EFICIÊNCIA E EFICÁCIA NO
ATENDIMENTO AO PÚBLICO
DEFINIÇÕES
EFICIÊNCIA – REALIZAR TAREFAS DE
MANEIRA INTELIGENTE, COM O
MÍNIMO DE ESFORÇO E COM O
MELHOR APROVEITAMENTO DE
RECURSOS POSSÍVEL.
EFICÁCIA – CAPACIDADE DE UM
SISTEMA, PROCESSO, PRODUTO OU
SERVIÇO DE RESOLVER UM
PROBLEMA (SOBREVIVÊNCIA)
CONHECER A INSTITUIÇÃO
PARA ATINGIR A EFICIÊNCIA E A
EFICÁCIA É NECESSÁRIO CONHECER
A INSTITUIÇÃO QUE VOCÊ TRABALHA,
CONHECENDO SEU PRODUTO E SUA
MISSÃO
MISSÃO
Formar agentes de transformação que se
coloquem à disposição da comunidade,
interagindo, trabalhando com ela, mostrando-lhe
dados e caminhos já tateados pelo
conhecimento acadêmico, superando
experiências acumuladas, assumindo, desta
forma, a parcela de responsabilidade que lhe
cabe, partindo para uma atuação
transformadora e criadora, buscando uma
sociedade, em termos políticos,
verdadeiramente aberta, e em termos sociais,
mais justa.
CONHECER A SI MESMO
O ATENDIMENTO AO PÚBLICO NEM
SEMPRE É FÁCIL, MUITAS VEZES
VIVEMOS ATRITOS QUE SÃO
DESGASTANTES, TORNANDO
NECESSÁRIO QUE TENHAMOS
CONHECIMENTO DA NOSSA
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL.
QUOCIENTE EMOCIONAL (Q.E.)
IDENTIFICA A CAPACIDADE DE
PROCESSAMENTO EMOCIONAL
EM RELAÇÃO A FATOS QUE
ENVOLVEM FATORES COMO
SENTIMENTOS,
SENSIBILIDADE, ENTRE
OUTROS ITENS PSÍQUICOS E
MENTAIS.
SITUAÇÕES DE ATRITO
QUANDO ESTIVER EM UMA SITUAÇÃO
DESCONFORTÁVEL COM O CLIENTE
MANTENHA O SEU EQUILÍBRIO
EMOCIONAL, NUNCA AGINDO POR
IMPULSO.
PARA UM BOM ATENDIMENTO É
NECESSÁRIO:
AUTO APRESENTAÇÃO;
CORDIALIDADE;
AGILIDADE NA RESOLUÇÃO DE
PROBLEMAS;
CAPACIDADE PARA SUPERAR AS
SITUAÇÕES DE STRESS;
PARA UM BOM ATENDIMENTO É
NECESSÁRIO:
CONHECER SUA EQUIPE DE
TRABALHO E SABER TRABALHAR EM
SINTONIA COM ELA.
ATENDIMENTO VIA TELEFONE
MUITAS VEZES O TELEFONE É O
PRIMEIRO CONTATO QUE O ALUNO
TEM COM A INSTITUIÇÃO.
POR ESSA RAZÃO UM BOM
ATENDIMENTO TELEFÔNICO PODE
SER A GARANTIA DE GANHAR UM
NOVO ALUNO.
ATENDIMENTO VIA TELEFONE
O ATENDIMENTO TELEFÔNICO DEVE
TRANSMITIR A IMAGEM DE EFICIÊNCIA
E EFICÁCIA DA INSTITUIÇÃO;
POR ESSA RAZÃO É DE SUMA
IMPORTÂNCIA CONHECER A
INSTITUIÇÃO EM QUE SE TRABALHA.
DICAS PARA O ATENDIMENTO
TELEFÔNICO
NO ATO DO ATENDIMENTO
IDENTIFIQUE A INSTITUIÇÃO E A SI
PRÓPRIO;
SOLICITE A IDENTIFICAÇÃO DE QUEM
ESTÁ DO OUTRO LADO DA LINHA E
PASSE A CHAMÁ-LO PELO NOME;
PROCURAR RESOLVER O ASSUNTO
APRESENTADO O MAIS BREVE
POSSÍVEL;
DICAS PARA O ATENDIMENTO
TELEFÔNICO
EVITAR PALAVRAS OU EXPRESSÕES
QUE POSSAM DAR DUPLA
INTERPRETAÇÃO;
SER GENTIL COM O CLIENTE, POIS
APESAR DE NÃO ESTAR SENDO VISTO
ESSA SENSAÇÃO CERTAMENTE SERÁ
TRANSMITIDA PELA VOZ;
TER AS INFORMAÇÕES À MÃO;
DICAS PARA O ATENDIMENTO
TELEFÔNICO
ESTABELECER OBJETIVOS,
INFORMANDO QUANDO A PESSOA
PODE LIGAR NOVAMENTE OU
QUANDO A EMPRESA ENTRARÁ EM
CONTATO PARA DAR O RETORNO;
NÃO FAZER RUÍDOS ENQUANTO
ATENDE O TELEFONE, POIS O
BARULHO SERÁ AUMENTADO DO
OUTRO LADO DA LINHA;
DICAS PARA O ATENDIMENTO
TELEFÔNICO
EVITE DISTRAIR-SE COM OUTRAS
PESSOAS ENQUANTO ATENDE O
TELEFONE;
NÃO FAÇA PROMESSAS QUE NÃO
SERÃO CUMPRIDAS;
MANTENHA-SE NO ASSUNTO DA
CONVERSA, EVITANDO TEMAS
PARALELOS COM O ALUNO;
DICAS PARA O ATENDIMENTO
TELEFÔNICO
SE NÃO FOR DE SUA
COMPETÊNCIA RESOLVER
O ASSUNTO TRANSMITA A
LIGAÇÃO PARA O
RESPONSÁVEL O MAIS
BREVE POSSÍVEL;
NÃO DISCUTA COM O
CLIENTE, EXISTEM
FORMAS DE RESOLVER
PROBLEMAS SEM
AGRESSÃO.
DICAS PARA O ATENDIMENTO
TELEFÔNICO
CORDIALIDADE
SIMPATIA / BOM HUMOR
DISPONIBILIDADE
PACIÊNCIA
TONALIDADE DA VOZ
APRESENTAÇÃO PESSOAL
DICAS PARA O ATENDIMENTO
TELEFÔNICO
EVITAR CONVERSAS
DESNECESSÁRIAS / OPINAR
ASSUNTOS DESAGRADÁVEIS
(MORTE OU DOENÇA)
SIGILO
COMENTÁRIOS
RISOS OU GARGALHADAS
FINALIZAÇÃO
RECONHECER O VALOR DE CADA
FUNÇÃO
INVESTIMENTO E ORGANIZAÇÃO
PESSOAL
ESTABELECER METAS
UM PASSO DE CADA VEZ....
SEMPRE PODEREMOS FAZER
MELHOR , NA BUSCA DA
EXCELÊNCIA