GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
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INSTITUTO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO DO ESTADO DO ESPÍRITO
SANTO - PRODEST
Av. João Batista Parra, 465, Enseada do Suá, Vitória/ES, CEP 29.050-925
fax (27) 3380-2268 Telefone: (27) 3380-2290
e-mail: [email protected] http://www.prodest.es.gov.br
EDITAL DE CONCORRÊNCIA No 0003/2009
REGISTRO DE PREÇOS
O Instituto de Tecnologia da Informação e Comunicação do Estado do Espírito Santo - PRODEST, doravante denominado PRODEST, Autarquia Estadual, estabelecido na Av. João Batista Parra, 465, Enseada do Suá, Vitória/ES, CEP 29.050-925, inscrito no CNPJ/MF sob o nº
28.162.790/0001-20, realizará licitação, na modalidade "Concorrência", tipo técnica e preço , para REGISTRO DE PREÇOS DE SERVIÇOS DE SERVICE DESK para as Secretarias de Estado,
Empresas Públicas, Autarquias, e demais Órgãos Públicos do Poder Executivo Estadual, conforme Processo no 45624640/2009, devidamente aprovado pela autoridade competente. A licitação
será realizada pela Comissão Especial de Licitação SRP designados pela Instrução de Serviço no
011/2009-P, publicada em 14/04/2009 e 09/07/2009, e pelo Decreto Estadual nº. 1.790-R, publicado
em 25 de janeiro de 2007, pela Lei nº 9.090, publicada em 24 de dezembro de 2008 e subsidiariamente pela Lei 8.666 de 21 de junho de 1993 e suas alterações, bem como pelas demais normas
pertinentes e condições estabelecidas no presente Edital.
1 - DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
1.1 A licitação será conduzida pela Comissão Especial de Licitação designada pela Instrução de
Serviço nº. 011-P, de 13/04/2009, publicada em 14/04/2009 e 09/07/2009.
1.2 O recebimento da documentação dar-se-á na sede do Instituto de Tecnologia da Informação e
Comunicação do Espírito Santo Prodest, situada na Av. João Batista Parra, 465 Praia do Suá,
Vitória/ES, CEP 29050-925, até as 14 horas do dia 19 de outubro de 2009.
1.3 A abertura do envelope n° 01 Proposta técnica, será realizada na sala de reuniões do Instituto de Tecnologia da Informação e Comunicação do Espírito Santo Prodest, no endereço citado no
item 1.2. às 14h30min horas do dia 19 de outubro de 2009.
1.4 - Esclarecimentos sobre o conteúdo do Edital e seus Anexos, para fins de participação, somente
serão prestados e considerados quando solicitados à Comissão de Licitação por escrito, até 2 (dois)
dias úteis antes da data fixada para a abertura da licitação, em horário comercial (09:00 às 18:00)
encaminhado ao endereço citado no item 1.2. ou pelo telefone (27) 3224.4070, ou ainda pelo e-mail:
[email protected] ou [email protected], informando o nº. da licitação.
2. DO OBJETO
2.1. A presente licitação tem por objeto o REGISTRO DE PREÇOS para fornecimento dos serviços
de SERVICE DESK para suporte de microinformática de 1º e 2º nível e gerenciamento do inventário
de microcomputadores para as Secretarias de Estado, Empresas Públicas, Autarquias e demais Órgãos Públicos do Estado do Espírito Santo.
2.2. As especificações técnicas e os requisitos mínimos obrigatórios que caracterizam e definem o
objeto são os constantes do Anexo II deste Edital.
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Av. João Batista Parra, 465 Enseada do Suá Vitória ES CEP: 29050-925 CNPJ: 28.162.790/0001-20
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2.3. Os critérios de avaliação técnica, pontuação e classificação das propostas são os apresentados
no Anexo III deste Edital.
2.4. A identificação dos Órgãos Públicos participantes e a quantificação dos objetos estão presentes
no Anexo IV deste Edital.
3. DOS ÓRGÃOS PARTICIPANTES
3.1 O PRODEST será responsável pelo gerenciamento, orientação e controle do presente sistema
de registro de preços.
3.2 - Os órgãos participantes deste Registro de Preços encontram-se listados na planilha constante
do Anexo IV.
3.3 - Fica facultada a adesão de outros órgãos interessados ao presente sistema de registro de preços, durante a sua vigência, desde que autorizado pelo órgão gerenciador indicado no item 3.1 e
mediante aceitação de fornecimento pelo licitante beneficiário da Ata de Registro de Preços, tudo em
conformidade com os critérios estabelecidos no artigo 17 do Decreto Estadual nº. 1.790/2007.
4. DO PRAZO DE VIGÊNCIA DA ATA E DOS CONTRATOS
4.1 - A assinatura da Ata de Registro, decorrente desta Concorrência, deverá ocorrer no prazo máximo de até 05 (cinco) dias úteis contados da convocação formal do Prodest, sob pena de desclassificação e da aplicação das penalidades previstas neste Edital. Esse prazo poderá ser prorrogado por
igual período, apenas uma vez, em caso de situação justificável aceita pelo Prodest.
4.2 - Para a assinatura da Ata de Registro de Preços, o primeiro licitante classificado deverá apresentar todos os documentos relativos à regularidade fiscal, caso aqueles apresentados na fase habilitatória estejam com seus prazos de validade expirados.
4.3 - Caso a empresa detentora da Ata de Registro de Preços não compareça para assinar, não aceite ou não retire os Instrumentos Contratuais, fica facultado ao Prodest, convocar as detentoras de
Registro de Preços remanescentes, na ordem de classificação, para fazê-lo em igual prazo ou cancelar a Ata, sem prejuízo das sanções previstas neste Edital.
4.4 - A Ata de Registro de Preços decorrente deste processo vigorará por 12 (doze) meses contados
a partir de sua assinatura.
4.5 - A assinatura do Instrumento Contratual, decorrente desta Concorrência, deverá ocorrer no prazo máximo de até 05 (cinco) dias úteis contados da convocação formal do órgão Contratante, sob
pena de desclassificação e da aplicação das penalidades previstas neste Edital. Esse prazo poderá
ser prorrogado por igual período, apenas uma vez, em caso de situação justificável aceita pelo Prodest.
4.6 Os contratos decorrentes da presente licitação terão vigência de 12 (doze) meses com início
após a sua assinatura, podendo ser prorrogado nos termos do Art. 57 da Lei 8.666/93.
4.7 - Havendo desclassificação e sendo do interesse do Prodest, poderá ser convocado o segundo
colocado, e assim sucessivamente, nos termos do parágrafo 2º, artigo 64 da Lei nº 8.666/93.
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5. DA ESTIMATIVA DE QUANTIDADES
5.1 - A quantificação dos objetos estão presentes no Anexo IV deste Edital.
5.2 - A existência de preços registrados não obrigará a Administração a firmar contratações que
deles poderão advir, facultada a realização de licitação específica ou a contratação direta para a
aquisição pretendida nas hipóteses previstas na Lei Federal nº. 8.666/93, mediante fundamentação,
assegurando-se ao beneficiário do registro a preferência de fornecimento em igualdade de
condições.
6 - DAS CONDIÇÕES DE FATURAMENTO, PAGAMENTO E DO REAJUSTE
6.1
DO FATURAMENTO
6.1.1 - A fatura será emitida no primeiro dia útil do mês subseqüente ao da execução dos serviços.
Na fatura deverá estar contemplado o quantitativo de microcomputadores/notebooks instalados em
cada Órgão CONTRATANTE, com os respectivos termos de aceite aprovados pela CONTRATANTE.
Junto à fatura mensal deverá ser apresentado o quantitativo de computadores e notebooks atendidos
pelo serviço na forma de inventário. Esse número será utilizado para compor o valor mensal da
próxima fatura.
6.1.2 - O quantitativo estimado de equipamentos constante do Anexo I deste Edital é utilizando
apenas como parâmetro para elaboração da proposta, sendo que será faturado somente o
quantitativo de microcomputadores/notebooks efetivamente instalado em cada órgão participante do
certame.
6.1.3 - As faturas serão entregues no protocolo do órgão Contratante, acompanhadas de relatório
contemplando os serviços prestados e dos demais relatórios previstos neste projeto. Devem
acompanhar ainda a fatura os respectivos comprovantes de recolhimentos dos tributos decorrentes
do serviço faturado e dos comprovantes de quitação com o INSS e o FGTS
6.2
DO PAGAMENTO
6.2.1 - O pagamento da fatura será efetuado, através de depósito em conta corrente, no prazo de até
10(dez) dias úteis, contados da entrada da fatura no protocolo do órgão Contratante. Após este
prazo, será paga multa financeira nos seguintes termos:
V.M = V.F x 12 x ND
100 360
Onde:
V.M.
V.F.
N.D.
6.3
=
=
=
Valor da Multa Financeira
Valor da Nota Fiscal referente ao mês em atraso
Número de dias em atraso
DO REAJUSTE
6.3.1 - Os preços serão reajustados anualmente pela variação do INPC - elaborado e divulgado pelo
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística.
7 - DAS CONDIÇÕES PARA PARTICIPAÇÃO
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7.1 - Poderão participar do processo os interessados que atenderem a todas as exigências contidas
neste Edital e seus anexos.
7.2 - Estarão impedidos de participar de qualquer fase do processo, interessados que se enquadrem
em uma ou mais das situações a seguir:
estejam constituídos sob a forma de consórcio;
estejam cumprindo as penalidades previstas no artigo 87, inciso III da Lei Federal nº.
8.666/93 e no artigo 7º da Lei Federal nº. 10.520/02, desde que impostas pela própria Administração Pública Estadual;
estejam cumprindo a pena prevista no artigo 87, inciso IV da Lei Federal nº. 8.666/93, ainda
que imposta por ente federativo diverso do Espírito Santo;
estejam sob falência, recuperação judicial, dissolução ou liquidação;
não cumpram o disposto no art. 9º da Lei nº 8.666/93 e alterações.
7.3 - A ausência de qualquer documento solicitado, bem como a verificação de inconformidade dos
mesmos ou, ainda, a verificação in loco pela Comissão de qualquer discordância em relação às declarações apresentadas, ensejará sua inabilitação.
8. DO RECEBIMENTO E ABERTURA DAS PROPOSTAS
8.1 - Os licitantes deverão entregar no dia e local definidos nas Disposições Preliminares, três envelopes opacos, lacrados, indevassáveis e rubricados: o de n°. 01 contendo a Proposta Técnica, o de
nº. 02, a Proposta Comercial, e o de n° 03 a Habilitação, contendo na parte externa os seguintes dizeres:
Envelope Nº. 01 Proposta Técnica
Estado do Espírito Santo
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________Razão Social Completa ________
Ref. Concorrência Nº. 0003/2009.
Envelope Nº. 02 Proposta Comercial
Estado do Espírito Santo
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________Razão Social Completa ________
Ref. Concorrência Nº. 0003/2009.
Envelope Nº. 03 Habilitação
Estado do Espírito Santo
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________Razão Social Completa ________
Ref. Concorrência Nº. 0003/2009.
8.2 - A fim de facilitar o exame da documentação, solicita-se aos licitantes que apresentem seus documentos na ordem que estão listados no edital, devidamente numerados por página.
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8.3 - Expirado o horário de entrega dos envelopes, nenhum outro documento será aceito pela Comissão de Licitação.
8.4 - Será de inteira responsabilidade dos licitantes o meio escolhido para entrega, à Comissão de
Licitação, dos envelopes acima, não sendo consideradas quaisquer propostas recebidas intempestivamente, ainda que em razão de caso fortuito, força maior ou fato de terceiros.
8.5 Não serão considerados para qualquer efeito a data em que tenham sido postados os envelopes, ou a entrega em local diferente do endereço indicado.
8.6 - Os licitantes deverão apresentar os documentos solicitados neste edital e em seus anexos, em
original, ou por qualquer processo de cópia autenticada em Cartório, ou publicação em órgão de imprensa oficial ou ainda por autenticação direta da Comissão de Licitação, quando apresentados simultaneamente a cópia e o original, ficando os mesmos como parte integrante do Procedimento Licitatório.
9
DA PROPOSTA TÉCNICA
Envelope 01
9.1 - As propostas deverão apresentar o planejamento necessário para transição dos serviços de TI
dos órgãos do Estado para a licitante vencedora do certame. A licitante deverá considerar em seu
planejamento os seguintes requisitos:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
Contratação de mão-de-obra;
Treinamentos;
Customizações do software de Service Desk;
Implantação do software de inventário de hardware;
Implantação do software de inventário de software;
Implantação do software de gerenciamento remoto;
Implantação da metodologia de trabalho.
9.2 - Deverão ser entregues juntamente com a proposta o escopo e os cronogramas de execução
para realização da transição, quando for o caso.
9.3
Apresentação da Proposta Técnica:
9.3.1. A proposta técnica deverá ser emitida em 1 (uma) via, devidamente numerada, rubricada e
assinada em sua última página, por representante legal do licitante.
9.3.2. A pontuação técnica dos licitantes será efetuada mediante a análise e julgamento da proposta
técnica. Os atributos são todos de atendimento opcional, não havendo pontuação mínima obrigatória.
9.3.3. A Planilha de Pontuação Técnica, totalmente preenchida, deverá fazer parte da Proposta
Técnica de cada licitante.
9.4
Qualificação Técnica
Por ser um projeto de porte e vital para o prosseguimento das ações relacionadas à Tecnologia da
Informação e Comunicação do Governo do Estado do Espírito Santo são as seguintes as
qualificações técnicas mínimas necessárias para que uma empresa participe do certame:
9.4.1 - Apresentar certificação de ITIL FOUNDATION de três profissionais que integram seu quadro
de pessoal. A comprovação do vínculo poderá ser feita através de apresentação de cópia autenticada da ficha de registro do empregado registrada na DRT, ou mediante cópia da carteira de trabalho,
ou ato de investidura no cargo, ou cópia do contrato social de que o detentor do acervo técnico, perINSTITUTO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO - PRODEST
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tence ao quadro pessoal permanente ou é seu diretor ou sócio;
9.4.2 - Apresentar atestado fornecido por pessoa de direito público ou privado, de fornecimento de
serviços de SERVICE DESK para mais de 2.000 (dois) mil usuários. Essa comprovação deverá ser
feita através da apresentação de atestado de capacidade técnica emitida pelo cliente;
9.4.3 - Apresentar declaração comprometendo-se em disponibilizar no prazo de até 30 (trinta) dias
corridos após a assinatura do contrato as instalações de SERVICE DESK, de acordo com os requisitos do Anexo I deste Edital, no Espírito Santo, em plena funcionalidade. Declarar ainda que se sujeita
as penalidades contratuais em caso de descumprimento desse item.
9.4.4 - Apresentar a documentação exigida em cópias impressas e autenticadas. Serão aceitas cópias eletrônicas dos certificados de capacitação técnica quando esta for a única alternativa para
comprovação do item solicitado;
9.4.5 - Apresentar declaração comprometendo-se em disponibilizar na assinatura do Contrato os currículos dos profissionais que executarão o objeto do contrato, conforme perfis exigidos no Anexo II
deste Edital.
10
PROPOSTA COMERCIAL
Envelope 02
10.1. A proposta de preços deverá ser emitida em 1 (uma) via, devidamente numerada, rubricada e
assinada, por representante legal da licitante, onde deve constar o número de páginas da proposta.
10.2. Deverá constar dos valores propostos na planilha de preços, cujo modelo é apresentado neste
documento, todos os impostos e encargos inerentes à prestação dos serviços.
10.3. Havendo diferenças entre os preços unitários e globais, prevalecerão os unitários.
10.4. Havendo diferenças entre o numérico e o extenso, prevalecerá o extenso.
10.5. Não constar quaisquer descontos, cotações, proposições não previstas em Edital, incluindo a
não aceitação de valores que façam referência às propostas concorrentes.
10.6. Conter o prazo de validade da proposta, não inferior a 60 (sessenta) dias, a contar da data de
sua apresentação.
10.7. Declaração expressa de estarem inclusos nos preços cotados todos os impostos, taxas,
seguros, bem como quaisquer outras despesas, diretas e/ou indiretas.
10.8. Especificar a razão social, o CNPJ, colocando o número da Concorrência, dia e hora de
abertura, endereço completo, o número do telefone, do fac-símile, bem como o número de sua conta
corrente, o nome e código do Banco e a respectiva Agência para efeito de pagamentos dos serviços.
10.9. Especificar a qualificação do representante autorizado a firmar o Contrato, detalhando nome
completo, CPF, Carteira de Identidade, Estado Civil, Nacionalidade e Profissão, bem como o
instrumento que lhe outorga poderes para firmar o referido Contrato.
10.10. Apresentar quaisquer outras informações afins que julgue necessária ou conveniente, não
sendo desclassificada a proposta da licitante que não as apresentar.
10.11. A proposta apresentada, em nenhuma hipótese, poderá ser alterada, quanto ao seu mérito,
quanto ao preço, prazo ou qualquer condição que importe em modificação dos seus termos originais,
nem serão permitidos quaisquer adendos, acréscimos ou esclarecimentos à documentação e às
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propostas, exceto a promoção de diligências consideradas necessárias pela Comissão para
esclarecer ou complementar a instrução do processo licitatório.
10.12 - MODELO PARA APRESENTAÇÂO DOS PREÇOS UNITÁRIOS E MENSAIS
Descrição dos Serviços
Unidade de Medida dos
Serviços
QTD
Custo Estimado (R$)
Custo
Unitário
Custo Mensal
Número de computadores das
secretarias ou órgãos aderentes
ao contrato do service desk.
Atendimento 8x5.
Computador/notebooks
25.748
0,00
0,00
Número de computadores das
secretarias ou órgãos aderentes
ao contrato do service desk.
Atendimento 24x7.
Computador/notebooks
3.780
0,00
0,00
Quantidade de Licenças
x
0,00
0,00
Computador/notebooks
29528
0,00
0,00
Fornecimento de licenças CA
SERVICE DESK MANAGER FULL
LICENCE em caráter de aluguel
para os órgãos contratantes.
Fornecimento de licenças CA
IT
CLIENT MANAGER em caráter de
aluguel.
CUSTO TOTAL MENSAL
VALOR TOTAL DO CONTRATO (12 MESES)
PREÇO TOTAL MENSAL DOS SERVIÇOS:
PREÇO TOTAL DOS SERVIÇOS PARA 12 MESES:
0,00
0,00
R$ 0,00 (por extenso).
R$ 0,00 (por extenso).
(Local), xx de xxxxxxxx de 2009.
(nome e assinatura do declarante)
(número do CPF e identidade do declarante, representante da pessoa jurídica).
10.13 O preço mensal máximo a ser pago é de R$ 1.265.187,12 (Hum milhão, duzentos e
sessenta e cinco mil, cento e oitenta reais e doze centavos).
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11 - DA HABILITAÇÃO
Envelope 03
11.1 - Da regularidade Jurídica
a) Registro comercial, no caso de empresa individual;
b) Ato constitutivo, estatuto ou contrato em vigor, devidamente registrado, em se tratando de
sociedades comerciais, e, no caso de sociedade por ações, acompanhado de documentos de eleição
de seus administradores;
c) Inscrição do ato constitutivo, no caso de sociedades civis, acompanhada de documentação que
identifique a Diretoria em exercício;
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d) Decreto de autorização, em se tratando de empresa ou sociedade estrangeira em funcionamento
no País, e ato de registro ou autorização para funcionamento expedido pelo órgão competente,
quando a atividade assim o exigir.
11.2
Da Regularidade Fiscal
a) Prova de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica CNPJ;
b) Prova de regularidade para com a Fazenda Pública Estadual (onde for sediada a empresa e a do
Estado do Espírito Santo, quando a sede não for deste Estado. A certidão poderá ser obtida através
do site: www.sefaz.es.gov.br) e Municipal da sede da licitante;
c) Certidão Conjunta de Débitos relativos a Tributos Federais e a Dívida Ativa da União;
d) Prova de regularidade com o Fundo de Garantia por Tempo de Serviço FGTS;
e) Prova de regularidade com a Seguridade Social (INSS).
11.3 - Da Qualificação Econômico-Financeira
a) Balanço Patrimonial e Demonstrações Contábeis do último exercício social, na forma da Lei, já
exigíveis, contendo termo de abertura, encerramento e registro no órgão competente, extraídos do
livro diário, comprovando a boa situação financeira da licitante, podendo ser atualizado por índices
oficiais na hipótese de encerrados há mais de 03 (três) meses da data de sua apresentação, vedada
a substituição por Balancetes e Balanços provisórios;
b) Para Sociedades Anônimas e outras Companhias obrigadas à publicação de Balanço, na forma da
Lei 6.404/76, cópias da publicação de:
b.1) balanço patrimonial;
b.2) demonstração do resultado do exercício;
b.3) demonstração das origens e aplicações de recursos;
b.4) demonstração das mutações do Patrimônio Líquido;
b.5) notas explicativas do balanço.
c) Para outras empresas:
c.1) balanço patrimonial registrado na Junta Comercial ou no Cartório de Registro Civil das Pessoas
Jurídicas;
d) Somente serão habilitados os licitantes que apresentarem no Balanço Patrimonial, o Índice de
Liquidez Geral - ILG, Índice de Solvência Geral ISG e Índice de Liquidez Corrente - ILC igual ou
maior que 1,00 (um vírgula zero).
e) Os licitantes que apresentarem resultado menor do que 1,00 (um), em qualquer dos índices
referidos ACIMA, quando de suas habilitações deverão comprovar patrimônio líquido mínimo, na
forma dos §§ 2 º e 3º, do artigo 31, da Lei 8.666/93, como exigência imprescindível para sua
classificação podendo, alternativamente, ser solicitada prestação de garantia na forma do § 1º, do
art. 56, do mesmo diploma legal, para fins de contratação;
e.1) A comprovação de patrimônio líquido será equivalente a 10 % (dez por cento) do valor estimado
para contratação, conforme determina a Lei 8666/93, por meio de certidão da Junta Comercial ou
órgão equivalente, admitida a atualização para a data de apresentação da proposta, através de
índices oficiais;
f) Certidão Negativa de Falência ou Concordata expedida pelo distribuidor da sede da pessoa
jurídica, com data de emissão de no máximo 60 (sessenta) dias, anteriores à data fixada para a
sessão de abertura da licitação.
Parágrafo único. Caso o objeto contratual venha a ser cumprido por filial da licitante, os documentos
exigidos neste item também deverão ser apresentados pela filial executora do contrato, sem prejuízo
para a exigência de apresentação dos documentos relativos à sua matriz.
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g) Declaração de atendimento do inciso XXXIII do art. 7º da CF, na forma do Anexo V Modelo de
Declaração de Atendimento ao Inciso XXXIII do Art. 7º da Constituição Federal.
h) Cadastro do licitante no SICAF, com objeto ramo de atuação compatível com o objeto licitado. A
comprovação do cadastro dos participantes no SICAF/ FEDERAL se dará por intermédio de consulta
online ao sistema, a ser feita pela própria Comissão Permanente de Licitação através do número do
CNPJ do licitante.
i) Declaração, sob as penalidades cabíveis, de superveniência de fato impeditivo da habilitação,
conforme modelo contido no Anexo VI.
11.4 - Das Regras relativas ao SICAF/FEDERAL
a) A documentação exigida para atender ao disposto nas alíneas a e d, do item 11.1 e alínea a do
item 11.2 poderá ser substituída pelo registro cadastral no SICAF.
b) Caberá, no entanto, a quem receber as documentações extraídas via internet, confirmar a sua
autenticidade e validade na própria rede de comunicação internet ou no órgão emitente.
c) Os licitantes que possuírem habilitação parcial no SICAF/FEDERAL ficam também dispensados de
apresentar toda a documentação enumerada no item 11.3, salvo o previsto na alínea f;
d) Em todo caso, fica o licitante obrigado a declarar, sob as penalidades legais, a eventual ocorrência
de fato superveniente impeditivo de sua habilitação;
e) Declarando o licitante que possui cadastro ou habilitação parcial no SICAF/FEDERAL, competirá a
Comissão Permanente de Licitação verificar a veracidade da afirmação por meio de consulta ao
referido Sistema, devendo ser juntados aos autos os comprovantes da consulta.
11.5 - Da Comprovação da Condição de Microempresas ou Empresas de Pequeno Porte
Os licitantes que invocarem a condição de microempresas ou empresas de pequeno porte para fins
de exercício de quaisquer dos benefícios previstos na Lei Complementar nº. 123/2006 e
reproduzidos neste edital, deverão apresentar ainda os seguintes documentos:
a) Licitantes optantes pelo Sistema Simples Nacional de Tributação, regido pela Lei 123/06:
a.1) Comprovante de opção pelo Simples obtido através do site da Secretaria da Receita Federal,
http://www.receita.fazenda.gov.br/PessoaJuridica/simples/simples.htm,
ou
outro
documento
equivalente;
a.2) Declaração, firmada pelo representante legal da empresa, de não haver nenhum dos
impedimentos previstos do § 4º do Artigo 3º da LC 123/06.
b) Empresas não optantes pelo Sistema Simples Nacional de Tributação, regido pela Lei 123/06:
b.1) Balanço Patrimonial e Demonstração do Resultado do Exercício DRE comprovando ter receita
bruta dentro dos limites estabelecidos nos incisos I e II do Artigo 3º da LC 123/06;
b.2) Cópia da Declaração de Informação Econômico-Fiscais da Pessoa Jurídica DIPJ e respectivo
recibo de entrega, em conformidade com o Balanço e a DRE;
b.3) Comprovante de inscrição e situação cadastral no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica CNPJ;
b.4) Cópia do contrato social e suas alterações; e
b.5) Declaração, firmada pelo representante legal da empresa, de não haver nenhum dos
impedimentos previstos nos incisos do § 4º do Artigo 3º da LC 123/06.
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Parágrafo Primeiro. Os documentos aos quais se refere este item somente deverão ser
apresentados após a convocação para assinar o contrato.
Parágrafo Segundo. O licitante que invocar a condição de microempresa ou empresa de pequeno
porte e não apresentar os documentos comprobatórios respectivos ficará impedido de licitar e de
contratar com o Estado do Espírito Santo, e será descredenciado do SICAF, pelo prazo de até cinco
anos, sem prejuízo das multas fixadas neste edital e das demais cominações legais, incluindo a
sanção penal prevista no artigo 93 da Lei Federal nº. 8.666/93, quando for o caso.
12
DOS PROCEDIMENTOS PARA SESSÃO DE ABERTURA DOS ENVELOPES
12.1 A Comissão de Licitação efetuará a abertura dos envelopes nº 01 Proposta Técnica rubricando o seu conteúdo e, em seguida, passará para os Licitantes presentes analisarem e rubricarem
os mesmos, sendo que quaisquer observações ou questionamentos durante a sessão pública, somente serão aceitos e anexados em ata, se formulados por escrito, pelos respectivos representantes
legais, através de formulário específico disponibilizado pela Comissão de Licitação.
12.2 A Comissão de Licitação lavrará atas circunstanciadas, registrando todos os atos praticados
no decorrer da abertura deste processo licitatório.
12.3 A critério da Comissão de Licitação, a análise e julgamento do Envelope nº 01 Proposta
Técnica poderá ser realizada na sessão de abertura ou posteriormente, sendo o resultado divulgado
oportunamente.
12.4 O resultado da análise das propostas técnicas será comunicado aos licitantes após o encerramento da 1ª fase dos trabalhos, o que poderá ocorrer na mesma data da abertura dos envelopes
nº 01 ou por meio de publicação na Imprensa Oficial.
12.5 Após vencida a fase recursal do julgamento da Proposta Técnica, serão abertos os envelopes
contendo as propostas Comerciais e feita então a avaliação e classificação destas propostas de acordo com os critérios definidos nos Anexos de I a III deste Edital, considerando a capacitação e a
experiência do proponente, a qualidade técnica da proposta, compreendendo metodologia, organização, tecnologias e recursos materiais a serem utilizados nos trabalhos, e a qualificação das equipes
técnicas a serem mobilizadas para a sua execução. Será feita a valorização das propostas de preços
de acordo com os critérios estabelecidos nos Anexos de I a III deste Edital.
12.6 O resultado da análise das propostas comerciais será comunicado aos Licitantes após o encerramento da 1ª fase dos trabalhos, o que poderá ocorrer na mesma data da abertura dos envelopes nº 02 ou por meio de publicação na Imprensa Oficial.
12.7 A classificação dos proponentes far-se-á de acordo com a média ponderada das valorizações
das propostas técnicas e de preço, de acordo com o estabelecido no Anexo III do Edital.
12.8 Após o julgamento das Propostas Técnica e Comercial será marcada data para abertura dos
Envelopes de Habilitação (Envelope nº. 03) visando à habilitação dos licitantes participantes.
12.9 O resultado contendo o nome do Licitante vencedor será objeto de publicação na Imprensa
Oficial.
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13
DOS CRITÉRIOS DE JULGAMENTO
13.1 Será declarado vencedor o Licitante que, atendendo a todas as condições deste Edital e seus
anexos, obtiver a maior nota na avaliação final (AF), conforme Anexo III deste Edital.
13.2 Serão desclassificados os Licitantes que não atenderem a todas as exigências deste Edital e
seus Anexos.
13.3 Para obtenção da nota final será aplicada a fórmula apresentada no Anexo III
Avaliação Técnica, Pontuação e Classificação.
14
Critério de
DA CONTRATAÇÃO
14.1 Para a assinatura do contrato, a empresa deverá possuir, no mínimo, infra-estrutura administrativa na cidade de Vitória no Estado do Espírito Santo.
14.2 As obrigações desta licitação serão formalizadas através de Contrato, conforme minuta de
contrato Anexo X, observadas as condições deste Edital.
14.3 A Administração poderá, até o momento da assinatura do instrumento contratual, desistir da
contratação do objeto proposto, no seu todo ou em parte, sem que caibam quaisquer direitos às Proponentes participantes e/ou à adjudicada.
15 - DOS PRAZOS DE ENTREGA E DA VIGÊNCIA DO CONTRATO
15.1
A CONTRATADA terá o prazo de 15 (quinze) dias corridos, a partir da autorização do
CONTRATANTE, para iniciar os projetos de transição dos serviços. Os serviços de SERVICE DESK
de Microinformática e Inventário de Microcomputadores deverão estar em pleno funcionamento na
data acordada entre as partes, conforme demanda identificada no cliente.
15.2 O prazo de atendimento dos chamados deve obedecer ao estipulado no item 11 do Anexo II
deste Edital NÍVEIS DE SERVIÇOS MÍNIMOS EXIGIDOS.
15.3 Será firmado Contrato com vigência de 12 (doze) meses, podendo ser prorrogado por iguais
períodos, através de termo aditivo, não podendo o prazo total exceder de 60 meses, conforme o
disposto na Lei nº 8.666/93.
15.4
16
O prazo de validade da ata de registro de preços será de 12 (doze) meses.
PENALIDADES
16.1 O atraso injustificado na execução do contrato sujeitará o licitante contratado à aplicação de
multa de mora, nas seguintes condições:
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16.1.1 Fixa-se a multa de mora em 0,3 % (três décimos por cento) por dia de atraso, a incidir sobre
o valor total reajustado do contrato, ou sobre o saldo reajustado não atendido, caso o contrato encontre-se parcialmente executado;
16.1.2 - Os dias de atraso serão contabilizados em conformidade com o cronograma de execução
dos serviços;
16.1.3 - A aplicação da multa de mora não impede que a Administração rescinda unilateralmente o
contrato e aplique as outras sanções previstas no item 23.2 deste edital e na Lei Federal nº.
8.666/93;
16.2 - A inexecução total ou parcial do contrato ensejará a aplicação das seguintes sanções ao licitante contratado:
a) Advertência
b) multa compensatória por perdas e danos, no montante de 10% (dez por cento) sobre o saldo
contratual reajustado não executado pelo particular;
c) suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com a Administração Pública Estadual, Direta ou Indireta, por prazo não superior a 02 (dois) anos;
d) Impedimento para licitar e contratar com a Administração Pública Estadual, Direta ou Indireta, pelo prazo de até 05 (cinco) anos, sem prejuízo das multas previstas em edital e no contrato e das demais cominações legais, especificamente nas hipóteses em que o licitante, convocado dentro do prazo de validade da sua proposta, não celebrar o contrato, deixar de entregar ou apresentar documentação falsa exigida para o certame, ensejar o retardamento da execução de seu objeto, não mantiver
a proposta, falhar ou fraudar na execução do contrato, comportar-se de modo inidôneo ou cometer
fraude fiscal;
e) declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública, em toda a Federação, enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a
reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, que será concedida sempre que o
contratado ressarcir a Administração pelos prejuízos resultantes e após decorrido o prazo da sanção
aplicada com base na alínea c .
§ 1º. As sanções previstas nas alíneas a , c ; d e e deste item, não são cumulativas entre si, mas
poderão ser aplicadas juntamente com a multa compensatória por perdas e danos (alínea b ).
§ 2º. Quando imposta uma das sanções previstas nas alíneas c , d e e , a autoridade competente
submeterá sua decisão ao Diretor Presidente do PRODEST, a fim de que, se confirmada, tenha efeito perante a Administração Pública Estadual.
§ 3º. Caso as sanções referidas no parágrafo anterior não sejam confirmadas pelo Secretário de Estado de Gestão e Recursos Humanos - SEGER, competirá ao órgão promotor do certame, por intermédio de sua autoridade competente, decidir sobre a aplicação ou não das demais modalidades
sancionatórias.
§ 4º. Confirmada a aplicação de quaisquer das sanções administrativas previstas neste item, competirá ao órgão promotor do certame proceder com o registro da ocorrência no SICAF, em campo apropriado. No caso da aplicação da sanção prevista na alínea d , deverá, ainda, ser solicitado o descredenciamento do licitante no SICAF.
16.3 As sanções administrativas somente serão aplicadas mediante regular processo administrativo, assegurada a ampla defesa e o contraditório, observando-se as seguintes regras:
a) Antes da aplicação de qualquer sanção administrativa, o órgão promotor do certame deverá notificar o licitante contratado, facultando-lhe a apresentação de defesa prévia;
b) A notificação deverá ocorrer pessoalmente ou por correspondência com aviso de recebimento,
indicando, no mínimo: a conduta do licitante contratado reputada como infratora, a motivação para
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aplicação da penalidade, a sanção que se pretende aplicar, o prazo e o local de entrega das razões
de defesa;
c) O prazo para apresentação de defesa prévia será de 05 (cinco) dias úteis a contar da intimação,
exceto na hipótese de declaração de inidoneidade, em que o prazo será de 10 (dez) dias consecutivos, devendo, em ambos os casos, ser observada a regra do artigo 110 da Lei Federal nº. 8666/93;
d) O licitante contratado comunicará ao órgão promotor do certame as mudanças de endereço ocorridas no curso do processo licitatório e da vigência do contrato, considerando-se eficazes as notificações enviadas ao local anteriormente indicado, na ausência da comunicação;
e) Ofertada a defesa prévia ou expirado o prazo sem que ocorra a sua apresentação, o órgão promotor do certame proferirá decisão fundamentada e adotará as medidas legais cabíveis, resguardado o direito de recurso do licitante que deverá ser exercido nos termos da Lei Federal nº. 8.666/93;
f) O recurso administrativo a que se refere a alínea anterior será submetido à análise da Procuradoria Geral do Estado do Espírito Santo.
16.4 Os montantes relativos às multas moratória e compensatória, aplicadas pela Administração
poderão ser cobrados judicialmente ou descontados dos valores devidos ao licitante contratado, relativos às parcelas efetivamente executadas do contrato;
16.5 Nas hipóteses em que os fatos ensejadores da aplicação das multas acarretarem também a
rescisão do contrato, os valores referentes às penalidades poderão ainda ser descontados da garantia prestada pela contratada;
16.6 Em qualquer caso, se após o desconto dos valores relativos às multas restar valor residual em
desfavor do licitante contratado, é obrigatória a cobrança judicial da diferença.
17
DOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS E IMPUGNAÇÃO
17.1 Os recursos interpostos fora das condições e dos prazos estabelecidos no art. 109 da Lei
8.666/93 não serão conhecidos pela Comissão de Licitação.
17.2 A impugnação aos termos do Edital de Licitação promovida por qualquer licitante, para correção de falhas ou irregularidades que o viciarem, deverá ser dirigida à Comissão de Licitação, até o
segundo dia útil que anteceder a abertura dos envelopes de habilitação, sob pena de decadência do
direito, não tendo tal manifestação efeito de recurso.
18. DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA
18.1 - As despesas inerentes a esta Licitação correrão à conta das respectivas dotações
orçamentárias dos órgãos e entidades da Administração Direta e Indireta, sendo informadas
previamente à emissão dos instrumentos contratuais.
19 - DA HOMOLOGAÇÃO E DA CONVOCAÇÃO PARA ASSINAR A ATA
19.1 - Decididos os recursos e constatada a regularidade dos atos praticados, a autoridade competente homologará o procedimento licitatório.
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19.2 - Após a homologação referida no item anterior, os licitantes classificados serão convocados
para assinarem a Ata de Registro de Preços no prazo de até 05 (cinco) dias úteis.
19.3 - Para fins de formalização da Ata de Registro de Preços, deverá ser respeitada e especificada
a ordem de classificação do certame e a quantidade de fornecedores a serem registrados com os
respectivos lotes.
19.4 - A Administração poderá prorrogar o prazo fixado no item anterior, por igual período, nos termos do art. 64, § 1º da Lei Federal nº. 8.666/93, quando solicitado pelo licitante classificado, durante
o seu transcurso, e desde que ocorra motivo justificado, aceito pelo ente promotor do certame.
19.5 - Aquele que, convocado dentro do prazo de validade de sua proposta, não assinar a ata de registro de preços ou contrato firmado pelo órgão requisitante do produto, deixar de entregar documentação exigida no edital, apresentar documentação falsa, ensejar o retardamento da execução de seu
objeto, não mantiver a proposta, falhar ou fraudar na execução do contrato ou documento equivalente (artigo 62, da Lei 8.666/93), comportar-se de modo inidôneo, fizer declaração falsa ou cometer
fraude fiscal, garantido o direito à ampla defesa, ficará impedido de licitar e de contratar com o Estado do Espírito Santo, e será descredenciado do SICAF, pelo prazo de até cinco anos, sem prejuízo
das multas fixadas neste edital e das demais cominações legais, incluindo a sanção penal prevista
no artigo 93 da Lei Federal nº. 8.666/93.
19.6 - As penalidades serão obrigatoriamente registradas no SICAF, por intermédio da Secretaria de
Gestão e Recursos Humanos - SEGER, mediante motivação do órgão ou entidade licitante.
20
DA SUBCONTRATAÇÃO DO OBJETO
20.1 Com fulcro no Decreto Estadual 2060-R/2008 (Art.18) e na Lei Complementar Federal nº
123/2006 (Art. 47 e Art. 48, Inciso II), o Licitante vencedor efetivará a subcontratação de pelo menos
uma Microempresa ou Empresa de Pequeno Porte de tecnologia por microrregião, sendo que a sede
matriz de cada empresa subcontratada deverá ser comprovadamente estabelecida na área de sua
atuação, para atendimento de 2º nível aos Órgãos do Estado participantes deste Certame e que possuam estruturas físicas nas localidades abrangidas por essa divisão regional. Entende-se por microrregiões as seguintes localidades abaixo:
2 Pólo Linhares
3 Metrópole Expandida Sul
4 Sudoeste Serrano
5 Central Serrana
6 Litoral Norte
7 Extremo Norte
8 Pólo Colatina
9 Noroeste 1
10 Noroeste 2
11 Pólo Cachoeiro
12 Caparaó
20.2 A subcontratação de micro empresa e/ou empresa de pequeno porte será de até 30% do objeto licitado.
20.3 - A CONTRATADA será a única responsável pela qualidade no atendimento, bem como no
cumprimento de todas as especificações e prazos previstos nos Anexos deste Edital, devendo então,
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treinar e capacitar os técnicos das subcontratadas nas ferramentas e softwares utilizados no atendimento das demandas, sempre que se fizer necessário.
20.4 A subcontratação dos serviços à microempresa, empresa de pequeno porte ou equiparada,
somente será possível em caso de a contratada não se enquadrar em nenhuma dessas categorias.
21
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
21.1
Os casos omissos serão resolvidos pela Comissão de Licitação, à luz da Lei 8.666 de
21/06/93 e suas alterações, jurisprudência e doutrina, aplicáveis à espécie.
21.2 - Na sala de licitação é admitida a participação ativa de apenas um representante do Licitante
especificamente designado na forma do Anexo VIII Modelo de Declaração de Atendimento ao Termo de Referência. Todos os documentos, declarações ou atestados apresentados são de responsabilidade do Licitante, ficando a mesma sujeita às penalidades cabíveis.
21.3 - O Licitante obrigatoriamente deverá manter, durante toda a execução do contrato, em compatibilidade com as obrigações assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas
nesta licitação
21.4 - O Licitante é obrigado a repassar para o PRODEST, na proporção correspondente, eventuais
reduções de preços, decorrentes de mudanças de alíquotas de impostos incidentes sobre o fornecimento do objeto, em função de alterações na legislação pertinente.
21.5 - A Comissão de Licitação, no interesse da Administração, poderá relevar omissões puramente
formais, desde que não comprometam a proposta, a legislação vigente e a lisura desta Licitação, reservando-se o direito de promover diligências destinadas a esclarecer ou complementar a instrução
do processo em qualquer de suas fases.
21.6 - A participação do Licitante nesta licitação implica no conhecimento e aceitação integral e irretratável dos termos deste Edital e seus Anexos, não sendo permitidas ressalvas aos seus termos após a entrega dos envelopes à Comissão de Licitação, por conseguinte as referidas minutas deverão
ser lidas com atenção antes da elaboração da proposta, posto que a recusa injustificada do licitante
adjudicado em assinar o contrato dentro do prazo estabelecido pelo PRODEST, caracterizará o descumprimento total da obrigação assumida, sujeitando-se às penalidades previstas.
21.7 - A contagem de prazos relativos a este processo licitatório, sempre será feita excluindo o dia do
início e incluindo o dia do vencimento, encerrando-se às 18:00 horas do último dia.
21.8 - Os recursos via fax serão aceitos, desde que tempestivos e com a condição sine qua non de
que os originais sejam apresentados à Comissão de Licitação em até 02 (dois) dias úteis da sua interposição, sob pena de nulidade do ato.
21.9 - No caso de duplicidade de informações para os itens em que estejam previstos por este Edital
e seus Anexos, a oferta de características e/ou quantidades superiores, sejam itens pontuáveis ou
não e que, a critério da Comissão não ensejam a desclassificação da proposta, serão consideradas
as características e/ou quantidades que representam a melhor proposta para a Administração.
21.10 - O Licitante responsabiliza-se totalmente pelo teor de sua proposta, bem como de quaisquer
valores, índices, alíquotas e percentuais lançados na mesma, não podendo questionar se, por falta
de cautela ou de correta identificação do serviço ofertado, der causa à desclassificação de sua proposta.
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21.11 - Não serão aceitas propostas abertas, via Internet e/ou fax.
21.12 - Serão aceitas propostas via Sedex, desde que recebidas em envelope lacrado com entrega
devidamente protocolada, nas condições previstas neste Edital. Fica estabelecido que será de total
responsabilidade do Licitante qualquer extravio que possa ocorrer com o envelope, bem como atraso
no seu recebimento pela Comissão de Licitação.
22 - ANEXOS DO EDITAL:
Anexo I Termo de Referência
Anexo II Especificações Técnicas dos Serviços Requisitos Mínimos Obrigatórios
Anexo III Critérios de Avaliação Técnica, Pontuação e Classificação
Anexo IV Tabela de Demanda e Quantificação do Objeto
Anexo V Declaração de Atendimento
Anexo VI Modelo de Declaração de Superveniência de Fato Impeditivo
Anexo VII Formulário com Dados complementares para a assinatura da Ata / Contrato
Anexo VIII Modelo de Declaração de Atendimento ao Termo de Referência
Anexo IX Minuta da Ata de Registro de Preços
Anexo X Minuta de Termo de Contrato
Termo de Confidencialidade
Termo de Compromisso
Anexo XI Modelos de Atestados de Capacidade Técnica
Vitória, ___ de ___________ de 2009.
________________________
NÁDIA MARIA PEZZIN
Presidente da Comissão
SRP/PRODEST
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ANEXO I
PROJETO BÁSICO
1.
DO OBJETO
O objeto da presente licitação é o fornecimento dos serviços de SERVICE DESK para suporte de
microinformática de 1º(primeiro) nível, de 2º(segundo) nível e gerenciamento do inventário de
microcomputadores. O presente projeto envolve um conjunto de soluções que serão contratadas em
regime de serviços, ou seja, onde uma só empresa comprovadamente especializada e capacitada
será a responsável pelo contrato.
Os serviços detalhados neste Projeto Básico são originalmente destinados às Secretarias de Estado,
Empresas Públicas, Autarquias e demais Órgãos Públicos do Poder Executivo Estadual e podendo
ser extensivo, mediante manifestação expressa de interesse, aos órgãos do Poder Legislativo e
Judiciário localizados em todos os municípios do Estado do Espírito Santo.
As especificações técnicas dos serviços requeridos e os requisitos mínimos obrigatórios que
caracterizam e definem o objeto do presente Projeto Básico estão descritos no ANEXO II do Edital.
Os critérios de avaliação técnica, pontuação e classificação das propostas são apresentados no
ANEXO III do Edital.
A identificação dos Órgãos Públicos participantes e a quantificação dos objetos estão presentes no
ANEXO IV do Edital.
2.
DA JUSTIFICATIVA
2.1. Problema:
A maioria dos órgãos públicos estaduais não dispõe de quadro próprio de pessoal especializado em atendimento ao usuário interno de TI, motivo pelo qual tem se utilizado de outras categorias de servidores para o desempenho dessa atividade, além de técnicos terceirizados
disponibilizados por diversas empresas contratadas.
O número de empresas que atualmente prestam este serviço ao Estado e a diversidade de
modelos contratuais, com diversas abrangências, tornam inviável o efetivo controle e a obtenção de índices de qualidade confiáveis sobre estes atendimentos.
Além da dificuldade em se definir corretamente a relação custo/benefício dos serviços atualmente contratados - devido principalmente à falta de métricas uniformes na obtenção dos resultados - a infra-estrutura de suporte aos serviços (software de gestão, agentes coletores,
base de dados com informações gerenciais e dos ativos) tem, na maioria dos casos, ficado
sobre a gestão da empresa contratada.
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Esta situação permite que diversas informações gerenciais sobre os ativos de TI do Governo
do Estado sejam acessíveis e manipuláveis por empresas diversas - o que, certamente, não é
a situação ideal para a administração pública - além do fato de diversas secretarias
possuírem atividades que necessitam de cuidados adicionais do ponto de vista da segurança
da informação.
2.2. Objetivo:
Esta contratação pretende implantar uma infra-estrutura tecnológica segura para o suporte
aos serviços de TI compatível com as necessidades dos órgãos participantes seguindo as
melhores práticas de TI difundidas na biblioteca ITIL INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (versão 3.0) e ISO/IEC 20.000.
2.3. Justificativa:
A atividade de atendimento ao usuário de TI requer elevado padrão de comunicação e de relacionamento, o que somente será conquistado com equipes altamente especializadas e dedicadas exclusivamente à tarefa de atendimento.
Resta demonstrado o interesse público pela contratação pretendida por meio do presente
Projeto Básico tendo em vista que viabilizará prover aos órgãos estaduais a prestação de serviços de suporte necessária para realizar as atividades administrativas e operacionais das áreas meio e fim que se utilizem da tecnologia da informação. Ressalta-se que a contratação
irá possibilitar aos órgãos estaduais:
a) Reduzir custos com a utilização efetiva dos serviços de TI;
b) Aumentar a produtividade dos usuários;
c) Contribuir para melhoria do clima organizacional;
d) Reduzir o tempo do ciclo de vida das solicitações e incidentes de TI;
e) Dispor da utilização das melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI;
f)
Gerenciar acordos de nível de serviço ao invés de gerenciar pessoas;
g) Dispor de pessoal especializado para prestar os serviços de suporte de TI;
h) Definir corretamente a relação custo x benefício dos serviços através do
estabelecimento de métricas uniformes na obtenção de resultados.
i)
Gerenciar o inventário de microcomputadores e softwares instalados na rede;
j)
Desenvolver e manter uma base de conhecimentos de TI;
k) Possibilitar a contratação dos serviços de suporte nos moldes previstos neste projeto
básico.
2.4. Cenário Tecnológico Atual:
O Instituto de Tecnologia da Informação e Comunicação do Espírito Santo Prodest, outras
secretarias e BANESTES (Banco do Estado do ES) utilizam softwares da empresa CA
Computer Associates para gerenciar as solicitações e chamados dos usuários e para gerenciar o inventário de microcomputadores. Para tanto, utilizam os seguintes softwares:
a) Unicenter Service Desk;
b) Unicenter Asset Management;
c) Unicenter Remote Control.
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A utilização desses softwares permitiu melhorar o gerenciamento do ambiente de TI considerando o atendimento aos usuários, o registro e acompanhamento das solicitações, a realização de suporte remoto e o gerenciamento de inventários.
Além disso, o modelo contratual estabelecido com a CA garante o efetivo repasse tecnológico
para os órgãos, permitindo ao Estado manter o conhecimento operacional sob seu domínio e
propriedade.
Esta contratação busca aproveitar a experiência destes órgãos na implantação e gerência
destes softwares. Sua utilização como plataforma de suporte aos serviços descritos por este
Projeto Básico permitirá as seguintes vantagens:
a) Padronização das ferramentas de gerência de Service Desk, inventário de ativos e
suporte remoto utilizadas pelos órgãos estaduais;
b) Uniformização das métricas de controle dos atendimentos permitindo aos órgãos o
efetivo acompanhamento dos resultados alcançados pelas equipes de suporte;
c) Controle sobre o acesso a informações gerenciais por parte das empresas
terceirizadas e prestadores de serviços;
d) Adequação das ferramentas e das atividades de suporte as políticas de seguranças
vigentes em cada órgão e adequação a futura política de segurança de TI do Estado;
e) Criação de um banco de dados único e padronizado com informações dinâmicas
sobre os ativos de TI do Estado, o que permitirá o apoio às tomadas de decisões que
necessitem de informações sobre o parque tecnológico e sobre a utilização dos
sistemas e serviços.
2.5. Justificativa
Escolha dos softwares da CA:
A utilização dos softwares da empresa CA Computer Associates como infra-estrutura de
suporte aos serviços propostos busca aproveitar a expertise adquirida pelo PRODEST na implantação e gerência de seus serviços de Service Desk, Suporte Remoto aos usuários e Inventário de seu parque de microinformática.
Se analisarmos isoladamente esses serviços, evidencia-se que existem outras soluções capazes de executá-los, porém a integração torna-se imprescindível para a obtenção dos resultados esperados, principalmente no que diz respeito ao investimento já realizado, à padronização das soluções adotadas, às facilidades de gestão, segurança e gerenciamento.
A adoção dos softwares da CA Computer Associates por parte dos órgãos citados foi realizada após exaustiva análise das diversas soluções disponíveis, de sua arquitetura, suporte,
custo/benefício, presença de mercado e excelência técnica. Foram feitos alguns ensaios e pilotos no PRODEST com outras ferramentas de mercado antes de que esta solução fosse adquirida. Pode-se verificar este posicionamento de vanguarda da solução através da seguinte
análise do Forrest Research sobre ferramentas de gerenciamento de Service Desk para corporações:
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O Gartner também posiciona muito bem as soluções da CA:
O nível de integração exigido entre os softwares que devem compor a infra-estrutura de suporte aos serviços propostos por este Projeto Básico, para que se atinjam os objetivos declarados, deve permitir a total comunicação e interoperabilidade entre suas funções com a menor necessidade possível de customização através da escrita de código.
Tal integração não seria possível, nos níveis pretendidos, através da utilização de ferramentas distintas para o atendimento de cada função. Esta situação tornou a escolha da solução
integrada CA - Unicenter a mais vantajosa do ponto de vista gerencial e técnico.
2.6. Retorno dos Investimentos
O retorno dos investimentos realizados na viabilização dos serviços propostos pelo presente
Projeto Básico será percebido em várias frentes, entre elas:
a) Na padronização das métricas de classificação da qualidade dos serviços de TI
prestados ao Estado, o que permitirá análises de custo/benefício que possibilitarão
mais economia e transparência na negociação dos contratos com os prestadores de
serviços;
b) Na racionalização das contratações de serviços de TI através da padronização dos
níveis de qualidade de atendimento que devem ser atendidos;
c) Na criação e manutenção do banco de dados de ativos de TI do Estado, que permitirá
o planejamento eficiente de diversas políticas públicas que utilizem recursos de TI;
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d) Na melhoria do padrão de atendimento ao usuário de TI do Estado, o que permitirá
maior eficiência nas atividades dos servidores públicos que dependam de recursos de
TI;
e) Na possibilidade de gerenciamento e controle em tempo real dos equipamentos de TI
dos órgãos participantes, minimizando os prejuízos causados por furto e remoção de
peças;
f)
Na possibilidade de utilização das informações disponíveis em negociações conjuntas
de renovação de equipamentos, onde se utilizaria o volume de compras do Estado
para se obter vantagens através da escala de aquisições.
3. DA ESPECIFICAÇÃO DETALHADA DO OBJETO
3.1. A este projeto básico seguem anexos que têm por objetivo especificar e definir os requisitos
dos serviços, projetos, metodologias, hardwares e softwares destinados ao pleno funcionamento
do SERVICE DESK ESTADUAL;
3.2. Entende-se por SERVICE DESK o serviço que visa prover aos usuários de TI um Ponto Único
de Contato (PUC) ou Single Point ou Contact (SPOC), vital para uma comunicação efetiva entre
os usuários e as equipes de TI. A missão principal do Service Desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI. Além disso, cabe ao Service Desk o fornecimento dos serviços de
suporte de microinformática de 1º nível e 2º nível em conformidade com as melhores práticas de
suporte apresentadas no ITIL INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY;
3.3. Visando fomentar o desenvolvimento das microrregiões do Estado do Espírito Santo e, amparado pelo Decreto Estadual 2060-R/2008 (Art.18) e pela Lei Complementar Federal nº123/2006
(Art. 47 e Art. 48, Inciso II), será exigido que a ganhadora do Certame subcontrate, pelo menos
uma Microempresa ou Empresa de Pequeno Porte de tecnologia por microrregião, sendo que a
sede matriz de cada empresa subcontratada deverá ser comprovadamente estabelecida na área
de sua atuação, para atendimento de 2º nível aos Órgãos de Estado participantes deste Edital e
que possuam estruturas físicas nas localidades abrangidas por essa divisão regional. Entende-se
por microrregiões as seguintes localidades abaixo (vide o mapa):
2 Pólo Linhares
3 Metrópole Expandida Sul
4 Sudoeste Serrano
5 Central Serrana
6 Litoral Norte
7 Extremo Norte
8 Pólo Colatina
9 Noroeste 1
10 Noroeste 2
11 Pólo Cachoeiro
12 Caparaó
3.4. A subcontratação de micro empresa e/ou empresa de pequeno porte será de até 30% do objeto
licitado.
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A CONTRATADA será a única responsável pela qualidade no atendimento, bem como no cumprimento de todas as especificações e prazos previsto no Anexo I desse Projeto, devendo então,
treinar e capacitar os técnicos das subcontratadas nas ferramentas e softwares utilizados no atendimento das demandas, sempre que julgar necessário.
3.4. Entende-se por GERENCIAMENTO DE INVENTÁRIO o fornecimento dos serviços para gerenciamento do inventário de hardware e software do parque de microcomputadores do Governo
do Estado do Espírito Santo em conformidade com as melhores práticas de suporte apresentadas
no ITIL INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY versão 3;
3.5. O SERVICE DESK deverá estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para atender
à demanda de suporte remoto e presencial dos usuários deste serviço;
3.6. O SERVICE DESK deverá estar fisicamente localizado na Grande Vitória(ES);
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3.7. O SERVICE DESK não será de uso privativo do PRODEST. Serão criados grupos de atendimentos específicos para os órgãos que contratarem os serviços. Os serviços serão ofertados aos
poderes executivo, legislativo e judiciário, incluindo também instituições, autarquias, dentre outros
órgão públicos do Estado do Espírito Santo;
3.8. Deverão ser empregados processos, procedimentos operacionais, mão-de-obra especializada
e tecnologias efetivas para o gerenciamento das solicitações, dos incidentes e dos problemas de
microinformática dos órgãos aderentes aos serviços do SERVICE DESK ESTADUAL. Os requisitos para tais procedimentos encontram-se detalhados no ANEXO I deste documento;
3.9. A metodologia de trabalho do proponente deverá estar de acordo com as melhores práticas
publicadas pelo ITIL INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY versão 3;
3.10. O proponente deverá comprovar sua capacitação técnica a partir da emissão de certificados
e atestados de capacidade técnica que atendam aos requisitos descritos neste documento e seus
anexos;
3.11. O PRODEST irá realizar diligências técnicas nos emitentes dos atestados, com o objetivo de
aferir as informações fornecidas e validar a competência técnica do proponente. O PRODEST reserva-se ao direito de desclassificar o proponente caso seja constatada alguma irregularidade ou
não atendimento aos requisitos descritos neste documento e seus anexos;
3.12. Os serviços deverão atender aos seguintes requisitos:
3.12.1. Instalações físicas de uma central de serviço do tipo Call Center;
3.12.2. A central de serviços deverá operar com tecnologia IP e fornecer as seguintes funcionalidades: URA, gerenciamento de filas, gravação das ligações e software para monitoramento on-line das operações da central;
3.12.3. Suporte de microinformática de 1º(primeiro) nível;
3.12.4. Suporte de microinformática de 2º(segundo) nível;
3.12.5. Gerenciamento de inventário de hardware;
3.12.6. Gerenciamento de inventário de software;
3.12.7. Projetos para adequação dos serviços;
3.12.8. Softwares e hardwares necessários à operação do sistema.
3.12.9. Metodologia de trabalho com processos e procedimentos operacionais que permitam
o gerenciamento de solicitações, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas,
gerenciamento de inventário, gerenciamento de feedbacks aos integrantes da equipe e usuários dos serviços de TI.
3.13. Os softwares homologados para este projeto são, a princípio:
3.13.1. CA
SERVICE DESK MANAGER FULL LICENCE;
3.13.2. CA IT CLIENT MANAGER FOR WINDOWS, LINUX AND MACHINTOSH3.12.3 CA;
Estes softwares podem ou não ser utilizados em sua totalidade ou em parte dependendo da demanda do projeto técnico.
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4. CONDIÇÕES GERAIS
4.1. As adequações necessárias e os serviços serão desenvolvidos com o emprego de mão-deobra especializada;
4.2. Os serviços serão desenvolvidos sob a supervisão de profissional devidamente habilitado;
4.3. Nenhum serviço de caráter extracontratual poderá ser executado;
4.4. A contratada deverá prever a execução de serviços em horários diurnos e noturnos, em fins
de semana e feriados;
4.5. A vista das características dos serviços de SERVICE DESK a Contratada manterá um ambiente propício às características deste tipo de atividade. Fornecendo, portanto, ambiente de trabalho climatizado, baia de trabalho, cadeira ergométrica, microcomputador e head set.
4.6. Todos os serviços serão adequadamente programados principalmente em função dos serviços pertinentes a outras disciplinas que estarão em desenvolvimento interdependentes, no sentido
de desenvolver os serviços coordenados, em cronograma da adequação, e de modo a evitar e/ou
resolver com antecedência as eventuais interferências das instalações, evitando-se assim, problemas que poderão influir no rendimento, custos e cronograma geral de execução dos serviços, a
ser apresentado à contratante na fase de execução.
4.7. A Contratada deverá possuir scripts de atendimento, instruções de trabalho e procedimentos
operacionais que permitam consultas e alterações quando se fizerem necessárias;
4.8. Não serão aceitas Cartas de Fabricantes com referências a futuros releases de produtos
para provar existência ou aderência a qualquer quesito desta especificação;
4.9. Os materiais a serem empregados, as obras, se necessário, e os serviços a serem executados deverão obedecer rigorosamente:
a)
b)
c)
d)
e)
Às normas e especificações constantes deste caderno;
Às normas da ABNT;
Às disposições legais da União e do Governo do Estado do Espírito Santo;
Às prescrições e recomendações dos fabricantes;
Às normas internacionais consagradas, na falta das normas da ABNT.
1. Nenhuma modificação poderá ser feita nas especificações dos projetos aprovados pela
CONTRATANTE, sem autorização expressa da mesma;
2. A CONTRATADA fornecerá os equipamentos, os materiais, o hardware, as licenças de
softwares específicos, conforme padrão a ser definido pela CONTRATANTE, a mão-de-obra,
o transporte e tudo mais que for necessário para a execução, a conclusão e a manutenção
das adaptações, sejam elas definitivas ou temporárias.
3. Todos os materiais a serem empregados na obra deverão ser novos, comprovadamente de
primeira qualidade, e estarem de acordo com as especificações.
4. Caberá à CONTRATADA executar os testes de recebimento dos equipamentos
especificados. Tais testes serão executados de acordo com as normas supracitadas.
5. A CONTRATADA deverá levar em conta todas as precauções e zelar permanentemente para
que as suas operações não provoquem danos físicos ou materiais a terceiros, nem interfiram
negativamente com o tráfego nas vias públicas que utilizar ou que estejam localizadas nas
proximidades da obra.
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6. A CONTRATADA será responsável pela proteção de toda a propriedade pública e privada,
linhas de transmissão de energia elétrica, adutoras, telefone, duto de esgoto e drenagem
pluvial e outros serviços de utilidade pública, ao longo e adjacentes à obra, devendo corrigir
imediatamente, as suas expensas, quaisquer avarias que provocar nas mesmas.
7. As normas de segurança constantes destas especificações não desobrigam a CONTRATADA
do cumprimento de outras disposições legais, federais, municipais e estaduais pertinentes,
sendo de sua inteira responsabilidade os processos, ações ou reclamações movidas por
pessoas físicas ou jurídicas em decorrência de negligência nas precauções exigidas no
trabalho ou da utilização de materiais inaceitáveis na execução dos serviços.
8. Todas as questões, reclamações, demandas judiciais, ações por perdas ou danos e
indenizações oriundas de danos causados pela CONTRATADA serão de sua inteira
responsabilidade.
9. Cumpre à CONTRATADA providenciar o pessoal habilitado necessário para a execução dos
serviços até o cumprimento integral do contrato.
10. A equipe técnica responsável pelos serviços deverá contar com profissionais especializados e
devidamente habilitados para desenvolverem as diversas atividades necessárias à execução
dos serviços.
11. A CONTRATADA interromperá total ou parcialmente a execução dos trabalhos sempre que:
a) Assim estiver previsto e determinado no Contrato;
b) For necessário para execução correta e fiel dos trabalhos, nos termos de contrato e de acordo
com o projeto;
c) Houver influências atmosféricas sobre a qualidade ou a segurança dos trabalhos na forma
prevista no Contrato;
d) Houver alguma falta cometida que possa comprometer a qualidade dos trabalhos
subseqüentes; e/ou
e) Haja determinação ou autorização, por escrito, por parte do CONTRATANTE.
12. As instalações deverão apresentar sempre bom aspecto, não sendo admitidas construções
desalinhadas, desleixo nas instalações, obras que não inspirem segurança e que sejam
desagradáveis à vista e ao uso.
13. Na elaboração de sua proposta, o concorrente deverá analisar as especificações prevendo
todos os materiais, equipamentos e serviços necessários ao desenvolvimento de seus
trabalhos.
14. Possíveis indefinições, omissões, falhas ou incorreções das especificações ora fornecidas
não poderão, jamais, constituir pretexto para a CONTRATADA alegar redução de
desempenho. Considerar-se-á, inapelavelmente, a CONTRATADA e seus prepostos, como
altamente especializado nos serviços em questão e que, por conseguinte, deverá ter
computado, e considerado também, as complementações, providências técnicas e demais
acessórios por acaso omitidos nas especificações, mas implícitos e necessários ao perfeito e
completo funcionamento de todas as instalações, máquinas, equipamentos e aparelhos, na
classe de segurança exigida para o PRODEST.
15. A CONTRATADA será responsável por exercer controle de assiduidade e da pontualidade de
seus profissionais.
16. A CONTRATADA será responsável, através de seus profissionais, do sigilo, ao utilizar os
Sistemas de Informações do órgão contratante, respeitando os fins previstos pelas normas de
segurança em vigor.
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17. A CONTRATADA será responsável, por manter os seus profissionais, identificados por
crachás, onde esteja claramente identificado estarem a serviço do SERVICE DESK.
18. O CONTRATANTE não aceitará, sob nenhum pretexto, a transferência de qualquer
responsabilidade da CONTRATADA para outras entidades, sejam fabricantes, técnicos ou
demais outros.
5. PREMISSAS GERAIS
5.1. As instalações técnicas para o SERVICE DESK devem garantir alta disponibilidade e segurança.
5.2. A filosofia do projeto do SERVICE DESK se baseia na estrutura de funcionamento e jornada
de 24 (vinte e quatro) horas, durante 7 (sete) dias da semana. Portanto, não há interrupções
possíveis, sejam elas requeridas para manutenção ou provocadas por falhas do sistema.
5.3. Conseqüentemente, o SERVICE DESK será dotado de todos os requisitos de segurança,
que possam aumentar sua imunidade quanto a:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
Vandalismos
Acidentes
Falta de energia
Catástrofes (inundação, incêndio)
Intrusão
Falhas de comunicação
Falhas de sistemas
Falhas humanas
Sabotagem
Falta de água
Interferências eletromagnéticas
6. NORMAS DE REFERÊNCIA A SEREM ADOTADAS
ISO/IEC 20000
ITIL INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY
versão 3
Outras normas mais específicas estarão sendo mencionadas no texto de cada anexo técnico
e deverão ser também adotadas.
7. GESTÃO DO CONTRATO E EQUIPE DE SUPORTE
A CONTRATADA deverá manter nas dependências da CONTRATANTE um gerente de contratos
que será o preposto da CONTRATADA e responsável pelos níveis de serviço do contrato;
7.1. Registra-se que não serão admitidos estagiários para prestar quaisquer serviços solicitados
neste certame;
7.2. Registra-se que todos os funcionários da CONTRATADA deverão ser registrados pelo regime CLT;
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7.3. Registra-se que a CONTRATADA não poderá proceder com contratações de funcionários
em regimes diferentes da CLT, tais como: CLT FLEX, CLT Cota, ou quaisquer outros mecanismos que não atendam a legislação trabalhista vigente no Brasil;
7.4. A CONTRATADA deverá se responsabilizar pelos encargos adicionais decorrentes de funcionários lotados em locais insalubres ou sujeitos à periculosidade, conforme previsto pela
CLT;
8. TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO
8.1. A CONTRATADA deverá ministrar treinamento para capacitar seus funcionários e os técnicos das subcontratadas nos serviços de TI que serão apresentados no Catálogo de Serviços
da CONTRATANTE.
9. DAS RESPONSABILIDADES DAS PARTES
As responsabilidades que ficarão ao encargo das partes durante a execução dos serviços são as
que seguem especificadas:
DO LICITANTE VENCEDOR
1) Executar o objeto nas condições especificadas pelo órgão requisitante;
2) Emitir mensalmente o faturamento contemplando o quantitativo de computadores/notebooks
instalados em cada órgão CONTRATANTE, fazendo a protocolização da fatura, com a
antecedência determinada;
3) Registrar as ocorrências havidas durante a execução do objeto, de tudo dando ciência ao
órgão requisitante, respondendo integralmente por sua omissão;
4) Manter durante a execução do objeto, todas as condições de habilitação e qualificação
exigidas na licitação;
5) Desenvolver os serviços sempre em regime de entendimento com o órgão requisitante.
6) Prestar os serviços sempre por intermédio do responsável legal ou por técnicos qualificados
pertencentes ao seu quadro de pessoal, devendo responder perante o órgão requisitante e
terceiros pela cobertura dos riscos de acidentes de trabalho de seus empregados, prepostos
ou contratados, por todos os ônus, encargos, perdas e/ou danos porventura resultantes da
execução do objeto.
7) O Licitante vencedor obriga-se ainda a executar todas as ações previstas no Anexo I deste
Contrato, que reflete o Projeto Básico;
8) O Licitante vencedor obriga-se a apresentar quando da assinatura do contrato o (s) nome (s)
da (s) empresa (s) subcontratada (s), apresentando ainda sua documentação de habilitação,
conforme exigido no Edital.
9) No prazo de 15 (quinze) dias após a assinatura do contrato, o licitante vencedor encaminhará
ao Órgão Contratante cópia do contrato celebrado com micro empresa ou empresa de
pequeno porte;
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10) O Licitante vencedor deve fiscalizar os serviços objeto de subcontratação, garantindo
inclusive a manutenção das condições de regularidade econômico e fiscal da empresa
subcontratada.
11) O Licitante vencedor será o único responsável pelo cumprimento do contrato, inexistindo
qualquer vínculo contratual entre a subcontratada e o órgão contratante.
DO ÓRGÃO REQUISITANTE
1) Acompanhar e fiscalizar a execução do objeto;
2) Alocar os recursos orçamentários e financeiros necessários, promovendo o pagamento ao
Licitante Vencedor, conforme condições estabelecidas no contrato;
3) Designar o servidor responsável pelo acompanhamento e fiscalização da execução do objeto.
10. DA HABILITAÇÃO TÉCNICA
Por ser um projeto de porte e vital para o prosseguimento das ações relacionadas à Tecnologia da
Informação e Comunicação do Governo do Estado do Espírito Santo são as seguintes as
qualificações técnicas mínimas necessárias para que uma empresa participe do certame:
10.1.Apresentar certificação de ITIL FOUNDATION de três profissionais que integram seu quadro
de pessoal. A comprovação do vínculo poderá ser feita através de apresentação de cópia autenticada da ficha de registro do empregado registrada na DRT, ou mediante cópia da carteira de trabalho, ou ato de investidura no cargo, ou cópia do contrato social de que o detentor do acervo técnico, pertence ao quadro pessoal permanente ou é seu diretor ou sócio;
10.2.Apresentar atestado fornecido por pessoa de direito público ou privado, de fornecimento de
serviços de SERVICE DESK para mais de 2.000 (dois) mil usuários. Essa comprovação deverá ser feita através da apresentação de atestado de capacidade técnica emitida pelo cliente;
10.3.Apresentar declaração comprometendo-se em disponibilizar no prazo de até 30 (trinta) dias
corridos após a assinatura do contrato as instalações de SERVICE DESK, de acordo com os
requisitos deste projeto básico, no Espírito Santo, em plena funcionalidade. Declarar ainda
que se sujeita as penalidades contratuais em caso de descumprimento desse item.
10.4.Apresentar a documentação exigida em cópias impressas e autenticadas. Serão aceitas cópias eletrônicas dos certificados de capacitação técnica quando esta for a única alternativa
para comprovação do item solicitado;
10.5.Apresentar declaração comprometendo-se em disponibilizar na assinatura do Contrato os
currículos dos profissionais que executarão o objeto do contrato, conforme perfis exigidos no
Anexo I desse Projeto Básico.
11. DO ACOMPANHAMENTO E FISCALIZAÇÃO
11.1.O Órgão CONTRATANTE designará formalmente o servidor responsável pelo acompanhamento e fiscalização da execução do objeto, competindo-lhe atestar a entrega do objeto ou
realização do serviço contratado, observando as disposições do Contrato ou da Autorização
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de Compra, sem o que não será permitido qualquer pagamento.
12. DA APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA
As propostas deverão apresentar o planejamento necessário para transição dos serviços de TI
dos órgãos do Estado para a licitante vencedora do certame. A licitante deverá considerar em seu
planejamento os seguintes requisitos:
h.
i.
j.
k.
l.
m.
n.
Contratação de mão-de-obra;
Treinamentos;
Customizações do software de Service Desk;
Implantação do software de inventário de hardware;
Implantação do software de inventário de software;
Implantação do software de gerenciamento remoto;
Implantação da metodologia de trabalho.
Deverão ser entregues juntamente com a proposta o escopo e os cronogramas de execução para
realização da transição, quando for o caso;
12.1.APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA TÉCNICA
12.1.1. A proposta técnica deverá ser emitida em 1 (uma) via, devidamente numerada,
rubricada e assinada em sua última página, por representante legal da licitante.
12.1.2. A pontuação técnica das licitantes será efetuada mediante a análise e julgamento da
proposta técnica. Os atributos são todos de atendimento opcional, não havendo pontuação
mínima obrigatória.
12.1.3. A Planilha de Pontuação Técnica, totalmente preenchida, deverá fazer parte da
Proposta Técnica de cada licitante.
12.2.APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA DE PREÇOS
12.2.1. A proposta de preços deverá ser emitida em 1 (uma) via, devidamente numerada,
rubricada e assinada, por representante legal da licitante, onde deve constar o número de
páginas da proposta.
12.2.2. Deverá constar dos valores propostos na planilha de preços, cujo modelo é
apresentado neste documento, todos os impostos e encargos inerentes à prestação dos
serviços.
12.2.3. Havendo diferenças entre os preços unitários e globais, prevalecerão os unitários.
12.2.4. Havendo diferenças entre o numérico e o extenso, prevalecerá o extenso.
12.2.5. Não constar quaisquer descontos, cotações, proposições não previstas em Edital,
incluindo a não aceitação de valores que façam referência às propostas concorrentes.
12.2.6. Conter o prazo de validade da proposta, não inferior a 60 (sessenta) dias, a contar da
data de sua apresentação.
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12.2.7. Declaração expressa de estarem inclusos nos preços cotados todos os impostos,
taxas, seguros, bem como quaisquer outras despesas, diretas e/ou indiretas.
12.2.8. Especificar a razão social, o CNPJ, colocando o número da Concorrência, dia e hora
de abertura, endereço completo, o número do telefone, do fac-símile, bem como o número de
sua conta corrente, o nome e código do Banco e a respectiva Agência para efeito de
pagamentos dos serviços.
12.2.9. Especificar a qualificação do representante autorizado a firmar o Contrato, detalhando
nome completo, CPF, Carteira de Identidade, Estado Civil, Nacionalidade e Profissão, bem
como o instrumento que lhe outorga poderes para firmar o referido Contrato.
12.2.10. Apresentar quaisquer outras informações afins que julgue necessária ou
conveniente, não sendo desclassificada a proposta da licitante que não as apresentar.
12.2.11. A proposta apresentada, em nenhuma hipótese, poderá ser alterada, quanto ao seu
mérito, quanto ao preço, prazo ou qualquer condição que importe em modificação dos seus
termos originais, nem serão permitidos quaisquer adendos, acréscimos ou esclarecimentos à
documentação e às propostas, exceto a promoção de diligências consideradas necessárias
pela Comissão para esclarecer ou complementar a instrução do processo licitatório.
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12.3.MODELOS PARA APRESENTAÇÂO DOS PREÇOS POR DEMANDA, UNITÁRIOS E
MENSAIS
Preços por demanda para serviços fora do escopo.
Qtde.
item
Valor HH
(Horário Comercial)
Posto
1
Gerente de Contrato
Por Demanda
2
Gerente de Service Desk
Por Demanda
3
Por Demanda
5
Analista de Gestão da Qualidade
Analista Controlador de Itens de
Configuração
Técnico de Service Desk
6
Técnico de Suporte Local
Por Demanda
7
Técnico de Gerenciamento de Acessos
Por Demanda
8
Analista de Suporte
Por Demanda
4
Valor HH
(Fora do
Horário
Comercial)
Por Demanda
Por Demanda
Preços unitários e mensais dos serviços
Descrição dos Serviços
Unidade de Medida dos
Serviços
QTD
Custo Estimado (R$)
Custo
Unitário
Número de computadores das
secretarias ou órgãos aderentes
ao contrato do service desk.
Atendimento 8x5.
Número de computadores das
secretarias ou órgãos aderentes
ao contrato do service desk.
Atendimento 24x7.
Fornecimento de licenças CA
SERVICE DESK MANAGER FULL
LICENCE em caráter de aluguel
para os órgãos contratantes.
Custo Mensal
Computador/notebooks
25.748
0,00
0,00
Computador/notebooks
3.780
0,00
0,00
Quantidade de Licenças
35
0,00
0,00
Computador/notebooks
29528
0,00
0,00
Fornecimento de licenças CA
IT
CLIENT MANAGER em caráter de
aluguel.
CUSTO TOTAL MENSAL
VALOR TOTAL DO CONTRATO (12 MESES)
PREÇO TOTAL MENSAL DOS SERVIÇOS:
PREÇO TOTAL DOS SERVIÇOS PARA 12 MESES:
0,00
0,00
R$ 0,00 (por extenso).
R$ 0,00 (por extenso).
(Local), xx de xxxxxxxx de 2009.
(nome e assinatura do declarante)
(número do CPF e identidade do declarante, representante da pessoa jurídica).
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13. DO FATURAMENTO, PAGAMENTO E DO REAJUSTE
13.1. DO FATURAMENTO
A fatura será emitida no primeiro dia útil do mês subseqüente ao da execução dos serviços. Na
fatura deverá estar contemplado o quantitativo de microcomputadores/notebooks instalados em
cada Órgão CONTRATANTE, com os respectivos termos de aceite aprovados pela
CONTRATANTE. Junto a fatura mensal deverá ser apresentado o quantitativo de computadores
e notebooks atendidos pelo serviço na forma de inventário. Esse número será utilizado para
compor o valor mensal da próxima fatura.
O quantitativo estimado de equipamentos constante deste projeto básico é utilizando apenas
como parâmetro para elaboração da proposta, sendo que será faturado somente o quantitativo
de microcomputadores/notebooks efetivamente instalado em cada órgão participante do certame.
As faturas serão entregues no protocolo do Contratante, acompanhadas de relatório
contemplando os serviços prestados e dos demais relatórios previstos neste projeto. Devem
acompanhar ainda a fatura os respectivos comprovantes de recolhimentos dos tributos
decorrentes do serviço faturado e dos comprovantes de quitação com o INSS e o FGTS
13.2. DO PAGAMENTO
O pagamento da fatura será efetuado, através de depósito em conta corrente, no prazo de até
10(dez) dias, contados da entrada da fatura no protocolo do órgão Contratante. Após este prazo,
será paga multa financeira nos seguintes termos:
V.M = V.F x 12 x ND
100 360
Onde:
V.M.
V.F.
N.D.
=
=
=
Valor da Multa Financeira
Valor da Nota Fiscal referente ao mês em atraso
Número de dias em atraso
13.3. DO REAJUSTE
Os preços serão reajustados anualmente pela variação do INPC - elaborado e divulgado pelo
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística.
14. DOS PRAZOS DE ENTREGA E DA VIGÊNCIA DO CONTRATO
14.1 A CONTRATADA terá o prazo de 15 (quinze) dias corridos, a partir da autorização do
CONTRATANTE, para iniciar os projetos de transição dos serviços. Os serviços de SERVICE DESK
de Microinformática e Inventário de Microcomputadores deverão estar em pleno funcionamento na
data acordada entre as partes, conforme demanda identificada no cliente.
O prazo de atendimento dos chamados deve obedecer ao estipulado no item 11 do Anexo II deste
Edital - NÍVEIS DE SERVIÇO MÍNIMOS EXIGIDOS.
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Será firmado Contrato com vigência de 12 (doze) meses, podendo ser prorrogado por iguais
períodos, através de termo aditivo, não podendo o prazo total exceder de 60 meses, conforme o
disposto na Lei nº 8.666/93.
O prazo de validade da ata de registro de preços será de 12 (doze) meses.
15. DO CRITÉRIO DE JULGAMENTO DAS PROPOSTAS
15.1. Será considerada vencedora a empresa que alcançar a maior Avaliação Final (AF), conforme critério definido no Anexo II desse Projeto Básico.
16. DA RELAÇÃO DE ANEXOS
Anexo I Especificações técnicas dos serviços requeridos e os requisitos mínimos
Anexo II Critérios de avaliação técnica, pontuação e classificação das propostas
Anexo III Tabela de Demanda e Quantificação do Objeto
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ANEXO II
EDITAL DE CONCORRÊNCIA No 0003/2009
REGISTRO DE PREÇOS
ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DOS SERVIÇOS
REQUISITOS MÍNIMOS OBRIGATÓRIOS
1. DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS
1.1. Service Desk
O Service Desk é uma unidade funcional composta por pessoal responsável pelo atendimento a uma serie de
serviços, realizando isto via chamada telefônica, interface web, ou abertura automática de chamados, quando
aplicável.
O Service Desk é parte de vital importância para os departamentos de TI das organizações e devem ser o
único ponto de contato dos usuários nas suas atividades de TI do dia a dia, atendendo e controlando todos os
incidentes e requisições de serviços, normalmente utilizando software para registrar e gerenciar estes eventos.
O principal objetivo do Service Desk é restaurar a condição normal de um serviço o mais rápido possível para
um usuário.
Dentre as principais responsabilidades do Service Desk estão:
Registrar todos os detalhes relevantes de incidentes e requisições de serviço, alocando categorização
e priorização;
Prover investigação e diagnóstico de primeiro nível para os incidentes e requisições de serviço;
Resolver incidentes e executar requisições de serviço quando dentro de seu escopo de ação;
Escalar incidentes e requisições de serviço quando não puder resolvê-los no tempo acordado;
Manter usuários informados do progresso dos incidentes e requisições de serviço;
Encerrar todos incidentes resolvidos, requisições de serviços ou outras chamadas;
Conduzir pesquisas de satisfação com os usuários quando acordado;
Os serviços prestados pelo Service Desk deverão ser executados nas instalações da CONTRATADA, em
Vitória, Espírito Santo, visando facilitar os procedimentos de auditoria, planejamento, monitoramento,
fiscalização e melhoria contínua dos processos de gestão dos serviços, por parte dos órgãos gestores e
demais órgãos participantes. Esta necessidade dá-se também pelo fato da utilização dos contratantes de
Pontos de Apoio com técnicos alocados nos próprios órgãos.
Os serviços do Service Desk deverão estar disponíveis aos usuários dos órgãos participantes, em todo Estado
do Espírito Santo, de segunda à sexta, das 08h00min às 20h00min, considerando o horário oficial de Brasília
DF, sendo que os serviços de gestão do Service Desk deverão funcionar de segunda à sexta, das 08h00min às
18h00min. Para alguns usuários e aplicações específicas, negociados caso à caso, o atendimento poderá se
estender às 24h incluindo-se fins de semana e feriados.
O Service Desk deverá atender chamados originados das seguintes fontes de entrada:
Telefone 0800.
Correio eletrônico.
Ferramenta de gestão de Help Desk do Estado.
Fac-símile.
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O número de telefone 0800 necessário ao atendimento será fornecido pela CONTRATADA que se
responsabilizará pelo pagamento das tarifas decorrentes de seu uso.
O Service Desk, como ponto único de contato dos usuários, deverá designar chamados para os demais níveis
de suporte de acordo com as habilidades e capacitação de cada nível de suporte:
Nível
Suporte
de
Grupo de Atendimento
Primeiro Nível
Service Desk
Segundo Nível
Suporte Local
Terceiro Nível
Especialistas dos
órgãos participantes
Condição para Designação de Chamados
Primeiro atendimento ao usuário ou solução de
pendências que não puderem ser resolvidas no
primeiro contato com o usuário
Atendimento de chamados que não possam ser
realizados através de suporte remoto e que
precisem de presença física de um técnico de
suporte.
Chamados
que necessitem conhecimento
especializado que não sejam de domínio do
service desk e que não tenham solução
documentada em base de soluções disponível ao
service desk.
A CONTRATADA será responsável pelo um plano de ocupação dos postos de atendimento de 1º nível, o qual
poderá ser alterado sempre que a necessidade dos serviços e os indicadores de níveis de serviços (SLA)
assim justificar.
A CONTRATADA deverá prover e arcar com os custos de:
Manter equipes treinadas nos processos de gerenciamento de serviços;
Manter equipe treinada nas principais tecnologias atendidas pelo service desk, incluindo conectividade,
acesso à internet e utilização de ferramentas como email, sistemas operacionais e softwares de
automação de escritório;
Fornecimento de recursos computacionais (hardware, software e equipamento telefônico), a serem
utilizados para operação do Service Desk.
Os órgãos participantes do projeto deverão arcar com os custos referentes a treinamento em sistemas
específicos a serem ministrados a equipe do Service Desk.
1.2. Suporte Local
O Serviço de Suporte Local é responsável pelo atendimento a chamados que, por algum impedimento técnico
não possam ser realizados pelo 1º nível do Service Desk.
Os serviços de suporte técnico local (2º nível) deverão ser prestados nas dependências dos órgãos
participantes em Vitória e em suas representações em todos os municípios do Estado do Espírito Santo, por
profissionais especialistas, com perfis técnicos adequados as necessidades do ambiente de TI existente.
Esse tipo de suporte de 2º nível será acionado quando houver a necessidade de atendimento local, a partir das
informações e descrições constantes das ordens de serviços abertas pelos atendentes de 1º nível.
Ao definir a solução do problema, o técnico de suporte de 2º nível fará o registro na ordem de serviço do tempo
gasto, providências tomadas, os recursos e os procedimentos da solução.
Dentre os principais serviços de Suporte Técnico Local estão:
Instalação e configuração de software e hardware.
Identificação da peça ou parte do equipamento defeituoso, com a realização de substituição ou reparos
pertinentes, caso esteja no escopo dos serviços.
Esclarecimentos de dúvidas de usuários de TI quanto ao uso de softwares básicos, aplicativos e
sistemas de informações utilizados.
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Apoio na identificação e correção de problemas quanto ao uso de programas, sistemas e aplicativos,
conforme especificado na matriz de responsabilidade.
Apoio aos usuários na utilização dos sistemas de abrangência corporativa, conforme especificado na
matriz de responsabilidade.
Configuração de equipamentos para conectividade à rede.
Suporte a sistemas operacionais e programas básicos dos usuários dos órgãos participantes, visando
a maximização do aproveitamento dos recursos, segurança e desempenho.
Apoio ao controle e atualização do inventário dos recursos de hardware e software pertencentes aos
órgãos participantes, conforme especificado na matriz de responsabilidade.
Troca de insumos/suprimentos de equipamentos de TI.
Encaminhamento das solicitações para outros fornecedores contratados pelos órgãos participantes.
Remanejamento e configuração de equipamentos, de componentes e de interconexão de
microinformática.
Registro dos dados de atendimentos locais no sistema de Gestão da Central de Atendimento.
Execução de serviços, sob orientação e supervisão dos analistas e técnicos de 3° nível, nos
equipamentos servidores e ativos de rede.
Execução de outras tarefas de mesma natureza e complexidade, de acordo com as necessidades do
serviço.
Os Postos de Suporte Técnico Local (SL) devem estar disponíveis para o atendimento local aos usuários dos
órgãos participantes em Vitória e nos municípios do Estado do Espírito Santo de segunda à sexta, das
08h00min às 18h00min.
Eventualmente, por solicitação dos órgãos participantes, estes horários de atendimento poderão ser
estendidos, inclusive podendo ser executado aos sábados, domingos e feriados. Nestas situações os órgãos
participantes efetuarão uma comunicação prévia à CONTRATADA com uma semana de antecedência.
Deverão ser tratados casos especiais em que os técnicos locais (SL) deverão atender ao regime de turnos de
acordo com a necessidade do CONTRATANTE, como em casos de hospitais e assemelhados.
Os Técnicos de Suporte Local deverão apresentar-se ao trabalho com vestimentas adequadas ao ambiente do
Serviço Público Estadual.
A CONTRATADA proverá, para uso da equipe de suporte local quando em serviço de campo, sem ônus
adicional para os órgãos participantes, um aparelho de comunicação do tipo pager ou telefone celular para
cada técnico de suporte local, para facilitar o contato dos servidores dos órgãos participantes com a referida
equipe, além dos equipamentos e ferramentas necessários ao serviço de manutenção.
Os órgãos participantes poderão requisitar, a qualquer tempo, a substituição de qualquer técnico que preste
suporte local, tanto na sede de Vitória como em qualquer uma de suas unidades nos municípios e na capital do
Estado do Espírito Santo.
1.3. Gerenciamento de Incidentes
O objetivo do gerenciamento de incidentes é garantir execução de procedimentos para restabelecimento de
serviços o mais rápido possível e com o menor impacto no negócio sempre que ocorra queda ou degradação
da qualidade de um serviço de TI oferecido para o usuário final.
Dentre as principais responsabilidades do serviço de Gerenciamento de Incidentes estão:
Resolver incidentes com o mínimo de impacto possível ao negócio;
Escalar os incidentes para outros níveis de suporte;
Fornecer informações a Gerência de Problemas referente à recorrência de incidentes;
Manter comunicação eficaz com a TI e seus usuários;
Gerenciar ciclo de vida do incidente desde a abertura até seu encerramento;
Assegurar uniformidade de seguimento do processo por parte de todos os grupos solucionadores;
O processo de atendimento a incidentes prevê as seguintes atividades:
Detecção e Registro de Incidentes e Requisições de Serviços
Classificar e Prestar Suporte Inicial
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Investigar e Diagnosticar
Resolver e Recuperar
Encerrar o Incidente
Tratar Requisições de Serviço
A CONTRATADA deverá registrar todos os incidentes atendidos por sua equipe na ferramenta de
gerenciamento de incidentes antes da solução do mesmo.
A CONTRATADA deverá garantir que todos os incidentes sejam tratados conforme o processo de
gerenciamento de incidentes definido pela CONTRATANTE.
A CONTRATADA deverá prover estrutura e capacitar seus profissionais para a solução de incidentes de
acordo com os níveis de serviço estabelecidos.
A CONTRATADA deverá priorizar o atendimento aos incidentes de acordo com matriz de prioridade calculada
através da relação impacto x urgência a ser elaborada em colaboração com a CONTRATANTE.
A CONTRATADA deverá utilizar os seguintes recursos para agilizar a solução dos incidentes:
Base de solução com documentação de procedimentos para a solução dos incidentes mais comuns ao
ambiente dos órgãos participantes do projeto;
Sistema de gerenciamento de incidentes para correto registro, classificação, priorização, escalação e
registro da solução de incidentes;
A CONTRATADA deverá formar gradativamente a base de solução de incidentes, incluindo, atualizado ou
removendo documentos da mesma para garantir que o turnover e substituição de colaboradores do contrato
não prejudiquem a qualidade dos serviços prestados.
A CONTRATANTE deverá fornecer processo documentado e formal para tratamento de incidentes e
treinamento dos colaboradores do contrato para o correto seguimento do fluxo de trabalho.
A CONTRATADA deverá categorizar todos os incidentes na ferramenta de gerenciamento de incidentes a partir
do catálogo de serviços disponível.
A CONTRATADA deverá fornecer informações referentes aos incidentes a CONTRANTE sempre que
solicitada, salvo caso que necessite de customização ou desenvolvimento de relatórios;
O atendimento a requisições de serviço segue os mesmos princípios do tratamento de incidentes, com exceção
de possível adoção de fluxos específicos para a aprovação de execução de atividades, a ser fornecido de
acordo com cada caso pela CONTRATANTE.
1.4. Gerenciamento de Problemas
Entende-se por Problema a causa desconhecida de um ou mais incidentes.
O Objetivo do Gerenciamento de Problemas é minimizar a interrupção dos serviços de TI através da
identificação proativa e analise de causa dos incidentes.
Gerenciamento de Problemas promove atividades de diagnóstico de causa raiz de incidentes de forma a
determinar o modo de solução destes problemas, ficando a cargo dos processos de Gerenciamento de
Mudanças e Gerenciamento de Liberações a implementação das soluções para os mesmos.
Gerenciamento de Problemas deve também manter informações sobre problemas e soluções de contorno
adotadas para redução do impacto dos incidentes. Avaliando este aspecto, o Gerenciamento de Problemas
possui uma forte interface com o Gerenciamento de Conhecimento.
Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas são processos separados e altamente
relacionados, em muitos caso com classificações e priorizações similares e compartilhamento da mesma
ferramenta de gerenciamento, no entanto o Gerenciamento de Problemas possui particularidades que o torna
de vital importância para contribuição na redução do volume de incidentes.
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A CONTRATADA deverá executar serviço baseado no processo de Gerenciamento de Problemas garantindo a
execução das atividades de Detecção, Registro, Classificação, Priorização, Investigação e Diagnóstico,
Implementação de Solução e Resolução de Problemas.
A CONTRATADA deverá executar atividade de detecção de problemas através de informações relacionadas a
volume e recorrência de incidentes registrados no Service Desk, gerando relatórios de tendências e
comparativos mês a mês de todas as tecnologias pertinentes ao escopo do contrato.
A CONTRATADA deverá registrar os problemas na ferramenta de Service Desk, garantindo informações
precisas referente aos sintomas apresentados ao usuários, abrangência, categorização e priorização dos
problemas.
A atividade de Investigação e diagnóstico deverá ser realizada pela CONTRATANTE e pelos especialistas dos
órgãos participantes do projeto, mediante a natureza dos serviços prestados pela CONTRATADA.
A CONTRATADA por sua vez deverá fornecer informações que possam auxiliar no diagnostico de problemas
aos analistas dos órgãos participantes do projeto.
Devido escopo do serviço prestado pela CONTRATADA, ficam sob responsabilidade da CONTRATANTE ou da
CONTRATADA sob a supervisão da CONTRATANTE e dos Órgãos Participantes do Projeto as implementação
controlada das soluções para os problemas, no caso de informações estratégicas, ficando a cargo da
CONTRATADA o monitoramento da efetividade da solução.
CONTRATANTE e CONTRATADA deverão compartilhar a atividade de documentação das soluções de
contorno para os incidentes, de forma que os analistas dos órgãos participantes do projeto serão responsáveis
pelo fornecimento de solução e a CONTRATADA deverá validar e documentar a solução no sistema de Service
Desk.
A CONTRANTE e os Órgãos Participantes do Projeto ficarão responsáveis pela atividade de prevenção de
problemas e disponibilização de soluções de contorno documentadas para solução de incidentes recorrentes.
A CONTRATADA deverá emitir rotineiramente relatórios de avaliação de tendência de volume de incidentes
que possam identificar problemas que tenham potencial de causar incidentes para os usuários.
Periodicamente, a CONTRATADA deverá emitir relatórios dos problemas abertos e seus respectivos plano de
ação para diagnostico e solução do mesmo. Para esta atividade, será necessário um forte relacionamento da
equipe de Gerenciamento da CONTRATADA com os especialistas dos Órgãos Participantes do Projeto.
A CONTRATANTE deverá designar analista responsável para acompanhamento conjunto dos problemas com
o responsável pelo Gerenciamento de Problemas da CONTRATADA para que possam elaborar juntos os
planos de ação que permeiam atividades de ambas as organizações.
1.5. Gerenciamento de Desktops
O serviço de Gerenciamento de Desktops consiste na identificação, controle, registro, relatório e auditoria de
informações relacionadas aos microcomputadores dos Órgãos Participantes do Projeto.
A CONTRATADA será responsável por manter as informações referentes a microcomputadores atualizadas na
ferramenta de inventário definida pela CONTRATANTE.
Para permitir o correto controle e qualidade das informações gerenciadas, a CONTRATADA deverá utilizar
ferramenta de descoberta de ativos e ferramenta de gerenciamento de inventario ou similar.
Caso o Órgão CONTRATANTE não possua uma ferramenta de gerenciamento de inventário, ela se
responsabilizará em entregar o inventário de hardware e software em arquivo TXT no formato especificado pela
CONTRATADA.
A CONTRATANTE será responsável por fornecer documentação de processos e políticas a serem seguidos
pela CONTRATADA no que tange o serviço de Gerenciamento de Desktops.
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Periodicamente a CONTRATANTE fará auditorias para aferir a qualidade das informações relacionadas ao
inventário de microcomputadores. Caso sejam encontradas irregularidades durante a auditoria, a
CONTRATADA deverá apresentar plano de ação para correção das mesmas.
A CONTRATANTE será responsável por avisar com antecedência qualquer necessidade de movimentação de
equipamentos entre localizações, antecipando a necessidade de esforços da CONTRATADA no que está
relacionado com a atualização do cadastro de computadores.
A CONTRATADA deverá fornecer informações referentes aos microcomputadores a CONTRANTE sempre que
solicitada, salvo caso que necessite de customização ou desenvolvimento de relatórios.
A CONTRATADA deverá gerenciar estoques de peças (memória, disco rígido, processador, teclado, mouse e
monitor) e equipamentos de backup, fornecendo mensalmente à CONTRATANTE relatório informando a
necessidade de aquisição de peças e equipamentos.
A CONTRATADA deverá gerenciar o vencimento das garantias de equipamentos, notificando mensalmente os
Órgãos participantes do projeto a lista de equipamentos que vencerão garantia nos próximos seis meses.
A CONTRATADA deverá notificar a CONTRATANDE através de relatório, a necessidade de reposição de
computadores. A necessidade de reposição deverá ser baseada em informações de requisitos de capacidade
dos computadores, histórico de incidentes relacionados a falta de capacidade e requisitos de aplicativos que
são executados nos computadores em questão.
A CONTRATANTE deverá fornecer lista atualizada de informações de contato dos fornecedores de hardware e
software a serem contatados em caso de necessidade de manutenção por parta da CONTRATADA.
Projetos de troca de computadores deverão ser realizados através de Ordem de Serviço de forma a não
impactar as atividades técnicas executadas pela equipa alocada no contrato.
1.6. Gerenciamento de Acessos
Gerenciamento de Acessos é o serviço que garante que usuários autorizados tenham o correto acesso ao uso
dos serviços, prevenindo também acesso não autorizados aos recursos.
A CONTRATANTE deverá informar as políticas de controle e fluxos de aprovação de acesso para remoção ou
permissão de acesso aos recursos de TI dos órgãos participantes do projeto.
A CONTRATADA deverá executar atividade de criação de contas de acesso a rede, correio eletrônico e contas
de sistemas específicos que possuam procedimentos documentados.
A CONTRATADA deverá executar atividade relacionada a bloqueio e desbloqueio de contas de acesso,
baseada e políticas definidas pela CONTRATANTE e melhores práticas de segurança da informação.
A CONTRATADA deverá executar controle de permissão de acesso a diretórios de rede de acordo com
diretrizes a serem definidas pela CONTRATANTE, baseada no perfil de acesso dos cargos e em políticas de
acesso.
A CONTRATADA será responsável por executar as Requisições de Acesso solicitadas pelos órgãos mediante
aprovação previa dos responsáveis pelos recursos definidos nas políticas de controle de acessos.
A CONTRATADA deverá fornecer informações referentes aos acessos à CONTRANTE sempre que solicitada,
salvo caso que necessite de customização ou desenvolvimento de relatórios;
2. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
Visando a correta interpretação das responsabilidades entre CONTRATADA Contratante e Órgão participante
do projeto, foi elaborada a matriz abaixo descrevendo o nível de envolvimento e responsabilidade dos
envolvidos nos serviços escopo deste projeto.
Para a correta interpretação da matriz, deve observar os seguintes códigos:
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E-mail: [email protected]
GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
Código
A
C
Significado
Accountability
Consulted
R
I
Responsibility
Informed
Código
C
G
O
Descrição
A quem será creditado o resultado final da atividade
Quem deve ser consultado e que tenha alguma participação
para que a atividade seja executada
De quem é a responsabilidade de executar a atividade
Quem deve ser informado obrigatoriamente sobre o evento
Envolvido
CONTRATADA
ORGAO GESTOR TÉCNICO DO PROJETO
ORGAO PARTICIPANTE DO PROJETO
2.1 Responsabilidades do Serviço de Service Desk
No
1
Atividade
Divulgar formas de acesso ao Service Desk e treinar usuários a utilizar os serviços de
service desk
C
I
G
C
O
R
R
C
2
Conscientizar e treinar usuários multiplicadores para correta utilização dos serviços do
service desk e abertura de chamados
3
Atendimento telefônico e registro de chamados de usuários
R
A
4
Registro de todos incidentes e requisições de serviços provenientes de usuários e
alocar categorização e priorização.
R
A
5
Escalar incidentes e requisições de serviço que não poderão ser resolvidos de acordo
com os tempos acordados.
R
6
Manter os usuários informados do progresso dos chamados.
R
A
7
Encerrar todos os incidentes, requisições e outras chamadas.
R
A
8
Conduzir pesquisas de satisfação com os usuários quando acordado.
R
A
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
Atualizar o banco de dados de configuração quando acordado e autorizado.
Prover recursos e medição dos indicadores de desempenho
Responder dúvidas técnicas documentadas referentes aos recursos tecnológicos do
escopo do contrato
Determinar regras para priorização de incidentes e requisições de serviços
Manter registrada de forma correta a ordem cronológica, com data e hora, as
atividades executadas para execução de requisições de serviços e solução de
incidentes.
Treinar equipe de atendimento de 1º e 2º níveis no escopo do serviço prestado
Treinar equipe de atendimento de 1º e 2º níveis no escopo do serviço prestado a
sistemas internos
Treinar equipe de especialistas dos órgãos participantes responsáveis pelo 3º nível de
atendimento do service desk.
Identificar as necessidades de treinamento para os usuários baseado nos incidentes
que ocorrem no service desk.
Treinar usuários finais em novas tecnologias ou em procedimentos existentes
Gerenciar base de conhecimento documentando soluções de incidentes e
procedimentos para atendimento de requisições de serviço.
I
A
R
I
A
R
R
A
A
A
A
R
C
R
A
R
I
I
R
I
I
R
R
A
A
I
R
I
R
A
I
2.2 Responsabilidades do Serviço de Gerenciamento de Incidentes
INSTITUTO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO - PRODEST
Av. João Batista Parra, 465 Enseada do Suá Vitória ES CEP: 29050-925 CNPJ: 28.162.790/0001-20
Fax: (0XX27) 3380-2268 - Tel.: (PABX) 3380-2000
E-mail: [email protected]
GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
No
1
2
Atividade
Definir, documentar e implementar o processo de Gerenciamento de Incidentes.
Gerenciar incidentes, provendo registro, classificação, priorização, escalação e
resolução.
C
A
R
3
Prover investigação e diagnostico de primeiro nível para os incidentes.
R
A
4
Resolver incidentes passíveis de solução no primeiro nível de atendimento
R
A
5
6
Implementar e emitir relatórios de acompanhamento de incidentes
Resolver incidentes com solução mapeada no primeiro nível de atendimento ou
através de suporte local sempre quando aplicável.
Escalar incidentes não solucionados pelos 1º e 2º Níveis para os especialistas dos
órgãos participantes do projeto sempre quando aplicável.
Informar incidentes críticos para os responsáveis dos órgãos participantes do projeto
quando não for possível atender o SLA
Manter o acompanhamento do registro até a resolução do incidente, mesmo quando
escalado para outros níveis de atendimento.
Documentar a solução dos incidentes antes de seu encerramento
Fornecer informações para o Service Desk atualizar a base de conhecimento de
incidentes que são escalonados para 3º nível de suporte
Corrigir falhas de hardware e software em microcomputadores dos órgãos
participantes
Fornecer peças para reposição de componentes de hardware dos equipamentos dos
órgãos participantes
Reparar falhas funcionais, que não possua solução documentada nos sistemas
específicos dos órgãos participantes do projeto.
Prover relatórios padronizados sobre os incidentes que devem incluir estatísticas sobre
o total de incidentes, incidentes significativos e o status dos incidentes, de acordo com
o processo definido.
Resolver incidentes de 1º e 2º níveis de acordo com os SLAs estabelecidos
Resolver incidentes de 3º nível de acordo com os SLAs estabelecidos
Tratamento de eventos e registro de incidentes relacionados a servidores e/ou Data
Center.
Escalar incidentes de segurança que tragam ameaças a organização para os órgãos
participantes do projeto
R
R
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
G
R
A
R
R
O
C
A
A
A
A
I
A
R
A
R
I
A
R
R
A
C
R
I
R
R
A
R
I
A
A
R
R
R
I
A
C
R
G
A
O
A
R
R
A
A
A
I
R
R
I
C
I
I
C
R
2.3 Responsabilidades do Serviço de Gerenciamento de Problemas
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Atividade
Agir proativamente para a identificação de problemas que causem um ou mais
incidentes no Service Desk
Registrar, classificar e priorizar problemas
Produzir relatório de tendência de incidentes fornecendo informações para
identificação de problemas
Diagnosticar incidentes em busca de identificação da causa raiz dos mesmos.
Corrigir de forma controlada problemas de 1º e 2º nível, que estejam causando
incidentes para os usuários.
Corrigir de forma controlada problemas de 3º nível, que estejam causando incidentes
para os usuários.
Monitorar a efetividade da solução dos problemas que tiveram soluções
implementadas.
Manter atualizada base de conhecimento para solução de incidentes.
Agir pro - ativamente para impedir ou reduzir o volume de incidentes
R
I
R
A
R
2.4 Responsabilidades do Serviço de Gerenciamento de Requisições de Serviço
No
1
2
Atividade
Definir, documentar e implementar o processo de Gerenciamento de Requisições de
Serviço.
Registrar requisições de serviço incluindo solicitações de mudança e pedidos de
C
C
G
R
R
INSTITUTO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO - PRODEST
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O
C
A
GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
No
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
Atividade
alteração de login/senha e similares.
Gerenciar requisições, provendo registro, classificação, priorização, escalação e
execução.
Implementar e emitir relatórios de acompanhamento de requisições de serviço.
Executar requisições de serviço com documentação disponível mapeada no primeiro
nível de atendimento ou através de suporte local sempre quando aplicável.
Escalar requisições de serviço quando não executadas pelos 1º e 2º Níveis para os
especialistas dos órgãos participantes do projeto sempre quando aplicável.
Fornecer informações para o Service Desk atualizar a base de conhecimento de
procedimentos para execução das requisições de serviço de 3º nível.
Prover informações sobre requisições de serviço durante todo o ciclo de vida das
requisições
Escalar a requisição para aprovação, de acordo com os procedimentos determinados.
Aprovar execução de requisições de serviços relacionadas a utilização de recursos
Elaborar e manter atualizada lista de serviços que podem ser executados com
aprovação prévia.
Garantir execução de requisições apenas após a aprovação.
Executar requisições de serviço de acordo com os SLAs estabelecidos
Garantir que todas as informações necessárias para a requisição de serviço estejam
registradas no sistema de Service Desk.
Encerrar requisição de serviço após atendimento e confirmação do usuário
Produzir relatórios diversos sobre a qualidade de requisições de serviços e tendências
durante períodos específicos.
C
G
R
R
R
O
A
A
A
A
R
A
I
R
R
A
R
I
A
R
R
R
R
R
R
R
R
C
A
A
A
A
A
2.5 Responsabilidades do Serviço de Suporte Local
No
1
2
3
4
5
Atividade
Resolver incidentes que necessitem de presença física de técnico de atendimento
Executar requisições de serviço que necessitem de presença física de um técnico de
atendimento
Prover recursos para deslocamento do técnico para o local de atendimento
Arcar com os custos de peças de reposição de hardware quando necessária
substituição por defeito ou extravio.
Locomover equipamento inclusos no escopo do contrato entre as localizações físicas
dos órgãos participantes
C
R
R
G
O
A
A
R
I
A
R
R
A
2.6 Responsabilidades do Serviço de Gerenciamento de Desktops
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Atividade
Controlar ativos de Hardware dos órgãos participantes do projeto e manter
informações sobre os mesmos atualizadas no sistema.
Auditar qualidade das informações dos ativos
Adquirir licenças de software e arcar com as despesas de atualizações das mesmas.
Atualizar licenças de Software.
Autorizar o uso de hardware e software por parte dos usuários
Monitorar e controlar licenças de Software
Fornecer informações sobre software instalado
Notificar prazos limite de licenças
Manter a integridade de informações do sistema de Gestão de Ativos
Fornecer informações referentes aos Ativos aos órgãos participantes do projeto
C
R
G
O
A
I
I
R
I
I
R
I
R
R
R
C
R
I
R
R
A
R
A
A
C
R
I
G
O
A
R
2.6 Responsabilidades do Serviço de Gerenciamento de Acessos
Gerenciamento de Acessos
No
1
2
Atividade
Executar requisições de acesso aprovadas
Aprovar requisições de acesso a recursos de TI dos órgãos participantes
INSTITUTO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO - PRODEST
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GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
3
4
Definir políticas para aprovação de acessos a recursos de TI
Notificar desvios de conduta relacionados a abusos de permissões de acesso aos
Órgãos Participantes do Projeto
I
R
I
I
INSTITUTO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO - PRODEST
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R
A
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3. PARÂMETROS PARA DIMENSIONAMENTO
Demanda Informada
Município
Tipos de usuários
Computadores e Notebooks
Impressoras
Nº usuários
Nº usuários VIP
Notebooks
Computadores
Laser
Matricial
Jato de tinta
Térmica
Afonso Cláudio
76
8
20
206
30
3
7
0
Água Doce do Norte
6
1
1
77
10
2
1
0
Águia Branca
6
1
1
46
6
2
1
0
Alegre
48
5
27
214
43
7
4
0
Alfredo Chaves
6
1
1
31
5
2
1
0
Alto Rio Novo
7
1
1
32
6
2
1
0
Anchieta
25
2
7
37
9
2
4
0
Apiacá
25
1
1
65
10
4
1
0
Aracruz
106
8
32
271
44
8
4
0
Atílio Vivacqua
7
1
1
31
8
2
1
0
Baixo Guandu
46
2
2
107
16
17
3
0
Barra de São Francisco
156
7
26
279
53
21
8
0
Boa Esperança
9
1
1
80
14
2
1
0
Boa Vista
16
0
0
9
1
0
0
0
Bom Jesus do Norte
25
2
9
40
6
3
4
0
Brejetuba
6
1
1
123
16
2
1
0
Cachoeiro do Itapemirim
553
24
52
1009
126
81
41
0
Cariacica
1059
64
110
1911
248
119
57
3
Castelo
36
1
3
99
14
2
2
0
Colatina
569
23
48
648
98
78
31
0
Conceição da Barra
12
1
1
60
10
2
1
0
Conceição do Castelo
10
1
1
31
7
2
1
0
Divino de São Lourenço
6
1
1
29
7
2
1
0
Domingos Martins
14
2
9
98
17
2
4
0
Dores do Rio Preto
6
1
1
52
6
2
1
0
Ecoporanga
29
3
17
154
24
2
4
0
Fundão
15
2
1
61
13
2
2
0
Governador Lindemberg
3
0
0
94
9
2
0
0
Guaçuí
78
6
14
91
14
3
6
0
Guarapari
197
15
36
389
53
13
11
0
Ibatiba
14
2
5
35
7
2
4
0
Ibitirama
6
1
1
78
10
2
1
0
Ibiraçu
7
1
1
54
7
2
1
0
Iconha
6
1
1
32
4
2
1
0
Ipuna
3
1
1
3
1
0
1
0
Irupi
3
0
0
12
10
2
0
0
Itaguaçu
6
1
1
59
11
2
1
0
Itapemirim
6
1
1
79
11
2
1
0
Itarana
6
1
1
72
6
2
1
0
Itaúnas
7
0
1
7
1
0
0
0
Iúna
36
3
15
75
23
5
3
0
Jaguaré
6
1
1
59
12
2
1
0
Jerônimo Monteiro
46
2
2
61
13
17
3
0
João Neiva
7
1
1
111
13
2
1
0
Laranja da Terra
3
0
0
70
7
2
0
0
Linhares
233
18
44
492
79
15
18
0
Mantenópolis
12
1
3
80
14
2
4
0
Marataízes
27
4
16
95
19
3
4
0
Marechal Floriano
86
4
6
86
19
3
6
0
Marilândia
6
1
1
31
6
3
1
0
Mimoso do Sul
19
2
9
165
17
3
4
0
Montanha
14
2
5
86
14
2
4
0
Mucurici
11
1
1
66
11
3
1
0
Muniz Freire
8
1
1
57
9
2
1
0
Muqui
12
1
1
57
9
2
1
0
Nova Venécia
182
13
37
183
44
5
7
0
Pancas
11
1
1
82
15
2
1
0
Pedra Azul
9
0
1
5
2
2
0
0
Pedro Canário
24
1
3
138
16
3
4
0
Pinheiros
11
1
1
59
11
2
1
0
Piúma
23
1
1
44
7
2
1
0
Ponto Belo
7
0
0
29
7
2
0
0
Presidente Kennedy
6
1
1
31
6
2
1
0
Rio Bananal
5
1
1
29
4
2
1
0
Rio Novo do Sul
11
1
1
33
5
2
1
0
Santa Leopoldina
8
1
1
34
8
2
2
0
Santa Maria de Jetibá
12
1
1
152
21
2
1
0
Santa Teresa
45
2
9
85
17
4
4
0
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GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
Município
Tipos de usuários
Computadores e Notebooks
Nº usuários VIP
Notebooks
Computadores
Impressoras
Jato de tinta
Térmica
São Domingos do Norte
3
0
0
25
4
2
0
0
São Gabriel da Palha
23
1
1
96
19
3
1
0
São José do Calçado
10
1
1
58
7
2
1
0
São José do Sobrado
1
0
0
1
0
0
0
0
São Mateus
517
14
36
656
95
55
23
0
São Roque do Canaã
3
0
0
49
6
2
0
0
Serra
1213
66
107
1912
238
64
26
0
Sooretama
3
0
0
118
11
2
0
0
Vargem Alta
6
1
1
33
7
2
1
0
Venda Nova do Imigrante
30
1
1
95
17
8
1
0
Viana
28
4
3
201
25
4
0
0
Vila Pavão
5
0
0
37
4
2
0
0
Vila Valério
3
0
0
27
8
2
0
0
Vila Velha
814
32
57
1347
223
129
59
0
Vitória
9115
519
839
7111
921
335
517
0
Total Geral
15875
20638
900
1170
1648
2142
21066
27386
3004
3905
1117
1452
920
1196
3
4
Total Geral C/ 30%
Nº usuários
Computadores por Turno
Laser
Matricial
Total por Turno
Horário Comercial
1526
18280
19806
Turno (24x7)
122
2786
2908
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GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
Demanda Flutuante
A execução do objeto acontecerá para atender a princípio o quantitativo de computadores/notebooks
informados pelos Órgãos na pesquisa de demanda. Porém, considerando que esse número é flutuante,
faremos um acréscimo de trinta (30%) por cento para acobertar possíveis adições durante a vigência dos
Contratos.
Município
Tipos de usuários
Computadores e Notebooks
Impressoras
Nº usuários
Nº usuários VIP
Notebooks
Computadores
Laser
Matricial
Jato de tinta
Térmica
Afonso Cláudio
98,8
10,4
26
267,8
39
3,9
9,1
0
Água Doce do Norte
7,8
1,3
1,3
100,1
13
2,6
1,3
0
Águia Branca
7,8
1,3
1,3
59,8
7,8
2,6
1,3
0
Alegre
62,4
6,5
35,1
278,2
55,9
9,1
5,2
0
Alfredo Chaves
7,8
1,3
1,3
40,3
6,5
2,6
1,3
0
Alto Rio Novo
9,1
1,3
1,3
41,6
7,8
2,6
1,3
0
Anchieta
32,5
2,6
9,1
48,1
11,7
2,6
5,2
0
Apiacá
32,5
1,3
1,3
84,5
13
5,2
1,3
0
Aracruz
137,8
10,4
41,6
352,3
57,2
10,4
5,2
0
Atílio Vivacqua
9,1
1,3
1,3
40,3
10,4
2,6
1,3
0
Baixo Guandu
59,8
2,6
2,6
139,1
20,8
22,1
3,9
0
Barra de São Francisco
202,8
9,1
33,8
362,7
68,9
27,3
10,4
0
Boa Esperança
11,7
1,3
1,3
104
18,2
2,6
1,3
0
Boa Vista
20,8
0
0
11,7
1,3
0
0
0
Bom Jesus do Norte
32,5
2,6
11,7
52
7,8
3,9
5,2
0
Brejetuba
7,8
1,3
1,3
159,9
20,8
2,6
1,3
0
Cachoeiro do Itapemirim
718,9
31,2
67,6
1311,7
163,8
105,3
53,3
0
Cariacica
1376,7
83,2
143
2484,3
322,4
154,7
74,1
3,9
Castelo
46,8
1,3
3,9
128,7
18,2
2,6
2,6
0
Colatina
739,7
29,9
62,4
842,4
127,4
101,4
40,3
0
Conceição da Barra
15,6
1,3
1,3
78
13
2,6
1,3
0
Conceição do Castelo
13
1,3
1,3
40,3
9,1
2,6
1,3
0
Divino de São Lourenço
7,8
1,3
1,3
37,7
9,1
2,6
1,3
0
Domingos Martins
18,2
2,6
11,7
127,4
22,1
2,6
5,2
0
Dores do Rio Preto
7,8
1,3
1,3
67,6
7,8
2,6
1,3
0
Ecoporanga
37,7
3,9
22,1
200,2
31,2
2,6
5,2
0
Fundão
19,5
2,6
1,3
79,3
16,9
2,6
2,6
0
Governador Lindemberg
3,9
0
0
122,2
11,7
2,6
0
0
Guaçuí
101,4
7,8
18,2
118,3
18,2
3,9
7,8
0
Guarapari
256,1
19,5
46,8
505,7
68,9
16,9
14,3
0
Ibatiba
18,2
2,6
6,5
45,5
9,1
2,6
5,2
0
Ibitirama
7,8
1,3
1,3
101,4
13
2,6
1,3
0
Ibiraçu
9,1
1,3
1,3
70,2
9,1
2,6
1,3
0
Iconha
7,8
1,3
1,3
41,6
5,2
2,6
1,3
0
Ipuna
3,9
1,3
1,3
3,9
1,3
0
1,3
0
Irupi
3,9
0
0
15,6
13
2,6
0
0
Itaguaçu
7,8
1,3
1,3
76,7
14,3
2,6
1,3
0
Itapemirim
7,8
1,3
1,3
102,7
14,3
2,6
1,3
0
Itarana
7,8
1,3
1,3
93,6
7,8
2,6
1,3
0
Itaúnas
9,1
0
1,3
9,1
1,3
0
0
0
Iúna
46,8
3,9
19,5
97,5
29,9
6,5
3,9
0
Jaguaré
7,8
1,3
1,3
76,7
15,6
2,6
1,3
0
Jerônimo Monteiro
59,8
2,6
2,6
79,3
16,9
22,1
3,9
0
João Neiva
9,1
1,3
1,3
144,3
16,9
2,6
1,3
0
Laranja da Terra
3,9
0
0
91
9,1
2,6
0
0
Linhares
302,9
23,4
57,2
639,6
102,7
19,5
23,4
0
Mantenópolis
15,6
1,3
3,9
104
18,2
2,6
5,2
0
Marataízes
35,1
5,2
20,8
123,5
24,7
3,9
5,2
0
Marechal Floriano
111,8
5,2
7,8
111,8
24,7
3,9
7,8
0
Marilândia
7,8
1,3
1,3
40,3
7,8
3,9
1,3
0
Mimoso do Sul
24,7
2,6
11,7
214,5
22,1
3,9
5,2
0
Montanha
18,2
2,6
6,5
111,8
18,2
2,6
5,2
0
Mucurici
14,3
1,3
1,3
85,8
14,3
3,9
1,3
0
Muniz Freire
10,4
1,3
1,3
74,1
11,7
2,6
1,3
0
Muqui
15,6
1,3
1,3
74,1
11,7
2,6
1,3
0
Nova Venécia
236,6
16,9
48,1
237,9
57,2
6,5
9,1
0
Pancas
14,3
1,3
1,3
106,6
19,5
2,6
1,3
0
Pedra Azul
11,7
0
1,3
6,5
2,6
2,6
0
0
Pedro Canário
31,2
1,3
3,9
179,4
20,8
3,9
5,2
0
Pinheiros
14,3
1,3
1,3
76,7
14,3
2,6
1,3
0
Piúma
29,9
1,3
1,3
57,2
9,1
2,6
1,3
0
Ponto Belo
9,1
0
0
37,7
9,1
2,6
0
0
Presidente Kennedy
7,8
1,3
1,3
40,3
7,8
2,6
1,3
0
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Município
Tipos de usuários
Nº usuários
Computadores e Notebooks
Nº usuários VIP
Notebooks
Computadores
Impressoras
Jato de tinta
Térmica
Rio Bananal
6,5
1,3
1,3
37,7
5,2
2,6
1,3
0
Rio Novo do Sul
14,3
1,3
1,3
42,9
6,5
2,6
1,3
0
Santa Leopoldina
10,4
1,3
1,3
44,2
10,4
2,6
2,6
0
Santa Maria de Jetibá
15,6
1,3
1,3
197,6
27,3
2,6
1,3
0
Santa Teresa
58,5
2,6
11,7
110,5
22,1
5,2
5,2
0
São Domingos do Norte
3,9
0
0
32,5
5,2
2,6
0
0
São Gabriel da Palha
29,9
1,3
1,3
124,8
24,7
3,9
1,3
0
São José do Calçado
13
1,3
1,3
75,4
9,1
2,6
1,3
0
São José do Sobrado
1,3
0
0
1,3
0
0
0
0
São Mateus
672,1
18,2
46,8
852,8
123,5
71,5
29,9
0
São Roque do Canaã
3,9
0
0
63,7
7,8
2,6
0
0
Serra
1576,9
85,8
139,1
2485,6
309,4
83,2
33,8
0
Sooretama
3,9
0
0
153,4
14,3
2,6
0
0
Vargem Alta
7,8
1,3
1,3
42,9
9,1
2,6
1,3
0
Venda Nova do Imigrante
39
1,3
1,3
123,5
22,1
10,4
1,3
0
Viana
36,4
5,2
3,9
261,3
32,5
5,2
0
0
Vila Pavão
6,5
0
0
48,1
5,2
2,6
0
0
Vila Valério
3,9
0
0
35,1
10,4
2,6
0
0
Vila Velha
1058,2
41,6
74,1
1751,1
289,9
167,7
76,7
0
Vitória
11849,5
674,7
1090,7
9244,3
1197,3
435,5
672,1
0
Total Geral
20638
1170
2142
27386
3905
1452
1196
4
Computadores por Turno
Laser
Matricial
Total por Turno
Horário Comercial
1983,8
23764
25748
Turno (24x7)
158,6
3621,8
3780
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Padrões Tecnológicos
Item
Microcomputadores
Notebooks
e
Sistemas Operacionais
Aplicativos de Escritório
Cliente de e-mail
Emulador de terminais
Navegador
Padrões
Processadores Intel Pentium 3, Intel Pentium 4,
Intel Core 2 Duo, Intel Core 2 Extreme, Intel
Core Quad, Intel Pentium D, Intel Pentium 4 HT,
Intel Pentium 4 Extreme, Intel Celeron, Intel
Celeron D, Intel Centrino, Intel Centrino Duo,
Intel Pentium M, Intel Celeron M, Intel Xeon,
Intel Itanium, AMD Duron, AMD Athlon XP, AMD
Athlon 64, AMD Sempron, AMD Turion (ou
versões similares, compatíveis e mais atuais
dos citados).
Windows
98/NT/2000/XP/Vista
e
Linux
(Mandriva, Red Hat, Fedora, Ubuntu, Suse,
Conectiva, Debian).
MS Office 97/2000/2003/2007 e Open Office
MS OutLook, Outlook Express e Evolution
Plenus, Infoconnect e Webenable
IE6, 7 e última versão e Firefox
4. COMPOSIÇÃO DE CUSTOS
A composição dos custos será calculada através da soma da quantidade de computadores/notebooks
instalados em cada Órgão CONTRATANTE.
O Órgão CONTRATANTE será responsável pela estimativa do número de computadores instalados.
O número de Técnicos de Service Desk
SD e de Técnicos de Suporte Local
SL utilizados para o
atendimento aos usuários desse registro de preços ficará sob a responsabilidade da CONTRATADA, sendo
que essa deverá atender aos níveis de serviços mínimos exigidos no item 11 desse Anexo.
Se a CONTRATADA não cumprir os níveis de serviços mínimos exigidos no item 11 desse Anexo, será
penalizada conforme previsto no item 12 Das Penalidades .
A CONTRATADA deverá apresentar equipe destinada a esse contrato para devida verificação dos
atendimentos desse Projeto Básico.
Equipe alocada
Código
Posto
GC
Gerente de Contrato
GS
Gerente de Service Desk
GQ
CI
Analista de Gestão da
Qualidade
Analista Controlador de
Itens de Configuração
SD
Técnico de Service Desk
SD
Técnico de Service Desk
SL
Técnico de Suporte Local
SL
Técnico de Suporte Local
Técnico de
Gerenciamento de
Acessos
GA
Disponibilidade
segunda a sexta-feira das
8 (oito) às 18 (dezoito) horas
segunda a sexta-feira das
8 (oito) às 18 (dezoito) horas
segunda a sexta-feira das
8 (oito) às 18 (dezoito) horas
segunda a sexta-feira das
8 (oito) às 18 (dezoito) horas
segunda a sexta-feira das
8 (oito) às 20 (vinte) horas.
24 x 7 (Turnos)
segunda a sexta-feira de
das 8 (oito) às 18 (dezoito) horas
24 x 7
segunda a sexta-feira das
8 (oito) às 18 (dezoito) horas
Quantidade
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5. REQUISITOS DO AMBIENTE DA CONTRATADA
5.1. Ambiente Físico
Os serviços de Service Desk (atendimento de 1º nível) deverão ser executados nas dependências da
CONTRATADA em Vitória/ES.
Sala de tele atendimento especialmente projetada com tratamento acústico, ar condicionado, iluminação
adequada e espaço físico adequado, conforme:
2.1.2.1 NR17 do Ministério do Trabalho e Emprego TEM.
(http://www.mte.gov.br/Empregador/segsau/Legislacao/Normas/conteudo/nr17/default.asp).
2.1.2.2 Recomendação técnica DSST número 1/2005
segurança e saúde nas atividades de tele
atendimento.
(www.mte.gov.br/Empregador/segsau/Legislacao/Recomendacoestecnicas/Conteudo/recomendacaote
cnica012005.pdf).
Posições de atendimento do tipo box, isoladas entre si. Posições de atendimento de gestores colocadas em
posição estratégica em relação ao grupo de operadores de telesuporte, objetivando facilitar as intervenções e
orientações diretas.
Posição de atendimento equipada com microcomputador e telefone tipo handset (dispensa o uso das mãos).
Cadeiras ergométricas, com ajuste de altura para o encosto e assento.
A plataforma de comunicação (central de telefonia) e todos os equipamentos das posições de atendimento
deverão estar conectados a um sistema de energia complementar (nobreaks e/ou geradores) para eventuais
quedas ou falta de energia.
A CONTRATADA deverá contratar um link de dados dedicado de no mínimo 2MB, entre suas instalações de
Service Desk e o PRODEST.
A CONTRATADA proverá em seu ambiente, nas proximidades da sala de telesuporte, sem ônus adicional,
espaço de trabalho para um técnico do PRODEST que acompanhará o andamento dos serviços prestados.
A GESTORA TÉCNICA DO CONTRATO fará diligências técnicas nas instalações da CONTRATADA, sem
agendamento de data e toda vez que achar prudente, para verificar se estão sendo cumpridas as exigências
mínimas do ambiente e de operação do Service Desk.
5.2. Requisitos do sistema de telefonia
A infra-estrutura de telefonia dos serviços de telesuporte técnico (1º nível) da Central de Atendimento, a ser
disponibilizada pela CONTRATADA, deverá possibilitar, no mínimo, os requisitos técnicos detalhados a seguir:
Possibilitar distribuição automática de chamadas entre os atendentes.
Possibilitar intervenção de supervisor em todas as chamadas ativas ou em fila de espera e permitir fila de
espera de chamada.
Possuir identificador de chamadas (BINA).
Contabilizar quantidade de chamadas em fila de espera.
Quantificar tempo de espera de cada chamada.
Fornecer tempo médio de chamadas em espera.
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Quantificar desistências de chamadas.
Possuir dispositivo para visualização de chamadas e respectivos tempos.
Totalizar quantidade de chamadas atendidas por posto de atendimento.
Fornecer tempo médio de duração das chamadas.
Permitir a instalação, nas dependências dos órgãos participantes em Vitória, sem ônus adicional, de um ramal
da central telefônica, com características e funcionalidades de um ramal de supervisor, para monitoramento
dos serviços.
A solução de telefonia incluirá a quantidade de linhas (troncos) necessária à instalação de todos os postos de
trabalho dos operadores de telesuporte (Postos de Atendimento PA), do Posto de Gestão de Qualidade (PQ)
e do Posto de Gestão de Coordenação Técnica (PC).
Permitir a interação com o usuário mediante o uso de menus em voz digitalizada, em português, fornecendo
informações, mediante comando do usuário enviado pelo teclado telefônico.
Permitir a gravação de mensagens de voz diretamente no equipamento, através de aparelho telefônico comum
ou remotamente, mediante a digitalização em estúdio, com alta qualidade de som, podendo ser gravada e
regravada, quando necessário.
Possuir a facilidade cut-thru, que permite a interrupção de uma mensagem de resposta audível, quando o
usuário digita uma opção em qualquer ponto do menu de voz, por telefone decádico ou DTMF.
Possibilitar a gravação digital de todos os diálogos mantidos entre atendentes, supervisores e gestores com os
usuários dos órgãos participantes, com capacidade mínima de armazenamento local de 500 (quinhentas)
horas, com taxa de transferência de 16 Kbit/segundo, ou superior, permitindo a recuperação dos diálogos por
atendente, por dia, por horário ou pelo número de origem da chamada.
Permitir a transferência da preferência de atendimento dos PA para as respostas automáticas do sistema de
telefonia, através de dispositivo eletrônico programado disponível para os gestores.
Possibilitar que os gestores realizem a programação de horários de atendimento, por posição, bloqueios e
liberação de atendentes por comando.
Permitir a indicação da ausência do atendente no posto de atendimento.
Permitir a liberação automática da linha telefônica quando o usuário desligar antecipadamente, quando houver
queda de ligação ou terminar a consulta.
Possibilitar o controle de todas as chamadas mediante um sistema de log, para a elaboração de dados
estatísticos sobre desempenho, tais como número de ligações recebidas/perdidas, horário de pico, número de
ligações no período, e outros.
Ter a capacidade de transferir para o Gestor e devolver para o Atendente a chamada telefônica e a tela com as
informações já introduzidas pelo usuário, simultaneamente, sem que seja necessário informar novamente os
dados já introduzidos.
Quando uma ligação for direcionada para atendimento humano e não houver atendentes disponíveis, a
plataforma deve colocar o usuário em fila de espera, ouvindo mensagens institucionais previamente gravadas,
permitindo uma fila de pelo menos 10 (dez) usuários.
Quando uma ligação for direcionada para atendimento humano e não houver atendentes disponíveis e a fila de
espera estiver completa, o sistema deverá acionar uma mensagem previamente gravada solicitando ao usuário
realizar sua ligação mais tarde ou gravar sua mensagem, a qual será retornada pelos atendentes.
As telas de consultas dos gestores devem permitir a visualização do seu grupo de trabalho ou todas as
posições, com informações sobre atendentes ativos, status, tempos de atendimento médio e máximo.
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Requisitos mínimos dos microcomputadores dos Postos (SD, GQ e SL):
Possuir processador Intel Pentium 4 de 2.8 Ghz ou superior. Será aceito processador similar
compatível com velocidade correspondente.
Pelo menos 01 GB de memória RAM.
Teclado padrão ABNT variante II, apropriado para a língua portuguesa.
Mouse.
Monitor de vídeo policromático de 17 polegadas, resolução 1024 por 768 ou superior.
Equipado com sistema operacional apropriado e interface gráfica.
5.3. Requisitos de processos
A CONTRATADA deverá comprovar utilização de metodologia de trabalho baseada em ITIL que contemple no
mínimo os processos:
Gerenciamento de Incidentes e Requisições de Serviço;
Gerenciamento de Problemas;
Gerenciamento de Configuração (Desktops / Inventário);
Alem dos processos ITIL, a CONTRATADA deverá apresentar metodologia de trabalho que contemple:
Acompanhamento dos postos de SD;
Pesquisas de Satisfação com usuários.
A CONTRATADA deverá apresentar a documentação dos processos, ficando a cargo da CONTRATANTE a
qualquer momento solicitar evidencias da execução dos processos em outros clientes.
6. FUNÇÕES, SERVIÇOS E ATIVIDADES DE CADA UM DOS POSTOS
6.1. Técnico de Service Desk (SD)
6.1.1. Principais Funções do Posto de Técnico de Service Desk (SD)
Esclarecer dúvidas sobre ambiente Windows 98/2000/XP/Vista e demais softwares homologados pelos órgãos
participantes.
Esclarecer dúvidas e orientar quanto ao uso de browser, gerenciador de e-mail, internet e intranet.
Informar, sugerir e orientar quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos,
aplicativos, sistemas de informações, equipamentos e serviços de informática.
Esclarecer dúvidas sobre configuração, instalação, funcionamento e manutenção de equipamentos e
componentes de informática.
Esclarecer e informar aos profissionais de suporte técnico local (2° nível) quanto às ordens de serviços,
resoluções de problemas e falhas, a partir de consulta à base de conhecimento, histórico do atendimento e de
registro de chamadas.
Abrir, registrar e encaminhar ordens de serviços para atendimento de 2.º e 3º níveis.
Receber, registrar e encaminhar solicitações e sugestões de usuários quanto a adaptações e melhorias
evolutivas dos sistemas aplicativos.
Registrar todos os chamados e contatos com usuários em um banco de dados, via ferramenta de gerência de
help desk, com os atributos necessários à geração dos relatórios/consultas gerenciais e operacionais
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especificados sobre os tipos de atendimentos, falhas e suas causas, perfis e principais necessidades por
usuários.
Executar outras tarefas de mesma natureza e complexidade, de acordo com as necessidades do serviço.
Retornar chamadas e solicitações de usuários para esclarecimentos, orientações e informações, relativas ao
ambiente de TI dos órgãos participantes, não disponibilizadas no primeiro contato.
Realizar pesquisa mensal junto aos usuários de informática, abrangendo um percentual (previamente acordado
entre os órgãos participantes e a CONTRATADA) sobre o total de chamados registrados, estando aí inseridas
(em mesmo percentual) as ordens de serviço de campo registradas (suporte 2° nível). Para aferir o índice de
satisfação em relação aos serviços de atendimento recebidos.
Relatórios contendo os resultados destas pesquisas serão entregues aos órgãos participantes para subsidiar
eventuais ações de ajustes nos métodos de atendimento. Os formatos das pesquisas e do relatório de
resultados serão definidos em comum acordo entre a CONTRATADA e os órgãos participantes, sendo que
esta poderá, a qualquer tempo, fazer verificação das informações constantes dos relatórios por meio de contato
direto com os usuários pesquisados.
6.1.2. Qualificação mínima exigida ao Posto de Técnico de Service Desk (SD)
Segundo grau completo.
Conhecimentos em manutenção e configuração de hardware, software básico e aplicativos de automação de
escritório.
Desejável conhecimentos da Biblioteca ITIL.
Experiência mínima de 01(um) ano em operação de microcomputadores, com utilização de softwares de
automação de escritório.
Dinamismo para atuar com atendimento a usuários.
Domínio de técnicas de telesuporte ou telemarketing receptivo e ativo.
Capacidade de expressar-se com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita como na falada.
Capacidade de agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente a situações que fujam dos
procedimentos e rotinas normais de trabalho.
Facilidade para se adaptar às normas e regulamentos estabelecidos.
Demonstrar engajamento à missão e às diretrizes de atendimento.
Resumo curricular e cópia de certificados de cursos dos candidatos ao cargo serão remetidos aos órgãos
gestores para fins de comprovação das qualificações aqui exigidas.
6.2. Analista de Gestão da Qualidade (GQ)
6.2.1. Principais Funções do Posto de Analista de Gestão da Qualidade (GQ)
Os serviços de gestão da qualidade serão contratados por Posto de Gestão da Qualidade (GQ), que
compreende um conjunto de serviços técnicos especializados executados por profissionais da CONTRATADA,
visando à elaboração, implantação e atualização contínua da base de conhecimento e dos fluxos de
informações, bem como o acompanhamento e manutenção da qualidade dos serviços prestados.
A CONTRATADA se responsabilizará pela gestão da qualidade dos serviços de telesuporte técnico (1º nível) e
dos serviços de suporte técnico local (2º nível).
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Av. João Batista Parra, 465 Enseada do Suá Vitória ES CEP: 29050-925 CNPJ: 28.162.790/0001-20
Fax: (0XX27) 3380-2268 - Tel.: (PABX) 3380-2000
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A CONTRATADA deverá elaborar implantar e manter de forma continuada os fluxos de informações, via WEB
(através da ferramenta de gestão de help desk), entre a Central de Atendimento e as diversas unidades
atendidas pela Central.
Atualizar continuadamente a base de conhecimento, orientando e padronizando os procedimentos de
fornecimento de informações aos usuários.
Elaborar e executar planos de treinamento contínuo de operadores de 1º e 2° níveis.
Acompanhar e gerenciar o desempenho e capacitação dos atendentes de telesuporte técnico (1º nível) e dos
técnicos de suporte técnico local (2º nível), nas suas respectivas áreas de atuação.
Identificar e cadastrar usuários candidatos a eventos de capacitação.
Participar de reuniões gerenciais e de avaliação dos serviços, junto aos responsáveis pela área de suporte
técnico aos usuários dos órgãos participantes.
Planejar, acompanhar e controlar a qualidade e o grau de satisfação de usuários, em relação aos serviços
prestados no 1º e 2º níveis de atendimento, a partir das ordens de serviços concluídas e da ferramenta de
gestão de help desk.
Acompanhar ordens de serviços de 1º, 2º e 3º níveis, garantindo que os usuários estão sendo informados
sobre o andamento das mesmas.
Elaborar relatórios gerenciais com informações sobre os indicadores de nível de serviço e grau de satisfação
dos usuários em relação aos serviços prestados pela Central de Atendimento.
Elaborar e fornecer relatórios gerenciais sobre os serviços executados pela Central de Atendimento.
6.2.2. Qualificação mínima exigida ao Posto de Analista de Gestão da Qualidade (GQ)
Além da qualificação mínima exigida ao Posto de Técnico de Service Desk, descritas no item anterior, serão
exigidas adicionalmente as seguintes qualificações:
Curso Superior Completo;
Experiência e aptidão na condução de equipes;
Experiência mínima de 1 (um) ano de atuação em atividade de telesuporte técnico.
6.3. Posto de Gerente de Service Desk (GS)
6.3.1. Principais Funções do Posto Gerente de Service Desk (GS)
Coordenação e supervisão de todos os serviços identificados no presente Projeto Básico, bem como o
acompanhamento e gerenciamento sistemático do processo de solução de problemas e recuperação de falhas,
registrados em ordens de serviços, abertas e encaminhadas para as equipes de 1º, 2º e 3º níveis.
Acompanhar a resolução de incidentes em todas as plataformas de software e hardware abrangidas pelo
contrato, e as que vierem a ser incluídas pelos órgãos participantes no futuro.
Notificar não conformidades contratuais por parte de outros prestadores de serviços que fazem parte da cadeia
de atendimento de incidentes e recuperação de falhas.
Analisar ocorrências registradas nas ordens de serviços, propondo ações corretivas e preventivas com vistas a
não reincidência.
Planejar e gerenciar os serviços de movimentação, adição e remoção de equipamentos e pontos de rede.
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Gerenciar os contatos e providências junto aos outros prestadores de serviços envolvidos no processo de
gestão de mudanças.
Gerenciar o cumprimento de prazos e prioridades de atendimento e execução de serviços.
Elaborar e fornecer relatórios gerenciais sobre os serviços executados nas modalidades de 1º, 2º e 3º níveis.
Acompanhar e gerenciar mudanças e projetos de mudanças que afetam as configurações, desempenho e
disponibilidade dos sistemas e equipamentos da rede.
Registrar e validar todos os serviços que envolvam mudanças de sistemas, configurações, equipamentos e
outros.
6.3.2. Qualificação mínima exigida ao Posto de Gerente de Service Desk (GS)
Além da qualificação mínima exigida ao cargo de Gestão de Qualidade (Posto de Gestão de Qualidade
descritas no item anterior, serão exigidas adicionalmente as seguintes qualificações:
PQ),
Curso superior completo.
Experiência na elaboração de scripts e procedimentos de telesuporte.
Experiência mínima de 1 (um) ano na condução de reuniões gerenciais, elaboração de pautas e atas de
reuniões e relatórios gerenciais de serviços de telesuporte.
6.4 Técnico de Suporte Local (SL)
6.4.1. Principais Funções do Posto de Técnico de Suporte Local (SL)
Orientação, instalação, configuração e testes de hardware e software, bem como na manutenção e
remanejamento de computadores e periféricos.
Esclarecer dúvidas sobre ambiente Windows 98/2000/XP/Vista e demais softwares homologados pelos órgãos
participantes.
Esclarecer dúvidas e orientar quanto ao uso de browser, gerenciador de e-mail, internet e intranet.
Informar, sugerir e orientar quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos,
aplicativos, sistemas de informações, equipamentos e serviços de informática.
Esclarecer dúvidas sobre configuração, instalação, funcionamento e manutenção de equipamentos e
componentes de informática.
6.4.2. Qualificação mínima exigida ao Posto de Técnico de Suporte Local (SL)
Segundo grau completo.
Conhecimento de manutenção de hardware de microcomputadores em nível de configuração e software
básico.
Domínio na utilização dos produtos do Microsoft Office e Open Office em todas as versões.
Experiência em ambiente de rede local.
Domínio das facilidades do ambiente internet e intranet.
Experiência no trato de softwares de correio eletrônico, antivírus, e outros.
Domínio das atividades de instalação, configuração e customização de softwares e/ou produtos em estações
de trabalho.
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Domínio das atividades de instalação, configuração e troca de insumos de impressoras, scanners, e outros.
Experiência na detecção de problemas em componentes de hardware, tais como: placas, cabos, conectores,
drives, fontes, monitores, e outros.
Domínio no ambiente Microsoft Windows 98/2000/2003/XP/Vista.
Conhecimentos intermediários no ambiente Linux.
Dinamismo para atuar com atendimento a usuários.
Capacidade de expressar-se com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita como na falada.
Capacidade de agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente a situações que fujam dos
procedimentos e rotinas normais de trabalho.
Facilidade para se adaptar às normas e regulamentos estabelecidos.
Demonstrar engajamento à missão e às diretrizes de atendimento.
6.5 Posto de Analista Controlador de Itens de Configuração (CI)
6.5.1. Principais Funções de Analista Controlador de Itens de Configuração (CI)
Itens de Configuração são representações lógicas de cada componente de infraestrutura de serviços de TI.
Inicialmente os únicos itens de configuração gerenciados serão desktops e notebooks, conforme escopo de
serviços deste projeto.
Implementar padrões e políticas para gerenciamento dos Itens de Configuração
Gerenciar o sistema de controle de inventario, preparando o mesmo para permitir o controle de novos itens de
configuração.
Propor junto a CONTRATANTE o escopo do processo de gerenciamento de configuração e os itens que devem
ser controlados, bem como seus padrões.
Conscientizar a equipe de suporte dos benefícios do correto seguimento dos processos de gerenciamento de
configuração.
Documentar, divulgar e treinar equipe em processos e procedimentos de Gerenciamento de Configuração.
Criar convenções para identificação e etiquetagem de equipamentos controlados.
Manter interface com processo de Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Liberações dos órgãos
participantes através da troca de informações dos itens de configuração.
Gerar relatórios operacionais e de gerenciamento sobre os itens de configuração controlados
Executar auditorias periódicas para averiguar a qualidade das informações dos itens controlados.
Acompanhar auditores externos em processo de auditoria quando necessário.
6.5.2. Qualificação mínima exigida ao Posto de Analista Controlador de Itens de Configuração (CI)
Curso superior completo ou em andamento.
Conhecimentos da biblioteca ITIL
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Noções básicas de banco de dados
Domínio na utilização dos produtos do Microsoft Office.
Experiência em ambiente de rede local.
Domínio das facilidades do ambiente internet e intranet.
Experiência no trato de softwares de correio eletrônico, antivírus, e outros.
Domínio no ambiente Microsoft Windows 98/2000/2003/XP/Vista.
6.6 Posto de Técnico de Gerenciamento de Acessos (GA)
6.6.1. Principais Funções do Posto de Técnico de Gerenciamento de Acessos (GA)
Atender chamados de requisições de acesso aprovadas pelos responsáveis dos órgãos participantes do
projeto, concedendo acesso a diretórios de rede, correio eletrônico e sistemas específicos.
Verificação de consistência de acessos concedidos aos usuários dos órgãos participantes do projeto sempre
que solicitado.
Alterar permissões de acesso aos recursos de TI sempre que solicitado pelos responsáveis dos órgão
participantes do projeto.
Monitorar logs de auditoria de acesso a recurso de TI sempre quando aplicável, notificando desvios aos
responsáveis dos órgãos participantes do projeto.
Bloquear ou restringir acesso a recursos de TI sempre que solicitado.
6.6.2. Qualificação mínima exigida ao Posto de Técnico de Gerenciamento de Acessos (GA)
Segundo grau completo.
Experiência mínima de 01(um) ano em operação de microcomputadores, com utilização de softwares de
automação de escritório.
Dinamismo para atuar com atendimento a usuários.
Domínio de técnicas de telesuporte ou telemarketing receptivo e ativo.
Capacidade de expressar-se com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita como na falada.
Facilidade para se adaptar às normas e regulamentos estabelecidos.
Capacidade de agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente a situações que fujam dos
procedimentos e rotinas normais de trabalho.
Conhecimentos intermediários de Sistema Operacional e correio eletrônico.
Noções básicas de segurança da informação e controles de acesso.
7. REQUISITOS DE TREINAMENTO AOS OCUPANTES DE TODOS OS POSTOS
Treinamento inicial específico, sob a responsabilidade da CONTRATADA, voltado para uso dos recursos de
telesuporte, aspectos técnicos de suporte a aplicativos e equipamentos, e aspectos comportamentais de
relacionamento com o usuário, atendendo pelo menos, aos seguintes aspectos:
Carga horária mínima de 40 horas.
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Operação do sistema de service desk a ser utilizado.
Operação do sistema de telefonia DAC.
Instalação e utilização da base de conhecimento.
Abertura e fechamento de ordens de serviço.
Fundamentos dos recursos de softwares utilizados pelos órgãos participantes.
Relacionamento com usuários e fornecedores dos órgãos participantes.
Atendimento ao público.
Treinamento contínuo (de manutenção), ministrado pela CONTRATADA, sempre que houver mudança
significativa no ambiente de atendimento ou a inclusão de novos aplicativos utilizados pelos órgãos
participantes.
Todos os custos relativos à capacitação de pessoal deverão estar inclusos nos custos dos respectivos postos
(SD, GQ e SL).
Os órgãos gestores poderão, a seu critério, inscrever até cinco servidores nos treinamentos ministrados pela
CONTRATADA voltados a quaisquer dos postos descritos (SD, GQ e SL).
Todos os custos relativos à capacitação de pessoal deverão estar inclusos nos custos dos respectivos postos.
Treinamento em fundamentos de ITIL
8. RELATORIOS
A CONTRATADA deverá fornecer os seguintes Relatórios de Gerenciamento mensalmente ou por demanda
sem custo adicional para a CONTRATANTE:
Quantidade de chamados solucionados por período
Quantidade de chamados por tipo de classificação
Quantidade de chamados por tipo de severidade
Quantidade de chamados por órgão
Quantidade de chamados fora do SLA
Ranking dos 10 chamados que mais ocorreram por período
Ranking dos 10 usuários que tiveram mais incidentes
Ranking dos 10 equipamentos que tiveram mais incidentes
Quantidade de problemas encerrados por período e por órgão.
Quantidade de problemas abertos e estimativa de volume de incidentes associados
Quantidade de Problemas Pendentes por Mudanças
Quantidade de Problemas em Diagnostico
Tempo médio de diagnostico de problemas.
Quantidade de requisições de acesso
Quantidade de incidentes relacionados a falha de acesso ou falta de permissões.
Evolução do volume de equipamentos mês a mês
Quantidade de equipamentos por marca e modelo
Lista de equipamentos vencendo a garantia nos próximos três meses.
Para avaliação de desempenho do Service Desk a CONTRATADA deverá fornecer os seguintes relatórios sem
custo adicional para a CONTRATANTE:
Quantidade de técnicos de atendimento disponíveis
Quantidade de técnicos de atendimento em atendimento
Quantidade de técnicos de atendimento indisponíveis
Tempo Máximo de Conversa
Tempo Máximo de Espera
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Tempo Médio de Conversa
Tempo Médio de Espera
Quantidade de Ligações Abandonadas por período
Quantidade de Ligações Atendidas por período
Quantidade de chamados por grupo solucionador
Quantidade de chamados abandonados na fila
Taxa de Ligações Abandonas por período
Taxa de Ligações fora do SLA
A CONTRATADA deverá emitir os relatórios mensalmente até o dia 10 de cada mês ou por demanda.
Para emissão de relatórios sob demanda, a CONTRATADA terá 5 dias úteis para emissão do relatório.
9. PROJETOS
9.1 Ferramenta de Gerenciamento de Serviço: Service Desk, Inventário e Suporte Remoto
No ambiente de TI da PRODEST existem atualmente instalados os seguintes módulos dos softwares de
gerenciamento da CA:
CA
SERVICE DESK MANAGER FULL LICENCE;
CA
IT CLIENT MANAGER FOR WINDOWS, LINUX AND MACHINTOSH;
A CONTRATADA, sob a supervisão e orientação do órgão técnico gestor do presente projeto (PRODEST),
será responsável pela analise de qualidade e reinstalação das ferramentas CA SERVICE DESK MANAGER
FULL LICENCE e CA IT CLIENT MANAGER, de forma a garantir integridade e desempenho da ferramenta
durante toda a vigência do contrato.
A CONTRATADA deverá utilizar a ferramenta de acesso remoto, que faz parte da Suite CA IT Manager, toda
vez que for necessário acesso as estações de trabalho da CONTRATANTE, respeitando as seguintes
exigências:
Acesso seguro através de criptografia;
Capacidade de atuar em modo ativo e passivo;
Garantir que a ativação da conexão sempre ocorrerá após o aval do usuário (usuários Vips);
Gravação do atendimento remoto quando solicitado.
Devido à ampliação do escopo de utilização da ferramenta CA IT Client Manager, a CONTRATADA será
responsável pela instalação do software CA IT Client Manager em servidores disponibilizados pelos órgãos
participantes do projeto. Estes servidores deverão replicar dados para o CA IT CLIENT MANAGER instalado
hoje no PRODEST.
A CONTRATADA será responsável pela carga de dados referente a estações de trabalho, notebooks e
servidores dos órgãos participantes na ferramenta CA IT Client Manager.
A CONTRATANTE será responsável pelo fornecimento de hardware para suportar as instalações previstas das
ferramentas da CA.
A CONTRADATA deverá arcar com todos os custos de licenças do CA SERVICE DESK MANAGER FULL
LICENCE a ser utilizada pela sua equipe no atendimento das requisições/incidentes.
A CONTRATADA deverá fornecer como parte dos serviços licenças do CA IT CLIENT MANAGER para as
todas as estações de trabalho no escopo deste edital, licenças estas que também devem ser licenciadas em
regime de aluguel para a CONTRATANTE.
Observa-se que não serão aceitas propostas com ferramentas alternativas às propostas acima, conforme
justificativa apresentada referente à escolha dos softwares da CA.
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Cada órgão que aderir ao projeto deverá fazer a opção de alugar o número de licenças suficientes de acordo
com a quantidade de computadores/servidores que serão inventariados pelo software CA IT Client Manager, e
também disponibilizar um servidor, com as devidas especificações exigidas por esse programa, para que a
CONTRATADA possa fazer as instalações e configurações necessárias.
A CONTRATADA deverá utilizar a ferramenta da CA, SERVICE DESK MANAGER FULL LICENCE, para
atendimento de 1º e 2º níveis e devera disponibilizar forma de acesso à ferramenta para os Analistas de TI dos
órgãos participantes, ficando então responsável em fornecer para CONTRATANTE o seguinte número de
licenças para acesso a ferramenta da CA, licenciadas em forma de aluguel:
Módulo
SERVICE DESK MANAGER FULL LICENCE
Licenças
35
A CONTRATADA deverá prover as seguintes atividades que devem fazer parte do plano de implementação
das ferramentas CA:
Definição e implementação da árvore de categorias para abertura de chamados;
Definição e implementação de grupos de atendimento para solução de chamados;
Definição e implementação dos relacionamentos dos grupos de atendimento com a árvore de
categorias;
Implementação dos SLAs dentro da ferramenta e disponibilização de relatórios para acessos às
informações de nível de serviço;
Implementação de controle de segurança para que as informações pertinentes a um órgão participante
do projeto não possa ser visualizada por outro órgão, como por exemplo, informações de
equipamentos, usuários e sistemas;
Cadastro de localizações de atendimento dentro da ferramenta e associação dos usuários e grupos de
atendimento da mesma;
Carga de dados de usuários, equipamentos e relacionamento de usuários x equipamentos.
A CONTRATADA deverá comprovar experiência na implementação das ferramentas CA SERVICE DESK
MANAGER FULL LICENCE e CA
IT CLIENT MANAGER através de carta do fabricante ou atestado de
capacidade técnica emitido por órgão público ou privado.
Todas as ferramentas devem dispor de rotinas de backup que permitam a recuperação da base de dados em
caso de perda.
Os órgãos participantes terão perfil de acesso permanente as ferramentas de gerência de Service Desk,
inventário e suporte remoto para extrair informações atualizadas sobre o atendimento (consultas e relatórios).
A CONTRATADA fornecerá aos órgãos participantes cópias de todos os manuais e documentos da
customização das ferramentas, sempre que forem feitas alterações que reflitam na documentação.
As ferramentas CA
SERVICE DESK MANAGER FULL LICENCE e CA
IT CLIENT MANAGER devem
possibilitar o interfaceamento com outros sistemas aplicativos corporativos para atualização de dados
patrimoniais, de pessoal e de unidades/localidades dos órgãos participantes.
9.1.1. Requisitos para implantação da ferramenta CA
SERVICE DESK MANAGER FULL
A CONTRATADA deverá prover planejamento, configuração, utilização e implantação de ambientes de Service
Desk, com aplicação dos conceitos da metodologia ITIL, usando a ferramenta SERVICE DESK MANAGER, na
versão mais atual, como ponto único de entrada.
A ferramenta SERVICE DESK MANAGER deve permitir o encaminhamento/escalonamento automático e
manual das requisições de serviços e incidentes e problemas para um técnico capacitado, conforme o assunto
ou para um grupo de trabalho responsável.
A ferramenta SERVICE DESK MANAGER deve permitir a parametrização e customização de indicadores de
níveis serviços (SLA) de acordo com as necessidades dos usuários, departamentos, unidades dos órgãos
participantes e assunto, sempre determinando de forma automática os prazos previstos para cada chamado.
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A ferramenta SERVICE DESK MANAGER deve permitir operar em ambiente WEB, possibilitando ao usuário
abertura de ordens de serviço, consultas de chamado e acesso à base de conhecimentos, acesso a uma base
de FAQ (perguntas e respostas freqüentes) com o uso de browser padrão de mercado.
A ferramenta SERVICE DESK MANAGER deve permitir que o usuário final crie sua própria senha de acesso,
tanto para a consulta à base de conhecimentos como para a abertura e acompanhamento de chamados.
A ferramenta SERVICE DESK MANAGER deve possibilitar a verificação da abertura de mais de um chamado
para o mesmo usuário, evitando a criação de chamados em duplicidade.
A ferramenta SERVICE DESK MANAGER deve permitir consulta a script de atendimento armazenado em base
de conhecimento.
A ferramenta SERVICE DESK MANAGER deve permitir, isoladamente ou em conjunto com a ferramenta IT
Client Manager , controlar e gerenciar ordens de serviço, abrangendo funcionalidades típicas da área de
manutenção tais como: abertura de OS, requisições de serviços, alocação de recursos, registro de
equipamentos e softwares, inspeção de procedimentos de atendimento de campo e encerramento de ordens
de serviço.
A ferramenta SERVICE DESK MANAGER deve permitir a utilização de multi-empresas , garantindo assim o
sigilo dos dados e possibilitando também que os Órgãos CONTRATANTES tenham acesso somente aos dados
pertinentes a ele.
A ferramenta SERVICE DESK MANAGER deve permitir o controle do fluxo de trabalho (workflow) das ordens
de serviço abertas.
A ferramenta SERVICE DESK MANAGER deve possibilitar recepção e expedição de mensagens de correio
eletrônico.
A ferramenta SERVICE DESK MANAGER deve fornecer, pelo menos, os seguintes relatórios/consultas:
Indicadores de desempenho das turmas dos 1°, 2° e 3° níveis, incluindo quantidade de
chamados atendidos, quantidade de OS abertas, tempo médio de atendimento e tempo de
trabalho efetivo.
Estatísticas de atendimento por itens, período, assunto, cliente e outros.
Resultados mensais de tempo de atendimento, histórico de falhas e ações de recuperação de
serviços e equipamentos.
Relatórios de gestão e controle de Ordens de Serviço (OS).
A CONTRATADA, após efetuar as customizações identificadas, proverá treinamento de uso das ferramentas
de gerência de help desk, inventário e suporte remoto a, pelo menos, três técnicos de cada órgão participante,
sem qualquer ônus adicional, na cidade de Vitória, Espírito Santo.
A CONTRATADA, através da utilização das ferramentas SERVICE DESK MANAGER e do IT CLIENT
MANAGER, manterá uma base de dados atualizada contendo cadastro de usuários, tabela de unidades
funcionais e inventário de equipamentos dos órgãos participantes, com a finalidade de produzir relatórios
estatísticos atuais e históricos de atendimento por usuário, por unidade funcional e por equipamento.
9.1.2. Requisitos para implantação da ferramenta IT CLIENT MANAGER
A CONTRATADA deverá prover planejamento, instalação, configuração e utilização de serviços de
gerenciamento de inventário de ativos de TI, com aplicação dos conceitos da metodologia ITIL, usando a
ferramenta IT CLIENT MANAGER, na versão mais atual.
A base de dados de equipamentos possuirá, necessariamente, um atributo contendo o número de tombamento
do bem, para permitir integração com o sistema de controle de patrimônio dos órgãos participantes.
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A ferramenta IT CLIENT MANAGER deverá proporcionar uma detecção automatizada dos computadores dos
órgãos participantes, bem como suas informações de hardware e software instalados.
A ferramenta IT CLIENT MANAGER deverá fornecer no mínimo, informações referentes a:
Identificação do Equipamento
Localização
Órgão
Quantidade de Memória
Capacidade da CPU
Tamanho dos Discos Rígidos
Data de vencimento de garantia
9.1.2. Requisitos para implantação da ferramenta Controle Remoto
A CONTRATADA deverá prover planejamento, instalação, configuração e utilização da ferramenta de suporte a
usuários remotos Controle Remoto, na versão mais atual.
A ferramenta Controle Remoto deverá permitir acesso da equipe de suporte a todos os computadores escopo
deste serviço.
A ferramenta Controle Remoto deverá permitir troca de mensagens instantâneas entre o atendente e o usuário
que teve seu computador acessado remotamente, possibilitando a comunicação sem iteração telefônica
sempre que necessário.
A ferramenta Controle Remoto deverá permitir troca de arquivos entre o computador acessado e o computador
que esta acessando o outro remotamente para facilitar o envio de arquivos necessários para diagnostico e
suporte dos chamados.
A ferramenta Controle Remoto deverá permitir a confirmação da permissão de acesso ao computador por parte
do usuário conectado, de forma que só poderá ser realizado acesso ao computador com a intervenção do
usuário que está o utilizando.
A ferramenta Controle Remoto deverá permitir a filmagem do atendimento, caso haja a necessidade em auditar
o processo efetivado pelo técnico responsável pela requisição.
9.1.3. Requisitos para implantação da ferramenta Knowledge Tools
A CONTRATADA deverá prover planejamento, instalação, configuração e utilização da ferramenta de gestão
de conhecimento CA Knowledge Tools, na versão mais atual.
A ferramenta CA Knowledge Tools deverá conter scripts para suporte às equipes de atendimento (1°, 2° e 3°
níveis), os quais poderão ser acessados simultaneamente por várias pessoas (multiusuário).
A CONTRATADA deverá manter a base de conhecimentos atualizada de acordo com o ambiente
computacional existente, obedecendo os níveis de serviços definidos no que se refere a utilização da base de
solução.
A ferramenta CA Knowledge Tools deverá manter o histórico de todos os problemas e soluções encontradas,
para pesquisas posteriores.
A base de conhecimento, bem como a documentação utilizada no seu desenvolvimento, deverá estar acessível
à equipe de suporte dos órgãos participantes.
Os órgãos participantes poderão solicitar à CONTRATADA a migração de todos os objetos contidos na base de
conhecimento para equipamentos integrantes de sua rede, indicando os padrões de conversão necessários à
adaptação da base ao seu ambiente computacional, sem ônus adicional.
Os custos de criação, povoamento, eventual migração e atualização contínua da base de conhecimento
deverão estar contemplados no valor do Posto de Gestão da Qualidade (PQ).
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9.2 Projeto de Transição
O objetivo do Projeto de Transição é transferir os serviços executados atualmente pelos Especialistas dos
Órgãos Participantes do Projeto para a CONTRATADA, com o mínimo de impacto possível para os usuários de
TI.
A transição das operações dos serviços executados pelos órgãos participantes do projeto para a
CONTRATADA deverá ser realizada no período de 90 dias, contados a partir da assinatura do contrato, sem
custo adicional para a CONTRATANTE.
A PROPONENTE deverá apresentar um plano de projeto de transição informando como seria realizada a
transição das operações, a ser avaliado pela CONTRATANTE.
O Plano de Transição deverá conter no mínimo:
Declaração de Escopo;
Cronograma de atividades;
Principais entregas do Projeto;
Declaração de papéis e Responsabilidades;
Metodologia de Acompanhamento;
Critérios para aceito da transferência dos serviços.
A CONTRATANTE realizará uma avaliação formal do Plano de Transição, podendo então solicitar alterações
dos itens que julgar apresentar riscos ao serviço, devendo então a PROPONENTE ajustar o plano quando
cabível.
Durante todo o período de transição a CONTRATANTE será responsável pela comunicação com os usuários
de TI afetados pela transição, enviando-os boletins de noticias e orientações.
A CONTRATANTE compromete-se também em treinar os usuários para correta utilização dos serviços.
9.3 Planejamento de Capacidade
A CONTRATADA terá um período de 30 dias para executar projeto de analise de capacidade do ambiente dos
órgãos participantes.
Este projeto de Planejamento de Capacidade deverá contemplar a analise do ambiente atual e gerar
recomendações para adaptação do parque computacional dos órgãos participantes e do ambiente que suporta
toda plataforma UNICENTER nas dependências do PRODEST, para uma melhor adaptação aos serviços
prestados pela CONTRATADA.
O planejamento de Capacidade deverá contemplar no mínimo:
Avaliação de requisitos de Hardware e softwares dos computadores a serem suportados pelo Service
Desk;
Avaliação de links de comunicação e performance para atendimento remoto aos usuários;
Avaliação das instalações, físicas, elétricas, cabeamento e rede das localizações de atendimento.
Como produto final do Planejamento de Capacidade, deverá ser entregue à CONTRATANTE um relatório de
diagnóstico e recomendações de adaptação do ambiente tecnológico dos órgãos participantes.
A CONTRATANTE por sua vez irá viabilizar os ajustes necessários ou em acordo com a CONTRATADA irá
aceitar as limitações existentes ajustando os acordos de serviço quando aplicável.
9.4 Requisitos Mínimos para Adesão ao Service Desk
O Órgão CONTRATANTE deverá possuir ou adquirir logo após a adesão a esse registro, um link de no mínimo
256KB, entre suas instalações e o PRODEST.
O Órgão CONTRATANTE deverá adquirir ou alugar as licenças necessárias de IT CLIENT MANAGER para
usufruir do inventário eletrônico de hardware e software.
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Av. João Batista Parra, 465 Enseada do Suá Vitória ES CEP: 29050-925 CNPJ: 28.162.790/0001-20
Fax: (0XX27) 3380-2268 - Tel.: (PABX) 3380-2000
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O órgão CONTRATANTE deverá providenciar os requisitos solicitados no Planejamento de Capacidade citados
no item 9.3.
10. ORDEM DE SERVICO
A execução de serviços que não estejam explícitos no referido projeto poderá ser negociado através de Ordem
de Serviço, devendo então a CONTRATADA apresentar o valor hora do profissional.
O valor de alocação desses profissionais por demanda deverá ser apresentado na planilha de preço.
Dentre os serviços que podem ser executados através de ordens de serviço estão:
Atendimento fora dos horários de trabalho dos postos alocados no contrato;
Produção de relatórios ou pesquisas;
Customização nas Ferramentas de Gerenciamento de Serviços;
Manutenção de equipamentos fora do escopo do contrato.
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11. NÍVEIS DE SERVIÇO MÍNIMOS EXIGIDOS
Serão exigidos e auditados os seguintes níveis de serviço da CONTRATADA mensalmente:
Indicador
Descrição
Meta
Objetivo
Observações
Independente da meta estabelecida
poderão ser utilizados as seguintes
faixas para avaliação do indicador.
Tempo de espera
na fila de atendimento telefônico
Percentual das ligações
telefônicas atendidas em
que o usuário aguardou na
fila por menos de 20 segundos.
Medir a
disponibilidade/agilidade
do atendimento.
- Bom >= 90 e <= 93%
- Ótimo > 93%
Não serão consideradas ligações fora
do horário de atendimento do Service
Desk. Essa observação não vale para
os Órgãos/Secretarias que optarem
pelo regime 24x7.
<= 10%
Serão consideradas abandonadas as
ligações em que o usuário desligou o
telefone após 15 segundos sem ser
atendido.
Percentual das ligações
abandonadas onde ocorreu
retorno para o usuário.
>=95%
Medir a disponibilidade/agilidade do atendimento.
Este indicador se faz necessário devido à possibilidade de ocorrência de
eventos que congestionem os Pontos
de Atendimento Telefônico.
Percentual de incidentes
resolvidos pelo 1º Nível do
Service Desk
>= 60%
Medir a efetividade da
Base de Conhecimentos
Medir a agilidade do
atendimento
Será considerada resolução de primeiro nível quando o incidente for resolvido pela central num único contato.
Medir a efetividade do
Gerenciamento de Incidentes
Quando os chamados ocorrerem fora
do horário administrativo este tempo
de resolução começará após o final do
horário não administrativo. Essa observação não vale para os Órgãos/Secretarias que optarem pelo
regime 24x7.
Medir a efetividade da
Base de Conhecimentos
Algumas categorias de chamados não
relacionadas a microinformática poderão ser excluídas deste indicador em
comum acordo com os órgãos participantes quando não for aplicável o
indicador por restrição de segurança
ou por necessidade de conhecimentos
especializados para solução do chamado.
Percentual de ligações
abandonadas antes de
serem atendidas pelo Service Desk
Retorno para as
Ligações Abandonadas
Taxa de Resoluções de Incidentes
no 1º.Nível
Taxa de Utilização
da Base de Conhecimento
>=
90%
Medir a
disponibilidade/agilidade
do atendimento.
Taxa de abandono
de ligações na fila
de atendimento
telefônico.
Tempo de Resolução de Incidentes
por Severidade
- Insuficiente < 90%
Percentual de incidentes
resolvidos no tempo acordado com o cliente, de
acordo com as seguintes
prioridades:
- Usuário Vip: 00h30minh
- Crítica: 2 h
- Alta: 4 h
- Média: 8 h
- Baixa: 10 h
- Planejada: Planejada.
Percentual de incidentes
resolvidos no primeiro nível
do Service Desk com a
consulta à Base de conhecimentos.
>= 90%
>=60%
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Indicador
Descrição
Meta
Objetivo
Observações
Medir a disponibilidade/agilidade do atendimento.
Quando os chamados ocorrerem fora
do horário administrativo este tempo
de resolução começará após o final do
horário não administrativo. Essa observação não vale para os Órgãos/Secretarias que optarem pelo
regime 24x7.
Tempo máximo de
resolução ou solução de
incidentes pelo 2° nível
decorrido entre a abertura
e a resolução do
incidente, conforme a
seguinte classificação:
Tempo de solução
de incidentes pelo
2° nível (atendimento presencial)
Tipo 1
Em
municípios
da
Grande Vitória: 4
(quatro) horas;
Tipo 2 Em
municípios fora
da Grande
Vitória: 4
(quatro) horas;
>= 90%
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12. DAS PENALIDADES
Descrição
Abandono
de
ligações
pelos
usuários na fila
de espera
Cobertura
8X5
Freqüência
Mensal
Acompanhamento
Diário
Nível de Serviço
<=10% do total de
ligações
para
chamadas
realizadas
no
horário comercial
(de 08 da manha
as
18
horas)
Atendimento
telefônico em ate
20 segundos
8X5
Mensal
Diário
>=90%
chamadas
Resolução
de
Incidentes na 1ª.
ligação.
8X5
Mensal
Diário
50% dos Incidentes
das
Métrica
Chamadas abandonadas, apos
o atendimento da ligação do
usuário pela central telefônica,
com tempo de espera igual ou
superior
a
20
segundos.
Calculada a porcentagem das
chamadas abandonadas com
mais de 20 segundos pelo total
de ligações recebidas no mês.
Percentual
do
total
de
chamadas atendidas em ate 20
segundos sobre o total de
ligações recebidas no mês
(chamadas no período a partir
dos
registros
da
central
telefônica).
Percentual
do
total
Incidentes
registrados
Service Desk.
de
pelo
Penalidade
2% (dois por cento) do valor mensal da
fatura referente ao serviço de Service
Desk. A multa máxima mensal aplicada
ao serviço de Service Desk corresponde
a 5% do valor mensal da fatura
referente ao serviço de Service Desk.
Portanto caso outros níveis de serviço
deixem de ser atingidos deve-se
expurgar do valor total da multa valores
superiores a 5%.
2% (dois por cento) do valor mensal da
fatura referente ao serviço de Service
Desk. A multa máxima mensal aplicada
ao serviço de Service Desk corresponde
a 5% do valor mensal da fatura
referente ao serviço de Service Desk.
Portanto caso outros níveis de serviço
deixem de ser atingidos deve-se
expurgar do valor total da multa valores
superiores a 5%.
2 % (dois por cento) do valor mensal da
fatura referente ao serviço de Service
Desk. A multa máxima mensal aplicada
ao serviço de Service Desk corresponde
a 10% do valor mensal da fatura
referente ao serviço de Service Desk.
Portanto caso outros níveis de serviço
deixem de ser atingidos deve-se
expurgar do valor total da multa valores
superiores a 10%.
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Descrição
Tempo Médio
Resolução
Incidentes no
Nível
<=
minutos
Cobertura
de
de
1º.
10
8X5
Freqüência
Mensal
Acompanhamento
Diário
Tempo Médio de
Resolução de
Incidentes no 2º.
- Tipo 1 Em
municípios da
Grande Vitória: 4
(quatro) horas;
-Tipo 2 Em
municípios fora da
Grande Vitória: 4
(quatro) horas;
8X5
Mensal
Diário
Nível de Serviço
90%
chamados
90%
chamados
dos
dos
Métrica
Percentual
do
total
chamados
referentes
incidentes registrados,
solução <= 10 minutos.
Penalidade
de
a
com
Percentual
do
total
de
chamados
referentes
a
incidentes registrados, com
solução:
- Tipo 1 Em municípios da Grande
Vitória: 4 (quatro) horas;
-Tipo 2 Em municípios fora da Grande
Vitória: 4 (quatro) horas;
2 % (dois por cento) do valor mensal da
fatura referente ao serviço de Service
Desk. A multa máxima mensal aplicada
ao serviço de Service Desk corresponde
a 10% do valor mensal da fatura
referente ao serviço de Service Desk.
Portanto caso outros níveis de serviço
deixem de ser atingidos deve-se
expurgar do valor total da multa valores
superiores a 10%.
2 % (dois por cento) do valor mensal da
fatura referente ao serviço de Service
Desk. A multa máxima mensal aplicada
ao serviço de Service Desk corresponde
a 10% do valor mensal da fatura
referente ao serviço de Service Desk.
Portanto caso outros níveis de serviço
deixem de ser atingidos deve-se
expurgar do valor total da multa valores
superiores a 10%.
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ANEXO III
EDITAL DE CONCORRÊNCIA No 0003/2009
REGISTRO DE PREÇOS
CRITÉRIOS DE PONTUAÇÃO TÉCNICA
1. PONTUAÇÃO TÉCNICA (PT)
A pontuação técnica será calculada tendo como base os seguintes fatores de avaliação:
Fatores
Metodologia e Qualidade
Qualificação Profissional
Desempenho
TOTAL
Pontuação Máxima
70 pontos
270 pontos
100 pontos
440 pontos
1.1. Metodologia e Qualidade
Descrição
Qualidade dos processos.
A licitante possui política da qualidade e utiliza
sistemática de gestão de processos para gerenciar
os serviços solicitados neste edital.
A comprovação se dará mediante apresentação de
cópia autenticada de certificado emitido pelo
organismo
credenciado
nas
respectivas
certificações.
Critérios
Pontuação
Máxima
Comprovou certificação ISO20000
com escopo em Service Desk - 30
pontos.
Comprovou
certificação
ISO9001
ou
PRODFOR
SGQTEC - 10 pontos.
em
ou
40 pontos
Não comprovou certificação - 0
ponto.
Atendimento ao ANS (Acordo de Nível de Serviço).
A licitante possui contrato de ANS (Acordo de Nível
de Serviço), similares aos deste edital, por pelo
menos 03 (três) anos.
Comprovou possuir contrato com
ANSs - 20 pontos.
20 pontos
Não apresentou atestado - 0 ponto.
A comprovação se dará mediante apresentação de
atestado de capacidade técnica emitido por órgão
público ou privado.
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Descrição
Certificação Microsoft Gold Partner.
A comprovação se dará mediante apresentação de
cópia autenticada ou eletrônica de certificado
emitido pela Microsoft em nome da empresa
licitante.
Critérios
Comprovou
pontos.
certificação
Pontuação
Máxima
-
10
10 pontos
Não apresentou certificado - 0
ponto.
Total Pontuação Máxima (Metodologia e Qualidade)
70 pontos
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1.2. Qualificação Profissional
A Qualificação Profissional da empresa licitante em relação aos serviços objeto deste edital será avaliada
através dos critérios listados abaixo.
Descrição
Critérios
Pontuação
Máxima
Certificação ITIL MANAGER.
Essa comprovação se dará mediante apresentação
do certificado emitido por entidade autorizada e da
ficha de registro do empregado ou cópia da
carteira de trabalho do profissional detentor do
acervo técnico.
Certificação ITIL PRACTITIONER.
Essa comprovação se dará mediante apresentação
do certificado emitido por entidade autorizada e da
ficha de registro do empregado ou cópia da
carteira de trabalho do profissional detentor do
acervo técnico.
Certificação CobiT Foundation.
Essa comprovação se dará mediante apresentação
do certificado emitido por entidade autorizada e da
ficha de registro do empregado ou cópia da
carteira de trabalho do profissional detentor do
acervo técnico.
Certificação ITIL Foundation.
Essa comprovação se dará mediante apresentação
do certificado emitido por entidade autorizada e da
ficha de registro do empregado ou cópia da
carteira de trabalho do profissional detentor do
acervo técnico.
Certificação HDI
Essa comprovação se dará mediante apresentação
do certificado emitido por entidade autorizada e da
ficha de registro do empregado ou cópia da
carteira de trabalho do profissional detentor do
acervo técnico.
Comprovou certificação de pelo
menos um profissional - 30 pontos.
30 pontos
Não comprovou vinculo ou não
apresentou certificado - 0 ponto.
Comprovou certificação de pelo
menos 1 (um) profissional - 20
pontos.
20 pontos
Não comprovou vinculo ou não
apresentou certificado - 0 ponto.
Comprovou certificação de pelo
menos 2 (dois) profissionais - 20
pontos.
Comprovou certificação de pelo
menos 1 (um) profissional - 10
pontos.
20 pontos
Não comprovou vinculo ou não
apresentou certificado - 0 ponto.
Será computado 5 (cinco) pontos
para cada profissional certificado,
até o limite máximo de 40 pontos.
40 pontos
Não comprovou vinculo ou não
apresentou certificado - 0 ponto.
Será computado 5 (cinco) pontos
para cada profissional certificado,
até o limite máximo de 10 pontos.
10 pontos
Não comprovou vinculo ou não
apresentou certificado - 0 ponto.
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Descrição
Certificação PMP
Comprovou certificação de
mínimo 1 (um) profissional
pontos.
no
10
10 pontos
Não comprovou vinculo ou não
apresentou certificado - 0 ponto.
Unicenter Service Desk. (R200
Essa comprovação se dará mediante apresentação
do certificado emitido por entidade autorizada e da
ficha de registro do empregado ou cópia da
carteira de trabalho do profissional detentor do
acervo técnico.
Certificação MCSE
Engineer
Microsoft Certified Systems
Essa comprovação poderá ser feita através de
apresentação do certificado e da ficha de registro
do empregado , ou mediante cópia da carteira de
trabalho, ou cópia do contrato social de que o
detentor do acervo técnico.
Certificação MCSE
Microsoft Certified Systems
Engineer + Security Windows 2003
Essa comprovação poderá ser feita através de
apresentação do certificado e da ficha de registro
do empregado , ou mediante cópia da carteira de
trabalho, ou cópia do contrato social de que o
detentor do acervo técnico.
Certificação MCST
Specialist
Pontuação
Máxima
Project Manager Professional.
Essa comprovação se dará mediante apresentação
do certificado emitido por entidade autorizada e da
ficha de registro do empregado ou cópia da
carteira de trabalho do profissional detentor do
acervo técnico, comprovando que o mesmo possui
vinculo.
Certificação CA
ou superior)
Critérios
Comprovou certificação de no
mínimo 1 (um) profissional - 30
pontos.
30 pontos
Não comprovou vinculo ou não
apresentou certificado - 0 ponto.
Comprovou formação e experiência
superior a quatro profissionais - 20
pontos
Comprovou formação e experiência
de dois profissionais - 10 pontos
20 pontos
Não comprovou nem apresentou
declaração - 0 ponto.
Comprovou formação e experiência
superior a quatro profissionais - 20
pontos
Comprovou formação e experiência
de dois profissionais - 10 pontos
20 pontos
Não comprovou nem apresentou
declaração - 0 ponto.
Microsoft Certified Technology
Essa comprovação poderá ser feita através de
apresentação do certificado e da ficha de registro
do empregado , ou mediante cópia da carteira de
trabalho, ou cópia do contrato social de que o
detentor do acervo técnico.
Comprovou formação e experiência
de um profissional - 10 pontos
10 pontos
Não comprovou nem apresentou
declaração - 0 ponto.
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Descrição
Certificação MCT
Microsoft Certified Professional.
Essa comprovação poderá ser feita através de
apresentação do certificado e da ficha de registro
do empregado , ou mediante cópia da carteira de
trabalho.
Certificação MCDST
Support Technician
Comprovou formação e experiência
de um profissionais - 10 pontos
10 pontos
Não comprovou nem apresentou
declaração - 0 ponto.
Comprovou formação e experiência
superior a dez profissionais
20
pontos.
Comprovou formação e experiência
de cinco profissionais - 10 pontos.
20 pontos
Não comprovou nem apresentou
declaração - 0 ponto.
Microsoft Certified Desktop
Essa comprovação se dará mediante apresentação
do certificado emitido por entidade autorizada e da
ficha de registro do empregado ou cópia da
carteira de trabalho do profissional detentor do
acervo técnico.
Certificação Linux
Pontuação
Máxima
Microsoft Certified Trainer
Essa comprovação poderá ser feita através de
apresentação do certificado e da ficha de registro
do empregado , ou mediante cópia da carteira de
trabalho, ou cópia do contrato social de que o
detentor do acervo técnico.
Certificação MCP
Critérios
LPI
Essa comprovação se dará mediante apresentação
do certificado emitido por entidade autorizada e da
ficha de registro do empregado ou cópia da
carteira de trabalho do profissional detentor do
acervo técnico.
Comprovou certificação de
mínimo 1 (um) profissional
pontos.
no
10
10 pontos
Não comprovou vinculo ou não
apresentou certificado - 0 ponto.
Comprovou certificação de dois ou
mais profissionais - 20 pontos
Comprovou certificação de pelo
menos um profissional - 10 pontos
20 pontos
Não comprovou nem apresentou
declaração - 0 ponto.
Total Pontuação Máxima (Suporte aos Serviços)
270 pontos
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1.5 Desempenho
O desempenho da empresa licitante em relação aos serviços objeto deste edital será avaliado através dos
seguintes critérios:
Descrição
Pontuação
Máxima
Critérios
Experiência nos serviços.
Acima de 6 anos - 40 pontos
Tempo de experiência da licitante em implantação,
operação e gestão dos serviços solicitados neste
edital.
Comprovou até 6 anos - 20 pontos
Comprovou até 3 anos - 10 pontos
A comprovação se dará mediante apresentação de
atestados de capacidade técnica emitido por órgão
público ou privado conforme modelo em anexo (o
atestado deverá constar no mínimo 3000 usuários);
Não
comprovou
tempo
experiência - 0 ponto
Quantidade de usuários atendidos.
Comprovou
experiência
em
atendimento acima de 10.000
usuários - 30 pontos
A licitante deverá comprovar manter em atividade
contratos de Service Desk com suporte a
microinformática que atendam um número
significativo de usuários.
A comprovação se dará mediante apresentação de
atestados de capacidade técnica emitido por órgão
público ou privado conforme modelo em anexo
(para atender esse item, poderá somar no máximo
de 2 atestados);
40 pontos
de
Comprovou
experiência
em
atendimento entre 6001 a 10.000
usuários - 20 pontos
30 pontos
Comprovou
experiência
em
atendimento entre 2001 a 6000
usuários - 10 pontos
Não comprovou experiência mínima
de 2000 usuários - 0 ponto.
Service Desk no estado do ES.
A licitante deverá comprovar que possui um
Service Desk instalado e funcionando no estado do
Espírito Santo.
Acima de 4 anos - 30 pontos
A comprovação se dará mediante de apresentação
de atestados de capacidade técnica emitido por
órgão público ou privado conforme modelo em
anexo;
Não
comprovou
tempo
experiência - 0 ponto
Total Pontuação Máxima (Fator Desempenho)
Acima de 1 ano - 10 pontos
30 pontos
de
100 pontos
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2. FATORES DE PONDERAÇÃO PARA TÉCNICA E PREÇO
2.1. O fator de ponderação técnica terá peso 6.
2.2. O fator de ponderação de preço terá peso 4.
3. AVALIAÇÃO DAS PROPOSTAS E AVALIAÇÃO FINAL
A avaliação das propostas apresentadas pelas licitantes será realizada com base nos índices de pontuação
técnica alcançada e índice de preço, de acordo com os critérios a seguir descritos.
3.1. O Índice Técnico IT será obtido através da divisão da Pontuação Técnica (PT) da proposta em exame,
pela que obteve Maior Pontuação Técnica (MPT), conforme fórmula abaixo, utilizando-se duas casas decimais
e desprezando-se a fração remanescente:
IT = PT
MPT
3.2. O Índice de Preço será obtido através da divisão do Menor Preço Proposto (MPP) entre as licitantes, pelo
Preço Proposto (PP) pela licitante em exame conforme fórmula abaixo, utilizando-se duas casas decimais e
desprezando-se a fração remanescente:
IP = MPP
PP
3.3. Com base nos Índices Técnicos e de Preços apurados, será atribuída Avaliação Final (AF) de cada
licitante, com base na fórmula a seguir:
AF = (IT x 6) + (IP X 4)
3.4. Será considerada vencedora a empresa que alcançar a maior Avaliação Final (AF).
4. APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA TÉCNICA
4.1. A proposta técnica deverá ser emitida em 1 (uma) via, devidamente numerada, rubricada e assinada em
sua última página, por representante legal da licitante.
4.2. A pontuação técnica das licitantes será efetuada mediante a análise e julgamento da proposta técnica. Os
atributos são todos de atendimento opcional, não havendo pontuação mínima obrigatória.
4.3. A Planilha de Pontuação Técnica, totalmente preenchida, deverá fazer parte da Proposta Técnica de cada
licitante.
5. APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA DE PREÇOS
5.1. A proposta de preços deverá ser emitida em 1 (uma) via, devidamente numerada, rubricada e assinada,
por representante legal da licitante, onde deve constar o número de páginas da proposta.
5.2. Deverão constar dos valores propostos na planilha de preços, cujo modelo é apresentado neste
documento, todos os impostos e encargos inerentes à prestação dos serviços.
5.3. Havendo diferenças entre os preços unitários e globais, prevalecerão os unitários.
5.4. Havendo diferenças entre o numérico e o extenso, prevalecerá o extenso.
5.5. Não constar quaisquer descontos, cotações, proposições não previstas em Edital, incluindo a não
aceitação de valores que façam referência às propostas concorrentes.
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5.6. Conter o prazo de validade da proposta, não inferior a 60 (sessenta) dias, a contar da data de sua
apresentação.
5.7. Declaração expressa de estarem inclusos nos preços cotados todos os impostos, taxas, seguros, bem
como quaisquer outras despesas, diretas e/ou indiretas.
5.8. Especificar a razão social, o CNPJ, colocando o número da Concorrência, dia e hora de abertura,
endereço completo, o número do telefone, do fac-símile, bem como o número de sua conta corrente, o nome e
código do Banco e a respectiva Agência para efeito de pagamentos dos serviços.
5.9. Especificar a qualificação do representante autorizado a firmar o Contrato, detalhando nome completo,
CPF, Carteira de Identidade, Estado Civil, Nacionalidade e Profissão, bem como o instrumento que lhe outorga
poderes para firmar o referido Contrato.
5.10. Apresentar quaisquer outras informações afins que julgue necessária ou conveniente, não sendo
desclassificada a proposta da licitante que não as apresentar.
5.11. A proposta apresentada, em nenhuma hipótese, poderá ser alterada, quanto ao seu mérito, quanto ao
preço, prazo ou qualquer condição que importe em modificação dos seus termos originais, nem serão
permitidos quaisquer adendos, acréscimos ou esclarecimentos à documentação e às propostas, exceto a
promoção de diligências consideradas necessárias pela Comissão para esclarecer ou complementar a
instrução do processo licitatório.
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6. MODELO PARA APRESENTAÇÂO DOS PREÇOS POR DEMANDA, UNITÁRIOS E MENSAIS
6.1 Preços por demanda para serviços fora do escopo.
Qtde.
item
Valor HH
(Horário Comercial)
Posto
1
Gerente de Contrato
Por Demanda
2
Gerente de Service Desk
Por Demanda
3
Por Demanda
5
Analista de Gestão da Qualidade
Analista Controlador de Itens de
Configuração
Técnico de Service Desk
6
Técnico de Suporte Local
Por Demanda
7
Técnico de Gerenciamento de Acessos
Por Demanda
8
Analista de Suporte
Por Demanda
4
Valor HH
(Fora do
Horário
Comercial)
Por Demanda
Por Demanda
6.2 Preços unitários e mensais dos serviços
Descrição dos Serviços
Unidade de Medida dos
Serviços
QTD
Custo Estimado (R$)
Custo
Unitário
Custo Mensal
Número de computadores das
secretarias ou órgãos aderentes
Computador/notebooks
ao contrato do service desk.
Atendimento 8x5.
25.748
0,00
0,00
Número de computadores das
secretarias ou órgãos aderentes
Computador/notebooks
ao contrato do service desk.
Atendimento 24x7.
3.780
0,00
0,00
35
0,00
0,00
29528
0,00
0,00
Fornecimento de licenças CA
SERVICE DESK MANAGER FULL
Quantidade de Licenças
LICENCE em caráter de aluguel para
os órgãos contratantes.
Fornecimento de licenças CA
IT
CLIENT MANAGER em caráter de
aluguel.
Computador/notebooks
CUSTO TOTAL MENSAL
VALOR TOTAL DO CONTRATO (12 MESES)
PREÇO TOTAL MENSAL DOS SERVIÇOS:
0,00
0,00
R$ 0,00 (por extenso).
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PREÇO TOTAL DOS SERVIÇOS PARA 12 MESES:
R$ 0,00 (por extenso).
(Local), xx de xxxxxxxx de 2009.
(nome e assinatura do declarante)
(número do CPF e identidade do declarante, representante da pessoa jurídica).
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ANEXO IV
EDITAL DE CONCORRÊNCIA No 0003/2009
REGISTRO DE PREÇOS
TABELA DE DEMANDA
Soma de Micros/Notes
Órgãos
SEG
Turno
(24x7)
(8x5)
SEG Total
CASA CIVIL
(8x5)
CASA CIVIL Total
CBMES
(24x7)
CBMES Total
CEASA
(8x5)
CEASA Total
CESAN
(8x5)
CESAN Total
COHAB
(8x5)
COHAB Total
DER
(24x7)
DER Total
DETRAN
(8x5)
DETRAN Total
DIO-ES
(24x7)
DIO-ES Total
ESESP
(8x5)
ESESP Total
FAMES
(8x5)
FAMES Total
IASES
(8x5)
IASES Total
IEMA
(8x5)
IEMA Total
IOPES
(8x5)
IOPES Total
IPEM
(8x5)
IPEM Total
Total
243,1
166,4
409,5
50,7
50,7
344,5
344,5
54,6
54,6
1492,4
1492,4
81,9
81,9
427,7
427,7
962
962
68,9
68,9
137,8
137,8
57,2
57,2
123,5
123,5
542,1
542,1
162,5
162,5
111,8
111,8
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JUCEES
(24x7)
JUCEES Total
PC-ES
(24x7)
(8x5)
PC-ES Total
PGE
(8x5)
PGE Total
PM-ES
(8x5)
PM-ES Total
SEAG
(8x5)
SEAG Total
SECOM
(8x5)
SECOM Total
SECONT
(8x5)
SECONT Total
SECULT
(8x5)
SECULT Total
SEDES
(8x5)
SEDES Total
SEDU
(8x5)
SEDU Total
SEFAZ
(24x7)
(8x5)
SEFAZ Total
SEGER
(8x5)
SEGER Total
SEP
(8x5)
SEP Total
SESA
(24x7)
(8x5)
SESA Total
SESP
(24x7)
(8x5)
SESP Total
SESPORT
(8x5)
SESPORT Total
SETADES
(8x5)
SETADES Total
SETUR
(8x5)
SETUR Total
VICE GOVERNADORIA
VICE GOVERNADORIA Total
Total geral
(8x5)
208
208
196,3
1440,4
1636,7
195
195
1240,2
1240,2
131,3
131,3
44,2
44,2
131,3
131,3
187,2
187,2
178,1
178,1
13859,3
13859,3
49,4
999,7
1049,1
377
377
136,5
136,5
2152,8
2314
4466,8
89,7
228,8
318,5
78
78
172,9
172,9
58,5
58,5
32,5
32,5
29528
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ANEXO V
EDITAL DE CONCORRÊNCIA No 0003/2009
REGISTRO DE PREÇOS
DECLARAÇÃO DE ATENDIMENTO
AO INCISO XXXIII DO ART. 7.º DA CONSTITUIÇÃO FEDERAL
Declaramos, para os fins do disposto no inciso V do art. 27 da Lei 8.666/93, acrescido pela Lei n.º
9.854/99, que não empregamos menores de 18 (dezoito) anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre e não empregamos menores de 16 (dezesseis) anos.
Ressalva: empregamos menores, a partir de 14 (quatorze) anos, na condição de aprendizes ( ).
Observação: em caso afirmativo, assinalar a ressalva acima.
Vitória, ____ de __________ de 2009.
____________________________________
(nome e identificação do representante legal)
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ANEXO VI
EDITAL DE CONCORRÊNCIA No 0003/2009
REGISTRO DE PREÇOS
DECLARAÇÃO DE SUPERVENIÊNCIA DE FATO IMPEDITIVO
A empresa ________ (Nome da Empresa) _________, estabelecida à __________ (Endereço Completo) __________, devidamente inscrita no CNPJ/MF sob o n.º__________________, declara sob
as penalidades cabíveis a inexistência de fato superveniente impeditivo a sua participação no Edital
de Concorrência Pública no ____/2009.
Vitória, ____ de __________ de 2009.
____________________________________
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ANEXO VII
EDITAL DE CONCORRÊNCIA No 0003/2009
REGISTRO DE PREÇOS
DADOS COMPLEMENTARES PARA A ASSINATURA DA ATA / CONTRATO
DADOS DO ASSINANTE
NOME DO ASSINANTE:
Nº. DE IDENTIDADE/ ÓRGÃO EMISSOR DO ASSINANTE:
CPF DO ASSINANTE:
CARGO:
NACIONALIDADE:
ENDEREÇO COMPLETO DO ASSINANTE:
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
ESTADO CIVIL:
PROFISSÃO:
DADOS PARA CADASTRO DA PESSOA JURÍDICA (CREDOR)
NOME COMPLETO DA PESSOA JURÍDICA:
CNPJ DA PESSOA JURÍDICA:
ENDEREÇO COMPLETO DA PESSOA JURÍDICA:
TEL.:
BANCO ..........................
FAX:
AGÊNCIA Nº. ....................
/
DIG.VER. ..............................
NÚMERO DA CONTA:
DADOS DO PREPOSTO
NOME COMPLETO:
Nº. DE IDENTIDADE/ ÓRGÃO EMISSOR:
CPF:
CARGO NA EMPRESA:
ESTADO CIVIL:
NACIONALIDADE:
PROFISSÃO:
Vitória, ____ de __________ de 2009.
____________________________________
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ANEXO VIII
EDITAL DE CONCORRÊNCIA No 0003/2009
REGISTRO DE PREÇOS
DECLARAÇÃO DE ATENDIMENTO AO TERMO DE REFERÊNCIA
A
empresa
__________________________
(nome
da
empresa),
com
sede
em
_____________________ (endereço da empresa), neste ato representada por ________________
(nome por extenso), CPF nº. ____________________, vem pelo presente DECLARAR que atende
todas as recomendações contidas no Termo de Referência
Anexo I, do Edital de Concorrência Pú-
o
blica n ____/2009, estando de acordo com todas as normas ali dispostas.
Vitória, ____ de __________ de 2009.
____________________________________
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ANEXO IX
EDITAL DE CONCORRÊNCIA No 0003/2009
REGISTRO DE PREÇOS
MINUTA DA ATA DE REGISTRO DE PREÇOS
PROCESSO nº. 45624640/2009
Pelo presente instrumento, o Instituto de Tecnologia da Informação e Comunicação do Espírito Santo
- Prodest, órgão da Administração do Poder Executivo, inscrita no CNPJ/MF sob o no
________________, com sede na Av. João Batista Parra, 465 - Praia do Suá, Vitória/ES, CEP
29050-925, representada legalmente pelo seu presidente ________(nome, nacionalidade, estado
civil, profissão)_________, CPF/MF no ________________, residente e domiciliado
________(endereço completo)________, considerando o julgamento da licitação na modalidade
Concorrência, tipo técnica e preço , PARA REGISTRO DE PREÇOS, sob nº. ............, publicada no
DOES do dia ................, bem como, a classificação das propostas publicada no DOES de
__/__/____, e a respectiva homologação conforme fls. ______, do processo .................., RESOLVE
registrar os preços das empresas, nas quantidades estimadas, de acordo com a classificação por
elas alcançadas por item, atendendo as condições previstas no Instrumento Convocatório e as
constantes desta Ata de Registro de Preços, e regido pela Lei Federal nº. 10.520/2002, pelo Decreto
Estadual nº. 1.790/-R/2007, de 24 de janeiro de 2007, pela Lei Federal no 8.666/93 e suas alterações
e em conformidade com as disposições a seguir.
CLÁUSULA PRIMEIRA - DO OBJETO
1.1 - A presente Ata tem por objeto o registro de preços para a contratação de SERVIÇOS DE
SERVICE DESK para suporte de microinformática de 1º e 2º nível e gerenciamento do inventário de
microcomputadores para as Secretarias de Estado, Empresas Públicas, Autarquias e demais Órgãos
Públicos do Poder Executivo Estadual, especificados no Edital de Registro de Preços n°. 0003/2009
e seus anexos, que passa a fazer parte desta Ata, juntamente com a documentação e proposta de
preços apresentadas pelos licitantes classificados em primeiro lugar por item, conforme consta nos
autos do processo nº. 45624640/2009.
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CLÁUSULA SEGUNDA - DO PREÇO
2.1 - Os preços a serem pagos coincidem com os preços definidos no Anexo a esta Ata (será criado
após a Licitação), e nele estão inclusos todas as espécies de tributos, diretos e indiretos, encargos
sociais, seguros, fretes, material, mão-de-obra e quaisquer despesas inerentes à compra.
2.2 - Os preços registrados serão fixos e irreajustáveis, ressalvado o disposto na cláusula terceira
deste instrumento.
2.3 - A existência de preços registrados não obrigará a Administração a firmar contratações que
deles poderão advir, facultada a realização de licitação específica ou a contratação direta para a
aquisição pretendida nas hipóteses previstas na Lei Federal nº. 8.666/93, mediante fundamentação,
assegurando-se ao beneficiário do registro a preferência de fornecimento em igualdade de
condições.
CLÁUSULA TERCEIRA - DA ALTERAÇÃO DO PREÇO PRATICADO NO MERCADO E DO REEQUILÍBRIO DA EQUAÇÃO ECONÔMICO-FINANCEIRA
3.1 Quando, por motivo superveniente, o preço registrado tornar-se superior ao preço praticado
pelo mercado, o órgão gerenciador deverá:
a) convocar o fornecedor visando a negociação para redução de preços e sua adequação ao
praticado pelo mercado;
b) frustrada a negociação, liberar o fornecedor do compromisso assumido;
3.2
Quando o preço de mercado tornar-se superior aos preços registrados e o fornecedor,
mediante oferta de justificativas comprovadas, não puder cumprir o compromisso, o órgão
gerenciador poderá:
a) Liberar o fornecedor do compromisso assumido, sem aplicação de sanção administrativa,
desde que as justificativas sejam motivadamente aceitas e o requerimento ocorra antes da
emissão de ordem de fornecimento;
3.3 Não logrando êxito nas negociações, o órgão gerenciador deve proceder à revogação da Ata
de Registro de Preços e à adoção de medidas cabíveis para obtenção de contratação mais
vantajosa.
3.4 Em caso de desequilíbrio da equação econômico-financeira, será adotado o critério de revisão,
como forma de restabelecer as condições originalmente pactuadas.
3.5 A revisão poderá ocorrer a qualquer tempo da vigência da Ata, desde que a parte interessada
comprove a ocorrência de fato imprevisível, superveniente à formalização da proposta, que importe,
diretamente, em majoração de seus encargos.
3.5.1 Em caso de revisão, a alteração do preço ajustado, além de obedecer aos requisitos
referidos no item anterior, deverá ocorrer de forma proporcional à modificação dos encargos,
comprovada minuciosamente por meio de memória de cálculo a ser apresentada pela parte
interessada.
3.5.2 Dentre os fatos ensejadores da revisão, não se incluem aqueles eventos dotados de
previsibilidade, cujo caráter possibilite à parte interessada a sua aferição ao tempo da
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formulação/aceitação da proposta, bem como aqueles decorrentes exclusivamente da variação
inflacionária, uma vez que inseridos, estes últimos, na hipótese de reajustamento, modalidade
que não será admitida neste registro de preços, posto que a sua vigência não supera o prazo de
um ano.
3.5.3
Não será concedida a revisão quando:
a) ausente a elevação de encargos alegada pela parte interessada;
b) o evento imputado como causa de desequilíbrio houver ocorrido antes da formulação
da proposta definitiva ou após a finalização da vigência da Ata;
c) ausente o nexo de causalidade entre o evento ocorrido e a majoração dos encargos
atribuídos à parte interessada;
d) a parte interessada houver incorrido em culpa pela majoração de seus próprios encargos, incluindo-se, nesse âmbito, a previsibilidade da ocorrência do evento.
3.5.4 Em todo o caso, a revisão será efetuada por meio de aditamento contratual, precedida de
análise pela Procuradoria Geral do Estado, e não poderá exceder o preço praticado no mercado.
CLÁUSULA QUARTA - DO CANCELAMENTO DO REGISTRO DE PREÇOS
4.1 - O preço registrado poderá ser cancelado nas seguintes hipóteses:
4.1.1 - Pela Administração, quando houver comprovado interesse público, ou quando o
fornecedor:
a) não cumprir as exigências da Ata de Registro de Preços;
b) não formalizar contrato decorrente do Registro de Preços ou não retirar o instrumento
equivalente no prazo estabelecido, sem justificativa aceitável;
c) não aceitar reduzir o preço registrado, na hipótese de se tornar este superior aos
praticados no mercado;
d) incorrer em inexecução total ou parcial do contrato decorrente do registro de preços;
4.1.2
Pelo fornecedor, quando, mediante solicitação formal e expressa, comprovar a
impossibilidade, por caso fortuito ou força maior, de dar cumprimento às exigências do
instrumento convocatório e da Ata de Registro de Preços.
4.2 - O cancelamento do registro de preços por parte da Administração, assegurados a ampla defesa
e o contraditório, será formalizado por decisão da autoridade competente.
4.2.1
O cancelamento do registro não prejudica a possibilidade de aplicação de sanção
administrativa, quando motivada pela ocorrência de infração cometida pelo particular, observados
os critérios estabelecidos na cláusula décima primeira deste instrumento.
4.3 - Da decisão da autoridade competente se dará conhecimento aos fornecedores, mediante o
envio de correspondência, com aviso de recebimento.
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4.4 - No caso de ser ignorado, incerto ou inacessível o endereço do fornecedor, a comunicação será
efetivada através de publicação na imprensa oficial, considerando-se cancelado o preço registrado, a
contar do terceiro dia subseqüente ao da publicação.
4.5 - A solicitação, pelo fornecedor, de cancelamento do preço registrado deverá ser formulada com
antecedência mínima de 30 (trinta) dias, instruída com a comprovação dos fatos que justificam o
pedido, para apreciação, avaliação e decisão da Administração.
CLÁUSULA QUINTA - DAS CONDIÇÕES DE PAGAMENTO
5.1 - A Contratante pagará à Contratada após a conclusão dos serviços, até o décimo dia útil após a
apresentação da Nota Fiscal / Fatura correspondente, devidamente aceita pelo Contratante, vedada
a antecipação.
5.2 - Para efetivação do pagamento a CONTRATADA deverá obrigatoriamente emitir a Nota Fiscal
e/ou Nota Fiscal/Fatura com o CNPJ idêntico ao da documentação apresentada para habilitação na
licitação.
5.3 - Decorrido o prazo indicado no item anterior, incidirá multa financeira nos seguintes termos:
V.M = V.F x 12 x ND
100 360
Onde:
V.M. = Valor da Multa Financeira.
V.F. = Valor da Nota Fiscal referente ao mês em atraso.
ND = Número de dias em atraso.
5.4 - O pagamento far-se-á por meio de uma única fatura.
5.5 - Incumbirão à Contratada a iniciativa e o encargo do cálculo minucioso da fatura devida, a ser
revisto e aprovado pela Contratante, juntando-se o cálculo da fatura.
5.6 - A liquidação das despesas obedecerá rigorosamente o estabelecido na Lei nº 4.320/64, assim
como na Lei Estadual nº 2.583/71 e alterações posteriores;
5.7 - Se houver alguma incorreção na Nota Fiscal/Fatura, a mesma será devolvida à Contratada para
correção, ficando estabelecido que o prazo para pagamento será contado a partir da data de apresentação na nova Nota Fiscal/Fatura, sem qualquer ônus ou correção a ser paga pela Contratante.
5.8 - A eventual inadimplência de um dos órgãos participantes desta Ata não produzirá efeitos quanto
aos demais.
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Av. João Batista Parra, 465 Enseada do Suá Vitória ES CEP: 29050-925 CNPJ: 28.162.790/0001-20
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CLÁUSULA SEXTA - DO PRAZO DE VIGÊNCIA DA ATA E DOS CONTRATOS
6.1 - O prazo de vigência dessa Ata de Registro de Preços é de 01(um) ano, contado do dia posterior
à data de sua publicação no Diário Oficial, vedada a sua prorrogação.
CLÁUSULA SÉTIMA - DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA
7.1 - As despesas inerentes a esta Concorrência correrão à conta das respectivas dotações orçamentárias dos órgãos e entidades da Administração Direta e Indireta, sendo informadas previamente
à emissão dos instrumentos contratuais.
CLÁUSULA OITAVA - DA CONVOCAÇÃO PARA ASSINAR O CONTRATO
8.1 O termo de contrato constitui o instrumento de formalização com os fornecedores, devendo o
seu resumo ser publicado na Imprensa Oficial, em conformidade com os prazos estabelecidos na Lei
Federal nº. 8.666/93.
8.2 Quando houver necessidade de prestação dos serviços por algum dos órgãos participantes da
Ata, o licitante classificado em primeiro lugar será convocado para assinar o contrato no prazo de até
05 (cinco) dias úteis.
8.3 - A Administração poderá prorrogar o prazo fixado no item anterior, por igual período, nos termos
do art. 64, § 1º da Lei Federal nº. 8.666/93, quando solicitado pelo licitante classificado, durante o
seu transcurso, e desde que ocorra motivo justificado, aceito pelo ente promotor do certame.
8.4 No ato de assinatura do contrato, será exigida a comprovação das condições de habilitação
consignadas no edital, as quais deverão ser mantidas pelo licitante durante a vigência do pacto.
8.5 Se o licitante classificado em primeiro lugar se recusar a assinar o contrato ou se não dispuser
de condições de atender integralmente à necessidade da Administração, poderá o contrato ser expedido para os demais proponentes cadastrados que concordarem em prestar os serviços ao preço e
nas mesmas condições do primeiro colocado, observada a ordem de classificação.
8.6 - Aquele que, convocado dentro do prazo de validade de sua proposta, não assinar o contrato,
deixar de entregar documentação exigida no edital, apresentar documentação falsa, ensejar o retardamento da execução de seu objeto, não mantiver a proposta, falhar ou fraudar na execução do contrato, comportar-se de modo inidôneo, fizer declaração falsa ou cometer fraude fiscal, garantido o direito à ampla defesa, ficará impedido de licitar e de contratar com o Estado do Espírito Santo, e será
descredenciado do SICAF, pelo prazo de até cinco anos, sem prejuízo das multas fixadas neste edital e das demais cominações legais, incluindo a sanção penal prevista no artigo 93 da Lei Federal nº.
8.666/93.
8.7 - As penalidades serão obrigatoriamente registradas no SICAF, por intermédio da Secretaria de
Estado de Gestão e Recursos Humanos SEGER, mediante motivação do órgão ou entidade licitante.
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CLÁUSULA NONA - DAS RESPONSABILIDADES DAS PARTES
9.1
Compete ao órgão gestor:
a) administrar a presente Ata, devendo para tal, nomear um gestor para acompanhamento das
prestações realizadas.
b) cuidar para que, durante a vigência da presente Ata, sejam mantidas todas as condições de
habilitação e qualificação exigidas na licitação, bem assim, a sua compatibilidade com as obrigações
assumidas.
c) acompanhar e fiscalizar a perfeita execução do presente Registro de Preços.
9.2
Compete aos órgãos e entidades:
a) requisitar, via fax ou ofício, o eventual fornecimento do objeto da licitação cujos preços
encontram-se registrados nesta Ata;
b) emitir nota de empenho a crédito do fornecedor no valor total correspondente ao objeto solicitado;
c) Efetuar o pagamento do preço previsto na cláusula sétima, nos termos deste instrumento;
d) Executar o disposto no Anexo I do Edital.
9.3
Compete ao fornecedor:
a) executar o serviço dentro dos padrões estabelecidos pelo PRODEST, de acordo com o
especificado nesta Ata, na proposta vencedora da licitação, na minuta de contrato anexa ao edital e
no Anexo I, que faz parte deste instrumento, responsabilizando-se por eventuais prejuízos
decorrentes do descumprimento de qualquer cláusula ou condição aqui estabelecida;
b) providenciar a imediata correção das deficiências, falhas ou irregularidades constatadas pelos
órgãos e entidades contratantes ou pelo PRODEST referentes à forma do objeto dessa licitação e ao
cumprimento das demais obrigações assumidas nesta Ata;
c) Manter, durante toda a vigência desta Ata, em compatibilidade com as obrigações assumidas,
todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação, conforme dispõe o inciso XIII,
do artigo 55, da Lei Nº. 8.666/93 e alterações.
d) Atender às despesas e encargos de qualquer natureza com o seu pessoal, necessários à
execução da presente Ata, responsabilizando-se pelos encargos de natureza trabalhista,
previdenciária, fiscal, de acidente de trabalho, e outras;
e) Responsabilizar-se pelo ressarcimento de quaisquer danos diretos, comprovados, causados aos
órgãos participantes desta Ata, na execução das obrigações assumidas, respondendo por perdas e
danos pela infração cometida ou executada inadequadamente;
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f) prestar os esclarecimentos que forem solicitados pelos órgãos participantes desta Ata, cujas
reclamações se obriga a atender prontamente, bem como dar ciência aos mesmos, imediatamente e
por escrito, de qualquer anormalidade que verificar quando da execução do contrato;
g) dispor-se a toda e qualquer fiscalização dos órgãos participantes desta Ata, assim como ao
cumprimento das obrigações previstas nesta Ata;
h) prover todos os meios necessários à garantia da plena operacionalidade do objeto, inclusive
considerados os casos de greve ou paralisação de qualquer natureza;
i) comunicar imediatamente ao PRODEST qualquer alteração ocorrida no endereço, conta bancária
e outros julgáveis necessários para recebimento de correspondência;
j) indenizar terceiros e/ou os órgãos participantes desta Ata, mesmo em caso de ausência ou
omissão de fiscalização de sua parte, por quaisquer danos ou prejuízos causados, devendo a
contratada adotar todas as medidas preventivas, com fiel observância às exigências das autoridades
competentes e às disposições legais vigentes.
k) O Licitante vencedor obriga-se ainda a executar todas as ações previstas no Anexo I deste
Contrato, que reflete o Projeto Básico;
l) O Licitante vencedor obriga-se a apresentar quando da assinatura do contrato o (s) nome (s) da (s)
empresa (s) subcontratada (s), apresentando ainda sua documentação de habilitação, conforme
exigido no Edital;
m) No prazo de 15 (quinze) dias após a assinatura do contrato, o licitante vencedor encaminhará ao
Órgão Contratante cópia do contrato celebrado com micro empresa ou empresa de pequeno porte;
n) O Licitante vencedor deve fiscalizar os serviços objeto de subcontratação, garantindo inclusive a
manutenção das condições de regularidade econômico e fiscal da empresa subcontratada;
o) O Licitante vencedor será o único responsável pelo cumprimento do contrato, inexistindo qualquer
vínculo contratual entre a subcontratada e o órgão contratante.
CLÁUSULA DÉCIMA - DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS
10.1 O atraso injustificado na execução do contrato sujeitará o licitante contratado à aplicação de
multa de mora, nas seguintes condições:
10.1.1 Fixa-se a multa de mora em 0,3 % (três décimos por cento) por dia de atraso, a incidir
sobre o valor total reajustado do contrato, ou sobre o saldo reajustado não atendido, caso o contrato encontre-se parcialmente executado;
10.1.2 - Os dias de atraso serão contabilizados em conformidade com o cronograma de execução do objeto;
10.1.3 - A aplicação da multa de mora não impede que a Administração rescinda unilateralmente
o contrato e aplique as outras sanções previstas no item 11.2 deste edital e na Lei Federal nº.
8.666/93;
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10.2 - A inexecução total ou parcial do contrato ensejará a aplicação das seguintes sanções ao licitante contratado:
a) advertência;
b) multa compensatória por perdas e danos, no montante de 10% (dez por cento) sobre o saldo
contratual reajustado não executado pelo particular;
c) suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com a Administração Pública Estadual, Direta ou Indireta, por prazo não superior a 02 (dois) anos;
d) Impedimento para licitar e contratar com a Administração Pública Estadual, Direta ou Indireta,
pelo prazo de até 05 (cinco) anos, sem prejuízo das multas previstas em edital e no contrato e
das demais cominações legais, especificamente nas hipóteses em que o licitante, convocado
dentro do prazo de validade da sua proposta, não celebrar o contrato, deixar de entregar ou
apresentar documentação falsa exigida para o certame, ensejar o retardamento da execução
de seu objeto, não mantiver a proposta, falhar ou fraudar na execução do contrato, comportar-se de modo inidôneo ou cometer fraude fiscal;
e) declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública, em toda a
Federação, enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, que será concedida sempre que o contratado ressarcir a Administração pelos prejuízos resultantes e após
decorrido o prazo da sanção aplicada com base na alínea c .
§ 1º. As sanções previstas nas alíneas a , c ; d e e deste item, não são cumulativas entre si, mas
poderão ser aplicadas juntamente com a multa compensatória por perdas e danos (alínea b ).
§ 2º. Quando imposta uma das sanções previstas nas alíneas c , d e e , a autoridade competente
submeterá sua decisão ao Secretário de Estado de Gestão e Recursos Humanos - SEGER, a fim de
que, se confirmada, tenha efeito perante a Administração Pública Estadual.
§ 3º. Caso as sanções referidas no parágrafo anterior não sejam confirmadas pelo Secretário de Estado de Gestão e Recursos Humanos - SEGER, competirá ao órgão promotor do certame, por intermédio de sua autoridade competente, decidir sobre a aplicação ou não das demais modalidades
sancionatórias.
§ 4º. Confirmada a aplicação de quaisquer das sanções administrativas previstas neste item, competirá ao órgão promotor do certame proceder com o registro da ocorrência no SICAF, em campo apropriado. No caso da aplicação da sanção prevista na alínea d , deverá, ainda, ser solicitado o descredenciamento do licitante no SICAF.
10.3 As sanções administrativas somente serão aplicadas mediante regular processo administrativo, assegurada a ampla defesa e o contraditório, observando-se as seguintes regras:
a) Antes da aplicação de qualquer sanção administrativa, o órgão promotor do certame deverá
notificar o licitante contratado, facultando-lhe a apresentação de defesa prévia;
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b)
A notificação deverá ocorrer pessoalmente ou por correspondência com aviso de recebimento, indicando, no mínimo: a conduta do licitante contratado reputada como infratora, a motivação para aplicação da penalidade, a sanção que se pretende aplicar, o prazo e o local de entrega das razões de defesa;
c) O prazo para apresentação de defesa prévia será de 05 (cinco) dias úteis a contar da intimação, exceto na hipótese de declaração de inidoneidade, em que o prazo será de 10 (dez) dias
consecutivos, devendo, em ambos os casos, ser observada a regra do artigo 110 da Lei Federal nº. 8666/93;
d) O licitante contratado comunicará ao órgão promotor do certame as mudanças de endereço
ocorridas no curso do processo licitatório e da vigência do contrato, considerando-se eficazes
as notificações enviadas ao local anteriormente indicado, na ausência da comunicação;
e) Ofertada a defesa prévia ou expirado o prazo sem que ocorra a sua apresentação, o órgão
promotor do certame proferirá decisão fundamentada e adotará as medidas legais cabíveis,
resguardado o direito de recurso do licitante que deverá ser exercido nos termos da Lei Federal nº. 8.666/93;
f)
O recurso administrativo a que se refere a alínea anterior será submetido à análise da Procuradoria Geral do Estado do Espírito Santo.
10.4 Os montantes relativos às multas moratória e compensatória aplicadas pela Administração
poderão ser cobrados judicialmente ou descontados dos valores devidos ao licitante contratado, relativos às parcelas efetivamente executadas do contrato;
10.5 Nas hipóteses em que os fatos ensejadores da aplicação das multas acarretarem também a
rescisão do contrato, os valores referentes às penalidades poderão ainda ser descontados da garantia prestada pela contratada;
10.6 Em qualquer caso, se após o desconto dos valores relativos às multas restar valor residual em
desfavor do licitante contratado, é obrigatória a cobrança judicial da diferença.
CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA - DA RESCISÃO
11.1 - A rescisão da Ata poderá ocorrer nas hipóteses e condições previstas nos artigos 78 e 79 da
Lei nº 8.666/93, no que couberem, com aplicação do art. 80 da mesma Lei, se for o caso.
CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA - DOS ADITAMENTOS
12.1 - A presente Ata poderá ser aditada, estritamente, nos termos previstos na Lei no 8.666/93, após manifestação formal da Procuradoria Geral do Estado.
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CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA - DOS RECURSOS
13.1 Os recursos, representação e pedido de reconsideração, somente serão acolhidos nos termos
do art. 109, da Lei no 8.666/93 e alterações posteriores.
CLÁUSULA DÉCIMA QUARTA - DO ACOMPANHAMENTO E DA FISCALIZAÇÃO
14.1 - A execução do contrato será acompanhada pelo (a) (UNIDADE DO ÓRGÃO), designado representante da Administração nos termos do art. 67 da Lei nº 8.666/93, que deverá
atestar a execução do objeto contratado, observadas as disposições deste Contrato, sem o
que não será permitido qualquer pagamento.
CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA - DA SUBCONTRATAÇÃO
15.1 Com fulcro no Decreto Estadual 2060-R/2008 (Art.18) e na Lei Complementar Federal nº
123/2006 (Art. 47 e Art. 48, Inciso II), o Licitante vencedor efetivará a subcontratação de pelo menos
uma Microempresa ou Empresa de Pequeno Porte de tecnologia por microrregião, sendo que a sede
matriz de cada empresa subcontratada deverá ser comprovadamente estabelecida na área de sua
atuação, para atendimento de 2º nível aos Órgãos do Estado participantes deste Certame e que possuam estruturas físicas nas localidades abrangidas por essa divisão regional. Entende-se por microrregiões as seguintes localidades abaixo:
2 Pólo Linhares
3 Metrópole Expandida Sul
4 Sudoeste Serrano
5 Central Serrana
6 Litoral Norte
7 Extremo Norte
8 Pólo Colatina
9 Noroeste 1
10 Noroeste 2
11 Pólo Cachoeiro
12 Caparaó
15.2 A subcontratação de micro empresa e/ou empresa de pequeno porte será de até 30% do objeto licitado.
15.3 - A CONTRATADA será a única responsável pela qualidade no atendimento, bem como no
cumprimento de todas as especificações e prazos previstos nos Anexos deste Edital, devendo então,
treinar e capacitar os técnicos das subcontratadas nas ferramentas e softwares utilizados no atendimento das demandas, sempre que se fizer necessário.
15.4 A subcontratação dos serviços à microempresa, empresa de pequeno porte ou equiparada,
somente será possível em caso de a contratada não se enquadrar em nenhuma dessas categorias.
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CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA - DO FORO
16.1 - Fica eleito o foro de Vitória, Comarca da Capital do Estado do Espírito Santo, para dirimir
qualquer dúvida ou contestação oriunda direta ou indiretamente deste instrumento, renunciando-se
expressamente a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.
E, por estarem justos e contratados, assinam o presente em três vias de igual teor e forma, para igual distribuição, para que produza seus efeitos legais.
Vitória, ____ de __________ de ______.
ÓRGÃO GERENCIADOR:
_________________________________
ÓRGÃOS PARTICIPANTES
_________________________________
_________________________________
_________________________________
FORNECEDORES CREDENCIADOS
_______________________________
______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
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SANTO - PRODEST
ANEXO X
EDITAL DE CONCORRÊNCIA No 0003/2009
REGISTRO DE PREÇOS
MINUTA DE TERMO DE CONTRATO
Contrato no __________/_____
Processo no 45624640/2009
Concorrência no 0003/2009
CONTRATO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO DE SERVICE DESK PARA ÓRGÃOS
PÚBLICOS DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO QUE
ENTRE SI CELEBRAM, O ÓRGÃO CONTRATANTE
E A CONTRATADA.
O Estado do Espírito Santo, por intermédio do _________(nome do Órgão)_________, adiante
denominado Contratante, órgão da Administração Direta do Poder Executivo, inscrita no CNPJ sob o
nº. ___________________ com sede na ___________(endereço completo)___________,
representada legalmente pelo seu Secretário (ou Presidente, ou Diretor, etc)_________(nome,
nacionalidade, estado civil e profissão)__________, CPF/MF nº. __________________, residente e
domiciliado __________(endereço completo)___________, e a Empresa _____________, doravante
denominada CONTRATADA, com sede __________(endereço completo)__________, inscrita no
CNPJ sob o nº.____________________ neste ato representada pelo _________(condição jurídica
do representante)__________ Sr. __________(nome, nacionalidade, estado civil e
profissão)__________ ajustam o presente CONTRATO de PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE
SERVICE DESK PARA SUPORTE DE MICROINFORMÁTICA DE 1º E 2º NÍVEL E
GERENCIAMENTO DO INVENTÁRIO DE MICROCOMPUTADORES PARA AS SECRETARIAS DE
ESTADO, EMPRESAS PÚBLICAS, AUTARQUIAS E DEMAIS ÓRGÃOS PÚBLICOS DO ESTADO
DO ESPÍRITO SANTO, por execução indireta, nos termos das Leis Federais nº. 8.666, de 21 de
junho de 1993, de acordo com DECRETO N.º 1.790-R, 24 de janeiro de 2007 Publicado em
25/01/2007, nos termos do processo Nº. 45624640/2009 e da Concorrência 0003/2009, parte
integrante deste instrumento, independente de transcrição, juntamente com a Proposta apresentada
pela Contratada datada de __/___/__, ficando, porém, ressalvadas como não transcritas as
condições nela estipuladas que contrariem as disposições deste CONTRATO, que se regerá pelas
Cláusulas seguintes.
CLÁUSULA PRIMEIRA
1 - DO OBJETO
1.1 - O objeto da presente licitação é o fornecimento dos serviços de SERVICE DESK para suporte
de
microinformática
de 1º (primeiro) nível, de 2º (segundo) nível e gerenciamento do
inventário de microcomputadores. O presente objeto envolve um conjunto de soluções onde uma só
empresa comprovadamente especializada e capacitada será a responsável pelo contrato.
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1.2
Os serviços detalhados no Anexo I são destinados às Secretarias de Estado, Empresas
Públicas, Autarquias e demais Órgãos Públicos do Estado do Espírito Santo.
CLÁUSULA SEGUNDA
2
DO REGIME DE EXECUÇÃO
2.1
O objeto deste contrato será realizado por execução indireta, sob regime de empreitada por
preço unitário, nos termos do art. 10, II, b da Lei nº. 8.666/93 e suas alterações posteriores.
CLÁUSULA TERCEIRA
3. DO PREÇO
3.1 Os valores de utilização de mão de obra por demanda através de ordem de serviço para itens
fora do escopo desse contrato deverão ser apresentados na tabela abaixo:
Qtde.
item
Posto
1
Gerente de Contrato
Por Demanda
2
Gerente de Service Desk
Por Demanda
3
Por Demanda
5
Analista de Gestão da Qualidade
Analista Controlador de Itens de
Configuração
Técnico de Service Desk
6
Técnico de Suporte Local
Por Demanda
7
Técnico de Gerenciamento de Acessos
Por Demanda
8
Analista de Suporte
Por Demanda
4
Valor HH
(Horário Comercial)
Valor HH
(Fora do Horário
Comercial)
Por Demanda
Por Demanda
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3.2 Os Preços unitários e mensais dos serviços seguem especificados, sendo que o faturamento
refletirá o quantitativo de computadores em que serão prestados os serviços.
Descrição dos Serviços
Unidade de Medida dos
Serviços
QTD
Custo Estimado (R$)
Custo
Unitário
Custo Mensal
Número de computadores das
secretarias ou órgãos aderentes
ao contrato do service desk.
Atendimento 8x5.
Computador/notebooks
25.748
0,00
0,00
Número de computadores das
secretarias ou órgãos aderentes
ao contrato do service desk.
Atendimento 24x7.
Computador/notebooks
3.780
0,00
0,00
Quantidade de Licenças
35
0,00
0,00
Computador/notebooks
29528
0,00
0,00
Fornecimento de licenças CA
SERVICE DESK MANAGER FULL
LICENCE em caráter de aluguel
para os órgãos contratantes.
Fornecimento de licenças CA
IT
CLIENT MANAGER em caráter de
aluguel.
CUSTO TOTAL MENSAL
VALOR TOTAL DO CONTRATO (12 MESES)
PREÇO TOTAL MENSAL DOS SERVIÇOS:
PREÇO TOTAL DOS SERVIÇOS PARA 12 MESES:
0,00
0,00
R$ 0,00 (por extenso).
R$ 0,00 (por extenso).
(Local), xx de xxxxxxxx de 2009.
(nome e assinatura do declarante)
(número do CPF e identidade do declarante, representante da pessoa jurídica).
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CLÁUSULA QUARTA
4. DAS CONDIÇÕES DE FATURAMENTO, PAGAMENTO E DO REAJUSTE
4.1
DO FATURAMENTO
4.1.1 A fatura será emitida no primeiro dia útil do mês subseqüente ao da execução dos serviços.
Na fatura deverá estar contemplado o quantitativo de microcomputadores/notebooks instalados em
cada Órgão CONTRATANTE, com os respectivos termos de aceite aprovados pela CONTRATANTE.
Junto a fatura mensal deverá ser apresentado o quantitativo de computadores e notebooks atendidos
pelo serviço na forma de inventário. Esse número será utilizado para compor o valor mensal da
próxima fatura.
4.1.2 O quantitativo estimado de equipamentos constante deste projeto básico é utilizando apenas
como parâmetro para elaboração da proposta, sendo que será faturado somente o quantitativo de
microcomputadores/notebooks efetivamente instalado em cada órgão participante do certame.
4.1.3 As faturas serão entregues no protocolo do órgão Contratante, acompanhadas de relatório
contemplando os serviços prestados e dos demais relatórios previstos neste projeto. Devem
acompanhar ainda a fatura os respectivos comprovantes de recolhimentos dos tributos decorrentes
do serviço faturado e dos comprovantes de quitação com o INSS e o FGTS.
4.1.4 Os serviços executados pela empresa subcontratada serão faturados pela referida empresa
em face do Órgão Contratante, devendo atender a todas as exigências constantes dos itens 4.1 e 4.2
deste instrumento.
4.2
DO PAGAMENTO
O pagamento da fatura será efetuado, através de depósito em conta corrente, no prazo de até
10(dez) dias, contados da entrada da fatura no protocolo do órgão Contratante. Após este prazo,
será paga multa financeira nos seguintes termos:
V.M = V.F x 12 x ND
100 360
Onde:
V.M.
V.F.
N.D.
4.3
=
=
=
Valor da Multa Financeira
Valor da Nota Fiscal referente ao mês em atraso
Número de dias em atraso
DO REAJUSTE
Os preços serão reajustados anualmente pela variação do INPC
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística.
elaborado e divulgado pelo
CLÁUSULA QUINTA
5
DO PRAZO DE VIGÊNCIA CONTRATUAL
5.1
A CONTRATADA terá o prazo de 15 (quinze) dias corridos, a partir da autorização do
CONTRATANTE, para iniciar os projetos de transição dos serviços. Os serviços de SERVICE DESK
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Av. João Batista Parra, 465 Enseada do Suá Vitória ES CEP: 29050-925 CNPJ: 28.162.790/0001-20
Fax: (0XX27) 3380-2268 - Tel.: (PABX) 3380-2000
E-mail: [email protected]
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de Microinformática e Inventário de Microcomputadores deverão estar em pleno funcionamento na
data acordada entre as partes, conforme demanda identificada no cliente.
5.2
O prazo de atendimento dos chamados deve obedecer ao estipulado no item 11 do Anexo I
NÍVEIS DE SERVIÇO MÍNIMOS EXIGIDOS.
5.3 O presente contrato terá vigência de 12 (doze) meses, podendo ser prorrogado por iguais
períodos, através de termo aditivo, não podendo o prazo total exceder de 60 meses, conforme o
disposto na Lei nº 8.666/93.
5.4 O prazo de validade da ata de registro de preços será de 12 (doze) meses, vedada a sua prorrogação.
CLÁUSULA SEXTA
6
DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA
6.1 Os recursos necessários ao pagamento das despesas inerentes a este Contrato correrão na
atividade nº. ________________, Elemento de despesa nº.________________ do orçamento do
_____(sigla do órgão)_____ para o exercício de ___(ano)____.
6.2 A despesa assumida na presente contratação encontra abrigo no Plano Plurianual e na Lei de
Diretrizes Orçamentárias, sendo que as despesas relativas aos exercícios seguintes deverão ser
consignadas na respectiva lei orçamentária anual, promovendo-se a adequação a este instrumento
por mero apostilamento, na forma do § 8º do art. 65 da Lei 8.666/93.
CLÁUSULA SÉTIMA
7. DA GARANTIA DE EXECUÇÃO CONTRATUAL
7.1 A Contratada garante a execução deste Contrato, na modalidade de _______como definidas
no art. 56, § 1º da Lei Nº 8.666/93, no valor de R$ ______(valor numérico)______, ______(valor por
extenso)______, equivalentes a 5% (cinco por cento) do valor total do Contrato, com validade até
30 (trinta) dias após a data prevista para seu vencimento, tudo através do documento __________,
que torna-se parte integrante do presente ajuste.
7.2 Ocorrendo alteração do preço contratual originariamente fixado, por força de revisão, reajuste,
acréscimos e decréscimos quantitativos, dentre outras hipóteses previstas em lei e neste contrato,
competirá à Contratada a oferta de nova garantia de execução de contrato, readequada ao preço
contratual atualizado.
7.3 O Contratante restituirá ou liberará a garantia prestada, no prazo máximo de 30 (trinta) dias
após o término da execução do Contrato, de acordo com o art. 56, § 4º da Lei Nº 8.666/93.
CLÁUSULA OITAVA
8. DAS RESPONSABILIDADES DAS PARTES
8.1 As responsabilidades que ficarão ao encargo das partes durante a execução dos serviços são
as que seguem especificadas:
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DO CONTRATADO
1) Executar o objeto nas condições especificadas pelo órgão requisitante;
2) Emitir mensalmente o faturamento contemplando o quantitativo de computadores/notebooks
instalados em cada órgão CONTRATANTE, fazendo a protocolização da fatura, com a antecedência
determinada;
3) Registrar as ocorrências havidas durante a execução do objeto, de tudo dando ciência ao órgão
requisitante, respondendo integralmente por sua omissão;
4) Manter durante a execução do objeto, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na
licitação;
5) Desenvolver os serviços sempre em regime de entendimento com o órgão requisitante;
6) Prestar os serviços sempre por intermédio do responsável legal ou por técnicos qualificados
pertencentes ao seu quadro de pessoal, devendo responder perante o órgão requisitante e terceiros
pela cobertura dos riscos de acidentes de trabalho de seus empregados, prepostos ou contratados,
por todos os ônus, encargos, perdas e/ou danos porventura resultantes da execução do objeto;
7) O Licitante vencedor obriga-se ainda a executar todas as ações previstas no Anexo I deste
Contrato, que reflete o Projeto Básico;
8) O Licitante vencedor obriga-se a apresentar quando da assinatura do contrato o (s) nome (s) da
(s) empresa (s) subcontratada (s), apresentando ainda sua documentação de habilitação, conforme
exigido no Edital.
9) No prazo de 15 (quinze) dias após a assinatura do contrato, o licitante vencedor encaminhará ao
Órgão Contratante cópia do contrato celebrado com micro empresa ou empresa de pequeno porte;
10) O Licitante vencedor deve fiscalizar os serviços objeto de subcontratação, garantindo inclusive a
manutenção das condições de regularidade econômico e fiscal da empresa subcontratada.
11) O Licitante vencedor será o único responsável pelo cumprimento do contrato, inexistindo qualquer vínculo contratual entre a subcontratada e o órgão contratante.
DO CONTRATANTE
1) Acompanhar e fiscalizar a execução do objeto;
2) Alocar os recursos orçamentários e financeiros necessários, promovendo o pagamento ao
Licitante Vencedor, conforme condições estabelecidas no contrato;
3) Designar o servidor responsável pelo acompanhamento e fiscalização da execução do objeto.
CLÁUSULA NONA
9. DAS PENALIDADES
9.1 O atraso injustificado na execução do contrato sujeitará o licitante contratado à aplicação de
multa de mora, nas seguintes condições:
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9.1.1 Fixa-se a multa de mora em 0,3 % (três décimos por cento) por dia de atraso, a incidir sobre o
valor total reajustado do contrato, ou sobre o saldo reajustado não atendido, caso o contrato encontre-se parcialmente executado;
9.1.2 - Os dias de atraso serão contabilizados em conformidade com o cronograma de execução dos
serviços;
9.1.3 - A aplicação da multa de mora não impede que a Administração rescinda unilateralmente o
contrato e aplique as outras sanções previstas no item 9.2 e na Lei Federal nº. 8.666/93;
9.2 - A inexecução total ou parcial do contrato ensejará a aplicação das seguintes sanções ao licitante contratado:
a) Advertência
b) Multa compensatória por perdas e danos, no montante de 10% (dez por cento) sobre o saldo contratual reajustado não executado pelo particular;
c) Suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com a Administração Pública Estadual, Direta ou Indireta, por prazo não superior a 02 (dois) anos;
d) Impedimento para licitar e contratar com a Administração Pública Estadual, Direta ou Indireta, pelo
prazo de até 05 (cinco) anos, sem prejuízo das multas previstas em edital e no contrato e das demais
cominações legais, especificamente nas hipóteses em que o licitante, convocado dentro do prazo de
validade da sua proposta, não celebrar o contrato, deixar de entregar ou apresentar documentação
falsa exigida para o certame, ensejar o retardamento da execução de seu objeto, não mantiver a
proposta, falhar ou fraudar na execução do contrato, comportar-se de modo inidôneo ou cometer
fraude fiscal;
e) Declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública, em toda a Federação, enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a
reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, que será concedida sempre que o
contratado ressarcir a Administração pelos prejuízos resultantes e após decorrido o prazo da sanção
aplicada com base na alínea c .
§ 1º. As sanções previstas nas alíneas a , c ; d e e deste item, não são cumulativas entre si, mas
poderão ser aplicadas juntamente com a multa compensatória por perdas e danos (alínea b ).
§ 2º. Quando imposta uma das sanções previstas nas alíneas c , d e e , a autoridade competente
submeterá sua decisão ao Secretário de Estado de Gestão e Recursos Humanos - SEGER, a fim de
que, se confirmada, tenha efeito perante a Administração Pública Estadual.
§ 3º. Caso as sanções referidas no parágrafo anterior não sejam confirmadas pelo Secretário de Estado de Gestão e Recursos Humanos - SEGER, competirá ao órgão promotor do certame, por intermédio de sua autoridade competente, decidir sobre a aplicação ou não das demais modalidades
sancionatórias.
§ 4º. Confirmada a aplicação de quaisquer das sanções administrativas previstas neste item, competirá ao órgão promotor do certame proceder com o registro da ocorrência no SICAF, em campo apropriado. No caso da aplicação da sanção prevista na alínea d , deverá, ainda, ser solicitado o descredenciamento do licitante no SICAF.
9.3 As sanções administrativas somente serão aplicadas mediante regular processo administrativo,
assegurada a ampla defesa e o contraditório, observando-se as seguintes regras:
a) Antes da aplicação de qualquer sanção administrativa, o órgão promotor do certame deverá notificar o licitante contratado, facultando-lhe a apresentação de defesa prévia;
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b) A notificação deverá ocorrer pessoalmente ou por correspondência com aviso de recebimento,
indicando, no mínimo: a conduta do licitante contratado reputada como infratora, a motivação para
aplicação da penalidade, a sanção que se pretende aplicar, o prazo e o local de entrega das razões
de defesa;
c) O prazo para apresentação de defesa prévia será de 05 (cinco) dias úteis a contar da intimação,
exceto na hipótese de declaração de inidoneidade, em que o prazo será de 10 (dez) dias consecutivos, devendo, em ambos os casos, ser observada a regra do artigo 110 da Lei Federal nº. 8666/93;
d) O licitante contratado comunicará ao órgão promotor do certame as mudanças de endereço ocorridas no curso do processo licitatório e da vigência do contrato, considerando-se eficazes as notificações enviadas ao local anteriormente indicado, na ausência da comunicação;
e) Ofertada a defesa prévia ou expirado o prazo sem que ocorra a sua apresentação, o órgão promotor do certame proferirá decisão fundamentada e adotará as medidas legais cabíveis, resguardado o
direito de recurso do licitante que deverá ser exercido nos termos da Lei Federal nº. 8.666/93;
f) O recurso administrativo a que se refere a alínea anterior será submetido à análise da Assessoria
Jurídica do órgão ou da Procuradoria Geral do Estado do Espírito Santo.
9.4 Os montantes relativos às multas moratória e compensatória aplicadas pela Administração poderão ser cobrados judicialmente ou descontados dos valores devidos ao licitante contratado, relativos às parcelas efetivamente executadas do contrato;
9.5 Nas hipóteses em que os fatos ensejadores da aplicação das multas acarretarem também a
rescisão do contrato, os valores referentes às penalidades poderão ainda ser descontados da garantia prestada pela contratada;
9.6 Em qualquer caso, se após o desconto dos valores relativos às multas restar valor residual em
desfavor do licitante contratado, é obrigatória a cobrança judicial da diferença.
9.7 Além das penalidades previstas nesta cláusula, poderão ser aplicadas as penalidades previstas
no item 12 do anexo II do Edital de Concorrência 0003/2009.
CLÁUSULA DÉCIMA
10. DA RESCISÃO
10.1 - A rescisão do Contrato poderá ocorrer nas hipóteses e condições previstas nos artigos 78 e 79
da Lei nº 8.666/93, com aplicação do art. 80 da mesma Lei, se for o caso.
CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA
11 - DOS ADITAMENTOS
11.1 - O presente Contrato poderá ser aditado, nas hipóteses previstas em Lei, após manifestação
formal da Assessoria Jurídica do Órgão e/ou Procuradoria Geral do Estado.
CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA
12. DOS RECURSOS
12.1 - Os recursos, a representação e o pedido de reconsideração serão acolhidos nos termos do art.
109, da Lei nº 8.666/93 e alterações posteriores.
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CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA
13. DO PRAZO E CONDIÇÕES DE ENTREGA E RECEBIMENTO DOS SERVIÇOS
13.1 - A CONTRATADA terá o prazo de 15 (quinze) dias corridos, a partir da autorização do
CONTRATANTE, para iniciar os projetos de transição dos serviços. Os serviços de SERVICE DESK
de Microinformática e Inventário de Microcomputadores deverão estar em pleno funcionamento na
data acordada entre as partes, conforme demanda identificada no cliente.
13.2 - O prazo de atendimento dos chamados deve obedecer ao estipulado no item 11 do Anexo II
deste Edital - NÍVEIS DE SERVIÇO MÍNIMOS EXIGIDOS.
CLÁUSULA DÉCIMA QUARTA
14. DO REPRESENTANTE DA CONTRATADA
14.1 - Representará a Contratada na execução do ajuste, como preposto o Sr._________________
(nome completo, nacionalidade, profissão e estado civil do representante da empresa).
CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA
15. DO ACOMPANHAMENTO E DA FISCALIZAÇÃO
15.1 - A execução do contrato será acompanhada pelo (a) (UNIDADE DO ÓRGÃO), designado representante da Administração nos termos do art. 67 da Lei nº 8.666/93, que deverá atestar a execução do objeto contratado, observadas as disposições deste Contrato, sem o que não será permitido
qualquer pagamento.
CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA
16
DA SUBCONTRATAÇÃO DO OBJETO
16.1 Com fulcro no Decreto Estadual 2060-R/2008 (Art.18) e na Lei Complementar Federal nº
123/2006 (Art. 47 e Art. 48, Inciso II), o Licitante vencedor efetivará a subcontratação de pelo menos
uma Microempresa ou Empresa de Pequeno Porte de tecnologia por microrregião, sendo que a sede
matriz de cada empresa subcontratada deverá ser comprovadamente estabelecida na área de sua
atuação, para atendimento de 2º nível aos Órgãos do Estado participantes deste Certame e que possuam estruturas físicas nas localidades abrangidas por essa divisão regional. Entende-se por microrregiões as seguintes localidades abaixo:
2 Pólo Linhares
3 Metrópole Expandida Sul
4 Sudoeste Serrano
5 Central Serrana
6 Litoral Norte
7 Extremo Norte
8 Pólo Colatina
9 Noroeste 1
10 Noroeste 2
11 Pólo Cachoeiro
12 Caparaó
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16.2 O Licitante Vencedor deve observar que ao subcontratar os serviços listados nesse item, o
quantitativo destinado à Empresa Subcontratada não poderá ser superior a 30%, em atendimento ao
art. 18 do Decreto nº 2060-R publicado no DIOES de 21/05/2008.
16.3 - A CONTRATADA será a única responsável pela qualidade no atendimento, bem como no
cumprimento de todas as especificações e prazos previstos nos Anexos deste Edital, devendo então,
treinar e capacitar os técnicos das subcontratadas nas ferramentas e softwares utilizados no atendimento das demandas, sempre que se fizer necessário.
16.4 A subcontratação dos serviços à microempresa, empresa de pequeno porte ou equiparada,
somente será possível em caso de a contratada não se enquadrar em nenhuma dessas categorias.
CLÁUSULA DÉCIMA SÉTIMA
17. DO FORO
17.1 - Fica estabelecido o Foro de Vitória, Comarca da Capital do Estado do Espírito Santo para dirimir quaisquer dúvidas oriundas direta ou indiretamente deste instrumento, renunciando-se expressamente a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.
E assim, por estarem justos e acordados, assinam o presente Contrato em 03 (três) vias de igual teor, para que produza seus efeitos legais.
Vitória, ____ de __________ de ______.
_________________________________
CONTRATANTE
_______________________________
CONTRATADA
OBSERVAÇÃO:
SERÃO ANEXADOS À(S) ATA(S) DE REGISTRO DE PREÇOS E AO(S) CONTRATO(S) O ANEXO
I, DO EDITAL DE CONCORRÊNCIA Nº. 0003/2009.
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ANEXO XI
EDITAL DE CONCORRÊNCIA No 0003/2009
MODELO ATESTADO PARA PONTUAÇÃO TÉCNICA
QUANTIDADE DE USUÁRIOS ATENDIDOS
O(A) (Nome do emitente), estabelecida à (endereço do emitente), CNPJ (nº do CNPJ do Emitente),
telefone (Telefone do emitente), atesta para os devidos fins, que a empresa (Nome da Proponente),
estabelecida à (endereço completo da Proponente), devidamente registrada no Ministério da Fazenda
sob o CNPJ (nº do CNPJ do Proponente), executa, desde (data do inicio das atividades do contrato)
os serviços de SERVICE DESK para suporte de microinformática de 1º e 2º nível e gerenciamento do
inventário de microcomputadores, atendendo a uma quantidade de (informar a quantidade de
usuários atendida no contrato).
Declaramos ainda que a (Nome da Proponente) demonstra alto nível de preparo técnico para a
execução dos serviços supracitados, cumprindo com todas as obrigações do contrato mantido entre as
partes, sem que nada a desabonasse, no que tange a qualidade, eficiência e prazo convencionado.
(Nome do Signatário do Emitente)
(Cargo do Signatário do Emitente)
(Nome do Emitente)
(e-mail do emitente)
(Telefone do emitente)
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EDITAL DE CONCORRÊNCIA No 0003/2009
MODELO ATESTADO PARA PONTUAÇÃO TÉCNICA
SERVICE DESK NO ESTADO DO ES
O(A) (Nome do emitente), estabelecida à (endereço do emitente), CNPJ (nº do CNPJ do Emitente),
telefone (Telefone do emitente), atesta para os devidos fins, que a empresa (Nome da Proponente),
estabelecida à (endereço completo da Proponente), devidamente registrada no Ministério da Fazenda
sob o CNPJ (nº do CNPJ do Proponente), executa, desde (data do inicio das atividades do contrato)
os serviços de SERVICE DESK para suporte de microinformática de 1º e 2º nível e gerenciamento do
inventário de microcomputadores, atendendo a uma quantidade superior à XXXX (quantidade em
extenso) usuários, mantendo a Central de Serviços instalada e em funcionamento no Estado do Espírito
Santo durante toda a vigência do contrato.
Declaramos ainda que a (Nome da Proponente) demonstra alto nível de preparo técnico para a
execução dos serviços supracitados, cumprindo com todas as obrigações do contrato mantido entre as
partes, sem que nada a desabonasse, no que tange a qualidade, eficiência e prazo convencionado.
(Nome do Signatário do Emitente)
(Cargo do Signatário do Emitente)
(Nome do Emitente)
(e-mail do emitente)
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EDITAL DE CONCORRÊNCIA No 0003/2009
MODELO ATESTADO PARA PONTUAÇÃO TÉCNICA
EXPERIÊNCIA NOS SERVIÇOS
O(A) (Nome do emitente), estabelecida à (endereço do emitente), CNPJ (nº do CNPJ do Emitente),
telefone (Telefone do emitente), atesta para os devidos fins, que a empresa (Nome da Proponente),
estabelecida à (endereço completo da Proponente), devidamente registrada no Ministério da Fazenda
sob o CNPJ (nº do CNPJ do Proponente), executa, desde (data do inicio das atividades do contrato)
os serviços de SERVICE DESK para suporte de microinformática de 1º e 2º nível e gerenciamento do
inventário de microcomputadores, atendendo a uma quantidade superior à XXXX (Quantidade em
extenso) usuários, pelo período de (informar o prazo do contrato).
Declaramos ainda que a (Nome da Proponente) demonstra alto nível de preparo técnico para a
execução dos serviços supracitados, cumprindo com todas as obrigações do contrato mantido entre as
partes, sem que nada a desabonasse, no que tange a qualidade, eficiência e prazo convencionado.
(Nome do Signatário do Emitente)
(Cargo do Signatário do Emitente)
(Nome do Emitente)
(e-mail do emitente)
(Telefone do emitente)
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EDITAL DE CONCORRÊNCIA No 0003/2009
MODELO ATESTADO PARA PONTUAÇÃO TÉCNICA
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO
O(A) (Nome do emitente), estabelecida à (endereço do emitente), CNPJ (nº do CNPJ do Emitente),
telefone (Telefone do emitente), atesta para os devidos fins, que a empresa (Nome da Proponente),
estabelecida à (endereço completo da Proponente), devidamente registrada no Ministério da Fazenda
sob o CNPJ (nº do CNPJ do Proponente), executa, desde (data do inicio das atividades do contrato)
os serviços de SERVICE DESK para suporte de microinformática de 1º e 2º nível e gerenciamento do
inventário de microcomputadores, atendendo a uma quantidade superior à XXXX (quantidade em
extenso) usuários e cumprindo, no mínimo, aos seguintes ANS´s (Acordos de Níveis de Serviços):
Indicador
Descrição
Meta
Objetivo
Tempo de espera na fila de
atendimento telefônico
Percentual das ligações telefônicas atendidas em
que o usuário aguardou na fila por menos de 20
segundos.
>= 90%
Medir a
disponibilidade/agilidade do
atendimento.
<= 10%
Medir a
disponibilidade/agilidade do
atendimento.
Taxa de abandono de ligações na Percentual de ligações abandonadas antes de
fila de atendimento telefônico. serem atendidas pelo Service Desk
Retorno para as Ligações Aban- Percentual das ligações abandonadas onde ocordonadas
reu retorno para o usuário.
>=95%
Taxa de Resoluções de Inciden- Percentual de incidentes resolvidos pelo 1º Nível
tes no 1° Nível
do Service Desk
>= 60%
Percentual de incidentes resolvidos no tempo
acordado com o cliente, de acordo com as seguintes prioridades:
Tempo de Resolução de Inciden- - Usuário Vip: 00h30minh
tes por Severidade
- Crítica: 2 h
- Alta: 4 h
- Média: 8 h
- Baixa: 10 h
- Planejada: Planejada.
Percentual de incidentes resolvidos no primeiro
nível do Service Desk com a consulta à Base de
conhecimentos.
Tempo máximo de resolução ou solução de
Tempo de solução de incidentes incidentes pelo 2° nível decorrido entre a
pelo 2° nível (atendimento pre- abertura e a resolução do incidente, de, no
máximo 4 (quatro) horas.
sencial)
Taxa de Utilização da Base de
Conhecimento
Medir a disponibilidade/agilidade do atendimento.
Medir a efetividade da Base de
Conhecimentos
Medir a agilidade do
atendimento
>= 90%
Medir a efetividade do Gerenciamento de Incidentes
>=60%
Medir a efetividade da Base de
Conhecimentos
>= 90%
Medir a disponibilidade/agilidade do atendimento.
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Declaramos ainda que a (Nome da Proponente) demonstra alto nível de preparo técnico para a
execução dos serviços supracitados, cumprindo com todas as obrigações do contrato mantido entre as
partes, sem que nada a desabonasse, no que tange a qualidade, eficiência e prazo convencionado.
(Nome do Signatário do Emitente)
(Cargo do Signatário do Emitente)
(Nome do Emitente)
(e-mail do emitente)
(Telefone do emitente)
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