UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
CENTRO DE EDUCAÇÃO DE SÃO JOSÉ
CURSO DE SECRETARIADO EXECUTIVO COM ÊNFASE EM
AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIOS
KELE GUESSER
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL DA POUSADA JUREREMIRIM
Área de concentração: Comunicação Organizacional
SÃO JOSÉ
2006
KELE GUESSER
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL DA POUSADA JUREREMIRIM
Trabalho de Conclusão de Estágio
apresentado à banca examinadora de
Estágio Supervisionado do Curso de
Secretariado Executivo da Universidade do
Vale do Itajaí, Centro de Educação São
José, como requisito parcial para obtenção
do título de bacharel em Secretariado
Executivo com ênfase em Automação de
Escritórios.
Orientadora: Emilia Marta Schveitzer
SÃO JOSÉ
2006
2
KELE GUESSER
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL DA POUSADA JUREREMIRIM
Este Trabalho de Conclusão de Estágio foi julgado adequado para a obtenção
do título de bacharel em Automação de Escritórios e Secretariado e aprovado pelo
curso de Automação de Escritórios e Secretariado da Universidade do Vale do Itajaí,
Centro de Educação São José, São José (SC).
São José, 13 de julho de 2006.
_________________________
Profª. Luciana Merlin Bervian
Coordenadora de Curso
Responsável pelo Estágio
______________________________
Manon de Castro Romero
Supervisor de Campo
Apresentado à Banca Examinadora formada pelas Professoras:
______________________________
Emília Marta Schveitzer
Orientadora
______________________________
Cláudia Andrea Rost
Membro de banca
______________________________
Denise de Mesquita Corrêa
Membro de banca
3
DEDICATÓRIA
Ao meu namorado e à minha família, que,
com muito amor e carinho, acompanharam
esse desenvolvimento pessoal. A vocês
todos, meu amor e minha gratidão.
4
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus, por ter me oferecido forças para ultrapassar os desafios e
obstáculos.
Ao meu namorado Elivandro, que sempre esteve ao meu lado, me auxiliando
e entendendo os motivos das minhas faltas nos finais de semana. E principalmente,
por me apoiar sempre.
Aos meus pais e irmãs, que, além de me acompanhar durante o curso,
presenciaram meus sentimentos e dificuldades encontradas nesses últimos anos.
À minha orientadora, Emília Marta Schveitzer, que me auxiliou muito neste
trabalho, me ensinando, me ajudando e mostrando qual o melhor percurso que eu
deveria seguir para a realização deste estudo.
Aos professores do curso de Secretariado Executivo com ênfase em
Automação de Escritórios e membros da banca, que me transmitiram, também, o
seu conhecimento.
À pousada Jureremirim e equipe, pela oportunidade de efetivar o meu estágio.
Aos meus colegas, que estiveram ao meu lado durante todo o curso:
Fernanda Régis, Morhiana Zanchett de Souza, Cinira Dutra, Ana Luiza Brandão,
Juliana Elisa Machado, Patrícia Bento, Andutsa Melo, Edriane Guerra e Julio César
Pires.
5
A cooperação e o entendimento entre os
homens ligam-se indissoluvelmente à
capacidade humana de Comunicação; de
que
essa
capacidade
vem
sendo
negligenciada, é a prova do mundo caótico
em que vivemos. O esforço por uma
comunicação humana mais efetiva pode
representar decisiva contribuição para um
mundo melhor.
José Roberto W. Penteado
6
RESUMO
Este trabalho buscou analisar o processo de comunicação verbal escrita interna e
externa da pousada Jureremirim. Como objetivos específicos procurou-se: (i)
identificar como ocorre a comunicação verbal escrita interna e externa na empresa;
(ii) apontar pontos fortes e fracos na comunicação verbal, interna e externa da
empresa de acordo com a percepção de colaboradores e clientes; e (iii) Propor
melhorias, ou padronizar, se necessário, na comunicação verbal interna e externa. A
metodologia utilizada foi a pesquisa com abordagem qualitativa que envolveu uma
pesquisa descritiva. Adotaram-se como instrumentos de coletas de dados um roteiro
de observações na recepção da pousada, um questionário aplicado aos quatro
colaboradores da pousada e um questionário aplicado aos clientes. Os dados foram
coletados, analisados e tabulados em gráficos. O resultado da pesquisa com os
colaboradores e alguns clientes da pousada indicou a necessidade de padronizar as
correspondências eletrônicas elaboradas pela pousada e melhorar a comunicação
verbal interna e externa.
Palavras-chave: Comunicação verbal interna e externa.
7
ABSTRACT
This research aimed at analyzing the process of verbal communication, external and
internal writing, of the Jureremirim Inn. The specific objectives of this work are: (I) to
identify how the verbal communication occurs concerning external and internal
writing in the company; (ii) to point weak and strong points in the external, internal,
and verbal communication of the company according to the perception of the
collaborators and the clients; and (iii) to propose improvements, or standardize, if
necessary, the internal and external verbal communication. The methodology used
was a research with qualitative approach that involved a descriptive research. They
adopted as instruments of fact-gathering a script of observations in the reception of
the inn, a questionnaire applied to the four collaborators of the inn and a
questionnaire applied to the clients.
The facts were collected, analyzed and
controlled in graphics. The result of the research with the collaborators and some
clients of the inn indicated the need of standardizing the elaboration of the electronic
mail by the inn and improved the internal and external verbal communication.
Keywords: External and internal verbal communication.
8
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Processo de comunicação..........................................................................21
Figura 2: Organograma da Pousada Jureremirim......................................................47
Figura 3: Recepção da pousada................................................................................48
Figura 4: Foto frontal dos quartos..............................................................................49
Figura 5: Vista frontal do acesso ao piso superior.....................................................49
Figura 6: Sala do café................................................................................................50
Figura 7: Suíte mezanino...........................................................................................50
Gráfico 1: Maneiras que auxiliam uma boa comunicação.........................................55
Gráfico 2: A linguagem da pousada é adequada?.....................................................56
Gráfico 3: Critérios conhecidos para redigir documentos...........................................57
Gráfico 4: Percepção da comunicação interna na Pousada Jureremirim..................57
Gráfico 5: Percepção dos colaboradores quanto à comunicação feita com o
cliente.........................................................................................................................58
Gráfico 6: Percepção da comunicação com o cliente................................................59
Gráfico 7: Comunicação entre proprietária e colaboradores......................................59
Gráfico 8: Meios mais utilizados para a comunicação interna...................................60
Gráfico 9: Maneiras que auxiliam uma boa comunicação de acordo com a percepção
dos clientes.................................................................................................................61
Gráfico 10: Percepção dos clientes quanto à linguagem utilizada pela pousada......62
Gráfico 11: Comunicação feita com o cliente.............................................................63
Gráfico 12: Percepção dos clientes quanto à comunicação da pousada...................63
Gráfico 13: Percepção dos clientes quanto à comunicação interna...........................64
Gráfico 14: Meio utilizado para a comunicação com o cliente...................................65
Gráfico 15: A comunicação de uma empresa deve ser feita somente por e-mails?..65
SUMÁRIO
RESUMO.......................................................................................................................6
ABSTRACT...................................................................................................................7
LISTA DE FIGURAS.....................................................................................................8
1
INTRODUÇÃO.....................................................................................................11
1.1 Apresentação do Tema e do Problema.........................................................12
1.2 Objetivos ........................................................................................................13
1.2.1
Objetivo Geral........................................................................................13
1.2.2
Objetivos Específicos ............................................................................13
1.3 Justificativa ....................................................................................................13
2
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ..........................................................................16
2.1 Conceito de Comunicação ............................................................................17
2.2 Funções da comunicação..............................................................................18
2.3 O Processo de comunicação.........................................................................20
2.4 Comunicação não verbal e verbal .................................................................24
2.4.1
Comunicação verbal-escrita..................................................................25
2.4.2
Comunicação verbal-oral ......................................................................26
2.4.3
Comunicação não verbal.......................................................................26
2.4.4
Persuasão e consonância .....................................................................27
2.5 Barreiras à Comunicação ..............................................................................29
2.6 Comunicação organizacional ........................................................................32
2.6.1
Comunicação Interna e Externa............................................................34
2.7 Comunicação Digital......................................................................................37
2.7.1
Utilização do E-mail...............................................................................38
3
METODOLOGIA ..................................................................................................40
3.1
3.2
3.3
3.4
4
Caracterização da Pesquisa..........................................................................40
População e Amostra ....................................................................................41
Coleta de dados.............................................................................................42
Análise dos dados .........................................................................................43
APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS........................................45
4.1 Caracterização da empresa ..........................................................................45
4.1.1
Objetivo da empresa .............................................................................46
4.1.2
Organograma ........................................................................................46
4.1.3
Fotos da pousada..................................................................................47
4.2 Comunicação verbal interna e externa na pousada Jureremirim .................51
4.2.1
Formas de comunicação verbal oral utilizada.......................................52
4.2.2
Tipos de comunicação escrita...............................................................53
4.3 Pontos fortes e fracos na comunicação verbal, interna e externa da empresa
de acordo com a percepção de colaboradores e clientes da pousada...................54
4.3.1
Apresentação do questionário aplicado aos colaboradores .................55
4.3.2
Análise do questionário aplicado aos clientes ......................................61
4.3.3
Pontos fortes .........................................................................................66
4.3.4
Pontos fracos.........................................................................................67
10
4.4
Propostas de melhorias para comunicação verbal interna e externa ...........67
5
CONCLUSÕES....................................................................................................69
6
RECOMENDAÇÕES ...........................................................................................71
REFERÊNCIAS...........................................................................................................72
11
1 INTRODUÇÃO
Toda empresa deve obter e preservar uma boa comunicação com seus
colaboradores, seus clientes e também com seus fornecedores, sempre com o
propósito de alcançar suas metas e objetivos voltados ao mercado. A comunicação
deve ser de maneira adequada, pois, nas organizações, as informações geradas são
de grande importância para a satisfação dos clientes e, por conseqüência, para o
mercado competitivo.
Uma empresa que deseja ser competitiva deve ser ágil e capaz de responder
as demandas dos seus clientes e desafios dos concorrentes, pois, em ambientes
competitivos, as organizações estão buscando melhorar a comunicação interna e
externa da empresa.
Uma boa comunicação empresarial é fundamental para agregar uma imagem
positiva a qualquer empresa, pois a crescente valorização da comunicação dentro da
sociedade globalizada está exigindo muita qualificação das empresas, dos
proprietários e dos colaboradores.
Segundo Montana e Charnov (1998, p. 285), “o funcionário que não
compreende aquilo que é esperado no local de trabalho têm pouca, se tiver alguma,
chance de alcançar os resultados desejados”. Desse modo, é importante ter o
conhecimento da empresa em que trabalha e, além disso, escutar e interpretar os
clientes, fornecedores, etc., pois assim haverá uma boa comunicação entre a
empresa, colaboradores e os clientes.
De acordo com Alonso (2002, p. 78), “a atuação voltada para o cliente e o
comprometimento dos funcionários com a empresa reduzem custos, aumentam o
lucro e trazem competitividade”, sempre visando à qualidade em seus negócios e
satisfação aos clientes. Além disso, os colaboradores devem conhecer a empresa na
qual trabalham para estabelecer metas, que irão resultar na imagem desejada pela
organização.
12
1.1
Apresentação do Tema e do Problema
A expansão da atividade turística em Santa Catarina, principalmente em
Florianópolis, criou uma nova oportunidade de vida e muitos empresários e
especialistas desta área, vislumbraram essa oportunidade para estabelecer a fonte
do seu bem estar e dos outros.
A rapidez das mudanças, a globalização da
sociedade e o avanço da tecnologia da informação indicam que a capacidade de
sucesso e o desempenho da atividade realizada por proprietários de pousadas e
hotéis dependem em grande parte de suas habilidades em gerenciar empresas
mantendo uma boa comunicação e, ainda, da qualidade e da experiência adquirida
no mercado.
Pode-se formular o processo de planejamento turístico como uma
combinação de fatores econômicos, sociais e ambientais que visam sempre a
melhor comodidade aos seus clientes. O seu planejamento deve se conectar com a
parte interna e externa da empresa e inserida em uma comunidade. A atividade
turística precisa desenvolver também, a prática de comunicação empresarial que
acompanhe as tendências do mercado.
Neste contexto, as pousadas e os hotéis em geral lidam com diversos tipos de
clientes, inclusive de fornecedores. Logo, deve-se obter e manter uma boa
comunicação dentro e fora da empresa, pois as empresas têm o objetivo de
melhorar a sua qualidade e aumentar seus investimentos.
Uma empresa de porte pequeno como a pousada Jureremirim, situada na
praia de Jurerê, ao norte da Ilha de Florianópolis, visa oferecer tranqüilidade e
hospitalidade aos seus hóspedes. Sendo a comunicação um dos componentes mais
importantes das organizações hoje, constatou-se, por meio desse estágio problemas
de comunicação na Pousada Jureremirim, ou seja, a pousada possui problemas
para relacionar-se com seus clientes e fornecedores, pois necessita de documentos
específicos para comunicar-se com agências de turismo, fornecedores e
principalmente clientes. Percebeu-se que esta comunicação era feita apenas via email ou telefone. Não havia o envio de notificações ou cartas que registrem um
determinado assunto. O uso de ferramentas de comunicação adequadas ajudaria a
13
manter o controle e demonstrar organização e cuidados com a rotina administrativa,
transmitindo uma imagem positiva, principalmente aos clientes.
Baseando-se no exposto, a acadêmica poderá implantar os conhecimentos
adquiridos no curso de Secretariado Executivo com ênfase em Automação de
Escritórios, pretendendo solucionar o problema de comunicação empresarial na
pousada Jureremirim vistos por meio deste estágio. Para tanto trouxe o seguinte
questionamento: Como melhorar a comunicação verbal na Pousada Jureremirim?
1.2
Objetivos
1.2.1 Objetivo Geral
Analisar a comunicação verbal utilizada pela Pousada Jureremirim no
processo de comunicação interna e externa.
1.2.2 Objetivos Específicos
•
Identificar como ocorre a comunicação verbal, interna e externa, na empresa;
•
Apontar pontos fortes e fracos na comunicação verbal, interna e externa, da
empresa de acordo com a percepção de colaboradores e clientes;
•
1.3
Propor melhorias na comunicação verbal interna e externa.
Justificativa
A comunicação entre uma empresa com seu cliente é extremamente
importante, pois a comunicação ocupa um cenário relevante dentro da mesma,
interferindo na qualidade, na produção e nas relações entre as pessoas. Verifica -se
que a comunicação, mesmo inserida em um contexto global de dificuldades que a
14
sociedade tem enfrentado em diversos aspectos, tem alcançado essa importância
significativa ao longo das últimas décadas e é devido a esta importância que o
planejamento empresarial torna-se relevante enquanto capaz de induzir e controlar o
desenvolvimento dos indivíduos e das sociedades.
A constatação da dificuldade que a diretora da pousada e os colaboradores
possuem ao comunicar-se com outras empresas por meio de documentos que
caracterizam a comunicação empresarial motiva o desenvolvimento deste trabalho.
Observou-se que, sempre quando precisavam manter contato com clientes ou
algumas agências de turismo, em geral era utilizada uma comunicação simplificada
por meio de e-mails sem nenhum padrão ou estrutura adequada e ainda, muito
extenso.
Com o intuito de agilizar o trabalho, melhorando a qualidade e eficiência da
comunicação, é de interesse dos envolvidos na parte administrativa, entre eles estão
a diretora, seus pais, a gerente e a secretária, a melhoria no processo comunicativo
da pousada. Este estudo pretendeu obter resultados para melhorar a comunicação
empresarial da pousada Jureremirim.
A realização deste estágio por uma acadêmica do Curso de Secretariado
Executivo com ênfase em Automação de Escritórios pretendeu pôr em prática os
conhecimentos adquiridos ao longo da formação acadêmica e por conseqüência
contribuir com o crescimento da empresa. O período de estágio na pousada foi de
agosto de 2005 a junho de 2006, no qual serviu para estudar as melhorias que
poderão ser propostas para a empresa.
Com a implantação de uma comunicação empresarial adequada na pousada
Jureremirim, haverá a melhoria da qualidade dos serviços prestados, pelos
colaboradores e proprietários da pousada. A política institucional exerce papel de
suma
importância
dentro
de
qualquer
organização,
contribuindo
para
o
desenvolvimento e também o crescimento da mesma.
Uma empresa como a pousada Jureremirim terá muitos benefícios como a
eficiência, sucesso, a otimização e melhoria no atendimento fazendo uso de uma
boa comunicação empresarial, elaborados pela acadêmica, pois atuariam melhor no
mercado.
15
Este trabalho pretende servir, inclusive, como base de estudos para outros
acadêmicos, que terão conhecimentos sobre a comunicação empresarial.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Esta
fundamentação
teórica
aborda
conceitos
importantes
sobre
comunicação, funções, formas e o processo de comunicação, consonância,
comunicação interna, externa e digital e ainda, as barreiras que interferem no
processo comunicativo dentro da empresa. É por meio da fundamentação teórica
que se obtém uma base relevante, para fundamentar a proposta do estágio e para a
melhor elaboração das propostas de melhoria. Além disso, pode-se entender melhor
o tema comunicação a ser abordado a fim de poder solucionar os problemas
existentes na empresa.
A comunicação é uma questão de sobrevivência pessoal e profissional. Para
isso deve-se entender o poder da comunicação em si. Observando a situação
vivenciada, deve-se ouvir e ser ouvido, ler e saber escrever bem, apresentando
claramente as idéias e as mensagens expostas, e inclusive dominar a linguagem
corporal. Além de transmitir as informações e interpretar a linguagem corporal, podese encontrar muitos meios que auxiliam, com intensidade, para que a comunicação
seja feita de maneira eficiente, que são as tecnologias disponíveis no dia-a-dia das
pessoas.
Segundo Heller (2002, p. 6), as pessoas se comunicam, profissionalmente,
“para fazer com que as coisas aconteçam, obter e passar informação, tomar
decisões, chegar a consensos e se relacionar com as pessoas”, sendo breve e direto
ao transmitir a mensagem e verificando, além disso, se a mensagem foi entendida
com clareza. Portanto, a boa comunicação existe quando as regras são cumpridas,
ou seja, quando o receptor entende perfeitamente a mensagem transmitida.
Muitas pessoas se comunicam cada uma de uma maneira diferente, mas nem
todas transmitem realmente as informações que pretendem oferecer. Os gestos, as
imagens, a multimídia, a linguagem corporal ajudam na interpretação das
informações. No caso da linguagem do corpo, as pessoas devem manter, em
primeiro lugar, uma postura positiva para obter facilidade na comunicação. Para
Alonso (2002, p. 28),
17
o ideal seria que as pessoas procurassem encontrar meios de usar o poder
da comunicação de uma forma mais produtiva e menos egoísta (que visa
apenas os seus próprios benefícios), para que isso viesse ajudar a diminuir
o índice de violência física e emocional que nossa população vem sofrendo,
ao ponto de estarmos vivendo, atualmente, um caos social.
Além disso, as pessoas devem dar a impressão certa e controlar o
nervosismo que possa aparecer, demonstrando atenção em quem está transmitindo
a mensagem.
2.1
Conceito de Comunicação
A comunicação é importante para a convivência das pessoas, pois estas
podem trocar idéias e experiências umas com as outras. Segundo Vanoye (1998, p.
1), “ toda comunicação tem por objetivo a transmissão de uma mensagem, e se
constitui por um certo número de elementos”, como o emissor, receptor, mensagem
e outros. E é por meio desta que as pessoas interagem entre si.
Para Medeiros (1999, p. 274), comunicação “significa a ciência ou o
conhecimento que se dá a outra pessoa a respeito de fato ocorrido ou de prática de
algum ato”, ou seja, alguém compartilha o seu conhecimento com outro indivíduo.
De acordo com Campos, Macedo e Velten (2005), cerca de noventa por cento
das dificuldades das organizações giram em torno da comunicação. De acordo com
o crescimento das organizações essa porcentagem tende a aumentar. A
comunicação também é uma plataforma que conduz conhecimento de uma pessoa a
outra ou de uma organização a outra, pois, é um processo pelo qual a informação é
trocada, compreendida e compartilhada, por duas ou mais pessoas, na maioria das
vezes com a finalidade de influenciar o comportamento. Não constitui somente o
envio de uma informação e sim torná-la comum entre as pessoas envolvidas.
No entanto, nota-se que muitas pessoas e/ou empresas não se comunicam
de maneira adequada, apresentando situações por vezes constrangedoras que
poderiam ser evitadas. De acordo com Montana e Charnov (1998, p. 302),
18
a comunicação organizacional tem apenas uma função: facilitar e coordenar
os esforços de indivíduos e grupos e, com isso, contribuir para as
realizações das metas organizacionais. A eficácia tanto da comunicação
interpessoal quanto da comunicação interpessoal quanto da comunicação
organizacional determina, em grande parte, o sucesso como um todo.
Os profissionais de Secretariado podem auxiliar na melhoria da comunicação,
pois estes são elos entre diretores e colaboradores, podendo propor estratégias e
até executando-as de forma a adequar a comunicação nas organizações. Neste
contexto, cabe destacar e compreender o significado da palavra comunicação.
Segundo Chiavenato (2004, p. 304), “a comunicação é o ponto que liga os
indivíduos para que compartilhem sentimentos, idéias, práticas e conhecimento”,
além disso, a comunicação envolve duas ou mais pessoas.
A comunicação é uma qualidade da atividade humana e é necessária para o
entendimento social, familiar e naturalmente profissional, pois encontram-se a
transmissão e compartilhamento de informação e significados de uma pessoa a
outra.
Para Penteado (1997, p. 1), a comunicação humana, “através da
compreensão, põe idéias ‘em comum’. Seu grande objetivo é o entendimento entre
os homens”, havendo ainda, uma compreensão entre os que se comunicam.
Tendo em vista o conceito de comunicação, cabe ainda analisar as funções
da comunicação para entender o seu poder de persuasão, lembrando que a
comunicação deve ser entendida facilmente pelas pessoas.
2.2
Funções da comunicação
A comunicação possui funções básicas dentro de um grupo ou de uma
organização. Segundo as idéias de Chiavenato (2004, p. 304), a comunicação tem
quatro funções, que são:
19
Controle: A comunicação age no controle do comportamento das pessoas em
diversos aspectos. Um exemplo prático ocorre quando os colaboradores de uma
empresa são informados que devem seguir as instruções de trabalho ou informar
qualquer dificuldade de trabalho ao seu superior a comunicação está exercendo uma
função de controle. Até mesmo quando um colega de trabalho comunica ao seu
superior que um membro do seu grupo está produzindo menos, ou seja, deixando de
fazer as tarefas, este colega está controlando o comportamento deste membro.
Motivação: Ocorre a motivação quando é informado às pessoas o que deve ser feito
e esclarecido a qualidade de seu desempenho, orientando sobre o que precisa
melhorar. A definição das metas também traz ao comportamento do funcionário,
estimulações de motivação, requerendo assim a comunicação. Segundo Alonso
(2002, p. 37), a motivação “só é possível quando as pessoas se identificam com os
objetivos e missões da empresa”.
Expressão emocional: Pode-se perceber quando os membros de qualquer
organização
expressam
seus
sentimentos
seja
de
satisfação
ou
de
descontentamento. Para Chiavenato (2004, p. 305), “a comunicação funciona como
um meio para expressão emocional de sentimentos e de atendimento às
necessidades sociais”.
Informação: É necessário que as pessoas estejam bem informadas, sendo assim,
capazes de tomarem decisões. A informação é um dos artefatos mais importantes
das organizações, portanto inclui-se neste contexto a necessidade de transmitir e
receber informações em nossa sociedade.
Para Medeiros (1999, p. 74), existem várias funções para a comunicação que
são: função de comunicação ou referencial (a principal preocupação é comunicar
utilizando palavras precisas, exatas e objetivas, sem descuido quanto à gramática);
função emotiva ou expressiva (neste caso, o emissor transmite sua mensagem e
também suas emoções); função conativa (ocorre quando o emissor possui o objetivo
de influenciar o comportamento do receptor, utilizando uma linguagem imperativa e
com vocativo); função estética ou poética (ocorre uma linguagem nova, utilizando
ritmo e sonoridade); função metalingüística (frases centradas na própria linguagem e
serve para dar explicações); função fática (tem o objetivo de prender a atenção do
20
receptor, o emissor utiliza palavras como: né, não é, sabe. Você está me
entendendo?) e ainda simultaneidade e transitividade das funções da linguagem
(neste caso, o emissor usa várias funções em uma mesma mensagem).
Se a mensagem transmitida pelo transmissor é compreendida pelo receptor,
então a comunicação é eficaz. E para entender a função ou o conceito do receptor,
do transmissor, da mensagem, entre outros, deve-se estudar o processo de
comunicação.
2.3
O Processo de comunicação
A comunicação é um procedimento que, além do conhecimento da palavra e
o tom de voz, existe a fisiologia que são os gestos, ocorrendo também, a
comunicação não-verbal. De acordo com Penteado (1997, p.02), “o processo
comunicação de comunicação não se diferencia do processo do comportamento”.
Os problemas de comunicação surgem quando acontecem desvios ou
bloqueios nesse trajeto. “As pessoas se comunicam sem fazer nenhum esforço, é
inerente do homem. No entanto, muitas vezes essas transmissões são enviadas ou
recebidas de maneira distorcida” (CHIAVENATO, 1998 apud CAMPOS, MACEDO e
VELTEN, 2005). Para verificar os desvios deve-se conhecer os elementos
envolvidos no processo de comunicação e entender o conceito e o papel de cada
um.
A comunicação proporciona informação, compreensão e atitudes necessárias
para que as pessoas possam obter motivação, cooperação e ainda satisfação. Estes
propósitos, segundo Chiavenato (2001, p. 182), geram um ambiente, no qual as
pessoas desempenham, melhor, as tarefas e trabalham em espírito de equipe.
Então, pode-se perceber o processo de comunicação representado pela
Figura 1, a seguir:
21
Ruído
Fonte
Codificação
Canal
Decodificação
Receptor
Retroação
ou
feedback
Figura 1 - Processo de Comunicação
Fonte: Chiavenato (2004, p. 306).
A retroação ou retroinformação é a ação que o receptor recebe e assimila a
comunicação e retorna a percepção da mensagem compreendida. Ocorre, ainda,
quando o receptor responde ao transmissor com uma mensagem de resposta. A
retroação permite conferir se o receptor recebeu e interpretou corretamente a
mensagem. Caso a reação do destinatário não seja adequada, o transmissor pode
concluir que a comunicação não foi bem sucedida. Por isso a fonte deve transmitir a
mensagem cuidadosamente.
De acordo com as idéias de Pasold (2002, p. 63), existem alguns elementos
básicos que exercem funções comunicativas:
Transmissor: é a pessoa que transmite opiniões para outras pessoas (conhecidas
como receptoras) através de diversas formas comunicativas, seja verbal, sonora,
visual ou mímica. Para que o transmissor possa passar a sua mensagem adiante
precisa de um meio ou veículo. Para Chiavenato (2004, p. 307), o transmissor
22
também pode ser chamado de emissor, comunicador ou fonte, pois “inicia a
comunicação por meio da codificação de um pensamento”;
Receptor: é a pessoa que adquire ou capta a idéia gerada pelo transmissor. Deve
receber e “traduzir mentalmente” a linguagem empregada pelo Transmissor.
Segundo Chiavenato (2004, p. 307), o receptor “é o sujeito a quem a mensagem se
dirige. É o destino final da comunicação”, o receptor é o destinatário da mensagem.
A mensagem também pode ser distorcida quando o receptor não conhece a
codificação e não sabe decodificá-la, ou quando o receptor tem dificuldade em
interpretar a codificação ou ainda, quando o receptor não está prestando atenção
(por aflição, cansaço, desatenção ou desinteresse);
Mensagem: é a opinião disseminada pelo transmissor aos receptores. Podem ser
veiculadas, isoladas ou associadamente, sendo composta por imagens, sentimentos,
ou conceitos. O transmissor necessita prestar atenção no tipo de idéias que irá
conduzir em sua mensagem. Ainda para Chiavenato (2004, p. 307), a mensagem
pode ser chamada de produto físico que é codificado por quem emite ao receptor e
também pode-se dizer que a mensagem é a fala, a escrita, a pintura ou até mesmo a
música.
Veículo: é o instrumento utilizado pelo transmissor para dar apoio e auxílio à forma
comunicativa na qual o transmissor emite sua idéia. O veículo, segundo Chiavenato
(2004, p. 307), também pode ser um discurso oral. “Veículo Composto é aquele que
se vale de dois ou mais elementos transportadores de idéias. Veículo Simples é
aquele que se vale de apenas um elemento transportador de idéias” (PASOLD,
2002, p. 65). Na realidade, o veículo mais predominante na comunicação é o
composto, pois os receptores utilizam mais de um meio para transportar idéias;
Existem também, outros elementos da comunicação, que são:
Codificação: é o método que o emissor utiliza para transmitir sua informação. O
transmissor, “ao transformar sua idéia em estímulos físicos, utilizando os signos
codificados, realiza o processo de codificação” (PIMENTA, 2004, p. 23);
23
Decodificação: para a comunicação ser eficaz, a decodificação deve corresponder
à codificação do transmissor, “é um processo em que a mensagem é traduzida na
mente do receptor” (CHIAVENATO, 2004, p. 307);
Canal: é o veículo pela qual a mensagem é encaminhada. Os indivíduos podem se
comunicar com poucas palavras ou se comunicar com outros em qualquer nível.
Para Vanoye (1998, p. 8), “o canal de comunicação é a via de circulação das
mensagens”, no qual a mensagem transmitida ao destinatário pode ser de meio
sonoro ou visual.
Ruído: pode ser uma distração, algo que interfira ou distorce a comunicação. O
ruído “designa-se tudo o que afeta, em graus diversos, a transmissão da mensagem:
voz muito baixa ou encoberta pela música, falta de atenção do receptor, erros de
codificação, etc” (VANOYE, 1998, p. 8);
Feedback: linguagem simples e direta, evitando distrações e fazendo a verificação
se a transmissão da mensagem foi efetuada com sucesso. Para Vanoye (1998, p.
210), o feedback indica “o conjunto dos sinais perceptíveis que permitem conhecer o
resultado da emissão da mensagem: se foi recebida ou não, compreendida ou não”.
Para Montana e Charnov (1998, p. 291), “ao examinar e avaliar o feedback, o
emissor pode ganhar um discernimento valioso sobre a maneira como a mensagem
está sendo recebida”.
Segundo Penteado (1997, p. 5), o processo de comunicação exige,
principalmente, o transmissor, receptor e a mensagem, e é “impossível conceber-se
a comunicação humana de transmissor a receptor, sem mensagem, sem transmissor
e receptor”, ou seja, se faltar um destes três elementos, o processo de comunicação
não consegue ser completado.
A comunicação é uma necessidade básica, pois as pessoas expressam seus
sentimentos e opiniões. Neste caso, pode-se destacar a necessidade da expressão
verbal e não verbal.
24
2.4
Comunicação não verbal e verbal
As pessoas, na medida em que crescem, aprendem um vocabulário, que
segundo Vanoye (1998, p. 37), pode ser familiar ou informal. Por isso utilizam a
linguagem verbal-escrita, verbal-oral ou ainda, não verbal.
De acordo com Pasold (2002, p. 53), a comunicação pode ser: Verbal Escrita,
apresentando palavras escritas; Verbal Oral, as palavras são faladas; Verbal
Acumulativa, no qual encontramos palavras escritas e faladas. Já para Pimenta
(2004, p. 20), “a comunicação pode ser verbal quando é feita através de palavras:
linguagem oral ou escrita, ou não verbal quando as mensagens são transmitidas
através de gestos, do tom de voz, do olhar, da maneira de se vestir”, etc.
A linguagem é um conjunto de sons ou de letras, que as pessoas utilizam
para obter uma comunicação com outras pessoas. Tanto na linguagem formal
quanto na informal tem-se ambientes específicos para utilizá-las. Para Vanoye
(1998, p. 37), “no decorrer da comunicação oral, os interlocutores estão em
presença, num lugar e num tempo conhecidos por eles [...]; trocam observações a
respeito de um determinado assunto”.
Quanto ao uso da formalidade em certos ambientes, geralmente quando as
pessoas estão próximas aos conhecidos como amigos e parentes ou até mesmo na
internet, adotam uma linguagem mais simples, informal, mas comunicável. No
trabalho ou lugares mais sofisticados utiliza-se a formalidade, indicando assim, uma
boa educação, postura e entendimento.
Segundo Vanoye (1998, p. 37),
a comunicação escrita é menos ‘econômica’ e força o emissor a fazer
referências mais precisas sobre a situação. [...] No decorrer de uma
comunicação oral, os interlocutores estão em presença, num lugar e num
tempo conhecidos por eles; [...] trocam observações a respeito de um
determinado assunto.
As linguagens e as formas que as pessoas utilizam para a comunicação
devem ser entendidas e convencer ou persuadir, “pode ser definido como o ato de
25
induzir alguém a crer, ou aceitar alguma coisa” (PENTEADO, 1997, p. 21). A
comunicação verbal oral deve estar em consonância com a não verbal para que haja
persuasão.
Portanto, para um bom entendimento das palavras de outras pessoas deve-se
utilizar uma linguagem objetiva e compreensível para todos. Evitar o uso de gírias e
falar corretamente sem extrair pedaços da palavra seria outro componente para um
diálogo em harmonia.
As pessoas utilizam a linguagem para se comunicar com os outros. Deste
modo pretendeu-se destacar algumas características da linguagem escrita, oral e
não verbal nos próximos tópicos.
2.4.1 Comunicação verbal-escrita
Na comunicação escrita encontra-se “grande número de regras e orientações
gramaticais” (CAMARA JR, 1986, p. 15), e esta exigência da língua escrita faz com
que a comunicação possa ser mais eficiente. Além disso, os sons da linguagem
humana passam a ser por meio de símbolos gráficos que representam a fala, ou
seja, as letras do alfabeto.
Segundo Kato (2000, p.31), “a escrita é menos dependente do contexto
situacional; a escrita permite um planejamento verbal mais cuidadoso; a escrita é
mais sujeita a convenções prescritivas; a escrita é um produto permanente”. A
capacidade de simbolização do homem é necessária para uma comunicação escrita
eficaz e diferencia da comunicação oral, pois a escrita é menos econômica do que a
linguagem falada, que de acordo com Vanoye (1998, p. 39), a linguagem escrita
“dispõe, contudo, de outro recurso para transcrever certas características da língua
falada: a pontuação”. A pontuação indica pausas, entonação e melodia da frase,
colaborando assim, para a boa compreensão da mensagem.
Além de a comunicação escrita auxiliar na comunicação, e oral é também
extremamente importante, por isso serão apresentadas algumas características
principais da comunicação oral.
26
2.4.2 Comunicação verbal-oral
Para que a comunicação oral seja entendida, segundo Camara Jr (1986, p.
15), as pessoas devem ter habilidade do assunto, ter um timbre de voz plausível,
fazer pausas, estar atento à acentuação das palavras para pronuncia-las
corretamente, usar a entonação e ainda, utilizar os gestos adequados ao assunto,
ou seja, o movimento dos braços, das mãos e da fisionomia.
De acordo com Vanoye (1998, p. 36),
a língua falada recorre mais às onomatopéias, às exclamações; na língua
falada é abundante a repetição de palavras; na língua falada é grande a
ocorrência de anacolutos ou rupturas de construção: a frase desvia-se de sua
trajetória, o complemento esperado não aparece, a frase parte em outra
direção; na língua falada são muitas as frases inacabadas; a língua falada
emprega formas contraídas ou omite termos no interior das frases; a fala
emprega pouco – ou não emprega – certos tempos verbais (o mais-queperfeito, por exemplo); a fala suprime, de modo geral, certas construções
(relativas com cujo, por exemplo).
A comunicação oral é comum para as pessoas, sendo assim, as dicas de
entonação, timbre de voz e entre outras, é importante para que a mensagem que o
transmissor emite, seja entendida corretamente, havendo assim, consonância. A
linguagem escrita e a oral fazem parte da necessidade do homem de se expressar e
se comunicar socialmente. “Assim, a fala representa idéias, e a escrita representa a
fala” (KATO, 2000, p. 13).
Em relação à fisionomia, a comunicação não verbal, que seria os gestos,
também está presente na vida das pessoas e será abordada no próximo item.
2.4.3 Comunicação não verbal
Na comunicação com as pessoas, deve-se estar sempre atento nas palavras,
nos gestos, na comunicação do corpo, nas expressões, pois a comunicação não
verbal consiste em gestos, olhares, mímicas, posturas, etc.
27
De acordo com Rector e Trinta (1999, p. 23), o gesto é “uma ação corporal
visível, pela qual um certo significado é transmitido por meio de uma expressão
voluntária”, porém não devem ser excessivos e exagerados. Pode-se usar de
maneira moderada, de acordo com o necessário em determinadas mensagens.
Seguindo as idéias de Pasold (2002, p. 53), a comunicação não-verbal pode
ser: Mímica de reforço (formada por gestos, expressões corporal e verbal oral);
Mímica de significado convencionado restrito (formada por gestos estabelecidos,
para comunicação de um determinado grupo de pessoas, como por exemplo, os
militares); Mímica de consenso social (formada por gestos ou expressões corporais
que resultam da vida em sociedade); Visual – gráfico-artística (são expressas por
meio de gráficos, desenhos, pinturas, etc.); Sonora não verbal (formado por
elementos musicais); Mista (ocorre uma combinação de diferentes formas de
comunicação, verbal escrita e oral, mímica e visual).
A mensagem elaborada é responsável pelo êxito da comunicação, por isso na
comunicação persuasiva deve haver apresentação da mensagem, organização das
idéias e inclusive influenciar as pessoas verificando se o principal objetivo foi
compreendido pelo receptor. No próximo tópico será apresentado o conceito de
persuasão e consonância.
2.4.4 Persuasão e consonância
O processo de comunicação na humanidade é bastante complexo devido ao
sistema cognitivo que cada pessoa possui. Ou seja, cada um pode ver e interpretar a
mesma mensagem de maneiras diferentes, geralmente refletido no conhecimento,
experiência e valores pessoais de cada um.
De acordo com Chiavenato (2004, p. 311 e 312), “as pessoas são
constantemente bombardeadas por tentativas e esforços para alterar suas atitudes
ou mudar seus pontos de vista”. Para que a mensagem possa ser persuasiva,
devem ser utilizados e apresentados todos os argumentos prováveis.
28
Alguns autores acreditam que se a afirmação for repetida com freqüência,
mesmo se ela não for verdadeira, as pessoas passarão a acreditar nela. Para
Medeiros (1999, p. 110), persuasão ocorre quando “o conteúdo se manifesta
convicto, que leva a crer, a aceitar, a decidir, que convence o receptor a aceitar as
idéias ou pretensões do emissor”. E ainda, persuasão exige o uso de expressões
como: por gentileza, por favor, se possível e outras cuja função é beneficiar o
transmissor. Além disso, é necessário perceber se a mensagem, entendida pelo
receptor, foi a mesma que o transmissor emitiu.
Segundo Chiavenato (2004, p.312), “consonância significa que a mensagem
enviada e a mensagem percebida são iguais”. Este termo é utilizado quando o
significado da mensagem enviada pelo transmissor é idêntico ao significado da
mensagem percebida pelo receptor. “A comunicação proporciona consonância e
reduz a dissonância” (CHIAVENATO, 2004, p. 312), que acontece quando o
significado alcançado pelo receptor é diferente do significado prestado pela fonte ou
transmissor.
Além da persuasão e consonância, pode-se dizer quer, o processo de
comunicação está ligado ao conhecimento das pessoas, ao ambiente, valores
pessoais, experiências psicológicas que já passaram e as atuais, no qual as
características de personalidade também influenciam. Portanto, quando se fala do
conhecimento das pessoas e do ambiente que as rodeiam, fala-se de Cognição.
Para Campos, Macedo e Velten (2005),
Cognição é o processo consciente de aquisição de conhecimento. É o que
as pessoas sabem sobre si mesmas e sobre o seu ambiente e que funciona
como um padrão de referência. Sistema cognitivo compreende valores
pessoais e experiências psicológicas passadas.
É através do sistema cognitivo que é criado o ambiente psicológico ou
comportamental no qual a pessoa entende e interpreta de acordo com seu ambiente
externo.
Pode-se encontrar muitas barreiras que interferem no processo de
comunicação. Segundo Montana e Charnov (1998, p. 293), “as pessoas têm
29
mecanismos pessoais que interferem na comunicação. Esses mecanismos incluem
falta de atenção, avaliação precipitada e falta de um vocabulário comum”.
No entanto, é necessário que a organização esteja atenta, prestando atenção
nas barreiras que podem interferir na compreensão da mensagem para poder estar
disposta a lidar com esse problema. Sendo assim, é necessário abordar as barreiras
no tópico a seguir, porque, em muitas empresas, a comunicação não flui por esse
motivo.
2.5
Barreiras à Comunicação
Conhecido também, como ruído “qualquer fator e/ou fenômeno físico,
químico, biológico, humano ou tecnológico que esteja interferindo no processo
comunicativo diminuindo a sua qualidade” (PASOLD, 2002, p. 73). Ruído é a
denominação dos fatores ou fenômenos que agem negativamente sobre o processo
comunicativo.
De acordo com Alonso (2002, p. 38), as barreiras podem ser externas ou
internas:
as externas são as mais fáceis de ser identificadas e derrubadas, como por
exemplo: ruídos, calor, frio, falta de luminosidade, etc; as internas são
bastante complexas, pelo simples fato de não existirem dois indivíduos
iguais, ou seja, que tenham a mesma variedade de conceitos. Sendo assim,
cada um desenvolve suas próprias barreiras à comunicação: seus
preconceitos, seus bloqueios (por falta de conhecimento da cultura ou do
idioma, ou, ainda, por falta de vontade), suas ’miopias’ etc.
As barreiras ainda provocam a perda na comunicação entre as pessoas,
impedindo a circulação livre e aberta das mensagens e criando dificuldade de
interação das comunicações. Segundo Alonso (2002, p. 38), “as falhas de
interpretação acontecem porque vemos somente o que queremos ver e/ou perceber
(só o que nos interessa), criamos um padrão de acordo com as experiências
passadas”. A remoção das barreiras de comunicação e dos ruídos é o ponto de
30
partida para se conseguir um ambiente de comunicação aberta e franca entre
pessoas.
Um dos meios que diminuem os efeitos do “ruído” é a redundância, pois, para
Vanoye (1998, p. 8), “para combater os riscos de perturbação na transmissão das
mensagens faladas ou escritas, a língua tem mecanismos paliativos – as
redundâncias”.
A redundância é indispensável para obter clareza na comunicação e
compreender as mensagens, pois, segundo Robinson (1991 apud PIMENTA, 2004,
p. 27),
a redundância caracteriza a mensagem que contém elementos conhecidos
e, portanto, seu conteúdo parece mais previsível. [...] contrariamente, a
entropia é marcada por algum elemento estranho, não usual, gerando um
alto grau de imprevisibilidade em relação ao seu conteúdo.
Entende-se ruído na comunicação qualquer outro fator que serve como
obstáculo ou resistência à comunicação entre os transmissores e receptores.
Segundo Vanoye (1998, p.8), o ruído pode originar-se: “do canal de comunicação
(‘parasitas’ em geral); do emissor ou do receptor; da mensagem (insuficiente clara)
ou do código (mal adaptado à mensagem)”.
Segundo Chiavenato (2004, p. 315), pode-se encontrar três tipos de barreiras
a comunicação como:
Barreiras pessoais: no qual encontram-se intervenções que procedem dos
obstáculos, sentimentos e valores das pessoas. Localiza-se, geralmente, nas
empresas, cujos sentimentos ou barreiras pessoais distorcem a comunicação.
Barreiras físicas: no qual as intervenções ocorrem no ambiente em que acontece o
processo comunicativo. Portas se abrindo e fechando, telefones que não param de
tocar, conversas de pessoas, etc. são alguns exemplos de barreiras físicas.
Barreiras semânticas: são as distorções dos significados decorrentes dos símbolos,
gestos, sinais através da maneira que a comunicação é feita. Diferenças de idiomas
também estabelecem barreiras semânticas entre as pessoas.
31
Ainda citando Chiavenato (2004, p. 315), pode-se encontrar, ainda, outras
barreiras organizacionais, interpessoais e individuais como a filtragem, percepção
seletiva, sobrecarga de informação, distorção e omissão. A filtragem ocorre quando
as pessoas escolhem ou sintetizam as informações para serem transmitidas aos
receptores. Na percepção seletiva, o transmissor e o receptor, transmitem e captam
a informação de maneira seletiva de acordo com suas necessidades, motivações,
experiências e valores pessoais. As pessoas que possuem muitas informações,
também podem distorcer o conteúdo devido à sobrecarga da quantidade de
informações, acontece então a sobrecarga de informação. Encontra-se distorção
quando a mensagem sofre alguma modificação, afetando assim, seu conteúdo e
significado. No processo de comunicação ocorre, ainda, a omissão quando partes
essenciais são excluídas ou omitidas, fazendo com que a comunicação não seja
completada com seu real significado.
De acordo com Medeiros (1999, p. 54), existem vários obstáculos que evitam
a eficácia de uma mensagem tanto do emissor quanto do receptor. Da parte do
emissor seriam:
uso de termos técnicos desconhecidos do receptor; imprecisão vocabular
ou uso de frases longas para impressionar o leitor; ausência de
espontaneidade ou manifestação evidente de linguagem afetada; acúmulo
de pormenores irrelevantes; excesso de adjetivação e de expressões
planas.
e da parte do receptor seriam: “falta de conhecimento do assunto do texto; falta de
experiência; falta de imaginação; ausência de atenção (distração); falta de
disposição para entender”. São empecilhos que servem como ruído na
comunicação, causando falha na mensagem a ser transmitida.
A comunicação é vital para a empresa e deve ser utilizada para melhorar as
informações e as relações de trabalho, tanto na parte interna quanto na externa da
empresa. Além disso, é um meio para alcançar os objetivos organizacionais.
32
2.6
Comunicação organizacional
A comunicação organizacional vem assumindo um papel importante para as
empresas que estão crescendo e querem continuar atuando no mercado. As
empresas devem se preocupar mais com o processo de comunicação dentro da
empresa, pois é por meio desta que os empresários podem cumprir as metas, os
objetivos e as perspectivas da empresa.
Segundo Pimenta (2004, p. 66), as
empresas normalmente “têm uma forte propensão para crescer, ocupando maior
espaço no mercado”, obtendo maiores investimentos e relações com outras
pessoas.
De acordo com Chiavenato (2004, p. 320),
os administradores devem procurar melhorar suas mensagens – a
informação que desejam transmitir. Em segundo, devem procurar
compreender o que as outras pessoas estão tentando lhes comunicar. Em
suma: devem tornar-se melhores codificadores e decodificadores.
As pessoas devem ser compreendidas e também saber compreender os
outros. Seguindo as idéias de Chiavenato (2004, p. 320 e 321), existem
determinadas técnicas que auxiliam na compreensão da comunicação, assim como:
o acompanhamento (verifica se o conteúdo da mensagem foi transmitido com
sucesso, ou se a mensagem é a mesma que o emissor transmitiu); a retroação (é
devido a este importante elemento para a comunicação, que o transmissor percebe
se a mensagem foi entendida pelo receptor, devido a resposta recebida); a empatia
(neste caso o transmissor coloca-se no lugar do receptor, adquirindo suas idéias e
sentimentos); a repetição (repetir a mensagem transmitida, garante que a
comunicação seja realizada com sucesso); a simplificação da linguagem (na
comunicação a linguagem não deve ser complexa, caso contrário, o receptor não
compreenderá a mensagem transmitida pelo emissor); a boa escuta (as pessoas
devem ouvir compreendendo a mensagem, além disso precisam saber ouvir,
mostrar aos outros que quer ouvir, parar de falar quando outra pessoa está falando,
ser paciente, etc).
33
Um ponto importante para o processo comunicativo da empresa é a maneira
de ser de uma organização devido as suas formas de comunicação que são
desenvolvidas, pois a comunicação é um processo relacional, pois ocorrem relações
sociais. Para atrair bons resultados para a empresa, segundo Torquato (apud
PIMENTA, 2004, p. 59),
a função básica da comunicação na empresa é promover consentimento e
aceitação. Para tanto, são necessárias, uma estrutura bem definida e
coordenação centralizada. Essa coordenação seria responsável pelas
pesquisas, táticas, estratégias, normas, canais, fluxos, planos de
comunicação.
A comunicação tem sido proporcionada como um método para as empresas
enfrentarem mudanças no mercado, proporcionando aos empresários, facilidades
para o planejamento de estratégias organizacionais e para poder enfrentar crises
que possam surgir. Ainda para Pimenta (2004, p. 58), “a empresa pode ser encarada
como um organismo vivo, onde o dinamismo é o resultado de um processo
constante de planejamento, implementação, avaliação e redirecionamento de suas
práticas”. Ainda assim, as mudanças têm dificultado as empresas a fazer tentativas
de dirigir a cultura organizacional.
De acordo com Chiavenato (2004, p. 308), “o processo de comunicação pode
ser eficiente e eficaz”, ou seja, os meios empregados pela comunicação se referem
a eficiência e a eficácia se refere ao objetivo de transmitir a mensagem com
significado ou sucesso.
Na comunicação empresarial encontram-se várias atividades, que segundo
Pimenta (2004, p. 99), “envolve métodos e técnicas de relações públicas, jornalismo,
assessoria de imprensa, lobby, propaganda, promoções, pesquisa, endomarketing e
marketing”. É fundamental que a empresa faça um planejamento estratégico,
organizando seus objetivos com o intuito de construir uma imagem positiva da
empresa, atender as exigências de seus clientes, adequação das tarefas de trabalho
aos colaboradores obtendo assim, melhoria nos seus serviços, aumento da
produtividade e conseqüentemente o lucro.
34
O endomarketing abrange ações relacionadas ao marketing “para o público
interno ressaltando, ao mesmo tempo, a importância do funcionário no processo
produtivo e o respeito como ser humano, com potencialidades e dificuldades”
(PIMENTA, 2004, p. 124).
Para obter uma imagem institucional adequada, é avaliada, também, a
qualidade do produto ou serviço, o atendimento, assistência técnica com seus
clientes e ainda uma propaganda de qualidade e honestidade. As empresas devem
oferecer o seu produto ou serviço com excelência aos clientes, atendendo suas
necessidades. “Seja qual for o ramo de negócio, o empresário não pode estar
sozinho nessa batalha. Qualidade total exige a participação de todos, empregados e
colaboradores, sem exceção” (ALONSO, 2002, p. 77). Deste modo as perspectivas
dos negócios serão maiores, pois haverá cooperação, determinação, vontade e
responsabilidade de todos.
Os colaboradores devem ser motivados, pois assim, praticarão um bom
atendimento proporcionando segurança e confiança no ambiente de trabalho.
Segundo Alonso (2002, p. 90), os colaboradores podem ficar sem motivação,
quando “muitas organizações levam os indivíduos a depreciarem o valor de seu
trabalho, e conseqüentemente, de sua carreira profissional, o que vem a ter reflexos
negativos em sua auto-estima”. Neste caso a empresa não obterá seus objetivos
organizacionais alcançados de maneira correta.
A comunicação interna e a externa são extremamente importantes na
comunicação das empresas, pois tem a intenção de atender às necessidades dos
proprietários e colaboradores da empresa para garantir a satisfação dos clientes.
Para tanto, busca-se explorar um pouco mais sobre o tema a seguir.
2.6.1 Comunicação Interna e Externa
Como a comunicação é parte integrante da organização, uma comunicação
eficiente causa bons resultados para a empresa. É de fato importante criar e
gerenciar a comunicação, pois, além de ser essencial, ela obtém muitos benefícios e
35
melhora a desempenho da organização. A comunicação quando é eficiente também
ajuda os profissionais a compreender melhor a estratégia da empresa e o
desenvolvimento de seu trabalho.
Principalmente nas empresas, torna-se necessária, a adequação tanto da
comunicação interna quanto da externa, pois favorecem um bom atendimento ao
cliente. É basicamente através do processo de comunicação que uma empresa
funciona. Segundo Campos, Macedo e Velten (2005) a peça principal que irá formar
a imagem da empresa é o funcionário. Portanto, as empresas devem se dedicar à
comunicação interna e à externa, pois, a comunicação interna é tão importante
quanto à externa.
Os
métodos
organizacionais
são
muitas
vezes
prejudicados
se
a
comunicação interna e externa não for adequada. É necessário identificar o
problema de comunicação e as necessidades da empresa. Segundo Pimenta (2004,
p. 99), o público pode ser interno e externo:
o externo é formado pela sociedade de uma maneira geral: o governo, os
políticos, os formadores de opinião e os consumidores; o interno é formado
pelos colaboradores da empresa: funcionários, fornecedores e parceiros.
Os colaboradores devem ser estimulados para que possa ocorrer o melhor
desempenho no trabalho, através da comunicação interna na empresa. A empresa
pode transmitir valores como a responsabilidade, dedicação, cooperação e técnicas
como reuniões, grupos de trabalho, etc. Os colaboradores devem ser ouvidos e
questionados quando for preciso. Além disso, para criar um clima favorável à
inovação
os
colaboradores
precisam
de
liberdade
de
espaço,
incentivo,
treinamentos, sendo que poderão transmitir suas idéias e atitudes novas a fim de
estimular o desenvolvimento tanto da empresa quanto o seu.
Segundo Bergamini (1982 apud ALONSO, 2002, p. 37),
“o público interno está à procura não só de bons salários, está em busca de
satisfação, da concretização de seus objetivos; não deseja ser apenas
mais um ‘empregado’, e sim um participante ativo. [...], pois no momento
em que a organização favorece a realização pessoal, demonstrando
reconhecimento pelo valor profissional, oferecendo oportunidades de
promoção, dando responsabilidade a cada um, tornando agradável o
36
próprio trabalho e possibilitando o crescimento do indivíduo, ela pode
atingir maiores níveis motivacionais de seus empregados”.
Os consumidores estão cada vez mais exigentes e para isso a empresa deve
ter qualidade, bom atendimento e evitar falhas que possam prejudicar a empresa e
seus clientes. De acordo com Pimenta (2004, p. 103),
sempre é bom lembrar que o cliente satisfeito consome mais, ou consome
sempre, criando uma fidelidade à marca. Por isso, deve-se buscar sempre
criar, manter e avaliar (o funcionamento) canais de comunicação que
interliguem os consumidores e a empresa.
A empresa deve satisfazer seus clientes, garantir a qualidade de seus
serviços, disseminar informações e principalmente, manter uma boa comunicação.
Segundo Alonso (2002, p. 80), a empresa possui três grupos de clientes: clientes
finais (pessoas que utilizam os serviços ou produtos da empresa diariamente);
clientes intermediários (geralmente as pessoas distribuidoras ou revendedoras) e
clientes internos (colaboradores da empresa que trabalham a fim de oferecer o
produto ao cliente final).
Em relação à internet, a necessidade de comunicar-se rapidamente fez com
que, na escrita, as pessoas alterassem as palavras, criando e adquirindo algumas
gírias. Por conseqüência, às vezes, torna-se até mesmo impossível decodificar a
mensagem. Geralmente são os jovens que usam este procedimento para comunicarse. É importante ressaltar a importância da comunicação digital no dia-a-dia das
pessoas. A tendência da globalização influencia na comunicação empresarial, pois a
cultura de cada país ou empresa está presente nas relações interpessoais, no
ambiente e inclusive na maneira de decidir de cada um. Pode-se perceber, ainda,
que a comunicação digital, realizada por meio de e-mails ou tecnologias, serve como
auxílio ao dia-a-dia das pessoas ajudando na vida profissional e pessoal.
37
2.7
Comunicação Digital
A comunicação digital está muito presente em nossa vida nos dias de hoje, e
com a evolução da informática e o acesso às informações via internet, as pessoas
encontram informações e auxílio para a comunicação. A rede mundial de
computadores é um fantástico avanço das tecnologias de comunicação, pois as
pessoas fazem o uso de e-mails para se comunicarem. É uma base poderosa e
diferente, cuja maneira tecnológica e estrutural, auxiliou o homem a desfrutar sua
capacidade criativa, científica, exploratória, de uma maneira mais profunda.
De acordo com Pimenta (2004, p. 52),
o rápido crescimento de terceirização, observado na área de negócios
digitais, deve-se ao fato de que as empresas enfrentaram demandas acima
das suas capacidades, por exemplo, em contabilidade e diversos recursos
de TI. O sucesso da terceirização depende criticamente da capacidade da
equipe gerencial para comunicar e negociar com fornecedores. A crescente
terceirização acelera o desenvolvimento das comunidades eletrônicas e
redes virtuais.
A Internet mudou a vida de todas as pessoas e auxilia na comunicação
empresarial. A partir da popularização da Internet no Brasil ficou muito mais fácil
enviar anúncios aos jornais, revistas, rádios, tevês e agências noticiosas. Facilitou,
também, no acompanhamento de notícias, ou seja, a realização de clippings do
material enviado aos jornais e revistas, gerando informação. Mas a maior
contribuição que a Internet nos trouxe foi a possibilidade de disponibilizar textos e
imagens em tempo integral.
Segundo Alonso (202, p. 35),
a intranet tem sido usada nas organizações não só para agilizar a troca de
informações entre os diversos departamentos, mas também para o
desenvolvimento humano, visando prepara-los para atingir os objetivos junto
a empresa.
Uma forma de comunicação mais moderna que pode-se citar é a fibra óptica,
pois transmite um sistema de comunicação através de ondas luminosas. Um sistema
38
básico de comunicações que é constituído por um transmissor (fonte do sinal), onde
a informação é codificada, um meio de transmissão (portador do sinal), e um
receptor (detector do sinal), que decodifica ou reconstitui a informação original. A
maioria dos sistemas de comunicação mais modernos é "digital", por causa da
excelente qualidade de transmissão que pode ser conseguida.
2.7.1 Utilização do E-mail
O mundo da comunicação digitalizada formaliza-se com maior agilidade, pois,
se apóia na reunião da informação e da comunicação de uma mensagem por
diferentes formas de linguagem. Segundo Pasold (2002, p. 104), “o e-mail é um
produto comunicativo verbal-escrito”, que alcança de maneira rápida o receptor.
Segundo Medeiros (1999, p.30), existem algumas técnicas para elaborar um
texto organizado, como:
escrever parágrafos curtos e sem muitos pormenores; usar orações
coordenadas para ser bem claro; manter o leitor em suspense,
apresentando os fatos num crescendo, até chegar ao clímax da carta; falar
somente do que se conhece bem; dividir as ações em partes; juntar apenas
o que é significativo; ter presente o objetivo da carta; sugerir soluções, mais
do que explicar acontecimentos.
Ao iniciar uma redação, deve-se saber o objetivo e deixá-lo evidente ao leitor,
colocando todas as informações exatas em linguagem clara e precisa, sempre
seguindo as normas, pontuação, acentuação e concordância. Para Medeiros (1999,
p. 31), o texto deve ter “uma linguagem de fácil compreensão”, ou seja, uma
linguagem clara e precisa.
De acordo com Nadólskis (2005, p. 121), para redigir com qualidade, “é
fundamental que se tenha, além de conhecimento do assunto que se escreve, o
necessário tempo para revisar o texto depois de pronto”, não só para as cartas
oficiais, mas no correio eletrônico também, pois é outro meio em que a comunicação
verbal escrita é realizada.
39
No início do texto deve-se indicar para quem a mensagem é destinada e a
seguir o corpo do texto. Além disso, ao fechar o texto é indicado utilizar fechos que
entre eles estão: Atenciosamente, Respeitosamente, Saudações, Cordialmente,
Abraços e entre outros. Depois do fechamento segue o nome e cargo da pessoa que
está enviando a informação. Quando os documentos são acompanhados por um
anexo, “evita-se a expressão em anexo” (MEDEIROS, 1999, p 35) e sim utiliza-se
como por exemplo, Anexa: lista de freqüência ou Anexo: controle de natalidade,
sempre seguindo a concordância nominal.
Uma das etapas da pesquisa é o levantamento e análise das necessidades
dentro de uma empresa. A metodologia permite que o pesquisador determine os
caminhos da pesquisa para alcançar seus objetivos. No próximo tópico, serão
apresentadas a caracterização da pesquisa, a população e amostra, a coleta de
dados e análise dos dados.
3 METODOLOGIA
É a partir da metodologia empregada que entendeu-se o tipo da pesquisa que
foi utilizada, e por meio desta pesquisa tem-se o conhecimento e o aprendizado
específico para o estudo. De acordo com Richardson (1999, p. 16), “a pesquisa pode
ter os seguintes objetivos: resolver problemas específicos, gerar teorias ou avaliar
teorias existentes”. Pode-se perceber que a metodologia incide em estudar e avaliar
procedimentos disponíveis, que segundo Barros e Lehfeld (2000, p.1),
é a disciplina que confere os caminhos necessários para o autoaprendizado em que o aluno é sujeito do processo, aprendendo a pesquisar
e a sistematizar o conhecimento obtido. [...] a metodologia, em um nível
aplicado, examina e avalia as técnicas de pesquisa, bem como a geração
ou verificação de novos métodos que conduzem à captação e
processamento de informações com vistas à resolução de problemas de
investigação.
O uso de procedimentos metodológicos auxiliou a acadêmica do curso de
Secretariado Executivo com ênfase em automação de escritórios a desenvolver um
raciocínio lógico, criatividade e conhecimento por meio deste estágio.
3.1
Caracterização da Pesquisa
Visando à elaboração de uma estratégia que permita a otimização do
processo comunicativo da pousada Jureremirim, a pesquisa possui uma abordagem
qualitativa, pois, citando Oliveira (1999, p.117), “tem como objetivo situações
complexas ou estritamente particulares”, propondo-se atribuir qualidades à pesquisa.
Ainda, de acordo com Oliveira (1999, p. 117), a abordagem qualitativa possui com
naturalidade a capacidade de descrever a situação, a fim de compreender melhor o
problema e facilitando a formação de opiniões sobre o determinado assunto.
41
Foi empregada uma pesquisa descritiva, cujo objetivo é “a descrição das
características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de
relações entre variáveis” (GIL, 1994, p.45), abordando não só a descrição, mas
também, o registro e a interpretação de elementos atuais.
Desse modo, pretendeu-se observar e analisar o processo de comunicação
para obter uma proposta de melhoria na comunicação empresarial da Pousada
Jureremirim.
3.2
População e Amostra
Para Marconi e Lakatos (1999, p. 43), a população “é o conjunto de seres
animados ou inanimados que apresentam pelo menos uma característica em
comum”, que irá depender do tema da pesquisa a ser investigado.
Segundo Richardson (1999, p. 155), a população “é o conjunto de elementos
que possuem determinadas características”, no qual cada membro da população
pode ser chamado de elemento. Para Gil (1994, p. 91), a população é “um conjunto
definido de elementos que possuem determinadas características”, auxiliando na
pesquisa.
Este trabalho utilizou dois universos de coleta de dados, o primeiro universo
tem como população, a diretora, seus pais e a gerente, totalizando quatro pessoas.
Por ser uma população pequena, não será feita uma seleção de amostra dos
colaboradores. Ao contrário do segundo universo é composto pelos hóspedes da
pousada.
Nem sempre pode-se estudar todas as informações da população, então
estudam-se apenas alguns elementos, que recebe o nome de Amostra. Segundo
Richardson (1999, p. 158), a amostra é “qualquer subconjunto do conjunto universal
ou da população”. Esta fase de amostra é importante, pois precisa ser a mais
representativa possível da população que se deseja estudar, tirando através destas,
conclusões para a pesquisa. De acordo com Oliveira (1997, p.159), “o problema da
42
amostragem é, portanto, escolher uma parte (ou amostra), de tal forma que ela seja
a mais representativa possível”, pois pode acontecer da amostra não representar
corretamente a população, originando interpretações falsas.
Assim, esta pesquisa, pretendeu-se apresentar uma amostra de clientes
hospedados na pousada, provenientes do período de 22 de abril a 06 de maio de
2006, época em que encontra-se um movimento de clientes razoável e período
disponibilizado pela pousada para a aplicação dos questionários, conforme Apêndice
B e C, e de acordo com o cronograma de estágio.
3.3
Coleta de dados
Para a coleta de dados, “a etapa em que se inicia a aplicação dos
instrumentos elaborados e das técnicas selecionadas, a forma de se efetuar a coleta
dos dados previstos” (MARCONI E LAKATOS, 1999, p. 34), foi utilizada a
observação participativa, que para Ruiz (1996, p. 53) é “aplicar a atenção a um
fenômeno ou problema, captá-lo, retratá-lo tal como se manifesta”. O roteiro de
observação utilizado encontra-se no Apêndice A.
Quanto aos procedimentos de coleta de dados, caracteriza-se por
documental, sendo que, para Gil (1994, p.73), a pesquisa documental “vale-se de
materiais que não receberam ainda um tratamento analítico, ou que ainda podem
ser organizados de acordo com os objetivos da pesquisa”. Busca-se considerar e
decifrar as contribuições teóricas já existentes sobre determinado episódio, contexto
ou opinião. De acordo com Marconi e Lakatos (1999, p.64), “a característica da
pesquisa documental é que a fonte de coleta de dados está restrita a documentos,
escritos ou não, constituindo o que se denomina de fontes primárias”, ou seja,
podem ser adquiridas no momento em que o evento ocorre ou depois. No entanto
foram analisados os e-mails utilizados pela pousada que foram caracterizados por
ser muito extensos e sem formatação alguma, conforme os Anexos A e B.
43
Também
foram
utilizados
dois
questionários,
que
foram
aplicados
respectivamente aos quatro colaboradores e para alguns clientes da pousada. De
acordo com Gil (1994, p.124), “o questionário constitui hoje uma das mais
importantes técnicas disponíveis para a obtenção de dados nas pesquisas sociais”.
E também, “consiste basicamente em traduzir os objetivos específicos da pesquisa
em itens bem redigidos” (GIL, 1994, p. 124).
Para Ruiz (1996, p.50),
na técnica do questionário, o informante escreve ou responde por escrito a
um elenco de questões cuidadosamente elaboradas. Tem a vantagem de
poder ser aplicado simultaneamente a um grande número de informantes;
seu anonimato pode representar uma segunda vantagem muito apreciável
sobre a entrevista. Deve apresentar todos os seus itens com a maior
clareza, de tal sorte que o informante possa responder com precisão, sem
ambigüidade.
Tais questionários foram aplicados: um para uma amostra de clientes,
provenientes do mês de abril e outro aos quatro colaboradores no período de 22 de
abril a 06 de maio de 2006. Nestes questionários encontraram-se perguntas abertas
e fechadas, e tendo por base os objetivos da pesquisa e para resolução do
problema. Segundo Richardson (1999, p.193), nas perguntas abertas e fechadas “o
pesquisador, visando não fechar totalmente uma pergunta, inclui entre suas
alternativas uma categoria outros” ou um espaço para algumas sugestões. Os
questionários foram aplicados aos hóspedes e colaboradores de acordo com o
contato direto.
Além disso, foi elaborado um roteiro de observação que encontra-se no
Apêndice A, o qual auxiliou também para a coleta de dados.
3.4
Análise dos dados
A análise dos dados, segundo Marconi e Lakatos (1999, p. 37), é “a tentativa
de evidenciar as relações existentes entre o fenômeno estudado e outros fatores”,
44
cuja elaboração da análise foi realizada através da interpretação, explicação e
especificação dos dados obtidos por meio da observação, que para Barros e Lehfeld
(2000, p. 93), “é aplicar atentamente os sentidos a um objeto para ele adquirir um
conhecimento claro e preciso”. Os dados coletados por meio do questionário foram
tabulados e organizados em forma de gráfico e analisados considerando a
abordagem teórica aqui apresentada.
Assim, de acordo com os materiais metodológicos descritos, foi possível
formular propostas para a padronização da comunicação verbal interna e externa na
pousada Jureremirim. No próximo tópico, serão apresentados a caracterização da
empresa, seus objetivos, o organograma, os objetivos deste trabalho, a análise dos
resultados e as propostas de melhoria.
45
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
Neste item serão apresentados a caracterização da empresa, algumas fotos,
o organograma da empresa, bem como o levantamento e análise dos dados que
respondem aos objetivos desta pesquisa, que visa analisar o atual processo de
comunicação interna e externa da pousada Jureremirim.
4.1
Caracterização da empresa
A pousada Jureremirim está no mercado de turismo há aproximadamente
cinco anos e está localizada na praia de Jurerê no norte da Ilha de Santa Catarina e
a 23 km do centro da cidade de Florianópolis. Esta é dirigida pela proprietária Manon
de Castro Romero, graduada e especialista em Turismo e Hotelaria. Conta também
com uma gerente geral. Atuam ainda os pais da proprietária, os senhores Sylvio e
Jussara Romero, que possuem o segundo grau completo.
Quanto às instalações são ao todo oito acomodações, todas equipadas para o
conforto dos hóspedes, possuindo ar condicionado quente-frio, ventilador, cofre
individual, TV a cabo, cama Box-spring king-size, além de uma mini-cozinha com
pia, frigobar, microondas e utensílios. Peças indígenas e o contemporâneo de telas
de artistas plásticos decoram os ambientes. A arte está presente numa conciliação
harmônica e dinâmica, através das telas da artista plástica Jussara Romero.
A decoração da pousada Jureremirim é feita com peças de artesanato
indígena natural da tribo dos índios Guaranis Mbyas (que significa “gente” na língua
guarani), cuja aldeia localiza-se às margens da rodovia BR-101, no município de
Palhoça a trinta quilômetros de Florianópolis. O subgrupo Mbya é considerado o
mais tradicional e místico dos guaranis, pois, situam-se muito próximo aos centros
urbanos e possuem uma energia cultural muito forte. Mesmo após 500 anos de
contato com a sociedade não-índia, este povo segue falando sua língua materna
(todos Guarani Mbya, aproximadamente 7.000 no território brasileiro, são falantes da
46
língua original) e preservando seus rituais religiosos e tradicionais. A inspiração na
sabedoria ancestral das culturas indígenas faz observar a força da vida e escuta a
sintonia do universo compatibilizando trabalho e diversão.
A pousada Jureremirim oferece serviço diário de camareira e café da manhã,
além de fornecer apoio de praia (cadeiras, guarda-sol, frescobol, toalhas),
churrasqueira comunitária e uma área verde integrada com estacionamento fechado
dentro do jardim, não coberto. Encontra-se, também, um agradável ambiente
chamado de "Espaço Único" aonde acontecem atividades alternativas de diversos
tipos como yoga, massagens, ginástica terapêutica e meditação através de
atendimento individual agendado ou em aulas.
No site da empresa1, encontram-se diversas informações referentes à
pousada Jureremirim, dentre elas estão as fotos das instalações, a localização, as
tarifas e o histórico. Assim sendo, os clientes interessados podem entrar em contato
com os proprietários da pousada, através do telefone de contato ou via e-mail.
4.1.1 Objetivo da empresa
A pousada Jureremirim visa oferecer comodidade aos seus clientes com a
melhor qualidade de prestação de serviços com preços diferenciados, e, busca
resgatar o conceito de arte e criação com símbolos de nossa cultura, através dos
instrumentos indígenas encontrados nos ambientes. Além disso, estas peças em
exibição, além de decorar, também estão à disposição para a compra.
4.1.2 Organograma
Funcionalmente, o organograma possibilita a identificação dos processos de
comunicação existentes, que, de acordo com Oliveira (2000, p.114), “o organograma
1
www.jureremirim.com.br
47
é a representação gráfica de determinados aspectos da estrutura organizacional”, no
qual irá mostrar todos os componentes da departamentalização da empresa.
Já para Ballestero-Alvarez (2000, p. 120), “o organograma é o instrumento
usado para configurar e estabelecer a estrutura formal de uma empresa ou de uma
de suas partes em um determinado momento”, pois se define e estabelecem a
divisão do trabalho, relações de comando e níveis hierárquicos dentro de um
ambiente organizacional.
A Figura 2, apresentada a seguir, mostra o organograma da empresa, embora
bastante pequeno, o que permite um melhor reconhecimento da estrutura
organizacional da pousada.
Organograma da Pousada Jureremirim
Diretora (Proprietária)
Gerente
Secretária
2 Colaboradoras
Figura 2 – Organograma da Pousada Jureremirim
Fonte: Primária elaborada pela estagiária em outubro de 2005
4.1.3 Fotos da pousada
As fotos permitem evidenciar as instalações da pousada e as dependências
que ela oferece.
48
Figura 3 – Recepção da pousada
Fonte: Manon de Castro Romero, 2005.
Na Figura 3, acima pode-se visualizar a frente da pousada, na qual
encontram-se uma parte do jardim e a recepção à esquerda. Atrás da escada
encontra-se a sala do café e a cozinha.
A Figura 4 apresenta a lateral da pousada aonde constam as oito
acomodações oferecidas aos hóspedes, sendo quatro no piso térreo e as outras
quatro com mezaninos no piso superior. O acesso ao segundo piso se dá por uma
escada externa, como se observa nas fotos (Figuras 4 e 5) a seguir.
49
Figura 4 – Vista frontal dos quartos
Fonte: Manon de Castro Romero, 2005.
A Figura 5 apresenta com melhor clareza a entrada dos quartos do segundo
andar e a escada.
Figura 5 – Vista frontal do acesso ao piso superior
Fonte: Manon de Castro Romero, 2005.
50
A
Figura
6
apresenta
uma
parte
da
sala
do
café,
que
possui
aproximadamente 15 metros quadrados. A sala é aconchegante e decorada com
quadros e peças indígenas, e ainda, possui cinco mesas para duas pessoas.
Figura 6 – Sala do café
Fonte: Manon de Castro Romero, 2005.
Por último, a Figura 7, representada abaixo, mostra uma das acomodações
com mezanino, a qual aparece o sofá-cama, a mini-cozinha e a entrada para o
banheiro. O banheiro tem aproximadamente 4 metros quadrados, é confortável e
possui um chuveiro, uma pia e um vaso sanitário.
Figura 7 – Suíte mezanino
Fonte: Manon de Castro Romero, 2005.
51
4.2
Comunicação
Jureremirim
verbal
interna
e
externa
na
pousada
Uma boa comunicação interna e externa exige que a empresa utilize diversas
maneiras de se comunicar para que ela possa melhorar o seu processo
comunicativo. Para Charnov (1998, p. 303), a comunicação organizacional tem como
função: “facilitar e coordenar os esforços de indivíduos e grupos e, com isso,
contribuir para as realizações das metas organizacionais”, determinando o sucesso
da empresa.
Para identificar como ocorre a comunicação verbal interna e externa da
pousada, utilizou-se para o método de coleta de dados um roteiro para nortear a
observação feita ao longo do estágio (o roteiro encontra-se no Apêndice A) e a
pesquisa documental analisada por meio do modelo de e-mail empregado pela
pousada, apresentado nos Anexos A e B, para realizar a comunicação verbal escrita.
Durante o período de agosto de 2005 a março 2006, detectou-se que as
ferramentas disponibilizadas pela empresa para desempenhar as tarefas diárias são
dois computadores, duas linhas e dois aparelhos de telefone, uma impressora e um
aparelho de fax que está inativo, pois está com defeito, faz algum tempo. E ainda
possui aparelhos para que os clientes possam pagar a conta com cartão de crédito,
mas estes encontram-se desabilitados, os seja, a maioria dos clientes prefere pagar
com cartão mas na falta desta escolha, devem pagar com cheque, dinheiro ou ainda
fazendo um depósito adiantado.
A pousada possui quatro membros envolvidos na comunicação e na recepção
da pousada, ou seja, a proprietária da pousada; a gerente e os pais da proprietária.
Os pais da proprietária permanecem cerca de duas ou três horas por dia na
recepção atendendo, se necessário, os hóspedes que entrarem em contato com a
pousada. Segundo Chiavenato (2004, p. 323), “a estrutura de comunicação utilizada
pela equipe influencia seu desempenho e a satisfação das pessoas envolvidas”, no
qual todos os membros envolvidos na comunicação da empresa processam as
informações e juntos chegam a uma decisão.
52
Conforme descrito na apresentação da empresa, a pousada oferece como
canais de comunicação para os clientes o correio eletrônico, para a comunicação
escrita e o telefone, para a comunicação oral. O canal utilizado com maior freqüência
pela pousada, para se comunicar com os clientes externos (ou hóspedes), tem sido
o correio eletrônico (e-mails), ou seja, a comunicação verbal escrita, pela praticidade
e rapidez no envio das mensagens. Quanto ao tempo estimado para o retorno aos
clientes, os e-mails são respondidos pela proprietária ou pela gerente assim que
encontrarem na caixa de entrada. Os e-mails analisados fazem parte da pesquisa
documental que também auxiliou em uma proposta de melhoria no uso de e-mails,
com tamanho reduzido e formatado, apresentado no Apêndice D, pois, de acordo
com Camara Jr (1998, p. 61), o que há de comum entre a exposição oral e a escrita
“é a necessidade da boa composição, isto é, uma distribuição metódica e
compreensível de idéias”, que devem estar claramente expostas no texto.
Para que a reserva da hospedagem seja realizada, o cliente deve depositar,
no mínimo, 50% do valor total das diárias e encaminhar o comprovante de depósito
para a pousada, após o contato com a pousada. O cliente sempre prefere enviar o
comprovante por fax, mas como o aparelho está com defeito, este deve enviar o
comprovante por e-mail.
4.2.1 Formas de comunicação verbal oral utilizada
Por utilizar os e-mails com maior freqüência para comunicar-se com seus
clientes, a pousada dificilmente utiliza o telefone, pois a grande maioria dos clientes,
não é da grande Florianópolis. Para os clientes que encontram-se próximos à
pousada, utiliza-se o telefone.
Devido à observação feita no período do estágio, verificou-se que no
momento em que se atende ao telefone, a comunicação verbal oral é feita sem uma
saudação e identificação, ou seja, é recomendável que as empresas que lidam com
o público façam uso da identificação da empresa e do atendente, além da
cordialidade da saudação ao atender. Quando o cliente está satisfeito ele criará uma
fidelidade à empresa, por isso, “deve-se buscar sempre criar, manter a avaliar (o
53
funcionamento) canais de comunicação que interliguem os consumidores e a
empresa” (PIMENTA, 2004, p. 103). Esta postura pode ajudar a transmitir uma
imagem positiva a quem esteja originando o contato, principalmente aos clientes.
Além disso, a comunicação entre os colaboradores é essencial para que o trabalho
se torne mais eficaz.
Além de analisar as formas de comunicação verbal oral cabe destacar os
tipos de comunicação verbal escrita, utilizadas também pela pousada.
4.2.2 Tipos de comunicação escrita
Em relação aos tipos de comunicação verbal escrita existentes na pousada,
observou-se a falta de um padrão quanto à estrutura e formatação das mensagens,
pois, o modelo de e-mail empregado pela pousada, possui linhas de cores
diferentes, tamanho e estilo de letras variados, para destacar as diversas
informações, que muitas vezes encontram-se em parágrafos extensos, como o
modelo apresentado nos Anexos A e B. Segundo Medeiros (1999, p. 149),
a formatação do texto ou apresentação da matéria de forma estética ajuda
a despertar a atenção do leitor; deve-se variar o comprimento dos
parágrafos. Escrever uma seqüência de parágrafos curtos torna cansativa
a leitura. O oposto – escrever parágrafos muito compridos – não só
prejudica a rapidez da informação, como também cansa o leitor, que acaba
rejeitando o relatório.
Além disso, antes dos clientes irem embora, eles preenchem um formulário
onde colocam seus principais dados. Depois os dados são digitados em uma
planilha eletrônica, ou seja, os colaboradores precisam se dedicar a este trabalho
em vez de colocar outras idéias em prática ou fazer outro serviço. Geralmente as
letras são ilegíveis e os dados não podem ser armazenados corretamente, havendo
falhas na comunicação escrita. Seria mais adequado se o colaborador da recepção
digitasse os dados do cliente em uma planilha ou no Outlook, no momento em que
eles se hospedam na pousada, diminuindo a margem de erros dos dados e
reduzindo o trabalho.
54
Pode-se analisar, também, os pontos fortes e pontos fracos existentes na
comunicação realizada na pousada Jureremirim.
4.3
Pontos fortes e fracos na comunicação verbal, interna e
externa da empresa de acordo com a percepção de
colaboradores e clientes da pousada.
Para analisar os principais pontos fracos e fortes na comunicação da pousada
Jureremirim, foram utilizados dois questionários, um para os colaboradores e outro
para alguns hóspedes do mês de abril. Foi feito um esboço dos questionários
aplicados, os quais encontram-se nos Apêndices B e C, e que foram aplicados no
período de 22 de abril a 06 de maio de 2006, conforme cronograma de estágio e
período disponibilizado pela pousada.
Nem todos os hóspedes possuem condições para utilizar um scaner e
encaminhar o comprovante via e-mail, por isso desejam sempre comprovar o
depósito encaminhando o comprovante via fax e no momento a pousada não possui
um fax disponível. Portanto é importante que o aparelho de fax esteja disponível já
que é uma exigência da pousada para efetuar a reserva antecipadamente.
Em relação às formas de pagamento, a pousada aceita depósitos adiantados,
cheques ou dinheiro. Mas ainda assim possui um equipamento, que não está
habilitado, onde os clientes podem pagar com cartão de crédito (na verdade muitos
preferem pagar com cartão, além de ser mais prático). Quando a empresa habilita
este tipo de equipamento, paga sempre uma taxa, este é o motivo pelo qual a
pousada não possui este equipamento habilitado, então o cliente vem para a
pousada pensando que esta aceita o pagamento feito com o cartão de crédito e no
momento do pagamento a pousada passa o cartão e justifica que não está passando
no momento. Isto acontece de vez em quando para não haver perda de clientes,
mas acaba sendo muito constrangedor.
A seguir a análise dos questionários que auxiliaram na proposta de melhoria.
55
4.3.1 Apresentação do questionário aplicado aos colaboradores
As questões do questionário foram elaboradas de acordo com os temas
abordados na fundamentação teórica, questionando a importância da comunicação
interna e externa, padrão e critérios para melhorar a comunicação empresarial, a
linguagem clara e objetiva entre outros aspectos. Todos os quatros colaboradores
responderam ao questionário, que representam 100% do total.
Primeiramente foram analisadas quais seriam as maneiras que poderiam
auxiliar para uma boa comunicação de acordo com a percepção dos colaboradores.
Maneiras que auxiliam uma boa comunicação
Ser mais Objetivo
2
0
3
0
3
3
Melhorar a apresentação
pessoal
Melhorar a qualidade da
linguagem
Falar bastante para
parecer comunicativo
Conhecer melhor o
serviço a oferecer
Tratar seus clientes com
mais familiaridade
Manter certo
distanciamento
Outros
Gráfico 1 – Maneiras que auxiliam uma boa comunicação
Das oito alternativas apresentadas no gráfico acima, apenas as alternativas:
Ser mais objetivo; Melhorar a apresentação pessoal e Melhorar a qualidade da
linguagem obtiveram 75% das escolhas, ou seja, foram assinaladas por três
colaboradores. A objetividade é muito importante para a comunicação da empresa.
Além disso, melhorar a qualidade da linguagem e a apresentação pessoal faz parte
para a apresentação da pousada. A alternativa: Conhecer melhor o serviço a
oferecer obteve 50% pois dois colaboradores assinalaram esta opção. Segundo
Medeiros (2003, p. 219), “a comunicação é eficaz se atinge seus objetivos, e deixa
56
de ser eficaz por vários fatores”, portanto hoje em dia a empresa que não conhecer
completamente o seu produto ou serviço não atuará muito tempo no mercado devido
à competitividade.
A linguagem da pousada é adequada?
1
Sim
Não
Talvez
3
Gráfico 2 – A linguagem da pousada é adequada?
O gráfico acima indica que 75% dos colaboradores concordam que a
comunicação da pousada é adequada, ou seja, possui uma linguagem precisa, clara
e objetiva, pois para Pimenta (2004, p. 134), os fatores que possibilitam uma boa
comunicação empresarial são: “manter a mensagem simples; utilizar estratégias que
criem empatia; ser coerente e honesto”, entre outras. E 25% dos colaboradores (ou
seja, 1 colaborador) respondeu talvez e fez um comentário sobre a comunicação da
pousada, informando que a comunicação é lenta quanto ao retorno e é pouco
objetiva nos e-mails. Sugere-se, então, uma maior rapidez ao responder os e-mails
dos clientes e ser mais objetiva.
57
Critérios conhecidos para redigir um
documento
2
4
Escrever com clareza
Letra Arial, tamanho 12
Qualquer letra, desde que seja sempre a mesma, para
não destacar muito
Usar alteração de cores para destacar bem o assunto
Gráfico 3 – Critérios conhecidos para redigir documentos
O gráfico 3 representa alguns critérios conhecidos para redigir um documento
ou uma carta comercial. 100% dos colaboradores concordam que um texto deve ser
redigido com clareza para um melhor entendimento da mensagem, e apenas 50%
dos colaboradores assinalaram a opção: Letra Arial, tamanho 12. De acordo com
Nadólskis (2005, p. 121), o texto deve ser conciso e “transmitir um máximo de
informações com um mínimo de palavras”, para que as pessoas possam entender.
Percepção da comunicação interna na
Pousada Jureremirim
Rápida
Clara
1
1
Eficaz
1
Pode ser melhorado
Ótima
Adequada
3
Regular
2
Ruim
Não precebeu
Gráfico 4 – Percepção da comunicação interna na Pousada Jureremirim
58
No gráfico 4 foram apresentadas nove alternativas referentes à comunicação
interna da pousada e 50% dos colaboradores responderam que a comunicação
interna adotada pela pousada pode ser melhorada. Além disso, 75% dos
colaboradores responderam que a comunicação interna está adequada. E ainda.
25% responderam que a comunicação é rápida, clara e eficaz. Para Medeiros (2003,
p. 227), a “comunicação interna permite à empresa ter consciência de si mesma,
adaptar-se ao ambiente. A comunicação externa permite a realização de negócios”.
Portanto o sucesso da empresa depende também do ambiente interno dela.
Quanto aos comentários, pode-se melhorar a comunicação interna para que
ela seja mais objetiva e ainda, adotar reuniões ou troca de idéias com os
colaboradores.
Comunicação feita com o cliente
2
Verbal Oral
Verbal Escrita
Não percebeu
4
Gráfico 5 – Percepção dos colaboradores quanto à comunicação feita
com o cliente
De acordo com o gráfico acima, 100% dos colaboradores responderam que a
comunicação que está sendo feita com os clientes da pousada é a verbal oral e 50%
responderam que a comunicação realizada com o cliente é a verbal escrita. De
acordo com Camara Jr. (1986, p. 16), “uma vez compreendida a importância da boa
linguagem e o verdadeiro sentido de tal afirmação”, pode-se apreciá-la tanto na
forma escrita quanto na oral.
59
Percepção da comunicação com o cliente
1
Satisfatória
Ótima
2
Pode ser melhorado
Adequada
1
Gráfico 6 – Percepção da comunicação com o cliente
O gráfico apresentado acima mostra que 50% dos colaboradores consideram
a comunicação realizada com o cliente adequada, sendo que 25% consideram
satisfatória e 25% dos colaboradores acreditam que a comunicação com os clientes
ainda pode ser melhorada. Além disso, foi feito um comentário sobre dar
continuidade na maneira como a comunicação está sendo realizada com os clientes.
Na competitiva sociedade característica desta época, é importante que as empresas
mantenham a sua comunicação adequada e ainda sim dando continuidade no seu
processo comunicativo.
Comunicação entre proprietária e
funcionários
1
1
Ótima
Boa
Regular
Ruim
2
Gráfico 7 – Comunicação entre proprietária e colaboradores
60
O gráfico acima mostra a percepção dos colaboradores de acordo com a
comunicação realizada entre proprietária e colaboradores. Apenas 50% consideram
que seja uma boa comunicação, 25% consideram regular e 25% responderam que a
comunicação está ótima. Além disso, foram feitos alguns comentários sobre a falta
da clareza e posicionamento na comunicação entre proprietária e colaboradores,
sugerindo continuar em busca do melhor. Para Alonso (2002, p. 36), “o processo de
comunicação organizacional deve ser baseado no diálogo e na participação
crescente de todos os departamentos envolvidos”, ou seja, a boa comunicação
interna depende desta interação entre os integrantes da empresa.
Meios mais utilizados para a
comunicação interna
Por meio de e-mails
1
Por meio de telefonemas
3
Por meio de documentos ou
cartas
Outros
Gráfico 8 – Meios mais utilizados para a comunicação interna
No gráfico 8, 75% dos colaboradores responderam que o meio mais utilizado
para se comunicar com a pousada é através de e-mails e os outros 25%
responderam que é através de telefonemas. Os meios utilizados para a
comunicação devem obter eficiência, mesmo na forma de e-mails, cartas ou
telefonemas, sempre focando os objetivos e transmitindo as informações
necessárias para que a comunicação ocorra com êxito.
O questionário apresentou uma questão no qual os colaboradores se
tivessem algumas sugestões, poderiam fazer recomendações. Os colaboradores
sugeriram criar ferramentas padrão que auxiliem na lógica e continuidade do
processo de comunicação, e ainda realizar reuniões entre proprietária e
colaboradores.
61
Além da análise do questionário aplicado aos colaboradores é importante
analisar o questionário aplicado, conforme o item abaixo.
4.3.2 Análise do questionário aplicado aos clientes
As questões do questionário também foram elaboradas de acordo com os
temas abordados na fundamentação teórica, questionando a importância da
comunicação interna e externa. O questionário foi aplicado a uma amostra de dez
clientes hospedados na pousada do período de 22 de abril a 06 de maio de 2006.
Todos os dez colaboradores responderam ao questionário, que representam 100%
do total.
Primeiramente, foram analisadas quais as maneiras que poderiam auxiliar em
uma boa comunicação de acordo com a percepção dos clientes.
Maneiras que auxiliam em uma boa
comunicaçao
Ser mais Objetivo
4
1
8
Melhorar a
apresentação pessoal
Melhorar a qualidade
da linguagem
4
Falar bastante para
parecer comunicativo
4
7
Conhecer melhor o
serviço a oferecer
Tratar seus clientes
Gráfico 9 – Maneiras que auxiliam uma boa comunicação de acordo com
a percepção dos clientes
O gráfico acima mostra que 80% dos clientes responderam que ser mais
objetivo auxilia em uma boa comunicação. E 70% responderam melhorar a
62
apresentação pessoal para a boa comunicação. Com a mesma freqüência, ou seja,
40% responderam que melhorar a qualidade da linguagem, conhecer melhor o
serviço a oferecer e tratar seus clientes com mais familiaridade também ajudam no
processo comunicativo da empresa. Outro item relevante seria obter sinceridade.
Além disso, “o sucesso da comunicação depende de adaptar as tentativas de
intercomunicação à ocasião, situação, ao tema, às pessoas envolvidas, a um tom
previamente escolhido” (MEDEIROS, 2003, p. 220), sempre buscando ser objetivo e
obtendo qualidade na linguagem utilizada.
A linguagem da pousada é adequada?
Sim
Não
Talvez
10
Gráfico 10 – Percepção dos clientes quanto à linguagem utilizada pela pousada
No gráfico acima, 100% dos clientes responderam que a linguagem utilizada
pela pousada é adequada, ou seja, possui uma linguagem precisa, clara e objetiva.
De acordo com Charnov (1998, p. 297), “o processo de comunicação deve começar
com a formulação de uma mensagem clara e concisa”, e ainda saber exatamente a
mensagem a ser transmitida, deste modo será mais fácil se comunicar com outra
pessoa.
63
Comunicação com os clientes
4
6
Verbal Oral
Verbal Escrita
Não percebeu
Gráfico 11 - Comunicação feita com o cliente
O gráfico 11 representa a comunicação utilizada com o cliente, no qual 60%
responderam que a sua comunicação com a pousada é verbal oral e o restante
respondeu que a comunicação utilizada é a verbal escrita. De acordo com Nadólskis
(2005, p. 121), a comunicação verbal oral e a escrita possuem diferentes níveis, pois
além de possuir padrões de linguagem, a escrita exige mais regras da gramática.
Mesmo assim a comunicação com o cliente, tanto oral quanto escrita, deve ser
formal e eficiente.
Comunicação com o cliente
2
Satisfatória
Ótima
Pode ser melhorada
3
6
Adequada
Gráfico 12 – Percepção dos clientes quanto à comunicação da pousada
64
O gráfico 12 mostra que 60% dos clientes consideram a comunicação da
pousada satisfatória. Sendo que 30% responderam que a comunicação é ótima e
ainda 20% responderam que a comunicação pode ser melhorada. Quanto aos
comentários, apenas um cliente explicou que está tubo bom e não precisaria mudar
nada. Além disso, cerca de 100% dos clientes disseram que a pousada possui troca
de informações com seus clientes. Para Medeiros (2003, p. 219), “o bom êxito de
sua comunicação depende da mensagem que elabora”, ou seja, a mensagem deve
ser planejada, deixando claro os objetivos, organizando as idéias a serem expostas
e utilizando a capacidade para influenciar as pessoas.
Comunicação interna
5
6
Ótima
Adequada
Ruim
Péssima
Não percebeu
Gráfico 13 - Percepção dos clientes quanto à comunicação interna
O gráfico acima mostra que 60% dos clientes perceberam que a comunicação
da pousada, com os colaboradores, está ótima e 50% responderam que está
adequada. De acordo com Pimenta (2004, p. 138), “a forma com as pessoas se
comunicam em uma negociação reflete em grande medida, suas atitudes”, ou seja,
as expressões, gestos e postura possibilitam a compreensão das pessoas que estão
percebendo estes elementos da comunicação não verbal que auxilia para que a
comunicação seja realizada adequadamente.
65
Meio utilizado para a comunicação
com o cliente
Por meio de e-mails
6
Por meio de
tefefonemas
Por meio de
documentos ou cartas
7
Outro
Gráfico 14 – Meio utilizado para a comunicação com o cliente
No gráfico 14 mostra que 70% dos clientes se comunicaram com a pousada
por meio de telefonemas e 60% responderam que o meio utilizado foi os e-mails.
Sendo que três clientes responderam que utilizaram os e-mails e o telefone para se
comunicar com a pousada. Os meios de comunicação facilitam o envio da
mensagem a outra pessoa, desde que a mensagem seja utilizada com uma
linguagem clara apropriada.
A comunicação de uma empresa deve ser
feita somente por e-mails?
1
Sim
Não
9
Gráfico 15 – A comunicação de uma empresa deve ser feita somente por e-
mails?
66
Cerca de 90% dos clientes responderam que a comunicação de uma empresa
com seus clientes não deve ser feita somente por e-mails. Além disso, surgiu um
comentário de um cliente salientando que a comunicação de uma empresa deve ser
feita de maneira verbal e pessoal e o cliente não argumentou, pois o cliente quis se
referir ao contato direto que a empresa deve ter com o cliente. A tecnologia está
cada vez mais avançada e o uso da internet acelera o processo comunicativo das
empresas e das pessoas. No caso das empresas, o uso dos e-mails agiliza o
trabalho e transmite as informações necessárias a outras pessoas com maior
rapidez e eficiência, mas a empresa não pode se prender somente a este meio para
se comunicar, pois existem outros meios como as cartas comerciais, telefones, etc.
O questionário apresentou uma questão, no qual os clientes poderiam fazer
recomendações caso as tivessem. Os clientes responderam que a comunicação
está ótima e adequada sendo que não há nada a sugerir.
Agora serão evidenciados os pontos fortes que auxiliam no processo
comunicativo.
4.3.3 Pontos fortes
De acordo com a análise dos questionários, pode-se perceber que muitos
clientes estão satisfeitos com a comunicação verbal externa que está sendo utilizada
pela pousada. Além disso, eles deixaram anotações que está tudo ótimo. A
comunicação com alguns clientes está sendo feita por meio de e-mails e por meio do
telefone, isso é muito bom para a comunicação da empresa e também para a
imagem perante os clientes.
Em relação aos colaboradores, a maioria respondeu que a comunicação é
boa e adequada e ainda, as sugestões deixadas no questionário, irão colaborar para
melhorar a comunicação interna.
Estes pontos fortes encontrados na comunicação da pousada auxiliam para
obter uma imagem positiva da empresa, na qual ainda pode ser melhorada.
67
Pode-se perceber também a importância dos pontos fracos para sugerir
melhorias.
4.3.4 Pontos fracos
Os pontos fracos encontrados, de acordo com o questionário, estão
relacionados à comunicação interna, pois a comunicação existente entre os
colaboradores não é objetiva e clara. Além disso, alguns colaboradores alegaram
que a comunicação é lenta entre eles. A comunicação interna é essencial, portanto
deve ser melhorada para que o trabalho se torne eficiente.
Quanto à comunicação com os clientes, esta pode melhorar dando
continuidade ao processo comunicativo. Percebe-se, então que a comunicação
ainda pode ser melhorada.
O aparelho de fax poderia ser consertado para facilitar na comunicação do
cliente com a pousada, agilizando a reserva do cliente. E ainda o hóspede, em vez
de preencher formulários de cadastro, pode ser entrevistado e os seus dados seriam
arquivados no computador da pousada no momento da hospedagem. Os
colaboradores perdem tempo ao decifrar e digitar, mais tarde, os dados registrados
pelos próprios clientes nas fichas de cadastro.
4.4
Propostas de melhorias para comunicação verbal interna e
externa
Acredita-se que, após a conclusão desta pesquisa, a empresa possa
considerar as recomendações propostas a seguir.
Tendo em vista as questões levantadas neste trabalho recomenda-se à
Pousada Jureremirim a padronização da comunicação escrita com uso do logo da
pousada e uma formatação adequada conforme as dicas no item 2.7.1 da
fundamentação teórica, adotando um e-mail não tão extenso e informando o site
para que os clientes possam tirar maiores informações, conforme o Apêndice D,
tornando o fluxo da comunicação mais eficiente e eficaz.
68
Sugere-se ainda, o conserto do aparelho de fax para que os clientes possam
comprovar o depósito bancário e efetuar sua reserva. Além disso, seria muito bom
se os clientes pudessem pagar com cartão de crédito, pois muitos deles preferem
por ser mais prático.
Recomenda-se também, que o cadastro do cliente seja feito no momento da
entrada na pousada, diminuindo a margem dos erros devido à letra ilegível de muitos
clientes que preenchem a ficha de cadastro e gerando mais tempo para os
colaboradores colocarem em prática outras idéias de melhorias.
Quanto à comunicação oral, é recomendável que o colaborador ao atender ao
telefone, identifique o nome da empresa e se preferir diga o seu nome, pois deste
modo o cliente vai adquirir uma imagem positiva da empresa.
69
5 CONCLUSÕES
A pousada Jureremirim que está inserida no mercado de turismo possui
contato com muitas pessoas e, portanto, precisa manter uma boa comunicação
empresarial. É de fundamental importância que o papel da comunicação empresarial
seja divulgada por meio da imagem institucional no ambiente interno e externo da
empresa, pois não adianta divulgar uma imagem externa boa, se internamente não
se consegue obter uma imagem adequada, porque na realidade são as pessoas
envolvidas dentro da empresa que colaboram com o bom funcionamento dela.
Porém, constatou-se no presente trabalho que a comunicação na pousada
não está muito adequada. Este trabalho consistiu em investigar a comunicação
verbal interna e externa utilizada pela pousada Jureremirim.
Observou-se que, sempre que precisavam manter contato com clientes, os
colaboradores utilizavam uma comunicação simplificada, por meio de e-mails sem
nenhum padrão e estrutura adequada ou ainda, pelo telefone.
No caso da pousada Jureremirim, seriam necessários documentos específicos
como cartas comerciais, e e-mail, seguindo um padrão com estrutura e formatação
de mensagens, com o uso do logo da empresa, que caracterizam a imagem da
pousada para a comunicação com os clientes.
Durante o período do estágio, foram sugeridas algumas idéias à pousada, e
muitas já foram sendo adotadas, como por exemplo, a comunicação verbal oral, pois
a gerente e a proprietária já adotaram uma introdução quanto atendem ao telefone.
Em relação à comunicação verbal oral interna e externa, pode-se notar um
progresso, pois os clientes ao usarem o telefone para informações sobre a pousada
terão um atendimento melhor.
Portanto este trabalho pretendeu firmar uma boa imagem e um bom conceito
da empresa, melhorando o processo de comunicação da pousada; melhorar
compreensão das pessoas envolvidas dentro da empresa, promovendo o
70
entendimento do negócio, conduzindo à maior eficiência e ainda gerando um melhor
desempenho da comunicação da pousada Jureremirim.
As respostas obtidas através dos questionários forneceram resultados
relevantes que podem colaborar para o aprimoramento do potencial da empresa na
área de turismo. Além disso, a análise dos questionários contribuiu para obter
melhorias na comunicação e alcançar uma qualidade ainda melhor, embora tenha
havido atraso da análise devido à cooperação dos colaboradores que a princípio foi
lenta.
Todos os dados deste trabalho poderão ser utilizados para aprimorar a
comunicação interna e externa da Pousada Jureremirim, assim como aproveitado
em futuros trabalhos na área de Secretariado Executivo e pesquisas na área de
comunicação empresarial.
71
6 RECOMENDAÇÕES
Tendo em vista as questões levantadas neste trabalho recomenda-se à
Pousada Jureremirim todas as sugestões expostas no item 4.4, pois, acredita-se que
estas sugestões facilitarão o trabalho além de melhorar não só a imagem da
empresa, mas também os seus serviços oferecidos e o processo comunicativo da
pousada. Assim como uma formatação adequada no texto dos e-mails, conforme o
modelo apresentado no Apêndice D, o conserto do aparelho de fax, adquirindo
formas de pagamento com cartão de crédito e realizando o cadastro dos clientes no
momento da hospedagem para ganhar tempo e diminuir a margem de erros dos
dados. E quanto à comunicação oral, sugere-se que ao atender ao telefone, o
colaborador faça uma identificação da empresa e diga o seu nome.
Defende-se essa proposta, pois há indícios de que ela possa melhorar o
processo comunicativo da pousada, melhorando o uso de e-mails e a comunicação,
e ainda, servindo como base para outras pesquisas na área de comunicação
empresarial que poderão ser feitas.
72
REFERÊNCIAS
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Edições Pulsar, 2002.
BARROS, Aidil Jesus da Silveira; LEHFELD, Neide Aparecida de Souza.
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Paulo: Makrn Books, 2000.
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métodos: abordagem teórica e prática da engenharia da informação. 2. ed. São
Paulo: Atlas, 2000.
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Petrópolis: Vozes, 1998.
CAMPOS, Fábio de; MACEDO, Júlio Nunes de; VELTEN, Sandro Paulo Retamero.
Comunicações
e
Negociação
nas
Organizações.
Disponível
em:
<http://www.maurolaruccia.adm.br/trabalhos/comunica.htm>, acesso em 27 set.
2005.
CHIAVENATO, Idalberto. Comportamento Organizacional: A dinâmica do
sucesso das organizações. São Paulo: Thonson, 2004.
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 5. ed. Rio
de Janeiro: Campus, 2001.
GIL, Antônio Carlos. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. 4.ed. São Paulo:
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HELLER, Robert. Como se comunicar bem. 3. ed. São Paulo: Publifolha, 2002.
Introdução
ao
Conceito
de
Fibras
Ópticas.
Disponível
<http://www.lucalm.hpg.ig.com.br/introducao.htm> Acesso em 27 maio 2005.
em:
73
KATO, Mary A. No mundo da escrita: uma perspectiva psicolingüística. São
Paulo: Ática, 2000.
LIBANO, Luciane Alice. A comunicação interna na empresa ENGEVIX
Engenharia S.A.- Florianópolis. RCE. São José: 2003.
MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Técnicas de Pesquisa. 4.ed.
São Paulo: Atlas, 1999.
MEDEIROS, João Bosco. Correspondência: Técnicas de comunicação criativa.
13.ed. São Paulo: Atlas, 1999.
MONTANA, Patrick J.; CHARNOV, Bruce H. Administração. São Paulo: Saraiva,
1998.
NADÓLSKIS, Hêndricas. Comunicação Redacional Atualizada. 10. ed. São Paulo:
Saraiva, 2005.
OLIVEIRA, Claudionor dos Santos. Metodologia, Planejamento e Técnicas de
Pesquisa. São Paulo: LTr, 2000.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças. Sistemas, organização e métodos: uma
abordagem gerencial. 11. ed. São Paulo: Atlas, 2000.
OLIVEIRA, Silvio Luiz. Tratado de metodologia científica: projetos de pesquisas,
TGI, TCC, monografias, dissertações e teses. 2. ed. São Paulo: Pioneira, 1999.
PASOLD, César Luiz. Comunicação nas Relações Humanas e Organizacionais.
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PENTEADO, José Roberto Whitaker. A técnica da Comunicação Humana. 13.ed.
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PIMENTA, Maria Alzira. Comunicação empresarial. 4.ed. São Paulo: Alínea, 2004.
74
RECTOR, Mônica; TRINTA, Aluízio R. Comunicação do corpo. 4.ed. São Paulo:
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para
uma
Teoria
da
Comunicação
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Disponível
em:
<http://www.cibersociedad.net/textos/articulo.php?art=43> Acesso em: 27 maio
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VANOYE, Francis. Usos da Linguagem: problemas e técnicas na produção oral e
escrita. 11.ed. São Paulo: Martins Fontes, 1998.
Apêndice A – Roteiro de Observação
1. Quais os agentes envolvidos na comunicação interna e externa da
pousada?
2. Quais os principais recursos (aparelhos) utilizados pela pousada para a
comunicação? Computadores, telefones, fax, impressora, etc.
3. A pousada utiliza-se de e-mail ou telefonemas para realizar a
comunicação, qual o meio mais utilizado? Por quê?
4. Qual ou quais os meios de comunicação utilizados para se comunicar
com os colaboradores e os clientes? É eficiente?
5. Para uma boa comunicação interna e externa da empresa, existe outro
meio que possa ser útil para melhorar o processo de comunicação
empresarial? Qual? Por quê?
6. Com que freqüência, a comunicação com os clientes é feita por meio
de e-mails ou telefonemas?
7. Os meios utilizados pela empresa são satisfatórios para suprir a
necessidade de uma boa comunicação?
8. O número de colaboradores interfere no processo comunicativo?
9. Qual o tempo estimado para retornar às mensagens recebidas dos
clientes?
10. Qual a melhor opção para alterar ou melhorar o processo de
comunicação na pousada Jureremirim?
11. Quais as formas de pagamento que a pousada dispõe para os
clientes? O que interfere na forma de pagamento?
76
Apêndice B – Questionário aplicado aos colaboradores
Prezado (a) Senhor (a),
Sou aluna do curso de Secretariado Executivo com ênfase em Automação de
Escritórios da Universidade do Vale do Itajaí e estou fazendo o meu Trabalho de
Conclusão de Estágio.
Solicito, por gentileza, que respondam o questionário anexo, que visa fornecer
elementos para a melhoria na comunicação empresarial da pousada Jureremirim. O
presente instrumento tem por objetivo identificar dificuldades enfrentadas na
comunicação interna e externa da pousada, coletar sugestões e auxiliar a
implementação de ações para o aperfeiçoamento da comunicação.
Por favor, assinale (com um X) uma ou mais alternativas das questões
objetivas e se possível, dê sua opinião nas questões.
Solicito a devolução do questionário preenchido (para a estagiária Kele
Guesser,
secretária,
desta
pousada),
a
fim
de
que
possa
processá-lo
adequadamente de acordo com o cronograma.
Kele Guesser – Estagiária
Pousada Jureremirim
77
1. A comunicação é importante para a convivência das pessoas, seja em
casa, no trabalho ou qualquer outro local. Bem como é importante para
o bom funcionamento de uma empresa. Para você, quais as maneiras
que auxiliam para uma boa comunicação?
( ) ser mais objetivo
( ) melhorar a apresentação pessoal da empresa
( ) melhorar a qualidade de sua linguagem
( ) falar bastante para parecer comunicativo
( ) conhecer melhor o serviço a oferecer
( ) tratar seus clientes com mais familiaridade
( ) manter certo distanciamento
( ) outros: ______________________________________________
_______________________________________________________
2. A comunicação da pousada é adequada? Ou seja, possui uma
linguagem precisa, clara e objetiva?
( ) Sim
( ) Não
( ) Talvez
Dê algumas sugestões:
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
3. Se você conhece alguns critérios corretos para redigir uma carta
comercial ou outro documento, assinale qual a alternativa.
( ) escrever com clareza
( ) letra Arial, tamanho 12
( ) qualquer letra, desde que seja sempre a mesma, para não destacar
muito
78
( ) usar alteração de cores para destacar bem o assunto
4. A comunicação é um processo pelo qual a informação é trocada,
compreendida e compartilhada, por duas ou mais pessoas, na maioria
das vezes com a finalidade de influenciar o comportamento. Qual sua
percepção sobre a comunicação interna da pousada Jureremirim?
( ) rápida
( ) clara e precisa
( ) eficaz
( ) pode ser melhorado
Comente: ________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
5. A comunicação certamente permite a interação entre colaboradores,
clientes e outros. É também uma ferramenta para a divulgação da
empresa. Como você considera a comunicação interna, ou seja, com
os colaboradores da pousada?
( ) ótima
( ) adequada
( ) Regular
( ) Ruim
( ) Nunca percebeu
Para você, o que pode ser melhorado na comunicação da pousada?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
79
6. É de fato importante criar e gerenciar a comunicação, pois, além de ser
essencial, ela obtém muitos benefícios e melhora a desempenho da
organização. A comunicação quando é eficiente também ajuda os
profissionais a compreender melhor a estratégia da empresa e o
desenvolvimento de seu trabalho. Como a comunicação está sendo
desenvolvida com os clientes da pousada?
( ) verbal oral
( ) verbal escrita
( ) não percebeu
7. A partir da informação anterior, como você considera a comunicação
com o cliente?
( ) satisfatória
( ) ótima
( ) pode ser melhorado
( ) adequada
O que pode ser melhorado? __________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
8. Como é a comunicação entre a proprietária com os colaboradores?
( ) Ótima
( ) Boa
( ) Regular
( ) Ruim
Comente: ________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
80
9. O que você sugere mudar em relação à comunicação da pousada
Jureremirim?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
10. Qual o meio utilizado para a sua comunicação com a pousada?
( ) por meio de e-mails
( ) por meio de telefonemas
( ) por meio de documentos ou cartas
( ) outro: ________________________________________________
11. Teria alguma outra sugestão que possa auxiliar no processo
comunicativo da empresa?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
81
Apêndice C – Questionário aplicado aos Hóspedes
Prezado (a) Senhor (a),
Sou aluna do curso de Secretariado Executivo com ênfase em Automação de
escritórios da Universidade do Vale do Itajaí e estou fazendo o meu Trabalho de
Conclusão de Estágio.
Solicito, por gentileza, que respondam o questionário anexo, que visa fornecer
elementos para a melhoria na comunicação empresarial da Pousada Jureremirim. O
presente instrumento tem por objetivo identificar dificuldades enfrentadas na
comunicação interna e externa da pousada, coletar sugestões e auxiliar a
implementação de ações para o aperfeiçoamento da comunicação.
Por favor, assinale (com um X) uma ou mais alternativas das questões
objetivas e se possível, dê sua opinião nas questões.
Solicito a devolução do questionário preenchido (para a estagiária Kele
Guesser,
secretária,
desta
pousada),
a
fim
de
que
possa
processá-lo
adequadamente de acordo com o cronograma.
Kele Guesser – Estagiária
Pousada Jureremirim
82
1. A comunicação é importante para a convivência das pessoas, seja em
casa, no trabalho ou qualquer outro local. Bem como é importante para
o bom funcionamento de uma empresa. Para você, quais as maneiras
que auxiliam na boa comunicação?
( ) ser mais objetivo
( ) melhorar a apresentação pessoal da empresa
( ) melhorar a qualidade de sua linguagem
( ) falar bastante para parecer comunicativo
( ) conhecer melhor o serviço a oferecer
( ) tratar seus clientes com mais familiaridade
( ) manter certo distanciamento
( ) outros: _______________________________________________
________________________________________________________
2. A comunicação da pousada é adequada? Ou seja, possui uma
linguagem precisa, clara e objetiva?
( ) Sim
( ) Não
( ) Talvez
Sugestões:
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
3. É de fato importante criar e gerenciar a comunicação, pois, além de ser
essencial, ela obtém muitos benefícios e melhora a desempenho da
organização. A comunicação quando é eficiente também ajuda os
profissionais a compreender melhor a estratégia da empresa e o
desenvolvimento de seu trabalho. Como a comunicação está sendo
desenvolvida com os clientes da pousada?
83
( ) verbal oral
( ) verbal escrita
( ) não percebeu
4. A partir da informação anterior, como você avalia a comunicação com o
hóspede?
( ) satisfatória
( ) ótima
( ) pode ser melhorado
( ) adequada
O pode ser melhorado? _____________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
5. A comunicação é um processo pelo qual a informação é trocada,
compreendida e compartilhada, por duas ou mais pessoas, na maioria
das vezes com a finalidade de influenciar o comportamento. Você
concorda que comunicação empregada pela pousada Jureremirim há
uma troca de informações com seus clientes?
( ) Sim
( ) Não
Por quê?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
6. A comunicação certamente permite a interação entre colaboradores,
clientes e outros. É também uma ferramenta para a divulgação da
empresa. Se por ventura você percebeu, durante sua estadia na
pousada, como é realizada a comunicação interna, ou seja, com os
colaboradores, como você visualizou?
84
( ) ótima
( ) adequada
( ) ruim
( ) péssima
( ) não percebeu
Para você, o que pode ser melhorado na comunicação da pousada?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
7. Qual o meio utilizado para a sua comunicação com a pousada?
( ) por meio de e-mails
( ) por meio de telefonemas
( ) por meio de documentos ou cartas
( ) outro: ________________________________________________
8. Você considera apropriado que a comunicação de uma empresa com
seus clientes aconteça somente por e-mail?
( ) Sim
( ) Não
Se possível, dê sugestões:
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
9. Teria alguma outra sugestão que possa auxiliar no processo
comunicativo da empresa?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
85
Apêndice D – Modelo padrão sugerido para os clientes
POUSADA JUREREMIRIM
PRAIA DE JURERE - FLORIANÓPOLIS - SANTA CATARINA BRASIL
Olá ........... ,
Atendendo a sua solicitação, segue abaixo e-mail padrão com tarifas, da
Pousada Jureremirim para o período solicitado, além das Tarifas WEB*, Pacotes e
Feriados que variam de acordo com o tempo de permanência, data, reserva e
forma de pagamento.
VALOR:
Agradecemos seu contato e esperamos atendê-los com nossa estrutura,
serviços e proposta, e que nosso diferencial corresponda às expectativas,
desejando que possam usufruir na sua estada, as belezas de Santa Catarina, a
qualidade de Florianópolis e da praia de Jurerê, com a peculiar hospitalidade da
Pousada Jureremirim.
Estamos à sua disposição para responder qualquer pergunta. Maiores
informações no site.
Aguardamos seu e-mail.
Abraços!
Pousada Jureremirim
“Onde a hospitalidade revela a diferença”.
Rua Renato Barbosa, 361 - Praia de Jurerê - Florianópolis
Santa Catarina - Brasil - CEP 88053.640
Telefone: +55 (48) 3282.0282
Site: http://www.jureremirim.com.br
E-mail: [email protected]
86
Anexo A – Modelo de e-mail mais utilizado
POUSADA JUREREMIRIM
PRAIA DE JURERE - FLORIANÓPOLIS - SANTA CATARINA BRASIL
Olá ........... ,
Atendendo a sua solicitação segue abaixo e-mail padrão com tarifas, descritivo e serviços
oferecidos na Pousada Jureremirim para o período solicitado, além
das Tarifas WEB*, Pacotes e Feriados que variam de acordo com o tempo de
permanência, data, reserva e forma de pagamento.
Elaboramos diversas opções de Pacotes e Promoções de forma a atender as diferentes
solicitações nestes períodos. Esperamos assim, enquadrar-nos nas suas férias e
disponibilidade.
Caso nosso e-mail padrão não contemple todas suas dúvidas quanto ao período, opções
de acomodação, serviços ou outras informações necessárias, solicitamos seu
reencaminhamento colocando-nos à disposição para responder qualquer pergunta.
Agradecemos seu contato e esperamos atende-los com nossa estrutura, serviços
e proposta, e que nosso diferencial corresponda às expectativas, desejando que possam
usufruir na sua estada, as belezas de Santa Catarina, a qualidade de Florianópolis e da
praia de Jurerê, com a peculiar hospitalidade da Pousada Jureremirim.
Em breve estaremos também disponibilizando na internet o Tarifário
da Alta Temporada 2006.
Aguardamos seu e-mail.
Não faça sua reserva sem consultar nossos descontos progressivos!!
Abraços,
Pousada Jureremirim
“Onde a hospitalidade revela a diferença”.
Rua Renato Barbosa, 361 - Praia de Jurerê - Florianópolis
Santa Catarina - Brasil - CEP 88053.640 –
Telefone: +55 (48) 3282.0282
Site: http://www.jureremirim.com.br
E-mail: [email protected]
DESCRITIVO
Inaugurada em 2002 possui apartamentos e suítes, atendendo de forma
personalizada, no máximo 24 hóspedes. Nossas acomodações são cuidadosamente
87
equipadas com TV a cabo NET , camas box-spring king-size, ar condicionado quentefrio, ventilador e cofre individual.
Com estrutura de "flat" possui ainda uma mini cozinha montada com frigobar,
microondas, pia e utensílios que permitem o preparo de refeições, diferencial de
economia na sua estada.
LOCALIZAÇÃO
A 2 quadras do mar (200m) com acesso direto, a 20m da Av. dos Búzios, 4 quadras (
400m) do Resort Jurere Beach Village e próxima ao Empreendimento Jurerê
Internacional .
Nossa pousada prima por estar em um lugar agradável e aconchegante onde
valorizamos a qualidade, o conforto e a tranqüilidade atendendo as características da
praia de Jurerê e nosso perfil.
Estamos em excelente localização dos principais atrativos da cidade: 23Km do centro
de Florianópolis cujo acesso é através de pista duplicada e a 17 Km da Lagoa da
Conceição.
INFRA-ESTRUTURA
Oferece serviço de camareira diário e delicioso café da manhã buffet, além de
fornecer apoio de praia (cadeiras, guarda sol, frescobol, toalhas), churrasqueira
comunitária e uma área verde integrada com estacionamento fechado dentro do
jardim (não coberto).
E um agradável espaço - "Espaço Único" onde acontecem atividades alternativas
de diferentes tipos: yoga e massagens através de atendimento individual agendado
ou em aulas.
ACOMODAÇÕES
Os aptos possuem 01 ambiente com 02 camas de solteiro ou 01 cama de casal,
cozinha de apoio integrada com microondas, frigobar, pia, banquetas, utensílios e
banheiro privativo.
As suítes possuem para sua comodidade 02 ambientes separados e 02 banheiros . No
1ª piso: sala de estar com 02 camas de solteiro, cozinha de apoio integrada com
microondas, frigobar, pia, banquetas, utensílios e banheiro completo. No mezanino:
dormitório independente com 01 cama de casal ou 02 camas de solteiro e 01 banheiro
completo.
OPCIONAIS
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Serviços com preços especiais: * Traslados * Locação de Veículos *Assessoria
turística de apoio e Acompanhamento personalizado * Passeios * Trekking *
Cavalgadas * City-tour * Mergulho * Rafting e Rapel * Arvorismo * Aluguel de
bicicletas * Convênio com canil Faça sua consulta.
CONDIÇÕES PARA MENORES
Até 06 anos - 01 criança (CHD) FREE somente nos aptos em berço ou cama
auxiliar;
Até 06 anos – 02 crianças (CHD) ocupam e pagam 01 cama auxiliar nos aptos;
Até 06 anos – 02 crianças (CHD) ocupam e pagam como 01 adulto na suíte tripla;
De 06 a 10 anos – 01 criança (CHD) paga valor da cama auxiliar nos aptos ou
suítes;
Até 10 anos – 02 crianças (CHD) pagam como 01 adulto na suíte tripla;
Acima de 10 anos – somente nas suítes;
A 3ª, 4ª e 5ª pessoa somente nas suítes;
Cama auxiliar – tarifa de acordo com o período ( eventos, alta e baixa temporada)
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Anexo B – Modelo de e-mail utilizado
POUSADA JUREREMIRIM
PRAIA DE JURERE - FLORIANÓPOLIS - SANTA CATARINA BRASIL
Olá ,
Atendendo a sua solicitação segue abaixo e-mail padrão com tarifas,
descritivo e serviços oferecidos na Pousada Jureremirim para o período
solicitado, além das Tarifas "WEB", Feriados e Datas Especiais que variam de
acordo com o tempo de permanência e data.
Segue abaixo calculos da sua solicitação e tabela das tarifas e promoção
Web para sua apreciação.
Valor:
CONDIÇÕES : Depósito bancario
1. 50 % reserva + 50 % check-in
2. 30 % - até 28 de setembro
30% - até 10 de outubro
40% no check-in
ou
Caso nosso e-mail padrão não contemple todas suas dúvidas quanto
a período disponível, opções de acomodação, serviços
ou deseje informações complementares, solicitamos o reencaminhamento
do e-mail, colocando-nos à disposição para responder qualquer pergunta.
Agradecemos seu contato e esperamos poder atende-los com nossa
estrutura, serviços e proposta, e que nosso diferencial corresponda as
expectativas, desejando que possam usufruir , na sua estada, das belezas de
Santa Catarina, da qualidade de Florianópolis e da praia de Jurerê, com a
peculiar hospitalidade da Pousada Jureremirim.
Em breve estaremos também disponibilizando na internet o Tarifário da Alta
Temporada 2006.
Aguardamos seu e-mail.
Não faça sua reserva sem consultar nossos descontos progressivos!!
Abraços,
Pousada Jureremirim
"Onde a hospitalidade revela a diferença."
90
Rua Renato Barbosa, 361 - Praia de Jurerê - Florianópolis
Santa Catarina - Brasil - CEP 88053.640 - Telefone:(0xx48) 282.0282
Site : http://www.jureremirim.com.br E-mail: [email protected]
Inaugurada em 2002 possui apartamentos e suítes, atendendo
de forma personalizada, no máximo 24 hóspedes. Nossas
acomodações são cuidadosamente equipadas com TV a cabo NET
, camas box-spring king-size, ar condicionado quente-frio,
ventilador e cofre individual.
Com estrutura de "flat" possui ainda uma mini cozinha montada
com frigobar , microondas, pia e utensílios que permitem o
preparo de refeições, diferencial de economia na sua estada.
LOCALIZAÇÃO
A 2 quadras do mar (200m ) com acesso direto, a 20m da Av. dos
Búzios, 4 quadras ( 400m) do Resort Jurere Beach Village e
próxima ao Empreendimento Jurerê Internacional .
Nossa pousada prima por estar em um lugar
agradável e aconchegante onde valorizamos a qualidade, o
conforto e a tranqüilidade atendendo as características da praia
de Jurerê e nosso perfil.
Estamos em excelente localização dos principais atrativos da
cidade: 23Km do centro de Florianópolis cujo acesso é através
de pista duplicada e a 17 Km da Lagoa da Conceição.
INFRA-ESTRUTURA
Oferece serviço de camareira diário e delicioso café da
manhã buffet , além de fornecer apoio de praia (cadeiras, guarda
sol, frescobol, toalhas), churrasqueira comunitária e uma área
verde integrada com estacionamento fechado dentro do jardim (
não coberto).
E um agradável espaço - "Espaço Único" onde acontecem
atividades alternativas de diferentes tipos: yoga e massagens
através de atendimento individual agendado ou em aulas.
ACOMODAÇÕES
Os aptos possuem 01 ambiente com 02 camas de solteiro ou 01
cama de casal, cozinha de apoio integrada com microondas,
frigobar, pia, banquetas, utensílios e banheiro privativo.
As suítes possuem para sua comodidade 02 ambientes separados
e 02 banheiros . No 1ª piso: sala de estar com 02 camas de
solteiro, cozinha de apoio integrada com microondas, frigobar,
pia, banquetas, utensílios e banheiro completo. No mezanino:
dormitório independente com 01 cama de casal ou 02 camas de
solteiro e 01 banheiro completo.