Aspect
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2014, no horizonte de um cenário definido
pela experiência do cliente
O relacionamento com os clientes mudou para sempre. Eles tomaram o controle da conversa e
são mais exigentes, menos tolerantes e mais barulhentos do que nunca. À medida que a
"experiência omni-channel do cliente" torna-se o novo padrão-ouro, ele espera receber
atendimento quando, onde e como quiser. Os clientes de hoje exigem respostas oportunas e
bem fundamentadas e não têm medo de expressar suas insatisfações publicamente. E os
contact centers devem estar preparados para adaptar-se e responder às suas demandas ou
correm o risco de perdê-los para sempre. Clique aqui para continuar lendo.
Aspect aprimora suporte e atendimento ao
cliente com implementação de
ServiceCloud
Aspect decidiu implantar a tecnologia de entrega de informação do cliente baseada na nuvem,
ServiceCloud, da empresa norte-americana Salesforce, para reforçar seu atendimento e
suporte ao cliente. O objetivo é auxiliar no suporte ao cliente e na gestão de dados na Aspect,
oferecendo um serviço ainda melhor. Clique aqui para continuar lendo.
E nove em cada dez esperam coerência e continuidade no atendimento ao cliente, mas
apenas quatro em cada dez as recebem. Esses são alguns dos resultados mais alarmantes
da pesquisa da Aspect que ainda revela que 80% dos norte-americanos acham que as
marcas precisam fazer uma grande mudança na forma como prestam atendimento ao cliente.
Talvez a resolução para 2014 de algumas empresas devesse ser responder às queixas de
seus clientes, como os 89% que ficam incomodados quando precisam se repetir sobre a
mesma questão. Clique aqui para continuar lendo.
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Crédito & Cobrança 2014
Hotel Caesar Business –
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Seminário “A Era do
Diálogo” - Padrão
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Prêmio Consumidor
Moderno - Padrão
São Paulo
Pesquisa da Aspect aponta: 89% estão
irritados com a “síndrome da repetição”
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2014, no horizonte de um cenário definido pela
experiência do cliente
O relacionamento com os clientes mudou para sempre. Eles tomaram o controle da conversa e são mais
exigentes, menos tolerantes e mais barulhentos do que nunca. À medida que a "experiência omni-channel do
cliente" torna-se o novo padrão-ouro, ele espera receber atendimento quando, onde e como quiser. Os
clientes de hoje exigem respostas oportunas e bem fundamentadas e não têm medo de expressar suas
insatisfações publicamente. E os contact centers devem estar preparados para adaptar-se e responder às
suas demandas ou correm o risco de perdê-los para sempre.
Esta é uma das premissas fundamentais a se considerar na hora de avaliar o cenário atual de negócios. O
contact center está emergindo como o novo centro de experiência do cliente, onde o diálogo é contínuo, as
conversas persistem em tempo real e as relações podem ser construídas - ou destruídas - a cada interação.
As soluções que estão fazendo a diferença são aquelas que concentram todas as conversas em um só lugar,
em uma só plataforma (como a plataforma de Gerenciamento de Interações da Aspect) até chegar à gestão
móvel interativa para agentes que entregam um atendimento superior ao cliente, onde quer que ele se
encontre.
2013 representou um ano de transformação para os negócios em geral, em parte por conta dessas variáveis
que obrigam as empresas a adaptar-se rapidamente a um ambiente em mudança constante por parte dos
usuários. Ciente disso, a Aspect, que vai além de oferecer excelência na experiência do cliente, colocou foco
também nas soluções que ajudam à gestão dos recursos humanos e aplicações específicas que integram o
"backoffice" ao contato com o cliente. Para tanto, investiu em empresas que contribuem e / ou
complementam as suas soluções, como Voxeo e Zipwire.
Para analisar o contexto do setor de contact center em geral, vamos utilizar o desenvolvimento de nossa
empresa como exemplo. Em 2013, a Aspect registrou um crescimento de 10-15% globalmente e na America
Latina, sendo as soluções mais requisitadas na região as de comunicações unificadas, Unified IP, e as
soluções em nuvem. Nossos parceiros são a chave para o entendimento dos diferentes mercados e suas
peculiaridades. Dessa forma, nossas soluções para a área de finanças e telecomunicações deram um grande
salto no último período. Outros mercados que incluem varejo e saúde também estão emergindo como
indicadores de crescimento neste cenário.
Outro segmento de desenvolvimento chave que vislumbramos para o negócio é o de soluções específicas
para pequenas e médias empresas, aquelas que necessitam de implantação rápida e capacidades de
resposta sofisticadas, demandas específicas atendidas por soluções em nuvem.
Em suma, a chave para o desenvolvimento de soluções é garantir um alto nível de satisfação do cliente. Os
níveis mais elevados de produtividade podem exigir o agente disponível em dispositivos móveis até soluções
instaladas na nuvem. Uma vez que todas as peças se encaixam, dependendo do tamanho e da necessidade
específica de cada empresa, terão mais benefícios, custos operacionais reduzidos e sucesso garantido no
mercado.
En síntesis, la clave para el desarrollo de soluciones está signada por el asegurar una gran satisfacción de
los consumidores. Los niveles de productividad más altos pueden requerir desde el agente disponible en
dispositivos móviles hasta soluciones de instaladas en la nube. Una vez que todas las piezas caen en su
lugar y dependiendo del tamaño y necesidad puntual de cada empresa, se tendrán mayores beneficios, se
reducirán los costos de operación y el éxito del mercado estará asegurado.
* Alejandro Bourg, Vicepresidente de Aspect para América Latina
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Aspect aprimora suporte
e atendimento ao cliente
com implementação de
ServiceCloud
Aspect decidiu implantar a tecnologia de entrega de
informação do cliente baseada na nuvem,
ServiceCloud, da empresa norte-americana
Salesforce, para reforçar seu atendimento e suporte
ao cliente. O objetivo é auxiliar no suporte ao cliente
e na gestão de dados na Aspect, oferecendo um
serviço ainda melhor.
"Com a tecnologia ServiceCloud como base, a Aspect embarcou em uma iniciativa transformadora que
envolve todas suas práticas de atendimento e suporte, incluindo pessoas, processos, conhecimento e
colaboração", diz Gwen Braygreen, vice-presidente sênior da Aspect Serviços Técnicos. "O resultado será
maior conscientização, capacidade de resposta e, em consequência, melhor prestação de serviços”.
O maior objetivo do projeto ServiceCloud é capacitar os clientes, parceiros e funcionários da Aspect,
fornecendo:

Melhoria da visão de 360 graus do cliente e dos problemas (vendas por meio do suporte)

Conteúdo personalizado, direcionado e protegido, de acordo com cada usuário

Ferramentas de fluxo de trabalho que se adaptam à natureza dinâmica das necessidades de suporte
ao cliente

Ferramentas de visibilidade e de análise de dados aprimoradas
A implantação em fases inclui a colaboração com parceiros da Aspect e usuários do Aspect Software Group
(ASUGA) para criar um portal de interação que proporciona maior funcionalidade e acesso mais fácil à
informação, documentação, atualizações de software e resposta à Comunidade Aspect, a fim de tornar os
dados relevantes facilmente disponíveis para funcionários, parceiros e clientes da Aspect.
O projeto está em fase de desenvolvimento e está previsto para começar com a implementação gradual de
funcionalidades internamente e, em seguida, será aplicado externamente com parceiros e clientes no
segundo semestre de 2014.
Pesquisa da Aspect aponta: 89% estão irritados
com a “síndrome da repetição”
E nove em cada dez esperam coerência e continuidade no atendimento ao
cliente, mas apenas quatro em cada dez as recebem. Esses são alguns dos
resultados mais alarmantes da pesquisa da Aspect que ainda revela que 80%
dos norte-americanos acham que as marcas precisam fazer uma grande
mudança na forma como prestam atendimento ao cliente. Talvez a resolução
para 2014 de algumas empresas devesse ser responder às queixas de seus
clientes, como os 89% que ficam incomodados quando precisam se repetir
sobre a mesma questão.
"Não é nenhum segredo que o atendimento ao cliente tem um estigma de longa
data de causar dores de cabeça e aborrecimentos aos consumidores. Parte do
desafio é que os clientes mais móveis e autônomos de hoje têm expectativas
mais altas e exigem interações nos seus próprios termos. E, em geral, as
marcas não se adaptaram a essa relação em constante evolução", diz Jim
Freeze, CMO da Aspect. "A resposta para as empresas é esforçar-se para
fornecer uma experiência omni-channel, onde uma interação possa começar
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em um canal ou dispositivo e ser transferida de forma transparente para outro, sem o cliente se sentir
alienado ou esquecido."
Essa experiência omni-channel é o que os consumidores
esperam, contudo, ao mesmo tempo em que 91% dizem que
gostaria de ser capaz de voltar ao ponto de onde parou quando
entra em contato com o atendimento ao cliente sobre um
mesmo assunto, apenas quatro em cada dez empresas (39%)
têm sido capazes de fazer isso. O apelo às marcas para
responder a essa expectativa de atendimento ao cliente omnichannel é claro:

Seja consistente: Apenas 57% concorda que sua
experiência é consistente, não importa por qual meio
eles entrem em contato com o atendimento ao cliente.

Tenha e use a informação certa: Ao mesmo tempo em
que 94% diz que o atendimento ao cliente precisa ter as
informações mais atualizadas sobre os consumidores,
não importa por qual canal, quase a metade (47%) diz
que os dados que o atendimento ao cliente
normalmente têm no registro raramente parecem ajudar
a resolver o seu problema.

Quebre as barreiras: À medida que os limites entre as
transações físicas e online desaparecem, 91% quer que
o atendimento ao cliente seja mais bem informado
sobre promoções atuais.
"A capacidade das empresas inovadoras e centradas no cliente
de enfrentar esse desafio e oferecer uma experiência omnichannel não só vai ajudar a reter e atrair clientes, mas também
terá um impacto mensurável sobre os resultados financeiros",
acrescenta Freeze. "Um relatório recente do Aberdeen Group*
mostra empresas que adotam uma estratégia omni-channel
alcançando maiores taxas de retenção de clientes: 91%
maiores de um ano para o outro, em comparação com as
empresas que não o fazem. Isso é um benefício significativo
para o negócio, e não é nenhuma surpresa, já que os
consumidores estão sinalizando por essa mudança de forma
alta e clara".
* De acordo com o relatório de pesquisa Omni-channel
Customer Care: Empowered Customers Demand a Seamless
Experience, de outubro de 2014
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