Como fazer marketing de
relacionamento
O SEBRAE E O QUE ELE PODE
FAZER PELO SEU NEGÓCIO
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Competitividade
Perenidade
Sobrevivência
Evolução
Orienta na implantação e no
desenvolvimento de seu negócio
de forma estratégica e inovadora.
PALESTRA: COMO FAZER MARKETING DE
RELACIONAMENTOS
Objetivos: Orientar o empresário sobre como criar um
banco de dados com informações que possam contribuir
para aproximar ainda mais o cliente da empresa.
Conteúdo:
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Tarefa do marketing
Mudança na relação com o cliente
Estratégia ACM
Data base marketing
Estratégia R F M
Curva ABC de produtos
Ações diferenciadas
Passos para fidelizar clientes
CENÁRIO

Competição intensa;

Muitos produtos semelhantes;

Poucas “barreiras” para substituição;

Indiferença do consumidor;

Guerra de preços;

Impacto reduzido das mídias tradicionais; e

”Clientes não são todos iguais” .
A TAREFA DO MARKETING
ENTENDER
ENCANTAR
CONQUISTAR
E MANTER CLIENTES
SATISFEITOS
MUDANÇA NA RELAÇÃO
FOCO NO CLIENTE
X
FOCO DO CLIENTE
LEMBRANDO “VERDADES”
• O rock’n roll é apenas mais um modismo, não dura mais
de seis meses.
• A família americana não tem tempo de ficar na frente de
uma caixa de imagens (TV).
• O cinematógrafo é só uma curiosidade científica, não
tem futuro comercial.
• O brasileiro jamais usará filtros de papel para café; e
• Nada substitui o velho “olho no olho”.
MARKETING DE RELACIONAMENTO NÃO É
MODISMO,
CHEGOU PARA FICAR
ESTRATÉGIA ACM
ATRAÇÃO
CONVERSÃO
MANUTENÇÃO
ESTRATÉGIA ACM - ATRAÇÃO
Investe-se em:
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Propaganda
Publicidade
Marketing direto
Mídias alternativas
TUDO ISSO PARA, “SIMPLESMENTE”,
ATRAIR/LEVAR O CLIENTE PARA SEU
ESTABELECIMENTO OU PARA TORNAR
CONHECIDO SEU PRODUTO OU SERVIÇO.
ESTRATÉGIA ACM - CONVERSÃO
Investe-se em:
• Treinamento da equipe de
atendimento/vendas
• Layout da loja
• Vitrine
• Visual externo
TUDO ISSO PARA CONVERTER – FAZER COM
QUE AQUELE PROSPECT SE TORNE UM
CLIENTE.
ESTRATÉGIA ACM - MANUTENÇÃO
Algumas questões:
• O QUE É QUE VOCÊ FAZ PARA QUE O CLIENTE
CONTINUE COMPRANDO?
• O QUE É QUE VOCÊ FAZ PARA QUE O CLIENTE
INDIQUE E TRAGA NOVOS CLIENTES PARA VOCÊ?
• QUANTO É INVESTIDO PARA MANTER O CLIENTE?
COMO ESTE INVESTIMENTO É REALIZADO? QUE
RETORNO ESTÁ ALCANÇANDO?
Você e sua empresa
conhecem bem os
seus clientes ?
DATABASE MARKETING
Marketing através de database é uma
poderosa ferramenta para manter, estimular
e recuperar clientes, permitindo que se
mantenha um relacionamento one-to-one
com cada um deles.
Oferece a oportunidade de fazer:
A oferta certa
À pessoa certa
No tempo certo
COMO É POSSÍVEL?
Através da compreensão dos hábitos de compra de
seus CLIENTES baseado em um histórico.
RESUMINDO, O QUE INTERESSA MESMO É A
INFORMAÇÃO:
• Quem detém informação, detém poder;
• Quem dissemina informação, dissemina poder; e
• Informação altera comportamentos e atitudes e
GERA NEGÓCIOS.
IMAGINEMOS UMA EMPRESA…
Marketing e
vendas
Finanças
Administração
Produção
Imaginemos o Marketing e Vendas desta empresa
Clientes atuais
Marketing e
vendas
Clientes
Inativos
Clientes
Potenciais
Informações valiosas a serem analisadas:
 Frequência de compra dos clientes
 Produtos comprados
 Valor médio das compras
 Produtos em estoque
O QUE SE PODE FAZER COM ESTES
DADOS...
1 - Estamos falando de vendas, saída de produtos,
certo?
Se fizermos, por exemplo, o seguinte cruzamento de
informações:
itens do estoque + produtos comprados por
cliente
Teremos como resultado os produtos que cada
cliente NÃO COMPRA.
O QUE SE PODE FAZER COM ESTES
DADOS...
2 – Usando ainda o cruzamento de informações:
itens do estoque + produtos comprados por
cliente + valor médio das compras
realizadas
É possível saber também:
- Produtos que mais e que menos vendem
O QUE SE PODE FAZER COM ESTES
DADOS...
EM MARKETING:
1- Promoções Fechadas/exclusivas
2- Correspondências personalizadas
3- Cartão de Cliente Especial
4 -Campanha “Amigo indica amigo”
5- Newsletter
AÇÕES DIFERENCIADAS
 Identificar seus melhores clientes;
 Surpreender o cliente;
 Serviços diferenciados;
 Benefícios difíceis de serem copiados;
 Formas criativas; e
 Mesmo tratamento em todos os contatos.
DATABASE X INTERNET
 Nenhum computador, tecnologia, Internet, chip,
ou qualquer outra coisa dará vantagem
competitiva a alguém.
 A Nova Economia é exclusivamente comunicação.
 Empresas da Nova Economia deverão ser, cada
vez mais, especialistas em gente.
5 PASSOS PARA FIDELIZAR CLIENTES
1º) Peça retorno
2º) Atenção individualizada
3º) Faça com que seja fácil comprar
4º) Premie seus clientes mais fiéis
5º) Supere expectativas
IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO
1. Construa um banco de dados de clientes, crie
mecanismo de registro integrando as interfaces:
Registros cadastrais básicos dos clientes:
Referência: registro atualizado do nome, endereço completo,
telefones, e-mail de todos os clientes.
2. Estude as informações e identifique
oportunidades:
Registros sobre perfil e preferências dos clientes
Referência: registros atualizados da data nascimento, profissão,
tamanhos, cores, marcas, produtos preferidos e outras
informações importantes, conforme o tipo de negócio.
IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO
3. Planeje e realize ações promocionais
de acordo com o perfil e o valor dos
clientes:
Histórico de compras dos clientes
Referência: registro de todas as vendas
realizadas, com data, quantidade, produto, preço e
forma de pagamento, por cliente atendido.
IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO
4. Facilidade de acesso e uso do cadastro
pela equipe
Referência: disponibilidade para realizar vendas
e contatos na presença do cliente e ao telefone,
facilidade para consultar e fazer registros.
5. A empresa possui rotina de pós-vendas
Referência: existem processos definidos de pósvendas (quem, quando, como)
IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO
• 6. Ações efetivas de pós-vendas
Objetivo:
Avaliar Satisfação;
Divulgar Promoções;
Estabelecer Relacionamento;
Recuperação de Clientes.
IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO
7. Canais de relacionamento (comunicação
dirigida)
• Telefone ;
• Correio ;
• Fax ;
• E-mail ;
• Blogs/Orkut/Linkedin, etc;
• Voip/MSN/Skype;
• Home Page da Empresa.
Como ELES compram…
DICA
• Detestam fazer perguntas;
• Gostam de obter suas informações em primeira
mão;
• Gostam de material escrito, vídeos de instrução
ou telas de computador;
• Raramente pedem ajuda;
• Odeiam listas de compras; e
• Perdem pouco tempo observando.
Como ELES compram…
• Experimentam, compram;
• Automóvel é com eles;
• A paixão pelas bebidas;
• São menos sensíveis ao preço;
• Eles pagam a conta;
• Adoram produtos hightech; e
• Calças, camisas, sapatos e pouco mais.
DICA
Como ELAS compram…
DICA
Conforme a vida das mulheres muda, seu
relacionamento com as compras também muda e
evolui.
Atualmente a maioria das mulheres trabalha fora,
ficando muito tempo fora do lar.
Assim, muitas compras ocorrem no espaço entre o
trabalho, o transporte, o lazer, a vida doméstica e o
sono.
Como ELAS compram…
• Cada vez mais próximas do estereótipo
masculino;
• Mais sensíveis aos novos canais;
• Compras como atividade social;
• Decisões mais emocionais;
• São mais pacientes;
• Conquistam novos domínios;
• Roupas;
• Preços; e
• Na loja com o homem.
DICA
Como ELAS compram…
DICA
Alguns dados:
Tempo de compra médio em uma rede nacional de
artigos de vestuário:
- mulher comprando com outra mulher: 57 min.;
- mulher com crianças: 15 min.;
- mulher sozinha: 45 min.; e
- mulher com um homem: 31 min.
Tempo de compra médio em uma rede nacional de
artigos para o lar:
- mulher comprando com outra mulher: 8 min. 15 seg.;
- mulher com crianças: 7 min. 19 seg.;
- mulher sozinha: 5 min. 02 seg.; e
- mulher com um homem: 4 min. 41 seg.
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