Guia do participante
TÉCNICAS
DE REVENDA
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Rev. Setembro 2008 | ©2008 Amway Corporation
Técnicas de revenda
Sumário
INTRODUÇÃO DO CURSO
i
COMO USAR ESTE MANUAL DO PARTICIPANTE
i
COMO ESTE MANUAL DO PARTICIPANTE É ORGANIZADO
iii
RECURSOS DO MANUAL DO PARTICIPANTE
iv
GUIA 1: CONTEÚDO DO CURSO
O QUE ESTAMOS FAZENDO HOJE?
1
O CICLO DE APRENDIZADO E DESEMPENHO DA AMWAY
2
LIÇÃO 1: INTRODUÇÃO ÀS VENDAS A VAREJO
5
O PROCESSO DE COMPRA
5
O PROCESSO DE VENDA PLAN1
6
LIÇÃO 2: PASSO 1 - PREPARAR
9
LISTAR CONHECIMENTO COMUM DE PRODUTOS
9
DESENVOLVER UMA LISTA DE CLIENTES EM POTENCIAL
10
ESTABELECER UM PLANO PARA FAZER O CONTATO INICIAL COM CLIENTES
12
F AZENDO O CONTATO INICIAL
14
LIÇÃO 3: PASSO 2 - LOGRAR
17
SELECIONAR PRODUTOS COM BASE NA NECESSIDADE INICIAL DO CLIENTE
17
PERSONALIZAR BENEFÍCIOS, FAZENDO A CORRESPONDÊNCIA ENTRE
CARACTERÍSTICAS DE PRODUTOS E NECESSIDADES INICIAIS DO CLIENTE
18
INSTRUÇÕES DE ATIVIDADE DE CURSO: DESENVOLVENDO AFIRMAÇÕES DE BENEFÍCIOS
18
TÉCNICAS PARA PERSONALIZAR A APRESENTAÇÃO DE VENDAS, MOSTRANDO O
PRODUTO E APRESENTANDO BENEFÍCIOS
25
LIÇÃO 4: PASSO 3 - AJUSTAR
27
ESTABELECENDO UMA CONEXÃO COM O CLIENTE
27
USANDO PERGUNTAS ABERTAS PARA ESCLARECER MAIS AS NECESSIDADES DO CLIENTE
29
USANDO ACESSÓRIOS, AMOSTRAS E MATERIAIS IMPRESSOS COMO APOIO À APRESENTAÇÃO
30
COMO RESPONDER A ALGUMAS OBJEÇÕES COMUNS
31
RECONHECENDO E SEGUINDO OPORTUNIDADES DE VENDAS CRUZADAS E
AUMENTO DA ESCALA DA VENDA
33
LIÇÃO 5: PASSO 4 - NOTAR
35
A IMPORTÂNCIA DE DETERMINAR O MOMENTO ADEQUADO PARA O FECHAMENTO 35
RECONHECENDO QUANDO FECHAR A VENDA, USANDO SINAIS VERBAIS E
NÃO-VERBAIS
36
TRÊS COISAS PARA FECHAR O NEGÓCIO
37
INSTRUÇÕES DA ATIVIDADE DE CURSO: REVISAR UMA REUNIÃO DE VENDAS
37
LIÇÃO 6: PASSO 5 - 1: CHAVE Nº 1
41
A IMPORTÂNCIA DO ACOMPANHAMENTO JUNTO AO CLIENTE
41
USANDO UM REGISTRO DE VENDAS A VAREJO PARA DESENVOLVER O NEGÓCIO
42
DIFERENTES FORMAS DE FORTALECER O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
43
USANDO PROMOÇÕES DE PRODUTOS PARA AMPLIAR O RELACIONAMENTO
COM O CLIENTE
43
INSTRUÇÕES DE ATIVIDADE DE CURSO: MÉTODOS DE BRAINSTORM PARA
DESENVOLVER RELACIONAMENTOS COM CLIENTES
43
RESUMO
47
GUIA 2: LISTA DE CONFERÊNCIA DAS ATIVIDADES DE APLICAÇÃO
GUIA 3: FERRAMENTAS DE NEGÓCIOS
GUIA 4: DIRETRIZES PARA ORIENTAÇÃO
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Técnicas de revenda
INTRODUÇÃO
INTRODUÇÃO DO CURSO
Bem-vindo ao curso Técnicas de revenda! Neste curso você aprenderá sobre o processo de
venda da Amway. Este processo foi criado para ajudar o pessoal de vendas, independentemente
de ter ou não experiência anterior, mas que esteja querendo chegar ao sucesso, usando as técnicas
mais recentes e eficazes da arte das vendas a varejo.
Você já começou um contato com um cliente e então ficou sem saber direito o que dizer? Ou você
é um vendedor experiente, que acabou ‘preso’ em falar a mesma coisa sempre? Esteja você em
vendas há anos ou apenas começando sua carreira no ramo, este curso é para você. Este curso
está cheio de idéias, estratégias, dicas, técnicas e ferramentas que podem ajudá-lo a encontrar o
caminho das pedras para uma carreira de sucesso como Empresário Amway.
COMO USAR ESTE MANUAL DO PARTICIPANTE
Este Manual do participante contém tudo o que você precisa para o curso Técnicas de revenda.
Ele inclui o que trabalharemos hoje em sala de aula e tudo o que você precisa para
continuar seu aprendizado após a aula. Ele contém:
• Orientações, inclusive uma rápida discussão de tópicos específicos e a apresentação de um
conjunto de ferramentas, que você pode usar como parte da condução de seu negócio Amway.
• Atividades dentro de sala de aula, para praticar tópicos selecionados.
• ATIVIDADES de aplicação para fazer em casa, que vão ajudá-lo a praticar o uso das ferramentas
apresentadas ao longo do curso.
• Diretrizes para orientação, para fornecer orientações e sugestões às pessoas que vierem a
ajudá-lo ao longo do treinamento.
Durante este treinamento em sala de aula, veremos todos os principais tópicos sobre Técnicas de revenda
e usaremos parte do tempo praticando tópicos selecionados no decorrer do curso.
Após a sessão ser concluída, você deve reservar um tempo, em casa, para percorrer este manual em seu
próprio ritmo.
À medida que revisar cada lição, você encontrará atividades de aplicação. Esses exercícios foram
concebidos para apresentá-lo a novas ferramentas, que você poderá usar à medida que conduz
seu negócio Amway. É importante que você faça cada atividade de aplicação em seqüência, já que
cada uma usa elementos vistos em atividades anteriores. Se feitas fora da seqüência, você poderá
descobrir que não possui as informações necessárias para completar a atividade.
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Rev. Setembro 2008 | ©2008 Amway Corporation
COMO ESTE MANUAL DO PARTICIPANTE É ORGANIZADO
COMO ESTE MANUAL DO PARTICIPANTE É ORGANIZADO
Este Manual do participante possui quatro seções principais
Guia 1: Conteúdo do curso
Esta seção inclui as orientações do curso, atividades práticas em sala de aula e as atividades de
acompanhamento recomendadas, divididas em seis lições. As lições exploram o processo de venda
da Amway. Simples e fácil de seguir, os passos permitem que você se torne, de forma fácil e rápida,
familiarizado com o processo de venda e os colocam no caminho de um maior sucesso nas vendas.
As seis lições seguem os passos do processo de venda. Para cada lição, existe um conjunto de
atividades a serem realizadas durante a aula, concebidas para lhe dar a oportunidade de praticar
algumas das técnicas apresentadas em sala. Como valor agregado ao conteúdo, você será
apresentado a uma série de ferramentas que serão úteis à medida que planeja e implementa suas
atividades de vendas. Atividades práticas especiais, que lhe permitem experimentar o uso dessas
ferramentas, também serão descritas ao longo de cada lição.
• Lição 1: Introdução às vendas a varejo
Esta lição explora o processo de compra do cliente como um todo e fornece um resumo do
processo de venda da Amway, em 5 passos.
• Lição 2: Passo 1 - Preparar Esta lição revisa as atividades preliminares que você precisa fazer para se preparar para vender.
• Lição 3: Passo 2 - Lograr
Esta lição revisa as técnicas e ferramentas usadas para preparar a reunião de vendas.
• Lição 4: Passo 3 - Ajustar Esta lição explora as diferentes técnicas e atividades que compõem uma reunião de vendas eficaz.
• Lição 5: Passo 4 - Notar
Esta lição explora os diferentes indícios que lhe dizem que o cliente está pronto para fazer a
compra e outras dicas de que é o momento de completar a venda.
• Lição 6: Passo 5: 1 - Primeira
Esta lição discute a importância do acompanhamento e oferece diversas ferramentas, dicas e
técnicas para fazer contatos de acompanhamento junto ao cliente eficazes.
Guia 2: Lista de conferência das atividades de aplicação
Esta seção fornece uma lista de conferência de todas as atividades de aplicação descritas no curso.
Guia 3: Ferramentas de negócios
Estão disponíveis diversas ferramentas e auxílios de referência, que correspondem aos conceitoschave envolvidos em cada passo de uma venda. Estas ferramentas e auxílios podem ser usados
para ajudá-lo no processo de venda. Eles podem ser tirados deste manual, copiados e usados
durante suas atividades de vendas.
Guia 4: Diretrizes para orientação
Para atividades selecionadas, é importante que você pratique com alguém que possa fornecer
feedback a respeito do que você está fazendo: seu “orientador”. Este orientador pode ser o marido/
esposa, um membro da família, um amigo ou um Empresário Amway. Para cada atividade,
recomendamos quem pode desempenhar a função de orientador, mas cabe a você escolher.
Esta seção é uma coleção de ferramentas que o orientador pode usar para ser mais efetivo quando
lhe fornece feedback.
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Técnicas de revenda
COMO ESTE MANUAL DO PARTICIPANTE É ORGANIZADO
RECURSOS DO MANUAL DO PARTICIPANTE
Você verá em seu Manual do participante diversos ícones, que mostram para que tipo de informação você
está olhando.
O que eles significam? Isso vai se tornar claro à medida que avançarmos no curso.
Indica pontos-chave.
Indica uma atividade de curso
dentro de sala de aula.
Identifica quanto tempo você
pode usar para a atividade.
Indica uma ferramenta de
negócios.
Indica uma atividade de
aplicação, que você fará fora de
sala de aula.
Indica uma atividade de
orientação, fora de sala de aula.
Em uma atividade de orientação,
você trabalhará com outra
pessoa para obter feedback
ou revisará as atividades com
seu patrocinador, se tiver a
oportunidade.
Você encontrará seções para escrever quaisquer anotações, perguntas e dúvidas que possa ter.
E, é claro, você também pode escrever em qualquer lugar deste manual em que achar útil incluir
observações ou anotar uma pergunta. Você também pode pensar em coisas que gostaria de fazer
para seu negócio Amway. Escreva esses itens de ação também.
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CONTEÚDO DO CURSO
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CON T EÚDO DO CURS O
Técnicas de revenda
CONTEÚDO DO CURSO
O QUE ESTAMOS FAZENDO HOJE?
O propósito deste curso é fornecer a você, Empresário Amway, as habilidades e ferramentas para
identificar e qualificar clientes em potencial, conseguir marcar visitas/reuniões, preparar e conduzir
uma conversação de vendas e iniciar um processo de acompanhamento.
Isto resultará em aumento no:
• Número de clientes.
• Valor das vendas por cliente.
• Número médio de produtos oferecidos no portfólio do Empresário Amway.
• Volume de clientes que fazem compras repetidas.
• Índice de fechamento nas vendas a varejo.
Vamos fornecer a você uma visão geral do processo de venda Amway e lhe mostrar como usar este
Manual do participante. Destacaremos áreas importantes do manual e lhe forneceremos conselhos
sobre como usá-lo para prosseguir com seu aprendizado depois da experiência em sala de aula.
Aprendizado enfocado no desempenho
“Não é o que você sabe, é o que você faz!”
Aprendizado enfocado no desempenho:
• Fornece informações práticas
• Fixa-se no que é útil
• Aplica o que você aprende
• Inclui feedback sobre seu desempenho
• Altera seu comportamento, para que você obtenha resultados melhores
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Técnicas de revenda
CONTEÚDO DO CURSO
O CICLO DE APRENDIZADO E DESEMPENHO DA AMWAY
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A solução de aprendizado total, ilustrada na figura acima, inclui o que vamos fazer em sala de aula
hoje, mais trabalhos e atividades que você fará após a aula de hoje, para continuar a aprender.
Os conhecimentos que você ganhará após a aula de hoje incluem:
• Atividades de aplicação: atividades de prática e trabalho após o curso, por meio das quais você
aplicará em seu negócio Amway o que foi aprendido
• Orientação: f eedback e aconselhamento após o curso por um amigo, membro da família ou
alguém de sua upline, enfocada nos resultados das atividades de aplicação
– Você iniciará o contato para a orientação.
– Para algumas atividades, o orientador pode ser um amigo, marido/esposa ou membro da
família.
– Para outras atividades, seu patrocinador ou um Empresário Amway experiente de sua
upline é a melhor opção.
– Existem ferramentas e instruções para o orientador na guia Orientação.
• Ferramentas de negócios: ferramentas e auxílios ao trabalho, tais como listas de verificação,
planejadores e referências rápidas, para ajudá-lo no trabalho.
– Você as encontrará na guia Ferramentas de negócios.
Anotações
Perguntas ou itens de ação
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 1: INTRODUÇÃO ÀS VENDAS A VAREJO
Uma rápida prévia
Vendas diretas significam vender produtos a clientes. Elas
são chamadas de “vendas diretas” porque você explica
e demonstra o produto pessoa a pessoa, sem nenhum
intermediário entre você e seu cliente.
Nesta lição, você aprenderá como:
As vendas diretas são importantes porque elas são uma
forma simples de gerar renda rapidamente. Se estiver
disposto a seguir os passos descritos e fizer o esforço,
trabalho e empenho necessários, você alcançará sucesso
financeiro.
• Descrever o processo do
comprador de varejo típico
• Descrever o conceito de vendas a
varejo diretas e por que elas são
importantes.
• Expor o processo de venda
PLAN1 da Amway
Vendas diretas também ajudam os clientes, porque você
lhes fornece um produto que ele deseja e/ou necessita.
Você pode achar isso diferente da experiência de vendas a varejo tradicional. Como Empresário
Amway, você pode se tornar, em certa medida, um consultor de seu cliente. Por meio da
conversação direta, você pode:
• Ajudar o cliente a identificar quais são os desejos e necessidades específicas dele
• Ajudá-lo a identificar o produto ou serviço que melhor atende às necessidades específicas dele
• Ajudá-lo a ponderar sobre as decisões de compra importantes dele
A experiência de vendas diretas é enfocada no cliente, não no vendedor.
O PROCESSO DE COMPRA
Não importa o quanto você seja um bom vendedor, todo cliente passa por um processo de compra
quando considera adquirir alguma coisa. Os estágios deste processo são:
• Estágio 1: o cliente reconhece o problema ou a necessidade
• Estágio 2: o cliente identifica possíveis soluções para a necessidade
• Estágio 3: o cliente procura por fontes em potencial para resolver o problema ou preencher a
necessidade
• Estágio 4: o cliente avalia fontes e soluções e toma uma decisão
• Estágio 5: o cliente implementa
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 1: INTRODUÇÃO ÀS VENDAS A VAREJO
• Estágio 6: o cliente avalia a solução e decide continuar ou não com a solução e o relacionamento
Pense sobre a última compra que fez. Você passou por esses estágios? A maioria das pessoas passa.
O PROCESSO DE VENDA PLAN1
O processo de venda PLAN1 da Amway possui certos passos que, seguidos, vão ajudar a guiar suas
atividades à medida que um cliente passa pelos estágios da compra. À medida que você atinge
cada passo, torna-se mais fácil atingir o seguinte, porque cada passo do indivíduo se baseia no
anterior. Por exemplo, se fizer um bom trabalho de identificação dos desejos e necessidades do
cliente, você pode concentrar seu tempo apresentando produtos de interesse a ele. Caso você
apresente os produtos corretos ao cliente, suas chances de sucesso aumentam muito.
O processo de venda da Amway é chamado de PLAN1.
PLAN1 significa:
• P: Preparar - Prepare-se para apoiar o cliente.
• L: Lograr/Alcançar - Atenda os desejos e as necessidades do cliente e atinja suas metas, criando
uma reunião centrada no cliente.
• A: Ajustar - Ajuste sua apresentação de forma a responder às dúvidas de seu cliente e tratar de suas
objeções.
• N: Notar - Observe as necessidades do seu cliente e trate dessas necessidades. Fazendo isso,
você terá uma apresentação concentrada e concluirá a venda rapidamente.
• 1: Primeira - O acompanhamento é a primeira chave para um relacionamento de longo prazo
de sucesso.
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Analisando-se o processo de compra e o processo de venda PLAN1, você verá que eles se alinham
da seguinte maneira:
Observe que, embora no início você e o comprador realizem atividades independentemente um
do outro, à medida que o comprador avança pelo seu processo, você se junta ao caminho dele.
Você fornece orientação e suporte, à medida que ele pesquisa diferentes opções e toma sua decisão
de compra.
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 1: INTRODUÇÃO ÀS VENDAS A VAREJO
Quanto mais cedo você se tornar parte do processo de análise dele, maior a chance de que você
consiga influenciar com sucesso sua decisão de compra.
Localizada na guia Ferramentas de negócios, a referência rápida a seguir o ajudará a ver quando
cada passo do processo de venda se conecta a um estágio do processo de compra:
• Referência rápida: Comparação entre os processos de compra e venda
Além disso, na guia Ferramentas de negócios você encontrará a seguinte referência rápida para
lembrá-lo dos pontos-chave a ter em mente quando começar os contatos com seus clientes:
• Referência rápida: Como pensar como um varejista
Mantenha essas referências à mão e revise-as antes de se encontrar com um novo cliente, para
que elas sirvam como lembretes de que você está ajudando o comprador a tomar uma decisão de
compra; você não está tentando vender algo a ele.
Anotações
Perguntas ou itens de ação
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 2: PASSO 1 - PREPARAR
LISTAR CONHECIMENTO COMUM DE
PRODUTOS
Todo produto fabricado pela Amway é acompanhado
por informações sobre o produto, especialmente criadas
para fornecer a você os principais pontos sobre o
produto. Estes pontos incluem:
• Mensagem-chave do produto: uma descrição básica
do produto e da marca.
• Características, recursos e benefícios do produto:
Características e recursos que podem ser usados
quando você estiver descrevendo o produto ao seu
cliente, bem como frases sobre benefícios criadas
para dar a você, Empresário Amway, um ponto de
partida para identificar benefícios para seus clientes.
• Uma breve descrição de como usar: Descrição de
quando, com que freqüência e como o produto deve
ser usado.
Uma rápida prévia
Nesta lição, você aprenderá como:
• Listar elementos de conhecimento
comuns de produtos, que podem
ser coletados das informações dos
produtos
• Desenvolver listas de clientes em
potencial
• Estabelecer um plano para fazer o
contato inicial com clientes
• Praticar fazer chamadas telefônicas
iniciais, para marcar um horário para
uma chamada de vendas
• Identificar necessidades específicas
do cliente, usando perguntas
durante o contato inicial
• Informações de apoio a vendas: Sugestões de como
você pode:
– Iniciar a conversação
– Determinar a necessidade
– Oferecer uma solução
– Oferecer ao cliente a garantia de que ele está tomando uma decisão acertada ao adquirir este
produto
– Oferecer compromisso com o produto
– Fazer um acompanhamento proativo junto ao cliente
– Recomendar oportunidades em potencial de vendas cruzadas
– Seu papel como Empresário Amway é tomar as características e recursos do produto e convertêlos em benefícios para o cliente.
As características e recursos do produto são o que o tornam especial e único. Um benefício é uma
afirmação do que o produto fará para o cliente. Por exemplo, um condicionador de mãos pode ter uma
característica que seja baseada em água. O benefício de um condicionador baseado em água é que ele
não deixa uma sensação oleosa quando aplicado à pele.
É importante que você busque usar cada produto que vende. Dispondo de experiência pessoal, você terá
um melhor entendimento de quando e como apresentar um produto ao seu cliente. Esse conhecimento
pessoal também facilitará que você faça a correspondência entre o produto e as necessidades do seu
cliente à medida que elas forem descobertas e converterá as características e recursos do produto em
benefícios específicos para o cliente.
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 2: PASSO 1 - PREPARAR
Como é importante entender seus produtos, preparamos uma ferramenta para ajudá-lo a analisar
produtos. Você a encontrará na guia Ferramentas de negócios:
• Ferramenta: Minhas anotações de produtos
Use esta ferramenta para registrar seus pensamentos e observações sobre cada produto que você
pretende vender. Inicie com um a três produtos. Procure em primeiro lugar conhecê-los e só então
comece a aumentar a lista, lentamente.
A seguir temos uma atividade de aplicação que usa este formulário. Esta atividade vai lhe apresentar
a ferramenta e lhe oferecer a oportunidade de revisar uma seleção de seus produtos atuais. Você deve
planejar realizar esta atividade quando voltar para casa e estiver repassando este manual.
Atividade de aplicação 1 - Completando minhas anotações de produtos
Instruções:
1. Selecione um produto de cada grupo principal (cuidados com a pele, Nutrilite e cuidados
pessoais).
2. Preencha a ferramenta Minhas anotações de produtos.
DESENVOLVER UMA LISTA DE CLIENTES EM POTENCIAL
Algumas pessoas dizem que não desejam trabalhar com vendas porque acham isso assustador e não
gostam de fazer ligações telefônicas e vender para pessoas que elas não conhecem. Isto é conhecido
como chamada a frio.
Uma das grandes vantagens da Amway é que você não precisa fazer chamadas a frio para buscar
clientes. Você já conhece várias pessoas que estarão interessadas em seus produtos e no que você tem a
oferecer. À medida que se familiariza mais com seus produtos e vendas, você alcançará além desse grupo
e começará a entrar em contato com pessoas indicadas a você por parentes, amigos e clientes. Como
tem uma certa conexão com estes novos clientes em potencial, você deve achar mais fácil fazer ligações
telefônicas para eles, em vez de tentar fazer chamadas a frio para uma lista de nomes. Vender produtos
não é um processo assustador quando você está vendendo para pessoas que já conhece!
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©2008 Amway Corporation
Na guia Ferramentas de negócios, colocamos uma ferramenta que você pode usar para gerar uma
lista de pessoas que você conhece e que podem ser clientes em potencial:
• Ferramenta: Lista de clientes em potencial
A atividade de aplicação a seguir usa esse formulário. Esta atividade vai lhe apresentar a ferramenta
e lhe oferecer a oportunidade de desenvolver uma lista de clientes com que trabalhar. Você deve
planejar realizar esta atividade quando voltar para casa e estiver repassando este manual.
Atividade de aplicação 2 - Desenvolvendo uma lista de clientes em potencial
Instruções:
1. Usando a ferramenta Lista de clientes em potencial, inicie na seção Pessoas que eu conheço
da planilha. Na coluna Nome do contato, liste 10 pessoas que você conhece (parentes,
amigos, vizinhos, colegas de trabalho, outros) que possam estar interessados em produtos
Amway.
2. Pense a respeito de onde você passa seu tempo (vizinhança, escolas, parques, lojas, igrejas,
trabalho etc.). Inclua também pessoas desses lugares na seção Pessoas que eu conheço.
3. Em seguida, pense em pessoas que você conhece apenas um pouco, mas que gostaria de
conhecer melhor. Escreva os nomes delas na seção Pessoas que eu conheço.
4. Na coluna Produtos de interesse, escreva os nomes dos produtos que você acha que cada
uma dessas pessoas gostaria de conhecer.
5. Coloque as pessoas em ordem de prioridade, com base no quanto você acha que elas
estarão abertas a produtos Amway. Classifique cada pessoa, da seguinte maneira:
• A. Fácil de entrar em contato e oferecer uma solução de produto
• B. Levará mais tempo para entrar em contato e oferecer uma solução de produto
• C. Um tanto difícil de entrar em contato e oferecer uma solução de produto
6. Na coluna Ordem de contato, escreva o número que representa a ordem em que você
entrará em contato com essas pessoas. Selecione a ordem com base no quanto você acha
que essas pessoas estarão abertas a produtos Amway.
Às vezes não percebemos, realmente, o número de pessoas que conhecemos, que fazem parte de
nosso círculo ampliado, com quem estamos familiarizados. Para esta atividade, sugerimos que você
conte com a ajuda de um orientador, para ajudá-lo a desenvolver e expandir a lista. Este orientador
pode ser um amigo, o marido/esposa, um membro da família ou um Empresário Amway.
As instruções para a atividade de orientação estão na guia Orientação. O orientador usará os Aspectos a
observar em uma Lista de clientes em potencial para fornecer feedback.
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 2: PASSO 1 - PREPARAR
ESTABELECER UM PLANO PARA FAZER O CONTATO INICIAL
COM CLIENTES
Uma vez que você esteja familiarizado com o produto e tenha selecionado clientes em potencial
para abordar, o próximo passo consiste em estabelecer um plano para fazer o contato inicial. A
meta deste primeiro contato não é vender o produto, mas saber mais sobre o cliente e marcar a
reunião de vendas.
O propósito desta conversa é:
• Determinar o que o cliente quer
• Determinar por que o cliente quer isso
• Marcar uma reunião para oferecer produtos que possam atender as necessidades do cliente
Este rápido contato inicial é sua oportunidade de se apresentar, explicar quem você representa e
coletar informações sobre o cliente, tais como:
• Entender quais são os desejos e necessidades atuais dele. Exemplo: “Minha pele é muito seca e
eu preciso de um creme para aliviar a coceira”.
• Entender o que o cliente está fazendo agora para atender à necessidade. Exemplo:
• “Eu estou usando o creme da marca ABC”.
• Entender o que o cliente gosta e o que ele não gosta na solução atual. Exemplo: “O creme não custa
muito, mas tem uma sensação oleosa e não está aliviando a secura e a coceira”.
• Avaliar o interesse em mudar para um novo produto. Exemplo: “Você estaria interessada em um
produto diferente, que não é oleoso e alivia a coceira?”
Observe que o foco da conversação não é vender um produto, mas identificar o que o cliente quer.
Caso use tempo para verdadeiramente identificar o que o cliente quer, você encontrará múltiplas
oportunidades para oferecer produtos que atendam às necessidades dele.
Como, na maioria dos casos, você já possui algum relacionamento com o cliente (ele é um amigo,
parente ou alguém que você estabeleceu contato por meio de alguém que você conhece), esta
conversa deve ser fácil e bastante descontraída.
Na guia Ferramentas de negócios, a Amway criou uma ferramenta que você pode usar para
planejar esta conversa:
• Ferramenta: Planilha de contato inicial
Este planejador fornece diversas perguntas que você deve tentar responder à medida que conhece
seu cliente:
A seguir temos uma atividade de aplicação que usa esta planilha. Esta atividade vai lhe apresentar
a ferramenta e lhe oferecer a oportunidade de passar pelos tópicos um a um, para prepará-lo
para a conversa inicial. Você deve planejar realizar esta atividade quando voltar para casa e estiver
repassando este manual.
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Atividade de aplicação 3 - Preenchendo a Planilha de contato inicial
Instruções:
Preencha a Planilha de contato inicial, respondendo:
1. O que é importante lembrar sobre a pessoa durante o contato?
2. Que tipo de reunião você está procurando?
3. O que você planeja dizer para entrar no propósito da chamada?
4. Que produtos você identificou como relevantes para esta pessoa?
5. Que perguntas você planeja fazer para obter um panorama mais claro dos produtos que vão
interessar a esta pessoa?
6. O que você vai dizer para pedir para marcar uma reunião de vendas?
7. Quais são as possíveis objeções que você pode ouvir?
8. Como você planeja encerrar o contato inicial?
Quando se preparar para esta conversa, tenha em mente que a maior parte do tempo deve ser
gasta ouvindo o cliente. Passe apenas alguns minutos apresentando-se e falando o propósito do
contato. Passe mais tempo descobrindo quais são as necessidades do cliente e como produtos
Amway podem ajudar.
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 2: PASSO 1 - PREPARAR
FAZENDO O CONTATO INICIAL
Como parte de seu planejamento para o primeiro contato, você precisa estar preparado para
começar a conversa. Todas as boas conversas começam com uma fala inicial clara e eficaz. Você
deve preparar e praticar duas ou três falas iniciais, as quais se sinta confortável para dizer, que
deixem seu cliente em um estado tranqüilo.
A fala inicial deve descrever uma conexão comum, quem sabe um amigo comum, ou uma
experiência que vocês dois tenham em comum. Por exemplo, a pessoa é uma amiga de sua irmã ou
vocês estão com queimaduras de sol depois de passar um dia na praia.
Evite falar sobre produtos ou seu negócio Amway já no início da conversa. O foco inicial da
conversa deve ser estabelecer um espaço em comum e explorar os desejos e as necessidades do
seu cliente.
Para iniciar uma conversa por telefone ou cara a cara, você pode usar as frases a seguir. Você
também pode mudá-las ligeiramente e usá-las, inclusive, em e-mails e cartas.
• Indicações
“Oi, __ (nome do cliente)! Eu sou ___ (seu nome), amigo do/a ____ (pessoa que indicou
você a ele). Eu sou um Empresário Amway e ele/ela me pediu para entrar em contato por
você sobre ____ (razão da chamada). Você tem um minuto para conversar?”
• Novos amigos
 “Oi, __ (nome do cliente)! Eu sou ___ (seu nome). Nós nos conhecemos em ___ (local). Eu
sou um Empresário Amway e gostaria de saber se você teria um minuto para falarmos
sobre ____ (razão da chamada).”
• 
Bons amigos ou parentes
“Oi, __ (nome do cliente)! É o/a ___ (seu nome). Estou ligando para falar sobre ____ (razão da
chamada). Você tem um minuto?”
Ouça ativamente, para determinar se o seu cliente está aberto a ter uma conversa sobre as
necessidades dele e seu negócio Amway. Caso seu cliente esteja lhe dando sinais de que não é um
bom momento para falar, peça para marcar uma reunião inicial em um momento que seja mais
conveniente. Lembre-se de que você está tentando se tornar um consultor para seus clientes. Por
essa razão, comece a colocar valor em seu relacionamento com eles, respeitando as limitações de
tempo deles.
Uma vez que tenha aberto a conversa e confirmado que esta é uma hora conveniente para falar, sua próxima
tarefa é fazer uma série de perguntas, para identificar alguns dos desejos e necessidades do cliente.
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©2008 Amway Corporation
Instruções da atividade de curso: Identificando necessidades durante a conversa
inicial com um cliente
5 minutos
Instruções:
1. Usando a Planilha de contato inicial, preencha o formulário à medida que ouve uma
conversa inicial entre o instrutor e um voluntário do grupo.
2. Preste atenção especial às perguntas usada para coletar dados sobre as necessidades do
cliente..
Fim da atividade de curso
Anotações:_ ________________________________________________________________________
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Na guia Ferramentas de negócios, incluímos uma cópia da ferramenta:
• Ferramenta: Planilha de Contato Inicial
Você deve usar essa ferramenta para se preparar para esse primeiro contato e assegurar que está
pronto para conduzir essa conversação.
Na mesma seção, você encontrará idéias adicionais para ajudá-lo a marcar reuniões. Você
encontrará o seguinte:
• Referência rápida: Dicas de comportamento nos negócios
Use essa referência rápida para se lembrar dos detalhes que podem ajudar a causar uma boa primeira
impressão.
A seguir temos uma atividade de aplicação que usa a Planilha de contato inicial. Esta atividade
vai lhe apresentar a ferramenta e lhe oferecer a oportunidade de se preparar para uma conversa
inicial. Você deve planejar realizar esta atividade quando voltar para casa e estiver repassando este
manual.
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 2: PASSO 1 - PREPARAR
Atividade de aplicação 4 - Praticando a Planilha de conversa de contato inicial
Instruções:
1. Escolha um amigo, familiar, marido/esposa ou Empresário Amway para atuar como
orientador para você praticar esta conversa de primeiro contato.
2. Preencha a Planilha de contato inicial para a pessoa selecionada.
3. Simule uma conversa por telefone com seu orientador, para praticar a conversa.
4. Revise e atualize a Planilha de contato inicial e revise os resultados com seu orientador.
Para esta atividade, sugerimos que você conte com a ajuda de um orientador, para ajudá-lo a
praticar este primeiro contato. Seu orientador pode ser um amigo, o marido/esposa, um membro
da família ou um Empresário Amway.
As instruções para a atividade de orientação estão na guia Orientação: Aspectos a observar durante
o contato inicial.
Anotações
Perguntas ou itens de ação
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 3: PASSO 2 - LOGRAR/ALCANÇAR
SELECIONAR PRODUTOS COM BASE NA NECESSIDADE INICIAL DO
CLIENTE
Até este ponto, você esteve desenvolvendo suas listas de
clientes e agendando reuniões para discutir produtos em
potencial. Como resultado de sua preparação cuidadosa,
você marcou com sucesso uma reunião de vendas.
Parabéns!
Agora é hora de se preparar para a chamada de
vendas em si. Quanto mais você conhece seu cliente,
as necessidades e desejos dele, do que ele gosta e do
que não gosta, mais sucesso você terá vendendo seus
produtos.
Uma rápida prévia
Nesta lição, você aprenderá como:
• Selecionar produtos com base na
necessidade inicial do cliente
• Personalizar benefícios, fazendo
a correspondência entre
características de produtos e
necessidades iniciais do cliente
• Aplicar técnicas para personalizar
a apresentação de vendas,
mostrando o produto e
apresentando benefícios
Com base em sua conversa inicial, você deve ter
captado algumas idéias sobre o que seu cliente está
procurando, pensado sobre o que você pode oferecer
a ele imediatamente e o que você precisa procurar na
seqüência. É importante que você faça o acompanhamento de cada cliente, para aproveitar as
oportunidades de lhes vender produtos, tanto imediatamente quanto em prazo mais longo.
Recomendamos que você faça o registro e acompanhamento de todos os seus clientes usando
uma única ferramenta. Ela pode ser um simples caderno, um formulário (veja na seqüência) ou uma
planilha, se você tiver um computador.
A Amway desenvolveu uma ferramenta simples que faz isso para você:
• Ferramenta: Perfil do cliente
Uma cópia do Perfil do cliente pode ser encontrada na guia Ferramentas de negócios do Manual
do participante.
O Perfil do cliente fornece um local único para que você registre e acompanhe informações de
contexto/histórico importantes sobre cada cliente específico, inclusive:
• Informações de contato do cliente: Incluindo nome, endereço, números de telefone e endereços de
e-mail
• Informações de contexto/histórico: Inclusive informações de indicação, desejos e necessidades,
produtos discutidos e histórico de contatos
A seguir temos uma atividade de aplicação que usa esta ferramenta. Esta atividade vai lhe
apresentar a ferramenta e lhe oferecer a oportunidade de rever como usá-la. Você deve planejar
realizar esta atividade quando voltar para casa e estiver repassando este manual.
Atividade de aplicação 5 - Preenchendo o Perfil do cliente
Instruções:
1. Selecione um cliente, usando a Planilha de contato inicial ou alguma outra fonte.
2. Colete os dados solicitados e coloque-os no Perfil do cliente.
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 3: PASSO 2 - LOGRAR/ALCANÇAR
PERSONALIZAR BENEFÍCIOS, FAZENDO A
CORRESPONDÊNCIA ENTRE CARACTERÍSTICAS DE
PRODUTOS E NECESSIDADES INICIAIS DO CLIENTE
Você quer que o cliente diga sim e compre seu produto. O cliente quer saber por que ele deveria
comprar seu produto.
Os vendedores de sucesso são aqueles que tomam eficazmente as características de um produto,
convertem-nas em benefícios que importam ao cliente e então vendem o benefício. Em vez de
‘empurrar’ a fragrância mais nova, eles vendem como a fragrância faz com que o cliente se sinta. Em
vez de empurrar uma nova vitamina, eles vendem como a vitamina proporcionará maior energia e
fará com que o cliente se sinta melhor.
Se você vender o benefício, o cliente entenderá por que ele pode querer o seu produto. Caso uma
cliente sua cheire sua nova fragrância no pulso dela e o aroma resultante seja agradável na sua pele,
ela pode querer ter esse perfume nela quando ela estiver usando aquele vestido novo.
Como você se recorda da lição anterior, todo produto tem características de destaque. Estas
características são recursos especiais do produto, que realçam diferenças entre ele e outros
produtos semelhantes no mercado.
Você também revisou benefícios selecionados que o produto oferece ao cliente. Como parte
de sua preparação para a reunião de vendas, você deve usar tempo identificando produtos em
potencial que possam atender às necessidades declaradas de seu cliente. Uma vez selecionados,
você deve tomar as características de cada produto e reformulá-las como benefícios que atendem
às necessidades e desejos declarados do seu cliente.
Instruções para atividade: Criando afirmações de benefícios
7 minutos
Instruções:
1. Revise individualmente a folha de Perfil do cliente anexa e as folhas de informações de
produtos.
2. Selecione o produto que melhor se encaixa nesta situação.
3. Selecione uma característica e converta-a em um benefício personalizado para o cliente.
4. Vire para a pessoa à sua esquerda e discutam entre si suas opções e afirmações de benefícios.
5. Forneçam feedback um ao outro e vejam se conseguem melhorar suas afirmações de
benefícios.
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Técnicas de revenda
Telefone alternativo: __________________________________________
Endereço de e-mail:: [email protected]
_ _________________________________________
Rua dos Abacates, 23, São Paulo, SP
Endereço: ___________________________________________________
Após
17 horas
Melhor horário para ligar:
______________________________________
©2008 Amway Corporation
Pratica corrida todos os dias antes de ir trabalhar. Gosta de participar de maratonas. Estilo de vida ocupado. Pula refeições com freqüência.
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____________________________________________________________________________________________________________
Observações especiais:
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____________________________________________________________________________________________________________
Possíveis produtos: Vieira
Indicado por:_João
_______________________________________________
Relacionamento:__Amigo
____________________________________________
Nº de filhos: _ ________________________________________________
Data de nascimento:12/09/83
__________________________________________
Informações de indicação
Solteira
Estado civil:__________________________________________________
Secretária
Profissão:____________________________________________________
Informações de contexto/histórico:
(11) 1234-4566
Telefone:____________________________________________________
Carla Medeiros
Nome:______________________________________________________
Informações de contato Information
Cliente nº: 1234567
____________________________________
Esta ferramenta fornece a você um local para escrever informações importantes de contato e contexto/histórico de seus clientes, seja durante a conversa de
contato inicial ou algum tempo antes de você fazer sua primeira reunião de vendas.
FERRAMENTA: PERFIL DO CLIENTE
Técnicas de revenda
LIÇÃO 3: PASSO 2 - LOGRAR/ALCANÇAR
Guia de vendas de produtos
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 3: PASSO 2 - LOGRAR/ ALCANÇAR
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Fim da atividade de curso
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 3: PASSO 2 - LOGRAR/ALCANÇAR
Anotações:
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A seguir temos uma atividade de aplicação. Esta atividade vai lhe oferecer a oportunidade de
praticar a conversão de características e recursos de produtos em afirmações de benefícios
específicas, enfocadas, que você pode usar durante suas conversas de vendas. Você deve planejar
realizar esta atividade quando voltar para casa e estiver repassando este manual.
Atividade de aplicação 6 - Criando afirmações de benefícios Instruções:
1. Selecione um cliente de sua lista de clientes.
2. Usando a Planilha de contato inicial e quaisquer outras fontes, colete os dados solicitados e
coloque-os no Perfil do cliente.
3. Revisando esses dados, selecione dois ou três produtos que possam atender a um interesse
declarado do cliente.
4. Converta duas características de cada produto selecionado em afirmações de benefícios.
5. Adicione essas informações ao Perfil do cliente.
Lembre-se de que você está tentando construir um relacionamento com o cliente. por isso, deve
planejar apresentar apenas um novo produto por vez, permitindo que ele o experimente. Tenha o
cuidado de não ‘soterrar’ o cliente com muitas opções de uma só vez.
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TÉCNICAS PARA PERSONALIZAR A APRESENTAÇÃO DE
VENDAS, MOSTRANDO O PRODUTO E APRESENTANDO
BENEFÍCIOS
Em preparação para sua reunião de vendas, é importante que você pré-planeje como deseja que
a conversa se desenvolva. Isso é feito definindo-se uma série de objetivos para a reunião, ou seja, o
que você quer que aconteça durante a reunião.
Durante esta reunião, você normalmente deve planejar:
1. Conhecer seu cliente melhor.
2. Entender mais especificamente as necessidades dele e em que área estão essas necessidades
(nutrição, cuidados com a pele, cuidados pessoais).
3. Confirmar se algumas de suas suposições iniciais sobre as necessidades e desejos dele estão
corretas.
4. Apresentar e vender um produto específico.
Você deve escrever exatamente o que deseja ter como resultado e criar um conjunto de perguntas
que o ajudem a chegar lá.
Uma vez que seus objetivos estejam definidos, você deve:
1. Criar um plano para determinar a necessidade. Criar perguntas iniciais, que você usará
durante a reunião.
2. Criar um plano para oferecer a solução. Selecionar os produtos que você planeja
recomendar; liste as necessidades que identificou e os benefícios relevantes dos produtos.
3. Criar um plano para responder perguntas e tratar objeções. Desenvolva perguntas em
potencial que podem ser feitas a você e escreva qual seria sua resposta caso surgisse tal
pergunta.
Como você talvez já tenha imaginado, a Amway desenvolveu uma ferramenta simples que o ajuda
a se preparar para esta tarefa:
• Ferramenta: Planejador de reunião de vendas
Ela não deve ser confundida com o Planejador de contato inicial. O Planejador de reunião de
vendas oferece uma estrutura para identificar e planejar sua sessão de reunião de vendas, inclusive
a seleção de produtos específicos e a identificação de benefícios específicos que o produto oferece.
A seguir temos uma atividade de aplicação que usa o Planejador de reunião de vendas. Esta
atividade vai lhe apresentar a ferramenta e lhe oferecer a oportunidade de rever como usá-la. Você
deve planejar realizar esta atividade quando voltar para casa e estiver repassando este manual.
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 3: PASSO 2 - LOGRAR/ALCANÇAR
Atividade de aplicação 7 - Preenchendo o Planejador de reunião de vendas
Instruções:
1. Selecione um cliente com o qual você já tenha marcado uma reunião de vendas.
2. Usando o Planejador de reunião de vendas, responda o máximo de perguntas que puder,
para se preparar adequadamente para a reunião de vendas.
Para esta atividade, é importante que você revise este plano com alguém que já tenha conduzido
uma reunião de venda de produtos Amway anteriormente. Essa pessoa terá os conhecimentos de
produtos e a experiência de vendas para revisar seu plano, fazer recomendações e oferecer idéias
em que você pode não ter pensado.
Para esta atividade, sugerimos que você se reúna com alguém de sua upline ou patrocinador, para
revisar seu plano.
As instruções para a atividade de orientação estão na guia Orientação. Quando se reunir com
alguém de sua upline ou patrocinador, lembre-se de levar com você seu Planejador de reunião de
vendas preenchido, bem como a Lista de conferência para a orientação do Planejador de reunião
de vendas.
Anotações
Perguntas ou itens de ação
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 4: PASSO 3 - AJUSTAR
ESTABELECENDO UMA CONEXÃO COM O
CLIENTE
Parabéns! Toda sua preparação e prática compensou
e você está pronto para conduzir a reunião de vendas
real. Lembre-se de que você está fornecendo serviços
de consultoria a seus clientes, e estará ali para ajudá-los
a esclarecer seus desejos e suas necessidades. Fazendo
isso, você os está ajudando a avançar no processo de
compra deles.
Existem duas razões básicas pelas quais as pessoas
compram qualquer produto: elas confiam no vendedor
e/ou reconhecem valor no produto. Vamos falar primeiro
em desenvolver confiança.
Desenvolver confiança é uma habilidade sutil. Você
não pode fazer isso demonstrando seu produto
muito rapidamente ou submetendo o cliente a um
interrogatório de milhões de perguntas.
Uma rápida prévia
Nesta lição, você aprenderá como:
• Aplicar técnicas para estabelecer
uma conexão com o cliente
• Usar perguntas abertas para
esclarecer mais as necessidades
do cliente
• Usar acessórios, amostras e
materiais impressos como apoio à
apresentação
• Responder a algumas objeções
comuns
• Reconhecer oportunidades de
vendas cruzadas e aumento da
escala da venda e segui-las na
conversação
Você estabelece confiança:
• Demonstrando que está ouvindo as perguntas do
cliente
• Mostrando simpatia ou compreensão das necessidades e interesses do cliente
O cliente precisa sentir que você está realmente interessado em assegurar que ele fique totalmente
satisfeito com sua compra. E, caso ele não confie em você, você terá dificuldades ao tentar vender
qualquer coisa a ele.
27
Técnicas de revenda
LIÇÃO 4: PASSO 3 - AJUSTAR
Por outro lado, caso você possa desenvolver uma relação de confiança com seu cliente, ele pode
comprar mais do que havia planejado inicialmente.
Aqui estão algumas dicas a serem lembradas durante a conversa de vendas:
1. Busque pontos em comum e estabeleça uma conexão. Mostre que você faz parte do mundo
dele e estará por perto depois que a venda tiver sido concluída. As pessoas gostam de
comprar de gente que elas conhecem.
2. ‘Venda’ a si próprio em primeiro lugar. Quando as pessoas gostam e confiam em você, elas
não apenas comprarão de você, mas vão convidá-lo a suas casas. A melhor maneira de fazer
isso é ser você mesmo: tranqüilidade e autoconfiança são duas qualidades que as pessoas
apreciam. O bom humor é uma excelente maneira de construir confiança, e um sorriso
verdadeiro sempre cria uma boa impressão.
3. Mostre interesse legítimo pelos outros. As pessoas geralmente gostam de falar sobre elas
próprias, para pessoas que estão realmente interessadas. Deixar as pessoas falarem sobre si
mesmas permite que você compreenda melhor suas motivações, desejos, necessidades e
interesses.
4. Preste atenção e lembre-se. Trabalhando a partir do ponto anterior, não apenas ouça as
pessoas, mas preste atenção e lembre-se. Não tenha medo de fazer anotações. Isso comunica
ao cliente que você está realmente prestando atenção a ele.
5. Façaperguntas.Alémdeouvircomatenção,façaperguntasqueconfirmemseuentendimentodoque
foi falado.
6. Imite a linguagem corporal e o tom. As pessoas gostam de falar com pessoas semelhantes a
elas. Se a pessoa estiver sentada, você deve se sentar. Se ela estiver falando rápido, você deve
falar rápido. Siga o ritmo e o tom da pessoa e ela rapidamente ficará confortável com você.
7. Use afirmações universais e histórias pessoais. Afirmações como “este é um dos nossos
produtos mais apreciados” ou “meus clientes simplesmente adoram este produto” trazem
os produtos à vida. O cliente pode, então, estabelecer uma relação com o que você está lhe
falando.
8. Use linguagem que não seja forçada. Encontre palavras e expressões de venda com as quais
você esteja confortável para descrever os produtos. Promova entusiasticamente as características e
benefícios dos produtos.
9. Fale menos e venda mais. Não estenda a conversa para fora da venda. Às vezes, quando estamos
nervosos,podemosfalardemais.Façaperguntasepromovaoproduto,masentãoouçaarespostado
seu cliente.
10. Nunca faça suposições. Suposições como “ele não pode pagar isso” ou “ele não quer fazer isso”
podemenganarvocê.Semrealmenteperguntarousugerir,vocênuncapodeestarcertoarespeitode
onde estão as prioridades de uma pessoa.
11. Venda com confiança e assuma o controle de todas as oportunidades. Lembre-se de que este é o
seu negócio. Por isto, tenha confiança junto aos seus clientes sobre o que você recomendou.
12. Sempre deixe sua empolgação real transparecer. Não hesite em mostrar às pessoas o quanto
você gosta dos produtos e do que você faz. A paixão atrai clientes e os incentiva a comprar.
Como referência útil, existe um resumo de dicas para reuniões na guia Ferramentas de negócios.
• Referência rápida: Dicas para conduzir uma reunião
Use esta referência rápida para revisar os pontos-chave vistos, quando se preparar para uma reunião de
vendas.
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USANDO PERGUNTAS ABERTAS PARA ESCLARECER MAIS AS
NECESSIDADES DO CLIENTE
NECESSIDADES DO CLIENTE
Durante a conversa inicial, você começou a coletar dados sobre o que o cliente está procurando.
Usando perguntas eficazes, você elimina muita da adivinhação que seria feita mais tarde, durante
sua apresentação do produto. Perguntas permitem que você “forneça” o produto que o cliente
realmente precisa ou deseja. Uma das melhores técnicas consiste em fazer perguntas abertas. Uma
pergunta aberta é uma pergunta que exige mais do que “sim” ou “não” como resposta.
Perguntas abertas comuns começam com:
• Quem? Quem está tendo esse problema de pele seca?
• O quê? O que você gosta no produto que usa atualmente? O que não gosta?
• Quando? Quando você está pensando em trocar o que está usando hoje?
• Onde? Onde você normalmente guarda o seu produto de limpeza?
• Por quê? Sabe, estou curioso... por que você acha que o produto que está usando atualmente
não está funcionando para você?
• Como? Como você usa o produto de limpeza atual?
Além desses seis tipos de pergunta, é muito útil começar uma frase com “Diga-me...” e variantes.
Esta é uma maneira útil de pedir que os clientes contem sua história em relação à compra. Por
exemplo:
• Conte-me sobre seus planos de férias.
• Fale-me sobre o visual que você está procurando criar.
• Diga-me quando você nota que sua pele está seca e causa coceira.
Embora essas não sejam perguntas técnicas, elas incentivam o cliente a ‘se abrir’ e têm o mesmo
efeito desejado.
Existe uma referência útil na guia Ferramentas de negócios:
• Referência rápida: Perguntas abertas comuns
Revise essa referência rápida antes de sua próxima reunião de vendas, para se lembrar dos tipos de
perguntas que pode ser interessante fazer.
29
Técnicas de revenda
LIÇÃO 4: PASSO 3 - AJUSTAR
USANDO ACESSÓRIOS, AMOSTRAS E MATERIAIS IMPRESSOS
COMO APOIO À APRESENTAÇÃO
Agora que você confirmou suas idéias iniciais sobre as necessidades do seu cliente e coletou
informações adicionais importantes sobre o que seu cliente está pensando em comprar e por que,
o próximo passo é mostrar ou demonstrar os melhores produtos que você tem que correspondam
a isso.
Fazendo a correspondência entre as necessidades e desejos do cliente, que você descobriu antes, e as
características e benefícios de produtos apropriados, você pode determinar valor nesses produtos.
Esta também é a etapa onde sua habilidade de vendedor brilha. Aqui você desenvolve o valor do
produto, mostrando ao seu cliente que você é o especialista que ele esperava.
Você pode desenvolver valor simplesmente deixando que o cliente experimente o produto. Se for
possível, deixe que seus clientes toquem, peguem, apertem, cheirem e sintam o produto. Quando o
cliente usa o produto, ele desenvolve um empenho emocional de ter o produto. Esse empenho, por
sua vez, incrementa o valor percebido do produto e aumenta o desejo do cliente de tê-lo.
Por exemplo, se puder, leve uma seleção de várias fragrâncias para o cliente experimentar. Deixe-o
experimentar, cheirar, perceber a sensação ao toque. À medida que ele experimenta as fragrâncias,
ajude-o a criar uma imagem mental de onde ele poderia usá-las. Por exemplo:
• Isso vai fazer com que você sinta tendo ainda mais elegância na festa de aniversário em que
você está pensando em ir.
Use os guias de vendas de produtos e o catálogo para os itens que você não puder levar com você.
Quando usar o catálogo, utilize clipes de papel ou marcadores de página, para mostrar ao cliente
que você passou tempo pensando sobre as necessidades dele e está oferecendo a ele uma solução
específica.
Seja generoso com as amostras, sempre que possível. As amostras são uma ferramenta de
marketing que permitem que o cliente teste o produto. Amostras devem ser usadas para permitir
que o cliente tenha um “gosto” do produto sem fazer uma compra, para que ele queira mais.
Amostras nunca devem ser vendidas. Lembre-se de ser generoso também em fornecer seu nome e
informações de contato, para que seu cliente se lembre de onde ele conseguiu a amostra quando
quiser fazer um pedido.
A seguir temos uma atividade de aplicação. Esta atividade lhe oferece a oportunidade de
identificar alguns dos mostruários de produtos, guias de vendas de produtos, amostras e catálogos
disponíveis para ajudá-lo na demonstração de produtos. Você deve planejar realizar esta atividade
quando voltar para casa e estiver repassando este manual.
Atividade de aplicação 8 - Adicionando material de apoio a produtos ao Planejador de
reunião de vendas
Instruções:
1. Revisite o Planejador de reunião de vendas que desenvolveu na atividade anterior.
2. Revise seu plano e identifique quaisquer materiais de apoio a vendas, amostras de produtos
e catálogos que você deve levar quando realizar a reunião de vendas.
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©2008 Amway Corporation
COMO RESPONDER A ALGUMAS OBJEÇÕES COMUNS
Em um mundo ideal, toda reunião de vendas transcorreria de forma perfeita. Você descobriria as
necessidades do cliente, confirmaria essas necessidades durante a reunião de vendas, demonstraria
o produto e então daria um aperto de mão e fecharia a venda. Infelizmente, o mundo não é tão
perfeito assim.
O cliente pode fazer perguntas, expressar preocupações ou levantar objeções sobre o produto, em
qualquer ponto do processo de compra. Quando elas aparecerem, é importante se lembrar de que
essas objeções indicam que o cliente está pedindo para que você desenvolva mais valor percebido
para o produto.
Quando surgir uma objeção, procure entender qual é a objeção do cliente e o que exatamente ela
quer dizer. Suposições incorretas podem fazer com que muitos vendedores percam clientes.
Embora existam muitos tipos diferentes de objeções, as três mais comuns são:
1. “Você está vendendo uma marca nova, desconhecida”.
Esta objeção lhe dá a oportunidade de passar mais informações do produto para seu
cliente. Tenha a confiança de que está representando produtos de alta qualidade, que
foram desenvolvidos depois de extensas pesquisas. Nossos produtos foram testados e são
de qualidade superior. Use seus guias de vendas de produtos para fornecer informações de
contexto adicionais sobre o produto ao cliente.
Este também é um excelente ponto para você falar sobre sua experiência pessoal com o
produto. Isso permite que o cliente saiba que você tem conhecimento em primeira mão
sobre o produto. (Lembre-se de que, na lição 1, sugerimos que você experimente usar o
produto, pesquisar outros produtos que fazem a mesma coisa e registrar suas experiências. É
aqui que essas atitudes mostram seu valor.)
2. “Não tenho razão para mudar”.
Esta objeção indica que o cliente está inseguro se o valor percebido para o novo produto
que você está oferecendo é maior do que aquele do produto que ele está usando
atualmente. Quando muda de produto, o cliente quer ter certeza que está tomando a
decisão certa. Ele quer se sentir seguro quando compra um produto, minimizando o risco no
caso em que ele não dê o resultado esperado. Vamos ver cada uma dessas necessidades:
 Tomar a decisão correta
O conhecido é sempre mais confortável do que o desconhecido. Embora ele possa não estar
totalmente satisfeito com o produto atual, o cliente se sente confortável com o produto atual
atendendo algumas de suas necessidades. Usando as informações que coletou sobre as
necessidades e desejos do cliente, esta é uma oportunidade de revisar o que ele não gosta
sobre o produto atual e como o novo produto pode tratar dessas questões.
 Minimizar o risco da mudança
Um cliente estará mais propenso a comprar se ele souber que receberá seu dinheiro de volta,
caso não esteja satisfeito com o produto por qualquer razão. Todos os produtos da Amway
vêm com uma garantia de satisfação do cliente. Você deve se familiarizar e compreender a
garantia de satisfação do cliente Amway para a América Latina, inclusive quaisquer exceções,
antes de se encontrar com clientes. Mencionar a garantia de satisfação do cliente Amway no
início, meio e final da transação reforçará este benefício sem risco e ajudará seu cliente a se
sentir seguro fazendo a compra.
31
Técnicas de revenda
LIÇÃO 4: PASSO 3 - AJUSTAR
Quanto mais reuniões de vendas você realizar, mais objeções ouvirá dos diferentes clientes.
Como referência útil, existe na guia Ferramentas de negócios uma ferramenta que você pode usar
para registrar objeções dos clientes e possíveis respostas:
• Ferramenta: Diário de objeções
Recomenda-se que, após cada reunião de vendas, você use alguns momentos escrevendo objeções
que tenha ouvido, como você tratou as objeções e como você poderia tê-las tratado de forma
diferente. Registrando essas informações, você terá uma oportunidade de pensar em respostas em
potencial, para o caso de ouvir essas objeções novamente no futuro.
A seguir temos uma atividade de aplicação. Esta atividade lhe fornece uma oportunidade de
preparar respostas em potencial para algumas das objeções que você possa eventualmente ouvir
quando vende produtos Amway. Você deve planejar realizar esta atividade quando voltar para casa
e estiver repassando este manual.
Atividade de aplicação 9 - Usando o Diário de objeções
Instruções:
1. Usando o Diário de objeções, escreva quais você acha que serão as três objeções mais
comuns que você espera ouvir dos seus clientes.
2. Escreva duas respostas diferentes para cada objeção.
3. Prepare-se e conduza uma reunião de vendas com um familiar ou amigo fazendo o papel de
cliente.
4. Peça para que seu orientador use algumas das objeções que você listou, para que você
possa praticar suas respostas a elas.
Para esta atividade, seu orientador pode ser um amigo, o marido/esposa, um membro da família
ou um Empresário Amway. O orientador deve desempenhar o papel do cliente. Assegure-se de
que seu orientador tenha uma cópia das objeções que você identificou, para que elas possam ser
usadas durante a conversa da reunião de vendas.
As instruções para a atividade de orientação estão na guia Orientação: Tratando objeções.
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RECONHECENDO E SEGUINDO OPORTUNIDADES DE VENDAS
CRUZADAS E AUMENTO DA ESCALA DA VENDA
Caso tenha feito tudo conforme o planejado até este ponto, você terá se preparado para a reunião
de vendas e terá estabelecido um relacionamento pessoa a pessoa com o cliente. O cliente se
sentiu confortável quando você fez suas perguntas, para obter detalhes e informações. A reunião de
vendas transcorreu bem, porque você apresentou o produto certo e criou afirmações de benefícios
voltadas a tratar das necessidades específicas do cliente.
Há boas chances de que, caso tenha atendido às necessidades do cliente durante sua apresentação
de vendas, ele esteja interessado e você se sinta confiante a respeito da venda. Logo, seu cliente
começará a se sentir empolgado com a compra.
Antes de assumir o compromisso de comprar o produto é o momento em que o cliente está mais
aberto a comprar itens adicionais. Esta é a oportunidade perfeita para você fazer uma venda
cruzada ou aumente a escala da venda.
Fazer uma venda cruzada é simplesmente vender ao cliente produtos adicionais, relacionados,
além do produto em que ele estava originalmente interessado. Entender quais produtos combinam
é onde o Empresário Amway inteligente pode transformar uma venda de um único item em uma
aquisição de vários itens.
Por exemplo, como resultado de sua demonstração de vendas, o cliente decidiu adquirir a
NUTRILITE™ Daily Multivitamin. Como o cliente lhe contou que ele não está comendo o tanto de
vegetais que deveria, você sugere que ele considere também adquirir a NUTRILITE Concentrated
Fruits & Vegetables, para ajudá-lo a suprir essa deficiência de nutrientes em sua dieta.
Aumentar a escala da venda, por sua vez, é uma técnica de vendas em que o vendedor tenta levar
o cliente a adquirir itens mais caros, ‘upgrades’ ou outras opções que ele não tinha considerado
antes. Por exemplo, o cliente pode ter expressado um interesse inicial no MOISKIN™ Hydrating
Cleansing Oil. Com base na entrevista que realizou, você sugere que a pessoa também poderia
estar interessada em produtos antienvelhecimento para pessoas de 45 anos ou mais. Em conjunto,
a solução total não apenas pode tratar do problema inicial de pele seca, mas também oferecer
proteção contra sinais de envelhecimento visíveis. Muitas sugestões de vendas cruzadas e aumento da escala da venda podem ser encontradas nos
guias de venda de produtos fornecidos pela Amway. Não se esqueça de revisar essas informações,
para que esteja preparado para fazer recomendações quando surgir a oportunidade.
A Amway desenvolveu uma ferramenta simples que o ajuda a preparar estas oportunidades de
vendas cruzadas e aumento da escala da venda:
• Ferramenta: Planilha de vendas cruzadas
Use esta ferramenta para revisar suas linhas de produtos e identificar produtos relacionados que
podem ser oferecidos, caso surja a oportunidade.
33
Técnicas de revenda
LIÇÃO 4: PASSO 3 - AJUSTAR
A seguir temos uma atividade de aplicação. Esta atividade lhe fornece uma oportunidade para
identificar produtos em potencial para venda cruzada e aumento da escala da venda, para os
produtos que você mais vende. Você deve planejar realizar esta atividade quando voltar para casa e
estiver repassando este manual.
Atividade de aplicação 10 - Desenvolvendo a Planilha de vendas cruzadas
Instruções:
1. Usando a Planilha de vendas cruzadas, selecione dois produtos que você acha que sejam suas
melhores oportunidades de venda.
2. Revise o catálogo e seus guias de vendas de produtos, para identificar relacionamentos de
vendas cruzadas e de aumento da escala da venda.
3. Colete informações desses produtos relacionados e adicione-as a seus materiais sobre os
produtos, para tê-las à mão no caso que possam ser usadas durante uma reunião de vendas.
Anotações
Perguntas ou itens de ação
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 5: PASSO 4 - NOTAR
Uma rápida prévia
A IMPORTÂNCIA DE DETERMINAR
O MOMENTO ADEQUADO PARA O
FECHAMENTO
Nesta lição, você aprenderá como:
Após ter concluído a apresentação do produto,
respondido a quaisquer perguntas e tratado quaisquer
objeções que possam ter sido levantadas, você está
pronto para pedir pela compra e tomar o pedido. Isso é
chamado de “fechar a venda”.
• Reconhecer a importância
de determinar o momento
adequado para o fechamento
• Reconhecer quando fechar a
venda, usando sinais verbais e
não-verbais
• Aplicar três coisas para fechar o
negócio
O fechamento é a parte do trabalho de um vendedor
que faz muitas pessoas fugirem da atividade de vendas.
Para alguns Empresários Amway, é uma tarefa que
lhes deixa desconfortáveis. Essas pessoas atribuem esse sentimento de desconforto ao medo da
rejeição. O fato é que ninguém pode esperar que todos os clientes façam compras todas as vezes.
Isso simplesmente não é realista. Assim, a solução para superar o medo e o desconforto de fechar a
venda é, para começar, melhorar suas chances de fechar.
A boa notícia é que, se você:
• fizer um bom trabalho preparando a reunião de vendas,
• identificar adequadamente as necessidades do seu cliente,
• demonstrar o produto em termos de benefícios ao cliente e
• tratar das objeções do cliente,
seus clientes podem dizer “eu vou levar” sem qualquer solicitação de sua parte.
A realidade é que alguns clientes podem estar relutantes em tomar uma decisão de compra sem
antes serem solicitados. Em outras palavras, é improvável que eles digam “eu vou levar”, a não ser
que você pergunte a eles se eles gostariam de fazer a compra.
Lembre-se de que o cliente está fazendo seu caminho pelo ciclo de compra da mesma forma que
você está passando pelo processo de venda. Ele está escolhendo e avaliando a solução, para ver se
ela atende o que ele está procurando.
Ao s eguir o processo de venda PLAN1, você ganhou o direito de pedir pela compra, porque é uma
conclusão natural e lógica de uma reunião de compras concluída. Então, peça pela compra!
35
Técnicas de revenda
LIÇÃO 5: PASSO 4 - NOTAR
RECONHECENDO QUANDO FECHAR A VENDA, USANDO
SINAIS VERBAIS E NÃO-VERBAIS
Os clientes freqüentemente dão indicações verbais e não-verbais de que estão prontos e
interessados em comprar. Quando você detectar qualquer um desses “sinais de compra”, é
normalmente um ótimo momento para fechar a venda.
Tenha em mente que, embora os sinais de compra possam ocorrer a qualquer momento durante
o processo da venda, eles raramente ocorrem antes que seja estabelecido o valor percebido. A não
ser que você tenha estabelecido valor suficiente, perguntas e afirmações do cliente sinalizam nada
mais do que desejo de esclarecimento.
Aqui estão alguns exemplos de sinais de compra:
• Vocês podem entregar em casa o sistema inteiro?”
• “Isso parece ótimo com o que eu tenho em casa.”
• “Que opções de pagamento vocês aceitam?”
• “Eu A-DO-RO a sensação disso! Tem em azul?”
• “Quanto custaria pedir o suficiente para 30 dias?”
• O cliente começa a pegar sua carteira o talão de cheques, para fazer a compra.
• O cliente começa a fazer uma lista do que ele deseja comprar.
Na guia Ferramentas de negócios, você encontrará a seguinte ferramenta:
• Referência rápida: Indícios verbais e não-verbais
Esta referência fornece exemplos de diversos indícios normalmente vistos durante a conversa de
vendas. Você deve rever esta referência antes de sua próxima reunião de vendas.
A seguir temos uma atividade de aplicação. Esta atividade lhe dá uma oportunidade de identificar
indícios de fechamento da venda em potencial durante conversações de vendas. Você deve
planejar realizar esta atividade quando voltar para casa e estiver repassando este manual.
Atividade de aplicação 11 - Observando indícios verbais e não-verbais
Instruções:
1. Revise a referência rápida Indícios verbais e não-verbais.
2. Usando a referência como guia, visite uma loja ou mercado próximo de sua casa e observe
pelo menos cinco conversações de vendas diferentes.
3. Adicione os indícios que percebeu durante suas observações à referência.
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TRÊS COISAS PARA FECHAR O NEGÓCIO
Quando está pronto para fechar a venda, existem três passos básicos que você deve sempre executar.
Eles são:
1. Revisar as necessidades identificadas, descobertas durante a conversa
Revisar os produtos selecionados, falando novamente os benefícios de cada um deles e como
eles atendem às necessidades declaradas.
2. Resumir o pedido, incluindo tamanhos, plano de entrega e custo
Use a folha de pedidos para revisar o pedido, tamanhos e cores, para quando e como está
prevista a entrega e o custo total. Não fique envergonhado em revisar esses itens, especialmente
os custos. Lembre-se de que você não é um voluntário: você está ali a trabalho, então seja direto
e fale o custo. Você nunca conseguirá vender se não falar quanto custa e processar a venda.
3. Pedir pela compra
Quando um cliente não consegue decidir por uma compra, às vezes você simplesmente tem
de relaxar, sorrir e pedir que ele compre. Simplesmente seja direto e diga “Então, você gostaria
de comprar?” Caso tenha desenvolvido uma conexão com o cliente, ambos devem se sentir
confortáveis o suficiente para que você peça pela compra.
INSTRUÇÕES DA ATIVIDADE DE CURSO: REVISAR UMA REUNIÃO DE VENDAS
17 minutos
Instruções:
1. Assista ao vídeo de conversação de vendas.
2. Usando as Dicas para conduzir uma reunião, na guia Ferramentas de negócios, selecione quais
técnicas foram usadas durante a conversa.
3. Registre as objeções observadas e como elas foram tratadas.
4. Registre os indícios verbais e não-verbais que você percebeu que indicaram que o cliente estava
pronto para fechar a conversa de vendas.
5. Formem equipes de três.
6. Em equipe, comparem suas anotações.
7. Compartilhem suas descobertas com o resto da turma, conforme solicitado pelo seu instrutor.
Fim da atividade de curso
Anotações:
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 5: PASSO 4 - NOTAR
Como referência útil, existe uma referência rápida na guia Ferramentas de negócios:
• Referência rápida: Exemplos de afirmações de fechamento
Esta referência fornece exemplos de diferentes tipos de afirmações de fechamento que as pessoas
têm usado para pedir pela compra. Você deve revisar essas diferentes abordagens e selecionar duas
ou três que lhe sejam mais confortáveis.
A seguir temos uma atividade de aplicação. Agora que revisou cada parte da conversa da reunião
de vendas, você deve praticar algumas vezes antes de sua primeira chamada de vendas. Você deve
planejar realizar esta atividade quando voltar para casa e estiver repassando este manual.
Atividade de aplicação 12 - Praticando uma reunião de vendas
Instruções:
Antes de sua primeira reunião de vendas, realize dois ou três exercícios de conversa de vendas com um
orientador. Com o orientador fazendo o papel de cliente:
1. Planeje seu primeiro contato para marcar uma reunião.
2. Planeje a conversa de vendas.
3. Entreviste o “cliente”, para identificar as necessidades dele.
4. Faça a correspondência das necessidades com um produto.
5. Conduza a demonstração do produto.
6. Mostre os benefícios do produto que atendem às necessidades.
7. Trate de possíveis objeções.
8. Feche a conversa de vendas, pedindo pela compra.
Para esta atividade, nas primeiras duas vezes o orientador pode ser um amigo ou membro da
família. Na terceira vez, seu orientador deve ser seu patrocinador ou alguém da sua upline. É
importante que você pratique com alguém que já tenha conduzido uma reunião de venda de
produtos Amway anteriormente. Essa pessoa terá os conhecimentos de produtos e a experiência
de vendas para revisar seu plano, fazer recomendações e oferecer idéias em que você pode não ter
pensado.
As instruções para a atividade de orientação estão na guia Orientação. Quando se reunir com seu
orientador, lembre-se de levar a Lista de conferência para a orientação da entrevista.
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Na guia Ferramentas de negócios, você também encontrará a seguinte ferramenta:
• Referência rápida: Como fazer pedidos e registrar novos clientes
Esta referência oferece instruções específicas sobre como você pode registrar um cliente e fazer um
pedido. Você deve rever esta referência antes de sua próxima reunião de vendas.
Anotações
Perguntas ou itens de ação
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©2008 Amway Corporation
Técnicas de revenda
LIÇÃO 6: PASSO 5 - 1: CHAVE Nº 1
Uma rápida prévia
A IMPORTÂNCIA DO
ACOMPANHAMENTO JUNTO AO
CLIENTE
Após concluir esta lição, você será
capaz de:
Quanto custa ganhar um novo cliente? Pense em todo o
tempo e esforço que você despendeu para encontrar um
cliente e desenvolver o relacionamento. O que você acha
que é mais fácil: conquistar um novo cliente ou manter
um existente?
Se você for como a maioria de nós, uma vez que um
relacionamento tenha sido desenvolvido, mantê-lo
exige muito menos investimento, em termos de tempo e
esforço, do que criar um novo.
Simplesmente fazer um acompanhamento junto ao
cliente regularmente:
• Aumenta a satisfação do cliente
• Reconhecer a importância
de fazer o acompanhamento
junto aos clientes e entender
o que significa exatamente
“acompanhamento”
• Usar o Registro de vendas
a varejo para fortalecer o
relacionamento e aumentar a
renda
• Usarpromoçõesdeprodutospara
ampliar o relacionamento com o
cliente
• Listar diferentes formas
como você pode fortalecer o
relacionamento com o cliente
• Fornece oportunidades de repor produtos que
estejam acabando
• Aumenta muito seu potencial para vendas adicionais
• Aumenta sua capacidade de gerar um fluxo de renda firme
O acompanhamento é sua maneira de manter o relacionamento, de forma que o seu cliente se
lembre de você quando quiser algo.
Não importa o quanto a venda foi pequena ou grande, o acompanhamento é a parte mais
importante do processo de venda.
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Técnicas de revenda
LIÇÃO 6: PASSO 5 - 1: CHAVE Nº 1
USANDO UM REGISTRO DE VENDAS A VAREJO PARA
DESENVOLVER O NEGÓCIO
A ferramenta Registro de vendas a varejo é uma forma útil de fazer o acompanhamento de atividades
relacionadas aos clientes. Esta ferramenta inclui:
• Informações de perfil do cliente
• Necessidades previamente descobertas
• Histórico de pedidos
• Reposições/refils agendados
• Referências
• Oportunidades de produtos adicionais
• Observações específicas do cliente
Anteriormente, passamos tempo falando sobre o Perfil do cliente. Agora, vamos explorar o resto da
ferramenta.
A ferramenta Registro de vendas a varejo combina o perfil do cliente, os pedidos do cliente e as
atividades de acompanhamento em potencial em uma única ferramenta.
Você pode usar esta ferramenta ou criar uma própria. O que você usar não precisa ser complicado.
Pode ser simplesmente um caderno ou várias folhas de papel, como o exemplo mostrado na
guia Ferramentas de negócios. Ele pode ser algo mais completo e automatizado, usando-se um
computador.
O importante é que você tenha algum método de registrar e acompanhar as informações do
cliente, para que você possa desenvolver o relacionamento e realizar vendas adicionais.
A seguir temos uma atividade de aplicação. Esta atividade lhe dá a oportunidade de usar a
ferramenta Registro de vendas a varejo para desenvolver um plano para desenvolver mais o
relacionamento com um único cliente. Você deve planejar realizar esta atividade quando voltar para
casa e estiver repassando este manual.
Atividade de aplicação 13 - Usando o Registro de vendas a varejo, parte 1
Instruções:
1. Selecione diversos clientes que deseja acompanhar.
2. Combine o perfil de cada cliente com descobertas-chave de suas entrevistas na ferramenta.
3. Estabeleça um plano de acompanhamento, para verificar junto ao cliente a satisfação dele
com o produto, reposições/refils e outras oportunidades de venda.
4. Estabeleça um cronograma semanal para revisar e atualize as informações de cada cliente.
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©2008 Amway Corporation
DIFERENTES FORMAS DE FORTALECER O RELACIONAMENTO COM O
CLIENTE
Existem diversas coisas que você pode fazer para manter e fortalecer o relacionamento com o cliente.
Algumas delas incluem:
• Ligar para o cliente para assegurar sua satisfação quanto ao produto. Se você ligar para seu cliente
mais ou menos uma semana após a venda e perguntar o que ele está achando do produto, ele vai
se lembrar de você.
• Ligar para o cliente para reposições/refils. Ligue para o cliente quando estiver previsto que
ele precisará mais de um item que adquiriu. Muitos dos produtos vendidos são fornecidos em
quantidade suficiente para um número limitado de dias. Quer você ligue ou escreva para o cliente,
assegure-se de que ele tenha seu cartão para quando quiser fazer um novo pedido ou receber um
novo item no futuro.
• Ligar para o cliente para informá-lo sobre novos produtos. Pergunte ao seu cliente se ele gostaria
de ser avisado sobre o lançamento de produtos como aquele ou semelhantes no futuro.
• Ligar para o cliente para obter indicações. Entre em contato com seus clientes e peça indicações de
amigos e familiares.
• Sugerir um plano de economia. Entre em contato com o cliente para determinar o interesse
dele em trocar produtos que não são da Amway por todos os produtos Amway da mesma linha.
Por exemplo, trocar todos os produtos de cuidados pessoais pela linha da Amway. Confira mais
detalhes com seu patrocinador ou alguém de sua upline.
• Convide o cliente para atividades ou eventos especiais, onde o mesmo produto ou produtos
semelhantes estejam sendo demonstrados. Convide seus clientes a eventos especiais, tais como
uma demonstração de cuidados com a pele.
USANDO PROMOÇÕES DE PRODUTOS PARA AMPLIAR O RELACIONAMENTO
COM O CLIENTE
A Amway realiza regularmente uma série de promoções de vendas, criadas para ajudar a promover
produtos específicos. Estas promoções oferecem uma grande oportunidade para que você restabeleça
a conexão com clientes seus e lhes ofereça oportunidades e preços especiais em produtos de que eles
gostam. Usando o Registro de vendas a varejo, você deve poder identificar rapidamente quem estaria
interessado na promoção e estabelecer o contato. Você deve se manter em contato com seu escritório
Amway local, para ficar informado sobre promoções planejadas.
INSTRUÇÕES DE ATIVIDADE DE CURSO: MÉTODOS DE BRAINSTORM PARA
DESENVOLVER RELACIONAMENTOS COM CLIENTES
10 minutos
1. Dividam-se em grupos de três.
2. Revisem o perfil do cliente a seguir.
3. Faça m um ‘brainstorm’ de três coisas que vocês podem fazer para desenvolver o
relacionamento com
o cliente.
4. Postem as idéias nos quadros ao redor da sala.
5. Revisem as idéias e anotem as diferentes.
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Técnicas de revenda
Telefone alternativo: __________________________________________
4625-7426
Endereço de e-mail:: [email protected]
_ _________________________________________
Rua das Oliveiras, 250, ap. 197
Endereço: ___________________________________________________
Terças às 7 da noite, sábado às 11 da manhã
Melhor horário para ligar: ______________________________________
©2008 Amway Corporation
____________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________
Observações especiais:
____________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________
Possíveis produtos: dos Santos
Indicado por:_Antônio
_______________________________________________
Relacionamento:______________________________________________
Nº de filhos: _2________________________________________________
Data de nascimento:30/06
__________________________________________
Informações de indicação
Casada
Estado civil:__________________________________________________
Supervisora
Profissão:____________________________________________________
Informações de contexto/histórico:
7825-9746
Telefone:____________________________________________________
Maria Fernandes
Nome:______________________________________________________
Informações de contato Information
Cliente nº: ____________________________________
Estaferramentaforneceavocêumlocalparaescreverinformaçõesimportantesdecontatoecontexto/históricodeseusclientes,sejaduranteaconversadecontatoinicialou
algum tempo antes de você fazer sua primeira reunião de vendas.
FERRAMENTA: PERFIL DO CLIENTE
Técnicas de revenda
LIÇÃO 6: PASSO 5 - 1: CHAVE Nº 1
Fim da atividade de curso
Anotações:
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__________________________________________________________________________________
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Criamos, na Guia Ferramentas de negócios, uma ferramenta que fornece dicas importantes a
considerar à medida que você desenvolve os relacionamentos com os clientes:
• Referência rápida: Fortalecendo relacionamentos: boas práticas A seguir temos uma atividade de aplicação. Esta atividade lhe dá a oportunidade de usar sua
ferramenta Registro de vendas a varejo para desenvolver um plano para desenvolver mais o
relacionamento com um único cliente. Você deve planejar realizar esta atividade quando voltar para
casa e estiver repassando este manual.
Atividade de aplicação 14 - Usando o Registro de vendas a varejo, parte 2
Instruções:
1. Selecione um cliente que você deseje desenvolver mais.
2. Revise a referência rápida Fortalecendo relacionamentos: boas práticas.
3. Identifique quatro oportunidades de acompanhamento para desenvolver mais o
relacionamento.
4. Coloque este plano no seu Registro de vendas a varejo do cliente.
5. Revise esses planos com seu orientador.
Seu orientador para esta atividade deve ser um patrocinador ou alguém de sua upline, que
possa fornecer feedback e idéias adicionais. A experiência e conhecimento dele do mercado vão
aperfeiçoar seus planos e ajudá-lo a obter sucesso mais rapidamente.
As instruções para a atividade de orientação estão na guia Orientação, na Orientação para o
Registro de vendas a varejo estendido.
Anotações
Perguntas ou itens de ação
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Técnicas de revenda
RESUMO
Neste curso, abordamos os estágios de compra do cliente e o processo de venda PLAN1 da Amway.
Seu papel como Empresário Amway é ajudar seu cliente a identificar suas verdadeiras necessidades
e desejos e, então, oferecer soluções a ele. Em última análise, o cliente é a pessoa que toma a
decisão de compra.
Se levar seu trabalho a sério e usar suas habilidades de vendas e atendimento ao cliente para
incrementar a experiência de compra e satisfazer seu cliente, você terá muito sucesso. Lembre-se de
que, para ter sucesso, você precisa se comprometer totalmente em transformar cada venda em uma
ótima experiência para o seu cliente.
O verdadeiro juiz do seu sucesso é o número de clientes que você pode satisfazer e vender de novo
e de novo. O processo de desenvolver a lealdade do cliente, se praticado regularmente, vai ajudá-lo
a continuar a melhorar e a dominar a arte de vender.
Nunca se esqueça de que são sua personalidade e determinação que fazem as técnicas e
ferramentas vistas neste curso funcionar. Você é aquele que traz o produto à vida.
Boa sorte e boas vendas.
47
48
LISTA DE CONFERÊNCIA DAS
ATIVIDADES DE APLICAÇÃO
2
LISTA DE CONFERÊNCI A DAS
ATIVIDADES DE AP LI C AÇ ÃO
Técnicas de revenda
GUIA 2: LISTA DE CONFERÊNCIA DAS ATIVIDADES
DE APLICAÇÃO
As atividades de aplicação foram criadas para ajudá-lo a ter um evento de vendas de sucesso. Você aplicará o
que aprendeu e continuará a aprender realizando estas atividades.
Para ajudá-lo a manter o registro de quais atividades de aplicação já completou, você pode usar esta lista de
conferência. As atividades são listadas na ordem em que elas aparecem no manual.
Atividade de aplicação
Data de conclusão
Preencher a ferramenta Minhas anotações de produtos
Desenvolver uma lista de clientes em potencial
Preencher a Planilha de contato inicial
Praticar a Planilha de conversa de contato inicial
Preencher o Perfil do cliente
Cria r afirmações de benefícios a partir de
características dos produtos
Preencher o Planejador de reunião de vendas
Adicionar material de apoio a produtos ao Planejador
de reunião de vendas
Usar o Diário de objeções
Desenvolver a Planilha de vendas cruzadas
Observar indícios verbais e não-verbais
Praticar uma reunião de vendas
Usar o Registro de vendas a varejo, parte 1
Usar o Registro de vendas a varejo, parte 2
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50
FERRAMENTAS DE NEGÓCIOS
3
FE RR AM E NTAS DE NEGÓCI OS
Técnicas de revenda
GUIA 3: FERRAMENTAS DE NEGÓCIOS
Ferramenta/Referência Rápida
• Referência rápida: Como pensar como um varejista
• Referência rápida: Comparação entre os processos de compra e venda
• Ferramenta: Minhas anotações de produtos
• Ferramenta: Lista de clientes em potencial
• Ferramenta: Planilha de contato inicial
• Referência rápida: Dicas de comportamento nos negócios
• Ferramenta: Perfil do cliente
• Ferramenta: Planejador de reunião de vendas
• Referência: Dicas para conduzir uma reunião
• Referência rápida: Perguntas abertas comuns
• Ferramenta: Diário de objeções
• Ferramenta: Planilha de vendas cruzadas
• Referência rápida: Indícios verbais e não-verbais
• Referência rápida: Exemplos de afirmações de fechamento
• Referência rápida: Fortalecendo relacionamentos: boas práticas
• Ferramenta: Registro de vendas a varejo estendido
• Referência rápida: Como fazer pedidos e registrar novos clientes
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Técnicas de revenda
REFERÊNCIA RÁPIDA: COMO PENSAR COMO UM
VAREJISTA
Os papéis mais importantes que você tem como varejista é pensar como seus clientes e ser o consultor das
compras deles, não apenas um vendedor. Quanto mais você conhece seus clientes e as necessidades deles, mais
sucesso você terá prestando consultoria às decisões de compras deles. A seguir estão algumas dicas de como se
tornar não apenas um vendedor, mas um consultor em que seu cliente confia.
PENSE COMO O SEU CLIENTE
Conheça-o bem. Se você não o conhece bem, não pode
pensar como ele com facilidade. Marque uma reunião
para falar com ele sobre as necessidades dele, em vez
de tentar vender a ele algo na primeira reunião.
Pense sobre como é a vida diária do seu cliente. Use as
perguntas a seguir para guiá-lo:
• Em que ele trabalha e qual o contato dele com
amigos e familiares?
• Onde ele passa seu tempo? • Que produtos ele deseja ou necessita?
• O que ele compra com freqüência?
• De quem ele compra?
• Quais os problemas que ele tem com os produtos
que atualmente usa?
• Quais os benefícios que ele está procurando em
um produto? (Qualidade, preço, quantidade,
conveniência?)
Ofereça os produtos que vão beneficiar seu cliente,
com base em suas descobertas.
SEJA UM CONSULTOR
• Concentre seu tempo e esforços em produtos que
beneficiem seus clientes.
• Explique e fale de sua experiência com os
produtos, para mostrar claramente benefícios aos
clientes.
• Passe como você ou outras pessoas se
beneficiaram com o uso dos produtos.
• Leve com você produtos ou amostras.
• Encontre oportunidades de mostrar a outras
pessoas como produtos Amway podem resolver os
problemas delas ou atender às necessidades delas.
• Pesquise produtos concorrentes e mantenha
o registro de como os produtos da Amway se
comparam a eles.
• Dê a seus clientes informações de contato e lhes
diga os melhores dias ou horários para que possam
entrar em contato com você.
• Reserve tempo para responder a perguntas de seus
clientes sobre produtos e responda a mensagens
prontamente.
• Respeite as necessidades e o orçamento dos
clientes. Faça um plano para que, gradualmente,
substituam os produtos que usam por produtos
Amway.
• Obtenha feedback dos clientes sobre produtos
e compartilhe o feedback com seu patrocinador,
para que a Amway possa continuar a melhorar os
produtos, conforme a necessidade.
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Técnicas de revenda
REFERÊNCIA RÁPIDA: C
OMPARAÇÃO ENTRE OS PROCESSOS DE COMPRA E VENDA
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Técnicas de revenda
FERRAMENTA: MINHAS ANOTAÇÕES DE PRODUTOS
É importante que você conheça os produtos que planeja oferecer a seus clientes antes de falar com eles. Use esta ferramenta para resumir suas anotações
sobre cada produto específico que planeja oferecer. Amplie esta lista à medida que começar a representar itens adicionais.
Nº estoque
Nome do
produto
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O que é?
(características,
recursos)
Como ele é usado?
O que ele faz para mim?
(Benefícios)
Como ele se compara aos
concorrentes?
Técnicas de revenda
FERRAMENTA: LISTA DE CLIENTES EM POTENCIAL
Use a planilha a seguir para identificar pessoas e organizações que poderiam estar interessadas em adquirir os
produtos Amway que você está planejando vender. Para usar esta planilha, complete os passos a seguir:
1. Inicie na seção Pessoas que eu conheço da planilha. Na coluna Nome do contato, liste 10 pessoas que
você conhece (parentes, amigos, vizinhos, colegas de trabalho, outros) que possam estar interessados em
produtos Amway.
2. Pense a respeito de onde você passa seu tempo (vizinhança, escolas, parques, lojas, igrejas, trabalho, etc.).
Agora, adicione essas pessoas na coluna Nome do contato.
3. Em seguida, pense em pessoas que você conhece apenas um pouco, mas que gostaria de conhecer
melhor. Escreva os nomes delas.
4. Na coluna Produtos de interesse, escreva os nomes dos produtos que você acha que cada uma dessas
pessoas gostaria de conhecer.
5. Coloque as pessoas em ordem de prioridade, com base em quanto você acha que elas estarão abertas a
produtos Amway. Classifique cada pessoa da seguinte maneira:
A. Fácil de entrar em contato e oferecer uma solução de produto.
B. Levará mais tempo para entrar em contato e oferecer uma solução de produto.
C. Um tanto difícil de entrar em contato e oferecer uma solução de produto.
6. Na coluna Ordem de contato, escreva o número que representa a ordem em que você entrará em contato
com essas pessoas. Selecione a ordem com base em quanto você acha que essas pessoas estarão abertas a
produtos Amway.
7. Use esta lista para começar a fazer contatos com clientes em potencial.
Pessoas que eu conheço
Ordem de
contato
Nome do contato
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Produtos de interesse
Nível de interesse
do contato (A, B, C)
55
Técnicas de revenda
FERRAMENTA: PLANILHA DE CONTATO INICIAL
Esta ferramenta o ajudará a manter o registro de seus contatos iniciais com clientes em potencial. Execute os
passos a seguir para fazer esse contato inicial e marcar uma reunião de vendas.
1. Inicie a conversa com uma fala inicial clara e eficaz.
2. Fale sobre o propósito da ligação.
3. Estabeleça um espaço em comum com o cliente.
4. Explore as necessidades e os desejos do cliente.
5. Apresente possíveis produtos, para despertar o interesse do cliente.
6. Peça para marcar uma reunião de vendas.
7. Trate quaisquer objeções iniciais levantadas pelo cliente.
8. Efetivamente encerre a chamada.
Use esta planilha para planejar seu primeiro contato com um cliente em potencial.
Nome do contato__________________________________ Relacionamento ______________________________
O que é importante que eu me lembre sobre a pessoa durante o contato inicial?_ __________________________
_____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________
Que tipo de reunião eu quero?
q Uma ligação telefônica de vendas, na qual eu apresento um ou mais produtos
q Uma oportunidade de deixar uma amostra
q Outra (descreva): ___________________________________________________________________________
Como eu iniciarei a conversa na ligação? (O que eu vou dizer depois de “alô”?)_ ____________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
O que eu vou dizer para entrar no propósito da chamada? (Apresentar a Amway e seus produtos)_ ____________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
Se eu conseguir marcar uma reunião, que produtos eu identifiquei como relevantes para esta pessoa?
(Consulte a Lista de clientes em potencial conforme a necessidade)
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
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Técnicas de revenda
FERRAMENTA: PLANILHA DE CONTATO INICIAL
Que perguntas eu devo fazer para obter uma idéia mais clara dos produtos que vão interessar a esta pessoa?____
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
O que eu devo dizer para apresentar os produtos e capturar o interesse da pessoa?_ ________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
O que eu devo dizer para pedir para marcar uma reunião de vendas?_____________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
Que tipo de objeções a uma reunião de vendas esta pessoa pode levantar? Como eu posso tratá-las?
Objeção
Resposta
Como eu devo encerrar o contato inicial_ ___________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
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Técnicas de revenda
REFERÊNCIA RÁPIDA: D
ICAS DE COMPORTAMENTO NOS NEGÓCIOS
Quando um cliente encontra-se com você, freqüentemente julga seu caráter e capacidade com base no que
você diz e faz nos primeiros minutos, e em como você se apresenta.
APARÊNCIA
• Modo de vestir profissional e asseio/arrumação
– Suas roupas estão limpas, passadas e são
compatíveis com um profissional de negócios?
– Seus sapatos estão limpos ou engraxados?
– Seu penteado é esmerado e agradável?
ATITUDE
• Postura
– Você mantém sua cabeça erguida quando
anda ou se apresenta?
– Você se senta ereto?
• Linguagem corporal
– Você se move de forma natural e confiante?
• Expressão facial
– Seus músculos estão relaxados e você tem um
sorriso natural?
– Quando apropriado, você faz contato visual?
• Modos
– Você é polido e atencioso?
– Você é alegre e prestativo?
• Organização
– Você sabe qual é o propósito da reunião ou
ligação telefônica?
– Você tem os itens de que necessita e sabe como
encontrá-los rapidamente?
INTERAÇÕES
• Conversações
– Suas idéias e palavras são claras?
– Você define palavras e idéias novas?
– Suas palavras são positivas e honestas?
– Você retorna chamadas e e-mails
prontamente?
– Você busca descobrir se o cliente tem alguma
pergunta, dúvida ou precisa de mais ajuda?
• Telefone
– Você sorri quando o telefone está tocando,
para que você soe amistoso?
– Você tem o nome completo da pessoa com
quem deseja falar?
– Você conduz sua conversa de forma calma e
alegre?
– Você resume os próximos passos ao final da
chamada?
– Você fornece seu número de telefone, para que a
pessoa possa ligar para você?
– Você encerra a chamada agradecendo à
pessoa pelo tempo dela?
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• Correio de voz (secretária eletrônica)
– Você identifica a pessoa para quem está
deixando a mensagem?
– Você fala seu nome claramente?
– Você deixa seu número de telefone, falando
lenta e claramente?
– Você deixa uma curta mensagem sobre que
informações você precisa ou tem?
– Você pede para que a pessoa lhe retorne a
ligação, caso a mensagem seja longa?
– Você encerra agradecendo a ela?
• E-mail
– Você tem um resumo claro de sua mensagem
no campo Assunto?
– Você manda cópias (Cc:) somente para quem
precisa receber cópias?
– Você usa o recurso de cópia oculta (Cco:),
para manter os endereços das outras pessoas
privados, quando envia uma mensagem para
um grupo?
– Sua mensagem é curta e enfocada?
– Você usa anexos para memorandos mais
longos ou informações maiores?
– Você faz a verificação ortográfica/gramatical
de sua mensagem?
– Você evita escrever texto TOTALMENTE EM
MAIÚSCULAS?
– Você confere se o anexo é o arquivo correto e
se o tamanho não é grande demais?
– Você usa e-mails apenas para comunicações
públicas, sem incluir material privado ou
confidencial?
– Você encerra com seu nome e informações
de contato?
PRODUTOS
• Limpos
– O produto está livre de qualquer resíduo e
gotas?
• Atualizados
– O produto está na embalagem atual?
– O produto ainda é oferecido?
• Claros
– Você consegue ver os ingredientes e
instruções do produto?
– O produto está claramente rotulado se estiver
em um recipiente de produto de limpeza,
como um frasco de spray?
Técnicas de revenda
FERRAMENTA: PERFIL DO CLIENTE
Esta ferramenta fornece a você um local para escrever informações importantes de contato e contexto/histórico de seus clientes, seja durante a conversa de
contato inicial ou algum tempo antes de você fazer sua primeira reunião de vendas.
Cliente nº: ____________________________________
Informações de contato Information
Nome:______________________________________________________
Telefone:____________________________________________________
Endereço: ___________________________________________________
Telefone alternativo: __________________________________________
Melhor horário para ligar: ______________________________________
Endereço de e-mail:: _ _________________________________________
Informações de contexto/histórico:
Profissão:____________________________________________________
Estado civil:__________________________________________________
Data de nascimento: __________________________________________
Nº de filhos: _ ________________________________________________
Informações de indicação
Indicado por:_ _______________________________________________
Relacionamento:______________________________________________
Possíveis produtos:
____________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________
Observações especiais:
____________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________
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Técnicas de revenda
FERRAMENTA: PLANEJADOR DE REUNIÃO DE VENDAS
Uma das principais chaves para uma venda de sucesso é uma preparação adequada. O Planejador de reunião de
vendas o ajuda a se preparar adequadamente para sua reunião de vendas.
Uma vez que tenha feito contato com um cliente em potencial e marcado uma reunião, passe tais informações
de sua Planilha de contato inicial para seu Planejador de reunião de vendas.
Escreva detalhes chave de seu cliente em potencial no planejador, para se assegurar de que está preparado.
Passo 1: Colete informações logísticas para sua reunião
Nome do cliente _____________________________
• Indicado por: _ ____________________________
• Relacionamento com o cliente: _ _____________
Data e hora da primeira reunião ________________
_ _______________________________________ _ _______________________________________ _ _______________________________________ Informações de contato (faça um círculo ao redor das
informações do tipo de contato preferido)
Informações gerais
•
•
•
•
Telefone residencial: �����������������������
Telefone celular ____________________________
E-mail: _ __________________________________
Locais/dias/horários para entrar em contato: _ ___
_ ________________________________________
_ ________________________________________ _ ________________________________________ _ ________________________________________
• Endereço:_________________________________ _ ________________________________________ _ ________________________________________ _ ________________________________________ _ ________________________________________ •
•
•
•
Estado civil e/ou nº de filhos:_________________
_ _______________________________________
_ _______________________________________
Profissão: ________________________________
Data de nascimento: _ _____________________
Outras: __________________________________ _ _______________________________________ _ _______________________________________
_ _______________________________________
_ _______________________________________ _ _______________________________________ _ _______________________________________ _ _______________________________________
Objetivos da reunião (faça um círculo ao redor de todas as opções que se apliquem, e/ou escreva outras)
•
•
•
•
Continuar a conversa
Determinar necessidades específicas do cliente
Oferecer soluções em potencial
Fazer a venda
•
•
•
•
_ _______________________________________ _ _______________________________________ _ _______________________________________ _ _______________________________________ 60
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Técnicas de revenda
FERRAMENTA: PLANEJADOR DE REUNIÃO DE VENDAS
Passo 2: Planeje como determinar as necessidades do seu cliente
• Quais são as necessidades do seu cliente? (nutrição e bem-estar, cuidados com a pele, cuidados pessoais, etc.)
_________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
•
Que perguntas você fará para identificar as necessidades do cliente?
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
•
Que outras perguntas ou comentários você tem?
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
Passo 3: Planeje como oferecer a solução
•
Quais produtos podem atender às necessidades do seu cliente? _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
•
Que benefícios dos produtos você recomendará para atender às necessidades do seu cliente?
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
Passo 4: Planeje como responder perguntas e tratar objeções
•
Que perguntas ou objeções seu cliente pode ter? Como você responderá a elas?
_________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
•
Quais são algumas formas como você planeja pedir ao seu cliente pela compra? _________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
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Técnicas de revenda
REFERÊNCIA RÁPIDA: D
ICAS PARA CONDUZIR UMA REUNIÃO
Existem várias coisas que você pode fazer para tornar suas reuniões e visitas mais eficazes. Aqui estão algumas
boas práticas que você deve revisar antes de se encontrar com um cliente.
1. Busque pontos em comum e estabeleça uma
conexão. Mostre que você faz parte do mundo
dele e estará por perto, mesmo depois que a
venda for concluída. As pessoas gostam de
comprar de pessoas que conhecem.
2. ‘Venda’ a si próprio em primeiro lugar. Quando
as pessoas gostam e confiam em você, elas não
apenas comprarão de você, mas irão convidá-lo
às suas casas. A melhor maneira de fazer isso é
ser você mesmo. Tranqüilidade e auto confiança
são duas qualidades que as pessoas apreciam.
O bom humor é uma excelente maneira de
construir confiança e um sorriso genuíno
sempre cria uma boa impressão.
3. Mostre interesse genuíno pelos outros. As
pessoas geralmente gostam de falar sobre elas
próprias para pessoas que estão genuinamente
interessadas. Deixar as pessoas falarem sobre si
mesmas permite que você compreenda melhor
suas motivações, desejos e necessidades.
4. Preste atenção e lembre-se. Em sintonia com
o ponto anterior, não apenas ouça as pessoas,
mas preste atenção e lembre-se. Não tenha
medo de fazer anotações. Isso comunica ao
cliente que você está realmente prestando
atenção nele.
5. Faça perguntas. Além de ouvir com atenção, faça
perguntas, para confirmar seu entendimento.
6. Imite a linguagem corporal e o tom. As pessoas
gostam de falar com pessoas semelhantes a
elas. Se a pessoa estiver sentada, você deve se
sentar. Se ela estiver falando rápido, você deve
falar rápido. Siga o ritmo e o tom da pessoa e ela
rapidamente ficará confortável com você.
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7. Use histórias pessoais e universais. Afirmações
como “este é um dos nossos produtos mais
apreciados” ou “meus clientes simplesmente
adoram este produto” trazem os produtos à
vida. O cliente pode, então, estabelecer uma
relação com o que você está lhe falando.
8. Use linguagem que não seja forçada. Encontre
palavras e expressões de venda com as quais você
esteja confortável para descrever os produtos.
Promova entusiasticamente as características e
benefícios dos produtos.
9. Fale menos e venda mais. Não estenda a
conversa para fora da venda. Às vezes, quando
estamos nervosos, podemos falar demais. Faça
perguntas e promova o produto, mas então
ouça a resposta d o seu cliente.
10. Nunca faça suposições. Suposições como “ele
não pode pagar isso” ou “ele não quer fazer isso”
podem enganar você. Sem realmente perguntar
ou sugerir, você nunca pode estar certo a
respeito de onde estão as prioridades de uma
pessoa.
11. Venda com confiança e assuma o controle de
todas as oportunidades. Lembre-se de que este
é o seu negócio. Por essa razão, tenha confiança
junto aos seus clientes sobre o que você
recomendou.
12. Sempre deixe seu entusiasmo genuíno
transparecer. Não hesite em mostrar às pessoas
o quanto você gosta dos produtos e do que
você faz. O entusiasmo atrai clientes e estimula
sua vontade de comprar.
Técnicas de revenda
REFERÊNCIA RÁPIDA: PERGUNTAS ABERTAS COMUNS
A seguir estão exemplos de perguntas abertas que vão ajudá-lo a descobrir mais sobre as necessidades do seu
cliente. Lembre-se de que uma pergunta aberta é aquela que não pode ser respondida simplesmente por “sim” ou
“não”.
CLIENTES EM POTENCIAL DA
MARCA NUTRILITETM
• Como é sua alimentação?
• O que você gostaria de mudar em
sua alimentação?
• Que tipo de multivitamina
você ou sua família consome
atualmente?
• O que você gosta na
multivitamina que consome
atualmente?
• O que você não gosta na
multivitamina que consome
atualmente?
• O que você faz para assegurar
que suas crianças tenham frutas
e vegetais suficientes em sua
alimentação?
CLIENTES EM POTENCIAL DA
MARCA MOISKIN™
• Que produtos você usa como
parte de sua rotina diária de
cuidados com a pele?
• O que você gostaria de mudar
em sua pele?
• O que você gosta nos produtos
de cuidados com a pele que usa
atualmente?
• O que você não gosta nos
produtos de cuidados com a
pele que usa atualmente?
• Quem você conhece que
gostaria de receber produtos
de cuidados com a pele como
presente?
CLIENTES EM POTENCIAL DA
MARCA ERTIA™
• Quais são seus perfumes
favoritos?
• Quais são seus produtos de
cuidados pessoais favoritos?
(xampus, desodorantes, loções
para o corpo ou sabonete para as
mãos)
• Que perfumes você atualmente
usa?
• O que você gosta nos perfumes
que usa atualmente?
• O que você gosta em seu xampu
atual?
• O que você mudaria em seu
desodorante atual?
• O que você não gosta nos
perfumes que usa atualmente?
• Quem você conhece que
gostaria de receber perfumes
como presente?
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Técnicas de revenda
FERRAMENTA: DIÁRIO DE OBJEÇÕES
Use esta tabela como um diário para escrever as objeções que ouve e as respostas que usa. Inclua anotações
sobre o quanto a resposta funcionou. Ao longo do tempo, você encontrará padrões nas objeções e construirá uma
lista de respostas que tratem com sucesso essas objeções.
Objeção
Não conhece a marca.
Resposta usada
Anotações
Eu mostrei que tenho confiança de _____________________________
que o produto da Amway é melhor. _____________________________
Mostrei a pesquisa que foi feita
_____________________________
para a fabricação do produto.
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
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Técnicas de revenda
FERRAMENTA: PLANILHA DE VENDAS CRUZADAS
Oportunidades de vendas adicionais muitas vezes se apresentam quando você menos as espera. Para estar preparado para essas oportunidades de vendas,
você deve já ter identificado previamente produtos relacionados em que seu cliente pode estar interessado. Usando esta planilha, você pode identificar
produtos que estão relacionados uns aos outros, que podem ser considerados.
INSTRUÇÕES:
1.
2.
3.
4.
5.
Liste a necessidade específica sendo tratada.
Identifique o produto que trata a necessidade.
Liste as características do produto.
Liste produtos relacionados (vendas cruzadas) que também devem ser considerados.
Descreva vantagens de cada um desses produtos e por que ele seria um bom produto a considerar.
Need
Produto
Características
Produtos para vendas
cruzadas
Vantagens
Tratar pele
ressecada
Óleo de limpeza
hidratante
É um óleo de limpeza com
emolientes ricos em óleo, que
suprem a ausência da oleosidade
natural em peles maduras
e ressecadas, deixando uma
sensação de frescor e limpeza.
Tônico hidratante
Remove a sujeira residual, sem tirar a
umidade essencial
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Técnicas de revenda
FERRAMENTA: PLANILHA DE VENDAS CRUZADAS
Necessidades
Produto
Características
Produtos para vendas
cruzadas
Vantagens
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Técnicas de revenda
REFERÊNCIA RÁPIDA: INDÍCIOS VERBAIS E NÃO-VERBAIS
OBSERVE
NÃO-VERBAIS
Contato visual
Expressões
faciais
Gestos
Foco de atenção
Possíveis
distrações
VERBAIS
• Velocidade: Uma pessoa pode falar mais rapidamente se está com pressa ou não está interessada. Você
pode ajudá-la a sentir-se mais confortável ou dar a ela mais tempo antes de fechar a venda. Uma pessoa
pode falar lentamente quando está cautelosa ou ainda pensando no que vai dizer. Você deve dar a ela
tempo para pensar.
• Tom: Se uma pessoa tem um tom amistoso e interessado, ela provavelmente está se sentindo confortável e
está pronta para comprar. Se a pessoa tem um tom impaciente e inamistoso, é provável que ela não queira
ouvir mais ou comprar alguma coisa.
• Tensão na voz: Se a pessoa estiver nervosa ou tensa, você não deve fechar a venda. Por outro lado, se a voz dela
parecer relaxada, provavelmente ela está pronta para comprar.
• Palavras: Se a pessoa usar palavras como “bom”, “útil” e “interessante”, é provável que ela esteja pronta para
comprar. Se a pessoa usar palavras como “preocupado” ou “caro”, ela não está pronta para comprar.
RESPONDA
Observe os indícios e ajuste o seguinte, conforme a necessidade:
• O local e/ou horário da reunião
• Sua resposta
• Suas palavras
• Seus próprios indícios verbais e não-verbais
Como regra geral para uma boa comunicação, é uma boa prática copiar indícios neutros ou positivos, porque
isso ajuda a outra pessoa a sentir que você está se conectando com ela.
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REFERÊNCIA RÁPIDA:EXEMPLOS DE AFIRMAÇÕES DE FECHAMENTO
Existem centenas de afirmações de fechamento sendo usadas por vendedores ao redor do mundo. Você precisa
usar aquelas que funcionam melhor para você. O melhor conselho é que você use o fechamento cujo uso lhe
seja mais confortável. Seja você mesmo e feche de uma forma que corresponda à sua personalidade e estilo. A
seguir estão algumas idéias que tendem a funcionar bem na maioria das situações de vendas:
FECHAMENTO OU/OU
Um fechamento ou/ou é uma pergunta que oferece duas opções ao cliente, e qualquer uma das duas fecha a
venda. Dando ao seu cliente apenas duas opções, você aumenta a probabilidade de obter uma resposta “sim” e
fechar a venda.
• Exemplo: Você gostaria de ficar com o Moiskin™ Daytime Renewal em creme ou loção?
FECHAMENTO REFLEXIVO
O fechamento reflexivo só funciona quando o cliente faz uma pergunta que você interpreta como um sinal de
compra. O fechamento reflexivo devolve a pergunta ao cliente e se torna um fechamento.
• Exemplo:
Cliente: Você tem o perfume Nidhi?
Empresário Amway: Claro. Eu sei o quanto você e sua irmã gostam desse perfume. Você gostaria de
encomendar dois frascos?
FECHAMENTO PEÇA PELA COMPRA
Quando o cliente não consegue decidir por uma compra, às vezes você simplesmente tem de relaxar, sorrir e
pedir que ele compre.
• Exemplo: Sabe, este é o que você parece gostar mais. Então, o que você acha? Vamos fazer o pedido?
FECHAMENTO DE REFERÊNCIA DE TERCEIRO
O fechamento de referência de terceiro destina-se a aumentar a confiança do cliente, indicando que ele não é a
primeira pessoa que está comprando este produto e outros que já o compraram ficaram muito satisfeitos.
• Exemplo: Sabe, eu tenho outra cliente que comprou a mousse de volume SATINIQUE™, há cerca de um mês.
Bom, eu a encontrei na semana passada e ela disse que adorou e que o cabelo dela ficou ótimo. Por que
você não experimenta também?
FECHAMENTO PRESUMIDO
No fechamento presumido, você não pede pela compra, mas faz a suposição de que o cliente já se decidiu. Se
o cliente não estiver certo sobre a compra, ele vai lhe dizer. Nesse caso, basta pedir desculpas e dizer que você
achou que ele já tinha decidido.
Esta abordagem deve ser usada com cuidado, já que às vezes ela pode indispor o cliente e, embora você possa
fazer a venda, ela pode danificar o relacionamento entre vocês e o potencial para vendas futuras.
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REFERÊNCIA RÁPIDA: F ORTALECENDO RELACIONAMENTOS – BOAS PRÁTICAS
Esta ferramenta vai ajudá-lo a trabalhar com clientes que você já tem e pessoas que você deseja conhecer
melhor. As quatro situações a seguir são comuns para Empresários Amway:
• Você conhece alguém, mas não bem o suficiente para marcar uma reunião de vendas.
• Você está trabalhando com um cliente e quer ter um relacionamento melhor.
• Você se reuniu com um cliente em potencial, mas ele não estava pronto para comprar um produto, por essa
razão você irá oferecer um acompanhamento depois de um tempo.
• Você acabou de vender produtos para um cliente e deseja continuar seu relacionamento.
CONHECENDO MELHOR AS PESSOAS
• Descubra quais são os interesses da pessoa.
• Descubra interesses comuns e desenvolva o relacionamento em cima desses interesses.
• Convide a pessoa para passar tempo com você ou sua família.
• Passe tempo com a pessoa ou a família dela, fazendo coisas que eles gostem.
• Convide a pessoa para ir com você a um seminário.
• Dê à pessoa uma amostra grátis, para que ela experimente.
PROPORCIONANDO BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE
• Retorne as ligações telefônicas prontamente.
• Entregue os produtos aos clientes em, no máximo, dois dias após recebê-los (se o cliente não fizer o pedido
diretamente para a empresa).
• Forneça aos clientes amostras para usar enquanto esperam o recebimento do pedido.
• Registre quando o cliente provavelmente precisará fazer um novo pedido e entre em contato com ele.
• Use técnicas de acompanhamento de vendas adequadas.
• Assuma um compromisso com uma data e faça o acompanhamento até tal data quando for dar
informações adicionais ou respostas a perguntas.
ACOMPANHAMENTO APÓS UMA NÃO-VENDA
Quando planejar realizar um acompanhamento com uma pessoa que não está interessada em comprar um
produto, lembre-se do seguinte:
TEMPO
• Se houve um acordo de que você iria entrar em contato com a pessoa novamente em uma data posterior, não entre em contato com ela antes disso, a não ser que ela lhe peça. Respeitar esse acordo provavelmente fortalecerá seu relacionamento com essa pessoa.
INTERESSE
• Quando fizer o acompanhamento ou vir este cliente em potencial, seja sincero e interessado em saber
como ele está.
• Se a pessoa ainda tiver objeções a comprar produtos em uma segunda visita, lembre-se de que nem
todos os clientes em potencial se tornam clientes rapidamente, ou mesmo se tornam clientes algum dia.
Concentre suas energias em pessoas que mostram algum interesse.
PREPARAÇÃO
• Reveja suas anotações sobre a primeira reunião que você teve, para estar preparado para uma ligação
telefônica ou reunião de acompanhamento.
• Use a ferramenta de tratamento de objeções para se preparar para sua visita de acompanhamento.
• Caso a pessoa ainda tenha dúvidas ou objeções sobre a compra, incentive-a a ser aberta com você a
respeito delas, e tente ajudar a encontrar soluções.
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REFERÊNCIA RÁPIDA: F ORTALECENDO RELACIONAMENTOS – BOAS PRÁTICAS
ACOMPANHAMENTO APÓS UMA VENDA
Quando planejar realizar um acompanhamento com uma pessoa que comprou um produto, lembre-se do seguinte:
TEMPO
• Faça o acompanhamento referente a um pedido dentro de alguns dias após a entrega. • Depois que entregar o pedido, marque o acompanhamento e descubra o que o cliente achou do produto
(ou produtos). Assegure-se de entrar em contato com a pessoa no dia e/ou horário marcado, mas não entre
em contato com ela antes disso, a não ser que ela lhe peça. Respeitar esse acordo provavelmente fortalecerá
seu relacionamento com essa pessoa.
INTERESSE
• Quando fizer o acompanhamento com seus clientes, seja sincero e interessado em saber como eles estão.
• Se o cliente gostar dos produtos, marque uma reunião para ajudá-los a fazer novos pedidos e sugerir outros
produtos de que ele possa gostar.
• Verifique se o cliente está interessado em experimentar algo de novo em uma visita de acompanhamento.
Lembre-se de que nem todos os clientes experimentarão algo novo logo após fazer o primeiro pedido. No
entanto, uma vez que passem a confiar nos produtos e tenham um bom relacionamento com você, eles vão
se sentir mais à vontade para experimentar novos produtos.
PREPARAÇÃO
• Revise seus arquivos sobre quaisquer pedidos anteriores e feedback sobre produtos. Anote quais produtos
estão acabando e que precisam de reposição e também leve as novidades sobre novos produtos que ele
pode querer comprar.
• Após estabalecer um boa relacionamento, peça a indicação de nomes de amigos e familiares do seu cliente
e pergunte se pode estabelecer contato com eles afim de oferecer os produtos Amway.
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FERRAMENTA: REGISTRO DE VENDAS A VAREJO ESTENDIDO
PERFIL DO CLIENTE (PARTE 1):
Preencha esta seção para registrar detalhes específicos sobre cada cliente individual.
Cliente nº: ____________________________________
Informações de contato
Nome:______________________________________________________
Telefone:____________________________________________________
Endereço: ___________________________________________________
Telefone alternativo: __________________________________________
Melhor horário para ligar: ______________________________________
Endereço de e-mail:: _ _________________________________________
Informações de contexto/histórico:
Profissão:____________________________________________________
Estado civil:__________________________________________________
Data de nascimento: __________________________________________
Nº de filhos: _ ________________________________________________
Informações de indicação
Indicado por:_ _______________________________________________
Relacionamento:______________________________________________
Possíveis produtos:
____________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________
Observações especiais:
____________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________
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Técnicas de revenda
FERRAMENTA: REGISTRO DE VENDAS A VAREJO ESTENDIDO
DETALHES DE CONTATOS COM O CLIENTE (PARTE 2):
À medida que você desenvolve o relacionamento com o cliente da Parte 1, mantenha a tabela a seguir para registrar o histórico de compras e contatos de
acompanhamento junto ao cliente.
Data
Possíveis
produtos
Produtos
vistos
Produtos
comprados
Data da
compra
Data de
acompanhamento de
satisfação do
cliente
2/2/09
Daily
Daily,
Professor
Alpha,
Ômega 3
Daily
2/2/2009 05/03/09
Data de
novo
pedido
Data do
último
contato
05/04/09 05/03/09
Tópico de
acompanhamento
proposto
Data de
acompanhamento
planejada
Anotações
Evento de
nutrição
25/03/09
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________
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Técnicas de revenda
REFERÊNCIA RÁPIDA: C
OMO FAZER PEDIDOS E REGISTRAR NOVOS CLIENTES
COMO FAZER PEDIDOS
COMO REGISTRAR UM NOVO CLIENTE AMWAY
Existem três maneiras de adquirir produtos Amway:
em uma loja Amway, por telefone ou por meio de
nosso site na web: www.amway.com.br.
EM UMA LOJA DA AMWAY OU PELO TELEFONE
EM UMA LOJA DA AMWAY
2. Dê ao caixa ou ao atendente o seu número de
Empresário Amway.
1. Dê ao caixa o número do cliente ou do Empresário
Amway.
2. Registre os produtos selecionados.
3. Faça o pagamento dos produtos que deseja
comprar.
PELO TELEFONE
1. Ligue para um dos números de telefone de
pedidos.
2. Dê ao atendente o número do cliente ou do
Empresário Amway.
3. Forneça o endereço de para onde o pedido
deve ser enviado.
4. Passe os números dos itens ou os nomes dos
produtos que você deseja comprar.
5. Providencie o pagamento dos produtos. Assim
que o pagamento for confirmado, o pedido é
enviado.
ON-LINE (WWW.AMWAY.COM.BR)
1. Selecione os produtos que você deseja comprar e
coloque-os no carrinho de compras.
2. Revise o conteúdo do carrinho de compra e, se
necessário, faça as alterações que desejar no
pedido.
1. Vá até a loja da Amway ou ligue para o número de
atendimento ao cliente/pedidos.
3. Forneça as informações pessoais do cliente:
nome de batismo, sobrenome, data de
nascimento, endereço, número de identificação
pessoal.
4. O caixa ou atendente registra as informações
no sistema, que designa um novo número de
cliente.
5. Seu cliente está pronto para fazer compras.
ON-LINE (WWW.AMWAY.COM.BR)
1. Uma vez que esteja dentro do aplicativo de
registro, selecione cliente como o perfil a
registrar.
2. Forneça as informações de registro,
preenchendo todos os campos. Clique em
Continuar quando tiver terminado.
3. Confirme as informações fornecidas. Se desejar
fazer qualquer alteração, clique no cabeçalho
da seção correspondente e faça as alterações
desejadas. Confira se as informações estão
corretas e clique em Continuar.
4. O sistema atribui um novo número de cliente.
5. Seu cliente está pronto para fazer compras.
3. Forneça endereço para onde deseja enviar os
produtos, a forma de envio e o método de
pagamento.
4. Escolha o método de pagamento e clique em
Continuar, para ir ao resumo do pedido.
5. Leia o resumo do pedido e confira todos
os detalhes do pedido: descrição dos itens,
quantidades, preços, promoções, endereço de
remessa, forma de pagamento etc. Uma vez que
tenha se certificado de que tudo está correto,
clique no botão Fim do Pedido.
6. Veja o número designado ao seu pedido e, caso
esteja registrado, o e-mail de sua conta. Nesse
caso, você receberá um e-mail mostrando as
informações detalhadas solicitadas nessa conta.
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Técnicas de revenda
GLOSSÁRIO
• BENEFÍCIOS: As formas como um produto ajuda
a fornecer uma possível solução ao cliente,
satisfazendo necessidades ou desejos do mesmo.
• INFORMAÇÕES DE CONTEXTO/HISTÓRICO:
Informações sobre cada cliente, tais como sexo,
idade, estilo de vida e interesses pessoais, que
ajudam você a decidir que produtos oferecer.
• CARACTERÍSTICAS: Propriedades únicas de
cada produto, tais como do que o produto é
feito e como ele é diferente de outros produtos
semelhantes.
• CLIENTES LEAIS: Os Clientes que você estabelece
relações de longo prazo e que regularmente
compram seus produtos
• CLIENTE EM POTENCIAL: Pessoa ou organização
que poderia estar interessada em adquirir os
produtos Amway que você está planejando
vender.
• OBJEÇÃO: Cada uma das razões que o cliente
pode ter para não estar interessado em adquirir
produtos Amway. Preço e falta de familiaridade
com os produtos são duas objeções comuns.
• CONTATO INICIAL: O primeiro contato com um
cliente, no qual seu foco é conhecer o cliente
e pedir para marcar uma reunião de vendas.
Geralmente, o empresário Amway não tenta
vender produtos durante a reunião de contato
inicial.
• ORIENTADOR: Um membro da família, um amigo,
um patrocinador ou outro empresário Amway
com quem você possa praticar atividades de
aplicação e usar novas ferramentas de negócios.
O orientador fornece feedback e sugestões para
melhorias.
• EM PERSPECTIVA: Um indivíduo que pode estar
interessado em se tornar um empresário Amway.
• PESSOAS FORA DO SEU CÍRCULO: Pessoas que
você conhece apenas um pouco, mas que
gostaria de conhecer melhor.
• FALA INICIAL: Aquilo que você pode dizer a um
cliente ou cliente em potencial para iniciar uma
reunião ou contato inicial.
• FLUXO DE RENDA: A taxa em que você obtém
renda. Um fluxo de renda firme é mais facilmente
alcançado desenvolvendo-se relacionamentos de
longo prazo, através de acompanhamento e bom
atendimento ao cliente.
• FORTALECER RELACIONAMENTOS: Um empresário
Amway pode fortalecer relacionamentos e
conhecer seus clientes melhor fornecendo
bom atendimento ao cliente e fazendo o
acompanhamento, tanto após vendas quanto
não-vendas. Fazer isso aumenta o potencial de
vendas futuras e sua capacidade de manter uma
renda firme.
• INDICAÇÕES: Clientes em potencial, que seus
clientes conhecem, que podem estar interessados
em adquirir produtos Amway.
• ÍNDICE DE FECHAMENTO: A proporção de vendas
que você efetivamente fecha, ou seja, o número
de indivíduos que adquiriram produtos dividido
pelo número total de indivíduos com que você se
reuniu para apresentar produtos.
• INDÍCIOS VERBAIS E NÃO-VERBAIS: Indícios ou
“dicas” (na forma de palavras ou ações) que
sinalizam que o cliente pode estar ou não estar
pronto para adquirir um produto Amway.
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• PLAN1: Uma sigla que resume o processo de
venda da Amway. Ela significa Preparar, Lograr,
Ajustar, Notar e o Primeiro Passo para um bom
relacionamento ser o acompanhamento.
• REPOSIÇÃO: O cliente precisará pedir mais do
produto antes que ele acabe. O empresário
Amway de sucesso faz um acompanhamento
junto a seus clientes, para ajudá-los a reabastecer
seus estoques de cada produto adquirido.
• RENDA: O dinheiro que você ganha vendendo
produtos.
• REUNIÃO DE VENDAS: Uma reunião com o cliente,
onde você conversa com ele sobre as necessidades
dele, oferece soluções, responde a perguntas e trata
objeções.
• COMERCIALIZADOR: Todo Empresário Amway que
vende produtos distribuídos pela Amway e que
obtém um ganho em função do volume gerado
por essa atividade.
• VENDAS CRUZADAS: Uma técnica em que você
vende produtos que complementam aqueles
produtos que o cliente já comprou.
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DIRETRIZES PARA ORIENTAÇÃO
DIRE TRIZE S PAR A ORI ENTAÇ ÃO
Técnicas de revenda
GUIA 4: DIRETRIZES PARA ORIENTAÇÃO
Diretrizes
• Dicas sobre como fornecer feedback.
• Aspectos a observar em uma Lista de clientes em potencial
• Aspectos a observar na Lista de contato inicial
• Lista de conferência para a orientação do Planejador de reunião de vendas
• Tratando objeções
• Diretrizes para orientação: verbais e não-verbais
• Lista de conferência para a orientação da entrevista
• Orientação para o Registro de vendas a varejo estendido
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Técnicas de revenda
DICAS SOBRE COMO FORNECER FEEDBACK
Seu papel como orientador é fornecer feedback efetivo à pessoa que está solicitando o mesmo. Quando fornece
feedback, considere as seguintes dicas para maximizar sua eficácia:
• Forneça-o imediatamente após a ação
• Seja específico e baseado no desempenho
• Seja descritivo, sem rotular ou fazer julgamentos
• Concentre-se no comportamento, não no aluno
• Seja baseado em observações
• Comece as frases com “Eu”. Por exemplo, “Eu notei que...”
• Faça os comentários positivos em primeiro lugar
• Balanceie comentários negativos e positivos
• Seja sucinto
• Trate de comportamentos que podem ser alterados
• Trabalhe com base em confiança, honestidade e interesse
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Técnicas de revenda
ASPECTOS A OBSERVAR EM UMA LISTA DE CLIENTES EM
POTENCIAL
Forneça ao Empresário Amway feedback sobre a lista de clientes em potencial que ele está considerando
abordar. Com base em sua experiência, revise a lista e faça recomendações de adições e modificações.
INSTRUÇÕES:
1. Revise a Lista de clientes em potencial do Empresário Amway.
2. Pense em mais pessoas a acrescentar à lista, tais como aquelas pessoas com quem o Empresário Amway
entra em contato todo dia.
3. Revise as recomendações com o Empresário Amway.
4. Revise a lista abaixo, em busca de pessoas adicionais a considerar. Lembre o Empresário Amway de que
essas pessoas podem conhecer outras, as quais podem estar interessadas.
5. Pense e liste que em produtos e/ou marcas cada uma dessas pessoas poderia estar interessada.
6. Revise essas sugestões de produtos com o Empresário Amway.
PESSOAS ADICIONAIS A CONSIDERAR
Açougueiro
Corretor imobiliário
Fisioterapeuta
Nutricionista
Advogado
Damas de honra
Floricultor
Oculista
Amigos – clube
Decorador de interiores
Fotógrafo
Padeiro
Amigos – colégio
Dentista
Funcionários da academia
Pais da equipe em que o filho
joga
Amigos – escola noturna
Dermatologista
Funcionários da biblioteca
Pais dos amigos dos filhos
Amigos – faculdade
Eletricista
Funcionários da locadora de
vídeos
Personal trainer
Amigos de conversa
Empregada doméstica
Funcionários do hotel
Pessoal da clínica de
bronzeamento
Amigos nas forças armadas
Encanador
Funcionários do mercado/
supermercado
Pessoal da limpeza do
escritório
Arquiteto
Enfermeira
Gerente de banco
Pessoal de mudanças
Assistente
Engenheiro
Grupo de voluntários
Pintor
Babysitter
Equipes esportivas
Guarda de segurança
Planejador de finanças
Barbeiro/cabeleireira/esteticista Escriturário
Instrutor de aeróbica
Policial
Carpinteiro
Familiares – avós
Instrutor de dança
Procurador
Carteiros/funcionários dos
correios
Familiares – enteados
Instrutores de música
Professores
Chefe
Familiares – irmãos
Manicure
Técnicos de times de esportes
Colegas de trabalho
Familiares – pais
Mecânico do carro
Tintureiro
Conhecidos do escritório
Familiares – primos
Médico
Veterinário
Conhecidos que pegam o
mesmo transporte que você
para ir ao trabalho
Familiares – tias
Médico – da família
Vizinhos
Contador
Familiares – tios
Médico – pessoal
Corretor de seguros
Farmacêutico
Membros da igreja
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Técnicas de revenda
ASPECTOS A OBSERVAR NA LISTA DE CONTATO INICIAL
Você está sendo solicitado a fornecer feedback ao Empresário Amway à medida que ele pratica sua conversa
para o primeiro contato. Você está sendo solicitado a deve desempenhar o papel de cliente.
Durante esta conversa, o Empresário Amway está tentando:
1. Iniciar a conversa com uma fala inicial clara e eficaz
2. Falar o propósito da ligação
3. Estabelecer um espaço em comum com o cliente
4. Explorar as necessidades e os desejos do cliente
5. Apresentar possíveis produtos, para despertar o interesse do cliente
6. Pedir para marcar uma reunião de vendas
7. Tratar de quaisquer objeções iniciais levantadas pelo cliente
8. Efetivamente encerrar a chamada
INSTRUÇÕES:
1. Revise a Referência rápida: Dicas de comportamento nos negócios.
2. Revise a Planilha de contato inicial do Empresário Amway.
3. Realize uma simulação de uma conversa telefônica com o Empresário Amway, com você no papel do cliente.
4. Use a tabela abaixo para registrar suas observações.
5. Revise essas observações com o Empresário Amway.
6. Repita o processo.
Estágios
Observações
1. Iniciar a conversa com uma fala inicial clara e eficaz
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2. Falar o propósito da ligação
3. Estabelecer um espaço em comum com o cliente
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Técnicas de revenda
ASPECTOS A OBSERVAR NA LISTA DE CONTATO INICIAL
Estágios
Observações
4. Explorar as necessidades e os desejos do cliente
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5. Apresentar possíveis produtos, para despertar o
interesse do cliente
6. Pedir para marcar uma reunião de vendas
7. Tratar de quaisquer objeções iniciais levantadas
pelo cliente
8. Efetivamente encerrar a chamada
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Técnicas de revenda
LISTA DE CONFERÊNCIA PARA A ORIENTAÇÃO DO
PLANEJADOR DE REUNIÃO DE VENDAS
Quando se reunir com o Empresário Amway, revise dois clientes do Planejador de reunião de vendas dele
Use esta lista de conferência para guiá-lo.
Done
Confirme que o Planejador de reunião de vendas está preenchido.
Reveja as anotações de reunião, para expandir oportunidades de vendas.
Faça sugestões para outros produtos em potencial.
Faça sugestões para o acompanhamento.
Ajude a responder as perguntas que o Empresário Amway tenha ou oriente o Empresário
Amway a fontes que respondam tais perguntas.
Nota: Depois da reunião de vendas, pode ser interessante que você ajude o Empresário Amway a conseguir as
respostas às perguntas do cliente que ele não conseguiu responder.
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Técnicas de revenda
TRATANDO OBJEÇÕES
Você está sendo solicitado a fornecer feedback ao Empresário Amway à medida que ele pratica tratar objeções
do cliente durante a conversa de vendas. Você está sendo solicitado a deve desempenhar o papel de cliente.
Durante esta conversa, o Empresário Amway está tentando:
1. Iniciar a conversa com uma fala inicial clara e eficaz
2. Falar o propósito da ligação
3. Estabelecer um espaço em comum com o cliente
4. Explorar as necessidades e os desejos do cliente
5. Apresentar possíveis produtos, para despertar o interesse do cliente
6. Tratar de quaisquer objeções levantadas pelo cliente
INSTRUÇÕES:
1. Revise o Planejador de reunião de vendas do Empresário Amway.
2. Identifique as objeções-chave em que o Empresário Amway está trabalhando, revisando o Diário de
objeções dele.
3. Realize uma simulação de uma conversa de vendas com o Empresário Amway, com você no papel do cliente.
4. Use a tabela abaixo para registrar suas observações.
5. Revise essas observações com o Empresário Amway.
Estágios
Observações
1. Iniciar a conversa com uma fala inicial clara e eficaz.
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2. Falar o propósito da ligação.
3. Estabelecer um espaço em comum com o cliente.
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Técnicas de revenda
TRATANDO OBJEÇÕES
Estágios
Observações
4. Explorar as necessidades e os desejos do cliente.
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5. Apresentar possíveis produtos, para despertar o
interesse do cliente.
6. Como ele tratou a objeção 1?
7. Como ele tratou a objeção 2?
8. Como ele tratou a objeção 3?
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Técnicas de revenda
DIRETRIZES PARA ORIENTAÇÃO: VERBAIS E NÃO-VERBAIS
Esta atividade ajudará o Empresário Amway a praticar observar e responder a indícios verbais e não-verbais.
Você fará o papel do cliente, fazendo o seguinte:
1. Use as sugestões a seguir para fornecer indícios ao Empresário Amway, à medida que ele completa a
atividade.
2. Observe as respostas do Empresário Amway.
3. Use a tabela de feedback para organizar seu feedback.
4. Diga ao Empresário Amway o quanto ele entendeu e respondeu bem a seus indícios, usando a tabela.
INDÍCIOS SUGERIDOS A DAR
NÃO-VERBAIS
1. Contato visual (não interessado): Evite fazer contato visual, para mostrar que você não está prestando
atenção ou está desconfortável.
2. Contato visual (interessado): Estabeleça contato visual quando o Empresário Amway tentar enfatizar algo,
com sua voz e linguagem corporal.
3. Expressões faciais (interessado): Sorria, ria e seja natural, para mostrar que você está confortável e que
confia no Empresário Amway.
4. Expressões faciais (não interessado): Mostre que você está desconfortável ou que você questiona ou não
confia no Empresário Amway.
5. Gestos (interessado): Incline-se para frente e se mova para pegar itens ou experimentar amostras que o
Empresário Amway lhe mostrar.
6. Gestos (não interessado): Recline-se para trás, de forma relaxada e desinteressada. Dê de ombros ou
acene com a cabeça de uma forma que mostre que você não está muito interessado na conversa.
7. Foco de atenção (interessado): Concentre-se no que o Empresário Amway está fazendo ou falando. Faça
“sim” com a cabeça, para mostrar que você está entendendo o que está sendo falado.
8. Foco de atenção (não interessado): Continue a olhar para seu relógio ou para fora, pela janela, como se você
precisasse ir a algum lugar ou estivesse esperando alguém.
9. Possíveis distrações (interessado): Desligue o rádio ou TV quando o Empresário Amway chegar ou
começar a apresentação. Peça para as crianças irem brincar lá fora ou em outra sala por alguns minutos.
10. Possíveis distrações (não interessado): Deixe o rádio ou TV ligado ao fundo ou atenda ao seu telefone
celular algumas vezes enquanto o Empresário Amway faz sua apresentação.
VERBAIS
1. Velocidade (interessado): Fale em um ritmo confortável.
2. Velocidade (não interessado): Fale rapidamente, para mostrar que você está com pressa, ou bem devagar,
para mostrar sua falta de motivação em ouvir ou se concentrar.
3. Tom (interessado): Fale com um tom amigável, interessado.
4. Tom (não interessado): Fale com um tom de voz duro ou impaciente.
5. Tensão na voz (interessado): Use uma voz tranqüila.
6. Tensão na voz (não interessado): Use uma voz nervosa ou tensa.
7. Palavras (interessado): Use palavras como “interessante”, “bom” e “útil”.
8. Palavras (não interessado): Use palavras como “caro”, “não” e “preocupado”.
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DIRETRIZES PARA ORIENTAÇÃO: VERBAIS E NÃO-VERBAIS
TABELA DE FEEDBACK
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Indícios dados
Notas de feedback
Nº 2 não-verbal
O Empresário Amway percebeu
que eu não fiz contato visual e que
não estava interessado naquele
produto, por essa razão ele tentou
me mostrar um produto diferente.
Em vez disso, sugiro que ele
faça perguntas para descobrir a
objeção ou a razão por trás do
desinteresse.
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Eficaz
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Relativamente
eficaz
Ineficaz
X
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LISTA DE CONFERÊNCIA PARA A ORIENTAÇÃO DA ENTREVISTA
Você está sendo solicitado a fornecer feedback ao Empresário Amway à medida que ele pratica para uma reunião
de vendas. Você está sendo solicitado a deve desempenhar o papel de cliente.
Durante esta conversa, o Empresário Amway está tentando:
1. Iniciar a conversa com uma fala inicial clara e eficaz
2. Falar o propósito da ligação
3. Estabelecer um espaço em comum com o cliente
4. Explorar as necessidades e os desejos do cliente
5. Apresentar possíveis produtos, para despertar o interesse do cliente
6. Tratar de quaisquer objeções levantadas pelo cliente
7. Observar indícios do cliente e pedir pela compra
8. Fechar a ligação de vendas
INSTRUÇÕES:
1. Revise o Planejador de reunião de vendas do Empresário Amway.
2. Realize uma simulação de uma conversa de vendas com o Empresário Amway, com você no papel do cliente.
3. Use a tabela abaixo para confirmar se ele realizou cada um dos passos, e também para registrar suas
observações.
4. Revise essas observações com o Empresário Amway.
Estágios
Observações
1. Iniciar a conversa com uma fala inicial clara e eficaz.
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
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_____________________________________
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2. Falar o propósito da ligação.
3. Estabelecer um espaço em comum com o cliente.
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LISTA DE CONFERÊNCIA PARA A ORIENTAÇÃO DA ENTREVISTA
Estágios
Observações
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_____________________________________
_____________________________________
5. Apresentar possíveis produtos, para despertar o
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interesse do cliente.
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
6. Tratar de quaisquer objeções levantadas pelo cliente. _____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
7. Observar indícios do cliente e pedir pela compra.
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
8. Fechar a ligação de vendas.
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
4. Explorar as necessidades e os desejos do cliente.
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ORIENTAÇÃO PARA O REGISTRO DE VENDAS A VAREJO ESTENDIDO
Você está sendo solicitado a fornecer feedback ao Empresário Amway à medida que ele planeja atividades de
acompanhamento junto a clientes. Você está sendo solicitado a fornecer feedback a respeito desse plano.
INSTRUÇÕES:
1. Revise o Registro de vendas a varejo estendido do Empresário Amway.
2. Identifique atividades de acompanhamento adicionais que você sugeriria para o Empresário Amway, para
desenvolver mais os relacionamentos com os clientes.
3. Use a lista de conferência a seguir para assegurar que todas as possibilidades tenham sido exploradas.
Feito
Planos de acompanhamento a considerar
Acompanhamento da satisfação do cliente
Acompanhamento de refil/reposição
Contato de acompanhamento geral
Novas possibilidades de produtos
Eventos
Promoções especiais
Anotações Gerais
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Seus conhecimentos farão você alcançar o sucesso
e estamos aqui para ajudá-lo, trabalhando em conjunto para
guiar seu desenvolvimento como Empresário Independente
Amway e torná-lo cada vez mais bem sucedido.