COMO LIDAR COM FEEDBACKS NEGATIVOS E TRANSFORMÁ-LOS EM VENDAS!
TOP MITOS E VERDADES
“
Você está empolgado com a ideia de ter opiniões e avaliações em sua loja
virtual. Sabe que é o mais acertado a fazer e já está convencido de todos os
benefícios que isso lhe trará. Mas aí vem aquele receio, aquele mal estar de
pensar no momento em que chegarão opiniões e avaliações negativas…
!
Tenha calma! Nós podemos ajudar você!
!
Este ebook foi feito pensando em ajudá-lo a saber exatamente como lidar com
essa situação e nunca mais ter dúvidas ou medo de opiniões negativas no seu
ecommerce.
“
2
SUMÁRIO
MITO 01: TEREI UMA ENXURRADA DE AVALIAÇÕES E OPINIÕES NEGATIVAS . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5
VERDADE 01: CONSUMIDORES FELIZES SÃO VERDADEIROS ADVOGADOS DA SUA MARCA . . . . . . . . .
6
MITO 02: REVIEWS NEGATIVOS SÃO RUINS PARA O NEGÓCIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7
VERDADE 02: PROBLEMAS DE NÃO ENTREGA FOGEM DESSA REGRA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8
MITO 03: O CONTRÁRIO DE GOSTAR MUITO É ODIAR A LOJA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9
VERDADE 03: A APATIA É PÉSSIMA PARA OS NEGÓCIOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
3
SUMÁRIO
MITO 04: É MELHOR NÃO DEIXAR UM CLIENTE INSATISFEITO ESCREVER UM REVIEW . . . . . . . . . . . .
11
VERDADE 04: FALSAS ACUSAÇÕES PODEM SER COMBATIDAS COM REVIEWS . . . . . . . . . . . . . . . .
12
MITO 05: PARA EVITAR OPINIÕES NEGATIVAS O MELHOR É MODERAR REVIEWS . . . . . . . . . . . . .
13
VERDADE 05: ESCREVER REVIEWS POSITIVOS FALSOS É A PIOR SAÍDA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
MITO 06: CLIENTES QUE DEIXAM REVIEW NEGATIVO NÃO VOLTAM PARA A LOJA . . . . . . . . . . . .
15
VERDADE 06: CLIENTES COM PROBLEMAS RESOLVIDOS DE FORMA EFICIENTE E QUE . . . . . . . . .
SUPERAM SUAS EXPECTATIVAS SE TORNAM MAIS FIÉIS DO QUE A MÉDIA DOS CLIENTES
16
4
MITO 01
TEREI UMA ENXURRADA DE AVALIAÇÕES E OPINIÕES NEGATIVAS
A mídia vive de assuntos polêmicos, que vendem jornais e dão audiência.
Não é porque todos os dias os jornais noticiam um roubo na zona sul do Rio
de Janeiro que você vai achar melhor cancelar suas férias na cidade
maravilhosa. O que acontece é que noticiar um roubo em Pindamonhangaba
não vende jornal. !
!
Levando isso para o ecommerce, estamos acostumados nessa área a
notícias e matérias que dão foco em casos de feedbacks negativos: nenhum
portal, nenhum jornalista, ninguém cria matérias e posts sobre a grande
maioria das avaliações e opiniões positivas dos clientes satisfeitos.!
!
Com isso, você talvez só conheça mais casos negativos do que positivos. Em
muitos casos, isso ainda pode ser fruto de ataques com motivações pessoais
ou de concorrência, em plataformas que não certificam que somente
consumidores reais possam opinar e escrever reviews.!
!
5
VERDADE 01: CONSUMIDORES FELIZES SÃO VERDADEIROS
ADVOGADOS DA SUA MARCA
É fato: consumidores satisfeitos estão totalmente dispostos a
compartilhar a experiência feliz que tiveram na sua loja. Por
isso, não subestime o poder que esses verdadeiros fãs tem
de motivar outras pessoas a ter a mesma experiência
positiva, ou seja, a de comprar em sua loja.!
!
Quando uma loja excede as expectativas do seu consumidor,
tenha certeza que ele além de se tornar um cliente,
generosamente irá retribuir com seu tempo e entusiasmo
escrevendo um bom e longo review a respeito de como ficou
satisfeito.!
!
!
6
MITO 02
REVIEWS NEGATIVOS SÃO RUINS PARA O NEGÓCIO
Opiniões negativas fazem você vender mais. Ter opiniões negativas
publicadas em sua loja virtual mostra ao seu consumidor transparência e
indica que ele pode realmente confiar nas opiniões positivas. Talvez você não
tenha pensado nisso, mas ter algumas opiniões negativas em cada produto
ajuda-o a vender mais!!
!
Um estudo recente da Reevo indica que 68% dos consumidores confiam mais
nos reviews quando há opiniões positivas e negativas. Por outro lado, 30%
dos consumidores considera que há moderação, filtro ou que trata-se de
reviews falsos, quando não há nenhuma opinião negativa.!
!
Claro que isso vale quando a proporção de opiniões positivas é bem superior
às opiniões negativas. Mas se você tiver um produto com maioria de
avaliações e opiniões negativas, talvez realmente não valha a pena continuar
comercializando aquele item, não é mesmo?!
!
Opiniões negativas específicas também servem de parâmetro, como um
termômetro indicando que sua loja está no caminho certo.
7
Os erros apontados devem ser encarados como aprendizado e você poderá
fazer algo a respeito, melhorando a satisfação de futuros clientes. !
!
É uma evolução constante que irá se traduzir no aumento também constante
do percentual de clientes que tiveram experiência positiva na sua loja.!
VERDADE 02: PROBLEMAS DE NÃO ENTREGA FOGEM DESSA REGRA
Opiniões negativas específicas, até mesmo de atrasos na
entrega são normalmente tolerados por consumidores que
estão analisando os feedbacks para decidir a compra. !
!
Agora, nos casos de não entrega do produto a tendência do
consumidor é realmente de abortar a compra.
8
MITO 03
O CONTRÁRIO DE GOSTAR MUITO É ODIAR A LOJA
Você pode achar que todos os clientes que tenham uma experiência ruim irão
querer relatar um feedback negativo. !
!
Isto não é verdade porque, o contrário de gostar muito não é odiar e sim a
apatia na maioria das vezes. O desânimo e a inércia do cliente que ficou
insatisfeito deixam-no muitas vezes apático.!
!
O cliente apático simplesmente deixa de comprar na sua loja, sem se dar o
trabalho de deixar explícitos os motivos da sua insatisfação.!
!
!
9
VERDADE 03: A APATIA É PÉSSIMA PARA OS NEGÓCIOS
Quantas vezes você comprou em uma loja ou foi a algum
lugar e recebeu um serviço abaixo do esperado? Quando isso
aconteceu, temos certeza que poucas vezes você deve ter
chamado o gerente ou reclamado com alguém sobre isso. !
!
Mas em quase todas as vezes, você deve ter deixado de
comprar ou frequentar novamente aquela loja. Oferecer aos
seus clientes uma ferramenta de reviews e coletar as opiniões
ativamente ajudam você a conhecer os pontos fracos de sua
loja virtual e de buscar as soluções para tomar providências.!
!
Como dizia Sam Walton, fundador do Walmart: “Clientes
podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para
baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro
lugar”.!
10
MITO 04
É MELHOR NÃO DEIXAR UM CLIENTE INSATISFEITO ESCREVER UM REVIEW
Se um cliente extremamente insatisfeito escrever um review, você poderá
fazer algo a respeito desse desgosto e, como já dissemos, essa opinião será
uma entre diversos outros comentários positivos. !
!
Agora caso esse cliente não escreva para você, ele provavelmente utilizará
alguma rede social para expressar todo seu descontentamento. Uma crítica
ácida postada no Facebook ou Twitter tende a se amplificar de tal maneira
que não tem como ser detida. !
!
A crítica em uma rede social abre caminho para que sua loja seja atacada e,
muitas vezes, hostilizada por “franco-atiradores” que não tem nada a ver com
o ocorrido, mas que estão lá para falar mal de qualquer um que seja.!
11
VERDADE 04: FALSAS ACUSAÇÕES PODEM SER COMBATIDAS COM
REVIEWS
Se sua loja virtual tem reputação transparente e você
incentiva as opiniões de quem realmente fez uma compra em
sua loja, você terá a credibilidade necessária quando falsas
acusações forem feitas. !
!
Lembre-se que a loja que tem fãs, tem verdadeiros guardiões
que advogam a seu favor!!
12
MITO 05
PARA EVITAR OPINIÕES NEGATIVAS O MELHOR É MODERAR REVIEWS
A melhor saída sempre é ser o mais transparente possível sobre qualquer
erro cometido em sua loja e seus serviços, além de estar pronto para
consertar e fazer o seu melhor a respeito. !
!
Se o cliente tem algo ruim a dizer, que o diga para você! Errar é humano e
digno de compreensão, já moderar, mentir e ocultar as opiniões e feedbacks
de seus clientes só dará munição para que sua empresa seja atacada nas
redes sociais.!
!
!
!
13
VERDADE 05: ESCREVER REVIEWS POSITIVOS "FAKES" (FALSOS)
É A PIOR SAÍDA
Os reviews de consumidores são uma ferramente poderosa
justamente por oferecerem algo muito real: a opinião de
clientes que fizeram uma compra. Se a opinião oferecida é
falsa, há uma deliberada fraude, uma consciente tentativa de
manipular a decisão do novo consumidor. !
!
Estima-se que quase um terço dos reviews disponíveis na
internet atualmente sejam falsos, escritos pela própria loja ou
feitos de forma paga.!
!
É uma questão de tempo até que os consumidores percebam
o que está acontecendo, de perderem a confiança e de você
ver o nome da sua loja nas redes sociais e em matérias
jornalísticas que irão derrubar qualquer resto de credibilidade
que você construiu.!
14
MITO 06
CLIENTES QUE DEIXAM REVIEW NEGATIVO NÃO VOLTAM PARA A LOJA
Aqui é preciso identificar se a má experiência foi por mau uso do produto ou
se a qualidade do produto não atendeu as expectativas.!
!
Se for o primeiro caso é preciso agilidade em esclarecer isso seja
respondendo o review e também colocando em uma observação da descrição
do produto com o modo de uso correto. No segundo caso verifique se o
produto realmente falhou na expectativa e encare isso como uma
oportunidade de reverter a situação e fidelizar o cliente enviando outro
produto de maior qualidade sem custo. Outros possíveis consumidores vão
ler a sua resposta ao review e sentirão mais confiança ainda na sua loja.!
15
VERDADE 06: CLIENTES COM PROBLEMAS RESOLVIDOS DE FORMA
EFICIENTE E QUE SUPERAM SUAS EXPECTATIVAS SE TORNAM MAIS
FIÉIS DO QUE A MÉDIA DOS CLIENTES.
Muitos estudos mostram que um cliente que é muito bem
assistido em um problema com a loja, sente uma grande
gratidão e se torna um defensor da marca. As operadoras de
cartão de crédito descobriram isso há muitos anos e viram
seus clientes se tornarem cada vez mais fiéis por conta de
uma melhora sensível na qualidade do SAC. Se você encarar
o review negativo como uma oportunidade de encantar o
cliente, este cliente se tornará fiel e isto ficará registrado na
sua página de produto para atrair novos clientes para sua
loja.!
16
QUAL O MELHOR CAMINHO PARA LIDAR COM FEEDBACKS NEGATIVOS?
Antes de mais nada seja transparente, seja honesto com o ocorrido. Leve a
sério as queixas e críticas e nunca se deixe levar pela ideia de que seus
clientes estão atrapalhando suas vendas.!
!
Se sua loja realmente fez uma enorme besteira e deu dor de cabeça ao seu
cliente, o primeiro passo é admitir o erro e propor imediatamente um plano de
ação. Em alguns casos, até uma compensação. Saiba que clientes
insatisfeitos que são “reconquistados” se tornam os fãs mais fervorosos da
sua marca.!
!
Em essência, você precisa e vai se acostumar a ter feedbacks negativos. O
importante é você entender que eles são importantes para construir sua
reputação online e para aumentar suas vendas. !
!
Trabalhe em um plano de ação para adaptar sua loja para que as opiniões se
tornem verdadeiras armas de venda.
17
Se sua loja aprender a lidar com feedbacks negativos, terá um diferencial
competitivo enorme frente aos seus concorrentes que ainda não enxergaram
que, as vezes, o remédio amargo é exatamente o que faz bem.!
!
Se você faz um bom trabalho, com seriedade e focado na real satisfação de
seus clientes, não tenha receio nenhum de colocar o Trustvox em seu
ecommerce.!
!
EXPERIMENTE O TRUSTVOX
18
PORQUE ESCOLHER O TRUSTVOX
O Trustvox não é apenas uma ferramenta de coleta de opiniões e avaliações.
Nós ajudamos sua loja a transformar a confiança de todas as opiniões dos
consumidores em mais vendas para sua loja! !
!
Usando o Trustvox sua loja poderá:!
!
!
!
Coletar e publicar automaticamente apenas reviews verdadeiros, de!
clientes certificados da sua loja;!
!
!
!
Comentar em todas as opiniões e avaliações recebidas, sejam elas!
positivas ou negativas;!
!
!
!
Mostrar que as opiniões e avaliações são confiáveis, já que são!
coletadas por uma empresa que tem por foco essa certificação;!
!
!
!
Reportar opiniões e avaliações abusivas que contenham ofensas,!
palavrões, etc;!
!
!
!
PORQUE ESCOLHER O TRUSTVOX
!
!
Ter um termômetro preciso sobre o desempenho dos produtos e a!
satisfação dos clientes.!
!
Temos certeza que seu e-commerce aumentará as vendas se construir uma
reputação confiável pelo “boca-a-boca” de seus clientes. Para isso, vamos
juntos desenvolver boas estratégias que vão conquistar as opiniões reais que
sua loja precisa!!
!
!
!
!
!
SITE
BLOG
REFERÊNCIAS
http://www.nytimes.com/2012/08/26/business/book-reviewers-for-hire-meet-ademand-for-online-raves.html!
!
http://www.comscore.com/por/Products/Audience_Analytics/Media_Metrix!
!
http://ecommercenews.com.br/noticias/pesquisas-noticias/amazon-superagoogle-como-etapa-inicial-do-ciclo-de-compra!
!
http://www.nielsen.com/us/en/reports/2013/global-trust-in-advertising-andbrand-messages.html!
!
http://www.feefo.com/blog/the-opposite-of-love-isnt-hate-its-apathy!
!
http://www.kioos.com.br/blog/importancia-retencao-clientes-ecommerce/!
!
http://econsultancy.com/br/blog/8638-bad-reviews-improve-conversion-by-67!
!
Pindamonhangaba é uma bonita cidade do Vale do Paraíba. :)!
!