A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA NAS
ORGANIZAÇÕES
Airton Aparecido Magrini - 613 9031
Aliny Varella - 613 8808
Cláudia Prezotto - 613 9444
Elaine Benati Mazeta - 613 9281
Raphael Varella - 613 8803
Curso de Administração
Polo Coc – Piracicaba – São Paulo
Orientador: Profª Esp. Fernanda Berganton
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RESUMO
Este trabalho tem como objetivo definir o que é e como se dá o processo de comunicação interna
nas organizações, bem como sua importância nas empresas. Como utilizá-la e disseminá-la de
forma eficaz para que a empresa atinja seus objetivos e obtenha sucesso. É um processo de
interação, de troca e de relacionamentos dentro das organizações. A comunicação interna deve ser
vista como ferramenta imprescindível para as empresas, como estratégia para obtenção de
resultados. Lembrando que o processo de comunicação vai muito além do que simplesmente
informar, é atrair, envolver. Uma boa comunicação interna depende e deve envolver todos os
membros da organização.
Palavras-chave: Administração, Comunicação, Comunicação Empresarial
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1 INTRODUÇÃO
A comunicação compreende a troca de informações entre pessoas por meio de um
conjunto de símbolos (fala, escrita, gestos, etc). Nos comunicamos todo o tempo, desde o momento
em que despertamos pela manha, até à noite, quando adormecemos. É através da comunicação que
expomos e compartilhamos pensamentos e idéias, e através dela também conseguimos modificar e
transformar o meio em que vivemos. È uma ferramenta importantíssima para nossa sobrevivência e
convívio social.
É nosso instrumento de exploração do mundo, e ao mesmo tempo, é o instrumento com o
qual o mundo nos explora. Dessa forma vamos formando opiniões, conceitos, que irão norteando
nossa trajetória de vida, sem os quais a convivência com o outro se tornaria impossível.
A necessidade de comunicação é inerente ao ser humano e a base das relações
interpessoais. Assim, o processo de interação está presente em toda parte, e não poderia ser
diferente com as organizações. A comunicação é o que mais influi no rumo das atividades e nos
seus resultados.
O estudo da comunicação humana, segundo NOVO (2009) é bem complexo e abrange
várias áreas de pesquisa como psicologia, sociologia, antropologia, lingüística, entre outras.
Devemos considerar também diversos fatores que afetam o comportamento das pessoas para
obtermos o que desejamos, com a mensagem que transmitimos. Fatores como cultura,
conhecimento, crenças, valores, posição no sistema sociocultural, etc. se inter-relacionam e
influenciam enquanto fonte emissora de comunicação.
Apenas através da transferência de significados de uma pessoa para outra é que as
informações e as idéias conseguem ser transmitidas. Porém a comunicação vai além do que
simplesmente transmitir um significado. É essencial que ela seja compreendida, isso inclui a
transferência e a compreensão da mensagem.
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2 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Segundo KOTLER (2000) o processo de comunicação é constituído de nove elementos:
emissor, receptor, mensagem, meio, codificação, decodificação, resposta, feedback e ruído. Para
transmitir mensagens, é preciso codificar as mensagens levando em consideração o modo como o
público alvo as decodifica. Precisam também transmitir a mensagem por meio de veículos de
comunicação eficazes que alcancem o público alvo e desenvolvam canais de feedback para
monitorar a resposta à mensagem.
Para DAFT (1997), comunicação pode ser definida como um processo pelo qual a
informação é trocada e entendida por duas ou mais pessoas, normalmente com o intuito de motivar
ou influenciar o comportamento.
A comunicação se dá de várias formas. Pode ser falada, escrita, gestual, musical, ouvida,
sentida, vista através de símbolos, cores e imagens.
Segundo KOTLER (2000), para se ter uma comunicação eficiente, é imprescindível que se
compreenda os principais elementos que compõe o processo de comunicação. Dois deles
representam as principais partes envolvidas na comunicação: o emissor e o receptor. Outros dois
representam as principais ferramentas de comunicação: a mensagem e o meio. Outros quatro
elementos representam as principais funções da comunicação: codificação, decodificação, resposta
e feedback. O último elemento no sistema é o ruído (mensagens aleatórias e concorrentes que
podem interferir na comunicação) como ilustra a figura 1
Emissor
Codificação
Mensagem
Decodificação
Receptor
Ruído
Feedback
Figura 1 – Elementos do processo de comunicação
Fonte: KOTLER, 2000, p. 571
Resposta
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Para que a comunicação se realize, é primordial que primeiramente haja um propósito (em
forma de mensagem) a ser transmitida. Essa mensagem vai passar de uma fonte (o emissor) para o
receptor. A mensagem será codificada através de uma sinalização (verbal, não verbal, escrita, etc...)
e transmitida através de um canal até o receptor. Esse decodifica a mensagem passada pelo emissor.
Dessa forma se dá o processo de comunicação.
“O conceito de comunicação está sujeito a complicações adicionais quando
se trata de comunicação humana. É que cada pessoa tem seu próprio sistema
cognitivo, suas percepções, seus valores pessoais e suas motivações,
constituindo um padrão pessoal de referência que torna bastante pessoal e
singular sua interpretação das coisas. A idéia ou mensagem comunicada é
intimamente relacionada com as percepções e as motivações tanto do
emissor quanto do destinatário, dentro do contexto ambiental que os
envolve.” (CHIAVENATO, 2008 p.78)
Toda comunicação, independente do tipo, tem como objetivo exercer influência sobre a
outra pessoa, gerando uma reação. O propósito da comunicação é construir e manter o bom
entendimento entre as pessoas, desenvolvendo a empatia. Observar e principalmente ouvir, são
habilidades essenciais para a eficácia da comunicação interpessoal.
As relações entre o emissor e o interlocutor são interdependentes (ação e reação). Um
influencia o outro, que serve como feedback. O conhecimento e a utilização do feedback facilitam e
aumentam a eficácia da comunicação.
É preciso saber observar cuidadosamente e interpretar as reações do receptor e do
interlocutor, utilizando os sinais que o interlocutor emite ao que transmitimos.
Devemos salientar que no processo de comunicação, encontramos diversas barreiras que
podem impedir ou dificultar a compreensão da mensagem ou a comunicação entre as pessoas ou
grupos.
O receptor interpreta a informação que recebe de acordo com sua formação cultural,
formação educacional, comportamento social, experiências vividas. Portanto cada receptor tem uma
leitura dependendo de sua bagagem de vida.
Por isso é imprescindível, que o emissor seja o mais claro possível e adapte a sua mensagem
a fim de transmiti-la com inteligência, empatia e sensibilidade, de forma que o seu receptor entenda
o que está sendo transmitido, evitando margem para dupla interpretação ou dúvidas. Assegurando a
excelência nas relações interpessoais e gerando sucesso nas ações cotidianas.
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3 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
A comunicação empresarial é um conjunto de modelos de ação e instrumentos que a empresa utiliza
para falar e se fazer ouvir. Tanto interna quanto externamente. Nesse trabalho, daremos ênfase ao processo
de comunicação interna. A informação prestada por ela corresponde a uma estratégia para a empresa, daí a
importância de se ter uma comunicação eficaz. A comunicação cuida diretamente da imagem da
organização.
Nas organizações, a comunicação interna busca promover canais de comunicação claros e
abertos em todos os níveis e segmentos da organização visando favorecer uma correta compreensão
de seus ambientes e objetivos. É essencial para a eficácia de processos e para que a empresa
obtenha sucesso e alcance os objetivos da melhor forma. Seu objetivo nas organizações é transmitir
aos colaboradores, de forma clara e com freqüência, o pensamento e ação da empresa, de modo que
sua missão, visão e valores estejam bastante claros para que a empresa possa atingir seus objetivos.
Tornar os colaboradores comprometidos com a realização de resultados positivos, e conscientes dos
objetivos organizacionais e das necessidades de seus clientes é fator essencial para o
empreendimento que almeja sucesso.
Segundo ROBINS (2004), entendemos que a comunicação tem quatro funções básicas
dentro de um grupo ou organização:
Controle: age diretamente no comportamento das pessoas de diversas maneiras. As
organizações possuem hierarquias e orientações formais que devem ser seguidas pelos funcionários.
Quando estes são informados que devem, por exemplo, comunicar qualquer problema de trabalho
primeiramente ao seu superior imediato, ou seguir à risca suas instruções de trabalho, ou ainda
adequar-se às políticas da empresa, a comunicação informal também controla o comportamento;
Motivação: é facilitada a motivação aos funcionários, devido ao esclarecimento sobre o
que deve ser feito, avaliar a qualidade do seu desempenho e orientar sobre o que fazer para
melhorá-lo. Estabelecer metas específicas, dar feedback do progresso em relação a elas e o reforço
do comportamento desejável estimulam e requerem comunicação;
Expressão emocional: é fornecida para muitos funcionários em seu grupo de trabalho, onde
é sua fonte primária de interação social. A comunicação que ocorre dentro do grupo é um
mecanismo fundamental para que seus membros expressem suas frustrações ou sentimentos da
satisfação e também de suas necessidades sociais;
Informação: esta é a função final desempenhada pela comunicação e se relaciona com um
papel de facilitadora de tomada de decisões, proporcionando aos funcionários e outros grupos que
precisam tomar tais decisões, transmitindo os dados para que se identifiquem e avaliem alternativas.
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Nenhuma das quatro funções é mais importante que a outra, todas são fundamentais e
devem manter-se interligadas para que a organizações tenham bom desempenho. É preciso ter
controle sobre seus membros, estimulá-los ao esforço, oferecer os meios para a expressão
emocional e tomar decisões.
“Falar com afeto uma verdade que seja útil ao outro é requisito fundamental
para aceitação e obtenção de resultados. Obtemos relações produtivas no
trabalho quando os contratos de expectativas das pessoas em relação às
outras são explicitados, de forma transparente, criteriosa, construtiva, ética e
afetiva.” (NOVO, 2008 p. 92)
Para alcançar o sucesso, a estratégia vencedora de endomarketing deve abordar aspectos
psicológicos, comportamentais e motivacionais dos colaboradores, e, geralmente, os elementos
essenciais para esta estratégia são:
- Estrutura Organizacional e Readministração;
- Trabalho em Equipe, e Profissionais como Agentes de Mudança
- Gestão da Qualidade Total (TQM) e busca Contínua de Melhorias (Kaizen).
3.1 FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Baseando-nos no desenvolvimento do presente trabalho, podemos destacar entre as formas
de comunicação interna utilizadas, três grandes grupos: Comunicação escrita, oral e eletrônica.
Embora a comunicação eletrônica possa ser considerada comunicação escrita, ela não é
comunicada em formato físico (carta, faixas, circulares, jornais, folhetos, etc), mas sim comunicada
através de meios eletrônicos (e-mail, newsletters eletrônicas, Intranet)
A comunicação escrita revela-se a mais utilizada para comunicação interna, seguida das
formas de comunicação oral e de comunicação eletrônica e por fim nos eventos, campanhas e
programas de comunicação audiovisual.
Nos comunicamos também de forma não-verbal. A comunicação não precisa ser
verbalizada para que se envie uma mensagem. Ao olharmos, sorrirmos, franzimos a testa ou a
sobrancelha, movimentamos o corpo ou fazemos algum gesto, estamos enviando uma mensagem.
Dessa forma devemos estar atentos para que nossa conduta seja coerente com nosso propósito e à
intenção que temos ao nos comunicarmos. Através desta comunicação não-verbal podemos
transmitir muitos sinais, mesmo que inconscientemente. Chamamos de linguagem corporal e
paralingüística.
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A linguagem corporal, expressa sentimentos por meio de expressões faciais e movimentos
do corpo, na distância física entre o emissor e o receptor, o modo como nos sentamos, o corpo
inclinado para trás ou para frente, até mesmo a posição dos pés. Tudo isso na maioria das vezes é o
nosso subconsciente transmitindo uma mensagem. Mostramos nosso estado de espírito através da
linguagem não verbal.
Na maioria das vezes, quando nos comunicamos, nos expressamos superficialmente e
imaginamos que o outro entenderá perfeitamente a mensagem que estamos querendo transmitir.
Devemos estar sempre atentos à comunicação não verbal, pois nem sempre comunicamos
o que queremos efetivamente transmitir. Podem ocorrer distorções e desentendimentos entre as
pessoas quando o receptor entende de forma diferente o que o emissor tentou transmitir.
Em suma, podemos dizer que a idéia da comunicação perfeita é inatingível. Porém, quanto
menor a distorção na comunicação, mais próximas da maneira esperada serão recebidas as metas, o
feedback e outras mensagens dos dirigentes aos funcionários. Reduzindo a ambigüidade e deixando
mais claras as tarefas dos grupos.
A comunicação realizada entre os diversos canais (verticais, horizontais e informais)
aumenta o fluxo de comunicação, reduz as incertezas e melhora o desempenho e a satisfação do
grupo. A escolha do canal adequado, a escuta eficaz e a utilização do feedback podem ajudar muito
a comunicação a tornar-se mais eficaz.
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4 IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA
Devido ao grande número de pessoas envolvidas dentro de uma organização, e a
complexidade comportamental favorecida por esse grande número de pessoas, a comunicação
interna, é um processo que tem por objetivo facilitar a interação das pessoas dentro da empresa.
Responsável por fazer circular as informações e o conhecimento verticalmente, ou seja, da
direção para os níveis subordinados e horizontalmente entre os empregados do mesmo nível de
subordinação. As mensagens fluem em quatro direções: para baixo, para cima horizontal e
diagonalmente.
Sem perceber, muitos dos problemas comuns que ocorrem nas relações interpessoais
acontecem justamente por problemas de comunicação. Por essa razão, se desejamos, de fato, nos
comunicar com outras pessoas, precisamos, constantemente, exercitar a arte da empatia, que é a
capacidade de nos colocarmos no lugar da outra pessoa, entendermos o seu estado de espírito, seu
momento psicológico, seu nível cultural, suas crenças, seus apelos emocionais.
Quando conseguimos exprimir o que queremos de forma específica e conseguimos que o
interlocutor compreenda a mensagem, estamos no caminho certo para uma comunicação eficaz.
Essa é a meta de toda organização, embora seja bastante complicado atingi-la em sua plenitude.
O sucesso de uma comunicação inclui habilidades de fala, escrita, escuta e raciocínio.
Nossas atitudes influenciam nosso comportamento e nossa comunicação é afetada por essas
atitudes.
A eficácia da comunicação se dá quando as pessoas buscam a confiança e o respeito e
procuram eliminar bloqueios não intencionais. Para tudo o autoconhecimento se faz necessário. A
qualidade das relações interpessoais e os tipos de comunicação que as pessoas estabelecem entre si,
são responsáveis pelo sucesso dos resultados esperados no ambiente de trabalho.
Segundo NOVO (2009, p.89) “a comunicação é uma habilidade e pode ser aprendida e
aprimorada”.
O segredo do relacionamento empresarial eficaz, gerando, gerindo e mantendo uma rede de
relacionamentos produtivos está na busca da coerência entre verbo e ação. Está na sinceridade com
que cada um se coloca diante da empresa, do trabalho, da equipe, dos clientes enfim, do mundo à
sua volta.
Trabalhar a comunicação interna é muito mais que informar funcionários das decisões da
diretoria e das novas regras que devem ser observadas para o comportamento em situações diversas.
Exige sensibilidade para perceber que o dialogo não deve ser procurado apenas em situações
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emergenciais e que manter a credibilidade dos empregados na organização é uma atitude
democrática que contribui para a harmonia na relação capital/trabalho, líder/liderado,
empresa/empregado.
Não existe a forma mais eficaz de comunicação. Precisamos tomar cuidado com a escolha
das palavras, para não ofendermos ninguém e com qual canal de comunicação utilizar, dependendo
da informação e da mensagem que queremos transmitir para que seja decodificada da forma mais
eficaz possível.
Também temos que nos precaver para não mutilarmos nosso vocabulário, a ponto de
prejudicar a clareza da comunicação.
Não existe receita de bolo para essa questão, precisamos estar conscientes e usar o bom
senso buscando o melhor equilíbrio possível.
A Comunicação Empresarial ou Organizacional há muito ultrapassou a definição
apresentada por KOTLER em Marketing para o século XXI de que “as relações públicas
disseminam notícias favoráveis sobre a empresa e fazem „controle de danos‟ das notícias não
favoráveis. E agem como clientes internos e defendem publicamente melhores políticas e práticas
na empresa”. As relações públicas hoje vão muito além do conceito adotado pelo autor, um dos
estudiosos de Marketing mais influentes do nosso século. O conceito de Comunicação está
intimamente ligado à competitividade da empresa e a sua sobrevivência.
É por meio da comunicação interna que uma empresa recebe, oferece, canaliza
informações e constrói conhecimento tomando decisões mais acertadas.
Um programa consistente de comunicação evita desvios de informação, cria uma cadeia de
responsabilidade e capacita o colaborador como multiplicador consciente dos principais objetivos
da empresa, formadores de opiniões responsáveis interagindo com as responsabilidades adquiridas
por ele.
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
No desenvolvimento desse trabalho, procuramos demonstrar e enfatizar o quanto a comunicação
interna constitui um meio cada vez mais importante para as organizações modernas.
Seu papel é
fundamental, pois são as informações que vão nortear os colaboradores a respeito dos rumos da organização.
É essencial que o processo de comunicação esteja muito bem estruturado, pois se trata de
uma ferramenta estratégica importantíssima e que influencia diretamente os processos de mudanças
organizacionais. Esses processos dependem muito do envolvimento do público interno. Devido a
essa importância, é primordial que haja uma boa comunicação entre a organização e seus
colaboradores, já que estes são peça-chave para que as organizações obtenham o sucesso desejado.
São eles que concretizam a existência das empresas, realizam a comunicação, formam a cultura
organizacional, como também, impulsionam os processos de mudança.
Para que mudanças sejam realizadas com sucesso, é preciso que cada colaborador sinta-se
co-responsável por tal mudança. E isto só é possível mediante o envolvimento de todos nesse
processo de mudança.
É de extrema importância que os gestores se conscientizem, que todos os colaboradores
sejam informados sobre as decisões e objetivos estabelecidos pela organização, bem como que
ansiedades e sugestões dos colaboradores também sejam ouvidas. É necessário que os gestores se
conscientizem para a questão estratégica da comunicação, alterando a situação desta área, que
continua a ser preterida em relação à comunicação com o exterior.
No entanto, pouco se tem feito no sentido de preencher esta lacuna, principalmente, no que
respeito ao estabelecimento de uma política de comunicação interna efetiva, sem o que não se
poderá pensar em eficiência.
A vontade de desenvolver esta área da comunicação implica reconhecer que a preocupação
em comunicar o público interno pode assegurar a coesão, o sentimento de partilha com a
organização e a vontade de oferecer mais qualidade no desempenho. A fluidez da comunicação é
fundamental para a transparência, a segurança e a estabilidade, sem a qual a empresa não poderá ter
vantagem competitiva.
É fundamental que as organizações se atentem ao fato de que nunca se deve parar o fluxo da
informação, que deve ser contínuo, e eficaz. Esse fato é de extrema importância para o clima
interno. Os colaboradores jamais esquecerão que receberam informações em segunda mão e não
desculparão que lhes tenham sido ocultadas determinadas informações.
A comunicação só existe se forem criadas e mantidas as oportunidades de a exercermos e,
sem ela, a empresa perderá um dos elementos essenciais à sua existência.
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REFERÊNCIAS
NOVO, Damáris Vieira; CHERNICHARO, Edna Assunção Melo; BARRADAS, Mary Suely
Souza. Liderança de equipes. Rio de Janeiro: FGV Editora, 2008.
FLEURY, Maria Tereza Leme; FISCHER, Rosa Maria. Cultura e poder nas organizações. 2.ed.
São Paulo: Atlas, 2006.
BAHIA, Juarez. Introdução à comunicação empresarial. Rio de Janeiro: Muad, 1995.
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ROBBINS, Stephen P. Comportamento organizacional. 9.ed. São Paulo: Prentice Hall, 2004.
DAFT, Richard. Administração. 4.ed. São Paulo: LTC, 1997.
KOTLER, Philip. Administração de marketing. 10.ed. São Paulo: Person / Prentice Hall, 2000.
CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos: o capital humano nas organizações. 8.ed. São
Paulo: Atlas, 2008.