Universidade Federal da Bahia
Escola Politécnica
Departamento de Construção e Estruturas
MBA em Gerenciamento
de Obras
Salvador, março de 2008
Avaliação da Satisfação
dos Clientes
Prof. Margaret Souza Schmidt Jobim
Eng. Civil
[email protected]
55 32232122
55 99777770
Planejamento das aulas
Aula/texto
Data
Conteú
Conteúdo
Avaliaç
Avaliação da satisfaç
satisfação:
introduç
introdução
25/03 (terç
(terça)
1818-22:30
Avaliaç
Avaliação pó
pós-ocupaç
ocupação
26/03 (quarta)
1818-22:30
Exercí
Exercício; a satisfaç
satisfação do cliente na
construç
construção civil; o conceito de avaliaç
avaliação
pós-ocupaç
ocupação; evoluç
evolução do emprego da
metodologia de APO
Avaliaç
Avaliação da satisfaç
satisfação pó
pósocupaç
ocupação
27/03 (quinta)
1818-22:30
Metodologia de avaliaç
avaliação da satisfaç
satisfação
pós-ocupaç
ocupação; marketing na construç
construção;
estraté
estratégias competitivas
Funç
Funções das empresas de
construç
construção voltadas ao
atendimento ao cliente
28/03 (sexta)
0808-18:30
Identificaç
Identificação (definiç
(definição) do cliente;
identificaç
identificação das necessidades do cliente;
exemplos; exposiç
exposição;
ão; negociaç
negociação;
adaptaç
adaptação e entrega
Conclusões sobre avaliaç
avaliação
da satisfaç
satisfação
29/03 (sá
(sábado)
0808-18:30
Conceitos gerais; formaç
formação da satisfaç
satisfação;
histó
histórico das pesquisas de avaliaç
avaliação da
satisfaç
satisfação; exemplo e discussão
Manutenç
Manutenção; conclusão; exercí
exercício de
conclusão
1
Aula 1 – 25/03
Avaliaç
Avaliação da satisfaç
satisfação: introduç
introdução
„
Conceitos gerais
„
Formaç
Formação da satisfaç
satisfação
„
Histó
Histórico das pesquisas de avaliaç
avaliação da
satisfaç
satisfação
„
Exemplo e discussão
Conceitos
„
„
„
Preferência: ação de preferir, de escolher um entre
outros, predileção;
Expectativa: situação de quem espera a ocorrência de
algo, ou sua probabilidade de ocorrência em
determinado momento; esperar; desejar; espera que
repousa numa promessa ou probabilidade;
Necessidade: inevitável, o que é imprescindível, o que
é útil; exigência que visa um objeto específico e satisfazse com ele – exigências mínimas para satisfazer
condições materiais e morais de vida;
Conceitos
„
„
„
Exigência: aquilo que se reclama como necessário à
satisfação de necessidades ou aspirações;
Desejo: aspiração humana diante de algo que
corresponde ao esperado; aspiração humana de
preencher um sentimento de falta ou incompletude –
expectativa consciente ou inconsciente de possuir (um
objeto) ou alcançar determinada situação que supra
uma aspiração do corpo ou espírito;
Requisito: Condição para se alcançar determinado fim;
condição; formalidade;
2
Níveis de requisitos de
clientes:
1. Esperados
Qualidades básicas que a empresa deve oferecer para
ser competitiva e continuar no ramo; são os requisitos
que o cliente espera.
São características que ele presume que o serviço ou
produto possui.
Raramente o cliente faz perguntas acerca destas
características, pois supõe que elas fazem parte de
todos os produtos. São requisitos mínimos. Se não
atendidos, o cliente procura um concorrente que possa
satisfazê-los.
Níveis de requisitos de
clientes:
2. Explícitos
São aquelas características específicas que o cliente diz
desejar em um produto ou serviço.
São itens que a empresa está disposta a oferecer para
satisfazer o cliente.
Níveis de requisitos de
clientes:
3. Implícitos
São aquelas características do serviço ou produto que o
cliente não menciona.
Embora implícitas, estas características são importantes
e não podem ser ignoradas. Cabe à equipe descobrir
quais são. Para isso, deve fazer levantamentos de
mercado, organizar grupos de pesquisa, entrevistas com
clientes, ou realizar sessões especiais.
Apressar a colocação de um produto no mercado,
julgando que já sabe o que o cliente deseja, é
desastroso ou dispendioso. Os requisitos implícitos não
atendidos limitam a satisfação do cliente.
3
Níveis de requisitos de
clientes:
4. Inesperados
São as características de um produto ou serviço que o
cliente não espera e que tornam o produto
“diferenciado”, distinguindo-o da concorrência.
Os itens oferecidos podem ter a ver com experiências,
novas tecnologias ou tentativas de adivinhar o que os
clientes desejam.
Em alguns casos, justificam a cobrança de um
sobrepreço.
Conceitos:
„
Desempenho: comportamento em uso de um produto,
frente às condições definidas por norma;
„
Requisitos de Desempenho: condições qualitativas
que devem ser cumpridas pela habitação, a fim de que
sejam satisfeitas as exigências do usuário durante a
vida útil de projeto. Qualificações esperadas pelo
usuário;
Conceitos:
„
Critérios de Desempenho: conjunto de
especificações e procedimentos que visam representar
tecnicamente as exigências do usuário. Podem ser
expressos qualitativa ou, de preferência,
quantitativamente, mas sempre de forma a possibilitar
a análise objetiva do atendimento ou não às
exigências estabelecidas;
4
Conceitos:
„ Norma de Desempenho: conjunto de requisitos e
critérios estabelecidos para um produto, independente da
sua forma ou dos materiais constituintes, com base em
exigências do usuário. A norma de desempenho inclui,
ainda, os métodos de avaliação do atendimento ou não às
exigências estabelecidas.
ABNT/CB-02 PROJETO 02:136.01-001 SETEMBRO: 2007
(em processo de aprovação – arquivo indisponível)
ABNT/CB-02 PROJETO 02:136.01-001 JULHO: 2004
(projeto sem alterações – arquivo disponível)
Exigências dos usuários:
1. Segurança
2. Habitabilidade
3. Sustentabilidade
Exigências dos usuários:
1. Segurança
• Segurança estrutural;
• Segurança contra o fogo;
• Segurança no uso e operação.
5
Exigências dos usuários:
2. Habitabilidade
•
•
•
•
•
•
•
Estanqueidade;
Conforto higrotérmico;
Conforto acústico;
Conforto lumínico;
Saúde, higiene e qualidade do ar;
Funcionalidade e acessibilidade;
Conforto tátil.
Exigências dos usuários:
3. Sustentabilidade
•
Durabilidade;
• Manutenabilidade;
• Adequação ambiental.
Formação da satisfação:
O conceito de satisfação
„
„
Heterogeneidade das definições e
modos de medida;
Difícil integração e síntese dos
resultados de pesquisa.
6
Formação da satisfação:
O conceito de satisfação
„
„
Resultado de um processo –
experiência de consumo
Parte do processo –
caráter comparativo
„
Ênfase ao cognitivo e afetivo
„
RESPOSTA EMOCIONAL
Formação da satisfação:
O conceito de satisfação
„
Juran – 1992 –
Satisfação do cliente é o resultado alcançado
quando as características do produto
correspondem às necessidades do cliente. Em
geral é sinônimo de satisfação com o
produto.
Formação da satisfação:
O conceito de satisfação
„
Kotler - (1995) –
Satisfação do cliente é o nível de sentimento de
uma pessoa, resultante do desempenho de um
produto em relação às suas expectativas.
7
Formação da satisfação:
O conceito de satisfação
„
Sarazen & Salter II - (1993) Satisfazer significa identificar ou conhecer as
necessidades e desejos dos clientes internos e
externos, atendendo ou excedendo suas
expectativas.
Formação da satisfação:
O conceito de satisfação
„
Mowen - (1995) –
O conceito de satisfação envolve 3 elementos
básicos:
1. é um estado psicológico e, portanto, uma
resposta emocional;
2. é uma avaliação posterior à compra;
3. tem um caráter relativo, isto é, associa a
experiência vivida pelo cliente às expectativas
anteriores à compra.
Formação da satisfação:
O conceito de satisfação
„
Mowery et al. (1994); Kano (1984);
Três tipos de características de necessidades dos clientes:
1. Qualidade linear ou unidimensional = características
especificadas pelo cliente;
2. Qualidade esperada ou compulsória = características
que o cliente não especifica, mas espera;
3. Qualidade atrativa ou empolgante = características que
não são mencionadas pelo cliente, mas que também não
são esperadas.
8
Histó
Histórico das pesquisas de
avaliaç
avaliação da satisfaç
satisfação:
„
Década de 70 - Primeiras pesquisas!
Ralh Day e Keith Hubt Abordagens mais reativas do que
ativas.
Histó
Histórico das pesquisas de
avaliaç
avaliação da satisfaç
satisfação:
„
Década de 80 –
Fornell e Wenerfel
Importância da satisfaç
satisfação dos
clientes como variá
variávelvel-chave dos
comportamentos posteriores!
Histó
Histórico das pesquisas de
avaliaç
avaliação da satisfaç
satisfação:
„
Década de 90 –
Satisfaç
Satisfação: um dos temas principais
do estudo do comportamento do
cliente.
Pesquisas teó
teóricas X Prá
Práticas empresariais
Medida dos níveis
de satisfação
9
A formação da satisfação:
os modelos de satisfação
„
Estrutura comum aos modelos:
processo comparativo!
„
O paradigma da desconfirmação constructos principais:
1. o julgamento - qualidade percebida;
2. as expectativas - desempenho esperado;
3. a comparação entre o desempenho e as
expectativas;
4. a desconfirmação - gera a satisfação.
A formação da satisfação:
os modelos de satisfação
Desempenho
Desconfirmação
Satisfação
Expectativas
A formação da satisfação:
os modelos de satisfação
Desconfirmação
negativa
Padrão de
comparacão
Confirmação
Desconfirmação
positiva
Pior experiência
de desempenho
Melhor experiência
de desempenho
Zona de
indiferença
Processo da Desconfirmação adaptado por WOODRUF & GARDIAL (1996)
10
Exemplo de pesquisa de
avaliação da satisfação:
„
Características:
– Da cidade
– Do empreendimento
– Das unidades
– Dos moradores (?)
Discussão – aula 1:
„
Tema: recolher o maior número possível de
propagandas (folders) de empreendimentos
residenciais em construção em Salvador e
região.
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