Treinamento – Manual
Cadastro/Backoffice
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
É tornar (cliente ou consumidor) fiel a uma marca, produto ou serviço.
A fidelização de cliente é importante de um processo de desenvolvimento organizacional. Podemos
afirmar que clientes satisfeitos se tornam a alma de qualquer negócio bem-sucedido, porém clientes
fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio.
Para que venhamos fidelizar o maior número de clientes, precisamos nos comunicar com ele!
Reunir o maior número de
informações do clientes e buscar
a melhoria continua no processo
de atendimento, na qualidade
dos produtos e serviços
prestados ao cliente.
Conheça a opinião do seu
cliente.
INFORMAÇÃO PARA SE COMUNICAR
A comunicação pode ser definida como o processo pelo qual a informação é trocada,
compreendida e compartilhada por duas ou mais pessoas, geralmente com a
intenção de influenciar o comportamento. Não significa apenas enviar uma
informação, mas torná-la comum entre as partes envolvidas.
Para se ter um relacionamento funcional, é preciso se comunicar!
INFORMAÇÃO PARA SE COMUNICAR
As barreiras em um processo de comunicação, podem ser divididas em 3 tipos:
a) Barreiras pessoais: são as interferências causadas pelas pessoas envolvidas no processo, como
emoções, valores, interesses, nível de conhecimento, estado físico, etc.
b) Barreiras físicas: são as interferências causadas pelo ambiente – barulho, iluminação, calor etc.
c) Barreiras semânticas: são as interferências causadas pelos significados diferentes que podem ter
uma palavra ou gesto.
Significado
MENSAGEM
Codificação
Compreensão
Decodificação
Canal
Emissor
Barreiras e
Ruídos
Receptor
Barreiras e
Ruídos
Informações do Cadastro
DOCUMENTAÇÃO DO CLIENTE
TITULAR E DEPENDENTE
Cópias legíveis e sem rasuras do:
 RG (bom estado de conservação) e CPF;
 ou Carteira Nacional de Habilitação dentro do prazo de validade;
 ou RNE (Registro Nacional de Estrangeiro) E CPF de Estrangeiro;
 ou Identidade Militar e CPF;
 ou CTPS – Modelo novo emitida por meio informatizado;
 ou Certidão de Nascimento (em casos de menores de 18 anos) – DEPENDENTES;
 Cópia frente e verso do comprovante de endereço que possua os dados
completos da residência, emitido há no máximo 03 meses (noventa dias) da data
de adesão: CEP específico, localização, bairro, número e complementos. Tais
como:
 Extrato Bancário ou de Cartão de Crédito;
 Ou Recibo de pagamento de outra operadora;
 Ou Contas de Telefone;
 Ou Comprovante de Luz
NOVO
NOVO
Nota: Para os comprovantes que apresentarem CEP genérico (Luz ou Água) anexar a
cópia do site dos correios com o CEP correto.
DOCUMENTAÇÃO PARA VENDA
Sem Aproveitamento de Carência
 Proposta de Adesão Plano Individual/Familiar devidamente preenchida, assinada,
letra legível e sem rasuras;
 Declaração de Saúde;
 Carta ANS, para todos os beneficiários;
 Pesquisa Qualitativa;
 Tabela de Valores e Reajustes;
 Termo de Contratação – Odontologia;
 Declaração de Abrangência (se for necessário).
Com Aproveitamento de Carência (Outra Operadora – Individual)
 Proposta de Adesão Plano Individual/Familiar devidamente preenchida, assinada,
letra legível e sem rasuras;
 Declaração de Saúde;
 Carta ANS, para todos os beneficiários;
 Pesquisa Qualitativa;
 Tabela de Valores e Reajustes;
 Termo de Contratação – Odontologia;
 Declaração de Abrangência (se for necessário);
 Aditivo de Aproveitamento de carência - tempo a ser aproveitado;
 Documentos da Operadora Anterior:
• Cópia do contrato da operadora anterior;
• Cópia da ficha proposta da operadora anterior;
• Cópia das carteirinhas dos usuários da operadora anterior;
• Cópia do último boleto pago;
 Ou Declaração original da operadora anterior, em papel timbrado, datada,
assinada e carimbada com as seguintes informações:
• Data de adesão ao plano;
• Segmentação do contrato;
• Tipo de acomodação;
• Condição perante a regulamentação;
• Data de cancelamento do plano ou data do último vencimento pago;
• Último boleto pago.
NOVO
Com Aproveitamento de Carência (Outra Operadora – Empresa)
 Proposta de adesão plano individual/familiar devidamente preenchida, assinada,
com letra legível e sem rasuras;
 Declaração de saúde;
 Carta ANS, para todos os beneficiários;
 Pesquisa Qualitativa;
 Tabela de Valores e Reajustes;
 Declaração de abrangência (se for necessário);
 Aditivo de Aproveitamento de Carência - tempo a ser aproveitado;
 Declaração original da operadora anterior, em papel timbrado, datada, assinada e
carimbada com as seguintes informações:
• Data de adesão ao plano;
• Segmentação do Contrato;
• Tipo de acomodação;
• Condição perante a regulamentação;
• Data de cancelamento do plano;
• Com ou sem cobertura obstétrica;
• Cópia do último contra cheque.
NOVO
ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO –
IDENTIFICAÇÃO
RG
APROVADO
Assinatura legível:
NÃO APROVADO
Assinatura ilegível:
APROVADO
Dados legíveis:
NÃO APROVADO
Dados ilegíveis:
ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO –
IDENTIFICAÇÃO
NÃO APROVADO
RG com assinatura divergente:
APROVADO
CNH com dados legíveis:
Assinatura na Ficha Proposta:
NÃO APROVADO
CNH com dados ilegíveis:
ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO –
IDENTIFICAÇÃO
APROVADO
Modelo Digitado de CTPS (Frente e Verso):
NÃO APROVADO
Modelo Manual de CTPS:
APROVADO
NÃO APROVADO
Dados legíveis:
Dados ilegíveis:
ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO –
FORMULÁRIOS
Declaração de Saúde
Conferir o preenchimento dos campos:
 Titular e Dependentes;
 Em caso de doença pré-existente – preencher campos nome do beneficiário e esclarecimentos;
 Assinatura do Proponente – validar com documento de identidade (em casos de dependente
menor de idade, assinatura deverá ser do beneficiário maior de idade).
Carta ANS
Beneficiário:
 Local e data;
 Nome completo (validado com documento);
 CPF – do assinante (Em caso de beneficiário menor, assinatura do titular ou responsável);
 Assinatura poderá ser do titular ou beneficiário. Em casos de beneficiários menores de idade, a
assinatura e número do CPF deverão ser do titular ou responsável.
Intermediário entre a operadora e o beneficiário:
 Local e data;
 Nome completo e CPF do vendedor;
 Assinatura do vendedor (igual em todos formulários).
ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO –
FORMULÁRIOS
Termo de Contratação – Odontologia
 Verificar o preenchimento de todos os campos;
 Número da proposta;
 Dia do vencimento – IGUAL A PROPOSTA DE ADESÃO.
Declaração de Abrangência
Adesão do plano fora da nossa área limite de atendimento da rede preferencial destacadas na
declaração e nas localidades permitidas descritas na RN 259.
Tabela de Valores
Legível;
Datada;
Assinada pelo proponente ou responsável;
Assinatura do Vendedor.
Cópia pode ser frente e verso.
APROVADO
Tabela de Venda – via em uma folha
NÃO APROVADO
Tabela de Venda e Reajuste – vias
em uma mesma folha (Tabela
Ilegível):
Tabela de Reajuste – via em uma folha:
ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO –
FORMULÁRIOS
Aproveitamento de Carência
Conferir toda a documentação necessária e apresentação do aditivo, devidamente
preenchidos com o número da proposta e assinados pelo titular/proponente.
O envio dos contratos com aproveitamento de carência ao cadastro deve vir em malotes separados e
sinalizados no envelope, como também, sinalizado na ficha proposta.
Beneficiário acima de 59 anos e/ou Declaração de Saúde Positiva
Preenchimento da “Simulação de proposta”
Nunca receber o pagamento para clientes com Simulação de Proposta.
NÃO ESQUEÇA:
 Compare as datas de nascimento do titular e dependentes com a documentação original;
 Conferir se o valor corresponde ao plano escolhido conforme tabela vigente. O mesmo
tem que constar o valor do plano mais a taxa de adesão de acordo com faixa etária de
cada beneficiário;
 Sem exceção, confira a idade que o beneficiário tem no dia do preenchimento da
proposta. O valor cobrado deverá ser de acordo com a idade que o cliente tem no dia da
adesão do contrato;
 Confira se assinatura coincide com os documentos de identificação apresentados;
 Confira se os campos de data de adesão e data de vencimento estão devidamente
preenchidos;
 Obrigatório à assinatura do vendedor igual em todos os formulários que solicitam;
 Os dados dos clientes são um bem que a empresa possui, portanto o contato (telefone)
dele é essencial para um relacionamento pós venda. Não esqueça de verificar o
preenchimento deste campo;
 Confira se tem lacunas sem preenchimento;
 Confira código do plano, segmentação e acomodação;