Disciplina:
Administração em
vendas
Profª. Drª. Louise Lage
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Negociação:
Técnica e arte
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Negociação: técnica e arte
Negociação – envolve vários processos criados pelo homem.
Todos estes processos, portanto, são artificiais e tem que
estar em sintonia
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Os processos artificiais demandam que o ser humano exerça
algumas funções com relação a eles. Estas funções são medir,
controlar e gerenciar.
•Para medir – comparação entre diferentes dimensões e, para tanto,
vários instrumentos que foram desenvolvidos ao longo da história
da civilização.
•Para controlar – utiliza-se a capacidade de limitar e interferir e para
isso, também, criaram-se instrumentos.
•Para gerenciar – depende-se da faculdade de dar sentido às ações
e movimentos, não dispondo para isso de instrumentos, mas da
própria mente.
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Se a empresa é uma criação humana e congrega
vários processos artificiais em torno de um
conceito de tecnologia, a negociação é um dos
processos que se apresenta como alternativa
para preveni ou superar problemas e conflitos.
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
É aconselhável que o negociador fique atento à
dinâmica da opinião (notadamente aos
interesses) pois é seu papel representar uma das
partes diante da outra.
Ficar atento à dinâmica da opinião para
conquistar o papel de negociador e preservar-se
– especial atenção às sinalizações.
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Processos artificiais – detalhes
Entradas
Todos os
recursos e
dados
necessários
para que um
processo
artificial
funcione
conforme
planejado
transformações e mediações
Alterações de
forma,
disposição ou
estado porque
passama as
entradas
organizadas
em etapas,
para que se
caracterisem
como saidas
Aplicação de
um conjunto
de recursos
que permite às
pessoas
envolvidas em
um processo ,
monitorar e
controlar as
entradas, as
transformaçõe
s e as saidas
saídas
clientela
(requisitos)
Produto de
um
processo,
em seu
efeito ou
resultado.
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Portanto, a negociação é um processo artificial e
essencial para o planejamento e a manutenção
das relações entre os participantes de uma
cadeia de suprimentos. Quando a negociação
entra em crise, as relações entre os
fornecedores, clientes, concorrentes e outros
envolvidos perdem a consistência.
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
A comunicação entre negociadores se da e através de
frases e gestos cujos significados se conformam
principalmente em função de fatores ligados à:
- Reflexão – os interlocutores reconsideram o que foi
debatido não só durante as reuniões mas também entre
uma e outra, levando em conta os dados relevantes.
- Situação – a negociação, que se realiza pela
comunicação e se caracteriza pela tomada de decisão
conjunta, está voltada para a transformação da realidade
e, consequentemente, depende desta última.
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
O processo da negociação
Conjunto de transformações e medições que se alinham
com a finalidade de gerar um “produto”.
Mas um produto diferente que esta sujeito às definições das
partes envolvidas, e interferências de outras instituições e
pessoas.
Qual o produto deste processo?
- Contrato
- Acordo
- Alinhamento de interesses
- Aproximação
- Distanciamento
- Ruptura
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Intransigência do OUTRO:
•Incompatibilidade entre processos empresariais
•Compromissos já assumidos por uma das partes com outras
instituições
•Prazo insuficiente para implementação
•Percepção de desvantagens significativas com relação a outras
alternativas disponíveis
•Percepção inconsistente de vantagens com relação a outras
alternativas disponíveis
Cabe ao negociador analisar estas questões antes de assumir uma
missão junto aos seus representados e estabelecer expectativas
realistas com eles.
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
O processo de negociação pode ser representado da
seguinte forma:
Percepções,
desejos,
necessidades e
disponibilidades
Negociação
empresarial
Interesses
compartilhados
(convergentes e
divergentes)
ações
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Entradas
. As percepções da realidade por parte dos representantes de
cada uma das entidades são diferentes
As necessidades de disponibilidades das entidades envolvidas
são diferentes
Os desejos dos negociadores (representantes e representados)
podem ser compatíveis ou incompatíveis
Portanto, o grande desafio é identificar semelhanças entre
diferentes, sempre correndo o risco de intensificar as
diferenças
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Saídas
. Interesses são compartilhados quer sejam eles convergentes ou
divergentes.
ações integradas, não integradas ou conflitantes
Pode-se afirmar que negociar significa:
- Identificar semelhanças entre diferentes (analisar)
- Caracterizar benefícios potenciais decorrentes de ação conjunta
(avaliar)
- Valorizar a participação e a contribuição de cada uma das partes
de acordo com as circunstancias e as conveniências (convencer)
- Projetar ações conjuntas (persuadir)
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Ou seja:
• Negociação empresarial é a aplicação do poder da lógica e não
a imposição e o desprezo ou a sedução e o ludibriar.
• Negociação é um conjunto de rituais preparatórios para a
efetivação de perdas e ganhos que combina estratégias de
manutenção do nível de tensão dentro dos limites de tolerância
das artes envolvidas, ao mesmo tempo que busca testar,
avaliar e verificar os limites da capacidade das partes
envolvidas.
Tarefa primordial dos negociadores – construir uma área comum
entre eles, que inclua:
- Liturgia para evidenciar a aproximação e o distanciamento dos
interesses
- Linguagem comum, constituída de sinais e parâmetros
- Procedimentos para compartilhar dados, formalização de
acordos e manutenção das atribuições.
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Liturgia
Rituais para a apresentação das concepções e metas que devem girar em
torno de:
A) Caracterização das partes envolvidas estabelecendo padrão de
comportamento capaz de servir de base pra a previsão de passos
mais imediatos
B) Estimativa d valor de contribuição de cada parte envolvida na cadeia
de suprimento para estabelecer até que ponto os interesses de cada
parte tem peso suficiente para influenciar na constituição das regras e
decisões.
C) percepções dos envolvidos em relação a perdas e ganhos do passado,
e de problemas e oportunidades atuais, quanto base para estratégia,
incluído: forma de aproximação aos negociadores das outras partes,
ações voltadas para influenciar percepções e predisposições destes,
bem como o núcleo de argumentação a ser constituído.
D) demarcação dos limites de negociação, suas faixas de tolerância e
relações entre esta frente de atuação e outras frentes quanto à
coordenação, subordinação e interdependência.
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Linguagem comum
Os sinais se referem aos comportamentos verbais e não verbais,
gerando significado.
Estabelecer como os meios de como as palavras serão introduzidas
no repertorio dos negociadores e como serão dimensionadas em
seus significados.
Os parâmetros referem-se ao tipo de local selecionado para as
reuniões, os objetos e recursos que os compõem e a maneira de se
vestir dos negociadores.
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Procedimentos: Funções principais
•Selecionar dados que serão considerados validos nas
relações entre as partes
•Definir as formas como os acordo serão elaborados e
sacramentados
•Proteger as relações entre as instituições e a
representatividade dos negociadores
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Assim, para que se alcance o alvo mediante negociação é
necessário levar em conta a dimensão tempo.
Por quê?
As instituições se constituem a partir de estruturas
organizacionais que definem o destino de seus recursos.
Todos estes recursos são limitados e estão alocados
mediante decisões tomadas no passado, visando ganhos
futuros.
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
negociação
Avalia a viabilidade
ou
Preve mudança
Necessidade de saber
como a natureza deste
Projeto é percebida
pela empresa
Um projeto de mudança pode ser percebido como:
1. Semeadura – novo negocio
2. Poda – mudanças significativas na estrutura organizacional,
pressionada pela concorrência.
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Distinguir uma situação da outra é essencial para que se faça o
necessário e o suficiente.
Para tanto é necessário dispor de dados atuais e relevantes sobre
a cadeia de suprimentos onde as empresas estão inseridas para
identificar as tendências e também os traços característicos de:
1. Restrições da cadeia de suprimentos que podem estar ligadas a
aspectos naturais ou tecnológicos e mercadolígicos
2. Imposições das partes envolvidas que podem estar
subordinadas às percepções distorcidas dos detentores do
poder ou a seus caprichos
Os hábitos só se alteram quando há mudança no comportamento.
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Interesses e resultados
Interesses – alinhamento dos interesses – negociação se presta
à manutenção e atualização destes.
Resultados – depende da negociação
Atuação do negociador profissional :
Relacionamento pessoal (atitudes)
Atuação profissional
Realização de tarefas (competencias)
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
• Atitudes: Conjunto de comportamentos percebidos pelas pessoas
com quem o profissional se relaciona.
1. Características – parcimônia em lidar com o poder que lhe é
delegado
- cuidado para lidar com o poder do outro
- acessibilidade
- discrição
- cautela diante do sucesso
- assertividade
- relacionamento
2. Hábitos – opinião dura e muda
- transformar o habito em habilidade
• Competências: produto do processo de aprendizado pro que
passaram os profissionais e se organizam em torno de dois
aspectos: saber fazer (conhecimento) e fazer ( pratica).
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Algumas competências do negociador:
1.
Pesquisar dados sobre o mercado;
2.
Situar as empresas no cenário atual
3.
Analisar estratégias empresariais
4.
Analisar problemas e oportunidades
5.
Avaliar alternativas para resolver problemas e aproveitar oportunidades
6.
Formatar alvo e passos para negociar
7.
Identificar limites de flexibilização e seus riscos
8.
Estimar relações entre custos e benefícios das alternativas
9.
Reconhecer comportamentos, truques e táticas
10. Realizar comportamentos, truques e táticas
11. Elaborar e apresentar argumentação
12. Avaliar avanços na negociação
13. Reportar avanços da negociação para seus representados
14. Fomentar consenso
15. Estabelecer acordos
16. Participar da elaboração da pauta da rodada de negociação
17. Avaliar acordos
18. Acompanhar a execução dos acordos
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
19. Analisar resultados imediatos e mediatos
20. Impor limites
21. Romper acordos
22. Denunciar manobras
23. Reconhecer limites
24. Testar limites
25. Promover reconciliação
26. Administrar ritmo da negociação
27. Reconhecer tentações
28. Gerenciar ansiedade
29. Registrar compromissos
30. Cumprir compromissos
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Check list do negociador
1. Do que disponho para negociar?
2. O plano estratégico da negociação está bem elaborado?
3. A agenda da negociação foi estabelecida entre as partes internas e externas
envolvidas?
4. Eu conheço meu limite para negociar?
5. Eu conheço profundamente o produto que vou negociar?
6. Eu domino o assunto que será tratado?
7. Quais os recursos que disponho para essa negociação?
8. De que forma vou buscar informações antes de dá-las?
9. As alternativas de proposta estão claras e definidas?
10. Eu interpretei as propostas adequadamente?
11. Eu preparei minha estratégia e argumentação para abordar o tema principal?
12. Eu consigo falar só o necessário depois de ouvir o suficiente?
13. Qual é a disponibilidade de tempo?
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
14. Qual o foco da negociação?
15. Que temas podem ser abordados durante a conversa informal?
16. Que temas não devem ser abordados?
17. Qual o ganho esperado pra a negociação como um todo?
18. Qual a minha margem de segurança?
19. O que represento para o outro? Qual é a imagem que o outro tem de mim?
20. Qual é o cenário onde esta rodada de negociação esta inserida? É nítido?
21. Estou preparado para ser assertivo a respeito do tema?
22. O que sei a respeito do objetivo do outro?
23. Estou equilibrado tanto física como mentalmente?
24. Qual é meu objetivo? O que quero que o outro faça?
25. Eu consigo conviver de maneira equilibrada com as minhas emoções?
26. Eu me lembro de que represento uma entidade durante as negociações?
27. Os dados e argumentos técnicos são consistentes e convincentes?
28. Para que tipo de problema eu não estou preparado?
29. Qual é a minha área de conforto?
30. O que preciso aprender para ampliar ou aperfeiçoar competências essenciais de negociador
profissional?
31. De que forma posso melhorar este check list, aperfeiçoando a forma de suas perguntas atuais ou
acrescentando outras perguntas relevantes?
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Hábitos
OPINIÃO
Habilidades
Interesse
Percepção
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Cronos – aion – kairós
Cronos – cronologia
Aion – amadurecimento
Kairós – tempo de encontro
Delimitando a área de influencia
O negociador só se revela durante a negociação
Defina a postura através da imagem pessoal
Estude o outro – pontos fortes e pontos fracos /
oportunidades e ameaças
Estabeleça empatia através do discurso
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Trajetória da negociação
É a trajetória da opinião
- convencimento – para chegar à persuasão.
- raciocínio lógico – reagir x ressentir
- construção sentir
agir
pensar
decidir
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
O cardápio dos comportamentos verbais pag 123 124
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Dentre estes comportamentos, um se destaca pela sua
versatilidade e utilidade para o desenvolvimento de
argumentos convincentes e persuasivos: buscar informação.
Por isso, perguntas, que podem ser orientadas para que
caracterizem:
1. Situação – situação da entidade representada pelo outro
2. Problemas – perceber o problema que se caracteriza como
motivo para a negociação
3. Implicações – identificar a classificação do problema
segundo a prioridade por parte do outro
4. Ganhos – identificar o grau de empenho do negociador em
buscar solução para o problema e o tipo de solução.
O SILENCIO
Deferência de UM para com o OUTRO, viabilizando o diálogo.
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Comportamentos verbais não-recomendados
1. Prometer
2. Ameaçar
3. Cobrar
4. Criticar
5. Irritar
Os comportamentos verbais são materias-primas usadas pelo negociador para
constituir uma ponte intelectual, uma área de contato que viabilize a
argumentação, que só é elaborada e implementada a partir do momento que o
negociador souber: qual o problema prioritário, o que quer fazer, com quem vai
negociar e como é este profissional, que comportamentos verbais deve utilizar
e/ou evitar, de queforma e em quanto tempo deverá percorrer etapas de
negociação.
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Cabe ao negociador decidir:
O que
Onde
Quando
Para quem
De que forma
Dizer
Quando o consenso é instituído?
Quando cada um dos participantes puder sentir-se participante
total da negociação
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Problema: ponto de partida e de chegada.
Problema real – é a diferença entre o que se esperava
que acontecesse e oi que na verdade aconteceu
Problema potencial – é a diferença entre o que se
espera que aconteça e o que pode acontecer se o
curso das ações atuais não for alterado.
Solução idealizada – é aquela projetada.
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Processo de negociação: etapas
Problema
priorizado
Avaliação mediata
realizada
Alternativas
De solução
identificadas
Bases para
Negociação
estabelecidas
Avaliação e
Acompanhamento
Imeditatos
realizados
Sondagem da
Disposição do
Outro pra
Negociar realizada
Ação
realizada
Compromisso
De atuação
Conjunta Interesses
assumidos alinhados
Compromissos
De processo
assumidos
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Tomada de decisão
Momento mais delicado e complexo. É necessário fazer o melhor
possível para ambas as partes com base nas necessidades e
disponibilidades.
Há, todavia, que se considerar:
1. Valores pessoais envolvidos
(conteúdos conscientes+inconscientes da mente e conteúdos
reveláveis + não reveláveis).
Compõem critérios orientadores para a escolha =
utilidade+sensibilidade e vão definir os hábitos.
É preciso interpretá-los e maximizar ou minimizar seu peso.
Mas o essencial é descobrir a sua posição hierárquica para que se
possa caracterizar o alvo e persuadir+convencer.
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
2. Lugares da hierarquia de valores (compartimento
reservado para uma premissa de ordem geralrepertorio de competências)
- lugar da disponibilidade – valor do que existe do que
está disponível para ser usado de imediato
- lugar da essência – destaca aquilo que melhor
encarna uma função ou padrão.
- lugar de ordem - seqüência em função de um critério
- lugar da pessoa – destaca as pessoas enquanto
beneficiários ou prejudicados
-lugar da qualidade – contestação ao volume e valoriza
o único
- lugar da quantidade – estabelece comparações
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
3. Analogia
•Recurso útil para o negociador
•Serve para chamar a atenção
•Conquistar e manter a adesão da consciência
•Viabilizar a identificação do outro com os interesses
comuns
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Argumentação:
Aspecto da negociação que mais se aproxima da arte. Argumentar é
utilizar-se das palavras, dos gestos, dos dados e de uma linguagem
comum a ambos, com o objetivo de conquistar a adesão do OUTRO
para realizar uma determinada tarefa visando o cumprimento de uma
missão que faz sentido para os envolvidos.
A argumentação se inicia pelo conhecimento do negociador a
respeito de si próprio.
Depois disso, tornam-se relevantes:
. Conhecimento da missão/tarefa
. Conhecimento da situação e sobre o outro
Para poder projetar, elaborar e implementar a abordagem e a
argumentação.
Abordagem – roteiro de ações a ser seguido pelo negociador
envolvendo as pessoas a serem contatadas, a forma e seqüência
destes contatos, e o motivo a ser expresso para o contato.
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Argumentação
Roteiro lógico a ser seguido a partir das constatações,
elaborado em torno de:
1. Tese inicial – idéia que conta com a adesão do outro e com a
opinião compartilhada com o outro
2. Tese principal – proposta de ação que tem grande chance de
ser aceita por alguém que concorda com a tese principal.
O conteúdo da argumentação se baseia em dois conjuntos:
a) Pressupostos – tudo o que o negociador acredita que é
compartilhado pelo outro
b) Postos – aquilo que o negociador constata que o outro
admite ser válido para ele de uma forma clara e direta.
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Então,
QUANTO MAIS O CONTEUDO DE UMA
ARGUMENTAÇÃO SE BASEIA EM PRESSUPOSTOS,
MENOR CHANCE ELA TEM DE CONQUISTAR A
ADESÃO DO OUTRO.
QUANTO MAIS O CONTEUDO DE UMA
ARGUMENTAÇÃO SE BASEIA EM POSTOS, MAIOR
CHANCE ELA TEM DE CONQUISTAR A ADESÃO DO
OUTRO.
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
A dificuldade para se argumentar diante de um
determinado público depende da combinação dos
seguintes fatores:
1. Homogeneidade – heterogeneidade – quanto mais
heterogêneo mais difícil
2. Conhecimento real – conhecimento presumido –
quanto mais presumido for o conhecimento a respeito
do público, maior a dificuldade.
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
A construção da argumentação
A forma e o conteúdo da argumentação devem
constituir a base para a verossimilhança e reforça-la
permanentemente. O meio para ser fazer isso é
constituído de escolhas quanto:
•Conteúdo
•Signos e símbolos
•Ordem de apresentação
•Ligações entre signos e símbolos
•Volume de apresentações.
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Conteúdos:
-Argumentação ad rem – aquela que o orador pretende valida para
toda a humanidade racional
- Argumentação ad hominem – baseada na opinião sustentada por
um grupo em particular
Símbolos e signos
Ligam uma determinada idéia (significado) a um determinado
suporte sonoro ou sinal (significante). Os princípios que regem as
escolhas dos negociadores em relação a estes enquanto o
objetivo deles for criar e manter interesses comuns são:
relevância e coerência,
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Ordem de apresentação
Com base no clima da rodada, escolher uma das seguintes
alternativas:
a) Reservar os argumentos preparatórios para o início e o argumento
principal para o final
b) Aplicar uma seqüência do mais forte para o menos forte
c) Aplicar uma seqüência do menos forte para o mais forte
d) Dispor uma parte dos argumentos mais fortes no inicio e a outra
parte destes para o fim.
A argumentação permite que se caracterizem os meios perfeitos com
potencial para alcançar determinadas faixas de resultados. Assim,
os fatores se entrelaçam servindo de base para a tomada de
decisão.
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
Os argumentos podem ser:
Quase lógicos – se aproximam da linguagem da ciência. Se
baseiam nas seguintes ligações:
a) compatibilidade/incompatibilidade – busca a
convensão/persuasão através da lógica, da Pratica, da
diplomática
b) ridículo – ligação que se processa pelo conflito entre um
argumento e uma opinião já aceita. É preciso que o negociador
disponha de prestigio
c) justiça
d) comparação
e) sacrifício – o negociador assume a posição de um argumento.
f) autofagia – generalização
g) retorção – reafirma em atos o que nega em palavras ou ao
contrário
h) definição
i) tautologia – definição que nada acrescenta pois não há nada
novo
f) probabilidade – atributos não quantificáveis
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005
1. Baseados na estrutura do real – se apresentam como defesa
clara das opiniões sustentadas pelos negociadores.
Estabelecem-se a partir das seguintes relações
a) Causa e efeito – valorização do evento destacando sua causa
b) Pragmática – valoriza o evento com base em suas
conseqüências
c) Meio-fim – valoriza o meio em função do fim almejado
d) Fim-meio – valoriza o fim em função do meio empregado
e) Desperdício – conclusão do projeto para evitar o desperdício
do investimento ora feito
f) Direção – visa tornar uma etapa solidária ao desenvolvimento
de posteriores
g) Superação – ampliação de horizontes
h) Autoridade – exemplificação com pessoas ou entidades
famosas
i) Coexistência – relações
Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005