G r a v a ç ã o D i g i t a l Ficha Técnica Categoria: Contribuição Tecnológica Dados da Empresa inscrita no Prêmio ABT Razão Social: LVK Sistemas Ltda. Responsáveis: Maria Guiomar R. Ribeiro e Ricardo Baccarelli Função: Diretora Operacional e Diretor Técnico Fone: (11) 3872-9166 Email: [email protected] e [email protected] Site: http://www.lvk.com.br/ 3 Título do case Uma solução Brasileira para gravar na memória Período que o case ocorreu de janeiro de 2004 a março de 2007 5 empresa Histórico Em 1999, após larga experiência no mercado de informática e prestando serviços para várias empresas, dois empreendedores criam a LVK Sistemas, empresa com foco em soluções integradas em Desenvolvimento de softwares (Softwares específicos em ambientes como Windows, Windows NT, Linguagens Delphi, C++, DOS, VisualBasic. Bases de Dados: xBase, SQL) e Soluções para Internet (Comércio eletrônico, Business-to-business, Internet Intranet, Instalação e Configuração de servidores). As letras que dão nome à marca LVK possuem, juntas, uma sonoridade interessante e tornam a marca de fácil assimilação. A LVK atendia, então, a área de servidores e mainframe de clientes de vários setores. Em uma visita casual ao call center de um deles, há cerca de sete anos, detectam uma grande oportunidade de desenvolver um produto capaz de suprir a carência, de modo geral, de sistemas para uso em centrais de atendimento. 6 A partir daí, a LVK reestrutura-se para atender essa área e cria o Buran Sistema de Gravação Digital, passando a concorrer com empresas multinacionais de grande porte empresas essas detentoras de grandes estruturas de atendimento, departamentos comerciais e técnicos altamente capacitados, e forte presença na mídia. No entanto, o grande trunfo da LVK é sua criatividade que lhe permitiu customizar seus serviços de maneira ágil e eficiente e desenvolver um produto específico para o setor de call center, o Buran. Desta maneira, a LVK tem obtido um sucesso sólido e contínuo. Hoje, a LVK, uma empresa de pequeno porte de capital 100% nacional, conta com 10 grandes clientes, que por sua vez atendem inúmeros outros clientes, efetuando operações de atendimento telefônico nas mais diversas áreas com cobertura em quase todos os estados brasileiros. A LVK Sistemas também orgulha-se de ter implantado o maior número de postos de atendimentos com gravação de tela no país. Atualmente o Buran está instalado em mais de 3000 posições de atendimento e é reconhecido como ferramenta indispensável pelo controle de qualidade das centrais de atendimento nas quais opera. Em 2004, depois de uma mudança societária, a LVK implementou um reposicionamento estratégico para fortalecimento da marca e, desde então, adotou como foco exclusivo o Buran e o setor de Call Center. 7 Missão / Valores / Visão Missão Estabelecer parcerias sólidas oferecendo serviços de alta qualidade. Valores SOMOS - éticos - transparentes - corajosos - diferentes Visão Desenvolver soluções que promovam o encantamento e atestem nosso compromisso com os clientes. 9 Produto Serviços O Buran é um Sistema de Gravação Digital, criado para monitorar CALL CENTERS através de GRAVAÇÃO DE AUDIO E TELA dos atendimentos. Um sistema que permite o gerenciamento de alta qualidade das equipes e foi desenvolvido junto às necessidades imediatas de seus CLIENTES. l Projetos personalizados: o Buran é adequado às necessidades específicas de cada cliente; l Implantação e manutenção do sistema; l Help Desk on line; l Apoio, sem custo adicional, em caso de mudanças operacionais; l Armazenamento de dados em mídia própria de cinco a dez anos; G r a v a ç ã o 10 D i g i t a l l Treinamento especial para os operadores que serão gravados. 11 Posicionamento da empresa Em sua área de atuação, por agregar um pacote de serviços personalizados ao seu produto, não tem concorrentes diretos. Indiretamente, concorre com algumas multinacionais de tecnologia: a Avaya, a Siemens, a Wittel e a Nicelog. A LVK atende hoje grandes empresas do mercado tanto com call centers próprios como as terceirizadas: 13 Cenário Histórico da utilização da tecnologia no Call Center Na década de 70, o mercado começou a dar seus primeiros passos com a Telebrás trazendo dos Estados Unidos a prática do telemarketing e promovendo cursos pelo Brasil para que as empresas adotassem o serviço, e assim, ampliassem o uso do telefone. Na década de 80, o telemarketing começa a ser visto como uma ferramenta importante para os negócios. Porém, só na década seguinte o setor começou a ganhar projeção. 1 Segundo Vilnor Grube , diretor da Grube, "numa primeira fase começam a surgir algumas empresas com estrutura forte. É o primeiro momento de consolidação do mercado. E um dos impulsionadores dessa movimentação é o Código de Defesa do Consumidor". É em um segundo momento, nos anos 90, que vem a grande revolução no setor. Começa um movimento para a terceirização do atendimento para reduzir custos; com isso, as empresas de call center crescem. 1 Callcenter.inf.br. A (re)volução do mercado de callcenter. [s.l.]: 13/1/2006. Disponível em <http://www.callcenter.inf.br/default.asp?sp=materia_integra.asp&secao=7&codigo=608>. Acesso em: 15 mai.2007. 15 Cenário 16 Hoje, presenciamos uma grande exigência por parte das empresas contratantes para um atendimento melhor. "Muito dessa pressão se deve a uma exigência maior do cliente final, e conseqüentemente uma mudança na forma de enxergá-los", explica Vilnor. Além disso, nesse momento as empresas se conscientizaram que elas próprias precisavam se policiar. Foi criado, então, o Probare - Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação. Paralelamente, a partir dos anos 90, também acontece uma intensa simplificação e miniaturização dos equipamentos de informática as máquinas passam a ter um melhor desempenho e maior capacidade de armazenamento. A redução dos custos de produção e do volume dos componentes permitiu a aplicação de computadores nos atendimentos telefônicos, desde a coleta de informações do cliente até o atendimento final. Os sistemas de gravação digital, já usados em outros países, tornam-se, então, uma ferramenta muito usada no Brasil, fundamentalmente, para controle de qualidade e comprovação da veracidade de operações comerciais e financeiras feitas por telefone. As fitas gravadas em gravador digital com protocolo fechado são, na verdade, a única comprovação de uma operação desta natureza e são aceitas como prova cabal em casos de demanda judicial. Além disso, uma das condições básicas para a obtenção da certificação ISO 9002 é que a central de atendimento possua um sistema de gravação e monitoração, o que faz do gravador digital um item absolutamente necessário para a garantia da qualidade e da credibilidade da área de Call Center. No Brasil, em 2001, já havia mais de 50.000 canais de gravação em funcionamento em instituições públicas e privadas de todos os segmentos. De 2001 a 2004, o setor de call center no Brasil vivenciou um crescimento de 230% em 3 anos, gerando 500 mil empregos diretos, dos quais 40 mil somente 2 no ano de 2003 . Cada vez mais informatizada, a área de Call Center exige cada vez mais uma maior capacidade de processamento e armazenamento de dados. Sistemas especialistas, sistemas multimídia (combinação de textos, gráficos, imagens e sons), banco de dados distribuídos e redes neurais, são apenas alguns exemplos dessas necessidades. 2 Fonte: TELE SERVIÇOS. São Paulo: Ed. ABT, 2004 Semestral, p.19. 17 Análise do ambiente externo (ameaças e oportunidades) Cenário Macro-econômico 18 A economia brasileira está em processo de expansão com a estabilidade econômica e melhora dos indicadores em vários setores. Hoje, presenciamos uma contínua queda da vulnerabilidade fiscal e externa do País. A recente mudança metodológica na série do PIB brasileiro, em 2006, mostrou que a economia nacional é 12,1% maior do que se julgava com base na antiga metodologia, o que melhora imediatamente uma série de indicadores, como a relação dívida/PIB, a carga tributária etc. Revela-se um país mais sólido e menos arriscado do que antes se imaginava, o que significa que o Brasil tem baixo risco para aplicações financeiras de estrangeiros, fato que pode atrair mais empresas e recursos. Nessa nova fisionomia da economia brasileira, além de um PIB maior em termos absolutos, surge um setor de serviços mais amplo e o fenômeno do aumento do consumo das famílias, o que reflete a melhoria do padrão de vida dos brasileiros nas últimas décadas. Este quadro reforça a visão de que se deve esperar, a curto e médio prazo, um crescimento sustentado em níveis próximos dos da taxa de crescimento histórica de nossa economia, acarretando um ciclo virtuoso na economia brasileira. Cenário Setor de Tecnologia de Informação no Brasil Os avanços ocorridos na informática e nas telecomunicações permitiram uma maior integração dos países pelo mundo e também das organizações, tanto nas redes internas como nas redes com seus fornecedores e clientes. Como ferramenta indispensável para o estabelecimento de uma conexão com os clientes, os call centers têm mostrado constante evolução. Na realidade, observase que os call centers vêm incorporando novas formas de comunicação e também se integrando a sistemas mais complexos. No artigo “Dimensões da Tecnologia na Indústria de Call Center”, os autores Paulo Roberto Gião (PUC/SP), Felipe Mendes Borini (USP) e Moacir de Miranda Oliveira Júnior (FGV), após uma pesquisa feita junto a 103 empresas brasileiras que possuem ou provêm serviços de call center (CC), analisaram a contribuição da tecnologia sobre quatro distintas dimensões: redução de custos, relacionamento com clientes, canais de comunicação e monitoramento dos empregados. Gião/Borini e Oliveira Júnior observaram a existência de um uso intensivo de TI e telecomunicações nos CCs e que, nem sempre, o uso intenso de tecnologia significa uma melhoria geral em todas as dimensões avaliadas pois, em alguns casos observados, as escolhas foram mal dimensionadas. Ou seja, no mercado podem ser encontrados vários tipos de pacotes previamente desenvolvidos, pacotes tais que nem sempre são capazes de contemplar todas as expectativas no que tange ao desempenho operacional. Pode-se então concluir que, para obterem um melhor desempenho e eficiência em seus produtos, as empresas fornecedoras de soluções tecnológicas para os call centers devem ter consciência de que é preciso deixar de lado as soluções genéricas e desenvolver uma customização para que seus sistemas estejam adaptados ao método de trabalho de um processo já implantado em seus clientes. 19 Análise do ambiente interno (pontos fortes e pontos fracos) A vocação para enfrentar desafios faz da LVK uma empresa única, seja na constante pesquisa na área de tecnologia como no atendimento diferenciado que presta a seus clientes. Percebendo as necessidades do mercado, a LVK procurou desenvolver um produto realmente diferenciado, dotado de grande flexibilidade para a adequação às necessidades específicas de cada processo operacional. Em sua área de atuação, agregando um pacote de serviços personalizados ao seu produto, a LVK não tem concorrentes diretos. Indiretamente, concorre com algumas multinacionais de tecnologia: a Avaya, a Siemens, a Wittel e a Nicelog empresas com forte atuação no setor de telefonia. Contudo, diante da força da marca de poderosas empresas multinacionais com atuação histórica no setor, ainda há um baixo recall da marca LVK. Essas empresas com atuação em âmbito nacional e internacional, muitas vezes, reproduzem no mercado brasileiro as parcerias internacionais já estabelecidas. Além disso, as áreas comerciais dessas empresas são muito bem estruturadas para contatar e convencer os clientes. 20 Para superar essa dificuldade, focando estritamente no mercado de call center, a LVK procura manter um marketing de relacionamento efetivo. Seus sócios atuam, desde o início, como divulgadores do produto e fiéis parceiros de seus clientes, comparecendo a todos os eventos do setor tanto para patrocinar novas ações como para marcar presença e criar uma networking eficaz para o desenvolvimento de seu trabalho. O entusiasmo com que os sócios da LVK atuam, tanto interna como externamente, demonstra a sua total confiança no potencial técnico de seus produtos e serviços, característica que cria um diferencial para a empresa no setor. Por ter sido desenvolvido pela própria LVK Sistemas, o Buran apresenta grandes vantagens em relação aos pacotes disponíveis no mercado: os investimentos de implantação e manutenção oferecem excelente relação custo X benefício; uma grande performance obtida no armazenamento e transferência de dados (pelo desenvolvimento de formato próprio de gravação); a flexibilidade para contemplar todas as necessidades de gravação demandadas pela área de Call Center; e um suporte ao cliente preciso e ágil. 21 Solução tecnológica Descrição do projeto 22 Há cerca de sete anos, atendendo o mainframe de uma empresa de grande porte, a LVK faz uma visita casual ao Call Center do cliente e observa que o procedimento de gravação é efetuado por um gravador K7 comum, captando os sons do viva-voz do telefone do supervisor. Detecta, então, a grande oportunidade de desenvolver um produto capaz de suprir a carência, de modo geral, de sistemas para uso em centrais de atendimento. Ciente de sua capacidade técnica, acredita na implantação de uma forma mais eficiente e tecnológica para efetuar o armazenamento das ligações e cria, inicialmente, um projeto piloto uma versão bem simples para capturar o áudio do altofalante do telefone através de um cabo ligado à placa de som de um microcomputador. Depois da captura, um software gravava os arquivos captados e identificava as gravações com o nome dos usuários. Assim nasceu uma versão bem simples do sistema Buran, o grande carro chefe da LVK Sistemas. Mesmo com toda evolução técnica, a implantação não foi efetuada no cliente por motivos alheios à funcionalidade do sistema: o call center foi terceirizado em uma empresa de outro Estado. Porém, funcionários desse Call Center que migraram de emprego, acreditando nas qualidades operacionais do sistema, sugeriram que a LVK implantasse o projeto desenvolvido em sua nova empresa. A instalação, já de uma segunda versão bem mais evoluída, foi feita em 110 máquinas, aproximadamente. E, durante um ano, em horário integral, a LVK trabalhou junto com a empresa solicitante para aprimorar esse projeto. Assim sendo, o Buran foi estruturado de acordo com a vontade de seus usuários. O sistema foi um sucesso, cresceu e sofisticou-se - conquistando a confiança de outros clientes da empresa terceirizada. Nesse estágio de desenvolvimento, ao invés de capturar e gravar no micro do supervisor, as ligações eram capturadas no próprio micro do operador por meio de um software CLIENT e, imediatamente, transferidas para o armazenamento num servidor. Além da já tradicional gravação de áudio das conversações telefônicas das posições de atendimento, o sistema Buran, desde sua primeira versão também grava todas as imagens das telas do monitor visualizadas pelos atendentes, permitindo a monitoração da compatibilidade entre a fala e o preenchimento dos formulários, ampliando o conceito de gravação: grava-se todo o atendimento e não apenas o período que possui conversação telefônica. 23 Solução tecnológica Solução encontrada 24 Foi criado um sistema capaz de preservar a qualidade da ligação telefônica, otimizar a forma de armazenamento dos dados coletados e oferecer mais agilidade para a pesquisa das informações. Para expressar algo singular, sem fazer uso de uma sigla e ou estabelecer relação com alguma função do sistema, o sistema foi batizado de Buran, que em russo significa “tempestade de neve”. Um nome sonoro, forte e marcante compatível com a filosofia da LVK de desenvolver um produto customizado e totalmente adequado ao método de trabalho do processo de atendimento telefônico. O sistema Buran de gravação foi desenvolvido visando a praticidade e facilidade de uso. Todas as funções estão disponíveis para os usuários responsáveis pelas gravações, sem a necessidade de deslocamentos e solicitações a outros departamentos da empresa. Efetua a gravação de áudio das conversações telefônicas das posições de atendimento e também todas as imagens das telas do monitor visualizadas pelos atendentes, permitindo a monitoração da compatibilidade entre a fala e o preenchimento dos formulários. Permite ainda, o registro de acessos a Internet ou programas estranhos ao objetivo do atendimento, a captura de dados das telas dos atendentes para utilização como chaves de buscas para as gravações (CNPJ de clientes, Nomes, Códigos, Número de Conta corrente e/ou Cartão de crédito, etc). As gravações são vinculadas ao atendente, independentemente da posição de atendimento por ele utilizada. Esse recurso evita confusão entre identidades de atendentes quando estes mudam de lugar e passam a atender em outra posição. Sua grande característica é a sua flexibilidade, que permite atender às mais variadas necessidades de gravação. As gravações são realizadas de acordo com a dinâmica e necessidades da operação de atendimento: full-time (todo o período de trabalho do atendente é gravado), agendada (permite a criação de uma agenda de gravações pelo nome do atendente), on-line (para acompanhar uma chamada durante sua execução), percentual (para o controle de qualidade por amostragem), auto-comando (para que o próprio atendente solicite instantaneamente o início e o final de uma gravação) dentre um total de 11 métodos de gravação. 25 Solução tecnológica l Não há limite técnico para o número de gravações simultâneas. l Servidores relativamente modestos podem suportar centenas de Funcionalidades do sistema A facilidade operacional é uma das prioridades no desenvolvimento do sistema Buran. Todas as funções estão disponíveis facilmente, oferecendo total controle sobre o sistema. Características das gravações: gravações simultâneas. Para dimensionamento do servidor serão levados em consideração todos os fatores envolvidos no projeto tais como: tipo de gravação, número posições de atendimento, tempo total para guarda das gravações, tempo máximo para recuperação de gravações, quantidade de gravações simultâneas etc; l As gravações de áudio são feitas no formato SBV que, a título de comparação, é cerca de três vezes menor do que o MP3, sem perda de qualidade. As telas são armazenadas no formato VBV, quase 7 vezes mais compacto do que o formato JPG; l Envio de mensagens de textos para os operadores. Todas as mensagens l Podem ter sua qualidade de imagem configurada; l Toda a imagem do monitor do atendente é gravada, e não somente a janela do aplicativo em uso no momento; l A captura do som das chamadas é feita por um cabo conectando o 26 dispositivo telefônico com a placa de som do computador do atendente. Este cabo possui detecção contra desconexão e foi desenvolvido para uso exclusivo da LVK; enviadas são registradas com data e hora de postagem, agendamento, envio e leitura, garantindo uma total rastreabilidade sobre o envio, recebimento e leitura; l CHAT: Este recurso permite que todos os usuários do Sistema BURAN possam trocar mensagens de texto entre si. Gerentes e supervisores podem “conversar” com seus atendentes e até mesmo entre si, enviando e respondendo mensagens individuais ou para suas equipes; l BUSCA: Localiza gravações por nome do atendente e intervalo de datas; 27 Solução tecnológica l Armazenamento por 5 a 10 anos em mídias fornecidas pela LVK; l OBSERVAÇÕES NAS GRAVAÇÕES: inclui comentários ou detalhes observados durante a audição no ponto exato do contato gravado; l Planilhas de avaliação de desempenho integradas: O supervisor pode monitorar telas e voz e aplicar suas notas ou menções a respeito do desempenho de sua equipe operacional, sem precisar abrir um outro aplicativo além do Buran; l Permite a tabulação do perfil qualitativo do indivíduo, da equipe e do Call Center inteiro; l O Buran é compatível com todos os sistemas de telefonia, analógicos, 28 digitais, e IP. Não é necessária nenhuma alteração no Buran, quando da migração do sistema de telefonia entres estes tipos. Diferenciais competitivos Apesar de estar alicerçado por alta tecnologia, o Buran é um produto que possui baixo custo de implantação, ao contrário de outros produtos similares do mercado. Seu custo é adequado tanto para grandes como para pequenas operações. A instalação é realizada em tempo bastante reduzido, nunca ultrapassando quinze dias e chegando a marcas como 500 PAs em apenas uma semana. É de fácil implantação e utilização, pois a interface gráfica foi criada junto com os usuários. De fácil acesso, as múltiplas funções do Buran oferecem total monitoramento sobre o sistema, dando condições aos supervisores de Call Center de efetuar o controle de qualidade em todas as fases do processo de atendimento de seus operadores. Nesse contexto, um dos aspectos considerados fundamentais ao sucesso do projeto foi a percepção de que as soluções tecnológicas devem estar estreitamente ligadas a um atendimento ágil e personalizado. Sensível à demanda do mercado, a LVK mantém uma grande proximidade com seus clientes, e está apta a resolver problemas em qualquer situação emergencial, no mais curto espaço de tempo possível. Para tanto, disponibiliza um técnico para cada duzentos Postos de Atendimentos sob sua responsabilidade. 30 Diferenciais competitivos O Buran apresenta também um formato próprio de gravação: o SBV (para áudio) e o VBV (para vídeo). Esses padrões de gravação apresentam uma notável taxa de compressão dos dados (um arquivo em SBV, por exemplo, tem 1/3 do tamanho do formato MP3), o que permite otimizar a performance de armazenamento e, principalmente, de transferência de dados. Nestes formatos as gravações não podem ser editadas ou alteradas, garantindo assim sua total confiabilidade e validade jurídica. É muito importante destacar que o SBV e o VBV oferecem total segurança às gravações, porque o sistema não permite a edição de conteúdo. O Buran não tem MP3 de propósito. Pode-se cortar trechos da gravação para mandar um minuto de um atendimento, mas não se pode juntar trechos. O grande diferencial do Buran é sua concepção e seu desenvolvimento. Elaborado de acordo com a vontade de seus usuários, o Buran procura adequar-se ao método de trabalho do processo de atendimento telefônico. Sua grande característica é a sua flexibilidade, que permite atender às mais variadas necessidades de gravação. De fácil acesso, as múltiplas funções do Buran oferecem total monitoramento sobre as perações, dando condições aos supervisores de Call Center de efetuar o controle de qualidade em todas as fases do processo de atendimento de seus operadores. Nesse contexto, um dos aspectos considerados fundamentais ao sucesso do projeto foi a percepção de que as soluções tecnológicas devem vir acompanhadas de um atendimento ágil e personalizado. Devemos então ressaltar as seguintes características: l um produto realmente diferenciado; l agilidade e qualidade no atendimento; É tão seguro que é aceito como prova em casos de ações de consumidores. l flexibilidade do produto; l constante pesquisa. 32 33 Descrição do case Objetivos do projeto Desenvolver um produto eficiente e tecnologicamente adequado para captar o áudio e as telas e efetuar o armazenamento das ligações da área de Call Center. Criar um sistema para preservar a qualidade da ligação telefônica, otimizar a forma de armazenamento dos dados coletados e oferecer mais agilidade para a pesquisa das informações. Percebendo a relevância de se monitorar também as telas de atendimento, a LVK desenvolveu, então, um sistema versátil para captar o áudio e o vídeo das PAs, com custo compatível, capaz de contemplar todas as fases do processo de atendimento fazendo uso de uma interface amigável para os usuários. Assim, a LVK ganhou a confiança do cliente que, ao adquirir um novo produto, conta também com suporte técnico permanente durante o período de adaptação e um serviço de pós-venda ágil e personalizado: no Help Desk que funciona no site da LVK, 24 horas por dia, é possível documentar o chamado, acompanhar sua evolução, saber a causa e o impacto do problema. A LVK por sua vez adquiriu muita experiência, pois ao adotar a prática de fazer o acompanhamento diário do cliente pode captar necessidades do mercado e das operações que a simples venda do produto não lhe proporcionaria. Estratégias: Estratégias 34 A proposta da LVK foi mapear as necessidades de seus clientes a fim de criar um produto totalmente projetado para atender às suas expectativas. Para isso, desenvolveu seu primeiro projeto acompanhando o dia-a-dia do cliente e, desta maneira, no final de um ano, adaptar seu produto completamente às necessidades operacionais específicas do setor de call center. l Aplicar toda capacidade tecnológica no desenvolvimento de seu produto; l Acreditar no mercado e no produto; l investir capital, tempo e pessoal no projeto para apreender todas as necessidades do cliente; l Disponibilizar equipe para suporte técnico permanente e treinamento de operadoras; l Abordar o cliente caso a caso adaptando os recursos para cada necessidade 35 Metodologia Fluxograma das funções operacionais do Buran: Informações de Uso do Sistema Buran no Desktop Usuário e senha Campanhas no BURAN Equipes no Buran 36 Tela Inicial do Sistema Buran Menu Horizontal da Tela Inicial Menu Vertical da Tela Inicial Enviando Mensagens Mensagens Individuais Mensagens Coletivas Histórico de Mensagens Recebendo Mensagens Chat Tipos de Gravações com o Sistema Buran Configurada no servidor Buran Gravação Percentual Comandadas pelo Supervisor Gravação Instantânea de uma só tela (fotografar) Gravação de uma Seqüência de Telas Gravação Imediata Gravação Agendada Buran Player Localizando Gravações Busca Simples Marcando Trechos nas Gravações Marcação de Trechos (Criação de régua) Incluindo Observações nas Gravações Excluindo observações das Gravações Separando / Copiando Trechos de Gravações Separando Trechos (Telas) Separando Trechos (Áudio formato próprio Buran SBV) Separando / Copiando Trechos de Gravações em Formato .WAV Localizando Gravações Separadas Localizando Gravações Separadas em Formato .WAV Busca Avançada Gravação via Auto-Comando Visualizando, Imprimindo e Exportando Telas Outras Gravações Configuradas no Servidor Buran Gravação Programada Gravação Comandada por Aplicativos Gravação Comandada por Eventos Gravação de Feedback (ambiente) Gravações Individuais Gestão de Gravações e das Monitorias com o Sistema Buran Possibilidades de Gestão de Monitorias Sistema de Help Desk para o Software Buran 37 Programas de Treinamento A LVK Sistemas oferece também a todos os seus clientes um treinamento especial para os operadores que serão gravados. O objetivo desse treinamento é minimizar o desconforto inicial do operador de se sentir investigado, mostrando a importância das gravações no desenvolvimento pessoal do funcionário, no seu treinamento e em sua qualificação profissional. O operador só pode ser valorizado se a empresa conhecer o seu trabalho e a sua dedicação. Esses treinamentos têm tido grande resultado na melhoria do clima organizacional. 39 Resultados Evolução do número de PAs com Buran (de 2004 a março de 2007) crescimento São vários índices que comprovam o sucesso do Buran. A boa qualidade do produto e seus serviços agregados garantem a continuidade e a expansão dos projetos e estão expressos no crescimento observado em três anos, de janeiro de 2004 a março de 2007, de 418% no número de PAs com o Buran instalado e de 495,5% no faturamento da LVK. De um total de 7 centrais atendidas, em 2004, para 32, até o início de 2007. Número de PAs Crescimento: Crescimento de 418% A LVK Sistemas orgulha-se de ter implantado o maior número de postos de atendimentos com gravação de tela no país. Atualmente, o Buran está instalado em mais de 3000 posições de atendimento e é reconhecido como ferramenta indispensável pelo controle de qualidade das centrais de atendimento nas quais opera. 40 jan/2004 mar/2007 Resultados Satisfação TVA utiliza ferramenta de gravação digital 3 para monitorar canais de atendimento Nos últimos cinco anos, a demanda por convergência nos serviços de atendimento ao cliente tornou-se cada vez maior: diversos canais, além do tradicional telefone - URA, como correio eletrônico, chat, fax e portais de internet - integram uma solução completa de bom atendimento. Este novo cenário foi detectado como mais uma oportunidade de avanço pela TVA, empresa do Grupo Abril, que oferece serviços como TV por assinatura, Internet banda larga e VoIP. Operando com sistema de gravação digital Buran, desenvolvido pela LVK Sistemas, os analistas da empresa conseguem registrar e avaliar a o serviço prestado, tanto por telefone, por meio da Central de Relacionamento com o Assinante TVA, quanto por cartas, fax, email e chat, por meio do atendimento prestado pela área de Back Office. 3 42 Callcenter.inf.br. TVA utiliza ferramenta de gravação digital para monitorar canais de atendimento. [s.l.]: 3/5/2005. Disponível em <http://www.callcenter.inf.br/default.asp?sp=materia_integra.asp&secao=28&codigo=5314>. Acesso em: 15 mai.2007. Enquanto várias tendências foram observadas no mercado na área de canais múltiplos, como a padronização das respostas em função da redução do tempo de redação, contratação de profissionais capazes de desenvolver tanto o contato telefônico quanto o escrito ao mesmo tempo, soluções de ecommerce com interferência on-line do atendente, entre outras, diversos questionamentos também surgiram: Como medir a proatividade de um atendente sem estarmos ao seu lado o tempo inteiro?, Como identificar eventuais distorções no sistema, se não possuímos maneiras de registrar os eventos diretamente da tela, simultaneamente à voz, do computador deste atendente? Por contar com uma ferramenta adequada a esta nova realidade, a equipe da TVA pode entender, por meio de observações feitas pelo gravador simultâneo de telas e áudio Buran, quais os principais obstáculos na avaliação de um operador universal, identificando os principais pontos críticos: Tela ociosa: É difícil saber se o operador está resolvendo problemas ou porque está ocioso ou atrasado na execução da sua tarefa. Conhecimento profundo do uso dos sistemas em ação: Uma equipe própria da TVA faz o treinamento e desenvolve as rotinas do uso dos sistemas. Algumas vezes há seqüências de telas possíveis de serem utilizadas em um atendimento sem comprometê-lo no aspecto agilidade x excelência. É preciso saber usar o sistema na prática para estar habilitado a avaliar o uso por um atendente. 43 Resultados Satisfação Autonomia: Nem sempre é possível medir pela tela, de maneira justa, a questão do procedimento do operador. É necessário que o monitor consulte sempre o supervisor para avaliar o processo de tomada de decisão. Conectividade: Escrever em chats por abreviações cria uma dificuldade de linguagem para o cliente. Ao cair a conexão do usuário, como retornar a um chat tendo como pressuposto o entendimento do cliente? A equipe TVA aconselha escrever por extenso as palavras em vez de abreviá-las, pois este processo economiza tempo gasto para explicar o significado das abreviações. Robotização das respostas: Mesmo que se entenda como razoável que perguntas diferentes podem levar à mesma resposta, é preciso que o operador entenda que o mais relevante do atendimento está no detalhe, criando um contato personalizado. Frieza dos contatos: Como medir a empatia e o entusiasmo de um atendimento por escrito? Hoje em dia, o mercado tem aberto espaço para treinamentos e workshops que estimulam e desenvolvem a habilidade do atendimento escrito direcionado aos contact centers. 44 “A utilização do sistema Buran também revelou-se como uma importante ferramenta de gestão, já que permite constantemente a identificação dos pontos fortes e daqueles passíveis de melhoria, permitindo o aprimoramento constante do serviço que prestamos", afirma Liliana Lopes, supervisora da área de Qualidade da TVA. Além disso, o sistema foi desenvolvido para que os monitores da TVA atuem nas mais diferentes frentes, simultaneamente. "Com o Buran podemos alternar a monitoria da Central de Relacionamento (método auditivo) e do Back Office (método visual), ganhando em volume de informação e dinamismo nas avaliações", finaliza Sirley Ribeiro, monitora da área de Qualidade. A TVA é cliente da LVK e usuária do sistema de gravação Buran desde 2004 45 Resultados Solução SOLUÇÃO PROPOSTA Gravação de telas e voz de todos os atendimentos relacionados com as antecipações de valores com identificação de tela. Projeto Antecipações para Visanet e Visavale OBJETIVO DO PROJETO Eliminar por completo as dúvidas relativas às solicitações de antecipações de valores feitas pelos estabelecimentos comerciais. 46 PRINCIPAIS DIFICULTADES 1) Antecipações podem ser realizadas por qualquer um dos analistas. 2) Antecipações podem ser realizadas em qualquer uma das PAs / Ramais. 3) Antecipações representam um percentual relativamente pequeno do volume total das ligações. 4) Boa parte das Antecipações “entra” para o atendimento como sendo outros assuntos. 5) A única identificação confiável encontra-se no sistema de atendimento. 6) Necessidade de localização destas gravações dentro do grande número dos demais tipos de gravações. 7) Manter o atual nível elevado de segurança e desempenho do sistema de atendimento. 8) Curto prazo para implantação. Aplicativos de Atendimento Gateway Buran Servidores G r a v a ç ã o D i g i t a l 47 Resultados Solução Gateway Buran Identificação das telas utilizadas para realização das antecipações G r a v a ç ã o D i g i t a l Identificação do tipo de gravação AP - Comandada por Aplicativo Identificação do Evento 48 49 Evolução do Faturamento da LVK (de 2004 a março de 2007) Resultados 43 O aumento contínuo de PAs, o crescimento do faturamento, a fidelização dos clientes, a satisfação e a capacidade de propor soluções, demonstram a relevância do produto e serviço no atendimento do setor de call center. Crescimento de 495,5 % Contribuindo para a melhoria das gravações, controle das operações, acompanhamento das monitorias, propiciando expressiva relevância para a gestão de qualidade das empresas. Como atributos adicionais, o Buran ainda contribui para alavancar vendas dos parceiros, agregando confiabilidade aos serviços oferecidos pelas centrais de atendimento. 50 janeiro/2004 março/2007 Depoimentos Atualmente o Buran está instalado em 65 Centrais do SAMU (Serviço de Atendimento Móvel de Urgência) do Ministério da Saúde, com em média 10 estações por Central, para gravação de áudio e tela, totalizando 650 PAs O serviço de atendimento móvel de urgência está ligado diretamente ao salvamento e atendimento de vidas humanas e devido ao grande volume de atendimentos fica impossível um monitoramento destas ligações sem o auxilio de uma ferramenta de apoio. O uso do Buran é simples, não necessitando um processo de implantação e treinamento muito sofisticado, o que foi decisivo num projeto de vulto nacional com níveis de profissionais pouco acostumados com o uso de tecnologia. O Buran tornou viável o processo de auditoria, avaliação do nível de atendimento e apoio à gestão do serviço, resgatando as conversações entre os usuários e profissionais de saúde e entre os próprios profissionais de saúde que participam do atendimento de uma ocorrência. É uma ferramenta de apoio em toda a operação e o resultado de sua implantação está sendo percebido na qualidade do serviço e no apoio a gestão. 52 Luiz Fernando Dias Corazza Estrela Marinha Informática Ltda. Escolhemos o Buran pela disponibilidade de recursos e ferramentas para Gravação e monitoria. A Embracon preza muito pela qualidade no atendimento ao cliente. O Buran é uma ferramenta é essencial para monitorarmos isso. O esquema de ligações vermelhas e amarelas que criamos também foi um sucesso. Gisele Reis de Paula Oliveira Consórcio Nacional Embracon Escolhemos o Buran pela relação Custo e benefício. O Sistema de Gravação Digital Buran nos oferece um serviço de excelente qualidade e preço acessível. O Buran auxilia para a realização de nossa avaliação interna da qualidade, auxilia a área de treinamento e também é um grande aliado em caso de reclamação de cliente, pois é através da gravação que podemos identificar se a reclamação é procedente ou não. ... Atribuímos 10% de aumento de produtividade em nossos resultados ao sistema Buran. Vanessa Romualdo e Oswaldo Moreira (Depto de Informações gerenciais) Localcred Meval Assessoria e Cobrança LTDA. 53 Conclusão 54 A vocação para enfrentar desafios faz da LVK uma empresa única, seja na constante pesquisa na área de tecnologia como no atendimento diferenciado que prestam a seus clientes. Ao percebe a necessidade do mercado e de seus clientes, a LVK acreditou na sua capacidade tecnológica e insistiu no novo negócio. Ao direcionar todos os seus esforços para o desenvolvimento do Buran, a LVK assumiu riscos e teve a agilidade para fazer escolhas e tomadas de decisão, agilidade que muitas vezes falta a uma multinacional. O grande diferencial da LVK é ter desenvolvido um produto que atendesse a diferentes necessidades e contivesse um suporte técnico constante. Um produto capaz de garantir a credibilidade da operação e contribuir para melhorar a desempenho de venda de seus clientes, as terceirizadas e empresas com call center próprio. Hoje, o sistema Buran é usado como fonte de pesquisa e como uma grande ferramenta para detectar possibilidades de melhoria a serem implantadas na equipe das centrais de atendimento, ajudando nos processos de qualidade e na excelência da operação. Seus exclusivos padrões de gravação (SBV e VBV) contribuem para a segurança da operação, uma vez que tem capacidade monitorar todas as ações do operador tanto aúdio como vídeo , e garantem a integridade da operação, sendo uma prova consistente em situações conflitantes entre empresa e cliente, até mesmo no âmbito judicial. O sistema Buran é a prova de que o empreendedorismo, o conhecimento tecnológico bem aplicado, a persistência e a flexibilidade na tomada de decisão podem fazer de uma pequena empresa brasileira um líder no mercado dos grandes.