Seja um CXO para fazer o CEM
Alguns dias atrás, um colega me fez uma pergunta: O que é CEM? E, francamente, eu tive que
pensar um pouco, mas lembrei-me que o termo para Customer Experience Management (CEM)
está sendo usado na indústria desde 2008. E que provavelmente ouviremos muitas vezes este
ano, principalmente do ponto de vista tecnológico e de inovações na indústria. Mas junto ao CEM
deve ser considerada como tendência a criação de posições dentro das organizações para CXO
(Customer Experience Officer), um cargo executivo de relevância para o negócio. Clique aqui
para continuar lendo.
Em São Paulo, Aspect Advantage revela
novas tendências do mercado atual
A Aspect acaba de promover em São Paulo o Aspect Advantage, um evento sobre o
comportamento multicanal dos clientes da atualidade e as vantagens das suas soluções de
comunicação com clientes para todos os mercados e portes de empresas. Para compor a
programação, a Aspect contou com a presença da IDC, líder em inteligência de mercado,
consultoria e eventos nas indústrias de tecnologia da informação, telecomunicações e
mercados de consumo em massa de TI, que palestrou sobre os novos padrões de interação
com o cliente. Clique aqui para continuar lendo.
Aspect Software anuncia aliança
estratégica com LiveVox, fornecedora líder
de soluções em nuvem para Contact
Centers
EVENTOS
24 de abril
Seminário “A Era do
Diálogo” - Padrão
Hotel Reinassance – São
Paulo
28 de abril
CALL CENTER+ CRM
World Trade Center –
São Paulo
19 – 21 de Maio
Aspect Customer
Experience 2014
Miami, Florida
27 de maio
Prêmio Consumidor
Moderno - Padrão
São Paulo
27 e 28 de maio
CIC BRASIL 2014 –
Congresso Internacional
de Gestão de Cliente
Novotel Center Norte,
São Paulo
A Aspect e a LiveVox, fornecedora líder de soluções de contact center em nuvem para
empresas de terceirização de processos de negócios, anunciaram uma aliança estratégica
para implementar, promover e vender um portfólio completo de serviços e soluções baseadas
na nuvem. Sob os termos do acordo, a Aspect e a LiveVox irão colaborar para entregar
soluções SaaS e PaaS líderes no setor. Clique aqui para continuar lendo.
Aspect avança na comunicação omnichannel na nuvem com a Aspect Proactive
Engagement Suite
A Aspect acaba de lançar a Aspect Proactive Engagement Suite. Esse lançamento refere-se
a um conjunto customizado e avançado de aplicações outbound para engajamento com o
cliente, baseado em SaaS – Software as a Service. Antes disponível em apenas alguns
mercados, o conjunto foi criado para proporcionar experiências de interação personalizadas,
confiáveis e de baixo custo, feitas inteiramente na nuvem. Clique aqui para continuar lendo.
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Seja um CXO para fazer o CEM
Alguns dias atrás, um colega me fez uma pergunta: O que é CEM?
E, francamente, eu tive que pensar um pouco, mas lembrei-me que
o termo para Customer Experience Management (CEM) está
sendo usado na indústria desde 2008. E que provavelmente
ouviremos muitas vezes este ano, principalmente do ponto de vista
tecnológico e de inovações na indústria. Mas junto ao CEM deve
ser considerada como tendência a criação de posições dentro das
organizações para CXO (Customer Experience Officer), um cargo
executivo de relevância para o negócio.
Em ambos o que se pretende é focar a estratégia de todas as
operações e processos de negócios em torno das necessidades
dos clientes.
Todos nós falamos de colocar o cliente em primeiro lugar, e sobre
a importância da experiência do cliente, porém em muitos casos a
gestão do cliente é completamente separada da estratégia do
negócio e de outras áreas.
Muitas empresas ainda não têm uma posição de Customer
Experience Officer, porém muitos de nós nesta indústria temos nos
tornado CXO do negócio. Este é um papel que fica cada vez mais
importante à medida que os clientes se transformam no elemento
de maior valor do negócio. É também a nossa oportunidade de
trazer à tona a conversa sobre a importância da experiência do
cliente e o valor disso para o negócio.
Conte com nossa experiência no mercado para realizar essa conversa. Consulte-nos ou visite nosso site para
entender como estabelecer essa conversa hoje para se tornar o especialista em CEM e ganhar o importante
papel de CXO em sua empresa.
Em São Paulo, Aspect Advantage revela novas
tendências do mercado atual
A Aspect acaba de promover em São Paulo o Aspect Advantage, um evento sobre o comportamento
multicanal dos clientes da atualidade e as vantagens das suas soluções de comunicação com clientes para
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todos os mercados e portes de empresas. Para compor a programação, a Aspect contou com a presença da
IDC, líder em inteligência de mercado, consultoria e eventos nas indústrias de tecnologia da informação,
telecomunicações e mercados de consumo em massa de TI, que palestrou sobre os novos padrões de
interação com o cliente.
Com o propósito oferecer novidades em soluções e serviços que buscam melhorar o relacionamento e a
comunicação com clientes, o encontro contou com três apresentações: uma de João Paulo Bruder, analista
de telecomunicações da IDC convidado para falar de Tecnologia e nova interação com o cliente, outra
realizada por Mário Velloso, executivo responsável pelas soluções de nuvem da Aspect no Brasil, que
apresentou as novas soluções com os clientes (WFO, BOO, Social , Voxeo) e finalmente um encerramento
expondo estudos de caso.
“As novidades em tecnologia e telecomunicações do mercado atual moldaram drasticamente a relação entre
empresas e clientes. Os usuários estão cada vez mais exigentes e para melhorar o relacionamento,
impulsionar novos negócios e gerar mudanças que reduzem custo sem comprometer a qualidade de
atendimento, é preciso entender esse novo cenário para depois saber como agir dentro dele. É isso que nós
nos propomos a fazer no Aspect Advantage”, afirmou Ana Bravo, diretora de marketing da Aspect para
América Latina.
Aspect Software anuncia aliança estratégica com
LiveVox, fornecedora líder de soluções em nuvem
para Contact Centers
A Aspect e a LiveVox, fornecedora líder de soluções
de contact center em nuvem para empresas de
terceirização de processos de negócios, anunciaram
uma aliança estratégica para implementar, promover
e vender um portfólio completo de serviços e
soluções baseadas na nuvem. Sob os termos do
acordo, a Aspect e a LiveVox irão colaborar para
entregar soluções SaaS e PaaS líderes no setor.
A aliança estratégica permitirá à LiveVox expandir o conjunto de produtos para incluir o conjunto de
URA/autoatendimento WFO e multimodal líder de mercado da Aspect, trazendo novas capacidades de
nuvem significativas para os clientes de BPO na América do Norte. A Aspect irá se tornar o braço de
distribuição exclusiva para soluções de computação em nuvem da LiveVox fora da América do Norte.
"Estamos muito animados com a parceria com a LiveVox, que atende as principais necessidades
operacionais e de conformidade para BPOs e traz um portfólio de contact center baseado em nuvem
comprovado e altamente escalável. As sinergias e as perspectivas de mercado para a LiveVox e a Aspect
criam uma oportunidade muito atraente para acelerar ambos os negócios, por meio da criação de uma
competência em nuvem global e abrangente", diz Stew Bloom, CEO da Aspect. "Estamos ansiosos para
trabalhar de perto com a LiveVox para entregar um portfólio robusto de soluções aos novos e atuais clientes
ao redor do mundo."
A Aspect e a LiveVox irão implementar um acordo conjunto go-to-market que vai alavancar o alcance global e
os recursos da Aspect, identificando oportunidades de venda cruzada imediatas. Sob os termos da parceria,
a Aspect irá integrar suas soluções baseadas em nuvem já existentes com a plataforma LiveVox à
infraestrutura de data center global e de telecomunicações, para garantir que as economias de escala sejam
maximizadas. A oferta combinada será comercializada como "Aspect BPO Cloud, powered by LiveVox".
"Essa parceria multifacetada expande significativamente o nosso alcance global e oferece aos clientes
LiveVox,o portfólio de autoatendimento omni-channel e otimizado para a nuvem da Aspect, líder de
mercado", diz o CEO da LiveVox, Louis Summe. "A integração das plataformas da Aspect e da LiveVox cria o
mais completo portfólio de contact center baseado em nuvem do setor, oferecendo novos recursos em nuvem
de ponta aos nossos clientes. A LiveVox tem um forte histórico de crescimento e esta parceria nos dá ainda
mais energia para seguir com a execução do nosso plano estratégico ".
Aspect avança na comunicação omni-channel na
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nuvem com a Aspect Proactive Engagement Suite
A Aspect acaba de lançar a Aspect Proactive Engagement Suite. Esse lançamento refere-se a um conjunto
customizado e avançado de aplicações outbound para engajamento com o cliente, baseado em SaaS –
Software as a Service. Antes disponível em apenas alguns mercados, o conjunto foi criado para proporcionar
experiências de interação personalizadas, confiáveis e de baixo custo, feitas inteiramente na nuvem.
"A evolução no acesso à internet móvel aumentou as expectativas dos consumidores em relação a como,
quando e onde eles se comunicam com as marcas. Os consumidores querem que as empresas antecipem
suas necessidades e que, de forma proativa, tomem medidas para atendê-los, seja para situações simples,
como uma concessionária notificar seus clientes de uma queda de energia ou para avisos mais sofisticados e
personalizados", diz Chris Koziol, presidente e responsável pelo Gerenciamento de Interações da Aspect.
"Para isso, as empresas não só devem fornecer atendimento contínuo e integrado ao cliente em novos
canais, como precisam também se tornar mais proativas na forma como interagem. Nosso objetivo é dar às
marcas o poder de entregar de forma autônoma a informação que o consumidor precisa, quando ele precisa,
e no seu meio de comunicação preferido."
Os recursos do omni-channel da Aspect Proactive Engagement Suite permitem aos clientes selecionar o
canal pelo qual gostariam de ser contatados, responder no canal de sua escolha e até mesmo alternar entre
canais, como parte de uma interação direta. Com a posição única e líder de mercado no segmento de
Otimização da Força de Trabalho e Gerenciamento de Interações, os clientes da Aspect também podem
optar por serem transferidos para um agente humano, durante ou após uma interação automatizada.
"A solução Aspect Proactive Engagement foi incrivelmente fácil de implementar e de ser integrada aos
processos de negócios existentes", diz Graham Blackburn, gerente de contact center da Anglian Water. "Isso
nos permitiu consolidar vários canais de comunicação em uma plataforma unificada, com boa relação custo
benefício e com o mínimo envolvimento da nossa parte. Agora podemos manter os clientes informados no
canal de sua escolha e entrar em contato com eles de forma proativa, ao invés de ter que esperar que entrem
em contato conosco".
Com uma oferta de SaaS que utiliza aplicações-modelo baseadas em melhores práticas, as soluções podem
ser implantadas não em semanas, mas em horas, a preços flexíveis e opções para dimensionar o volume de
chamadas para cima e para baixo, conforme necessário. Assim, a Proactive Engagement Suite, integrada
aos recursos de gerenciamento de interação da Aspect, permite que as empresas complementem suas
campanhas outbound baseadas em agentes com uma solução totalmente automatizada sem uso de
hardware, telefonia, capital de investimento inicial adicional e inclusive sem a necessidade de recursos
humanos adicionais.
"A fim de fornecer consistentemente experiências excepcionais que atraem e retêm clientes, as marcas
precisam se adaptar ao ambiente do consumidor em constante mudança", complementa Koziol. "A Aspect
Proactive Engagement Suite ajuda as empresas a gerar experiências positivas aos clientes, poupando
custos. Como o conjunto é uma solução exclusivamente em nuvem e baseado em modelos pré-configurados,
ele oferece menor custo de implantação, retorno mais rápido e flexibilidade na escalabilidade para cima ou
para baixo, à medida que o negócio precisa de mudanças."
Com a extensa experiência da Aspect em setores como saúde e serviços financeiros, os clientes se
beneficiarão de aplicativos desenvolvidos para propósitos específicos e adaptados às suas necessidades de
negócios:

Aspect Collect: É um aplicativo de cobrança automática em conformidade com a FCC e os
regulamentos regionais outbound. Pode ser totalmente integrado aos sistemas existentes, tais como
motores de risco, além de projetado para aumentar de forma mensurável as taxas de pagamento e
melhorar a eficiência global dos negócios.

Aspect Survey: É uma solução de pesquisa personalizada e de multicanal para entender melhor o
sentimento do consumidor e efetivar um acompanhamento para evitar impactos negativos ou até
mesmo aproveitar as oportunidades rentáveis de venda incremental.
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
Aspect Verify: É uma solução automatizada para monitoramento, identificação, prevenção e
notificação proativa às organizações e clientes sobre transações potencialmente fraudulentas. Inclui
serviços bancários online, cartão de crédito e compras no varejo e acesso aos ativos de informação
sensíveis da empresa.
Os clientes também podem criar seus próprios aplicativos proativos de engajamento usando uma plataforma
que é a base para o conjunto de aplicativos.
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