RH Estratégico – Nossas equipes estão preparadas para fazer negociações bem sucedidas com esse novo inadimplente? 1.  O Processo de Mudança… 2.  O Processo de Mudança no nosso dia a dia… 3.  ReAssurance(+Mo9vação) + Inovação… 4.  Como Reter Talentos(Inves9mento em Pessoas)… 5.  Conclusões para Debate… O Processo de Mudança… Ram Charan •  A Velocidade é a palavra que explica atualmente o desafio das empresas… •  O Mais veloz come o mais devagar… •  A Velocidade destrói não somente uma empresa mas uma indústria inteira ( Máquinas Fotográficas, Discos, Mainframes, qual a próxima indústria??? Crédito e Cobrança??? Vamos Deixar??? O Processo de Mudança no nosso dia a dia… Já ouvimos hoje aqui sobre: •  A Nova Classe Média; •  O Novo Consumidor nas Redes Sociais/Smartphones; •  Etc…. •  E fica cada vez mais claro que para atender BEM esse NOVO Inadimplente temos que ter NEGOCIADORES BEM PREPARADOS…. •  Acabou a ERA da Cobrança Agressiva e que a Nega9vação resolvia TUDO… •  Temos agora que FIDELIZAR o CLIENTE, fazer da Cobrança um CANAL de RELACIONAMENTO; •  Uma Pergunta a todos: “Você faria Pesquisa de Sa9sfação na sua Operação de Cobrança?" + de 80% dos Execu9vos de Cobrança responderam que Não fariam NUNCA…pra que? É claro que o cliente estará insa9sfeito, ninguém fica feliz em ser cobrado.. E nosso momento atual exige EXATAMENTE O CONTRÁRIO: -­‐  A Pesquisa de Sa9sfação de Operações de Cobrança se mostrou onde temos o maior % de Clientes MUITO Sa9sfeitos….por que??? -­‐  Basicamente porque NÓS aqui nessa sala AJUDAMOS nosso cliente, cidadão, talvez em um dos MOMENTOS + dipceis da VIDA dele… -­‐  Enfim, está muito claro para todos nós temos que buscar, temos que fazer que nossa “gente”, nossas equipes, sejam/busquem: -­‐  Esclarecidos; -­‐  Conectados ao novo mundo; -­‐  Conhecimento e Profissionalismo são palavras de Ordem… -­‐  Se não houver uma atuação consistente na hora de negociar infelizmente o inadimplente não será convencido a regularizar a pendencia e a con9nuar como nossos clientes…. E Como vamos fazer issco acontecer? Como vamos mudar nossos Fmes? -­‐  Reassurance(MoFvação)/
Inovação -­‐  InvesFmento nas Pessoas Reassurance+Mo9vação+Inovação… Reassurance tem algumas traduções para o português mas em suma significa: •  Reafirmação; •  Reconforto; •  Tranquildade; •  Garan9a; Na minha visão temos que FAZER isso todo dia com nossas equipes, principalmente com nossa linha de frente, com nosso operador de call center, com nosso NEGOCIADOR… E isso só é possível com muita MOTIVAÇÃO e INOVACÃO… Nosso obje9vo deve ser fazer com que as pessoas QUEIRAM SER NEGOCIADORES… Nossa “Industria" hoje é o maior 1º Empregador(e nossas candidatos a presidentes insistem em falar sobre a industria(metalurgica, etc…) Sendo os primeiros empregadores, temos que buscar que isso seja um SONHO de nossos jovens como ser jogador de futebol ou modelo…(cases SKY) Ação com Equipe de Linha de Frente (Operadores, Supervisores, Instrutores, Monitores, Anjos) CARTA DE AGRADECIMENTO VIDEOS DE AGRADECIMENTO VALE PRESENTE PERSONALIZADO Ação com Equipe de Linha de Frente (Operadores, Supervisores, Instrutores, Monitores, Anjos) Metodologias Educacionais
Gamifica'on é o uso da mecânica e do design, aplicados em jogos, na criação das soluções educacionais para obter engajamento, mudança de comportamento e desenvolvimento de habilidades. Ac've Learning é um termo que se refere a uma série de recursos educacionais, de exercícios e de métodos que trazem a responsabilidade da aprendizagem centrada no aluno. Aprendizagem centrada no aluno e no seu universo de trabalho. Dialógica é a metodologia originada nos pensamentos de Paulo Freire que tem como foco contextualizar o aprendizado, resgatar experiências dos alunos e organizar os conhecimentos dos mais simples até os mais complexos. O Workflow Learning propõe o alinhamento entre aprendizado e trabalho, com a qual o aluno aprende o que é necessário no momento exato em que aplicará. Cer3ficação de Supervisores
ResoluJvidade AT AB AB
Processos e Pessoas Conflitos e Mudanças Aprendizagem Básica: Indicadores; Protagonismo; Papel do Líder. Laranja – ResoluJvade: Diagnós9co; Plano de ação; Comunicação; Feedback; Influência. Verde – Conflitos e Mudanças: Gestão de conflitos; Gestão de mudanças; Gestão da informação. Roxo – Processos e Pessoas: Gestão do Tempo; Tomada de Decisão; Gestão de Resultados; Planejamento; Retenção de talentos. Aprendizagem Transversal: Metas de Negócio, Ins9tucional; Temas Gerais. *a desenvolver. Autoaprendizagem*: Técnicas de Vendas; Líder Coach; Cobrança; Ferramentas de Gestão. Treinamentos/Conteúdos Explica9vos…. Curso Comportamental Game – É9ca em Perigo Game – Roleta das Objeções Guia Dire9vo de Ligações Revista Digital Como Reter Talentos(Inves9mento em Pessoas)… Segundo a Agência Americana de Esta•s9cas do Trabalho 30% dos funcionários passam menos de 2 anos em cada empresa 60% dos funcionários passam menos de 5 anos em cada empresa Um trabalhador médio tem 8 colocações de trabalho entre os 22 e os 44 anos de vida O estudo, finalmente, demonstra que a rota9vidade é também função do nível hierárquico e da idade. Quanto mais básica a a9vidade exercida maior a rota9vidade Quanto mais novo for o trabalhador maior o probabilidade dele mudar de empresa A cobrança não é uma commodity e sim um serviço altamente especializado. Não se pode fazer uso de força de trabalho que não seja altamente especializada. Para isso, é necessário oferecer uma vaga de trabalho especializada, atraente. O profissional commodity aceita vagas commodity. O profissional que faz a diferença quer desenvolver seu potencial em uma organização que faça diferente. Conclusões para Debate… •  Fica cada vez mais claro que para atender BEM esse NOVO Inadimplente temos que ter NEGOCIADORES BEM PREPARADOS…. •  Acabou a ERA da Cobrança Agressiva e que a Nega9vação resolvia TUDO… •  Temos agora que FIDELIZAR o CLIENTE, fazer da Cobrança um CANAL de RELACIONAMENTO; •  Como nós vamos fazer isso??? Agora é com vocês amigos…