REVISTA ÂMBITO JURÍDICO ®
O marketing de relacionamento para escrit?s de advocacia
A concorrência em todas as áreas do setor de serviços tem aumentado significativamente e, o marketing de relacionamento tem servido como
instrumento de diferenciação das empresas prestadoras de serviço.
O marketing de relacionamento consiste em agregar valor ao serviço que é vendido, tem como escopo, diferenciar e destacar a empresa de seus
concorrentes, visando fidelizar seus clientes.
No universo jurídico, o marketing de relacionamento tem sido cada vez mais utilizado pelos escritórios. Um ponto importante que deve ser destacado
é que neste setor, um dos fatores determinantes para a contratação é a confiança.
O marketing de relacionamento entra neste cenário com o propósito de reafirmar esta confiança a todo momento, fazendo com que não só o cliente
confie e mantenha uma relação com o escritório mas também indique os serviços jurídicos a outras pessoas.
Com a indicação de um conhecido o escritório tem muito mais chances de fechar um contrato de serviços jurídicos, exatamente porque o cliente
potencial já possui confiança no escritório indicado. É importante aproveitar essa oportunidade e estreitar a relação cliente x escritório para que o
circulo de indicações continue girando.
Mas como manter um bom relacionamento com clientes? A chave para esta questão está no correto atendimento ao cliente e em ações
complementares de relacionamento.
O recrutamento de profissionais devidamente capacitados, treinados e com formação voltada ao marketing, ajuda muito para que o atendimento
ocorra de forma correta. É necessário que o profissional do atendimento da área jurídica esteja inserido no ambiente de trabalho, tenha em mente os
objetivos gerais do escritório, esteja adaptado ao ritmo e a cultura organizacional.
Além disso, ele deve estudar sobre as áreas de atuação do escritório, no intuito de interar-se do serviço prestado, não se esquecendo de que nunca
deverá tirar dúvidas técnicas, já que não é advogado.
O atendimento deve ser feito de maneira rápida e eficaz, no intuito de sanar todas as dúvidas, absorver todos os comentários, criticas e sugestões,
bem como, satisfazer todos os desejos e, necessidades, e mais do que isso, encantar o cliente. Encantar nesse contexto significa superar
expectativas, oferecendo não só um serviço de qualidade, mas também, um atendimento com excelência. Para desenvolver um atendimento com
excelência é preciso ter atitudes pró ativas, ser atencioso, organizado, simpático e calmo.
Muitas vezes quando clientes ligam para escritórios de advocacia, se deparam com secretárias que repetem sempre as mesmas frases de maneira
automática e muito pouco simpática, dando a falsa impressão de um serviço de telemarketing, ou até mesmo que estão cansadas e mal humoradas e
não fazem questão nenhuma de atender aquele cliente. O cliente por sua vez, se sente ofendido e pior, acha que não é importante naquele escritório.
Para mudar este cenário é importantíssimo separar as questões pessoais das profissionais, falar de forma natural ao telefone, demonstrar a todo
tempo que o cliente é importante para o escritório e sorrir no atendimento. Sim, isso mesmo, sorrir. Estudos comprovam que o sorriso modifica a voz
do atendente, tornando a conversa mais natural, simpática e acolhedora, além disso, ele aproxima as pessoas que estão conversando tornando a
relação mais pessoal, e transmite a tão desejada confiança.
Outro fator importante é que o cliente deve ter fácil acesso ao advogado responsável pelos seus casos extrajudiciais ou judiciais, pois é ele quem
pode tirar todas as dúvidas técnicas sobre os serviços prestados. Fora isso, o fato de conversar diretamente com o advogado, gera a sensação de
que o cliente é importante e prova que o advogado realmente cuida pessoalmente daquele caso com a máxima atenção e empenho, o que mais uma
vez passa confiança.
Todas essas dicas de atendimento devem ser conciliadas com o que chamam de “agrados”ou “mimos” aos clientes, como cartões de natal e/ou de
aniversário, envio de brindes aos clientes mais significativos financeira ou politicamente falando, pesquisas de satisfação, constante envio de
relatórios de andamentos processuais, com resumo em linguagem simples, já que clientes são leigos no que diz respeito a termos jurídicos, e tudo o
que a imaginação permitir para que o cliente se sinta acolhido, lembrado, bem tratado e encantado.
Lembrando que cliente encantado é cliente fidelizado, e cliente fidelizado é cliente feliz e satisfeito com os serviços prestados, e provavelmente a
janela que se abrirá para novos negócios.