Centro de Convenções Ulysses Guimarães
Brasília/DF – 4, 5 e 6 de junho de 2012
CONSTRUÇÃO DO CONHECIMENTO:
O 136 DISQUE SAÚDE COMO CANAL
FUNDAMENTAL PARA DISSEMINAÇÃO
DE INFORMAÇÕES
Kelly Gonçalves Meira Arruda
Márcio André Paysan de Jesus
Maria Francisca Santos Abritta Moro
Painel 30/111
Inovação em gestão no SUS: a ouvidoria ativa como estratégia para garantir
acesso e acolhimento com qualidade, transparência, avaliação e satisfação
cidadã.
CONSTRUÇÃO DO CONHECIMENTO: O 136 DISQUE SAÚDE COMO
CANAL FUNDAMENTAL PARA DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÕES
Kelly Gonçalves Meira Arruda
Márcio André Paysan de Jesus
Maria Francisca Santos Abritta Moro
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO........................................................................................................ 02
2 METODOLOGIA..................................................................................................... 03
2.1 Sistemas utilizados.............................................................................................. 04
3 HISTÓRICO DA CENTRAL DE PESQUISA E ACOLHIMENTO
HUMANIZADO DE MANIFESTAÇÕES (136)............................................................ 06
4 A IMPORTÂNCIA DA DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÕES............................... 09
5 INFORMAÇÕES DISSEMINADAS PELA OUVIDORIA GERAL DO SUS.............. 11
5.1 Disque Saúde (136)/Colaborando com o registro de manifestações
e a disseminação de informações.............................................................................. 13
6 TELEATENDIMENTO............................................................................................. 15
6.1 Unidade de Resposta Audível (URA)................................................................... 19
6.2 Atendimento humano........................................................................................... 22
7 CONCLUSÃO......................................................................................................... 26
8 REFERÊNCIAS....................................................................................................... 28
2
1 INTRODUÇÃO
Informação,
substantivo
feminino,
não
é
uma
palavra
de
fácil
compreensão, nem tão pouco de fácil contextualização. O conceito que temos de
informação é vago e ao mesmo tempo intuitivo. Usamos, absorvemos, assimilamos,
manipulamos, transformamos, produzimos e transmitimos informação a todo
momento. A informação nos acompanha há muito tempo, tendo como marco a
primeira transmissão de dados de um homem para o outro, feita através de
vocábulos e/ou mímicas, de forma codificada, a qual posteriormente pôde ser
decodificada.
Em 1983, a UNESCO, Organização das Nações Unidas para a Educação,
a Ciência e a Cultura, criada em 16 de novembro de 1945, definiu que o direito à
informação seria um dos aspectos essenciais aos direitos humanos, e que este,
seria tão primordial quanto o direito à alimentação, à saúde, à educação, à moradia,
ao lazer, etc (MORAES, 1998). No Brasil, a Constituição Federal em seu artigo 196,
estabelece que a saúde é direito de todos e dever do estado, garantido mediante
políticas sociais e econômicas que visam a redução do risco de doença e de outros
agravos e ao acesso universal e igualitário às ações e serviços para sua promoção,
proteção e recuperação.
A informação em saúde é algo fundamental para a saúde pública no
Brasil, pois abrange o binômio saúde/doença, além dos aspectos de caráter
administrativo, todos essenciais ao processo de tomada de decisão no setor.
Ademais, a informação influencia o processo de cidadania, qualificando a
participação popular nos processos de formulação e definição de políticas públicas e
programas de saúde.
É nesse contexto que surge a base de todo o trabalho desenvolvido pelo
Departamento de Ouvidoria Geral do SUS (Doges), da Secretaria de Gestão
Estratégica e Participativa do Ministério da Saúde – Doges/SGEP/MS, um exemplo
de experiência concreta no campo da participação social que nasceu da
necessidade de integrar e estimular práticas que pudessem ampliar o acesso dos
usuários do SUS ao processo de avaliação das políticas públicas e fortalecer a
democratização de informações em saúde.
3
As Ouvidorias, além de se constituírem em um espaço propício ao
acolhimento, tratamento e encaminhamento de manifestações da população aos
gestores do SUS, atuam também em uma perspectiva informativa, ou seja,
disseminam informações em saúde visando maior efetividade no desenvolvimento
de um espaço de cidadania. Um cidadão bem informado reúne maiores condições
para o exercício da cidadania, pois conhece seus direitos e deveres, bem como os
do Estado.
Atualmente, a Ouvidoria Geral do SUS (OGSUS) disponibiliza diversos
canais para que o cidadão se manifeste, demonstrando com isso uma preocupação
relacionada à diversidade que caracteriza a população do nosso país, e buscando
facilitar o acesso por parte de todos. Além da Internet, dos Correios e do
atendimento presencial, a Ouvidoria Geral do SUS possui uma Central de Pesquisa
e Acolhimento Humanizado de manifestações, conhecida como Disque Saúde (136),
divulgada em cartazes e outros materiais/publicações do Ministério da Saúde.
O Disque Saúde (136) representa de maneira concomitante, um clássico
canal de entrada de manifestações de Ouvidoria e um serviço de promoção de
saúde, pois orienta a população sobre saúde e políticas de saúde.
Este trabalho discorrerá acerca da importância do Disque Saúde (136)
como canal fundamental para a disseminação de informações na Ouvidoria Geral
do SUS.
2 METODOLOGIA
O presente trabalho apresenta as informações disseminadas contabilizadas
a partir das ligações e dos atendimentos eletrônicos recebidos em 2011 pelo Disque
Saúde (136), com análise de dados extraídos do sistema Web Report.
Para familiarização e melhor compreensão dos dados, sugerimos a
consulta do Glossário Temático de Ouvidorias em Saúde, material publicado pelo
Ministério da Saúde, que pode ser acessado através do link abaixo:
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/glossario_ouvsus_2ed.pdf
4
2.1 Sistemas utilizados
Os serviços e sistemas que possibilitam a captação, extração e análise
dos dados gerenciais são:
 Central de Pesquisa e Acolhimento Humanizado de manifestações;
 Unidade de Resposta Audível – URA;
 Sistema Web Report;
 Sistema OuvidorSUS.
O Disque Saúde (136) funciona das 7h às 22h durante os dias úteis com
atendimento humano, e continuamente com o atendimento eletrônico disponibilizado
pela Unidade de Resposta Audível – URA.
A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma ferramenta que armazena
mensagens gravadas, as quais são disparadas sempre que uma ligação é recebida
no Disque Saúde, contabilizando os denominados atendimentos eletrônicos. Seu
menu principal disponibiliza 09 opções. São elas:
1. Se quiser registrar solicitações, reclamações, denúncias, sugestões e
elogios ao SUS: Informações sobre como proceder corretamente para
a realização de um registro junto à Ouvidoria Geral do SUS,
encaminhando o usuário ao atendimento humano, onde pode ser
realizado o registro de sua manifestação;
2. Para receber orientações de saúde e saber mais sobre doenças:
Informações sobre agravos e encaminhamentos para serviços de
saúde, sempre prestadas com o foco na prevenção;
3. Orientações sobre Como Deixar de Fumar: Opção que oferece
informações para a pessoa deixar de fumar, além de informações
sobre legislação, endereços e telefones de serviços de saúde que
possam atender suas necessidades. Serviço realizado em parceria
com o Instituto Nacional do Câncer – INCA;
4. Se pretende saber sobre Medicamentos: Informações gerais para
aquisição de medicamentos pelo SUS, pelos programas do MS, além
do preço máximo praticado pelas farmácias particulares;
5
5. Informações sobre as Campanhas do Ministério da Saúde: Opção que
pode
ser
alterada
a
qualquer
momento
(flutuante),
contendo
informações sobre as atuais campanhas ministeriais;
6. Conheça algumas Ações e Programas do Ministério da Saúde:
Informações sobre as ações e políticas do SUS, incluindo legislação,
endereços e telefones de serviços que possam atender a necessidade
do usuário;
7. Para saber sobre Dengue: Opção (flutuante) que presta informações
sobre a Dengue, todavia, poderá ser utilizada para qualquer situação
emergente;
8. Suporte Técnico / Programa Farmácia Popular: Para suporte técnico
sobre a utilização do sistema do Programa Farmácia Popular;
9. Para falar com um de nossos atendentes.
O sistema Web Report é uma ferramenta utilizada para o gerenciamento
de estatísticas relacionadas a uma solução de URA, ou seja, essa ferramenta
permite a emissão de estatísticas on-line e a geração de relatórios por meio de
modelos prontos e de informações armazenadas em um banco de dados.
A partir do acesso dos usuários às opções da URA no momento da
ligação, é possível a visualização de dados referenciados na data de acesso ao
serviço, quantidade de ligações e de atendimentos eletrônicos, tempo de
permanência na URA, informações acessadas, além dos locais de procedência das
ligações. O sistema oferece ainda uma variedade de parâmetros e possibilidades
para apresentar as estatísticas. Os dados são extraídos e apresentados através de
gráficos, mapas e tabelas, sendo os parâmetros constituídos de períodos, serviço,
regiões, unidades federativas e municípios que originaram a ligação.
Para concretizar suas ações, o Doges conta com um sistema
informatizado denominado OuvidorSUS, o qual tem por objetivo desburocratizar e
tornar dinâmica a comunicação entre as Ouvidorias de saúde nas três esferas de
governo, bem como subsidiar a elaboração de relatórios temáticos e gerenciais,
desempenhando importante papel como instrumento de gestão.
6
O sistema está dividido em módulos e cada um desses módulos em abas
que possibilitam diferentes funcionalidades. No decorrer deste trabalho será
abordado de maneira detalhada o módulo “Gestão de Conteúdo”, o qual contém o
Banco de Informações técnicas em Saúde (BITS), utilizado pelos teleatendentes do
Disque Saúde e pelos próprios técnicos da Ouvidoria para disseminação de
informações.
Todos os sistemas e serviços supracitados possibilitam à Ouvidoria Geral
do SUS identificar as principais demandas sociais do SUS, sob o olhar dos
cidadãos, tanto na dimensão coletiva quanto na individual, transformando-as em
suporte estratégico para a tomada de decisões no campo da gestão.
3 HISTÓRICO DA CENTRAL DE PESQUISA E ACOLHIMENTO HUMANIZADO DE
MANIFESTAÇÕES (136)
Para melhor compreensão da abrangência e relevância nacional da
atuação do Disque Saúde é importante considerar o histórico da sua criação,
conforme descrito a seguir.
Em 15 de outubro de 1996 a Coordenação Nacional de DST/AIDS criou o
serviço de atendimento telefônico gratuito “Pergunte Aids” (0800-612437), com
abrangência nacional e objetivo de responder questões sobre Aids e demais
Doenças Sexualmente Transmissíveis (DST).
Esse serviço consolidou um banco de informações que facilitou a
compreensão do histórico, manifestações clínicas, transmissão e prevenção dessas
doenças, priorizando também questões relacionadas à defesa dos direitos humanos.
Uma equipe de atendentes e monitores, de nível universitário, foi responsável por
suprir as necessidades de informação da população, garantindo o seu anonimato.
Como resultado do grande volume de ligações recebidas, em 1997
iniciou-se um processo de expansão e de transformação do então “Pergunte Aids”
em Disque Saúde (0800-611997), como um serviço do Ministério da Saúde,
ampliando seu caráter de utilidade pública.
7
O Disque Saúde ampliou o elenco de informações englobando, além das
DST e Aids, outras doenças infecciosas, doenças cardíacas, ações e políticas de
saúde, conselhos de saúde, transplantes de órgãos dentre outros, além de registrar
denúncias, reclamações e sugestões ao Ministério da Saúde; surge aqui o primeiro
passo rumo à Ouvidoria.
Considerando a experiência acumulada e a qualidade dos serviços
prestados pelo Disque Saúde, várias parcerias foram realizadas e novos serviços de
Discagem Direta Gratuita (DDG) foram incorporados à mesma central de
teleatendimento.
Em maio de 2001, o Ministério da Saúde firmou parceria com o Instituto
Nacional do Câncer (INCA), para a criação do serviço Disque Pare de Fumar
(0800-7037033), que ainda atualmente presta orientações sobre como deixar de
fumar, encaminhamento para tratamento e legislação referente ao tabagismo.
Desde então, é um dos assuntos mais solicitados pelos cidadãos que ligam
para o Departamento.
O Disque Saúde Mulher (0800-6440803) foi criado em março de 2003 em
parceria com a Área Técnica de Saúde da Mulher do Ministério da Saúde e com a
Secretaria Especial de Políticas para as Mulheres (SPM) da Presidência da
República. A criação deste 0800 tinha por objetivo principal acolher e orientar
vítimas de violência em todo o Brasil. A parceria com o Ministério da Saúde
possibilitou um levantamento de informações relevantes acerca da saúde da mulher,
que continuam sendo disponibilizadas pelo serviço Disque Saúde.
Em maio de 2003 foi inaugurado o Disque Denúncia de Abuso e
Exploração Sexual Contra Crianças e Adolescentes (0800-990500), em Parceria
com a Secretaria Especial de Direitos Humanos da Presidência da República. O
objetivo era registrar denúncias de maus tratos, abuso e exploração sexual contra
crianças e adolescentes, bem como encaminhar o cidadão para o Conselho Tutelar,
quando necessário. Atualmente o serviço funciona na própria Secretaria Especial de
Direitos Humanos.
Em setembro de 2003 o serviço Disque Medicamentos (0800-6440644) foi
criado em parceria com o Núcleo de Regulação do Mercado de Medicamentos da
Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA). Este serviço utiliza como base
de dados um sistema que permite a visualização dos preços máximos que os
medicamentos podem ser vendidos nas farmácias particulares em todo o Brasil.
8
Em novembro de 2005 foi criada a Central de Atendimento à Mulher
(CAM), com o objetivo de acolher denúncias de violência contra mulheres. Em abril
de 2006, a Secretaria Especial de Políticas para as Mulheres (SPM) assumiu a
coordenação da Central, sendo o número de atendimento atual o 180.
Em abril de 2006 foi implementada a proposta de unificação dos serviços
supracitados, exceto o Disque Denúncias de Abuso e Exploração Sexual Contra
Crianças e Adolescentes e a Central de Atendimento à Mulher (CAM). Dessa forma,
todos os assuntos disseminados nos demais 0800 apresentados incorporaram o
elenco de informações prestadas pelo Disque Saúde, otimizando o atendimento ao
cidadão, o qual passou a memorizar um único número telefônico de referência
nacional, facilitando o contato e reduzindo custos telefônicos. Como número
telefônico divulgado a mais de 10 anos, o Disque Saúde ficou nacionalmente
conhecido, tornando-se referência no atendimento ao cidadão no âmbito do Sistema
Único de Saúde.
Em 2008, com o objetivo de otimizar o atendimento ao cidadão, ampliar o
canal de escuta da população e interlocução com a gestão do SUS, e ainda, evitar a
ampliação de diferentes números telefônicos de Discagem Direta Gratuita (DDG) nas
Ouvidorias em estados e municípios, o Doges, por intermédio da Secretaria de
Gestão Estratégica e Participativa (SGEP), intensificou as discussões acerca da
viabilidade de mudança do número do Disque Saúde (0800-611997) para um
número tridígito. O objetivo era caracterizar o Disque Saúde como um serviço de
utilidade pública, conforme conceitos definidos no anexo da Resolução n o 357 da
Anatel (anexo II), de 15 de março de 2004, a qual regulamenta as condições de
acesso e fruição dos serviços de utilidade pública e de apoio ao Serviço Telefônico
Fixo Comutado (STFC).
Entende-se por serviço de utilidade pública todo “serviço reconhecido pelo
poder público, que disponibiliza ao público em geral a prestação de serviços de
interesse do cidadão, mediante, dentre outras formas, a utilização de código de
acesso telefônico de fácil memorização”.
Fundamentado neste conceito, pode-se inferir que o Disque Saúde adota
função de utilidade pública desde 1997, ao atuar como amplo canal de escuta da
população sobre o SUS em âmbito nacional.
9
Assim, em 2011 o Disque Saúde passou por uma importante mudança, a
substituição do número 0800-611997 pelo número 136. A estratégia buscou
facilitar a memorização do contato e, por consequência, ampliar o uso deste
instrumento participativo, com a possibilidade de criação de uma identidade
nacional para o serviço.
Vinculado e fortalecido pelo Doges/SGEP/MS, o Disque Saúde (136)
busca atuar como canal de disseminação de informações, de estímulo à participação
comunitária e ferramenta de gestão estratégica contribuindo, dessa forma, para
melhorias no SUS, a partir dos anseios da população.
4 A IMPORTÂNCIA DA DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÕES
Muitos estudos revelam que novas estratégias devem ser traçadas na
gestão da saúde publica do Brasil, como priorizar investimentos em saneamento
básico, saúde preventiva e educação em saúde. Isso porque essas ações são mais
eficientes e viáveis.
Segundo o Instituto Trata Brasil, uma Organização da Sociedade Civil de
Interesse Público, para cada R$ 1,00 investido em saneamento representa uma
economia de R$ 4,00 em gastos com saúde.
A Prevenção incontestavelmente é mais econômica do que o tratamento
de uma doença e muito menos traumática por não produzir os sintomas e possíveis
sequelas.
A disseminação de informações em saúde não é diferente. Além de
contribuir em orientações de saúde, a própria saúde preventiva e a cidadania, a
informação propicia uma melhor viabilidade econômica para a administração pública
em razão de serem maiores os gastos nos tratamentos da doença seja hospitalar,
seja em assistência farmacêutica.
A informação na ouvidoria, realizada em via de mão dupla, possui uma
característica específica que é a contribuição para o controle social auxiliando ainda
a administração publica na vigilância aos recursos distribuídos o que se tem
chamado de accountability.
10
Como resposta à demanda por informações, a administração pública vem
adotando estratégias que acompanham as tendências publicitárias, utilizando-se de
redes sociais como Orkut, Facebook, Youtube, entre outras. Uma vantagem
significativa dessa ação é o baixo custo. Outra estratégia é o uso do e-mail como
canal de comunicação com o cidadão para realizar a multiplicação rápida das
informações necessárias à população. Ocorre ainda a realização de contratos para a
divulgação de informações em mensagens de celular, extratos bancários e em
transportes públicos.
Um exemplo concreto de impacto de uma informação em saúde é o
conjunto de advertências sanitárias contra o tabagismo estampadas nos maços de
cigarro. Segundo pesquisa do IBGE realizada em 2008, 67% das pessoas pensam
em parar de fumar em função do estímulo das referidas advertências. O único
contato indicado no corpo da advertência é o da Ouvidoria Geral do SUS, quem tem
a responsabilidade de completar as advertências, prestando informações e
encaminhamentos que colaborem para o alcance do objetivo de parar de fumar.
Figura 1
Fonte: Ministério da Saúde.
11
De acordo com o INCA, em relação aos custos do tratamento das
doenças relacionadas ao fumo, é possível dividi-los em duas categorias:
Custos tangíveis
 Assistência à saúde (serviços médicos, prescrição de medicamentos,
serviços hospitalares, etc.);
 Perda de produção devido à morte e adoecimento e à redução da
produtividade;
 Aposentadorias precoces e pensões;
 Incêndios e outros tipos de acidentes;
 Poluição, degradação ambiental;
 Pesquisa e educação.
Custos intangíveis
 A morte de fumantes e não fumantes;
 O sofrimento dos fumantes, não fumantes e seus familiares.
Portanto, a inovação nas formas de disseminação de informações em
saúde é um desafio imposto a todas as esferas administrativas, e fundamentalmente
às ouvidorias.
Como vantagens da adoção desse procedimento:
 O fato de a prevenção ter um custo menor que o da assistência;
 Os efeitos positivos já produzidos por ações nesse sentido;
 A oferta de novas tecnologias e níveis de acesso que facilitam a
comunicação entre a Gestão e o cidadão.
5 INFORMAÇÕES DISSEMINADAS PELA OUVIDORIA GERAL DO SUS
Podemos destacar as linhas gerais que definem as categorias de
informações a serem tratadas por uma Ouvidoria:
 A gestão do Sistema Único de Saúde
12
Essas informações têm a finalidade de permitir que o cidadão conheça
as políticas, ações e programas desenvolvidos pela Secretarias de Saúde
municipal, estadual e pelo Ministério da Saúde. É fundamental que o usuário da
saúde pública saiba o que está sendo realizado pela gestão do SUS em cada uma
das esferas de gestão.
 Doenças e orientações em saúde
Esse grupo visa contribuir para que o cidadão conheça mais sobre a
promoção, prevenção, e recuperação da saúde, abrangendo, por exemplo, assuntos
relativos a conceito, tratamento, sintomas, e formas de convívio com agravos já
conhecidos ou não pela população. Exemplo: Que ações devem ser adotadas para
prevenir doenças sexualmente transmissíveis.
 A rede do SUS
Informar sobre a rede é uma ação importante para facilitar o encontro das
formas corretas para o usuário acessar o serviço de que precisa dentro do Sistema e
o acesso aos serviços de saúde pelos usuários. Exemplo: Onde e como obter
medicamentos da Atenção Básica.
 Políticas,
Programas,
Campanhas
e
Ações
estratégicas
e/ou
emergenciais
Isso contribui para o esclarecimento das dúvidas dos cidadãos em relação
a assuntos de relevância social em saúde, que são geralmente, divulgados pela
mídia e que despertam grande interesse e propiciam muitas dúvidas. Exemplo: Em
uma Campanha de Vacinação contra Gripe podem ser informados os grupos
destinatários da vacina, as contraindicações, os serviços de saúde onde as vacinas
estão disponíveis.
Essa forma de atuação permite que os usuários compreendam o papel e
os limites da Ouvidoria como mecanismo de participação e fortalecimento do
controle social, bem como ofertar ao cidadão possibilidade de reflexões críticas
sobre seu papel em uma gestão participativa, estimulando-o ao exercício dessa
participação.
13
Além disso, a disseminação de informações funciona como uma espécie
de filtro, contribuindo para que a Ouvidoria não precise registrar e tratar demandas
que podem ser resolvidas por meio de um simples esclarecimento. Assim, podem-se
canalizar esforços para dar melhor tratamento a manifestações que, de fato, não
podem
ser
resolvidas
apenas
pela
Ouvidoria.
Trabalha-se
apenas
com
manifestações de usuários que conhecem os requisitos precedentes para cadastrar
uma demanda na Ouvidoria.
5.1 Disque Saúde (136)/Colaborando com o registro de manifestações e a
disseminação de informações
A Ouvidoria Geral do SUS disponibiliza diversos canais para que o
cidadão se manifeste, sempre focando a diversidade que caracteriza a população do
nosso país, e buscando facilitar o acesso por parte de todos.
O telefone 136 é divulgado em todos os cartazes e publicações do
Ministério da Saúde. Estará presente também em maços de cigarro e extratos
bancários, excepcionalmente.
Em relação aos atendimentos realizados por telefone na Ouvidoria Geral
do SUS, pode-se destacar o expressivo número de acessos. A Ouvidoria atende
gratuitamente os cidadãos, disseminando informações em saúde e registrando
sugestões, solicitações, denúncias, elogios, informações e reclamações no âmbito
do SUS.
O seu diferencial é a facilidade de oferecer informações gerais sobre
saúde e políticas de saúde à população. Muito embora isso possa ser feito também
por meio de outros canais, a Ouvidoria tem grande facilidade para disseminar
informações via telefone, pelo chamado Disque Saúde (136).
A referida Central de Teleatendimento conta com uma Unidade de
Resposta Audível (URA) que contém uma série de informações gravadas à
disposição do usuário, o qual pode também optar por falar com o teleatendente e
solicitar uma informação mais especifica sobre o assunto. Essa manifestação não
será cadastrada em nosso sistema como uma demanda. Entretanto, será
contabilizada como uma informação disseminada. Caso a informação solicitada não
esteja no respectivo Banco de Informações Técnicas em Saúde (BITS), o
teleatendente poderá cadastrar a manifestação com a classificação de informação e
assim a Ouvidoria encaminhará para o órgão responsável pela resposta ao cidadão.
14
Em relação às demandas, o número de registros por telefone, isto é, via
Disque Saúde, aumentou 24,9% em 2010, diferentemente do que ocorreu em 2009,
onde houve um decréscimo de 7% em relação a 2008. Ao analisarmos somente as
demandas que chegaram à Ouvidoria via telefone, percebemos que a solicitação foi
a classificação mais recorrente neste canal de entrada, com 58,2% dos registros.
Sobre o processo de sondagem de informações necessárias ao registro
das manifestações, ele é facilmente realizável por telefone, pois o cidadão
raramente se demonstra constrangido ou inseguro em relação à necessidade de
relatar os fatos quando se comunica por esse canal de entrada.
Em relação às denúncias, por exemplo, o atendimento por telefone é muito
eficaz, dando ao cidadão certa sensação de segurança, vez que sua identidade visual
é sempre preservada. De outro lado, o atendimento telefônico apresenta como
dificuldade a impossibilidade de apresentação pelo usuário de documentos, muitas
vezes importantes para efetuação de um registro mais fidedigno, como por exemplo,
um documento que indique a exata prescrição médica. Além disso, o telefone jamais
permite à Ouvidoria a confirmação da veracidade da identidade, ou dos fatos
relatados pelo cidadão que é acolhido por esse canal de entrada.
Mais do que isso, não podemos esquecer a gratuidade que o serviço 136
oferece, o que possibilita o contato do usuário seja qual for o seu nível
socioeconômico. Além disso, existe uma preferência do cidadão em utilizar o telefone
para o registro das manifestações classificadas como solicitação, possivelmente por
ser o modo para obtenção imediata de orientações e respostas às demandas mais
urgentes, como tratamentos, exames, cirurgias, medicamentos, etc. Isso ficará
evidente quando abrirmos a classificação das demandas no próximo tópico.
Muito embora os processos de acolhimento e as portas de entrada da
Ouvidoria do SUS estejam até o presente momento permitindo o desempenho de
seu papel de representante efetivo e atuante do cidadão, indica-se uma atenção
constante à necessidade de lançar mão de estratégias para inovar em tecnologias e
divulgação das maneiras pelas quais o cidadão pode se manifestar. Nesse passo,
temos um grande empenho em oferecer diferentes opções de canais de entrada
para os cidadãos, adequando-as às várias realidades encontradas em nosso país,
aplicando os princípios da integralidade, da equidade e da universalidade da
atenção em saúde.
15
A seguir, serão demonstrados dados retirados do sistema Web Report
referentes ao ano de 2011.
6 TELEATENDIMENTO
Conforme já visto, a Central de Teleatendimento e Pesquisa da Ouvidoria
Geral do SUS, popularmente conhecida como Disque Saúde (136), funciona das 7h
às 22h durante os dias úteis com atendimento humano, e continuamente com o
atendimento eletrônico disponibilizado pela Unidade de Resposta Audível – URA.
Em 2011, o Disque Saúde recebeu 3.580.846 (três milhões, quinhentos e
oitenta mil, oitocentos e quarenta e seis) ligações, uma diminuição de 21,4%↓ em
relação ao ano de 2010.
Gráfico 1. Ligações x Mês
Fonte: Sistema Web Report / Oi / Brasil Telecom
Ainda que o número de ligações tenha diminuído, em 2011 tivemos como
destaque o período compreendido entre os meses de janeiro e março, no qual houve
o lançamento do programa “Saúde Não Tem Preço” com o objetivo de disponibilizar,
gratuitamente, medicamentos para o tratamento de hipertensão e diabetes no
Programa “Aqui Tem Farmácia Popular”.
16
Dessa feita, os dados acima ratificam a central de teleatendimento da
Ouvidoria Geral do SUS como uma eficaz ferramenta gerencial para registrar e
apontar as maiores necessidades e dúvidas da população acerca dos assuntos
divulgados, subsidiando as coordenações do MS para um aperfeiçoamento e
direcionamento de ações e programas.
Abaixo é demonstrada a distribuição das ligações por região:
Mapa 1. Ligações por Região
Fonte: Sistema Web Report / Oi / Brasil Telecom
17
O mapa acima demonstra que as regiões Sudeste e Nordeste foram as
que mais entraram em contato com o Disque Saúde.
A tabela 01 exibe o total de ligações por U.F, além do percentual de
ligações relativas à população, isto é, a relação do número de ligações para cada mil
habitantes.
A
região
Sudeste
originou
a
maior
quantidade
de
ligações,
representando 43,2% do total, porém, na análise relativa à população, a região
centro-oeste contabilizou o maior quantitativo de chamadas, com aproximadamente
21 ligações a cada mil habitantes.
A região norte mostrou-se com baixo nível de acesso ao serviço, com
exceção dos Estados do Amapá e de Rondônia, os quais obtiveram as maiores
taxas de ligações por mil habitantes.
18
Tabela 1. Ligações por UF
UF
Ligações
Ligações por mil habitantes1
DF
95.673
37,2
GO
117.328
19,5
MT
46.997
15,5
MS
33.902
13,8
CENTRO-OESTE
293.900
20,9
RJ
481.204
30,1
MG
424.707
21,7
ES
65.783
18,7
SP
574.187
13,9
SUDESTE
1.545.881
19,2
RS
275.069
25,7
PR
152.711
14,6
SC
88.520
14,2
SUL
516.300
18,9
PB
85.279
22,6
BA
307.173
21,9
AL
63.611
20,4
PE
174.983
19,9
RN
62.494
19,7
CE
160.097
18,9
SE
33.803
16,3
MA
77.791
11,8
PI
34.448
11,0
NORDESTE
999.679
18,8
AP
33.630
50,2
RO
21.241
47,2
TO
29.442
21,3
RR
7.910
17,6
UF
Ligações
Ligações por mil habitantes
PA
87.512
11,5
AM
37.210
10,7
AC
7.646
10,4
NORTE
224.591
14,2
BRASIL
3.580.351
18,8
Fonte: Sistema Web Report / Oi / Brasil Telecom
1
Censo IBGE 2010.
19
Observação: Os dados referentes às ligações por Unidade Federativa e Região
podem apresentar variação de 0,5%, devido à impossibilidade de rastreamento pela
ANATEL de alguns identificadores de chamada. Desta forma, algumas ligações são
contabilizadas no número total, mas podem não ser para um destino específico.
6.1 Unidade de Resposta Audível (URA)
A URA é um sistema automático de atendimento telefônico em que um
computador emite mensagens gravadas de voz, indicando ao cidadão as opções, as
informações e os serviços disponíveis que podem ser escolhidos utilizando-se o
teclado do telefone.
Entre algumas características que são consideradas fundamentais, a URA
deve realizar:
 A captura de dados;
 Comunicação com aplicações externas;
 Armazenamento de frases digitalizadas em formato de alta qualidade;
 Gravação de mensagens de voz em estúdio profissional;
 Flexibilidade na implementação de novos serviços;
 Monitoramento das ligações “On Line”, etc.
Ademais, a URA permite a inserção de conteúdos estratégicos para a
gestão, propiciando a divulgação de 2spots sobre ações e campanhas do Ministério
da Saúde.
Em 2011, os seguintes spots foram divulgados:
 Dengue;
 Campanha de Carnaval contra a AIDS, com a frase: “Sem camisinha
não dá. Seja qual for a fantasia, use sempre camisinha’. Participe
dessa luta contra a Aids e outras doenças sexualmente transmissíveis!
Previna-se!”;
2
Fonograma utilizado como peça publicitária feito por uma locução simples, geralmente utilizado na
publicidade quando há muita coisa a ser transmitida em uma só mensagem. Disponível em:
<http://pt.wikipedia.org/wiki/Spot >. Acesso em: 11 maio 2012.)
20
 Dia Internacional da Mulher, com a frase: “Quando as mulheres
transformam a sua história, o Brasil inteiro se transforma com elas.” E
para buscar as melhorias, em primeiro lugar é preciso ter saúde.
O gráfico a seguir demonstra os atendimentos eletrônicos divididos entre
as opções disponíveis no menu principal da URA.
Gráfico 2. Atendimentos eletrônicos por Opção de menu
Fonte: Sistema Web Report / Oi / Brasil Telecom
De acordo com o gráfico 02, o menu oferece opções de atendimento que
configuram a base de informações do Disque Saúde. O conteúdo dessas gravações
tem como foco principal a promoção à saúde e a prevenção de doenças.
Cada vez que uma opção é acessada, é contabilizado um atendimento
eletrônico. Como o mesmo usuário pode obter várias informações dentro da URA, é
comum o número de atendimentos eletrônicos ser maior que o número de ligações
totais. Este dado possibilita análise específica dos assuntos mais demandados no
atendimento eletrônico.
21
Sendo assim, do total de ligações recebidas, foram gerados 6.419.913
(seis milhões, quatrocentos e dezenove mil, novecentos e treze) atendimentos
eletrônicos, 24,7%↓ a menos que em 2010. Pode-se inferir que, esta queda está
diretamente ligada ao número de ligações.
Gráfico 3. Atendimentos Eletrônicos/Mês
Fonte: Sistema Web Report / Oi / Brasil Telecom
Ainda sobre o atendimento eletrônico, este permite que o usuário acesse
diversos submenus, onde constam orientações e informações básicas acerca dos
assuntos mais relevantes, sendo estes definidos a partir da demanda do usuário.
A tabela abaixo demonstra os 02 (dois) menus mais acessados com seus
respectivos submenus.
Tabela 2. Submenus / Doenças e Tabagismo
DOENÇAS
Saúde da mulher
Aids
Doenças Sexualmente Transmissíveis
Saúde do homem
Câncer
Saúde mental
Influenza A (H1N1)
Dengue
TABAGISMO
Para saber como deixar de fumar
Para ajudar alguém a deixar de fumar
Benefícios obtidos ao deixar de fumar
Sintomas que podem aparecer ao deixar de fumar
Fonte: Sistema Web Report / Oi / Brasil Telecom
%
26,00%
18,50%
16,80%
9,00%
7,20%
4,80%
3,10%
1,50%
%
55,40%
15,30%
14,70%
8,60%
22
6.2 Atendimento humano
Do total de ligações recebidas, 774.701 foram direcionadas, em algum
momento
do
atendimento
eletrônico,
aos
teleatendentes
da
central
de
teleatendimento da Ouvidoria Geral do SUS, o Disque Saúde (136). Destas,
aproximadamente 13% foram atendidas, pois o restante selecionou o teleatendente
fora do horário de atendimento ou estes estavam ocupados.
Para que o atendimento humano seja feito, os teleatendentes utilizam um
banco de informações técnicas em saúde, no qual constam as informações que são
disseminadas e cuja estrutura pertence ao sistema informatizado OuvidorSUS. Estas
informações são previamente avaliadas pela área técnica do Ministério da Saúde
correspondente a cada tema e devem ser atualizadas periodicamente.
Durante o ano de 2011 foram computadas 147.140 informações. Os
temas que se destacaram foram: Programa Farmácia Popular do Brasil (PFPB),
Tabagismo e Aids.
23
Tabela 3. Temas disseminados em 2011 pelos atendentes da Ouvidoria
TEMAS
TOTAL
* Orientado a procurar serviços de saúde
40.073
Obesidade
108
Programa Farmácia Popular do Brasil
22.613
Febre amarela
96
Tabagismo
22.212
Ejaculação precoce
92
Aids
9.294
Doenças do estômago e esôfago
91
Outros encaminhamentos
5.487
Malaria
79
Saúde da mulher
4.691
Tétano
79
DST
3.639
Saúde infantil
71
Saúde bucal
2.585
Vigilância sanitária
66
Dengue
2.534
Pneumonia
64
Assistência farmacêutica
2.350
Pneumonia
58
Vacinas
2.200
Esquizofrenia
57
SUS
2.167
Toxoplasmose
57
Legislações
2.056
Transtorno bipolar
52
Gripe e resfriado
1.949
Raiva
47
Câncer
1.851
Asma e rinite
46
Cartão SUS
1.711
Cólera
46
Drogas
1.493
Febre amarela
45
Tuberculose
1.104
Doenças da pele
44
Hepatite
1.053
Parafimose
42
Site do Ministério da Saúde
1.029
Varicela
42
Hemorroida
41
Saúde do homem
Temas
926
Total
TEMAS
Temas
TOTAL
Total
Hanseníase
901
Conselho de saúde
40
Poliomielite
802
SAMU
40
Diabetes
768
Saúde de adolescentes e jovens
40
Saúde mental
608
Epilepsia
38
Doenças cardiovasculares
476
Toxoplasmose
37
PACS
418
Anemia
36
Transplante de órgãos, tecidos e células
399
Herpes labial
36
Sangue e hemoderivados
374
Doenças respiratórias
35
Meningite
321
Ovário policístico
35
Depressão
318
Verminoses e doenças intestinais
34
Leptospirose
231
Esquistossomose
33
24
Saúde ocular
213
Site – www.aids.gov.br
32
Rubéola
181
Sinusite
31
Estratégia Saúde da Família (ESF)
180
Cirrose
30
Meningite
170
Mal de Parkinson
30
Leishmaniose
167
Amamentação
28
Transtorno do pânico
157
Hemorroidas
28
Alimentação saudável
152
Sinusite
28
Sarampo
149
Doenças diarreicas agudas
27
Fimose
127
Epilepsia
27
Disfunção erétil – impotência sexual
116
Leptospirose
27
Unidade de Pronto Atendimento (UPA)
110
Coqueluche
26
Saúde da população de GLBT
108
Outros temas
Total geral
4.636
147.140
Fonte: Sistema OuvidorSUS/MS
* Orientado a procurar Serviço de Saúde: são computadas as informações que direcionam o cidadão
a contatar ou se dirigir aos serviços, estabelecimentos ou órgãos do SUS de seu interesse. A
expressividade dessa informação reforça a característica da Ouvidoria de mediação no acesso aos
serviços de saúde. Esses encaminhamentos representaram 27,2% das informações prestadas no
atendimento humano.
A tabela 04 exibe os temas mais frequentes com seus respectivos
assuntos. Diferentemente do que ocorreu em 2010, quando Tabagismo e Influenza
A (H1N1) foram os destaques, em 2011 o Programa Farmácia Popular do Brasil foi o
tema mais recorrente. Conforme já explicado, esse fato foi proveniente do
lançamento do programa “Saúde Não Tem Preço”.
25
Tabela 4. Assuntos dos temas mais disseminados
ASSUNTO
PROGRAMA FARMACIA
POPULAR DO BRASIL
TEMA
Portaria no 184, de 03 de fevereiro de 2011
6.662
Endereço das unidades próprias no país
3.155
Endereço das farmácias e drogarias cadastradas no programa
2.883
Sistema copagamento – "Aqui tem Farmácia Popular"
2.779
Elenco de medicamentos – unidades próprias
2.723
Elenco de medicamentos – sistema copagamento
2.094
Programa Farmácia Popular do Brasil (PFPB)
1.925
Cadastro de farmácias e drogarias no programa
TABAGISMO
PROGRAMA FARMACIA POPULAR DO BRASIL Total
392
22.613
Tratamento
10.496
Prevenção
5.873
Legislação
3.238
Complicações
1.456
Sintomas
825
Definição
324
TABAGISMO Total
AIDS
TOTAL
22.212
Diagnóstico
2.517
Transmissão
2.038
Prevenção
1.987
Definição
1.232
Sintomas
1.017
Tratamento
189
Campanhas
135
Etiologia
88
Direitos
60
Complicações
23
Fatores de risco
8
AIDS Total
9.294
Total Geral
54.119
Fonte: Sistema OuvidorSUS/MS
26
Vale ressaltar a importância e muitas vezes a preferência do usuário em
receber o atendimento humano, afinal de contas, o fator humano é um diferencial.
Personalizar os atendimentos facilita a disseminação das informações pelo
teleatendimento, entretanto é importante ressaltar que a abordagem e a
continuidade do atendimento não podem ser exageradas, nem tão pouco ausentes.
Não podemos nunca deixar de ouvir as reais necessidades do usuário para atendêlo da melhor forma!
7 CONCLUSÃO
A informação em saúde é algo fundamental para a saúde pública no
Brasil, pois abrange o binômio saúde/doença, além dos aspectos de caráter
administrativo, todos essenciais ao processo de tomada de decisão no setor.
Ademais, a informação influencia o processo de cidadania, qualificando a
participação popular nos processos de formulação e definição de políticas públicas e
programas de saúde.
Disseminar informações, além de contribuir com a própria saúde
preventiva e a cidadania, propicia uma melhor viabilidade econômica para a
administração pública em razão de serem maiores os gastos nos tratamentos da
doença seja hospitalar, seja em assistência farmacêutica, respeitando-se assim o
princípio da eficiência e adequando-se ao recente modelo gerencial, chamado de
Gestão da Qualidade na Administração Pública. Por exemplo, o indivíduo ter
informações de como se prevenir de certo agravo é muito importante, uma vez
que a prevenção incontestavelmente é mais econômica do que o tratamento
de uma doença, e muito menos traumática por não produzir os sintomas e
possíveis sequelas.
Dessa feita, podemos inferir que o Disque Saúde desempenha o seu
papel, atuando como canal de disseminação de informações, de estímulo à
participação comunitária e ferramenta de gestão estratégica, contribuindo dessa
forma, para melhorias no SUS, a partir dos anseios da população.
27
Ademais, os dados mostrados ratificam a central de teleatendimento da
Ouvidoria Geral do SUS como uma eficaz ferramenta gerencial para registrar e
apontar as maiores necessidades e dúvidas da população acerca dos assuntos
divulgados, subsidiando as coordenações do MS para um aperfeiçoamento e
direcionamento de ações e programas.
De acordo com Filho (2004), para que as políticas de saúde e as políticas
de pesquisa em saúde se integrem e se consolidem como políticas públicas voltadas
a atender ao interesse público e à promoção da equidade, é necessário o
fortalecimento
do
processo
democrático
de
disseminação
das
mesmas,
multiplicando os atores envolvidos, os espaços e oportunidades de interação entre
eles e instrumentando sua participação com o acesso equitativo a informações e
conhecimentos científicos pertinentes, que permitam a defesa fundamentada de
seus interesses.
Assim, torna-se evidente que a informação em saúde contribuirá para
todo o processo democrático do Sistema Único de Saúde (SUS). Para isso, seria
irrefutável dizer que o controle social terá papel decisivo no aprimoramento do
sistema, contribuindo para a definição, formulação, implementação e até mesmo,
correção em relação a todas as políticas públicas de saúde no Brasil.
Com a apresentação deste trabalho, o Departamento de Ouvidoria espera
favorecer o fortalecimento de uma efetiva gestão participativa, à medida que oferece
a integração entre os atores do SUS e seus beneficiários.
28
8 REFERÊNCIAS
BRASIL. Ministério da Saúde. ParticipaSUS – Política Nacional de Gestão
Estratégica e Participativa no SUS. Brasília: outubro, 2007.
BRASIL. Ministério da Saúde. Portaria SGEP/MS no 8, de 25 de maio de 2007.
BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria-Executiva. Secretaria de Gestão
Estratégica e Participativa. Glossário temático: ouvidoria do SUS. Brasília: Editora do
Ministério da Saúde, 2007.
BRASIL. Ministério da Saúde. Sistema OuvidorSUS – Secretaria de Gestão
Estratégica e Participativa no SUS / DATASUS.
BRASIL. Ministério da Saúde. Manual de Tipificação: Departamento de Ouvidoria
Geral do SUS / SGEP.
BRASIL. Ministério da Saúde. Sistema Web Report – Secretaria de Gestão
Estratégica e Participativa no SUS / Brasil Telecom / Oi.
BRASIL. Ministério da Saúde. Compêndio: “Falando de Ouvidoria – Experiências e
Reflexões” – Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa no SUS.
FILHO, A P. Pesquisa em saúde, política em saúde e equidade na América Latina.
Ciência & Saúde Coletiva v. 9, Rio de Janeiro, abr/jun 2004.
(Em: < http://www.tratabrasil.org.br/detalhe.php?secao=7>. Acesso em: 11 maio
2012.)
___________________________________________________________________
AUTORIA
Kelly Gonçalves Meira Arruda – coordenadora geral de Pesquisa e Processamento de Demandas
do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS/SGEP/MS.
Endereço eletrônico: [email protected]
Márcio André Paysan de Jesus – consultor do Departamento de Ouvidoria Geral do
SUS/SGEP/MS.
Endereço eletrônico: [email protected]
Maria Francisca Santos Abritta Moro – coordenadora geral do Sistema Nacional de Ouvidorias do
Departamento de Ouvidoria Geral do SUS/SGEP/MS.
Endereço eletrônico: [email protected]