ITIL – VISÃO GERAL
1
Prefácio
O conceito por trás do desenvolvimento do ITIL – Information Technology Infrastructure Library – é
o reconhecimento de que as organizações estão cada vez mais dependentes da Tecnologia da
Informação para atingir seus objetivos corporativos e suas necessidades de negócio. Esta
dependência contínua conduz também à crescente necessidade de serviços de TI de qualidade,
associada às necessidades de negócio e às exigências do usuário, conforme elas surgem.
A realidade de que as áreas de TI estão cada vez mais próximas das áreas de negócio e
contribuindo decisivamente para a competitividade das organizações é um fato que independe do
porte da empresa, seja ela governamental, conglomerados multinacionais , empresas
descentralizadas com serviços de TI distribuídos ou centralizados, provedores de serviços
terceirizados, ou um simples escritório com uma pessoa provendo o suporte a TI. Qualquer que
seja o caso, existe a necessidade de se oferecer serviços com boa relação custo-benefício,
consistentes e de acordo com a necessidade do negócio.
O Gerenciamento de Serviços de TI tem o objetivo de entregar e prestar o suporte aos serviços de
TI garantindo que estejam em sintonia com os requerimentos de negócio da organização. O ITIL
oferece um conjunto de melhores práticas – completo, consistente e coerente – para os processos
de Gerenciamento de Serviços de TI, promovendo uma abordagem de qualidade para atingir a
eficácia e eficiência do negócio no uso dos sistemas de informação. Estes processos devem ser
implementados de forma a amparar, e não ditar, os processos de negócio da organização.
Os processos de melhores práticas preconizados nas publicações do ITIL estão fundamentados no
Padrão de Gerenciamento de Serviços de TI estabelecido pela British Standards Institute (BSI) na
sua norma BS15000 e pelo padrão de qualidade ISO9000.
2
As publicações do ITIL
Desenvolvido a partir do final da década de 80, o ITIL se tornou o padrão reconhecido
mundialmente para o Gerenciamento de Serviços de TI. Concebido originalmente como um guia de
práticas para o governo do Reino Unido, o modelo provou ser aplicável a todos os setores, tendo
sido adotado por diversas empresas de Gerenciamento de Serviços como base para consultoria,
treinamento e desenvolvimento de ferramentas de suporte a serviços.
3
Um modelo de domínio público
Desde a sua concepção, o ITIL esteve disponível publicamente. Isto significa que qualquer
organização pode utilizar o modelo descrito pela OGC nas suas inúmeras publicações. Por causa
disto, as orientações do ITIL têm sido utilizadas e implementadas pelos mais variados setores da
economia incluindo órgãos públicos, empresas dos setores de energia, varejo, finanças,
manufatura, entre outros, independentemente do seu porte.
4
As melhores práticas
O ITIL documentou as orientações de melhores práticas do mercado, tendo comprovado o seu
valor inestimável desde a sua formulação. Inicialmente, a OGC coletou informações sobre como
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várias organizações endereçavam o Gerenciamento de Serviços de TI, analisando e filtrando os
aspectos e situações que seriam úteis para a OGC e seus clientes no governo central do Reino
Unido. Outras organizações acharam que aquela instrução era aplicável genericamente, e
mercados fora do governo foram logo criados pela indústria de serviço.
O modelo apresenta metas, atividades, e as entradas e saídas dos vários processos que podem
ser incorporados dentro de organizações IT. Por outro lado o ITIL não tem a preocupação de
especificar cada ação requerida durante as atividades diárias, já que estas rotinas são particulares
de cada empresa, variando de uma organização para outra. O seu foco está direcionado para as
melhores práticas que podem ser utilizadas de diferentes maneiras de acordo com a necessidade.
A figura 1.1 apresenta o escopo das publicações, onde a Entrega de Serviços e o Suporte a
Serviços tratam dos processos relativos ao Gerenciamento de Serviços de TI.
Graças a este modelo comprovado de melhores práticas, o ITIL pode ser adotado em organizações
com métodos já existentes e atividades de Gerenciamento de Serviços. A utilização do ITIL não
implica em uma maneira totalmente nova de pensar e agir. Ele oferece um modelo onde podem ser
incorporados os métodos e atividades existentes em um contexto estruturado. Enfatizando-se as
relações entre os processos, qualquer falta de comunicação e cooperação entre as várias funções
de TI pode ser eliminada ou minimizada.
O ITIL estabelece um método comprovado para o planejamento de processos, papéis e atividades,
as suas interdependências e como as linhas de comunicação devem funcionar entre si.
Os livros de Entrega de Serviços e Suporte a Serviços detalham as melhores práticas existentes no
mercado e em todos os aspectos relacionados ao Gerenciamento de Serviços de TI. Fazendo o
uso de “lições aprendidas” em campo estes livros oferecem um guia prático para a implementação
do ITIL no Gerenciamento de Serviços.
5
Padrão de referência
Em meados da década de 90, o ITIL foi reconhecido como a principal referência e o padrão
mundial para o Gerenciamento de Serviços de TI. Uma grande vantagem de um método
amplamente reconhecido é a linguagem comum. Os livros definem uma grande variedade de
termos que, quando utilizados corretamente, podem ajudar as pessoas a se entenderem dentro de
organizações de TI. Estes termos também auxiliam a nos comunicarmos de uma maneira que as
demais áreas da organização entendam. Uma reclamação comum da comunidade de negócio é
que a equipe de TI se comunica numa linguagem de técnica. O ITIL ajuda a remover estas
barreiras e oferece um modelo comum para a comunicação com as áreas de negócio.
Uma parte importante dos projetos de implementação de ITIL é fazer com que as pessoas falem
esta linguagem comum. É por isso que o treinamento é parte fundamental para a sua
implementação ou para um programa de melhoria dos serviços. Somente quando as pessoas
envolvidas usam uma linguagem comum é que um projeto pode ter sucesso.
6
Abordagem de qualidade e padrões
No passado, muitas organizações de TI estavam focadas e concentradas internamente em
questões técnicas. Nos dias de hoje, os negócios têm grandes expectativas em relação à qualidade
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dos serviços, e estas expectativas mudam com o tempo. Isto significa que, para que as
organizações IT atendam a estas expectativas, elas precisam se concentrar na qualidade do
serviço e numa abordagem mais orientada ao Cliente. Questões de custo estão em alta nas pautas
de discussão, bem como o desenvolvimento de uma atitude mais empresarial para o fornecimento
de serviços.
O ITIL concentra-se em fornecer serviços de alta qualidade com uma atenção particular nas
relações com o Cliente. Isto significa que uma organização de TI deve prover aquilo que tenha sido
acordado com os Clientes, implicando numa forte relação entre a organização e seus Clientes e
parceiros.
Os processos táticos estão centrados nos relacionamentos entre a organização de TI e seus
Clientes. A Entrega de Serviços está parcialmente investida no estabelecimento de contratos e na
monitoração dos objetivos dentro destes contratos. Enquanto isso, no nível operacional, os
processos de Suporte a Serviços podem ser enxergados como a entrega de serviços em
conformidade com o estabelecido nestes contratos. Em ambos os níveis, há uma forte relação com
sistemas de qualidade como o ISO 9000 e com modelos de qualidade total como o EFQM –
European Framework for Quality Management. O ITIL suporta estes sistemas de qualidade
provendo processos definidos e as melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI,
oferecendo um caminho rápido em direção ao certificado ISO. Obter um título de qualidade é
benéfico para organizações, mas deve-se reconhecer que apenas isto não garante a entrega de
um bom serviço. Seria necessário rever continuamente a qualidade dos processos, alinhados com
os requerimentos de negócio. Há diversas abordagens de Total Quality Management (TQM) para a
melhoria de processos que são complementadas pelo uso dos processos de Gerenciamento de
Serviços do ITIL, incluindo Deming, Juran, Crosby e Six Sigma.
O British Standards Institute (BSI) foi o primeiro a publicar um Código de Prática para o
Gerenciamento de Serviços de TI (PD0005), o qual foi fundamentado nos princípios do ITIL. Há,
agora, um padrão BS15000. Ambos BSI e OGC aderem a princípios similares, se não idênticos,
das melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI .
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A estrutura do ITIL
O conceito de gerenciar serviços de TI para a otimização de funções do negócio não é novo;
antecede o ITIL. A idéia de juntar as melhores práticas do Gerenciamento de Serviços sob um
mesmo teto era, contudo, tanto radical quanto nova.
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Figura 1.1 mostra cada um dos livros do ITIL com os processos de Gerenciamento de
Serviços no coração do modelo. Os processos de Gerenciamento de Serviços estão
divididos em duas áreas principais, Entrega de Serviços e Suporte a Serviços.
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8.1
Os livros do modelo ITIL
Perspectiva do Negócio (The Business Perspective)
A Perspectiva do Negócio objetiva a familiarização do gerenciamento do negócio com os
componentes essenciais e desenho arquitetônico da infra-estrutura de Tecnologia de Informação e
Comunicação (ICT), necessários para sustentar seus processos de negócio e adquirir uma
compressão dos padrões de Gerenciamento de Serviços e melhor prática.
A Perspectiva do Negócio ajuda o negócio a compreender os benefícios das melhores práticas em
Gerenciamento de Serviços de TI, enquanto que ao mesmo tempo ajuda o provedor de serviços a
tratar em termos iguais com o negócio; da mesma forma, o livro de Planejamento ajuda os
Provedores do Serviço a planejar a implementação do Gerenciamento de Serviços, enquanto que
concomitantemente ajuda o negócio a tratar em termos iguais com o provedor de serviços.
8.2
Gerenciamento da Infra-estrutura (ICT Infrastructure Management)
O Gerenciamento da Infra-estrutura ICT cobre todos os aspectos, desde a identificação dos
requerimentos de negócio através do processo de proposta até os testes, instalação, distribuição,
suporte contínuo e manutenção dos componentes ICT e serviços de TI. O livro descreve os
processos mais relevantes envolvidos no gerenciamento de todas as áreas e aspectos da
tecnologia incluindo:
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? Processos de desenho e planejamento
? Processos de distribuição
? Processos operacionais
? Processos de suporte técnico
8.3
Gerenciamento de Aplicações (Application Management)
O livro sobre o Gerenciamento de Aplicações engloba o ciclo de vida de desenvolvimento do
software, expandindo as questões mencionadas no Suporte do Ciclo de Vida do Software e Testes
dos Serviços IT. O Gerenciamento de Aplicações endereçará as questões das Mudanças de
negócio, com ênfase na definição clara de requerimentos e implementação da solução para
alcançar as necessidades do negócio.
8.4
Suporte a Serviços (Service Support)
O livro de Suporte a Serviços descreve todos os cinco principais processos do ITIL, que se
relacionam com o suporte dos serviços ao Usuário, juntamente com a função do Service Desk que
se relaciona com todos os demais processos.
8.4.1
Gerenciamento da Configuração (Configuration Management)
O objetivo do Gerenciamento da Configuração é prover um modelo lógico da infra-estrutura de TI
através da identificação, controle, manutenção e averiguação da versão de todos os Itens de
Configuração existentes. O Gerenciamento da Configuração é usado para contabilizar todos os
ativos de TI, de forma a oferecer informações precisas para o Gerenciamento de Incidentes,
Problemas, Mudanças e Liberações, validar os registros contra a infra-estrutura e corrigir exceções.
8.4.2
Gerenciamento de Mudanças (Change Management)
O objetivo do Gerenciamento de Mudanças é assegurar que métodos padronizados e
procedimentos sejam usados para o tratamento eficiente e imediato de todas as Mudanças, de
forma a minimizar o impacto de quaisquer incidentes relacionados ao serviço. Mudanças na infraestrutura de TI podem surgir como decorrência de uma resposta a Problemas ou exigências
impostas externamente, como por exemplo mudanças legislativas ou, proativamente, para atingir a
eficácia ou eficiência requerida, ou possibilitar ou refletir iniciativas de negócio, ou de programas,
projetos ou iniciativas de otimização dos serviços. O Gerenciamento de Mudanças pode assegurar
que métodos padronizados, processos e procedimentos sejam usados para todas as Mudanças, e
manter um equilíbrio apropriado entre a necessidade da Mudança e o impacto potencialmente
prejudicial das mesmas.
O Gerenciamento de Mudanças é responsável por controlar as Mudanças relacionadas aos IC ’s
(Itens de Configuração) do ambiente produtivo. Não é responsável pelas Mudanças dentro de
projetos em andamento, que nestes casos devem ser encaminhadas pelo processo de mudança do
projeto. Contudo é esperada uma ligação próxima entre o gerente de Projeto e o gerente de
Mudança. O Gerenciamento de Mudanças normalmente compreende o registro das mudanças,
avaliando o impacto, custo, benefício e risco das Mudanças propostas, desenvolvendo justificativas
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de negócio e obtendo a aprovação, gerenciando e coordenando a implementação da Mudança,
monitorando e reportando a implementação, revisão e o encerramento das Requisições de
Mudança (RM’s).
8.4.3
Gerenciamento de Liberações (Release Management)
O objetivo do Gerenciamento de Liberações é permitir uma visão holística de uma Mudança em um
serviço de TI e assegurar de que todos os aspectos de uma Liberação, tanto técnicos quanto não
técnicos, sejam considerados conjuntamente.
O Gerenciamento de Liberações deve ser utilizado para implementações complexas ou críticas de
hardware, importantes implementações de software, e para empacotar um conjunto de mudanças.
O Gerenciamento de Liberações coordena os muitos provedores de serviço e fornecedores
envolvidos em uma importante Liberação de hardware, software e documentação associada em um
ambiente distribuído. É responsável por planejar e acompanhar o sucesso da implementação de
novos softwares e modificações, bem como o hardware associado e sua documentação, e manter
a integração com o processo de Gerenciamento de Mudanças de forma a estabelecer o conteúdo e
o planejamento da Liberação, assegurando que todos os itens implementados ou alterados sejam
seguros e rastreados através do Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC), e
ainda gerenciar as expectativas dos clientes e usuários quanto às liberações e implementações.
8.4.4
Gerenciamento de Incidentes (Incident Management)
O objetivo do Gerenciamento de Incidentes é restaurar o serviço operacional normal o mais rápido
possível com interrupção mínima do negócio, assegurando, desta forma, que os melhores níveis de
disponibilidade e de serviço sejam mantidos. Deve ser usado para assegurar o melhor uso de
recursos para apoiar o negócio, desenvolver e manter registros significativos relacionados aos
Incidentes, e para aconselhar e aplicar uma abordagem consistente a todos os incidentes
reportados.
O Gerenciamento de Incidentes é responsável pela detecção e registro de Incidentes,
classificação, e suporte inicial, investigação e diagnóstico, resolução e recuperação, encerramento
e propriedade sobre o incidente, monitoração, rastreamento e comunicação.
8.4.5
Gerenciamento de Problemas (Problem Management)
O objetivo do Gerenciamento de Problemas é minimizar o efeito adverso no negócio de Incidentes
e Problemas causados por erros na infra-estrutura, e proativamente prevenir a ocorrência de
Incidentes, Problemas e erros.
O Gerenciamento de Problema deve ser usado para solucionar Problemas rápida e eficientemente,
assegurar que os recursos sejam priorizados para a resolução de Problemas da maneira mais
apropriada baseada nas necessidades do negócio, identificar e solucionar Problemas e Erros
Conhecidos, minimizando, desta forma, ocorrências de Incidentes, otimizar a produtividade da
equipe de suporte, e prover informação relevante de gerenciamento. É responsável pela
identificação, registro, classificação, investigação e diagnóstico de problemas.
Adicionalmente, o Gerenciamento de Problemas é responsável pela identificação de erros, registro,
avaliação, registro da solução, fechamento, monitoração do progresso da resolução, suporte para o
tratamento de incidentes críticos, prevenção pró-ativa de problemas através de análise de
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tendênc ias, direcionamento das ações de suporte e providenciar informação à organização, assim
como obter informações gerenciais a partir dos dados do Problema e efetuar revisões de
problemas críticos.
8.4.6
Central de Serviços (Service Desk)
O objetivo da Central de Serviços é atuar como ponto central de contato entre o Usuário e o
Gerenciamento de Serviços de TI. Tratar incidentes e requerimentos, e prover uma interface para
outras atividades de Gerenciamento de Serviços, como Mudanças, Problemas, Configuração,
Liberações, Nível de Serviço e Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI.
A Central de Serviços, diferentemente das outra dez disciplinas (processos), é uma função
essencial para o Gerenciamento de Serviços efetivo. Mais do que apenas uma Central de Serviços,
é a principal interface operacional entre IT e seus usuários. Uma boa primeira impressão tida por
cada um de seus Usuários é prevista pela sua performance e atitude. Com freqüência, um lugar
estressante para a equipe trabalhar, subestimando a sua importância, um alto perfil e as
habilidades requeridas para cumprir bem as obrigações, pode impedir severamente a capacidade
de uma organização em oferecer serviços de TI com boa qualidade.
Desde que houve a reformulação do ITIL, a mudança do nome de Centro de Suporte (Help Desk)
para Central de Serviços (Service Desk) demonstra um papel mais amplo de suporte de linha de
fronte, com mais organizações almejando radicalmente aumentar a percentagem de chamadas
fechadas no primeiro ponto de contato.
As principais razões de organizações estarem investindo em Service Desk agora são que elas
provêm um único ponto de contato para Usuários, possibilitando oferecer-lhes suporte de alta
qualidade, ponto crítico para a realização dos objetivos de negócio, ajudando a identificar e reduzir
o custo de propriedade para os serviços de TI como um todo, suportando as Mudanças no âmbito
de negócio, tecnologia e processo, ajudando na retenção e satisfação do Usuário e apoiando na
identificação de oportunidades de negócio.
Grande parte das atividades executadas pela Central de Serviços está no escopo de um dos
processos de Gerenciamento de Serviços de TI. O papel e as responsabilidades do da Central de
Serviços dependerão da definição do escopo de atuação estabelecido pela organização. Entre as
tarefas comumente atribuídas à Central de Serviços estão receber e registrar todas as ligações de
Usuários, lidar diretamente com simples requisições e reclamações, realizar o tratamento de todos
os Incidentes, efetuar as primeiras tentativas na resolução de Incidentes e/ou referenciar ao
suporte de segunda linha, baseado nos níveis de serviços acordados, monitorar e escalar todos os
Incidentes de acordo com os níveis de serviço acordados, manter os usuários informados do status
e progresso, produzir relatórios de gerenciais.
8.5
Entrega de Serviços (Service Delivery)
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O livro de Entrega de Serviços descreve os cinco processos do ITIL, relacionados à entrega de
serviços de TI ao negócio.
8.5.1
Gerenciamento de Nível de Serviço (Service Level Management)
O objetivo do Gerenciamento de Nível de Serviço é manter e melhorar gradativamente os serviços
de TI disponibilizados para o negócio, através de um ciclo constante de negociar, monitorar,
reportar e revisar as metas de serviços de TI e através de ações contínuas para erradicar níveis
inaceitáveis de serviço.
O Gerenciamento de Nível de Serviço é responsável por assegurar que os objetivos dos serviços
sejam documentados e estabelecidos em Acordos de Níveis de Serviços (ANS) e monitorar e
revisar os níveis de serviço reais alcançados com os objetivos estabelecidos no ANS. O
Gerenciamento de Nível de Serviço deve também se preocupar em tentar melhorar todos os níveis
de serviço dentro das restrições de custos impostos. É o processo que gerencia e melhora os
níveis de serviço acordados entre as duas partes, o provedor e o receptor do serviço.
O Gerenciamento do Nível de Serviços é também responsável por negociar e acordar os
requerimentos e características dos serviços com os clientes, medindo e reportando as metas
obtidas e verificando a sua conformidade com os objetivos, recursos necessários, e custo para o
fornecimento do serviço. Buscar a melhora contínua dos serviços em alinhamento com os
requerimentos do negócio, através de um Plano de Melhoria dos Serviços, e coordenando estas
ações com outras funções de suporte e de Gerenciamento de Serviços, fornecedores, bem como a
manutenção atualizada de um catálogo de serviços, são todas prerrogativas fundamentais do
processo de Gerenciamento do Nível de Serviços.
8.5.2
Gerenciamento da Capacidade (Capacity Management)
O objetivo do Gerenciamento da Capacidade é compreender as exigências futuras do negócio, a
operação da organização, a infra-estrutura de TI, e assegurar que toda capacidade atual e futura, e
os aspectos de desempenho das exigências do negócio sejam fornecidos com a melhor relação
custo-benefício.
O Gerenciamento da Capacidade é responsável por assegurar que a capacidade de
processamento e armazenamento de TI esteja em conformidade com as demandas progressivas
do negócio dentro da perspectiva de custo e tempo estabelecida pelo negócio. O processo inclui a
monitoração do desempenho e a capacidade de processamento dos serviços de TI e dos demais
componentes associados, ações de otimização de forma a obter uma utilização mais eficiente dos
recursos, compreender as demandas atuais dos recursos de TI e derivar previsões para as
necessidades futuras, influenciando a demanda pelos recursos em conjunto com outros processos
de Gerenciamento de Serviços, e produzir um planejamento de capacidade projetando os recursos
de TI necessários para se alcançar os níveis de serviço acordados.
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O Gerenciamento de Capacidade tem três áreas principais de responsabilidade. A primeira delas é
o Gerenciamento da Capacidade do Negócio (GCN), que é responsável por assegurar que os
requerimentos futuros de negócio para serviços de TI sejam considerados, planejados e
implementados em tempo hábil. As fontes destes requerimentos futuros serão os planos de
negócio que estabelecem os novos serviços, melhorias e expansões nos serviços existentes,
planos de desenvolvimento, etc. Isto exige conhecimento dos níveis de serviços existentes e
ANS’s, de níveis de serviços futuros e requerimentos de níveis de serviços, de planos de negócios
e capacidade, técnicas de modelagem e métodos de dimensionamento de aplicações.
A segunda área principal de responsabilidade é o Gerenciamento da Capacidade de Serviços
(GCS), que foca no gerenciamento do desempenho dos serviços de TI fornecidos aos clientes, e é
responsável por monitorar e medir, conforme descrito nos ANS’s, e pela coleta, análise e reporte
destes dados. Isto requer conhecimento dos níveis de serviços e dos ANS’s, sistemas, redes,
capacidade de processamento e desempenho, monitoração, medição, análise, sintonia e
gerenciamento da demanda.
A terceira e última área de responsabilidade é o Gerenciamento de Capacidade de Recursos
(GCR), que foca o gerenciamento dos componentes da infra-estrutura de TI e a garantia de que
todas as fontes finitas dentro da infra-estrutura sejam monitoradas e medidas, de que os dados
coletados sejam gravados, analisados e relatados. Isto requer o conhecimento da tecnologia atual
e de sua utilização, das tecnologias futuras e alternativas, e da confiabilidade dos sistemas e
serviços.
8.5.3
Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI (Financial Management)
O objetivo do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI é promover uma governança eficiente
dos custos dos ativos de TI e dos recursos financeiros necessários ao fornecimento dos serviços
de TI.
O Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI é parte integrante do Gerenciamento de Serviço.
Ele promove uma informação gerencial essencial para assegurar que os serviços são executados
de forma eficiente, econômica e com a melhor relação custo-benefício. Um sistema de
gerenciamento financeiro auxiliará no gerenciamento e redução de todos os custos à longo prazo,
na identificação do custo real dos serviços, providenciará informação financeira precisa e vital para
as tomadas de decisão, identificará como a TI agrega valor ao negócio dos clientes, possibilitando
o cálculo de TCO (Total Cost of Ownership / Custo Total de Propriedade) e ROI (Return on
Investment/Retorno sobre Investimento), tornará os clientes cientes do custo real do serviço (se
apropriado), apoiará a recuperação dos custos, por parte do cliente se apropriado, de forma justa e
eqüitativa, fornecerá medidas de valor para o dinheiro e providenciará incentivos para produzir
serviços de qualidade alinhada às necessidades do negócio, ajudará a influenciar o comportamento
do cliente como por exemplo ao prover incentivos para a utilização de recursos não críticos,
encorajará o uso mais eficiente dos recursos, fornecerá melhor informação de custo e controle de
contratos externos e fornecedores, e auxiliará na avaliação e gerenciamento de mudanças.
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O Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI é responsável pela capacitação da organização
em contabilizar totalmente os gastos dos serviços de TI e atribuir a estes custos os serviços
entregues aos Clientes da organização, em auxiliar nas decisões estratégicas quanto aos
investimentos em TI fundamentando detalhadamente os planos de negócios para Mudanças nos
serviços de TI, e controlar e gerenciar o orçamento de TI possibilitando a recuperação justa e
eqüitativa de custos (através da cobrança) para o fornecimento de serviços de TI.
8.5.4
Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Management)
O objetivo do Gerenciamento de Disponibilidade é otimizar a capacidade da infra-estrutura de TI e
auxiliar a organização a entregar níveis de disponibilidade sustentáveis e com custos adequados,
que possibilite ao negócio satisfazer seus objetivos.
O Gerenciamento de Disponibilidade assegura que os serviços estejam disponíveis quando o
cliente precise deles, e é influenciado pela demanda do negócio, pelos custos requeridos para
atingir esta disponibilidade, pela configuração e complexidade da infra-estrutura de TI incluindo o
nível de redundância, pela confiabilidade da infra-estrutura e seus componentes, e pelos níveis da
manutenção da infra-estrutura, pelos processos e procedimentos usados pelos serviços de TI e
pelos fatores humanos e eventos externos. É responsável por otimizar a disponibilidade
monitorando e reportando todos os elementos chave da disponibilidade, por determinar os
requerimentos de disponibilidade em termos do negócio, prever e projetar os níveis esperados de
disponibilidade e segurança, por produzir o plano de disponibilidade, por coletar, analisar e manter
os dados de disponibilidade e por relatar os mesmos, por assegurar que os níveis de serviço sejam
satisfeitos pela monitoração dos níveis de disponibilidade do serviço com o ANS, e por monitorar
os objetivos de Acordos de Nível Operacional (ANO) e provedores externos, e por rever e melhorar
a disponibilidade continuamente.
8.5.5
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI (IT Service Continuity
Management)
O objetivo do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI é suportar o processo global de
Gerenciamento de Continuidade do Negócio garantindo que os serviços e recursos técnicos
necessários possam ser recuperados dentro da escala de tempo requerida e acordada pelo
negócio.
O Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI está envolvido com o gerenciamento da
capacidade da organização em continuar a prover um nível pré-determinado e acordado de
serviços de TI fundamentais para o desempenho das atividades do negócio, na ocorrência de uma
interrupção. Isto inclui a manutenção do negócio na eventualidade de um desastre ou de uma falha
importante, reduzindo a vulnerabilidade e os riscos para o negócio com procedimentos de análise e
gerenciamento de riscos efetivos, prevenindo a perda da confiança dos clientes e usuários, e
produzindo planos de recuperação de TI que estejam integrados e em conformidade com o Plano
de Continuidade do Negócio da organização. É responsável por assegurar que as opções
disponíveis para a Continuidade de Serviço IT sejam compreendidas, e a solução mais apropriada
seja escolhida para o apoio aos requerimentos de negócio. É responsável também pela
identificação de papéis e responsabilidades, e certificar que estes sejam endossados e
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comunicados pelos níveis estratégicos a fim de assegurar respeito e comprometimento ao
processo. Finalmente, a Continuidade dos Serviços em TI é responsável pela garantia de que os
planos de recuperação de TI e o plano de Continuidade do Negócio estejam alinhados, e que
sejam regularmente revistos, examinados e testados.
9
Sobre a Pink Elephant no Brasil
A Pink Elephant no Brasil é uma operação conjunta entre a Emeritis Brasil e a Pink Elephant
International, criada para atender as necessidades das empresas brasileiras e preencher uma
importante lacuna na Gestão da Tecnologia da Informação. Nasce não somente com o objetivo de
oferecer ao mercado local serviços de consultoria mas, também, serviços especializados de
treinamento e desenvolvimento de profissionais para atuação neste segmento.
A Emeritis é uma empresa especializada em soluções de tecnologia da informação e recursos
humanos com foco na implementação e na gestão dos processos. A missão da companhia é
disponibilizar ao mercado o conceito de Business Process Outsourcing (BPO) em RH e TI,
possibilitando que as empresas obtenham benefícios como redução de custos, ganhos de
performance e concentrem sua atuação em suas áreas fim, deixando a operação e a gestão de
serviços para fornecedores especializados. A companhia, que atua em quatro continentes: América
do Norte, América do Sul, Europa e Ásia, e está presente em seis país es: Estados Unidos, Brasil,
Inglaterra, Tailândia, Cingapura e Malásia, oferece um portifólio completo de soluções que
contemplam desde a implantação de infra-estrutura até o outsourcing.
A Pink Elephant – The ITIL Experts - é a organização mundial líder na área de consultoria e
educação dedicada às melhores práticas de gestão de serviços de TI. É uma empresa privada com
sede em Toronto, Canadá, com escritórios em Hong Kong, Malásia, Cingapura, Austrália, Estados
Unidos, Reino Unido, Nova Zelândia, México, Argentina e Brasil oferecendo:
?
Serviços Educacionais
ITIL é o de-facto standard para o Gerenciamento de Serviços de TI e conta com centenas
de profissionais seguidores de sua “filosofia” em todo o mundo. Esses profissionais
freqüentam programas de treinamento e obtêm vários níveis de certificação de seus
conhecimentos nas melhores práticas do ITIL. A Pink Elephant International é reconhecida
como a líder mundial na formação de profissionais neste segmento e foi a primeira a
oferecer programas abertos de treinamento na América do Norte. A Pink Elephant e a
Emeritis trazem esses programas de treinamento para o Brasil, através de um roteiro
específico de Capacitação e Desenvolvimento de Profissionais, contendo cursos para
Executivos, Gerentes e Analistas, incluindo o mais abrangente programa para certificação
ITIL.
?
Conferência e Eventos Especiais
Incluindo o maior encontro mundial de profissionais de gestão de serviços de TI, todo mês
de fevereiro, na Exposição e Conferência Anual de Gestão de Serviços de TI. Além dos
variados programas de certificação, a Pink Elephant - The ITIL Experts – está presente nos
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mais importantes eventos e conferências e, independentemente de qualquer outro
interesse, as conferências sobre as “melhores práticas”, ministradas e promovidas pela Pink
Elephant, têm sido descritas como as mais ricas, variadas, intensivas e agradáveis
experiências que se pode ter.
?
Serviços de Consultoria
No ambiente de negócios extremamente competitivo em que vivemos, a entrega de
resultados positivos pela maximização do retorno sobre os investimentos é essencial. Com
maior freqüência, a área de Tecnologia da Informação tem assumido uma importante
função na gestão da estratégia e das operações. Isto porque, sem ela, a maioria das
Organizações não poderia desenvolver, produzir, vender e entregar seus produtos e
serviços, de forma efetiva e competitiva. A Pink Elephant oferece sua assistência em
projetos de transformação em todos os níveis de TI:
o Estratégico
o Tático
o Operacional
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com o framework de Excelência de Negócio para TI
com o framework de Entrega de Serviços
com o framework de Suporte a Serviços
Serviços Gerenciados
Com uma rede global dos primeiros service desks hospedados do mundo, construídos
desde o início de acordo com as melhores práticas de ITIL.
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