Tribunais
Noções de Administração
Resolução de Questões
Keyvila Alves
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AULA DE EXERCÍCIOS PARA
TRIBUNAIS
Keyvila Menezes
EDITAL
• Noções de Administração:
1. Teorias Administrativas: Principais escolas características básicas e contribuições.
2. Planejamento
Estratégico: conceitos.
Princípios. Etapas. Níveis. Métodos.
3. Gestão de Projetos: Conceitos. Fundamentos.
Ciclo de vida. Ferramentas. Benefícios.
4. Gestão
de
Processos:
Definições.
Componentes. Características. Benefícios.
Objetivos do mapeamento. Cadeia de valor.
Níveis de detalhamento dos processos.
Notação. Ferramentas de mapeamento.
Projeto de mapeamento. Indicadores.
5. Gestão da qualidade: conceitos, objetivos,
métodos e ferramentas.
6. Comunicação como ferramenta de gestão.
NOÇÕES DE GESTÃO DE PESSOAS
7. NOÇÕES DE GESTÃO DE PESSOAS:
CONCEITOS, OBJETIVOS, MÉTODOS.
8. GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS
POR COMPETÊNCIAS.
9. CULTURA ORGANIZACIONAL:
CONCEITOS, ELEMENTOS, CLIMA
ORGANIZACIONAL
10.CLIMA ORGANIZACIONAL.
11.MOTIVAÇÃO
12.LIDERANÇA
13.GESTÃO DE CONFLITOS
14.APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL
15.EDUC. CORPORATIVA
16.EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
17.ATENDIMENTO AO PÚBLICO
18.TRAB. EM EQUIPE
19.RELACIONAMENTO INTERPESSOAL.
Comunicação como ferramenta de gestão.
COMUNICAÇÃO: É um processo de transmissão de
informação de um agente emissor para um destinatário,
envolvendo o entendimento daquilo que é transmitido.
Emissor
Transmissão
CANAL
RUÍDO
Retroação
RECEPTOR
DESTINO
Vamos explicar um pouco cada um dos
agentes do Processo.
• EMISSOR OU FONTE: Quem emite a
mensagem
• TRANSMISSÃO: Aparelho utilizado para
codificar a mensagem. São símbolos, sinais ou
gestos necessários para disponibilizar a
informação.
• CANAL: Meio pelo qual a mensagem é
transportada
• RUÍDO: Distúrbios enfrentados pela
mensagem
• RECEPTOR: Aparelho que decodifica a
mensagem.
• DESTINO: Quem recebe a mensagem.
• RETROAÇÃO OU FEEDBACK: É o retorno
do entendimento da mensagem.
BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO:
• PESSOAIS: Surgem das emoções humanas,
dos valores de cada um, de maus hábitos de
esculta.
• FÍSICAS: Barulhos, distâncias grandes,
problemas técnicos.
• SEMÂNTICAS: Problemas com significados
QUESTÕES
1. (FCC TRT 3ª 2009) Um recurso frequentemente
utilizado para
compensar
os
problemas
resultantes
de
ruídos
nos processos de
comunicação dentro de uma organização é:
a) a retroinformação.
b) o feedback.
c) a redundância.
d) o reforço dos fluxos descendentes.
e) a criação de redes informais de comunicação.
2. (FCC BAHIAGÁS 2010) No processo de
comunicação, a percepção e interpretação,
por parte do receptor, do significado da
mensagem recebida é denominada :
a) codificação.
b) feedback positivo.
c) decodificação.
d) tautologia.
e) resposta.
3. (FCC SERGIPE GÁS 2010) Os componentes
essenciais da comunicação humana são:
a) mensagem, confirmação, abertura, destinatário
e fecho.
b) signos, sinais, elementos, código e avaliação.
c) receptor, feedback, assinatura, ruídos e
barreiras.
d) emissor, código, entrada, saída e sinais.
e) emissor, receptor, mensagem, código e
feedback.
4. (FCC SERGIPE GÁS 2010) Identifique os
vícios de linguagem que dificultam a
comunicação:
a) ambiguidade, estrangeirismo e cacofonia.
b) concordância, coesão e naturalidade.
c) correção, concisão e clareza.
d) barbarismo, pleonasmo e simplicidade.
e) cacofonia, coesão e correção.
5. (TRF 2ªR) No processo de comunicação
interpessoal, é a reação do receptor ao ato de
comunicação, permitindo que o emissor saiba se
sua mensagem foi ou não compreendida pelo
receptor:
(A) ruído horizontal.
(B) racionalização.
(C) negação.
(D) feedback.
(E) ruído vertical.
6. (CESGRANRIO ELETROBRÁS 2010) Uma
adequada gestão de pessoas envolve uma
cuidadosa
seleção
de
canais
de
comunicação e
relacionamento
com
colaboradores. Os canais de comunicação
podem ser hierarquizados em função de sua
capacidade quanto a:
• lidar com múltiplos sinais, simultaneamente;
• facilitar um feedback rápido de via dupla;
• estabelecer um foco pessoal para a
comunicação.
O(s)
canal(ais)
de
comunicação
que
atende(m) adequadamente às três capacidades
de transmissão de informações é(são) :
(A) conversa ao telefone.
(B) conversa face a face.
(C) e-mail e intranet.
(D) relatórios e boletins.
(E) memorandos e cartas.
7. (CESPE EMBASA 2009) O gerente de
operações que busca garantir
o
entendimento das tarefas que passa aos
níveis subordinados e para tanto repete
seus comandos e utiliza vários canais de
comunicação gera redundância, e pode
também incorrer em ruído na comunicação.
QUAIS AS FUNÇÕES BÁSICAS DA
COMUNICAÇÃO
• CONTROLE: Serve para controlar os
funcionários quando mensagens de orientação
e acompanhamento das tarefas são emitidas
• MOTIVAÇÃO: À medida que esclarece aos
funcionários o que deve ser feito.
• EXPRESSÃO EMOCIONAL: Funcionários
vão expressar seus sentimentos
• INFORMAÇÂO: Apoia o processo de tomada
de decisões, fornecendo aos decisores as
informações necessárias para a identificação e
avaliação das alternativas.
QUESTÕES
8. (CESPE/MI 2006) A comunicação facilita a
motivação, pois, por meio dela, são
esclarecidos acerca do que deve ser feito, do
desempenho por eles apresentado e do que é
necessário para melhorar o desempenho.
COMUNICAÇÃO FORMAL E INFORMAL
• FORMAL: É aquela estabelecida pela estrutura
organizacional, pelas relações formais de
autoridade e hierarquia .
Está representada graficamente pelo organograma
da empresa
• INFORMAL: É uma rede de relações pessoais
e sociais, não estabelecidas ou solicitadas pela
organização
formal, mas
que
surge
espontaneamente das relações da pessoas.
Na organização Informal enfatizam-se as
pessoas e suas afinidades, ao passo que na
formal as posições oficiais em termos de
autoridade e responsabilidade
COMUNICAÇÃO FORMAL
• COMUNICAÇÃO DESCENDENTE
• COMUNICAÇÃO ASCENDENTE
• COMUNICAÇÃO HORIZONTAL: É o
intercâmbio lateral ou diagonal de mensagens
entre pares ou colegas, buscando informar e
solicitar atividades de suporte e coordenação.
COMUNICAÇÃO INFORMAL
• É o contrato espontâneo entre as pessoas
dentro de uma organização. Aqui não são
utilizados os canais de comunicação formais.
QUESTÕES
9. (CESPE/TCU 2007) A utilização da internet
deve ser incentiva na organização , por ser um
canal de comunicação de grande e fácil
alcance e se aplica a qualquer tipo de
informação que a organização necessite
disseminar.
10. (CESPE/ TCU 2007) Além de fornecer a
informação que as pessoas necessitem para
realizar o seu trabalho , a comunicação pode
auxiliar a organização a controlar o
comportamento dos membros da equipe, além
de motivá-los para o trabalho e possibilitar a
catarse de suas emoções.
11. (CESPE/ TCU 2007) A organização deve
estimular as redes informais de comunicação
porque, por meio delas, pode fortalecer as
relações entre as equipes e tornar o processo
de comunicação mais variado e mais bem
administrado pelos gerentes.
REDES DE COMUNICAÇÃO
• REDE CENTRALIZADA: Deve se comunicar
por meio de um indivíduo.
Resolver problemas rápidos e simples.
• REDE DESCENTRALIZADA: As pessoas
podem se comunicar mais livremente.
Resolver problemas complexos , entretanto as
possibilidades de distorções são maiores.
Redes Centralizadas
• Linha ou Cadeia: Segue a cadeia formal de comando. Cada
membro comunica-se no máximo com 2 outros membros,
um superior e outro inferior hierarquicamente.
C
B
A
D
E
Redes Centralizadas
• Roda ou Estrela: A partir de um eixo central,
um membro da equipe conecta-se a todos os
outros. (emergência de um líder)
E
B
A
D
C
Redes Centralizadas
• Rede em “Y”: Nesse caso também ´há um membro que
atua como eixo central, mas não chega a se comunicar
diretamente com todos os outros.
B
C
A
D
E
REDES DESCENTRALIZADAS
• Círculo: Cada colaborar se comunica com mais
dois, mas não há relação de hierarquia.
• Rede de conexão total: Cada colaborador se
comunica diretamente com todos os outros. É
típica de equipes auto-gerenciáveis.
QUESTÕES
12. (CESPE/
CER
2004)
As
redes
descentralizadas tendem a ser mais eficientes
que as centralizadas, tanto no que se refere à
rapidez na solução de problemas quanto no
que diz respeito a tarefas simples e
complexas.
Vimos que no caso de tarefas simples as redes de
comunicação centralizadas tendem a ser mais
eficientes e rápidas.
• GABARITO: ERRADO
13. (CESPE/MCT 2004) A eficiência da rede de
comunicação interpessoal é invariável. No
caso da rede do tipo roda, a emergência do
líder é dificultada.
Vimos que a emergência do líder é facilitada
com a rede de comunicação do tipo roda.
GABARITO: ERRADO
HABILIDADE E ELEMENTOS DA
COMUNICAÇÃO
• São requisitos necessários para que a
comunicação seja eficaz. Para diminuir os
ruídos, além do feedback, os participantes da
comunicação podem recorrer ao que
chamamos de redundância.
• Redundância: é um recurso utilizado para
chamar a atenção.
QUESTÕES
14.(CESPE/PRF 2003) A comunicação eficaz
envolve a capacidade de transmitir a
mensagem de forma clara e pode ser verbal
ou não-verbal.
15.(CESPE/ SADTAE 2006) Na comunicação
interpessoal, o elemento pelo qual a
mensagem é transmitida é denominada canal
de comunicação.
16.(CESPE/ PRF 2003) Uma comunicação com
ruídos de natureza semântica é incapaz de
gerar conflitos entre o emissor e o receptor.
17.(CESPE/ CER 2003) O gestor deve ter muitos
canais de comunicação com a sua equipe e
deve utilizar todos eles ao máximo. Em uma
equipe, a carência de comunicação é um
problema, não o excesso.
18.Quando uma mensagem é distorcida pelo
receptor conforme seus próprios interesses,
diz-se que houve uma percepção seletiva no
processo de comunicação.
GESTÃO DA QUALIDADE
• REENGENHARIA: Ela não propõe a fazer
pequenas mudanças e melhorias, e sim
mudanças abrangentes, radicais, sistêmicas,.
19.(Cespe/ FUB 2009) A reengenharia está
direcionada para mudanças sistêmicas e
abrangentes. Não para soluções temporárias
parciais.
QUESTÕES
20.(CESPE/ TJ-ES 2011) A fim de implementar,
com sucesso, o processo de reengenharia, os
clientes internos devem ser consultados , se a
implementação das mudanças ocorrer de
baixo para cima.
21. (FGV –Senado Federal) Em tempos de
mudanças rápidas e drásticas, às vezes é
necessário que os administradores perguntem:
como faríamos coisas por aqui, se
estivéssemos recomeçando da estaca zero?
Essa pergunta expressa a essência do que trata
a:
•
•
•
•
•
a) reengenharia.
b) avaliação de desempenho.
c) gestão de processos.
d) cultura organizacional.
e) propaganda.
22.(Cespe/ FUB 2009) A respeito da
reengenharia organizacional , julgue os
próximos itens:
I. A reengenharia caracteriza-se por uma
mudança gradual, mas não radical, dos
processos de trabalho e pela implantação
lenta e paulatina de projetos diferentes.
II. A reengenharia é um processo que começa da
base da empresa até atingir o topo da
estrutura organizacional.
III. A reengenharia está direcionada para
mudanças sistêmicas e abrangente, não para
soluções temporárias e parciais.
23.Garantir a qualidade do produto desde seu
primeiro estágio , de modo a eliminar a
necessidade de inspeção em massa, é um dos
princípios da administração segundo a
qualidade total estabelecido por Deming.
PRINCIPAIS FERRAMENTAS DA
QUALIDADE
1. Ciclo PDCA / Ciclo de Deming: Visa
promover a padronização por meio da
melhoria continua.
24.(CESPE / DETRAN 2010) O ciclo PDCA,
importante ferramenta da escola da qualidade,
contempla as seguintes fases: planejamento,
execução, controle e ação.
25.(CESPE/ UEPA 2007) O ciclo PDCA é um
método gerencial para a promoção da
melhoria contínua que contempla, em suas
etapas, atividades para definir metas e
métodos, educar e treinar, executar a tarefa,
coletar dados, verificar resultados e agir
corretivamente.
5W2H
• É uma ferramenta rápida, barata e fácil de utilizar.
O 5W2H é um mapeamento de atividades que a
serem executadas dentro de um projeto, onde
ficarão determinados com muita clareza, etapas,
justificativas, locais, prazos, responsáveis, métodos
e custos. O nome desta ferramenta foi determinado
como 5W2H por juntar as primeiras letras dos
nomes (em inglês) das diretrizes utilizadas neste
processo. Abaixo você pode ver cada uma delas e o
que elas representam:
5W2H
What? O que será feito – etapas
Why? Por que será feito – justificativa
Where? Onde será feito – local
When? Quando será feito – tempo
Who? Por quem será feito – responsabilidade
How? Como será feito – método
How much? Quanto custará fazer – custo
BRAINSTORMING
• Ferramenta de geração de ideias.
• Serve para resolução de problemas
• Ferramenta de aplicação fácil.
MATRIZ GUT
• G: Gravidade (refere-se ao custo)
• U: Urgência (refere-se ao prazo)
• T: Tendência (refere-se ao que pode ocorrer no
futuro)
Normalmente, utilizamos esta matriz para
priorizar problemas não-quantificados.
QUESTÃO
26.(CESPE/FUB 2008) Para determinar
prioridades em relação aos problemas
existentes em determinado setor da
universidade, um administrador poderá
utilizar a matriz gravidade, urgência,
tendência(GUT)
FLUXOGRAMA
•
•
•
•
•
Vantagens:
Visão de conjunto e integrada do processo
Visualização de detalhes críticos do processo
Identificação do fluxo do processo e das
interações entre os subprocessos.
Identificação dos pontos de controle potenciais
Identificação das inconsistências e pontos
frágeis.
FLUXOGRAMA
27.(Cespe/PMV ) Os fluxogramas, que
apresentam o passo-a-passo de uma atividade
bem como o responsável pela sua execução,
tem como principal objetivo descrever o fluxo
contínuo das pessoas, papéis e informações
ao longo de um processo produtivo.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
DIAGRAMA DE PARETO
• Enuncia que grande parte dos problemas
podem ser resolvidos se atacarmos apenas uma
pequena quantidade das causas.
30.A reengenharia organizacional e a melhoria
contínua são ferramentas de qualidade
complementares , podendo-se adotá-las
simultaneamente para aperfeiçoar os
processos organizacionais existentes.
31.O diagrama de Ishikawa, ferramenta da
escola da qualidade, é utilizado, tal como o
controle estatístico da produção, na busca do
defeito zero mediante a análise de lotes da
produção.
32.Caso se deseje descobrir as causas dos
problemas identificados em um determinado
setor, a ferramenta da qualidade indicada é o
gráfico de controle.
33.(Cespe/ ME 2008) Acerca da dinâmica das
organizações e dos processo organizacionais,
julgue os itens subsequentes:
I. Uma das principais práticas da reengenharia
organizacional, é a eliminação das barreiras
funcionais, por meio da reorganização das
atividades em processo.
II. A atuação da reengenharia em nível de
processos pressupõe a reavaliação de cada
uma das atividades relacionadas aos
processos desenvolvidos e operacionalizados
pela organização.
III. A ênfase nos clientes, tanto internos quanto
externos, impede que sejam previstos, nos
processos de reengenharia, programas de
corte de despesa.
QUESTÕES
34. Nos processos organizacionais a comunicação é de grande
importância. Na aplicação dos conceitos, as organizações
adotam tradicionalmente metáforas em que consideram a
comunicação como figura e a organização como fundo. A
metáfora que iguala a comunicação ao processo de
filtragem, busca, recuperação e encaminhamento da
informação é a
a) do conduíte.
b) do discurso.
c) da lente.
d) da performance.
e) dos símbolos
Segundo Phillips, é o conceito da metáfora da
Lente.
• Gabarito: C
34. (FCC – TJ) No intuito de melhorar a comunicação
interpessoal e intergrupal numa organização de grande
porte deve-se
a) aperfeiçoar os fluxos descendentes e formais de
comunicação escrita para melhorar a imagem da direção.
b) centralizar os fluxos ascendentes e informais de
comunicação oral visando elevar o controle gerencial.
c) estimular os fluxos horizontais de comunicação informal e
oral entre todos os funcionários em torno de metas e projetos.
d) incentivar a comunicação formal e escrita entre os altos
dirigentes dos setores de marketing e RH.
e) reduzir os fluxos laterais de comunicação formal e informal
para impedir as chamadas "centrais de boatos".
Interpessoal: Entre pessoas
Intergrupal: Entre grupos
Gabarito: C
34. O método PDCA
a) é utilizado em processos produtivos para manter o nível de controle e,
como tal, não tem aplicabilidade na melhoria desses processos, que
precisam ser analisados a partir de ferramentas como a espinha de peixe.
b) estabelece, na etapa do planejamento (plan), as metas da organização,
enquanto que os métodos utilizados para atingir as metas são definidos na
etapa da ação (do).
c) foi desenvolvido a partir da percepção de que os problemas em um
processo, considerados como oportunidades de melhoria, são causados
pela diferença entre as necessidades dos clientes e o desempenho do
processo.
d) é utilizado para realizar o diagnóstico estratégico externo de uma
organização, etapa em que são identificados oportunidades, problemas ou
ameaças.
e) é a ferramenta utilizada para calcular os índices que serão incorporados
na matriz GUT para definir o grau de gravidade, urgência e tendência.
• Gabarito: C
35. Tratando-se da gestão da qualidade, o ciclo PDCA é:
a) uma ferramenta de representação das possíveis causas
que levam a um determinado efeito.
b) um método gerencial para a promoção contínua e
reflete a base da filosofia do melhoramento contínuo
c) um diagrama que auxilia na visualização da alteração
sofrida por uma variável quando outra se modifica.
d) o desdobramento de dados, a partir de levantamento
ocorrido, em categorias e grupos para determinar sua
composição, objetivando a análise e pesquisa para o
desenvolvimento de oportunidades de melhorias.
e) a representação gráfica que mostra a distribuição de
dados por categorias.
• Gabarito: B
36. Como ferramenta na gestão da qualidade, o
Diagrama da Causa e Efeito é adequado para
a) analisar processos cujas causas são
suficientemente conhecidas.
b) solucionar problemas causados por
brainstormings.
c) analisar os problemas complexos que parecem ter
muitas causas inter-relacionadas.
d) ordenar as frequências das ocorrências dos
problemas, da maior para a menor, permitindo a
priorização dos problemas.
e) documentar os passos necessários para a
execução de um processo qualquer.
• Gabarito: C
DICA!
• CICLO PDCA:
• 5W2H
• Matriz GUT
• Fluxograma