Coop. de Crédito dos Empresários de Ji-Paraná/RO
Decisões estratégicas de maior
qualidade na cooperativa de crédito
Em atividade desde 2006, a Cooperativa de Crédito dos Empresários
de Ji-Paraná/RO – Emprecred, integrante do Sistema de Cooperativas
de Crédito do Brasil (Sicoob), exerce um importante papel no
desenvolvimento econômico da região da cidade de Rondônia. Entre
os objetivos da cooperativa estão o desenvolvimento de programas de
poupança, do uso adequado do crédito e de prestação de operações
próprias de uma cooperativa de crédito.
“O Emprecred, cooperativa de crédito de Ji-Paraná (RO),
precisava urgentemente implementar um sistema de
gestão da qualidade para melhorar seus processos e a
prestação de serviços aos cooperados.”
Com cerca de 1500 clientes e 41 funcionários, a cooperativa esbarrava
em diversos problemas de gestão, como processos incompletos,
documentos arquivados de forma inadequada, ausência de
procedimento-padrão, falta de alinhamento da equipe e ausência de
monitoramento de indicadores.
“Precisávamos urgentemente implementar um sistema de gestão da
qualidade como a ISO 9001. Tínhamos problemas com desencontros
de informações que dificultavam nosso trabalho”, diz Ana Cláudia
Miranda, responsável pela gestão da qualidade na cooperativa.
“Os problemas que tínhamos acarretavam perdas financeiras,
rotatividade de colaboradores e reclamações por parte dos
cooperados.”
O contrato de implementação com a Templum Consultoria Online teve
início em setembro de 2012 e, em abril de 2013, a cooperativa
conquistava o selo ISO 9001. “Foi uma implantação muito rápida e
relativamente tranquila, tendo em vista a complexidade das atividades
da cooperativa de crédito”, diz Paulo Tadeu Siqueira Júnior,
representante da direção (RD) no processo de implementação da
norma ISO 9001.
A decisão de implementar a ISO 9001 foi tomada visando à melhoria
dos processos existentes e também pensando na satisfação dos
colaboradores e cooperados/clientes.
Decisões estratégicas, saber ouvir
o cliente e treinamentos
Com a implementação, uma das grandes conquistas, senão a maior, é
Visão rápida
Empresa: Cooperativa de
Crédito dos Empresários de
Ji-Paraná/RO – EMPRECRED
Segmento de atuação:
Cooperativa de crédito
Onde fica: Ji-Paraná (RO)
No mercado desde: 2006
Nº de clientes: Cerca de
1.500
Nº de funcionários: 41
Solução: ISO 9001
Escopo da certificação:
Desenvolvimento de
programas de poupança,
prestação de serviços e
assistência financeira
Certificadora: QMS
Data da certificação:
Abril/2013
Principais
conquistas
• Decisões estratégicas de
maior qualidade
• Controle de documentações
• Aproximação dos clientes
• Controle e avaliação de
treinamentos
• Melhoria dos processos
internos
Coop. de Crédito dos Empresários de Ji-Paraná/RO
que agora a cooperativa tem um controle completo
das documentações, o que possibilita a análise de
dados e, assim, decisões estratégicas com mais
qualidade.
Ouvir e buscar maior aproximação com os clientes é
outra conquista que pode ser creditada à
implementação da norma.
O quesito treinamentos também merece destaque.
Após a implementação, a cooperativa consegue
controlar e avaliar se os treinamentos feitos com seus
colaboradores estão sendo de fato eficazes.
Comitês, equipes diferenciadas,
setores e funções
Durante a implementação, a cooperativa criou
comitês de créditos e equipes diferenciadas para
realizar projetos de melhoria. Além disso, todos os
setores e funções foram definidos de forma mais clara
– o que gerou maior assertividade e redução de erros.
A cooperativa hoje realiza reuniões setorizadas
periódicas, nas quais todas as decisões tomadas são
registradas em ata. Nestas reuniões, a pauta e o
cronograma são informados antecipadamente aos
participantes. “Lidamos com os problemas no dia a
dia de forma tranquila e organizada”, aponta Ana
Cláudia.
Comunicação foi fundamental
Um dos principais desafios da implementação da ISO
9001 era conscientizar os colaboradores da
necessidade de planejar e implementar um novo
modelo de gestão. Era necessário também mostrar
que o retrabalho era um causador de desequilíbrio na
equipe e despertar nas pessoas o interesse em
realizar as tarefas de forma correta em tempo hábil.
Então, durante todo o processo de implementação da
norma, a direção procurou ter diálogo frequente com
os colaboradores, para que todos se sentissem como
parte e peça fundamental do processo. “Procuramos
mostrar que tudo o que acontece é como uma
corrente. Os elos precisam estar ligados e bem
ajustados para que o nosso produto final seja
realizado com perfeição, atendendo aquilo que
nossos clientes esperam”, detalha Ana Cláudia.
A escolha pela Templum
A cooperativa conheceu a Templum pesquisando
sobre a norma ISO 9001 na internet. “Ficava me
perguntando: como seria essa consultoria online?”,
relembra Paulo Siqueira, representante da direção no
processo de implementação da norma. Do site para o
test drive foi um pulo.
O passo seguinte era contratar, porém não antes de
conversar com alguns clientes: “Fizemos contato com
outras empresas que eram clientes para que
pudéssemos conhecer a atuação da Templum através
do seu público diretamente interessado. Durante
esses contatos, foi possível observar a satisfação para
com os serviços prestados e isso deu ainda mais
confiança em fecharmos essa parceria, afinal, se você
quer conhecer uma empresa, pergunte para seus
clientes.”
A metodologia utilizada pela Templum contribuiu
muito com o processo, pois os consultores ficam
disponíveis o tempo todo para tirar dúvidas e a
plataforma não permite avançar para uma fase sem
que se terminem totalmente as atividades da
anterior.
Outro ponto destacado é que a comunicação com o
público interno, reforçado a cada etapa, foi
fundamental: para concluir uma fase, é necessário
repassar informações e procedimentos aos
colaboradores envolvidos no processo, o que cria um
engajamento muito grande na empresa.
“Essa necessidade de apresentar aos colaboradores
os procedimentos, formulários, enfim, toda a
documentação, foi envolvendo todos e quebrando
paradigmas, afinal muitos não acreditavam que seria
possível alcançar nossos objetivos com uma
consultoria online”, finaliza Paulo Siqueira.