Nível de Serviço Logístico
(NSL)
Prof. Luciel Henrique de Oliveira
[email protected]
Serviço ao Cliente · Marketing focado no cliente· Definição
de serviço ao cliente· Capacidade de prestação de serviço
básico· Expectativas dos clientes·
Atendimento
de
perdido perfeito· Serviços com valor. Relacionamentos na
Cadeia de Suprimentos.
Ref.: Bowersox e Closs, 2001 - Cap.3 e 4
Link para o livro
BALLOU
http://books.google.com/books?id=XTq7VgXxm5MC&printsec
=frontcover&hl=pt-BR#v=onepage&q&f=false
DONALD J. BOWERSOX, M. BIXBY COOPER, DAVID
J. CLOSS
http://books.google.com/books?id=70bEUQA
GyccC&dq=related:ISBN8536305916&hl=ptBR&source=gbs_navlinks_s
Logística Empresarial
• A formação logística desempenha um papel
fundamental na criação do novo dirigente.
• Seus desenvolvimento deve ser potencializado em:
• Aquisição do conhecimento necessário para desenvolver
a logística.
• Compreensão da função logística com uma perspectiva
global e estratégica.
• Gerencia de pessoas, permitindo assumir uma posição de
liderança, ativando a integração e o compromisso das
pessoas.
Logística Empresarial e Processo de marketing
Esforço de marketing
Estimulação da demanda
Satisfação da demanda
Demanda de obtenção
Demanda por serviço
Venda pessoal
Propaganda
Promoção de vendas
Merchandising
Preços e descontos
Crédito
Incentivos financeiros
Esforços transacionais
Transporte
Armazenagem
Gerenciamento de estoques
Processamento de pedidos
Faturamento
Movimentação de materiais
Embalagem
Expedição e entrega
Gerenciamento de informação
Para alcançar vendas
Esforços logísticos
Para prestar serviços
Domínios da logística
Troca de informações
Vínculos operacionais
Serviço logístico
ao consumidor
Fornecedores
• Compras
• Movimentação
•de materiais
• Contabilidade
•Processamento de pedidos
• Previsão de vendas
• Gerenciamento de transporte
• Vendas
Revendedores
• Armazenagem
ou clientes
• Finanças
• Produção
• Programação
• Gerenciamento de estoques
• Embalagem
• Encomenda
• Nota fiscal
Empresa
Vínculos legais
Alianças estratégicas
Cooperações
 O QUE É LOGÍSTICA EMPRESARIAL?
POR QUE A LOGÍSTICA É
IMPORTANTE PARA SUA EMPRESA?
 COMO SE DÁ GERENCIAMENTO
LOGÍSTICO E O PROCESSO
LOGÍSTICO?
A LOGÍSTICA PARA A ECONOMIA:
 PRODUTORES E CONSUMIDORES DISPERSOS
GEOGRAFICAMENTE
 NECESSIDADE DE ENCURTAR A DISTÂNCIA E O
TEMPO
 A LOGÍSTICA CRIA A UTILIDADE DE TEMPO E
LOCALIZAÇÃO
=> Logística vista como Racionalização de Processos!
ORIGEM DO TERMO e MISSÃO DA LOGÍSTICA
O termo logística é de origem francesa, do verbo loger
(alojar), e tem raízes na área militar, tendo sido utilizado
inicialmente para expressar a arte de transportar,
abastecer e alojar tropas.
Porém, devido à sua aplicação mais recente à
distribuição de bens, passou a abranger a estocagem, a
armazenagem e a movimentação.
“Logística é o processo de planejamento,
implantação e controle eficiente e eficaz do fluxo de
mercadorias, serviços e das informações relativas
desde o ponto de origem até o ponto de consumo
com o propósito de atender às exigências dos
clientes”
Council of Logistics Management
FLEURY, 2000
Quais são as
conseqüências da
falta do produto ?
MISSÃO:
“O produto certo,
na quantidade
certa, na hora
certa, no lugar
certo ao menor
custo possível”.
http://cscmp.org
Ex-Council of Logistics Management
Lombard, Illinois - United States
A Distribuição Física:
cuidando das dimensões tempo e espaço da Logística
“O componente distribuição física
engloba as atividades da
empresa que fazem com que o
produto esteja disponível para
os consumidores. (...)
Referem-se a todas as
atividades relacionadas com a
entrega do produto, tais como
lugar e tempo de entrega,
cancelamento do pedido,
condições de ajuste do pedido,
e a disponibilidade dos
produtos ...”
(KOTLER, 1998)
Sua preocupação é com o Canal
de Distribuição a jusante da
Empresa, por isso ...
 Olha “apenas” para o
destinatário.
 Preocupa-se “apenas” com os
bens produzidos.
 Pode, ou não, utilizar
intermediários (atacadistas,
transportadores, depósitos
alugados etc)
Logística
Integrada
Produto
Preço
Promoção
Praça
Este conceito está
baseado na integração
interna das atividades do
Sistema Logístico, sob a
coordenação do
Marketing.
Gestão coordenada (pelo
Marketing) de atividades
(logísticas) interrelacionadas, em
substituição à prática
histórica de administrá-las
separadamente.
MARKETING
MIX
Compras
ou Vendas
Serviço
ao
Cliente
Transporte
Armazenagem
Estoques
Processo
Pedidos
Marketing  gerar demanda /// Logística  atender a demanda gerada
Gestão da Cadeia de Suprimentos
(SCM)
FLUXO PRINCIPAL DE PRODUTOS e INDICADORES DE
DESEMPENHO
Fornec. 2ª
camada
Fornec. 1ª
camada
EMPRESA
Clientes 1ª
camada
FLUXO DE INFORMAÇÕES
•
•
•
•
•
•
•
FLEURY, 2000
Processos transfuncionais do SCM:
Relacionamento com Clientes (lucrativos),
Serviços aos clientes (todos),
Administração da demanda,
Atendimento de pedidos,
Administração do fluxo de produção,
Compras / Suprimentos,
Desenvolvimento de Novos Produtos.
Clientes 2ª
camada
Fonte: A Logística e a Fidelização de Clientes _ ou Qual a diferença entre conseguir que mais clientes
fiquem satisfeitos e conseguir que grupos específicos de clientes fiquem mais satisfeitos? Kleber
Figueiredo
A Cadeia de Suprimentos
Denominações para a gestão de diferentes partes da Cadeia
Fornecedores
de 2ª camada
Fornecedores
de 1ª camada
Clientes de 1ª
camada
OPERAÇÃO
Compras
Distribuição Física
Logística
Gestão de Materiais
Gestão da Cadeia de Suprimentos (SCM)
SLACK
Clientes de 2ª
camada
Atividades Típicas do Processo
Logístico Reverso
Logística: visão geral como o gerenciamento do fluxo de materiais do
seu ponto de aquisição até o seu ponto de consumo.
Existe também um fluxo logístico reverso, do ponto de consumo até o
ponto de origem, que precisa ser gerenciado.
O que pode fazer necessário o fluxo reverso de materiais? Custo,
Embalagens, Meio-ambiente, Legislação, Diferenciação.
O PROCESSO LOGÍSTICO É O PROCESSO DE
TROCA DE INFORMAÇÕES QUE
MOVIMENTA MATERIAIS E RECURSOS DE
DETERMINADOS LOCAIS PARA OUTROS,
QUANDO E ONDE ESTES SÃO
NECESSÁRIOS, NO SENTIDO DE ATENDER
A DEMANDA DOS CLIENTES.
DEFINIÇÃO DE LOGÍSTICA
Missão
Produto certo,
no local certo,
no momento adequado
e ao preço justo
Definição
Logística é o processo de planejar,
implementar e controlar de maneira
eficiente o fluxo e a armazenagem de
produtos, bem como os serviços e
informações associados, cobrindo desde o
ponto de origem até o ponto de consumo,
com o objetivo de atender aos requisitos
do consumidor Novaes (2001)
A logística controla o fluxo e armazenagem
de produtos ao longo da cadeia de
suprimentos
Relação entre Cadeia de Suprimentos Típica
e Áreas da Logística Empresarial
Fornecedores de
Matériaprima
Indústria
Principal
Fabricantes
de Componentes
Logística de
Suprimentos
Varejistas
Atacadistas e
Distribuidores
Apoio à
Manufatura
Logística de
Distribuição
Consumidor
Final
A logística procura responder as questões relativas
à otimização do fluxo e armazenamento de
produtos
Exemplo de Cadeia de Suprimentos
Linha Branca e Varejo .com
Fornecedor
de Matériaprima
Química
Fabricante de
Componentes
Eletrônicos
Fabricante de
Componentes
Plásticos
Exemplo de
Questões da
Logística
Componentes
do Sistema
Logístico
•Qual a melhor
alternativa de
transporte (prazo
x custo)?
•Que tipo de
veículos
utilizar?
•Como
monitorar o
deslocamento
dos veículos?
•Como integrar
diferentes
modais de
transporte?
•Como
selecionar o
melhor prestador
de serviços para
o transporte?
Transporte
Varejo .com
Indústria
Eletroeletrônica
(Linha Branca)
•Quais
componentes
devem ser
estocados?
•Qual o nível de
estoque necessário?
•Que embalagem
utilizar para
otimizar o
transporte?
Estoque
Centro de
Distribuição
Informações
Consumidor
Final
•Que tipo de
veículos
utilizar?
•Qual a melhor
localização do
CD?
•Quantos
veículos são
necessários?
•Qual o
dimensionamento
adequado?
•Qual a melhor
rota para
entrega?
•Qual a melhor
configuração
interna?
•Qual o prazo
para entrega?
Esse prazo
atende ao nível
de serviço
esperado?
•Que ferramentas
utilizar para
automação?
Armazenagem
Pedidos /
Transporte
A área de logística concentra grandes
desafios e oportunidades de trabalho.
•
•
•
Os custos logísticos representam, na média, 19% dos custos de uma
empresa industrial típica (Fleury et al 2000)
Margem
8%
Custos Logísticos
19%
Custos de marketing
20%
Custo de produção
53%
Estima-se que os custos com atividades logísticas correspondem a 17% do
PIB brasileiro – somente os custos de transporte correspondem a 10% do
PIB Brasileiro (Fleury et al, 2000)
A matriz de transportes no Brasil é extremamente dependente do modal
rodoviário – 61% da carga transportada em ton/km – em outros países o
modal rodoviário não ultrapassa 30%
ATUALMENTE FALTAM PROFISSIONAIS COM FORMAÇÃO ADEQUADA
PARA IMPLEMENTAR NOVOS CONCEITOS E TECNOLOGIAS NA ÁREA
A área de logística concentra grandes
desafios e oportunidades de trabalho.
•
•
•
A produtividade de portos e ferrovias ainda é muito baixa em relação a
benchmarks internacionais
O desenvolvimento da área logística é recente no Brasil
Pressões competitivas, a ampliação do comércio internacional e o
desenvolvimento de novos canais via Internet exigem novas soluções
logísticas
ATUALMENTE FALTAM PROFISSIONAIS COM FORMAÇÃO ADEQUADA
PARA IMPLEMENTAR NOVOS CONCEITOS E TECNOLOGIAS NA ÁREA
LOGÍSTICA EMPRESARIAL
• Nasceu da importância da redução de custos nas
empresas e na maior importância que se dá hoje em
atendimento das necessidades dos clientes.
• Quando todos os produtos se tornam iguais, a empresa
mais competitiva será aquela que conseguir ser mais
eficiente e eficaz, se antecipando a prováveis problemas
que possa vir a enfrentar.
• Agravante: mercado global, fronteiras geográficas
desaparecendo...
LOGÍSTICA EMPRESARIAL
• Estuda como a administração pode prover melhor nível
de rentabilidade nos serviços de distribuição aos clientes
e consumidores, através de planejamento, organização e
controle efetivo para as atividades de movimentação e
armazenagem que visam facilitar o fluxo de produtos.
(Ballou, 1998)
LOGÍSTICA EMPRESARIAL
• Procura coligar todos os elementos do processo – prazos,
integração de setores da empresa e formação de
parcerias com fornecedores e clientes – para satisfazer
as necessidades e preferências dos consumidores finais.
(Novaes, 2003)
LOGÍSTICA EMPRESARIAL
• TEM COMO OBJETIVO PROVER O CLIENTE COM NÍVEIS
DE SERVIÇOS DESEJADOS.
• A META DA LOGÍSTICA EMPRESARIAL É ATENDER O
NÍVEL DE SERVIÇO DEFINIDO, AO MENOR CUSTO
POSSÍVEL, MAXIMIZANDO A LUCRATIVIDADE DO
NEGÓCIO
Integração com o Marketing
GERENCIAMENTO DO
PROCESSO LOGÍSTICO
IMPEDIMENTOS – Argumentos comuns...
• NÃO PODEMOS DIVIDIR INFORMAÇÕES COM OS
NOSSOS FORNECEDORES, POIS ELES VÃO
UTILIZÁ-LAS PARA TIRAR VANTAGENS.
• NOSSO CICLO DE ATENDIMENTO DE PEDIDOS JÁ
ESTÁ REDUZIDO AO MÁXIMO.
• PRECISAMOS AUMENTAR O NÍVEL DE ESTOQUE
PARA MELHORARMOS O NOSSO NÍVEL DE
SERVIÇO.
GERENCIAMENTO DO
PROCESSO LOGÍSTICO
IMPEDIMENTOS – Argumentos comuns...
• AS OPERAÇÕES LOGÍSTICAS SIMPLESMENTE
ATENDEM AOS NOSSOS CLIENTES.
NÃO
• SE AS PREVISÕES DE VENDAS NÃO FURASSEM TANTO,
NOSSOS CLIENTES SERIAM MUITO MELHOR ATENDIDOS.
• SE NÓS TIVESSEMOS NOVOS SISTEMAS ... SERÍAMOS
MUITO MAIS COMPETITIVOS.
• LOGÍSTICA INTEGRADA NÃO FUNCIONA AQUI; ISTO É UM
HOSPITAL!!!...
Principais Conflitos
Funcionais
• Previsão venda (+)
• SKU´s (+)
• Lançamentos (+)
• Promoções (+)
Unidades Estocadas por Produto
(Stock Keeping Units)
Marketing
Produção
• Tam.do Lote (+)
• Setup´s (-)
• SKU´s (-)
• Eficiência (+)
• Qualidade (+)
• Recursos (+)
• Custo (-)
• Especificações (+)
Logística
Finanças
• Estoques (-)
• Recursos (-)
• Preço / Margem (+)
Vendas
• Mix de venda (+)
“Fast moving”
• Estoques (+)
• Recursos (+)
• Serviço (+)
• Previsão venda (-)
• Preço/Margem (-)
(Descontos)
CONFLITOS FUNCIONAIS ATIVIDADES
 PREVISÃO DE VENDAS
 LINHA DE PRODUTOS PADRONIZADA
 ENTREGA RÁPIDA
 PEDIDOS MÍNIMOS
 REDUZIR ESTOQUE
 CONSOLIDAR FRETE
 NOVOS ARMAZÉNS
 REDUZIR O LOTE DE PRODUÇÃO
 ...
CONCILIAR OS POSSÍVEIS CONFLITOS
ORGANIZACIONAIS, BUSCANDO
SEMPRE A MAXIMIZAÇÃO DA
LUCRATIVIDADE
TEORIA GERAL DOS SISTEMAS
Ludwig Von Bertalanffy, 1937
 SISTEMA É UM CONJUNTO DE
ELEMENTOS INTERRELACIONADOS COMBINADOS
PARA ALCANÇAR OS MESMOS
OBJETIVOS.
 A OTIMIZAÇÃO DAS PARTES,
NÃO GARANTE A OTIMIZAÇÃO
DO TODO.
TEORIA GERAL DOS SISTEMAS
Ludwig Von Bertalanffy, 1937
Um sistema é :
• Um
conjunto
de
elementos
dinamicamente relacionados formando
uma atividade para atingir um objetivo.
• Operando sobre dados / energia /
matéria
• Para fornecer informação / energia /
matéria
PARA UMA EMPRESA SOLUCIONAR
OS PROBLEMAS LEVANTADOS, ELA
DEVE:
 ADOTAR A LOGÍSTICA INTEGRADA

Processo logístico
 AVALIAR/REORGANIZAR AS ATIVIDADES LOGÍSTICAS
 USO DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO - ex.: EDI
 SUSTENTAR OS NÍVEIS DE SERVIÇOS PROMETIDOS
 MANTER RELACIONAMENTOS DE LONGO PRAZO COM FORNECEDORES
E CLIENTES-ALIANÇAS/PARCERIAS/ TERCEIRIZAÇÃO
 AUMENTAR A COMPETITIVIDADE
 EMPRESA E CLIENTES
 FORMAR P A R C E R I A S
POR QUE FORMAR PARCERIAS?
 MELHORIA NA QUALIDADE
DOS SERVIÇOS PRESTADOS
 BUSCA DA EFICÁCIA
 BUSCA DA FLEXIBILIDADE TRANSFORMANDO
CUSTOS FIXOS EM VARIÁVEIS - TERCEIRIZAÇÃO
 FOCO DOS RECURSOS HUMANOS E TÉCNICOS NOS
NEGÓCIOS DA EMPRESA
... Parcerias...
• REDUÇÃO DE CUSTO DA CADEIA PRODUTIVA
• MELHORIA DA PRODUTIVIDADE
• REDUÇÃO DE INVENTÁRIOS DA CADEIA
• ENTREGA PARA USO IMEDIATO
• GARANTIA DE COMPRA
• ...
TRADE-OFF
(TROCA COMPENSATÓRIA)
IDENTIFICAR QUE CUSTOS DO PROCESSO
LOGÍSTICO SÃO CONFLITANTES E BUSCAR
UM EQUILÍBRIO ÓTIMO QUE MINIMIZE O
CUSTO TOTAL.
TRADE-OFF
(TROCA COMPENSATÓRIA)
CUSTO
+
CUSTO TOTAL
CUSTO ESTOQUE
CUSTO TRANSP.
-
CUSTO DE PROC. PEDIDO
TOTAL DE ARMAZÉNS NO SIST. DE DISTR.
+
TODO O BALANCEAMENTO DO
PROCESSO LOGÍSTICO DEVE PARTIR
DA DEFINIÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO
LOGÍSTICO (NSL)
COMPRAS
FORNEC.
PCP
EST.MAT.
PRIMA
PRODUÇÃO
FAT.
Estoque
Produto
Acabado
DISTR.
FÍSICA
CLIENTES
NÍVEL DE
SERVIÇO
O QUE É NÍVEL DE
SERVIÇO LOGÍSTICO?
 é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado;
 é o tempo necessário para se entregar um pedido ao cliente;
 é o somatório das atividades relacionadas com a transação do
produto divididas em elementos pré-transação, transação e póstransação.
BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 2008.
O QUE É NÍVEL DE
SERVIÇO LOGÍSTICO?
 Como você explicaria para um encarregado de
produção ou para um atendente?
 Sua definição...
BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 2008.
IMPORTÂNCIA DO NÍVEL
DE SERVIÇO LOGÍSTICO
 Ferramenta de diferenciação empresas para os clientes
 Ex: postos de combustíveis que operam de forma
semelhante.
 O NSL influencia a escolha do cliente;
 é importante elemento de satisfação do cliente;
 as vendas tendem a aumentar se o serviço for
melhorado além daquele já oferecido por fornecedores
concorrentes;
 níveis baixos e ruins de serviço geram diminuição nas
vendas;
IMPORTÂNCIA DO NÍVEL
DE SERVIÇO LOGÍSTICO
 compradores são sensíveis aos níveis de serviço que
recebem de seus fornecedores;
 melhores níveis de serviço podem significar menores
custos de estoque;
 níveis de serviço adequados, combinados para o cliente,
de maneira balanceada com preço, qualidade são armas
importantes para a competitividade da empresa.
O QUE É NÍVEL DE
SERVIÇO LOGÍSTICO?
 O PROCESSO LOGÍSTICO DE UMA ORGANIZAÇÃO
PRODUZ SERVIÇOS.
 O SERVIÇO LOGÍSTICO DISPÕE OS PRODUTOS
CORRETOS, NAS QUANTIDADES CERTAS E OS FAZ
CHEGAREM AOS LOCAIS CERTOS, NO TEMPO CERTO,
AO MELHOR CUSTO.
 É O PROCESSO DE ATENDIMENTO DOS PEDIDOS E
NECESSIDADES DE POSSE DOS CLIENTES, COM BENS E
SERVIÇOS.
Elementos do
NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
PósTransação
PréTransação
Transação
Pré-transação
Proporcionam um ambiente para que se obtenha um bom
nível de serviço. Exemplos de elementos que
proporcionam um bom desempenho no nível de serviço:
 a definição do prazo de entrega da mercadoria após a
colocação de um pedido;
 procedimentos de troca e devolução;
 procedimentos no caso da falta de algum produto;
 metodologias de despacho;
 estabelecimento de planos de contingenciamento, que
atendam às greves, desastres naturais e recolhimento de
produtos.
Transação
São responsáveis pelos resultados obtidos com a entrega
do produto ao cliente.
Alguns exemplos podem ser citados, como:
 nível de estoque;
 habilidade no trato de atraso;
 tempo;
 qualidade no atendimento
 entre outros.
Pós-Transação
São serviços necessários para apoiar os produtos já
entregues aos clientes. Destacam-se:
 instalação;
 garantias;
 retorno de embalagens;
 tratamento de reclamações de clientes;
 tratamento de devoluções de clientes;
 entre outros.
SERVIÇO LOGÍSTICO
 É PRESTADO ANTES, DURANTE E DEPOIS DO
ATO DECOMPRAR.
 É UM FATOR IMPORTANTE DE
DIFERENCIAÇÃO.
 AOS DIFERENTES GRAUS DE EXECUÇÃO DO
SERVIÇO LOGÍSTICO CHAMAMOS DE:
 NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE
COMPONENTES DO NÍVEL
DE SERVIÇO LOGÍSTICO
PRÉ VENDA
POLÍTICA DE SERVIÇOS.
COMUNICAÇÃO DA POLÍTICA DE
SERVIÇOS AO CLIENTE.
...
COMPONENTES DO NÍVEL
DE SERVIÇO LOGÍSTICO
VENDA
INFORMAÇÃO SOBRE O STATUS DE
PEDIDOS
PRAZO DE ENTREGA
CONFIABILIDADE DA ENTREGA
ENTREGAS DE EMERGÊNCIAS
COMPONENTES DO NÍVEL
DE SERVIÇO LOGÍSTICO
VENDA
ERROS DE ENTREGA
FACILIDADE NO ATENDIMENTO DE
PEDIDOS
SUBSTITUIÇÃO DE PRODUTOS
...
COMPONENTES DO NÍVEL
DE SERVIÇO LOGÍSTICO
PÓS-VENDA
INSTALAÇÃO, DISPONIBILIDADE DE
PEÇAS DE REPOSIÇÃO
SEGUIMENTOS DE PEDIDOS
RECLAMAÇÕES E RETORNOS
COMPONENTES DO NÍVEL
DE SERVIÇO LOGÍSTICO
PÓS-VENDA
REPOSIÇÃO TEMPORÁRIA DE
PRODUTOS
RETORNO DE EMBALAGENS
RECICLAGEM
...
NÍVEL DE SERVIÇOS A
CLIENTES
DEFININDO O NÍVEL DE SERVIÇOS
DEPENDE DA CONCORRÊNCIA
DEPENDE DO DESEJO DOS SEUS
CLIENTES
COMO:
PESQUISA DE MERCADO
SISTEMA DE INFORMAÇÕES
PESQUISA / SISTEMA
DE INFORMAÇÕES - ETAPAS:
 IDENTIFICAR QUAIS COMPONENTES SÃO
IMPORTANTES NA VISÃO DO CLIENTE (ex.: prazo
de entrega, telefonista gentil, segmento de
pedidos, ...)
 VERIFICAR QUÃO IMPORTANTE CADA UM DOS
COMPONENTES - PRIORIZAR E VALORIZAR
(DIFÍCIL DE MEDIR)
 AVALIAR A SUA ATUAÇÃO E A ATUAÇÃO DE CADA
UM DOS SEUS CONCORRENTES
NÍVEL DE SERVIÇO A
CLIENTES
Ex.:
DESEJO
CLIENTE
CONSISTÊNCIA NO PRAZO
ENTREGAS DE EMERGÊNCIA
PEDIDOS COMPLETOS
FACILIDADE PARACOLOCAR
PEDIDOS
CONFIRMAÇÃO DE PEDIDOS
PRAZO DE ENTREGA
...
AVALIAC.
CONCOR.
SUA
AVALIAC.
RECAPITULANDO...
O que é nível de serviço logístico?
 Tempo necessário para entregar um
pedido ao cliente.
 Disponibilidade de estoque.
 Relacionando a vários indicadores que
podem ser classificados a seguir...
Nível de serviço logístico
1. Tempo decorrido entre o recebimento de
um pedido no depósito do fornecedor e o
despacho do mesmo a partir do depósito.
2. Lote mínimo de compra ou qualquer
limitação no sortimento de uma ordem
recebida pelo fornecedor.
3. porcentagem de itens em falta no
depósito do fornecedor a qualquer
instante.
Nível de serviço logístico
4. Proporção dos pedidos de clientes
preenchidos com exatidão.
5. Porcentagem de clientes atendidos ou
volume de ordens entregues dentro de um
intervalo de tempo desde a recepção do
pedido.
6. Porcentagem de ordens dos clientes que
podem ser preenchidas completamente
assim que recebidas no depósito.
Nível de serviço logístico
7. Proporção de bens que chegam em
condições adequadas para a venda.
8. Tempo desprendido entre a colocação de
um pedido pelo cliente e a entrega dos
bens solicitados.
9. Facilidade e flexibilidade com que o
cliente pode gerar um pedido.
Nível de serviço logístico
 NSL é a soma de todos estes elementos,
pois os clientes reagem a este conjunto
total.
 Alguns desses elementos são mais
importantes que outros.
 O profissional de logística também tem
grande influência naqueles que estão sob
sua autoridade organizacional.
Importância do Nível de Serviço
As vendas estão diretamente relacionadas
com os níveis de serviços apresentados.
Quanto melhor for o nível de serviço,
melhores serão as vendas.
NSL X Custos
Os custos com o Nível de Serviço não podem resultar em
prejuízo para a organização. Deve-se encontrar um
equilíbrio saudável, entre ambos.
a. As necessidades de serviço dos clientes devem ser
satisfeitas dentro de limites negociáveis de custo, na
visão do atual enfoque integrado da administração
logística (custo benefício do serviço x lucro gerado);
b. Quando o nível de serviço já se encontrar em patamares
elevados, suas melhorias são mais caras e devem ser
analisadas, quanto a serem ou não implementadas.
O nível de serviço e os custos
 Maior nível de serviço logístico custa mais do
que níveis menores.
 Transporte mais rápido custa mais do que
transporte lento.
 Maior nível de estoque tem um custo de
manutenção maior do que pequenos estoques.
 O moderno enfoque integrado da administração
logística sugere que as necessidades de serviço
dos clientes devem ser satisfeitas dentro de
limites razoáveis de custo.
Nível de serviço e
rentabilidade
 Todas as pessoas envolvidas com a logística conhecem o
potencial que os serviços logísticos possuem como
instrumento de diferenciação de uma empresa.
 Os serviços “criam valor” para os clientes.
 O aumento de custos logísticos e a redução dos custos
de fabricação fizeram com que, em termos percentuais,
os primeiros passassem a ter uma participação muito
maior nos custos totais.
 Isso significa dizer que o produto tornou-se mais barato,
mas o custo do serviço associado ao produto ficou mais
caro.
Nível de serviço e
rentabilidade
A
rentabilidade de um cliente é calculada
considerando apenas a margem bruta, ou seja,
o total da receita das vendas ao cliente menos o
custo dos produtos vendidos àquele cliente.
Há uma série de outros custos que cada vez são
mais
significativos
e
que
devem
ser
considerados para servir avaliar corretamente a
rentabilidade de um cliente.
 São os custos de servir aquele cliente.
Ciclo do pedido
 tempo despendido entre a colocação do
pedido (pelo cliente) até sua entrega.
Medição e determinação das
necessidades de serviços logísticos
Medição: Ainda existe dificuldade para a medição
e determinação da relação vendas-serviço.
Alguns elementos individuais do ciclo de pedidos
podem ser usados como recursos para aferir tal
relação:
•
•
•
•
•
medidas de disponibilidade de estoque;
porcentagem de itens em falta no estoque;
baixa disponibilidade de estoque;
tempo de entrega;
monitoramento do desempenho logístico por meio de
questionários aos clientes.
Medição e determinação das
necessidades de serviços logísticos
Determinação das necessidades do serviço logístico:
A relação vendas x serviço é o mecanismo ideal para
determinar essas necessidades a serem atendidas.
Como sua disponibilidade não existe sempre, outros
requisitos devem ser levantados:
•
•
•
•
•
•
perguntando para o setor de vendas;
realizando pesquisas;
realizando entrevistas pessoais;
enviando questionário pelo correio ou e-mail;
levantando os pontos fortes e fracos no nível de pedidos;
oferecendo níveis de serviços para grupos de clientes (varejista,
instituições, indústrias etc.)
Medindo o nível de serviço
• Tempo de entrega
• Diferença entre a quantidade pedida e a
quantidade entregue
• Número de reclamações dos clientes
• Informações sobre os pedidos
• Devolução de pedidos
Fixação de uma política de
Serviços
• Manter o nível de serviço desejado requer esforço
gerencial.
• Pressões normais advindas de mudanças nas condições
de negócios tornam difícil estocar para manter níveis de
serviço pré-planejado, a menos que sejam tomadas
medidas para controlá-los.
• Apesar do nível de serviço ser estabelecido no projeto e
na operação do sistema logístico, os administradores
muitas vezes consideram necessário prover metas
visíveis para avaliar o desempenho medido.
• Estas metas usualmente toma duas formas: Padrões e
Políticas de serviço.
Padrões
As medidas de desempenho indicam que o
serviço está de acordo com o que foi préestabelecido.
O nível de serviço de serviço deve ser justo,
nem abaixo do que foi acordado, nem muito
acima, causando custos adicionais.
Os padrões devem ser estabelecidos por
clientes, pois os níveis de exigências são
variáveis.
Política de serviço
Políticas sobre nível de serviço podem ser
elaboradas ou simples, declaradas em separado
ou dentro de colocações mais amplas de
companhia sobre como os clientes são tratados.
Políticas simples podem apenas definir como
padrão de prazo de entrega. Mais elaboradas
podem cobrir detalhes como confiabilidade,
condições das mercadorias, conveniência de
colocação de pedidos.
Nível de Serviço e Marketing
• As empresas buscam a fidelização de seus Clientes
por meio de muitas ferramentas.
• A soma de todos os esforços para a satisfação dos
Clientes é o que chama-se nível de serviço ao Cliente.
• A produção, trabalha com o objetivo de produzir os
melhores produtos. Se o produto adquirido não
ocasionar problemas no seu uso, mais o Cliente
perceberá a empresa como detentora de um bom nível
de serviço.
NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
(conceitos)
• É a Qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado.
• É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes.
• É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da firma.
• É aquilo que o Cliente percebe além do produto em si.
A Visão do Cliente
Nível de Serviço
Bem, Produto ou Serviço
Custos
Expressões mais comuns do Nível
de Serviço Logístico
Expressões mais comuns do Nível
de Serviço Logístico
O Nível de Serviço de um fornecedor geralmente pode ser
expresso de várias formas, dentre as quais destacam-se:
• O Ciclo do Pedido (Tempo entre pedido e recebimento);
• Porcentagem de pedidos entregues completos;
• Disponibilidade de estoque;
• Confiabilidade na entrega;
• Freqüência na entrega;
• Pontualidade;
• Flexibilidade;
• Informações sobre o andamento do Pedido;
• Restrições de tamanho do pedido.
Atributos de serviço ao cliente
 Consistência do prazo de entrega
 Pedidos complementares supridos
 Entregas de emergência quando necessárias
 Auxílio na não-disponibilidade
 Auxílio à comercialização na loja
 Monitoramento, pelo fornecedor, dos níveis de estoque no varejo
 Telefonemas regulares dos representante de vendas
 Aviso do recebimento do pedido
 Coordenação entre produção, distribuição e marketing
 Qualidade da embalagem interna para o manuseio e exposição na loja
 Qualidade da embalagem de transporte
 Datas e validade legíveis nos recipientes
 Revisões regulares da gama de produtos
 Consultas sobre o desenvolvimento de novos produtos/ pacotes
 Exatidão das fatura
 Ofertas de prazos de crédito
 Paletização bem feita
Aspectos técnicos levados em consideração
na escolha de um fornecedor
NÍVEL DE
SERVIÇO
PREÇO
QUALIDADE
SERVIÇO
Cabe à empresa criar diferentes combinações para
satisfazer seus Clientes da melhor forma possível.
Nível de Serviço como evolutório
do produto
Todo produto tem em volta de si várias camadas que aumentam a
percepção do cliente quanto aos serviços oferecidos.
Qualidade
Características
Tecnologia
Durabildiade
Embalagem
Design
Marca
Serviço de entrega
Confiabilidade na entrega
Contato
Apoio pós - venda
Dicas para os clientes
Cursos de operação do
produto
Cursos diversos
Formação de clubes
PRODUTO BÁSICO
PRODUTO TANGÍVEL
PRODUTO AMPLIADO
PRODUTO POTENCIAL
Elementos do Nível de Serviço
Os serviços logísticos podem ser classificados de acordo com a
sua relação com a transação do produto (políticas adotadas
pela empresa no relacionamento com os clientes:
NÍVEL DE SERVIÇO
Elementos de Pré - Transação
Elementos de Transação
Elementos de Pós - Transação
Estabelecem um ambiente
para um bom
Nível de Serviço.
São aqueles que são
diretamente envolvidos nos
resultados obtidos com a
entrega do produto ao cliente.
São aqueles que representam
uma gama de serviços
necessários para apoiar o
produto em campo.
• Nível de estoque;
• Habilidade no trato com
atrasos;
• Elementos do ciclo do
pedido;
• Tempo.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Política posta por escrito.
Política nas mãos do cliente.
Estrutura organizacional.
Flexibilidade do sistema.
Serviços técnicos.
Garantias e reparos;
Peças de reposição;
Queixas e reclamações;
Embalagens;
Reposição temporária.
Clientes diferentes demandam Níveis
de Serviços diferentes
• A empresa deve buscar o melhor custo-benefício na
diferenciação de Clientes e Produtos.
• O que se tem feito hoje é definir o Nível de Serviço
para cada grupo de Clientes, buscando cada vez mais a
personalização em massa.
• A empresa deve classificar sua carteira de Clientes
também observando o Nível de Serviço que seus
Clientes demandam. Alguns deles não abrem mão de
uma assistência técnica rápida e eficiente, que lhe
forneça até um produto substituto enquanto o dele está
sendo consertado.
Classificação/Diferenciação de clientes
• Pelo volume e/ou freqüência de compras: identificação
dos Clientes que mais compram e quais aqueles que deixam
maior lucratividade.
• Pelos itens que compram: medir o faturamento por
produto, ou seja, a partir de um ou vários produtos, tira-se os
Clientes que mais compram.
• Pelos parâmetros de serviço: como as variáveis de
entrega (pontualidade, freqüência e pedidos completos) e
pela ligação com fornecedores (qualidade das comunicações
e facilidade de se fazer pedidos).
Segmentação de mercado para
diferenciação dos serviços logísticos
•A segmentação de mercado trata da subdivisão
dos clientes (e potenciais clientes) em grupos
distintos.
• Aqueles que pertencem a um mesmo grupo
apresentam características semelhantes, de forma
que seja provável que apresentem um
comportamento de compra similar e expectativas
similares.
Segmentação de mercado para
diferenciação dos serviços logísticos
• Não há um método único para a segmentação de
mercado.
• Os clientes institucionais podem ser agrupados com
base em:
- suas características demográficas (setor de atividade
a que pertencem, tamanho da companhia)
- por suas características geográficas
- com base em seus comportamentos de compra
(freqüência de pedidos, volume de compras etc.).
Etapas para a segmentação de mercado
baseada nas expectativas do serviço
Identificar
atributos
do serviço
Realizar
pesquisas
com os clientes
Formar grupos
com expectativas
semelhantes
Identificar
características
organizacionais
semelhantes
nos segmentos
Dificuldades na segmentação
• Erros de decisão sobre segmentos = má elaboração de
recursos = oferta de serviços pouco valorizados pelos
segmentos.
• Alguns dos problemas na identificação de segmentos:
pesquisa de campo mal feita, erros nas análises de
dados e inexistência de segmentos operacionalmente
viáveis para a segmentação dos serviços.
• Entretanto, a principal dificuldade é o gerenciamento
das políticas diferenciadas de serviço ao cliente a serem
adotadas para os grupos identificados.
Por que o Nível de Serviço é importante?
1. Por que influencia no Volume de Vendas da empresa
Região dos retornos
decrescentes
Vendas
Limiar
Crescimento
Declínio
Ponto da
concorrência
Nível de Serviço
Por que o Nível de Serviço é importante?
2. Por que afeta os custos logísticos
R$
Receitas
Lucros
Custos Logísticos
Nível de Serviço Logístico
Nível de serviço
Nível de serviço ou nível de atendimento é o indicador de quão eficaz foi a
distribuição para atender às solicitações dos usuários. Assim, quanto mais
requisições forem atendidas, nas quantidades e especificações solicitadas,
tanto maior será o nível de serviço.
Númerode requisições atendidas
Nívelde serviço
Númerode requisições efetuadas
Desta forma, se foram feitos 100 pedidos e atendidos apenas 95 dentro do
prazo combinado, o nível de serviço será:
95
Nível de serviço 
 95%
100
Fonte: MARTINS, P. G. Administração de materiais e recursos patrimoniais. São Paulo: Saraiva, 2000.
Nível de serviço
Pode-se considerar o atendimento do pedido como perfeito quando houver:
• Entrega pontual
• Entrega completa
• Entrega sem erros
T otalde entregascompletas
Entregacompleta
T otalde pedidos recebidos
Númerode entregaspontuais
Entregapontual
T otalde pedidos recebidos
Faturas " limpas"
Entregas sem erros 
Total de faturas emitidas
Fonte: CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.
Nível de serviço
É possível calcular os três indicadores de forma independente, mas também
pode-se saber o indicador da realização do pedido perfeito:
Realizaçãodo pedido perfeito  entrega pontual entregacompleta índicede entrega sem erros
Exemplo: uma empresa apresentou o seguinte desempenho nas entregas
durante um ano:
• 80% das entregas pontuais
• 70% das entregas completas
• 90% das entregas sem erros
Realizaçãodo pedido perfeito 80% 70% 90%
Isso representa um atendimento perfeito de apenas 50% do pedidos.
Realizaçãodo pedido perfeito 0,8 0,7 0,9  0,5%
Fonte: CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.
Nível de serviço
Nem sempre o maior nível de serviço é o mais adequado. Para a empresa
que realiza o serviço, o ideal é trabalhar no intervalo em que a lucratividade
for maior.
R$
Receitas
Máxima contribuição
de lucro
Despesas
Nível de serviço
Fonte: BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos: planejamento, organização e logística empresarial. 4. ed.
Porto Alegre: Bookman, 2001.
Nível de serviço
A escolha dos clientes, assim como a do nível de serviço ideal, pode utilizar
a Curva ABC como uma ferramenta muito útil. Novamente, nem sempre
atender a todos os clientes significa obter a maior lucratividade.
Vantagem
Lucro acumulado %
140
120
Desvantagem
100
80
60
40
20
10
20
30
40 50 60 70
Clientes atendidos %
Fonte: CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.
80
90
100
Nível de serviço Logístico (NSL)
Tipo
do Características indispensáveis
item
Never-out Itens-chave para a identificação
da seção ou departamento
Nível de
serviço
95%
Item A
Geradores de tráfego conhecidos
como “carros chefe”
92%
Item B
Geradores de margem
90%
Item C
Itens de complemento de linha
ou seção
80 a 85%
Fonte: ecrbrasil.com.br
Principais indicadores de NSL
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Tempo médio de Entrega,
Variabilidade do Tempo de Entrega,
Informações sobre o atendimento do pedido (rastreabilidade),
Serviços de Urgência,
Resolução de Reclamações,
Políticas de Devolução,
Procedimentos de Cobrança,
Flexibilidade do Sistema,
Serviços Técnicos,
Nível de Estoque e
Reposição temporária do produto durante reparos.
EXERCÍCIO NÍVEL DE SERVIÇO
Uma empresa química vende produtos de limpeza (sabão
em pó para a lavagem de pratos, limpadores de chão,
etc) para restaurantes, hospitais e escolas, num
ambiente extremamente competitivo.
O tempo de entrega dos pedidos geralmente determina se
a venda pode ser feita. O sistema de distribuição pode
ser projetado para oferecer diferentes tempos médios de
entrega.
A companhia fez as seguintes estimativas de como o
serviço afeta as vendas, juntamente com o custo de
providenciar o serviço em cada nível:
EXERCÍCIO NÍVEL DE SERVIÇO
Porcentagem de
pedidos entregues
em 1 dia
100
95
90
89
70
50
Vendas anuais
estimadas (milhões)
$ 12
11,5
9
7,5
6
4
Custo de distribuição
/ transporte, estoque
e processamento de
pedidos (milhões)
12
7,5
6
4,5
3,5
3,5
• Qual o Nível de Serviço que a companhia deve oferecer?
• Se um concorrente que oferece agora um Nível de Serviço de 70%
Muda para 95%, que impacto teria na decisão anterior?
EXERCÍCIO NÍVEL DE SERVIÇO
A percentagem onde as vendas menos os custos é a maior é o que deve
ser praticado pela empresa. Neste caso, 95%.
PORCENTAGEM
DE PEDIDOS
ENTREGUES
EM 01 DIA
VENDAS ANUAIS
(MILHÕES) a
CUSTOS DE DIS-
LUCRO (a-b)
TRIBUIÇÃO / ESTOQUE
E PROCESSAMENTO
DE PEDIDOS
(MILHÕES) b
.
Metodologia de avaliação do serviço
ao cliente
Definir o serviço ao cliente na
ótica do cliente
Identificar os atributos-chave
do serviço ao cliente
Benchmark performance com
relação a concorrentes fortes-chave
Desenvolver matriz de serviço
segmento versus performance
Acordo de Nível de Serviço SLA
(Service level agreement)
• Um contrato entre um fornecedor de serviços* e um cliente
especificando, em geral em termos mensuráveis, quais serviços o
fornecedor vai prestar.
• Níveis de serviço são definidos no início de qualquer relação de
outsourcing e usados para mensurar e monitorar o desempenho de
um fornecedor.
• Um cliente corporativo pode cobrar multa de um outsourcer se
determinados SLAs não forem atingidos.
• Empregado criteriosamente, SLA é eficaz para que o fornecedor
trabalhe de maneira correta e apropriada. Mas nenhum executivo
quer se encarregar de aplicar e recolher multas.
• Serviço ruim de um fornecedor de outsourcing, mesmo com grande
desconto, continua sendo serviço ruim e pode acarretar problemas
maiores. É melhor despender a energia para descobrir quais SLAs
estão sendo descumpridos e se empenhar em resolver a situação.
* Muito comum na área de TI
Fatores-Chave para
Vantagem Competitiva
Custos Logísticos
Nível de Serviço Logístico
Distribuição Física