Política de Tratamento
PRINCÍPIOS DA RELAÇÃO COM OS CLIENTES
Entendemos que nos fundamentos de uma empresa estão as Necessidades dos seus
Clientes. E, em consequência, percebemos a Confiança dos Clientes como um factor de
Fidelização. Essa Confiança constrói-se exclusivamente no quotidiano do serviço que
prestamos.
Na Crédito Agrícola Seguros trabalhamos constantemente para a melhoria dos
procedimentos e políticas que têm impacto no serviço que os nossos Clientes recebem
de nós e dos nossos Parceiros.
Uma das formas de conseguirmos traduzir essa postura numa prática diária é através
da assunção de um conjunto de princípios que vão enformar a nossa relação com o
Cliente, seja ele Tomador do Seguro, ou uma terceira parte interessada que vai
usufruir dos nossos serviços.
Estes princípios estão contidos nesta Política de Tratamento.
Desenho dos Produtos e Serviços
Identificamos as características dos nossos Clientes e desenhamos os Produtos e
Serviços associados mais recomendados a cada segmento.
Desenhamos Produtos e Serviços que possam ser plenamente compreendidos pelos
nossos Clientes, bem como pelas Caixas de Crédito Agrícola que aconselham os seus
Clientes.
Concebemos Produtos e Serviços cujos custos estão claramente associados à natureza
dos riscos sendo transparentes e do conhecimento dos Clientes antes da sua
contratação.
Marketing e Vendas
Os nossos meios promocionais fornecem uma mensagem clara e adequada ao
segmento que o Produto ou Serviço é suposto servir.
A apresentação dos nossos Produtos através das Caixas de Crédito Agrícola garante o
tratamento dos nossos Clientes com rigor e justeza. Providenciamos plena Formação e
suporte às Caixas de Crédito Agrícola por forma a que possam fornecer um apoio
qualificado e com pleno entendimento dos riscos que cada Cliente necessita cobrir com
um seguro.
Serviço
Percebemos os nossos Clientes e esforçamo-nos por disponibilizar os serviços que mais
se adequam às suas necessidades e concordantes com o Contrato de Seguro
estabelecido bem como com as menções promocionais que tenhamos emitido.
Asseguramos que é fornecido ao nosso Cliente a informação e conselho apropriados a
cada situação, seja na venda, no decurso da sua apólice, ou no sinistro.
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Política de Tratamento
Tomamos decisões quotidianas equilibradas em que são ponderados os interesses do
Cliente, das Caixas de Crédito Agrícola de que também são Clientes e da Seguradora.
Tratamos com grande rigor e respeito as preocupações e as reclamações dos nossos
Clientes considerando-as como uma oportunidade para melhorar o nosso serviço.
Colaboradores da CA Seguros
Os Colaboradores da CA Seguros, no exercício das suas funções, asseguram que sejam
prestadas aos Clientes (Tomadores do Seguro, Segurados, Beneficiários e Terceiros
lesados) as informações legalmente previstas e o esclarecimento adequado à tomada
de uma decisão fundamentada e informada e de acordo com o perfil do Cliente e a
especificidade de cada situação.
Os Colaboradores da CA Seguros asseguram a todos os Clientes um tratamento
equitativo, diligente e transparente, e em respeito pelos seus direitos.
A CA Seguros assegura a qualificação adequada dos seus Colaboradores,
nomeadamente os Colaboradores que contactam directamente com os Clientes, no
sentido de garantir a qualidade das decisões, do serviço prestado e do atendimento
presencial e não presencial.
Prevenção de conflitos de interesses
Os assuntos dos nossos Clientes são tratados por forma a que não haja conflito de
interesses entre quem trata os seus assuntos e o próprio Cliente.
Consideramos haver Conflito de Interesses quando os Colaboradores tenham interesse
directo ou indirecto na situação ou processo em curso, ou o sejam os seus familiares
em 1.º grau, ou entes colectivos em que directa ou indirectamente participem.
Para tanto os Colaboradores devem revelar à CA Seguros todas as situações que
possam gerar conflitos de interesses e abster-se de intervir nestes casos.
Celeridade e eficiência
As políticas, os sistemas e os procedimentos da CA Seguros são desenhados com a
finalidade de garantir a celeridade e a eficiência no tratamento das situações
apresentadas pelos Clientes.
Os Colaboradores da CA Seguros desempenham as suas tarefas e funções com rigor e
qualidade, com vista à gestão célere e eficiente dos processos relativos aos Clientes,
designadamente, em situações de sinistros e reclamações.
Dados pessoais
O tratamento dos dados pessoais que o Cliente nos forneceu, quer com meios
automatizados ou sem eles, cumpre a estrita observância das normas legais aplicáveis
e as regras de segurança e de carácter técnico e operativo estabelecidas e adequadas
ao risco que os dados apresentam.
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Política de Tratamento
Gestão de Sugestões e de Reclamações
Os Clientes podem apresentar Sugestões e Reclamações directamente à CA Seguros ou
ao respectivo Provedor do Cliente, nos termos do anexo I ao presente documento.
A gestão dos processos de Reclamação não acarreta qualquer custo ou encargo para
os reclamantes.
A Gestão das Reclamações é assegurada por pessoas e órgão independente daqueles
que deram origem ao assunto reclamado assegurando transparência da informação a
todas as partes envolvidas na reclamação, nos prazos estabelecidos na lei.
Controlo Interno
A CA Seguros tem implementada uma política de prevenção, detecção e reporte das
práticas de fraude e prestará a informação que sobre a mesma for considerada
relevante.
A CA Seguros aderiu aos mecanismos de cooperação com outras Seguradoras e
entidades oficiais, nos aspectos da prevenção, detecção e reporte de suspeitas de
fraude e de branqueamento de capitais.
A CA Seguros implementará os mecanismos de reporte e monitorização do
cumprimento da Política de Tratamento dos Clientes através do sistema interno de
Gestão do Risco.
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Anexo I
Política de Tratamento
Anexo I
PARA SUA PROTECÇÃO
PROCEDIMENTOS NA SUGESTÃO E NA RECLAMAÇÃO
Na Crédito Agrícola Seguros, temos como objectivo providenciar excelentes níveis de
serviço aos nossos Clientes. A sua Sugestão ou Reclamação é para nós um assunto
que merece a nossa máxima atenção.
A sua Sugestão ou Reclamação permite-nos melhorar aqueles pequenos detalhes que
constróem a nossa relação com o Cliente.
Comprometemo-nos a analisar a sua Sugestão ou Reclamação e a informá-lo sobre a
evolução ou viabilidade do seu assunto.
Na Reclamação nomearemos um Gestor da mesma, que será independente
relativamente ao departamento da CA Seguros que motivou a sua Reclamação.
Se pretende apresentar uma Sugestão ou uma Reclamação de melhoria na prestação
dos nossos serviços utilize um dos seguintes meios:
- Por email
[email protected]
- Por escrito
CA Seguros
Sugestões e Reclamações
Rua de Campolide, 372 – 3.º Dt.º
1070 - 040 Lisboa – Portugal
- Presencialmente, em qualquer Agência do Crédito Agrícola.
- Telefonicamente
Linha CA Seguros:
213 806 000
Quando apresentar uma Sugestão ou uma Reclamação forneça os seus dados
identificativos: nome, n.º de Contribuinte ou de Identificação, n.º da apólice ou do
sinistro, morada e, especialmente, telefones de contacto diurno, ou e-mail, para que
mais facilmente possamos manter contacto consigo, sem as demoras inerentes ao
envio de correio.
Anexo I
Política de Tratamento
Anexo I
QUAIS OS VOSSOS COMPROMISSOS
RELATIVAMENTE À MINHA RECLAMAÇÃO?
ACUSAR A RECEPÇÃO DA RECLAMAÇÃO
Acusaremos, por escrito, a recepção da sua Reclamação no prazo de 2 dias úteis.
Se nos fornecer o seu telefone de contacto diurno, ou o seu email, efectuaremos a
confirmação por essa via, evitando as correspondentes esperas na entrega de correio,
que não podemos controlar.
RESPOSTA
Após completarmos a análise da sua Reclamação exporemos por escrito a nossa
resolução, independentemente de - por via telefónica - podermos dar-lhe a informação
mais cedo.
PRAZOS DE RESPOSTA
Comprometemo-nos a apresentar a resposta às suas Reclamações no prazo de 10 dias
úteis, apesar de a lei definir um prazo mais extenso, de 20 dias.
Se a boa resolução da sua Reclamação exigir um prazo maior, atendendo à sua
natureza, estabeleceremos contacto para acordarmos um prazo mais adequado e
solicitar-lhe a colaboração que permita cumpri-lo.
RECLAMAÇÕES ENVOLVENDO TERCEIROS
Se a sua Reclamação se relacionar com um serviço fornecido por Parceiros da CA
Seguros, teremos de lhes fornecer algum detalhe da sua Reclamação. A resolução
destas Reclamações normalmente é mais morosa, mas dar-lhe-emos informação do
seu decurso.
E SE EU NÃO FICAR SATISFEITO COM A VOSSA SOLUÇÃO?
Após a solução da sua Reclamação, caso não se encontre satisfeito com a nossa
resposta, ou com a forma como ela foi tratada, pode apelar ao Provedor do Cliente.
O Provedor do Cliente é uma personalidade independente relativamente à CA Seguros
e que tem como missão intermediar os interesses dos Reclamantes que a ele se
dirigirem.
Para apresentar uma Reclamação ao Provedor do Cliente dirija-se por escrito a:
Provedor do Cliente
Por e-mail: [email protected]
Por correio:
Rua de Campolide, 372 – 3.º Dt.º
1070 - 040 Lisboa – Portugal
A legislação permite-lhe ainda outros recursos de Reclamação. Deve usar estes meios
se, depois dos passos anteriores, não se encontre satisfeito com a nossa resposta ou
com a forma como ela foi efectuada:
Anexo I
Política de Tratamento
Anexo I
Livro de Reclamações
Disponível na Sede da CA Seguros:
Rua de Campolide, 372 – 3.º Dt.º
1070 - 040 Lisboa – Portugal
Também disponível nas Agências da sua Caixa de Crédito Agrícola
Instituto de Seguros de Portugal
Via Internet: http://www.isp.pt
Por correio:
Av.ª da República, 76
1600-205 Lisboa – Portugal
Telefone: (+351) 217 903 100
Fax: (+351) 217 938 568
Linha informativa: 808 787 787