Publisher Roberto Meir
Diretora Comercial, Marketing e Relacionamento Fabiana Zuanon | [email protected]
Diretor de Conhecimento e Plataformas de Conteúdo Jacques Meir | [email protected]
Diretora de Operações, Relações Institucionais e Corporativas Carina Almeida | [email protected]
NOSSACAUSA
Diretora Financeira e Administrativa Lucia Maria De Bellis Mascaretti | [email protected]
Gestora-Executiva do Design Tatiane Martins | [email protected]
Com a evolução das relações de consumo,
surge um novo protagonista, o chamado
consumidor multicanal, aquele que gera,
produz e distribui conteúdo, demandando
das empresas interação em tempo real,
propagando sua experiência (positiva ou
negativa) por toda a rede.
Essa é a nova atitude do consumidor
global, que interage de forma mais direta
com as marcas e busca incessantemente
informações e maior transparência por parte
das organizações com as quais
se relaciona.
REDAÇÃO
Editora-Chefe Gisele Donato | [email protected]
Editora Assistente Laura Navajas | [email protected]
Repórteres Danilo Barba | [email protected] | Ivan Ventura | [email protected]
Melissa Lulio | [email protected]
Editor Assistente de Plataformas de Conteúdo Marcelo Brandão | [email protected]
Editora Assistente On-Line Paula Furlan | [email protected]
Repórteres On-Line | Raisa Covre e Roberta Romão
Analista de Redes Sociais Rafael Hernandez | [email protected]
NÚCLEO DE CRIAÇÃO
Designers Érika Bernal, Flávio Pavan, Luciana Abrão e Robson Carvalho
A Consumidor Moderno, como plataforma
de produção e distribuição de conteúdo
focado na evolução do consumidor, tem o
compromisso de estudar, mapear e projetar
as melhores práticas de relacionamento
das empresas comprometidas com os
processos de integração com seus clientes e
stakeholders.
FOTOS
Douglas Luccena
REVISÃO
Dora Wild
COLABORADORES
Caio Blinder, Marcelo Sodré, Michel Alcoforado, Peter Kronstrøm,
Tenny Pinheiro, e Tutty Vasquez (colunas)
Fruto desse compromisso pioneiro e
visionário, buscamos os melhores exemplos
e práticas de consumo consciente, indicando
caminhos para um diálogo harmônico entre
empresas, consumidores e órgãos de defesa
do consumidor.
PUBLICIDADE
Gerente-Executiva de Vendas e Negócios
Adriana Próspero | [email protected]
GERENTES COMERCIAIS
Andréia Gonçalves | [email protected]
Lucimara Fiorin | [email protected]
Marcos Carvalho | [email protected]
Isso contribuiu para que muitos brasileiros
entendam a importância do bom serviço
como diferencial. É um orgulho poder relatar
histórias de sucesso das empresas que
alcançam a alta qualidade e encantam seus
consumidores. A nossa visão é a de valorizar
o estilo brasileiro de se relacionar e servir,
tratando a clientela de maneira única e global.
CIP – CENTRO DE INTELIGÊNCIA PADRÃO
Gerente Aline Tobal | [email protected]
Analista de Pesquisa Luana Soares | [email protected]
EVENTOS
Gerente Sabrina Lahuerta | [email protected]
Coordenadora Débora Hanna Storch | [email protected]
Vamos trabalhar para reforçar a identidade e
autoestima brasileira, principalmente no que
tange aos negócios, às relações de consumo
e aos exemplos de engajamento social.
RELACIONAMENTO
Coordenadora Katty Bovo | [email protected]
Se você compartilha dessa visão,
junte-se a nós para difundir as virtudes
do atendimento, do empresariado e do
consumidor brasileiro.
IMPRENSA
Assessora Caroline Verre | [email protected]
LOGÍSTICA Door to Door Logística e Distribuição
CIRCULAÇÃO E ASSINATURAS [email protected]
IMPRESSÃO Plural Editora Gráfica Ltda.
PERIODICIDADE Mensal
CIRCULAÇÃO Nacional
CONCEPÇÃO
DAS CAPAS:
Tatiane Martins
FINALIZAÇÃO:
Flávio Pavan
Consumidor Moderno é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
Av. Pacaembu, 1.613 Pacaembu – CEP 01234-001 – São Paulo – SP Telefax 55 11 3125 2244
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14
SUMÁRIO
edição
205
Estudo da Dom Strategy Partners aponta quais as empresas que incorporaram
a ideia de inovação para além da esfera tecnológica
035
AGOSTO
2015
EMPRESAS MAIS INOVADORAS
NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS AO CLIENTE NO BRASIL
054
Relacionamento
em prol da
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inovação
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ESPECIAL INOVAÇÃO
Em matéria especial, Consumidor Moderno revela as
100 empresas mais inovadoras do Brasil e mostra que
inovar exige experimentação e metas
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026
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clientes e
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COLUNISTAS
024 >> CAIO BLINDER/Direto de Nova York 112 >> MARCELO SODRÉ/Cidadania em Pauta
126 >> MICHEL ALCOFORADO/Antropologia do Consumo 122 >> PETER KRONSTRØM /Tendências por Copenhagen Institute
114 >> TENNY PINHEIRO/Design + Thinking 130 >> TUTTY VASQUES /Humor
15
O Brasil Inovador
POR ROBERTO MEIR
É evidente que o cenário brasileiro, reverberando as dificuldades de reversão do quadro econômico,
conturbado pela instabilidade política, causa insegurança e desconforto para todos os investidores. É
preciso planejar seu futuro e sem saber para onde se vai.
Em um momento como esse é mais do que óbvio e evidente que as empresas precisam inovar. E inovar
não é da boca para fora, é realmente inovar na maneira de fazer negócios, inovar na maneira de trabalhar
com seus colaboradores, na ousadia de incentivar modelos diferentes, seja pelas tendências que vêm
de fora, tais como: crowdsourcing, crowdfunding, redes de colaboração. Nós não podemos mais nos
iludir com base em incentivos selecionados para segmentos específicos. A inovação real pressupõe criar
empregos de melhor qualidade, sintonizados com uma sociedade conectada, alicerçada em sua trajetória
evolutiva, na economia do conhecimento. O Brasil tem de acreditar que nós podemos incentivar um novo
tipo de atividade produtiva, cada vez mais focada no conhecimento, a partir de investimentos sérios e
competentes em educação. Pensar de modo inovador significa criar dinâmicas de crescimento profissional
ao pessoal que hoje trabalha na base da pirâmide. Capacitar, treinar, qualificar para que a fila ande e novos
desafios sejam enfrentados e superados.
Nessa edição de Consumidor Moderno, o que fizemos? Construímos um painel inédito da inovação
no Brasil da primeira a última página. E nós não nos restringimos a surrados modelos focados na
indústria, no tamanho, na força de empresas “tradicionais”. Venhamos e convenhamos, a indústria em geral,
e de bens de consumo em particular, infelizmente tem pouco a oferecer quando se busca a inovação.
Talvez seja um reflexo de um momento particular da história brasileira, mas ampliando essa lente para o
mundo, é quase impossível não se impressionar com uma nova dinâmica criativa que permeia as novas
sociedades do conhecimento. Todos os grandes formatos que têm se desenvolvido no mundo estão
vindo justamente do setor de serviços, quando você alia ações de design thinking com tecnologia. Essa
combinação, fruto de um ecossistema que persegue novas formas de se oferecer serviços, traz consigo
ondas de disrupção nos modelos de negócio. Basta mirar os exemplos de Uber, Airbnb, TaskRabbit, Dollar
Shave Club, Warby Parker, que estão dominando as manchetes e notícias de negócios dos principais
periódicos do mundo inteiro.
A partir dessa inspiração, nossa equipe saiu a campo e foi pesquisando e garimpando diversos setores
do mercado, incluindo empresas startups que estão fazendo diferente. Não acreditamos que o Brasil
estaria tão à margem do mundo e desse novo estágio de inovação que não pudesse trazer novas ideias,
novos negócios, novos conceitos. A ideia clara desta edição foi desvendar um tesouro que está em gestação
em nosso mercado. Uma onda inovadora que demonstra cabalmente que a criatividade e o pensamento
disruptivo não ocorrem nas grandes empresas e, sim, em empreendedores que têm a gana de correr o risco,
provocar mudanças e quebrar as regras do jogo.
AGOSTO2015
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
AGOSTO2015
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
Ou o Brasil muda e todo mundo começa a
entender que tem de produzir mais com menos,
buscando eficiência e inovação sem limites, ou a
conta não vai fechar
É bom todos se prepararem, pois assistiremos nos próximos anos à entrada de inúmeros competidores
com ofertas e soluções que impactarão dramaticamente todos os segmentos da economia. Não é
possível mais convivermos e aceitarmos naturalmente medidas protecionistas que apenas defendem a
incompetência natural de modelos de negócio que não lograriam competir em nenhum outro ambiente.
Infelizmente a cada dia que passa, comprovamos que a opção a não inovar é morrer. As escolhas estão na
mesa. Agora é fazer a sua opção.
A busca pela inovação também força o Brasil a enfrentar o desafio de aumento da produtividade. Um
estudo da McKinsey, publicado recentemente no jornal “Valor Econômico”, mostra que a produtividade
do brasileiro em 1964 equivalia a 20% da americana. Cinquenta anos depois, o Brasil duplicou a
produtividade, assim como os norte-americanos. Incrível: partindo de uma base mais baixa, e mesmo sob
os efeitos de novas tecnologias, a distância entre os dois países manteve-se inalterada. Já a China, tinha
em 1964 uma produtividade dez vezes inferior à brasileira. Hoje, o avanço chinês foi tão colossal que sua
renda per capita, há 50 anos dez vezes menor que a nossa, atualmente equipara-se à brasileira (com uma
população cinco vezes maior). Como isso aconteceu? Em que momento perdemos os bondes da história?
O Brasil vive o bônus demográfico, que fez com que muitas nações ricas prosperassem. E o país hoje se dá
ao luxo de perder tempo em discussões abstratas e ideológicas. O crescimento que ansiamos tanto só irá
se materializar pelo aumento da produtividade. Ou o Brasil muda e todo mundo começa a entender que
tem de produzir mais com menos, buscando eficiência e inovação sem limites, ou a conta não vai fechar.
Negócios sucumbirão. Que o exemplo das companhias retratadas em nossa edição especial possa se
irradiar por toda a economia e todos os segmentos. Inovação e produtividade caminham juntas. Se há um
aspecto positivo na crise, este é justamente o de provocar reflexões e novas ações. É chegada a hora de
pensar diferente, fazer diferente, errar diferente. O Brasil que inova pede passagem.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
DIÁLOGOABERTO
18
Inovação exige empenho.
Mãos à obra!
Q
uando um país, no caso o nosso,
entra em uma crise grave como a
que vivenciamos, a primeira coisa
que o otimista diz é que das crises
nascem as melhores ideias e oportunidades. Pois
bem. Somos otimistas, concordamos! Mas o ato de
inovar não deve ser relacionado a nenhum tipo de
mágica, nem a um instante de genialidade em que
fulano cria algo impactante.
Inovação exige muito trabalho, entrega e
comprometimento de toda a empresa. Como afirma
com propriedade Clemente Nóbrega, físico e
estudioso do mundo empresarial: “para a inovação
acontecer é preciso que se tenha um tipo processo
de liderança, que desequilibre a empresa permanentemente”. Ou seja, a empresa tem de viver sob
tensão. É como um terremoto, que surge quando as
tensões nas placas tectônicas atingem um nível que
tem que liberar e depois elas se ajeitam. No caso
das empresas, segundo o especialista, “o papel do
líder é não deixar ajeitar, tem que manter esse nível
de mobilização – em física é a tensão –, ficar lá dia
e noite cobrando, tirando a empresa do equilíbrio”.
Claro que não é todo dia que vai se descobrir
um iPod ou um Post-it, não necessariamente vai
haver um terremoto a cada ano, mas nas pequenas
vitórias está a inovação.
Para inovar, a empresa deve manter-se em
movimento constante e incessante. Só assim vão
surgir os embriões das ideias, que, alimentadas
diariamente, podem dar frutos realmente inovadores e gerar valor novo. Inovação só é inovação se
produz riqueza nova. Portanto, não é simples, mas
é altamente instigante, disruptivo e essencialmente
experimental. É um processo incerto e envolve
riscos. E como diz Nóbrega, “não é natural inovar”.
Inovar pressupõe arriscar-se, construir algo que
ainda está por vir, é experimentar e ver se o
mundo responde.
A inovação também depende do ambiente de
trabalho, que deve ser gerenciado, ter reciprocidade – meritocracia –, as regras do jogo devem ser
claras e o processo justo. Como nos ensina mais
uma vez Nóbrega, “tudo é questão de processo,
de gestão, de meta, de indicador, e o bacana da
gestão é que ela pode ser aprendida e praticada por
qualquer um.”
Nessa edição especial, a Consumidor Moderno
traz uma lista de cem empresas que efetivamente
praticam a inovação no Brasil. É bom lembrarmos que a empresa brasileira é tão boa quanto a
de qualquer lugar do mundo. Seus gestores são
bem formados e tecnicamente não devem nada a
ninguém. Nóbrega ressalta que não existe gestão
à brasileira, portanto, deixemos de lado qualquer
tipo de complexo terceiro-mundista, afinal, inovar
não é privilégio de nenhuma nacionalidade, basta
apenas implantar processos, instigar suas equipes,
enfim, trabalhar firmemente no propósito de inovar.
As ideias estão aí, no ar, quem se arriscar e experimentar provavelmente poderá trazer novidades
ao mercado. Mas a inovação é exigente, requer
atenção e constante aprimoramento. Portanto, seja
grande, média, micro, pequena ou startup, abram os
braços para a inovação, esta pode ser uma bela
e inteligente saída da crise!
Boa leitura!
GISELE DONATO
EDITORA-CHEFE
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
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Leia as notas na íntegra pela tag CM 205 em consumidormoderno.com.br e pela hashtag #CMmultimidia nas redes sociais
Por que a conexão mobile
é um negócio da China?
Uber: a tua inveja é o
segredo do meu sucesso
Guarda-chuva especial ajuda
mulheres na autodefesa
Durante o festival Cannes Lion,
a Tencent, uma das maiores empresas chinesas de
internet, apresentou dados que mostram como a
China está em franca digitalização das indústrias
principais. A conectividade espalhou-se por
todas as dimensões da vida chinesa. A internet
representa uma estratégia de governo de mais de
US$ 6 bi. É a era do internet thinking (pensamento
de internet) como uma filosofia que permeia todos
os tipos de negócios.
Enquanto taxistas polemizam, o Uber cria
novos modelos de negócios, em associação a
grandes nomes, como Hugo Boss e Tiffany’s,
além da expansão para o Marrocos. Em julho,
a empresa também se associou à Xiaomi, uma
das startups mais comentadas do momento. As
duas serão parceiras nas entregas on demand
do novo Mi Note, em Singapura e na Malásia.
Nas aldeias rurais da Índia é comum que homens
se desloquem para as grandes cidades para
encontrar empregos, enquanto suas esposas ficam
sozinhas em casa. Pensando na proteção dessas
mulheres, a Vodafone lançou uma campanha na
qual distribui guarda-chuvas com pictogramas de
técnicas de autodefesa executadas com o acessório.
A ideia é incentivar e ensinar a população feminina
como agir em casos de possíveis ataques.
Por que nos tornamos dependentes
de celular e redes sociais?
Usar as redes sociais estimula uma área do cérebro
conhecida como córtex cerebral e ativa um sistema
de recompensa equivalente a se alimentar, dormir,
fazer sexo e ganhar dinheiro. Mas o uso abusivo ativa o
mesmo sistema neurobiológico que o álcool e as drogas,
liberando no corpo substâncias como a dopamina. Em
outras palavras: falar sobre si mesmo causa prazer.
Metade das operações bancárias
será feita on-line em 2019
Os canais eletrônicos ganham cada vez mais
aceitação entre clientes e os próprios executivos
das instituições bancárias. Atualmente, a média
mundial dessas operações é de 36% e na América
Latina esse número é de 27%. Os dados são de
dois estudos encomendados pela SAP e realizados
pela consultoria The Economist. Oito em cada dez
banqueiros concordam que, nos próximos cinco
anos, dispositivos móveis serão o principal canal de
operações para os clientes.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
Mac Sabbath: quando McDonald’s
e Black Sabbath se unem
Uma banda americana levou a criatividade
a outro nível quando misturou dois elementos
pouco prováveis: a rede Mc Donald’s e a lendária
banda Black Sabbath. Eles se vestem como os
personagens da turma do Ronald McDonald,
com o próprio Ronald nos vocais, Shake no
contrabaixo, Papa Burger na bateria e o Prefeito
McCheese na guitarra. Eles se descrevem como
as Drive Thru Metal e parodiam as músicas do
Black Sabbath.
Tecnologia na saúde pode
melhorar a vida das pessoas
Nelson Wolosker, vice-presidente do Hospital
Albert Einstein, abordou sobre como a tecnologia
na área da saúde é capaz de melhorar a qualidade
de vida dos pacientes, durante o seminário Lide
Saúde. Para ele, a tecnologia faz parte não só da
medicina, mas do cotidiano das pessoas. Porém,
os custos da saúde são altos. O consumo de saúde
deve crescer 40% nos próximos cinco anos. A
solução está em desenvolver o Big Data.
PALAVRA DO CONSUMIDOR
22
Confira a
opinião dos
consumidores e
os comentários
postados
nas redes
sociais
POR MELISSA LULIO
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
AGOSTO2015
Consumidores
em risco
Saúde é (ou deveria ser) um direito
de todos. Mas, no Brasil, isso não é
colocado em prática. Contratar um
plano de saúde, de acordo com o Instituto
de Defesa do Consumidor (Idec) é uma
atividade que pode causar grandes dores
de cabeça ao consumidor. De acordo com
a instituição, somente 50% dos planos
de saúde individuais e familiares listados
no site da Agência Nacional de Saúde
Suplementar (ANS) são efetivamente
vendidos pelas operadoras de saúde.
Fábio Lopes Soares, advogado e professor
de direito e relações de consumo da
Fundação Getúlio Vargas (FGV), afirma
que a aquisição de planos de saúde segue
regras estabelecidas pela ANS junto ao
governo federal.
“Além dos direitos básicos previstos na
Lei n° 8078/90 e das normas da agência
reguladora, as operadoras devem manter
publicidade clara e transparente sobre
seus produtos, assim como a manutenção
de planos determinados pela ANS”, diz. “A
falta de clareza ou inexistência de regras
ou planos pode gerar além de multas, a
intervenção dos planos ou no extremo,
caracterizando-se um dano coletivo, a ação
do Ministério Público”.
Nesse sentido, a pior notícia é que,
entre os outros 50%, além daqueles
que são vendidos, 35% não estão
em comercialização e 11% oferecem
informações confusas – o que contraria o
Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Nada funciona
Fui à loja da Vivo, em São Paulo, e contratei
todos os serviços da empresa: celular,
telefone fixo, internet e TV e, por incrível
que pareça, todos eles apresentaram
problemas. Depois de aproximadamente
30 dias, fiz minha última tentativa de
resolver as coisas diretamente com a
companhia. Liguei novamente para a
central de atendimento e fui informada que
o sistema de agendamento de instalação da
TV na minha casa não funciona, não
tem previsão de funcionar e não tem nada
para fazer.
SOFIA MASGRAU – SÃO PAULO/SP
O QUE A EMPRESA DISSE?
Em contato com a cliente, confirmamos
que a solicitação já havia sido atendida.
E A CLIENTE?
O problema foi resolvido. Conseguimos
fazer a instalação da TV e a migração do
plano de internet.
C a m pa n h a q u e s t i o n a :
você julga pessoas
p e l a a pa r ê n c i a?
“Um modelo político econômico
capitalista, com valores moldados
a padrões de estética e beleza. Nas
mídias, escolas e até dentro dos lares
o que se ensina é ser padronizado! A
culpa é de quem?”
LUIZ ROCHA, PELO FACEBOOK
U b e r : “A t u a i n v e j a é a
certeza do meu sucesso”
“Essa frase é forte! Adorei!”
ANA LUÍZA POLICANI, PELO FACEBOOK
Por que as redes sociais são
i m p o r ta n t e s pa r a s u a m a r c a?
Quase uma
carroça
Bati o carro e o levei para a concessionária
Ford Colorado em Brasília para realizar
o conserto. Passaram-se dois meses e as
peças necessárias para consertar o carro,
no entanto, não chegaram. Além disso, não
há previsão para entrega. Telefono todos
os dias, mas nunca consigo resolver meu
problema.
ANGELA CROSARA TESTA – BRASÍLIA/DF
O QUE A EMPRESA DISSE?
As peças mencionadas já estão disponíveis
no distribuidor Ford Colorado para que o
reparo seja devidamente concluído.
E A CLIENTE?
Demorou bastante, mas o carro foi
consertado.
Sem fogo
Comprei o fogão dos meus sonhos na
loja on-line do Magazine Luiza, mas
o produto veio com defeito. Logo em
seguida fiz uma reclamação. Por meio do
atendimento da assistência técnica da GE
Eletrodomésticos, que é sofrível, soube que
o problema estava na placa de LCD, que
não havia mais em estoque. Assim, fiquei
com a tripla chama do fogão sem funcionar.
Entrei em contato com outra assistência
técnica, mas a peça necessária ainda
estava em falta. Eu gostaria apenas que
consertassem meu fogão definitivamente,
ou que trocassem por um similar.
IRANY CICHINI – SÃO PAULO/SP
O QUE A EMPRESA DISSE?
Solicitamos à cliente que enviasse uma
cópia da nota fiscal de seu produto para
que possamos dar andamento ao caso.
“Acredito que, hoje, mais do que
importantes, são fundamentais para
o futuro das companhias. Utilizadas
com responsabilidade e coerência
se tornam um aliado fundamental na
receita da empresa”
AUGUSTO MEIRINHO, PELO LINKEDIN
Como criar uma
c o m u n i d a d e d i g i ta l d e
consumidores engajados?
“Faço isso diariamente na Selva
Agência. Em Brasília, o mercado de
consumidores do marketing digital
cresceu exponencialmente e inclusive
em época de crise. A experiência em
vendas de contas de redes sociais
e criação de websites profissionais,
e-commerce, institucionais e
aplicativos são as maiores riquezas
em tempo de crise e fácil de adaptar
aos empresários”
BARROS MOREIRA, PELO LINKEDIN
E A CLIENTE?
Levaram o produto e devolveram
o dinheiro.
ENVIE SUAS RECLAMAÇões por meio dos canais
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AGOSTO2015
CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
DIRETO DE NOVA YORK | CAIO BLINDER
24
CAIO BLINDER
ATENDIMENTO
ROBOTIZADO
Jornalista
e um dos
apresentadores
do programa
Manhattan
Connection
da Globo News
Mesmo no Japão robotizado
com novidades tecnológicas,
a instalação de Aiko Chihira
como androide-recepcionista
na entrada de uma conhecida
loja de departamentos de
Tóquio confundiu alguns
clientes. Então, dá para
imaginar como é mecânico
o trabalho de profissionais
humanos no atendimento ao
consumidor.
Com pele clarinha, cabelo
avermelhado, corpo de silicone e
obviamente vestida com um tradicional
quimono de seda, Aiko poderia fazer
um bico em algum museu de cera. Ela
foi desenvolvida pela Toshiba, que já
a explorava sem pagar hora extra em
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
exibições e eventos desde o ano passado. Apesar da sensação
gerada na loja fina, Aiko não é primeira profissional do gênero.
Já existem humanoides trabalhando no setor de serviços
no Japão, mas a recepcionista ganhou mídia e assim cumpriu
sua missão primordial: publicidade para a loja. A moça de 1,65
de altura e 32 anos foi programada com algumas frases básicas,
piscadas e cumprimentos. Ela foi moldada à cultura nacional da
cortesia e obviamente o projeto é tornar o androide cada vez
mais sofisticado, capaz de interagir com os clientes de forma mais
ampla e saber se virar quando escutar reclamações.
Com este propósito, as “irmãs” de Aiko estão sendo
desenvolvidas no laboratório da unidade de business da Toshiba.
Em entrevistas, o diretor de marketing da loja de departamentos,
a Mitsukoshi, disse que o seu sonho é um androide realmente
fluente em chinês, pois, como todos sabem, os chineses se
tornaram os novos robôs do consumo global.
Já a gigante do varejo global, a Walmart, está numa
tarefa mais prosaica e de baixa tecnologia envolvendo
recepcionistas. Como parte de um programa piloto, eles estão
de volta na entrada de 300 das 4.500 lojas do conglomerado
nos EUA. Sacada do gênio fundador Sam Walton nos anos
1980, os “greeters” passaram a ser postados na entrada da
loja não apenas para um “alô” caloroso aos clientes, mas para
esfriar o ímpeto dos gatunos.
No entanto, três anos atrás, os recepcionistas foram
deslocados da entrada de muitas lojas para as funções de
direcionar os consumidores para as caixas registradoras abertas
e arrumar as prateleiras. A volta às origens se deve muito ao
esforço redobrado para deter o pecado original do furto, que de
fato cresceu nas lojas Walmart. O “greeter” dá um alô na entrada
e uma olhada na saída, na companhia de funcionários um pouco
mais especializados nessa tarefa de conter o roubo.
O foco renovado da Walmart na “presença da porta” é parte
do esforço para aumentar a rentabilidade de suas operações
americanas. A ideia é esta conjunção de metas para tornar as lojas
mais amigáveis, mais bem estocadas e menos sujeitas a furtos.
Existem outras frentes de combate para melhorar a interação
com os clientes que excluem a intimidação para que não furtem.
O novo CEO da Waltmart americana, Greg Foran, instruiu os
funcionários para saudar clientes sempre que eles estiverem a
uma distância de três metros, numa atitude robotizada.
Um dia a Aiko Chihira fará o mesmo. Pessoalmente, quero
distância de tanta efusividade espontânea.
CURTAS
MCGOURMET
Imagem | Reprodução
Um evento transformou uma loja japonesa do McDonald’s em um ambiente sofisticado,
com cardápio gourmet. A ação foi inspirada no McGourmet, um programa de
comunicação criado aqui no Brasil, com iguarias como Ceviche de McFish servido com
sorvete de Big Mac e Creme de Mc Fritas servido com farofa de Bacon e tostada de pão
de Cheddar McMelt, entre outros pratos.
CASAMENTO QUÂNTICO
Um hotel em Las Vegas decidiu inovar os enlaces matrimoniais: trocaram o juiz de paz pela
física quântica. A cerimônia é realizada por meio de um fenômeno da mecânica quântica
chamado entrelaçamento quântico, em que duas partículas continuam conectadas em seu
estado físico mesmo que estejam separadas. O que acontecer com uma parte, acontecerá
imediatamente com a outra. Isso faz com que os objetos estejam tão ligados de alguma
maneira que um objeto não possa ser corretamente descrito sem que a sua contraparte
seja mencionada, ainda que separados por milhões de anos-luz. O ritual é realizado com as
partículas das alianças do casal.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
AGOSTO2015
MEDICAMENTO
PODE TRATAR A
DEPRESSÃO EM
24 HORAS
Pesquisadores da
Universidade de Medicina
de Maryland, nos EUA,
são os responsáveis por
uma pesquisa publicada
recentemente na revista
“Neuropsychopharmacology”.
O time, liderado pelo
professor dr. Scott Thompson,
conseguiu testar em ratos
um novo composto que
eliminou por completo
os sinais de depressão e
estresse. Os medicamentos
antidepressivos atuais
consistem em compostos
que aumentam a presença de
serotonina, neurotransmissor
responsável pela
estabilização do humor no
cérebro. Entretanto, além da
demora para fazer efeito e
dos efeitos colaterais, esses
remédios não funcionam
em todos os pacientes. O
composto pesquisado pelos
cientistas envolve outro
neurotransmissor, o GABA
(ácido gama-aminobutírico),
que regula a excitabilidade
do sistema nervoso.
Segundo os cientistas, a
atividade cerebral padrão é
um balanço entre respostas
de excitação e inibição.
Imagem: Reprodução/Ondedio
Imagem: shutterstock.com/Augustino
26
Imagem: Divulgação
C U R T AA SS
28
FACEBOOK LANÇA AVIÃO
QUE POSSIBILITARÁ
SINAL DE INTERNET EM
REGIÕES REMOTAS
ENERGIA SOLAR
AJUDA COMUNIDADES
AMAZÔNICAS A
PURIFICAR ÁGUA
Purificadores de água compactos
desenvolvidos pelo Instituto
Nacional de Pesquisa da Amazônia
(Inpa) estão garantindo água potável
para comunidades isoladas da região
amazônica. Os aparelhos funcionam
com energia solar e fornecem água
limpa para pessoas que vivem em
locais remotos, sem acesso a energia
elétrica. Entre as 13 populações
com o purificador já instalado, estão
os índios Deni, que residem a 25
dias de barco de Manaus, no Alto
Rio Juruá. O purificador elimina
99,5% das bactérias, fungos e
coliformes da água dos rios por meio
de uma lâmpada de luz ultravioleta
C, os raios mais perigosos da
radiação ultravioleta.
NIKE CRIA TÊNIS PARA QUEM TEM
MOVIMENTOS LIMITADOS
Chamado de Zoom Soldier 8, o tênis vem com um fecho especial apelidado de Flyease, que faz o papel de cadarço.
A ideia nasceu em 2012, quando o estudante Matthew Walzer enviou uma carta aberta para a empresa contando
que sofria com paralisia cerebral e, apesar de ter superado muitos obstáculos, ainda precisava de ajuda para
amarrar o cadarço dos tênis. A carta caiu nas mãos do designer da Nike, Tobie Hatfield, que criou uma parceria
entre os dois para desenvolver o novo modelo, que pode ser calçado com apenas uma das mãos.
Imagem: Alain Herzog / EPFL
No dia 30 de julho, a rede social
apresentou o Aquila, um avião
movido a energia solar que levará
acesso à internet para lugares
remotos. O que chama a atenção
no projeto, além da própria função
de fornecer internet, são as
propriedades físicas do avião. Apesar
dos aparatos tecnológicos que
carrega, ele tem o peso de apenas
450 quilos e será capaz de sobrevoar
regiões remotas por até 90 dias. Para
que seja possível enviar os sinais de
internet, a companhia instalará lasers
capazes de localizar o avião no ar.
Esses lasers dispararão feixes até
uma estrutura instalada no Aquila
que, por sua vez, enviará sinal de
internet como resposta.
CHIP BIOSSENSOR ANALISA ESTADO
DE SAÚDE EM TEMPO REAL
Ao ser implantado debaixo da pele, o chip biossensor consegue
monitorar em tempo real dados como o colesterol, a glicose e a presença
de determinados medicamentos. Desenvolvido pela Escola Politécnica
Federal de Lausana (EPFL), fornece muito mais precisão do que um
simples exame de sangue, em que os dados são medidos de forma
pontual. O chip é composto por três partes principais: um circuito
com seis sensores, uma unidade que analisa os dados recebidos e um
transmissor Bluetooth capaz de enviar as informações diretamente para
o celular do paciente. Ao ser colocado sob a pele, o chip deixa à mostra
um pequeno receptor, por meio do qual é possível encaixar uma bateria
externa que provê energia para ele. O projeto já foi testado em ratos
e obteve sucesso ao monitorar os níveis de glicose e de paracetamol
dos roedores sem o uso de fios. Por se tratar de uma tecnologia
minimamente invasiva, estima-se que os testes em humanos possam ter
início em, no máximo, cinco anos.
ESTRADA PODE SER
CONSTRUÍDA COM
GARRAFA PET
A empresa holandesa KWS Infra
promete dar um destino ainda mais
amigável e útil para garrafas PET.
A companhia criou a PlasticRoad,
um conceito de estrada ou ciclovia
todo feito de PET. De acordo com a
KWS Infra, o composto pode durar
até três vezes mais que o asfalto
e aguenta temperaturas entre
-40 e 80 graus. Cada seção seria
pré-fabricada e transportada para
o local de montagem. A empresa
alega que isso reduz o tempo de
construção para apenas algumas
semanas, ao invés de meses, como
ocorre hoje. Cada segmento é
construído para ter uma superfície
sólida na parte superior e ser
oco por baixo para passagem de
tubulações e fiações, facilitando
até a manutenção, porque para
consertar um vazamento, por
exemplo, bastaria desencaixar o
segmento correspondente.
Imagem: Divulgação
Imagem: Shutterstock/ k r e f
Imagem: Divulgação
UM RADAR PARA
BICICLETAS
interurbanas. Durante o emparelhamento, portas de
comunicação se abririam entre as duas composições
e os passageiros embarcariam para a viagem. Uma
operação dessas exige que o trem principal reduza
a velocidade, mas economiza-se bastante tempo se
ele não tiver que parar totalmente a cada estação,
além de tornar os horários totalmente previsíveis, já
que, se não houver sincronia perfeita, os trens não se
emparelham corretamente.
Imagem: Divulgação
Imagem: Shutterstock/Yaping
Uma recente proposta da Inglaterra, apresentada
pela empresa de design de transportes
Priestmangoode e chamada de Plataformas Móveis,
traz a ideia de um sistema em que os trens não param
nas estações. O conceito é implantar um sistema
local em que um trem recolha os passageiros em
pequenas estações espalhadas pela cidade. Em
alguns pontos do trajeto, esse trem emparelharia
com outro, de alta velocidade, que faria as viagens
LÂMPADA LEVA LUZ
A PAÍSES “APAGADOS”
SEM PRECISAR DE ENERGIA
BRASILEIROS CRIAM
REDE COLABORATIVA
DE ENTREGAS
A The SALt Lamp foi desenvolvida a fim de ajudar
pessoas que usam lâmpadas de querosene, que não
têm acesso à energia elétrica ou que não podem pagar
por ela. Seus eletrodos podem trabalhar durante um
ano inteiro sem precisarem ser substituídos. A fonte,
econômica e segura, é também uma alternativa para
crises de energia elétrica. O produto, lançado nas
Filipinas pela empresa SALt, foi criado pela ciência
de células galvânicas, que convertem a energia
química em energia elétrica, alterando os eletrólitos
e gerando uma solução não tóxica. A The SALt Lamp
será comercializada em breve para todos os tipos
de consumidores. A pré-venda já está disponível no
site da companhia, onde é possível conhecer outros
produtos ambientalmente responsáveis, como um
carregador de dispositivos eletrônicos portáteis.
A economia colaborativa está em voga e a
todo o momento surgem novos modelos de
negócios baseados nesse conceito. A vez é de
dois empreendedores brasileiros que lançam o
aplicativo Bikoo com objetivo de criar uma rede
colaborativa de entregas.
Inspirados em experiências malsucedidas,
os dois empresários começaram a pensar na
possibilidade de criar e transformar uma rede de
conhecidos em um network de confiança, usando
um app no qual as duas partes saem ganhando:
quem solicita tem a agilidade da entrega e um
custo melhor e quem se oferece para levar o
produto pode ganhar um dinheiro extra.
O app está disponível para iOS e Android e
seu uso é gratuito.
Crédito: Wikimedia commons
TRENS EMPARELHADOS SERIA O FIM DAS ESTAÇÕES ABARROTADAS
As bicicletas cada vez mais são
parte da mobilidade urbana
das grandes cidades. Para os
cidadãos que optam por esse
meio de transporte, segurança
é um fator fundamental e a
tecnologia pode ser uma aliada
nesse quesito. A Garmin,
empresa especializada
na produção de recursos
tecnológicos para veículos,
lançou um novo radar voltado
para ciclistas.
“Varia” é um dispositivo que emite
um aviso quando um veículo está
se aproximando por trás. O radar
escaneia até 140 metros ao redor
do ciclista por meio de um sistema
de rastreamento desenvolvido
pela empresa africana iKubu,
que foi comprada em janeiro
pela Garmin. O acessório estará
disponível para compra ainda este
ano e custará US$199.
CRISE HÍDRICA: APP DÁ
VOZ PARA CIDADÃO
COBRAR ÓRGÃOS
GOVERNAMENTAIS
Muito se fala sobre crise hídrica,
conscientização da população,
novas formas de economizar
água. No entanto, quantas vezes
não somos pegos de surpresa
por uma situação em que um
grande desperdício vem de
um órgão governamental? Um
aplicativo desenvolvido por
alunos da Anhembi Morumbi
foca exatamente essa situação.
Na plataforma Ponto Falho, os
usuários podem atuar como
agentes fiscalizadores, bem como
cobrar soluções das entidades
responsáveis. Basta registrar uma
foto, ativar a localização via GPS e
enviar a denúncia.
C U R T AA SS
Os aficionados por exercícios
físicos têm agora mais um
motivo para praticá-los:
um aplicativo que converte
as atividades em bônus
de diversos programas de
benefícios. O Mova Mais está
em fase de teste e já tem mais
de 20 mil usuários inscritos. A
proposta é simples: basta fazer
o cadastro e conectar a conta
a um dos apps suportados pela
plataforma (Strava, RunKeeper
ou MapMyRun). Os dados
registrados nesses apps
são extraídos e convertidos
em pontos, que podem ser
trocados por passagens aéreas,
diárias em hotéis, ingressos de
cinema, entre outros benefícios.
Imagem: Shutterstock/ Irina Vinnikova
TROQUE SUA
ATIVIDADE FÍSICA POR
BÔNUS EM VIAGENS
QUANDO
DIREÇÃO E PIZZA
COMBINAM
Uma parceria entre o aplicativo Touch
Pizza e a Ford permite que o motorista
peça sua pizza enquanto dirige. O app se
relaciona com o SYNC AppLink, sistema de
conectividade da montadora que permite
acessar ferramentas de smartphones
Android e iOS por comando de voz ou
botões no volante.
Para utilizar a tecnologia é preciso parear
o smartphone via Bluetooth, apertar um
botão no volante do automóvel e dizer
o comando de voz desejado - como, por
exemplo, o acesso aos aplicativos. Ela está
disponível nos veículos da linha global da
marca: Novo Ka, Novo Ka+, New Fiesta,
EcoSport e Ranger, além do lançamento
Novo Focus Hatch 2016.
Imagem: Shutterstock/AstroStar
30
PAUSA PARA RESPIRAR
Trabalhar demais nem sempre
é sinônimo de produtividade e
pequenas pausas podem fazer
milagre para que uma demanda
seja executada da melhor
forma. O aplicativo Look Up
tem exatamente essa proposta:
melhorar a rotina dos workaholics.
O app dispara um alerta de 20
em 20 minutos para lembrar
o usuário de fazer uma pausa,
nem que seja apenas olhar para
outro lugar por 20 segundos,
descansando os olhos e a mente
e permitindo que você perceba
o passar do tempo de maneira
mais fácil, sem precisar conferir o
relógio constantemente.
Com a ferramenta, também dá
para estipular objetivos para cada
intervalo de tempo, evitando
que você caia no abismo
da procrastinação.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
BAND-AID INTELIGENTE “AVISA”
QUANDO É HORA DE TOMAR ÁGUA
A água é essencial para o funcionamento correto
do organismo. Deixar de bebê-la pode causar
sérios problemas, entre eles, a desidratação.
Mas como saber a quantidade exata de água a se
ingerir ou quando? A MC10, uma empresa que
desenvolve gadgets para atletas, usou a tecnologia
para acabar com essa dúvida. Eles criaram o
Hydration Sensor, algo muito parecido com um
AGOSTO2015
band-aid, que é posto sobre a pele e monitora os
níveis de hidratação do corpo.
Além da mobilidade e da medição, o dispositivo
envia alertas para um smartphone sincronizado para
notificar o usuário quando e quanto ele deve beber.
A ferramenta ainda não está disponível no Brasil,
mas os interessados podem entrar em contato
diretamente com a empresa para adquirir o produto.
35
Nesta edição especial, Consumidor Moderno
traz a inovação como foco principal! Para
começar, o leitor conhecerá as empresas
mais inovadoras na prestação de serviços
ao cliente, com o estudo exclusivo da
consultoria Dom Strategy Partners. E a
seguir, revela uma lista de 100 companhias
selecionadas – por meio de um trabalho
intenso de pesquisa envolvendo toda a
equipe de conteúdo –, que respiram, pensam e
praticam a inovação diariamente.
AGOSTO2015
CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
EMPRESAS MAIS INOVADORAS
36
Relacionamento
em prol da
inovação
Você pensa em todas as
dimensões de contato
com o cliente? Descubra
quais são as empresas
que incorporaram a ideia
de inovação para além da
esfera tecnológica, segundo
estudo da Dom Strategy
Partners, em parceria com a
Consumidor Moderno
POR DANILO BARBA, COM TEXTOS DE IVAN VENTURA E MELISSA LULIO
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
AGOSTO2015
F
Fazer a melhor pizza da cidade pelo
menor preço pode ser um grande
diferencial, mas quem vai querer
comprá-la, se não sabe que ela existe?
Uma plataforma on-line de última
geração pode facilitar a vida dos
colaboradores na hora de registrar
pedidos e atender o cliente, mas
quem pode garantir a eficiência de
um produto ou serviço melhor do que
o próprio consumidor? A quebra de
padrões começa na observação dos
detalhes, como revela a quinta edição
do estudo Empresas Mais Inovadoras
na Prestação de Serviços ao Cliente
no Brasil, feito pela DOM Strategy
Partners, consultoria nacional focada
em geração e proteção de valor,
em parceria com a Consumidor
Moderno. Mais do que nunca, a
inovação é uma expectativa do cliente.
O ciclo completo de relacionamento com o cliente envolve atendimento, vendas
e comunicação e é um dos âmbitos centrais no desenvolvimento de uma inovação
e do seu potencial de atração, conversão, retenção e fidelização. “Relacionamento
não é apenas atendimento. Quando coloco uma plataforma interagindo com o cliente ou apresento minha marca num outdoor, estou me relacionando com ele”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy Partners e sócio-fundador da
E-Consulting Corp.
Segundo ele, é o cliente que delimita os momentos e ocasiões nos quais a inovação
pode acontecer. “Em cada etapa do ciclo de relacionamento é onde a inovação pode
(e deve ser) incentivada. Dependendo do tipo de atuação da empresa e do mercado em que atua, do produto ou serviço que comercializa e do cliente a quem atende, terá diferentes potenciais e pretensões de inovação em cada uma dessas etapas”,
comenta o CEO.
Apesar de pressupor uma invenção, a inovação vai muito além da tecnologia e da
ciência das boas ideias: é uma iniciativa que pode mudar o mundo. Junto de tamanho potencial, entretanto, vem a dúvida: ela pode ser criada de maneira sistemática?
“Invenção não tem compromisso com resultado. A inovação sim”, garante Domeneghetti. Para o executivo, a melhor forma de avaliar se uma ideia tem ou não valor é na
prática: “não adianta você só ter dinheiro ou criatividade se não tiver método e visão.
O importante é juntar as duas coisas: colocar a criatividade a serviço do negócio”.
37
Gestão de
práticas
inovadoras
Para Domeneghetti, o aspecto
crucial para uma empresa que
busca inovar é manter uma cultura de inovação, com metodologias e processos, embora não
descarte a “visão, investimento
e conhecimento profundo de
mercado”. “É muito complicado
quando uma empresa que não
tem cultura de inovação se
mete a ser inovadora – ela fica
mecanizada, e não chega ao seu
objetivo”, sugere o executivo.
Então, uma empresa pode
construir inovação através de
uma estrutura racional e eficaz
mesmo sem ter consciência
disso? Afinal, de que maneira
uma hipótese ou conjetura se
transforma em representação
consistente, a ponto de gerar
uma experiência que eventualmente se materializa e passa a
ter significado para o cliente?
Para responder a tantas perguntas, a DOM Strategy Partners
identificou as 441 empresas B2C
e B2B2C que se destacaram em
rankings públicos e pelo histórico de performance. Após uma
rigorosa avaliação de critérios, o
estudo selecionou apenas as que
mais estão inovando no relacionamento com o cliente. Descubra
a seguir as primeiras classificadas
em 23 segmentos diferentes pelo
estudo e inspire-se.
AGOSTO2015
CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
EMPRESAS MAIS INOVADORAS
38
Critérios avaliados pelo estudo
Empresas mais Inovadoras na
Prestação de Serviços ao Cliente
no Brasil, feito pela DOM Strategy
Partners. Estes critérios foram
utilizados na elaboração das
médias atribuídas às empresas.
Proposta de Valor
Diferenciação em Produtos
Serviços de Valor Agregado
Atendimento ao Cliente
Posicionamento
Canais Alternativos
Colaboração
com Usuário
8 Sustentabilidade
9 Mobilidade e
Tecnologias
10 Disponibilidade
11 Conteúdos
12 Causas e Bandeiras
1
2
3
4
5
6
7
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
AGOSTO2015
Percepção
da inovação
O estudo foi organizado em três dimensões,
analisadas para cada empresa, que mostram como
o cliente identifica o processo de inovação:
CORE DA INOVAÇÃO – o núcleo, é a inovação
efetivamente
CONSISTÊNCIA DA INOVAÇÃO – de que modo
essa inovação permanece, mostrando que
não é só um resultado ocasional, por força de alguma
circunstância específica
MATERIALIZAÇÃO/ EXPERIÊNCIA DA INOVAÇÃO –
aquilo que a inovação provoca, de que maneira ela
é percebida pelo cliente
Core da
Inovação
Consistência
da Inovação
Materialização/
Experiência da
Inovação
39
RANKING GERAL
1º
2º
3º
4º
5º
6º
7º
8º
9º
10º
Empresa SetorNota
Apple
Convergência
9,08
Nespresso Varejo – Redes Alimentícias e Fast Food 9,07
Chilli Beans Varejo – Óticas, Joias e Adereços
9,06
Hospital Israelita Albert Einstein Saúde
9,05
Banco do Brasil
Bancos e Serviços Financeiros
9,04
Wine.com.br Varejo – Varejo Online
9,03
Netshoes Varejo – Varejo Online
9,02
Itaú Unibanco
Bancos e Serviços Financeiros
9,02
Cacau Show
Varejo – Redes Alimentícias e Fast-Food 9,02
Multiplus Fidelidade
9,02
Roadmap de Inovação
O PROCESSO DE INOVAÇÃO É COMPOSTO POR CINCO FASES PRINCIPAIS:
Ideia:
A fase inicial depende
do incentivo à inovação
para que ocorra o
brainstorm de novas
ideias. A partir delas
oportunidades
alinhadas aos
objetivos da empresa
são selecionadas e
compartilhadas para
que o desenvolvimento
da cadeia de
valor aconteça.
Conceito:
Na etapa conceitual
o produto, serviço ou
solução são avaliados
no contexto dos
negócios. É aqui que
as potencialidades
e fragilidades
competitivas são
analisadas para a
elaboração de um
business case.
Desenvolvimento:
Execução e
implementação
dos conceitos em
projetos-piloto,
simulando situações
reais de utilização,
comercialização,
logística, marketing etc.
A terceira fase envolve
a revisão de protótipos
para retroalimentação
do processo de
desenvolvimento
da inovação.
Validação:
Validação da inovação
como um projeto real
a ser implementado. É
neste momento que o
modelo de replicação
em escala a ser adotado
é definido, além
dos investimentos
necessários.
Lançamento:
Implementação e
gestão das estratégias
de distribuição,
comercialização e
marketing. A fase final
do roadmap também
inclui a avaliação dos
resultados, projeção
de perspectivas e
aprendizado para
retroalimentação do
processo de inovação.
Dimensões da Inovação
INOVAÇÂO DE ADEQUAÇÃO
Iniciativas de inovação que buscam se equiparar aos padrões, benchmarks e melhores práticas em um determinado campo, geralmente já praticadas por
competidores, costumeiramente voltadas para a proteção de valor, como habilitador para a organização, corporação ou empresa “continuar no jogo”.
INOVAÇÂO INCREMENTAL
Geradora principal de vantagens competitivas de curto e médio prazo, que possuem sua validade dependendo da complexidade e da capacidade dos concorrentes desenvolverem inovações similares ou cópias. Endereçam principalmente novos nichos de mercados rentáveis ainda não
explorados em escala.
INOVAÇÂO DE RUPTURA
Investimento em inovações de longo prazo que resultam em mudanças significativas, sistêmicas e complexas na ordem da competitividade de
um determinado setor ou setores, a exemplo do que aconteceu com o mercado de convergência, que reagrupou desde players de conteúdo
digital até fabricantes de devices em uma nova dinâmica de concorrência.
AGOSTO2015
CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
EMPRESAS MAIS INOVADORAS
40
1º
BB E MAPFRE
MÉDIA 8,99
BB E MAPFRE – SEGUROS
E OPERADORAS DE SAÚDE
Aprender rápido para melhorar a
experiência do cliente
A inovação é parte integrante do dia a dia do Grupo BB
e Mapfre e não apenas um processo. Desde a sua missão,
“Pessoas protegendo pessoas, com excelência e inovação”,
a empresa deixa claro que pretende auxiliar o desenvolvimento do mercado segurador e, principalmente, ampliar a
cultura de seguros no país.
“Trabalhamos de forma que a sociedade tenha a oportunidade de proteger seu patrimônio diante de imprevistos
e possa contar com a seguradora como aliada na economia
doméstica”, afirma Marcos Ferreira, presidente do Grupo
BB e Mapfre nas áreas de auto, seguros gerais e affinities.
A liderança em canais alternativos – são mais de 41 mil
pontos de vendas – reforça a busca constante em levar o
seguro para o consumidor de forma cada vez mais
acessível e atrativa.
Por trazer o conteúdo no seu core de inovação, o Grupo
BB e Mapfre usa design thinking para buscar abordagens
distintas e alcançar novas soluções de problemas. “A oportunidade de errar e a capacidade de corrigir rapidamente
são fundamentais para o sucesso de qualquer tipo de
iniciativa”, afirma Marcos Ferreira, presidente do Grupo BB
e Mapfre nas áreas de auto, seguros gerais e affinities.
Engajada em uma cultura de colaboração com o cliente,
a empresa apresentou 12 projetos inovadores somente
em 2014. Entre eles, o executivo destaca o Traduzindo
o Segurês, que eliminou termos técnicos e jurídicos da
apólice, trazendo uma linguagem mais clara para o cliente.
“A iniciativa foi um marco para o setor, que sempre utilizou
muitos jargões. O projeto ampliou a transparência no
relacionamento com os consumidores”, explica Ferreira. A
comunicação assertiva deu espaço a mais uma inovação:
o projeto Família Sempre Protegida, que propõe canais
alternativos para a venda de seguros: em formato de gift
card em vending machines e gôndolas de supermercados,
entre outros.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
AGOSTO2015
2º
PORTO
SEGURO
MÉDIA 8,59
3º
BRADESCO
SEGUROS
MÉDIA 8,23
Conteúdos
Colaboração
com Usuário
Canais
Alternativos
“A oportunidade de errar
e a capacidade de corrigir
rapidamente são fundamentais
para o sucesso de qualquer
tipo de iniciativa”, Marcos
Ferreira, do Grupo BB e Mapfre
41
1º
WINE.COM.BR
MÉDIA 9,03
CHILLI BEANS – VAREJO –
ÓTICAS, JOIAS E ADEREÇOS
Quem não tem colírio...
Moda, música e arte são os pilares da Chilli Beans. E são esses
valores que a empresa tenta transmitir aos clientes. Exemplo disso é
que, recentemente, trouxe em seus produtos artistas como Ramones
e Rita Lee. É natural, então, que haja engajamento dos clientes.
A presença nas redes sociais também é um fator que atrai os consumidores. “Incentivo os gerentes a terem Instagram e Facebook
das próprias lojas”, diz Caito Maia, criador da Chilli Beans. Isso se
reflete, é claro, na forma como os consumidores interagem com a
marca. “Somando todas as redes, há milhões de seguidores”, garante. No relacionamento físico, a Chilli Beans também dá muito
espaço para que os clientes se envolvam com a marca. Na loja
conceito, por exemplo, o cliente pode colaborar com a criação
dos óculos que deseja comprar, customizando o produto.
Como afirma Maia, é necessário ter jogo de cintura para
fazer questionamentos e renovações. “Às vezes surgem momentos difíceis e é necessário mudar pilares que sustentaram
toda a sua vida”, acredita. Não à toa, foi ele quem tornou divertido o ato de comprar óculos, uma vez que, de forma pioneira,
colocou os produtos em exposição e permitiu que os clientes
os experimentassem, sem qualquer restrição.
2º
NETSHOES
MÉDIA 9,02
3º
BUSCAPÉ
MÉDIA 7,98
Proposta
de Valor
Mobilidade
e Tecnologias
Colaboração
com Usuário
NETSHOES – VAREJO ON-LINE
Um gol de placa em inovação
1º
CHILLI BEANS
MÉDIA 9,06
2º
VIVARA
MÉDIA 7,11
A presença da Netshoes nos campos de futebol é apenas
um exemplo da proposta de valor da empresa, claramente
identificada com a torcida brasileira (e no presente estudo): a
Causas e
Bandeiras
estreita relação com o esporte.
Não é difícil notar a sinergia entre a empresa e o brasileiro, espeDiferenciação
cialmente quando o assunto é a nossa conexão com o esporte bretão.
em Produtos
Em um comercial que circula na internet, por exemplo, a Netshoes foi
capaz de sintetizar a bonita gênese do futebol brasileiro em menos de
Colaboração
10 segundos. Na animação, meninos protagonizam uma partida onde
com Usuário
um par de chinelos transforma-se em improvisadas traves – e isso sem
esquecer das polêmicas que sempre correram nas “peladas”.
Descrever um comportamento facilmente identificado por
qualquer pessoa é entender o nosso contexto cultural. E mais do que
o futebol, o esporte é esse elemento que calça as bases da empresa e
fundamenta a inovação na Netshoes.
A internet é outro fundamento da empresa. A conexão virtual é o ponto
de partida para outros dois critérios inseridos nesse estudo: a mobilidade e
tecnologias e, consequentemente, a colaboração com usuários. Juntos, esses
elementos trabalham em prol da inovação da companhia, que desenvolveu
tecnologias próprias, aprimorando até o que parecia insolúvel no país: a má
logística de distribuição. “A inovação não precisa ser, necessariamente, um
projeto gigantesco ou gerar uma percepção fantástica no consumidor. Muitas
3º
vezes, ficamos procurando ideias complexas, quando podemos ser mais simples
H. STERN
e práticos, mas ainda assim, inovadores”, diz o fundador e CEO da empresa,
MÉDIA 7,11
Marcio Kumruian.
AGOSTO2015
CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
EMPRESAS MAIS INOVADORAS
42
WHIRLPOOL – BENS DE
CONSUMO DURÁVEIS
1º
WHIRLPOOL
MÉDIA 9,01
O duplo diamante da Whirlpool
Uma das alegadas origens da expressão “produto de
linha branca” teria relação com a predominante cor de refrigeradores, freezers e outros eletrodomésticos do gênero
vendidos nas lojas. Uma segunda teoria diz que “branca”, na
verdade, faria relação com básico. A Whirlpool rompeu com
essa ideia.
A oferta de produtos customizados (e principalmente
coloridos) é a premissa de inovação da empresa, que agora
flerta (muito seriamente) com uma linha de bens duráveis
inserida no conceito de internet das coisas. Assim, em vez
de uma geladeira, o consumidor terá um gestor autômato
de alimentos e que poderá ser controlado à distância.
Essa inovação em escala industrial aparece claramente
no estudo As Empresas mais Inovadoras no Relacionamento com o Cliente. A nítida diferenciação de produtos
percebida pelo cliente está no núcleo duro da inovação da
Whirlpool e reverbera em tons sobre tons nos produtos da
Consul, Brastemp e da KitchenAid. Dessa forma, definido
o que é importante para a inovação, criou-se o modelo
esquemático para o desenvolvimento do novo: o duplo
diamante. “É o modo como estruturamos a inovação na
empresa, baseado no processo de divergência e convergência. No primeiro diamante, é o momento de ampliar o olhar
sobre um determinado desafio. Já no segundo diamante,
são desenvolvidas soluções que entreguem benefícios aos
consumidores de maneira única e que tragam retorno ao
negócio”, diz João Carlos Brega, presidente da Whirlpool.
2º
ARNO
MÉDIA 7,65
3º
LG
MÉDIA 6,63
Diferenciação em
Produtos
Proposta
de Valor
Posicionamento /
Marcas
“no segundo diamante, são desenvolvidas soluções
que entreguem benefícios aos consumidores de maneira
única e que tragam retorno ao negócio”,
João Carlos Brega, da Whirlpool
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
AGOSTO2015
EMPRESAS MAIS INOVADORAS
44
1º
APPLE
MÉDIA 9,08
2º
UOL
MÉDIA 8,06
3º
NETFLIX
MÉDIA 8,04
AVIANCA - AVIAÇÃO
Quebrando padrões acima das nuvens
Diferenciação em
Produtos
Serviços de Valor
Agregado
Colaboração
com Usuário
APPLE - CONVERGÊNCIA
Coragem para inovar
Houve um tempo em que o celular era o famoso tijolo na cor preta. Isso mudou com a Apple.
A companhia uniu as cores do arco-íris e ofereceu
um smartphone branco e fez mais: ela trouxe
uma experiência global diferenciada em multicanalidade e de maneira uniforme. A orientação
empresarial pela busca do produto diferenciado
é um dos pilares da inovação da Apple, inclusive
apontado pelo estudo, e foi abordado por Tim
Cook, CEO global da empresa, em um recente
bate-papo com a imprensa. “Nós nos afastamos
do disquete quando ele era popular. No lugar de
fazer da maneira tradicional, de diversificar e
minimizar o risco, nós tiramos o drive óptico, que
algumas pessoas amavam”, diz.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
AGOSTO2015
Enquanto os grandes players da aviação aumentavam a quantidade
de assentos nas aeronaves, a Avianca entrou no mercado brasileiro remando
contra a maré: diminuiu o número de assentos para ampliar o espaço interno.
“Levar conforto para o cliente foi o ponto-chave desde o início”, revela Tarcisio
Gargioni, vice-presidente de marketing da companhia aérea que materializa o
serviço de valor agregado em disponibilidade. Colocar telas nos assentos de
voos domésticos foi outra iniciativa com a qual o mercado nacional não estava
habituado, e garantia a consistência a partir da proposta de valor.
“O sucesso é o somatório de um monte de pequenas coisas certas, feitas
com coerência entre si, que vão se somando até terem valor percebido
para o cliente final”, sugere o executivo
Serviços de
Valor Agregado
Proposta
de Valor
Disponibilidade
1º
AVIANCA
MÉDIA 8,82
2º
AZUL
MÉDIA 8,79
3º
GOL
MÉDIA 7,23
45
BANCO DO BRASIL – BANCOS E
SERVIÇOS FINANCEIROS
Mobilidade e
Tecnologias
Diferenças em prol da colaboração
A inovação é muito mais que o desenvolvimento de novos produtos e
serviços. Para o Banco do Brasil, inovar envolve, especialmente, a identificação de novas formas de atender os clientes e proporcionar experiências
mais gratificantes com o banco.
“O BB tem como proposta fazer com que a inovação seja incorporada
aos processos da organização. Nesse sentido, pouco importa onde ela
se origina, se é na área meio ou área fim. O importante é que a inovação
seja um valor adotado e aplicado por todos”, defende Luis Aniceto Silva
Cavicchioli, diretor de Estratégia da do Banco do Brasil. Segundo o executivo, inovar é criar novas fontes de valor para clientes, consumidores e
funcionários; desde novos produtos e serviços até novas maneiras de se
relacionar com fornecedores, consumidores, processos, tecnologias, ou
formas de reter talentos.
Para dar maior alcance à voz de colaboradores, a companhia criou
uma plataforma gamificada de geração de ideias inspirada no mercado de
ações, o Pensa BB. Através dela os funcionários podem investir, contribuir
e “curtir” as ideias dos outros funcionários. O objetivo do game é claro:
engajar colaboradores no processo de inovação da empresa.“Queremos
aproveitar a inteligência dispersa na organização, construindo soluções
inovadoras juntos”, explica Carlos Netto, diretor de gestão de pessoas do
Banco do Brasil, que acredita não existir inovação sem pessoas.
O banco, cujo core de inovação engloba mobilidade e tecnologia, já
planeja seu primeiro hackathon (maratona de programação para acelerar
o desenvolvimento de softwares inovadores) e lançou o Saque Sem –
um modelo diferenciado de saque sem cartão no caixa eletrônico (com
o apoio de SMS e aparelho móvel). A inovação é experimentada ainda
através da proposta de valor segmentada do Portal UniBB Setor Público,
plataforma educacional para capacitação de gestores públicos.
Canais
Alternativos
Proposta de
Valor Segmentada
1º
BANCO DO
BRASIL
MÉDIA 9,04
2º
ITAÚ
UNIBANCO
MÉDIA 9,02
3º
BRADESCO
MÉDIA 9
ITAÚ UNIBANCO – BANCOS E
SERVIÇOS FINANCEIROS
Canais
Alternativos
Engajamento é essencial
Atendimento
ao Cliente
Para o Itaú Unibanco, uma iniciativa é considerada essencialmente
inovadora quando consegue promover canais alternativos de relacionamento com o cliente, além de processos eficientes, simples e capazes de
gerar uma experiência nova e de alto valor agregado ao consumidor. Para
ter consistência, “a inovação deve proporcionar soluções que atendam às
reais necessidades do cliente”, afirma Paulo Meirelles, diretor de private
banking do Itaú Unibanco. O executivo garante que o apoio dos líderes
combinado ao estímulo permanente por meio de programas contínuos é
essencial na criação de conteúdo que “inspire e engaje os colaboradores
na solução de desafios”.
Conteúdos
AGOSTO2015
CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
EMPRESAS MAIS INOVADORAS
46
COCA-COLA – BENS DE
CONSUMO NÃO DURÁVEIS
1º
CHAMMA DA
AMAZÔNIA
MÉDIA 8,02
2º
O lado inovador da vida
3º
LOJA
MULTICOISAS
MÉDIA 7,32
DUTY FREE
MÉDIA 7,28
Causas e
Bandeiras
Para muitos, a Coca-Cola é uma das
grandes experiências da vida. E não é difícil
estar próximo dela: a empresa oferece 125
produtos e 30 opções de embalagens, em
sete categorias. E é justamente por meio
dos produtos que ela pratica inovação.
Além disso, é por meio da colaboração com o
usuário que o posicionamento de marca (uma
das mais fortes do mundo) se materializa.
E isso pode ser provado: atire a primeira pedra
quem não viu (ou postou) ao menos uma foto
de uma latinha de Coca-Cola com o próprio
nome, durante promoção realizada pela marca.
Diferenciação
em Produtos
Diferenciação
em Produtos
Colaboração
com Usuário
Posicionamento /
Marca
Colaboração com
Usuário
CHAMMA DA AMAZÔNIA –
VAREJO – PRESENTES E
INFANTIL
Da natureza ao homem
A forma de ver e viver a vida, sem radicalismos, é
o que dá origem às causas e bandeiras da Chamma da
Amazônia. Isso, naturalmente, se reflete nos produtos
da empresa. “Buscamos, em primeiro lugar, benefícios
para o homem, o respeito à natureza e a ética. Para
isso, realizamos uma rigorosa e criteriosa seleção de
fornecedores, a fim de manter a identidade de nossas
origens, Amazônia e Brasil”, afirma Fátima Chamma,
diretora-executiva. Assim, fica claro: o consumidor é
afetado pelos propósitos da empresa e, naturalmente, pela forma como ela inova.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
AGOSTO2015
1º
COCA-COLA
MÉDIA 8,97
2º
NESTLÉ
MÉDIA 8,93
3º
P&G
MÉDIA 8,88
47
1º
DPASCHOAL
MÉDIA 8,04
1º
ETNA
MÉDIA 6,81
2º
CVC
MÉDIA 7,44
3º
HOTEL
URBANO
MÉDIA 7,42
3º
2º
LEROY MERLIN
MÉDIA 6,71
TOK & STOK
MÉDIA 6,72
Atendimento
ao Cliente
Proposta de
Valor
Serviços de Valor
Agregado
Disponibilidade
Posicionamento /
Marca
Serviços de
Valor Agregado
ETNA – VAREJO CASA
E MATERIAIS DE
CONSTRUÇÃO
DPASCHOAL – VAREJO
– TURISMO E SERVIÇOS
Manutenção verde
A inovação praticada pela DPaschoal está diretamente ligada ao
atendimento ao cliente – e de forma bastante inusitada. A empresa trabalha para que o consumidor conheça os problemas do carro e, assim,
gaste o mínimo possível. Essa inovação se reflete, então, nos serviços
fornecidos e se materializa no posicionamento da marca. “Desde o
começo, tínhamos equipamentos que permitiam realizar testes,
com o objetivo de provar a necessidade de determinadas manutenções. Isso evoluiu para um conceito de honestidade,
transparência e consumo consciente”, conta Roberto
Szachnowicz, CEO da empresa.
Pontas ligadas
A proposta de valor da Etna está ligada aos
produtos oferecidos pela empresa. O objetivo
é simples: “nossa visão é ser a melhor empresa
de móveis, decoração e utensílios para casa,
encantando o cliente com soluções e produtos
de design, tornando cada momento especial”, diz
Daniela Hennemann Maia, diretora comercial. É
dentro dessa ideia que a Etna inova e por meio da
disponibilidade desses produtos que a inovação
se torna consistente. Para o cliente, a percepção
desses fatores acontece devido aos serviços de
valor agregado. Exemplo disso é que, quando o
consumidor entra em contato, a empresa já tem
acesso a fotos da entrega, histórico de compra
e de contato.
AGOSTO2015
CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
EMPRESAS MAIS INOVADORAS
48
Posicionamento/
Marca
FIAT – AUTOMOBILÍSTICA
Diferenciação em
Produtos
Inovação é conexão
Colaboração
com Usuários
A Fiat desenvolveu praticamente sozinha o UConnect, que é a
plataforma de conexão dos seus carros. A tecnologia exemplifica os
critérios mencionados pelo estudo sobre a inovação na empresa: a
diferenciação de produtos e a colaboração dos usuários (afinal,
conexão já é item obrigatório). “De uma maneira geral, o mundo
do automóvel está nessa linha (conexão) e entendemos essa nova
demanda do consumidor”, disse Carlos Eugênio Dutra, diretor de
planejamento de produto da FCA, em recente entrevista à CM.
1º
FIAT
MÉDIA 8,39
GAZIN – VAREJO –
ATACAREJO
3º
2º
HYUNDAI
MÉDIA 6,85
VOLKSWAGEN
MÉDIA 6,89
Longa história de ousadia
Há mais de 50 anos, nascia a Gazin, em uma pequena loja do interior do
Paraná. Quando começou, sua atuação estava restrita apenas ao varejo de
móveis e eletrodomésticos. Hoje, entretanto, a empresa inova principalmente
na proposta de valor que oferece ao cliente. Essa inovação, então, se
materializa por meio da disponibilidade e chega ao cliente em forma de
serviços de valor agregado. Prova disso é o chamado projeto Tiger: cada
vendedor utiliza um tablet para atender o cliente, o que torna o atendimento
no varejo da Gazin mais personalizado.
Proposta
de Valor
1º
GAZIN
MÉDIA 7,39
Disponibilidade
Serviços de Valor
Agregado
2º
ASSAÍ
MÉDIA 7,01
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
AGOSTO2015
3º
MARTINS
MÉDIA 6,97
49
IPIRANGA – DISTRIBUIÇÃO
Atendimento
ao Cliente
Conteúdos
Serviços de
Valor Agregado
1º
HOSPITAL
ISRAELITA
ALBERT
EINSTEIN
MÉDIA 9,05
2º
HOSPITAL
SÍRIO-LIBANÊS
MÉDIA 8,13
3º
Diferenciar para surpreender
A rede Ipiranga adotou uma nova maneira de identificar a marca:
desde 1996, vem se posicionando como uma rede mais moderna, ágil e
próxima dos seus clientes.
Apostando em inovação baseada em disponibilidade no varejo, com
a am/pm e o Jet Oil, a rede adotou uma estratégia para surpreender o
consumidor com uma experiência completa e serviços de valor agregado. “Almejamos que nossos clientes encontrem inúmeras soluções que
facilitem seu dia a dia em um único local, em uma única parada”, afirma o
diretor-superintendente da Ipiranga, Leocadio Antunes Filho.
Um dos destaques é o ConectCar, o sistema de pagamento eletrônico inovador em parceria com a Odebrecht Transport, que abre
cancelas de shoppings e estradas, além de oferecer benefícios na rede
Ipiranga e no Posto Ipiranga na web – permite a compra de créditos de
combustíveis pela internet, entre outros serviços.
O posicionamento da marca é garantido pelo sucesso do programa de fidelidade (que soma 19 milhões de participantes e mais
de 80 parcerias): “Quando nos deparamos com a quantidade de
participantes no programa Km de Vantagens e de pessoas
interagindo em nossos postos diariamente, entendemos que os
esforços de levar soluções inovadoras para o dia a dia delas nos
coloca numa posição de destaque. Vale a pena manter-se neste
círculo virtuoso de constante inovação”, sugere o executivo.
FLEURY
MÉDIA 7,3
Disponibilidade
Posicionamento /
Marca
HOSPITAL ISRAELITA
ALBERT EINSTEIN – SAÚDE
Serviços de Valor
Agregado
A startup chamada Einstein
Recentemente, o Hospital Israelita Albert
Einstein abriu as portas da instituição para as
startups. A ideia é aprimorar qualquer área do Hospital e isso inclui o atendimento com o paciente (ou
consumidor) – um dos princípios do Einstein. “A proposta foi trazer para perto pessoas que, de alguma
forma, querem participar do cenário da inovação e
que efetivamente precisam de alguém que esteja
acostumado a inovar”, diz Cláudio Lottemberg,
presidente do hospital, em recente vídeo publicado
na internet.
1º
IPIRANGA
MÉDIA 7,09
2º
LIQUIGÁS
MÉDIA 7,04
AGOSTO2015
3º
BR
DISTRIBUIDORA
MÉDIA 7,03
CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
EMPRESAS MAIS INOVADORAS
50
MULTIPLUS –
FIDELIDADE
1º
MAGAZINE
LUIZA
MÉDIA 7,93
Inovar para fidelizar
3º
2º
POLISHOP
MÉDIA 7,49
CASAS BAHIA
MÉDIA 7,88
Disponibilidade
Posicionamento
Com sua proposta de recompensar consumidores com um
portfólio de prêmios abrangente no core de inovação, a Multiplus
foi a primeira empresa de programa de fidelidade listada na
BM&Bovespa. Pioneira na colaboração com o usuário, a companhia criou um aplicativo que possibilita aos seus 13 milhões de
participantes buscar parceiros próximos, que permitem tanto
gastar quanto acumular pontos, via geolocalização. “Soluções
inovadoras são importantes diferenciais. O acompanhamento de
processos e resultados é fundamental”, afirma Carolina Torres,
gerente sênior de marketing e e-commerce da Multiplus. Para
melhorar a experiência do cliente, a companhia lançou ainda sua
nova plataforma de marketplace, que hoje reúne Casas Bahia,
Ponto Frio e Netshoes. “Investir em inovação aumenta as chances
de ter clientes fiéis, capazes de se tornar ‘embaixadores’ da marca”,
garante Carolina
Proposta
de Valor
Canais
Alternativos
Colaboração com
Usuário
Mobilidade e
Tecnologias
MAGAZINE LUIZA –
VAREJO – ELETRO
Apenas transformações
Estar disponível é a forma que o Magazine Luiza
encontrou para inovar. Esse é um fator que ganha
consistência através do posicionamento da empresa
e se materializa ao consumidor por meio dos variados
canais disponibilizados. Como cita Frederico Trajano,
diretor de operações do Magazine Luiza, “a companhia
foi pioneira em diversas ações, como as Lojas Virtuais,
Chip Luiza, o modelo de gestão de pessoas, a multicanalidade e as vendas por meio de redes sociais”.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
AGOSTO2015
1º
MULTIPLUS
MÉDIA 9,02
2º
DOTZ
MÉDIA 7,42
3º
SMILES
MÉDIA 7,14
51
CACAU SHOW –
VAREJO – REDES
ALIMENTÍCIAS
E FAST-FOOD
NESPRESSO –
VAREJO – REDES
ALIMENTÍCIAS
E FAST-FOOD
Experiências
de açúcar
Para ser inesquecível
Para a Cacau Show, a inovação é um dos principais
pilares para manter o crescimento. E o posicionamento da marca é o ponto central através do qual realiza
essa estratégia. “Buscamos inovar não só nos produtos, mas em todos os processos”, explica Alexandre
Costa, presidente e fundador. E é na diferenciação de
produtos que essa inovação se materializa, e isso fica
claro em itens como o Pasta & Cacau (feito com massa
tipo talharim e chocolate) e Sushi Show (bombons
em formato de sushi, de sabores wasabi, morango
com cream cheese e pimenta rosa). Para os clientes, a
experiência se revela por meio da disponibilidade da
empresa, presente, por exemplo, em lojas de
shoppings e ruas.
Nespresso faz lembrar café? Pode ser que sim, mas a
marca representa muito mais do que isso. Diferenciação em
produtos é o que está no centro da inovação da empresa – e
isso fica claro quando é observada a variedade que a Nespresso oferece. É na mobilidade, nas tecnologias e nos canais
alternativos, entretanto, que essa inovação se manifesta e se
transforma em experiência. “Nós nos importamos muito com
o serviço, com a maneira de comprar. Nosso trabalho é fornecer uma experiência única”, garante Stefan Nilsson, diretor
geral da Nespresso Brasil.
Diferenciação em
Produtos
Mobilidade e
Tecnologias
Posicionamento
Canais
Alternativos
Diferenciação
em Produtos
Disponibilidade
1º
NESPRESSO
MÉDIA 9,07
2º
CACAU SHOW
MÉDIA 9,02
3º
DILETTO
MÉDIA 8,84
AGOSTO2015
CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
EMPRESAS MAIS INOVADORAS
52
Sustentabilidade
O BOTICÁRIO –
VAREJO–HIGIENE
E COSMÉTICOS
Diferenciação
em Produtos
Posicionamento
/ Marca
Além da beleza
A estante virtual
da Saraiva
Para O Boticário, o contato com cada
consumidor deve ser uma experiência de
beleza. E é justamente esse posicionamento
que dá consistência para a inovação da empresa – que tem como foco a disponibilidade.
“O Boticário é uma marca multicanal com
lojas, e-commerce e venda direta, tendo os
pontos físicos como o seu principal canal de
venda”, explica Ivan Murias, diretor de formatação de canais e franchising. Como ele
defende, os formatos são complementares
e atendem às necessidades de cada cliente.
Além disso, O Boticário lançou também um
aplicativo, que reúne conteúdos de beleza,
tutoriais e curadoria de presentes.
1º
OSKLEN
MÉDIA 8,81
2º
ZARA
MÉDIA 8,59
Disponibilidade
Posicionamento/
Marca
Canais
Alternativos
SARAIVA – VAREJO
– LIVRARIAS E
PAPELARIAS
3º
CENTAURO
MÉDIA 8,19
Todos sabem que o negócio da
Saraiva começou na loja física e foi
transportado para a internet. Desbravar
a fronteira digital não foi fácil, mas a empresa aprendeu a lidar com o consumidor
acostumado ao cheiro do livro ou aquele
que preserva uma biblioteca dentro do
seu e-book. Não à toa, a disponibilidade
de produtos e serviços em diferentes canais não passou despercebida. “A Saraiva
acredita na integração de canais e plataformas. Ela foi uma das primeiras a lançar
seu e-commerce, em 1998. Hoje, o site é
responsável por 30% do faturamento do
varejo da Saraiva”, diz Marcelo Ubríaco,
vice-presidente de varejo da empresa.
Disponibilidade
OSKLEN – VAREJO
VESTUÁRIO E MODA
Posicionamento /
Marca
Canais
Alternativos
A inovação que
agradou até a
Madonna
1º
O BOTICÁRIO
MÉDIA 9,01
2º
NATURA
MÉDIA 9,01
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
3º
JEQUITI
MÉDIA 7,79
AGOSTO2015
O gaúcho Oskar Metsavaht, fundador da Osklen, é o próprio princípio de
inovação da empresa. Engajado na causa
ambiental, é famoso por palestras sobre
sustentabilidade e capitalismo consciente. Virou até notícia na Vogue e ganhou
clientes do quilate de uma Madonna.
Uma de suas falas mais famosas aconteceu na Conferência Rio +20. E lá disse o
seguinte: “O novo luxo é a despretensão
pelo status de valores antigos que todas
as grandes marcas buscaram passar, mas
acabaram se esquecendo de valorizar o
que está por trás de todo o processo”.
1º
SARAIVA
MÉDIA 8,13
2º
LIVRARIA
CULTURA
MÉDIA 7,45
3º
NOBEL
MÉDIA 7,08
53
Posicionamento/
Marca
ULTRAFARMA –
VAREJO - FARMÁCIAS
Proposta
de Valor
Canais
Alternativos
O primeiro
omnichanel entre
as farmácias
A Ultrafarma orgulha-se da versatilidade de canais de comunicação com o cliente e da conexão entre eles – e isso ficou
claro também no estudo sobre inovação
percebida pelo cliente. O tal omnichanel
é uma grande inovação, uma vez que há
empresas que sequer despertaram para
o tema. “Fomos a primeira rede do Varejo
farmacêutico a atuar no omnichanel com
abrangência em todo território nacional.
Buscamos melhorar a experiência do
nosso consumidor”, diz Marcos Ferreira,
vice-presidente da Ultrafarma.
WINE.COM.BR –
VAREJO ON-LINE
Um vinho 2.0
1º
WALMART
MÉDIA 7,95
2º
PÃO DE
AÇÚCAR
MÉDIA 7,48
3º
EMPÓRIO
SANTA LUZIA
MÉDIA 7,04
Um olhar atento ao Wine.com.br
não deixa dúvida: é um e-commerce
sobre vinho com ares de rede social
ou fonte de dados para enólogos. E
isso justifica os alicerces de inovação
mencionados no estudo: colaboração
com o usuário, mobilidades e tecnologias e conteúdos. “Nossa motivação
é inovar sempre. Um exemplo que
nos dá muito orgulho é a criação
da Winebox, uma caixa (feita e patenteada pela empresa) que garante
a entrega mais prática e segura de
vinhos por modal aereo”, diz Rogério
Salume, CEO da empresa.
Colaboração
com Usuário
Proposta
de Valor
Disponibilidade
Canais
Alternativos
Mobilidade e
Tecnologias
WALMART –
VAREJO SUPER E
HIPERMERCADOS
Conteúdos
A pioneira no
Consumidor.gov.br
1º
ULTRAFARMA
MÉDIA 7,97
2º
PAGUE MENOS
MÉDIA 7,94
3º
RAIADROGASIL
MÉDIA 7,19
No Walmart, o diálogo é o ponto de
partida de um novo produto ou serviço.
Assim, não bastava conversar pela internet. Era preciso ir aonde o cliente queria
estar, o que resultou no pioneirismo na
adesão ao portal Consumidor.gov.br. Isso
não escapou do radar do estudo: a oferta
de canais alternativos é um dos pilares
para inovação na empresa. “A ouvidoria
trabalha em sinergia com as áreas administrativas de suporte e as nossas 545 unidades no Brasil. Qualquer manifestação
do cliente, chegará em tempo real aos
responsáveis pela área de atendimento”,
diz Fabien Datas, diretor de inteligência
de mercado do Walmart Brasil.
1º
WINE.COM.BR
MÉDIA 9,03
2º
NETSHOES
MÉDIA 9,02
AGOSTO2015
3º
BUSCAPÉ
MÉDIA 7,98
CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
A g r a n d e
av e n t u r a d a
i n o va ç ã o
POR JACQUES MEIR
COM TEXTOS DE DANILO BARBA, IVAN VENTURA, LAURA NAVAJAS E MELISSA LULIO
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
100
55
A inovação que perseguimos é repleta
de mitos, lendas e tons sobrenaturais.
Mas na verdade, inovação é uma
disciplina que pode ser aprendida e
praticada. Esta reportagem especial
mostra que a inovação não tem limites,
como revela a lista de 100 empresas
selecionadas por Consumidor Moderno
como vanguarda do pensamento e da
prática inovadora em nosso país
AGOSTO2015
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
N
CAPA
56
No princípio, fez-se a luz. E
com ela a inovação. Essa é
a percepção que temos da
inovação: um insight, um lapso
de genialidade que derruba
verdades e rompe modelos de
negócios, modelos culturais
e visões de mundo. Porque
há uma diferença entre a
inovação acabada e o processo
que a gerou. Essa diferença,
esse espaço é ocupado
pela mistificação poderosa,
generosa para nós, os comuns,
de que para inovar é preciso
ser genial. O “inovador”
ultrapassa a inovação e ganha
uma aura de infalibilidade que
aplaca a sede dos normais.
Uma grande inovação só pode ter
sido fruto de alguém “fora da caixa”. Até
que vem um Google e começa a produzir
inovações em série. E aí, a pergunta que
incomoda: será que o Google tem 150
mil inovadores trabalhando juntos? Eles
reuniram todos os inovadores do mundo?
É importante entender que o Google é uma
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
empresa inovadora, na qual a disciplina é sistêmica. Ele está para o século 21 como a 3M
ou a Basf estiveram para o século 20 (mas
ainda continuam protagonistas neste início
de milênio), empresas capazes de produzir
inovações em série. São diferentes de outras
organizações que produzem inovações, talvez mais esporádicas ou ocasionais. Donde
se conclui que há empresas com DNA de
inovação e empresas que aprendem a inovar.
O aprendizado da inovação é importante para colocar as coisas nos devidos lugares e derrubar o senso comum da “magia”
da inovação. A resposta transcendental é
sempre bem-vinda para explicar por que
empresas em geral (as não “inovadoras” na
essência) inovam tão pouco. Pena que essa
“resposta” é insuficiente e só bloqueia o potencial das empresas convencionais. Inovação pode, sim, ser aprendida. Não é privilégio de mentes iluminadas, gênios especiais
ou personalidades mágicas.
Clemente Nóbrega, um físico, outrora executivo de sucesso e hoje um
pesquisador do mundo empresarial, estudioso dos mecanismos da inovação,
toca na ferida: “Não é natural inovar.
É um processo que nunca acaba... Não
tem genialidade, tem de acabar com essa
ideia de que você tem de ser um cara diferente, um sujeito especial... Estatisticamente nós somos médios. Quem inova, experimenta. Ele nunca sabe antes.
Naturalmente, as empresas vão fazer o
que fazem sempre. A inovação só acontece se houver gestão no processo de
inovar, isto é, se você introduzir metas
para a inovação, maneiras de medir, de
acompanhar, de corrigir, de cobrar.”
Isso quer dizer que inovação pressupõe experimentação. Tentativa e erro.
Esforço. Derrotas em série para então
colher uma vitória. Inovação pode ser
aprendida, sistematizada. É um processo,
não um talento. E, então, desfaz-se a luz,
mas tudo se torna mais claro. Qualquer
empresa, independentemente do seu
porte, segmento, visão ou missão, pode
se dedicar a produzir inovação. Por isso,
não faz sentido pensar em “rankings de
inovação” com empresas listadas a partir
de um recorte de faturamento, como se
o tamanho e o poder financeiro fossem
critérios para caracterizar uma empresa
inovadora. Existem rankings com essa
distorção por aí. Nenhum deles consegue entender exatamente o que significa
ser inovador. A inovação pode não estar
presente em todas as empresas. Mas toda
empresa precisa estar preparada para assumir os riscos inerentes à inovação.
A prática da
inovação
É disso que se trata então: prática. Inovação é uma disciplina. E como tal, deve
ter métricas, indicadores, processos, liderança, comprometimento. Demanda tanto esforço quanto cortar custos, aumentar
as vendas e ser mais eficiente. A diferença
é que a inovação pode ajudar as empresas
a realizar esses demais objetivos. Inovação
não reside em um produto que redefine
uma categoria. Pelo menos não se resume
a isso. Por ser disciplina, pressupõe o uso
de ferramentas que devidamente aplicadas,
aumentam o seu espaço de atuação. A inovação visível, que encanta e parece “mágica” reflete-se no produto. Mas ela deve ser
entendida como um método para resolver problemas que, em algum momento
adiante, gera valor ou gera dinheiro novo.
Mais uma vez, Clemente Nóbrega
ilumina esse conceito: “inovação é uma
57
“inovação
“inovaçãoé éuma
umacoisa
coisapara
paraoo
amanhã,
amanhã,nunca
nuncaé épara
parao ohoje”
hoje”
Clemente
ClementeNóbrega
Nóbrega
AGOSTO2015
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
CAPA
58
O QUE DEFINE A INOVAÇÃO
√ Depende menos de talento e mais de processos
√ Não é prerrogativa de empresas grandes ou de startups
√ É uma disciplina que pode ser aprendida, depende de indicadores, de métricas, de gestão
√ A inovação só se configura quando gera valor. Quando um mercado a absorve
√ Inovação gera inovação. Um ambiente inovador faz com que uma ideia original estimule a
criação de novas ideias
√ Sem liderança não há inovação
√ Existem empresas que inovam e empresas inovadoras
coisa para o amanhã, nunca é para o hoje”. Uma inovação social, como uma rede eficiente para coleta de esgoto e saneamento básico gera valor. Um smartphone com interação por toque gera dinheiro novo (e, claro, valor para a marca, o acionista, o consumidor). Mas nada muda o fato de que a inovação imaginada hoje só se torna inovação de
fato amanhã. Hoje, gravita no campo das ideias, é uma especulação. A experimentação
posterior desse fato inovador é que cristaliza e distingue a inovação da invenção. Por
isso, inovação na prática é... prática!! É experimentação.
Claro que empresas iniciantes, as hoje famosas startups, correm o risco inerente à criação
do novo negócio baseado em uma inovação – aquela oferecida ao mercado, que supre uma
lacuna, atende um nicho, até mesmo propõe um novo mercado ou modelo de atuação – por
isso, elas são apostas. A inovação não é natural para empresas estabelecidas porque há negócios
estabelecidos, colaboradores contratados, receitas e despesas. Assim, simplesmente é fruto de
recursos alocados. Uma parte dos recursos pode ser direcionada para inovar. Uma parte dos
recursos pensada como investimento, com risco certo, mas risco calculado. Clemente Nóbrega comenta: “Não tem pulo do gato. É experimentar e ver se o mundo responde. Aí a empresa
cresce, vira uma grande empresa. Aí vem aquele papo, a gente tem de manter o espírito da
startup. Não é para manter. Ela cresceu e tem que inovar de outra maneira, porque seus riscos
são muito maiores. Ela emprega cem, 150 mil pessoas. Tem acionistas, não pode mais arriscar
no nível que se arriscava, mas tem que inovar assim mesmo”. Inovação é um processo sem
fim. Não há saída. O que muda é o risco calculado no momento de buscar a inovação.
A corrente da inovação
Steven Johnson, americano e também estudioso da inovação, mostra como ideias capazes
de provocar mudanças notáveis na história humana estão presentes, cada qual em momentos
distintos. Há um ambiente propício para que a inovação seja gerada. Uma ideia dispara um
processo, uma corrida que gera inovações em cascata. Essa teoria é fundamentada no livro
“De onde Vêm as Boas Ideias”: “Inovações normalmente ganham vida como uma tentativa
de resolução de um problema específico, mas uma vez que entram em circulação, disparam
novas mudanças que são extremamente difíceis de prever”. Johnson mostra como a tecnologia do sonar, que foi criada como resposta aos acidentes com navios (o Titanic e seu iceberg),
acabou levando à criação do ultrassom que permite aos pais conhecerem antecipadamente o
sexo dos seus filhos. E, como efeito colateral, permitiu que os chineses aumentassem o aborto
de fetos do sexo feminino (na China, graças à política do filho único, a cultura local privilegia
filhos homens a mulheres). Ninguém imaginava que a tecnologia “touch”, hoje onipresente
nas telas do mundo, extrapolasse a ideia inicial, voltada para o smartphone.
Ambientes podem propiciar a inovação, que se faz em ondas, uma ideia central gera novas
ideias que criam “cadeias de influência”, prolongando efeitos e gerando inovações continuaCONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
das. Steven Johnson mostra ainda como a
técnica de trabalhar o vidro, o “dióxido de
silício”, teve impacto decisivo na criação de
várias inovações – do microscópio aos óculos, dos smartphones às telas de LED.
Mas como fazer esse espírito inovador
proliferar? Se a inovação é uma disciplina
que pode ser aprendida, quem a ensina e
como se aprende? É da sua natureza ser limitada, mesmo que as ideias estejam ao alcance
e na visão de milhares de pessoas?
O dilema da inovação, não exatamente o proposto por Clayton Christensen, o
grande organizador do pensamento inovador como disciplina, é justamente que
ela depende da aprovação de um mercado.
E aí, evocando Christensen diretamente, a
inovação original, o primeiro celular, por
exemplo, só se tornou um elemento inovador quando, mesmo sendo um tijolo de
um quilo foi aceito pelo mercado. A tarefa
que ele se propunha a desempenhar funcionava. Ele ligava e recebia ligações. Era
uma inovação disruptiva porque subvertia a
maneira pela qual as pessoas usavam o telefone. A partir dele, uma série de inovações
incrementais foi sendo adotada – melhoria
da bateria, design, mensagens de texto, rede
digital, 2G, 3G, 4G, transmissão de dados,
apps. O efeito cascata proposto por Johnson
se materializou. Isso por que “o mercado
vai moldando o comportamento do consumidor para evoluir nessa direção, o comportamento dos fabricantes na verdade, dos
fornecedores”, explica Clemente Nóbrega.
A inovação em si provocou uma onda inovadora. Mas como produzir essa onda nas
organizações, instituições, corporações?
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A liderança da inovação
Inovação é resultado de tensão. A destruição criativa de Schumpeter depende de empreendedores que submetem as suas empresas ao desequilíbrio constante. O desconforto é um
excelente indutor da inovação. O que não significa que basta exigir que se produzam ideias
para que a inovação apareça. “O empresário cria mercados para as invenções dos gênios”, diz
Schumpeter. E novos mercados amadurecem e demandam inovações periodicamente.
O ciclo natural da inovação é permitir que cada nova ideia possa ser melhorada continuamente, abrindo novas possibilidades que podem ser enxergadas por novos empreendedores.
Esse ciclo atormenta todas as empresas, particularmente as já estabelecidas. Afinal, de onde
sairá a inovação que irá mudar as regras do jogo? Para usar um exemplo bem típico, nenhuma
empresa quer ser a nova Kodak, que, mesmo tendo produzido a inovação representada pela
imagem digital e pela câmera digital, preferiu manter-se confortavelmente estabelecida sobre a receita fácil dos filmes fotográficos. Ao ignorar a sua ideia, a Kodak sucumbiu ao vê-la
tornar-se inovação adotada por um mercado universal.
Inovação pressupõe então uma liderança capaz de gerar e provocar essas tensões no interior das organizações. Essa liderança pode ser identificada com um grande visionário – ok,
leitor, você venceu. Damos aqui o exemplo do mítico Steve Jobs e da Apple que fundou,
deixou e ao retornar, foi feita a empresa mais valiosa do mundo. Mas o ideal é que a organização, a empresa, possua um processo de liderança organizado pelo qual os mecanismos de
gestão orientem a inovação. E gestão depende de processos justos, de indicadores, de metas,
do básico “ficar lá dia e noite cobrando, tirando a empresa do equilíbrio, ver o que está fazendo, o que está (sendo) tentado”.
A dificuldade é que justamente a maior parte das pessoas não está focada em inovar. A
inovação é papel de “outro”, eventualmente até da “área” criada especialmente para produzir ideias. Pode até funcionar, mas o ideal é fazer com que a empresa tenha uma engrenagem
montada para produzir inovação e não que ela seja privilégio de “cabeças iluminadas”. A
tenacidade da liderança e dos processos, que insistem e persistem em cobrar a execução é o
principal motor da inovação.
Um lugar para inovar
A partir desses conceitos – a inovação como disciplina, como processo, que se replica, se aprende, se ensina e depende de liderança – resolvemos descobrir onde está a inovação no cenário corporativo brasileiro. Investigamos empresas de todos os segmentos,
de todos os tamanhos, dos mais diversos modelos de negócio. A inovação sem privilégios, na indústria, na tecnologia, nos processos ou nos propósitos pautou a produção de
uma lista de cem empresas de perfil inovador. Ao contrário do que se imagina e do que
o momento atual de adversidade econômica sugere, o Brasil é pródigo na produção de
empresas inovadoras.
De modo pragmático, Clemente Nóbrega soterra qualquer indício de complexo
de vira-lata que possa acometer os nossos executivos: “A grande empresa brasileira é
uma empresa tão boa quanto uma de qualquer lugar... Não existe gestão à brasileira,
o fato de ser brasileiro não altera nada. Como as leis de Newton, valem aqui, valem na
Coreia, na China”. É fácil perceber como o Brasil pode ser inovador. Como nenhum
outro país do mundo, o país quebrou a correia inflacionária que consumiu a economia na década de 1980 por meio do engenhoso processo de criação da nova moeda,
o famoso Plano Real. O sistema bancário brasileiro é incrivelmente inovador, oferecendo serviços de multicanalidade plena e transmissão de valores em tempo real (as
TEDs). E como não reconhecer a notável criatividade da nossa nova classe média,
que conseguiu acesso a bens e serviços
de alta renda com uma renda... média?!
Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e presidente do Grupo Padrão, questionador
contumaz, defende que essa capacidade
de olhar as coisas por diversos ângulos e
não aceitar verdades preestabelecidas é o
que produz inovação. Fiel ao estilo provocador, Meir exclama: “pobre do país
que tem na indústria seu polo de inovação”. Isso porque na economia do conhecimento, a inovação baseada em produto
não pode ser a única viável e visível. Ainda mais em um país carente de soluções
como o Brasil. Um país que, segundo
ele, precisa produzir “seus Googles, Facebooks e iPhones” sem medo. As condições para isso, em linha com a ideia geral
defendida por Clemente, já existem.
Por isso, algumas das empresas que o
leitor verá nas próximas páginas (ou links)
podem surpreender pelo inusitado, o que
é também o propósito dessa reportagem.
E, nas próximas páginas o leitor verá uma
reportagem que olha diretamente para os
núcleos de inovação dessas empresas. Da
Beenoculus e seus óculos de realidade virtual para os incríveis picolés e crostattas da
Diletto; da diversidade criativa da agência
David – filha da lendária Ogilvy até a concepção super-relaxante da Beleza Natural
para domar os cachos dos cabelos da mulher brasileira; do check-up financeiro e
do managed portfólio do Banco Itaú até o
Luiza Labs do Magazine Luiza, a inovação
está, sim, muito viva em nossas empresas.
Adiante, você verá um painel amplo,
diversificado e curioso da inovação que
está presente em nosso mercado. A inovação que traz ideias e que é aceita pelo
mercado. A inovação que inspira e gera
novos negócios, dinheiro novo e valor. A
inovação que sai da caixa e que representa
uma onda de frescor revigorante e outros
caminhos a serem explorados. A inovação
que traz respostas enfim, para que o Brasil
possa ser cada vez melhor.
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CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
CAPA
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8E7
A nova forma de contar histórias
Os óculos de realidade Rift (construído pela empresa Óculus VR e vendido recentemente para o Facebook) é o ponto de partida
para uma revolução silenciosa na produção de conteúdo. Ao compartilhar a tecnologia, o videogame foi priorizado, mas surgiram ideias
novas, algumas impensadas. Uma delas é a agência digital 8E7, (na numerologia, o número oito significa o infinito, e o sete a perfeição).
Em linhas gerais, a empresa é responsável pela produção de conteúdos digitais para o setor de arquitetura, design e publicidade,
entre outros. E uma das soluções é justamente o Rift, mas há muitas outras. “É uma nova forma de contar história”, resume Marcel
Vosylius, diretor de inovação e um dos fundadores da empresa.
E quem não se adaptar a essa nova realidade? “Se continuar no mesmo formato, uma hora você só vai vender para aquela faixa
etária ou para aquela geração. Mudem a forma de pensar, inovem”, diz Ericsson Santos, sócio e diretor de arte e 3D.
99JOBS.COM
O emprego certo
A 99jobs.com é uma plataforma de ofertas de emprego onde os jovens que buscam oportunidades e os trabalhadores têm tanto
espaço para falar quanto as empresas que anunciam vagas. “O ponto central é permitir que atuais e ex-funcionários contem como
é seu trabalho. Outro foco é dar espaço para as empresas apresentarem seus valores”, explica Alexandre Pellaes, um dos sócios da
plataforma, que conta com gestão compartilhada.
O objetivo da 99jobs é ainda mais ambicioso: ser a maior plataforma para pessoas que buscam sentido na relação de trabalho.
Para isso, conta com uma ferramenta de matching, um algoritmo que cruza dados dos usuários e das empresas – respondidos em
um questionário – e combina os valores semelhantes.
As empresas que escolhem a 99jobs podem optar ainda por serviços como uma ferramenta de gestão de processos seletivos.
Há também o braço off-line da plataforma, com uma consultoria, para as empresas que queiram se atualizar na comunicação com
os colaboradores. “Queremos criar a linguagem para o futuro. Não adianta contratar jovens e não saber falar com eles, criando um
choque de gerações”, conclui Pellaes.
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ACCENTURE
Proatividade nos negócios
Desenvolvedora de infraestrutura, data insights
e experiências digitais para as maiores corporações
do mundo, a Accenture explora como a tecnologia vai
moldar o futuro. “Inovação hoje é uma questão de sobrevivência”, defende Guilherme Horn, diretor-executivo para área de serviços financeiros da empresa.
“O consumidor não compara mais concorrentes,
mas experiências em aplicativos que usa no dia a dia,
seja para ouvir música ou pedir um táxi”, comenta.
Para o executivo, a rápida mudança dos mercados
no ambiente digital exige uma nova visão sobre os
negócios. “Empresas que não inovarem estarão
aguardando passivamente o momento de seu
declínio”, acrescenta Horn.
No Brasil, a empresa lançou recentemente o
Accenture RiskControl, uma solução que permite
transformar informações e dados financeiros em
insumos estratégicos para gestão de riscos. O diferencial é que ela pode ser contratada por módulos,
o que torna a ferramenta acessível a empresas de
qualquer porte.
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CAPA
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AeC
AES BRASIL
AGÊNCIA DAVID
Engajamento para
fazer a diferença
Ideias convertidas
em receita
Comunicar é emocionar
Inovação é um dos princípios inegociáveis da AeC – empresa especializada
em contact centers e consultoria de TI
–, é fazer a diferença na vida das pessoas. “A AeC procura entender o que
elas precisam para definir um processo
inovador, a partir do qual, vislumbra a
oportunidade de transformar aquilo em
produto”, afirma o COO Cláudio Xavier.
Embora destaque o apoio e investimento da alta gestão, uma das questões
principais no processo de materialização
de inovação da empresa é o engajamento. “Por meio dele conhecemos talentos
incríveis e com alto poder de inovação”,
garante o executivo.
Por meio de uma plataforma
gameficada, a AeC promove a
autogestão de atendentes de
telemarketing, além de soluções de
análise de tendências em tecnologia
BI (Business Inteligence). A companhia
também desenvolveu um aplicativo
mobile, o AeC Pocket, que permite
acompanhar indicadores em tempo real
para estreitar o relacionamento entre
executivos e equipes de operação.
Cláudio Xavier,
da AeC
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
A AES Brasil defende uma atitude
de constante desenvolvimento de
soluções e formas de atuação. Para
Teresa Vernaglia, vice-presidente da
AES Eletropaulo, ter novas ideias não é
suficiente. “Planejar, gerar, selecionar,
executar e avaliar continuamente as
inovações é o que garante a conversão
em receita. É preciso transformar ideias
em novos produtos, serviços ou negócios”, defende a executiva.
Em 2013, a companhia lançou o
Jeito AES de Atender (JAAT), programa voltado ao aculturamento com
foco no cliente. Além da padronização
de conduta, a iniciativa prevê o fortalecimento no relacionamento entre
consumidor e leiturista (que passa a
levar solicitações ao back office) e a
avaliação de pontos de interação.
A gestão da jornada do consumidor
marca uma nova fase do JAAT este ano.
“Buscamos analisar a experiência do
consumidor identificando jornadas, mapeando a satisfação em cada uma delas
e usando o diagnóstico para melhorar
processos”, explica Teresa.
Teresa Vernaglia,
da AES Eletropaulo
A David nasceu da importância
de juntar uma diversidade de talentos
trabalhando com um mesmo objetivo.
Com escritórios em São Paulo, Buenos
Aires (Argentina) e Miami (EUA), a
proposta é ter um envolvimento mais
próximo entre os prestadores de serviços e clientes, para comunicar melhor.
“Temos de contar histórias para
pessoas que querem emoção e querem
conhecer as marcas, saber seu ponto de
vista sobre o mundo. Elas fazem coisas
importantes pelos consumidores e isso
tem de ser comunicado”, explica Luiz Fernando Musa, fundador da agência David.
Para ele, “inovar é questionar uma
realidade existente e a partir daí experimentar, buscar algo novo ou diferente.
No nosso caso, foi trazer diversidade. O
projeto não é de um lugar. Podemos trabalhar com pessoas de países diferentes,
para ter uma visão mais fresca. É desse
molho global que vem ideias, maneiras
diferentes de fazer”, completa Musa.
Assim, a agência coleciona cases
de sucesso, com clientes como Burger King, Coca-Cola, Faber Castell,
Heinz, Lufthansa, Sony, Unicef, Shell,
entre outros.
Luiz Fernando Musa,
da David
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André Turquetto,
da Alelo
ALELO
Um benefício
em favor da inovação
Se você já era um consumidor nos
anos 1980 e 1990, é certo que deverá
se lembrar do talão de tíquete refeição.
O jeitinho brasileiro fez o benefício um
sucesso não apenas em alimentação,
mas em outros inusitados serviços.
Por outro lado, havia um problema. Os
restaurantes raramente devolviam o
troco em dinheiro, mas, sim, um papel
sem valor assinado pelo dono do restaurante. A tal nota promissória informal foi
o ponto de partida da inovação da Alelo.
A empresa foi pioneira no uso do
cartão (com tarja e chip) de benefícios
e isso pôs fim à prática do uso do papel
sem valor. Ela foi pioneira em benefício
para cultura, fez o primeiro aplicativo
do setor, lançou uma plataforma online chamada de Meu Alelo e, agora,
está prestes a se aventurar no universo dos smartwatches.
E teve muito mais. “Aqui, temos dois
níveis de inovação: no setor de produtos,
ou seja, na transformação da vida dos
consumidores. Além disso, temos a área
de interação com três clientes, ou seja, o
beneficiado, o dono do estabelecimento
e o RH das empresas”, disse André Turquetto, diretor de marketing e inovação
da Alelo.
Aplicativo da Azul possibilita
chek-in, compra de passagens e
antecipar ou adiar vôo
ATENTO
O cliente é
quem dita as regras
A Atento é a maior empresa de
serviços de gestão do relacionamento
com clientes e processos de negócios
da América Latina. “Os consumidores
hoje comandam as regras do consumo e
ditam como as empresas devem atendêlos”, afirma Regis Noronha, diretorexecutivo de estratégia e marketing.
A Atento utiliza fortemente processos
de inovação incremental, com gestão
por KPIs que aumentaram o índice de
eficiência das operações para 93%.
O ciclo inovativo compreende
também o primeiro sistema brasileiro
de vendas de cartão de crédito digital,
soluções em gestão de produtividade
para home office e o A-Mobility, uma
ferramenta de mobilidade para a
solução Trade Marketing, que permite
acompanhar a rota dos profissionais
via geolocalização, com significativo
aumento de vendas. A empresa também
está desenvolvendo robôs para automação de tarefas repetitivas e de grande
volume em atividades de back office.
O sistema de seleção de profissionais
também foi aprimorado, com modelos
matemáticos adaptados para cada
operação, otimizando recursos, a escala
de agentes e tempo de resposta.
AZUL
Ao infinito e além
Voar é mais do que sair de um local e
chegar a outro. Voar é uma experiência.
É nisso que a Azul acredita. E, para a
empresa, a inovação é um método a ser
utilizado com o intuito de tornar esse
objetivo mais real e intenso. “O fundador, David Neeleman, foi o criador, por
exemplo, do bilhete eletrônico e da TV
ao vivo a bordo”, conta John Couluris,
diretor de inovação da Azul.
Além disso, ele diz que, desde o dia
de sua fundação em 2008, a empresa foi
pioneira em inovação. Exemplo disso são
ônibus gratuitos para os clientes e poltronas em couro dispostas duas a duas,
sem o assento do meio. O aplicativo da
empresa também é uma demonstração
do quanto a Azul está preocupada em
chegar primeiro, seja qual for o destino.
Por meio do app, o cliente pode fazer
check-in de 72 horas a 90 minutos antes
do voo, comprar passagens, antecipar ou
adiar o voo, além de saber o status.
Para tornar a inovação um fator
constante, a Azul tem uma área responsável pelo tema. “Incentivamos
também os funcionários, por meio de um
programa de ideias, a sugerir e colocar
em prática inovações que otimizem processos e tragam benefícios aos clientes e
colaboradores”, complementa Couluris.
AGOSTO2015
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
CAPA
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Beenoculus
BASF
O espaço de
criação da Basf
Uma visão viciada de um problema
poderia ser descrita por meio da
expressão “andar em círculos”, ou seja,
pode não resultar na solução desejada.
A internet mudou isso. Primeiro, ela
deu voz às pessoas fora do debate e, a
partir de ideias novas, contribui para
aceleração do conhecimento mundo
afora. Esse é o ponto de partida de
uma das inovadoras ideias da Basf: o
Creator Space.
É uma plataforma colaborativa
com foco na busca de soluções para
os problemas econômicos, sociais e
ambientais. A partir daí, surgem novas
ideias, algumas delas presentes em um
projeto da companhia: a CasaE (ou Casa
Ecoeficiente), um imóvel com 36 novas
tecnologias em sustentabilidade, uma
delas é o uso de microcápsulas aplicada
no dry wall e que prometem reduzir em
até um terço o uso do ar condicionado.
“Por meio da CasaE conseguimos
tangibilizar a química e mostrar o
impacto positivo que produtos inovadores trazem para a sociedade. Vamos
aproveitar o espaço como um centro
de competência, pois treinamos profissionais para utilização de tecnologias”,
afirma Antonio Carlos Lacerda, vicepresidente sênior de tintas e soluções
funcionais, automotivos e construções
da Basf para América do Sul.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
BEENOCULUS
BELEZA NATURAL
A democratização
da realidade virtual
Seja quem você quiser
O fato de incomodar uma das maiores empresas de tecnologia do mundo
(no caso, o Facebook), por si só, já é uma
façanha e tanto para a pequena empresa
de Curitiba, a Beenoculus. Um incômodo, mas que não parece incomodar a
companhia especializada em interações
em 3D. Na verdade, curiosamente, o reconhecimento é visto como um prêmio.
O Facebook entrou com pedido formal de alteração do nome Beenoculus,
uma vez que a denominação supostamente causaria uma confusão com o
“Óculus Rift”, o acessório de realidade
virtual mais completo do momento. O
“Bee”, como alguns já referem, é inferior
em tecnologia, mas bem resolvido no
preço. Até por esse motivo, ele já chama
atenção de instituições de ensino como
a Estácio, que recentemente adquiriu
um lote desses equipamentos para aulas
de engenharia, por exemplo.
José Terrabuio Júnior, Chief Innovation Officer (CIO) da Beenoculus, afirma
que a grande inovação não é no produto,
mas na causa da empresa. “A ideia é
democratizar a realidade virtual no
Brasil. Defendemos a isonomia por essa
inovadora tecnologia”, diz.
O mundo ainda estava na década
de 1970 quando, incomodada com
limitações e padrões de beleza, Zica Assis decidiu encontrar uma solução para
o próprio problema. Ela queria domar
os cachos que se formavam no próprio
cabelo, mas não queria alisá-los.
Fez, então, um curso de cabeleireira
e chegou à fórmula do produto chamado
Super-Relaxante. Em paralelo, Leila
Velez, que hoje é presidente do Instituto
Beleza Natural, trabalhava em uma loja
do McDonald’s, junto a Rogério Assis,
que é irmão de Zica. A união dos três –
além do marido de Zica, Jair Conde – fez
nascer a empresa.
“Da rede de fast-food nós trouxemos
um processo inovador para a realização
dos serviços, além da preocupação
com atendimento encantador e rígidos
padrões de qualidade”, conta Leila. O
negócio começou no bairro da Muda, na
Grande Tijuca, Rio de Janeiro e, depois
disso, só cresceu.
“Para o Beleza Natural inovar
significa quebrar padrões trazendo
soluções para o público que facilitem o
dia a dia. Nossa história foi impulsionada
por inovação, até porque quebramos a
ideia de que toda cacheada precisa alisar
os fios para ter uma aparência melhor”,
defende Leila.
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BENTO STORE
Uma nova “quentinha”
O que há de tão interessante em
uma marmita? Até a fundação da Bento
Store, o que importava era apenas o
conteúdo. Hoje, o cenário é outro: a empresa vende produtos importados e realiza a curadoria de marmitas, garrafas,
bolsas e acessórios para o movimento
chamado mobile food. Assim, transformou a experiência de carregar alimentos
e bebidas por aí.
Por trazer produtos de fora, a
empresa não pode modificá-los. Isso,
entretanto, não é um empecilho para
a marca, que já nasceu inovadora. “A
Bento Store é pautada em instigar
sensações e emoções. Seus elementos
e suas características principais, como
texturas, curiosidades e particularidades, além do design de cada produto,
são muito importantes para garantir que
este movimento aconteça”, cita Carlos
Ferreirinha, sócio fundador. “Também
faz parte da própria conceituação da
marca a mudança de paradigmas, a
especialização em portabilidade de
alimentos, com um novo estilo.”
CAPA
66
BIDU
BIOIDEIAS
Vamos falar
sobre seguros?
Legado
para o futuro
A Bidu já nasceu inovadora, com
a internet em seu DNA: o cliente
pode não apenas fazer a cotação,
mas contratar seguro de automóvel,
residencial, viagem, entre outros, pelo
site, em poucos minutos. “A internet
é um caminho que identificamos para
atingir mais clientes, em todo o Brasil
ou até mesmo fora do país”, comenta
Luciana da Mata, diretora de operações da Bidu.
Graças ao site simples e intuitivo, a
Bidu consegue realizar mais de três mil
cotações por dia. Outra meta: garantir
acesso ao universo de seguros. Por
isso, também se destaca no atendimento humano. “O brasileiro gosta de
falar. Em uma conversa, identificamos
seu perfil para oferecer o seguro mais
adequado e tiramos suas dúvidas, já
que muitos termos do seguro ele só
tem contato uma vez por ano. Também
temos cuidado no pós-venda. O seguro
é algo que a pessoa comprou para não
usar. Mas se precisar, é neste momento
que fazemos a diferença, unindo tecnologia a pessoas e inovando em todos
os canais”, finaliza Maurício Alexandre,
diretor de marketing.
“Inovar é quebrar paradigmas para
promover novos processos e soluções.
Além da necessidade do cliente, a
inovação parte da vontade e curiosidade
de encontrar uma solução para um problema que afeta o futuro das próximas
gerações”, afirma Kauan Gomes Ramalho, sócio-diretor da Bioideias.
Empresa de biotecnologia que
contribui na preservação do mundo,
a Bioideias desenvolve soluções sustentáveis para tratamento de resíduos
sólidos diversos. Usando apenas
produtos de base natural, a companhia
tem seu conceito central diretamente
ligado à vida.
Com essa mentalidade, a Bioideias
desenvolveu um biopolímero capaz de
transformar esgoto em água de reuso.
“Temos condições de tratar qualquer
tipo de esgoto ou outro tipo de efluente, transformando-o em água de reúso
dentro dos parâmetros legais. Visamos
à utilização do biopolímero como um
produto alternativo ao modelo existente”, comenta Ramalho.
Luciana da Mata,
da Bidu
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
Kauan Gomes Ramalho,
da Bioideias
BLUMER
uma causa
tecnológica
Se fosse um casal comum, Nanny
Brandão e o marido, William Gardim
Monteiro, teria oferecido uma festa à
filha, de 14 anos, decorada com princesas, heroínas e outros temas infantis da
moda. Definitivamente, não foi isso o
que aconteceu.
Em vez da decoração tradicional,
eles fizeram uma festa com interações
digitais, realidade virtual e todo o tipo de
entretenimento que parece ter saído de
um videogame. Por que inovar na festa
da própria filha? Porque é justamente o
que eles fazem há 15 anos no trabalho.
Eles, ao lado do irmão de Nanny,
André Brandão, são sócios da inusitada
Blumer, uma agência especializada
na produção de conteúdo digital, a
maioria delas interativa, e voltada para
a comunicação ou divulgação de uma
marca, além de fornecer tecnologia para
a educação.
Em suma, em vez de sonolentos
panfletos explicativos sobre um produto
ou serviço, eles oferecem uma imersão
digital sobre o negócio de uma empresa.
O segredo da inovação? Com a palavra,
a própria Nanny. “É mais do que um
hobby. É uma causa procurar ideias na
internet e, no dia seguinte, conversar
com os meus geeks”, brinca. O marido,
William, concorda. “E faz isso todas as
noites”, disse.
AGOSTO2015
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CAPA
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BRADESCO
Polos de inovação e startups
No Bradesco, a inovação é estruturada em polos e através de parcerias com universidades e startups. “Os processos
respondem ao Comitê Executivo de Inovação (Cein), composto por diretores executivos do banco, que se reúnem mensalmente para deliberar sobre as estratégias e dar prioridade às propostas inovadoras”, afirma Maurício Minas, vice-presidente
do Bradesco.
Segundo Fernando Moraes de Freitas, gerente do departamento de inovação do Bradesco, nos últimos quatro anos inovar
deixou de ser responsabilidade de uma área específica para contemplar todas as áreas de negócio e tecnologia. “Diante das
mudanças disruptivas que o mundo está presenciando, as empresas terão cada vez mais que estruturar seus processos de
inovação e buscar soluções por meio de startups”, sugere o executivo.
O Bradesco inclusive já está desenvolvendo um protótipo de vestível para pagamento, que poderá eventualmente substituir ou complementar as soluções atuais.
BRADESCO SEGUROS
Conveniência
é oportunidade de crescimento
O processo de inovação da Bradesco Seguros atende objetivos comuns aos mercados de alta competição, desde solucionar
desafios de negócio até proporcionar retorno financeiro às empresas do seu próprio grupo. “As razões pelas quais as companhias
apostam em inovação são muitas, desde a vontade de fortalecer a posição no mercado, encontrar oportunidades de crescimento
ou procurar maneiras de se diferenciar”, afirma Enrique Adan, diretor de TI e soluções digitais do Grupo Bradesco Seguros.
A companhia também colabora com o Banco Bradesco em projetos de open innovation e adoção de startups, sendo pioneira em
projetos corporativos focados em difundir a cultura de inovação. O mais recente deles é o lançamento da carteira digital, uma ferramenta que disponibiliza cartões virtuais com informações integradas em um aplicativo de smartphone. A vantagem se estende
a todos os clientes que possuem seguro auto, residencial, vida, saúde, título de capitalização e plano de previdência, que terão
descontos no Clube de Vantagens e no Circuito Cultural.
BRASIL AROMÁTICOS
Místico e natural
O investimento em sustentabilidade sempre permeou a Brasil Aromáticos, desde a fundação da marca principal, Feitiços
Aromáticos. Desde ações como economia de luz e água em suas instalações, até o cuidado com matérias-primas (foi uma das primeiras a abolir o parabeno, conservante já proibido na Europa e nos EUA) e foco na comunidade onde está instalada (Zona Leste de
São Paulo, de onde são também a maior parte dos colaboradores). Isso fez com que a empresa fosse certificada como empresa B ou
Benefit Corporation (certificação norte-americana de boas práticas).
Seguindo as tendências de mercado, a Brasil Aromáticos tem foco em produtos naturais com conceito místico, a partir de estudos
em aromacologia. “Temos parcerias com universidades, como a Unicamp e a Unesp, de Botucatu, além do programa Inova Talentos, da
CNI e neurocientistas estudando os efeitos da aromaterapia”, conta Raquel Cruz, proprietária da empresa.
Sempre em busca de inovação, a empresa mantém uma Árvore de Ideias, na qual os colaboradores apresentam sugestões, caso
a ideia seja implantada, a pessoa é premiada. O resultado? Crescimento sustentável. “Temos parceria com a Apex Brasil e já estamos
exportando”, orgulha-se Raquel.
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C&A
Criatividade para conquistar o público
Em um segmento competitivo, inovação é palavra de ordem e a C&A não fica atrás. “Entendemos que inovar é fundamental
para oferecer novas e melhores experiências ao consumidor, por meio de produtos com informação de moda, qualidade e preço, e
campanhas que nos aproximam dos clientes”, diz Elio Silva, diretor de operações.
Uma fonte de conhecimento para a inovação é o Conselho Fashion, composto por mais de 1.500 clientes de todo o País, que
opinam sobre o desenvolvimento de campanhas, lojas, estampas para coleções e, até mesmo, estilistas para novas parcerias. Outra
inovação é a plataforma on-line Com que look eu vou, que “presta serviço por meio da interação do cliente com uma consultora que
auxilia na criação de combinações ideais para cada um”, conta Silva. “Na área de sustentabilidade, também somos pioneiros. Entre
outras ações, fomos a primeira empresa do setor a assinar o Pacto Nacional pela erradicação do trabalho escravo”, finaliza Silva.
AGOSTO2015
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
CAPA
70
CARREFOUR
Conveniência e agilidade
Pioneira no mercado varejista, a rede Carrefour acompanha as preferências e hábitos dos consumidores como um dos pilares de desenvolvimento do seu setor de Marca Própria. Em 2014, a empresa
lançou um novo formato de loja no País, o Carrefour Express.
“O Carrefour Express é uma solução conveniente para quem busca por itens de reposição e consumo
básicos, proporcionando uma experiência de compra ágil a um preço competitivo para o segmento”,
afirma Luis Curti, diretor do Carrefour Express no Brasil.
Para garantir a agilidade de compra, o layout das unidades Express foi desenvolvido pensando no
hábito de compra dos consumidores, garante Sebastião Rinaldi, media relations do Carrefour. “Os produtos são organizados de forma a facilitar a localização dos itens”. O modelo segue em fase de expansão,
que conta com seis unidades da bandeira Carrefour Express.
CEMIG
Comprometimento com pessoas
Graças à Companhia Energética de Minas Gerais – Cemig, o Mineirão fez história ao ser o primeiro estádio a utilizar energia solar durante a Copa do Mundo 2014. A empresa foi responsável pela construção de uma usina com potência equivalente ao consumo
de 1.200 residências dentro do Gigante da Pampulha.
“É muito importante criar e manter um ambiente favorável à experimentação, estruturado para capturar a inovação em seu
nascedouro e transformá-la em melhorias de processos, serviços e produtos”, afirma Mateus de Moura Lima Gomes, vice-presidente da Cemig.
E inovar para a empresa envolve ter colaboradores competentes e comprometidos com o ser humano, independentemente
das diferenças. Ao contatar a Cemig para reclamar de uma falta de energia, um cliente idoso com dificuldades para se comunicar
preferiu ser atendido por um operador em vez de fazer a solicitação pelo site ou SMS. Com paciência e educação, o atendente conseguiu prestar o serviço reformulando as frases para melhor compreensão. “A adequação ao perfil do cliente foi fundamental neste
momento. O que nos chama a atenção nesse atendimento foi a humanização e verdadeira quebra de paradigmas, fugindo de atendimentos robotizados, cheio de scripts ou passo a passo. Com certeza, esse cliente se sentiu acolhido no momento da sua ligação.”
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
71
Eduardo Peixoto,
do Cesar
Alessandra Morrison,
da Cia. Hering
Luiz Henrique Didier,
da Cielo
CESAR
CIA HERING
CIELO
Um centro de prática
A moda na era da
informação
Interação e agilidade
Parece óbvio, mas é inusitado que
a inovação possa começar junto à
educação. E foi justamente assim que
nasceu o Centro de Estudos e Sistemas
Avançados do Recife (CESAR), um
centro privado de inovação, sem fins
lucrativos. A instituição foi fundada por
professores do centro de informática da
Universidade de Pernambuco – que já
era reconhecido por sua excelência.
“Os professores pensaram em
formar uma organização que pudesse
fomentar o sistema de tecnologia da
informação de Pernambuco e, assim,
fomentar a economia”, conta Eduardo
Peixoto, executivo-chefe de negócios.
Em 19 anos, a instituição foi ampliada,
com um modelo de negócio que se concentrou em solucionar problemas para,
com tecnologia emergente, da universidade, resolvê-los de forma inovadora.
Algum tempo depois, percebeuse que seria importante também se
especializar em educação. “Desenhamos
e credenciamos dois mestrados em ciência da computação e design. Os alunos
têm uma interação enorme com o mercado”, conta Peixoto. A prova disso é que
já foram feitos, por lá, diversos trabalhos
com empresas como a Fiat, por exemplo.
O caso mais recente, nesse sentido,
foi a criação do Lev, o leitor digital da
Livraria Saraiva. “A TI que oferecemos é
alavancadora de negócios, que modifica
o produto e a estratégia”, conclui.
A velocidade na era da
informação ou do imediatismo,
quem diria, chegou ao universo
da moda. Essa é a ideia do loungewear, um conceito baseado em
roupas leves, com pouca estampa
e para qualquer ocasião. Afinal,
esse é o mundo em que vivemos.
O conceito ganhou o circuito
da moda brasileira em 2011,
mas apenas no ano passado o
loungewear começou o processo
de massificação. O protagonista
dessa mudança? A ideia de transformar o tempo em momento
foi inserida no Hering For You, a
mais nova marca desta companhia que transformou inovação
em rotina ao longo dos 135 anos
de sua existência.
“A empresa migrou da
indústria têxtil para o varejo. Foi
preciso coragem, pois perdemos
clientes por causa da ideia de inovação. E é justamente essa busca
pelo novo que faz a empresa lançar produtos a cada dois meses e
que nos leva a pensar em oferecer uma nova experiência para o
cliente de maneira contínua”, diz
Alessandra Morrison, diretora de
gestão de pessoas e organizações
da Cia. Hering.
A Cielo vê na inovação uma
estratégia: “A disseminação da cultura
de inovação por toda a companhia
é o maior desafio. A iniciativa é que
colabora com o amadurecimento
das ideias inovadoras”, afirma Luiz
Henrique Didier, diretor de canais e
inovação da Cielo. Para testar novas
soluções, a empresa traz desde equipes de colaboradores, clientes finais
e parceiros até o seu laboratório de
inovações tecnológicas. A reunião de
todos no mesmo espaço físico é para
“estimular a interação e a agilidade na
troca de informações”.
Segundo Didier, esses fatores
contribuíram para a criação do Cielo
Mobile, que transforma o celular em
uma máquina de cartões, a plataforma
de conversão instantânea de moeda
estrangeira no ato da compra e do
Smart, o app que gera ofertas de
produtos e serviços que se encaixam
no perfil do estabelecimento. “Além de
economia de tempo, a equipe da área
comercial pode fazer ofertas cada vez
mais assertivas para a necessidade do
cliente”, garante.
Graças à Cielo, desde 2014 o
turista que visita o Brasil pode fazer
pagamentos como se estivesse em seu
país de origem. “Temos 620 mil clientes
cadastrados no Cielo Mobile no Brasil,
e já convertemos cem moedas diferentes para pagamento”, comenta Didier.
CAPA
72
CLARO
Multicanalidade e valor agregado
Com a necessidade de as pessoas estarem cada vez mais conectadas, a Claro vê na inovação o caminho para disponibilizar
serviços de valor agregado (SVA) que facilitem o dia a dia dos seus 71 milhões de clientes.
“Nosso foco será em expandir a oferta de serviços multiplataformas, entregando o conteúdo em todos os canais disponíveis”,
afirma Alexandre Olivari, diretor de SVA e roaming da Claro. A operadora também investe em serviços de valor adicionado na área de
música, vídeo, m-learning, esportes e clube de Apps, além de oferecer acesso à vontade ao Facebook, Twitter e WhatsApp, em todos
os planos sem descontar da franquia.
De acordo com Olivari, “um dos destaques de SVA da Claro é a área de entretenimento e aplicativos que em 2014 apresentou
crescimento de 45%”. Pelo constante crescimento, o setor hoje é uma das grandes apostas da empresa.
Daniel Walfrid, do Clube do Zero
CLUBE DO ZERO
A dieta em forma de presente
O ponto de partida da inovação do empresário Daniel Walfrid foi resolver um problema pessoal. Na verdade, ele e outros milhões
de brasileiros têm algum tipo de intolerância a lactose, que é a deficiência do organismo na produção da lactase (enzima capaz de
quebrar e digerir a lactose, também conhecida como o açúcar do leite). Ele notou que havia uma carência na oferta e na concentração
de produtos especiais. Quase que simultaneamente, ele estava disposto a se aventurar no empreendedorismo. Assim, ele literalmente
juntou a fome com a vontade de comer.
Walfrid é sócio fundador do Clube do Zero, que é o primeiro serviço de assinatura destinado a pessoas com algum tipo de restrição
alimentar. A empresa envia produtos com zeros glúten e açúcar, zero glúten e lactose e mix do zero. “O objetivo maior da empresa é
trazer um presente para a dieta dos assinantes, já tão restrita. Temos uma relação intensa com nossos assinantes e todas as informações relatadas em nossos canais de relacionamentos são enviadas para as indústrias para o aperfeiçoamento dos produtos e processos
de venda”, diz o empresário.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
73
COCA-COLA
Sociedade conectada
aos novos negócios
Vicente Rezende,
da Cnova
CNOVA
Sempre ligados
Caso contrário, existe o risco de ficar
para trás enquanto todos avançam. A
Cnova está consciente desse fato e, por
isso, mantém a inovação em seu dia-a-dia de forma constante.
Assim, a empresa foi pioneira em
muitos aspectos. A implantação do
modelo de marketplace é um exemplo
disso. “Somos o primeiro varejista a abrir
a plataforma para a venda de terceiros”,
explica Vicente Rezende, CMO da
Cnova. “Há lojistas vendendo dentro dos
nossos sites, sendo impactados por um
movimento que eles nunca viram.”
Nesse sentido, uma das mais
recentes criações da marca é a unidade
de negócio Supernova, uma plataforma
voltada para a veiculação de campanhas.
Por meio dela, o varejista oferece ao
mercado publicitário a possibilidade de
anunciar no momento da visita ao site
de e-commerce, quando o consumidor
mais está disposto a comprar. “É preciso
colocar na empresa o conforto com a
mudança, com a possibilidade de propor
coisas novas. Aqui temos certeza de que
a forma como fazemos pode sempre
mudar”, afirma Rezende.
A Coca-Cola inovou ao criar uma
plataforma de marketing em tempo real
em sua sede no Rio de Janeiro durante a
Copa do Mundo da Fifa 2014. Após obter cerca de 500 mil menções nas mídias
sociais, a marca reinventou a maneira
de se fazer marketing e transformou o
real time marketing em estrutura permanente. Hoje, a Coca-Cola é referência
em monitoramento em tempo real de
atividades nas redes sociais, contando
com mais de 80 colaboradores em sua
central dedicada.
“Cada vez mais as empresas lidam
com cenários que visam excelência em
execução, produtividade e sustentabilidade. A Coca-Cola Brasil aposta na
inovação constante e em processos mais
ágeis de chegada ao mercado, e está
sempre à frente na busca de oportunidades que conectem as necessidades
do consumidor com novos cenários
de negócio”, afirma Ana Cristina Maia,
diretora de inovação da Coca-Cola.
Para abrir novas rotas de crescimento no país, a empresa vem promovendo
a incubação de projetos de alto valor
futuro. Através da plataforma Open-Up,
a Coca-Cola visa atrair ideias inovadoras
e startups com impacto socioambiental.
Um dos destaques é o Blak, café vendido
em máquinas automáticas lançado em
caráter experimental em São Paulo.
Gustavo Maia,
da Colab.re
COLAB.RE
Quando a participação
do cidadão melhora a
gestão pública
Uma plataforma onde os usuários
podem contribuir para a gestão de
sua cidade. “A Colab.re funciona como
uma rede social de engajamento entre
cidadão e governo. É uma plataforma
da sociedade civil, onde as pessoas
se sentem confortáveis para publicar.
Para o governo, é uma ferramenta de
gestão importante, fonte de informação
estruturada em categorias – buraco na
via, bueiro entupido, iluminação com
defeito, entre outras”, afirma Gustavo
Maia, cofundador da empresa.
De acordo com Maia, o governante
pode, ainda, enviar alertas, se, por exemplo, vai realizar uma obra. Mais do que
isso, pode consultar a população para
tomar uma decisão.
Por aplicativo ou site, o usuário pode
também postar a foto de um buraco,
a prefeitura consegue ver onde está a
ocorrência e apresentar uma solução
para o problema. O cidadão ganha um
importante papel de fiscalizador e pode
também propor ideias e ainda avaliar espaços públicos. A plataforma está aberta
para qualquer cidade, mas algumas
prefeituras a adotaram oficialmente,
incluindo cidades como Curitiba, Brasília
e Porto Alegre.
AGOSTO2015
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
CAPA
74
José Furian Filho,
dos Correios
Jéssica Silva,
da Cosil
CORREIOS
COSIL
A inovação mais
do que necessária
Porque a inovação começa no Norte e Nordeste
Foi-se o tempo em que o envio
de cartas de amor, cobrança ou outra
forma de comunicação por escrito era
um negócio rentável. Pode parecer
estranho, mas o carinho agora é virtual
e até mesmo redes sociais já começam a
ganhar um caráter formal, mas com ares
de descolado.
A Empresa de Correios e Telégrafos
(ECT) ou apenas Correios entendeu o
recado das novas gerações e, a partir de
2011, reformulou o seu negócio. Assim,
virou uma empresa com atuação até
no exterior nos segmentos de postais
de serviços eletrônicos, financeiros e
de logística integrada. A mais recente
inovação foi a Logística Reversa, que
consiste na devolução e trocas, em todas
as agências da ECT, sem a necessidade
de um documento de postagem ou
pagamento por parte do consumidor. O
cliente necessita apenas de um e-ticket,
que está presente no selo de entrega.
“Nos últimos anos, a empresa
buscou se estruturar para fomentar
a inovação, especialmente aquela de
caráter incremental, de forma que, mais
do que concentrar a inovação em um
órgão específico, procura incentivar
todos os empregados”, afirma José
Furian Filho, vice-presidente de logística
dos Correios.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
O pioneirismo na construção de condomínios clube, de varandas gourmets, entre
outras, no estado de Sergipe representa o segundo momento da maior inovação da
Cosil: a aposta no mercado do Norte e Nordeste.
Poucas empresas nesse setor ganharam o respeito do nordestino depois de tantos
anos e em um momento anterior a essa onda de investimento na região. A Cosil é uma
das grandes construtoras sergipanas e, por conta disso, tomou a dianteira na oferta de
serviços ou produtos diferenciados. É o caso do Cosil Sob Medida, um serviço pioneiro
no Nordeste e que consiste na oferta da customização do kit de acabamento da obra.
Não bastasse isso, a empresa inovou em sustentabilidade após assinar, em 2008,
o Pacto Global, da ONU, para a difusão de boas práticas empresariais, sociais, de
combate e corrupção. “Entre todas as conquistas da Cosil nestes 50 anos, a inovação
sempre foi a matéria-prima. Porque inovar faz parte desta inquietação natural e desejo desse aperfeiçoamento contínuo, que tem como principal objetivo surpreender
sempre”, Jéssica Silva, diretora comercial e de cliente.
CPFL
Ninguém cria
inovação sozinho
A CPFL Energia, o maior grupo privado do setor
Rafael Lazzaretti,
elétrico brasileiro, vem implementando tecnologia de
da CPFL
redes inteligentes e já estuda a utilização de carros
elétricos. “A inovação permite viabilizar estratégias e
extrair mais valor dos negócios. CEOs, presidentes e
vice-presidentes devem reforçar constantemente que
inovação é uma prioridade da empresa. A organização
precisa estar disposta a aprender com a tentativa e o erro”,
defende Rafael Lazzaretti, diretor de estratégia e inovação da CPFL.
Com uma plataforma batizada de “usina de ideias” em sua intranet, a companhia
captura propostas e sugestões dos seus oito mil colaboradores. “Os gestores precisam empoderar suas equipes, dar liberdade para que as pessoas proponham coisas
novas; e não matar ideias diferentes assim que elas chegam. Isso faz parte da cultura
de inovação, porque nenhuma área gera inovação sozinha”, afirma o executivo.
75
Malte Huffmann,
da Dafiti
DAFITI
Inovar na
experiência de compra
A Dafiti foi o primeiro e-commerce
com foco em moda no País. Para se
aproximar do consumidor, a empresa
sempre busca inovar, “surpreender o
cliente de forma personalizada, estar
com ele em qualquer lugar e oferecer
sempre a melhor experiência de compra”, explica Malte Huffmann, sócio-fundador da Dafiti.
Assim, com a Dafiti Live, primeira
loja-conceito temporária, a Dafiti inova
mais uma vez. A ideia foi oferecer
ao consumidor uma experiência de
compras inédita no Brasil. O cliente tem
a experiência real de experimentar as
roupas, sentir o caimento e o tecido,
realiza a compra via smartphones,
tablets ou computadores disponíveis
na loja e recebe o produto em casa. “Era
uma experiência on-line, em um mundo
off-line, que visava a atender todas as
pessoas que passam pelas ruas e nunca
tiveram o hábito de comprar moda
on-line, além de apresentar a Dafiti
Collection”, conta Huffmann.
Outra inovação está no provador
virtual, em que o cliente cria um avatar
para experimentar roupas on-line,
além da ferramenta My Fashion
Selfie, que cria um feed na página do
produto com fotos dos consumidores,
transformando o e-commerce em uma
plataforma social.
DILETTO
Doces criações
Na ponta dos pés, o menino olha para dentro da geladeira de sorvetes,
em um quiosque, no shopping. Há ursinhos por todos os lados e sabores
inusitados do lado de dentro da máquina. Fascinado, ele comenta: “papai, há
ursinhos em todos eles!”. E escolhe o sorvete de doce de leite. O pai, por sua
vez, opta por limão siciliano. Saem felizes: a criança, com o agradável doce; o
pai, com as pouquíssimas 60 calorias do produto.
Essa é uma cena que pode ser vista nos quiosques da Diletto. A variedade
dos produtos – que vão desde sabores tradicionais até parcerias de cobranding (com Ovomaltine, Chandon e BMW, por exemplo) faz com que os
olhos do cliente brilhem.
Quando nasceu, a Diletto chacoalhou o mercado de sorvetes que “estava
congelado há anos”, como cita Fábio Meneghini, sócio-fundador, responsável
pelo branding e pelo marketing da empresa. “Para nós, inovação é uma forma
de pensar que permeia todos os setores da empresa. Costumamos dizer que
o botão ‘inovar’ está apertado e travado para sempre”.
Assim, uma das recentes criações é a linha das chamadas “Crostattas”,
sobremesas congeladas em formas de pequenas tortas. “Elas receberam esse
nome porque possuem bases importadas da Itália”, explica Meneghini.
AGOSTO2015
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
CAPA
76
Marcos Leta,
da Do Bem
DO BEM
Ela é carioca
“Por que não podemos fazer um suco parecido com este, apenas com frutas frescas, sem água, sem açúcar, conservantes, corantes e colocar em caixinhas legais?”, perguntou-se Marcos Leta, idealizador e diretor da Do Bem. Foi esse devaneio, ocorrido em um
verão no Rio de Janeiro, em 2009, que fez nascer a empresa.
“Depois de pesquisar bastante, resolvi deixar meu emprego chato, enquadrei literalmente a gravata e viajei pelo mundo
conhecendo tecnologias e experimentando bebidas”, conta Leta. De acordo com o idealizador, faltavam apenas alguns ingredientes:
frutas de produtores apaixonados, lugares capazes de inspirar pessoas e jovens querendo mudar o mundo. Quando esses itens
foram encontrados, fizeram algumas ligações para antigos amigos. Tudo estava pronto: a Do Bem havia nascido.
“Inovação para a empresa é acompanhar a evolução humana”, defende o idealizador. “Em 2009, lançamos o primeiro suco
integral 100% espremido, em caixinha e sem conservantes do Brasil. Em 2011, o primeiro chá mate sem conservantes. Em 2014,
ousamos mais uma vez e lançamos a primeira pulseira inteligente brasileira. Neste ano, agora no mercado de snacks saudáveis,
fizemos as barrinhas com fruta de verdade e ingredientes naturais”, conclui.
CAPA
78
Gastón Perez,
do dr. Consulta
DOD
DR.CONSULTA
Tecnologias para o
mercado financeiro
A inovação em saúde
(e de baixo custo)
Investir na Bolsa de Valores pode
parecer muito complicado. A Dod (robôs
investidores) surgiu para facilitar que
pessoas não tão especialistas no mercado
financeiro também pudessem se aventurar a investir na Bolsa de Valores. Com
um time formado por PhDs em física,
matemática e ciências da computação,
a Dod desenvolve robôs que analisam
dados do mercado e compram e vendem
ações de forma totalmente automática.
São vários tipos de robôs, cada um
com uma inteligência diferente, para
atender a necessidades específicas.
Se o negócio é seguro? “Os robôs são
programados com limites máximos de
perdas em um dia e em um investimento e existem camadas de softwares que
protegem a operação para todos os riscos possíveis que mensuramos”, conta
o CEO Rufo Paganini. Segundo ele, o
modelo reduz erros por influências
emocionais como ambição ou medo, já
que o robô segue à risca a estratégia
para a qual foi concebido.
A Dod ainda realiza pesquisas e desenvolvimento científico de novos robôs,
que podem usar inteligência artificial,
algoritmos genéricos e outros princípios
de aprendizado de máquina para investir.
Além disso, investiu em alianças com
universidades e parcerias com estudantes e pesquisadores, para descobrir
novidades. “A ideia é contribuir para que
a universidade saia da invenção e entre
na inovação”, finaliza Paganini.
Recentes estimativas dão conta
que 25% da população possuem
um plano de saúde no Brasil. Os
outros 75% recorrem ao temerário
Sistema Único de Saúde (SUS) e
sua risível oferta de saúde pública.
Os problemas no serviço público
é o cenário ideal para o negócio do
dr. Consulta, um serviço de saúde
primária (ou seja, apenas exames e
tratamentos de baixa complexidade)
com custo a partir de R$ 90 e que
permite o acesso a 35 especialidades.
Fundado por Thomaz Sourgi
(filho de um conceituado urologista
brasileiro), o negócio se tornou
uma rede que já conta com sete
unidades. O segredo é eliminar
gastos desnecessários a partir de
novas tecnologias de baixo custo,
muitas delas baseadas na internet.
O dinheiro é fundamentalmente
investido na remuneração do profissional (acima da média dos planos de
saúde) e em equipamentos.
De tão certo, a ideia tem como
um dos investidores Maximiliano
Nicolau Maria de Liechtenstein, o
príncipe do microestado de sobrenome homônimo. “Não investimos
em decoração, mas em novidade
tecnológica e no profissional.
Um deles é o agendamento pela
internet, que responde por 30%
do total”, diz Gastón Perez, diretor
de TI do dr. Consulta.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
79
DRESS&GO
Vestida para matar
A ideia é simples e ao mesmo tempo, sofisticada: aprimorar o mercado de aluguel de vestidos. A Dress&Go – fundada pelas
administradoras Bárbara Diniz e Mariana Penazzo – traz a esse mercado um pouco mais de luxo e de modernidade.
A empresa surgiu justamente da necessidade de um vestido de festa – e a inspiração veio da Rent the Runway, de Nova York.
Hoje, já amadurecida, oferece peças assinadas por grandes estilistas que podem ser alugadas no portal da Dress&Go.
“Toda mulher gosta de estar bem-vestida e os grandes estilistas pensaram nisso, estudaram e se dedicaram para que seus
desenhos se transformassem em algo deslumbrante”, explica Mariana.
Alguns serviços tornam a experiência ainda melhor: as entregas são feitas em quase todo o Brasil; o ajuste da barra do vestido
pode ser realizado, basta que a cliente informe o tamanho do salto e as próprias medidas. Trocas são permitidas e, como se não
bastasse, a empresa oferece também consultoria on-line.
Bárbara Diniz e
Mariana Penazzo,
da Dress&Go
AGOSTO2015
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
CAPA
82
ELEKTRO
Engajamento favorece aprendizado contínuo
A Elektro, uma das maiores distribuidoras de energia elétrica do Brasil, considera a valorização
Márcio Fernandes, da
das pessoas o primeiro passo para a inovação. “Criamos uma nova filosofia baseada em quatro pilares:
Elektro
acreditar, praticar, melhorar e compartilhar. Utilizamos práticas abrangentes para promover uma cultura
organizacional que privilegia e valoriza a mudança”, afirma Márcio Fernandes, presidente da companhia.
O executivo conta que o novo modelo de governança passou a motivar e viabilizar o protagonismo
em grupos de trabalho e projetos estratégicos. Um dos destaques foi o plano de distribuição de energia
de forma humanizada em São Luiz do Paraitinga. Após um investimento de R$17 milhões em 2014, a Elektro instalou mais de seis mil
medidores inteligentes em ônibus e bicicletas elétricas, 120 luminárias econômicas (que devem reduzir pela metade o consumo da
iluminação pública), além de painéis fotovoltaicos para geração de energia limpa em prédios públicos.
ESTÁCIO
Minority Report na Estácio
Um novo conceito está surgindo no Brasil pelas mãos de instituições como a Estácio: a educação 3.0. Em outras palavras, é a
maneira de lecionar por meio de práticas conectadas, interativas e altamente digitais (além de ser uma comunicação com uma via de
duas mãos).
A universidade é uma referência no uso de novas tecnologias na educação, como é o caso dos óculos de realidade nas aulas de
engenharias, apenas para citar um exemplo. O tema “tecnologia” é tão importante que a instituição, aos poucos, vem ganhando reconhecimento como laboratório de desenvolvimento de novas tecnologias. É o caso do Telion, uma espécie de televisão inteligente
que agrega funções de realidade virtual e aumentada.
Em meio ao turbilhão de novidades tecnológicas, uma mulher assina muitas dessas novidades: Lindália Reis, a diretora de inovação da Estácio, que já estudou e trabalhou com inovações em empresas como a TV Globo e até mesmo na Nasa, a agência espacial
norte-americana. “Inovação é uma mudança de atitude na cultura. Aqui, o Minority Report (filme de ficção científica estrelado por
Tom Cruise, ambientado em cidade futurista) está acontecendo em sala de aula. Literalmente”, diz.
FARM
Roupas para um estilo de vida
A carioca Farm já conquistou corações fashionistas por todo o país. Mais do que roupas, a marca
vende um estilo de vida. “Vendemos experiências, mostramos que tudo na vida tem um lado leve,
descontraído e carioca, bem como a menina Farm é”, comenta Andre Carvalhal, gerente de marketing.
“A Farm acredita que a inovação vem de dentro para fora, parte do seu funcionário como um todo”,
continua Carvalhal. Por isso, alguns projetos começam dentro de casa, como é o caso do Flor & Ser,
escola de livre aprendizado em parceria com instituições reconhecidas por novas metodologias de ensino. O projeto começou para a equipe, com o módulo denominado Casulo, a fim de desenvolver moda
sustentável. Em setembro, será lançado para o público, com diversos temas.
Outra ação de destaque é o Projeto Troca Amor, em parceria com a Satrápia, agência de benfeitorias.
Em uma loja solidária, clientes podem trocar peças de roupas por trabalho voluntário e ações sociais.
AGOSTO2015
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
CAPA
84
FAST SHOP
Abordagem de excelência
Para corresponder ao forte apelo da indústria, que investe intensamente em inovação em produtos, a Fast Shop tem uma
estratégia: inovar na forma de fazer, falar e concluir uma venda consultiva. “Para nós, que somos multicanal – atendemos online e off-line – é um desafio manter a padronização e a integridade da execução. Expandir esse conceito no setor de serviços
é sem dúvida uma preocupação de todos”, diz Thiago Quintino, CCO da Fast Shop.
Assim, a companhia acredita em pessoas que possuem um DNA inovador, mas, acima de tudo, investe em processos
minuciosamente desenhados e revistos focando a boa aplicação na prática. “Todos os nossos esforços estão voltados a fazer
do processo de venda um momento mágico”, garante. Como inspiração, ele cita Walt Disney e os parques que “não são apenas magia, mas uma cadeia de processos que funcionam de forma sincronizada e com alta qualidade, visando a experiência
máxima dos usuários”. É nesse caminho que a empresa trabalha.
FOUND IT!
A busca do presente perfeito
A troca de presentes dos noivos Thiago Speranzini e Julia Sabbrocini Sanches é mais do que um mútuo momento afetivo. É
um desafio e que tem relação direta com o Found It!, um e-commerce especializado em presentes.
O site só aparenta ser igual a outros varejos on-line. Thiago e Julia são assessores de presentes e desenvolveram estratégias que não se limitam a datas como Dia das Mães, Natal ou Páscoa. Há presentes para ocasiões curiosas como “Open
House” ou “É Sexta-feira!”, que é focada para encontros entre amigos. “Em resumo, somos facilitadores em termos de presentes. Oferecemos e vendemos o presente ideal para datas sazonais e ocasionais”, explicou Thiago.
O segredo da inovação, segundo Julia, é a fuga dos óbvios chocolates, bebidas e flores. “É para isso que serve a consultoria. Conversamos com os clientes e entendemos o que eles querem. Até por isso, entendemos que há uma procura por
presentes cada vez mais exclusivos. O segredo está em oferecer algo relacionado à personalidade da pessoa”, diz Julia.
GAFISA
Um prédio construído nas redes sociais
Uma das mais inovadoras ideias no ambiente de negócio foi inverter a lógica do surgimento de um produto ou serviço.
Agora, a demanda vem de fora para dentro e entender esse movimento é o ponto de partida para negócios bem-sucedidos.
A Gafisa fez isso – e muito bem. Recentemente, abriu diálogo com consumidores na internet e pediu sugestões sobre o
que eles julgavam importante dentro de um condomínio. O resultado: três mil sugestões, muitas delas necessidades emergentes e já incorporadas a um novo prédio: tem tomada para carro elétrico, placa para captação de luz solar, salas de ginástica
para lutadores (e para amantes do UFC), escadas que estimulam o exercício físico e outras ideias surgidas nas redes sociais.
“Inovar é encontrar soluções e novas maneiras de fazer diferente algo que já é feito pela concorrência. Nosso diferencial é
ter um olhar atento para satisfação de nossos clientes, tendências e negócios”, diz Kátia Varalla, diretora de desenvolvimento
de produtos da Gafisa.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
85
GLAMBOX
Um novo olhar sobre
consumo de beleza
Todo mês, novos produtos de beleza. A
Glambox inova o jeito de consumir: por um valor
fixo as assinantes recebem em casa uma caixa
com amostras e as marcas garantem um lugar no
coração das consumidoras (e nas redes sociais).
“A indústria da beleza é cara e evolui rápido. As
mulheres tendem a se apegar ao que elas sabem
que funciona, antes de gastar em um produto
novo”, explica o CEO Fernando Leal.
Ou seja, além de inovar no consumo de
produtos de beleza, a Glambox inova também
o jeito de fazer marketing. “É um investimento
sem dispersão, a empresa envia seu produto a
uma cliente que pagou para recebê-lo. Ela está
disposta a consumir e dar o retorno que a marca
quer”, completa Leal.
Ao efetuar a assinatura da caixa, a consumidora preenche um perfil de beleza para que
receba produtos adequados. Depois de receber
o produto, há outra pesquisa, preenchida por
pelomenos 40% da base de assinantes, que
ganham Glampoints pelas respostas(podem ser
trocados por produtosno site). Ou seja, isso torna
a Glambox detentora de dados interessantes para
as marcas.
A exposição é garantida. Assim que as caixas
chegam, as consumidoras começam a postar
fotos e comentários sobre os produtos, em geral,
positivos. Mas essa exposição pode ter dois lados.
“Nós sabemos o que é um mês de exposição negativa por atraso ou produto de má qualidade. Por
isso, tomamos muito cuidado”, conclui Leal.
Fernando Leal,
da Glambox
AGOSTO2015
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
CAPA
86
GOINTEGRO
GPA
A valorização
do fator humano
Lojas para todos
As diversas gerações convivendo tornam o departamento
de Recursos Humanos (RH) das
empresas peça chave para agregar,
manter e explorar todo o potencial
dos seus talentos. Nesse sentido, a
GOintegro pode ser fundamental.
“Somos uma plataforma social para
RH e trazemos indicadores para
comprovar a eficácia das operações,
além de, principalmente, engajar a
equipe”, resume Thiago Gonçalves,
country manager do Brasil.
Na prática, a inovação da
GOintegro está em oferecer uma
plataforma de comunicação com
uma rede social interna que torna
mais rápida a comunicação e mostra o engajamento dos colaboradores. Além disso, conta com quatro
aplicativos. O primeiro é o de
benefícios corporativos: descontos
em uma rede parceira que inclui
restaurantes, escolas de idiomas,
faculdades, academias etc. “O
objetivo é maximizar o poder aquisitivo do funcionário, garantindo
também melhor qualidade de vida”,
explica Gonçalves.
O segundo aplicativo gerencia
reconhecimentos, efetuados entre
colaboradores. Há ainda o app
que gerencia benefícios flexíveis,
definidos pela companhia. Por fim,
o aplicativo de incentivos ajuda a
gerenciar premiações eventuais.
Trata-se, portanto, de uma forma
do RH segmentar sua interação e
garantir a motivação das pessoas.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
Durante um passeio pelo
shopping, uma cliente entra em
um supermercado. Lembra, então,
que há algumas compras que
precisam ser feitas ali. Enquanto
escolhe os itens, imagina quando e
como nasceu a grande ideia de colocar uma loja como aquela dentro
do shopping. O que ela ainda não
sabe, no caso, é que o primeiro supermercado inserido em um local
de compras como aquele foi o Pão
de Açúcar – e esse é um exemplo
de pioneirismo do Grupo Pão de
Açúcar (GPA).
Na internet, o GPA também foi
pioneiro, com a criação do Pão de
Açúcar Delivery. “Mais recentemente, em linha com o propósito
de inovar seguindo as demandas
dos clientes, evoluímos na oferta
de formatos de lojas, como é o caso
do lançamento do Minuto Pão
de Açúcar, em 2014”, conta Peter
Estermann, diretor vice-presidente
de infraestrutura e desenvolvimento estratégico do GPA.
Como ele aponta, a condição
de líder do varejo nacional faz com
que o GPA precise inovar. “No
segmento de varejo especializado, fizemos o lançamento das
mobile stores nas quais o cliente
encontra toda solução de compras
de celulares e pode escolher qual
operadora melhor atende as suas
necessidades em um mesmo local
de compra”, diz.
GRUPO FLEURY
Ecossistema
de inovação
Com a colaboração de
clientes, médicos, colaboradores e fornecedores
a partir de diferentes plataformas, o Grupo Fleury
vem inovando na área de
testes e diagnósticos. Primeiro laboratório do Brasil
a lançar o teste de Chikungunya (febre viral, parecida
com a dengue), a empresa
lançou 477 novos produtos
desde 2009, entre eles um
teste para diagnóstico de
tumores metastáticos de
origem desconhecida.
“A inovação é um
desafio de diferenciação,
que é validado pela experiência do cliente (paciente
e médico) no último nível”,
afirma Jeane Tsutsui,
diretora-executiva médica,
técnica e de atendimento
do Grupo Fleury.
Segundo a executiva,
a companhia conta com
hub de inovação para
criação de ecossistema
de inovação no mercado
de medicina e saúde, e
conta com financiamento
de R$ 155 milhões junto à
Financiadora de Estudos
e Projetos (Finep) para
criação de novos modelos
de diagnóstico.
Nicole Nalo de Senço,
da Guarda Mundo
GUARDA MUNDO
Guardando o mundo na bolsa (customizada)
Quando o assunto é moda, inovar não é apenas necessário. É quase um dever profissional e que necessariamente deve acompanhar as constantes tendências entre uma primavera-verão para um outono-inverno.
A bolsa é um exemplo. Mas em meio a uma enxurrada de ofertas é quase difícil encontrar um produto exclusivo com preços
na faixa de quatro ou até mesmo de cinco dígitos. É aí que entra o Guarda Mundo, uma empresa especializada na venda de bolsa
customizada para freguesas – e, em breve, para fregueses também.
A fundadora é uma ex-consultora de moda da revista “Vogue”, Nicole Nalo de Senço, que tem no investimento em estudos de
mercado e os diálogos com as consumidoras os pilares do segredo da inovação da Guarda Mundo. “Realizamos estudos próprios e
ouvimos as necessidades das clientes por meio das embaixadoras e representantes comerciais. É essência da marca”, afirma.
HAVAIANAS
Alpargatas
é a nova Havaianas
Alpargatas ou alpergata é uma espécie de tênis feito com sola de borracha e, normalmente, revestido em lona muito famoso nos
anos 1980. A inspiração veio de um calçado usado por antigos trabalhadores de docas franceses e espanhóis, que, agora, retorna ao
circuito da moda e muito disso se deve as Havaianas – empresa do grupo homônimo ao antigo calçado.
A companhia já havia feito isso com os famosos chinelos de dedos, que, a propósito, foram inspirados em um tradicional calçado
japonês. Assim, ela refaz o caminho da inovação e transforma um antigo calçado em algo elegante e fashion. “De todas as nossas
tradições, uma das mais importantes é se renovar sem perder a nossa essência. Por isso, para Havaianas inovação é uma das formas
de se manter atual e desejada, refletindo nos nossos produtos o nosso olhar em relação às constantes mudanças e comportamentos
do consumidor”, diretora de sandálias da Havaianas, Carla Schmitzberger.
AGOSTO2015
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
CAPA
88
HOSPITAL PLACI
Para viver melhor
A perspectiva médica muitas vezes é dura: a doença demorará para ser
curada, ou, na pior das hipóteses, não haverá cura. O que fazer com pacientes
nessa situação? Em hospitais tradicionais, não existem os cuidados ideais.
Foi nesse contexto que nasceu o Hospital Placi. “Esse é um espaço que prioriza o
conforto dos pacientes, até mesmo com áreas de lazer. Estruturamos o hospital para
atender pessoas que precisam de tratamentos longos”, conta Carlos Alberto Chiesa,
diretor de operações. “Nossa proposta é mostrar que existe um caminho entre o
hospital comum e a casa do paciente. Somos especializados em cuidar de pessoas.”
Existem três grupos nos quais o hospital se concentra: um deles é o de reabilitação e recuperação, feito para pessoas que precisam de internações prolongadas.
O segundo é o de cuidados continuados, feito para quem sofre de doenças que não
permitem plena recuperação ou pacientes crônicos com grande dependência. E,
por último, o grupo de cuidados paliativos, para pacientes que estão em situações
que não permitem mais recuperação e também não estão em condições estáveis.
HOSPITAL SÍRIO-LIBANÊS
Antonio Carlos Onofre
de Lira, do Sírio-Libanês
Inovação que salva vidas
A massificação da informação ao redor do mundo criou um enorme desafio
para médicos e hospitais. Nas linhas do tempo das redes sociais surgem as mais
variadas histórias sobre um tratamento “disso” ou remédio “daquilo”. São elas
que alimentam a esperança sobre o bem mais precioso desta edição especial da
Consumidor Moderno: a vida.
Assim, a existência de um setor de inovação dentro do Hospital Sírio- Libanês é
fundamental para avaliar, investigar e estudar as inovações em ebulição ao redor do
mundo – e que não são poucas.
A mais recente inovação não apenas aprimora a distribuição do remédio, mas reduz custos internos: a farmácia automatizada, uma tecnologia italiana que armazena,
organiza e separa os medicamentos dos pacientes do hospital. E sem falar no portal
do paciente, cuja ideia é oferecer um ambiente com as informações mais importantes.
“A inovação está no nascedouro do hospital. Fizemos a primeira UTI do País, entre
outras práticas pioneiras. Inovação representa um grande desafio para a área de
saúde por inúmeras razões. E a comunicação com o paciente é uma delas”, disse Antonio Carlos Onofre de Lira, superintendente técnico hospitalar do Sírio-Libanês.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
Roberta Antunes,
do Hotel Urbano
HOTEL URBANO
O impulso 3.0
do turismo nacional
Há muitas histórias de modelos
tradicionais que foram desafiados com
um novo paradigma criado a partir da
internet. Isso está acontecendo com
a mobilidade urbana, alimentos, entre
tantos outros setores. E isso inclui o
setor de turismo.
Em 2011, não havia uma plataforma
capaz de suportar uma crescente demanda nacional. É nesse cenário que surgiu o Hotel Urbano, que não se resume
a um simples e-commerce de pacotes de
viagens. A grande inovação foi injetar esteroides em pequenas e médias agências
de viagens, que passaram a receber uma
demanda que antes era direcionada para
agências maiores – e até então físicas.
“Existiam muitos intermediários até
o cliente final e, praticamente, nenhuma
tecnologia, nenhum player on-line investindo forte para fomentar o turismo.
E foi nisso que decidimos focar. Desenvolvemos uma estratégia de marketing
on-line capaz de gerar demanda por
turismo e viagens durante todo o ano e
não apenas em momentos específicos”,
diz Roberta Antunes, cofundadora do
Hotel Urbano.
89
IMAGINARIUM
Uma vitrine
que conta tudo
Os produtos Imaginarium povoam
os desejos de quem é mais descolado. E a empresa ainda investe em
vitrines encantadoras que se renovam
frequentemente. “Nosso calendário de
campanhas, que faz o ponto de venda
se reinventar a cada novo ciclo, é um
fator de identidade da marca aliada à
inovação”, comenta Thiago Colares,
diretor de marca e produto da empresa.
Um exemplo foi a campanha
Almofadorama, que transformou a vitrine em uma grande máquina de bichos
de pelúcia, os clientes podiam brincar
de pegar almofadas e, se conseguissem,
levavam o produto. “O consumidor
espera da nossa marca surpresa e
diferenciação e cada detalhe é pensado
para que esse desejo seja atendido”,
completa Colares.
Para o diretor, não cabe mais
somente ao produto a responsabilidade
de oferecer inovação ao consumidor.
Isso deve estar materializado no dia a
dia da companhia e algo que conta é a
participação do colaborador, mesmo
que isso implique em falhas – é possível
aprender com elas. “Privilegiamos
muito a multidisciplinaridade dos times
e valorizamos a colaboração. Temos o
‘Desafio das Ideias’, que promove inovação e solução de problemas de forma
criativa e colaborativa”, exemplifica.
AGOSTO2015
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
CAPA
90
ITAÚ UNIBANCO
Uma nova
maneira de pensar
No mercado de capitais e investimentos, o objetivo da inovação
é a criação de experiências com alto valor agregado para clientes e
que tragam resultados para a organização. “Inovar é rever conceitos,
desenvolver soluções e resolver problemas antigos com uma nova
forma de pensar. A inovação deve proporcionar soluções que atendam
as reais necessidades do cliente por meio de uma experiência de alto
valor agregado”, define Paulo Meirelles, diretor do Itaú Unibanco.
Além do check-up financeiro, serviço de consultoria que ajuda
na identificação de oportunidades para clientes, o banco lançou uma
estratégia única de fundo de investimentos, o Managed Portfolio
– que não tem compromisso de concentração em nenhum ativo ou
fator de risco em especial; além do conceito “1,3,6,9” (que simplifica o
planejamento da aposentaria).
A iniciativa inovadora mais recente do Itaú Unibanco é o Cubo.
Localizado em São Paulo, o Cubo é um espaço multidisciplinar criado
para receber até 50 startups e oferecer capacitação para interessados em empreendedorismo tecnológico. A proposta é transformar
o setor em frentes diferentes, além de ofertar espaço de coworking
para startups digitais. “Em 2014, lançamos também o nosso centro
tecnológico no interior de São Paulo, que foi criado de maneira sustentável e inovadora para garantir a maior disponibilidade e agilidade no
processamento de dados”, destaca o executivo.
KAMURA EXPRESS
O bom, bonito e barato (literalmente)
Paulo Meirelles, do Itaú Unibanco
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
O famoso hair stylist, Celso Kamura, não é apenas uma
figura conhecida na alta sociedade e entre as celebridades. Ele
também é um empreendedor e, nesse quesito, realmente, faz
barba, cabelo e bigode.
Em 2012, ele inaugurou o Kamura Express, um salão baseado
no conceito de “beleza fácil”. Em linhas gerais, é um serviço com
foco em solucionar problemas simples como uma escova, uma
coloração rápida na raiz, unha, entre outros, e em no máximo 30
minutos. Mais do que isso, o preço também é inovador: um corte
masculino com a grife Kamura sai por módicos R$ 69.
“Na Europa e nos Estados Unidos existem salões que só
fazem escova. Não havia algo parecido no Brasil antes do Kamura
Express. Penso que a inovação passa por compreender continuamente o desejo da mulher e também o do homem. E convenhamos: a mulher não quer mais passar a tarde inteira em um salão”,
diz Celso Kamura.
Raphael Costa Neves, Guilherme Gomes Freire e Arthur Blaj, da Livo
LIVO
Um novo modo de ver o Brasil
Produto nacional, com design original, qualidade e preço acessível. Com isso em mente, Raphael Costa Neves, Guilherme
Gomes Freire e Arthur Blaj investiram na Livo, marca de óculos inovadora de ponta a ponta. A começar pelo produto, óculos
feitos por fresagem, processo manual, com acetato italiano como matéria-prima.
Além disso, colaboradores têm voz e são bem tratados e fornecedores são valorizados. “Existe uma cultura de espremer o fornecedor para ter o menor preço. Para nós, isso está errado, queremos que a indústria brasileira dê certo”, comenta Freire.
O programa Livro por Livo é outro diferencial: garante ações colaborativas em parceria com a Pró-Saber, ONG de incentivo à leitura. “Os livros dão às pessoas um novo ponto de vista: mais uma forma de enxergar o mundo”, explica Neves. Segundo
ele, a ideia é devolver para a sociedade um pouco do que a empresa recebe. Assim, aplica 1% do faturamento no projeto, sem
receber incentivo fiscal para isso.
Há ainda inovações no site, como um provador virtual 3D que possibilita experimentar os modelos, e um guia de rosto que
ajuda a escolher os óculos mais adequados. Por fim, as lojas e quiosques seguem um padrão clean, com óculos mais espaçados
e bem expostos, quase convidando o cliente a vesti-los.
LIVRARIA CULTURA
Como a Cultura muda tudo
As lojas da Livraria Cultura são ambientes que convidam à leitura. Oferecem um espaço de convivência e ampla experiência
cultural, em um universo lúdico, com serviços diferenciados. Cada uma das 18 unidades tem o papel de surpreender e encantar os
consumidores. “Hoje, o varejo disputa o tempo mais precioso do cliente, seu momento de lazer. Temos que atraí-lo para as lojas.
Trazemos valor agregado para as pessoas e valorizamos o ponto de venda”, comenta Sérgio Herz, CEO da Livraria Cultura.
Além das lojas tradicionais, há seis lojas Geek.Etc.Br, voltadas exclusivamente para o público geek e nerd. A livraria tem forte
presença no ambiente virtual, pelo e-commerce, com versão para smartphones e tablets. Nesses canais, o cliente conta com a
entrega foguete, além da agendada.
Para Herz, “inovar é um trabalho diário, tem que ter disciplina, mais do que criatividade. Envolve errar. Muitas vezes em que
tentamos fazer diferente, deu errado”. Um exemplo foi o programa Cultura em Curso, que começou grande demais e não deu certo.
Foi redesenhado e recomeçou crescendo aos poucos. “Os cursos abrangem diversas áreas e seu maior propósito é levar conhecimento para as pessoas, porque isso muda tudo”, conclui o CEO.
AGOSTO2015
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
CAPA
92
MAGAZINE LUIZA
ME ATENDE
laboratório
de inovação
Nova forma
de contato
Os filmes De Pernas pro Ar e
Cinquenta Tons de Cinza mexeram com
o imaginário das pessoas e estimularam
o segmento erótico. Muito antes disso
acontecer, Valéria Albuquerque já trabalhava com a importação de produtos
sensuais. E sentia a necessidade de
encontrar produtos de qualidade em
novos formatos de loja. Hoje, é proprietária da Lovetoys Erotic Boutique, em
dois endereços badalados de São Paulo:
Moema e Oscar Freire. “Eu tenho uma
loja em uma esquina com seis vitrines,
absolutamente exposta. Derrubamos
esse tabu em torno de uma loja de
produtos sensuais”, conta Valéria.
Além do diferencial no atendimento,
na exposição dos produtos e design das
lojas, a Lovetoys trabalha também com
a questão da saúde. “Existem vários
produtos no segmento adulto que
têm uma ordem terapêutica que não
é explorada. Saúde também é prazer”,
comenta Valéria. Nessa linha, a empresa
realiza diversas palestras e workshops
sobre o tema, com pessoas que podem
trazer conteúdo para dividir com os
consumidores. O sucesso do formato foi
tanto que, para o ano que vem, a ideia é
dedicar um andar inteiro para a realização desses eventos.
A inovação não é apenas uma estratégia do Magazine Luiza. Virou um laboratório para o desenvolvimento de ideias
e novas tecnologias com foco em varejo
– e principalmente no e-commerce.
No Luiza Labs, que conta com 73
profissionais, surgiram ideias como o
Magazine Você, uma espécie de e-commerce com ares de rede social, um dos
pioneiros em social commerce no Brasil.
Nele, qualquer pessoa constrói o próprio
site por meio da plataforma oferecida
pela empresa, comercializa o produto
e recebe uma participação pela venda.
Outra inovação a partir do Lab foi a
Virada Mobile. É um modelo ainda embrionário, presente em 12 lojas de São Paulo
e que consiste no uso do smartphone em
todas as etapas da operação comercial.
A inovação está na plataforma, que foi
totalmente desenvolvida pela empresa.
“Criado em 2014, o Luiza Labs é
formado por um grupo de desenvolvedores que se dedicam integralmente à
inovação, baseados em uma estrutura
separada da operação e que buscam
soluções que vão desde melhoria nos
processos por meio da digitalização
até estabelecimento de parcerias com
universidades e financiamentos”, afirma
Frederico Trajano, diretor de operações
do Magazine Luiza.
Oito anos da vida de Leduar
Staniscia foram fundamentais para
inspirar sua futura criação. Durante esse
período, ele trabalhou com tecnologia
para call center e aprendeu muito sobre
as dificuldades vividas no setor. Com
essa experiência adquirida, deu início a
um novo negócio: o Me Atende.
No início, a ideia era gerar apenas
um negócio capaz de tirar o cliente da
fila de espera. A primeira ferramenta,
então, simplesmente avisava que havia
um consumidor esperando, para que
a empresa retornasse o contato. “Com
o tempo, percebemos que mudar
processos dentro das empresas não
era simples”, conta Staniscia, que hoje
é CEO. “Por isso, desenvolvemos uma
tecnologia que permite integração com
qualquer empresa”.
Esse foi só o começo. A empresa
desenvolveu ainda um sistema de autoatendimento que oferece fotos e vídeos
explicativos, com o objetivo de facilitar
a solução de dúvidas simples. Hoje, o
serviço inclui também módulos de chat.
A cereja do bolo, entretanto, é a criação
de apps. “Desenvolvemos uma solução
que integra toda a tecnologia criada por
nós e a insere no aplicativo da empresa –
e se ela ainda não possui um desses, nós
podemos criar um”, afirma o CEO.
Valéria Albuquerque,
da Lovetoys
Erotic Boutique
Frederico Trajano,
do Magazine Luiza
Leduar Staniscia,
da Me Atende
LOVETOYS
Sexo e saúde
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
93
Moacyr Bighetti,
da Medecell
Helisson Lemos,
do Mercado Livre
André Edelstein,
da Miniatura 3D
MEDECELL
MERCADO LIVRE
MINIATURA 3D
Chega de sofrer
aceleradora
de startups
Uma miniatura
de gente
Um lado pouco conhecido do
MercadoLivre, plataforma que une
empresas e compradores, é o seu contínuo lado inovador – algo praticamente
inerente às companhias com negócios
na internet. De certa forma, ela funciona
como uma aceleradora de start ups.
Muitas das inovações surgiram a
partir do MercadoLivre Commerce
Fund, um fundo, com valor de US$ 10
milhões, que tem o objetivo de financiar
start ups que desejam aprimorar a plataforma da empresa.
Além do maciço investimento em
inovação, o Mercado Livre tornou público os códigos usados na programação
do site. Há uma página exclusiva para
desenvolvedores (developers.mercadolivre.com). “Inovar é essencial para nos
mantermos na liderança de um mercado
que está em constante evolução. Nestes
16 anos de vida, aquilo que inicialmente era um site de compra e venda
se transformou em um ecossistema
completo de soluções tecnológicas para
o e-commerce. Para isso, investimos
constantemente em inovação”, diz Helisson Lemos, diretor-geral da empresa.
A Miniature 3D já tinha experiência no mercado de impressão
convencional, mas resolveu se
reinventar. “Somos os pioneiros a
imprimir pessoas, em impressão 3D,
tanto com a Miniature 3D quanto
com a MiniYou, com quem estamos
em processo de fusão”, comenta
André Edelstein, um dos proprietários. É possível fazer uma miniatura
de corpo inteiro ou ainda imprimir o
rosto do cliente em algum dos modelos de bonecos disponibilizados.
A empresa atua também com
prototipagem industrial, para o
designer ter melhor visão do produto
final. “Olhamos boas oportunidades
dentro do mercado 3D para trazer
como prestação de serviço para o
Brasil. Estar em um mercado em
constante desenvolvimento nos faz
querer inovar. Trabalhamos com algo
muito recente e vimos a miniatura
humana como o nicho mais comercial
possível do 3D. Como as pessoas vão
entender esse mercado inserido no
seu dia a dia? Com a impressão delas
mesmas”, completa Edelstein.
Imagine como seria
viver sem dor. A Medecell,
empresa com 20 anos de
mercado, se aproximou
dessa possibilidade ao criar
o Tanyx, um produto que
funciona a partir da tecnologia de Neuroestimulação
Elétrica Transcutânea, ou
TENS (do inglês Transcutaneous Electrical
Nerve Stimulation).
O dispositivo é pequeno
e funciona de forma simples:
colocado sobre o local
onde há dor, ele é regulado
na frequência da dor e a
trata, sem efeitos colaterais.
“Todos os outros produtos
TENS não levavam em conta
o consumidor, não eram
baratos e muito menos descartáveis”, afirma Moacyr
Bighetti, empreendedor à
frente da Medecell. O Tanyx
transformou esse histórico.
Essa é a principal invenção
da empresa, que vê o uso
da eletroestimulação como
uma alternativa para o
futuro da medicina.
AGOSTO2015
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
CAPA
94
MOVA MAIS
Vá para longe
Marcelo Blay,
da Minuto Seguros
MINUTO SEGUROS
Experiência rápida e
descomplicada
Quando a Minuto Seguros foi aberta, em dezembro de 2010, o mercado
de seguros on-line ainda era novidade.
Assim, seu lançamento por si só já foi
uma inovação. “Tentamos fazer com que
o usuário que navega pela internet tivesse a melhor experiência, a mais precisa
e rápida, em um produto que as pessoas
têm receio. A ideia foi desmistificar, descomplicar o processo”, comenta Marcelo
Blay, presidente da empresa.
Ao atender pessoas físicas e
jurídicas, busca o melhor produto para
cada um. Quando o cliente realiza uma
cotação de algum seguro de eletrônicos
portáteis (smartphone ou tablet), de
viagem ou residencial, o resultado
aparece em uma mesma tela – opção de
seguradora e valor. No caso de seguros
de automóveis, o cliente recebe posteriormente um e-mail com um link para
as cotações, que já são pré-filtradas pela
Minuto Seguros.
Além do atendimento on-line, os
clientes contam ainda com o atendimento
humano, muito apreciado pelo brasileiro.
“Fazemos inovação em processos, mas
também em pessoas. O que nos provoca
a inovar é sermos eternamente inconformados, buscamos sempre melhorias,
onde otimizar processos”, conclui Blay.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
Viagens e exercícios físicos são atividades capazes de mudar vidas. Imagine
como seria incrível uni-las, fazendo com que, ao praticar atividade física, o consumidor pudesse tornar mais exequível um plano de viagem. Marco Gomes, apaixonado por esses dois tipos de lazer, teve a ideia de criar um programa de benefícios
– o Mova Mais.
Por isso, convidou Fernando Aquino, que hoje é CEO do Mova Mais, para começar
um negócio. O produto é um aplicativo que acompanha a rotina do usuário e gera
recompensas nos principais programas de benefícios.
“Criamos tecnologia proprietária para processar, qualificar e validar os sinais
gerados durante a prática de atividades físicas. Essa tecnologia criou a nossa principal
propriedade intelectual que permitiu a criação de um programa de incentivos único”,
explica Aquino. “O estímulo à inovação está presente em todos os passos de qualquer
atividade executada aqui dentro. O nosso produto hoje, mesmo no modo beta, alcança dezenas de milhares de atletas ativos em todos os estados do país e no exterior.”
MUMA
A comunidade virtual dos designers
A palavra design é a essência do negócio do site Muma. Em linhas gerais, a plataforma atua na mediação entre clientes à procura de móveis exclusivos e os designers, muitos deles estrangeiros e até famosos – é o caso do egípcio Karim Rachid, que já produziu
itens exclusivos para Armani, Kenzo, Toyota e muito mais.
O arquiteto Matheus Ximenes Pinho, fundador do Muma, é o curador e “juiz” dos
objetos exibidos no site e produzidos por mais de 60 designers. A escolha dos móveis depende de elementos como contemporaneidade estética e um design “fora da caixinha”.
Feita a escolha, a empresa faz o acompanhamento do pedido até a entrega do produto.
“É algo novo e que surgiu de uma necessidade dos meus clientes em encontrar
móveis assinados em Recife (cidade de origem do site). Eles tinham que ir a São Paulo e
até ir a outros países. O nosso desejo é estimular e atrair designers brasileiros para uma
área em franca expansão”, diz Pinho.
Matheus Ximenes Pinho
e Diego Ortiz,
da Muma
CAPA
96
NATURA
Quando a tecnologia vem do respeito ao meio ambiente
A Natura agrupa seus programas de inovação em três frentes de pesquisa e desenvolvimento: tecnologias cosméticas, tecnologias sustentáveis e bem-estar e relações. “A inovação permeia tudo o que fazemos. Atualmente, envolvemos mais de 200 parceiros
em nossa rede de inovação, e mais de 60% dos nossos projetos são realizados em inovação aberta. Investimos 3% de nossa receita
líquida anual na área”, revela Gerson Valença Pinto, vice-presidente de inovação da Natura.
Na área socioambiental, a Natura se destaca. Pioneira em diversas ações, como fornecer refis para seus produtos, a empresa estreita cada vez mais seu compromisso com a sustentabilidade. O Programa Amazônia, por exemplo, pretende impulsionar negócios
sustentáveis, contribuir para o desenvolvimento local e para a conservação da floresta.
“Entre as iniciativas do Programa, a mais recente é o Ecoparque, em Benevides (PA), com um conceito de simbiose industrial,
onde as empresas locais são capazes de utilizar os subprodutos umas das outras. Acreditamos que os crescentes desafios socioambientais são oportunidades para o desenvolvimento de conceitos, tecnologias e processos inovadores”, conclui o executivo.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
NET
NETSHOW.ME
Usabilidade ampliada
pela integração
Financiamento de vídeos
Antes a Net era uma empresa de um
único produto analógico, com poucas
opções de programação. Hoje é uma
das companhias que mais inova em
produtos, ofertando não só a TV, mas o
quadriplay que inclui banda larga, telefonia fixa e móvel – além da integração de
todas plataformas.
“A Net busca aprimorar constantemente a experiência do cliente ao longo
da sua jornada pela empresa. Realizamos diversas pesquisas e buscamos ouvir sempre o consumidor: nosso desafio
é ampliar cada vez mais o conhecimento
sobre como o cliente interage com
nossos produtos e serviços”, garante
Marcio Carvalho, diretor de marketing
da empresa.
Além do Net Now, plataforma de
vídeo on demand com qualidade HD
acessível de qualquer dispositivo, a Net
se destaca pela parceria recém-fechada
com a Claro no lançamento do Combo Multi, que converge os serviços de franquia incluindo acesso
à vontade às redes sociais como
Facebook, Twitter e mensagens
de texto no WhatsApp.
Cristina Famano,
da Nextel
A cada milhão de visualizações, um
vídeo do YouTube ganha em média US$
2 mil. Mas no NetShow.me, plataforma
de financiamento ao vivo de vídeos, se o
usuário tiver um canal com pouco mais de
mil assinantes mensais, num tíquete médio de R$ 5, recebe o equivalente a quase
12 milhões de views por ano no modelo
tradicional de monetização.
“Começamos vendendo ingressos
para shows ao vivo on-line, mas logo
abrimos as transmissões ao público
e lançamos o serviço de live funding”,
explica Daniel Arcoverde, cofundador do
NetShow.me. “Hoje oferecemos conteúdos variados ao vivo, desde comentários
sobre futebol até guias de meditação.”
E o mindset de financiamento ao vivo
não parou aí: ele abriu espaço para a assinatura de canais que transmitem conteúdo regularmente. “Estipulamos um valor
fixo mensal para assistir determinado
canal e ter acesso exclusivo ao conteúdo,
o que alavancou a maneira como
as pessoas ganham dinheiro no NetShowMe.”
NEXTEL
Oferta de um
propósito maior
A Nextel conseguiu se destacar
entre as gigantes das telecomunicações
trazendo o conceito de venda consultiva
para clientes corporativos ao varejo. Utilizando o método de design thinking, a
empresa criou planos populares de dado
e voz, que podem ser ajustados pelo
cliente ao longo do tempo de acordo
com o consumo. A estratégia dos planos
PMG faz parte do novo posicionamento
da Nextel no mercado.
“Não é um cardápio amarrado, mas
um exemplo de como estamos mudando
o jeito de pensar”, afirma Cristina
Famano, diretora de desenvolvimento de marketing da Nextel. Desde o
lançamento, a companhia vem fazendo
as vendas quase 50% mais rápido do
que exigia todo o processo de ativação
anterior. “Passamos a oferecer algo que
o mercado não ofereceria”, conta Cristina. Para a executiva, se você consegue
inovar do jeito mais rápido e coerente –
às vezes na contramão do status quo do
mercado, “você consegue brigar com as
grandes”, garante.
AGOSTO2015
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
CAPA
98
NICE
Segurança
para empresas,
conveniência para
clientes
Eleita uma das dez empresas mais
inovadoras do mundo pela Fast
Company em 2015, a Nice Systems
é líder mundial em soluções que melhoram a segurança ao mesmo tempo
que eliminam questões supérfluas da
experiência do cliente. Durante seu
evento anual em San Antonio, nos
Estados Unidos, a companhia sediada
em Israel lançou uma nova forma de
proteção para as empresas: a voz
do cliente. Com o Nice Real-Time
Fraud Prevention, é possível prevenir
fraudes em tempo real utilizando
biometria de voz.
“Prevenção a fraudes, autenticação,
compliance e treinamento são imprescindíveis dentro de uma nova cultura de
engajamento do cliente. Em um futuro
próximo, mais empresas irão investir
em analytics e em biometria de voz”,
afirma Marcelo Bueno, diretor comercial
da Nice Systems para o Brasil e Cone
Sul. “Lidar com um grande volume de
dados, provenientes de diversos canais, e
processá-los em tempo real é crucial para
detectar golpes e evitá-los rapidamente.”
A partir dos avançados recursos
de streaming e análise em tempo real
da Nice Engage Plataform, o software
compara o áudio com uma série de
chamadas recebidas e detecta se o
interlocutor está na lista de suspeitos
de fraude. Caso seja de alto risco, o
operador é orientado pela própria
plataforma sobre como lidar adequadamente com a interação.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
NUBANK
Com a mão no bolso
De mãos atadas, como se utilizasse uma camisa de forças. É assim que pode se
sentir o cliente que utiliza o sistema financeiro tradicional. Limitações, bloqueios,
senhas e contratos são fatores que, somados, sufocam. Se fosse possível tirar essa
camisa de força, seria muito mais confortável ser consumidor.
“Nosso objetivo sempre foi resolver a complexidade do sistema financeiro.
Quando pensamos em uma marca, pensamos em Nubank pelo ‘nu’, sem roupa. Como
se estivesse se despindo da complexidade, tarifas etc.”, explica Cristina Junqueira,
cofundadora e vice-presidente de marketing, operações e produto.
A ideia funcionou e o Nubank, hoje, é um cartão emitido pela própria empresa, de
bandeira MarterCard. Para ser cliente, basta ter no mínimo 18 anos, morar no Brasil e
ter um smartphone de sistema Android ou iOS – afinal, todo o contato com a empresa
é feito por meio de um aplicativo.
OI
Compartilhando inovação (e internet)
Em tempos de conectividade, a palavra compartilhar virou sinônimo de inovação.
Uma prova disso é que a palavra é o ponto de partida de algumas novas ideias na Oi, que
este ano deve consumir nada menos que R$ 28 milhões, segundo o balanço anual de
sustentabilidade da empresa de 2014 – o dobro do montante gasto no ano passado.
Uma das ideias da Oi foi compartilhar sua rede com a Fon, a rede global de Wi-Fi
com mais 16 milhões de pontos no mundo. Além disso, a empresa e a Tim (de novo)
compartilharam esforços e investimentos na expansão da tecnologia 4G para os seus
clientes. “A inovação é um dos pilares importantes da empresa, não apenas nesse
momento, mas na história. A nossa esteira de inovação parte do princípio de algumas
necessidades da companhia que aumentem a receita, diminuam custos e a quantidade
de investimentos”, diz Abel Camargo, diretor de estratégia e novos negócios da Oi.
99
Deborah Galliano,
da Pet Model Brasil
PET MODEL BRASIL
Modelos peludos
A vida de Deborah Galliano passou por muitas etapas antes de chegar aonde está hoje. Há alguns anos, ela trabalhou em
um dos parques da Walt Disney, em Orlando. Lá, ocupou um cargo no qual precisava manter contato com animais e visitantes
do espaço. Além disso, acostumou-se com empresas funcionais onde todos têm suas responsabilidades e autoridade para
resolverem problemas.
Formada em rádio e TV, e com a experiência citada, ela trabalhou em muitas produções audiovisuais. Assim, percebeu que havia
uma grande dificuldade em encontrar determinados perfis de animais para campanhas. Com toda a experiência acumulada, ela
decidiu arriscar e deu vida à Pet Model Brasil, uma agência de animais.
Como ela explica, a empresa atua exclusivamente via website. “Os cadastros são preenchidos pelo tutor do animal, que fornece todos os dados do pet e do responsável, além de imagens e vídeos”, conta. O bichinho não precisa saber nenhum truque ou
comando – esse é apenas um diferencial. “Quando a agência recebe o pré-cadastro do animal, as imagens passam por uma triagem,
tratamento e produção de um portfólio com espaço para cotação reservado a produtoras.”
PLATAFORMA SAÚDE
Todos saudáveis
O cenário é evidente: o acesso à saúde, no Brasil, é precário. Em comunidades carentes, esse problema é ainda mais
intenso – e foi esse contexto que fez com que o Plataforma Saúde nascesse. A ideia, segundo Tales Gomes, co-fundador e
diretor-executivo, nasceu no evento de empreendedorismo Startup Weekend Rio Favela, realizado para estimular negócios
capazes de solucionar problemas sociais.
“Identificamos, por meio de pesquisas e da interação direto com os moradores das comunidades quais eram as principais
lacunas e desenvolvemos um produto em torno disso”, explica Gomes. O modelo de negócio que nasceu, então, é totalmente
inovador, pois leva às comunidades tecnologias portáteis capazes de realizar exames de glicemia, colesterol e triglicerídeos. O
resultado é obtido na hora por meio de nosso software para tablets. Os dados, então, são registrados e armazenados. Dessa
forma, é possível identificar e monitorar doenças crônicas, além de incentivar a adoção de hábitos saudáveis com mensagens
personalizadas para cada indivíduo.
AGOSTO2015
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
CAPA
100
Samir Iásbeck,
da Qranio
QRANIO
Para aprender e se divertir, ao mesmo tempo
Um aplicativo que torna o ensino mais prazeroso. Samir Iásbeck, CEO da Qranio, conseguiu realizar o
sonho de muitos estudantes, ao criar uma plataforma que une gamificação e aprendizado. “Existem vários
aplicativos que te prendem por horas e você não ganha com isso. A ideia do Qranio é fazer algo legal, mas
que gere aprendizado, mostrando que física, biologia, matemática e outras matérias não precisam ser
chatas, estão no dia a dia”, conta Iásbeck.
Uma equipe multidisciplinar de até dez pessoas cria o conteúdo do Qranio em português, inglês e espanhol. A
pergunta do dia, por exemplo, reúne conhecimentos multidisciplinares em uma única questão. Há ainda a possibilidade de duelos e até mesmo um jogo com perguntas sobre trânsito, para quem vai tirar CNH. E todos valem QIs,
pontos que podem ser trocados por prêmios, como vouchers da Livraria Cultura, entre outros.
Além disso, a plataforma desenvolve jogos exclusivos para empresas. O exemplo mais recente é uma parceria
com o Bob’s, para que os colaboradores sejam treinados de forma mais divertida. “Acredito que inovação é uma
entrega. Se você não se entrega para aquilo de corpo e alma não vai. O Qranio está ligado na minha veia. O que
traduz a marca do Qranio é aprendizado e diversão”, finaliza Iásbeck.
RECINERT AMBIENTALE
Adeus aos resíduos sólidos
A Recinert Ambientale viu no descarte do material resultante de obras e demolições uma oportunidade. O
engenheiro industrial Egidio Buso passou dois anos estudando toda a cadeia do resíduo em São Paulo e as novas
tecnologias na Europa, além de modelos de negócio para aplicar aqui. Assim, há sete anos, nascia a empresa que processa entulhos originados nas atividades de construção civil, demolição de grandes edifícios e manutenção de pistas
asfaltadas, no próprio local da obra.
“Identificamos que a tecnologia de britagem móvel traz grandes vantagens ao processo. O resíduo é processado
no lugar, o material resultante pode ser utilizado na própria obra, otimizando custos de descarte e compra de material”, conta Vinicius Buso, sócio do pai na empreitada.
A brita resultante de demolição tem qualidade garantida e sua utilização tem fins específicos, como agregado
para pavimentação de calçadas, agregado reciclado para o fabrico de concreto e outros, em uma ação sustentável,
mas que, principalmente, gera economia. “Qualquer solução terá dificuldade de adesão, se não tiver impactos em
eficiência de processos e não gerar redução de custo na cadeia, além do impacto positivo no ambiente”, explica.
CAPA
102
RESERVA
Comunicação
2.0: o segredo da
Reserva
Estar em recente lista das
mais inovadoras do mundo
da revista Fast Company,
definitivamente, não é para
qualquer empresa. Ainda
mais se essa companhia for
a única brasileira, como é o
caso da Reserva.
A varejista de moda é
famosa por suas inovadoras
campanhas publicitárias e
também por sua comunicação descolada nas redes
sociais. Um dos comerciais
citados pela revista norteamericana foi o vídeo de
um assalto a uma loja da
empresa. Os marqueteiros
agiram rápido e evitaram
uma mácula na marca com reexibição do vídeo, agora com
o slogan: Não precisa quebrar
a vitrine! Apenas entre.
“Toda a empresa é
estimulada a inovar em
tecnologia, marketing, estilo,
vendas, RH, logística. E para
isso é necessário encorajar
as pessoas a tomarem riscos.
Não existe inovação sem
ousadia ou sem a capacidade
de reconhecer erros e procurar superá-los o mais rápido
possível”, diz Rony Meisler,
CEO da Reserva.
103
SALAD CREATIONS
Rápido e saudável
A Salad Creations chegou ao País em 2007. De lá para cá, já são 29 lojas, em 11 Estados do Brasil. A marca inovou ao oferecer
saladas, grelhados e sucos funcionais, entre outros, promovendo uma alimentação saudável e rápida. “Somos fast good food. Nos
restaurantes da Salad, a pressa dá lugar à saúde. É alimentação com energia do bem e um toque de amor”, garante Ana Maura Werner,
gerente geral da Salad Creations.
“A nossa missão é transformar hábitos fazendo o bem, ou seja, desenvolver ações que influenciem positivamente toda a cadeia:
consumidores, fornecedores e colaboradores”, comenta Ana Maura. Para se manter inovadora, a empresa desenvolve produtos diferenciados, como sopas sem conservantes e hambúrguer vegetal. Além disso, está mudando os layouts das lojas, para melhor atender
aos clientes. Por fim, a empresa oferece ferramentas de comunicação como aplicativo, e-book e blog, para informar os consumidores
sobre alimentação saudável.
SAMBA TECH
Inovar dentro e fora de casa
A missão da Samba Tech é ajudar as pessoas a se comunicarem melhor por seus vídeos. Além de desenvolver toda a tecnologia
necessária para isso, a empresa também desenvolve estratégias de comunicação e outros produtos e serviços. Assim, inovação
é fundamental. “Não acreditamos que inovação seja apenas uma área focada em criatividade. É um conceito que está no DNA de
todo mundo aqui, enraizado em nossa cultura”, comenta Pedro Filizzola, diretor de marketing da Samba.
A fim de estimular que todos os funcionários participem dos processos, a Samba conta com ações diferenciadas, como a Hack
Week, maratona de programação que dura uma semana e tem uma premissa: desenvolver projetos que resolvam problemas reais.
O protótipo vencedor recebe prêmios como iPads mini ou até mesmo viagens. “Dessa maratona, já nasceu até uma empresa, a
Samba Ads, de publicidade em vídeos. A gente gera negócios, e não só para fora. Resolvemos uma questão interna com um robô que
controla os pedidos de almoço dos colaboradores, enviando para os fornecedores automaticamente”, conta Filizzola.
AGOSTO2015
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
CAPA
104
SAMPA HOUSING
SANTANDER
SATRÁPIA
Conforto
para os gringos
Multicanalidade e
conveniência
Uma agência do bem
Liliana Ferraresi, sócia-fundadora
da Sampa Housing, viveu um período no
exterior. O insight que deu vida ao projeto de empreendedorismo, entretanto,
aconteceu quando ela voltou ao Brasil.
Liliana percebeu que, por aqui, não
existiam apartamentos que pudessem
ser alugados sem burocracia e sem exigir
documentos brasileiros que estrangeiros não possuem. Para preencher essa
lacuna, ela criou a Sampa Housing.
O processo é simples: a empresa faz
a ponte, por uma plataforma on-line, entre quem oferece um apartamento para
aluguel e quem quer alugar. Mas o serviço não para por aí. A Sampa Housing
cuida da negociação e das burocracias
do processo. Dessa forma, entrega o
apartamento pronto para o locatário.
“Tentamos pensar fora da caixa, não
apenas com base nos hábitos do mercado. Todos estão acostumados com a
burocracia, mas, a nossa ideia é facilitar
a vida do cliente”, argumenta Liliana.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
A estratégia de crescimento do
Santander consiste em antecipar
necessidades e tecnologias que eliminem a burocracia da experiência do
consumidor. “O mais importante é estar
onde o cliente está”, garante Carlos Rey,
vice-presidente executivo de estratégia
e assuntos corporativos.
De acordo com o porta-voz, ser um
banco membro de um grupo internacional permite ao Santander aproveitar as
melhores práticas de outros mercados.
“Unificamos o acesso aos canais com a
utilização apenas do CPF e simplificamos o processo de abertura de conta”,
afirma Rey.
Ao abrir uma conta no Santander
hoje, o novo cliente sai da agência com o
cartão de débito ou múltiplo definitivo,
dispositivos de segurança e total acesso
aos canais eletrônicos de relacionamento em até um dia útil. Até então, esses
materiais eram enviados de forma segregada ao cliente, em um processo que
poderia levar até oito dias úteis.
O nome Satrapia era a denominação usada para províncias ou cidades
da antiga Pérsia com uma relativa
participação popular. No Rio de
Janeiro, as pessoas ditam o direcionamento de uma empresa fluminense
que somente promove ações orientadas para o bem: a Satrápia.
Funciona assim: empresas
entram em contato e pedem uma
ação com foco em cidadania, inclusão ou amor pela cidade. No rol de
iniciativas já feitas, há o Ninho do
Livro, cuja ideia foi estimular a leitura por meio de caixas com obras
de diversos autores espalhadas
pela cidade, entre outras ações.
“A gente se relacionava de
maneira estranha com a cidade.
Não entendia o espaço. As marcas
têm que ter uma relação real com
as pessoas. A inovação passa em
mudar o espaço público e as empresas podem ajudar nessa ideia”,
diz Renata Tasca, sócia da empresa.
CAPA
106
SENCER
Novo caminho da roça
Inovar, em muitos casos, é uma atitude que está diretamente ligada a descobertas que podem, naturalmente, se transformar em
uma estratégia de aprimoramento. Nesse sentido, a Sencer é uma empresa que atua no setor de agronegócio, com foco em monitoramento da umidade do solo para agricultura de precisão. E, segundo a empresária Sônia Maria Zanetti, a startup nasceu justamente por
meio da inovação.
“Sensores de umidade do solo já existem há muito tempo. No entanto, uma nova forma de preparar esses sensores aliada a um
método de integrá-los em uma única haste, para que se pudesse medir em várias profundidades ao mesmo tempo, é algo realmente
inovador”, diz.
O Sistema Sencer nasceu de forma inusitada: a partir de um projeto de pesquisa tecnológica. “Como venho da área acadêmica,
pesquisava muitos assuntos, mas não ficava satisfeita em não ver o resultado em uma aplicação prática”, conta Sônia. Ela acrescenta
ainda que, embora esse seja o primeiro produto, outras aplicações já estão sendo pensadas para ele, além do desenvolvimento de
outros sensores.
SKY
A experiência sempre pode ser melhorada
Para a Sky, a interação proporcionada tanto pelo serviço de TV a cabo quanto o autoatendimento on-line traduzem o foco da empresa em inovação. “Fomos a primeira TV a lançar
a tecnologia full HD em 2009, já com gravador digital, e desde então partimos de dez canais
para mais de 60”, afirma Agrício Neto, vice-presidente de marketing e programação da Sky.
Se o assinante lembra, por exemplo, de um programa que quer assistir à noite e esqueceu
de deixar gravando, ele pode ativar o recurso remotamente através do site da companhia. E
com dois cliques, o consumidor consegue gravar a programação de forma recorrente. “Meu
cliente vai assistir ao que ele quiser quando ele quiser”, garante Neto.
Até o final de 2015, a Sky pretende lançar um home media center igual ao DirecTV Genie,
cuja experiência inclui conexão sem fio de diversos televisores, recomendação de atrações, e
automação de busca e gravação com semanas de antecedência.
Agrício Neto,
da Sky
SMART SUPERMERCADOS
Juntos somos uma rede
Uma das ideias inovadoras dentro do Grupo Martins (atacadista de Minas Gerais com um faturamento anual de R$ 5 bilhões) é
a Rede Smart de supermercados. O negócio só aparenta ser normal, mas a inovação passa por um detalhe no âmago do seu negócio:
trata-se de uma rede por associação e não por franquia ou filial.
E o que isso quer dizer? Em linhas gerais, é um meio para impulsionar o negócio dos pequenos e médios donos de supermercados por meio da oferta de serviços como marketing, financeiro e tecnológico, entre outros. Atualmente, existem mais de 900
filiados, distribuídos em 620 municípios brasileiros.
Alair Martins, fundador e CEO do Grupo Martins, é defensor de princípios que incluem principalmente a inovação. “As empresas que se perpetuam são aquelas que apoiam seu trabalho e suas relações em um conjunto de valores”, diz.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
107
Catharina Gatz Birle,
da Stayfilm
STAYFILM
SUNLUTION
TECNISA
A escolhida do
Facebook
Baterias
sustentáveis
A casa que
não para de mudar
Em março deste ano, o Facebook
anunciou mudanças profundas no seu
Messenger em um evento que contou
com o próprio Mark Zuckerberg. Entre
outras mudanças, uma delas foi a
inclusão de alguns aplicativos (50 para
ser mais preciso) que poderiam ser
usados dentro do chat da empresa. Na
lista, havia apenas um aplicativo latinoamericano: a brasileiríssima Stayfilm.
A startup é um híbrido entre rede
social e produtor de vídeo on-line.
Nele, você insere fotos e vídeos, inclusive aqueles presentes em outras redes sociais. Em seguida, o usuário define qual o modelo e tema para o vídeo
(de futebol a animações da Disney). O
restante é feito pela plataforma.
“A possibilidade de fazer inovação
em um pais como o Brasil é um desafio
enorme, principalmente no circuito
das startups. As pessoas não acreditam muito. Fora do País, eles dizem:
“Que bom que vocês estão aqui mostrando o seu trabalho”, disse Catharina
Gatz Birle, diretora-executiva de
contas e novos negócios da Stayfilm.
Depois de horas de viagem, o
celular apita, avisando que a bateria está
chegando ao fim. Ele para a bicicleta e
liga as duas pontas de um cabo USB: de
um lado, conecta à mochila; de outro,
ao smartphone. A bolsa, criada pela
Sunlution, funciona como uma tomada e,
utilizando energia solar, faria com que a
bateria chegasse a 100%.
“Consideramos que inovação é prover, para toda a população, independência
energética e permitir que todos possam
ter energia em todo momento”, defende
Orestes Gonçalves Junior, sócio-diretor
da Sunlution. A empresa, nascida em
2013, surgiu justamente com a proposta
de criar soluções em geração solar para
grandes usinas solares e para consumidores finais.
A mochila, então, é apenas um dos
produtos alinhados com esse propósito. A
Sunlution produz, também, por exemplo,
itens como guarda-sol (também com
entrada para cabo USB) e carregadores
de celular.
A compra do imóvel traz experiências mágicas. Entre elas, o início de um
novo momento da vida, em um novo
espaço, onde tudo é diferente. Mas se
a negociação for feita com a Tecnisa, as
emoções podem ser ainda mais fortes.
Isso é justificado por um simples fato:
em seu setor, a empresa é referência em
inovação. Apenas o cliente da Tecnisa
pode, por exemplo, usar bitcoins em seu
relacionamento com a companhia.
Não é apenas no atendimento
ao cliente, entretanto, que existem
novidades. “Na Tecnisa, a inovação é
organizada. E temos quatro plataformas
muito fortes que nos ajudam”, afirma
Romeo Busarello, diretor de marketing e
ambientes digitais.
Nesse sentido, ele conta sobre o
chamado Fast Dating, processo que permite que a companhia receba empresas,
pessoas e startups que queiram compartilhar algum produto, processo ou
serviço inovador. As outras plataformas
são a Back to School, por meio da qual
são convidados empresas e indivíduos
(de dentro e de fora da empresa) para
um bate-papo; o Tecnisa Ideias, site para
captar insights, e a atuação nos ambientes digitais.
AGOSTO2015
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
CAPA
108
TIM
Alternativa sustentável
A Tim foi a primeira a lançar o biosite, um
poste metálico que traz as antenas em seu interior, alternativa sustentável para expansão
da cobertura. “É uma forma de endereçarmos
uma restrição sistêmica mais aderente aos
contextos urbanísticos das metrópoles”,
explica Janilson Bezerra, diretor de inovação
da Tim Brasil.
A operadora também vem inovando no
relacionamento com clientes. Depois de uma
ação de crowdsourcing inédita no Brasil, a
Tim desenvolveu um plano exclusivo para o
público jovem: o Tim Beta. A partir de um movimento criado nas redes sociais, milhares de
jovens têm a chance de experimentar a versão
piloto de serviços, colaborar na construção de
planos e participar de eventos exclusivos.
Com a parceria exclusiva com o
WhatsApp, a Tim passou a manter em todos
os planos de dados da operadora o Whatsapp
sem desconto da franquia de dados (limite
diário de 50 MB).
TRICICLO
Pontos sustentáveis
Diante das mudanças pelas quais o mundo tem passado, ser sustentável é uma atitude cada vez mais nobre – e se há um incentivo ou retorno, a dedicação se torna ainda mais sincera. A Triciclo, fundada por Felipe Lagrotta Nassar Cury, Christian José Cury e
Maurício Ernesto Grandjean Zarzur, colocou em prática uma inovação que colabora nesse sentido: o Projeto Retorna Machine.
A ideia tem como objetivo espalhar máquinas de coleta seletiva no Estado de São Paulo. A questão mais especial dessa proposta, entretanto, é que ao entregar um produto reciclável, o consumidor irá adquirir pontos que poderão ser utilizados no consumo
de determinadas marcas. O valor de cada item, por sua vez, é calculado a partir da leitura do código de barras. “Ao trocar os pontos
somados, o consumidor poderá obter créditos na conta de energia elétrica da AES Eletropaulo, crédito em todas as operadoras de
telefonia e pontos na Livraria Saraiva”, destaca Felipe Lagrotta Nassar Cury, cofundador.
A máquina conta também com uma tela touch screen que permite diversos tipos de interação – desde campanhas, até projetos
das próprias marcas ou pesquisas de preferências do consumidor.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
109
Lucas Obino e equipe,
da Urbe.Me
URBE.ME
Reconstruindo a cidade
Não existe muita ousadia no mercado imobiliário. Isso é natural, uma vez que há muitos valores envolvidos nos
negócios desse setor e pouco espaço para inovar. Existem, entretanto, alguns interessados em (pelo menos começar a)
transformar esse segmento.
Não por acaso, a inovação está no DNA da Urbe.Me. A proposta da empresa é funcionar como uma ponte
entre investidores e empreendedores. Assim, o processo é simples: recebido o projeto, é feita uma avaliação de
acordo com a viabilidade econômica e o impacto urbano positivo. “Queremos uma empresa que seja capaz de
transformar cidades, com empreendimentos de impacto urbano positivo, que tenham uma relação com urbanismo”,
afirma Lucas Obino, sócio-fundador.
“Urbanisticamente, acreditamos na densificação das cidades”, conta ele. Assim, argumenta que, ampliando a quantidade
de ofertas de imóveis, é possível tornar os preços mais baixos – o que tornaria o acesso aos imóveis mais democrático.
AGOSTO2015
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
CAPA
110
VIVO
Integração é qualidade
VERINT
Entendimento que
acelera o desempenho
Líder em soluções de inteligência
acionável, a Verint oferece soluções
CRM que ajudam empresas a reduzir
riscos a partir do entendimento da jornada do cliente. “O software da Verint
ajuda a tomar decisões mais oportunas
e eficazes para melhorar o desempenho
da empresa e tornar o mundo um lugar
mais seguro”, garante Paulo Bonucci,
country manager Brasil da Verint.
Entre as plataformas de maior
destaque está a Customer Engagement
Optimization, que permite analisar o
histórico completo de interações entre
empresa e cliente independente do
canal de engajamento. Com esta ferramenta é possível visualizar tendências
e proporcionar experiências personalizadas, contextuais e consistentes,
começando por uma capacitação mais
eficiente de funcionários e a identificação rápida e fraudes.
Bonucci defende que a geração dessas métricas proporciona informações
fundamentais para entender rapidamente onde o gestor deve focar sua
atenção e apoiar sua equipe. “Os ganhos
esperados variam entre 10% e 35%,
dependendo da situação da operação”,
sugere o executivo.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
A Telefônica Vivo acredita no poder da tecnologia para transformar a sociedade,
cuidar do planeta e ajudar as pessoas a viver melhor. “Queremos que cada vez mais
gente compartilhe dos benefícios trazidos pela inovação tecnológica”, afirma Ciro
Kawamura, vice-presidente de qualidade e atendimento ao cliente da Telefônica Vivo.
Segundo o executivo, 50% das interações com a marca eram por canais eletrônicos em 2008 – hoje já são 80% (web, App, SMS, Chat, URAs, redes sociais). “O
objetivo para os próximos três anos é chegar a mais de 90%. Para isso, os canais de
atendimento digitais e humano deverão propiciar a melhor experiência aos nossos
clientes”, garante Kawamura.
Líder em cobertura 4G no Brasil, a companhia tem investido em redes de alta
velocidade, como fibra ótica, e também em Cidades Inteligentes. “Implementamos
a primeira Cidade Digital e Inteligente do Brasil, em Águas de São Pedro (SP)”, conta
Wesley Nogueira Schwab, gerente de inovação da Telefônica Vivo. “Queremos antecipar as tendências para que a qualidade de nosso serviço torne o dia a dia de nossos
clientes melhor.”
V O L V O
Relacionamento de alto nível
Líder em segurança automotiva, a Volvo Cars continua evoluindo não só em
tecnologia, mas também em processo e atendimento ao cliente. “Inventamos o
cinto de três pontos e nunca patenteamos. Isso diz muito sobre como a Volvo
pensa em inovação. Ela deve facilitar ou melhorar a vida das pessoas”, afirma
Leandro Teixeira, diretor de marketing da Volvo Cars.
Além de proporcionar assistência personalizada em um carro conectado – ao
apertar um botão você consegue solicitar assistência e suporte onde estiver – a
Volvo está implementando um serviço de pós-venda e manutenção sem precedentes. “O cliente vai falar direto com o consultor permanente que terá contato com o
seu carro do começo ao final do processo”, garante Teixeira.
Para o executivo, o foco da inovação deve ir além da demanda interna e
alcançar a necessidade do consumidor. “Toda inovação tem que partir de algo
que a gente queira entregar para o consumidor. O investimento é necessário,
mas não só o financeiro e, sim, de recursos em geral, inclusive a paciência”,
avalia o diretor da Volvo. A marca sueca ainda inovou recentemente na forma
de vender carros: concretizou a primeira venda on-line do XC90, fechada dez
meses antes do lançamento.
111
WAVES FOR WATER
A força de cada um
“A menor minoria da Terra é o indivíduo”, escreveu Ayn Rand, autora da obra “A Revolta de Atlas” em que ressalta e exalta
a capacidade do indivíduo de realizar, sozinho, suas próprias vontades – entre outras abordagens que dão origem à filosofia
do objetivismo.
Ayn Rand aposta e defende o mesmo indivíduo que, para a Waves for Water, precisa ser empoderado para mudar o mundo. A
entidade tem como objetivo fazer com que a água potável chegue a locais que não possuem acesso a esse bem tão precioso – e o
que há de inusitado nesse objetivo é justamente a forma como é colocado em prática.
“A inovação do nosso negócio está no modelo de atuação”, afirma Guga Ketzer, sócio e vice-presidente de criação da Waves
for Water. “O indivíduo tem que entender que ele pode promover mudanças. Ao invés de ter um grande número de filtros, prefiro
pessoas fazendo transformações”, diz.
Além disso, ao invés de pedir doações para sustentar a causa, a Waves for Water faz parcerias com grandes empresas. Exemplo
disso é a ação realizada com a Mitsubishi. “No maior evento da marca, que é o Rally dos Sertões, nós solicitamos um carro e, ao
invés de competir, realizamos distribuição de água”, conta.
XP INVESTIMENTOS
Além da lâmpada
Inovação não tem nada ver com mágica. Nem com criatividade. É nisso que
acredita a XP Investimentos. Para a empresa, inovar é gerar um processo de conhecimento, de construção de perspectiva. “Sempre que inovamos dentro de um processo
fundamental da empresa, essa criação tende a durar muito tempo”, afirma Roberto
Lee, diretor de produtos da Clear (empresa que está sendo adquirada pela XP Investimentos) e responsável pela área de inovação.
Assim, ele ressalta que o core da companhia é cuidar dos investimentos dos
clientes. Por isso, inovam com esse valor em mente e questionam: “como podemos
levar um benefício ao cliente na ponta?”. Portanto, a inovação acontece por meio de
projetos, consultas regulatórias, revisão de processos – só assim é possível encontrar
as falhas que podem ser consertadas.
Lee defende ainda que o ambiente em que se trabalha é fundamental para tornar
a inovação possível. “A missão de qualquer gestor é proteger a produtividade da
empresa. Mas o apoio ao conhecimento, alinhamento entre os colaboradores e autonomia são fatores que geram um ambiente favorável”, acredita.
ARTIGO | MARCELO SODRÉ
112
MARCELO GOMES
SODRÉ
Professor
da PUC/SP
INOVAR:
TO BE OR NOT TO BE?
O século 20 foi
cheio de debates
polêmicos:
capitalismo versus
comunismo, Norte
versus Sul, esquerda
versus direita,
desenvolvimentismo
versus proteção da
natureza etc. Dentre
essas polêmicas, uma
pode ser lembrada
por sua relevância no
debate acadêmico:
investir ou não na
cultura de massas?
Com o crescimento
populacional absurdo
(o século 20 começa
com cerca de 1,6
bilhão de pessoas
e termina com seis
bilhões), com o
processo acelerado
de urbanização
(pela primeira vez a
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
população urbana é maior que a população no
campo – excetuando-se os números da China)
e com o desenvolvimento das tecnologias da
informação (surgimento do rádio, da televisão),
nada mais natural que alguns lutassem por
criar uma cultura de massas enquanto outros
desejavam manter a cultura como um projeto de
elevação da alma.
Após muita discussão, Umberto Eco criou, na década de
1970, dois conceitos polêmicos, tentando sistematizar as duas
posições: os apocalípticos e os integrados. Os apocalípticos
viam na novidade da cultura de massa a degradação da
humanidade, enquanto os integrados viam na cultura de massas
a democratização das relações humanas. Pessimistas e otimistas,
concluiria um observador externo. Quem tinha razão? Talvez os
dois, talvez nenhum.
Toda essa discussão veio à minha mente quando pensei o
tema da inovação. Serei eu um apocalíptico ou um integrado? E
você, leitor? Estaria dentre os otimistas com as mudanças que
o mundo passa ou dentre os medrosos que acham que o debate
se aproxima? Pensemos um caso concreto: as inovações do
mundo digital.
No geral, os mais velhos se assustam com as mudanças
que estão ocorrendo: como é possível passar horas e horas
olhando para o visor de um celular? As pessoas não querem mais
conversar? Será que alguém ainda senta em uma confortável
AGOSTO2015
cadeira e lê um livro inteiro?
Faz uma leitura profunda?
As pessoas na fase
adulta ficam em um dilema:
lembram que a vida era
boa sem os computadores,
mas acham difícil viver
sem um hoje. Ao mesmo
tempo em que se utilizam
das novas tecnologias,
preservam alguns hábitos
de antigamente: preferem
uma conversa pessoal ao
invés de várias conversas
pelo WhatsApp. Mas adoram
saber das novidades da
família on-line.
Ah, os mais novos! O
que dizer dos mais novos?
Talvez que tudo isso não seja
um problema para eles. Já
nasceram neste mundo e não
imaginam outro. E pensam:
como os pais são chatos
quando não entendem que
com a internet as pessoas
estão muito mais próximas
umas das outras! As
discussões que envolvem um
nível grande de profundidade
nas relações entre as pessoas
talvez não lhes interessem.
A quantidade de amizades, e
de sua relação com o mundo,
parece mais importante do
que sua intimidade. São mais
felizes? Não sei.
Inovação: to be or not
to be? That is the question.
Ser um apocalíptico ou um
integrado: eis a questão.
Um meio-termo é difícil.
Ninguém é meio otimista com
o futuro ou meio pessimista.
Os sentimentos são inteiros.
As angústias também. Mas
somente os apocalípticos
ficam angustiados. Acho que
sou um deles. Gostaria de ser
um integrado. E você?
DESIGN + THINKING | TENNY PINHEIRO
114
TENNY PINHEIRO
CEO e fundador da Escola
de Inovação em Serviços
(Eise), autor do livro “The
Service Startup, Inovação e
Empreendedorismo através do
Design Thinking” e do
best-seller “Design
Thinking Brasil”
FRISCO
Aqui se faz
negócios
rapidamente,
sem
burocracias
e de maneira
diferente.
E é tão
diferente que
praticamente
não tem
maneira
São Francisco é uma cidade bem diferente da Nova York
onde vivi quando eu era mais novo. Lembra o Rio de Janeiro
em alguns aspectos, principalmente no quesito social. Aqui as
pessoas te cutucam, fazem perguntas e se divertem com elas
mesmas. O californiano leva a vida leve. Claro que vale ressaltar
que São Francisco não me lembra nem um pouco o Rio de
Janeiro dos serviços e do zelo pelo patrimônio público. A cidade
continua linda porque aqui cada um faz a sua parte para mantêla assim. Já a música de 1969 do Gilberto Gil não poderia estar
mais enganada quanto ao estado da metrópole carioca.
Mas isso aqui me lembra o Rio por conta de outro aspecto
peculiar: o ativismo. Por aqui todos defendem uma causa, todos
levantam uma bandeira, todos têm uma opinião acalorada. Uma
sopa multicultural que reúne de artistas de rua a milionários de
startups de tecnologia.
A chamada Bay Area, região em torno da baía, foi eleita
pela juventude o santuário do novo. Em sã consciência, nenhum
jovem startupeiro parece estar a fim de morar no Vale do Silício
adentro mais. O flat no Soma é a nova garagem. É na cidade
que as coisas acontecem hoje. Em uma economia colaborativa,
ninguém quer correr o risco de se isolar nas bucólicas
paisagens do Vale.
Aqui se faz negócios rapidamente, sem burocracias e de
maneira diferente. E é tão diferente que praticamente não tem
maneira. Vale o que o primeiro garoto bilionário fizer.
Mark Zuckeberg cismou com uma casa em um bairro latino
aqui chamado Mission. O bairro tem bares legais, talvez tenha
sido isso, vai saber. Ele então tocou a campainha da casa que
não estava a venda e, que se estivesse, valeria US$ 2 milhões
no máximo, e ofereceu US$10 milhões, cash. Imagine o que
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
aconteceu com o preço dos imóveis no
resto do bairro e nos outros em volta,
incluindo o meu.
E é assim, nos solavancos do venture
capital que SFO, uma cidade com apenas
800 mil habitantes, se desenvolve.
Serviços aqui são muitos, variados.
Pense e provavelmente já existe.
Comprou e não consegue carregar? O
Google express entrega hoje mesmo na
sua casa. Tem carro e não tem vaga na
garagem? O pessoal do Zirx vem buscar
o seu carro de patinete, leva embora
e traz de volta quando você precisar
(abastecido e lavado, se preferir). Não
tem quem ande com o seu cachorro?
Wag. Uma espécie de Uber de andadores
de cachorros. Não tem fim.
E se não existe, crie, rápidamente e
coloque em cinco slides, começando com:
“Nós somos o ________, para o _________”.
Como em: “Nós promovemos choques
estratégicos como o que o programa
Bar Rescue faz, só que por meio do
design thinking e em PMEs”. Pelo menos
é assim que começa a plataforma da
servicedesignsprints.com (e .com.br),
startup que fundei por aqui.
O futuro? Só as shuttles sabem dizer.
Esses são os ônibus que carregam o
pessoal das startups e enterprises de
tecnologia da cidade para o Vale e de
volta todos os dias. Ali vai o futuro não
só de SFO, mas possivelmente,
de todo o planeta.
122
PETER KRONSTRØM
Head do Copenhagen
Institute for
Futures Studies
O JEITINHO
BRASILEIRO E O FUTURO
Empresários com os quais
vimos conversando desde
que o CIFS chegou ao
Brasil têm, em sua grande
maioria, verdadeira ojeriza
ao que consideram uma das
pragas da cultura nacional:
o jeitinho brasileiro para
lidar com os problemas.
Um jeitinho que, para
o olhar surpreso de um
recém-chegado, se revela
como mistura de otimismo
utópico com boa dose de
malandragem na burla de
cânones e no drible das
regras que atrapalham a
resolução das ameaças, uma
espécie de rasteira no que
não funciona, mas insiste
em sobreviver.
A excessiva confiança no tal jeitinho
constitui um elemento único no atual
cenário internacional e seu efeito
colateral mais grave, que é abrir flanco
para irregularidades e ilícitos, não é
prerrogativa exclusiva dos brasileiros. É
nessa capacidade de retorcer a corda para
dar o famoso nó em pingo d’água (outra
deliciosa expressão que aprendemos por
aqui e que não se aplica a mais nenhum
lugar, embora devesse ser ensinada com
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
AGOSTO2015
atenção similar à alfabetização) que se equilibra o enorme potencial criativo que o País
desenvolveu para enfrentar qualquer crise, uma commodity cultural e intangível que faz
toda a diferença e não vem com manual de instruções. É para quem tem.
Porque se há algo de que o Brasil entende, e muito, é de crise e superação.
Temos hoje, na Europa, países nos quais os problemas gerados por uma conjuntura
econômica ingrata sacodem e paralisam os mercados, ameaçando a estabilidade
de todo o continente. Temos no mundo todo o pavor do terrorismo e o aumento do
fundamentalismo, que forçam as sociedades a pactos esdrúxulos e limitantes. Por muito
menos que o que este País atravessou ao longo das décadas de 70 a 90, os governos da
comunidade europeia correm a abrir as pernas aos ditames dos governantes alemães.
Mesmo tendo sobrevivido a duas grandes guerras, a Europa, de modo geral e com
honrosas exceções, não aprendeu a reagir às crises com criatividade, mas com retração.
Trava-se a economia, cortam-se benefícios e espera-se sob as cobertas do Estado que a
tempestade passe para retomar a rotina secular. O salto no escuro, em meio aos riscos
provocados pelas mudanças climáticas, pela revolução da urbanização exacerbada e
pela oscilação dos costumes, é um esporte radical que poucos países praticam com tanto
gosto e eficiência quanto o Brasil.
Por aqui, em que pesem os indicadores de aumento do desemprego, a desvalorização
da moeda, o aumento da inflação e o consequente impacto político de tudo isso – o
instinto pela sobrevivência adquirido na luta contra o punhado de crises consecutivas
enfrentadas no final do século passado – gerou uma verdadeira enxurrada de soluções
inovadoras e originais, que muito têm a ensinar ao resto do mundo, sob a ótica de gestão
para o futuro.
O empreendedor brasileiro sabe que só ele mesmo vai resolver seus problemas,
talvez porque tenha aprendido da maneira mais dolorosa que não pode esperar soluções
mágicas vindas do alto. E vai atrás da melhor maneira de fazer isso do seu próprio jeito –
ou jeitinho. A esse jeitinho, nós do CIFS podemos dar muito bem o nome de capacidade
de inovação para o futuro.
TECNOLOGIA
124
O “IS0” do atendimento
COMPREENDER A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE EM TODOS OS CANAIS DE CONTATO
É A CHAVE DA RECENTE INOVAÇÃO DA GENESYS PRIME QUE QUER COMBATER A
ASSIMETRIA DA INFORMAÇÃO
POR IVAN VENTURA
Não é segredo para ninguém que o atendimento ao cliente no SAC não é um dos melhores serviços oferecidos no Brasil e
não precisa ser especialista no assunto. Basta ser um consumidor.
É comum um acidente de consumo ganhar uma proporção ainda maior em função de um mau atendimento no call center,
seja pela inflexibilidade em solucionar uma dúvida do consumidor ou a falta de criatividade do atendente, entre outras razões –
algo que já foi discutido nas páginas de Consumidor Moderno.
É fato também que ocorreram avanços no atendimento. Empresas passaram a prestar mais atenção ao cliente, mas agora é
imprescindível compreender em detalhes o consumidor. Essa ideia fundamenta um negócio em expansão no País: a gestão de
qualidade no atendimento ao cliente.
São poucas empresas que prestam esse serviço no País e uma delas é a Genesys Prime, especializada em software para o
atendimento ao cliente. Em 2013, a companhia apostou na ideia. “A iniciativa começou com a Voran (empresa adquirida pela
Genesys). A gente oferecia equipe de planejamento, workforce (aprimoramento de força de trabalho) e pensamos: ‘vamos fazer
também a área de qualidade? ’”, afirma Thiago Paretti, diretor de negócios da Genesys Prime.
Para entender a ideia por trás desse negócio no País, a CM visitou a Genesys, que abriu as portas para explicar em detalhes
o assunto. Veja a seguir.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
125
PASSO A PASSO DA GESTÃO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
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IDENTIFICANDO O PROBLEMA
Pense em uma empresa disposta a entender toda a experiência no relacionamento com o cliente no call center, seja ele próprio ou oferecido por
uma prestadora de serviço. A ideia não é apenas entender os problemas no
SAC, mas enxergar possibilidades de novos negócios.
CONTRATO E SUA RELAÇÃO COM O BOM ATENDIMENTO
A primeira novidade é a formulação do contrato. Um dos diferenciais da
empresa é a inclusão de cláusula de risco vinculado aos indicadores de reclamações governamentais. O aumento de reclamações contra uma empresa
de telefonia móvel na Anatel, por exemplo, resultaria em um valor menor
na prestação de serviço oferecida pela Genesys Prime. Por outro lado, o
inverso resulta em um bônus previsto em contrato.
Thiago Paretti,
da Genesys Prime
O PRIMEIRO PASSO: A ÁREA DE PLANEJAMENTO E CONTROLE
Feito o contrato, o passo seguinte é o forecast, ou demanda futura, apresentada pela empresa contratante ou pela própria Genesys Prime. A partir
dessas informações, cria-se um plano que inclui metodologia (e cálculo), skill
(ou grupo de atendimento dentro do call center), as informações que serão
acompanhadas (ligações, chats, e-mails e outras formas de contato), entre
outros indicadores.
A MONITORIA OU OPERAÇÃO
A monitoria consiste em ouvir e/ou ler toda a comunicação entre clientes e
empresa. O software desenvolvido pela empresa define (aleatoriamente)
uma amostra dentro de um universo de ligações. Esse método é parecido com a pesquisa de opinião usada na política, o que inclui até mesmo a
margem de erro.Após ouvir a ligação, o funcionário preenche um formulário
sobre o uso correto de termos ou a argumentação usada no atendimento,
entre outras. Muitos dos monitores exercem a atividade em home based.
SUPERVISÃO E GERÊNCIA
O monitoramento é acompanhado por supervisores, que medem a qualidade das monitorias e podem sugerir reavaliação, conhecida como “calibragem”. As monitorias são entregues aos gerentes, que produzem um relatório
quantitativo e o apresentam ao cliente por meio de apresentações em PPT.
A CONSULTORIA: O GRANDE DIFERENCIAL
O consultor é a pessoa que converte a informação quantitativa em qualitativa. É a pessoa que aponta problemas ou sugere soluções, que poderão
ser pontuais ou para todo o skill.
AGOSTO2015
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
ANTROPOLOGIA DO CONSUMO | MICHEL ALCOFORADO
126
MICHEL ALCOFORADO
Antropólogo especializado
em consumo e sócio-diretor que são a onda do momento. É o famoso
da Consumoteca
comportamento do consumidor que
DO OUTRO LADO DA CRISE
ESTÁ A INOVAÇÃO
Ligue seus
produtos
aos
momentos
da vida
de seu
cliente e
os torne
necessários
Enquanto muitos só sabem pensar e falar do
fantasma da crise econômica que “assombra”
o País, outros aproveitam para encontrar a
inovação e impactar seus negócios. Quem
nunca ouviu falar que os problemas geram
novos negócios? São deles que partem as
grandes idéias e a vontade de mudar e fazer
diferente. É partindo de um problema que surge
a necessidade de inventar algo que acabe com
ele e traga a solução. Então eu te pergunto,
por que não aproveitar o momento de “crise
econômica” para inovar?
Existem algumas peculiaridades da crise que saltam aos
olhos dos empreendedores. Alguns saltos são de medo mesmo!
Mas outros são por se reinventar e enxergar à frente as novas
possibilidades que aparecem, exatamente como falei acima. Falar
de crise é falar de abismo, oportunidade e transição. É período de
estabilizar-se para transitar, apesar do “precipício” também ser
bem disputado. Acredite: há aqueles que se jogam nesse abismo
para agarrar oportunidades de se destacar.
Há uma crise que é real, mas há também a expectativa da
crise. Esses eventos de crise são cruciais para ativar o varejo,
como: investimento em pequenos produtos que geram grande
demanda, como por exemplo o Ali Express e outros marketplaces,
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
compra pequenas coisas que dão muito
prazer. Com toda a conversa de que o País
está em crise, uma coisa é certa, ninguém
vai comprar uma geladeira agora, os
consumidores vão comprar capinhas para
celulares, mouse que pisca, pequenos
acessórios etc. E para ganhar o varejo
precisa abrir brechas para negociar.
Há estratégias para que as grandes e
pequenas empresas se destaquem neste
momento de caos econômico.
Algumas das iniciativas que
serão destaque para os varejistas que
aproveitarem esse momento para crescer
são: atribuir serviços que vão além do
produto para que sua marca alcance
a preferência do consumidor, ser o
predileto! Nesta fase da economia é um
luxo para o seu negócio a preferência.
Então, contribua vendendo mais do
que o simples produto, aperfeiçoe a
entrega, dê vantagens, crie campanhas
de fidelização... Conquiste o desejo de
comprar do seu cliente, vá mais além,
seja criativo e inove, agregando novos
serviços ao que é básico. É furar a fila na
hierarquia do consumo. E nesse caso não
é feio, é estratégia de mercado.
Ligue seus produtos aos momentos
da vida de seu cliente e os torne
necessários. O que esses produtos têm a
ver com o cotidiano do seu consumidor
final, hein? Não saber a resposta é tornálos irrelevantes e ganhar prioridade
nos itens que podem ser cortados das
despesas para economizar. Faça links
bem elaborados do seu produto ao dia
a dia do cliente. Aproveite a crise para
gerar novas oportunidades e tornar seu
negócio mais escalável; no final ganham
os consumidores e você!
Quando paramos pra pensar, no
fundo, é do outro lado da crise que
está a inovação!•
Foto: Divulgação
BANCA
ELES
indicam
>>
128
Milton
Friedman
Rose
Friedman
SOCIAL: WHY OUR
BRAINS ARE WIRED TO
CONNECT
Somos criaturas sociais.
Com base em pesquisas
em neurociência, o autor
revela que a necessidade
de estar em contato com
outras pessoas é mais
essencial que comida ou
abrigo e que isso direciona
nosso comportamento.
Autor: Matthew D.
Lieberman, Broadway
Books, US$ 12,19
Livre
para Escolher – Um Depoimento Pessoal
Autores: Milton Friedman e Rose Friedman, 476 páginas, Editora Record, R$ 48
LEANDRO TEIXEIRA
diretor de marketing da Volvo
Cars “O que é bacana do livro
‘Perspicácia’, de Maria Konnikova,
é que a autora diz que a nossa
mente opera normalmente num
modo ‘preguiçoso’. Segundo ela,
você consegue mudar o modo da
sua mente de passivo para ativo.
Isso é muito importante, porque as
inovações mais relevantes nascem
de insights verdadeiros que
vêm de fora.”
Um clássico sobre economia e liberdade, o livro, do Nobel de economia Milton Friedman, foi lançado pela primeira vez no fim dos anos 70 e agora volta com nova tradução e
projeto gráfico. A obra mostra como nossa liberdade vem sendo corroída e nossa riqueza
diminuída com o surgimento de leis, regulamentações e agências governamentais, e como
as boas intenções costumam produzir péssimos resultados quando o governo assume o
papel de intermediário. Saindo do campo das abstrações, argumenta que o livre mercado é
muito mais eficiente e condição fundamental para a liberdade política.
WHO BUILT THAT: AWEINSPIRING STORIES OF
AMERICAN TINKERPRENEURS
Histórias fascinantes de
inventores que contribuíram
para o empreendedorismo
e o progresso tecnológico
da sociedade americana.
Conheça a história de
invenções como papel toalha,
lâmpadas
e plásticos.
Autora: Michelle Malkin, 336
páginas, Mercury Ink,
US$ 13,82
Pagamento
pelo celular
O aplicativo Pay2Go é a mais nova opção de
Para
resolver sua agenda
A Doodle simplifica o agendamento de eventos.
pagamento mobile. A ferramenta facilita a vida
tanto de consumidores, que podem efetuar
transações via celular, quanto de profissionais
autônomos e estabelecimentos na hora de
receber. O cliente cadastra os dados do seu
cartão de crédito, faz uma recarga e transfere
o valor para o vendedor. O profissional recebe
no ato pelo aplicativo, podendo sacar o valor
na conta corrente em até dois dias ou usar
como saldo para suas compras.
A ferramenta envia um e-mail para todos os
convidados com alternativas de dia e horário
escolhidas pelo criador do evento. Eles votam
na melhor e fica mais fácil marcar um almoço
com clientes, por exemplo. A conta pode ser
vinculada com o calendário Google, Outlook,
iCal, iCloud ou via feed ICS. O aplicativo traz
ainda um messenger integrado para troca de
mensagens em tempo real.
Disponível para Android e futuramente iOS
Preço: Gratuito
Mais informações em www.pay2go.net
Disponível para iOS, Android, desktop e web mobile.
Preço: Gratuito
Mais informações: http://www.doodle.com
RUFO PAGANINI
CEO e dod da Robôs Investidores
“Gosto dos livros ‘The (Mis)
behaviour of Markets’, de Benoit
B. Mandelbrot, sobre a inovação
no mercado de capitais, e ‘Building
Winning Algorithmic Trading
Systems’, de Kevin J. Davey, que
apresenta a transformação de uma
estratégia de investimentos em um
Robô. Ambos inovam na forma de
abordar o mercado financeiro.”
ESSA IDEIA É TÃO BOA
QUE PARECE QUE FOI SUA
Baseado em uma pesquisa
feita com mais de 12 mil
empresários , este livro
mostra como se comunicar
de maneira eficaz,
entender o que está nas
entrelinhas e desenvolver
relacionamentos
duradouros no mundo
dos negócios.
Autores: Ivan Misner,
Frank J. de Raffele Jr, Hazel
M. Walker, 256 páginas,
Universo dos Livros,
R$ 27,90
A Magia do Design Thinking – Um Kit de Ferramentas
para o Crescimento Rápido da sua Empresa
Em um cenário altamente competitivo, os gestores precisam fazer mais com menos. Uma das
ferramentas para lidar com incertezas e criar reações rápidas às demandas do mercado é o
design thinking, metodologia centrada no cliente que busca criar novas possibilidades, reduzir
riscos, inovar e administrar as incertezas do crescimento. No livro, os autores mostram como
funciona a metodologia e como implementá-la rapidamente em sua empresa, criando uma cultura
de inovação contínua.
Autores: Jeanne Liedtka e Tim Ogilvie, 240 páginas, Editora HSM, R$ 39,90
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
THIAGO GONÇALVES
country manager Brasil, GOintegro
“O que estou lendo no momento é
o ‘1808’, do Laurentino Gomes, que
conta a história da fuga da família
real portuguesa ao Brasil. É válido
para entender as raízes da cultura
brasileira, sobretudo no momento
político atual, entendendo a
influência deste evento na formação
da nossa sociedade.”
HUMOR | TUTTY VASQUES
130
INVENTIVIDADE OBSESSIVA
Comentar que o ser humano – ô, raça! – “não
tem mais o que inventar” é, como se sabe,
maneira de dizer “era só o que faltava” a cada
novo surto de imaginação criativa do homo
sapiens. Agora mesmo, no alvorecer do segundo
semestre de 2015, o museu das grandes
novidades incorporou a seu acervo duas pérolas
do noticiário sobre tecnologia de ponta: a
cueca com tecido especial que os americanos
desenvolveram para disfarçar a ereção e – mais
britânico impossível – o pijama antiflatulência.
Parece mentira, mas dá só um Google para
conferir como a inventividade, quando fora de
controle, vira uma maluquice capaz de bolar
coisas como a torradeira elétrica que, acoplada
à internet, imprime a previsão do tempo no
pão, forte concorrente de um outro modelo
de torradeira que chegou ao mercado com a
particularidade de funcionar “à base de abraços”.
TUTTY VASQUES
Jornalista e
humorista
Você provavelmente nem tomou conhecimento de algumas
das tentativas de inventar um mundo melhor neste século. Em
Taiwan, por exemplo, foi anunciada a criação em cativeiro de
uma espécie de porco verde fosforescente. Grandes coisas,
se comparado com o carro movido à maconha projetado em
universidade de Nova York ou com as vaginas de laboratório
desenvolvidas em centro médico da Carolina do Norte (EUA).
Os americanos são bons nisso, mas
nada se compara ao arrojo inventivo
dos japoneses em busca do novo. Taí
o “cheeseburger preto”, inventado em
Tóquio com pão, carne, queijo e ketchup,
tudo à base de carvão de bambu, que
não me deixa mentir. Estuda-se a sério
no Japão a necessidade de instalação de
banheiro e bebedouro em elevadores.
Não à toa, um certo gênero de delírio
nipônico – aí incluídos o suporte de cabeça
e pescoço para dormir no metrô, a gravata
guarda-chuva e os óculos com funil para
pingar colírio – virou piada nas redes
sociais.
Mas nem só de invenção vive a
inventividade! A “descoberta” é também
joia rara desta coroa. Você sabia que nos
últimos 15 anos a ciência descobriu, entre
inúmeras outras coisas impensáveis,
o código genético do fungo que causa
a caspa, o segredo das formigas que
carregam objetos gigantes, a tumba de um
chefe de fábrica de cerveja da época de
Ramsés II e um dinossauro
com 15 chifres?
Ainda outro dia não sabíamos que
os dentes das lesmas do mar são mais
resistentes que teia de aranha; que o pênis
humano já teve espinhos; que a Terra “é
tão redonda quanto uma bola de meia
após um racha de meninos descalços”;
que mulher de bumbum grande e cintura
fina – ô, raça! – é mais inteligente que a
média. Não tínhamos noção sequer que
os humanos surgiram após uma porca
ter acasalado com um chimpanzé ou
que as abelhas podem diferenciar uma
obra impressionista de Monet de uma
pintura cubista de Picasso. Só muito
recentemente ficou comprovado que
pensar demais traz infelicidade.
É tanta coisa pra gente saber que
cientistas da Universidade de Harvard
já começaram a desenvolver a “pílula
do esquecimento” para apagar o que
não presta da cabeça. Parece que
meio comprimido após a leitura dos
jornais basta.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015