procedimentos básicos
de trabalho
por áreas
Manual de Excelência no Serviço
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7. Procedimentos Básicos de Trabalho
por Áreas
F&B / Cozinha
Numa unidade hoteleira como o Sesimbra Hotel Spa, trabalham cerca de 25 pessoas na área
de F&B / Cozinha. São os responsáveis por assegurar o serviço de pequenos-almoços, comidas
e jantares. O departamento de F&B é o responsável das compras de alimentos e bebidas do
Hotel, assim como da gestão de todo o aprovisionamento da Cozinha, Restaurante e Bar.
Todos os colaboradores de F&B / Cozinha deverão dominar e conhecer entre outras as
seguintes matérias:
– Os padrões de higiene e segurança alimentar (HACCP) implementados pelo Hotel.
– O pessoal de cozinha deverá conhecer profundamente o conteúdo de cada menu, identificando
as matérias-primas, modo de preparação e elaboração.
– Responder às necessidades do cliente quando solicitem a alteração de um menu.
– O Chefe de Cozinha deverá visitar o restaurante uma vez por cada refeição, para conversar
com o chefe de restaurante e os clientes e para conhecer o seu nível de satisfação. Deverá
vestir um uniforme completo limpo e touca.
– Informar o restaurante do tempo que demoram a sair os pratos elaborados para evitar que
o cliente se impaciente.
– Evitar ruídos e vozes elevadas para não perturbar o ambiente de trabalho.
– Organizar sessões de degustação para familiarizar a todo o pessoal de F&B / Restaurante
das características dos pratos elaborados.
– Em local visível deve existir um kit de primeiros socorros, apetrechados com medicamentos
e material para curas.
– Cumprir e dar seguimento ao plano de limpeza e desinfecção das instalações.
– Saber preparar pratos de carne e peixe em frente aos clientes.
– Manter um cozinheiro na sala do restaurante para poder preparar os pratos grelhados ou a
cozinha de sala.
– Confirmar que todo o pessoal de cozinha veste a farda que lhe corresponde e que está em
condições adequadas para o serviço.
– Certificar que há um número mínimo de empregados no buffet que dominam mais de uma
língua além da local.
40 Manual de Excelência no Serviço
– Quando se recebe ou fala com um cliente deve fazer-se com contacto visual, sorrindo e
usando uma frase de boas-vindas: Bom dia Sr./Sra. _____.
– Se não é possível atender imediatamente o cliente fazer um sinal com olhos e sorrir e atender
logo que possível.
– Apresentar e incentivar o consumo dos pratos do buffet.
– Perguntar as preferências do cliente e preparar os pratos em função das mesmas. Conhecer
a influência da religião e cultura nos hábitos alimentares dos clientes estrangeiros.
– Empratar e decorar os pratos de modo profissional para deixá-los com um aspecto apetitoso
e elegante.
– Quando se tenha contacto directo com o cliente desejar-lhe sempre uma boa refeição.
F&B / Minibar
Este é um serviço prestado aos hóspedes no seu quarto ou apartamento. Será a Direcção do
Hotel e os responsáveis de Cozinha e Restaurante os encarregados de definir que tipos de
serviços serão realizados, quem será o responsável pela sua realização e qual será o horário.
– Disponibilizar em local visível uma listagem dos serviços e do menu, no mínimo em duas
línguas (por exemplo português/inglês). Deve constar também o valor das bebidas e refeições.
– No frigorifico – Minibar – deve haver bebidas refrescantes, sumos e algum licor, além de
snacks.
– O Minibar deve ser reabastecido num horário em que não perturbe o descanso dos hóspedes
(em geral o horário é das 9 às 17 horas).
– Antes de entrar no quarto do hóspede é preciso assegurar-se que a placa “Não Perturbe”
não se encontra pendurada na porta. Antes de entrar deverá bater-se na porta com o dedo
indicador ou tocar a campainha e esperar 15 segundos antes de bater novamente.
– A porta deve abrir-se devagar e dizer: Bom dia/Boa tarde, Sr.(a)____., serviço de Minibar”.
– O Minibar deve contar com dois copos e dois mexedores de whisky que serão trocados
diariamente.
– Todos os dias será necessário verificar o equipamento, a temperatura e a limpeza. O
responsável pelo equipamento é o serviço de manutenção que zela pelo seu correcto
funcionamento.
– A Empregada de Andares tem a responsabilidade de conferir as bebidas consumidas, registálas num formulário interno e entregar no Serviço de Andares para tramitar o débito na conta
do cliente. Quando o formulário está preenchido pelo cliente será substituído por um novo.
Manual de Excelência no Serviço
41
– O Minibar é reabastecido diariamente e os produtos serão arrumados de acordo com a data
de caducidade, ficando na parte frontal os que devem ser consumidos em primeiro lugar.
– O carro de serviço que abastece o Minibar deve ficar à porta do quarto. Um regulamento
interno estabelece o local certo.
– O telefone do hóspede nunca deve ser atendido pelo pessoal do hotel.
– O serviço de Minibar deve ser realizado no menor tempo possível. As normas internas
estabelecem que qualquer serviço no quarto do hóspede deve ser rápido e realizado no menor
tempo possível.
– Semanalmente, o assistente do Chefe de Restaurante/Mesa, realizará uma vistoria a todos
os Minibares para verificar a existência e estado das bebidas e o estado de limpeza do
equipamento e utensílios.
F&B / Restaurante
O Restaurante do Hotel, chamado AQUÁRIUS conta também com uma série de procedimentos
internos que visam facilitar o trabalho de todos os colaboradores desta área, assim como,
facilitar o relacionamento com outros departamentos. Quando os procedimentos assentam
numa análise real das tarefas a realizar e, são conhecidas por todos os intervenientes, há, sem
dúvida, dois grandes beneficiados: por um lado o cliente recebe o melhor dos serviços, por
outro lado, os colaboradores do hotel poupam esforços, optimizam tempo e executam as
tarefas de forma mais organizada e profissional.
Telefones e Mensagens
– O volume da campaínha deve ser discreto, ajustado para não incomodar.
– Responder ao telefone até 3 toques, dizendo: “Restaurante Aquários, Bom dia/tarde/ noite,
nome ____, o senhor/a poderia aguardar que vou verificar se está aqui”
– Coloque em espera quando for procurar o cliente.
– Se o cliente está no restaurante, perguntar onde quer atender a chamada.
– Comunicar as mensagens com muita discrição, aproximando-se o cliente e falando-lhe num
tom de voz baixo.
– Se o cliente não estiver no restaurante:
– Pedir desculpas à pessoa e agradecer a ligação: “Desculpe mas o Sr(a) _____ não se encontra
no restaurante neste momento”.
– Sempre que liguem a um cliente do Hotel, indicar a possibilidade de estabelecer contacto
com Recepção para deixar recado.
42 Manual de Excelência no Serviço
Organização
– O Serviço de Reservas do Restaurante deve estar disponível das 9 horas até ao horário de
encerramento.
– Antes de finalizar a reserva confirmar mais uma vez os dados (data, hora, nome, telefone,
número de pessoas, pedidos específicos, fumador ou não fumador, etc.).
– No restaurante, o Chefe de Restaurante e algum empregado, devem falar fluentemente
alguma língua estrangeira (inglês, francês, espanhol, alemão,…).
– Deve estar disponível uma relação dos serviços oferecidos no Bar onde também se indique
o horário de abertura.
– Antes e após de cada serviço proceder-se-á à limpeza da sala do restaurante e de todas as
áreas frequentadas pelo cliente (sanitários).
– Todos os dias serão conferidas as condições dos aparadores e móveis, as plantas, a arrumação
das mesas incluindo as toalhas e guardanapos, a temperatura e a ventilação da sala.
– Verificar que os menus se encontram em correctas condições, devendo ser substituídos
quando apresentem alguma deterioração.
– Comprovar que existem menus em diferentes línguas estrangeiras (inglês, francês, espanhol,
alemão).
– Verificar que a música e o volume são os adequados.
– Antes de iniciar o serviço, o Chefe de Restaurante, realiza uma reunião junto de todo o
pessoal para verificar os tipos de serviços a realizar, as instalações, o equipamento, a limpeza,
os uniformes, etc.
– O relacionamento com o Chefe de Cozinha e todo o seu pessoal tem que ser estreito,
respeitando escrupulosamente os procedimentos internos.
Serviço ao Cliente
Chegada do Cliente
O cliente é recebido à porta do restaurante pelo Chefe de Restaurante ou Maitre, que o
acompanha à mesa. Existem normas protocolares que, ajudam a realizar o atendimento do
cliente atendendo ao seu género e idade, também orientam sobre o tratamento a dispensar
quando se trata de personalidades públicas.
– Quando se recebe um cliente habitual do restaurante devemos tratá-lo pelo seu nome.
– Quando a sala do restaurante está completa devemos perguntar ao novo cliente se tem
reserva: “Bom dia, o senhor tem reserva?”.
Manual de Excelência no Serviço
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– Antes de acompanhá-lo à mesa, se os vestiários estão próximos da entrada, ajudaremos o
cliente a tirar o casaco. Realiza-se na ordem seguinte; primeiro as mulheres e depois os
homens, dando preferência a pessoas de maior idade.
– Quando o cliente não tem mesa vaga, informar do tempo de espera e sugerir uma visita
ao Bar. No momento em que há uma mesa vaga o cliente é informado imediatamente.
– Acompanha-se o cliente até à mesa, afasta-se a cadeira para ajudar o cliente a sentar-se na
mesma.
– Antes de mostrar a carta propor um cocktail e servi-lo em menos de 5 minutos, acompanhado
de um aperitivo.
Durante a Refeição
Toda a brigada tem que funcionar “compassadamente” à semelhança de uma máquina bem
oleada. Durante o serviço o pessoal deve manter a calma, atender o cliente com celeridade
e estar atento às instruções do Chefe de Restaurante que se comunicará, com os membros
da sua equipa, apenas com gestos quase imprescindíveis.
– Apresentar ao cliente o menu aberto.
– Quando se toma nota do pedido há que informar o cliente dos pormenores da sua escolha;
matérias-primas principais, modo de elaboração, tempo de preparação…
– O empregado só pode sugerir e orientar o cliente, mostrando-se o mais neutro possível.
– Aceitar sempre pedidos especiais, que serão verificados, antes de enviar à cozinha, pelo
Chefe de Restaurante.
– Quando o cliente está sozinho pode oferecer-se uma revista ou jornal.
– O serviço de vinho tem a sua complexidade, no Restaurante há uma pessoa que conhece
profundamente as características dos vinhos que compõem a Lista de Vinhos. O responsável
da adega de vinhos e do seu serviço recebe o nome de “Sumellier”.
– Todas as pessoas que trabalham na Sala do Restaurante deverão estar informados da Lista
de Vinhos para poder sugerir o vinho mais adequado para cada prato.
– O Serviço de Vinhos é complexo e deve ser realizado com precisão. Varia em função do
tipo, tanto na forma de ser servido como nos copos em que se serve.
– O cliente deve ter sempre a possibilidade de provar o vinho. Para facilitar esta situação o
restaurante pode dispor de garrafas, o copo utilizado para a degustação é especial.
– O tempo de espera entre um prato e outro prato não pode ser superior a dez minutos.
O cliente, no entanto, poderá solicitar um período de tempo mais prolongado.
44 Manual de Excelência no Serviço
– Regularmente as mesas devem ser verificadas para comprovar que não faltam bebidas e
pão e se tudo está conforme solicitado.
– Se o cliente não está satisfeito com o seu pedido, deve ser proposta uma nova alternativa
de imediato.
– Assegurar-se que as mesas estão limpas, em caso de sujidade proceder à sua limpeza, se
necessário proceder à mudança da toalha de mesa (seguindo as normas de mise-en-place
de toalhas).
– Trocar os cinzeiros com regularidade para evitar odores desagradáveis.
– Nunca se deve ter discussões públicas com colegas de trabalho.
– Nunca discutir com o cliente. Em caso de desentendimento requerer a intermediação do
Chefe de Restaurante.
Saída do Cliente
Momento de grande relevância que vai permitir fechar o serviço após conhecer o grau de
satisfação do cliente.
– A factura só deve ser apresentada após o pedido do cliente. Apresenta-se numa bandeja
especial à pessoa que a solicitou. Em determinados períodos do ano, pode-se aproveitar esse
momento, para apresentar um inquérito que permitirá conhecer a opinião dos clientes.
– O caixa deve entregar a conta com rapidez e devolver imediatamente o troco ou o slip do
cartão de crédito.
– O empregado de mesa deve ajudar o cliente a sair da mesa, puxando as cadeiras.
– Perto da porta da saída entregará os casacos e ajudarão as mulheres, em primeiro lugar, a
vesti-lo.
– O Chefe de Restaurante acompanhará, sempre que possível, o cliente à saída, agradecendolhe a visita e convidando-o a voltar.
– Após a saída do cliente é preciso fazer novamente a mise-en-place da mesa.
Sequência do Seviço no Almoço e Jantar
Boas-vindas ao Cliente
Dar as boas-vindas aos clientes será principalmente responsabilidade do Chefe de Mesa e
dos Empregados de Mesa. Quando o cliente entra na Sala do Restaurante os passos a seguir
são:
Manual de Excelência no Serviço
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– Cumprimentar o cliente no momento da sua chegada.
– Perguntar se tem reserva de mesa.
– Perguntar se desejam tomar um aperitivo.
– Acompanhar o cliente até a mesa.
– Cortesia, educação e um sorriso amável farão com que o cliente se sinta cómodo.
Sentar o Cliente
– Puxar a cadeira (em primeiro lugar as senhoras) e empurrar ligeiramente acompanhando
o movimento do cliente.
– Desdobre o guardanapo e coloque-o no regaço do cliente.
Apresentação do Menu
– Apresentar o menu aberto ao cliente – primeiro às senhoras e aos homens de maior idade.
– Apresente o carro de bebidas e pergunte se desejam tomar um aperitivo.
– Distribua a lista de vinhos.
Recomendações
Dê ao cliente algum tempo para apreciar o ambiente, transcorridos uns minutos aproximese à mesa e ofereça-se para ajudar na escolha do menu.
Tomar Nota do Menu
Tomar nota do pedido é fundamental para realizar com êxito a sequência do serviço, a partir
deste momento a Cozinha começa a participar no processamento do serviço do restaurante.
– Todos os pedidos serão anotados num documento que ajuda a identificar o plano da mesa
e o prato solicitado, assim não será necessário perguntar aos clientes novamente o que vão
comer.
– Aproxime-se do cliente para tomar nota do pedido apenas se sentir que já está pronto para
isso.
– Deixe o cliente demorar o tempo que precisar.
– Não se esqueça de oferecer entradas ou sopas e confirme o pedido antes de o introduzir
no sistema informático.
46 Manual de Excelência no Serviço
Entregar o Pedido na Cozinha
– Depois de escrever o pedido introduza correctamente os dados no sistema informático para
que Cozinha comece a sua elaboração.
Tomar Nota do Pedido de Bebidas
Realiza-se depois de anotar o pedido de comida, o Sumellier ou o Chefe de Mesa são os
responsáveis por oferecer a selecção de vinhos do restaurante.
– Se o cliente não solicitar nenhum vinho em particular, não recomende vinhos muito caros.
Serviço de Bebidas
Este serviço tem de ser rápido e eficiente e responder ao standard estabelecido pelo Chefe
de Mesa e o responsável de F&B. É possível organizar o serviço de forma a especializar e
centrar esta tarefa em determinados colaboradores que deverão assegurar-se de que nunca
falte ao cliente a bebida que está a consumir.
Serviço de Pão e Manteiga
– Serão servidas três qualidades diferentes de pão e uma de manteiga para acompanhar a
refeição, dentro do manteigueiro pode ir paté.
– O cesto de pão será apresentado aos clientes para que escolham a variedade da qual mais
gostam.
– O Empregado de Mesa durante o serviço estará atento para que nunca falte pão e manteiga.
Serviço de Aperitivos
Os aperitivos são um pequeno prato servido com os cumprimentos do Chefe de Cozinha para
entreter o cliente enquanto não chega o primeiro prato.
– Serão servidos individualmente num recipiente especial.
Colocação dos Talheres
– Depois dos aperitivos comprovar os talheres e repor em função do pedido do cliente.
Manual de Excelência no Serviço
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Seguimento do Serviço
Esta é uma fase fundamental no serviço e tem como objectivo que o cliente desfrute da sua
refeição. É um momento no qual o cliente deve estar atendido sem se aperceber.
– Verifique a mesa, talheres, copos, etc.
– Antes do fim da refeição pergunte ao cliente se está satisfeito. Escute a sua resposta e aponte
as sugestões que faz.
F&B / Buffet
O Serviço de Buffet pode ser realizado na sala do restaurante ou noutro local devidamente
equipado. É um serviço que permite atender um número elevado de clientes ao mesmo tempo
e utiliza-se principalmente no pequeno-almoço. Também é um serviço adequado para festas,
convenções e reuniões de trabalho.
– Apresentar o Buffet de forma atractiva, procurando um equilíbrio entre a decoração, cor,
iluminação, etc.
– Certificar-se que o tamanho do Buffet é o adequado para o número de pessoas e a capacidade
da sala.
– Fornecer o equipamento necessário para o aquecimento da comida.
– Oferecer uma selecção variada para que o mesmo prato não se repita em cada serviço.
– Identificar os pratos mediante um pequeno cartaz situado à frente do mesmo, Chaffing dish.
–– A reposição dos pratos deve ser realizada quando estiverem vazios, principalmente nos
pratos quentes. É preferível apresentá-los em pequenas quantidades.
– Garantir a presença em sala de pessoal que domine uma ou mais línguas estrangeiras.
– Estar atento às necessidades dos clientes durante toda a refeição. Durante o serviço é
necessário retirar os pratos entre os diferentes serviços, sopa ou caldo, saladas, prato quente,
sobremesa).
– Limpar e refazer a mise-en-place de mesa depois da saída de cada cliente.
F&B / Room Service
Este é um serviço que só existe em hotéis de qualidade e consiste em oferecer o serviço de
refeições no quarto dos clientes. Neste serviço estão envolvidas as áreas/secções de Cozinha,
Restaurante e Andares. O menu e o tipo de serviço a realizar no Room Service é definido
pela direcção da unidade e é consonante com a categoria do Hotel.
48 Manual de Excelência no Serviço
– Está disponível 24 horas por dia. Entre as 23 horas e às 6 horas deve estar disponível, pelo
menos, um menu simples para ser oferecido ao cliente no seu quarto ou apartamento.
– Os hóspedes devem ter à sua disposição um cardápio do Room Service, em papel, detalhado
no mínimo em dois idiomas (inglês/francês; inglês/espanhol, inglês/alemão, etc.) e português.
– As comandas são recolhidas do quarto ou apartamento do hóspede no máximo até duas
horas após serem servidas, ou depois das 20 horas, só depois do hóspede solicitar a retirada.
– A apresentação deve ser impecável, existe um procedimento que indica quais os elementos
que fazem parte do serviço (roupa, equipamento, arrumação, jornal, etc.).
– Os pratos serão de elevada qualidade e apresentados com elegância.
As regras de serviço básicas são:
– Temperatura apropriada de alimento e bebida
– Manteiga à temperatura correcta, fácil de barrar.
– Pães e massas levemente aquecidos.
– Café e chá preparados na hora.
Pequeno-almoço
Este é o serviço solicitado com maior frequência no quarto.
– Na noite anterior serão deixados nos quartos ou apartamentos os door knobs que estarão
em pelo menos dois idiomas (inglês ou francês e português).
– O horário será no mínimo das 6 às 10 horas.
– Indicar as horas em que será realizada a recolha dos door knobs, deve realizar-se uma
segunda recolha pelo menos duas horas depois da primeira.
– O pequeno-almoço, desde a sua solicitação até o seu serviço, deve demorar menos de 15
minutos. Informar telefonicamente o hóspede sempre que haja demora.
– Quando o pequeno-almoço continental demora a ser servido mais de meia hora deverá ser
oferecido gratuitamente o cliente. Esta garantia deve estar mencionada especificamente no
door knobs.
Manual de Excelência no Serviço
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O Pedido
Este serviço deve estar disponível das 7 às 12 horas, com excepção do pequeno-almoço
continental que está disponível 24 horas por dia.
– Assegurar-se que o encarregado de tirar pedidos (order taker) de pequeno-almoço fale no
mínimo dois idiomas (inglês ou francês e português).
– Atende o telefone no máximo após três toques.
– Atender o telefone: “Room Service”, bom dia, Sr./a ________, (nome do empregado), posso
ajudá-lo?. Devemos dirigir-nos ao hóspede pelo seu nome.
– Antes de interromper a comunicação, confirmar o pedido para evitar possíveis erros.
– No formulário é necessário identificar correctamente o nome do hóspede e o número do
quarto.
– Agradecer sempre a realização do pedido: Obrigado, Sr./a _____, tenha um bom dia!
– O hóspede deve ser sempre informado do tempo que demora o serviço. Pedir desculpas
sempre que demorar e propor se necessário alguma alternativa.
O Serviço
– Bater à porta com o dedo indicador e anunciar “Room Service”. Esperar 15 segundos antes
de bater novamente.
– Saudar o hóspede, chamando-o pelo seu nome “Bom dia, Sr./a ______, seu pedido….”
– Perguntar ao hóspede onde gostaria de fazer a sua refeição. Colocar a bandeja onde lhe
for solicitado ou desdobrar o carrinho e arrumar os talheres.
– Conferir a ordem do pequeno-almoço para verificar a sua conformidade.
– Oferecer-se para servir as bebidas quentes.
– Oferecer-se para abrir as cortinas do quarto.
– Solicitar que o cliente assine a nota de encomenda.
– Oferecer-se para retirar do quarto qualquer bandeja, talheres ou cestas deixadas anteriormente.
– Agradecer ao hóspede, dirigir-se a ele pelo seu nome: “Obrigado, Sr./a _______, tenha um
bom dia.”
– Todas as bandejas devem ser retiradas do corredor em menos de uma hora.
– Colocar sempre na bandeja ou no trolly um vaso com flores.
50 Manual de Excelência no Serviço
Room Service
O serviço de Room Service deve ser realizado com discrição e distinção, ser rápido e eficiente
cumprindo as seguintes regras:
– Retirar as comandas da mesma forma que as do pequeno-almoço, devem ser incorporadas
as sugestões do dia.
– Bater na porta com o dedo indicador ou tocar na campainha e anunciar “Room Service”,
esperar 15 segundos antes de bater ou tocar a campainha novamente.
– Saudar o hóspede chamando-o pelo seu nome (anotado no door knobs): “Bom dia, Sr./a
_____ seu pedido…”
– Perguntar ao hóspede onde gostaria de fazer a refeição. Colocar a bandeja onde lhe for
solicitado ou desdobrar o carrinho e arrumar os talheres.
– Colocar as cadeiras próximas do carrinho ou da mesa.
– Conferir com o hóspede se a refeição está de acordo com o seu pedido.
– Abrir e servir as bebidas.
– Se o vinho for pedido, oferecer ao hóspede a degustação.
– Solicitar que o cliente assine a nota de encomenda.
– Oferecer-se para retirar do quarto qualquer bandeja, talheres ou cestas deixados anteriormente.
– Informar o hóspede a que horas o carrinho ou bandeja serão recolhidos.
– Agradecer ao hóspede, dirigir-se a ele pelo seu nome: “Obrigado, Sr./a _______, tenha um
bom dia/noite.”
F&B / Bar
O Serviço de Bar é cada vez mais solicitado nos hotéis, quer pelos clientes alojados, quer
por outros que utilizam o serviço de restaurante ou mesmo que procuram exclusivamente o
Serviço de Bar, pelo que pode ser um cartão de visita para novos clientes.
– Assegurar-se que algum empregado fale no mínimo uma língua estrangeira (inglês, francês,
espanhol, …).
– Certificar-se que a informação do Bar seja afixada num local visível e apareça também nos
menus do room service e no room directory:
– Horário de abertura e fecho.
– Serviços de promoção do Bar
Manual de Excelência no Serviço
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– Todos os dias deve conferir-se:
– A limpeza das instalações e as áreas de serviço.
– Os aparadores e móveis.
– As plantas e flores.
– A temperatura e a ventilação.
– Verificar se a iluminação e o sistema de som são apropriados ao estilo do Bar e ao cliente
que o frequenta. A música ambiental deve ser permanente.
– Certificar-se que a mise-en-place da sala e das mesas é adequada antes da chegada do
cliente (mesas arrumadas e limpas, cadeiras bem colocadas, cinzeiros limpos, carteiras de
fósforos, flores na mesa, etc.).
Antes da abertura o responsável do Bar, conjuntamente com a sua brigada, deverão realizar
todas as tarefas inerentes à mise-en-place e prepararem-se para realizar o serviço de acordo
com a tipologia de serviço definida pelos responsáveis da empresa.
– O Chefe do Bar verifica no início do serviço a mise-en-place, o equipamento e os produtos
para o serviço.
– Comprova que todo o pessoal veste o uniforme e verifica a sua aparência.
– Comprova a limpeza das instalações e da copa, o equipamento e os utensílios.
– Verifica o stock e confirma que o aprovisionamento seja o adequado.
– Durante o serviço o Chefe do Bar supervisiona o atendimento de todos os clientes.
– O serviço de whisky implica a apresentação da garrafa ao cliente juntamente com o frapé
de gelo, as bebidas espirituosas são preparadas no balcão e acompanhados pelos misturadores
à mesa.
– As bebidas são acompanhadas por aperitivos salgados.
– Conversar com o cliente para realizar sugestões, faça com que se sinta confortável.
– O ticket da conta só pode ser entregue quando o cliente o solicita ou no fim do serviço.
52 Manual de Excelência no Serviço
Serviço ao Cliente
Não em vão recordamos, mais uma vez, que na hotelaria toda a actividade profissional se
realiza em torno do cliente, este é o motivo de existir e o eixo da actividade: oferecer um
serviço e excelência que responda às expectativas do cliente.
– O maitre ou empregado de Bar acolhe o cliente de acordo com os costumes locais, à sua
chegada ao Bar.
– O cliente deve ser ajudado com o seu casaco, guarda-chuva, etc., que são arrumados no
vestiário do Bar, se houver.
– Receber o cliente com um sorriso caloroso e convidá-lo para sentar são os primeiros passos
a seguir (“Bom dia/ Boa tarde/Noite, Sr./a. _______).
– Oferecer ao cliente o menu do Bar sempre aberto. Devemos dar tempo ao cliente para
realizar sua encomenda.
– Ajudar o cliente na sua escolha e oferecer-lhe a sugestão do cocktail do dia.
– Aceitar sempre os pedidos especiais, consultando com o maître as possíveis dúvidas.
– Durante as horas do Happy Hour (Horas Felizes) (17:30 às 19:30 horas), servem-se aperitivos
com as bebidas.
– Desde o momento em que o cliente pede a sua bebida não devem passar mais de 5 minutos
até o servir.
– O Chefe de Bar realizará, periodicamente, rondas para verificar que os Empregados de Bar
estão à disposição do cliente.
– O cliente não pode ficar com a impressão de que deve deixar a mesa livre. Só devemos
estar junto da mesa quando necessário.
– Quando o copo estiver vazio, perguntaremos ao cliente se deseja outra bebida.
-– Os cinzeiros devem ser trocados com frequência.
– A conta só se apresenta quando solicitada, recomenda-se aguardar dois minutos após o
pedido para apresentar o ticket de caixa.
– Uma vez que o cliente realizou o pagamento, devolve-se o troco imediatamente ou entregase o slip do cartão se realizou o pagamento mediante cartão de crédito.
– À saída do cliente, agradecemos a visita e convidamo-lo a voltar.
– As mesas e cadeira são limpas e arrumadas para as deixar prontas para novos clientes.
Manual de Excelência no Serviço
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F&B / Banquetes
Quando a organização de Banquetes atinge uma dimensão importante, é necessário contar
com um departamento encarregado da sua gestão e organização. Habitualmente recebe o
nome de Grupos e para o seu bom funcionamento deve manter uma estreita relação com:
Guest Service, Relações Públicas, Cozinha, Restaurante e Governanta.
– Certificar-se que a Recepção, Guest Service e a Telefonista recebem semanalmente uma
cópia da programação de banquetes, qualquer alteração é informada imediatamente.
– Com frequência é necessário verificar o estado dos salões, independentemente estarem ou
não previstos serviços.
– O mobiliário do salão deve estar devidamente guardado, para estar em perfeitas condições
no momento de montar o serviço.
– As plantas e flores dispõem-se antes do banquete para que apresentem o melhor aspecto.
– Antes do banquete verifica-se o estado das instalações, equipamento e limpeza das casas
de banho, vestiários e foyer.
– Os colaboradores que participam no banquete devem estar devidamente uniformados, em
determinadas ocasiões, podem utilizar-se uniformes especiais, e com a aparência correcta.
Todos os colaboradores devem ser informados do:
– Nome dos organizadores.
– Tipo de evento a realizar.
– Local e horário.
– Número de pessoas previsto.
– Especificidades do serviço.
– Todos os chefes de departamento serão informados no início da semana dos horários dos
banquetes.
– A Ordem do Serviço, com todas as especificidades do banquete, é distribuída a:
– Chefe de Cozinha
– Stewarding
– Governanta
– Manutenção
– Financeiro
54 Manual de Excelência no Serviço
Com periodicidade semanal realiza-se uma reunião onde são informados do evento e dos
pormenores da organização do evento, definem-se as tarefas a realizar por cada
departamento/secção.
– Realizar a contratação de serviços externos e definir em documento interno as instruções
oportunas para estes serviços (florista, equipamento audiovisual, fotografo, etc.).
Contacto e Negociação com o Cliente
A realização de banquetes para acontecimentos sociais ou profissionais é uma actividade de
interesse para o Hotel, entre outras vantagens, esta classe de eventos divulga o nome e serviço
do Hotel, influenciando directamente de forma positiva nas contas anuais da unidade hoteleira.
Do primeiro contacto com o cliente depende em grande medida a eventual contratação do
serviço. O Responsável das Relações Públicas e de Guest Service são, habitualmente, os
responsáveis de negociar estes serviços.
– Cumprimentar o cliente e propor uma visita guiada pelos salões de banquetes e a todas as
áreas de apoio.
– Trocar cartões de visita.
– Preencher o formulário onde se indica o nome de cliente e informações de interesse para
estabelecer futuros contactos comerciais.
– Enviar o kit de banquetes e do Hotel para informar das característicos dos serviços oferecidos.
Realizar um seguimento (follow-up) uns dias após o envio do kit, no caso de não ter resposta,
questionar os motivos.
Contacto Telefónico
– Atender o telefone antes de 3 toques: “Bom dia/Boa tarde, fala______, em que posso ajudálo?”
– Identificar o pedido do cliente e reformulá-lo se for possível (usando o formulário de reservas).
– Realizar uma visita por todas as instalações do Serviço de Banquetes.
– Se o cliente não visita as instalações, enviar brochuras, fotografias, ou vídeo, 48 horas após
estabelecido o contacto.
Manual de Excelência no Serviço
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Durante a Visita do Cliente
– Receber o cliente na Recepção e acompanhá-lo na sua visita às instalações.
– Trocar cartões de visita.
– Sugerir o menu e as bebidas a consumir.
– Propor os serviços auxiliares (vestiários, estacionamento, arranjos florais, música, menus
de mesa, etc.)
– Se o cliente organiza uma reunião de trabalho oferecer todo o material de escritório (blocos,
canetas, pastas, etc.) e equipamentos de apoio para tradução simultânea, gravação de áudio
e vídeo, etc.
– Contactar com Guest Service e Recepção se vão precisar de quartos ou apartamentos.
– Tomar nota de todas as solicitações e detalhes importantes para um subsequente follow-up.
– Agradecer a visita do cliente.
– Enviar imediatamente os documentos do serviço ao Departamento de Banquetes.
Proposta Comercial
– Informar o cliente verbalmente e por escrito de todos os pormenores do serviço.
– Realizar o orçamento dos serviços solicitados.
– Definir as condições e prazos de pagamento, informar da eventual necessidade de realizar
um depósito.
– Informar dos valores a pagar em caso de cancelamento ou redução do número de participantes.
– Estabelecer a duração do evento, ou o horário limite dos serviços prestados (custos da
brigada extra, horas extra do bar, etc.).
– Informar o departamento financeiro das condições estabelecidas.
– Enviar ao cliente uma proposta escrita acompanhada de todos os documentos descritivos
do serviço, num prazo não superior a 24 horas.
– Solicitar ao cliente a assinatura do contrato ou proposta.
Antes do Evento
– Colocar placas indicativas nos salões, assim como na Recepção e na entrada da sala pelo
menos duas horas antes do serviço.
Uma hora antes do evento será preciso verificar que:
– Os salões de banquetes e/ou reuniões estão em perfeitas condições de limpeza.
56 Manual de Excelência no Serviço
– Verificar o funcionamento dos equipamentos.
– Comprovar a temperatura das salas.
– Comprovar o estado das flores e plantas.
– Verificar a mise-en-place da sala e das mesas.
– Verificar o stock de material de escritório para a reunião.
– Verificar o stock de água mineral.
– Fazer uma demonstração do funcionamento do equipamento.
Apresentar a pessoa responsável pelo evento que deverá:
– Estar disponível para receber os assistentes.
– Coordenar o coffee break.
– Coordenar o serviço de mensagens e telefone.
– Estar acessível durante todo o evento.
– Informar o cliente de eventuais mudanças de última hora e propor alternativas.
Durante o Evento
– Colocar UM AVISO “Reunião” assim que o evento começar.
– Conferir se o coffee break e refeições decorrem no horário previsto.
Durante o coffee break assegurar-se que:
– A arrumação da sala não demora mais de 10 minutos (cinzeiros limpos, reposição de água,
troca de copos, reposição de papel, etc.).
– Os documentos dos clientes não podem ser tocados (notas pessoais, flip charts, etc.).
– Conhecer o nível de satisfação do organizador e dos clientes.
Durante o Banquete
– Cumprimentar o cliente no momento da sua chegada.
– Assegura-se da presença do maître no salão.
– Aceitar pedidos especiais e oferecer alternativas.
– Perguntar ao organizador se está satisfeito.
Se o serviço é de buffet comprovar o seguinte:
– A decoração da sala e a disposição dos pratos.
– A adequação entre os pratos e o número de pessoas.
Manual de Excelência no Serviço
57
– A reposição do buffet e a temperatura da comida.
– A assistência aos comensais, atendendo às suas necessidades principalmente as “preparações
quentes”.
– Retirar os pratos sujos entre os serviços.
– Repor o pão e as bebidas.
– Manter os cinzeiros limpos.
Depois do Evento
A pessoa encarregada de fazer o fecho do serviço é a mesma que, acompanhou a gestão e
coordenação do mesmo desde o seu início.
– Agradecer ao cliente no momento da saída.
– Assegurar-se da satisfação do organizador. Pedir que assine a factura.
– Comprovar o estado da sala após a saída do cliente e proceder à sua limpeza e arrumação.
– Fazer uma carta de agradecimento, antes de decorridos 5 dias após a realização do evento.
– Em caso de reclamação contactar telefonicamente com o cliente, antes de decorrido um
dia. Enviar também uma carta.
Em grandes eventos é necessário realizar uma reunião interdepartamental ou elaborar um
relatório para o distribuir nos seguintes departamentos:
– Banquetes
– Financeiro
– Cozinha
– Restaurante
– Governanta