FAQ - FACULDADE XV DE AGOSTO
SATISFAÇÃO DO CLIENTE COM OS SERVIÇOS E PRODUTOS
OFERECIDOS EM UM RESTAURANTE DE UM HOTEL
OMAR DONIZETTI DA SILVA
SOCORRO
2009
FAQ - FACULDADE XV DE AGOSTO
SATISFAÇÃO DO CLIENTE COM OS SERVIÇOS E PRODUTOS
OFERECIDOS EM UM RESTAURANTE DE UM HOTEL
Aluno: Omar Donizetti da Silva
Orientadores: Profª.Ms. Claudia Cobêro
Prof. Ms. Luiz Antônio Fernandes
AGRADECIMENTOS
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado a Faculdade XV de Agosto
como um dos pré-requisitos para a obtenção do grau de bacharel em
Administração.
SOCORRO
2009
Agradeço a todos os meus familiares que sempre me incentivaram e me auxiliaram de todas as formas
possíveis, em especial a minha esposa que sempre me deu força para concretizar esse curso, e sem o seu apoio talvez não
fosse possível.
Agradeço a todos os professores, a todos os funcionários da faculdade e aos colegas, que me auxiliaram com
livros, trabalhos e pesquisas.
“ A única medida válida para conseguir o sucesso
de um negócio é a satisfação do cliente.
Um bom atendimento não é sorrir para o cliente,
mas fazer o cliente sorrir para você ”
Thompson & Sally
RESUMO
Este trabalho diz respeito a Satisfação do cliente com foco ao atendimento e serviços oferecidos em um hotel, mas
precisamente no restaurante do hotel, que se situa no municipio de Socorro, estado de São Paulo. Teve como objetivo
mensurar a qualidade no atendimento e serviços relacionados a satisfação dos clientes, buscando assim as possíveis
falhas.Visando aprimorar o atendimento e a fidelização de seus clientes, com maior organização dentro do restaurante do
hotel, procurando superar as expectativas dos mesmos em relação aos serviços prestados. Para a elaboração do trabalho foi
realizado, uma pesquisa exploratória, onde foi aplicado um questionário de avaliação em uma amostragem de 80 clientes,
escolhidos aleatóriamente, identificando os serviços de maior e menor aceitação. Os resultados obtidos demonstraram ao
administrador os pontos fortes do restaurante, que na pesquisa ficou claro ser a localização do restaurante, bem como o
atendimento dos garçons, muito bem avaliados e quanto aos pontos fracos o destaque negativo foi o estacionamento, que
de uma forma geral deixou a desejar. Com os resultados obtidos na pesquisa, a empresa poderá buscar melhorias e tomar as
medidas necessárias para fazer do restaurante um ponto forte do hotel.
SUMÁRIO
1- Introdução.....................................................................................................06
1.1- Empresa analisada.......................................................................................07
2- Referencial Teórico......................................................................................08
2.1- Serviços.......................................................................................................08
2.2- Satisfação do Cliente..................................................................................08
2.3- Marketing de Relacionamento....................................................................09
2.4- Expectativa do Cliente................................................................................09
2.5- Qualidade no Atendimento.........................................................................11
2.6- A percepção e a empatia.............................................................................12
2.6.1- O Treinamento.........................................................................................13
2.6.2- Empresas voltadas para o Cliente............................................................14
2.7- Gestão de Restaurantes...............................................................................15
3- Metodologia..................................................................................................16
3.1- Amostragem................................................................................................16
3.2- Instrumento de Pesquisa..............................................................................16
3.3- Procedimentos Metodológicos....................................................................17
4- Resultados e Análises dos Resultados.........................................................18
5- Considerações finais.....................................................................................24
Referências Bibliográficas................................................................................26
Anexos................................................................................................................27
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1 – INTRODUÇÃO
Atualmente, em decorrência de um mercado competitivo, manter o cliente em primeiro lugar, se torna uma
postura indispensável para que qualquer organização alcance o sucesso.
O objetivo comum a todas as empresas é fornecer soluções para as necessidades dos seus clientes, e seu sucesso
resultará em fazê-lo de modo a satisfaze-lo. Para fazer com que isso aconteça, é necessário contar com técnicas e
ferramentas que permitam, primeiramente, identificar quais são os requisitos desejados pelos clientes e em seguida, medir e
monitorar para atingir esses requisitos.
A satisfação dos clientes não é uma opção, é uma questão de sobrevivência para a empresa. Essa satisfação é
geralmente definida em função das percepções do cliente e de suas expectativas, ou seja, o cliente satisfeito é aquele que
percebe que o atendimento de suas necessidades pela organização é igual aquele que se esperava.
Nos dias de hoje, as empresas tem a obrigação de atender as expectativas básicas dos clientes. Desta forma
alguns fatores assumem imensa importância na disputa pelo cliente, tais como: qualidade, organização, pontualidade,
conhecimento e eficácia nos serviços oferecidos.
Pois, se o cliente se sente realizado com os produtos e serviços oferecido pela empresa, consequentemente as
chances de retorno são enormes, inclusive o mesmo poderá divulgar para outras pessoas sobre as qualidades da empresa
que o serviu.
Nos dias atuais, os hotéis buscam cada vez mais fontes de renda alternativa e uma delas é explorando o
potencial do público local. Quando este público é cativado, encherá as lacunas deixadas pelos hóspedes, gerando uma
receita importante para a sobrevivência do hotel.
Desta maneira, este trabalho, verificou o seguinte problema de pesquisa: Qual o nível de satisfação do cliente
com os serviços e refeições oferecidas em um restaurante de um hotel ?
Portanto o objetivo da pesquisa consiste em mensurar a qualidade ao atendimento e as refeições relacionado a
satisfação do cliente, a expectativa e percepção dos clientes a cada atributo e o grau de satisfação geral do cliente.
7
1.1-Empresa Analisada
A empresa analisada é uma organização familiar, que está integrada no setor de serviços, no ramo de hotelaria,
trata-se de um hotel situado no município de Socorro, interior do estado de São Paulo.
Iniciou suas atividades no ano de 1996, estando no mercado há 13 anos, atualmente possui 44 colaboradores, e
nos meses de alta temporada tem um aumento de 20% em seu quadro funcional, sendo que os próprios proprietários
administram a empresa.
A empresa oferece aos seus clientes a hospedagem que inclui toda estrutura do hotel, alem disso dispõe de 3
salões que podem ser alugados para confraternizações e festas e o restaurante é aberto ao público em geral. A maioria de
seus clientes são pessoas oriundas de outras cidades, com destaque para a cidade de São Paulo, região do ABC e baixada
Santista.
Sua missão é: Prestar um bom serviço, atendendo bem para atender sempre; proporcionando ao cliente; lazer,
bem estar, conforto e tranqüilidade, fazendo do hotel sua casa de campo em Socorro.
2 - REFERENCIAL TEÓRICO
Nesse espaço será apresentado o referencial bibliográfico, com a visão de alguns autores.
2.1 - Serviços
8
Kotler ( 1998a p.412 ) define serviço como qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e
que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada.
Para Las Casas, (2002 ) serviço pode ser definido como um negócio realizado por pessoas ou por empresas,
sendo que seu objetivo não está na transferência de um bem e sim de um serviço.
2.2 - Satisfação do Cliente
Segundo Kotler ( 1998b ) a satisfação é função do desempenho; se o desempenho ficar longe das expectativas,
o consumidor estará insatisfeito, se o desempenho atender às expectativas, o consumidor estará satisfeito, ou seja, é preciso
excede-las, pois se isso acontecer a satisfação será excepcional.
Segundo o autor a satisfação é função do desempenho. Se o desempenho ficar abaixo das expectativas, o
consumidor estará insatisfeito, se o desempenho atender as expectativas, o consumidor estará satisfeito e se excede-las
estará altamente satisfeito.
Muitas empresas buscam satisfação total dos consumidores pois se estiverem apenas satisfeitos estarão
dispostos a mudar quando surgir uma oportunidade. Os que estão totalmente satisfeitos não mudarão. A satisfação total cria
afinidade emocional com a empresa, não apenas preferência racional, o resultado é a fidelidade do consumidor.
Segundo o autor o segredo do sucesso é aumentar a qualidade dos serviços oferecidos aos clientes e atender as
suas expectativas à medida que elas forem crescendo, desta forma pode propiciar a empresa oportunidades para fazer
negócios. A tecnologia pode ajudar a entender, prever e atender rapidamente as necessidades e demanda dos clientes, ela
também pode ajudar a identificar tendências e analisar a concorrência com o objetivo de atrair novos clientes.
2.3 - Marketing de relacionamento
Kotler (2003, p. 474) fala com intensidade sobre como o relacionamento com o cliente e atendimento são
imprescindíveis para o sucesso da empresa, de como funciona o relacionamento com seus clientes, e como isto influencia a
organização como um todo.
9
As empresas que melhor cuidam de seus clientes fazem grandes esforços para alcançá-los. Nestas empresas,
valores e serviços excepcionais são muito mais que um conjunto de políticas e ações que constituem uma
importante peça de sua cultura, de sua atitude. Expõe o relacionamento com o cliente e a importância de se
manter os clientes satisfeitos; manter os clientes satisfeitos envolve muito mais do que simplesmente abrir
um departamento de reclamações, sorrir bastante e ser gentil.( KOTLER 2003, p 474)
Para Kotler (2003, p.474) o marketing é visto como a tarefa de criar, promover e fornecer bens e serviços a
clientes de qualquer natureza, pessoas físicas ou jurídicas. A resposta está em fazer o melhor trabalho nos serviços
oferecidos e satisfação das necessidades dos consumidores.
2.4 - Expectativas do cliente
Segundo Gianesi & Correa ( 1996 ) é necessário que se discuta uma questão que não apresenta consenso na
literatura, alguns autores defendem a hipótese de que o cliente se baseia em suas expectativas para avaliar a qualidade do
serviço ou produto. Dessa forma fica a idéia de que o prestador do serviço deve atender as expectativas do cliente e não as
necessidades, as quais, como será visto, podem ser mais ou menos exigentes do que as expectativas.
Conforme os autores, aceitando o fato de que os níveis de exigência de necessidades e expectativas podem ter
variações, que nível de exigência o sistema de operações de serviços devem estar preparados para atender.
Para os autores, pode ser considerado que as necessidades de um cliente são menos mensuráveis do que suas
expectativas. O que o cliente expõe numa pesquisa são suas expectativas em relação a um serviço.
Determinar as necessidades dos clientes pode envolver um certo grau de julgamento de valor por parte do
prestador do serviço, achar que sabe o que os clientes precisam, quando, em muitos casos, nem os próprios clientes o sabem
ao certo. O que os clientes sabem e, portanto, são capazes de transmitir é o que eles esperam de um serviço.
Consequentemente, é mais fácil identificar as expectativas dos clientes do que suas reais necessidades.
Para os Autores, pesquisa baseada em experiência confirmam que os clientes usam suas expectativas para
avaliar o serviço, ou seja, comparam o que esperavam com o que receberam. Desse modo, ao menos no curto prazo, parece
ser claro que o sistema de operações de serviço deve estar preparado para identificar e atender as expectativas dos clientes,
mais do que suas necessidades.
10
Há casos, principalmente quando se trata de serviço profissional, em que o prestador do serviço pode considerar
apto a identificar as reais necessidades do cliente e procurar mudar suas expectativas para um resultado que melhor se
ajuste a suas necessidades, principalmente se essas expectativas forem consideradas confusas.
Isto pode ocorrer em serviços de consultoria ou projeto de sistema ou maquinas, nos quais o fornecedor do
serviço tem um conhecimento evidentemente superior ao conhecimento do cliente, quanto a suas necessidades.
Neste caso, o cliente irá, após a execução do serviço, avalia-lo, questionando se este realmente atendeu suas
necessidades, independente de quais eram suas expectativas iniciais. De qualquer forma, neste caso o fornecedor do serviço
deveria tentar ajustar as expectativas iniciais do cliente para níveis mais adequados e, caso este seja impossível, deveria
considerar a possibilidade de recusar-se a prestar o serviço.
Para Gianesi & Correa(1996), quando as expectativa do cliente são mais exigentes do que seriam suas
necessidades, sua avaliação será baseada nas expectativas e, portanto, é nelas que a empresa deverá focalizar seus esforços.
Pode-se argumentar, também que tendo suas expectativas atendida, o cliente aumentará o nível de sua exigências, fazendo
com que suas necessidades se tornem mais exigentes no futuro.
2.5 - Qualidade no atendimento
Segundo Dantas (2004) destacar alguns pontos importantes sobre atendimento a clientes, e que tudo começa
muito antes da compra, a partir da compreensão do perfil dos clientes que serão atendidos.
O empresário deve saber que os clientes têm vários tipos de personalidade e treinar sua equipe de atendimento
para proceder de acordo com essas variações. Um cliente comunicativo significa que o atendente poderia buscar uma
aproximação dialogada com maior intensidade. Já no caso de um cliente quieto o atendente simplesmente se colocaria à
disposição para orientações caso solicitado, segundo o autor.
Dantas (2004) classifica tudo isso porque o empresário dessa empresa tem a consciência de que um
atendimento de excelência geralmente tem início nos exemplos, na atenção e nas atitudes das pessoas que dirigem a
empresa, especialmente no que diz respeito à criação de um ambiente interno motivador e de satisfação.
11
Assim, no caso dos clientes exigentes, o prestador do serviço deve perceber de imediato algumas de suas
características de interesse e de seu perfil e assim pode se aproximar e conversar um pouco sobre seu serviço. Note que
para fazer isso o próprio prestador precisa conhecer anteriormente os produtos, para prestar um excelente serviço de
informações.
Perceber como essa seqüência de fatores contribui para a excelência no atendimento. Esse bom humor foi
imediatamente transformado em satisfação e em negócios, pois o cliente saiu satisfeito e com certeza retornará ao
restaurante.
Podemos dizer que essa empresa atuando de uma forma muito competente na sua relação com o cliente, pois,
de várias maneiras, procura entender as necessidades dele, direcionando seus processos para oferecer soluções. Tudo isso
de um jeito agradavelmente interessante segundo (DANTAS,2004).
2.6 - A percepção e a empatia
Para IasnogrodskIi (2002)
dois aspectos muito importantes na questão do atendimento ao cliente são a
percepção e a empatia. De forma bastante simples podemos dizer que a percepção é a maneira como avaliamos uma pessoa,
e a maneira adequada de tratar os clientes é deixar de lado as impressões pessoais e os preconceitos.
Caso isso não ocorra, é provável que uma pessoa seja julgada pela maneira como está vestida e assim
caracterizada pela pessoa que a julgou, que decide que ela não é cliente para os serviços da empresa. Com certeza esse
julgamento inicial irá influenciar na comunicação que será realizada, muitas vezes prejudicando um excelente cliente.
Na visão do autor a empatia é a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa e de ver o mundo sob seu
ponto de vista. Ao colocar-se nessa posição, passa a ser possível identificar vários fatores que podem ser considerados na
realização de uma negociação positiva. Outro aspecto importante da empatia é a capacidade de escutar e observar.
Segundo IasnogrodskIi (2002) escutar significa prestar atenção ao que o outro diz, e não simplesmente ouvir.
Se o garçom de um restaurante não escuta o que o cliente diz, como poderá então captar as informações necessárias ao
atendimento de suas necessidades. Esse fator é fundamental, principalmente nos atendimentos feitos pelo telefone.
12
2.6.1 - O treinamento
Segundo IasnogrodskIi (2002) uma pessoa só se torna um excelente profissional de vendas se conseguir
combinar experiência e capacitação. Dessa maneira, é preciso debater a questão “atendimento” com muita freqüência, pois
muitas vezes, mesmo inconscientemente, nos acostumamos com procedimentos que não são os mais adequados para
atender aos clientes.
Na opinião do autor as falhas não podem ocorrer. Pode até ser o ultimo cliente do dia para servir, mas para o
cliente pode ser a primeira experiência no estabelecimento e ela tem que ser perfeita. Isso significa preparo em vários
fatores.
Dessa forma, o treinamento para atendimento a clientes deve abordar aspectos de comunicação e também de
produtos e serviços. Se o restaurante apresenta uma variedade de produtos, como, por exemplo, um prato raro ou diferente,
sempre que um novo produto estiver sendo incorporado ao serviço, essa informação deverá ser passada para todo o
restaurante. Isso pode ser realizado de forma oral ou por escrito, mas tem que ser feito.
É inconcebível que nos dias de hoje, em qualquer restaurante o garçom sirva algum prato sem saber do que se
trata. Pode parecer óbvio, mas essa é uma dificuldade presente em muitos restaurantes.
Para o autor o importante é passar ao cliente todas as informações necessárias para que o mesmo se sinta bem
servido. Além de conhecer os produtos e serviços oferecidos, a equipe deve inteirar-se de tudo sobre o restaurante, sempre
no sentido de oferecer o melhor serviço ao cliente.
O prestador de serviço não é um tirador de pedidos, não é alguem que está ali somente para servir uma bebida
ou tirar um prato sujo da mesa, mas sim uma pessoa importantíssima para fazer com que sua refeição seja perfeita e
contribuir para sua satisfação.
Segundo o autor, para que isso ocorra a empresa deve também desenvolver maneiras de estimular e motivar
seus colaboradores. Assim, fatores como remuneração, premiação, incentivos, benefícios, reconhecimento e um ambiente
de satisfação devem ser tratados com muita atenção, pois contribuem muito para o desempenho de todos, especialmente
daqueles que têm contato direto com os clientes.
13
2.6.2 - Empresas voltadas para o Cliente
Para Prado (2006) no Brasil a preocupação com a satisfação do cliente surgiu com o código de defesa do
consumidor, entre as empresas multinacionais no final da década de 80 e inicio da década de 90.
Portanto as empresas modernas começaram focar sua atenção no cliente estabelecendo canais de comunicação
direto com o consumidor, como o telefone, pois além de ser uma exigência do novo consumidor, o atendimento acaba
trazendo benefícios e informações para a empresa. Algumas empresas de importantes segmentos criaram esse serviço de
atendimento ao cliente, para esclarecer as suas duvidas, melhorando a atividade interna dos processos e para melhor atender
os seus clientes na utilização de seus serviços.
As empresas estão cada vez mais implementando seus produtos e serviços com sugestões dos clientes, e
apostando nessa comunicação para ganhar agilidade. A empresa de Refinação de Milho Brasil umas das maiores indústria
alimentícia do país é uma empresa que se preocupa com o cliente, antes de lançar qualquer produto ao mercado ouve a
opinião de seus cliente segundo ( PRADO, 2006).
2.7 - Gestão de restaurantes
Segundo Nascimento (1992 apud SOUZA & COUTINHO, 2006), em um restaurante, o produto elaborado e
vendido é o alimento, cuja qualidade depende da matéria - prima utilizada, das condições do processamento e dos cuidados
com a higiene.
A falta de conservação e a falta de reposição dos equipamentos e até mesmo da manutenção das instalações
físicas e a queda na qualificação do quadro funcional, a redução da qualidade e variedades de alimentos para o preparo das
refeições, a conseqüência deste cenário para o restaurante é o comprometimento da qualidade e produtividade dos serviços
oferecidos aos clientes.
Segundo o autor, uma das peculiaridades comum aos restaurantes, é a fila e a demora na hora do cliente se
servir, isso pode contribuir para a insatisfação do cliente. Por isso muitos restaurantes procuram se organizar, para que isso
não ocorra, e dessa forma amenizar esse problema para que o cliente fique satisfeito com serviço e a refeição vendida no
restaurante.
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3 - METODOLOGIA
Para a realização desse trabalho foi realizado uma pesquisa de natureza exploratória. Segundo Lakatos e
Marconi (1991, p.188) pesquisa exploratória visa promover ao pesquisador um maior conhecimento sobre o problema em
questão, procurando desenvolver e modificando os conceitos e idéias tendo como objetivo a solução dos problemas mais
precisos ou hipótese para estudos posteriores.
3.1- Amostragem
Considerando um histórico de 400 refeições em média servidas mensalmente e para um nível de confiabilidade
de 95% e um erro máximo de 10%, foi tomada uma amostra de 80 clientes da amostragem pesquisada, sendo 48% do sexo
feminino e 52% do sexo masculino, com idade variando de 15 á 70 anos. Ainda considerando o histórico de que em média
70% das refeições são servidas nos finais de semana, para uma estratégia de amostra, foram tomadas 56 opiniões nos finais
de semana e 24 durante a semana.
3.2 - Instrumento de Pesquisa
Foi desenvolvido como ferramenta de pesquisa um questionário (ANEXO1) contendo 11 questões, sendo 3
questões nominais para caracterização do sujeito (sexo, freqüência e idade) e 8 questões do tipo intervalar com uma escala
libert de 0 a 5 sendo 5 para excelente, 4 para bom, 3 para regular, 2 para ruim, 1 para péssimo e 0 para não sabe. As
questões abordam disposição dos alimentos no buffet, variedade dos alimentos, qualidade dos alimentos, limpeza e higiene
dos banheiros, localização, atendimento dos garçons, estacionamento e avaliação geral do restaurante.
15
Após a conclusão do questionário foi efetuado um teste piloto com 10 clientes, para analisar como seria o
entendimento dos entrevistados e o tempo. Não havendo qualquer alteração após a aplicação do teste piloto, o mesmo foi
mantido.
Para tabulação dos dados se utilizou uma planilha Excel (ANEXO 2) e tratamentos estatístico tais
como:Médias, Desvio Padrão, Correlação entre os itens gráficos e tabela organizadas em planilhas de Excel.
3.3 - Procedimentos Metodológicos
A coleta de dados foi feita no mês de Julho de 2009 durante o horário de funcionamento do restaurante, os
clientes foram abordados na hora do almoço e também na hora do jantar.
O questionário foi entregue aos clientes, pedindo para responder as questões, na qual se tratava de um trabalho
de conclusão de curso, e que todas as respostas e identificação do cliente seriam sigilosas e também visava a melhora no
atendimento e organização do restaurante. Não havendo qualquer objeção, os clientes responderam as questões no próprio
estabelecimento, após o termino da refeição, na hora do pagamento da conta.
Os questionários foram preenchidos pelos clientes e após o término os mesmos depositavam em uma urna que
estava a disposição durante a pesquisa, essa urna foi colocada a disposição dos cliente no balcão da recepção do hotel, e a
mesma era aberta uma vez ao dia para captação dos dados, logo após o encerramento das refeições.
4-RESULTADOS E ANALISES
Nesse capitulo será apresentado os resultados obtidos com a pesquisa.
16
4.1 Escala de Valores Nominais
Frequência
Sexo
Fem.
48%
Masc.
52%
rarament
e
23%
sempre
39%
as vezes
38%
Figura 1: Sexo.
Fonte : Dados elaborados pelo Autor.
Figura 2: Freqüência.
Fonte : Dados elaborados pelo Autor.
Ao analisar a figura 1 acima , fica claro que o publico que freqüenta o restaurante é formado em sua maioria
por casais, levando em consideração o equilíbrio entre os sexos e na figura 2 acima, fica evidente o equilíbrio entre os
clientes fiéis que sempre freqüentam o restaurante e aqueles que são clientes, e freqüentam o restaurante com menor
intensidade, ou seja; freqüentam menos, mas clientes de fundamental importância para o restaurante.
Faixa etária
15 à 30
6%
acima 51
51%
31 à 50
43%
Figura 3 : Faixa Etária.
Fonte : Dados Elaborados pelo Autor.
Conforme observa a figura 3 acima, fica claro que a maioria dos freqüentadores do restaurante, são pessoas
acima de 31 anos, com um percentual de 94% dos entrevistados.
4.2 - Escala de Valores Intervalares
17
Excelent
e
28%
Ruim Péssimo
3%
0%
Regular
24%
Bom
45%
Média 4,0
D.P
0,8
Figura 4 : Disposição dos Alimentos no buffet.
Fonte : Dados Elaborados pelo Autor.
Regular
4%
Ruim
0%
Media 4,4
D.P 0,6
Péssimo
Excelent
0%
e
39%
Bom
57%
Figura 5 : Variedade dos Alimentos.
Fonte : Dados Elaborados pelo Autor.
Conforme observa a figura 4 acima, nota-se que 73% dos clientes pesquisados avaliaram como excelente e
ótimo a disposição dos alimentos no Buffet, o que justifica a média de 4,0 em uma escala de 1 a 5. Já no que diz respeito ao
Desvio Padrão(0,8) nota-se que as respostas e opiniões foram um pouco dispersas.
Já na figura 5, nota-se que 86% dos clientes pesquisados avaliaram com excelente e bom a variedade dos
alimentos, o que justifica a média de 4,4 em uma escala de 1 a 5.
Regular
6%
Media 4,4
D.P 0,6
Ruim
0%
Péssimo
0%
Bom
51%
Figura 6: Qualidade dos Alimentos.
Fonte : Dados Elaborados pelo Autor.
Excelent
e
43%
Ruim
1%
Péssimo
1%
Regular
5%
Media 4,3
D.P 0,7
Excelent
e
40%
Bom
53%
Figura 7: Limpeza e Higiene dos Banheiros.
Fonte : Dados Elaborados pelo Autor.
Analisando as figuras acima fica evidente a satisfação em ambos os requisitos, com ambos atingindo 94% e
93% respectivamente, juntando as qualificações maiores da pesquisa que é bom e excelente, ou seja; por esse resultado
concluímos que os alimentos são muito bem selecionados e bem preparados. Já a limpeza e higiene dos banheiros como
mostra a figura 7, de uma forma geral agradou aos pesquisados, com a média de 4,3 em uma escala de 1 a 5.
18
Regular
5% 4,5
Media
D.P
Ruim
1%
Péssimo
0%
Ruim
1%
Excelent
e
56%
0,7
Péssimo
0%
Regular
6% 4,4
Media
D.P
Excelent
e
47%
0,7
Bom
46%
Bom
38%
Figura 8: Localização
Fonte : Dados Elaborados pelo Autor.
Figura 9 : Atendimento dos Garçons.
Fonte : Dados Elaborados pelo Autor
Analisando a figura 8, fica claro que o restaurante está muito bem localizado com mais da metade dos clientes
a consideram excelente, e a figura 9 mostra que o atendimento é um ponto forte do restaurante com 93 % citando bom ou
excelente.
Excelent
Ruim
Péssimo
e
3%
0%
15%
Regular
35%
Media 3,8
D.P 0,7
Péssimo
Regular Ruim
1%
3%
4%
Bom
47%
Figura 10: Estacionamento.
Fonte: Dados Elaborados pelo Autor.
Media 4,2
D.P 0,7
Excelent
e
35%
Bom
57%
Figura 11: Avaliação geral.
Fonte: Dados Elaborados pelo Autor.
Ao analisar a figura 10, esse gráfico mostra que o item estacionamento, foi o que atingiu o pior desempenho na
pesquisa, com 38% dos clientes o considerando regular ou ruim e na figura 2 fica evidente a aprovação do restaurante com
92% entre bom e excelente com a média de 4,2.
Ao analisar os resultados obtidos na pesquisa junto a 80 clientes do restaurante, tornou-se possível fazer
algumas observações. Para enfatizar a necessidade do bom atendimento, o resultado da pesquisa apontou o nível de
satisfação esperado pelos clientes em alguns aspectos.
19
De um modo geral os fatores analisados foram satisfatórios, porém alguns se destacaram com uma média maior
quando comparado aos demais.Um fator com maior média foi a localização (FIGURA 8 ) com média 4,5 onde 94%
indicaram ser bom ou excelente.
Um fator também analisado foi o item estacionamento (FIGURA 10 ) com média 3,8 e o item disposição dos
alimentos no Buffet ( FIGURA 4) com média 4,0 e requer maior atenção havendo possibilidades de rever melhorias e
possíveis reformas, com isso possibilitando conforto, segurança e qualidade a seus clientes.
Observou por fim que a pesquisa deixou claro que embora o resultado geral tenha sido satisfatório, algumas
áreas necessitam de uma maior atenção. Para que assim as falhas possam ser corrigidas e seus clientes de sintam
plenamente satisfeitos, tornando a freqüentar o restaurante e transferindo essa satisfação a novos clientes para o restaurante
do hotel.
4.3 - Correlação dos Dados
Faixa Etaria
Disposição dos Alimentos do buffet
Variedade dos Alimentos
Qualidade dos Alimentos
Limpeza e higiene dos banheiros
Localização
Atendimento dos Garçons
Estacionamento
Avaliação Geral
Atendimento dos Garçons
localização
Limpeza e higiene dos Banheiros
Qualidade dos Alimentos
Variedade dos Alimentos
Disposição dos alimentos no Buffet
Faixa Etária
Avaliação Geral
Frequência
1,00
0,04
0,04
0,04
0,05
0,11
0,15
0,26
0,25
0,12
0,18
Estacionamento
Sexo
Freqüência
Sexo
20
1,00
0,27
1,00
1,00
0,02 1,00
0,10
-0,20
-0,10
-0,07
-0,12
-0,09
0,10 1,00
0,07 0,07 1,00
0,01 0,03 0,78
0,08 0,14 0,55
0,03 0,09 0,12
0,10 0,07 0,23
-0,21 0,06 -0,01 0,47
-0,11 0,06 -0,02 0,39
1,00
0,40
0,20
0,19
1,00
0,15 1,00
0,28 0,64
1,00
0,42
0,52
0,28 0,03
0,26 0,25
0,04
0,34
correlação positiva
Tabela 1: Correlação dos dados.
Fonte: Dados elaborados pelo Autor.
Na análise de correlação entre os itens, houve somente correlações positivas conforme pode ser verificado na
tabela 1. Porém houve algumas mais significativas que outras. A correlação entre “qualidade dos alimentos” e “variedades
dos alimentos” (0,78) significa dizer que a medida que o cliente está satisfeito com a qualidade dos alimentos e tende a
também estar satisfeito com a variedade dos alimentos.
Outra correlação significativa foi a avaliação da “localização” do restaurante bem como o “atendimento dos
garçons” com (0,64) indicando que o estabelecimento de um modo gera,l relacionados ao atendimento, está agradando e a
medida que o cliente está satisfeito com a localização do restaurante, ele tende a também estar satisfeito com o atendimento
dos garçons.
21
5- CONSIDERAÇÕES FINAIS
A realização deste trabalho deixa claro a importância de se avaliar a satisfação dos clientes, com os serviços e
produtos oferecidos pela a empresa,
identificando quais os requisitos apresentaram maiores e menores índices de
satisfação por parte de seus clientes. Ao observar a pesquisa realizada, notou-se que em todos os pontos pesquisados
necessitam de melhorias, pois em nenhum ponto obteve 100 % se satisfação.
22
Ao implementar o método de avaliação verificou-se que as tomadas de decisões devem ser constantes para que
assim possa se identificar o nível de satisfação dos clientes em relação ao atendimento e produtos oferecidos pela empresa,
fazendo assim, um acompanhamento em relação dos serviços e aplicar medidas corretivas, pois um cliente satisfeito é o
melhor marketing para a empresa e a melhor maneira de atrair novos clientes.
Identificando também pequenas falhas que passavam desapercebidas pelo administrador, como, por exemplo, o
estacionamento onde há a necessidade do cliente caminhar para chegar ao restaurante, causando assim certo desconforto,
pois se estiver chovendo dificilmente virá para o restaurante.O resultado desta pesquisa foi um primeiro passo para
identificar os pontos fortes e fracos da empresa e continuará a ser realizada, com o intuito de se fazer comparações com os
meses anteriores e posteriores.
Dentre os serviços prestados ao cliente, o atendimento destaca-se, de modo especial, como um forte instrumento
de diferenciação. Um “bom atendimento” ao cliente é capaz de fidelizá-lo. Todavia, não adianta se fazer um fantástico
atendimento, se a empresa insiste em cometer erros primários. Portanto, cativar o cliente com um “fantástico atendimento” é
uma alternativa inteligente de garantir um “espaço” da empresa num mercado cada vez mais concorrido.
Superar as expectativas do consumidor será sempre uma incessante busca, afinal se quiser entrar nesse
mercado, é preciso estar atento e disposto as muitas oportunidades de melhoria que existe nos negócios. Portanto, o maior
motivador para se manter acima da concorrência, é manter um alto nível de satisfação, e assim, favorecer os objetivos da
organização. Colaboradores capacitados oferecem qualidade, se motivam e se tornam mais comprometidos com o empresa.
Assim, conclui-se que a satisfação dos clientes está mais intimamente ligada à atitude e ao comprometimento
das pessoas envolvidas no processo, do que propriamente aos serviços e produtos oferecidos pela empresa.
23
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.
DANTAS, Brandão A excelência de um atendimento. São Paulo, editora Sebrae 2004 disponível em www.altavista.com
acesso em 08/08/2009.
GIANESI, Irineu; CORREA, Henrique Administração estratégia de serviços. São Paulo, Atlas, 1996 p. 79-81
IASNOGRODSKI, David A comunicação no atendimento a clientes.
disponível em www.altavista .com. acesso em 12/08/2009
São Paulo, editora Imprensa Livre 2002
KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5ª ed. São Paulo: Atlas,
1998a. p. 412-421.
KOTLER, Philip. Administração e marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5ª ed. São Paulo: Atlas,
1998b. p. 50 – 51
KOTLER, Philip. Princípios de marketing. 9ª ed. São Paulo: Pretice Hall, 2003, p. 474.
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de metodologia científica. 3ª ed. Revista
Ampliada São Paulo: Atlas,1991. p.188.
24
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. 3ª ed. São Paulo: Atlas,2002. 240p.
PRADO, Paulo Henrique Muller. Programas de fidelidade, satisfação, qualidade no relacionamento e lealdade entre
clientes e supermercados. In. EnANPAD, 30, 2006, Salvador/BA. Anais eletrônicos...Rio de Janeiro: ANPAD, 2006.
p.16.
SOUZA & COUTINHO, 2006 A gestão da qualidade em serviços ( UFPB ) Campina Grande – PB disponível em,
www.seminagro.com.br acesso 30/08/2009.
ANEXOS
ANEXO 1
Questionário Sobre Satisfação do Cliente.
Sexo:
Fem ( )
Masc ( )
Quanto ao Restaurante
Com que frequência
você vem ao restaurante
( ) 15 a 30 anos
( ) 31 a 50 anos
( ) Acima de 51 anos
( ) Sempre
( ) As vezes
( ) Raramente
Excelente
Bom
Faixa Etária
Regular
Ruim
Péssimo
Não
sabe
25
Disposição dos Alimentos no
Buffet
Variedade dos Alimentos
Qualidade dos Alimentos
Limpeza e Higiene dos
Banheiros
Localização
Atendimento dos Garçons
Estacionamento
Avaliação geral
Anexo 1: Questionário.
Fonte: Dados elaborado pelo autor.
ANEXO 2.
Planilha de resultado do questionário.
Escala de Valores
Nominais
Sexo
Freqüência
Faixa Etária
Disposição dos Alimentos no Buffet
Variedade dos Alimentos
Qualidade dos Alimentos
Limpeza e higiene dos Banheiros
localização
Atendimento dos Garçons
Estacionamento
Avaliação Geral
Escala de Valores
Intervalares.
1
2
2
2
4
5
5
4
4
4
4
4
2
1
1
2
4
4
4
4
4
4
5
4
3
2
1
2
4
3
4
4
5
5
4
4
4
2
1
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
1
1
1
4
4
4
4
4
3
3
4
26
6
2
1
1
3
5
4
4
4
4
5
5
7
2
2
2
3
4
3
3
5
3
3
5
8
2
1
2
5
4
5
5
4
5
4
5
9
1
2
3
3
5
5
3
5
5
4
5
10
1
2
2
3
4
4
5
3
4
5
5
11
2
1
3
3
5
4
4
5
5
5
5
12
2
3
2
5
5
4
4
5
5
3
4
13
1
1
2
3
5
5
5
5
5
4
5
14
2
1
3
5
4
5
4
4
5
4
5
15
1
2
2
4
3
4
1
4
4
4
4
16
2
1
2
5
4
4
4
5
5
3
5
17
2
3
2
5
5
5
5
5
5
4
5
18
1
2
3
3
4
4
4
4
5
3
3
19
2
3
3
3
5
5
5
5
5
3
5
20
1
3
2
4
4
4
4
4
5
3
4
21
1
2
2
5
5
5
4
5
5
4
5
22
1
1
3
5
5
4
4
4
5
3
4
23
2
2
1
3
4
5
4
5
4
3
5
24
2
1
2
4
4
5
4
5
4
3
4
25
2
3
2
4
4
4
4
4
4
2
3
26
2
3
2
4
4
5
3
3
5
4
4
27
2
3
3
3
3
4
2
4
4
4
4
28
1
1
2
3
5
5
3
5
5
5
5
29
2
2
3
4
4
4
4
4
4
4
4
30
2
2
3
3
5
5
5
5
5
5
4
31
1
1
3
3
5
4
4
4
4
4
4
32
1
2
1
4
4
4
4
4
4
4
4
33
2
1
3
5
5
5
5
5
5
5
5
34
1
1
3
4
4
4
4
5
4
3
4
35
1
1
2
5
5
4
4
5
4
3
2
36
2
1
3
4
4
3
4
5
4
4
3
37
1
2
2
4
4
5
4
4
4
4
4
38
1
2
2
4
5
5
5
2
3
3
5
39
1
2
2
2
4
4
5
4
3
4
1
40
2
1
2
3
5
5
5
5
5
4
5
41
2
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
42
2
2
2
4
4
5
4
5
4
4
2
43
1
2
2
4
4
4
5
5
4
4
4
44
2
1
3
4
4
5
4
5
4
3
4
45
1
1
3
4
4
4
4
5
5
4
4
46
1
2
2
4
4
4
5
5
5
5
4
47
1
3
2
5
4
4
4
4
4
3
4
27
48
2
3
3
4
4
4
4
5
3
3
4
49
1
2
3
5
4
4
5
5
5
4
4
50
2
2
3
4
4
5
4
5
2
3
4
51
2
3
3
4
4
4
4
5
5
3
4
52
2
3
2
4
4
4
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5
5
2
4
53
1
1
3
5
5
5
4
5
5
3
4
54
1
3
3
4
4
4
5
5
4
3
4
55
1
2
3
3
4
4
5
5
4
4
4
56
1
1
3
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4
3
4
4
4
4
4
57
2
3
3
5
5
5
5
5
5
5
5
58
1
3
3
5
5
4
5
4
4
4
4
59
1
2
2
4
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4
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5
4
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5
5
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5
5
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2
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4
4
5
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4
4
4
4
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1
1
2
4
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4
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5
4
4
5
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1
3
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4
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2
1
3
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2
1
3
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4
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2
1
3
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1
3
2
4
4
3
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4
3
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1
2
3
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4
4
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3
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70
1
1
3
3
4
4
5
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4
3
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1
3
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5
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2
3
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2
2
4
4
5
4
4
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2
1
3
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2
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1
2
3
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4
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2
2
2
5
5
5
4
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4
4
4
79
1
2
2
5
4
4
5
4
4
3
4
80
2
1
1
3
5
5
5
5
5
4
5
Anexo 2: Planilha de Resultado.
Fonte: Dados elaborado pelo autor.