ASPECT® PRODUCT OVERVIEW
Aspect® Quality Management™
O Aspect Quality Management provê facilidades essenciais de gravação de chamadas (100 porcento
das chamadas) e monitoração da qualidade para atender seus requisitos regulatórios e melhorar seus
processos de interação com clientes. O Aspect Quality Management, membro da família de produtos
Aspect Software Unified Performance Optimization, ajuda a sincronizar todos aspectos de desempenho
do contact center, incluindo pessoas e processos e os elementos que compõe os mesmos, em uma
qualidade global de uma interação com cliente. Esta abordagem unificada sem igual ajuda a reduzir
custos, aumenta a satisfação do cliente e alinha melhor o desempenho do contact center com seus
objetivos globais de negócio.
Características Principais
– Otimização de desempenho
sincronizada.
– Desenvolvimento contínuo
dos agentes.
– Maior satisfação dos
clientes.
– Risco reduzido.
– Melhoria do processo de
negócio.
Concebido para gravar interações com clientes, o Aspect Quality Management pode ser fortement integrado
com os produtos Aspect Software Signature e sistemas DAC de outros fabricantes para prover facilidades de
gravação (100% das chamadas) e melhoria da qualidade. Sendo um componente chave da linha de produtos
de Unified Performance Optimization, o Aspect Quality Management, permite a sincronização de todas as
aplicações críticas de otimização de desempenho – gerenciamento de desempenho, gerenciamento da
força de trabalho e otimização da interação. A capacidade combinada destes produtos provê benefícos
complementares he permitindo mitigar riscos, desenvolver seus empregados e melhorar seus processos.
Gravação de Chamadas (100% das Chamadas)
de gravação do produto lhe permite gravar 100 porcento das
O Aspect® Quality Management™ provê facilidades de
interações com clientes como uma precaução, com a flexibilidade
Principais Benefícios
registro de chamadas para gravar cada interação do contact
de aplicar regras de negócios para arquivar somente aquelas
– Identifica com precisão áreas que
exigem melhoria de processos.
center com clientes. Com a capacidade de armazenar
interações com clientes mais relevantes para conformidade com
gravações por longos períodos em um ambiente seguro,
requisitos regulatórios, resultando em custos menores de
– Alavanca facilidades de
gravação flexíveis e robustas .
o Aspect Quality Management ajuda seu negócio a ser
armazenamento de longo prazo. Com o Aspect Quality Management,
conforme com requisitos regulatórios chave. A partir de um
você pode gravar as porções de de voz e de dados das suas
– Gera, consistentemente, as
melhores interações da categoria.
– Permite melhoria dos processos
em toda a organização.
console de administração seguro, sua equipe pode acessar
interações com clientes. As gravações podem ser iniciadas
facilmente aquelas gravações usando data e hora, e/ou
pela chamada de uma seleção dinâmica de regras de negócio
usando meta dados como número da conta do cliente ou
definidas para atingir tipos de interações com clientes específicas
identificação do agente.
ou você pode gravar:
– Habilita os agentes a se tornarem
defensores da qualidade.
Melhoria da Qualidade
• Todas as chamadas.
– Aumenta a frequência de vendas
e as vendas complementares
O Aspect Quality Management simplifica o processo de
• Uma porcentagem das chamadas.
gravação de chamada para prover novas oportunidades de
– Resolve + problemas na 1 chamada.
– Assegura conformidade
com requisitos regulatórios.
obter valor do conhecimento sobre o cliente que você coleta
em cada interação com o cliente. O Aspect Quality
Management ajuda apontar as interações com clientes mais
apropriadas para serem gravadas, permitindo que você
avalie tais interações e estabeleça melhorias das pessoas
e dos processos. Adicionalmente, a total integração com
outros produtos da Aspect Software, tais como o Aspect®
CallCenter® ACD e Aspect® Spectrum® ACD, elimina
complexidade e lhe permite ter uma solução completa,
de um único fornecedor, que atende a todas as suas
necessidades de gerenciamento de qualidade.
Alavanca Facilidades de Gravação Flexíveis e Robustas
As facilidades de busca do Aspect
Quality Management são poderosas
e fáceis de usar.
• Chamadas sob demanda.
• Chamadas desencadedas por mudanças feitas nas
telas do agente.
Gera, Consistentemente, as Melhores Interações da
Categoria e Permite Melhoria dos Processos
em toda a Organização.
No seu contact center, existem exemplos de excelentes
experiências com clientes sendo providas pelos seus agentes
todos os dias. A chave é tornar tais experiências suscetíveis de
serem repetidas, reforçando estas melhores interações
individualmente com cada agente e compartilhando as
experiências com outros agentes no contact center.
O Aspect Quality Management oferece gravações nos
O Aspect Quality Management ajuda apontar as interações
formatos WMA ou WMV que lhe permitem distribuir as
com clientes mais apropriadas para serem gravadas,
gravações dos melhores exemplos de interações para os agentes
permitindo que você avalie tais interações e estabeleça
reverem as mesmas utilizando qualquer tocador de mídia padrão
melhorias das pessoas e dos processos. As capacidades de
do Windows. Isto ajuda seus agentes observarem como seus
colegas coseguem prover uma excelente experiência para
clientes, lhes permitindo aprender o comportamento desejado
imediatamente. De modo semelhante, existem forças internas
corporativas que podem afetar as operações do seu contact
center. Você pode descobrir que é difícil demonstrar para outras
unidades ou departamentos exatamente como um programa
de marketing, um processo de coleta ou outra campanha
está influenciando sua capacidade de prestar serviço para
seus clientes. O uso de formatos de arquivo padrão Windows
pelo Aspect Quality Management lhe permite compartilhar,
facilmente, ilustrações das experiências dos seus clientes.
Habilita os Agentes a se Tornarem
Defensores da Qualidade
Existem duas pessoas no coração de cada interação com o
cliente, o agente e o cliente. Engajar diretamente estes
grupos no processo de qualidade pode lhe ajudar a
identificar processos problemáticos antes que eles se
tornem problemas críticos de negócio. Seus agentes podem
participar no processo de qualidade marcando interações
para serem gravadas e revisadas pelos seus supervisores.
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Aspect® Quality Management™
Assim que uma interação com cliente é gravada, a
interface de usuário, baseada em navegador web, do
Aspect Quality Management lhe permite buscar, revisar
e classificar gravações de qualquer local. Facilidades
integradas de segurança provêem a capacidade de criação
de definições de usuário que permitem que indivíduos
acessem apenas aquelas gravações sobre as quais
eles têm responsabilidade e então agentes, supervisores
e profissionais de garantia da qualidade podem classificar e
fazer comentários sobre interações gravadas específicas.
Com relação aos clientes, o Aspect® Quality Management™
lhe permite envolvê-los no processo de qualidade
através de pesquisas integradas com os mesmos.
Solicite a opinião dos seus clientes sobre as interações
deles com seu contact center e você poderá,
verdadeiramente, torná-los advogados para maior
qualidade da experiência deles próprios.
Aumenta a Resolução de Problemas na Primeira Chamada
O mecanismo de regras de negócio do Aspect Quality Management
lhe permite fazer a identificação das razões da repetição de chamadas
de clientes mais facilmente do que antes. Usando códigos de
conclusão de chamada específicos como guias, o pessoal do seu
contact center pode facilmente classificar gravações nas quais
houve resolução da solicitação na primeira chamada. O restante das
gravações são então cuidadosamente classificadas para identificação
das causas principais e, finalmente, processos e comportamentos
são alterados para aumentar resolução na primeira chamada.
Aumenta a Frequência de Vendas e as Vendas Complementares
As facilidades de monitoração da qualidade existentes no
Aspect Quality Management podem lhe ajudar a identificar
oportunidades de receita. Utilizando-se dados de negócio em
associação com as gravações das interações com clientes
sua organização pode identificar com precisão e avaliar
interações de alto valor específicas, provendo a capacidade
implementar novas táticas e estratégias de vendas
conforme for apropriado.
Assegura Conformidade com Requisitos Regulatórios
Os métodos e tecnologias que você usa para interagir
O Aspect Quality Management permite aos
seus usuários personalizar cartões de pontuação
e provê retroinformação para os agentes.
com seus clientes estão enfrentando escrutínio cada vez
maior. Regulamentações amplas, que afetam praticamente
todos os tipos de negócios, têm sido impostas nas últimas
décadas, e não há sinal que elas irão se abrandar. Além
de aumentar os custos de se fazer negócios, estas
regulamentações aumentam os riscos, para empresas
como a sua, de assegurar que elas estejam agindo de
modo responsável e ético. O Aspect Quality Management
lhe permite facilmente gravar, avaliar e gerar relatórios da
aderência às regulamentações dos seus processos de
negócio de interação com seus clientes.
Aspect® Quality Management™
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ASPECT® PRODUCT OVERVIEW
O Aspect® Quality Management™ pode ser usado em conjunto com várias das soluções líderes de mercado
Funcionalidades do Sistema
existentes no portfólio da Aspect Software para aumentar o desempenho do seu contact center, incluindo:
– Monitorção da qualidade e registro
de 100 porcento das chamadas.
• Aspect® CallCenter® ACD
– Armazenamento da chamada em memória
para capturar toda a chamada após o fato.
• Aspect® Spectrum® ACD
– Gravação sob demanda.
– Gravação baseada em regras de negócio.
– Dados do DAC mantidos, automaticamente,
em sincronismo para uso em segurança,
regras, buscas e relatórios sem ter que
repetir entrada de dados.
– Propriedades de regras personalizáveis,
automaticamente, com base nos dados
do DAC e da URA.
• Aspect® Unison® Predictive Dialer
Adicionalmente, o Aspect Quality Management se integra com sistemas DAC de outros fabricantes, incluindo:
• Avaya
• Apropos
• NEC
– Altas taxas de compressão de arquivos.
– Planos e segurança baseados em perfil
do usuário.
– Suporte a Múltiplas Localidades e
Múltiplos Sistemas.
– Gravação da tela do agente com
alta qualidade e alta
compressão.
– Interface baseada em navegador web.
– Formato padrão do arquivo de gravação.
– Múltiplos revisores integrados, com
opções de calibração.
– Pesquisa com clientes integrada.
– Número ilimitado de usuários para
busca, reprodução e classificação ou
compartilhamento de informações entre
departamentos ou com parceiros.
– Cartões de Pontuação ilimitados.
– Logon de agente para revisar pontuações
qualidade incluso para todos agentes.
– Requisição do agente para rever chamadas.
– Auto avaliação do agente.
– Relatórios padrão configuráveis
baseados nos grupos DAC e habilidades.
– Modelos personalizáveis de relatório.
– Relatórios integrados com gravações
reais.
Sobre a Aspect Software
A Aspect Software, Inc., fundadora da indústria do contact center, é a maior empresa do mundo totalmente dedicada ao fornecimento de
produtos e serviços comprovados e inovadores de contact centers, viabilizando os processos chave de serviços de atendimento a clientes,
cobrança e vendas e telemarketing. Todos os dias, milhares de contact centers próprios ou terceirizados, no mundo todo, realizam mais de
125 milhões de interações com clientes, usando produtos da Aspect Software. Acreditamos no uso do poder da tecnologia para transformar
positivamente a experiência cliente-empresa. Essa crença nos levou a aceitar o desafio de desenvolver os mais confiáveis Distribuidores
Automáticos de Chamadas (DACs) e discadores preditivos, as soluções mais respeitadas e utilizadas de gerenciamento da força de
trabalho ("Workforce Management" - WFM), os sistemas de URA mais flexíveis e a primeira e mais completa solução de contact center
multicanal unificado da indústria. Com sua matriz localizada em Westford, Mass., a Aspect Software tem operações em todo o continente
Americano, na Europa, na África, no Oriente Médio e na Ásia. Para mais informações, visite www.compugraf.com.br ou www.aspect.com.
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