Secretaria Escolar
Atendimento, comunicação e interação com a
comunidade acadêmica
Comunicação interna na IES, quais caminhos, como sensibilizar, praticar e comunicar –
o papel da secretaria
A interação secretaria X professor X aluno
A importância do atendimento presencial, telefônico e virtual na instituição
Prestação de serviços educacionais
Sistema de gestão acadêmica como facilitador
Como minimizar conflitos de interesse por meio de uma comunicação transparente
entre os diferentes públicos de uma instituição
A importância do atendimento presencial, telefônico e
virtual na instituição
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Excelência no Atendimento
Simpatia
Feedback
Transparência
Fácil navegabilidade
Comunicação clara e objetiva
Para termos uma comunicação eficiente, seja nos modelos
presencial, telefônico ou virtual é necessário:
Explorar os elementos que facilitam comunicação:
• Disposição para ouvir
• Linguagem comum
• Conhecimentos comuns
• Interesses comuns, ou compreendidos
• Valores comuns, ou compreendidos
Evitar três problemas comuns:
1) Participantes não estão falando
2) Participantes não estão ouvindo
3) Ruídos internos e externos
Como minimizar conflitos de interesse por meio de uma
comunicação transparente entre os diferentes públicos de
uma instituição
• Exigências na Prestação de Serviços Educacionais
• Docente
- Necessidade de atualização tecnológica
- Facilidades na atribuição de conceitos e notas
- Criatividade
• Discente
- Facilidade de acesso ao conhecimento
- Rápido acesso a notas, faltas, situações acadêmicas
- Prazos
- Código de Defesa do Consumidor
Atendimento, comunicação e interação com a comunidade acadêmica
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Saber escutar
Linguagem e comunicação
Entender
Determinar Objetivos
Recusar
Saber o que dizer
A quem vai se dirigir
Feedback
Compreensão
Empatia
Cada organização é única, assim como os indivíduos e a tendência é que se
tenha problemas de comunicação causados por interferências diversas já
que relacionamentos são em sua maioria difíceis e por vezes não se
resolvem somente com a comunicação.
Excelência no recebimento de
solicitações
Atendimento
Entender o que esta sendo solicitado;
Investigar o problema no ato do atendimento;
Tentar saná-lo;
Caso dependa de outro setor ou funcionário emitir
um requerimento;
Conferências
O solicitante se enquadra na solicitação?
Checar se não há pré-requisitos para a solicitação.
A solicitação deve ser requerida neste departamento?
Identificar se o problema a ser sanado corresponde a processos de secretaria,
caso contrario encaminhar ao setor responsável.
Redação
A redação no requerimento deve ser efetuada de forma objetiva,
com impessoalidade e coerência textual.
A mensagem deve ser entendida rapidamente por todos os leitores
da solicitação.
Utilizar forma culta, sem erros ortográficos ou abreviações
desnecessárias.
Obs: Através da escrita transmitimos a nossa imagem pessoal
Metodologia
A solicitação deve contar o seguinte roteiro:
O que está sendo solicitado?
Deve aparecer como item principal, utilizar o código do protocolo que for pertinente
Este ícone designa o assunto da solicitação.
Por que ?
Qual o motivo da solicitação? Houve alguma eventualidade? Algum erro Institucional?
Justificativa.
Caso seja solicitações que inferem as normatizações Institucionais
Comprovações.
O aluno deverá comprovar a necessidade, quando houver
Observações
Não anexar carta explicativa, toda explicação deve estar no requerimento, ao
menos que o aluno queira anexar algum adendo;
Evitar textos redundantes e extensos, utilizar da objetividade e do poder de
síntese;
Entender o problema antes de redigir o texto;
Historiar o problema antes de abrir o requerimento;
Transmitir todas as informações ao solicitante;
Se resguardar de que todas as informações foram compreendidas, observando no
requerimento as orientações transmitidas;
Conferir o requerimento junto com o aluno;
Conferir os dados antes de assinar e colher assinatura do aluno;
O aluno deverá assinar também os termos de ciência pertencentes ao
requerimento.
Atendimento e Processamento:
uma secretaria integrada
DEFINIÇÕES
Produto: o que é produzido.
Processo: conjunto de atividades que envolvem uma ação/evento.
Procedimento: Modo de proceder.
Documento: Objeto escrito que serve para testemunhar ou
informar.
Registro: evidência de que determinada atividade foi
executada/cumprida. Acusa a implantação efetiva dos
procedimentos.
Informação: transmissão de notícias, instrução ou ensinamento
BASES LEGAIS
L.D.B.
DECRETOS
REGIMENTO GERAL DA INSTITUIÇÃO
REGULAMENTOS
PORTARIAS
EDITAIS
GUIA ACADÊMICO
CALENDÁRIOS
INSTITUIÇÃO DE ENSINO
Produto – Invisível
Cliente
Premissas
Qualidade
SECRETARIA
A Secretaria é o local onde o aluno poderá obter a
assistência necessária para administrar seus
processos acadêmicos na IES. O setor é responsável
em prestar auxílio aos alunos desde o seu ingresso
na instituição até o término do curso (diplomas e
certificados) através do atendimento pessoal e
telefônico ou ainda internet.
secretaria
SECRETARIA
SECRETARIA
SECRETARIA
SECRETARIA
SECRETARIA
QUALIDADE
Atendimento
Prazo
Precisão
Informação
Atendimento
PESSOAL
TELEFÔNICO
COMPUTADOR
POSTURA NO ATENDIMENTO
Preste atenção a todos os detalhes do seu trabalho
Voz: deve ser clara, num tom agradável e o mais natural possível
Calma: às vezes pode não ser fácil, mas é muito importante que você mantenha
a calma e a paciência.
Interesse e iniciativa: cada pessoa que chama merece atenção especial.
Polidez: seja simpática, atenciosa e procure demonstrar interesse em ajudar.
Continua...
POSTURA NO ATENDIMENTO
Preste atenção a todos os detalhes do seu trabalho
Tratamento adequado: não use de intimidade seja formal (Sr., Sra., Por favor,
Queira desculpar).
Evite gírias e conotações de intimidade.
Sigilo: às vezes é preciso saber de detalhes importantes, lembre eles são
confidenciais e pertencem somente às pessoas envolvidas. Seja discreta e
mantenha tudo em segredo.
Postura / Apresentação pessoal: Atenda as pessoas com um sorriso, olhe nos
olhos.
PREMISSAS PARA UM BOM
ATENDIMENTO
O bom atendimento deve gerar auto-realização ;
Uma reclamação é uma nova oportunidade de se fazer certo na próxima vez;
Uma reclamação é uma ajuda e não um transtorno ;
Uma reclamação bem atendida vale mais do que uma boa venda ;
O cliente é a razão da existência da empresa ;
O atendente é a empresa perante o cliente ;
O bom atendimento envolve: presteza, bom humor, boa vontade e
COMPROMETIMENTO;
Atender ao cliente é responsabilidade de todos nós;
DICAS PARA ATENDER BEM O
CLIENTE
1. CONHEÇA
2. OUÇA
3. INTERAJA
4. POSTURA
5. APRIMORE
COMUNICAÇÃO
TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES
“ Não é apenas aquilo que dizemos, mas também como nos apresentamos ao dizêlo, que torna as pessoas interessadas na nossa mensagem”.
“Comunicar-se é sair de si mesmo e ir de encontro ao outro. A comunicação
fundamenta-se em capacidade dualística de doação e recepção”.
A boa comunicação envolve o aperfeiçoamento de 5 elementos:
a auto imagem;
saber ouvir;
clareza de expressão;
saber lidar com as emoções;
corresponder ao processo de desenvolvimento do individuo
COMUNICAÇÃO
Verbal
Não verbal
EVITAR NO ATENDIMENTO
“não sei não”
“não posso fazer nada”
“você terá que”
“Só um segundo”
“Não, no início da frase”
PROCESSAMENTO X ATENDIMENTO
Qual o melhor modelo?
Fragilidades e Benefícios
Setorial X Integralizado
INTEGRALIZAÇÃO
Conhecimento,
Informação,
Acesso,
Atendimento;
Exatidão;
Prazo;
IMAGEM DA SECRETARIA
Problema;
Desinformada;
Descaso;
Organização;
COMO MUDAR?
Identificar o estado atual
Identificar o estado desejado
Identificar os recursos adequados
Eliminar as interferências
NECESSIDADES
Equipe
Comprometimento
Dedicação
Organização
Disciplina
Comunicação
Tecnologia
TRABALHO EM EQUIPE
Sobre Gansos e Equipes
Os gansos quando voam, sempre estabelecem um “V”
Sabe por que ?
As formações em V ajudam os pássaros a
conservarem sua energia, já que cada um voa
ligeiramente à frente do outro,
proporcionando menos resistência ao vento.
Para manter a justiça no grupo, as aves se
revezam na liderança, e as que se cansam se
deslocam para trás. Idade, sexo e tamanho do
corpo também determinam quem vai liderar a
formação em V.
Em um bando de juvenis, os mais novos
geralmente não vão a frente porque são
menos capazes de manter altas velocidades
em posição de liderança e retardariam o grupo
inteiro para baixo.
Quando voam na formação V, batem suas asas com menor
frequência e têm menos batimentos cardíacos do que aqueles
que voam sozinhos. Desta forma, os pássaros conservam mais
sua energia e têm mais resistência para fazer viagens longas e
difíceis.
A formação em V também melhora a comunicação e a
coordenação do bando, permitindo que as aves se orientem
melhor e acompanhem sua rota de forma mais direta.
FACILITADOR NA RESOLUÇÃO DE
PROBLEMAS
Entender o problema;
Se dispor a resolvê-lo;
Identificar competências;
Orientar;
Buscar soluções;
Otimizar os processos;
REGISTROS
Os registros são instrumentos
de trabalho na secretaria;
Permanência de dados / prazo
indeterminado;
Comprovação de situação;
Impacto no atendimento;
ORGANIZAR E PLANEJAR
• O que é mais importante?
ORGANIZAÇÃO
O ato de organizar consiste em colocar em ordem,
arrumar de modo conveniente e funcional.
É inegável considerar a importância da organização
como fator de produtividade, economia de tempo e
espaço, e de esforços.
PLANEJAMENTO
O planejamento é a ação, ou o efeito, de organizar
mediante um plano.
O planejamento é uma ferramenta administrativa
que possibilita perceber a realidade, avaliar os
caminhos, construir um referencial futuro, estruturar
o trâmite adequado e reavaliar todo o processo a que
o planejamento se destina sendo, portanto, o lado
racional da ação.
SUCESSO
Abertura dos canais de comunicação;
Quebra de paradigma;
Criatividade;
Foco no mercado / Cliente;
Desenvolvimento profissional
Simone Uzuelli Legutcke
[email protected]