A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES QUANTO À QUALIDADE DO SERVIÇO
PRESTADO NA HOTELARIA
LURDIS MATTE (Curso de Turismo – UNICENTRO-Irati); Orientador: Pedro
Henrique Sanches Lemes; E-mail: [email protected]
Palavras-chave: Hotelaria, qualidade no atendimento, satisfação.
RESUMO
É no turismo que a pessoa encontra a forma de lazer mais completa de
satisfazer seus desejos, justificando o crescente aumento das empresas,
devido à necessidade que as pessoas têm de fugir da rotina, e a busca por
descanso e momentos de lazer. Isso se deve a qualidade obtida no
atendimento dos serviços oferecidos, que depende do desempenho pessoal de
cada ator envolvido na prestação de serviços ao turista.
INTRODUÇÃO
A prática do turismo torna-se cada vez mais freqüente e nos últimos anos
apresentou um grande crescimento no setor hoteleiro. Deste aumento da
demanda turística surge à necessidade de ampliação da sua infra-estrutura,
como agência de viagens e turismo, transportes, restaurantes e hotéis. A
hotelaria, um dos pilares da atividade turística, oferece serviços relacionados
com a hospedagem, alimentação e lazer. Nas ultimas décadas vem passando
por mudanças para satisfazer novas necessidades e desejos dos clientes e,
também, para vencer a competição do mercado. E por esse motivo, o hotel
deixou de possuir somente espaços destinados a alojar pessoas, para também
integrar-se ao seu entorno e oferecer espaços multifuncionais. A hotelaria deve
buscar a satisfação dos clientes. E para isto oferece produtos e serviços que
busquem a excelência na qualidade. Esta qualidade é resultado da somatória
das aptidões inatas de cada individuo de características agregadas pela
educação, treinamento e do conhecimento e das informações do
empreendimento que permitem desempenhar, com satisfação o seu cargo e
ser útil ao hóspede.
MATERIAIS E MÉTÓDOS
Esta pesquisa é resultado do estágio supervisionado obrigatório e foi realizado
no Hotel Anila Thermas, localizado em Francisco Beltrão - Paraná, durante o
mês de janeiro e fevereiro de 2007. O referido hotel possui uma estrutura física,
com equipamentos de lazer, piscinas naturais termais, passeio pelo bosque,
campo de futebol, som ambiente, trilha ecológica, playground. As
acomodações possuem apartamentos duplos, triplos e conjugados, arcondicionado individual, frigobar, telefone e TV. A gastronomia é muito
diversificada e, é servido café colonial, queijos, salames e vinhos, serviço de
quarto, quiosque com lanches e bebidas nas piscinas. O estágio teve como
objetivo geral, conhecer efetivamente o funcionamento de alguns setores do
hotel, quanto à qualidade dos serviços prestados que, de acordo com a OMT, é
o conjunto de traços e características de um produto ou serviço para satisfazer
as necessidades específicas ou implícitas do consumidor. (OMT, 2001). E
também levantar os pontos a melhorar da empresa, relativos à prestação do
serviço. E para isto, foi necessário conhecer e observar o serviço nos diversos
setores e também participar de algumas tarefas. Para alcançar os objetivos
propostos à metodologia abrangeu uma pesquisa bibliográfica que embasou
teoricamente o trabalho, a pesquisa documental, que se assemelha muito à
pesquisa bibliográfica. A diferença essencial entre ambas está na natureza das
fontes. Enquanto a pesquisa bibliográfica se utiliza fundamentalmente das
contribuições dos diversos autores sobre determinado assunto, a pesquisa
documental vale-se, de materiais que não receberam ainda um tratamento
analítico, ou que ainda podem ser reelaborados de acordo com os objetos da
pesquisa (GIL, 1996). E o questionário, um instrumento de investigação que
visa recolher informações baseando-se, geralmente, na inquisição de um grupo
representativo da população em estudo. (AMARO, et al, 2005). O referido
questionário foi aplicado aos hóspedes que estavam hospedados durante o
estágio, no mês de fevereiro e foi respondido aleatoriamente pelos mesmos.
RESULTADOS E DISCUSSÃO
No total foram recolhidos 30 questionários confeccionados com perguntas
direcionadas a qualidade no atendimento, dentre eles se destaca a motivação
pelo lazer e o serviço de recreação que foi oferecido durante o período do
estágio, tornando-se o diferencial para o hotel. Devido a esses segmentos os
visitantes estão satisfeitos com os serviços prestados em relação aos setores
de recepção, reserva, governança, A&B e recreação, onde a participação foi
efetiva e, mesmo obtendo os serviços com qualidade de acordo com as
necessidades dos hóspedes, há alguns pontos que se faz necessário o
aprimoramento, com isso, algumas sugestões citadas abaixo mostrando
também a situação atual dos setores atuados, a serem implantadas
futuramente pelo proprietário visando o total crescimento da empresa e a
qualidade nos serviços oferecidos aos hóspedes.
Quadro – sugestões de melhorias para o Hotel Anila Thermas
SETOR
Recepção
Reservas
Governança
SITUAÇÃO ATUAL
SUGESTÕES
Possui três funcionários e
não são qualificados em
relação ao atendimento para
com os hóspedes;
Não existe um setor
especifico para cuidar das
reservas, esta função é
acumulada pelos
recepcionistas;
Qualificar os funcionários do
hotel, através de um
treinamento especifico para
cada setor;
Remanejar um funcionário e
criar este setor ao menos em
horário comercial, para
agilizar o serviço e evitar
sobrecarregar o setor da
recepção;
Designar um responsável
para este setor e contratar ao
menos mais três funcionários;
Há somente dois funcionários
responsáveis para a
realização das tarefas;
A&B
Não há um responsável para
esse setor;
Faz necessário designar uma
pessoa responsável,
subdividir as tarefas;
Recreação
Estagiários contratados
somente em alta temporada;
Contratar um profissional da
área fixo para realizar as
atividades o ano todo;
Fonte: Lurdis Matte, 2007.
Por meio da observação direta levou-se a detectar um problema, mesmo não
sendo detectado pelos hóspedes. A questão das folgas dos funcionários e os
dias de maior movimento, quando acontece a folga de algum deles,
principalmente na recepção e reserva, confeitaria e cozinha, este devera ser
substituído, para que o serviço prestado não se torne deficitário e cansativo;
CONCLUSÃO
Conclui-se que esse período de observação e participação do estágio foi
importante para o empreendimento, pois através do mesmo será possível
melhorar as condições de atendimento para os clientes externos e, juntamente
identificar os possíveis problemas que estão ou podem vir a afetar
negativamente a empresa. Contudo, é possível destacar a importância da
qualidade nos serviços prestados conforme os interesses e necessidades dos
hóspedes, que buscam de acordo com a estrutura do hotel, momentos de lazer
satisfazendo suas necessidades através do serviço de qualidade prestado.
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA
AMARO, Ana; MACEDO, Lúcia e POVOA; Andréia. Metodologias de
Investigação em Educação: A arte de fazer questionários, FACULDADE DE
CIÊNCIAS DA UNIVERSIDADE DO PORTO. Disponível em:
<http://www.jcpaiva.net/getfile.php?cwd=ensino/cadeiras/metodol/20042005/89
4dc/f94c1&f=a9308> Acesso em: 19 de abril 2007. (2004/2005).
CASTELLI, Geraldo. Administração Hoteleira – Teresópolis, Brasil: EDUCS.
9ª edição. 2003, 731p.
DAVIES, A. Carlos. Cargos em Hotelaria – Caxias do Sul: EDUCS. 3ª edição.
2001, 325p.
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa – São Paulo:
ATLAS S. A., 1996. 3° edição.
MARQUES, J. Albano. Manual de Hotelaria. Políticas e Procedimentos – Rio
de Janeiro: THEX. 2ª edição. 2004, 495p.