Instituto Politécnico de Setúbal
Escola Superior de Ciências Empresariais
Curso de Marketing
Relacionamento Interpessoal
Sebenta
Docente
Alexandra Martins
Setúbal
Índice
Capítulo 1
As Relações Interpessoais no Trabalho ……………………………………………………………………. 3
Capítulo 2
A Percepção dos Outros …………………………………………………………………………………………… 6
Capítulo 3
A Inteligência Emocional …………………………………………………………………………………………. 11
Capítulo 4
A Comunicação Interpessoal …………………………………………………………………………………… 14
Capítulo 5
A Assertividade no Trabalho …………………………………………………………………………………... 18
Capítulo 6
A Gestão dos Conflitos …………………………………………………………………………………………... 24
Capítulo 1
As Relações Interpessoais no Trabalho
Objectivos
! Compreender
a importância das competências
interpessoais no sucesso
profissional
! Perceber a multiplicidade de factores que influenciam as relações interpessoais
! Compreender a importância da reciprocidade nas relações interpessoais
! Perceber a influência das necessidades interpessoais nas relações interpessoais
! Perceber a importância do feedback na eficácia interpessoal
! Perceber a influência dos estilos de comportamento nas relações interpessoais
Relações Interpessoais
Conhecimento Técnico
Competências Interpessoais
Sucesso Profissional
Factores que as influenciam
Personalidade
Situação
Auto Conceito
Requisitos da Função
Quadro de Referências
Cultura Organizacional
Mecanismos de Defesa
Níveis de Confiança
Necessidades Interpessoais
Sentimentos
Modelo A-B
Pessoa A
Necessidades
Valores
Suposições
Sentimentos
→
→
→
→
Percepções
↓
Avaliações
↓
Intenções
Pessoa B
Interacções
↔
Percepções
↓
Avaliações
↓
Intenções
←
←
←
←
Necessidades
Valores
Suposições
Sentimentos
Consequências
Reciprocidade
! As relações tendem a ser recíprocas, o que significa que a pessoa irá tratar a
outra do mesmo modo que é, ou espera ser, tratada por ela
! Comportamento gera comportamento
Necessidades Interpessoais
Schutz (1958) defende que as pessoas têm três necessidades interpessoais
dominantes:
! Inclusão – estabelecer relações com os outros
! Controlo – poder e influência
! Afectividade – estabelecer laços emocionais
Inclusão
Controlo
Afectividade
Expresso
Quero que os outros
se juntem a mim
Assumo o comando e
influencio os outros
Torno-me íntimo dos
outros
Pretendido
Quero que os outros
me incluam
Quero que os outros
me liderem
Quero que os outros
se tornem íntimos
comigo
Eficácia Interpessoal
! Grau em que as consequências do nosso comportamento, correspondem às
nossas intenções
! Pode ser melhorada através de feedback e ajustamento para que obtenha as
consequências desejadas
Abertura Pessoal
! Até que ponto os outros o conhecem?
! É fácil de conhecer?
! Sente-se à vontade para dizer aos outros o que sente e pensa?
Janela de Johari
Conhecido pelo
“eu”
Desconhecido pelo
“eu”
Solicita Feedback
Conhecido pelos
outros
Desconhecido
pelos outros
Abertura Pessoal
Dá feedback
EU ABERTO
EU CEGO
EU PRIVADO
EU DECONHECIDO
Estilos de Comportamento
Os estilos de comportamento é o modo habitual de a pessoa interagir com os
outros e pode ser determinado através de duas dimensões:
! Abertura – grau de prontidão em mostrar emoções e desenvolver relações
! Afirmação – grau de controlo que a pessoa procura exercer sobre os outros
Elevada Abertura
Baixa Afirmação
Relacionador
Socializador
Pensador
Directivo
Elevada Afirmação
Baixa Abertura
! Pessoas com diferentes estilos de comportamento, geralmente implicam umas
com as outras e têm diferentes métodos de trabalho
! Uma aptidão interpessoal chave é saber como adaptar o nosso estilo de
comportamento ao dos outros, de modo a evitar problemas, ou seja, praticar a
flexibilidade comportamental: tratar os outros como gostam de ser tratados
Capítulo 2
A Percepção dos Outros
Objectivos
! Perceber a importância do estudo da percepção
! Definir o conceito de percepção
! Compreender em que consiste a formação de impressões e como se processa
! Perceber as múltiplas influências da percepção social
! Identificar e caracterizar as principais distorções perceptivas
! Perceber como podem ser evitadas as distorções perceptivas
! Compreender a influência da percepção no comportamento
Percepção
Porquê estudar a percepção?
! Tem um enorme impacto no comportamento organizacional
! Não há duas pessoas que vejam a realidade da mesma maneira
! Não somos observadores passivos, mas participantes activos
! As nossas percepções não influenciam apenas o nosso comportamento
Como se define?
“Processo pelo qual os indivíduos seleccionam, organizam e interpretam as
sensações que recebem, para dar sentido e ordem ao mundo à sua volta”
Formação de Impressões
Em que consiste?
“Formar uma impressão significa organizar a informação disponível acerca de
uma pessoa, de modo a podermos integrá-la numa categoria significativa para nós”
Como procedemos?
! Seleccionamos os estímulos para os integrar numa categoria
! Procuramos elementos invariantes
! Interpretamos o que vemos, para podermos atribuir um significado e fazer
previsões
Percepção Social
Características do Observador
Características do Alvo
Auto Conceito
Aparência
Complexidade Cognitiva
Comunicação
Experiência Prévia
Status
Estado Motivacional
Características da Situação
Cultura Organizacional
Estrutura Organizacional
Distorções Perceptivas
! Esteriótipo
! Efeito de Halo
! Selectividade
! Projecção
! Efeito de Primazia
! Efeito de Recência
! Distorções de Positividade
! Distorções de Negatividade
Esteriótipo
! Ocorre quando um indivíduo é identificado com um grupo ou categoria e os
atributos associados a esse grupo ou categoria são considerados como fazendo
parte do sujeito em questão
! Reduz a complexidade e ambiguidade do nosso mundo interpessoal e ajuda-nos
a classificar as pessoas rápida e facilmente, mas é um processo simplista que
leva a erros de julgamento
Efeito de Halo
! Ocorre quando um atributo é usado para desenvolver uma impressão global
sobre a pessoa
! Reflecte a crença de que as características boas ou más estão, geralmente,
associadas a outras características boas ou más
Selectividade
! Tendência para darmos atenção aos aspectos da situação ou da pessoa que são
consistentes com as nossas necessidades valores ou atitudes
! Quanto mais ambígua é a situação, mais nós recorremos a este mecanismo
Projecção
! Tendência
para
atribuir
aos
outros
os
nossos
próprios
sentimentos
e
características
! Tal como as outras, pode ser uma estratégia eficiente e razoável. No entanto,
geralmente, serve como um mecanismo de defesa, pois tendemos a projectar
os nossos pensamentos e traços indesejáveis, que não estamos dispostos a
admitir
Efeito de Primazia
! Quando conhecemos as pessoas pela primeira vez, formamos uma impressão,
baseada em informação limitada, que deveria estar aberta a correcções em
encontros subsequentes. No entanto, os estudos mostram que as primeiras
impressões são incrivelmente estáveis
! Este efeito explica porque é que os primeiros dias num novo emprego podem
ter um enorme impacto nas atitudes e no desempenho dos novos colaboradores
Efeito de Recência
! Se os primeiros comportamentos forem avaliativamente neutros ou se tiverem
implicações ambíguas, não terão influência decisiva na avaliação
! Se, no momento em que conhecemos a informação, não tivermos como
objectivo formar uma impressão e esta nos for pedida posteriormente, pode
basear-se nos últimos comportamentos
Distorções de Positividade
! Estamos mais predispostos a fazer avaliações positivas do que negativas
relativamente aos outros
! Sears (1983) sugere que os indivíduos sentem que as outras pessoas são
semelhantes a eles, levando essa similaridade percebida a que se seja
relativamente generoso na formação de impressões
Distorções de Negatividade
! Se se tem conhecimento de características negativas e positivas do outro e se
se trata de fazer avaliações afectiva ou morais, a informação negativa torna-se,
geralmente, mais importante e vai determinar uma primeira impressão
desfavorável
! É mais difícil mudar uma primeira impressão negativa, do que uma primeira
impressão favorável
Como evitar as Distorções?
! Analisando o modo como as nossas necessidades, experiências e expectativas
podem influenciar as nossas percepções
! Procurando outras percepções alternativas, por exemplo: através do confronto
dos nossos pontos de vista com os de outras pessoas
! Tentando analisar a realidade de diferentes pontos de vista
! Influenciando as percepções dos outros e corrigindo as distorções a elas
associadas
Profecia Auto Realizadora
Este fenómeno, também conhecido como “Efeito de Pigmaleão”, explica como as
expectativas que uma pessoa tem acerca de como os outros se vão comportar, são
comunicadas de forma subtil e, de facto, influenciam o seu comportamento no
sentido esperado.
Factores que originam a profecia auto realizadora
! O input dado – os indivíduos de quem se espera bons resultados recebem
melhores ideias e sugestões
! O output esperado – comentários específicos sobre quanto se espera que o
individuo alcance, leva-nos a estabelecer níveis de aspiração e objectivos de
desempenho mais elevados
! O reforço recebido – os indivíduos de quem se espera bons resultados tendem a
ser recompensados mais frequentemente, quando atingem os seus objectivos
de desempenho
! O tipo de feedback fornecido – os gestores que comunicam expectativas
elevadas de desempenho, tipicamente fornecem mais feedback aos indivíduos
de quem esperam melhor desempenho
Conclusão
! A forma como percebemos os outro e a forma como somos percebidos pelos
outros, pode ter consequências positivas ou negativas nesse relacionamento
! No campo de funcionamento organizacional é desejável que as percepções
interpessoais
possam
ser
melhor
controladas
em
termos
das
suas
consequências, se conhecermos as suas causas e o modo como tais causas são
atribuídas
Capítulo 3
A Inteligência Emocional
Objectivos
! Definir o conceito de inteligência emocional
! Distinguir as competências pessoais das competências sociais
! Identificar e caracterizar as diferentes competências da inteligência emocional
! Perceber a importância das emoções no nosso relacionamento interpessoal e no
nosso sucesso profissional
Inteligência Emocional
“Capacidade de reconhecer os nossos sentimentos e os dos outros, de nos
motivarmos e de gerirmos bem as emoções em nós e nas nossas relações”
! Competências Pessoais – determinam a forma como nos gerimos a nós próprios
! Competências Sociais – determinam a forma como lidamos com as relações
→ Competências Sociais
→ Competências Pessoais
Auto Consciência
“Saber o que sentimos no momento e usar essas preferências para orientar a
nossa tomada de decisões; possuir uma avaliação realista das nossas próprias
capacidades e um sentido bem fundamentado de autoconfiança”
! Auto consciência emocional – reconhecer as próprias emoções e os seus efeitos
! Auto Avaliação precisa – conhecer as próprias forças e limitações
! Auto Confiança – confiança nas capacidades e no valor próprio
Conhecer os nossos próprios sentimentos → Boas decisões
Auto Regulação
“Gerir as nossas emoções, de modo a que facilitem em vez de interferirem com as
tarefas que temos em mãos; ser consciencioso e protelar a gratificação para atingir
objectivos; recuperar bem da depressão emocional”
! Auto Domínio – gerir emoções e impulsos negativos
! Inspirar confiança – conservar padrões de honestidade e integridade
! Ser consciencioso – assumir responsabilidades pelo desempenho pessoal
! Adaptabilidade – flexibilidade em lidar com a mudança
! Inovação – sentir-se à vontade e aberto a novas ideias, abordagens e
informação
Adequar as emoções às circunstâncias → Bem estar emocional
Motivação
“Usar as nossas preferências mais profundas para avançar e nos guiar para os
nossos objectivos, para nos ajudar a tomar a iniciativa e ser altamente eficientes e
para preservar face a contrariedades e frustrações”
! Vontade de triunfar – lutar por se aperfeiçoar ou atingir um padrão de
excelência
! Empenho – alinhar com os objectivos do grupo ou organização
! Iniciativa – estar preparado para aproveitar oportunidades
! Optimismo – persistência na prossecução dos objectivos apesar dos obstáculos
e reveses
Motivarmo-nos a nós próprios e controlar a impulsividade → Produtividade e
eficácia
Empatia
“Ter a percepção do que as pessoas sentem, ser capaz de adoptar a sua
perspectiva e cultivar laços e sintonia com uma grande diversidade de pessoas”
! Compreender os outros – ter a percepção dos sentimentos e das perspectivas
dos outros e manifestar um interesse activo nas suas preocupações
! Desenvolver os outros – ter a percepção das necessidades de desenvolvimento
dos outros e fortalecer as suas capacidades
! Orientação para o serviço – antecipar, reconhecer e ir ao encontro das
necessidades dos clientes
! Potenciar a diversidade – cultivar oportunamente com diferentes tipos de
pessoas
! Consciência politica – ler as correntes emocionais e as relações de poder de um
grupo
Ler os sentimentos dos outros, perceber as suas necessidades e desejos (sinais
não verbais) → Altruísmo e sucesso social
Aptidões Sociais
“Gerir bem as emoções nas relações e ler com precisão as situações sociais e as
redes; interagir com harmonia; usar essas competências para persuadir e liderar,
negociar e resolver disputas, para a cooperação e o trabalho de equipa”
! Influência – exercer tácticas eficazes de persuasão
! Comunicação – ouvir com abertura e enviar mensagens convincentes
! Gestão de conflitos – negociar e resolver desacordos
! Liderança – inspirar e guiar grupos e pessoas
! Catalizador da mudança – iniciar e gerir a mudança
! Criar laços – alimentar relações instrumentais
! Colaboração e cooperação – trabalhar com outros para objectivos comuns
! Capacidade de equipa – criar sinergias de grupo na prossecução de objectivos
colectivos
Gerir
as
emoções
dos outros, escutar, resolver conflitos e cooperar →
Popularidade, liderança e eficácia interpessoal
Conclusão
! As emoções, quando bem geridas, guiam o nosso pensamento
! O desafio consiste em gerir a nossa vida emocional com inteligência
Capítulo 4
A Comunicação Interpessoal
Objectivos
! Definir o conceito de comunicação
! Identificar o objecto de estudo da comunicação
! Perceber como funciona o processo de comunicação
! Compreender a importância do feedback na comunicação
! Distinguir a comunicação verbal da não verbal
! Identificar as principais barreiras à comunicação
! Identificar as atitudes facilitadoras da comunicação
! Perceber a importância da escuta activa na comunicação
Definição de Comunicação
! Communicare significa “pôr em comum”, “entrar em relação com”
! “Comunicar é trocar ideias, sentimentos e experiências entre pessoas que
conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz”
Objecto de Estudo
“O estudo da Comunicação Interpessoal ocupa-se da investigação de situações
sociais relativamente informais em que pessoas, em encontros face a face,
sustentam uma interacção concentrada através da permuta recíproca de pistas
verbais e não verbais”
Processo de Comunicação
Codificação
↓
Descodificação
↓
Mensagem
O emissor tem
uma ideia a
transmitir
Canal
O receptor
interpreta a
mensagem
Feedback
Mensagem de retorno
Feedback
Qual a importância do Feedback?
A existência de um interlocutor directo, que permite dar um Feedback em relação
a uma mensagem transmitida permite distinguir a comunicação da informação
Quais as diferentes formas de feedback?
! Repetição da mensagem por parte do receptor
! Interrogação final da parte do emissor e resposta do receptor
! Interrogação do emissor pelo receptor
! Sinais não verbais emitidos pelo receptor
Quais os efeitos do feedback sobre o emissor?
! Percepção dos obstáculos à comunicação
! Adaptação das mensagens
! Conhecimento do nível, das capacidades dos receptores
! Sensibilidade crescente aos signos verbais e não verbais
Quais os efeitos do feedback sobre a relação?
! Aumenta a segurança de ambos
! Aumenta a confiança mútua
! Facilita as relações futuras
! Incentiva a comunicação
Tipos de Comunicação
Verbal
Não Verbal
Aquilo que transmitimos
Expressões faciais,
oralmente ou por escrito
posturas, gestos…
É impossível não comunicar
Mesmo em silêncio, a nossa postura, os nossos gestos, as nossas expressões, dão
informação ao outro sobre o nosso comportamento
Quais as formas de comunicação não verbal?
! Comportamento espacial: contacto corporal, distância interpessoal, orientação,
postura…
! Comportamento motor gestual
! Comportamento mímico do rosto
! Comportamento visual
! Aspectos não verbais da fala
! Aspecto exterior
O que distingue a comunicação não verbal?
! Descodificação e reacção mais imediata e automática
! Menos controle consciente
! Mais poder na comunicação de atitudes e emoções
! Papel particularmente importante na vida social, comunicando valores, atitudes,
preferências… e estados emocionais, regulando a interacção
Barreiras à Comunicação
Inerentes ao emissor
! Código desconhecido
! Código com significado diferente
! Mensagem inadequada à situação
! Mensagem inadequada ao papel
! Mensagens contraditórias
! Canal inadequado
Inerentes ao receptor
! Sobrecarga de mensagens
! Inferências
! Selecção da informação
! Distorção da informação
! Valorização das mensagens
! Desprezo de mensagens
! Preconceitos
Inerentes ao processo
! Distracção física
! Ausência de feedback
Outras
! Efeito do estatuto
! Fadiga
! Desmotivação
Atitudes Facilitadoras da Comunicação
Para uma comunicação eficaz
! Clareza da linguagem
! Utilização do feedback
! Utilização da técnica da escuta activa
Quais as vantagens da escuta activa?
! É uma maneira de dar importância e segurança ao outro
! Permite-nos conhecer melhor o outro
! É necessário para estabelecer e reforçar qualquer relação
Quais os princípios da escuta activa?
! Respeitar o ponto de vista do outro
! Eliminar os preconceitos
! Escutar também com o corpo
! Incentivar o outro a falar
! Fazer perguntas abertas
! Reformular a mensagem do interlocutor
! Evitar atitudes de fuga, de desinteresse
! Não pensar noutros assuntos
Capítulo 5
A Assertividade no Trabalho
Assertividade
! Os 4 tipos de comportamento
! Origem da palavra Assertividade
! Significado, crenças, objectivos e efeitos dos 4 tipos de comportamento
! Situações em que a Assertividade pode ser útil
! Benefícios da Assertividade
Tipos de Comportamento
Respeito pelo outro
Transparência da
Linguagem
Elevado
Baixo
Elevada
ASSERTIVIDADE
AGRESSIVIDADE
Baixa
PASSIVIDADE
MANIPULAÇÃO
Assertividade
Qual a origem da palavra?
A palavra assertividade vem do verbo latino Asserere, que significa chamar a si,
reivindicar, reclamar, afirmar, dizer, defender…
O que significa ser assertivo?
! Defender os meus direitos sem violar os direitos da outra pessoa
! Expressar as minhas necessidades, vontades, opiniões e crenças e os meus
sentimentos, de forma directa, honesta e apropriada
Em que crenças se baseia?
! Eu tenho necessidades para satisfazer; as outras pessoas também
! Eu tenho direitos; os outros também
! Eu tenho contributo a dar; os outros também
Qual o objectivo deste comportamento?
Satisfazer as necessidades e as vontades de ambas as partes envolvidas na
situação
Porquê ser mais assertivo?
Assertividade
Passividade
Agressividade
Manipulação
Em que situações pode ser útil?
! Lidar com um cliente zangado
! Pedir um aumento
! Combinar coisas importantes pelo telefone
! Dar “más notícias” aos nossos superiores
! Discordar com as opiniões dos outros
! Fazer uma avaliação de desempenho
! Ir atrás de alguém que nos prometeu um favor e não cumpriu
! Chegar a acordo com um colega que está a ser agressivo
Quais os benefícios deste comportamento?
Para o próprio:
! Maior probabilidade de as necessidades serem satisfeitas
! Maior confiança em nós próprios
! Maior confiança nos outros
! Maior responsabilidade pelo nosso comportamento
! Tomar mais iniciativas
! Poupar energia
Para a empresa:
! Empresas mais planas e menos hierarquizadas
! Pessoas mais responsáveis pelo seu desenvolvimento
! Afastamento da cultura de “comando e controlo”
! Pessoas mais autónomas nas suas relações
! Maior ênfase no trabalho de equipa
! Indivíduos mais empreendedores
! Valores clarificados
Passividade
O que significa ser passivo?
! Não conseguir defender os meus direitos ou fazê-lo de modo a que os outros
possam facilmente negligenciá-los
! Expressar as minhas necessidades, vontades, opiniões e crenças e os meus
sentimentos, de forma submissa, pouco confiante ou apagada
! Não conseguir expressá-los de forma honesta
Em que crenças se baseia?
! As necessidades e vontades da outra pessoa são mais importantes do que as
minhas
! A outra pessoa tem direitos, mas eu não
! Eu tenho muito pouco ou nada a contribuir; a outra pessoa tem um contributo
muito importante a dar
Qual o objectivo deste comportamento?
Evitar o conflito e agradar aos outros
Quais os efeitos deste comportamento?
No próprio a curto prazo:
! Redução da ansiedade, por ter evitado um potencial conflito
! Evitar sentimentos de culpa por perturbar o outro
! Sentir pena de si próprio
! Um sentimento de orgulho por aguentar a situação
No próprio a longo prazo:
! Diminuição da auto-estima
! Aumento da frustração e da auto comiseração
! Aumento das tensões internas
! Dificuldade em ser assertivo e problemas psicossomáticos
Nos outros:
! Sentimentos de pena
! Sentimentos de culpa ou indiferença
! Sentimentos de irritação
! Deixam de nos respeitar
! Restringem o contacto connosco
Na empresa:
! Conflitos resolvidos de forma insatisfatória
! Fuga às decisões difíceis
! Deficiente resolução dos problemas
! Menos iniciativas
Agressividade
O que significa ser agressivo?
! Defender os meus direitos, violando os direitos dos outros
! Ignorar ou descurar necessidades, vontade opiniões e crenças e os sentimentos
dos outros
! Expressar as minhas necessidades, vontades e opiniões, de forma inadequada
Em que crenças se baseia?
! As minhas necessidades, vontades e opiniões são mais importantes do que as
das outras pessoas
! Eu tenho direitos, mas os outros não
! Eu tenho um contributo muito importante a dar; os outros têm muito pouco ou
nada a contribuir
Qual o objectivo deste comportamento?
Ganhar, se necessário à custa dos outros
Quais os efeitos deste comportamento?
No próprio a curto prazo:
! Redução da tensão, devido à libertação de emoções pendentes
! Quando conseguimos atingir os nossos objectivos, podemos ter um sentimento
de poder sobre os outros
No próprio a longo prazo:
! Sentimentos de culpa ou vergonha
! Pedidos de desculpa exagerados ou demasiado prestável
Ou
! Culpar os outros
! Estado de alerta constante
! Esgotamento energético
! Ódio e falta de confiança
! Problemas pessoais e profissionais e tensão alta
Nos outros:
! Sentimentos de admiração
Ou
! Sentimentos de raiva, humilhação ou ressentimentos
! Retaliação aberta ou velada
! Menos iniciativas
! Resignação ou abandono
Na empresa:
! Perda de pessoas talentosas e com capacidade crítica
! Menos iniciativas e riscos
! Expectativas ambíguas em relação aos gestores juniores
! Desperdício de energia em “guerras internas”
Manipulação
O que significa ser manipulador?
! Utilizar a linguagem como disfarce, ao serviço dos interesses próprios e em
detrimento dos alheios
! Conseguir os meus objectivos sem me afirmar abertamente e de maneira que
os interlocutores colaborem na realização dos seus intentos, quase sem se
aperceber disso
Em que crenças se baseia?
! Só se pode confiar nos santos
! Não se pode nem se deve ser franco e directo
! A acção indirecta é mais eficaz do que o face a face
Qual o objectivo deste comportamento?
Conseguir os meus intentos, tirando partido dos outros, sem que se apercebam
Quais os efeitos deste comportamento?
! Perda da credibilidade
! Desconfiança
! Fracasso da relação
Capítulo 6
A Gestão dos Conflitos
Gestão do Conflito
Porquê estudar o conflito?
! É inevitável
! Afecta as relações, o desempenho e a satisfação
! A capacidade para lidar com o conflito reflecte a nossa inteligência emocional
! Definição de conflito
! Tipos de conflito
! Níveis de conflito
! Causas dos conflitos
! Fases de desenvolvimento
! Estilos de gestão do conflito
! Habilidades para resolver um conflito
Definição de Conflito
Qual a origem da palavra?
con + flictus
Embate violento de um
corpo noutro
Junto
Duplo embate
“O conflito ocorre quando numa situação social existem desacordos sobre
questões de fundo ou quando antagonismos emocionais criam fricções entre
indivíduos ou grupos”
Tipos de Conflito
Substantivo
Emocional
Respeita aos objectivos a atingir e aos
meios a utilizar
Resulta de diferenças interpessoais
Níveis de Conflito
! Intrapessoal
# Atracção VS Atracção
# Repulsão VS Repulsão
# Atracção VS Repulsão
! Interpessoal
! Intergrupal
! Interorganizacional
Causas dos Conflitos
Factores estruturais
! Especialização
! Interdependência
! Partilha de recursos
! Objectivos diferentes
! Relações de autoridade
! Inconsistências de estatuto
! Ambiguidades de poder
Factores pessoais
! Aptidões e capacidades
! Personalidades
! Percepções
! Valores e ética
! Emoções
! Barreiras à comunicação
! Diferenças culturais
Fases de Desenvolvimento
! Conflito latente
! Conflito percebido
! Conflito sentido
! Conflito manifesto
! Resultado do conflito
Conflito latente
Período em que se desenvolvem as condições antecedentes que precipitam o
conflito
Conflito percebido
Os efeitos decorrentes das condições antecedentes são suficientemente intensos
para as partes compreenderem que estão envolvidas num conflito
Conflito sentido
As partes envolvem-se emocionalmente e começam a focar-se nas diferenças de
opinião e de interesses
Conflito Manifesto
! As partes em oposição planeiam e actuam, de modo a conseguir os seus
objectivos
! Formas de expressão
# Conflito evitado
# Conflito aberto
# Conflito velado
# Conflito assumido
Resultado do conflito
! Destrutivo – quando as desvantagens da existência do conflito superam as
vantagens
! Construtivo – quando as vantagens da existência do conflito superam as
desvantagens
Conflito destrutivo
! Afasta a energia do trabalho
! Ameaça o bem estar psicológico
! Desperdiça recursos
! Diminui a coesão do grupo
! Pode aumentar a hostilidade e os comportamentos agressivos
Conflito construtivo
! Conduz a novas ideias
! Estimula a criatividade
! Motiva a mudança
! Promove a vitalidade organizacional
! Ajuda os indivíduos e os grupos a estabelecer a identidade
! Servem como indicadores de problemas
Atenção aos
interesses do
próprio
Estilos de Gestão de Conflito
Competição
Ganhar VS Perder
Colaboração
Ganhar VS Ganhar
Compromisso
Evitamento
Perder VS Perder
Acomodação
Perder VS Ganhar
Atenção aos interesses do outro
Competição – exercício da autoridade
! Acções rápidas e decisivas
! Medidas impopulares
! Assuntos de importância vital
! Controlar pessoas abusadoras
Não resolve as verdadeiras causas do conflito e não satisfaz uma das partes,
prevendo-se futuros conflitos sobre as mesmas questões
Acomodação – manutenção da harmonia
! Quando percebemos que estamos errados
! Assuntos mais importantes para a outra parte
! Ganhar créditos para usar mais tarde
! Minimizar as perdas
! Manter a harmonia e a estabilidade
! Deixar os outros aprenderem com os erros
Em demasia, pode privar os outros do nosso contributo pessoal e dos nossos
pontos de vista
Evitamento - fuga ao conflito
! Assuntos triviais ou pressão de outras questões mais importantes
! Impossibilidade de satisfazer os próprios interesses
! As desvantagens superam as vantagens da resolução
! Deixar as pessoas arrefecer e pensar melhor
Não deve ser usada quando o assunto é importante para nós ou quando é da
nossa responsabilidade tomar uma decisão
Colaboração – satisfação mútua
! Encontrar uma solução integrativa
! Objectivo de aprender
! Conjugar as diferentes perspectivas
! Obter o envolvimento de ambas as partes
! Resolver sentimentos que interferiram na relação
Exige muito tempo e energia, só sendo proveitoso se os outros, também forem
cooperantes
Compromisso – “dividir as diferenças”
! Os objectivos não justificam um estilo mais assertivo
! Poder das partes idêntico e interesses mutuamente exclusivos
! Acordos temporários para problemas complexos
! Soluções úteis quando há pressão de tempo
! Como backup
Exige concessões e permite apenas, uma satisfação relativa de ambas as partes
Habilidades para Resolver um Conflito
! Compreender as diferentes posições em confronto
! Contextualizar o conflito
! Antever possíveis cenários
! Conhecer as consequências das opções a tomar
! Comunicar com exactidão todos os anteriores aspectos
Fim