G r a v a ç ã o
D i g i t a l
Ficha Técnica
Categoria: Contribuição Tecnológica
Dados da Empresa inscrita no Prêmio ABT
Razão Social: LVK Sistemas Ltda.
Responsáveis: Maria Guiomar R. Ribeiro e Ricardo Baccarelli
Função: Diretora Operacional e Diretor Técnico
Fone: (11) 3872-9166
Email: [email protected] e [email protected]
Site: http://www.lvk.com.br/
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Título do case
Uma solução Brasileira
para gravar na memória
Período que o case ocorreu
de janeiro de 2004 a março de 2007
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empresa
Histórico
Em 1999, após larga experiência no mercado de informática e prestando
serviços para várias empresas, dois empreendedores criam a LVK Sistemas,
empresa com foco em soluções integradas em Desenvolvimento de softwares
(Softwares específicos em ambientes como Windows, Windows NT,
Linguagens Delphi, C++, DOS, VisualBasic. Bases de Dados: xBase, SQL) e
Soluções para Internet (Comércio eletrônico, Business-to-business, Internet
Intranet, Instalação e Configuração de servidores).
As letras que dão nome à marca LVK possuem, juntas, uma sonoridade
interessante e tornam a marca de fácil assimilação.
A LVK atendia, então, a área de servidores e mainframe de clientes de vários
setores. Em uma visita casual ao call center de um deles, há cerca de sete
anos, detectam uma grande oportunidade de desenvolver um produto capaz
de suprir a carência, de modo geral, de sistemas para uso em centrais de
atendimento.
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A partir daí, a LVK reestrutura-se para atender essa área e cria o Buran
Sistema de Gravação Digital, passando a concorrer com empresas
multinacionais de grande porte empresas essas detentoras de grandes
estruturas de atendimento, departamentos comerciais e técnicos altamente
capacitados, e forte presença na mídia.
No entanto, o grande trunfo da LVK é sua criatividade que lhe permitiu
customizar seus serviços de maneira ágil e eficiente e desenvolver um produto
específico para o setor de call center, o Buran. Desta maneira, a LVK tem
obtido um sucesso sólido e contínuo.
Hoje, a LVK, uma empresa de pequeno porte de capital 100% nacional, conta
com 10 grandes clientes, que por sua vez atendem inúmeros outros clientes,
efetuando operações de atendimento telefônico nas mais diversas áreas com
cobertura em quase todos os estados brasileiros.
A LVK Sistemas também orgulha-se de ter implantado o maior número de
postos de atendimentos com gravação de tela no país. Atualmente o Buran
está instalado em mais de 3000 posições de atendimento e é reconhecido
como ferramenta indispensável pelo controle de qualidade das centrais de
atendimento nas quais opera.
Em 2004, depois de uma mudança societária, a LVK implementou um
reposicionamento estratégico para fortalecimento da marca e, desde então,
adotou como foco exclusivo o Buran e o setor de Call Center.
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Missão / Valores / Visão
Missão
Estabelecer parcerias sólidas oferecendo serviços de alta qualidade.
Valores
SOMOS
- éticos
- transparentes
- corajosos
- diferentes
Visão
Desenvolver soluções que promovam o encantamento e
atestem nosso compromisso com os clientes.
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Produto
Serviços
O Buran é um Sistema de Gravação Digital, criado para monitorar CALL
CENTERS através de GRAVAÇÃO DE AUDIO E TELA dos atendimentos. Um
sistema que permite o gerenciamento de alta qualidade das equipes e foi
desenvolvido junto às necessidades imediatas de seus CLIENTES.
l Projetos personalizados: o Buran é adequado às necessidades específicas
de cada cliente;
l Implantação e manutenção do sistema;
l Help Desk on line;
l Apoio, sem custo adicional, em caso de mudanças operacionais;
l Armazenamento de dados em mídia própria de cinco a dez anos;
G r a v a ç ã o
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D i g i t a l
l Treinamento especial para os operadores que serão gravados.
11
Posicionamento da empresa
Em sua área de atuação, por agregar um pacote de serviços personalizados
ao seu produto, não tem concorrentes diretos. Indiretamente, concorre com
algumas multinacionais de tecnologia: a Avaya, a Siemens, a Wittel e a
Nicelog.
A LVK atende hoje grandes empresas do mercado tanto com call centers
próprios como as terceirizadas:
13
Cenário
Histórico da utilização da tecnologia no Call Center
Na década de 70, o mercado começou a dar seus primeiros passos com a
Telebrás trazendo dos Estados Unidos a prática do telemarketing e
promovendo cursos pelo Brasil para que as empresas adotassem o serviço, e
assim, ampliassem o uso do telefone.
Na década de 80, o telemarketing começa a ser visto como uma ferramenta
importante para os negócios. Porém, só na década seguinte o setor começou
a ganhar projeção.
1
Segundo Vilnor Grube , diretor da Grube, "numa primeira fase começam a
surgir algumas empresas com estrutura forte. É o primeiro momento de
consolidação do mercado. E um dos impulsionadores dessa movimentação é
o Código de Defesa do Consumidor". É em um segundo momento, nos anos
90, que vem a grande revolução no setor. Começa um movimento para a
terceirização do atendimento para reduzir custos; com isso, as empresas de
call center crescem.
1
Callcenter.inf.br. A (re)volução do mercado de callcenter. [s.l.]: 13/1/2006. Disponível em
<http://www.callcenter.inf.br/default.asp?sp=materia_integra.asp&secao=7&codigo=608>. Acesso em: 15 mai.2007.
15
Cenário
16
Hoje, presenciamos uma grande exigência por parte das empresas
contratantes para um atendimento melhor. "Muito dessa pressão se deve a
uma exigência maior do cliente final, e conseqüentemente uma mudança na
forma de enxergá-los", explica Vilnor. Além disso, nesse momento as
empresas se conscientizaram que elas próprias precisavam se policiar. Foi
criado, então, o Probare - Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação.
Paralelamente, a partir dos anos 90, também acontece uma intensa
simplificação e miniaturização dos equipamentos de informática as máquinas
passam a ter um melhor desempenho e maior capacidade de
armazenamento. A redução dos custos de produção e do volume dos
componentes permitiu a aplicação de computadores nos atendimentos
telefônicos, desde a coleta de informações do cliente até o atendimento final.
Os sistemas de gravação digital, já usados em outros países, tornam-se,
então, uma ferramenta muito usada no Brasil, fundamentalmente, para
controle de qualidade e comprovação da veracidade de operações comerciais
e financeiras feitas por telefone. As fitas gravadas em gravador digital com
protocolo fechado são, na verdade, a única comprovação de uma operação
desta natureza e são aceitas como prova cabal em casos de demanda judicial.
Além disso, uma das condições básicas para a obtenção da certificação ISO
9002 é que a central de atendimento possua um sistema de gravação e
monitoração, o que faz do gravador digital um item absolutamente necessário
para a garantia da qualidade e da credibilidade da área de Call Center. No
Brasil, em 2001, já havia mais de 50.000 canais de gravação em
funcionamento em instituições públicas e privadas de todos os segmentos. De
2001 a 2004, o setor de call center no Brasil vivenciou um crescimento de
230% em 3 anos, gerando 500 mil empregos diretos, dos quais 40 mil somente
2
no ano de 2003 .
Cada vez mais informatizada, a área de Call Center exige cada vez mais uma
maior capacidade de processamento e armazenamento de dados. Sistemas
especialistas, sistemas multimídia (combinação de textos, gráficos, imagens e
sons), banco de dados distribuídos e redes neurais, são apenas alguns
exemplos dessas necessidades.
2
Fonte: TELE SERVIÇOS. São Paulo: Ed. ABT, 2004 Semestral, p.19.
17
Análise do ambiente externo
(ameaças e oportunidades)
Cenário Macro-econômico
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A economia brasileira está em processo de expansão com a estabilidade
econômica e melhora dos indicadores em vários setores. Hoje, presenciamos
uma contínua queda da vulnerabilidade fiscal e externa do País.
A recente mudança metodológica na série do PIB brasileiro, em 2006, mostrou
que a economia nacional é 12,1% maior do que se julgava com base na antiga
metodologia, o que melhora imediatamente uma série de indicadores, como a
relação dívida/PIB, a carga tributária etc.
Revela-se um país mais sólido e menos arriscado do que antes se imaginava,
o que significa que o Brasil tem baixo risco para aplicações financeiras de
estrangeiros, fato que pode atrair mais empresas e recursos.
Nessa nova fisionomia da economia brasileira, além de um PIB maior em
termos absolutos, surge um setor de serviços mais amplo e o fenômeno do
aumento do consumo das famílias, o que reflete a melhoria do padrão de vida
dos brasileiros nas últimas décadas.
Este quadro reforça a visão de que se deve esperar, a curto e médio prazo, um
crescimento sustentado em níveis próximos dos da taxa de crescimento
histórica de nossa economia, acarretando um ciclo virtuoso na economia
brasileira.
Cenário Setor de Tecnologia de Informação no Brasil
Os avanços ocorridos na informática e nas telecomunicações permitiram uma
maior integração dos países pelo mundo e também das organizações, tanto nas
redes internas como nas redes com seus fornecedores e clientes. Como
ferramenta indispensável para o estabelecimento de uma conexão com os
clientes, os call centers têm mostrado constante evolução. Na realidade, observase que os call centers vêm incorporando novas formas de comunicação e também
se integrando a sistemas mais complexos.
No artigo “Dimensões da Tecnologia na Indústria de Call Center”, os autores Paulo
Roberto Gião (PUC/SP), Felipe Mendes Borini (USP) e Moacir de Miranda Oliveira
Júnior (FGV), após uma pesquisa feita junto a 103 empresas brasileiras que
possuem ou provêm serviços de call center (CC), analisaram a contribuição da
tecnologia sobre quatro distintas dimensões: redução de custos, relacionamento
com clientes, canais de comunicação e monitoramento dos empregados.
Gião/Borini e Oliveira Júnior observaram a existência de um uso intensivo de TI e
telecomunicações nos CCs e que, nem sempre, o uso intenso de tecnologia
significa uma melhoria geral em todas as dimensões avaliadas pois, em alguns
casos observados, as escolhas foram mal dimensionadas. Ou seja, no mercado
podem ser encontrados vários tipos de pacotes previamente desenvolvidos,
pacotes tais que nem sempre são capazes de contemplar todas as expectativas
no que tange ao desempenho operacional.
Pode-se então concluir que, para obterem um melhor desempenho e eficiência
em seus produtos, as empresas fornecedoras de soluções tecnológicas para os
call centers devem ter consciência de que é preciso deixar de lado as soluções
genéricas e desenvolver uma customização para que seus sistemas estejam
adaptados ao método de trabalho de um processo já implantado em seus clientes.
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Análise do ambiente interno
(pontos fortes e pontos fracos)
A vocação para enfrentar desafios faz da LVK uma empresa única, seja na
constante pesquisa na área de tecnologia como no atendimento diferenciado
que presta a seus clientes. Percebendo as necessidades do mercado, a LVK
procurou desenvolver um produto realmente diferenciado, dotado de grande
flexibilidade para a adequação às necessidades específicas de cada processo
operacional.
Em sua área de atuação, agregando um pacote de serviços personalizados ao
seu produto, a LVK não tem concorrentes diretos. Indiretamente, concorre
com algumas multinacionais de tecnologia: a Avaya, a Siemens, a Wittel e a
Nicelog empresas com forte atuação no setor de telefonia. Contudo, diante da
força da marca de poderosas empresas multinacionais com atuação histórica
no setor, ainda há um baixo recall da marca LVK. Essas empresas com
atuação em âmbito nacional e internacional, muitas vezes, reproduzem no
mercado brasileiro as parcerias internacionais já estabelecidas. Além disso, as
áreas comerciais dessas empresas são muito bem estruturadas para contatar
e convencer os clientes.
20
Para superar essa dificuldade, focando estritamente no mercado de call
center, a LVK procura manter um marketing de relacionamento efetivo. Seus
sócios atuam, desde o início, como divulgadores do produto e fiéis parceiros
de seus clientes, comparecendo a todos os eventos do setor tanto para
patrocinar novas ações como para marcar presença e criar uma networking
eficaz para o desenvolvimento de seu trabalho.
O entusiasmo com que os sócios da LVK atuam, tanto interna como
externamente, demonstra a sua total confiança no potencial técnico de seus
produtos e serviços, característica que cria um diferencial para a empresa no
setor.
Por ter sido desenvolvido pela própria LVK Sistemas, o Buran apresenta
grandes vantagens em relação aos pacotes disponíveis no mercado: os
investimentos de implantação e manutenção oferecem excelente relação
custo X benefício; uma grande performance obtida no armazenamento e
transferência de dados (pelo desenvolvimento de formato próprio de
gravação); a flexibilidade para contemplar todas as necessidades de gravação
demandadas pela área de Call Center; e um suporte ao cliente preciso e ágil.
21
Solução tecnológica
Descrição do projeto
22
Há cerca de sete anos, atendendo o mainframe de uma empresa de grande
porte, a LVK faz uma visita casual ao Call Center do cliente e observa que o
procedimento de gravação é efetuado por um gravador K7 comum, captando
os sons do viva-voz do telefone do supervisor. Detecta, então, a grande
oportunidade de desenvolver um produto capaz de suprir a carência, de modo
geral, de sistemas para uso em centrais de atendimento. Ciente de sua
capacidade técnica, acredita na implantação de uma forma mais eficiente e
tecnológica para efetuar o armazenamento das ligações e cria, inicialmente,
um projeto piloto uma versão bem simples para capturar o áudio do altofalante do telefone através de um cabo ligado à placa de som de um
microcomputador. Depois da captura, um software gravava os arquivos
captados e identificava as gravações com o nome dos usuários. Assim nasceu
uma versão bem simples do sistema Buran, o grande carro chefe da LVK
Sistemas.
Mesmo com toda evolução técnica, a implantação não foi efetuada no cliente
por motivos alheios à funcionalidade do sistema: o call center foi terceirizado
em uma empresa de outro Estado.
Porém, funcionários desse Call Center que migraram de emprego,
acreditando nas qualidades operacionais do sistema, sugeriram que a LVK
implantasse o projeto desenvolvido em sua nova empresa. A instalação, já de
uma segunda versão bem mais evoluída, foi feita em 110 máquinas,
aproximadamente. E, durante um ano, em horário integral, a LVK trabalhou
junto com a empresa solicitante para aprimorar esse projeto. Assim sendo, o
Buran foi estruturado de acordo com a vontade de seus usuários.
O sistema foi um sucesso, cresceu e sofisticou-se - conquistando a confiança
de outros clientes da empresa terceirizada. Nesse estágio de
desenvolvimento, ao invés de capturar e gravar no micro do supervisor, as
ligações eram capturadas no próprio micro do operador por meio de um
software CLIENT e, imediatamente, transferidas para o armazenamento num
servidor.
Além da já tradicional gravação de áudio das conversações telefônicas das
posições de atendimento, o sistema Buran, desde sua primeira versão
também grava todas as imagens das telas do monitor visualizadas pelos
atendentes, permitindo a monitoração da compatibilidade entre a fala e o
preenchimento dos formulários, ampliando o conceito de gravação: grava-se
todo o atendimento e não apenas o período que possui conversação
telefônica.
23
Solução tecnológica
Solução encontrada
24
Foi criado um sistema capaz de preservar a qualidade da ligação telefônica,
otimizar a forma de armazenamento dos dados coletados e oferecer mais
agilidade para a pesquisa das informações.
Para expressar algo singular, sem fazer uso de uma sigla e ou estabelecer
relação com alguma função do sistema, o sistema foi batizado de Buran, que
em russo significa “tempestade de neve”. Um nome sonoro, forte e marcante
compatível com a filosofia da LVK de desenvolver um produto customizado e
totalmente adequado ao método de trabalho do processo de atendimento
telefônico.
O sistema Buran de gravação foi desenvolvido visando a praticidade e
facilidade de uso. Todas as funções estão disponíveis para os usuários
responsáveis pelas gravações, sem a necessidade de deslocamentos e
solicitações a outros departamentos da empresa. Efetua a gravação de áudio
das conversações telefônicas das posições de atendimento e também todas
as imagens das telas do monitor visualizadas pelos atendentes, permitindo a
monitoração da compatibilidade entre a fala e o preenchimento dos
formulários.
Permite ainda, o registro de acessos a Internet ou programas estranhos ao
objetivo do atendimento, a captura de dados das telas dos atendentes para
utilização como chaves de buscas para as gravações (CNPJ de clientes,
Nomes, Códigos, Número de Conta corrente e/ou Cartão de crédito, etc).
As gravações são vinculadas ao atendente, independentemente da posição
de atendimento por ele utilizada. Esse recurso evita confusão entre
identidades de atendentes quando estes mudam de lugar e passam a atender
em outra posição.
Sua grande característica é a sua flexibilidade, que permite atender às mais
variadas necessidades de gravação. As gravações são realizadas de acordo
com a dinâmica e necessidades da operação de atendimento: full-time (todo o
período de trabalho do atendente é gravado), agendada (permite a criação de
uma agenda de gravações pelo nome do atendente), on-line (para
acompanhar uma chamada durante sua execução), percentual (para o
controle de qualidade por amostragem), auto-comando (para que o próprio
atendente solicite instantaneamente o início e o final de uma gravação) dentre
um total de 11 métodos de gravação.
25
Solução tecnológica
l Não há limite técnico para o número de gravações simultâneas.
l Servidores relativamente modestos podem suportar centenas de
Funcionalidades do sistema
A facilidade operacional é uma das prioridades no desenvolvimento do
sistema Buran. Todas as funções estão disponíveis facilmente, oferecendo
total controle sobre o sistema.
Características das gravações:
gravações simultâneas. Para dimensionamento do servidor serão levados
em consideração todos os fatores envolvidos no projeto tais como: tipo de
gravação, número posições de atendimento, tempo total para guarda das
gravações, tempo máximo para recuperação de gravações, quantidade de
gravações simultâneas etc;
l As gravações de áudio são feitas no formato SBV que, a título de
comparação, é cerca de três vezes menor do que o MP3, sem perda de
qualidade. As telas são armazenadas no formato VBV, quase 7 vezes mais
compacto do que o formato JPG;
l Envio de mensagens de textos para os operadores. Todas as mensagens
l Podem ter sua qualidade de imagem configurada;
l Toda a imagem do monitor do atendente é gravada, e não somente a janela
do aplicativo em uso no momento;
l A captura do som das chamadas é feita por um cabo conectando o
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dispositivo telefônico com a placa de som do computador do atendente.
Este cabo possui detecção contra desconexão e foi desenvolvido para uso
exclusivo da LVK;
enviadas são registradas com data e hora de postagem, agendamento,
envio e leitura, garantindo uma total rastreabilidade sobre o envio,
recebimento e leitura;
l CHAT: Este recurso permite que todos os usuários do Sistema BURAN
possam trocar mensagens de texto entre si. Gerentes e supervisores
podem “conversar” com seus atendentes e até mesmo entre si, enviando e
respondendo mensagens individuais ou para suas equipes;
l BUSCA: Localiza gravações por nome do atendente e intervalo de datas;
27
Solução tecnológica
l Armazenamento por 5 a 10 anos em mídias fornecidas pela LVK;
l OBSERVAÇÕES NAS GRAVAÇÕES: inclui comentários ou detalhes
observados durante a audição no ponto exato do contato gravado;
l Planilhas de avaliação de desempenho integradas: O supervisor pode
monitorar telas e voz e aplicar suas notas ou menções a respeito do
desempenho de sua equipe operacional, sem precisar abrir um outro
aplicativo além do Buran;
l Permite a tabulação do perfil qualitativo do indivíduo, da equipe e do Call
Center inteiro;
l O Buran é compatível com todos os sistemas de telefonia, analógicos,
28
digitais, e IP. Não é necessária nenhuma alteração no Buran, quando da
migração do sistema de telefonia entres estes tipos.
Diferenciais competitivos
Apesar de estar alicerçado por alta tecnologia, o Buran é um produto que
possui baixo custo de implantação, ao contrário de outros produtos similares
do mercado. Seu custo é adequado tanto para grandes como para pequenas
operações.
A instalação é realizada em tempo bastante reduzido, nunca ultrapassando
quinze dias e chegando a marcas como 500 PAs em apenas uma semana.
É de fácil implantação e utilização, pois a interface gráfica foi criada junto com
os usuários. De fácil acesso, as múltiplas funções do Buran oferecem total
monitoramento sobre o sistema, dando condições aos supervisores de Call
Center de efetuar o controle de qualidade em todas as fases do processo de
atendimento de seus operadores. Nesse contexto, um dos aspectos
considerados fundamentais ao sucesso do projeto foi a percepção de que as
soluções tecnológicas devem estar estreitamente ligadas a um atendimento
ágil e personalizado. Sensível à demanda do mercado, a LVK mantém uma
grande proximidade com seus clientes, e está apta a resolver problemas em
qualquer situação emergencial, no mais curto espaço de tempo possível. Para
tanto, disponibiliza um técnico para cada duzentos Postos de Atendimentos
sob sua responsabilidade.
30
Diferenciais competitivos
O Buran apresenta também um formato próprio de gravação: o SBV (para
áudio) e o VBV (para vídeo). Esses padrões de gravação apresentam uma
notável taxa de compressão dos dados (um arquivo em SBV, por exemplo, tem
1/3 do tamanho do formato MP3), o que permite otimizar a performance de
armazenamento e, principalmente, de transferência de dados. Nestes
formatos as gravações não podem ser editadas ou alteradas, garantindo
assim sua total confiabilidade e validade jurídica.
É muito importante destacar que o SBV e o VBV oferecem total segurança às
gravações, porque o sistema não permite a edição de conteúdo. O Buran não
tem MP3 de propósito. Pode-se cortar trechos da gravação para mandar um
minuto de um atendimento, mas não se pode juntar trechos.
O grande diferencial do Buran é sua concepção e seu desenvolvimento.
Elaborado de acordo com a vontade de seus usuários, o Buran procura
adequar-se ao método de trabalho do processo de atendimento telefônico.
Sua grande característica é a sua flexibilidade, que permite atender às mais
variadas necessidades de gravação.
De fácil acesso, as múltiplas funções do Buran oferecem total monitoramento
sobre as perações, dando condições aos supervisores de Call Center de
efetuar o controle de qualidade em todas as fases do processo de atendimento
de seus operadores. Nesse contexto, um dos aspectos considerados
fundamentais ao sucesso do projeto foi a percepção de que as soluções
tecnológicas devem vir acompanhadas de um atendimento ágil e
personalizado.
Devemos então ressaltar as seguintes características:
l um produto realmente diferenciado;
l agilidade e qualidade no atendimento;
É tão seguro que é aceito como prova em casos de ações de
consumidores.
l flexibilidade do produto;
l constante pesquisa.
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33
Descrição do case
Objetivos do projeto
Desenvolver um produto eficiente e tecnologicamente adequado para captar o
áudio e as telas e efetuar o armazenamento das ligações da área de Call
Center.
Criar um sistema para preservar a qualidade da ligação telefônica, otimizar a
forma de armazenamento dos dados coletados e oferecer mais agilidade para
a pesquisa das informações.
Percebendo a relevância de se monitorar também as telas de atendimento, a
LVK desenvolveu, então, um sistema versátil para captar o áudio e o vídeo das
PAs, com custo compatível, capaz de contemplar todas as fases do processo
de atendimento fazendo uso de uma interface amigável para os usuários.
Assim, a LVK ganhou a confiança do cliente que, ao adquirir um novo produto,
conta também com suporte técnico permanente durante o período de
adaptação e um serviço de pós-venda ágil e personalizado: no Help Desk que
funciona no site da LVK, 24 horas por dia, é possível documentar o chamado,
acompanhar sua evolução, saber a causa e o impacto do problema.
A LVK por sua vez adquiriu muita experiência, pois ao adotar a prática de fazer
o acompanhamento diário do cliente pode captar necessidades do mercado e
das operações que a simples venda do produto não lhe proporcionaria.
Estratégias:
Estratégias
34
A proposta da LVK foi mapear as necessidades de seus clientes a fim de criar
um produto totalmente projetado para atender às suas expectativas. Para isso,
desenvolveu seu primeiro projeto acompanhando o dia-a-dia do cliente e,
desta maneira, no final de um ano, adaptar seu produto completamente às
necessidades operacionais específicas do setor de call center.
l Aplicar toda capacidade tecnológica no desenvolvimento de seu produto;
l Acreditar no mercado e no produto;
l investir capital, tempo e pessoal no projeto para apreender todas as
necessidades do cliente;
l Disponibilizar equipe para suporte técnico permanente e treinamento de
operadoras;
l Abordar o cliente caso a caso adaptando os recursos para cada
necessidade
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Metodologia
Fluxograma das funções operacionais do Buran:
Informações de Uso do Sistema
Buran no Desktop
Usuário e senha
Campanhas no BURAN
Equipes no Buran
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Tela Inicial do Sistema Buran
Menu Horizontal da Tela Inicial
Menu Vertical da Tela Inicial
Enviando Mensagens
Mensagens Individuais
Mensagens Coletivas
Histórico de Mensagens
Recebendo Mensagens
Chat
Tipos de Gravações com o Sistema Buran
Configurada no servidor Buran
Gravação Percentual
Comandadas pelo Supervisor
Gravação Instantânea de uma só tela (fotografar)
Gravação de uma Seqüência de Telas
Gravação Imediata
Gravação Agendada
Buran Player
Localizando Gravações
Busca Simples
Marcando Trechos nas Gravações
Marcação de Trechos (Criação de régua)
Incluindo Observações nas Gravações
Excluindo observações das Gravações
Separando / Copiando Trechos de Gravações
Separando Trechos (Telas)
Separando Trechos (Áudio formato próprio Buran SBV)
Separando / Copiando Trechos de Gravações em Formato .WAV
Localizando Gravações Separadas
Localizando Gravações Separadas em Formato .WAV
Busca Avançada
Gravação via Auto-Comando
Visualizando, Imprimindo e Exportando Telas
Outras Gravações Configuradas no Servidor Buran
Gravação Programada
Gravação Comandada por Aplicativos
Gravação Comandada por Eventos
Gravação de Feedback (ambiente)
Gravações Individuais
Gestão de Gravações e das Monitorias com o Sistema Buran
Possibilidades de Gestão de Monitorias
Sistema de Help Desk para o Software Buran
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Programas de Treinamento
A LVK Sistemas oferece também a todos os seus clientes um treinamento
especial para os operadores que serão gravados. O objetivo desse
treinamento é minimizar o desconforto inicial do operador de se sentir
investigado, mostrando a importância das gravações no desenvolvimento
pessoal do funcionário, no seu treinamento e em sua qualificação profissional.
O operador só pode ser valorizado se a empresa conhecer o seu trabalho e a
sua dedicação.
Esses treinamentos têm tido grande resultado na melhoria do clima
organizacional.
39
Resultados
Evolução do número de PAs com Buran
(de 2004 a março de 2007)
crescimento
São vários índices que comprovam o sucesso do Buran.
A boa qualidade do produto e seus serviços agregados garantem a
continuidade e a expansão dos projetos e estão expressos no crescimento
observado em três anos, de janeiro de 2004 a março de 2007, de 418% no
número de PAs com o Buran instalado e de 495,5% no faturamento da LVK.
De um total de 7 centrais atendidas, em 2004, para 32, até o início de 2007.
Número de PAs
Crescimento:
Crescimento
de
418%
A LVK Sistemas orgulha-se de ter implantado o maior número de postos de
atendimentos com gravação de tela no país. Atualmente, o Buran está
instalado em mais de 3000 posições de atendimento e é reconhecido como
ferramenta indispensável pelo controle de qualidade das centrais de
atendimento nas quais opera.
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jan/2004
mar/2007
Resultados
Satisfação
TVA utiliza ferramenta de gravação digital
3
para monitorar canais de atendimento
Nos últimos cinco anos, a demanda por convergência nos serviços de
atendimento ao cliente tornou-se cada vez maior: diversos canais, além do
tradicional telefone - URA, como correio eletrônico, chat, fax e portais de
internet - integram uma solução completa de bom atendimento. Este novo
cenário foi detectado como mais uma oportunidade de avanço pela TVA,
empresa do Grupo Abril, que oferece serviços como TV por assinatura,
Internet banda larga e VoIP. Operando com sistema de gravação digital Buran,
desenvolvido pela LVK Sistemas, os analistas da empresa conseguem
registrar e avaliar a o serviço prestado, tanto por telefone, por meio da Central
de Relacionamento com o Assinante TVA, quanto por cartas, fax, email e chat,
por meio do atendimento prestado pela área de Back Office.
3
42
Callcenter.inf.br. TVA utiliza ferramenta de gravação digital para monitorar canais de atendimento. [s.l.]: 3/5/2005.
Disponível em <http://www.callcenter.inf.br/default.asp?sp=materia_integra.asp&secao=28&codigo=5314>. Acesso
em: 15 mai.2007.
Enquanto várias tendências foram observadas no mercado na área de canais
múltiplos, como a padronização das respostas em função da redução do
tempo de redação, contratação de profissionais capazes de desenvolver tanto
o contato telefônico quanto o escrito ao mesmo tempo, soluções de ecommerce com interferência on-line do atendente, entre outras, diversos
questionamentos também surgiram: Como medir a proatividade de um
atendente sem estarmos ao seu lado o tempo inteiro?, Como identificar
eventuais distorções no sistema, se não possuímos maneiras de
registrar os eventos diretamente da tela, simultaneamente à voz, do
computador deste atendente?
Por contar com uma ferramenta adequada a esta nova realidade, a equipe da
TVA pode entender, por meio de observações feitas pelo gravador simultâneo
de telas e áudio Buran, quais os principais obstáculos na avaliação de um
operador universal, identificando os principais pontos críticos:
Tela ociosa: É difícil saber se o operador está resolvendo problemas ou
porque está ocioso ou atrasado na execução da sua tarefa.
Conhecimento profundo do uso dos sistemas em ação: Uma equipe
própria da TVA faz o treinamento e desenvolve as rotinas do uso dos sistemas.
Algumas vezes há seqüências de telas possíveis de serem utilizadas em um
atendimento sem comprometê-lo no aspecto agilidade x excelência. É preciso
saber usar o sistema na prática para estar habilitado a avaliar o uso por um
atendente.
43
Resultados
Satisfação
Autonomia: Nem sempre é possível medir pela tela, de maneira justa, a
questão do procedimento do operador. É necessário que o monitor consulte
sempre o supervisor para avaliar o processo de tomada de decisão.
Conectividade: Escrever em chats por abreviações cria uma dificuldade de
linguagem para o cliente. Ao cair a conexão do usuário, como retornar a um
chat tendo como pressuposto o entendimento do cliente? A equipe TVA
aconselha escrever por extenso as palavras em vez de abreviá-las, pois este
processo economiza tempo gasto para explicar o significado das abreviações.
Robotização das respostas: Mesmo que se entenda como razoável que
perguntas diferentes podem levar à mesma resposta, é preciso que o operador
entenda que o mais relevante do atendimento está no detalhe, criando um
contato personalizado.
Frieza dos contatos: Como medir a empatia e o entusiasmo de um
atendimento por escrito? Hoje em dia, o mercado tem aberto espaço para
treinamentos e workshops que estimulam e desenvolvem a habilidade do
atendimento escrito direcionado aos contact centers.
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“A utilização do sistema Buran também revelou-se como uma importante
ferramenta de gestão, já que permite constantemente a identificação dos
pontos fortes e daqueles passíveis de melhoria, permitindo o
aprimoramento constante do serviço que prestamos", afirma Liliana
Lopes, supervisora da área de Qualidade da TVA.
Além disso, o sistema foi desenvolvido para que os monitores da TVA atuem
nas mais diferentes frentes, simultaneamente.
"Com o Buran podemos alternar a monitoria da Central de
Relacionamento (método auditivo) e do Back Office (método visual),
ganhando em volume de informação e dinamismo nas avaliações",
finaliza Sirley Ribeiro, monitora da área de Qualidade.
A TVA é cliente da LVK e
usuária do sistema de gravação Buran desde 2004
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Resultados
Solução
SOLUÇÃO PROPOSTA
Gravação de telas e voz de todos os atendimentos relacionados com as
antecipações de valores com identificação de tela.
Projeto Antecipações para Visanet e Visavale
OBJETIVO DO PROJETO
Eliminar por completo as dúvidas relativas às solicitações de antecipações de
valores feitas pelos estabelecimentos comerciais.
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PRINCIPAIS DIFICULTADES
1) Antecipações podem ser realizadas por qualquer um dos analistas.
2) Antecipações podem ser realizadas em qualquer uma das PAs / Ramais.
3) Antecipações representam um percentual relativamente pequeno
do volume total das ligações.
4) Boa parte das Antecipações “entra” para o atendimento
como sendo outros assuntos.
5) A única identificação confiável encontra-se no sistema de atendimento.
6) Necessidade de localização destas gravações dentro do
grande número dos demais tipos de gravações.
7) Manter o atual nível elevado de segurança e desempenho do
sistema de atendimento.
8) Curto prazo para implantação.
Aplicativos de
Atendimento
Gateway
Buran
Servidores
G r a v a ç ã o
D i g i t a l
47
Resultados
Solução
Gateway Buran
Identificação das telas utilizadas
para realização das antecipações
G r a v a ç ã o
D i g i t a l
Identificação do tipo de gravação
AP - Comandada por Aplicativo
Identificação do Evento
48
49
Evolução do Faturamento da LVK
(de 2004 a março de 2007)
Resultados
43
O aumento contínuo de PAs, o crescimento do faturamento, a fidelização dos
clientes, a satisfação e a capacidade de propor soluções, demonstram a
relevância do produto e serviço no atendimento do setor de call center.
Crescimento
de
495,5 %
Contribuindo para a melhoria das gravações, controle das operações,
acompanhamento das monitorias, propiciando expressiva relevância para a
gestão de qualidade das empresas.
Como atributos adicionais, o Buran ainda contribui para alavancar vendas dos
parceiros, agregando confiabilidade aos serviços oferecidos pelas centrais de
atendimento.
50
janeiro/2004
março/2007
Depoimentos
Atualmente o Buran está instalado em 65 Centrais do SAMU (Serviço de
Atendimento Móvel de Urgência) do Ministério da Saúde, com em média 10
estações por Central, para gravação de áudio e tela, totalizando 650 PAs
O serviço de atendimento móvel de urgência está ligado diretamente ao
salvamento e atendimento de vidas humanas e devido ao grande volume de
atendimentos fica impossível um monitoramento destas ligações sem o
auxilio de uma ferramenta de apoio.
O uso do Buran é simples, não necessitando um processo de implantação e
treinamento muito sofisticado, o que foi decisivo num projeto de vulto
nacional com níveis de profissionais pouco acostumados com o uso de
tecnologia.
O Buran tornou viável o processo de auditoria, avaliação do nível de
atendimento e apoio à gestão do serviço, resgatando as conversações entre
os usuários e profissionais de saúde e entre os próprios profissionais de
saúde que participam do atendimento de uma ocorrência. É uma ferramenta
de apoio em toda a operação e o resultado de sua implantação está sendo
percebido na qualidade do serviço e no apoio a gestão.
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Luiz Fernando Dias Corazza
Estrela Marinha Informática Ltda.
Escolhemos o Buran pela disponibilidade de recursos e ferramentas para
Gravação e monitoria.
A Embracon preza muito pela qualidade no atendimento ao cliente. O Buran
é uma ferramenta é essencial para monitorarmos isso. O esquema de
ligações vermelhas e amarelas que criamos também foi um sucesso.
Gisele Reis de Paula Oliveira
Consórcio Nacional Embracon
Escolhemos o Buran pela relação Custo e benefício. O Sistema de
Gravação Digital Buran nos oferece um serviço de excelente qualidade e
preço acessível.
O Buran auxilia para a realização de nossa avaliação interna da qualidade,
auxilia a área de treinamento e também é um grande aliado em caso de
reclamação de cliente, pois é através da gravação que podemos identificar
se a reclamação é procedente ou não.
... Atribuímos 10% de aumento de produtividade em nossos resultados ao
sistema Buran.
Vanessa Romualdo e Oswaldo Moreira
(Depto de Informações gerenciais)
Localcred Meval Assessoria e Cobrança LTDA.
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Conclusão
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A vocação para enfrentar desafios faz da LVK uma empresa única, seja na
constante pesquisa na área de tecnologia como no atendimento diferenciado que
prestam a seus clientes. Ao percebe a necessidade do mercado e de seus clientes,
a LVK acreditou na sua capacidade tecnológica e insistiu no novo negócio. Ao
direcionar todos os seus esforços para o desenvolvimento do Buran, a LVK
assumiu riscos e teve a agilidade para fazer escolhas e tomadas de decisão,
agilidade que muitas vezes falta a uma multinacional.
O grande diferencial da LVK é ter desenvolvido um produto que atendesse a
diferentes necessidades e contivesse um suporte técnico constante. Um produto
capaz de garantir a credibilidade da operação e contribuir para melhorar a
desempenho de venda de seus clientes, as terceirizadas e empresas com call
center próprio.
Hoje, o sistema Buran é usado como fonte de pesquisa e como uma grande
ferramenta para detectar possibilidades de melhoria a serem implantadas na
equipe das centrais de atendimento, ajudando nos processos de qualidade e na
excelência da operação. Seus exclusivos padrões de gravação (SBV e VBV)
contribuem para a segurança da operação, uma vez que tem capacidade monitorar
todas as ações do operador tanto aúdio como vídeo , e garantem a integridade da
operação, sendo uma prova consistente em situações conflitantes entre empresa e
cliente, até mesmo no âmbito judicial.
O sistema Buran é a prova de que o empreendedorismo, o conhecimento
tecnológico bem aplicado, a persistência e a flexibilidade na tomada de decisão
podem fazer de uma pequena empresa brasileira um líder no mercado dos
grandes.