Automação do Atendimento de Campo
Casos de Sucesso com Clientes BlackBerry
Operadora de
Telecomunicações
Argentina Melhora
a Produtividade
dos Técnicos e o
Atendimento aos
Clientes Com a
Ajuda de Solução
BlackBerry
Vantagens Inovadoras:
∙ Maior produtividade dos
técnicos de campo
∙ Necessidade de menos
tempo para receber e
administrar as ordens de
trabalho
∙ Melhor gestão de estoques,
com menos erros
∙ Melhor atendimento ao
cliente
∙ Infraestrutura BlackBerry
fácil de administrar
A Cablevisión S.A. Argentina (Cablevisión) é uma
operadora que oferece TV por cabo, Internet banda
larga e serviços de telefonia em uma única rede. É uma
das maiores empresas de telecomunicações da região,
com mais de 3,5 milhões de clientes residenciais na
Argentina, Uruguai e Paraguai e também oferece
soluções empresariais.
Setor:
Desafio
Solução
A Cablevisión precisava manter comunicações com mais de 5.000
técnicos de campo, em movimento constante visitando clientes para
instalar ou reparar seus serviços. Os técnicos antes utilizavam um
aplicativo wireless com acesso à Internet para receber ordens de
trabalho e assistência técnica em seus telefones celulares (WAP). As
interrupções de comunicação eram freqüentes em virtude da má
conectividade, o que resultava em atrasos onerosos e esperas mais
prolongadas para os clientes, o que tinha conseqüências negativas
para a empresa.
A Cablevisión equipou seus técnicos com 3.500 smartphones
BlackBerry®, administrados com cinco BlackBerry Enterprise
Servers. A empresa também implementou o aplicativo Mobile II da
SenseByte Mobile, Membro Elite da BlackBerry® Alliance. Com o
aplicativo, os técnicos de campo agora podem receber ordens de
trabalho, atualizar o estoque remotamente e obter informações de
assistência técnica – com toda a conveniência em seus aparelhos
BlackBerry.
A Cablevisión também precisava de uma solução que facilitasse as
atualizações de estoque on-line. Os técnicos criavam manualmente
listas dos materiais que usavam, e depois passavam para os
auxiliares que, por sua vez, lançavam o estoque requerido no banco
de dados da empresa. Esse processo e o potencial de erro na
entrada dos dados causavam atrasos de até 24 horas na atualização
do estoque e no reabastecimento.
Além disso, os técnicos de campo tinham de contatar a equipe de
apoio da Cablevisión para conectar ou reativar o serviço durante
visitas a clientes. Quando ocorriam atrasos, os clientes tinham de
esperar, o que reduzia a satisfação geral dos clientes.
Tecnologia
Região:
América Latina
Tamanho da
Empresa:
Plataforma de Email:
Microsoft® Exchange
Soluções:
∙ Mobile II pela SenseByte
Mobile
∙ BlackBerry® Enterprise
Server
Empresa Grande – quase
10.000 funcionários
Os técnicos recebem uma lista diária de ordens de trabalho no
aplicativo, juntamente com a confirmação da equipe de apoio da
Cablevisión de que o cliente estará em casa. Durante o dia, os
técnicos informam constantemente o andamento das visitas. Por
exemplo, indicam se estão “em trânsito” ou quando estão se
“mobilizando” para dar início ao reparo ou à instalação. O menu do
aplicativo tem uma opção para indicar os materiais utilizados. Esse
recurso também funciona off-line, atualizando automaticamente os
dados no servidor central quando a conexão é restabelecida. Os
técnicos também podem consultar um mapa do endereço do cliente
utilizando a funcionalidade de GPS integrada no smartphone
BlackBerry.
“Nossa solução BlackBerry é flexível e altamente escalável. É um elemento chave da nossa adaptação a um
mundo no qual a tecnologia está evoluindo a passos largos.”
~ Claudio Pradella, Gerente de Operadoras e Carriers no Departamento de Estratégia de Buscas e Venda
Quando precisam de apoio adicional para realizar os reparos, os
técnicos utilizam o aplicativo para comunicar-se com a Central de
Assistência da Cablevisión. Ao terminar um trabalho, rapidamente
recebem um número de série que lhes permite conectar um novo
serviço ou re-conectar um serviço que já existia.
“Antes, os técnicos tinham de falar com nossa Central de
Assistência para ativar o serviço enquanto estavam na residência do
cliente e aguardar na linha para ser atendido por um dos
representantes de apoio da empresa. Agora, o aplicativo BlackBerry
envia o número de série quase que em tempo real, e o serviço é
re-conectado dentro de minutos”, afirmou Mariano Nieto, Líder de
Projetos Móveis e Gerente de Processo Técnico no Departamento de
Experiência do Cliente e Inovação.
Vantagens para a Cablevisión
A solução BlackBerry melhorou muito os serviços técnicos e as
instalações diárias da Cablevisión. O nível de atendimento melhorou e
o tempo de atendimento de cada ordem de trabalho diminuiu.
Reduziram-se drasticamente as ligações para a central de assistência,
poupando tempo tanto dos técnicos como do pessoal de apoio. E a
empresa agora usa menos papel para apoiar seus técnicos, pois os
registros passaram a ser digitais.
dos clientes por falta de materiais. O estoque é atualizado com mais
rapidez, e a entrada dos dados é mais precisa do que antes, quando
eram entregues em notas escritas à mão.
“A solução BlackBerry permite-nos administrar nossa logística técnica
de grande escala com rapidez, eficiência e conveniência. Foi uma
importante evolução em relação ao que tínhamos antes, com
melhorias significativas em várias áreas de nossas operações,
inclusive assistência técnica, administração e atendimento aos
clientes”, declarou Claudio Pradella, Gerente de Operadoras e Carriers
no Departamento de Estratégia de Buscas e Venda.
“Como agora os técnicos conseguem ativar as conexões com mais
rapidez, os clientes passaram a ter acesso ao serviço com mais
agilidade, o que melhora a experiência dos assinantes da Cablevisión”,
explicou Simón Tadeo, Gerente do Departamento de Experiência do
Cliente.
Ao combinar a infraestrutura do BlackBerry Enterprise Server com o
aplicativo Mobile II, a Cablevisión reformulou seus processos internos,
criando uma operação mais eficiente em toda a empresa”, disse
Pradella. “Nossa solução BlackBerry é flexível e altamente escalável. É
um elemento chave da nossa adaptação a um mundo no qual a
tecnologia está evoluindo a passos largos.”
O aplicativo Mobile II ajuda os técnicos a continuar trabalhando
mesmo quando estão off-line devido a interrupções de serviço. O
recurso de atualização automática de estoque também oferece
melhor controle de estoque e ajuda a evitar atrasos no atendimento
www.blackberry.com/go/success
Os resultados referem-se especificamente à Cablevisión S.A. Argentina e não são necessariamente característicos. Este material, inclusive todos os materiais a ele incorporados por referência ou disponibilizados por
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