AMPLIE A EFICIÊNCIA COM
ESTRATÉGIAS
DE RELACIONAMENTO!
WHITE PAPER
O QUE É CRM?
O mercado brasileiro, cada vez mais competitivo, passou a buscar no
relacionamento com o cliente as respostas para as principais questões que
possibilitam garantir a sobrevivência das empresas, com lucratividade e
crescimento.
Com isso, é cada vez mais perceptível que somente a interação e o contato
constante com o cliente, documentados dia a dia e consolidados em um
histórico que considere o cliente como o centro da ação, não mais o produto,
podem fornecer subsídios e indicadores capazes de definir uma métrica de
satisfação.
A necessidade de gerar ações estratégicas assertivas baseadas nas
expectativas dos clientes, com o objetivo final de ampliar a lucratividade por
meio da retenção, da ampliação dos espectros de atuação e, finalmente, a
fidelização de nichos, fez surgir o conceito estratégico CRM (Customer
Relationship Management).
Conceitualmente, CRM pode ser entendido como o gerenciamento e a
otimização de todas as formas de relacionamento cliente/empresa. Isto é,
um conjunto de estratégias, processos e ferramentas que utilizam todas
as informações sobre os clientes, alimentadas pelas diferentes áreas da
empresa, transformando‐as em ações concretas para que se torne
possível satisfazer e fidelizar clientes, dentro de cada perfil específico.
O ponto de partida deste conceito é a geração de uma base de conhecimento
personalizada e abrangente de cada cliente, a qual é possível comparar ao seu
"DNA". Ali estão armazenadas informações sobre as suas necessidades,
peculiaridades,
satisfação etc..
características,
indicadores,
potencialidades,
índices
de
O conceito CRM preconiza que todas as interações ou informações relacionais
entre as empresas e seus clientes, sejam elas advindas dos esforços de
prospecção, vendas, pós-vendas, propaganda, promoção ou ainda originadas
em interações transacionais (volumes de compras, faturamento e pagamento,
frequência, forma de contato), devem ser mapeadas e consolidadas,
possibilitando uma visão 360 graus de cada cliente.
O CRM também possibilita uma previsão de que, quanto mais formas de
contato houver, maior o nível de interação entre a empresa e o cliente, o que
permite criar ações de relacionamento personalizadas e assertivas.
Por outro ponto de vista, as aplicações de CRM vão além do conhecimento
sobre o cliente. A empresa como um todo se torna beneficiária, pois o
aplicativo permite detectar pontos fortes ou fracos e diferenciais competitivos
que
podem determinar
indicadores
de
sucesso,
liderança,
potencial,
credibilidade, etc.
Atender clientes, monitorar suas interações em todos os pontos de contato, a
qualquer tempo, e facilitar sua interação com a empresa passa a ser um
diferencial competitivo e um caminho estratégico para as organizações, em
qualquer segmento de negócio.
Aliado a todo esse conceito, o conhecimento do cliente preconizado nas
estratégias de CRM é também fonte de aumento de rentabilidade e de
vantagem competitiva frente à concorrência.
Uma infinidade de exemplos práticos pode ser citada, como o caso de
empresas que criam ou descontinuam produtos em função da análise das
manifestações de seus clientes, cruzadas com informações de mercado
obtidas através de sua força de vendas, ou da mensuração do retorno das
ações de relacionamento.
Conclui‐se que, seja qual for o nicho de mercado, o foco no cliente respaldado
por estratégias de retenção e fidelização contidas numa solução de CRM,
garante a possibilidade de identificar diferenciais competitivos e, com
isso, vender mais, melhor, por mais tempo e com maior rentabilidade.
CRM: UMA ESTRATÉGIA EFICAZ PARA A CONSTRUÇÃO
DE RELACIONAMENTOS DURADOUROS, RENTÁVEIS E
SÓLIDOS ENTRE CLIENTES E EMPRESAS.
CRM x Realidade Brasileira
O mercado de soluções de CRM cresce significativamente a cada ano. Este é o
cenário em que figuram as empresas desenvolvedoras de soluções para
relacionamento com clientes.
Assim, pode‐se dizer que, no médio prazo, toda e qualquer empresa que
pretende permanecer competitiva no mercado, em qualquer segmento, irá
necessitar de ferramentas tecnológicas que permitam mapear, registrar,
armazenar, avaliar e utilizar as informações de relacionamento com
clientes.
Um aspecto importante do panorama atual do CRM no Brasil é o fato das
empresas estarem adotando as soluções de maneira modular, ou seja, as
compras são voltadas a determinados módulos do CRM.
Hoje em dia, muitas empresas que adotam uma solução de CRM estão se
voltando para soluções menores, que possam estar totalmente implantadas em
um prazo de quatro a seis meses. O que permite uma visibilidade do retorno
sobre o investimento (ROI) em um prazo mais curto, além de um processo
interno de aprovação mais favorável com relação à nova solução implantada.
A Plusoft, na medida em que atua, conhece e interage com a realidade do
mercado brasileiro, compreende os processos de negócios envolvidos e
disponibiliza soluções de CRM customizadas para as necessidades de
cada cliente, valorizando seu produto ou serviço, moeda corrente e
respeitando os legados já existentes na empresa.
Essa postura tem permitido um histórico de implantações muito bem sucedidas,
tanto em termos de desempenho quanto de custo de implantação, o que leva
para o cliente Plusoft um ROI muito mais rápido. Dessa forma, a Plusoft vem
construindo cases que se destacam por serem formados pela soma de
sucessos contínuos.
O CRM (Customer Relationship Management)
Composto por módulos integrados, a suíte de CRM Plusoft é uma solução
robusta e completa para gerenciar relacionamentos e experiências de
clientes com produtos, marcas e serviços, contemplando todas as
variáveis operacionais do registro de atendimento, aliados à ferramentas
de BI (Business Intelligence) e campanha, que trata os modelos analíticos de
informação.
A plataforma é capaz de unir a filosofia da gestão de relacionamento com
clientes às características de cada negócio, além de atuar como aplicativo
de integração entre os diferentes canais de relacionamento com o cliente e
otimizar a performance dos canais ativos de vendas, portal de negócios,
contact center e mídia social.
A solução Plusoft foi estruturada para atuar em diferentes etapas da gestão
do relacionamento com clientes: do contact center multicanal, campanhas de
marketing, passando pelas operações comerciais até chegar às interações via
SMS e mídia social, permeando via workflow as áreas resolvedoras da
empresa.
CRM OPERACIONAL
O CRM Operacional é a denominação adotada para o conjunto de ferramentas
e processos que envolvem as atividades de atendimento ao cliente, o
armazenamento de suas manifestações e encaminhamento destas às áreas
verticais que cuidam de sua resolução, dentro ou fora da empresa,
abastecendo uma base de conhecimentos deste cliente através da formação
do histórico de seu relacionamento com a organização, nas suas mais variadas
formas, por qualquer meio de contato.
As principais funcionalidades do CRM Operacional são exercidas no ambiente
do Contact Center, que tem papel fundamental na construção de uma
estratégia de CRM.
A partir das interações do cliente com a Central de Relacionamento, inicia‐se o
processo
de
formação
de
uma
base
de
conhecimento
sobre
o
cliente/consumidor, de forma que, tanto as interações que partem do cliente
(receptivas), quanto as que partem da empresa (ativos, vendas, campanhas de
marketing, etc.) passem a compor seu histórico e gerar subsídios para
segmentação, a partir da identificação de hábitos, preferências e valores.
Assim, o CRM Operacional pode ser entendido como o conjunto de
informações sobre o cliente, captadas a partir de qualquer tipo ou forma de
interação deste com a empresa, armazenadas em forma de histórico, que
compõem uma base de conhecimentos sobre este cliente e seu relacionamento
com a empresa.
Principais Benefícios
 Otimização da comunicação e interação cliente/empresa, em qualquer
meio de contato (Chat, e‐mail, telefone, web, SMS);
 Redução de custos através da otimização no desempenho das
operações de atendimento e relacionamento com clientes;
 Maximização das oportunidades de negócios com a base de clientes a
partir do conhecimento do consumidor;
 Agilidade e eficiência no atendimento, com redução de tempo médio de
atendimento e aumento do percentual de first call resolution;
 Arquitetura Orientada a Serviços (SOA): facilidade na integração com
legados, bancos de dados, sistemas de gestão, telefonia, etc.;
 Web Based, proporcionando convergência, mobilidade escalabilidade e
redução de custos com infraestrutura;
 Obtenção de visão 360 graus do cliente, em histórico único.
SOLUÇÃO MULTICANAL
CUSTUMER CARE | Solução para Relacionamento Multicanal (SAC)
Este módulo é responsável pela gestão do relacionamento com o público. Por
meio dele, é possível efetuar a abertura e registro de manifestações, criar
estrutura de informações de uso geral com orientações aos operadores,
estabelecer através de funções operacionais, a troca de informações entre
áreas resolvedoras (acionadas via workflow), permitindo a otimização do
processo de atendimento, além de documentar e armazenar todo o histórico de
atendimento. Esse procedimento permite dar um tratamento personalizado aos
clientes, fortalecendo o relacionamento e possibilitando incrementar os
negócios da empresa através da fidelização.
Principais Funcionalidades
 Gestor de Notícias: possibilita ao supervisor criar e publicar notícias
diversas aos operadores, segmentadas por grupo de operadores, com
controle de data/hora da leitura por parte do operador;
 Área de Lembretes: área para que o operador possa criar seus
lembretes de forma simples e rápida, permanecendo visíveis em todas
as telas até que sejam excluídos;
 Histórico de Relacionamento: disponível durante todo o atendimento
ao cliente, reunindo em um só lugar os atendimentos receptivos
(manifestações, informações, pesquisas) e ativos (campanhas por
telefone, e‐mail, mala direta);
 Atendimento Não Identificado: possibilidade de registrar atendimentos
para pessoas que não querem se identificar, qualificando estes registros
por tipo de público, viabilizando a exploração estatística, analítica e
estratégica destes chamados;
 Forma de Retorno Parametrizada: para cada chamado atendido, o
sistema permite a parametrização da forma desejada de retorno pelo
cliente (fax, e-mail, telefone);
 Horário de Retorno Parametrizado: para cada telefone registrado, o
sistema permite a parametrização do melhor horário de retorno para
contato;
 Alerta Automático: o sistema sinaliza os clientes que ligam (receptivo)
e estão pendentes em listas de contato ativo (campanhas, pesquisas,
telemarketing), permitindo que o operador realize os scripts e
procedimentos das campanhas ativas na mesma ligação;
 Localização Rápida de Atendimento: permite a localização rápida e
simplificada de atendimentos anteriores e pendentes através de critérios
condicionais e algoritmo MatchCode, considerando os principais dados
cadastrais do cliente ou do atendimento em questão, contribuindo para a
fácil localização dos casos e, consequentemente, um menor tempo de
atendimento;
 Qualificação de Atendimento: permite qualificar o atendimento
conforme argumentos parametrizados:

Forma de localização: telefone, e‐mail, SMS, APP, mídia social, etc;

Mídia: rádio, revista, TV, web, outros;

Forma de contato: telefone, e-mail, SMS, Chat, Mídia Social,
pessoalmente;

Estado de ânimo: calmo, irritado, ameaçador, feliz.
CLIENTE / CONSUMIDOR / PROSPECT
 Cadastro Tipificado: permite a completa qualificação da pessoa (PJ ou
PF),
classificando
como
clientes,
consumidores
ou
prospects,
integrando‐se opcionalmente com cadastros de sistemas legados para
validação, captação, manutenção e compartilhamento dos dados
cadastrais;
 Múltiplos endereços, e‐mails e telefones: possibilidade de registrar
múltiplos endereços, telefones e endereços de e‐mail para os clientes,
consumidores, prospects e contatos, qualificados por tipo (comercial,
residencial, recado, etc.);
 Validação Automática de CEP: solução integrada à base de dados
fornecidos pelos correios, identificando automaticamente o CEP com
base no endereço informado e vice‐versa. Para atualização da base de
CEPs o cliente deverá adquirir dos Correios a base DNE (Diretório
Nacional de Endereços);
 Indicador de Perfil: estrutura parametrizada para o registro do perfil dos
clientes, consumidores, prospects e contatos. Os indicadores de perfis
são parametrizados pelo usuário, possibilitando ainda a implantação de
dados cadastrais adicionais, ampliando e estendendo a base de
conhecimento de cada cliente, de forma personalizada e direcionada às
necessidades de cada segmento de negócio ou estratégias de marketing
de relacionamento. Exemplos de implantação viabilizados pela estrutura
de indicadores de perfil:

Dados cadastrais adicionais: estado civil, profissão, endereço e
outros;

Indicadores pessoais: lazer, cultura, hábitos e outros;

Indicadores de preferência: serviços, marcas consumidas e outros.
 Identificação de Cliente, Consumidor ou Prospect: possibilita a
identificação rápida e simplificada através de critérios condicionais e
algoritmo MatchCode, considerando os principais dados cadastrais ou
eventos de relacionamento, contribuindo para a fácil localização e,
consequentemente, um menor tempo de atendimento.
 Exclusão do Cliente por Segmentação: a solução possui atributos
para indicar que o cliente não deseja ser objeto de futuras
segmentações para ações ativas por canal de contato (telefone, e‐mail).
CONTATO
 Cadastro de Contato: estrutura que permite efetuar o cadastro dos
contatos do cliente, consumidor ou prospect, registrando o tipo de
relação com o titular (esposa, filho, secretária e outros). Esta estrutura
permite a associação recursiva entre pessoas do cadastro de clientes,
tipificando a relação entre elas, facilitando assim a implantação de
árvores hierárquicas ou estruturas de relacionamento. Tipos de
relacionamentos viabilizados pela estrutura de contatos:

Organograma: Empresa > Diretor(es) > Secretária(s)

Estrutura de Vendas: Gerente Geral > Gerentes Regionais >
Representantes

Seguros: Titular > Dependentes / beneficiários

Familiar: Pessoa > Cônjuge > Filho
BANCO DE INFORMAÇÕES
Disponibiliza informações sobre diferentes produtos e serviços, bem como suas
características, na forma de banco de texto informativo atuando como uma
ferramenta de apoio ao operador.
Disponibilização de informações diversas ao público, obtidas em estrutura de
múltiplos níveis totalmente parametrizadas em banco de dados, permitindo ao
operador acesso rápido e intuitivo aos assuntos de interesse do cliente. A
estrutura de informações possibilita um alto índice de resolução dos chamados
ainda no primeiro nível de atendimento, melhorando o tempo médio de
atendimento e racionalizando os esforços de BackOffice. A funcionalidade
permite a parametrização facilmente recuperável de conteúdos do tipo:
 Textos orientativos sobre características dos diferentes tipos de produtos
e serviços oferecidos, formas de utilização, bulas, manuais de operação,
etc.;
 Procedimentos internos para os operadores, indicando como resolver os
diferentes tipos de manifestação;
 Links para documentos ou páginas WEB contendo textos orientativos e
informativos.
MANIFESTAÇÕES
Registra e acompanha os diferentes tipos de solicitações e seus processos.
Esta funcionalidade apresenta ao operador um script na forma de procedimento
para cada tipo de solicitação, que será registrada no sistema e poderá ser
encaminhada via workflow para a área resolvedora. Abaixo descrevemos as
suas principais características:
 Tabulação das manifestações do público em estrutura de quatro níveis
parametrizada em banco de dados, possibilitando de forma simples e
intuitiva o registro do produto/assunto envolvido e a tipificação da
manifestação,
abrangendo
reclamações,
solicitações,
opiniões
e
sugestões dos clientes;
 Possibilidade de atribuir a cada tipo de manifestação parametrizada em
banco de dados um texto com procedimentos a serem seguidos pelo
operador. Este texto conta com facilidades de formatação e criação de
hiperlinks;
 Possibilidade de atribuir a cada tipo de manifestação parametrizada em
banco de dados, um texto com orientações a serem passadas ao cliente
atendido uniformizando o atendimento. Este texto conta com facilidades
de formatação e criação de hiperlinks;
 Possibilidade de atribuir a cada tipo de manifestação parametrizada em
banco de dados, o nível de criticidade, o prazo de resolução e
respectivos
responsáveis
(áreas
resolvedoras),
automatizando
processo de workflow e a gestão das pendências e urgências;
o
 Possibilidade de relacionar
os produtos/assuntos aos tipos de
manifestações;
 Possibilidade de relacionar uma pesquisa a um produto/assunto ou a um
tipo de manifestação específica;
 Possibilidade de registrar várias manifestações no mesmo processo de
atendimento (chamado), cada qual com data de entrada e prazos de
resolução específicos;
 Acompanhamento e registro de follow‐up para cada manifestação
inserida, possibilitando o registro dos eventos ocorridos até a resolução
do caso, com documentações envolvidas, tarefas pendentes e
respectivos responsáveis, bem como os contatos realizados;
 Registro do tempo de atendimento para todo o chamado e para cada
manifestação dentro de um chamado;
 Funções Extras – possibilidade de criar hiperlinks para acessar
funcionalidades externas ao sistema (consultas corporativas, páginas e
funcionalidades de outros sistemas), gerando automaticamente um
registro de atendimento associado ao link criado. As “funções extras”
poderão estar associadas a um tipo de manifestação específica;
 Dispõe de componentes de interface que permite que sistemas externos
gerem manifestações na aplicação, facilitando a integração de canais de
contato
e
proporcionando
relacionamento com o cliente.
uma
visão
única
do
histórico
de
RECLAMAÇÕES / QUALIDADE DE PRODUTO /
NÃO CONFORMIDADE
Registra e acompanha os diferentes tipos de reclamações e seus respectivos
processos. Esta funcionalidade apresenta ao operador um script na forma de
procedimento para cada tipo de reclamação, que será registrada no sistema e
poderá ser encaminhada via workflow para a área resolvedora. A seguir
descrevemos as principais características desta funcionalidade:
 Troca de produtos – estrutura para captação dos dados de produtos a
serem trocados, especificação de lote, fabricação, validade e todas as
informações necessárias para identificação do processo de troca;
 Detalhamento
das
quantidades
de
produtos
envolvidas
nas
reclamações, como quantidade comprada, reclamada, disponível aberta,
disponível fechada e a ressarcir;
 Relação de lotes reincidentes e quantidade de reincidências por lote
para controle de qualidade;
 Ressarcimento – possibilidade de ressarcir produtos a serem trocados
por produtos (iguais e/ou diferentes dos reclamados), dinheiro ou
ambos, considerando tabelas de preços vigentes para compor o valor
total de ressarcimento frente aos produtos a serem trocados;
 Amostras – estrutura para captação dos dados de amostras de
produtos reclamados a serem recolhidas para análise de qualidade,
abrangendo data/hora da coleta, prestador de serviço envolvido, forma e
dados do ressarcimento;
 Análise de qualidade – workflow para área de qualidade com todas as
informações da reclamação e do produto, possibilitando ao setor de
investigação registrar resultados de análise, laudos parametrizados em
visões técnica e consumidor, bem como o plano de ação corretiva
recomendada;
 Envolvimento de Terceiros – área para registrar terceiros envolvidos
na reclamação, como advogados, médicos, órgãos de defesa do
consumidor, vigilância sanitária e outros parametrizáveis;
PESQUISAS, QUESTIONÁRIOS E SCRIPTS
Funcionalidade baseada em perguntas e alternativas de respostas que servirão
como orientação ao Operador durante o atendimento. Disponibiliza também
uma visão estatística das respostas apresentadas, com as quais a Supervisão
da Central de Relacionamento poderá elaborar novas pesquisas. Abaixo
destacamos as principais funcionalidades deste módulo:
 Possibilidade de aplicar pesquisas e questionários parametrizados ao
público durante o contato (ativo ou receptivo). A estrutura permite a
parametrização das perguntas e possíveis respostas, que podem ser do
tipo texto livre, múltipla escolha e/ou “sim ou não”;
 Para cada possibilidade de resposta a uma questão, o sistema permite
associar uma dica previamente parametrizada, utilizada para orientar o
operador. Por exemplo:

Questão: O (a) Sr (a) conhece o nosso portal na internet?

Resposta: Não

Dica: “informe o endereço URL do portal ao cliente”
 Possibilidade de redirecionar o fluxo ou sequência das questões
conforme o tipo de resposta, possibilitando um comportamento dinâmico
conforme a pesquisa é aplicada;
 O sistema permite atribuir uma pontuação para cada resposta possível
(através de parametrização), totalizando um score ao final da aplicação
do script e possibilitando a segmentação do público pesquisado
conforme a pontuação atingida;
 Registro automático de manifestações parametrizadas no sistema,
vinculadas às respostas da pesquisa;
 Pesquisas e questionários vinculados ao produto e tipo de manifestação,
provendo a automação e padronização de aplicação de questionários
em manifestações específicas.
CORRESPONDÊNCIAS
Permite a emissão de etiquetas, e‐mails e mala direta de forma automática,
onde o operador somente escolherá o texto padrão a ser utilizado. Abaixo,
destacamos as principais características desta funcionalidade:
 Área para elaboração e envio de mala direta, e‐mail, aplicativos móveis,
redes sociais para os clientes, com recursos padrões de formatação e
edição dos textos;
 Possibilidade de inclusão de imagens e textos em HTML;
 Possibilidade de elaborar textos em tempo de atendimento;
 Estrutura de parágrafos – possibilidade de utilização de parágrafos de
texto pré-formatados e tipificados como textos iniciais, intermediários e
finais, otimizando o tempo de edição de documentos;
 Campos especiais ‐ recurso de macrossubstituição para ações de
mailing, personalizando automaticamente em cada documento dados do
cliente, de endereçamento e do chamado relacionado (número, data de
abertura, atendente);
 Emissão opcional de etiquetas para postagem;
 Possibilidade de vincular uma interação provinda de diferentes canais a
uma determinada manifestação do cliente, disparando automaticamente
o registro e envio sempre que a manifestação relacionada for
selecionada.
OCORRÊNCIA MASSIVA
Permite monitorar manifestações de mesmo tipo que poderão ser tratadas em
conjunto, evitando que sejam abertas manifestações desnecessariamente.
Uma vez solucionado o problema, todas as manifestações vinculadas à
ocorrência massiva poderão ser concluídas automaticamente. Algumas
características desta funcionalidade estão descritas abaixo:
 Alertas automáticos para identificar problemas massivos envolvendo
manifestações recorrentes de origem semelhante em um determinado
período de tempo;
 O sistema indica uma provável ocorrência massiva através de alarmes
que são gerados automaticamente pela aplicação de atendimento. Os
parâmetros para a configuração dos alarmes são configurados no
módulo Administrativo;
 Os registros da Ocorrência Massiva são abertos pelos analistas
supervisores após análise desses alarmes através de uma interface de
monitoramento e tratamento que está disponível no Módulo de
Gerenciamento;
 Quando o operador da central de atendimento recebe uma ligação de
uma abrangência onde exista uma ocorrência massiva aberta, o CRM
alerta através de um pop up;
 Todas as manifestações registradas pelos analistas da central de
atendimento que pertencem a uma ocorrência massiva têm seus
registros “marcados”, para posterior análise de impacto através de
relatórios extraídos no CRM Analítico.
ASSISTENTE DE ATENDIMENTO
Estrutura hierárquica que possibilita a orientação ao operador na forma de
perguntas e respostas, facilitando o diagnóstico do problema, gerando
automaticamente uma manifestação previamente padronizada pela supervisão.
A seguir, algumas características da funcionalidade:
 Estrutura de questionamentos parametrizáveis, em forma de árvores
hierárquicas de decisão, identificando eventuais problemas e respectivas
soluções conforme o relato dos clientes, automatizando e padronizando
o atendimento;
 Disponibiliza para o operador em forma de assistente para facilitar a
identificação de um problema;
 Possibilita ao operador seguir um determinado roteiro de
questionamentos frente a um assunto selecionado, apresentando as
verificações a serem efetuadas para cada passo do roteiro;
 Possibilidade de gerar automaticamente uma manifestação relacionada
ao assunto abordado no script do assistente, conforme parâmetros pré‐
configurados.
WORKFLOW
Módulo que suporta o processo de gerenciamento de prazos e resolução das
manifestações, possibilitando que as áreas responsáveis resolvam as suas
pendências. Permite o controle dos tempos de resolução das manifestações
previamente
parametrizados.
Abaixo
algumas
características
desta
funcionalidade:
 Workflow parametrizado para cada tipo de manifestação ou demanda do
cliente, abrangendo tipos de demandas, destinatários (responsáveis e
copiados) e prazos de resolução, disparados automaticamente conforme
são captados pela central de atendimento;
 Módulo cliente workflow para uso das áreas resolvedoras, onde os
destinatários (responsáveis) registram as resoluções. Os resolvedores
poderão opcionalmente receber suas pendências via correio, e-mail,
SMS ou APP, registrando as resoluções no próprio corpo da mensagem.
Existem versões específicas para cada tipo de resolvedor envolvido:

Acompanhamento e resolução de análises laboratoriais e de
qualidade, possibilitando ao setor de investigação registrar resultados
de análise através de laudos parametrizados, bem como o plano de
ação corretiva recomendada;

Agência de Troca: registro e acompanhamento dos processos de
troca de produto. O prestador de serviço envolvido visualiza e resolve
as pendências de troca, registrando os dados do envio e da retirada
de produtos no cliente;

Recurso para escalar as pendências vencidas ao nível superior do
responsável pelas mesmas.
CAMPANHA
 Ferramenta para criação de campanhas dirigidas para ações de
marketing, através de diversos canais: mídia social, SMS, chat, e-mail,
telefone, comunidades e APP’s;
 Criação de campanhas, atribuindo público, vigência e ação relacionada;
 Público-alvo segmentado na própria base de dados através do CRM
analítico ou ainda importado de fontes externas (arquivos xml, arquivos
texto);
 Função Top‐N para seleção personalizada da base já segmentada;
 Monitoração da performance da campanha abrangendo previsto x
realizado;
 Algoritmo para exclusão de registros duplicados no momento da
importação de público;
 Recurso de exclusão de clientes para ações de marketing via e‐mail,
telefone, mala direta;
 Opção “scheduler” para otimização da impressão de grandes volumes
de etiquetas e cartas, ou mesmo para disparo parcial de e‐mails;
 Implantação automática do “histórico de relacionamento” do cliente ou
prospect com identificação das campanhas que já participou;
 Acompanhamento das campanhas em andamento, cruzando ações
processadas versus ações pendentes de cada campanha ativa.
CLASSIFICADOR DE E‐MAIL
Este módulo tem a finalidade de controlar os e‐mails recebidos, por exemplo,
do “Fale Conosco” do Website do cliente, bem como através do endereço de e‐
mail de uma área específica da empresa e responder diretamente para o
remetente através de textos livres, pré‐formatados ou carta padrão que irão
compor a estrutura de resposta do e‐mail. Destina‐se também a pré‐
qualificação das manifestações decorrentes do recebimento do e‐mail.
 Agente - serviço que se integra ao servidor de mensagens, trazendo
para o ambiente de CRM Plusoft a mensagem do público externo e
interno. Sua execução é monitorada através do monitor de serviços do
módulo de Gerenciamento;
 Permite que um conjunto de regras parametrizadas seja aplicado a cada
mensagem de e‐mail, definindo uma ação a ser executada conforme as
características
de
cada
mensagem.
A
mensagem
pode
gerar
automaticamente um registro de atendimento no sistema, ou ainda ser
pré‐classificado conforme as regras aplicadas, para ser visualizado e
processado por um usuário do Classificador de E‐mail;
 Autorresposta – permite definir uma resposta automática para as
mensagens eletrônicas recebidas;
 Classificador de e‐mail – front‐end integrado ao sistema de
atendimento, possibilitando a visualização, classificação e registro do e‐
mail como um novo atendimento ou como um adendo a um atendimento
existente. Possibilita ainda a resposta automática ou manual de um e‐
mail recebido;
 Permite o monitoramento de várias caixas postais.
CRM ANALÍTICO
O CRM Analítico pode ser definido como a Inteligência aplicada à base de
conhecimento obtido por meio do relacionamento com o cliente, necessária
para estabelecer ações específicas para cada segmento de público identificado
nesta base.
Dessa forma, o CRM Analítico trata as informações captadas pelo CRM
Operacional, transformando‐as em ações geradoras de rentabilidade,
motivadoras de satisfação ou indicadoras de oportunidades futuras.
No CRM Analítico, reside a principal promessa do CRM, que é reter e
fidelizar os clientes através da segmentação e personalização por perfil, valor
de contribuição, valor potencial, etc. As informações geradas pela área
operacional devem alimentar a estrutura analítica da empresa permitindo que o
conceito de CRM torne‐se concreto na organização e que seja possível
mensurar o ROI do CRM.
A solução permite a consulta de visões estatísticas e gerenciais, bem como a
elaboração de consultas ad‐hoc (não estruturadas), possibilitando que os
próprios usuários criem suas consultas ou relatórios. Diferentes opções de
visões estatísticas, gerenciais e de acompanhamento operacional das
manifestações dos clientes, poderão ser disponibilizadas às áreas gestoras,
assim como indicadores para análise e avaliação dos tipos de manifestações
tratadas/registradas. As informações poderão ser extraídas de forma
consolidada ou segmentada e as visões obtidas pela ferramenta poderão ser
apresentadas em forma de listas, relatórios, gráficos ou cubos.
ASSISTENTE DE GRÁFICOS
Possui o Assistente para a montagem de Gráficos.
ASSISTENTE DE RELATÓRIOS
 Permite a criação de até quatro agrupamentos;
 Permite a totalização por um dos grupos definidos previamente nos
relatórios;
 Exibe valores numéricos com duas casas decimais;
 A definição de largura das colunas do relatório pode ser definida pelo
usuário;
 Possui um passo a passo para a configuração dos relatórios com
orientações para facilitar a sua montagem;
 Permite a definição de layout padrão que não poderá ser alterado com
opções do tipo arrastar um campo para uma posição específica na tela,
deve ser configurado no próprio Assistente;
 Possui o Assistente de Relatórios;
 Permite fazer operações de Drill‐Down nos grupos criados;
 Possui quatro templates de relatório no assistente;
CUBO
 Assistente de Cubo;
 Permite a exportação de Cubo para: Excel, Word, HTML;
 Permite a utilização de Cubo nos catálogos de versões anteriores com
apenas algumas revisões para adaptação;
 Permite a visualização de cubos gravados com dados estáticos, não
havendo a necessidade de novo acesso à base de dados para carregar
os dados;
 Gravação de Arquivo de Cubo para disponibilizar a outros usuários;
 Usar arrastar e soltar para modificar a visualização de um cubo;
 Filtrar valores de um cubo;
 Definir fatos relevantes de um cubo;
 Definir que níveis de valores serão considerados para geração do
gráfico de cubo;
 Efetua download de arquivo de cubo de um endereço www;
 Esquema de cores para Cubo;
 Definição de vários cubos diferentes por visão.
EXPORTAÇÃO DE RELATÓRIOS
 Possibilita a exportação rápida para Excel sem as formatações de
layout, além de campos descritivos longos com até 250 caracteres;
 Permite a exportação de campos do tipo data como texto para o Excel,
podendo este receber o tratamento de data após a exportação no
próprio Excel;
 Exportação do Cubo para Excel, Word, e HTML.
FÓRMULAS
 Permite a utilização de fórmulas após o tratamento dos tipos de célula;
 Algumas fórmulas foram desenvolvidas pela Plusoft com padrões
diferenciados do Excel para facilitar sua utilização;
 Trabalha com fórmulas.
GERAÇÃO DE PÚBLICO-ALVO (LISTAS)
 Permite a exportação de público-alvo para tabelas com até cinco
campos;
 Gravação no formato ATV ‐ Arquivo de Transporte de Visão para
distribuição de visões instalações distribuídas do Plusinfo;
 Exportação para arquivo de público-alvo;
 Tabela de segmentação de público-alvo.
GRÁFICOS
 Gráfico Acumulado;
 Gráfico automático baseado na seleção da planilha de resultados;
 Template de gráfico;
 Geração de Gráficos baseados nas informações de um cubo;
 Permite a criação de templates de gráfico em que se pode adicionar o
logotipo da empresa, observações, etc.;
 Novas opções no Assistente de Gráfico, como: tipo de hachura.
INTERFACES
 Menus e teclas de atalho para a maioria das opções da ferramenta;
 Exibição de dicas de uso, advertências caso o usuário indique a
necessidade.
PLANILHA DE RESULTADOS
 Possibilidade de informar agrupamento dos dados;
 Criação de campos de valor fixo em tempo de definição da visão;
 Possibilita ao usuário informar a ordenação dos dados;
 Adição de notas em cada célula da planilha de resultados;
 Possibilita mesclar células da planilha de resultados;
 Definição de tipo de célula;
 Fixar linhas/colunas como cabeçalho;
 Definições de estilo que permitem mais algumas opções de totalização
além das existentes, como: percentual, percentual por coluna em caso
de Cross‐Tab;
 Permite a utilização de “Opção Voltar” - o que possibilita voltar à planilha
de resultados ao estágio inicial;
 Estilos de autoformatação;
 Aplica subfiltros aos dados extraídos;
 Filtro por seleção da planilha de resultados;
 Subtotaliza a planilha de resultados de acordo com os valores em uma
determinada coluna;
 Merge de colunas;
 Quebra de datas em vários formatos: ano, trimestre, mês, etc.;
 Permite a criação de templates de estilo para aplicar à planilha de
resultados.
RELATÓRIOS
 Permite a localização rápida no relatório por meio de uma árvore de
localização;
 Permite agrupamento no estilo Outlook;
 Permite a adição de opções com duplo clique em árvore de opções;
 Possui um segundo campo para título.
VISÕES
 Possibilita a seleção de valores distintos;
 Novas opções de total: contar, somar, maior, menor, média;
 Novas opções de total em Cross‐Tab, contar e somar;
 Permite a utilização do recurso União trabalhando com as informações
em linhas e colunas, sendo que estes devem sempre terminar com uma
linha indicando a opção UNIÃO;
 Possibilita a utilização de Cross‐Tab com União;
 Classificação por linhas/colunas;
 Permite subtotalizar colunas de um Cross‐Tab durante uma operação de
Top‐N;
 Bloqueio de Filtros;
 Agrupamento de visão em pastas;
 Três níveis de permissão de acesso às visões, apenas execução,
alteração/execução e alteração/execução/gravação;
 Opção de exibição do nome do usuário nas árvores de área/usuário;
 Permite definir se as visões estarão disponíveis na versão Intranet;
 Gravação do template utilizado na visão para uso nas próximas
execuções;
 Execução de Subqueries baseadas no resultado de outra visão;
 Permite a gravação das visões no formato do CRM Analítico.
OUTRAS SOLUÇÕES PLUSOFT
Assistente Virtual Inteligente
Plataforma de chat inteligente que interage com o cliente de forma automática,
sem precisar de um agente de relacionamento.
Chat
Atendimento a clientes via Chat;
Cobrança
Plataforma de relacionamento para gestão de cobrança e recuperação de
créditos.
Social CRM | iCustomer
Monitoramento e análise de mídias sociais;
Marketing
Gestão de campanhas de marketing, vendas, telemarketing, televendas ativo e
receptivo;
Mobile SAC | SMS
Interações com o cliente via SMS;
PluSales | Automação da Força de Vendas
Eficiência e resultados para a gestão da força de vendas;
Totem de Autoatendimento
Solução que possui as facilidades do autosserviço e ainda permite interação
através da videochamada.
Workflow
Gerenciamento de prazos e agilidade na resolução de demandas.
ASPECTOS TÉCNICOS
Apresentação: front-end 100% Web Based – JAVA, compatível com Internet
Explorer, Firefox, Chrome e Safari.
Servidor de aplicações: solução desenvolvida dentro dos padrões J2EE/JEE,
suportado pelos principais servidores de aplicação disponíveis no mercado;
Exportação dos relatórios ou gráficos para formatos XLS, HTML, TXT, XML;
Arquitetura orientada a Serviços (SOA);
Telefonia: garante integração com os principais fornecedores de recursos de
telefonia – CTI, URA e Gravador Digital;
Plataformas: Windows, Linux e Mainframe;
Banco de dados: compatível com os principais bancos de dados do mercado:
MS-SQL Server, Oracle e DB2;
Correio eletrônico: integração com ferramenta de e-mail, através do protocolo
POP3/ SMTP ou IMAP;
Multi-idiomas: telas adequadas a diferentes idiomas;
Multiempresa:
atendimento
segregado
por
empresarial, com uma visão consolidada do grupo.
empresas
de
um
grupo