÇÃO DE PAGAMENTOS;
• VEDAÇÃO À RESTRIÇÃO AO ATENDIMENTO
CONVENCIONAL;
• VENDAS CASADAS E VEDAÇÃO À ELEVAÇÃO,
SEM JUSTA CAUSA, DE TAXAS, TARIFAS E
COMISSÕES.
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RESOLUÇÃO Nº 2892
• Altera a Resolução nº 2.878;
• As instituições integrantes do SFN devem adotar medidas que
objetivem assegurar:
• I – fornecimento de cópia impressa ou eletrônica de contratos,
recibos e outros documentos pertinentes às operações realizadas;
• II – Informações que assegurem total conhecimento acerca das
situações que possam implicar recusa na recepção de documentos
(cheques, documentos de cobrança, etc);
• III – o direito da liquidação antecipada do débito, total ou
parcialmente, mediante redução proporcional nos juros
(CRÉDITO PESSOAL E CRÉDITO DIRETO AO
CONSUMIDOR);
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RESOLUÇÃO Nº 2892
• Altera a Resolução nº 2878;
• As Instituições que integram o SFN devem adotar medidas que objetivem
assegurar:
• IV – A existência de cartões magnéticos impressos em alto relevo, para
portadores de deficiência visual, bem como não podem impor aos
deficientes sensoriais (visuais e auditivos) exigências diversas das
estabelecidas para as pessoas não portadoras de deficiências, na
contratação de operações e prestação de serviços;
• V – Institui o Manual do Cliente e Usuário de Serviços Financeiros e de
Consórcio;
• VI – Número do telefone das CAPS do Banco Central que se destinam ao
atendimento de denúncias e de reclamações, além do número do telefone
relativo a serviço da mesma natureza, se por elas oferecido
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SANÇÕES
Instauração de Processo Administrativo no
âmbito do Banco Central;
Estabelecimento de penalidades em função
da análise do Processo Administrativo
Penalidades previstas no art. 44 da Lei nº
4.595/64
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CENTRAIS DE ATENDIMENTO AO
PÚBLICO (CAPs)
• Após a edição da Resolução nº 2.878, em 26.07.2001, as Centrais
passaram a tratar como denúncias vários pleitos do cidadão que
anteriormente eram registradas apenas como reclamações, por
não contrariarem qualquer normativo do Banco Central ou do
Conselho Monetário Nacional. Inicialmente, houve um aumento
do número de atendimentos;
• Nos dois últimos anos foram apresentadas cerca de 8.000
denúncias ao Banco Central. 6.500 foram solucionadas
adequadamente pelas CAP’S. As demais estão sendo analisadas
ou foram consideradas improcedentes;
• Surgiu o RANKING DE RECLAMAÇÕES, objeto de nossos
comentários apresentados adiante.
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Total de denúnc ias pré-Resoluç ão 2.878
Pequeno Número de Denúnc ias
1600
1100
600
100
ja
n/
99
ab
r/9
9
ju
l/9
ou 9
t/9
9
ja
n/
00
ab
r/0
0
ju
l/0
ou 0
t/0
0
ja
n/
01
ab
r/0
1
ju
l/0
1
-400
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Total de denúncias pós-Resolução 2.878
Observe que houve um aumento e depois um declíno
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
jul/03
jun/03
mai/03
abr/03
mar/03
fev/03
jan/03
dez/02
nov/02
out/02
set/02
ago/02
jul/02
jun/02
mai/02
abr/02
mar/02
fev/02
jan/02
dez/01
nov/01
out/01
set/01
ago/01
0
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Total de denúncias + reclam ações
pré-Resolução 2.878
jul/01
abr/01
jan/01
out/00
jul/00
abr/00
jan/00
out/99
jul/99
abr/99
jan/99
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
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Total de denúncias+reclamações pósResolução 2.878
no
v/
02
fe
v/
03
m
ai
/0
3
no
v/
01
fe
v/
02
m
ai
/0
2
ag
o/
02
ag
o/
01
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
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RANKING DE RECLAMAÇÕES
O RANKING DE RECLAMAÇÕES DE CLIENTES
JUNTO A INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS É UM
INSTRUMENTO QUE AJUDA AS INSTITUIÇÕES A
MELHORAREM A SUA IMAGEM PERANTE O
PÚBLICO QUE UTILIZA OS SEUS SERVIÇOS
REFERIDO RANKING TEM IMPACTOS SOBRE A
IMAGEM E A REPUTAÇÃO DAS INSTITUIÇÕES
INSTRUMENTO DE TRANSPARÊNCIA
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PRINCIPAIS RECLAMAÇÕES
Fornecimento de Documentos/Informações
2808
13,20%
Conta - Débitos/Saques
1952
9,18%
Caixa Expresso - Uso Obrigatório
1485
6,98%
Tarifas
1034
4,86%
Atendimento
1028
4,83%
856
4,02%
Res. 2.878 – Outros
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NOTÍCIA DE 03.08.2003
• O Código de Defesa do Consumidor
Bancário completou dois anos de
vigência. Mas as regras concebidas pelo
Banco Central, de acordo com notícias
veiculadas nos jornais, estariam sendo
desrespeitadas
pelas
principais
instituições financeiras do país.
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E AS NOTÍCIAS DESFAVORÁVEIS
CONTINUAM SENDO VEICULADAS
NOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO
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ADIN Nº 2591/DF - CONSIF
• Questionamento, pela Confederação Nacional do
Sistema Financeiro – CONSIF, sobre a
inconstitucionalidade do § 2º do art. 3º da Lei nº 8.078,
de 1990, também conhecida como Código de Defesa do
Consumidor, por incluir as instituições de natureza
bancária, financeira, de crédito e securitária;
• Necessidade de dotar o dispositivo legal em discussão
de interpretação compatível com o ordenamento
constitucional, de modo a preservar a competência
reservada pela carta à Lei Complementar de que trata
o art. 192 (preservar as competências do CMN e do
BACEN).
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ADIN 2591/DF
 O Código de Defesa do Consumidor é uma Lei
Ordinária;
 Matérias relacionadas ao Sistema Financeiro
Nacional devem ser objeto de Lei Complementar;
 Essa é a razão para a Ação Direta de
Inconstitucionalidade, conforme requerimento da
CONSIF
 O pleito transitou pelo Ministério da Justiça e
pela Presidência da República;
 Atualmente a referida ADIN encontra-se no STJ.
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ADIN 2591/DF
O Exmo. Sr. Procurador-Geral da República, opinou pela
declaração de procedência, em parte, do pedido, “para
declarar a inconstitucionalidade parcial, sem redução de
texto, da expressão ‘inclusive as de natureza bancária,
financeira, de crédito e securitária’, inscrita no art. 3º, § 2º,
da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de
Defesa do Consumidor
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ASSUNTOS DE COMPETÊNCIA DO
CMN/BACEN
• O equilíbrio entre os ativos (aplicações) e os passivos
(captação de recursos junto ao público) das instituições
financeiras deve ser preservado sob pena de,
procedimento contrário, gerar desequilíbrios que afetarão
a sociedade como um todo;
• Esse é o ponto nuclear objeto da lei complementar referida
pelo art. 192 da Constituição da República e que, por
conseqüência, exclui a aplicabilidade do CDC aos assuntos
relacionados à determinação da taxa de juro das
operações ativas e passivas no âmbito do SFN.
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CONCLUSÃO: EXISTE UMA LINHA
DIVISÓRIA
• Assuntos relacionados a Juros devem ser objeto a ser
tratado em Lei Complementar;
• Sujeitam-se ao CDC as relações de consumo e de
prestação de serviços tais como pagamento de tributos,
o pagamento de contas, os cartões de crédito e a
administração de bens, os serviços de cobrança e o
aluguel de cofres, a urbanidade do atendimento ao
público, do tempo de espera em filas e do atendimento
preferencial a idosos..., a transparência no
fornecimento de informações a respeito dos produtos, a
clareza das cláusulas contratuais
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POSIÇÃO DO MINISTRO DA JUSTIÇA
– “Confere-se à expressão ‘inclusive as de natureza bancária, financeira, de
crédito e securitária’, constante do art. 3º, § 2º, da Lei nº 8.078, de 1990,
uma interpretação conforme a Constituição, com o emprego do
instrumento previsto no parágrafo único do art. 28 da Lei nº 9.868, de 10 de
novembro de 1999, excluindo da aplicação do Código de Defesa do
Consumidor o custo das operações ativas e a remuneração das operações
passivas praticadas por instituições financeiras no desempenho da
intermediação de dinheiro na economia, de modo a preservar a
competência constitucional da lei complementar do Sistema Financeiro
Nacional”
ALOYSIO NUNES FERREIRA (MINISTRO DE ESTADO DA JUSTIÇA)
PARECER CONTENDO INFORMAÇÕES OFERECIDAS PELO EXMO. SR.
PRESIDENTE DA REPÚBLICA AO EXMO. PRESIDENTE DO STF. O
ASSUNTO ENCONTRA-SE EM EXAME NO STJ
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MANUAIS E PORTABILIDADE
• A RESOLUÇÃO Nº 2.835/2001 TRATA DA
POSSIBILIDADE DE TRANSFERÊNCIA DE
INFORMAÇÕES CADASTRAIS SOBRE CLIENTES
ENTRE INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS;
• REFERIDA PORTABILIDADE DEVE SER
DIVULGADA PARA O PÚBLICO EM GERAL;
• A EXISTÊNCIA DE MANUAIS CONTENDO
INFORMAÇÕES PARA OS CLIENTES É MUITO
IMPORTANTE.
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AGRADEÇO A ATENÇÃO,
SÉRGIO DARCY DA SILVA ALVES
DIRETORIA DE NORMAS E ORGANIZAÇÃO DO SISTEMA
FINANCEIRO
E-MAIL: [email protected]