UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
CURSO DE DOUTORADO
Mudança, Afetividade e Resistência:
uma perspectiva no âmbito individual para
compreender a implementação
de Sistemas de Informação nas organizações
Maria Amélia de Mesquita Fetzner
Orientador: Prof. Dr. Henrique Freitas
14/04/2010
Introdução
• Pesquisa em SI: temas permanentes e temas que “vêm e vão”
(MYERS, 2007).
• Implementação: possibilidade de melhorias e
desenvolvimentos:
− Tema muito discutido e descrito tanto na literatura
acadêmica como profissional, sendo destacadas as
dificuldades/falhas em projetos de TI/SI
(JASPERSON; CARTER; ZMUD, 2005; BONDAROUK, 2006; DALMAZO, 2008;
ITGI, 2008; DOMINGUEZ, 2009).
A importância da mudança e das
pessoas na implementação de TI/SI
• Associação entre mudança e implementação de TI/SI
(BARRET; GRANT; WAILES, 2006; SHARMA; YETTON; ZMUD, 2008).
• Constatação da importância das pessoas no resultado de
processos de mudança em que está envolvida tecnologia
(ORLIKOWSKI, 2000; BOUDREAU; ROBEY, 2005; JASPERSON; CARTER;
ZMUD, 2005).
Mudança:
foco no nível individual
• A mudança organizacional se constitui a partir de
combinações de ações humanas
(WHELAN-BERRY; GORDON; HININGS, 2003; HOLT et al., 2007;
WALINGA, 2008).
• Enseja elementos para explorar o papel da afetividade na
experiência com Sistemas de Informação
(ORLIKOWSKI, 2000; CIBORRA, 2002; CENFETELLI, 2004; VAAST;
WALSHAM, 2005; McGRATH, 2006; SACCOL; REINHARD, 2006).
Questão de Pesquisa
Quais são e como interagem os elementos
envolvidos em uma mudança no âmbito
individual associada à introdução
de um novo sistema de informação
em uma organização?
Objetivo Geral
Compreender as principais expressões
de afetividade, resistência e mudança
individual associadas com a
implementação de um novo sistema
de informação em organizações.
Referencial Teórico: 4 temas
1. Associação
2. Afetividade na
TI/SI
Implementação
e Mudança
de TI
Organizacional
3. Mudança no
4. Resistência e
Âmbito dos
Mudança
Indivíduos
Temas contextualizando a
implementação de TI
Associação TI/SI
Mudança Organizacional
Afetividade na
Implementação de TI
Emergente/Situada/ Processo
Tecnologias como objetos
sociais, com propriedades
materiais e simbólicas
Dualidade da tecnologia
Foco Agência x Materialidade
Atitudes no campo de SI
em relação a emoções
Abordagens dos modelos
de aceitação
Abordagens destacando
afetividade
Revisões (BARRET, GRANT, WAILES ,
2006; CHOMIC, 2009). Autores
principais: Barley (1986); Suchman (1987);
Markus e Robey (1988); Orlikowski e Robey
(1991); Orlikowski; Hofman(1997),
Orlikowski (2000); Boudreau e Robey
(2005); Vaast e Walsham (2005); Mcgrath
(2006).
Autores principais: Davis (1989);
Venkatesh; Davis (2000); Venkatesh et al.
(2003); Venkatesh et al. (2008). Ciborra
(1997, 2002, 2006); Zorn (2002);
Cenfetelli (2004); McGrath (2006).
Mudança no Âmbito
dos Indivíduos
• Modelo de George e Jones (2001);
• Afetividade e cognição estreitamente ligadas.
Cognição
Afetividade
Processos envolvidos no conhecer,
como aquisição, organização, uso
do conhecimento.
Envolve também raciocínio,
julgamentos, afirmações,
atribuições e interpretações.
Processos subjetivos de
estabelecimento de vínculos
com pessoas, objetos sociais e
físicos, bem como
manifestações de emoções e
afetos.
Autores: Gondim e Siqueira (2004)
Afetividade e Cognição
Afetividade
Emoções
Trabalho emocional
Estados de espírito
Sentimentos
Autores: Gondim e Siqueira (2004); Barsade e Gibson (2007)
Cognição
Esquemas cognitivos
Autores: Goleman (1997); George e Jones (2001)
Resistência e Mudança
• Resistência:
− Tema frequente nos estudos sobre mudança;
− Problemáticas x legítimas/ boas x ruins/ relativas;
− Origens: resposta à percepção de ameaça ou
inconsistência;
− Expressão: comportamentos, processos psicológicos,
ações ou processos organizacionais;
− Variáveis (nível, forma de expressão, tempo).
Autores: Markus (1983); George e Jones (2001); Hernandez e Caldas (2001);
Silva e Vergara (2003); Lapointe e Rivard (2005); Joia e Magalhães (2009).
Método
• Pesquisa exploratória;
• Abordagem qualitativa;
• Orientação interpretativista.
Contexto de Pesquisa
CAMPO GLOBAL
CAMPO N° 1 - Fornecedor “Q”
Clientes dos ramos de: Varejo (roupas), Indústria, Seguro e Agronegócio;
Sistema: Business Intelligence (BI);
Período de observação: pós-implementação;
Participantes no cliente: usuários principais/ responsável por TI.
CAMPO N° 2 - Fornecedor: “R”
Cliente: empresa de movimentação de cargas;
Sistema: ERP, com módulos de cadastro de PF e PJ/ financeiro/ contábil/ equipamentos;
Período de observação: pós-implementação;
Participantes no cliente: usuários principais/ responsável pelo Sistema.
CAMPO N° 3 - Fornecedor: “S”
Cliente: escritório de advocacia;
Sistema: ERP, com módulos de administração de contratos e financeiro;
Período de observação: implementação (12 meses);
Participantes no cliente: gestores da empresa/ usuários principais/ gerente de TI.
CAMPO N° 4 - Fornecedor: “T”
Cliente: petshop;
Sistema: ERP, com módulo de vendas/ compras-estoque/ financeiro;
Período de observação: implementação (6 meses);
Participantes no cliente: usuários principais/ donos da empresa.
Coleta e análise de dados
• Abordagem indutiva
• “Aprender a partir dos dados em si”
(Walsham, 2006)
• Campo emergente
Técnicas de coleta de dados
CAMPO N° 1 Fornecedor “Q”
Entrevistas / Consulta a sites das empresas
CAMPO N° 2 Fornecedor “R”
Entrevistas / Consulta a sites das empresas
CAMPO N° 3 Fornecedor “S”
Entrevistas / Observação partic. / Consulta a sites das empresas /
Correspondência por e-mail
CAMPO N° 4 Fornecedor “T”
Entrevistas / Observação / Consulta a sites das empresas /
Correspondência por e-mail
Análise:
campos individuais
• Escuta cuidadosa das entrevistas;
• Identificação de temas e ideias (roteiro prévio e temas
emergentes);
• Exame de outras fontes: observação, registros de comunicações
por e-mail e telefone;
• Agrupamento de dados segundo temas comuns;
• Síntese dos achados em cada situação. Volta aos dados originais;
• Uso da teoria: insight sobre os dados e para construção de um
entendimento geral.
Análise: campo global
• Verificação dos resultados de cada campo;
• Identificação dos dados segundo as categorias mudança,
afetividade e resistências;
• Exame das proposições estabelecidas sobre mudança,
afetividade e resistências, com base nos dados obtidos nos
quatro campos de estudo;
• Elaboração de uma síntese e discussão teórica sobre o que foi
compreendido acerca das proposições no conjunto das
situações observadas.
Conclusões
Objetivo Geral
Compreender as principais
expressões de afetividade, resistência
e mudança individual associadas à
implementação de um novo sistema
de informação em organizações.
Mudança
• Integração entre afetividade, cognição e comportamento nas
respostas das pessoas à implementação de TI/SI;
• Mudanças no trabalho, intrapessoais e interpessoais;
• Vivenciadas em relação a diferentes aspectos da implementação,
podendo gerar percepções e reações não uniformes, antagônicas,
harmônicas ou ambivalentes entre si;
• Possibilidades de níveis de mudança e aprendizagem distintos.
Mudança
• Aprendizagem e constituição de tecnologias na prática:
− Influência de condições do indivíduo, da tecnologia e da
organização.
− Modos e ferramentas (aprendizado improvisado, aprender
fazendo, improvisação, bricolage).
− Resultado: operação de um sistema e também elaboração do
processo no âmbito emocional.
Afetividade
• Manifestações de emoções (raiva, adoração, ansiedade,
insegurança, medo, entusiasmo); trabalho emocional
(postura calma, demonstração de entusiasmo); estados
de espírito (satisfação, tranquilidade, ambivalência entre
frustração − satisfação; tranquilidade − intranquilidade,
desatenção seletiva); sentimentos (curiosidade, interesse,
esperança, satisfação, segurança, frustração, “porcaria”);
• Qualidades positivas, negativas ou ambivalentes;
• Variação no tempo, expressão individual e grupal;
• Relação bidirecional entre afetividade-cognição.
Resistências
• Podem ou não ocorrer e quando ocorrem variam entre as
pessoas, segundo fatores pessoais e situacionais;
• Podem ser expressas em comportamentos e processos
psicológicos, no nível individual e grupal, bem como por
atividades e processos no nível da organização;
• As resistências podem adquirir uma configuração dinâmica
ao longo do tempo, considerando objeto, intensidade,
níveis e tipos de expressão.
Contribuições para
a pesquisa e teoria
• Indicação de elementos para compreensão do âmbito
individual da experiência de implementação de TI/SI,
integrando aspectos cognitivos, afetivos e comportamentais;
• Promoção de maior clareza na delimitação de termos para
tratar de expressões de afetividade e pela ilustração, na
prática, de suas diferentes formas de expressão;
• Identificação do sentimento de ambivalência e do estado de
espírito de desatenção, aspectos que podem ser mais
explorados;
• Diferenciação entre níveis de mudança e configurações que
podem assumir as mudanças associadas à implementação
de TI/SI.
Contribuições
para a prática
• Apresentação de descrições detalhadas e análises de
situações de implementação de sistemas de informação
abrangendo diversos fatores envolvidos nesses processos
e, especificamente, os temas de maior foco na tese:
mudança, afetividade e resistência;
• Promoção de um projeto de pesquisa em associação com
empresas de TI, gerando troca de ideias e experiências.
Limites
• Seleção de textos de referência
• Entendimento abrangente para situar o tema em estudo em
detrimento de um aprofundamento maior em certos aspectos
• Dificuldades metodológicas para a investigação do tema
• Período de observação que não abrangeu a estabilização dos
sistemas
• Conclusões atinentes aos campos e segmentos entrevistados
Sugestões
• Alteração de identidade
• Profissionais de TI/SI x emoções no trabalho
• Estados de espírito/emoções x evolução de implementação
• Habilidades de inteligência emocional de equipes técnicas x
estratégias de trabalho
• Afetos positivos relacionados c/ a implementação de TI/SI
• Administração de emoções por executivos x processo de
mudança associado com TI/SI
• Vínculos afetivos com TIs
• Questões de gênero x racionalidade técnica na área