A COMUNICAÇÃO ENTRE SETORES NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL
AUTORES
Fernanda Hiromi Iwai Okabe
Jocimara Jane dos Santos Paula e Oliveira
Marlon Subtil Pazinato
Mayra de Albuquerque Vita
Ulisses Fernandes Alves
ORIENTADOR
Fábio José Judice
CURSO
MBA em Gerenciamento de Projetos
Resumo
O presente artigo tem por finalidade discutir as consequências da falta de comunicação entre setores de
um ambiente organizacional, apontando quais são os impactos das falhas de comunicação. Relata,
também, os benefícios e a importância da implementação de um plano de comunicação eficaz.
Apresenta o cenário empresarial atual e demonstra sua importância para a minimização dos impactos
nas entregas dos projetos, como retrabalho, atrasos, informações desconexas e conflitos pessoais e
interpessoais. Destaca o papel do gerente de projeto no desenvolvimento, execução e controle do plano
de comunicação. Como resultado, verifica que a implementação do plano melhora e facilita a
comunicação, a cooperação e a colaboração entre departamentos, gerando entusiasmo e empolgação da
equipe, auxiliando assim no sucesso do projeto.
Palavras-chave: comunicação, plano de comunicação, impactos organizacionais, ambiente
organizacional.
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1. INTRODUÇÃO
No cenário empresarial atual, é perceptível que o gerenciamento da comunicação em projetos é
de extrema importância para a integração das demais áreas do conhecimento. Percebe-se que as
empresas valorizam muito cada área do conhecimento isoladamente e negligenciam o poder e a
influência da integração através da comunicação.
Devido às constantes mudanças em função do mercado, as empresas precisam estabelecer
melhorias internas para garantir a competitividade. Dentre essas, destaca-se o fato de que os setores
devem estar alinhados aos objetivos do projeto para garantir a integração e, consequentemente, o
alcance dos resultados esperados. A comunicação é fundamental para manter esse alinhamento e tornar
eficaz a troca de informações entre os departamentos envolvidos no projeto.
O plano de comunicação deve ser traçado e bem definido desde o início do projeto,
identificando quem são os interessados nas informações e como estas serão transmitidas. O foco, na
maioria das vezes, é concentrado na comunicação externa, o que sem dúvida é de extrema importância.
Porém, as empresas deixam de realizar a devida comunicação interna, que é de igual ou maior
importância que a externa.
Com base no cenário descrito anteriormente e no problema identificado, que consiste nos
impactos gerados pelas falhas e pela falta de comunicação entre os setores nas entregas dos projetos, o
objetivo deste artigo é apontar quais são esses impactos e relatar os benefícios da implementação de um
plano de comunicação eficaz.
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2. REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 A comunicação interna no cenário empresarial atual
A comunicação interna ou endocomunicação nas organizações vem ganhando cada vez mais
destaque no cenário atual e está sendo discutida por vários autores. Estes levantam dados estatísticos e
buscam mostrar a sua importância e os problemas causados pelas falhas ou ausência do processo,
apresentando caminhos a serem seguidos e estimulando o desenvolvimento do plano de comunicação.
Peter Russel, guru empresarial norte-americano, afirmou que 90% dos problemas das
organizações estão relacionados à comunicação ou à ausência dela. Gestores de projetos também
verificam que muitos dos impactos causados no desenvolvimento dos projetos ocorrem devido às
falhas e à falta de comunicação interna, como mostrou o Estudo de Benchmarking em Gerenciamento
de Projetos 2009, desenvolvido pelo Project Management Institute. Nesse estudo, que teve como
objetivo identificar as habilidades que as organizações consideram deficientes nos seus profissionais de
gerenciamento de projetos, o item comunicação foi o primeiro colocado, alcançando o percentual de
50%.
Para Clemen (2005), a comunicação ocupa uma posição estratégica na gestão empresarial,
especialmente a interna, que deveria estar inerente à cultura da empresa. Existe hoje o consenso de que
somente a comunicação integrada é eficaz, sendo que no ambiente empresarial as mensagens devem ser
repassadas e compreendidas por todos os envolvidos.
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2.2 Impactos da falta e falhas de comunicação
Em uma transmissão de rádio os ruídos, barulhos ou interferências podem distorcer as
informações e geram no receptor uma distorção na interpretação da informação. Verifica-se que isso
também acontece nas empresas e nos projetos. No contexto organizacional, esses ruídos ou barreiras à
comunicação podem ser de conhecimento, comportamentais, organizacionais ou técnicos.
Conforme Chaves (2010, p. 23), é de responsabilidade do gerente envolvido reconhecer as
barreiras potenciais na comunicação e tomar as precauções apropriadas para evitar o impacto negativo
desta. Desse modo, é fundamental que o gerente de projetos garanta um canal livre de ruídos não
somente com o cliente, mas também com sua equipe, de modo a assegurar que todos os principais
stakeholders estejam alinhados e comprometidos com os objetivos do projeto.
Alguns dos principais problemas que podem surgir quando ocorrem faltas e falhas de
comunicação em um projeto são (FARIA, 2013):
•
Não entendimento do escopo por parte da equipe do projeto. A falta de comunicação
com o gerente de projetos pode gerar dúvidas para a equipe do projeto sobre o escopo deste.
•
Não recebimento das informações necessárias no prazo adequado e com o nível de
detalhamento necessário. Sem as informações necessárias para a realização das atividades a equipe de
projeto não tem como executá-las.
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•
Não cumprimento do cronograma. Quando a equipe de projeto não é informada sobre os
prazos de realização das atividades, o cronograma do projeto como um todo é comprometido.
•
Falta de comprometimento com o projeto. Quando a equipe de projeto não é informada
sobre os acontecimentos do projeto, ela não se sente parte integrante deste e consequentemente não são
estabelecidos vínculos sentimentais com o projeto.
•
Surgimento de conflitos interpessoais. Quando o gerente de projeto não promove a
criação um senso de equipe, de um companheirismo entre todos os envolvidos no projeto, começam a
surgir conflitos que comprometem a sinergia da equipe e o alcance dos objetivos do projeto.
•
Mapeamento inadequado de riscos. Quando não existe comunicação entre o gerente e a
equipe de projeto ou esta é falha, o mapeamento dos riscos não é completo ou é superficial, podendo
gerar um grande volume de problemas para o projeto.
Verifica-se, portanto, que os problemas citados impactam diretamente no orçamento, no prazo e
nas especificações do projeto, que são fatores essenciais para o sucesso.
2.3 Importância do plano de comunicação
A comunicação está sempre presente em um ambiente organizacional e trocas de informações
ocorrem a todo o momento. Mas nem sempre a informação tem o impacto que deveria, ou seja, não é
transmitida no momento certo ou para o destino correto. Um plano de comunicação traçado desde o
início do projeto proporciona à empresa a troca de informações de maneira eficaz.
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Uma vez bem definido no plano como será a comunicação interna e externa, a troca de
informações entre departamentos é fundamental para que a empresa caminhe para o sucesso do projeto.
A comunicação contribui para definição, aceitação e um maior conhecimento das metas e objetivos e
um maior equilíbrio entre setores (PIMENTA, 2006). As ferramentas de um plano eficaz fazem com
que os setores evitem o retrabalho e estejam alinhadas às necessidades de prazo, escopo, tempo, custo e
qualidade do projeto.
Todos os setores têm o mesmo objetivo macro, que é o sucesso da empresa, ou seja, de seus
projetos. Portanto, é fundamental que os departamentos saibam de todos os processos que ocorrem nas
demais áreas que influem direta ou indiretamente em suas atividades. Os setores de uma empresa
muitas vezes, pela não execução de um plano eficiente, acabam sendo ponto de resistência para as
atividades de outros setores, se não estiverem muito bem integradas, trocando informações
constantemente.
Outro ponto de extrema importância da execução de um plano de comunicação é o de que
melhora a motivação dos funcionários, proporcionando um melhor trabalho em equipe, fazendo as
partes cooperar e colaborar mais nas atividades (CHAVES et al, 2010).
Falhas sempre ocorrem na comunicação, são inerentes à sua execução. Porém, com as
ferramentas do plano de comunicação, é possível mapear os pontos fracos e as falhas e saná-los,
evitando que essas falhas voltem a acontecer.
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Portanto, o plano de comunicação é essencial para o projeto, pois ele auxilia em seu início,
andamento e encerramento, evitando desalinhamentos de atividades por causa da falta ou falha da troca
de informação, e principalmente proporcionando a integração entre setores da empresa.
2.4 O papel do gerente de projeto nos processos de comunicação
Grande parte do tempo do gerente de projetos, cerca de 90%, é dedicada ao gerenciamento da
comunicação, que consiste no planejamento, execução, monitoramento e controle do fluxo das
informações com todas as partes envolvidas. É muito importante que o gerente de projeto estabeleça
conexões com os stakeholders, adequando continuamente sua comunicação para garantir bons
resultados (OLIVEIRA et al, 2012).
O gerenciamento da comunicação deve ser realizado durante todo o ciclo de vida do projeto de
forma organizada, garantindo que as informações alcancem as partes interessadas em tempo hábil e
consequentemente sua viabilidade econômica (SANTOS, 2010). Para isso, é necessário se atentar aos
processos que compõem essa área do conhecimento: identificar as partes interessadas (pessoas,
organizações envolvidas no projeto) e documentar informações referentes aos seus interesses,
envolvimento e impacto no projeto; planejar as comunicações, determinando as necessidades de
informação e comunicação das partes interessadas; distribuir informações, disponibilizando-as no
tempo e da maneira que os interessados desejam; reportar o desempenho, realizando a coleta e
distribuição de informações de desempenho; gerenciar as expectativas das partes interessadas,
buscando satisfazer suas necessidades; e resolver questões e problemas que possam aparecer
(CHAVES et al, 2010).
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Dessa forma, o gerente de projetos deve dar direcionamento, transmitir ideias, saber ouvir, ser
capaz de se fazer entender, compartilhar informações necessárias em linguagem adequada aos
receptores, com o objetivo de alcançar alto desempenho e criar uma relação de confiança e orientação
efetiva com as partes envolvidas. No entanto, ter a habilidade de identificar quando e como
compartilhar informação não é uma tarefa simples e exige uma compreensão das pessoas e das
situações que pode ser alcançada através do desenvolvimento da comunicação interpessoal. Essa
competência garante que a equipe do projeto crie um relacionamento de trocas positivas e trabalhe de
forma coerente com as oportunidades e problemas do projeto (SALGADO, 2013).
Ao gerenciar a comunicação de forma efetiva, o gerente de projetos aumenta o
comprometimento da equipe, facilita a troca de informações, reduz o tempo utilizado em reuniões,
garante o alinhamento das ideias e aumenta seu poder de persuasão e negociação. Percebe-se que a
comunicação é essencial para os resultados dos projetos, podendo determinar seu sucesso ou fracasso.
Portanto, cabe ao gerente de projetos torná-la eficaz, criando um ambiente que propicie o
compartilhamento de informações e a compreensão dos objetivos e comunicações com todos os
envolvidos.
3. METODOLOGIA
Para atingir os objetivos deste artigo, foi realizado um estudo sobre a comunicação entre setores
no ambiente organizacional. Tal pesquisa foi realizada em referências bibliográficas específicas do
assunto. Em paralelo a isso, foram realizadas reuniões com os integrantes do grupo para definição dos
temas a serem abordados.
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Primeiramente, foi definido qual era o problema de pesquisa para então delimitá-lo. Em
seguida, foi formulada a hipótese para então definir os objetivos gerais e específicos.
Para o referencial teórico, foi abordada a comunicação interna no cenário empresarial atual a
fim de verificar os impactos na falta de comunicação e quais são as respectivas falhas. Posteriormente,
foi relatada a importância do plano de comunicação e, por fim, qual o papel do gerente de projeto nos
processos de comunicação.
Na apresentação dos resultados, foi feita uma síntese dos assuntos abordados no referencial
teórico, além de uma comparação entre autores pesquisados. Na análise dos resultados, a opinião do
grupo com relação ao tema proposto foi acrescentada. E, por fim, foi verificado se o objetivo do
trabalho foi atingido, além de serem propostas recomendações para a melhoria na comunicação
empresarial.
4. APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS
A análise das referências bibliográficas apresenta diversos pontos de convergência dentre os
autores pesquisados. Verifica-se uma unanimidade com relação à importância do plano de
comunicação para alinhamento de metas, aumento da eficiência e eficácia da empresa como um todo e
também para cooperação e colaboração entre os diversos departamentos. Além disso, é consenso geral
a importância que o gerente de projetos exerce nos processos de comunicação.
Entretanto, percebe-se que os autores adotam diferentes métodos de gestão para a comunicação
organizacional. Na visão de Dias e Carvalho (1979), o planejamento da comunicação é “um processo,
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um conjunto de fases (subprocessos, processos) pelas quais se realiza uma operação” e ambos
descrevem como fases que caracterizam o processo de planejamento o conhecimento da realidade, a
decisão e a ação crítica. Porém, Evangelista (1983) desenvolve uma metodologia que compreende as
respectivas tarefas: estudo, formulação das alternativas, seleção das alternativas, ação recomendada ou
decisão, elaboração do documento, divulgação, acompanhamento (replanejamento).
Além disso, constatou-se a evolução da conscientização nas empresas com relação aos
processos de comunicação. Segundo Bueno (2003), a comunicação era anteriormente tratada com
desprezo, vista como uma atividade que somente gerava gastos, sem trazer muitos retornos, sendo
desconhecida a sua importância para a consolidação dos objetivos gerenciais da empresa e de seus
projetos.
5. ANÁLISE DOS RESULTADOS
Com base nos benefícios e impactos ilustrados pela execução de um plano de comunicação, este
se mostra essencial em todo o ciclo de vida do projeto. A comunicação é um fator determinante para
propiciar harmonia no trabalho em equipe, motivação e conhecimento dos objetivos.
A não execução do plano de comunicação causa desalinhamento entre objetivos e interesses dos
envolvidos, ocasionando conflitos por atrasos nas entregas, pelo mau entendimento do escopo, além de
causar retrabalho e falta de interesse dos colaboradores.
Pelos impactos negativos da negligência do plano de comunicação, tais como os benefícios
trazidos por sua implementação, o plano tem se tornado um assunto bastante abordado nas empresas,
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pois já são conhecidas suas influências para o projeto. Entretanto, uma comunicação eficaz não é uma
tarefa trivial, pois, para ter êxito, deve ser planejada desde o início do projeto de maneira ordenada e
eficiente. O gerente de projetos é responsável por todas as etapas do plano de comunicação e sua
execução, por coletar as informações, distribuí-las em tempo hábil e ao destino correto. Ele deve
possuir habilidades de comunicação interpessoal para incentivar a troca de informações pelos setores e
torná-las mais claras possíveis.
6. CONCLUSÃO
O trabalho desenvolvido tinha por objetivo identificar os impactos e os benefícios de um plano
de comunicação estruturado e eficaz dentro das empresas. Dessa forma, percebem-se os inúmeros
ganhos advindos do engajamento das pessoas dentro de uma organização com a gestão do plano de
comunicação.
Grande parte dos problemas dentro de uma organização tem relação com a comunicação
ineficaz, gerando atrasos, retrabalhos, aumento nos custos, falta de sinergia entre as áreas, conflitos,
surpresas indesejadas e falta de comprometimento. Planejamento e gerenciamento dos riscos, prazos,
orçamentos e recursos só se tornam possíveis através da comunicação, sendo também a responsável por
transmitir informações e viabilizar discussões que resultem em diretrizes para as empresas e seus
projetos. A comunicação eficaz possui, também, a capacidade de envolver e motivar as equipes, com
reflexo direto na produtividade e na competitividade no mercado.
Visto que a comunicação representa um fator decisivo no sucesso de projetos que possam gerar
resultados positivos para as empresas, cabe ao gerente de projetos instituir o plano de comunicação,
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orientá-lo para os objetivos estabelecidos, garantir a interação entre as partes envolvidas, administrar
conflitos e reportar de forma organizada as informações necessárias.
Assim, é essencial que as organizações busquem, através da comunicação, derrubar barreiras
entre departamentos, agilizar processos, transmitir o direcionamento desejado e viabilizar discussões e
ações que atendam às necessidades da empresa, garantindo o desempenho almejado.
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CHAVES, Lúcio Edi et al. Gerenciamento da comunicação em projetos. 2. ed. Rio de Janeiro: FGV,
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