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UNIJUÍ - UNIVERSIDADE REGIONAL DO NOROESTE DO ESTADO DO RS.
DAC- DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA ADMINISTRATIVA, CONTÁBEIS, ECONOMIA
E DA COMUNICAÇÃO
MBA EM GESTÃO DE COOPERATIVAS
ANÁLISE DA PARTICIPAÇÃO DOS ASSOCIADOS NAS DECISÕES DE UMA
COOPERATIVA DE PRODUÇÃO – FILIAL 01
JANICE TERESINHA RATZLAFF
Orientador: Ariosto Sparemberger
Resumo: A participação do associado junto à cooperativa é importante e muitas
vezes decisivas para o fortalecimento dos negócios. Portanto, as ações da cooperativa
precisam estar voltadas aos interesses e necessidades dos seus sócios. Este artigo tem por
objetivo principal identificar qual o grau de participação do associado em uma Cooperativa
de produção –filial 01, destacando os fatores que contribuem e os que inibem a participação
dos mesmos a não exercer sua totalidade de entrega e compra de produtos. A metodologia
utilizada para este artigo foi de natureza exploratória quantitativa e descritiva. E também
uma pesquisa de campo. Os dados primários foram coletados através de entrevistas com o
apoio de questionários com 40 associados. Já os dados secundários foram obtidos através de
pesquisas bibliográficas e leituras em artigos científicos. Na análise dos dados foi utilizado
tabelas de dados da própria cooperativa, e o restante da análise são dados pesquisados com
perguntas diretamente ao associado. O estudo identificou que os principais fatores que
contribuem o associado para a participação estão relacionados ao bom atendimento prestados
pelos colaboradores, preços, assistência técnica, a confiança, e o retorno financeiro. Entre os
fatores que inibem a participação do associado na cooperativa estão os descontos para
pagamento antecipado, maiores prazos nas compras, custos/benefícios, não se consideram
donos destra empresa e localização da unidade de recebimento de grãos.
Palavras-Chave: Cooperativismo, associados, comprometimento.
1Introdução
Uma das formas mais avança de organização na sociedade moderna é a empresa
cooperativa, além de seu desenvolvimento econômico permite a seus associados e
colaboradores uma união e participação na evolução social com todos seus benefícios, sendo
assim, necessário cada cooperado conheça o que representa uma sociedade cooperativa,
participando tanto das responsabilidades quanto dos benefícios.
Segundo PERIUS (2011), com o passar dos anos, com a oscilação do preço dos
produtos e excesso de custos operacionais, e produção insuficiente para competir no
mercado são alguns dos fatores que afetam as cooperativas Agropecuárias, sendo assim
necessário restaurar o cooperativismo Agropecuário.
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É necessária a renovação dos núcleos de associados da cooperativa, buscando a
transparência e comprometimento dos mesmos com a cooperativa, porque o ingresso dos
cooperados é livre para todos que desejam um serviço prestado pela sociedade, desde que
sejam seguidas as normas estabelecidas pelo estatuto.
Constatou-se que existe pouca participação e integração dos associados com baixo
comprometimento com a cooperativa, gerando dificuldades de gerenciamento econômico,
sendo assim, necessário organizar em Núcleos de desenvolvimento cooperativo e formar um
Conselho Central de Representantes, buscando viabilização econômica de suas atividades
através da formação de Comitês por produto e capacitação profissional. (OCERGS e
PERIUS 2011).
Para que o cooperado tenha condições de decidir, (OCERGS 1994), é imprescindível
que a cooperativa mantenha serviços para a organização do Quadro Social e também para a
educação e participação de cooperados, dirigentes, colaboradores, estabelecendo um
eficiente sistema de controle Interno e Comunicação.
O cooperado que é dono e usuário da sociedade deve definir claramente como quer que
sejam prestados os serviços, mas para que ele tenha condições de decidir corretamente, é
necessário que ele esteja devidamente preparado.
Nas cooperativas os associados são os donos do patrimônio e beneficiários dos lucros
proveniente destes. Nas de produção os beneficiários são os próprios cooperantes. Já em
assembléias as decisões das sobras que houverem das relações comerciais estabelecida pela
cooperativa podem ser distribuídas entre os próprios cooperantes (SEBRAE). Segundo
OCERGS (1994), estes devem ser organizados em Comitês, Conselhos, Núcleos ou
Comissões para que as decisões sejam corretas e representativas da vontade da maioria.
As cooperativas possuem finalidades essencialmente econômicas. Seu maior objetivo é
viabilizar o negocio produtivos de seus associados junto ao mercado. (SEBRAE e SILVA
2009). Elas assumem dupla função, a de associação que faz a reunião de pessoas e a de
empresa enquanto reúne capital. Sendo assim, os cooperados também possuem duplo papel,
o de dono e o de usuário do empreendimento, ocorrendo assim o processo de autogestão. O
associado sendo gestor do empreendimento deve buscar participação política com sua
participação econômica, sendo assim que as diferentes forças precisam ser direcionadas e
disciplinadas para que haja nas cooperativas um cumprimento dos objetivos. (SILVA 2009).
No município da cooperativa pesquisada para este trabalho, além dela, existe outras
empresas que recebem grãos, mas em pequena escala. Em 1993, se instalou mais uma
unidade de recebimento de grãos o Câmera Agro- alimentos, fazendo com que parte dos
associados da cooperativa entregasse o seu produto totalmente ou parte neste
estabelecimento, isto gera uma perda para a cooperativa bem como para o próprio associado,
que é dono desta empresa.
A Cooperativa de produção pesquisada, na filial 01, possui 735 associados e que no
ano de 2010 recebeu um total de 407.859 sacas de soja, milho e trigo. Além do recebimento
de grãos, a Cooperativa possui Loja Agropecuária, Supermercado e Posto de Combustível,
disponibilizando para o associado estes produtos, que podem ser adquiridos tanto na troca
por produto pelo faturamento ou mesmo para todo o cidadão que necessitar de produtos da
cooperativa.
Diante deste contexto, este trabalho tem por finalidade principal identificar o grau de
participação do associado na cooperativa através dos fatores que contribuem e inibem a
participação dos mesmos.
Os dados foram coletados por meio da aplicação de questionários diretamente aos
associados com a técnica de entrevista em profundidade. A amostra do estudo foi composta
por 5,4% dos associados que representou 40 pessoas. Foi analisado o conteúdo das respostas
dos entrevistados que possibilitou atender os objetivos deste trabalho.
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2 Referencial Teórico
2.1 Cooperativismo
É uma doutrina, conforme (SCHERER pg.41 2001) “um movimento que considera as
cooperativas uma forma ideal de organização das atividades sócio-econômicas da
humanidade, da dupla qualidade de associado- usuário”.
O cooperativismo ou associativismo segundo Frantz (2002) muitas vezes ocupavam um
lugar central na vida das pessoas, nas comunidades ou até mesmo quando se tratava de venda
dos produtos, ou de outras necessidades como a de consumo, ou até mesmo da infra estrutura
de como a de armazéns.
“O cooperativismo visa ao aprimoramento do ser humano de várias formas como social,
econômico e cultural, preocupando com sua qualidade dos produtos e serviços, preços mais
justos, buscando uma sociedade mais democrática e sustentável” (VEIGA e FONSECA pg.
17 2002).
Desta época em diante que começou a discussão sobre o que acontecia dentro deste
espaço de compra, venda e negociações, que a maioria das vezes não era transparente e de
relação de desconfiança, conforme Frantz (2002). Seguidamente era visto insatisfação com
relação à compra e venda de produtos, era uma discussão, às vezes forte, mas animava os
agricultores, a sensação deles poderem influenciar neste jogo de mercado através de sua
associação e organização, podendo assim ser dono, negociando em parceria.
As cooperativas nasceram assim, com uma forte expressão de confiança de si mesmo,
contra a exploração que os associados se diziam sofrer na venda e na compra daquilo que era
fruto de seu trabalho e necessidade de viver, pois na época era tudo de difícil acesso.
Com a evolução do cooperativismo começou a surgir vários tipos de cooperativas, um
delas em especial é a Cooperativa Agropecuária, formada por cooperativas de produtores
rurais, que procuram aperfeiçoar o processo de produção, como obter melhores preços por
seus produtos.
Os autores (VEIGA e FONSECA pg. 47 2002) interpretam que “Atualmente as
cooperativas estão abrindo seções de consumo em lojas, feiras, mercados, postos de
combustível, para atender as necessidades dos cooperados e mesmo em sociedade geral”.
2.2 Organização do quadro social em cooperativa (OQS)
Com o mercado cada vez mais competitivo e a economia cada vez mais globalizada de
preços, a concorrência se torna cada vez maior, sendo assim, as cooperativas tem visto
enfraquecer a relação de fidelidade entre si e seus associados.
A organização do quadro social, através da liderança, em Comitês, Conselhos,
núcleos, comissões, e outros, têm como função ser o principal elo entre o quadro de
cooperados e a direção, é uma das condições para o sucesso da Autogestão.
Segundo OCERGS (1994), o quadro social organizado permitirá disciplinar o
encaminhamento e discussão de questões de interesse do cooperado.
O objetivo deste sistema, através das entidades de representação, é elaborar um
manual e executar cursos de capacitação/reciclagem para profissionais e lideres que atuarem
na organização do quadro social. Sendo aprimorados trabalhos que já vem se desenvolvendo
pelas cooperativas e ao mesmo tempo poderá ser possibilitado o assessoramento para aqueles
que desejarem organizarem o seu quadro social.
Outros países para tentar reduzir este perfil estão adotando o sistema de
contratualização de negócios (OCERGS e PIRIUS1994 e 2011).
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Este projeto deve ser adotado de forma gradativa, tanto para a cooperativa quanto para
seus associados, pois seria uma forma de que ele possa transmitir suas queixas, opiniões ou
até mesmo sugestões para o crescimento da cooperativa, já que o associado também é dono do
empreendimento.
Segundo o autor (SCHERER, pg. 45, 2001) “as cooperativas não podem ser confundia
por filantropia, nem como paternalismo, porque se bem administrada obtiver uma receita
maior que as despesas, esses rendimentos serão divididos entre os sócios até o limite do valor
de contribuição de cada um”, sendo que a parte das sobras restantes poderá ser destinada para
outros investimentos na própria cooperativa sempre aprovada em assembléias.
O funcionamento da cooperativa é sempre controlado pelos seus associados, porque
eles são os proprietários do negócio, sendo que qualquer acordo firmado com outras
organizações deve garantir e manter essa condição.
Para (OCB,pg.24, 1990) “desenvolver um processo permanente e participativo de
educação/capacitação cooperativista nas bases, é imprescindível que elas estejam organizadas,
com representantes eleitos democraticamente”, podendo ter sua organização de nível local,
municipal, central e regional, dependendo do tamanho e tipo de cooperativa.
Em cada nível deve, ser definida as atribuições do representante, fazendo com que a
organização dos cooperados deve ser formada por sua aglutinação natural na comunidade ou
no local que residem.
E ainda conforme (OCB, pg. 24, 1990), “várias formas de organizar o quadro social já
foram criadas pelas cooperativas brasileiras. Outras certamente surgirão e serão registradas
para subsidiar o Sistema Brasileiro de Cooperativismo”. É interessante que cada cooperativa
discutisse esse assunto com as lideranças dos seus cooperados, para criar a organização que
melhor se adequar às suas características.
A organização do Quadro Social funciona como uma pratica institucional de
participação e controle democrático nas cooperativas, é formado pela característica de uma
nova instância de exercício e poder, sendo as mais comuns dentro da cooperativa: a
assembléia geral, conselho fiscal, conselho de administração, e outras. (SAMPAIO, 2008).
Uma gestão participativa é contribuída por estas praticas conduzindo a formação de
comitês educativos, ou conselhos de representantes, caracterizando uma mudança na estrutura
organizacional forma e particularidades no seu funcionamento.
A organização do Quadro Social é um espaço de poder dentro da cooperativa,
viabilizando maior participação de números de associados na Gestão do empreendimento
cooperativo, sendo através de participação política, os associados reduzem o espaço da
burocracia, como o local onde reproduzem determinadas relações de poder.
Segundo SAMPAIO (2008), o novo mecanismo institucional de participação se
estabelece como uma nova forma de mediação, como um canal de comunicação, entre o poder
central nas cooperativas e seus associados, ampliando a representações dos interesses e
qualificando e intensificando, entre sócio e cooperativo, o seu relacionamento, o qual são
donos e usuários.
Quando o associado se identifica como dono da cooperativa, suas ações começam a
desencadear sucessivas reações no grupo e na empresa, seja através da motivação transmitida
aos outros membros ou pela participação política, econômica e social nas ações da
cooperativa e jamais poderá ser imposto, deve ser de maneira que o associado venha por si,
com interesse.
A importância destas ações de articulação seria a necessidade de controle políticos do
espaço pelas diversas instâncias de poder.
Conforme SAMPAIO (Pg.07, 2008), “a idéia é constituir um conjunto de
representantes de núcleos que se reúnem mensalmente para levarem e discutirem problemas,
analisarem questões e derem idéias que atendam os interesses da cooperativa”, sendo que é
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através dele que os associados levam a administração as suas necessidades, desejos e
problemas, assim como a sua busca de soluções.
Com este trabalho a administração conversa com seus associados levando a eles seus
planos de trabalho, informações, suas metas, com isto procuram encontrar soluções dos
problemas, trazendo melhoria para o associado e a cooperativa.
Um momento do processo de extensão a uns grandes números de cooperados do
exercício do poder decisório da cooperativa estaria na organização do cooperado em bases
comunitárias. Assim, para SAMPAIO (Pg.07, 2008) “são ampliados os níveis de integração
social do sistema, e elevada margem de consentimento em torno de valores, padrões e normas
necessários ao funcionamento de uma organização empresarial cooperativa”.
2.3 Responsabilidade Social
Em uma organização, também é necessário que haja marketing, mas muitos críticos
têm dito que o marketing ignora a responsabilidade social. Conforme ETZZEL (Pg. 13, 2001)
“embora o conceito de marketing possa ajudar uma organização a atingir seus objetivos, ele
pode, ao mesmo tempo, encorajar ações que firam os melhores interesses da sociedade”.
Uma cooperativa pode satisfazer seus consumidores totalmente e no processo atingir um
lucro enorme, mas por outro lado, pode afetar a sociedade, pois a responsabilidade social pode
ser totalmente compatível com o conceito de marketing.
A compatibilidade depende de duas coisas: como ela percebe seus objetivos de
marketing e quanto tempo ela pretende esperar para atingir os objetivos. Conforme KOTLER
(Pg.57, 2001), “uma empresa que estende suficientemente as dimensões de tempo e de
abrangência dos seus objetivos para atender suas responsabilidades sociais está praticando o
que se tornou conhecimento como conceito de marketing de responsabilidade social”.
As cooperativas precisam prestar muita atenção a sua taxa de consumidores perdidos e
tomar providências para reduzi-la. Este processo, (KOTLER, 2001), envolve quatro etapas:
1- A cooperativa deve mensurar e definir sua taxa de retenção de consumidores. Para
uma revista, a taxa de renovação é boa medida de retenção, para uma faculdade,
pode ser a taxa de retenção no segundo ano do curso.
2- A cooperativa deve distinguir as causas que levaram os consumidores a abandoná-la
e identificar aquelas que podem ser bem mais administradas, pouco pode ser feitos
com clientes que mudam de cidade ou abandonam o negocio, mas pode ser feito
com aqueles que deixam a empresa por maus serviços, produtos de má qualidade,
preços altos e assim por diante. A cooperativa precisa classificar, em percentagem,
as diferentes razões que levaram os consumidores a abandoná-la.
3- A cooperativa precisa estimular o volume de lucro não contabilizado quando perde
consumidores. No casso de um associado individual, o lucro perdido é igual ao valor
de duração do cliente, isto é, lucro que seria obtido se ele continuasse comprando
por determinado numero de anos.
4- A cooperativa precisa calcular quanto custaria reduzir a taxa de abandono de
clientes (ou associados). Na medida em que o custo for menor do que ao lucro
perdido, essa mesma quantia deve ser destinada a redução da taxa de abandono.
5- Estima-se que atrair novos associados ou consumidores é cinco vezes maior o custo
do que mantê-lo satisfeito. É necessário muito esforço para induzir consumidores ou
associados satisfeitos a abandonar seus fornecedores atuais.
2.4 Marketing de Relacionamento
Para entender marketing de relacionamento com consumidor/associado, conforme
(KOTLER 2001) devemos primeiramente examinar o processo envolvido em sua atração e
manutenção. A figura 01 mostra as principais etapas no processo de desenvolvimento do
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consumidor. O ponto de partida são os consumidores prováveis, todos que podem comprar
produtos ou serviços. Existem os consumidores potenciais e os consumidores não qualificados
que são aqueles que a cooperativa rejeita porque não tem crédito ou não seriam rentáveis.
Fonte: ( KOTLER,2001, Pg. 59)
Figura 1- Processo de desenvolvimento do consumidor
Os consumidores novos ou leais podem também continuar comprando dos concorrentes.
Depois a empresa age para transformar esses consumidores leais em clientes. O desfio
seguinte é transformar estes clientes em advogados em parceiros.
O desenvolvimento dos consumidores mais leais aumentam o faturamento da
cooperativa. Entretanto, ela precisa gastar para aumentar a lealdade de seus consumidores,
aumentando a lealdade será mais rentável em algumas empresas do que em outras.
Desenvolver um relacionamento mutuamente benéfico com clientes selecionados, ao
logo do tempo, é vender relacionamentos. Com isto poderá ter uma expansão de venda em
equipe (ETZEL,WALKER E STANTON 2001) ou pode ser desenvolvido pelos
representantes de vendas individuais, a medida em que lidam com os clientes ou associados,
mas o objetivo é ganhar mercado, não apenas vender o produto, pois poderá acontecer que a
venda seja somente aquele vez, e o que se procura e vender sempre para clientes antigos e
cada vez procurar clientes novos para aumentar seu faturamento.
Na venda de relacionamentos, (MCKENNA, 1992) o vendedor interrompe a prática
tradicional e concentra-se na maximização do número e tamanho das transações isoladas. Ao
invés disso, o vendedor tenta desenvolver um relacionamento mais profundo e duradouro,
baseado na confiança de seus clientes, fazendo com que ele volte novamente da próxima vez.
Conforme (FRANCES& ROLAND, 2002), formar e manter um ótimo relacionamento
são uma habilidade fundamental que forma a base de toda a comunicação eficiente. A
habilidade tem muito haver com a capacidade de ouvir e observar as pessoas com muita
atenção. Se o cliente fala muito baixo, é necessário dirigir-se a ele da mesma maneira. Se um
cliente fala muito alto, uma reação idêntica irá indicar ao cliente que o funcionário se
comunica de forma semelhante, é como sintonizar a mesma freqüência de rádio.
Já para KOTLER, (Pg. 59, 2001) “existem cinco níveis diferentes de investimento para
o desenvolvimento de relacionamento com seus consumidores de maneira que os custos não
excedam os ganhos”:
• Marketing básico: o vendedor simplesmente vende o produto, não interfere em
nada mais;
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Marketing reativo: o vendedor vende o produto e estimula o consumidor a
telefonar se estiver com duvidas;
• Marketing responsável: o vendedor telefona para o consumidor logo após a venda
para conferir se o produto está atendendo as suas expectativas.
• Marketing proativo: o vendedor da empresa contata o consumidor de vez em
quando para informar sobre melhores usos do produto ou sobre a utilidade de
novos produtos.
• Marketing de parceria: a empresa trabalha, continuamente, com os consumidores
para descobrir maneiras de economizar ou ajudá-lo a usar melhor o produto.
As cooperativas de negócios ou empresas adoram os números, estes fazem com que as
empresas se sintam mais seguras, mas em mercados emergentes raramente se pode confiar em
números. Em muitos casos é melhor fazer uma analise quantitativa usando o passado para
prever o futuro.
Conforme MCKENNA, (1992), já nos dizia que vivemos em uma época em que o
futuro quase nunca lembra o passado. É extremamente difícil levar em consideração o ritmo
tecnológico, pensar em prever o futuro, mas é de forma rápida que devemos pensar nas novas
tecnologias que estão chegando, cada vez mais avançadas, por isto as cooperativas e empresas
precisam agir de forma empreendedora.
Os clientes quando decidem fazer alguma compra, usam informações para tomar está
decisão, procuram saber se o produto é de qualidade através da marca, preço, produto, e para
saber tudo isto, conversa com outras pessoas que se relacionam pedindo informações, assim
também como lugares onde compram, se o atendimento foi satisfatório o cliente volta se não
for ele não vai indicar para outras pessoas os serviços prestados ou produtos oferecidos.
Muitas cooperativas podem conquistar posições singulares no mercado assim como para
seus produtos ou serviços (MCKENNA, 1992), sendo uma força poderosa em marketing,
sendo uma boa estratégia de posicionamento. Porém, o posicionamento não é bem o que se
diz do seu produto ou empresa aos clientes, mas o que faz com seus clientes ou associados
para definir sua posição no setor.
Para o consumidor no seu ponto de vista, a sua diferenciação não está relacionada ao
serviço ou setor quanto a sua forma de fazer negócios, com tanta informação não se pode
fabricar uma imagem. Em um mundo onde os consumidores possuem tantas opções ele pode
ser instável. Isto quer dizer que é uma batalha pela fidelidade do cliente.
O posicionamento tem que compreender mais que uma simples consciência de uma
hierarquia de marcas e nome de empresas ou produtos, pois acontecem mudanças radicais
diariamente. Os produtos evoluem (MCKENNA, 1992), os mercados mudam e surgem novas
tecnologias. A concorrência também muda. Novas empresas, e empresas já estabelecidas em
outros setores, estão dentando usufruir de uma fatia do mercado, assim estas muitas podem
influenciar o posicionamento no mercado.
Para isto também é importante saber fazer perguntas corretas e eficientes para os
clientes. Esta habilidade pode ser desenvolvida pelos colaboradores sendo que (FRANCES&
ROLAND, 2002 p. 36), escreve que se façam perguntas abertas: pois elas encorajam o cliente
a dar muitas informações. “Elas geralmente começam com “como”, “o que”, “onde”, fazendo
pausas, elas dão tempo para o cliente pensar e evitam que se torne um interrogatório; e não
perguntas fechadas, pois elas provocam respostas de uma só palavra sim/não.”
É necessário empenho e energia para alcançar habilidades de comunicação, embora, o
nosso habito já é de fazer perguntas fechadas, sendo difícil formar perguntas abertas, mas com
treinamento consegue-se, então descobrirá realmente o que seu cliente ou associado quer de
melhor do seu produto ou serviço.
•
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2.5 Prestação de serviço
As empresas que fornecem serviços são muito numerosas do que as que produzem
bens. Ou seja, existem mais empresas prestadoras de serviços que o total de todas as fábricas,
companhias mineradoras, empresas de construção e outras, envolvidas em agricultura,
silvicultura e pesca.
Para (ETZEL,WALKER E STANTON 2001), o mercado de serviços inclui todas as
transportadoras e fornecedoras de serviços públicos, bem com as empresas que lidam com
setor financeiro, jurídico, de seguros e imóveis. Esse mercado também inclui organizações
que produzem e vendem serviços tão diversos quanto aluguel de residências, recreação e
diversão, manutenção, atendimento médico, cuidados pessoais e serviços empresariais.
Serviços são considerados ações, processo e atuações. Embora estejam trabalhando com
uma definição simples e ampla para os serviços, é preciso ter consciência de que, ao longo do
tempo, o setor tem como forma maior uma formação definida de várias formas sutilmente
diferentes.
Os serviços ao cliente também é prestado por todos os tipos de empresa. Serviço a
cliente é o serviço prestado para dar apoio ao grupo de produtos principais de uma empresa
(ZEITHAML e BITNER 2005), está associado a responder indagações, emitir pedidos, cuidar
de questões ligadas ao faturamento, lidar com reclamações e manuseio de mercadoria e,
quando for o caso,agendar manutenções e reparos.
O serviço ao cliente pode ocorrer no próprio local, pelo telefone ou pela internet. Um
serviço ao cliente de qualidade é essencial para a construção de relacionamentos. Não deveria
ser confundida com os serviços prestados por uma empresa como estratégia de vendas.
Além de prestar um bom serviço ao cliente ou associado, é necessário que se tenha
conhecimento de quem são seus clientes para poder oferecer seus produtos ou serviços
(FRANCES& ROLAND, 2002), então verificar se a cooperativa oferece um bom
atendimento, para isto os elementos essenciais para o atendimento e qualidade dos serviços
prestados as clientes são: Adequação, se o seu produtos/serviço é realmente o que o associado
ou cliente quer; Consistência/ confiabilidade, se o produto ou serviço corresponde sempre ao
mesmo padrão; Oportunidade, atendimento oferecido quando o cliente precisa; Satisfação, se
o atendimento é oferecido de modo a representar uma experiência agradável para o cliente;
Serviços: é uma categoria no processo de tomada de decisão.
Os consumidores percorrem um processo de tomada de decisão que pode incluir até
cinco etapas (FRANCES& ROLAND, 2002):
• Reconhecimento das necessidades: o cliente tem necessidade a ser atendida ou um
problema a ser solucionado.
• Busca de informações: o cliente busca informações para ajudá-lo na satisfação de
uma necessidade.
• Avaliação de Alternativas: o cliente seleciona um subgrupo de alternativa e avalia.
• Compra: o cliente escolha uma marca em particular, e então efetua a compra.
• Pós-compra: o cliente avalia a escolha feita e decide se atendeu satisfatoriamente
as suas expectativas.
2.6 Satisfação, Lealdade e Confiança
2.6.1 Satisfação do Consumidor
Satisfação pode se disser que é um estado após o uso de um produto ou serviço, de uma
situação única, ou de experiências repetidas, que podem ser buscadas ou adquiridas em outros
lugares.
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Satisfazer os clientes é o querer de todas as empresas, pode-se dizer segundo as palavras
de KOTLER (1998), que a satisfação é um desapontamento ou sentimento de prazer
resultante da comparação de desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às
expectativas da pessoa.
Ainda KOTLER (2008) nos trás que as empresas tendem manter seus clientes altamente
satisfeitos, pois se estiverem apenas satisfeitos, ao surgir uma oferta melhor estarão dispostos
a mudar. E ainda com a alta satisfação se cria uma afinidade emocional com a marca, e não
apenas a preferência racional, resultando em alta lealdade do consumidor.
2.6.2 Lealdade e Valor
A lealdade é ao contrario, é um estado onde o cliente constrói uma postura
determinada, onde é duradoura e não é buscada em outra empresa. A satisfação não se
transforma em lealdade sem a experiência de outros fatores como suporte social e pessoal
(BREI e ROSSI, 2005).
Clientes com pouco relacionamento com a cooperativa, mas sem intenções futuras
buscam apenas a satisfação com o produto ou serviço. Já os grandes responsáveis têm
intenções futuras, procuram a confiança e o comprometimento (BREI e ROSSI, 2005), sendo
que no Marketing de Relacionamento da cooperativa deveria ter foco na manutenção e
construção da confiança e do comprometimento e não da satisfação.
Segundo (BROOKS,1989), precisamos compreender o conjunto de valores dos
clientes, estabelecer uma relação cordial, criar um clima de confiança, para que possamos
concluir as vendas, pois descobrindo e compreendendo os valores dos clientes é o mesmo que
dizer que entende e respeita seus maiores interesses e preocupações. E é isto que o cliente
procura quando estabelece o local da compra.
A vantagem competitiva e a diferenciação dos concorrentes se estabelecem quando
você pode fazer melhor alguma coisa e o cliente sente o valor da diferença (ALBRECHT,
1999). Se o seu local de trabalho estiver bem organizado, com produtos de qualidade e
serviços, tudo funcionando de forma satisfatória, então a cooperativa tem vantagem
competitiva em relação ao concorrente. Mas se o concorrente tiver tudo isto em boa ordem, a
cooperativa terá que procurar vantagens mais acima na escala de valor.
Se a empresa se limita a fazer somente o básico, seu cliente irá considerar ruim, nada
de satisfatório. Se a empresa superar as expectativas do cliente, terá um lugar especial na
mente do cliente, conseguindo assim satisfazê-lo, ter lealdade e confiança.
Mas com isto, não devemos cair na rotina e deixar de ir atrás de pesquisas, de novas
idéias para satisfazê-lo, pois o concorrente sempre está de olho, e a qualquer momento pode
mostrar níveis melhores para o cliente, fazendo com que ele experimente, goste e não volte
mais para a cooperativa.
A lealdade do cliente pode ser um bom caminho para estabelecer a recompra, uma vez
que este comportamento parte de uma iniciativa do próprio cliente.
O estudo da lealdade, em conjunto com os fatores relacionados a ela, fornece subsídios
para um melhor entendimento das razões que motivam os consumidores a estabelecer um
relacionamento com a empresa.
A lealdade baseia-se exclusivamente no comportamento dos clientes e é definida por ele
como as compras não eventuais feitas ao longo do tempo (SPAREMBERGER e LAMB,
2008). Ainda diz o termo lealdade denota uma condição relativamente duradoura, exige que a
ação de comprar ocorra no mínimo duas vezes.
Para dar seguimento ao assunto sobre lealdade, no próximo item será conceituado a
lealdade.
Um conceito importante conforme GRIFFIN (Pg.47, 1998), define a lealdade a partir do
comportamento de compra do cliente, para o cliente é leal quando: “realiza compras regulares
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e repetitivas; compra as diversas linhas de produtos e serviços da empresa; recomenda os
produtos e os serviços a outras pessoas e mostra-se imune aos apelos da concorrência”.
O comportamento de lealdade de um consumidor em relação à cooperativa cresce de
acordo com o valor que a mesma pode oferecer durante as trocas relacionais, sendo a
confiança considerada precedente ao valor quando há uma interação positiva com o prestador
de serviço.
A lealdade pode ser formada através de um processo que possui quatro fases: cognitiva,
afetiva, conativa e ação (SPAREMBERGER e LAMB, 2008).
1- Cognitiva: Sua característica e a lealdade formada a partir de informações do
produto/serviço. A disponibilidade de informações e o conhecimento do consumidor
determinam a preferência à marca.
2- Afetiva: formada por afeto e sustentada pela satisfação e envolvimento. Possui maior
consistência de que na fase anterior, pois a afetividade não é tão vulnerável quanto à
cognição.
3- Conativa: Formação de intenção de recompra, sustentada pelo comprometimento.
4- Ação: Intenções de recompra convertidas em ações. Se o comportamento e ações são
repetidas a recompra tende a ser inercial.
A lealdade cognitiva foca no desempenho do produto, a lealdade afetiva em gostar da
marca, a lealdade conativa em querer recomprar a marca e a lealdade ação em comprometerse com a ação de recomprar. Portanto com as definições das escritas acima quadro acima,
pode afirmar que a lealdade é um comprometimento, o qual é uma garantia, de forma
implícita ou explicita, de uma continuidade relacional.
A partir do momento em que se conquista a lealdade dos consumidores, as empresas
terão maior rentabilidade conquistando a lealdade de seus clientes. Através dessa afirmação
baseado nos seguintes fatores: diminuição do custo de aquisição de novos clientes, ampliação
do lucro básico, aumento da receita por cliente, economias nos custos operacionais e
referências por meio de boca-a-boca positivo.
2.6.3 Os Benefícios da Lealdade
Através da conquista da lealdade dos consumidores é que as empresas conseguem
muitos benefícios, como o aumento da lucratividade da cooperativa assim sendo vantagem
econômicas associadas, levando em conta ainda que o efeito da lealdade na lucratividade
chega a superar o efeito de tradicionais variáveis como participação de mercado, redução de
custos ou desenvolvimento de novos produtos. (SPAREMBERGER e LAMB, 2008). Esse
aumento na lucratividade e do faturamento provém de um maior volume de compras por
cliente, de uma diminuição de custos operacionais por cliente e de uma comunicação boca a
boca positiva.
2.6.4 Confiança
A confiança pode ser as expectativas que o consumidor tem, em relação de que o
fornecedor do serviço é confiável e pode ser confiável em atender as suas necessidades.
A manutenção de relacionamentos é definida em função da capacidade da organização
de cumprir suas promessas, aspecto que está diretamente relacionado ao construto confiança,
que surge a partir do momento em que uma das partes acredita na outra. Entender o que é a
confiança é como se estabelece e se posiciona na relação entre organização e consumidor
(SPAREMBERGER e LAMB, 2008).
Alguns fatos sobre a confiança: a confiança pessoal é uma função tanto do caráter
como da competência das pessoas, pode ser pacientemente construída, mas pode também ser
rapidamente destruída. Depois de perdida, pode ser até recuperada, mas com muito, mas
11
muito esforço, e nem sempre depois tem toda a liberdade de voltar com um relacionamento de
confiança com antes, pois a confiança não é cega, pois cresce com o tempo de
relacionamento.
A confiança somente se estabelece quando há relacionamentos de troca, a cooperativa
faz as coisas certas e atende bem com produtos ou serviços, e isto faz com que o cliente
estabeleça confiança e traga mais clientes através de depoimentos.
2.7 Comprometimento da cooperativa com o associado e do associado com a
cooperativa
Com em qualquer organização, os clientes ou associados tem direitos, mas também
tem deveres perante a empresa ou cooperativa. Conforme LINUXCOOP (2011), segue:
Direito dos associados: Todo cidadão tem direito ir à busca dos seus direitos, tanto nas
cooperativas quanto em qualquer empresa. Os direitos dos associados nas cooperativas são:
• Freqüentar as Assembléias Gerais, decidindo pelo voto o assunto de interesse da
sociedade;
• Votar e ser votadas para cargos administrativos, fiscais ou outras funções;
• Participar das atividades sócias, economias e educativas;
• Ser consumidor e usuário dos serviços oferecido pela cooperativa;
• Receber retorno proporcional das sobras de capital;
• Examinar os livros e documentos da empresa e solicitar esclarecimentos as
dirigentes, conselheiros e funcionários;
• Convocar assembléia extraordinária, caso se faça necessária, conforme
estabelecido no estatuto;
• Obter, antes da realização da assembléia geral, balanços financeiros,
demonstrativos e relatórios.
• Retira seu capital ao sair da sociedade de acordo com o estabelecimento no
estatuto.
Deveres dos associados: Como o associado tem direito, também tem os seus deveres
que são eles:
• Respeitar as decisões votadas nas assembléias gerais, que representam a vontade
da maioria;
• Pagar o compromisso da cota de capital fixada para criar ou ingressar na
cooperativa;
• Zelar pelo interesse comum e autonomia da sociedade;
• Colaborar no planejamento, funcionamento, avaliação e fiscalização das
atividades;
• Debater as idéias e decidir pelo voto os objetivos e metas de interesse;
• Denunciar, sempre, os procedimentos indevidos;
• Pagar sua parte, caso ocorra prejuízos financeiros;
• Estimular a integração da cooperativa com o movimento cooperativista;
• Buscar capacitação profissional para o desempenho de suas atividades;
2.7 Jovens no campo, novos associados.
Para o futuro que teremos que conseguir formas de manter o jovem no campo, a
grande maioria de filhos de agricultores, associados da cooperativa, vão para cidades grandes
a fim de trabalhar em empresas particulares, deixando a agricultura, sendo este um desafio
para o qual se volta às cooperativas. No entanto para manter estes jovens no campo é
necessário introduzir novas tecnologias e produzir eficiência, para a satisfação e motivação.
12
Conforme dados da (OCB 2011), devemos seguir o modelo agrário catarinense,
notabilizado pela densa ocupação de minifundista e pela intensa produção. O cooperativismo
é essencial para a economia catarinense e os jovens são essenciais para a perpetuação do
cooperativismo. Um terço dos catarinenses está diretamente relacionado ao cooperativismo.
As cooperativas devem buscar informações de que querem os jovens rurais. O que
fazer para satisfazer suas necessidades, quais as expectativas de futuro, porque muitas vezes o
jovem ele quer ser ouvido e respeitado, assim dando suas opiniões e posição.
Existem algumas iniciativas no âmbito das cooperativas para manter os jovens rurais
no campo, segundo (OCB 2011) através do serviço de Aprendizagem do Cooperativismo
(Sescoop/ SC), as cooperativas têm vários programas como Cooper Jovem, para as crianças
de ensino fundamental, divulgando a cultura da cooperação, cooperativismo e ajuda mútua. A
Jovem Liderança Cooperativista, dirigido aos filhos de associados com idade de 16 a 24 anos,
transmitindo ensinamentos básicos do relacionamento humano, noções de administração de
negocio, planejamento e elaboração de projetos e cooperativismo.
Além destes, tem projetos dirigidos para mulheres, esposa e filhas de cooperados,
trazendo informações especificas desses públicos alvo, principalmente na área da saúde,
relacionamento familiar, atividades econômicas, mesclado com a cultura cooperativista, entre
outras atividades empreendidas pela própria cooperativa.
Com o passar do tempo após a implantação destes programas, começam a surgir
efeitos de mudança nas propriedades, como no seu aspecto quanto na sua produtividade. Está
dinâmica social é fortemente influenciada por fatores externos como: mercado, crises,
estiagens e a própria mídia.
3 Procedimentos Metodológicos
Segundo MALHOTRA (pg. 23, 2001), “pesquisas exploratórias são mais pertinentes
onde as informações a serem buscadas são menos explícitas e mais sutis, exigindo uma
participação maior do pesquisador. Este estudo é de natureza exploratória”, pois é usado em
casos nos quais é necessário definir o problema com maior precisão, identificar cursos
relevantes de ações ou obter dados adicionais antes que se possa desenvolver uma abordagem,
promove critérios de compreensão. As pesquisas exploratórias de natureza quantitativo e
descritivo são baseadas em amostras pequenas e pode usar técnicas qualitativas, podendo
fazer entrevistas em profundidade, ou seja, entrevistas individuais que verificam com detalhes
o pensamento do entrevistado, o que foi também o caso deste trabalho.
Para a construção desta pesquisa, o artigo utilizou-se também do método da pesquisa de
Campo (MARCONI e LAKATOS, pg.76, 1996), pois utiliza de objetivos para conseguir
informações a cerca de um problema, para qual se procura uma resposta, ou de uma hipótese
que queira comprovar. “Não é uma simples coleta de dados é algo que exige contar com
controles adequados e com objetivos pré- estabelecidos. Primeiro é feito uma pesquisa
bibliográfica, como apresentado neste artigo, servindo como primeiro passo para saber em
que estado se encontra o problema”. Conforme as autoras (MARCONI e LAKATOS, 1996)
existem alguns tipos de pesquisa de campo como: qualitativo, descritivos e exploratórios.
1- Descritivos: é a investigação da pesquisa e sua finalidade é análise das características
de fenômenos ou fatos, isolamento variável ou avaliação de programas, podem ser
usados métodos formais caracterizando pela precisão e controle estatístico, utilizando
várias técnicas como entrevistas, questionários, formulários e podem subdividir em
estudos de verificação de hipótese; de avaliação de programa; de descrição de
população e de estudos de variáveis.
13
2- Exploratórios: o objetivo é a formulação de problemas ou questões, sendo que são
investigações empíricas, tendo a seguinte finalidade: aumentar a familiaridade do
pesquisador com o ambiente; desenvolver hipótese. Obtêm-se descrições quanto
quantitativas como qualitativas. Um dos procedimentos de coleta de dados pode ser
utilizado como entrevistas, análise de conteúdo e observação participante. Seus efeitos
potenciais podem se dividir em: estudos exploratórios - descritivos, que tem o objetivo
de descrever completamente determinado fenômeno, como o estudo de um caso para o
qual é realizado análise empírica e teórica; estudos usados específicos para coletas de
dados; estudo de manipulação experimental.
Para (MARCONI e LAKATOS, 1996) o levantamento de dados pode ser utilizado por
três procedimentos: pesquisa documental, pesquisa bibliográfica e contatos diretos.
O primeiro passo antes de fazer a pesquisa de campo, é analisar todas as fontes
documentais, que sirvam de suporte a investigação projetada. A investigação através de
estudos exploratórios deve ser realizada através de dois aspectos: documentos e contatos.
Existem dois tipos de documentos: fontes primárias e fontes secundárias (MARCONI
e LAKATOS, 1996). As fontes primárias são dados históricos, estatísticos e bibliográficos e
fontes secundarias é a imprensa em geral e obras literárias.
Para obter dados, a pesquisa de campo é realizada com pessoas que podem fornecer
dados ou sugerir possíveis fontes de informações úteis.
A coleta de dados deste artigo é a etapa da pesquisa que se inicia a ampliação dos
instrumentos elaborados e das técnicas selecionadas.
É uma tarefa onde exige do pesquisador paciência, esforço pessoal e perseverança,
além do cuidadoso registro dos dados (MARCONI e LAKATOS, 1996). Deve-se ter rigor
controlado na aplicação dos instrumentos de pesquisa, pois é um dos fatores fundamentais
para evitar erros e defeitos resultantes de entrevistadores inexperientes.
Neste estudo os dados primários foram coletados através de um questionário com
perguntas, abertas e fechadas, tomando cuidado para evitar erros e defeitos resultantes das
questões em destaque. A coleta ocorreu no período de 15 de junho à 10 julho de 2011, onde
foram entrevistados 40 associados da cooperativa o que correspondente a 5,4% do total (
735). O objetivo foi identificar e analisar a participação do associado na cooperativa, os
motivos que levam ele ser associado e porque muitos não entregam sua totalidade de produtos
na cooperativa.
Os dados secundários foram obtidos através de pesquisas e leitura em livros, artigos
científicos e dados da cooperativa.
Após a coleta dos dados eles foram elaborados e classificados de forma sistemática.
Antes da análise e interpretação, os dados devem ser os seguintes: seleção é o exame
minucioso dos dados; codificação é a técnica operacional utilizada para categorizar os dados e
tabulação, sendo que as tabelas utilizadas são dados da cooperativa, e o restante da análise são
dados pesquisados com perguntas diretamente ao associado, possibilitando melhor
organização dos resultados alcançados (MARCONI e LAKATOS, 1996).
O método de analise e interpretação dos dados não está em si mesmo, mas em
proporcionar respostas as investigações (MARCONI e LAKATOS, 1996). O pesquisador
entra em maiores detalhes sobre os dados, conseguindo respostas as suas indagações, e
procura estabelecer relações necessárias entre dados obtidos.
Portanto, a análise dos dados foi basicamente em torno do conteúdo das respostas que
os associados disseram, obtido por meio de aplicação dos instrumentos de coleta de dados.
Isto da condição para que o pesquisador entenda com maior clareza e profundidade os
motivos das decisões dos associados em relação à cooperativa e atentam aos objetivos do
estudo.
14
4 Apresentação e Análise dos Resultados
4.1 Caracterização da Empresa
A cooperativa de produção pesquisa está a muitos anos na região com filiais em vários
municípios, mas na unidade pesquisada 735 associados. Mas em relação à entrega do produto
na cooperativa, 90% são associados e 10% não associados.
A produção dos últimos três anos vem aumentando consideravelmente pelos produtores
terem assistência técnica eficiente e novas tecnologias em sementes e fertilizantes. Na figura
02 podemos verificar o crescimento da produção de milho, soja e trigo em sacas, nos anos de
2008, 2009 e 2010.
200.000
150.000
Soja
100.000
Milho
Trigo
50.000
0
2008
2009
2010
Figura 02: Produção de grãos
A produção de milho vem crescendo muito, pois o rendimento por hectare também vem
aumentando pelas novas tecnologias e pelo preço que a cooperativa pode proporcionar aos
associados através de contratos futuros, garantindo aos associados melhores preços pelo
produto. Assim também com a soja, que vem crescendo consideravelmente, também pelas
tecnologias e preço bom além do programa que a cooperativa consegue ter que é o Biodisel,
sendo que os associados ganhem bonificação de até R$ 1,30 por saca entregue na cooperativa.
A Rede de Postos aderiu de forma especial a este programa, pois a cooperativa possui
um Programa de Gestão Ambiental e Agenda 21 e com o programa de Bio-Combustível
estamos mais uma vez apoiando e contribuindo para um futuro melhor com menos
conseqüências ambientais.
A produção do Bio-Combustível começa na lavoura onde os produtores, fornecem a
matéria–prima necessária para a produção do Bio–Combustível. Desta forma além de
contribuir com o meio ambiente, as famílias de agricultores são beneficiadas, pois seu produto
torna-se mais competitivo.
Já em relação a cultura do trigo vem se mantendo por ser um produto para giro de
cultura e alguns programas do governo que associados devem plantar para ganharem algum
tipo de retorno, mas o mercado do trigo está bem complicado, o produto brasileiro está abaixo
da qualidade que os nossos concorrentes Argentinos, e ainda o custo de produção se torna
alto, então o Brasil importa trigo da Argentina e os produzidos aqui fica sem destino, sem
mercado certo de compra, mesmo a cooperativa tendo moinho próprio que produz farinha
para a comercialização.
15
A Cooperativa juntamente com outras 15 cooperativas que são associadas à Fundacep,
formaram a CCGL. Desde o ano de 2002 a empresa voltou a recolher o leite das propriedades
beneficiando os associados com preços melhores e garantia de participação dos resultados.
Com isto a CCGL também pode investir em novas pesquisas, fornecendo novas tecnologias,
variedades para proporcionar aumento de renda e produtividade dos associados da nossa
cooperativa.
A filial 01 da cooperativa pesquisada, é uma das filias com maior recebimento de grãos,
e estão inseridas quatro áreas de negócios. Grãos, Loja, Mercado e Posto de Combustível,
com faturamento crescente como segue:
Conforme a figura 03, o decorrente crescimento na área de grão é pela grande produção
que nós últimos anos vem aumento, então quanto mais se colhe, maior é o faturamento. Já a
loja vem nos últimos anos diminuindo seu faturamento devido à grande concorrência que se
tem no município pesquisado, e a falta de alguns tipos de semente ou adubo, pois o cliente
quer escolher tipos, porque hoje existem muitas variedades.
Com relação ao supermercado e ao posto de combustível, vem aumento seu
faturamento, pois não depende somente dos associados, e sim de conquistar todos os tipos de
clientes, através de um bom relacionamento que os funcionários possuem com a comunidade
em geral.
14.000.000
12.000.000
10.000.000
Grãos
Loja
Mercado
Posto
8.000.000
6.000.000
4.000.000
2.000.000
0
2008
2009
2010
Figura 03: faturamento por unidade na filial
No geral o faturamento da cooperativa passou a crescer, melhorando a qualidade no
atendimento em algumas áreas de negócio da filial, também procurando sempre trazer
qualidade nos produtos para o associado e novas tecnologias.
Na área de grãos, este crescimento considerável em faturamento é em virtude em que os
produtores estão colhendo mais grãos por hectares, assim produzindo mais. Com novas
tecnologias os agricultores estão investindo mais na produção.
4.2 O Perfil e Caracterização dos associados
A unidade pesquisada possui 735 associados, destes foi realizada a pesquisa de forma
aberta, diretamente, com 40 associados, que conforme a metodologia refere-se a questões de
natureza exploratória, feito através de questionário com perguntas, procurando explorar
informações.
16
Na entrevista realizada, verificou-se que a grande maioria são sócios da cooperativa a
mais de 16 anos, e que no máximo possuem 03 filhos e do total pesquisado apenas 04
associados que tem 01 filho sócio da cooperativa, sendo que destes associados, são a mais de
21 anos de sócio, o restante dos filhos, não são sócios por trabalharem na cidade ou entrega o
produto na cooperativa sem ser associado, que para entregar do produto não é necessário ser
sócio da cooperativa.
Os produtos produzidos pelos entrevistados são soja, milho, trigo e leite, destes a grande
maioria entregam os produtos para a cooperativa, menos o leite, que já entregavam e agora
estão entregando a terceiros, que segundo eles, o valor oferecido por litro ao associado é bem
menor que os concorrentes, e para eles da à impressão de que este setor não é importante para
a cooperativa.
4.3 Identificação dos fatores que contribuem para a participação dos associados
A entrega do produto na cooperativa é de extrema importância para a organização, pois
é com estes produtos que pode-se negociar novos mercados, principalmente os de futuro, para
garantir um melhor preço para o associado, fazendo com que se tenha lucros maiores, com
rentabilidade tanto para a cooperativa quanto para o associado.
O estudo identificou um conjunto de variáveis que contribuem para a participação do
associado. A seguir apresentam-se os principais fatores que contribuem para a participação do
associado na cooperativa:
a)Confiança: o estudo revelou que este fator contribui de maneira decisiva para a
participação do associado, tanto nos colaboradores da unidade como também por parte dos
dirigentes da cooperativa. Segundo o associado “K” ele diz:
“Eu confio porque sempre fui bem atendido, muitos falam um monte de coisas da
cooperativa, mas eu conheço meu amigo João, é um amigão da gente, a gente confia sempre
neste ponto, das pessoas que tem uma boa índole, neste ponto não tem o que dizer.”
De acordo com o autor (SPAREMBERGER e LAMB, 2008), o relacionamento é
definido em função da capacidade da organização de cumprir suas promessas, aspecto que
está diretamente relacionado ao construto confiança, que surge a partir do momento em que
uma das partes acredita na outra. Entender o que é a confiança é como estabelecer e se
posicionar na relação entre organização e consumidor.
Os associados confiam na cooperativa, tantos pelos números apresentado a eles em
assembléias e pelas reuniões de núcleo. Para o associado “E” ele confirma:
“Confio na cooperativa, se não confiasse, não seria sócio.”
Assim, no estudo se confirma a confiança que o associado tem em relação à
cooperativa.
b)Assistência Técnica: Outro atributo que foi identificado pelo estudo e que contribui
de maneira positiva para a participação do associado está relacionando a assistência técnica.
Atualmente a cooperativa presta estes serviços tendo no mínimo um técnico em cada filial,
facilitando o associado a ser instruído de forma mais rápida na lavoura. O associado “F” ao
ser perguntado para comentar sobre a assistência técnica da cooperativa disse:
“Está muito boa. Técnico sempre atende as solicitações de visitas e sempre presta
assistência necessária e tem conhecimento do produto.”
Já o cliente “D” em relação à mesma questão disse:
“Penso que pela demanda que o associado necessita hoje é necessários mais técnicos a
campo, pois a tecnologia anda muito rápida e a orientação técnica nas propriedades se torna
cada vez mais necessárias.”
Isto quer dizer que os associados gostam do serviço prestado e admitem que seja muito
importante este tipo de serviço.
17
A prestação de serviços, segundo (ZEITHAML e BITNER 2005), é o serviço prestado
para dar apoio ao grupo de produtos principais de uma empresa, está associado a responder
indagações, emitir pedidos, cuidar de questões ligadas ao faturamento, lidar com reclamações
e manuseio de mercadorias e, quando for o caso, agendar manutenções e reparos.
c)Preço: Também a pesquisa revelou que o preço dos produtos na cooperativa, não é
muito diferente dos concorrentes, na maioria das vezes é melhor. Ao entrevistar o associado
“K”, foi lhe perguntado sobre os preços da cooperativa comparado com a concorrência, ele
disse:
“Ai existem casos assim, que a alteração, que talvez as outras empresas pagam um
pouco mais, mas se você vem aqui na cooperativa e fala desses preços, a Cooperativa nunca
deixou a desejar de perder de preço pelos demais comércios e seus concorrentes.”
Segundo KOTLER (1998), a cooperativa deve distinguir as causas que levaram os
consumidores a abandoná-la e identificar aquelas que podem ser bem mais administradas,
pouco pode ser feitos com clientes que mudam de cidade ou abandonam o negocio, mas pode
ser feito com aqueles que deixam a empresa por maus serviços, produtos de má qualidade,
preços altos e assim por diante. A cooperativa precisa classificar, em percentagem, as
diferentes razões que levaram os consumidores a abandoná-la.
A cooperativa, geralmente pratica o preço, pois ela é um regulador de preço nos locais
em que está instalada, pois assim a concorrência não pode elevar preços, fazendo com que
consumidores pagam mais pelo produto. Conforme o associado “G” diz:
“Há algumas vantagens em alguns produtos, mas de modo geral, os produtos têm
preços semelhantes.”
Também nesta direção o associado “A” diz:
“Entrego 100% da minha produção na cooperativa porque sou sócio, pelo
atendimento e preço bom”.
d)Relacionamento - Os associados demonstram que possuem um bom relacionamento
com colaboradores e dirigentes da cooperativa, que leva um dos motivos do associado
entregar seus produtos e fazer suas compras. Isto pode ser identificado a partir do depoimento
do cliente “D”:
“Quando chego na cooperativa estão sempre prontos para me atender”.
O associado “E”também relata:
“Para mim nunca deu problema com nada, não tenho nenhuma queixa.”
Os associados quando precisam tem as informações técnicas, um bom recebimento dos
produtos e agilidade no atendimento, isto tudo facilita, além do bom relacionamento que
todos têm com os associados.
Isto demonstra conforme (MAKENA, 1992), os clientes quando decidem fazer alguma
compra, usam informações para tomar está decisão, procuram saber se o produto é de
qualidade através da marca, preço, produto, e para saber tudo isto, conversa com outras
pessoas que se relacionam pedindo informações, assim também como lugares onde compram,
se o atendimento foi satisfatório o cliente volta se não for ele não vai indicar para outras
pessoas os serviços prestados ou produtos oferecidos.
e)Participação em reuniões de núcleo e assembléias: O resultado da pesquisa mostra
que os associados participam da cooperativa, entregando seus produtos e ainda participando
das decisões, como participando das assembléias, reuniões de núcleos, dando sua opinião no
que é necessário mudar e melhorar na cooperativa. Na medida do possível os associados
participam destas reuniões, mas dos 40 associados pesquisados 26 nunca apresentou algumas
sugestões ou críticas nas reuniões ou assembléias.
18
Através da entrevista com o associado “K”, foi perguntado se participa das assembléias
da cooperativa, obtive como resposta:
“Não. Praticamente não. Somente fui a apenas uma assembléia até hoje”.
Foi lhe perguntado também se participa das reuniões de núcleo, e se na assembléia ele
apresentou alguma sugestão ou critica, obtive a resposta do mesmo associado como:
“Também não”.
A participação do associado é importante, mas se ele não for estimulado a ir a estas
reuniões e sugerir opinião ou crítica, vai perdendo o interesse pelos assuntos da cooperativa e
acaba desistindo de fazer este acompanhamento que pode decidir o futuro da empresa.
Por isto, que nota-se a diferença do associado vir até a cooperativa comprar seus
produtos ou verificar preço, pois na Cooperativa pesquisada ele sabe que vai ser bem atendido
e vai ter atenção, já nas reuniões nem sempre isto ocorre o associado muitas vezes tem até
medo de falar, ou acha que estar lá talvez seja perca de tempo.
Já na cooperativa o relacionamento dos funcionários com os associados faz a diferença
no município, pois quando chegam se sentem em casa podendo fazer suas comprar ou vender
o seu produto com confiança, honestidade, sabendo que os funcionários sabem o que
procuram e da forma que gostam de ser atendidos, dando a atenção a ele, tendo agilidade no
atendimento, disposição, transmitindo confiança e responsabilidade, talvez nestas reuniões de
Núcleo e assembléia, falta algo estimule o associado a participar mais ativamente, fazendo
com que ele de sua sugestão ou critica.
f)Garantia que o produto vai ser pago
A cooperativa gera confiança para os associados, porque o valor que ela promete é
pago. O sistema gerencial da cooperativa ajuda neste ponto, porque o associado consegue
depositar seu produto, e faturar na hora que ele precisar, sabendo que no momento que
necessitar ou achar melhor vender seu produto está à disposição.
Isto deixa claro quando o associado “L” fala:
“Entrego meu produto na cooperativa pela garantia que o produto vai ser pago”.
Já para o associando “M”, ele entrega 70% da sua produção na cooperativa dizendo que
tem vantagens e garantia que o produto vai ser pago:
“O trigo é faturado pelo preço mínimo”.
Assim também para o associado “G” que declara:
“Pagamento em dia da fatura de produtos agrícolas (Trigo).
Quer dizer, que com a dificuldade hoje da cooperativa vender o trigo, não somente dela,
mas também outros comércios que recebem o produto.
O associado “C” diz entregar seu produto na cooperativa pelo seguinte motivo:
“A garantia de receber um preço confiável, tanto na compra como na venda.”
O associado tem a garantia do preço mínimo de fatura do produto. Confiando assim em
produzir e entregar na Cooperativa pesquisada.
g)Retorno financeiro
Para os associados que entregarem seus produtos na cooperativa, no final de cada ano,
recebe a percentagem de conta capital, que fica depositado na sua conta na cooperativa.
Além de entregar e receber sua cota existe bonificações que varia conforme a
quantidade de produto entregue, na maioria das vezes o associado tem o retorno de R$ 1,30
por saca de soja entregue na cooperativa.
Para o associado “M” diminui a percentagem do valor das contas:
“A cota capital foi reduzida, antes era maior, agora é de 0,5%. A cota quase não vale
mais a pena para o associado.”
Mesmo havendo está redução, ainda é um valor rentável, pois se for entregue o produto
em outro comércio, não haverá nenhum tipo de retorno.
19
Quando entrevistado o associado “N”, foi lhe perguntado um motivo que levou ele a
continuar sendo sócio da cooperativa respondeu:
“Ganho retorno pelo produto entregue”.
Isto quer dizer, que ele entrega o produto e ainda tem retorno.
h)Qualidade na prestação de serviços
Grande parte dos funcionários da cooperativa na unidade pesquisada são filhos de
associados. Este fator facilita para um bom atendimento nos serviços prestados, pois sabem de
fato qual a realidade e as necessidades dos associados.
Na entrevista realizada com o associado “E”, foi lhe perguntado sobre os setores da
cooperativa como estavam:
“Sempre fui bem atendido em todos os setores, tendo preços e produtos de boa
qualidade”.
O associado “F” diz:
“Atendimento de forma natural, qualidade dos produtos e nos serviços oferecidos.”
Assim se confirma que a maioria dos funcionários são filhos de agricultores, falam com
o associado de maneira mais simples e entendem melhor seus anseios, oferecendo a ele o
melhor, tanto nos serviços prestados, como nos produtos vendidos.
i)Programas para os associados
A cooperativa vem oferecendo vários programas que beneficiam seus associados, como
o programa troca-troca, contratos futuros, dia de campo, bonificações através do programa
Bio diesel e internet gratuita aos seus associados.
Mas entre estes, a cooperativa deve melhorar alguns aspectos. Conforme o associado
“K”, o que se pode melhorar é o programa troca-troca:
“No programa como no troca-troca de sementes, tipo você estipula um preço, vem
aqui na Cooperativa e quer comprar o adubo, semente, quer fazer um pacote inteiro de
produção, os outros comércios todos têm, a cooperativa não está fazendo”.
Este é um dos fatores a melhorar, porque através deste programa poderia ser uma forma
para que o associado entregue todo o seu produto na cooperativa, envolvendo ele desde a
produção até a colheita, pois hoje até se tem alguns tipos de pacotes, mas de forma separada,
ou seja, só para adubo, ou só para fungicidas, herbicidas e inseticidas (tipos de veneno para a
lavoura).
4.4 Fatores que inibem a participação do associado
O estudo identificou outros fatores inibem o associado a entregar todos seus produtos na
cooperativa.
a)Concorrência:
Com a concorrência forte no município, os associados acabam entregando parte do
produto para concorrentes, mas não por ser o melhor local para entregar, mas sim por
condições diferenciadas que a cooperativa não possui, como diz o associado “B”:
“Entrego no concorrente porque ele financia oferecendo melhores prazos, compro e
pago na safra”.
Através do estudo identificaram-se os principais motivos pelo qual os associados
entregam nos concorrentes e na cooperativa. Pois segundo a OCERGS (1994), o mercado se
tornou cada vez mais competitivo e a economia cada vez mais globalizada de preços, a
concorrência se torna maior, sendo que assim as cooperativas estão enfraquecendo a relação
de fidelidade entre si e seus associados.
Para o associado “K”, quando perguntado se entrega parte de sua produção no
concorrente ele diz:
20
“Sim. Ai a gente entrega pela amizade que tem com outros técnicos e amigos, uns
indicam entregam aqui pra mim, um pouco pra lá, neste sentido para contemplar um todo,
um conjunto para que funcionam os outros comércios também.”
O estudo demonstrou que como o município é pequeno, existe muita amizade de outras
empresas com os associados, assim também dificultando a ele entregar todo seu produto em
um só lugar.
b)Motivos que levam a entregar os produtos na concorrência são:
Com relação à pesquisa verificou-se alguns dos benefícios que fazem o associado a
entregar parte ou totalidade do seu produto a outras empresas, conforme demonstra a figura
04 são:
a) as bonificações maiores, prazo na compra
b) desconto se pagar antes do prazo
c) promoções
d) melhores descontos em adubos;
h) propostas melhores que da cooperativa
i) preços de alguns produtos mais baratos;
j) melhores descontos em adubos;
k) sementes, produtos que a cooperativa está
em falta ou não possui;
e) custo benefício
l) localização
f) vale colheita (porcentagem de colheita),
m) pagamento em dia da fatura de produtos
agrícolas (trigo), condições de pagamento
g) entrega de produto sem frete
n) adiantamento em dinheiro para devolução
em produtos.
Figura 04: Motivos da entrega do produto nos concorrentes
Já além destes benefícios apresentados, 80% dos associados dizem não possuir outras
vantagens, pois os produtos são praticamente o mesmo valor e se entregar fora da cooperativa
não vai agregar valor para a cota capital e muitas vezes a bonificação é menor ou nem
existem.
O associado “K” diz quando perguntado sobre as vantagens ou diferencial de entregar
parte de sua produção no concorrente:
“Diferencial não tem nenhum, como já falei na entrevista, a Cooperativa nunca deixou
de fazer o que os outros fizeram, entrego no concorrente pela amizade”.
Conforme SAMPAIO (2008), quando o associado se identifica como dono da
cooperativa, suas ações começam a desencadear sucessivas reações no grupo e na empresa,
seja através da motivação transmitida aos outros membros ou pela participação política,
econômica e social nas ações da cooperativa e jamais poderá ser imposto, deve ser de maneira
que o associado venha por si, com interesse.
Um dos fatores que a cooperativa deve melhorar a sua forma de agir, procurando
alternativas diferentes, para que o associado entregue para a cooperativa é a questão do leite.
Este é um produto que 70% dos associados não entregam mais para cooperativa pelo
seguinte motivo como relata o associado “H”:
“No início o preço do leite era de 25% a mais do que nos concorrentes”.
Hoje esta realidade mudou, os concorrentes estão pagando um valor maior para os
agricultores, fazendo com que o associado não consiga entregar para a cooperativa, pois como
a produção em litros, representa um valor maior em reais no final do mês.
c)Não se consideram dono da cooperativa: outro fator dos associados não entregarem
sua totalidade na cooperativa é que grande parte deles não se consideram donos dessa
empresa, que para eles a cooperativa é comanda por presidente e que as decisões já vem
21
prontas e muitas vezes o que foi opinado nas reuniões fica só na promessa. Na pesquisa
quando perguntado se o associado se considera dono desta empresa, o associado “C” que
responde:
“Não me considero dono. Me vejo como cliente”.
Dos associados pesquisados 55% não se considerar dono desta empresa porque por não
ser só ele que faz parte da cooperativa, sócio da somente suas idéias para ser discutido, não
recebem lucros porque está somente investindo, por algumas explicações não ficarem
esclarecidas, tem gerente que comanda, é de todos, e grande e fugiu do controle dos
associados, por pouca participação na cooperativa, não adianta reclamar porque tudo já vem
pronto de cima, o interesse da cooperativa não está focado diretamente para o associado,
passou a agir como empresa, não há tanto retorno como associado, são apenas sócios, como
relata o associado “I”:
“Uma vez me considerava, hoje não. Até briguei pela cooperativa. Hoje já fugiu do
controle dos colonos. Então não me considero”.
Isto pode ser porque atualmente a cooperativa está sendo obrigada a trabalhar não
totalmente de forma cooperativa com deveria ser de base, pois a concorrência vem crescendo,
a cooperativa compra e vende como uma empresa, porque se não fizer assim está fora do
mercado.
d)Se consideram dono da cooperativa: Na pesquisa realizada 45% dos associados se
consideram donos desta empresa. Para KOTLER (1998), a cooperativa deve distinguir as
causas que levaram os consumidores a abandoná-la e identificar os problemas e verificar o
que pode ser feito com aqueles que deixam a empresa por maus serviços, produtos de má
qualidade, preços altos e assim por diante. A cooperativa precisa classificar, em percentagem,
as diferentes razões que levaram os associados da cooperativa a abandoná-la ou a entregar e
comprar seus produtos nos concorrentes.
Para isto, a cooperativa deve sempre estar atenta e verificar também que os associados
se consideram donos, assim dando mais atenção a eles, pois conforme o cliente “D” ele
responde:
“Me considero dono porque participo ativamente da vida da cooperativa.
Principalmente nas tomadas de decisões importantes para a cooperativa”.
Dentre estes 45% dos associados que se consideram donos responderam que tem parte
na cooperativa, é de todos, se sentem em casa, pertence ao associado, tem muita confiança,
sempre negocia e faz sua compra, pela cota capital, por ser sócio desde a juventude, tem
direitos, incentivos e retornos recebidos na aquisição e entrega de produtos e por participar.
Como afirma o associado “J” quando perguntado se ele se considera dono desta empresa:
“Sim. Compro e vendo tudo ali, raramente compro fora, só quando não tem na
cooperativa. Me considero porque tenho todo meu produto ali.”
Com o passar dos anos a crise economia mundial vem se alastrando, e vem também
atingindo às cooperativas, se para as empresas privadas está ficando cada vez mais difícil, as
cooperativas tiveram que mudar muito nos últimos tempos, gerando mais renda, e chegando
ao ponto de ser dirigida como uma empresa privada, tanto na compra como na venda para
clientes e associados, sendo que isto levou a cooperativa a também enfrentar problemas tanto
com clientes ou associados, que na medida do possível é revisto e corrigido o erro.
e)Problemas na cooperativa: sempre existem acertos e erros, problemas podem ser
encontrados em todas as empresas, nas neste caso estudo, poucos associados identificaram
problemas referente à cooperativa, foi citado a falta de algumas mercadorias no
supermercado, por ser antigo e com estrutura pequena para a variedade de produtos existentes
nos dias de hoje.
Para o associado “K” ele diz que um dos problemas na cooperativa é:
22
“Para o associado deveria ter um desconto mais diferenciado, por isto é formado
cooperativa tem que ser algo mais diferenciado dos demais comércios”
Isto se refere porque na cooperativa o valor da compra para o associado é igual a outro
cliente, não havendo um diferencial, a única vantagem é a cota capital que é dividida
proporcionalmente sobre os lucros para cada associado e as algumas bonificações.
Outros problemas da filial 01, é a estrutura antiga, e os galpões longe um do outro, o de
sementes é em um local, de adubo em outro e se precisar fazer a pesagem, por exemplo, de
calcário, o deslocamento fica maior ainda, fazendo com que haja deslocamento de funcionário
acompanhando o associado para a retirada do produto ou pesagem. Na pesquisa realizada o
associado “L” relatou:
“O deslocamento para a retirada e pesagem de farelo, é feita em dois galpões
diferentes, um longe do outro.
Outro fator que foi constatado na pesquisa foi sobre o setor compra do leite.
A cooperativa poderia melhorar também neste setor, pois os associados ficaram
contentes que ela voltou depois de anos a comprar leite, mas está deixando a desejar, pois a
grande maioria, cerca de 80% dos associados pesquisados deixou de vender e está entregando
para concorrentes alegando que os mesmos estavam pagando mais e muitas vezes ninguém do
setor leite vai atrás para fazer alguma proposta ou dar alguma explicação. O associado “H”
disse:
“Precisa melhorar o preço do leite, buscar alternativas”.
Na pesquisa realizada, o associado “G” quando perguntado sobre o que a cooperativa
poderia melhorar respondeu:
“Seria interessante se o deposito de adubo, calcário e uréia estivessem apenas em um
lugar”.
Estes são alguns dos fatores que poderiam ser melhorado com a solução de construir um
supermercado novo e maior, e no lugar onde hoje se encontra o mercado fazer de deposito
para adubo, calcário e uréia, facilitando o associado desde a compra até o carregamento e a
pesagem de alguns produtos.
f)Localização
A Cooperativa pesquisada está bem localizada na Avenida central da cidade, onde
quando se instalou ao seu redor era lavoura, hoje está totalmente formada em cidade em volta
da mesma. Mas isto não é um dos fatores que inibem a entrega, pois o que faz com que o
associado “J ”não entrega seu produto mesmo sendo sócio.
“Não vejo vantagem de entregar para o concorrente, mas entrego pela distância, pelo
valor do frete”.
Este associado mora longe da cooperativa, tendo que pagar maior valor no frete
obrigando-se a entregar em concorrentes mais próximos.
5 Conclusão
Ao final deste artigo concluí-se que a participação dos associados na cooperativa é de
grande importância já que a Cooperativa pesquisada é uma das maiores cooperativas da
região, e a filial 01 analisada neste artigo, tem um crescimento considerável no recebimento
de grãos e em faturamento, deixando os associados e clientes satisfeitos por ser uma das
unidades onde se encontram as quatro áreas de negócios, como posto de combustível, loja
agropecuária, supermercado e recebimento de grãos.
A cooperativa recebe grãos de seus associados e de agricultores que não são associados,
estes associados representam 90% dos produtores, e entregam sua produção na cooperativa na
unidade pesquisada, por causa da qualidade dos serviços prestados, credito na compra, pelo
comprometimento cooperativista.
23
Os jovens no campo e futuros associados se continuar neste ritmo e não for tomada uma
atitude logo adiante, não vai mais haver associados na cooperativa, pois conforme a pesquisa,
muito poucos filhos de associados hoje são sócios, e a tendência é cada vez diminuir mais e
mais.
Hoje o nível de participação na cooperativa está oportuno, pois entregam seus produtos
e participam da tomada de decisão através das reuniões de núcleo e assembléia, dando suas
opiniões do que é necessário mudar, mas ainda deve-se ter outra forma que esclareça suas
dúvidas ao associado e coloque seus queixas ou elogios, uma forma que recomendo é que
tivesse um espaço no próprio site da cooperativa, já que os associados através de programa na
cooperativa hoje possuem internet em casa, para que ele possa se expressar e ajudar à
cooperativa, pois é uma empresa dos associados que são donos.
Entende-se que a cooperativa apresenta alguns problemas, principalmente aqueles
relacionados ao limite de credito de associados que pagam em dia, prazo de pagamento na
aquisição de insumos, sementes e ainda no setor de compra de leite. Estes problemas precisam
ser analisados a avaliados pela Direção e esta deve encontrar soluções. Este pequeno
problema influencia na entrega de sua totalidade da produção do associado, pois os
pesquisados colocaram que entregam parte de sua produção fora da cooperativa é porque
muitas vezes a cooperativa não está conseguindo oferecer no momento o que ele deseja como
prazo mais longo para pagar na safra, visto que o concorrente faz adiantamento de dinheiro,
desconto para pagamentos antecipados.
Outros fatores que influencia os associados a não entregam sua totalidade da produção,
é pela localização da unidade, pois os associados que moram longe da cooperativa não tem
condições e estrutura logística. Também ocorre a entrega da produção, pela amizade com as
outras empresas, pois o relacionamento com o associado traz resultados, fazendo com que ele
acabe entregando um pouco para cada um.
Os associados, 45% dos entrevistados se consideram dono desta empresa porque se
sentem em casa, compra e vende o produto, tem muita confiança na cooperativa, por terem
retornos recebidos. Adquirem quase todos seus produtos na cooperativa, pois ela é completa
por ter suas quatro áreas de negócios com qualidade e bom atendimento, mesmo ainda
precisando melhorar um pouco a estrutura de espaço e visual antigo.
Com isto pode se dizer que análise da participação dos associados nas decisões da
Cooperativa de produção pesquisada, na filial 01, é um fator que não pode ser deixado de
lado, pois se hoje ele não entrega sua totalidade dos produtos é que ainda falta a cooperativa
mudar algumas atitudes, como verificar melhor os prazos, descontos, atendendo as
necessidades deles de forma diferenciada do que a outros clientes.
Procurando ainda verificar desconto com pagamento antes da data prevista do
vencimento, resolver a falta de alguns tipos de produtos, melhorarem os programas da
cooperativa tanto no programa troca-troca como também no setor leite.
Por outro lado, os associados se sentem amparados pela cooperativa, pois ela regulariza
os preços dos produtos na região, pois se não existisse esta Cooperativa de Produção na
cidade analisada a concorrência já teria colocado preços muito mais caros nos produtos e
talvez pagando bem menos pelos produtos entreguem pelo produtor.
Como sugestão para novos trabalhos, tem-se a idéia de analisar a participação dos
associados nas decisões da cooperativa, com aqueles associados que não entregam nenhuma
percentagem para a cooperativa, somente para os concorrentes, verificando o porquê deste
afastamento.
24
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dentro de sua empresa. 6º edição, editora Pioneira, 1999, São Paulo- SP.
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25
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26
7 ANEXO
Caracterização do Entrevistado
1.Qual sua idade?
( ) 18à 30
( ) 31 à 40 ( ) 41 à 50 ( ) 51 à 60 ( ) mais de 61 anos
2. Quantos anos você é associado da cooperativa?
( ) 01 à 05
( ) 06 à 10 ( ) 11 à 15 ( ) 16 à 20 ( ) mais de 21 anos
3. Quantos filhos você tem?
( ) nenhum ( ) 01
( ) 02
( ) 03
( ) mais de 04 filhos
4. Seu filho é associado da cooperativa?
( ) sim ( ) Não
Sócios
5. Qual produto você produz?
( ) soja
( ) milho
( ) trigo
( ) leite ( ) outros ( citar os
outros)_________________
6. Quantos % da sua produção você entrega na Cooperativa?
( ) 0 à 24% ( ) 25% à 50% ( ) 51% à 70% ( ) 100 %
7. Você participa das Assembléias da Cooperativa?
( ) Nunca ( ) raramente
( ) as vezes
( ) sempre
8. E das Reuniões de Núcleo?
( ) Nunca ( ) raramente
( ) as vezes
( ) sempre
9. Você já apresentou alguma sugestão ou critica em reuniões (ou
assembléias)?
( ) Nunca ( ) as vezes
( ) sempre ( ) não é dado espaço para falar
Pesquisa:
10. Quais foram os principais motivos que levaram o Sr. a associar-se na
Cooperativa?
11. Você como associado da cooperativa se considera um dos donos dessa
empresa? Por quê?
12. O que faz você como associado entrega ........% de seu produto na cooperativa?
13.Como você considera o atendimento, recebimento, assistência técnica da
cooperativa? Por quê?
( ) Ruim ( ) Bom ( ) excelente ______________________________________
14.Quais os fatores positivos da cooperativa?
15 Comente os motivos que levam a ser e continuar sendo sócio da cooperativa.
(benefícios, apoio nas vendas de insumos)
16. Comente sobre a assistência técnica:
27
17. Comente sobre os outros setores da cooperativa: posto, loja, mercado e
recebimento de grãos.
18. E os descontos, preços, comparados com outras empresas:
19. Comente sobre os problemas que o Sr. Pensa que existem na cooperativa? Com
relação a entrega, descontos, atendimento, preço, setores:
20. O Sr. Já entregou a sua produção para terceiro? Quais os motivos?
21. Quais os benefício/Vantagem de entregar para o concorrente?
22. O que a cooperativa pode melhorar? Em quais atividades?
23. Os preços (insumos/mercado) são caros na Cooperativa em relação aos
concorrentes? Comente.
24. O Sr. Confia na cooperativa? Porque?