Guia do participante
RETENÇÃO DE
CLIENTES
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Rev. Setembro 2009 | ©2009 Amway Corporation
Retenção de clientes
Sumário
INTRODUÇÃO DO TREINAMENTO
O novo cliente da Mônica
A indicação da Eva
O ciclo de aprendizado e desempenho da Amway
COMO USAR ESTE GUIA DO PARTICIPANTE
Recursos do treinamento - Guia do participante
SEÇÃO 1: LIÇÕES
LIÇÃO 1: O VALOR DOS CLIENTES FIÉIS
Por que desenvolver os relacionamentos com os clientes?
Meta da lição: Determinar o verdadeiro valor dos seus clientes
O valor dos clientes fiéis
O valor em longo prazo de um cliente
Como capitalizar o valor do cliente
O extraordinário atendimento ao cliente da Gabriela
Estratégias para desenvolver clientes fiéis
LIÇÃO 2: MANTENDO SEUS CLIENTES SATISFEITOS
Meta da lição: Encantar o cliente
O papel do Empresário Amway na fidelidade do cliente
Encantando o cliente
Encantando o cliente: Registro de revenda
Atividade em sala de aula 1: Registro de revenda
Registrando seus clientes
Encantando o cliente: Criando experiências inesquecíveis
O aniversário do Diego
Atividade em sala de aula 2: Encantando o cliente
LIÇÃO 3: A ARTE DO ACOMPANHAMENTO
O acompanhamento feito pelo Jorge
Meta da lição: Usar o acompanhamento para obter vendas adicionais Conceitos básicos de acompanhamento
Personalize seu acompanhamento
Planejador de acompanhamentos
Atividade em sala de aula 3: Planejador de acompanhamentos
Atividade de aplicação—Registre seus acompanhamentos
Registrador de acompanhamentos
LIÇÃO 4: PEDINDO INDICAÇÕES
Aumente seus ganhos com indicações
Meta da lição: Fazer com que pedir indicações se torne algo simples
Conceitos básicos de indicações
Atividade em sala de aula 4: O desafio de pedir
Quando você recebe um “Não”...
PRÓXIMOS PASSOS
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Retenção de clientes
Sumário
SEÇÃO 2: FERRAMENTAS DE NEGÓCIOS
Registro de revenda
Referência rápida: Como fazer pedidos e registrar novos clientes
Referência rápida: Criando experiências inesquecíveis
Planejador de acompanhamentos
Registrador de acompanhamentos
Glossário
SEÇÃO 3: DIRETRIZES PARA ORIENTAÇÃO
Diretrizes para orientação 1—Orientação para o Planejador de acompanhamentos
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Retenção de clientes
Introdução
Introdução do treinamento
Todo empresário Amway deseja aumentar seus ganhos com
vendas, mas muitos não sabem ao certo o que fazer para
conseguir isso. Muitos optam por usar seu tempo se reunindo
com pessoas, entregando amostras e encontrando
novos clientes.
Esses empresários Amway não estão errados — encontrar
novos clientes é uma boa maneira de aumentar suas receitas.
No entanto, a forma mais eficaz para ajudar a aumentar suas
receitas é vender também para clientes existentes.
Leia as histórias a seguir e considere qual Empresária Amway
provavelmente será mais eficaz em aumentar seus ganhos
com vendas.
iii
Uma rápida prévia
Por que ler esta seção?
• Para entender por que vender para
clientes existentes aumentará seus
ganhos.
• Para conhecer histórias de
Empresários Amway que sugerem
como vender e como não vender.
• Para entender como usar seu Guia do
participante.
• Para aprender a aproveitar ao máximo
este treinamento.
Retenção de clientes
Introdução
O novo cliente da Mônica
A Mônica está vendendo produtos Amway faz seis meses.
Ela consegue, em média, cinco pedidos por mês.
Um dia, na academia, a Mônica conheceu a Teresa, que
tem dois filhos pequenos. Enquanto fala sobre seus filhos,
a Teresa diz que ela frequentemente se sente cansada,
em função de toda a energia que ela gasta com seus dois
meninos. A Mônica reconhece esta como uma oportunidade
de ser uma fornecedora de soluções, e fala sobre o
NUTRILITE™ Daily para a Teresa.
A Teresa fica bastante interessada e faz um pedido.
A Mônica fica empolgada em receber outro pedido e,
possivelmente, fazer uma nova amiga.
Duas semanas mais tarde, a Mônica está a caminho de
outra reunião de vendas. Ela passa pela frente da academia
onde conheceu a Teresa, e fica pensando se a Teresa
gostou do NUTRILITE Daily. A Mônica pensa em fazer um
acompanhamento, mas decide simplesmente esperar quer a
Teresa ligue para ela. Ela imagina que, se realmente gostar
do produto, a Teresa entrará em contato.
Enquanto isso, a Teresa sente que está tendo mais energia
ao final de cada dia. Ela considera o NUTRILITE Daily o responsável por essa injeção de energia. A Teresa
percebe que logo precisará fazer um novo pedido, e decide telefonar para a Mônica mais tarde.
Mais adiante naquela semana, a Teresa está no supermercado. Lá ela acaba vendo uma outra multivitamina.
Como o preço é igual e o NUTRILITE Daily dela está acabando, ela decide que é mais conveniente adquirir
essa outra multivitamina.
O que você acha?
O que teria acontecido se a Mônica tivesse feito um acompanhamento junto à Teresa?
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Quais são algumas das coisas que a Mônica fez de forma correta?
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iv
A indicação da Eva
A Eva já tem seu negócio Amway há mais de um ano. Um dia,
na fila do banco, ela conhece a Carmem. A Eva fala sobre alguns
produtos Amway para a Carmem. A Carmem está interessada e a
Eva marca uma reunião.
A reunião é um sucesso. A Carmem sabe que quer o Creme de
Limpeza Hidratante MOISKIN™ e imediatamente faz um pedido.
Depois de entregar o pedido, a Eva programa um horário para
fazer um acompanhamento junto à Carmem e marca-o em
sua agenda.
Durante o acompanhamento, a Carmem explica que ela não
comprou o produto para ela. Ela comprou o hidratante para a Inês,
uma colega de trabalho. A Eva pergunta se a Carmem pode lhe
passar os dados de contato da Inês. A Carmem diz que não há
problema e passa as informações à Eva.
A Eva então entra em contato com a Inês e descobre que a Inês
gosta de usar o Creme de Limpeza Hidratante MOISKIN, mas
recentemente havia perdido o contato com o Empresário Amway
que a atendia até então.
A Eva, vendo nisso uma oportunidade, marca uma reunião com a
Inês. Durante a reunião, a Eva atende à necessidade primária da
Inês, o Creme MOISKIN, e oferece outros produtos, para atender a outras necessidades dela. Após a reunião, a
Eva faz um acompanhamento junto à Inês, para se assegurar de que a Inês esteja satisfeita com o produto e
agenda novas reuniões. A Eva também telefona para informar a Inês sobre novos produtos que ela acha que a
Inês poderia gostar.
O atendimento ao cliente da Eva rende bons frutos. Ao longo dos três anos seguintes, a Inês é a melhor cliente
da Eva. A Inês faz regularmente pedidos de até R$ 350 todo mês e indicou vários clientes para a Eva.
O que você acha?
Compare a Eva com o Empresário Amway que atendia a Inês antes. O que a Eva fez para tornar a Inês
uma cliente fiel e manter o relacionamento?
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Como você se compara com a Eva? O que você faria igual? O que você faria diferente?
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v
Retenção de clientes
Introdução
O segredo do sucesso da Eva
Na primeira história, a Mônica concentrou todo o seu tempo em novos clientes. Como resultado, a Mônica:
• Fez uma venda, mas continuou procurando por novos clientes para conseguir vendas futuras
• Passou a maior parte do seu tempo buscando novos clientes, esquecendo-se de fazer um
acompanhamento junto aos clientes atuais, que poderiam ter feitos novos pedidos para ela
Na segunda história, a Eva investiu uma parte do seu tempo desenvolvendo o relacionamento com
clientes existentes.
Por causa disso, a Eva:
• Fez uma venda, mas tornando-se uma fornecedora de soluções para seus clientes, ela garantiu também
pedidos mensais futuros
• Desenvolveu o relacionamento com sua cliente, tornando mais fácil receber pedidos adicionais e indicações
O propósito deste treinamento é lhe ensinar as habilidades que lhe permitirão ter o mesmo sucesso que a Eva.
O valor dos clientes fiéis
Por que clientes fiéis, que fazem compras repetidas, são mais lucrativos do que novos clientes? Porque clientes
fiéis estão familiarizados com os produtos, gostam dos seus benefícios e estão mais abertos a experimentar novos
produtos Amway. Clientes fiéis também fornecem indicações, o que é uma ótima forma de conhecer novos clientes.
Coloque-se no lugar do seu cliente—literalmente. Complete esta lista de conferência
Você seria um cliente que faz compras repetidas?
Imagine que você tenha acabado de comprar um par de sapatos recomendados a você por um cliente. Os
sapatos são bonitos, confortáveis e tem preço razoável. O vendedor da loja também foi muito prestativo e
agradável de se conversar.
SIM
NÃO
Se perdesse esses sapatos em uma viagem, você compraria um novo
par deles?
_____ _____
Se um amigo seu estivesse procurando sapatos, você recomendaria
essa marca?
_____ _____
Se tivesse de comprar calçados para seus filhos, você compraria da
mesma marca?
Se você voltasse à loja, pediria para ser atendido pelo mesmo vendedor?
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vi
_____ _____
_____ _____
As habilidades que você aprenderá
Este treinamento pode ajudá-lo a ser um revendedor de maior sucesso, desenvolvendo as habilidades de
atendimento ao cliente de que você precisa para obter mais clientes que fazem compras repetidas.
Após concluir este treinamento, você será capaz de:
1. Explicar a importância de ter clientes fiéis
2. Explicar por que é mais lucrativo reter clientes do que encontrar e vender para novos clientes
3. Calcular o valor em longo prazo de um cliente fiel
4. Descrever os elementos-chave da satisfação do cliente e como usar técnicas de acompanhamento para
assegurar a satisfação e buscar encantar o cliente
5. Resumir a importância do acompanhamento junto aos clientes para obter vendas adicionais, conseguir
indicações e assegurar a satisfação e retenção do cliente
6. Descrever como usar técnicas de acompanhamento para obter vendas adicionais
7. Identificar e selecionar estratégias de acompanhamento eficazes para clientes que fazem a compra e
para aqueles que não compram nada
8. Explicar a importância das indicações e como pedi-las
Aprendizado focado no desempenho
"Não é o que você sabe, é o que você faz!"
Aprendizado focado no desempenho:
• Fornece informações práticas
• Fixa-se no que é útil
• Aplica o que você aprende
• Inclui feedback sobre seu desempenho
• Altera seu comportamento, para que você alcance resultados melhores
vii
Retenção de clientes
Introdução
O CICLO DE APRENDIZADO E DESEMPENHO DA AMWAY
Para ajudá-lo a ter sucesso em seu negócio Amway, você deve completar todo este treinamento e os recursos
disponíveis a você após a aula. Eles incluem:
• Guia do participante: A maior parte do trabalho que você deve fazer para completar este treinamento é
realizado no Guia do participante. Complete este livro de exercícios em casa, após a sessão de treinamento.
• Atividades de aplicação: Atividades de prática e trabalho por meio das quais você aplicará o que foi
aprendido no treinamento em seu negócio Amway.
• Diretrizes de orientação: Feedback e aconselhamento de um orientador, enfocado nos resultados das
atividades de aplicação.
- Você será o responsável por entrar em contato com seu orientador.
- Para outras atividades, seu patrocinador ou um Empresário Amway experiente, da sua linha ascendente,
serão os melhores orientadores.
- Para algumas atividades, o orientador pode ser um amigo, marido/esposa ou membro da família.
- As diretrizes para orientação estão localizadas na seção 3.
• Ferramentas de negócios: Ferramentas e auxílios ao trabalho que vão ajudá-lo a conservar clientes. Elas
incluem planejadores, planilhas e referências rápidas para ajudá-lo com os negócios.
- As ferramentas de negócios estão localizadas na seção 2.
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Como usar este Guia do participante
Este Guia do participante é um livro de exercícios “autoguiados”. Ele contém tudo o que você precisa para o
treinamento Retenção de clientes. Ele inclui as informações que vimos em sala de aula hoje e tudo o que você
precisa para continuar seu aprendizado após a aula.
Como o Guia do participante é organizado
1. Seção 1: Lições e atividades de aplicação
• Três lições
• Conteúdo do treinamento
• Instruções para atividades em sala de aula, criadas para ajudá-lo a praticar algumas das técnicas que
você aprenderá neste treinamento
• Atividades de aplicação para completar em casa, que vão orientá-lo no uso das ferramentas de
negócios e na prática de novas habilidades
Seção 2: Ferramentas de negócios
• Referências rápidas com informações úteis seu negócio Amway
• Ferramentas, tais como planilhas, planejadores e auxílios ao trabalho, úteis para o seu negócio Amway
• Elas podem ser tiradas deste guia, copiadas e usadas em suas atividades de patrocínio
Seção 3: Diretrizes para orientação
• As diretrizes para orientação fornecem orientações e sugestões às pessoas que atuarem como seus
orientadores, à medida que você aprende novas habilidades
Esperamos que você ache as técnicas deste treinamento úteis ao longo do desenvolvimento do seu negócio
Amway. No entanto, o uso destas técnicas a abordagens não são uma garantia de sucesso nos negócios.
Recursos do treinamento—Guia do participante
Diversos ícones são usados no seu Guia do participante para destacar tipos de informação específicos.
Indica pontos-chave.
Indica uma atividade em sala
de aula.
Indica uma atividade de
orientação, fora de sala de aula.
Indica uma ferramenta de
negócios.
Indica uma atividade de
aplicação, que você completará
fora de sala de aula.
ix
Retenção de clientes
Introdução
Você tem espaços para escrever quaisquer anotações, perguntas e dúvidas que possa ter. E, é claro, você está
livre para escrever onde quer que deseje neste guia, para ajudá-lo no aprendizado. Registre quaisquer ideias
que tiver para melhorar seu negócio Amway na coluna Perguntas ou itens de ação das áreas de Anotações.
Anotações
Perguntas ou itens de ação
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Lições e
atividades de aplicação
Seção 1: Lições e atividades de aplicação
1
Retenção de clientes
Lição 1: O valor dos clientes fiéis
Por que desenvolver os
relacionamentos com os clientes?
Lembra-se da Eva, da história anterior? Ela investiu bastante
tempo e esforço no seu relacionamento com a Carmem.
Por que ela fez isso? Qual foi o valor disso para ela?
Desenvolvendo um relacionamento com a Carmem, uma cliente
existente, a Eva:
•
Recebeu pedidos adicionais da Carmem
•
Ganhou uma indicação de cliente: a Inês
•
Recebeu pedidos adicionais, grandes, da Inês
•
Ganhou indicações de clientes da Inês
•
Recebeu pedidos adicionais desses clientes indicados
Uma rápida prévia
Por que ler esta lição?
• Para descobrir como um cliente fiel
pode aumentar seus ganhos.
• Para comparar o custo de encontrar
um novo cliente com o custo de
vender a um cliente existente.
• Para calcular quanto dinheiro você
pode ganhar com um cliente fiel.
• Para capitalizar o valor potencial de
um cliente.
Meta da lição: Obter o verdadeiro valor dos seus clientes
Já vimos, em termos essenciais, aquilo que um cliente fiel pode proporcionar a você: pedidos adicionais e
clientes adicionais. Porém, para ajudá-lo a entender todo o efeito de um cliente, esta lição vai examinar o valor
de um cliente mais detalhadamente.
Ao final desta lição, você será capaz de:
1. Explicar a importância de ter clientes fiéis
2. Explicar por que é mais lucrativo reter clientes do que encontrar e vender para novos clientes
3. Calcular o valor em longo prazo de um cliente fiel
3
Retenção de clientes
Lição 1: O valor dos clientes fiéis
O valor dos clientes fiéis
Valor pessoal
Ajuda a aumentar as receitas que você obtém quando trabalha com clientes: Vender para clientes novos
pode levar tempo, e tal investimento de tempo nem sempre rende frutos. Esse é um risco inevitável para
qualquer Empresário Amway. Por outro lado, se desenvolver clientes fiéis você pode passar mais desse tempo
vendendo para clientes que têm maior probabilidade de fazerem pedidos.
Fazer amigos: Você prefere passar tempo falando com um estranho ou conversando com um amigo? Muitos
relacionamentos de Empresários Amway com seus clientes fiéis logo se tornam amizades. Por causa disso,
muitos Empresários Amway essencialmente ganham dinheiro passando tempo com seus amigos e oferecendolhes soluções para os problemas deles.
Valor comercial
Menor custo por venda: Estudos da Amway demonstraram que obter um novo cliente pode custar de 6 a 7
vezes mais do que manter um cliente existente.
Construir qualquer relacionamento com cliente pode demandar os seguintes custos:
• Amostras de produtos
• Catálogos
• Custo de transporte
Esses custos são muito maiores para clientes novos do que para clientes já existentes. Isso ocorre porque é
menos provável que clientes novos façam pedidos. E quando eles fazem pedidos, muitas vezes eles são pouco
frequente e de valor total baixo.
Encontrar novos clientes faz parte do negócio. Sua meta deve ser dividir seu tempo entre encontrar novos
clientes e trabalhar com um grupo grande, mas administrável, de clientes fiéis, que fazem compras repetidas.
A maioria dos Empresários Amway novos pode administrar em torno de 10 clientes fiéis. Empresários Amway
mais experientes podem atender cerca de 15.
Possivelmente mais vendas, mais vezes, com maior frequência: Ao longo dos anos, foram realizados
diversos estudos da Amway que comparam o custo de um relacionamento com um cliente novo com o custo de
um relacionamento com um cliente existente. Um desses estudos foi feito pela Amway em 2009. Os resultados
revelaram três fatos sobre clientes fiéis. O estudo mostrou que clientes fiéis fazem pedidos:
• Mais vezes
• Com maior frequência
• De maior volume
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Fato 1: Clientes fiéis compram mais vezes
4 de cada 10 clientes que fazem
um pedido farão mais um pedido
8 de cada 10 clientes que fazem
dois pedidos farão mais um pedido
9 de cada 10 clientes que fazem
três pedidos farão mais um pedido
Fonte: Amway Global Consumer and Market Insights, "Business Case for Existing Customers" (janeiro de 2009).
Como a ilustração acima mostra, a probabilidade de que clientes que fazem dois ou mais pedidos
comprem de você novamente é duas vezes maior do que a daqueles clientes que só compraram de
você uma única vez. Por causa disso, obter um segundo pedido de um cliente que comprou uma única
vez é uma forma importante de aumentar o valor do cliente.
Fato 2: Clientes fiéis compram com maior frequência
O cliente faz 1 pedido com você.
Numero médio de dias até ele
fazer um segundo pedido: 97.
O cliente faz 2 pedidos com você.
Numero médio de dias até ele
fazer um terceiro pedido: 75.
O cliente faz 8 pedidos com você.
Numero médio de dias até ele
fazer um nono pedido: 44.
Fonte: Amway Global Consumer and Market Insights, "Business Case for Existing Customers" (janeiro de 2009).
Quanto mais um cliente faz pedido com você, menor passa a ser o tempo entre os pedidos. Pedidos em
intervalos menores proporcionam maiores ganhos, com maior frequência.
5
Retenção de clientes
Lição 1: O valor dos clientes fiéis
Fato 3: Clientes fiéis levam a ganhos maiores
Clientes que compram uma
única vez
Retorno médio ao longo de um
ano: R$ 220,00
Clientes que compram duas ou
mais vezes
Retorno médio ao longo de um
ano: R$ 1170,00
Fonte: Amway Global Consumer and Market Insights, "Business Case for Existing Customers" (janeiro de 2009).
No decorrer de um ano, um cliente fiel rende o equivalente a 5,5 clientes novos.
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O valor em longo prazo de um cliente
O verdadeiro valor de um cliente fiel é evidenciado quando você analisa esse valor ao longo de toda a sua
extensão no seu negócio Amway. Examinando o valor total de um cliente, você pode entender melhor por que
manter relacionamentos de fidelidade é crucial para seu negócio Amway.
Cálculo 1: Vendendo para novos clientes por um mês
Você é um Empresário Amway que passa 40 horas por mês reunindo-se com novos clientes. Ao longo de um
mês você se reuniu com 20 novas pessoas, entregou 15 catálogos e 10 amostras de produtos. Como resultado
do seu trabalho, você conseguiu 2 pedidos de R$ 40 cada.
Quanto você ganhou no mês buscando novos clientes?
Custo de 15
catálogos
(R$ 3,19 cada)
2 pedidos
(R$ 40 cada)
R$ 80
-
R$ 47,80
-
Custo de 10 amostras
de produtos
(R$ 2,40 cada)
R$ 24,00
Receita de
novos clientes
=
____________
Cálculo 2: Vendendo para clientes fiéis por um mês
Suponha que, naquele mês, você tenha empregado seu tempo de forma diferente. Além de se reunir com
clientes novos, você se reuniu com 5 clientes existentes. Durante as reuniões, você entregou 5 catálogos e 3
amostras de produtos, tendo recebido 3 pedidos de R$ 50 cada.
Quanto você ganhou no mês vendendo para clientes fiéis?
Custo de 5
catálogos
(R$ 3,19 cada)
3 pedidos
(R$ 50 cada)
R$ 150
-
R$ 10,95
-
7
Custo de 3
amostras de
produtos
(R$ 2,40 cada)
R$ 7,20
Receitas de
clientes existentes
=
____________
Retenção de clientes
Lição 1: O valor dos clientes fiéis
Cálculo 3: Um cliente fiel por um ano
Um dos seus clientes do cálculo 2 se tornou um cliente fiel. Este cliente faz regularmente pedidos de
NUTRILITE™ Omega 3 (R$ 10).
Qual é o valor deste cliente no decorrer de um ano?
Pedido de
Omega 3
(R$ 16,20 cada)
R$ 16,20
x
Um ano de
pedidos
(12 pedidos)
12
Valor anual de um
cliente fiel
=
____________
Cálculo 4: O valor em longo prazo de um cliente fiel
Suponha que este cliente tenha feito pedidos desse mesmo produto durante 10 anos. Calcule o valor deste
cliente no decorrer de 10 anos.
Qual é o valor em longo prazo deste cliente?
Pedido de
Omega 3
(R$ 16,20 cada)
R$ 16,20
Rev. Setembro 2009 | ©2009 Amway Corporation
x
Um ano de
pedidos
(12 pedidos)
12
10 anos
x
8
10
=
Valor em longo
prazo de um
cliente fiel
____________
Cálculo 5: As indicações de um cliente fiel
Como clientes fiéis gostam de usar os produtos Amway, é provável que eles falem a seus amigos e familiares
sobre os produtos. Isso leva a indicações de novos clientes. Suponha que este mesmo cliente tenha indicado 3
amigos, cada um dos quais tenha adquirido NUTRILITE™ Omega 3 por 10 anos.
Qual o valor desses clientes indicados?
3 clientes
fiéis
3
x
Pedido de
Omega 3
(R$ 16,20 cada)
R$ 16,20
x
Um ano de
pedidos
(12 pedidos)
12
Valor das
indicações
10 anos
x
10
=
____________
Como esses clientes indicados resultaram do seu relacionamento com o cliente fiel, você pode somar essa
quantia ao valor do cliente fiel, para calcular o valor total do relacionamento com este cliente.
Qual é o valor total do relacionamento com este cliente?
Valor em longo
prazo de um
cliente fiel
R$ 1.944
Valor das
indicações
+
R$ 5.832
9
Valor do relacionamento
com um cliente
=
____________
Retenção de clientes
Lição 1: O valor dos clientes fiéis
Suponha que todos os três clientes indicados tenham proporcionado os mesmos resultados em longo prazo
—todos foram clientes fiéis ao longo de toda a sua extensão no seu negócio Amway, e cada um deles passou a
você indicações úteis.
Qual é o valor total dos relacionamentos desses três clientes?
Valor do relacionamento
com um cliente
3 clientes fiéis
x
R$ 7.736
=
3
Valor de 3
relacionamentos
com clientes
____________
Cálculo 6: 10 anos de clientes fiéis
Vamos examinar quanto você pode ganhar se mantiver 15 clientes (um número conservador) ao longo de
10 anos.
Quanto você poderia ganhar vendendo produtos Amway durante 10 anos?
15
clientes
fiéis
15
x
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Pedido de
Omega 3
(R$ 16,20 cada)
R$ 16,20
x
Um ano de
pedidos
(12 pedidos)
12
10
10 anos vendendo
produtos Amway
10 anos
x
10
=
____________
Como capitalizar o valor do cliente
Clientes fiéis são claramente recursos valiosos para seu negócio Amway. Mas como um Empresário Amway
pode transformar um cliente novo em um cliente fiel?
A resposta é atendimento ao cliente. Se não oferecer um atendimento ao cliente básico, tal como
acompanhamentos, você corre o risco de perder milhares de reais em valor potencial dos clientes.
Por exemplo, um estudo feito pela Amway mostrou que, caso você não faça acompanhamento junto aos
clientes durante um ano, o valor médio desses clientes é de R$ 663.
Pedido médio de um
novo cliente
Média de
pedidos por ano
x
R$ 221
x
1
Número médio de
novos clientes por
Empresário Amway
3
=
Valor em longo
prazo estimado dos
clientes
R$ 663
No entanto, quando você faz o acompanhamento, o valor dos clientes aumenta, porque clientes fiéis têm maior
probabilidade de fazer pedidos maiores, mais frequentemente e por períodos de tempo mais longos.
Com o acompanhamento, o valor médio de tais clientes foi estimado em R$ 19.367.
Pedido médio
de um cliente
fiel
R$ 58,23
x
Média de
pedidos
por ano
5
Relacionamento
médio (em anos)
x
5
x
Número médio de
novos clientes por
Empresário Amway
3
=
Valor em longo
prazo estimado
dos clientes
R$ 19.367
Em média, não fazer o acompanhamento vai lhe custar R$ 18.704 ao longo de um período de cinco anos.
11
Retenção de clientes
Lição 1: O valor dos clientes fiéis
O extraordinário atendimento ao cliente da Gabriela
Gabriela, uma Empresária
Amway experiente, tem 15
clientes fiéis. Ela conquistou
esses clientes fiéis com seu
atendimento personalizado.
A Gabriela conheceu sua cliente
Margarida há apenas dois
meses, mas já conquistou a sua
fidelidade.
Uma coisa que a Gabriela faz é
se assegurar que seus clientes
não se sintam incomodados por ela. A Gabriela faz isso com a Margarida agendando reuniões levando em conta
os outros compromissos da Margarida. Ela também entra em contato com a Margarida pessoalmente, já que a
Margarida não gosta de ficar falando ao telefone.
Durante essas reuniões, a Gabriela ouve atentamente tudo o que a Margarida diz. Ouvindo com atenção, a
Gabriela recomenda a Máscara Hidratante MOISKIN™ para atender às necessidades da Margarida e sugere um
presente de aniversário para o marido da Margarida. A Margarida fica grata com a ajuda e a Gabriela feliz em
fazer outra venda.
Na semana passada, a Margarida forneceu uma indicação. A Margarida disse que falou com o Carlos, um
colega de trabalho, sobre a ajuda da Gabriela. Ele ficou impressionado e disse que gostaria de ter seu próprio
"lembrador de aniversários". A Gabriela percebeu que esta seria uma ótima oportunidade para uma indicação.
Por isso, ela perguntou à Margarida se ela poderia lhe passar as informações de contato do Carlos. Logo depois
disso, a Gabriela telefonou para o Carlos e marcou uma reunião para falar sobre os produtos NUTRILITE™.
O que você acha?
Liste duas coisas que a Gabriela fez para oferecer um atendimento extraordinário ao cliente.
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Qual é uma coisa que você pode fazer para tornar seu atendimento ao cliente mais personalizado?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
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Estratégias para desenvolver clientes fiéis
A história da Gabriela ilustra algumas das estratégias que podem ser usadas para desenvolver clientes fiéis e
obter o máximo das relações com os clientes.
Três estratégias são resolver o problema inicial, fazer o acompanhamento e pedir indicações.
Resolver o problema inicial
Todos os clientes têm desejos e/ou necessidades. Recomendando produtos
Amway que atendam a esses desejos e necessidades, você se firma
como um fornecedor de soluções. Os produtos que você vende
beneficiarão as vidas do seu cliente e seu atendimento fará com
que seu cliente queira continuar fazendo compras com você.
Estratégias de venda como estas são vistas com mais
detalhes no treinamento revenda.
Acompanhamento
O acompanhamento é a chave tanto do atendimento
ao cliente como da retenção de clientes. Use
acompanhamentos para:
• Assegurar-se de que seu cliente está satisfeito com
sua compra
• Perguntar se ele tem qualquer pergunta ou dúvida
• Identificar necessidades adicionais
• Marcar contatos futuros
• Agendar novos pedidos dos mesmos produtos
• Pedir indicações
Você aprenderá mais sobre acompanhamento mais adiante neste treinamento.
Pedir indicações
Pedir indicações é uma maneira fácil de encontrar novos clientes. No entanto, alguns Empresários Amway
acham que pedir indicações é algo difícil de fazer. A melhor maneira de superar esse desafio é aprender
algumas estratégias básicas de como pedir indicações.
Você aprenderá mais sobre indicações e sobre como pedi-las mais adiantes neste treinamento.
13
Retenção de clientes
Lição 1: O valor dos clientes fiéis
Pontos-chave
• Você pode gerar mais renda vendendo para clientes existentes do que vendendo para
novos clientes.
• Clientes fiéis têm maior probabilidade de comprar mais a cada ano, bem como de
fornecer indicações.
• Você pode conquistar clientes fiéis usando o atendimento ao cliente.
Anotações
Perguntas ou itens de ação
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
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_____________________________________
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14
Retenção de clientes
Lição 2: Mantendo seus clientes satisfeitos
Faça seus clientes
desejarem fazer compras
com você
Os clientes têm muitas opções disponíveis para satisfazer
as necessidades deles. Para ter sucesso, o Empresário
Amway tem de atender a essas necessidades e fornecer
algo a mais, que faça com que seus clientes continuem
querendo fazer compras com ele—um relacionamento
benéfico, significativo.
Tais relacionamentos exigem um atendimento extraordinário
ao cliente.
Na história “O extraordinário atendimento ao cliente da
Gabriela”, você conhecerá uma Empresária Amway de
sucesso, a Gabriela. Vamos ver algumas das atitudes que
ela tomou para oferecer um atendimento extraordinário
ao cliente.
Atendimento ao cliente de qualidade
extraordinária
Uma rápida prévia
Por que ler esta lição?
• Para identificar o que você pode
fazer para desenvolver a fidelidade
dos clientes.
• Para determinar estratégias para
encantar cada um dos seus clientes.
• Para usar o Registro de revenda para
personalizar suas reuniões
com clientes.
• Para criar experiências
inesquecíveis para desenvolver seus
relacionamentos.
Ação da Gabriela
Personalizar o atendimento
Agenda compromissos de acordo com as
preferências do cliente dela.
Ser um fornecedor de soluções
Atende as necessidades expressas pelo cliente e dá
sugestões (tais como um presente de aniversário)
que tornam a vida do cliente mais fácil.
Tratar o cliente como um amigo
Nunca força o cliente para algo com que ela não
estaria à vontade. Quando pede indicações, a
Gabriela se assegura de que o cliente esteja satisfeito
e que o momento seja apropriado.
Meta da lição: Encantar o cliente
Empresários Amway de sucesso são mais do que vendedores. Eles são fornecedores de soluções e amigos dos
seus clientes. A meta desta lição é desenvolver habilidades que vão ajudá-lo a levar seu atendimento ao cliente
um passo além: encantar o cliente. Esta lição vai ensiná-lo estratégias e técnicas para encantar o cliente.
Ao final desta lição, você será capaz de:
• Descrever os elementos-chave da satisfação do cliente e como usar técnicas de acompanhamento para
assegurar a satisfação e buscar encantar o cliente
15
Retenção de clientes
Lição 2: Mantendo seus clientes satisfeitos
O papel do Empresário Amway na fidelidade
do cliente
O atendimento ao cliente é a responsabilidade número um de um Empresário Amway. Muitas vezes, quando um
cliente faz uma compra, a experiência de atendimento ao cliente é mais importante do que o produto em si.
As três lojas
Para ilustrar esta questão, examine o mapa a seguir. Suponha que você more na casa da esquerda. Na sua
rua há três lojas diferentes. Cada loja vende seu refrigerante favorito. O preço do refrigerante é o mesmo nas
três lojas.
Leia a descrição de cada loja e decida em qual loja escolheria ir.
Loja A
A loja A fica na frente da sua casa, do outro lado
da rua. O dono da loja, no entanto, é muitas
vezes grosseiro com seus clientes.
Loja B
Leva 5 minutos para você ir a pé até a loja B. O
dono é educado e objetivo.
Loja C
Leva 10 minutos para você ir a pé até a loja
C, mas cada vez que você vai lá, tem uma
experiência excelente. O dono o trata como um
amigo: ele sempre tem uma conversa atenciosa
e agradável, e se preocupa com que você leve
aquilo de que necessita.
O que você acha?
Qual loja você prefere visitar?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Se fosse o dono da loja A, o que você faria para atrair mais clientes para sua loja?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Rev. Setembro 2009 | ©2009 Amway Corporation
16
Encantando o cliente
Encantar o cliente é:
• Uma experiência de compras que incentiva negócios repetidos.
• Uma satisfação do cliente que excede as expectativas do mesmo.
• Amizade.
Exemplos de como encantar o cliente:
Criar experiências
inesquecíveis
Seu cliente nunca esperaria um presente de aniversário de um
vendedor. Surpreenda-o com um cartão atencioso.
Tornar seu estilo de
atendimento ao cliente único
Adicione detalhes que fazem cada encontro valer a pena para o
cliente. Considere gestos como dar pequenos presentes, ajudar
seu cliente em pequenas tarefas, ou sair para tomar um café.
Montar um "show"
As reuniões podem ser agradáveis e divertidas. Quando
demonstrar produtos Amway, pense em formas de demonstração
que tornem os produtos empolgantes, tais como depoimentos ou
brincadeiras.
Ser sincero
Os clientes apreciam a honestidade. Seja direto e trate seus
clientes como você trataria um amigo. Não tenha medo de lhes
dizer o que realmente pensa.
Fornecer atendimento
personalizado
Repita as informações que seu cliente lhe contou. Isso mostra
que você sabe ouvir. Por exemplo, se o seu cliente tiver voltado
recentemente de férias, pergunte "Como foi a sua viagem?"
17
Retenção de clientes
Lição 2: Mantendo seus clientes satisfeitos
Estratégias para encantar o cliente
Para encantar o cliente de forma consistente, você deve aplicar três estratégias para cada contato com um cliente:
Organização
• Descrever os elementos-chave da satisfação do cliente e como
usar técnicas de acompanhamento para assegurar a satisfação e
buscar encantar o cliente.
• Use um planejador para manter o acompanhamento dos seus
compromissos. Sempre se lembre de fazer o acompanhamento.
• Anote as informações do cliente após cada interação com o
mesmo. Use essas informações para personalizar contatos futuros.
• Anote as mudanças nas necessidades do seu cliente, usando o
Registro de revenda Entender as necessidades do seu cliente
ajuda-o a se tornar um fornecedor de soluções.
Atendimento personalizado
•
Converse com seus clientes como se eles fossem seus amigos.
Pergunte como está a família deles. Dirija-se a eles pelo nome.
Repita as informações que eles lhe falaram durante a
última reunião.
• Personalize todos os contatos de acordo com cada cliente
específico. Como cada cliente é diferente, você terá mais sucesso
se adaptar suas habilidades de vendas ao seu cliente.
• Recomende produtos Amway que beneficiarão seus clientes e
atenderão às necessidades deles.
Acompanhamento
• Confirme que o cliente fez uma boa escolha. As pessoas gostam de
falar sobre aquilo que compraram e como suas compras trouxeram
benefícios a eles. Reforce a decisão do seu cliente.
• Assegure-se de que o cliente esteja satisfeito com o produto. Você
atendeu as necessidades do seu cliente? Se não, faça tudo o que
puder para fazer com que o seu cliente fique satisfeito.
• Tire pedidos adicionais ou agende contatos futuros.
• Peça indicações, para ganhar novos clientes.
Rev. Setembro 2009 | ©2009 Amway Corporation
18
Encantando o cliente: Registro de revenda
Para encantar o cliente, você tem de organizar as informações que possui sobre seus clientes. Para fazer isso,
use a ferramenta de negócios Registro de revenda, para registrar e acompanhar as informações dos clientes.
Esta ferramenta de negócios está localizada na página 61:
• Ferramenta: Registro de revenda
O Registro de revenda é dividido em duas partes: o Perfil do cliente e os Detalhes de contatos com o cliente.
Cada seção é usada para registrar um tipo de informação diferente.
Para usar esta ferramenta, registre as informações do cliente nos espaços fornecidos. Crie um Registro de
revenda para cada cliente ou cliente em perspectiva.
Perfil do cliente
O Perfil do cliente contém informações pessoais sobre o seu cliente. Elas
incluem informações de contato, informações pessoais, informações de
indicação e produtos Amway que seu cliente pode estar interessado em adquirir.
Use essas informações para:
• Manter o registro das informações de contato do seu cliente. O Perfil
do cliente ajuda-o a criar uma lista de seus clientes e clientes em potencial.
• Crie um contato personalizado. Leia essas informações antes de se
reunir com seu cliente, para revisar as necessidades dele e ter um ponto
de partida para sua conversa.
Detalhes de contatos com o cliente
Use os Detalhes de contatos com o cliente para registrar informações sobre
cada contato que tiver com o cliente. Atualize esta página após cada contato. As
informações registradas aqui incluem produtos Amway vistos, produtos sobre os
quais conversar, informações de pedidos e informações de acompanhamentos.
Use essas informações para:
• Gerenciar as necessidades do seu cliente. Mantendo o registro dos
produtos Amway que o seu cliente já pediu e aqueles sobre os quais vocês
conversaram, você pode entender melhor as necessidades atuais dele.
• Agendar e organizar informações de acompanhamento. O
acompanhamento é crucial para seu sucesso como vendedor. Use esta
ferramenta para manter essas informações organizadas e à mão.
Aprofunde seu aprendizado
Para aprender mais sobre o Registro de revenda, faça os cursos de treinamento Técnicas de revenda e
Técnicas básicas de administração.
19
Retenção de clientes
Lição 2: Mantendo seus clientes satisfeitos
ATIVIDADE EM SALA DE AULA 1: REGISTRO DE REVENDA
Propósito: Esta atividade em sala de aula ajuda-o a praticar preencher informações de clientes no Registro de
revenda.
Instruções: Coloque as informações a seguir no Registro de revenda, nas próximas duas páginas, e então
confira suas respostas.
Conhecendo o Carlos
Você recentemente conheceu o Carlos Fernandes em um casamento. Ele é casado
com a Helena e tem duas filhas.
O Carlos diz que mora na Rua das Camélias 123, na sua cidade. Ele prefere ser
contatado por telefone, à noite, durante a semana. Seu telefone é 4321-9876.
Você registrou o Carlos na Amway. O número de cliente dele é 12345678.
Carlos lhe diz que ele deseja suplementar sua alimentação, que está ficando a
dever em função do seu trabalho, corrido e estressante, como chef de um restaurante. Você agenda a
primeira reunião de vocês para 17 de maio, para falar sobre o NUTRILITE™ Daily.
Durante essa reunião, o Carlos adquire um suprimento para um mês de NUTRILITE™ Daily. Você agenda
entrar em contato com ele, para falar sobre o produto, dia 27 de maio, e planeja um novo pedido para o
dia 10 de junho.
Em 25 de maio você verifica com a Amway se ele fez o pedido de algum produto Amway diretamente. Ele
não fez pedido de nenhum produto. Você telefona para ele nesse dia. Ele adorou o suplemento, e você tem
uma longa conversa com ele. Durante a conversa, ele fala que a esposa dele está interessada em um novo
creme para o rosto. Isso lhe faz lembrar de mencionar o Creme Anti-Envelhecimento MOISKIN™. Você
planeja uma reunião no almoço em 10 de junho.
Rev. Setembro 2009 | ©2009 Amway Corporation
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21
Telefone alternativo: _ ___________________________________________
Endereço de e-mail: _ ___________________________________________
Endereço: ____________________________________________________
Melhor horário para ligar: _ _______________________________________
____________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________
Observações especiais
____________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________
Possíveis produtos Amway
Indicado por:__________________________________________________
Relacionamento:_______________________________________________
Nº de filhos: _ _________________________________________________
Data de nascimento: _____________________________________ (dia/mês)
Informações de indicação
Estado civil:___________________________________________________
Profissão:_ ___________________________________________________
Informações pessoais
Telefone:_____________________________________________________
Nome:_______________________________________________________
Informações de contato
Nº do cliente: ____________________________________
Preencha esta seção para registrar detalhes específicos sobre cada cliente individual.
Registro de revenda: Perfil do cliente (parte 1)
Rev. Setembro 2009 | ©2009 Amway Corporation
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Data
Possíveis
produtos
Produtos
vistos
Produtos
comprados
Data da
compra
Data de
Data do
acompanha- novo
mento da
pedido
satisfação do
cliente
Data do
último
contato
Proposta de
acompanhamento
Planejamento de
acompanhamento
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
Anotações
À medida que você desenvolve o relacionamento com o cliente da parte 1, mantenha a tabela a seguir para registrar o histórico de compras e contatos de acompanhamento
junto ao cliente.
Registro de revenda: Detalhes de contatos com o cliente (parte 2)
23
Telefone alternativo: _ ___________________________________________
Endereço de e-mail: _ ___________________________________________
Endereço: Rua das Camélias 123, na sua cidade.____________
Melhor horário para ligar: À noite, durante a semana_____________
____________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________
Observações especiais
____________________________________________________________________________________________________________
NUTRILITE™ Daily____________________________________________________________________________________________
Possíveis produtos Amway
Indicado por: Ninguém_ _______________________________________
Relacionamento:_______________________________________________
Nº de filhos: 2 filhas__________________________________________
Data de nascimento: _____________________________________ (dia/mês)
Informações de indicação
Estado civil: Casado. Nome da esposa: Helena________________
Profissão: Chef de restaurante_______________________________
Informações de contexto/histórico
Telefone: 4321-9876_________________________________________
Nome: Carlos Fernandes____________________________________
Informações de contato
Nº do cliente: _12345678___________________________
Preencha esta seção para registrar detalhes específicos sobre cada cliente individual.
REGISTRO DE REVENDA - atividade em sala de aula 1 - GUIA DE RESPOSTAS
Registro de revenda: Perfil do cliente (parte 1)
Rev. Setembro 2009 | ©2009 Amway Corporation
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Possíveis
produtos
NUTRILITE™
Daily
NUTRILITE
Daily e
Creme AntiEnvelhecimento
MOISKIN
Data
17/05/09
10/06/09
NUTRILITE
Daily
Produtos
vistos
NUTRILITE
Daily
Produtos
comprados
17/05/09
Data da
compra
27/05/09
10/06/09
Data de
Data do
acompanha- novo
mento da
pedido
satisfação do
cliente
25/05/09
Data do
último
contato
NUTRILITE
Daily e
Creme AntiEnvelhecimento
MOISKIN™
Proposta de
acompanhamento
10/06/09
Planejamento de
acompanhamento
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
A esposa
deseja um
novo creme
para o rosto
Anotações
À medida que você desenvolve o relacionamento com o cliente da parte 1, mantenha a tabela a seguir para registrar o histórico de compras e contatos de acompanhamento
junto ao cliente.
Registro de revenda: Detalhes de contatos com o cliente (parte 2)
Registrando seus clientes
Outra maneira de encantar o cliente consiste em registrar seu novo cliente junto à Amway. O registro permite
que seus clientes façam pedidos diretamente no site da Amway e recebam promoções por e-mail.
Benefícios de registrar seus clientes
A Amway apoia seu trabalho, permitindo que você registre seus clientes
diretamente junto à Amway. Você se beneficia com o registro porque:
• O cliente poder fazer pedidos quando quiser, por meio do site
da Amway.
• Clientes registrados são cadastrados em programas de fidelidade
da Amway. Esses programas incentivam o cliente a fazer compras
adicionais, as quais, por sua vez, geram ganhos adicionais para você.
• O registro permite que você passe mais tempo desenvolvendo seu
relacionamento com seu cliente e menos tempo fazendo pedidos.
Após registrar um cliente, você receberá um número de cadastro de cliente
único. Registre esse número n campo N° cliente do Registro de revenda.
Para obter mais informações sobre como registrar seus clientes, use a ferramenta Referência rápida: Como
fazer pedidos e registrar novos clientes, na página 65.
• Referência rápida: Como fazer pedidos e registrar novos clientes
25
Retenção de clientes
Lição 2: Mantendo seus clientes satisfeitos
Encantando o cliente: Criando experiências
inesquecíveis
Uma forma de encantar o cliente é criar uma experiência inesquecível. O propósito desses contatos é exceder
as expectativas do cliente. Experiências inesquecíveis são uma forma eficaz de fortalecer seu relacionamento e,
muitas vezes, levam a vendas futuras. Por isso, experiências inesquecíveis não precisam estar relacionadas
a vendas.
Leia a história a seguir para um exemplo de uma experiência inesquecível.
O aniversário do Diego
A Roberta é uma Empresária Amway
há dois anos. Um dos seus clientes,
o Diego, recentemente fez o seu
primeiro pedido. Ao revisar o Registro
de revenda que ela criou para o Diego,
Roberta nota que o aniversário do Diego
na próxima semana. Ela decide fazer do
aniversário do Diego uma experiência
inesquecível.
No dia do aniversário do Diego, a
Roberta o visita e leva um pequeno
bolo, um cartão de aniversário atencioso
algumas amostras da nova fragrância
Haener. O Diego está surpreso e fica muito
feliz em receber esses presentes.
Alguns dias depois, a Roberta recebe um telefonema do Diego. Ele a agradece novamente por se lembrar do
aniversário dele e diz que gostou muito do Haener. Ele pergunta sobre o preço e decide incluir o produto no seu
próximo pedido.
O que você acha?
Você já recebeu algum presente-surpresa? Se sim, como você se sentiu com isso?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Como você se sentiria se o seu cabeleireiro lhe desse um presente no seu aniversário? Que impacto
isso teria no seu relacionamento com o seu cabeleireiro?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
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Oportunidades para experiências inesquecíveis
Além de aniversários, muitas ocasiões especiais são oportunidades para se criar experiências inesquecíveis.
Celebre esses eventos com seus clientes, para encantá-los e criar contatos personalizados.
Ocasiões para celebrar
Escreva algumas ocasiões especiais que também poderiam ser oportunidades para uma
experiência inesquecível:
Precisa de ideias adicionais para experiências inesquecíveis? Consulte a referência rápida Criando experiências
inesquecíveis, na página 67.
• Referência rápida: Criando experiências inesquecíveis
27
Retenção de clientes
Lição 2: Mantendo seus clientes satisfeitos
ATIVIDADE EM SALA DE AULA 2: ENCANTANDO O CLIENTE
Propósito: Praticar criar experiências inesquecíveis, personalizadas, usando informações que seus clientes
fornecem a você.
Instruções: Leia as colocações a seguir. Usando as informações fornecidas a você pelos clientes, crie uma
experiência inesquecível para cada um deles.
Miguel:
"Eu acabo de voltar das
compras com minha
esposa. Ela está grávida,
por isso formos procurar
um novo berço."
Nádia:
"Mal posso esperar pela
próxima terça-feira. Vou
ter uma reunião com meu
chefe, e estou certa de que
vou ganhar uma promoção."
Alexandre :
"O que eu vou fazer
no Dia do Trabalho?
Provavelmente só vou
ficar em casa e assistir a
um filme."
Rev. Setembro 2009 | ©2009 Amway Corporation
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Pontos-chave
• Desenvolva relacionamentos de longo prazo com o cliente, dando um atendimento extraordinário
ao cliente.
• Para proporcionar um atendimento extraordinário ao cliente, você precisa ser um vendedor e um
amigo para seus clientes.
• Use o Registro de revenda para organizar as informações dos clientes.
Anotações
Perguntas ou itens de ação
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Retenção de clientes
Lição 3: A arte do acompanhamento
A arte do
acompanhamento
Uma rápida prévia
Por que ler esta lição?
O acompanhamento é crucial para a retenção dos clientes.
O acompanhamento permite que você aproveite todo o
valor potencial dos seus clientes. Você deve fazer um
acompanhamento junto a cada cliente, mesmo que esse
cliente não tenha feito um pedido.
Esta lição aborda métodos para se fazer o acompanhamento.
Antes de examinarmos estes métodos leia a história a seguir,
para ver como o acompanhamento ajudou um Empresário
Amway a construir seu negócio Amway.
• Para desenvolver habilidades de
acompanhamento que levarão a
vendas adicionais.
• Para obter dicas sobre
acompanhamento que impulsionarão a
fidelidade dos clientes.
• Para praticar usar uma ferramenta que
vai ajudá-lo a planejar e se lembrar
dos seus acompanhamentos.
O acompanhamento feito pelo Jorge
Jorge, que já é um Empresário Amway há dez anos,
recentemente conheceu uma nova cliente chamada
Sara. Após a Sara fazer um pedido de Creme AntiEnvelhecimento MOISKIN™, ele imediatamente anota as
informações de acompanhamento na sua agenda. Ele faz
isso porque sabe do valor de um acompanhamento junto
à Sara.
O Jorge telefona para a Sara duas semanas mais tarde.
Ele começa a conversa casualmente, perguntando sobre
a família dela. Em seguida o Jorge agradece pela compra
dela e pergunta se ela gostou do produto.
A Sara diz que o Creme Anti-Envelhecimento MOISKIN™
está funcionando bem. O Jorge concorda com ela,
dizendo que tanto ele quanto sua esposa gostam de usar
o produto. Ele também fala que sua esposa sempre leva
um pouco do produto na sua bolsa.
Nesse ponto, o Jorge pode ver que a Sara está satisfeita com o produto. Por isso, ele pergunta se ela gostaria
de fazer um pedido adicional. Ele pergunta a ela diretamente, porque sabe que esse é o melhor método. A Sara
diz que ela gostaria de continuar usando o produto, por isso ela agenda outro pedido, que chegará em duas
semanas.
O Jorge também pergunta à Sara se ela está interessada em uma demonstração de alguns dos outros produtos
da linha MOISKIN™. A Sara expressa interesse, mas explica que ela estará ocupada nas próximas duas
semanas, porque a irmã dela está em sua casa. Ele sugere que ele poderia levar amostras para ela e para a
irmã dela, e ambas poderiam ver a demonstração. A Sara acha a ideia ótima e ele agenda a demonstração para
a semana seguinte.
31
Retenção de clientes
Lição 3: A arte do acompanhamento
O que você acha?
Durante seu telefonema, o Jorge atinge diversos objetivos de acompanhamento. Vários desses
objetivos são listados aqui. Descreva como o Jorge alcançou cada um deles durante o telefonema.
1. Agradecer o cliente pela compra.
___________________________________________________________________________
2. Assegurar a satisfação do cliente.
___________________________________________________________________________
3. Agendar futuras reuniões ou contatos com o cliente.
___________________________________________________________________________
4. Fazer vendas adicionais.
___________________________________________________________________________
5. Pedir indicações.
___________________________________________________________________________
Meta da lição: Usar o acompanhamento para
obter vendas adicionais
O acompanhamento é crucial para manter os clientes. Nesta lição, vamos ver o que é o acompanhamento,
quando ele deve ser feito e como fazê-lo corretamente.
Ao final desta lição, você será capaz de:
• Resumir a importância do acompanhamento junto aos clientes para obter vendas adicionais, conseguir
indicações e assegurar a satisfação do cliente
• Identificar e selecionar estratégias de acompanhamento eficazes para clientes que fazem a compra e para
aqueles que não compram nada
• Descrever como usar técnicas de acompanhamento para obter vendas adicionais
Rev. Setembro 2009 | ©2009 Amway Corporation
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Conceitos básicos de acompanhamento
Um acompanhamento é qualquer contato que você faz com um cliente depois de uma reunião, tanto de
reuniões em que o cliente fez alguma compra quanto aquelas em que nenhuma compra foi feita.
Por que fazer o acompanhamento?
Os acompanhamentos são cruciais para conservar os
clientes. Novos clientes raramente entrarão em contato com
você, mesmo que estejam satisfeitos. Para desenvolver o
relacionamento com um cliente, você tem de manter contatos
frequentes com ele.
A meta mais importante de qualquer acompanhamento é
manter contato com o cliente.
Quando é o momento certo de fazer um
acompanhamento?
A melhor hora de fazer um acompanhamento junto a um
cliente é dentro de duas semanas (14 dias) após a última
reunião com ele.
Dê ao seu cliente tempo para pensar sobre sua
reunião anterior ou experimentar um produto. Mas não
espere tempo demais. Manter contato com seu cliente
regularmente é uma boa prática de atendimento ao cliente.
Consulte os guias dos produtos para informações adicionais
sobre os prazos de acompanhamento recomendados.
33
Retenção de clientes
Lição 3: A arte do acompanhamento
Como fazer um acompanhamento após uma venda
O acompanhamento é crucial após seu cliente ter realizado uma compra. O acompanhamento junto a um
cliente que faz uma compra pela primeira vez é a forma mais eficaz de desenvolver um relacionamento
duradouro com esse cliente. Durante o acompanhamento, os seguintes objetivos de atendimento ao cliente
podem ser atingidos:
Objetivo 1: Agradecer seu cliente pela compra
Os clientes têm muitas opções disponíveis. O acompanhamento é uma
forma de lhes agradecer pelas compras feitas. Formas de agradecer seu cliente
incluem:
• Telefonar para o cliente
• Agradecer-lhe pessoalmente
• Escrever-lhe um cartão/bilhete de agradecimento
Objetivo 2: Assegurar a satisfação do cliente
Use acompanhamentos para se assegurar de que o seu cliente esteja satisfeito
com a compra feita.
• O cliente gosta de uma confirmação de que sua compra foi uma boa
decisão. O acompanhamento ajuda a reforçar sua compra, lembrando-o
dos benefícios do produto ou fornecendo depoimentos.
• Lembre o cliente da garantia de satisfação da Amway.
• Caso seu cliente esteja insatisfeito com o produto, o acompanhamento fornece a oportunidade para resolver qualquer preocupação que ele possa ter.
Objetivo 3: Marcar futuras reuniões ou contatos com o
cliente
Durante um acompanhamento, agende futuros contatos com seu cliente.
• Pergunte ao seu cliente se ele gostaria de marcar um novo telefonema
ou reunião.
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34
Objetivo 4: Fazer vendas adicionais
Use acompanhamentos para oferecer ao seu cliente produtos adicionais e
agendar pedidos futuros, de forma que ele fique sem um produto de que gosta.
• Se o seu cliente gostar de um produto, peça para fazer um pedido adicional.
• Acompanhamentos são oportunidades para vendas cruzadas. Sugira outros
produtos Amway de que seu cliente possa gostar.
• Faça perguntas para descobrir necessidades adicionais que seu cliente
possa ter e sugira produtos que atendam a essas necessidades.
Objetivo 5: Pedir indicações
Caso seu cliente esteja satisfeito com os produtos Amway que adquiriu e
com seu atendimento ao cliente, é provável que ele fale dessa experiência
positiva para amigos e familiares. O acompanhamento cria oportunidades para
indicações.
• Peça ao seu cliente para falar sobre o produto para amigos dele.
• Pergunte diretamente ao seu cliente se ele tem algum amigo que possa
indicar.
• Mais informações sobre indicações estão disponíveis na lição 4.
Como fazer um acompanhamento quando nenhuma venda foi feita
Acompanhamentos são importantes mesmo quando nenhuma compra foi feita. No entanto, se o seu cliente não
mostrar qualquer interesse em saber mais sobre os produtos Amway ou adquiri-los, não há necessidade de se
fazer um acompanhamento com ele. Use seu bom senso para determinar se um acompanhamento é necessário.
Durante esses acompanhamentos:
• Agradeça o cliente por ter se reunido com você. Reconheça o tempo gasto por seu cliente e o interesse
do mesmo nos produtos Amway.
• Revise as informações vistas durante sua reunião anterior. Agora que seu cliente já teve algum tempo,
pergunte-lhe o que ele achou dos produtos Amway que vocês haviam visto.
• Converse sobre produtos Amway. Lembre o seu cliente dos benefícios do produto e como as
necessidades dele podem ser alcançadas. Se tiver fornecido uma amostra de produto, pergunte ao seu
cliente o que ele achou do produto.
• Peça pela compra. Se o seu cliente parecer interessado no produto, pergunte se ele deseja fazer um
pedido do mesmo. Peça diretamente.
• Solicite feedback. O cliente pode fornecer um feedback útil sobre suas técnicas de venda. Caso você ache
que o cliente possa fornecer um bom feedback, pergunte o que ele acha do seu atendimento ao cliente e
estratégias de venda.
• Agende reuniões futuras. Planeje reuniões adicionais para conversar sobre outros produtos Amway, fazer
demonstrações ou alguma outra atividade. Mantenha-se em contato com seu cliente.
35
Retenção de clientes
Lição 3: A arte do acompanhamento
Personalize seu acompanhamento
Da mesma forma que todos os contatos com os clientes, os acompanhamentos devem ser personalizados.
Faça o acompanhamento com tato
Os acompanhamentos são uma parte importante do atendimento ao cliente. Porém, se fizer junto a um
cliente um acompanhamento de uma forma que ele não gostar, você poderá prejudicar seu relacionamento com
o cliente.
• Entre em contato com seu cliente da forma que ele preferir ser contatado.
• Não incomode seu cliente, entrando em contato com frequência grande demais.
• Use seu bom senso para ter certeza de que seus acompanhamentos não estão importunando ou
incomodando.
Converse sobre a vida do seu cliente
Quando conduzir uma conversa de acompanhamento, aproveite a oportunidade para desenvolver mais o
relacionamento com o cliente, mencionando detalhes sobre o mesmo que ele tenha lhe falado anteriormente.
Aqui estão dois exemplos:
Telefonema
Jaime:Oi, Paula. É o Jaime. Como está você?
Paula: Oi, Jaime! Estou bem. E você?
Jaime:Tudo ótimo. Eu li sobre o torneio de futebol do Marcos no jornal.
Parabéns! Você deve ser uma mãe muito orgulhosa.
Paula: Uau! Que surpresa que você se lembrou disso! Sim, estou com
muito orgulho do Marcos. O time dele jogou realmente bem!
Cartão de agradecimento:
Caro Inácio:
Parabéns pela sua promoção! Você merece.
Muito obrigado por suas compras.
Cordialmente,
Gabriela
Gabriela Moreira | Empresária Amway
)4321-6789
Rev. Setembro 2009 | ©2009 Amway Corporation
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Seja um fornecedor de soluções
Seja um recurso para o seu cliente. Torne a vida dele mais fácil, fornecendo sugestões úteis sempre
que possível.
Leia o que estes dois Empresários Amway fizeram para fornecer soluções para seus clientes:
Sugerir um presente
João:
... mas eu provavelmente não vou poder ir. É o dia
do nosso aniversário de casamento.
Rosa:
É? João, eu acho que sei exatamente o que você
pode dar para sua esposa: o novo perfume Nidhi
da Amway. Sua esposa vai adorar.
Fornecer uma amostra útil
Luísa: Eu vou viajar com minha família para a praia.
Nina:
Isso parece ótimo. Na nossa próxima reunião,
eu vou lhe passar umas amostras do Creme
Reparador Diário com FPS MOISKIN™, que você
poderá usar lá.
37
Retenção de clientes
Lição 3: A arte do acompanhamento
Planejador de acompanhamentos
O Planejador de acompanhamentos é uma ferramenta de negócios que você pode usar para tornar o
acompanhamento parte do seu negócio Amway. Esta ferramenta foi criada com a ajuda da Tereza Nascimento,
uma Empresária Amway experiente. Use esta ferramenta para ajudá-lo a planejar, programar e manter o
registro dos acompanhamentos. Veja esta ferramenta na página 69.
• Ferramenta: Planejador de acompanhamentos
Um Planejador de acompanhamentos deve ser criado para cada um dos seus clientes. Esta ferramenta permitelhe planejar reuniões de acompanhamento com seus clientes durante um ano inteiro.
Tereza Nascimento: Meu sucesso com
acompanhamentos
Empresários Amway novos frequentemente têm clientes demais para
manter o registro de todos de forma eficaz. Quando comecei meu
negócio Amway, eu não tinha ferramentas adequadas para gerenciar
todos os meus clientes. Como resultado eu acabei perdendo uns 100
clientes, porque não conseguia manter o registro das informações de
acompanhamento.
Não havia ferramentas que pudessem me ajudar. No entanto, eu
acabei criando um método para manter o registro dos meus clientes,
preenchendo suas informações em fichas. Essas informações
incluíam dados de contato, produtos adquiridos, produtos favoritos
e datas de novos pedidos. Esse sistema me ajudou a fazer um
acompanhamento eficaz.
O propósito-chave do Planejador de acompanhamentos é ajudá-lo a manter o registro de informações de
acompanhamento da mesma maneira. Muitos dos Empresários Amway do meu grupo têm usado essa
ferramenta, e eu notei o efeito positivo que ela teve nas vendas deles.
Estou muito contente em compartilhar minhas estratégias com você e ajudá-lo a fazer seu negócio
Amway crescer.
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Usando o Planejador de acompanhamentos
Use o Planejador de acompanhamentos para:
• Planejar acompanhamentos. Registre as reuniões que
você planeja ter com seus clientes.
• Ver compromissos por tipo. Identifique rapidamente que
tipos de compromissos você tem com seus clientes.
• Lembrar-se de acompanhamentos. Verifique as datas
em que você tem acompanhamentos planejados com seus
clientes.
• Escrever as anotações das reuniões Faça anotações a
respeito dos seus contatos no verso da ferramenta, para
referência futura.
Organizando os seus Planejadores de
acompanhamentos
Para organizar os seus Planejadores de acompanhamentos:
1. Crie um Planejador de acompanhamentos separado para
cada um dos seus clientes.
2. Ordene os seus Planejadores de acompanhamentos de
acordo com a data do próximo acompanhamento, com as
datas mais próximas no topo.
3. Use uma caixa, fichário ou outro objeto semelhante
para manter todos os seus Planejadores de
acompanhamentos juntos.
4. Entre em contato com seus clientes para marcar reuniões e
anote-as na sua agenda.
Lembre-se de sempre usar uma agenda ou calendário de
compromissos, para planejar seu tempo de forma eficaz.
39
Retenção de clientes
Lição 3: A arte do acompanhamento
Planejando acompanhamentos
Planeje contatos de acompanhamento usando a chave localizada na parte de baixo da ferramenta.
1. Anote o item sobre o qual você planeja conversar na coluna da esquerda.
2. Marque a semana em que você planeja que o contato de acompanhamento ocorrerá. Especifique o tipo
de contato com a letra apropriada.
C — Contato. Um contato para desenvolver o relacionamento com seu cliente, tal como um
telefonema ou um cumprimento pelo aniversário. Você não planejará vender produtos Amway
durante esses contatos.
A — Acompanhamento. Um contato de acompanhamento a ser realizado após uma reunião previa
ou o cliente ter feito um pedido.
V — Reunião de vendas. Um contato para conversar sobre produtos Amway e pedir pela compra.
P — Parabéns. Um contato amistoso para parabenizar seu amigo por uma realização ou ocasião
especial, tal como o nascimento de um filho ou promoção no emprego.
3. Após agendar um contato planejado, faça um círculo ao redor do compromisso.
4. Desenhe uma linha conectando reuniões marcadas regularmente, tais como uma reunião de vendas
marcada todo mês.
Exemplos de Planejador de acompanhamentos
Aqui estão quatro exemplos de como marcar compromissos no Planejador de acompanhamentos:
Exemplo 1 No Planejador de acompanhamentos
mostrado à esquerda, uma reunião de vendas está
planejada para a terceira semana de janeiro, para se
conversar sobre o NUTRILITE™ Daily.
Exemplo 2 No Planejador de acompanhamentos
seguinte, um compromisso de vendas recorrente é
marcado para a primeira semana de cada mês, para
pedidos adicionais do Creme Anti-Envelhecimento
MOISKIN™. Há um círculo ao redor do primeiro
compromisso, porque que ele foi concluído.
Exemplo 3 Neste Planejador de acompanhamentos,
o Empresário Amway planeja apresentar a
oportunidade de negócios Amway para um cliente na
última semana de março.
Exemplo 4 Na linha superior registre as datas
de ocasiões especiais, tais como aniversários e
aniversários de casamento. Isso servirá como
lembrete para que você crie experiências
inesquecíveis nesses dias.
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Retenção de clientes
Lição 3: A arte do acompanhamento
ATIVIDADE EM SALA DE AULA 3: PLANEJADOR DE ACOMPANHAMENTOS
Propósito: Praticar agendar acompanhamentos usando o Planejador de acompanhamentos.
Instruções: Leia o compromisso detalhado abaixo. Registre esse compromisso no Planejador
de acompanhamentos.
Reunião com o Fernando
Durante a segunda semana de junho, você planeja conversar sobre o NUTRILITE™
Omega 3 com o Fernando Guerreiro.
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Ano:
43
Chave
Filhos:
A
P
Contato (não de vendas)
Reunião de vendas
V
Acompanhamento
Parabéns
Telefone:
5432-9876
7/6/09
12345678
Data de registro:
Nº do cliente:
V
Março
Maio
Após ter marcado o contato/reunião com
seu cliente, marque o compromisso como
completo, usando um círculo.
Abril
2 garotos: Álvaro e César
Fevereiro
C
Item
Janeiro
Marido/esposa: Silvana
da Paz, 555
[email protected]
E-mail:
Endereço: Rua
Fernando Guerreiro
Cliente:
Ferramenta: Planejador de acompanhamentos
Retenção de clientes
43
Junho
V
V
Julho
E-mail:
Indicação:
E-mail:
Indicação:
Telefone:
V
Agosto
Outubro Novembro Dezembro
8765-4321
Desenhe uma linha para indicar uma reunião agendada regularmente.
No exemplo, uma reunião de vendas está marcada para a segunda
semana de cada mês.
Setembro
Telefone:
[email protected]
Paula Cordeiro
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Chave
A
P
Contato (não de vendas)
Reunião de vendas
V
Janeiro
C
Item
Omega 3
Ano:
Marido/esposa: Silvana
da Paz, 555
Parabéns
Telefone:
5432-9876
7/6/09
12345678
Data de registro:
Nº do cliente:
V
Março
Maio
Após ter marcado o contato/reunião com
seu cliente, marque o compromisso como
completo, usando um círculo.
Abril
2 garotos: Álvaro e César
Acompanhamento
Fevereiro
Filhos:
[email protected]
E-mail:
Endereço: Rua
Fernando Guerreiro
Cliente:
V
Junho
V
V
Julho
E-mail:
Indicação:
E-mail:
Indicação:
GUIA DE RESPOSTAS DA atividade em sala de aula 1: REGISTRO DE REVENDA
Ferramenta: Planejador de acompanhamentos
44
Telefone:
V
Agosto
Outubro Novembro Dezembro
8765-4321
Desenhe uma linha para indicar uma reunião agendada regularmente.
No exemplo, uma reunião de vendas está marcada para a segunda
semana de cada mês.
Setembro
Telefone:
[email protected]
Paula Cordeiro
Atividade de aplicação — Registre seus acompanhamentos
Esta atividade de aplicação vai ajudá-lo a implementar o Planejador de acompanhamentos na forma como você
faz negócios. Complete esta atividade quando voltar para casa e estiver repassando este guia por conta própria.
Instruções:
Esta atividade de aplicação usa:
• Planejador de acompanhamentos
Para praticar o uso desta ferramenta, complete os passos a seguir:
1. Selecione cinco clientes cujo acompanhamento
deseja registrar.
2. Faça cinco cópias do Planejador de acompanhamentos.
2. Escreva as informações de cada cliente na caixa existente
no canto superior esquerdo.
3. Se o seu cliente tiver lhe fornecido indicações, registre-as
na caixa do canto superior direito.
4. Use a chave existente na parte de baixo da ferramenta para planejar seu próximo compromisso
com cada cliente.
5. Organize essas cinco folhas por ordem de data. Organize-as em uma caixa, fichário ou outro
objeto semelhante.
6. Após ter planejado suas reuniões de acompanhamento, entre em contato com seus clientes, para
agendar as reuniões. Se um cliente estiver disponível para se reunir na data planejada, registre a
reunião na agenda ou no Registrador de acompanhamentos. Se o cliente não estiver disponível pela
reunião, marque-a para uma nova data, que seja mais conveniente para seu cliente.
Após completar esta atividade de aplicação, revise seu trabalho com um orientador. Seu orientador deve estar
familiarizado com acompanhamento e em administrar um negócio Amway. Use seu patrocinador ou alguém de
sua linha ascendente.
Faça uma cópia das diretrizes para orientação Registre seus acompanhamentos, na seção 3, página 81. Quando
se reunir com seu orientador, leve seu organizador que contém os cinco Planejadores de acompanhamentos e
estas diretrizes para orientação.
45
Retenção de clientes
Lição 3: A arte do acompanhamento
Registrador de acompanhamentos:
O Registrador de acompanhamentos é uma ferramenta que você pode usar para manter o registro de
acompanhamentos agendados. Use esta ferramenta se você não fizer uso de uma agenda, ou para
complementar sua agenda atual. Veja esta ferramenta na página 73.
• Ferramenta: Registrador de acompanhamentos
Usando o Registrador de acompanhamentos
O Registrador de acompanhamentos permite-lhe registrar todos os acompanhamentos de todos os seus
clientes ao longo de um mês. Para usar esta ferramenta:
1. Identifique cada linha com o nome de um cliente.
2. Marque o dia ou dias em que o compromisso está programado para ocorrer. Usando a chave na parte
inferior, indique o tipo de compromisso.
3. Desenhe uma linha conectando reuniões marcadas regularmente, tais como uma reunião de vendas
marcada todo mês.
4. Quando se reunir com seus clientes, escreva suas anotações da reunião na seção Histórico de
conversas, no verso da ferramenta.
Rev. Setembro 2009 | ©2009 Amway Corporation
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Pontos-chave
• O acompanhamento é crucial para manter os clientes. O acompanhamento é o que pode transformar
clientes novos em clientes fiéis.
• A principal meta de um acompanhamento é manter contato com o seu cliente. Metas adicionais
incluem assegurar a satisfação do cliente, obter pedidos e agendar contatos futuros.
• Use o Planejador de acompanhamentos e sua agenda ou o Registrador de acompanhamentos para
registrar, agendar e se lembrar de acompanhamentos.
Anotações
Perguntas ou itens de ação
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Retenção de clientes
Lição 4: Pedindo indicações
Aumente seus ganhos com
indicações
Uma rápida prévia
Por que ler esta lição?
As habilidades que você desenvolverá em função deste treinamento
vai ajudá-lo a transformar seus clientes em cliente fiéis.
• Para desenvolver técnicas para pedir
indicações.
Quando passar a ter clientes fiéis, você poderá receber indicações
mais facilmente, o que levará a vendas adicionais.
• Para entender quando é apropriado
pedir indicações.
• Para superar os desafios de pedir
indicações.
Os benefícios de clientes indicados
Indicações podem ajudar seu negócio Amway a:
• Obter todo o valor dos seus clientes fiéis. O valor potencial
de um cliente fiel inclui os pedidos que ele fará e os novos
clientes que ele recomendará.
• Receber pedidos adicionais. Para ter sucesso continuado,
seu negócio Amway deve atrair regularmente novos clientes.
Em comparação com novos clientes obtidos de outras
maneiras, clientes indicados podem ser demandar menos
tempo e dinheiro para se conseguir, e é mais provável que eles
façam pedidos.
• Obter outros novos clientes no futuro, Indicados
frequentemente se tornam clientes fiéis, que por sua vez
podem fazer indicações de clientes adicionais.
Meta da lição: Fazer com
que pedir indicações se
torne algo simples
Obter indicações é, muitas vezes, tão simples como perguntar. No
entanto, fazer isso pode ser difícil para muitos Empresários Amway.
Nesta lição, você examinará como pedir indicações e métodos que
tornarão isso simples.
Ao final desta lição, você será capaz de:
• Explicar a importância das indicações e como pedi-las.
49
Retenção de clientes
Lição 4: Pedindo indicações
Conceitos básicos de indicações
Uma "indicação" é um novo cliente recomendado a você por um dos seus clientes atuais.
Clientes indicados já ouviram falar de produtos Amway e do seu atendimento ao cliente da pessoa que os
indicou. Por causa disso, é mais provável que um cliente indicado faça um pedido e se torne um cliente fiel do
que um novo cliente com o qual você não tenha qualquer conexão.
Por que um cliente recomenda outros clientes?
As pessoas gostam de falar de suas experiências positivas. Se um amigo de um cliente tiver necessidades
semelhantes às do cliente, é natural que o cliente lhe conte como ele atendeu aquela necessidade.
Um cliente só fará recomendará você quando estiver satisfeito tanto com o produto quanto com o
atendimento. O primeiro passo para obter indicações é atender as necessidades do seu cliente e oferecer a ele
um atendimento extraordinário. Só então você receberá uma indicação qualificada do cliente.
Como pedir indicações
Obter indicações é tão simples como perguntar.
Aqui estão algumas formas de perguntar que você pode usar:
• Perguntar se outras pessoas também poderiam gostar dos
benefícios de um produto
"Sua mulher também tem pele seca? Você acha que este
produto poderia ser bom para ela?"
• Pedir um favor
"Que bom que você está gostando do produto. Se souber de
alguma outra pessoa que também poderia gostar dele, você
me faria um grande favor se me apresentasse a ela."
• Perguntar diretamente
"Você conhece alguém que também poderia gostar
destes produtos?"
Quando pedir indicações
Quando um cliente fornece uma indicação a você, ele está lhe fazendo um favor. Se o cliente estiver insatisfeito
ou ocupado, é menos provável que ele vá lhe fazer um favor.
Peça indicações quando as seguintes condições forem atendidas:
• O cliente está satisfeito tanto com o produto quanto com o atendimento ao cliente. Nenhuma pessoa
vai querer recomendar a seus amigos algo que ela mesma não ache satisfatória.
• O cliente tem tempo para dar indicações. Só peça indicações se o seu cliente não estiver ocupado. Caso
sua solicitação seja inconveniente para seu cliente, é menos provável que ele lhe forneça uma indicação
que valha a pena.
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ATIVIDADE EM SALA DE AULA 4: O DESAFIO DE PEDIR
Propósito: Determinar o momento correto de pedir indicações.
Instruções: Leia o cenário a seguir e responda a cada ponto de decisão. No final da página, diga se você
acha que o Empresário Amway deveria pedir indicações ao seu cliente.
Reunião com a Ana
• Você conheceu sua cliente Ana há quatro meses.
• Você atendeu a uma necessidade da Ana recomendando o Gel Reestruturante para o Contorno dos
Olhos MOISKIN™.
• A Ana fez três pedidos de Gel Reestruturante para o Contorno dos Olhos MOISKIN.
Você:Como vai você hoje, Ana?
Ana: Vou bem, obrigada.
Você:Que bom. Obrigado novamente por você fazer
aquela reunião comigo.
Ana: Ora, não foi nada. Eu gosto dessas reuniões.
Você: Eu também. Você continua usando o Gel Reestruturante para o Contorno dos Olhos MOISKIN?
Ana: Todo dia! Minha pele está ótima!
Você: Isso é ótimo! Ana, deixe-lhe fazer uma pergunta...
Pontos de decisão
SIM
• O cliente parece satisfeito com o seu atendimento?
• Seu pedido poderia ser inconveniente para o cliente?
• Você deve pedir indicações?
NÃO
_____ _____
_____ _____
_____ _____
Como você se sentiria se você fosse este Empresário Amway? Descreva as preocupações e
receios que você poderia ter para pedir indicações.
Vire a página para ver o que aconteceu. ð
51
Retenção de clientes
Lição 4: Pedindo indicações
Você: Você sabe de alguém que também poderia estar interessado neste produto?
Ana: Bom, eu acho que conheço uma pessoa. Sabe, minha irmã tem o mesmo tipo de pele
que eu. Eu acho que este produto também seria bom para ela.
Os esforços desta Empresária Amway compensaram. Ela achou que o momento era certo e pediu educadamente. Como resultado, ela ganhou um novo cliente em potencial.
Rev. Setembro 2009 | ©2009 Amway Corporation
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Quando você recebe um “Não”...
Nem todos os contatos têm final feliz. Se sua solicitação for recusada, não se preocupe:
• Receber um "Não" é parte do processo de fazer negócios. Você ouvirá isso quando procurar novos
clientes, pedir pela compra ou pedir indicações.
• Um "Não" não prejudica seu negócio Amway. Um "Não" só prejudicará seu negócio Amway se você
deixá-lo diminuir seu ânimo de pedir por novas indicações no futuro.
Pontos-chave
• Você pode obter indicações perguntando diretamente ao seu cliente se há alguém que ele gostaria
de indicar.
• Só peça indicações quando seu cliente estiver satisfeito e tiver tempo para lhe dar indicações.
Anotações
Perguntas ou itens de ação
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Retenção de clientes
Próximos passos
Próximos passos
Você agora concluiu o treinamento Retenção de clientes.
Para começar a implementar o que aprendeu, complete os seguintes passos:
Feito
Passos para a retenção de clientes
Reavalie como você emprega seu tempo. Priorize o tempo que você passa trabalhando com
clientes existentes em relação ao tempo usado procurando novos clientes.
Organize os dados dos seus clientes, preenchendo um Registro de revenda para cada um dos
seus clientes atuais. Revise essa ferramenta antes de se reunir com seus clientes.
Planeje uma experiência inesquecível para um cliente.
Considere sua próxima reunião agendada com um cliente. Determine três coisas que você
pode fazer para personalizar essa reunião.
Complete a atividade de aplicação Planejador de acompanhamentos.
Peça para um orientador revisar seu trabalho na atividade de aplicação Planejador de
acompanhamentos. Forneça as diretrizes para orientação para seu orientador.
Determine quem são os seus clientes mais fiéis. Peça-lhes indicações, caso ainda não tenha
pedido. Planeje como fará isso.
Treinamento adicional:
Continue seu treinamento fazendo treinamentos adicionais, na ordem listada a seguir.
Feito
Cursos de treinamento
1. Bem-vindo à Amway
2. Técnicas de revenda
3. Técnicas básicas de administração
4. Apresentando a oportunidade de negócios Amway
Boa sorte em atingir suas metas!
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Ferramentas de negócios
2
Seção 2: Ferramentas de negócios
Retenção de clientes
Ferramentas de negócios
Referência das ferramentas de negócios
Registro de revenda........................................................................................................................... 61
Referência rápida: Como fazer pedidos e registrar novos clientes...................................................... 65
Referência rápida: Criando experiências inesquecíveis....................................................................... 67
Planejador de acompanhamentos...................................................................................................... 69
Registrador de acompanhamentos..................................................................................................... 73
Glossário........................................................................................................................................... 77
59
Anotações
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Retenção de clientes
Ferramentas de negócios
REGISTRO DE REVENDA
Usando a ferramenta Registro de revenda, você será capaz de acompanhar seus clientes e saber como melhor
atendê-los, com os produtos Amway que lhes sejam os mais úteis. Use-o na preparação e durante reuniões de
vendas e no acompanhamento.
Chave da ferramenta: Perfil do cliente
Forneça as seguintes informações nos campos respectivos do Perfil do cliente:
• Nº do cliente: Coloque o número do cliente designado pela Amway.
Informações de contato
• Nome: Coloque o nome do cliente.
• Endereço: Coloque o endereço do cliente.
• Melhor horário para ligar: Coloque o melhor horário para ligar para este cliente. Isso pode ser "manhã"
ou "noite".
• Telefone: Coloque o número de telefone do cliente.
• Telefone alternativo: Coloque um segundo número de telefone do cliente, caso ele tenha.
• Endereço de e-mail: Coloque o endereço de e-mail do cliente.
Informações pessoais
• Profissão: Coloque a profissão do cliente.
• Data de nascimento: Se fornecida pelo cliente, coloque a data de nascimento do mesmo.
• Estado civil: Coloque o estado civil do cliente. Pode ser interessante colocar o nome do marido/esposa do
cliente aqui.
• Filhos: Coloque o número de filhos que o cliente tem.
Informações de indicação
• Indicado por: Coloque o nome da pessoa que indicou o cliente a você. Se você descobriu o cliente por
conta própria, escreva "ninguém".
• Relacionamento: Descreva como a pessoa que indicou o cliente a você conhece o cliente.
Possíveis produtos Amway
• Escreva quaisquer produtos que você sabe que podem interessar o cliente.
Observações especiais
• Faça quaisquer outras anotações sobre o cliente.
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Rev. Setembro 2009 | ©2009 Amway Corporation
62
Telefone alternativo: _ ___________________________________________
Endereço de e-mail: _ ___________________________________________
Endereço: ____________________________________________________
Melhor horário para ligar: _ _______________________________________
____________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________
Observações especiais
____________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________
Possíveis produtos Amway
Indicado por:__________________________________________________
Relacionamento:_______________________________________________
Nº de filhos: _ _________________________________________________
Data de nascimento: _____________________________________ (dia/mês)
Informações de indicação
Estado civil:___________________________________________________
Profissão:_ ___________________________________________________
Informações pessoais
Telefone:_____________________________________________________
Nome:_______________________________________________________
Informações de contato
Nº do cliente: ____________________________________
Preencha esta seção para registrar detalhes específicos sobre cada cliente individual.
Registro de revenda: Perfil do cliente (parte 1)
Retenção de clientes
Ferramentas de negócios
Chave da ferramenta: Detalhes de contatos com o cliente
Forneça as seguintes informações nos campos respectivos dos Detalhes de contatos com o cliente:
• Data: Coloque a data da reunião com o cliente.
• Possíveis produtos: Escreva os nomes de quaisquer produtos Amway em que o cliente possa estar
interessado. Escreva estas informações antes de visitar o cliente.
• Produtos vistos: Escreva os produtos sobre os quais você efetivamente falou durante sua visita. Preencha
este campo imediatamente após sua visita.
• Produtos comprados: Escreva os nomes de quaisquer produtos que o cliente comprou neste campo.
• Data da compra: Coloque a data da compra dos produtos Amway. Preencha este campo imediatamente
após sua visita ao cliente.
• Data de acompanhamento de satisfação do cliente: Coloque a data em que você planeja fazer o
acompanhamento junto ao cliente. Você deve planejar fazer o acompanhamento junto ao cliente dentro de
duas semanas (14 dias) a partir da data da compra. Preencha este campo imediatamente após sua visita
ao cliente.
• Data do novo pedido: Coloque a data em que o cliente deve fazer um novo pedido dos produtos Amway
que ele comprou durante esta visita. Esta data deve ser anterior àquela em que deverá acabar o produto
Amway que o cliente comprou. Por exemplo, se ele comprou um suprimento para um mês, esta data deve
ser cerca de três semanas após a data da compra.
• Data do último contato: Coloque a data em que você fez o último contato de acompanhamento junto ao
cliente. Esta data não deve ser posterior a duas semanas após o cliente ter comprado produtos Amway.
• Proposta de acompanhamento: Coloque nomes de quaisquer produtos Amway sobre os quais você
gostaria de conversar mais tarde.
• Planejamento de acompanhamento: Coloque a data da próxima vez em que planeja entrar em contato
com o cliente. Você deve marcar esta data com seu cliente durante sua reunião ou telefonema de
acompanhamento. Escreva esta data no campo Planejamento de acompanhamento.
• Anotações: Escreva qualquer informação que não se encaixe em um dos outros campos da tabela
Detalhes de contatos com o cliente. Por exemplo, você pode acrescentar uma anotação de que seu cliente
está considerando se mudar logo, e você precisará rever os suprimentos de limpeza dele no momento
da mudança.
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Rev. Setembro 2009 | ©2009 Amway Corporation
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Data
Possíveis
produtos
Produtos
vistos
Produtos
comprados
Data da
compra
Data de
Data do
acompanha- novo
mento da
pedido
satisfação do
cliente
Data do
último
contato
Proposta de
acompanhamento
Planejamento de
acompanhamento
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
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___________
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___________
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Anotações
À medida que você desenvolve o relacionamento com o cliente da parte 1, mantenha a tabela a seguir para registrar o histórico de compras e contatos de acompanhamento
junto ao cliente.
Registro de revenda: Detalhes de contatos com o cliente (parte 2)
Retenção de clientes
Ferramentas de negócios
REFERÊNCIA RÁPIDA: COMO FAZER PEDIDOS E REGISTRAR
NOVOS CLIENTES
Saber como fazer pedidos e registrar clientes são duas habilidades de revenda importantes. Registrar corretamente novos
clientes garantirá que eles possam continuar a obter novos produtos facilmente. Você pode fazer pedidos e registrar clientes
de três maneiras diferentes: em uma loja da Amway, por telefone ou on-line, em www.latinamway.com.
Como fazer pedidos
Como registrar um novo cliente Amway
Em uma loja da Amway
Em uma loja da Amway ou pelo telefone
1. Dê ao caixa o número do cliente ou do Empresário
Amway.
1. Vá até a loja da Amway ou ligue para o número de
atendimento ao cliente/pedidos.
2. Registre os produtos selecionados.
2. Dê ao caixa ou ao atendente o seu número de
Empresário Amway.
3. Faça o pagamento dos produtos que deseja comprar.
1. Ligue para um dos números de telefone de pedidos.
3. Forneça as informações pessoais do cliente: nome de
batismo, sobrenome, data de nascimento, endereço,
número do CPF.
2. Dê ao atendente o número do cliente ou do
Empresário Amway.
4. O caixa ou atendente registra as informações no
sistema, que designa um novo número de cliente.
3. Forneça o endereço de para onde o pedido deve
ser enviado.
5. Seu cliente está pronto para fazer compras.
Pelo telefone
4. Passe os números dos itens ou os nomes dos
produtos que você deseja comprar.
5. Providencie o pagamento dos produtos. Assim que o
pagamento for confirmado, o pedido é enviado.
On-line (www.latinamway.com)
1. Selecione os produtos que você deseja comprar e
coloque-os no carrinho de compras.
2. Revise o conteúdo do carrinho de compra e, se
necessário, faça as alterações que desejar no pedido.
3. Forneça endereço para onde deseja enviar os
produtos, a forma de envio e o método de pagamento.
4. Escolha o método de pagamento e clique em
Continuar, para ir ao resumo do pedido.
5. Leia o resumo do pedido e confira todos os detalhes
do pedido: descrição dos itens, quantidades,
preços, promoções, endereço de remessa, forma de
pagamento, etc. Uma vez que tenha se certificado de
que tudo está correto, clique no botão Fim do Pedido.
6. Veja o número designado ao seu pedido e, caso
esteja registrado, o e-mail de sua conta. Nesse caso,
você receberá um e-mail mostrando as informações
detalhadas solicitadas nessa conta.
65
On-line (www.latinamway.com)
1. Uma vez que esteja dentro do aplicativo de registro,
selecione cliente como o perfil a registrar.
2. Forneça as informações de registro, preenchendo
todos os campos. Clique em Continuar quando
tiver terminado.
3. Confirme as informações fornecidas. Se desejar fazer
qualquer alteração, clique no cabeçalho da seção
correspondente e faça as alterações desejadas.
Confira se as informações estão corretas e clique
em Continuar.
4. O sistema atribui um novo número de cliente.
5. Seu cliente está pronto para fazer compras.
Anotações
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Retenção de clientes
Ferramentas de negócios
REFERÊNCIA RÁPIDA: CRIANDO EXPERIÊNCIAS INESQUECÍVEIS
Use a referência rápida Criando experiências inesquecíveis para planejar contatos inesquecíveis com os clientes.
Use as ideias sugeridas a seguir ou crie suas próprias ideias de experiências inesquecíveis.
Celebre um evento especial
Você pode desenvolver o relacionamento com um cliente ajudando-o a celebrar ocasiões especiais. Por exemplo,
no aniversário de um cliente, faça com que ele se sinta especial, telefonando para ele, enviando um cartão ou
dando um pequeno presente.
Eis aqui algumas ocasiões que você pode celebrar:
• Aniversário
• Aniversário de casamento
• Novo emprego ou promoção
• Feriados
• Nascimento de um filho
• Dia dos Namorados
• Dia das Mães
• Dia dos Pais
• Outros eventos especiais
Apresente um novo produto
Quando um novo produto for lançado, apresente-o aos clientes que possam ter benefícios com seu uso. Isso
mostra a seus clientes que você se importa com as necessidades deles e é um recurso útil.
Eis aqui algumas maneiras de apresentar um novo produto:
• Faça uma demonstração do produto
• Dê amostras do produto
• Dê cupons de desconto
Conheça seu cliente
Uma das melhores maneiras de desenvolver o relacionamento com um cliente é conhecê-lo. Telefone para seu
cliente só para dizer saber como ele está, ou agende uma reunião apenas para bater papo. Fale sobre coisas da
vida do seu cliente que ele tem em comum com você.
Aqui estão alguns assuntos:
Hobbies
Eventos esportivos locais
Filhos
Festas e eventos
Personalize suas reuniões
Desenvolva seu relacionamento demonstrando que você ouve o seu cliente. Repita as informações que seu cliente
falou para você, para mostrar que você se importa com assuntos que são importantes para ele.
Se você ouvir...
Então, mais tarde, diga...
"Meu filho tem um jogo de futebol hoje à noite."
"Como foi o jogo de futebol do seu filho?"
"Meu marido receberá uma promoção no mês
que vem."
“Parabéns! Eu tenho uma ideia de como torná-la
ainda mais especial..."
"Eu me casei no mês de outubro.”
“Outubro já está chegando. Eu tenho uma ótima ideia
de presente de aniversário de casamento que você
pode dar à sua esposa."
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Anotações
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Retenção de clientes
Ferramentas de negócios
PLANEJADOR DE ACOMPANHAMENTOS
Use a ferramenta Planejador de acompanhamentos para planejar, agendar e manter o registro de
acompanhamentos.
Chave da ferramenta
Preencha as seguintes informações fornecidas pelo cliente, da seguinte maneira:
• Cliente: Coloque o nome do cliente.
• Nº do cliente: Coloque o número do cliente designado pela Amway.
• E-mail: Coloque o endereço de e-mail do cliente.
• Data de registro: Coloque a data em que você registrou o cliente junto à Amway.
• Endereço: Coloque o endereço do cliente.
• Telefone: Coloque o número de telefone do cliente.
• Marido/esposa: Coloque o nome do marido ou esposa do cliente.
• Filhos: Coloque o número de filhos que o cliente tem e seus nomes.
Preencha informações de indicações nos seguintes campos:
• Indicação: Coloque o nome de uma pessoa indicada a você pelo cliente.
• Telefone: Coloque o número de telefone da pessoa indicada pelo cliente.
• E-mail: Coloque o endereço de e-mail da pessoa indicada pelo cliente.
Planeje e agende acompanhamentos usando os passos a seguir:
1. Identifique cada linha com um item — o propósito do contato. Possíveis itens incluem conversa sobre
um determinado produto, um evento especial e a apresentação da oportunidade de negócios Amway.
2. Marque a semana ou semanas em que o compromisso ocorrerá. Usando a chave na parte inferior,
indique o tipo de compromisso.
C—Contato. Um contato para desenvolver o relacionamento com seu cliente, tal como um
telefonema ou um cumprimento pelo aniversário. Você não planejará vender produtos Amway
durante esses contatos.
A—Acompanhamento. Um contato de acompanhamento a ser realizado após uma reunião previa
ou o cliente ter feito um pedido.
V—Reunião de vendas. Um contato para conversar sobre produtos Amway e pedir pela compra.
P—Parabéns. Um contato amistoso para parabenizar seu amigo por uma realização ou ocasião
especial, tal como o nascimento de um filho ou promoção no emprego.
3. Entre em contato com o cliente, para agendar o contato planejado. Se o seu cliente puder se reunir no
horário planejado, anote o contato na sua agenda e faça um círculo no compromisso planejado. Caso
contrário, marque um outro dia/horário, que seja bom para seu cliente.
4. Desenhe uma linha conectando reuniões marcadas regularmente, tais como uma reunião de vendas
marcada todo mês.
5. Quando se reunir com seus clientes, escreva suas anotações da reunião na seção Histórico de
conversas, no verso da ferramenta.
69
Organize suas ferramentas Planejador de acompanhamentos usando os passos a seguir:
1. Ordene as folhas de acordo com a data do próximo acompanhamento, com as datas mais próximas no
topo.
2. Cada vez que trabalhar no seu negócio amway, pegue os Planejadores de acompanhamentos para
aquele dia ou semana.
3. Entre em contato com seus clientes, para agendar cada acompanhamento planejado.
4. Anote os contatos agendados em sua agenda ou no Registrador de acompanhamentos.
Anotações
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Ano:
71
Chave
Filhos:
A
P
Reunião de vendas
V
Parabéns
Acompanhamento
Fevereiro
Contato (não de vendas)
Janeiro
C
Item
Marido/esposa:
Endereço:
E-mail:
Cliente:
V
Março
Maio
Após ter marcado o contato/reunião com
seu cliente, marque o compromisso como
completo, usando um círculo.
Abril
Telefone:
Data de registro:
Nº do cliente:
Ferramenta: Planejador de acompanhamentos
Retenção de clientes
71
Junho
V
V
Julho
E-mail:
Indicação:
E-mail:
Indicação:
V
Agosto
Outubro Novembro Dezembro
Desenhe uma linha para indicar uma reunião agendada regularmente.
No exemplo, uma reunião de vendas está marcada para a segunda
semana de cada mês.
Setembro
Telefone:
Telefone:
Rev. Setembro 2009 | ©2009 Amway Corporation
Histórico de conversas
Ferramenta: Planejador de acompanhamentos
Retenção de clientes
72
72
Retenção de clientes
Ferramentas de negócios
REGISTRADOR DE ACOMPANHAMENTOS
Use a ferramenta Registrador de acompanhamentos para acompanhar os acompanhamentos agendados
diariamente.
Chave da ferramenta
Agende acompanhamentos usando os seguintes passos:
1. Identifique cada linha com o nome de um cliente. Inclua informações adicionais, tais como o número de
telefone do cliente ou o nome do produto sobre o qual você irá conversar.
2. Após agendar um compromisso com um cliente, marque o dia ou dias em que o compromisso ocorrerá.
Usando a chave na parte inferior, indique o tipo de compromisso.
C — Contato. Um contato para desenvolver o relacionamento com seu cliente, tal como um
telefonema ou um cumprimento pelo aniversário. Você não planejará vender produtos Amway
durante esses contatos.
A — Acompanhamento. Um contato de acompanhamento a ser realizado após uma reunião previa
ou o cliente ter feito um pedido.
V — Reunião de vendas. Um contato para conversar sobre produtos Amway e pedir pela compra.
P — Parabéns. Um contato amistoso para parabenizar seu amigo por uma realização ou ocasião
especial, tal como o nascimento de um filho ou promoção no emprego.
3. Desenhe uma linha conectando reuniões marcadas regularmente, tais como uma reunião de vendas
marcada todo mês.
4. Quando se reunir com seus clientes, escreva suas anotações da reunião na seção Histórico de
conversas, localizada no verso da ferramenta.
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Anotações
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A
P
Contato (não de vendas)
Reunião de vendas
C
V
1
2
Parabéns
Acompanhamento
Mês: ____________________
3
V
4
5
7
8
Dia da semana
V
V
V
Desenhe uma linha para indicar uma reunião agendada regularmente.
No exemplo, uma reunião de vendas está marcada para a segunda
semana de cada mês.
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
Após ter marcado o contato/reunião com
seu cliente, marque o compromisso como
completo, usando um círculo.
6
Ferramenta: Registrador de acompanhamentos
Retenção de clientes
Nome do cliente//Informação
Chave
75
Rev. Setembro 2009 | ©2009 Amway Corporation
Histórico de conversas
Ferramenta: Registrador de acompanhamentos
Retenção de clientes
76
Retenção de clientes
Ferramentas de negócios
GLOSSÁRIO*
Atendimento ao cliente: Atividades realizadas por
um Empresário Amway em benefício de um cliente
em qualquer ponto antes, durante ou após a venda.
Atendimento personalizado: Atendimento ao
cliente que leva em conta as preferências individuais
do cliente. O atendimento personalizado visa ser
respeitoso e amigável em relação ao cliente.
Avaliação do Empresário: A avaliação do
Empresário é um teste que mede o quanto
você aprendeu.
Cliente: O cliente final da Amway, ou a pessoa para
quem você revende produtos Amway.
Cliente fiel: Um cliente de longo prazo que faz
regularmente pedidos de produtos Amway com você.
Clientes existentes: Clientes para quem você já
vendeu anteriormente.
Contato: Qualquer comunicação que você tiver
com um cliente. Isso inclui telefonemas, reuniões
e e-mails.
Encantar o cliente: Satisfação do cliente que excede
as expectativas do mesmo. Encantar o cliente pode
ser usado para incrementar seu relacionamento com
um cliente e encorajar novas compras.
Experiência inesquecível: Um evento de
atendimento ao cliente inesperado, único, feito
por um Empresário Amway para desenvolver seu
relacionamento com um cliente.
Fornecedor de soluções: Um Empresário Amway
que resolve os problemas de um cliente e torna sua
vida mais fácil. Todos os Empresários Amway devem
tentar ser fornecedores de soluções.
Fortalecer relacionamentos: Um empresário
Amway pode fortalecer relacionamentos e conhecer
seus clientes melhor fornecendo bom atendimento
ao cliente e fazendo o acompanhamento, tanto
após vendas quanto não-vendas. Fazer isso pode
aumentar o potencial de vendas futuras e sua
capacidade de manter uma renda fiel.
77
Indicações: Prospectos ou clientes em potencial
que seus clientes conhecem e sugerem a você e
que podem estar interessados em adquirir produtos
Amway ou em se tornar Empresários Amway.
Novo cliente: Um cliente para o qual você não havia
vendido anteriormente.
Plano de ação: Este plano delineia os passos e
atividades necessários para atingir suas metas no
seu negócio Amway.
Registro: O processo de cadastrar seu cliente no
site da Amway. O registro permite que seu cliente
faça pedidos diretamente na Amway e cadastra-o
em programas de fidelidade da Amway. O registro
encoraja pedidos repetidos, o que leva a maiores
ganhos para você.
Retenção de clientes: Uma estratégia que ajuda a
aumentar seus ganhos por meio de relacionamentos
de longo prazo com clientes. Os relacionamentos
de longo prazo são conquistados por meio de
atendimento ao cliente, e ajudam seu negócio
Amway através de vendas consistentes.
Valor em longo prazo: O total de ganhos que um
cliente pode proporcionar ao longo de muitos anos.
Vendas cruzadas: Uma técnica em que você vende
produtos que complementam aqueles produtos que o
cliente já comprou.
* O glossário deste treinamento não é exaustivo.
Termos adicionais têm seus significados
definidos em diversos materiais da literatura
da Amway, inclusive a inscrição de Empresário
Amway, o Plano de Vendas e Marketing
Amway e os Princípios Comerciais. No caso
de um conflito no uso ou definição de um
termo, será consultado o termo no contexto.
Anotações
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Rev. Setembro 2009 | ©2009 Amway Corporation
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Diretrizes para orientação
3
Seção 3: Diretrizes para orientação
Retenção de clientes
Diretrizes para orientação
Diretrizes para orientação 1—Orientação para o Planejador de acompanhamentos
Estas diretrizes para orientação destinam-se a ajudá-lo a usar a ferramenta Planejador de acompanhamentos.
Entregue estas diretrizes para um orientador, para que ele o ajude a implementar esta ferramenta na forma
como você conduz seus negócios.
Seu orientador deve ser seu patrocinador ou alguma outra pessoa da sua linha ascendente.
Instruções:
1. Verifique se os Planejadores de acompanhamentos do Empresário Amway estão organizados
corretamente. Os planejadores devem estar ordenados de acordo com a data da próxima reunião, com
as datas mais próximas no topo.
2. Revise as informações do cliente, para ver se elas foram registradas corretamente em cada Planejador.
3. Verifique se as reuniões foram planejadas corretamente. Use a chave na parte de baixo da ferramenta
como guia.
4. Verifique se as reuniões agendadas estão marcadas na agenda do Empresário Amway.
5. Pergunte ao Empresário Amway o que ele fará para se assegurar de que não esquecerá de fazer o
acompanhamento junto a esses clientes. Incentive-o a usar esta ferramenta toda vez que ele trabalhar
no seu negócio Amway.
81
Seus conhecimentos farão você alcançar o sucesso
e estamos aqui para ajudá-lo, trabalhando em conjunto para
guiar seu desenvolvimento como Empresário Independente
Amway e torná-lo cada vez mais bem sucedido.