DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS
Serviços de implementação do
CA Service Desk Manager
Visão geral
Os serviços de implementação do CA Service Desk Manager (CA SDM) ajudam na implantação de uma solução
que oferece suporte ao gerenciamento de incidentes, mudanças e configurações. Esses serviços são estruturados
para permitir que sua organização acelere a implantação da solução e priorize os recursos de central de serviços,
como gerenciamento de incidentes, mudanças ou configurações, ou selecione essas três opções.
Os serviços de aceleração opcionais ampliam os recursos da solução com integração adicional, plataforma móvel
e suporte à colaboração, automação de processos, configurações para conhecimentos mais amplos e gerenciamento
de problemas.
Principais benefícios/resultados
• Opções flexíveis para priorizar o gerenciamento
de incidentes, mudanças ou configurações
• Implantação mais rápida
Visão geral da oferta
Os serviços de implementação do CA SDM ajudam a implementar rapidamente uma solução de ITSM
(IT Service Management - Gerenciamento de Serviços de TI) que oferece suporte a solicitações
de serviços e ao gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, configurações e ativos.
• Experiência aprimorada e semelhante à do
consumidor final por meio de autoatendimento
e colaboração do usuário
A CA Services implanta a solução usando uma estrutura de serviços de base e de serviços de aceleração
opcionais. Essa abordagem modular acelera a implantação da funcionalidade principal, fornecendo
opções flexíveis para ampliar o CA SDM com fluxos de trabalho comprovados, roteamento automático,
integrações adicionais e recursos de geração de relatórios para melhorar o gerenciamento de serviços
de TI.
Principais recursos
Serviços de base
• Serviços de base: implantam a solução com
recursos para solicitações, gerenciamento de
incidentes e geração de relatórios
Os serviços de base do CA Service Desk Manager fornecem uma estrutura para implementar a solução
e ativar os recursos principais de central de serviços usando os recursos integrados. Essa abordagem
acelera a implantação de uma arquitetura de referência comprovada para adoção mais rápida e maior
extensibilidade.
• Plataforma de central de serviços de TI
extensível que é mais fácil de manter
• Serviços de aceleração: fornecem opções
modulares flexíveis para estender sua solução
de gerenciamento de serviços de TI
• Experiência semelhante à do consumidor
final: ajuda a manter a qualidade do serviço,
fornecendo informações no contexto adequado
para uma resolução de incidentes mais rápida
• G
erenciamento simplificado: fornece uma
abordagem extensível e integrada para
o gerenciamento de incidentes, mudanças
e configurações
Esses serviços de implementação estão alinhados a três disciplinas essenciais. Dependendo das
prioridades da sua organização, essas ofertas de serviços de base podem ser combinadas entre si
ou consideradas separadamente. Os recursos de central de serviços incluem:
• Gerenciamento de incidentes: detectar e registrar incidentes, classificar e oferecer suporte inicial
a incidentes, fornecer investigação e diagnóstico e gerenciar a resolução e a recuperação.
• Gerenciamento de mudanças: gerenciar a exposição a riscos e identificar potenciais impactos
negativos das mudanças.
• Gerenciamento de configurações: identificar, controlar, gravar e registrar informações do item
de configuração, como versão, linha de base, relacionamento e outras informações de atributo que
possam ajudar a acelerar a resolução de problemas.
Para avaliar a melhor forma de seguir suas prioridades com essas ofertas de serviços, consulte um
representante da CA Services.
Serviços de implementação do CA Service Desk Manager
Serviços de aceleração
Os serviços de aceleração são ofertas opcionais
para estender o CA SDM.
Serviços de aceleração do CMDB: criam serviços/
aplicativos de negócios no CMDB (Configuration
Management Database - Banco de Dados de
Gerenciamento da Configuração), atribuem
componentes a serviços/aplicativos de negócios,
além de manter e atualizar o CMBD
Serviços de aceleração de pesquisa federada:
configuram o servlet de pesquisa federada para
fornecer resultados de pesquisa a partir de um
mecanismo de pesquisa externo à interface de
usuário do CA SDM
Pré-requisito: serviços de aceleração de
gerenciamento de conhecimentos e implantação
de um mecanismo de pesquisa externo ou acesso
a dados que residem no servidor Microsoft
SharePoint existente
Serviços de aceleração de aumento de
capacidade: oferecem balanceamento de carga
para servidores secundários na configuração
padrão e para servidores de aplicativos na
configuração de disponibilidade avançada
Serviços de aceleração de gerenciamento de
conhecimentos: configuram a solução para oferecer
suporte ao gerenciamento de conhecimentos para
informações que estão armazenadas no CA SDM
e em origens do documento de conhecimento
externas ao CA Service Desk
Serviços de aceleração de gerenciamento
de problemas: estendem o escopo do CA SDM,
fornecendo o reconhecimento de que vários
incidentes do mesmo tipo ou com sintomas
semelhantes possam estar relacionados e indicar
um problema sério
Serviços de aceleração de acesso à mobilidade:
fornecem serviços web RESTful para dispositivos
móveis para oferecer suporte a autoatendimento,
notificações, gerenciamento de problemas e análises
Serviços de aceleração de resolução e acesso
remoto: fornecem recursos para que os usuários
acessem o CA SDM de um dispositivo local
ou remoto
Observação: esses serviços exigem uma interface
de usuário móvel RESTful e a configuração do
aplicativo CA Service Management em dispositivos
móveis aprovados.
Observação: esta oferta pode exigir hardware
adicional e incluir serviços dedicados para
o CA Support Automation.
Serviços de aceleração de automação de
processos: configuram a solução para automatizar
fluxos de trabalho complexos que oferecem
suporte ao gerenciamento de incidentes,
mudanças e configurações
Serviços de aceleração de colaboração
compartilhada: permitem a colaboração online
e o autoatendimento para usuários, analistas
e especialistas por meio do CA Open Space
O CA Service Desk Manager simplifica as operações de suporte.
Para obter mais informações, visite ca.com/br/services
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