COORDENAÇÃO DE PROJETOS (CPROJ)
GESTÃO DA CONTINUIDADE DOS NEGÓCIOS E DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÂO
PCO 001 – Comunicação de Indisponibilidade de Recursos
Comunicação de Indisponibilidade de Recursos
Agências de Atendimento SEFAZ
PCO 001 – Comunicação de Indisponibilidade de
Recursos
As informações existentes neste documento e em seus anexos são para uso exclusivo e restrito da Secretaria de Fazenda
do Distrito Federal e contém informações sensíveis e críticas do ambiente e recursos corporativos, não devendo ser
divulgado externamente sob qualquer situação, exceto mediante autorização formal das Coordenações e gerências.
Versão: 2.0
Atualizado em: 04/07/2013
PCO 001 – Comunicação de Indisponibilidade de Recursos
Versão: 2.0
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COORDENAÇÃO DE PROJETOS (CPROJ)
GESTÃO DA CONTINUIDADE DOS NEGÓCIOS E DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÂO
Identificação do Documento
Plano de Gestão de Incidentes
Incidente
COMUNICAÇÃO DE INDISPONIBILIDADE DE RECURSOS
Área:
Sede da Secretaria de Fazenda do Distrito Federal
Autor/Responsável:
Mário Henrique Paes Vieira
Contato:
Email: [email protected]
Fone comercial: +55 (61) 3312-8348
Fone comercial: +55 (61) 3312-8111
Objetivo:
Grupos Funcionais:
Equipe de Tecnologia
Equipes Externas
Acionamento
Responsável pela Ativação
Prazo da Operação
Ambiente
Normas Complementares
Lécio Carvalho de Miranda
3 horas e 40 minutos
Sede da Secretaria de Fazenda do Distrito Federal
Não identificadas.
PCO 001 – Comunicação de Indisponibilidade de Recursos
Versão: 2.0
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COORDENAÇÃO DE PROJETOS (CPROJ)
GESTÃO DA CONTINUIDADE DOS NEGÓCIOS E DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÂO
Contatos
RESPONSÁVE IS
PELA
EXECUÇÃO
Grupo funcional: Coordenação de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC)
Nome
Cargo/Função
Telefone(s)
Responsabilidade
Lécio Carvalho de Miranda
Mário Henrique Paes Vieira
Rodolfo Guaraciaba
Coordenador de Infraestrutura
Coordenador de Projetos
Coordenador - Central IT
+55 (61) 3312-8142
+55 (61) 3312-8348
+55 (61) 3312-8111
Líder
Suplente de Líder
Membro
Grupo funcional: Equipe de Tecnologia da Informação e Comunicação (Central IT)
Nome
Cargo/Função
Rodolfo Chaves Guaraciaba
Cristiane Viana Pereira
Alexandre Santos de Medeiros
Antonio Marcos Reis da Silva
Carlos Alberto de Jesus
Cloves Pereira da Silva
Dino Mário Mattos Pereira
Edson Alcântara Filho
Edson Eduardo Marques Mauricio
Ernani Martins de Oliveira
Givanildo Sebastião da Silva
Isabelle Raissa da Silva Costa
Jhonatas Teddy Costa Carvalho
Leandro Lima Raineri
Leiber Ramos Baño Salgado
Luiz Augusto Gomes Pereira
Márcio Ribeiro Fadel
Marcos Aurélio F. da Mota
Maurício Alves Venzi
Nemésio Martiniano da C. Filho
Odeon Pereira de Souza
Ramon Amorin Martins
Samir Ortiz da Silva
Welder Ribeiro Pacheco
Gerente de Contrato
Supervisora de Serviçe Desk
DBA
Analista de Monitoração
Analista de Monitoração
Analista de Monitoração
DBA
DBA
Analista de Suporte
Analista de Suporte
Analista de Monitoração
Analista de Documentação
Analista de Monitoração
Analista de Suporte
DBA
Analista de Suporte
Administrador de Redes
Técnico de Suporte
Analista de Suporte
Analista de Suporte
Analista de Suporte
Analista de Suporte
Analista de Suporte
Analista de Monitoração
Telefone(s)
+55 (61) 8136-5456
9965-5045
+55 (61) 8215-6507
+55 (61) 9971-3536
+55 (61) 8595-1498
+55 (61) 8433-6688
+55 (61) 9986-7203
+55 (61) 9992-2529
+55 (61) 8220-7562
+55 (61) 9645-0208
+55 (61) 9907-2059
+55 (61) 8301-1831
+55 (61) 8200-5994
+55 (61) 8228-4108
+55 (61) 8101-4466
+55 (61) 9532-2000
+55 (61) 9383-1000
+55 (61) 8232-4490
+55 (61) 8141-5110
+55 (61) 9612-9800
+55 (61) 8430-3522
+55 (61) 8446-8017
+55 (61) 8116-9515
+55 (61) 8505-8391
+55 (61)
Responsabilidade
Líder
Suplente de Líder
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Grupo funcional: Equipes Externas (Agências de Atendimento)
Nome
Cargo/Função
Roberto José D. de Andrade
Müller
Gerente - GAB/COATE
Gerivaldo Alves Magalhães
Gerente - GAB/COATE
Vânia Nascimento de Castro
Gerente - GAB/COATE
Ademir Aparecido da Silva
Gerente - AGPLA
Telefone(s)
Comercial: 8461
Celular: 84127210
Comercial: 8479
Celular: 81368245
Comercial: 8462
Celular: 91517833
Comercial: 3389-1670
PCO 001 – Comunicação de Indisponibilidade de Recursos
Versão: 2.0
Responsabilidade
Líder
Líder
Líder
Líder
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COORDENAÇÃO DE PROJETOS (CPROJ)
GESTÃO DA CONTINUIDADE DOS NEGÓCIOS E DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÂO
Denise Pacheco Sandim
Gerente - AGSIA
Pedro Antonio e Silva
Gerente - AGBAN
Líbero Gonzaga Cursino
Gerente - CAEMI
Jadson Vieira Campos
Gerente - AGBRAZ
Joselito da Silva Duarte
Gerente - AGTAG
Paulo César Santiago Menezes
Gerente - AGREM
Reginaldo Lima de Jesus
Gerente - AGGAM
Ricardo Passos Santos
Gerente - AGBRAZ
Hélio Sabino de Sá
Gerente - AGEMP
Astrogildo Carneiro Neto
Gerente - AGSOR
Carlos Eduardo Madureira Souto
Gerente - AGCEI
Celular: 91892664
Comercial: 5395
Celular: 99742488
Comercial: 3552-4815
Celular: 92589054
Comercial: 3225-7769
Celular: 84872984
Comercial: 3391-1181
Celular: 96261149
Comercial: 3351-8662
Celular: 81155051
Comercial: 3312-8231
Celular: 99672637
Comercial: 3556-2042
Celular: 99848936
Comercial: 3340-3537
Celular: 81771860
Comercial: 3312-8444
Celular: 91054270
Comercial: 3487-5323
Celular: 99720755
Comercial: 3371-1364
Celular: 99794338
Líder
Líder
Líder
Líder
Líder
Líder
Líder
Líder
Líder
Líder
Líder
Responsabilidades
• Manter, monitorar e ajustar o ambiente para evitar possíveis incidentes ou
indisponibilidades que possam afetar os serviços corporativos.
Antes da Contingência
• Planejar e reportar aos gestores das agências de atendimento sobre manutenções
programadas, períodos de indisponibilidade e alterações no ambiente.
• Executar treinamento com a equipe referente ao processo de comunicação das
atividades que possam gerar indisponibilidades.
Durante a Contingência
• Executar processo de comunicação aos gestores das agências de atendimento,
com informações sobre a indisponibilidade e possível prazo de retorno a
normalidade.
Após a Contingência
•Providenciar o funcionamento normal de todos os equipamentos afetados e gerar
relatório do ocorrido.
PCO 001 – Comunicação de Indisponibilidade de Recursos
Versão: 2.0
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COORDENAÇÃO DE PROJETOS (CPROJ)
GESTÃO DA CONTINUIDADE DOS NEGÓCIOS E DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÂO
Fornecedores
Empresa
Tipo
Dados
Central IT
Serviços de TI
Cast
Serviços de TI
Desenvolvimento
SERPRO
Link de internet de
100Mbits - serviços
de conexão
especializada em TI e
Gerenciamento de
Conexões a INFOVIA
BRASÍLIA
ORACLE DO BRASIL
Banco de Dados
IBM
Suporte técnico por 3
anos para 2
servidores Power e 1
storage, do
fabricante IBM.
OI
Telefonia e Links de
Internet
MAHVLA
TELECOMM
Suporte técnico por 1
ano para 2
balanceadores de
carga A10.
Executor: Lécio Carvalho de Miranda [email protected] - 3312.8142
Co-executor: Eduardo Cassino
Preposto: Rodolfo
SEPN 504 - Bloco A, Nº 100, 2º andar - Asa Norte, Brasília, DF
CEP: 70730-521
Telefone: +55 61 3429-7300
Fax: +55 61 3328-7500
Executor: Marco Antonio Brito de Assis [email protected] - 3312.8091
Co-Executor: Igor da costa e Silva Freire Gameiro [email protected] - 3312.8079
Preposto: Raimundo Nonato - 2021 7945/ 9267 6807
Executor: Lécio Carvalho de Miranda [email protected] - 3312.8142
Co-Executor: Aldevane Cypriano do Nascimento
Preposto: Darcilene - 8134-8325
Preposto: Gustavo Pinho - 8118-7963
Executor: Cláudio Sasaki da Silva - [email protected] 3312.8448
Co-Executor: Alysson Costa Lima - [email protected] 3312.8413
Preposto: Priscila Horta - 99824667
Executor: Igor da costa e Silva Freire Gameiro [email protected] - 3312.8079
Co-executor: Marco Antonio Brito de Assis [email protected] - 3312.8091
Preposto: Nelson - 8468 8888
Executor: Cláudio Sasaki da Silva - [email protected] 3312.8448
Co-Executor: Alysson Costa Lima - [email protected] 3312.8413
Preposto: Raquel Montandon - 7812 8164
PCO 001 – Comunicação de Indisponibilidade de Recursos
Versão: 2.0
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COORDENAÇÃO DE PROJETOS (CPROJ)
GESTÃO DA CONTINUIDADE DOS NEGÓCIOS E DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÂO
Procedimentos de Continuidade
Procedimento 001: Indisponibilidade de links, sistemas ou recursos
Grupo Funcional
Equipe de Tecnologia da Informação e Comunicação
Responsável
Rodolfo Guaraciaba
Tempo Total
1 hora e 40 minutos
Instrução
ID
Mediante processo de monitoramento de recursos, sistemas e comunicações, caso seja
identificada a indisponibilidade de recursos para uma ou mais agências de atendimento, a
informação deve ser analisada, com objetivo de identificar:
1
a) A ocorrência de incidente que cause indisponibilidade de recursos do ambiente com
impacto as agências de atendimento;
b) Quais as agências de atendimento que foram impactadas;
c) A perspectiva de tempo necessário para retorno a normalidade;
d) Quais as atividades necessárias para retorno a normalidade;
e) Quem serão os profissionais necessários (a serem acionados) na solução.
2
Após identificadas todas as informações sobre o ocorrido, a equipe de tecnologia da
informação deve designar um representante para que realize contato com as agências de
atendimento.
Ao realizar o contato com as agências de atendimento o responsável deve informar os
gestores do ponto de atendimento possam ter informações a repassar aos contribuintes,
com base nisto será necessário indicar no mínimo, as seguintes informações:
a) A indisponibilidade;
3
b) O que foi impactado;
c) Qual a previsão de retorno a normalidade;
d) Informar que a equipe já tem conhecimento e está trabalhando na solução; e
e) Verificar se há algum retorno, feedback ou informação que o gestor possa
apresentar sobre o ocorrido, ou históricos.
4
Após o retorno a normalidade, encaminhar e-mail ou efetuar nova ligação aos gestores dos
pontos de atendimento impactados com a indisponibilidade para que possam ter
conhecimento do retorno a normalidade.
Procedimento 002: Análise do impacto do incidente
Grupo Funcional
Equipe de Tecnologia da Informação e Comunicação
Responsável
Mário Henrique
Tempo Total
1 hora
ID
Instrução
1
Reunião rápida (presencial ou não) com os Grupos funcionais em conjunto com os técnicos
e/ou responsáveis pela infraestrutura para obter detalhes precisos do incidente e avaliar a
extensão do mesmo.
2
Avaliar a necessidade de decretação, ou não, do estado de contingência.
PCO 001 – Comunicação de Indisponibilidade de Recursos
Versão: 2.0
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COORDENAÇÃO DE PROJETOS (CPROJ)
GESTÃO DA CONTINUIDADE DOS NEGÓCIOS E DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÂO
3
Formalizar analise em ata.
Procedimento 003: Relatório do Incidente
Grupo Funcional
Equipe de Tecnologia da Informação e Comunicação
Responsável
Mário Henrique
Tempo Total
1 hora
ID
Instrução
1
Elaborar relatório descrevendo o incidente ocorrido, danos causados e as ações realizadas
para o retorno à normalização / entrada em contingência
2
Encaminhar relatório para os gestores da SEF-DF.
3
Os gestores devem orientar aos colaboradores para que não divulguem nada sobre o
ocorrido, pois haverá uma equipe responsável pela divulgação da informação a ser
institucionalizada pelo órgão.
PCO 001 – Comunicação de Indisponibilidade de Recursos
Versão: 2.0
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GESTÃO DA CONTINUIDADE DOS NEGÓCIOS E DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÂO
PCO 001 – Comunicação de Indisponibilidade de Recursos
Comunicação de Indisponibilidade de Recursos
Agências de Atendimento SEFAZ
PCO 001 – Comunicação de Indisponibilidade de
Recursos
As informações existentes neste documento e em seus anexos são para uso exclusivo e restrito da Secretaria de Fazenda
do Distrito Federal e contém informações sensíveis e críticas do ambiente e recursos corporativos, não devendo ser
divulgado externamente sob qualquer situação, exceto mediante autorização formal das Coordenações e gerências.
Versão: 2.0
Atualizado em: 04/07/2013
PCO 001 – Comunicação de Indisponibilidade de Recursos
Versão: 2.0
Página 1 de 7
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GESTÃO DA CONTINUIDADE DOS NEGÓCIOS E DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÂO
Identificação do Documento
Plano de Gestão de Incidentes
Incidente
COMUNICAÇÃO DE INDISPONIBILIDADE DE RECURSOS
Área:
Sede da Secretaria de Fazenda do Distrito Federal
Autor/Responsável:
Mário Henrique Paes Vieira
Contato:
Email: [email protected]
Fone comercial: +55 (61) 3312-8348
Fone comercial: +55 (61) 3312-8111
Objetivo:
Grupos Funcionais:
Equipe de Tecnologia
Equipes Externas
Acionamento
Responsável pela Ativação
Prazo da Operação
Ambiente
Normas Complementares
Lécio Carvalho de Miranda
3 horas e 40 minutos
Sede da Secretaria de Fazenda do Distrito Federal
Não identificadas.
PCO 001 – Comunicação de Indisponibilidade de Recursos
Versão: 2.0
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GESTÃO DA CONTINUIDADE DOS NEGÓCIOS E DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÂO
Contatos
RESPONSÁVE IS
PELA
EXECUÇÃO
Grupo funcional: Coordenação de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC)
Nome
Cargo/Função
Telefone(s)
Responsabilidade
Lécio Carvalho de Miranda
Mário Henrique Paes Vieira
Rodolfo Guaraciaba
Coordenador de Infraestrutura
Coordenador de Projetos
Coordenador - Central IT
+55 (61) 3312-8142
+55 (61) 3312-8348
+55 (61) 3312-8111
Líder
Suplente de Líder
Membro
Grupo funcional: Equipe de Tecnologia da Informação e Comunicação (Central IT)
Nome
Cargo/Função
Rodolfo Chaves Guaraciaba
Cristiane Viana Pereira
Alexandre Santos de Medeiros
Antonio Marcos Reis da Silva
Carlos Alberto de Jesus
Cloves Pereira da Silva
Dino Mário Mattos Pereira
Edson Alcântara Filho
Edson Eduardo Marques Mauricio
Ernani Martins de Oliveira
Givanildo Sebastião da Silva
Isabelle Raissa da Silva Costa
Jhonatas Teddy Costa Carvalho
Leandro Lima Raineri
Leiber Ramos Baño Salgado
Luiz Augusto Gomes Pereira
Márcio Ribeiro Fadel
Marcos Aurélio F. da Mota
Maurício Alves Venzi
Nemésio Martiniano da C. Filho
Odeon Pereira de Souza
Ramon Amorin Martins
Samir Ortiz da Silva
Welder Ribeiro Pacheco
Gerente de Contrato
Supervisora de Serviçe Desk
DBA
Analista de Monitoração
Analista de Monitoração
Analista de Monitoração
DBA
DBA
Analista de Suporte
Analista de Suporte
Analista de Monitoração
Analista de Documentação
Analista de Monitoração
Analista de Suporte
DBA
Analista de Suporte
Administrador de Redes
Técnico de Suporte
Analista de Suporte
Analista de Suporte
Analista de Suporte
Analista de Suporte
Analista de Suporte
Analista de Monitoração
Telefone(s)
+55 (61) 8136-5456
9965-5045
+55 (61) 8215-6507
+55 (61) 9971-3536
+55 (61) 8595-1498
+55 (61) 8433-6688
+55 (61) 9986-7203
+55 (61) 9992-2529
+55 (61) 8220-7562
+55 (61) 9645-0208
+55 (61) 9907-2059
+55 (61) 8301-1831
+55 (61) 8200-5994
+55 (61) 8228-4108
+55 (61) 8101-4466
+55 (61) 9532-2000
+55 (61) 9383-1000
+55 (61) 8232-4490
+55 (61) 8141-5110
+55 (61) 9612-9800
+55 (61) 8430-3522
+55 (61) 8446-8017
+55 (61) 8116-9515
+55 (61) 8505-8391
+55 (61)
Responsabilidade
Líder
Suplente de Líder
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Membro
Grupo funcional: Equipes Externas (Agências de Atendimento)
Nome
Cargo/Função
Roberto José D. de Andrade
Müller
Gerente - GAB/COATE
Gerivaldo Alves Magalhães
Gerente - GAB/COATE
Vânia Nascimento de Castro
Gerente - GAB/COATE
Ademir Aparecido da Silva
Gerente - AGPLA
Telefone(s)
Comercial: 8461
Celular: 84127210
Comercial: 8479
Celular: 81368245
Comercial: 8462
Celular: 91517833
Comercial: 3389-1670
PCO 001 – Comunicação de Indisponibilidade de Recursos
Versão: 2.0
Responsabilidade
Líder
Líder
Líder
Líder
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COORDENAÇÃO DE PROJETOS (CPROJ)
GESTÃO DA CONTINUIDADE DOS NEGÓCIOS E DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÂO
Denise Pacheco Sandim
Gerente - AGSIA
Pedro Antonio e Silva
Gerente - AGBAN
Líbero Gonzaga Cursino
Gerente - CAEMI
Jadson Vieira Campos
Gerente - AGBRAZ
Joselito da Silva Duarte
Gerente - AGTAG
Paulo César Santiago Menezes
Gerente - AGREM
Reginaldo Lima de Jesus
Gerente - AGGAM
Ricardo Passos Santos
Gerente - AGBRAZ
Hélio Sabino de Sá
Gerente - AGEMP
Astrogildo Carneiro Neto
Gerente - AGSOR
Carlos Eduardo Madureira Souto
Gerente - AGCEI
Celular: 91892664
Comercial: 5395
Celular: 99742488
Comercial: 3552-4815
Celular: 92589054
Comercial: 3225-7769
Celular: 84872984
Comercial: 3391-1181
Celular: 96261149
Comercial: 3351-8662
Celular: 81155051
Comercial: 3312-8231
Celular: 99672637
Comercial: 3556-2042
Celular: 99848936
Comercial: 3340-3537
Celular: 81771860
Comercial: 3312-8444
Celular: 91054270
Comercial: 3487-5323
Celular: 99720755
Comercial: 3371-1364
Celular: 99794338
Líder
Líder
Líder
Líder
Líder
Líder
Líder
Líder
Líder
Líder
Líder
Responsabilidades
• Manter, monitorar e ajustar o ambiente para evitar possíveis incidentes ou
indisponibilidades que possam afetar os serviços corporativos.
Antes da Contingência
• Planejar e reportar aos gestores das agências de atendimento sobre manutenções
programadas, períodos de indisponibilidade e alterações no ambiente.
• Executar treinamento com a equipe referente ao processo de comunicação das
atividades que possam gerar indisponibilidades.
Durante a Contingência
• Executar processo de comunicação aos gestores das agências de atendimento,
com informações sobre a indisponibilidade e possível prazo de retorno a
normalidade.
Após a Contingência
•Providenciar o funcionamento normal de todos os equipamentos afetados e gerar
relatório do ocorrido.
PCO 001 – Comunicação de Indisponibilidade de Recursos
Versão: 2.0
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COORDENAÇÃO DE PROJETOS (CPROJ)
GESTÃO DA CONTINUIDADE DOS NEGÓCIOS E DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÂO
Fornecedores
Empresa
Tipo
Dados
Central IT
Serviços de TI
Cast
Serviços de TI
Desenvolvimento
SERPRO
Link de internet de
100Mbits - serviços
de conexão
especializada em TI e
Gerenciamento de
Conexões a INFOVIA
BRASÍLIA
ORACLE DO BRASIL
Banco de Dados
IBM
Suporte técnico por 3
anos para 2
servidores Power e 1
storage, do
fabricante IBM.
OI
Telefonia e Links de
Internet
MAHVLA
TELECOMM
Suporte técnico por 1
ano para 2
balanceadores de
carga A10.
Executor: Lécio Carvalho de Miranda [email protected] - 3312.8142
Co-executor: Eduardo Cassino
Preposto: Rodolfo
SEPN 504 - Bloco A, Nº 100, 2º andar - Asa Norte, Brasília, DF
CEP: 70730-521
Telefone: +55 61 3429-7300
Fax: +55 61 3328-7500
Executor: Marco Antonio Brito de Assis [email protected] - 3312.8091
Co-Executor: Igor da costa e Silva Freire Gameiro [email protected] - 3312.8079
Preposto: Raimundo Nonato - 2021 7945/ 9267 6807
Executor: Lécio Carvalho de Miranda [email protected] - 3312.8142
Co-Executor: Aldevane Cypriano do Nascimento
Preposto: Darcilene - 8134-8325
Preposto: Gustavo Pinho - 8118-7963
Executor: Cláudio Sasaki da Silva - [email protected] 3312.8448
Co-Executor: Alysson Costa Lima - [email protected] 3312.8413
Preposto: Priscila Horta - 99824667
Executor: Igor da costa e Silva Freire Gameiro [email protected] - 3312.8079
Co-executor: Marco Antonio Brito de Assis [email protected] - 3312.8091
Preposto: Nelson - 8468 8888
Executor: Cláudio Sasaki da Silva - [email protected] 3312.8448
Co-Executor: Alysson Costa Lima - [email protected] 3312.8413
Preposto: Raquel Montandon - 7812 8164
PCO 001 – Comunicação de Indisponibilidade de Recursos
Versão: 2.0
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COORDENAÇÃO DE PROJETOS (CPROJ)
GESTÃO DA CONTINUIDADE DOS NEGÓCIOS E DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÂO
Procedimentos de Continuidade
Procedimento 001: Indisponibilidade de links, sistemas ou recursos
Grupo Funcional
Equipe de Tecnologia da Informação e Comunicação
Responsável
Rodolfo Guaraciaba
Tempo Total
1 hora e 40 minutos
Instrução
ID
Mediante processo de monitoramento de recursos, sistemas e comunicações, caso seja
identificada a indisponibilidade de recursos para uma ou mais agências de atendimento, a
informação deve ser analisada, com objetivo de identificar:
1
a) A ocorrência de incidente que cause indisponibilidade de recursos do ambiente com
impacto as agências de atendimento;
b) Quais as agências de atendimento que foram impactadas;
c) A perspectiva de tempo necessário para retorno a normalidade;
d) Quais as atividades necessárias para retorno a normalidade;
e) Quem serão os profissionais necessários (a serem acionados) na solução.
2
Após identificadas todas as informações sobre o ocorrido, a equipe de tecnologia da
informação deve designar um representante para que realize contato com as agências de
atendimento.
Ao realizar o contato com as agências de atendimento o responsável deve informar os
gestores do ponto de atendimento possam ter informações a repassar aos contribuintes,
com base nisto será necessário indicar no mínimo, as seguintes informações:
a) A indisponibilidade;
3
b) O que foi impactado;
c) Qual a previsão de retorno a normalidade;
d) Informar que a equipe já tem conhecimento e está trabalhando na solução; e
e) Verificar se há algum retorno, feedback ou informação que o gestor possa
apresentar sobre o ocorrido, ou históricos.
4
Após o retorno a normalidade, encaminhar e-mail ou efetuar nova ligação aos gestores dos
pontos de atendimento impactados com a indisponibilidade para que possam ter
conhecimento do retorno a normalidade.
Procedimento 002: Análise do impacto do incidente
Grupo Funcional
Equipe de Tecnologia da Informação e Comunicação
Responsável
Mário Henrique
Tempo Total
1 hora
ID
Instrução
1
Reunião rápida (presencial ou não) com os Grupos funcionais em conjunto com os técnicos
e/ou responsáveis pela infraestrutura para obter detalhes precisos do incidente e avaliar a
extensão do mesmo.
2
Avaliar a necessidade de decretação, ou não, do estado de contingência.
PCO 001 – Comunicação de Indisponibilidade de Recursos
Versão: 2.0
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COORDENAÇÃO DE PROJETOS (CPROJ)
GESTÃO DA CONTINUIDADE DOS NEGÓCIOS E DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÂO
3
Formalizar analise em ata.
Procedimento 003: Relatório do Incidente
Grupo Funcional
Equipe de Tecnologia da Informação e Comunicação
Responsável
Mário Henrique
Tempo Total
1 hora
ID
Instrução
1
Elaborar relatório descrevendo o incidente ocorrido, danos causados e as ações realizadas
para o retorno à normalização / entrada em contingência
2
Encaminhar relatório para os gestores da SEF-DF.
3
Os gestores devem orientar aos colaboradores para que não divulguem nada sobre o
ocorrido, pois haverá uma equipe responsável pela divulgação da informação a ser
institucionalizada pelo órgão.
PCO 001 – Comunicação de Indisponibilidade de Recursos
Versão: 2.0
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